Case 11.

Mobile CRM at Nutricia

Kerugian Penggunaan Mobile CRM di Nutricia

Untuk mempermudah Nutricia dalam berkomunikasi, dan menjaga hubungan baik dengan
para agent lapangan, dan juga pelanggan, Nutricia merencanakan penggunaan teknologi baru
yang di sebut CWR mobile CRM yang mana dengan alat ini, pihak management dapat
dengan mudah berkomunikasi tanpa menggunakan computer, selain itu juga di dalam mobile
yang praktis ini akan menyimpan percakapan dengan para apoteker. Walaupun terkesan
menguntungkan karena dapat meningkatkan efektivitas dan kinerja Nutricia pada tahun-tahun
terakhir, namun ternyata ada beberapa hal yang mungkin terjadi yang dapat membawa
pengaruh buruk bagi Nutricia.

Pertama adalah jika mobile phone yang dipegang oleh pihak agent atau apoteker hilang atau
dicuri, maka seluruh data, baik data pelanggan, maupun data internal dari nutricia akan dapat
dengan mudah dikeathui dan mengalami kebocoran. Hal ini tentu dapat digunakan ntuk
tindakan yang merugikan pihak perusahaan jika jatuh ke tangan orang yang salah. Pihak
Nutricia akan menanggung beban tuntutan dari para pelanggan karena dituduh tidak bisa
menjaga privasi dan kerahasiaan data pelanggan. Tuntutan seperti ini akan memakan biaya
yang terbilang banyak dan sangat merugikan.

Keuntungan penggunaan mobile CRM

1. Mobile CRM dapat terus di develop dan di perbaiki sehingga akhirnya dapat
digunakan di semua handphone dalam bentuk aplikasi, sehingga pihak customer dapat
menghubungi pihak customer service dari Nutricia melalui handphone mereka
masing-masing. Hal ini tentu akan meningkatkan kesejahteraan pelanggan karena
memiliki after-sales service yang sangat baik dan bersifat responsive.
2. Jika digunakan dalam jangka panjang, maka dapat menghilangkan penggunaan laptop
atau computer baik oleh para suster, agent, maupun pelanggan. Karena dengan adanya
mobile CRM ini akan menggantikan keberadaan laptop ataupun computer yang
terkesan sedikit merepotkan.