Nama : Harris Torma Raya Purba

NIK : 15/387296/PEK/20846
Kelas : Eks. A 38 A
Mata Kuliah : System Information Technology
Nama
Suharyo, B.Eng.,M.Eng.Sc
Dosen :

Penerapan Sistem Informasi pada PT. Astra International Tbk. - Toyota (AUTO 2000)
Customer Relationship Management (CRM)

Dalam upaya untuk mempertahankan pelanggan, PT Astra International Tbk.-Toyota

(AUTO 2000) melakukan strategi Customer Relationship Management (CRM). Dengan
begitu diharapkan dapat terjadinya pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan.

AUTO 2000 telah banyak melakukan inovasi pelayanan terhadap pelanggan. Salah
satunya adalah pemanfaatan teknologi informasi dimana setiap kebutuhan pelanggan
tercatat dalam sistem informasi yang dinamakan Customer Relationship
Management (CRM). Dengan begitu, setiap kebutuhan konsumen yang berkaitan dengan
mobilnya, akan mampu dipenuhi AUTO 2000 sesuai pada saat yang dibutuhkan.

Penerapan CRM atau hubungan manajemen dengan pelanggan yang secara tidak
langsung dikatakan sebagai pengkomputerisasian data pelanggan dimaksudkan agar
perusahaan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga dapat
terjalin hubungan yang baik dengan konsumen. Dengan menerapkan CRM ini, AUTO 2000
melayani pelanggan secara personal. Dengan membangun database pelanggan secara
komprehensif, AUTO 2000 memberikan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.

Teknologi ini membantu tim AUTO 2000 untuk mengingatkan pelanggan kapan
mobil setiap pelanggan harus dirawat, waktu berakhirnya masa kredit kendaraan
pelanggan, menginformasikan data terbaru mengenai kendaraan dan fasilitas AUTO 2000
lainnya seperti trade in (membantu tukar tambah kendaraan lama dengan baru), dan lain-
lain.

Selain itu AUTO 2000 juga memiliki program booking service yang memudahkan
konsumen dalam melakukan perawatan terhadap mobil mereka, Express Maintenance yaitu
servis/perawatan kendaraan yang dilakukan secara cepat, hanya satu jam saja dan Toyota
Home Service (THS) dimana layanan ini memberikan kemudahan bagi pelanggan yang sibuk
untuk service rutin/ringan di tempat/rumah pelanggan dengan mutu dan harga sama seperti
dibengkel.
 Nama : Harris Torma Raya Purba
NIK : 15/387296/PEK/20846
Kelas : Eks. A 38 A
Mata Kuliah : System Information Technology
Nama
Suharyo, B.Eng.,M.Eng.Sc
Dosen :

Kebutuhan terhadap peningkatan pelayanan konsumen memang sangat diperlukan

oleh AUTO 2000. selain persaingan antar merek yang semakin ketat, pertambahan jumlah
penjualan, yang berarti pertambahan jumlah pelanggan, menuntut AUTO 2000 untuk tetap
menjadi panutan untuk memberikan pelayanan pada pelanggan.

Adapun tujuan utama dari CRM adalah mempertahankan pelanggan dan

menetapkan loyalitas pelanggan. Karena keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari
pelanggan setia dimana perusahaan dapat menjual lebih banyak menjual barang atau jasa
kepada mereka yang telah mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang
bersangkutan, perusahaan harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.

Alasan-alasan tersebut dapat menjadi dasar jawaban mengapa CRM dapat

membangun loyalitas pelanggan. Secara gratis besarnya alasan mengapa CRM dapat
membangun loyalitas pelanggan adalah pertama, adanya perubahan paradigma yakni
product-driven company menuju consumer driven company. Kemudian kedua, pelanggan
memiliki kebutuhan yang berbeda-beda sehingga perusahaan harus lebih peka tehadap segala
keluhan. Ketiga, pelanggan adalah segalanya karena bila tidak ada konsumen tidak ada
bisnis. Keempat, biaya untuk mendapatkan pelanggan jauh lebih besar daripada biaya untuk
mempertahankan pelanggan yang telah ada. Dan kelima, dalam CRM terdapat database yang
menjadi senjata utama pelayanan dalam penyediaan informasi.

Strategi CRM ini didukung oleh empat komponen, antara lain technology
(teknologi), people (manusia), process (proses), dan knowledge and insight
(pengetahuan dan wawasan). Kegiatan CRM yang dilakukan oleh AUTO 2000, pada
pelaksanaannya berdasarkan kepada keempat komponen ini.

1. Teknologi Informasi

AUTO 2000 memberi kemudahan kepada pelanggan untuk mendapatkan

informasi yang dibutuhkan dengan memanfaatkan teknologi informasi.
Beberapa media elektronik yang digunakan AUTO 2000 diantaranya dengan
menyediakan fasilitas website, e-mail, maupun SMS. Pelanggan tidak perlu lagi susah
payah untuk mendapatkan informasi dengan datang mengunjungidealer AUTO 2000.
cukup dengan mengakses ke website AUTO 2000 yaituwww.auto2000.astra.co.id
Nama : Harris Torma Raya Purba
NIK : 15/387296/PEK/20846
Kelas : Eks. A 38 A
Mata Kuliah : System Information Technology
Nama
Suharyo, B.Eng.,M.Eng.Sc
Dosen :

maka pelanggan dapat dengan mudah mendapatkaninformasi mengenai harga

kendaraan, spesifikasi kendaraan, maupun informasi-informasi lainnya yang
dibutuhkan karena informasi yang disediakan pada website ini sudah cukup
lengkap. Dan apabila pelangganmembutuhkan lebih banyak informasi lagi, AUTO
2000 menyediakan formpertanyaan yang dapat diisi oleh pelanggan yang terdapat di
website ini.

2. Penggunaan Aplikasi Database Pelanggan

Dalam mendukung pelaksanaan CRM, AUTO 2000 menggunakan aplikasiyang

disebut dengan Branch Relationship Management (BRM). BRM merupakan
fasilitas CRM yang menyediakan database pelanggan yang dapatdiakses secara
langsung oleh setiap cabang AUTO 2000. pengelolaan databasepelanggan dalam
aplikasi BRM disediakan untuk aktifitas customer retention,prostecting maupun
aktifitas lain yang berkaitan dengan program marketing,survey dan customer
relationship cabang. Cabang tidak diperkenankanmemberikan database
pelanggan kepada orang atau pihak lain diluar AUTO2000 dalam bentuk apapun.

Secara sistem, cabang hanya dapa mengakses data pelanggan

yangpembeliannya berasal dari cabang tersebut dan tidak dapat mengakses
datapelanggan cabang lain. Aplikasi BRM dapat mencetak data pelanggan
dalambentuk list, label dan surat retention yang sudah disepakati. Aplikasi
BRMmenyediakan fasilitas berupa customer generator list yang sudah ditentukan dan
customer flexible list bagi cabang untuk dikelola, diseleksi dan dicetak sesuai
kebutuhan cabang.

3. People (manusia)

AUTO 2000 didukung oleh karyawan-karyawan yang profesional

dalammengerjakan peran,fungsi dan tugasnya. Pelaksanaan CRM yang dilakukan oleh
AUTO2000 melibatkan seluruh karyawan karena karyawan merupakan elemen untuk
mencapaiterciptanya kepuasan pelanggan. Akan tetapi Customer Relation
Coordinator (CRC), Sales Supervisor, dan Wiraniaga mempunyai peran yang
 Nama : Harris Torma Raya Purba
NIK : 15/387296/PEK/20846
Kelas : Eks. A 38 A
Mata Kuliah : System Information Technology
Nama
Suharyo, B.Eng.,M.Eng.Sc
Dosen :

sangat penting dalampelaksanaan CRM ini karena mereka yang seringkali

berhubungan langsung denganpelanggan.

Adapun peran, fungsi, dan tugas mereka dalam pelaksanaan CRM antara lain :

Tugas Customer Relation Coordinatoe (CRC) adalah :

a. Mencetak data pelanggan dengan menggunakan generator list atau flexible list
sesuai kebutuhan
b. Menyerahkan data pelanggan yang dicetak kepada Sales Supervisor
c. Mengupdate status perubahan Wiraniaga resign ke dalam Generator List
NewSales Contact
d. Mencetak dan mengirimkan surat customer retention berdasarkan generatoe
listkepada pelanggan (khusus untuk menggunakan surat)
e. Melakukan update data pelanggan, update rencana dan hasil follow
up dariaktifitas retention dan prospecting BRM yang dilakukan oleh
wiraniaga ke dalamaplikasi BRM sesuai generator list yang ada.
f. Memberi masukan kepada sales supervisor dan kepala cabang bila ada
kendaladalam hal kelancaran update data hasil follow up wiraniaga.

2 Tugas sales supervisor adalah :

a. membagi list data pelanggan yang diberikan oleh CRC kepada masing-masingwiraniagab.
mengingatkan dan mengontrol wiraniaga dan untuk secara konsisten melakukanaktifitas
customer retention dan prospectingc. menunjuk wiraniaga pengganti untuk data pelanggan
yang wiraniaganya sudahkeluar dan menginformasikan kepada CRCd. melakukan input data,
rencana aktifitas dan follow up new prospect yang didapatawiraniaga dari follow up data
pelanggan list BRM, canvassing maupun walk in kedalam aplikasi BRM pada generator list
new prospect dan routine call3. Tugas wiraniaga adalah :a. Menjalankan aktifitas customer
retention dan prospecting yang sudah ditentukanoleh cabang dari aplikasi BRM secara
konsisten dan kontinyub. Melakukan validasi data pelanggan yang di follow upc. Melaporkan
perubahan data pelanggan dari aktifitas customer retention danprospecting kepada
CRCd. Memberikan hasil dan rencana aktifitas follow up terhadap existing pelangganyang
sudah ada dalam generator/flexible list BRM kepada CRCe. Melaporkan adanya new
prospect dari aktifitas follow up list BRM, canvassingdan pelanggan walk in kepada sales
superviso
 Nama : Harris Torma Raya Purba
NIK : 15/387296/PEK/20846
Kelas : Eks. A 38 A
Mata Kuliah : System Information Technology
Nama
Suharyo, B.Eng.,M.Eng.Sc
Dosen :

Sistem Informasi yang digunakan PT. Astra International Tbk. Toyota (AUTO 2000) adalah
Customer Relationship Management (CRM).

Adapun tujuan utama dari CRM adalah :

Mempertahankan pelanggan dan menetapkan loyalitas pelanggan. Karena

keuntungan terbesar diperoleh perusahaan dari pelanggan setia dimana
perusahaan dapat menjual lebih banyak barang atau jasa kepada mereka yang telah
mencoba dan mengenal barang atau jasa perusahaan yang bersangkutan, perusahaan
harus mampu mempertahankan pelanggan tersebut.
Menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi. Dimana ekuitas pelanggan adalah total
nilai seumur hidup semua pelanggan perusahaan yang didiskontokan Yang jelas
semakin setia pelanggan, semakin tinggi pula ekuitas pelanggan