KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT DAN

SASARAN UKM
No. Dokumen : / SOP/UKM/CT/2018
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 15/05/2018
Halaman : 1/5
Kepala Puskesmas
Kelurahan Cakung drg. Apriemi Simanjuntak
Timur NIP 196704281992022001

1. Pengertian Komunikasi dengan masyarakat adalah komunikasi yang dilakukan

oleh puskesmas untuk menyampaikan informasi kepada masyarakat
dan untuk mendapatkan umpan balik masyarakat.Komunikasi
dengan masyarakat dilakukan baik secara verbal maupun tertulis

2. Tujuan SOP ini disusun sebagai acuan untuk menyampaikan informasi

kepada masyarakat dan mendapatkan umpan balik masyarakat.
3. Kebijakan a. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Cakung No. Tahun 2018
tentang Media Komunikasi Yang Digunakan Untuk Menangkap
Keluhan Masyarakat Atau Sasaran UKM.
b. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Cakung No. Tahun 2018
tentang Media Komunikasi yang Digunakan untuk Umpan Balik
Terhadap Keluhan Masyarakat atau Sasaran Kegiatan UKM.
c. SK Kepala Puskesmas Kecamatan Cakung No. Tahun 2018
tentang Komunikasi Internal dan Koordinasi Program di
Puskesmas.
d. Referensi Buku Pedoman Manajemen Puskesmas.
e. Langkah - 1. Menyampaikan informasi kepada masyarakat:
langkah
a. Tertulis:
1) Papan pengumuman:
a. Kepala puskesmas bersama penanggung jawab pelayanan
menentukan informasi yang harus disampaikan lewat papan
pengumuman.
b. Petugas menuliskan informasi yang harus disampaikan dan
memasang informasi tersebut ke papan pengumuman
 2) Leaflet/Poster/Spanduk:
a. Kepala puskesmas bersama penanggung jawab
menetapkan informasi apa saja yang perlu dicantumkan
dalam leaflet/Poster/Spanduk
b. Petugas mendisaign leaflet/Poster/Spanduk
c. Kepala puskesmas menyetujui
d. Petugas melakukan order pencetakan
leaflet/Poster/Spanduk ke Puskesmas Kecamatan.
e. Petugas mendistribusikan leaflet/Poster/Spanduk ke
pendaftaran,
f. Petugas Pendaftaran memberikan leaflet kepada
masyarakat yang berobat ke puskesmas dan menaruh
leaflet di tempat yang mudah dilihat oleh masyarakat
g. Petugas mendistribusikan leaflet kepada masing – masing
pelaksana program untuk dibagikan kepada sasaran
program terkait dengan isi leaflet yang dibuat.
h. Petugas memasang Poster/Spanduk di tempat – tempat
umum seperti kantor Kelurahan, Kantor RW, Posyandu
dan tempat-tempat umum lainnya.

b. Lisan, Lembar Balik dan Media Elektronk (LCD) :

1). Penyuluhan di Puskesmas:
a. Kepala puskesmas bersama penanggung jawab
menetapkan informasi apa saja yang perlu disampaikan
pada penyuluhan di Puskesmas
b. Petugas membuat perencanaan penyuluhan, materi
penyuluhan yang akan disampaikan kepada sasaran
program di Puskesmas
c. Petugas menyampaikan informasi kepada petugas
pendaftaran untuk memberitahukan rencana kegiatan
penyuluhan di Puskesmas
d. Petugas mengumpulkan peserta penyuluhan berdasarkan
sasaran yang akan diberikan penyuluhan di puskesmas
e. Petugas memberikan penyuluhan secara lisan kepada
peserta penyuluhan

2/2
 KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT DAN
SASARAN UKM
No. Dokumen : / SOP/UKM/CT/2018
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 15/05/2018
Halaman : 3/5
Kepala Puskesmas
Kelurahan Cakung drg. Apriemi Simanjuntak
Timur NIP 196704281992022001

2). Komunikasi Pertemuan Lokakarya Mini Lintas Sektor

a. PJ UKM membuat KAK Kegiatan Lokakarya mini lintas
sektor
b. Kepala Puskesmas berkoordinasi dengan Lintas Sektor
terkait
c. Kepala Puskesmas menugaskan Tata Usaha untuk
membuat surat undangan.
d. Kepala Puskesmas dan Penanggung Jawab
menyiapkan materi yang akan disampaikan.
e. PJ UKM menyiapkan daftar hadir
f. Kepala Puskesmas menyampaikan Materi dan Diskusi
dan RTL
g. PJ UKM menyusun Notulen

3). Komunikasi dengan masyarakat melalui MMRW

a. PJ UKM membuat hasil analisis Survey Mawas Diri
b. PJ UKM membuat KAK Kegiatan MMRW
c. PJ UKM berkoordinasi dengan Kepala Puskesmas
d. PJ UKM melakukan koordinasi dengan Ketua RW
e. PJ UKM menyiapkan materi dan undangan untuk
pelaksanaan MMRW
f. Ketua RW menyampaikan hasil Survey Mawas Diri
g. Kepala Puskesmas dan PJ UKM Memimpin diskusi
mencari solusi masalah.
h. PJ UKM membuat laporan hasil MMRW

4). Penyuluhan di masyarakat

a. PJ UKM Membuat Kerangka Acuan Kegiatan penyuluhan
mengenai program terkait
b. PJ UKM Berkoordinasi dengan lintas sektor terkait untuk
pelaksanaan penyuluhan
c. PJ UKM menyiapkan materi yang diberikan pada saat
penyuluhan
d. PJ UKM Memberitahukan jadwal pelaksanaan kepada lintas
sektor agar diumumkan kepada masyarakat
 e. PJ UKM Menyampaikan materi penyuluhan secara lisan
maupun mengunakan media lembar balik atau media
elektronik (LCD).
c. Media Elektronik HP
1. Kepala puskesmas bersama penanggung jawab pelayanan
menentukan informasi yang harus disampaikan lewat
komunikasi via Hp bisa melalui telephone, SMS, Whatsapp atau
media komunikasi elektronik social lainnya.
2. Penanggung jawab program dan pelaksana menyampaikan
informasi kepada sektor terkait.

2. Mendapatkan umpan balik dari masyarakat secara langsung

1. Petugas Puskesmas menerima keluhan dari pelanggan (lisan,
Telepon, sms, email, facebook, kotak saran, dan kotak kepuasan),
2. Untuk kotak saran, petugas puskesmas membuka kotak saran setiap
hari ,
3. Untuk survey kepuasan masyarakat dan sasaran, petugas puskesmas
mengecek dan merekap hasil survey kepuasan pada hari pelayanan
di masyarakat.
4. Petugas puskesmas mencatat keluhan dan saran dari pelanggan
maupun masyarakat,
5. Petugas Puskesmas bersama dengan Tim Mutu melakukan
pembahasan terhadap keluhan dan umpan balik dari masyarakat
untuk menentukan rencana perbaikan,
6. Tim mutu melaporkan rencana perbaikan kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas memberikan masukan dan persetujuan terhadap
rencana perbaikan yang akan dilakukan,
8. Tim mutu menyampaikan hasil pembahasan keluhan dan umpan balik
dari masyarakat pada pertemua lokakarya mini puskesmas atau rapat
staf.

3. Menanggapi keluhan dan umpan balik dari masyarakat melalui survey IKM
a. Tim Mutu merecanakan untuk dilakukan survey IKM,
b. Tim Mutu membuat instrumen survey IKM,
c. Tim Mutu melaksanakan survey IKM,
d. Tim Mutu merekap hasil survey IKM,
e. Tim Mutu menganalisa hasil survey IKM,

4/2
 KOMUNIKASI DENGAN MASYARAKAT DAN
SASARAN UKM
No. Dokumen : / SOP/UKM/CT/2018
No. Revisi : 00
SOP
Tanggal Terbit : 15/05/2018
Halaman : 5/5
Kepala Puskesmas
Kelurahan Cakung drg. Apriemi Simanjuntak
Timur NIP 196704281992022001

f. Tim Mutu melakukan monitoring dan evaluasi terhadap hasil

survey IKM,
g. Tim kel pelanggan melaporkan hasil monitoring dan evaluasi
kepada Kepala Puskesmas untuk mendapatkan persetujuan,
h. Tim keluhan pelanggan menyampaikan hasil monitoring dan
evaluasi survey IKM di pertemuan lokakarya mini puskesmas atau
rapat staf.

6. Diagram Alir -
7. Unit Terkait a. Kepala Puskesmas
b. Penanggung Jawab UKM
c. Lintas Sektor
d. Pelaksana Program

a. Rekaman No. Yang Diubah Isi Perubahan Tgl. Berlaku

Historis
Perubahan