Training Officer Course

i
Training Officer Course

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ........................................................................................................................ i

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ................................................................................................. 1
B. Deskripsi Singkat ............................................................................................. 1
C. Tujuan Pembelajaran ....................................................................................... 1
D. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok ............................................................... 2
E. Petunjuk Belajar ............................................................................................... 2
BAB II PESERTA PELATIHAN
A. Karakteristik Peserta Pelatihan........................................................................ 3
B. Alasan Belajar .................................................................................................. 4
C. Lingkungan Belajar .......................................................................................... 4
1. Lingkungan Sosial..................................................................................... 4
2. Lingkungan Fisik ....................................................................................... 5
3. Lingkungan Emosional ............................................................................. 5
4. Lingkungan Kognitif .................................................................................. 5
5. Lingkungan Holistik ................................................................................... 5
D. Latihan.............................................................................................................. 6
E. Rangkuman ...................................................................................................... 6
F. Evaluasi ............................................................................................................ 6
BAB III RAGAM KEBUTUHAN PESERTA PELATIHAN
A. Kebutuhan Utama ............................................................................................ 7
1. Kebutuhan Pra Pelatihan .......................................................................... 7
2. Kebutuhan Selama Pelatihan ................................................................... 7
3. Kebutuhan Pasca Pelatihan ..................................................................... 11
B. Kebutuhan Penunjang ..................................................................................... 11
C. Latihan.............................................................................................................. 11
D. Rangkuman ...................................................................................................... 12
E. Evaluasi ............................................................................................................ 12
BAB IV PELAYANAN BERFOKUS PADA KEBUTUHAN PESERTA PELATIHAN
A. Pengertian Pelayanan...................................................................................... 13
B. Pelayanan Prima .............................................................................................. 14
C. Unsur-unsur Pelayanan Prima......................................................................... 14
D. Miliki Kebijakan Respons ................................................................................. 16
BAB V PENUTUP
A. Simpulan .......................................................................................................... 17
B. Latihan.............................................................................................................. 17
C. Rangkuman ...................................................................................................... 17
D. Evaluasi ............................................................................................................ 17
E. Tindak Lanjut.................................................................................................... 18
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................................ 19

i
Training Officer Course

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Success is a journey not a destination

Your greatest asset for the journey is your mind.
Learning how to use it is the secret.

Bab ini dibuka dengan kata bijak di atas yang menyiratkan bahwa pencapaian
kesuksesan bukan merupakan tujuan akhir, melainkan suatu proses perjalanan,
yang menggunakan pemikiran anda sebagai alat bantunya. Pernyataan ini sangat
berhubungan erat dengan kita penyelenggara pelatihan yang dituntut untuk selalu
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para stakeholders pelatihan dengan
memahami apa sebetulnya kebutuhan peserta pelatihan kita, sehingga
kesuksesan penyelenggaraan dapat terkarungi.
Sebagai penyelenggara pelatihan yang sudah cukup lama berkecimpung di
dalam penyelenggaraan, mungkin anda kurang lebih sudah memahami apa yang
menjadi kebutuhan pelatihan. Namun karena tidak tertuang dalam bentuk
dokumen, kadangkala apa yang anda ketahui belum bisa secara maksimal
diterapkan karena sesuatu dan lain hal termasuk karena keterbatasan daya ingat.
Misalnya, pada saat waktu memulai penyelenggaraan yang sempit, anda dan tim
tidak sempat duduk bersama dan membuat startegi perbaikan dari evaluasi
penyelenggara terdahulu, dan seterusnya.
Modul ini bermaksud menyegarkan kembali pengetahuan anda tentang
kebutuhan peserta pelatihan dan menuangkannya dalam bentuk dokumen
sehingga dengan sedikit penyempurnaan setelah mengikuti pelatihan ini, anda
sudah mempunyai panduan untuk dapat dipakai pada saat penyelenggaraan
pelatihan selanjutnya.

B. Deskripsi Singkat
Mata pelatihan Kebutuhan Peserta Pelatihan ini diberikan kepada para
penyelenggara pelatihan dalam Pelatihan Training Officer Course (TOC). Mata
Pelatihan ini memberikan gambaran tentang peserta pelatihan, sebagai
pembelajar dewasa, beserta hal-hal yang mereka butuhkan sebagai peserta
pelatihan, termasuk pelayanan yang seharusnya mereka terima. Hal ini perlu
diketahui oleh penyelenggara pelatihan agar mereka dapat menjalankan
pelayanan dengan maksimal.

C. Tujuan Pembelajaran
1. Kompetensi Dasar
Setelah selesai proses pembelajaran, peserta diharapkan mampu
memahami hal-hal yang berhubungan dengan peserta pelatihan, ragam
kebutuhan peserta pelatihan dan pelayanan prima kepada peserta
pelatihan.
2. Indikator Hasil Belajar
Setelah selesai proses pembelajaran peserta diharapkan mampu:
a. mengidentifikasi karakteristik dan motif belajar peserta
pelatihan;
b. mengidentifikasi ragam kebutuhan peserta pelatihan yang
ditunjukkan dengan membuat daftar ragam kebutuhan itu;
c. menjelaskan konsep pelayanan prima kepada peserta pelatihan.

1
Training Officer Course

D. Materi Pokok dan Sub Materi Pokok

Mata pelatihan Kebutuhan Peserta Pelatihan ini berdurasi 9 jam pelajaran
(JP) dengan alokasi waktu sebagai berikut: input sebanyak 3 JP dan 6 JP untuk
latihan dan simulasi, dengan materi pokok dan sub materi pokok sebagai berikut:
1. Peserta Pelatihan
a. Karakteristik Peserta Pelatihan
b. Alasan Belajar
c. Lingkungan Belajar
2. Ragam Kebutuhan Peserta Pelatihan
d. Kebutuhan Utama
e. Kebutuhan Penunjang
3. Pelayanan Berfokus pada Kebutuhan Peserta Pelatihan
f. Pengertian Pelayanan
g. Pelayanan prima
h. Unsur-unsur Pelayanan Prima

E. Petunjuk Belajar
Penyampaian materi ini menggunakan pendekatan pembelajaran orang
dewasa yang berfokus pada eksplorasi pengetahuan dan pengalaman Anda
sebagai peserta pelatihan. Diharapkan dengan eksplorasi ini Anda dapat lebih
mampu berperan aktif dalam proses belajar sesuai dengan konteks Anda masing-
masing. Pertukaran pengalaman antar peserta akan menjadi hal yang sangat
berharga pada saat Anda akan membuat daftar kebutuhan peserta dengan latar
belakang penyelenggaraan Anda yang spesifik.

2
Training Officer Course

BAB II
PESERTA PELATIHAN

Indikator Hasil Belajar:

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta dapat
mengidentifikasi karakteristik dan motif belajar
peserta pelatihan.

A. Karakteristik Peserta Pelatihan

Peserta-peserta pelatihan di lingkungan pegawai negeri, mempunyai
karakteristik yang hampir serupa. Satu hal yang membuatnya seperti itu adalah
karena status kepegawaian mereka yang bekerja sebagai abdi negara. Secara
umum mereka berusia antara 19 – 59 tahun. Usia tersebut masuk dalam kategori
usia dewasa dengan berbagai karakteristik pembelajaran tertentu.
Salah satu hal yang penting yang harus diperhatikan oleh Anda sebagai
penyelenggara pelatihan, dan agar dapat berkolaborasi lebih baik dengan
widyaiswara dalam suatu proses perencanaan pembelajaran, adalah kemampuan
memahami bagaimana peserta pelatihan, yang dalam hal ini umumnya orang
dewasa, belajar. Lingkungan pembelajaran seperti apa yang harus dipahami
sehingga proses pembelajaran peserta pelatihan dapat lebih optimal. Strategi
pengajaran yang seperti apa yang dapat memfasilitasi peserta pelatihan untuk
dapat secara optimal menyerap dan memaknai proses belajar di dalam pelatihan.
Untuk dapat lebih optimal melakukan pelayanan kepada peserta pelatihan,
Anda sebagai penyelenggara sudah sepatutnya mengetahui karakteristik
pembelajar dewasa dan kapan mereka merasa perlu untuk belajar. Di bawah ini
akan dibahas tentang karakteristik pembelajar orang dewasa, dan dilanjutkan
nanti dengan alasan belajarnya.
Proses belajar orang dewasa berbeda dari proses belajar anak-anak.
Menurut Knowles dalam artikel yang ditulis oleh Stephen Lieb ada beberapa hal
yang mewarnai pembelajaran orang dewasa diantaranya:
1. Saat memasuki proses belajar, orang dewasa akan membawa segudang
pengetahuan dan pengalamannya yang tentu saja banyak mewarnai pola
pikir dan tindakannya. Karena itu penting bagi anda untuk selalu
memastikan bahwa penyampaian materi di dalam kelas oleh Widyaiswara
sepantasnya diarahkan untuk dapat mengeksplorasi sebanyak mungkin
pengetahuan dan pengalaman peserta agar dapat diinternalisasi sebagai
bahan pembelajaran, baik oleh dirinya sendiri maupun oleh peserta lain.
2. Karena membawa pengetahuan dan pengalaman yang beragam ke dalam
kelas, peserta mempunyai pandangan dan perilaku yang beragam pula
dalam memvalidasi informasi yang mereka terima di dalam kelas. Mereka
akan melakukan penerimaan dan penyaringan informasi baru menurut
sistem nilai dan standar perilaku yang telah ada pada dirinya.
3. Umumnya peserta dewasa lebih bertanggungjawab terhadap apa yang
mereka lakukan, maka biarkan peserta menentukan tujuan
pembelajarannya masing- masing dan bantu mereka mencapainya.
4. Orang dewasa belajar pada saat mereka merasa perlu untuk belajar.
Penyelenggara pelatihan termasuk Widyaiswara di dalamnya seharusnya
dapat membangkitkan kesadaran bahwa suatu mata pelatihan itu memang
perlu untuk dipelajari.
5. Umumnya peserta pelatihan berharap dapat segera menerapkan ilmu yang
didapat selama pelatihan. Karenanya penting bagi penyelenggara
pelatihan memastikan bahwa pada saat proses belajar, peserta memahami
dengan baik apa yang sedang dipelajari.

3
Training Officer Course

6. Pada saat belajar umumnya orang dewasa ingin banyak terlibat dalam
proses pembelajaran seperti diskusi, ataupun presentasi. Karena itu perlu
dirancang bahan ajar yang memungkinkan peserta untuk dapat lebih
maksimal terlibat secara aktif dalam proses belajar.
7. Sama dengan proses belajar pada anak-anak, orang dewasa pun perlu
untuk melakukan beberapa latihan dan penguatan penguasaan materi,
terutama pada materi pembelajaran yang belum mereka kuasai.
8. Kemahiran menganalisa umumnya sudah cukup terbangun dengan baik
pada pembelajar dewasa, maka mereka akan secara otomatis melakukan
analisa terhadap relevansi pembelajaran tertentu dengan dunia mereka.
9. Kenyamanan lingkungan belajar penting bagi orang dewasa. Khusus
tentang poin ini akan dibahas lebih terinci di bagian akhir bab ini.

B. Alasan Belajar
Belajar dapat diartikan sebagai proses mengubah perilaku atau pengetahuan
secara permanen. Kegiatan dalam belajar sangat mungkin bisa diamati dan
dirasakan. Semua kegiatan itu melibatkan pemikiran, perilaku dan emosi si
pembelajar. Karena itu dalam pencapaian tujuan proses belajar, motivasi
memainkan peranan yang penting. Anda sebagai penyelenggara pelatihan
sebaiknya paham masalah motivasi ini, sehingga Anda bisa lebih mengoptimalkan
peran Anda dalam proses pelayanan kebutuhan peserta pelatihan.
Setidaknya ada 6 faktor yang memperkuat motivasi peserta untuk mengikuti
pelatihan:
1. Social relationships (Hubungan Sosial): untuk membuka jaringan
pertemanan baru. Untuk itu penyelenggara pelatihan seyogyanya
memfasilitasi peserta melalui kegiatan-kegiatan yang memungkinkan mereka
untuk dapat bersosialisasi dengan maksimal.
2. External expectations (Permintaan dari Luar): untuk memenuhi perintah
dari orang lain (atasan); untuk memenuhi harapan atas persyaratan
kerja/institusi. Karena itu tidak sedikit peserta pelatihan merasa separuh hati
dalam mengikuti pelatihan. Penyelenggara pelatihan dapat menyampaikan
tujuan dan manfaat-manfaat dari pelatihan yang diikuti yang mungkin tidak
terpikirkan oleh peserta, sehingga menambah motivasi mereka untuk terus
belajar.
3. Social welfare (Kesejahteraan Sosial): untuk meningkatkan mutu
pelayanan kepada stakeholders. Dalam hal ini penyelenggara pelatihan dapat
mengarahan metode penyampaian pelatihan yang mana peserta lebih
banyak melakukan praktik-praktik untuk dipakai di lapangan nanti bila mereka
telah kembali ke tempat kerjanya.
4. Personal advancement (Pencapaian Pribadi): untuk mendapatkan
kedudukan yang lebih baik/tinggi, menjaga status profesionalisme kerja
(secure professional advancement).
5. Escape/Stimulation (Penyegaran): untuk melepaskan kebosanan di tempat
kerja, melakukan sesuatu yang sama sekali berbeda dari pekerjaannya.
6. Cognitive interest (Ketertarikan Kognitif): ingin menimba ilmu mencari
pengetahuan yang lebih luas, untuk memuaskan kebutuhan belajar. Karena
motivasi peserta sudah cukup kuat pada saat dia memasuki pelatihan, maka
yang harus dilakukan oleh peyelenggara adalah berusaha menjaga kualitas
penyelenggaraan pelatihan, sehingga peserta akan terus bersemangat
belajar.

C. Lingkungan Belajar

1. Lingkungan Sosial

4
Training Officer Course

Sebagaiman telah disinggung di di atas bahwa bagi peserta pelatihan kita

yang terdiri dari orang dewasa, Lingkungan belajar merupakan salah satu hal
terpenting dalam pencapaian tujuan proses pembelajaran. Lingkungan yang
tidak baik, sangat dapat membuat peserta pelatihan tidak dapat menjalani
proses belajar dengan baik, bahkan dapat mematikan semangat dan
kreatifitas mereka dalam belajar. Penyelenggara pelatihan seharusnya
paham dan sedapat mungkin memperhatikan hal-hal berikut dalam membuat
lingkungan yang kondusif untuk proses pembelajaran.

2. Lingkungan Fisik
Peserta pelatihan harus merasa nyaman untuk dapat belajar dengan baik.
Karenanya lingkungan fisik dibawah ini perlu diperhatikan:
 Temperatur ruangan
 Jauh dari suara-suara yang mengganggu
 Penerangan yang baik
 Ukuran ruangan, layout dan penampilan fisik ruangan
 Ventilasi
 Peralatan penunjang pengajaran.

3. Lingkungan Emosional
Sangat penting bagi penyelenggara pelatihan untuk menjaga harga diri setiap
peserta. Komunikasi efektif dan rasa empati berperanan penting dalam
menjaga kehormatan dan kepercayaan peserta terhadap penyeleggara.
Berikut tips-tips untuk melakukannya:
 Ajak peserta untuk banyak terlibat dalam kegiatan pelatihan
 Pada saat mereka memberikan pendapatnya, hargai itu.
 Hargai perbedaan setiap individu
 Berlaku saling menghormat
 Jaga kerahasiaan
 Bersikap wajar
 Berikan feedback yang membangun.

4. Lingkungan Kognitif
Ketika belajar, orang dewasa umumnya merasa perlu merasakan bahwa apa
yang mereka pelajari relevan dan berguna bagi mereka. Untuk itu dalam
proses belajar perlu dilakukan hal-hal sebagai berikut:
 mereka untuk membuat keputusan yang spesifik
 Jelaskan faedah nya bagi mereka
 Hubungkan bahan ajar dengan pengalaman dan pengetahuan
mereka
 Bersiaplah untuk mendenga pengetahuan dan pengalaman yang
beragam dari peserta
 Berikan kesempatan untuk latihan
 Berikan kesemptaan untuk berlatih
 Berikan informasi tambahan yang dibutuhkan peserta.

5. Lingkungan Holistik
Pahami keragaman dan kebutuhan masing-masing peserta, dan upayakan
untuk mengakomodir keragaman dan kebutuhan itu dalam setiap elemen
lingkungan belajar mereka. Berikut hal-hal yang dapat dilakukan:
 Berikan berbagai macam contoh
 Pergunakan bahasa yang mudah dipahami

5
Training Officer Course

 Pahami perbedaan budaya dan perilaku

 Akomodir gaya belajar peserta

D. Latihan
Dalam kelompok kecil yang terdiri dari 3 orang, lakukan hal- hal sebagai
berikut sebagai identifikasi tentang peserta pelatihan anda:
1. Masing-masing anggota kelompok menuliskan karakteristik peserta pelatihan
yang mereka selenggarakan, dan alasan mengapa mereka memasuki suatu
pelatihan
2. Diskusikan pendapat-pendapat pribadi tersebut dalam kelompok
3. Buatlah evaluasi singkat dalam kelompok, apakah lingkungan belajar di
pelatihan anda sudah sesuai dengan karakter dan motif belajar peserta
pelatihan
4. Buatlah kelompok yang lebih besar diskusikan hasil diskusi kelompok kecil
5. Tulislah dan dokumentasikan hasil diskusi kelompok sehingga dapat dirujuk
dikemudian hari.

E. Rangkuman
Dalam bab ini, berbagai macam karakter peserta pelatihan di lingkungan
instansi pemerintah dan alasan mengapa mereka bergabung dalam suatu
pelatihan didiskusikan. Karena peserta pelatihan ini adalah para orang dewasa,
sudah sepantasnya pula pola pelaksanaan pelatihan memperhatikan
lingkungan yang dapat menunjang keberhasilan tujuan pembelajaran sehingga
bisa lebih optimal.
Tidak cukup lingkungan yang bersih dan teratur yang dibutuhkan dalam
konteks ini, tapi juga lingkungan yang menunjang proses belajar. Lingkungan
Sosial, Fisik, Emosional Kognitif dan Holistik harus dipertimbangkan untuk dapat
difasilitasi dalam rangka optimalisasi pencapaian hasil belajar peserta.

F. Evaluasi
1. Sebutkan karakteristik peserta pelatihan dan dampaknya terhadap proses
belajar di dalam kelas?
2. Sebutkan alasan mengapa peserta Pelatihan belajar?
3. Lingkungan belajar yang seperti apa yang dapat menunjang keberhasilan
pelatihan?

6
Training Officer Course

BAB III
RAGAM KEBUTUHAN PESERTA PELATIHAN

Indikator Hasil Belajar:

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta pelatihan
diharapkan mampu mengidentifikasi
kebutuhan peserta pelatihan.

Di bab terdahulu, telah didiskusikan tentang, karakteristik, dan motif peserta

pelatihan, serta lingkungan yang harus diperhatikan oleh Anda sebagai penyelenggara
pelatihan agar tujuan pembelajaran dapat dicapai dengan optimal. Pada bagian ini
akan dibahas lebih mendalam tentang kebutuhan peserta Pendidikan dan Pelatihan
(Pelatihan).
Peserta pelatihan merupakan orang-orang yang mengikuti program Pelatihan
dengan tujuan untuk memperoleh peningkatan kompetensi berupa pengetahuan,
sikap perilaku dan ketrampilan. Setiap peserta yang mengikuti pelatihan dapat
dipastikan memiliki minat, harapan, motivasi dan kebutuhan yang berbeda-beda.
Sebagai penyelenggara, kita perlu memperhatikan kebutuhan peserta Pelatihan yang
cukup bervariasi tersebut. Pemenuhan kebutuhan pelatihan ini sangat penting agar
peserta dapat mengikuti kegiatan pembelajaran selama Pelatihan dengan baik.
Ragam kebutuhan yang diperlukan peserta selama mengikuti suatu program
Pelatihan antara lain sebagai berikut:

A. Kebutuhan Utama
Kebutuhan utama adalah sarana yang diperlukan yang berhubungan
langsung penyelenggaraan pembelajaran (bidang akademik) di kelas, seperti
ruang kelas, ruang diskusi dipersiapkan dengan fasilitas yang lengkap, ATK, meja
kursi, LCD Projector, loud speaker, media Pembelajaran, Tujuan Pembelajaran,
Gaya belajar, Modul, Widyaiswara, Tujuan Pelatihan, Buku Panduan Pelatihan,
dan lain – lain). Keperluan kebutuhan utama bagi peserta dalam penyelenggaraan
pelatihan dapat dibagi dalam 3 bagian.
1. Kebutuhan Pra Pelatihan
Sebelum memasuki Pelatihan, peserta sebaiknya diberikan surat
pemanggilan, Formulir Pendaftaran, SPPD, buku panduan pelatihan, asrama
yang harus ditempati, name tag, pakaian yang ditetapkan, tas yang berisikan
modul, Note book, pulpen, jadwal program selama pelatihan, buku petunjuk
teknis penyelenggaran pelatihan.
2. Kebutuhan Selama Pelatihan
Selama pelatihan, peserta pelatihan membutuhkan media pembelajaran,
seperti modul, widyaiswara, laptop, whiteboard, LCD, ruangan yang nyaman
untuk pelaksanaan pembelajaran, pencahayaan yang memadai untuk
peserta orang dewasa, flipchart, dan printer. Untuk itu, penyelenggara
pelatihan perlu mempersiapkan semua ini dengan cermat.
a. Modul
Modul adalah bahan pembelajaran yang dirancang secara
sistematis yang disusun berdasarkan kurikulum yang dikemas
dalam bentuk satuan pembelajaran terkecil dan memungkinkan
dapat dipelajari secara mandiri dalam satuan waktu tertentu.
Modul merupakan bahan pembelajaran yang tercetak.
Penyediaan modul bertujuan agar para peserta pelatihan dapat
mempersiapkan diri dengan mempelajari materi sebelum

7
Training Officer Course

mengikuti pembelajaran di kelas dan menguasai kompetensi

yang diajarkan selama pelatihan atau kegiatan pembelajaran
dengan sebaik-baiknya. Selain itu, peserta pelatihan
membutuhkan modul agar mereka dapat belajar lebih terarah
dan sistematis dan merupakan petunjuk belajar selama
mengikuti pelatihan. Dalam hal ini, sebagai penyelenggara
pelatihan perlu memperhatikan bahwa peserta pelatihan harus
diberikan modul sebagai bahan pembelajaran mereka.
b. Widyaiswara
Peraturan Pemerintah Nomor 101 Tahun 2000 tentang
Pelatihan PNS memberi batasan bahwa widyaiswara adalah
Pegawai Negeri Sipil (PNS) yang diangkat sebagai pejabat
fungsional oleh pejabat yang berwenang dengan tugas,
tanggung jawab, wewenang untuk mendidik, mengajar,
dan/atau melatih Pegawai Negeri Sipil (PNS) pada lembaga
pendidikan dan pelatihan (pelatihan) pemerintah. Peserta
selama mengikuti pelatihan membutuhkan widyaiswara yang
memiliki antusias yang tinggi, pembelajar kapan dan dimana
saja, memiliki keyakinan terhadap diri sendiri, fleksibel, selalu
ingin tahu, penuh toleransi,mau membantu , menghindari sikap
judgemental, coaching, mampu berkomunikasi dengan baik
dengan siapa saja, mempunyai paradigma belajar itu FUN,
memiliki kayakinan yang positif terhadap pembelajar dan
lingkungan sistem informasi dan optimis dalam segala sesuatu
yang dikerjakan pasti berhasil karena widyaiswara memiliki
integritas yang tinggi. Selain itu peserta pelatihan juga
membutuhkan widyaiswara yang memiliki keahlian atau
pengetahuan di bidang tertentu (expertise) dan kompetensi
(competence), commitment dan ethics, untuk dapat mampu
menciptakan pembelajaran yang interaktif dan aplikatif di dalam
kelas. Untuk hal ini, penyelenggra pelatihan perlu
mempersiapkan widyaiswara yang profesional yang mengampu
mata pelatihan-mata pelatihan yang ada sehingga peserta
pelatihan dapat belajar dengan optimal.
b.1 Pertanyaan untuk dijawab sebelum menggunakan
fasilitator/widyaiswara
Beberapa organisasi tidak merencanakan pelaksanaan
Kualitas Total mereka dengan sangat rinci. Paling-paling,
beberapa organisasi merencanakan pelatihan tim tanpa
banyak pertimbangan untuk isu-isu strategis yang lebih
besar, seperti bagaimana pengembangan fasilitator
mereka juga tidak memiliki detail. Di bawah ini adalah
beberapa pertanyaan yang harus dijawab oleh organisasi
sebelum mereka memilih dan melatih fasilitator.
1. Siapa dan apa yang menentukan kebutuhan seorang
fasilitator?
2. Apakah ini akan menjadi posisi permanen atau
temporer saja?
3. Laporan seperti apa? (format atas kinerja fasiitator)
4. Bagaimana fasilitator akan dipilih? Dengan kriteria
apa? Bagaimana kebutuhan pelatihan para fasilitator
akan dibentuk?

8
Training Officer Course

5. Mata Pelatihan apa yang akan diberikan? Kompetensi

apa yang harus dimiliki untuk mengajarkan mata
pelatihan itu?
6. Bagaimana mengetahui kompetensi mereka?
c. Media Pembelajaran
Banyak ahli yang menggolongkan jenis-jenis media
pembelajaran ini. Kita bisa melihat macam-macam media
pembelajaran menurut para ahli di beberapa literatur yang ada.
Namun secara umum, media pembelajaran dapat
diklasifikasikan menjadi 4 jenis, yakni:
 Media visual (grafik, diagram, chart, bagan, poster,
karikatur, dll)
 Media Audio/audial (radio, tape recorder, lab bahasa,
walkman, dll)
 Projected still media atau media proyeksi (OHP,
proyektor, infocus, dll)
 Projected motion media atau audio visual (TV,
komputer, film, vcd, dll)
Dalam pemilihan media pembelajaran, kriteria yang perlu
diperhatikan adalah tingkat efektifitas penggunaan media
dikaitkan dengan tujuan pembelajaran atau kompetensi yang
akan dicapai. Berikut beberapa acuan penggunaan media
pembelajaran secara umum:
 Media visual, cocok digunakan untuk mata pelatihan
dengan kompetesi yang menekankan unsur
pemahaman. Contoh studi kasus.
 Media audio, cocok digunakan untuk mata pelatihan
dengan fokusnya terhadap kompetensi yang bersifat
menghapal. Contoh kesenian musik dan tes bahasa
inggris.
 Media proyeksi, cocok digunakan untuk mata pelatihan
dengan kompetensi pemahaman sistematis yang lebih
kompleks. Contoh menyajikan langkah-langkah yang
lebih detil.
 Media audio visual, cocok digunakan untuk mata
pelajaran yang lebih terfokus pada kompetensi motorik.
Contoh penyajian film dan video tentang peristiwa-
peristiwa penting.
Dengan mengetahui jenis–jenis media pembelajaran maka
penyelenggara pelatihan dapat mempersiapkan media
pembelajaran yang cocok dan sesuai dengan yang dibutuhkan
sesuai dengan metode dan mata pelatihan apa yang disajikan.
Ketika tersedianya media pembelajaran dengan lengkap dan
dapat digunakan dengan baik maka proses pembelajaran
selama pelatihanpun dapat berjalan dengan lancar.
d. Tujuan Pembelajaran
Sebelum pembelajaran dimulai, peserta pelatihan
membutuhkan apa sebenarnya tujuan dari setiap
pembelajaran yang diberikan. Adapun tujuan pembelajaran itu
perlu disampaikan oleh widyaiswara diawal, yaitu saat memulai
pembelajaran di kelasnya, sehingga peserta pelatihan
memahami mengapa mereka mempelajari materi tersebut.
Tujuan pembelajaran (instructional objectives) merupakan
perilaku hasil belajar yang diharapkan terjadi, dimiliki atau

9
Training Officer Course

dikuasai oleh peserta pelatihan setelah mengikuti kegiatan

pembelajaran tertentu.
Dalam hal ini, dengan mengetahui bahwa peserta pelatihan
perlu mengetahui tujuan pembelajaran di awal pembelajaran,
maka penyelenggara pelatihan dapat mengamati kegiatan
proses pembelajaran di kelas apakah widyaiswara sudah
melakukannya atau tidak.
Dan jika ada widyaiswara yang belum atau tidak menyampaikan
hal ini, maka penyelenggara pelatihan dapat memberikan
masukan kepada widyaiswara untuk perbaikan selanjutnya.
e. Gaya Belajar
Penyelenggara pelatihan membutuhkan pengetahuan tentang
jenis-jenis gaya belajar agar dapat, memahami kebutuhan
peserta pelatihan dalam proses pembelajaran. Dengan
memahami jenis–jenis gaya belajar maka penyelenggara
pelatihan dapat mempersiapkan sarana pembelajaran yang
sesuai dengan gaya belajar dan memfasilitasi pembelajaran
peserta pelatihan.
Gaya belajar dapat didefinisikan sebagai cara seseorang dalam
menerima hasil belajar dengan tingkat penerimaan yang optimal
dibandingkan dengan cara yang lain. Setiap orang memiliki
gaya belajar masing-masing. Pengenalan gaya belajar sangat
penting. Seorang peserta pelatihan harus memahami jenis gaya
belajarnya. Dengan demikian, ia telah memiliki kemampuan
mengenal diri yang lebih baik dan mengetahui kebutuhannya.
Pengenalan gaya belajar akan memberikan pelayanan yang
tepat terhadap apa dan bagaimana sebaiknya disediakan dan
dilakukan agar pembelajaran dapat berlangsung optimal.
Secara realita jenis gaya belajar seseorang merupakan
kombinasi dari beberapa gaya belajar. Disini kita mengenal ada
tiga gaya belajar, yaitu: gaya belajar visual, auditori, dan
kinesthetik. Masing masing gaya belajar terbagi dua, yaitu: yang
bersifat eksternal (tergantung media luar sebagai sumber
informasi) dan yang bersifat internal (tergantung pada
kemampuan kita bagaimana mengelola pikiran dan imajinasi)
(Didang, 2006).
Macam-macam Gaya Belajar
a) Gaya Belajar Visual
Seseorang yang memiliki gaya belajar visual cenderung
belajar melalui penglihatan (mata). Dengan demikian
dalam gaya belajar visual yang sifatnya eksternal, ia
menggunakan materi atau media yang bisa dilihat atau
mengeluarkan tanggapan indera penglihatan. Materi
atau media yang bisa digunakan adalah buku, poster,
majalah, rangka tubuh manusia, peta, dan lain-lain.
Sedangkan gaya belajar visual yang bersifat internal
adalah menggunakan imajinasi sebagai sumber
informasi.
b) Gaya Belajar Auditori
Gaya belajar ini cenderung menggunakan
pendengaran/audio sebagai sarana mencapai
keberhasilan dalam belajar. Gaya belajar auditori yang
bersifat eksternal adalah dengan mengeluarkan suara
atau ada suara. Mereka dapat membaca keras,

10
Training Officer Course

mendengarkan rekaman kuliah, diskusi dengan teman,

mendengarkan musik, kerja kelompok, dan lain-lain.
Gaya auditori yang bersifat internal adalah memerlukan
suasana yang tenang-hening sebelum mempelajari
sesuatu. Setelah itu diperlukan perenungan beberapa
saat terhadap materi apa saja yang telah dikuasai dan
yang belum dikuasai.
c) Gaya Belajar Kinestetik
Orang yang memiliki gaya belajar kinestetik belajar
melalui gerakan-gerakan sebagai sarana memasukkan
informasi kedalam otaknya. Penyentuhan dengan
bidang objek sangat disukai karena mereka dapat
mengalami sesuatu dengan sendiri. Gaya belajar jenis
ini yang bersifat eksternal adalah melibatkan kegiatan
fisik, membuat model, memainkan peran, berjalan, dan
sebagainya. Sedangkan gaya belajar kinestetik yang
bersifat internal menekankan pada kejelasan makna dan
tujuan sebelum mempelajari sesuatu hal.
3. Kebutuhan Pasca Pelatihan
Beberapa hal patut diperhatikan oleh penyelenggara setelah pelatihan selesai
dilaksanakan. Seperti digambarkan pada Bab II bahwa manusia merupakan
makhluk sosial yang membutuhkan lingkungan sosial yang kondusif untuk
dapat berinteraksi dengan baik. Karena salah satu tujuan seseorang
memasuki suatu pelatihan adalah membuat jaringan kerja yang seluas-
luasnya, sudah penyelenggara pelatihan dapat memfasilitasi hal ini dengan
optimal. Hal yang dapat dilakukan antara lain adalah: mengadakan acara
pelepasan atau, perpisahan yang memungkinkan peserta memberikan pesan
atau kesan terakhirnya dengan baik, baik kepada sesama peserta maupun
dengan penyelenggara. Hal lain yang dapat dilakukan adalah mengadakan
penutupan pelatihan, pemberian sertifikat, dan pemberianmateri
pembelajaran yang sudah diterima selama pelatihan dalam bentuk CD (power
point), buku data peserta pelatihan, cindera mata, dan evaluasi hasil
pembelajaran.

B. Kebutuhan Penunjang
Kebutuhan penunjang berhubungan dengan kesejahteraan peserta
(umumnya berada di luar kelas), contohnya free hotspot area, asrama, ruang
diskusi, ruang makan, unit kesehatan, fasilitas olahraga, ruang kebugaran,
perpustakaan, tempat ibadah, tempat rekreasi, kantin, karaoke, mobil
jemputan/operasional, prasarana umum seperti air, sanitasi, drainase, listrik,
jaringan telekomunikasi, parkir dan taman. dan lain-lain.
Adapun penyelenggara pelatihan dalam pemenuhan ragam kebutuhan
peserta pelatihan terjadi saat sebelum pelatihan dimulai (pra Pelatihan), selama
pelatihan dan sesudah berakhirnya pelatihan (Pasca pelatihan). Demikian
uraian kebutuhan-kebutuhan peserta pelatihan sebagai berikut: Kebutuhan
Penunjang, yang berhubungan dengan luar kelas seperti: lingkungan eksternal
contohnya: asrama, ruang diskusi, ruang makan, unit kesehatan, fasilitas
olahraga, ruang kebugaran, perpustakaan, tempat ibadah, tempat rekreasi,
kantin, karaoke, jemputan, mobil operasional, dan lain-lain. Untuk lebih lengkap,
kebutuhan penunjang ini akan didiskusikan di modul “Fasilitas Pelatihan”.
C. Latihan
Dalam kelompok, diskusikan hal-hal sebagai berikut:
1. Mengapa penyelenggara pelatihan perlu mengetahui ragam kebutuhan
peserta pelatihan? Jelaskan menurut pendapat anda sendiri.

11
Training Officer Course

2. Buatlah checklist ragam kebutuhan peserta pelatihan yang ada di lingkungan

tempat anda bekerja dan bandingkan dengan hasil checklist teman anda.

D. Rangkuman
Setiap peserta yang mengikuti pendidikan dan pelatihan tentunya
membutuhkan banyak hal yang penting. Kebutuhan peserta pelatihan dapat
dikategorikan dalam 2 golongan yaitu: (1) kebutuhan Utama yang meliputi: ruang
an kelas yang nyaman dan lengkap dengan meja kursi, AC, Lap Top, LCD, White
board; modul, tujuan pembelajaran, widyaiswara, gaya belajar, metode
pembelajaran, tujuan pembelajaran dan (2) Kebutuhan Penunjang, yang meliputi
asrama (tempat penginapan yang layak dan nyaman),perpustakaan, tempat olah
raga, tempat makan(kafetaria), tempat beribadah, unit kesehatan, tempat
kebugaran (fitness center), karaoke, dan lain-lain. Bila semua kebutuhan di atas
terpenenuhi, maka peserta pelatihan dapat mengikuti pembelajaran dengan
optimal dan efektif.

E. Evaluasi
1. Sebutkan ragam kebutuhan utama yang harus dimiliki peserta pelatihan
selama mengikuti pelatihan.
2. Sebutkan kebutuhan penunjang peserta pelatihan yang anda ketahui.
3. Identifikasi jenis-jenis gaya belajar yang anda ketahui. Mengapa peserta
pelatihan perlu mengetahui jenis-gaya belajar?

12
Training Officer Course

BAB IV
PELAYANAN BERFOKUS PADA KEBUTUHAN PESERTA PELATIHAN

Indikator Hasil Belajar:

Setelah mengikuti pembelajaran ini peserta mampu memberikan pelayanan yang
berfokus padakebutuhan peserta pelatihan sesuai dengan standar
yang ada, dalam suatu simulasi.

A. Pengertian Pelayanan
Manusia dikirim ke bumi tidak untuk mengerjakan hal yang bertentangan
dengan hati. Bila kita bekerja untuk perut, pekerjaan itu akan terasa berat. Jika
pekerjaan itu untuk kesenangan, pastilah akan dilakukan dengan segenap hati.
Dengan niat dan kesungguhan, pekerjaan akan selesai dengan baik (Jhon Ruskin,
2012). Begitupun dengan pelayanan yang kita berikan pada saat
penyelenggaraan pelatihan. Dalam setiap penyelenggaraan pelatihan diharapkan
agar para penyelenggara pelatihan dan pengelola pelatihan dituntut untuk
memberikan pelayanan yang terbaik (excellent service) bagi peserta pelatihan,
widyaiswara, sesama penyelenggara dan tamu yang berurusan dengan mereka.
Karena itu penting kiranya Anda sebagai penyelenggara pelatihan dapat
melakukan pelayanan itu dengan sepenuh hati.
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), Pelayanan dapat
didefinisikan sebagai berikut :(1) perihal atau cara melayani, (2) usaha melayani
kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan (uang), jasa, dan (3)
kemudahan yang diberikan dengan jual beli barang atau jasa. Dengan kata lain
pelayanan bermakna usaha yang terbaik yang dilakukan dalam memenuhi
harapan dan kebutuhan pelanggan yang disebut juga dengan pelayanan prima.
Peserta pelatihan sangat membutuhkan pelayanan prima karena pelayanan prima
berorientasi pada kualitas (mutu)pelayanan tersebut.
Dalam bukunya Vincent Gespersz meyakini bahwa kualitas pelayanan
meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:
1. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
2. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
3. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis.
4. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
5. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
6. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunujuk/panduan lainnya.
7. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
Apapun bentuk pelayanan, kualitas itu merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan kita dapat
dengan mudah diketahui dengan cara mendapatkan umpan balik, baik secara
langsung maupun tidak langsung dari para stakeholders apakah pelayanan yang
mereka terima sudah sesuai dengan harapan mereka. Jika pelayanan yang
diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan apapun yang diterima
melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat
baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

13
Training Officer Course

Kotler (2002:83) berpendapat bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri.
Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum
dan sesudah terjadinya transaksi.
Kualitas pelayanan dalam hal ini adalah segala bentuk aktivitas yang
dilakukan oleh penyelenggara pelatihan guna memenuhi harapan peserta
pelatihan. Ini berarti pelayanan merupakan jasa atau service yang disampaikan
oleh penyelenggara pelatihan yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan,
kemampuan dan keramah- tamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan peserta pelatihan yang ada. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi para peserta pelatihan atas pelayanan yang nyata-nyata mereka
terima/peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan
terhadap atribut-atribut pelayanan suatu penyelenggaraan Pendidikan dan
Pelatihan. Hubungan antara penyelenggara pelatihan dan peserta pelatihan
menjangkau jauh melebihi sekedar melayani kebutuhan mereka saja dari waktu
pendaftaran bahkan sampai setelah selesai pelatihannya. Penyelenggara
pelatihan harus menganggap peserta pelatihan sebagai raja yang harus dilayani
dengan baik, mengingat dari peserta pelatihan akan memberikan benefit kepada
Badan Pelatihan yang ada agar terus berlangsung dengan baik dan lancar.
B. Pelayanan Prima
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan atau pelayanan
yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang
memberi pelayanan sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan. (Atep Adya Barata: 27).
C. Unsur-unsur Pelayanan Prima
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu
ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima
pelayanan puas atas apa yang telah diterimanya. Demikian juga pelayanan
kepada peserta pelatihan harus mempunyai makna mutu pelayanan yang harus:
1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang
ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima
pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.
Beberapa unsur yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan yang berfokus pada kebutuhan peserta pelatihan antara lain sebagai
berikut:
1. Penampilan
Dalam hal ini, penyelenggara pelatihan harus memberikan penampilan yang
terbaik seperti postur tubuh yang baik, berpakaian yang rapi, pantas dan
serasi yang selalu menjaga etika moral berbusana lalu senyum dan lemah
lembut tapi tegas. Dengan berpenampilan yang terbaik, maka peserta
pelatihan akan melihat dan merasakan pelayanan yang diberikan sungguh
menyenangkan dan memuaskan hati peserta pelatihan. Dengan
memperhatikan bagaimana cara memandang, eye contact yang dibagi
dengan peserta, cara berkomunikasi dua arah yang efektif kepada peserta,

14
Training Officer Course

cara mendengarkan dengan penuh empati setiap keluhan-keluhan peserta,

maka akan dapat dinilai apakah kita melayani dengan sungguh-sungguh atau
hanya dengan setengah hati saja.
2. Tepat Waktu dan Janji
Dalam hal ini, penyelenggra pelatihan perlu memegang komitmennya. Bila
sudah disepakati waktu yang telah ditetapkan maka sebagai penyelenggara
pelatihan wajib konsisten dan menepati janjinya dengan baik dan jangan
menunda–nunda atau sengaja membuatnya terlambat sehingga membuat
peserta kesal dan menganggap kita asal janji atau tidak konsisten. Melakukan
sesuatu dengan tepat waktu dan menepati janji ini merupakan hal yang
sangat penting untuk dilakukan sebagai penyelenggara pelatihan agar
pelayanan yang diberikan benar-benar yang prima.
3. Kesediaan Melayani
Dalam hal ini, sebagai penyelenggara pelatihan, kita perlu memiliki hati yang
siap untuk melayani dengan rela, tulus hati dan bukan karena paksaan karena
dalam penyelenggaraan pelatihan kita melakukan pelayanan itu sebagai
suatu yang merupakan tugas dan fungsi kita. Apapun tugas kita seharusnya
kita siap sedia melayani sebagai ibadah yang semuanya memberikan yang
terbaik bagi sang Pencipta dan istansi kita. Kita bersedia melayani di setiap
waktu, pada setiap peserta pelatihan tanpa tanpa melihat latar belakang
mereka. Sebagai penyelenggara pelatihan, kita melayani dengan sepenuh
hati.
4. Pengetahuan dan keahlian
Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai
pengetahuan dan keahlian. Disini penyelenggara pelatihan dalam pelayanan
harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang
disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.
Dalam hal ini, penyelenggara pelatihan harus memiliki pengetahuan dan
keahlian dalam melayani seperti pengetahuan dan ketrampilan bagaimana
menerima tamu, bagaimana cara bertelepon dengan baik, cara menerima
dan bernegosiasi dengan tamu peserta, menggunakan alat-alat yang
berhubungan dengan media pembelajaran yang digunakan di kelas seperti
multimedia, LCD, dan lain-lain. Semua ini dapat kita peroleh melalui pelatihan
yang ssuai dengan kompetensi yang harus kita dapatkan. Dengan bekal
pengetahuan dan ketrampilan yang cukup maka sebagai penyelenggara
pelatihan, kita dapat melayani peserta pelatihan dengan baik.
5. Kesopanan dan Ramah Tamah
Sebagai penyelenggara pelatihan, kita harus sopan dan ramah kepada
semua peserta dan melakukannya dengan tulus sehingga peserta dapat
melihat bagaimana itu terekspresi dalam melayani dan mampu memberi
teladan kepada peserta untuk bersikap sopan dan ramah terhadap
penyelenggara dan kepada sesama peserta pelatihan. Kalau ini benar- benar
dilakukan maka pelayanan yang diberikan akan berkualitas luar biasa dan
sungguh mempesona peserta pelatihan.
6. Kejujuran dan Kepercayaan
Sebagai penyelenggara pelatihan, kita harus berusaha untuk selalu jujur
terhadap apapun dan percaya pada semua pihak. Dari sikap kita dalam
melayani, peserta dapat melihat kita layak dipercaya atau memiliki
kredidibilitas yang cukup tinggi terutama dalam setiap tugas yang kita lalukan.
Dengan adanya kejujuran dan kepercayaan yang tinggi dalam diri kita maka
otomatis kita dapat melayani peserta pelatihan dengan baik dan prima. Mari
kita wujudkan dengan segera!
7. Kepastian Hukum
Sebagai penyelenggara pelatihan, kita tahu bahwa sesuatu yang
berhubungan dengan pelatihan itu ada kepastian hukumnya. Semua proses

15
Training Officer Course

yang berlangsung mulai dari awal hingga akhirnya ada peraturan-peraturan

yang mendasarinya. Dengan demikian, sebagai penyelenggara pelatihan kita
menyadari bahwa dalam melayani perserta pelatihan semua dilakukan sesuai
dengan prosedur dan standar yang berlaku dan sesuai dengan peraturan-
peraturan yang telah ditetapkan.
8. Keterbukaan
Sebagai penyelenggara pelatihan, kita perlu memiliki keterbukaan atau
transparansi. Sikap terbuka terhadap masukan dan saran dari pihak yang
dilayani akan memberikan hasil baik. Hindari membuat kebingungan atau
ketidak jelasan kepada peserta.
9. Efisiensi
Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan penyelenggaraan pelatihan,
tuntutan peserta walaupun mungkin tidak atau belum diungkapkan adalah
efisiensi dan efektifitas. Hal ini diharapkan agar biaya yang ditimbulkan (bila
ada) bisa diminimalisir, waktu yang dibutuhkan untuk penyelesaian suatu
masalah dapat lebih singkat dan tepat, serta hasil penyelenggaraan dapat
dicapai dengan kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas
merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
10. Biaya
Sebagai penyelenggara pelatihan, kita perlu merujuk pada biaya yang secara
resmi telah ditetapkan oleh pemerintah bila ada dan tidak menambahai
ataupun menguranginya. Semuanya harus wajar dan tidak berlebihan karena
semuanya berfokus pada standar yang ada.
11. Tidak Diskriminatif
Dalam memberikan pelayanan penyelenggara pelatihan, kita tidak boleh
rasial, pilih-pilih bulu, suka atau tidak suka. Penyelenggara pelatihan harus
adil terhadap semua peserta dan dengan demikian peserta pelatihan tidak
lagi merasa dibeda-bedakan. Bila kita benar-benar melakukan tindakan adil
dan merata ini, maka pelayanan kita dapat berdampak positif bagi peserta.
12. Kesederhanaan
Prosedur dan tata cara pelayanan kepada peserta pelatihan agar dapat
diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaannya.
Sebagai penyelenggara pelatihan, kita perlu mengikuti prosedur pelayanan
yang sudah ditetapkan dan berusaha tidak menyimpang dari apa yang sudah
ditetapkan. Kita penyelenggara pelatihan juga merupakan abdi masyarakat,
yang perilaku pelayannan sudah diatur oleh pemerintah dalam Keputusan
Menteri no. 63.KEP/M.PAN/2004 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Disilahkan anda untuk merujuknya
lebih lanjut.

D. Miliki Kebijakan Respons

Tanggapan cepat dan umpan balik yang cepat harus dimasukkan dalam
pelatihan layanan peserta pelatihan. Jika Anda memiliki customer Service,
pastikan bahwa peserta tidak ditahan untuk waktu yang lama keluhan yang
disampaikan. Tetapkan kebijakan bahwa semua tanggapan atas pertanyaan dan
keluhan harus dalam 24 atau 48 jam.
Tidak ada yang lebih menjengkelkan bagi peserta pelatihan yang yang
menjadi pelanggan pelatihan daripada tidak mendapatkan respon atas
keluhannya atau tidak dijawab selama berhari-hari, jika sama sekali. Pastikan
penyelenggara tidak melakukan kelalaian semacam ini. Itu tampak sebagai
kemalasan, ketidakmampuan dan ketidakprofesionalan. Wajibkan penyelenggara
pelatihan/pelatihan untuk mematuhi kebijakan respons cepat.

16
Training Officer Course

BAB V
PENUTUP

A. Simpulan
Peserta pelatihan dapat melakukan proses belajar dengan baik apabila
kebutuhan-kebutuhan mereka sebagai peserta dapat difasilitasi dengan baik oleh
penyelenggara. Ada beberapa hal yang perlu Anda perhatikan dalam upaya
pemenuhan kebutuhan tersebut, diantaranya adalah kebutuhan mereka sebagai
orang dewasa yang memiliki karakter pembelajaran yang berbeda dengan peserta
anak-anak ataupun remaja. Latar belakang mereka yang bervariasipun membuat
alasan mengapa mereka datang untuk belajar di pelatihanpun berbeda-beda pula.
Hal ini perlu disikapi dengan arif, sehingga semua peserta merasa bahwa program
pelatihan yang mereka jalani memang bermanfaat dan mereka butuhkan. Lebih
dari itu, Anda wajib pula memperhatikan lingkungan pelatihan dimana peserta
belajar. Lingkungan yang baik, baik lingkungan fisik maupun non fisik, dapat
mengoptimalkan pencapaian tujuan pembelajaran.
Selain itu dalam proses pembelajaran, peserta pelatihan memerlukan
kebutuhan-kebutuhan yang bila memungkinkan harus Anda penuhi sebagai
penyelenggara pelatihan. Berbagai kebutuhan Utama dan Penunjang sudah
didiskusikan di dalam pelatihan ini, dan hasil diskusi Anda dengan sesama peserta
sebagai penyelenggara pelatihan akan memperkaya pengetahuan dan
pengalaman Anda sebagai penyelenggara pelatihan. Pengetahuan tentang
kebutuhan peserta pelatihan ini tidak banyak artinya bila tidak diikuti dengan sikap
melayani yang baik. Di dalam pelatihan ini sudah pula disimulasikan cara-cara
melayani yang baik.

B. Latihan
1. Simulasikan keadaan sebagai berikut: Beberapa peserta pelatihan tiba di
asrama pelatihan pada hari Minggu untuk mengikuti pembukaan pelatihan
pada hari Selasa berikutnya. Sebagai penyelenggara pelatihan, apa yang
anda lakukan?
2. Buatlah simulasi pelayanan penyelenggaraan pelatihan dengan keadaan
yang anda dan kelompok tentukan.

C. Rangkuman
Dalam penyelenggaran pelatihan sangat dibutuhkan pelayanan yang
berfokus pada kebutuhan peserta pelatihan. Pelayanan Prima merupakan usaha
yang terbaik yang dilakukan dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan
yang dalam hal ini adalah peserta pelatihan. Pelayanan prima ini meliputi unsur-
unsur, perilaku, dan strategi–strategi yang dilakukan dalam pelayanan prima.
Pelayanan prima dapat ditingkatkan jika semua orang yang terlibat dalam
pelayanan ini mau meningkatkan citra positif yang ada dalam dirinya dengan cara
membangun citra diri yang ada, berusaha mengerti terlebih dahulu baru
dimengerti oleh orang lain dan mengenal karakter peserta pelatihan dengan cara
memusatkan perhatian pada peserta pelatihan memberikan pelayanan dengan
efesien dan sebagainya. Dengan demikian maka peningkatan pelayanan prima
dapat terjadi dan menumbuhkan rasa kepercayaan peserta pelatihan kepada
penyelenggara pelatihan bahwa mereka berkualitas dan berdaya yang akkhirnya
berdampak bagi organisasi dan masyarakat.

D. Evaluasi
1. Sebutkan unsur-unsur yang ada dalam pelayanan yang berfokus pada
kebutuhan peserta pelatihan dan jelaskan menurut pendapat anda sendiri.

17
Training Officer Course

2. Jelaskan strategi-strategi yang perlu dilakukan dalam pelayanan prima.

E. Tindak Lanjut
Apa yang dapat Anda lakukan sebagai tindak lanjut dari pembelajaran ini?
Tidak akan banyak manfaatnya proses belajar anda ini bila tidak diikuti oleh
tindakan nyata. Lakukan proses refleksi dengan tim penyelenggara pelatihan
anda dan matangkan kembali daftar-daftar kebutuhan yang Anda telah buat
selama Pelatihan. Buatlah perbaikan disana-sini bila dirasakan membawa
kebaikan bagi penyelenggaraan pelatihan anda selanjutnya. Simpanlah dengan
baik dokumen yang anda punya dan siap untuk dijalankan di tempat yang aman,
sehingga dokumen itu bisa dipakai oleh siapa saja, walaupun mereka tidak
mengikuti pelatihan ini.

Selamat berkarya dan mengabdi untuk negeri.

Anda pasti bisa.

18
Training Officer Course

DAFTAR PUSTAKA

Biech, Elaine. 2005. Training for Dummies. Wiley PublishingInc., Indiana

Kirkpatrick Donald L., JD Kirkpatrick, 2006, Evaluating Training Programs: The Four Levels
3rd Ed, BK Publishers Inc., Sanfransisco

Kotler, Philip (2002), Marketing Management, Analysis, Planning, Implementation and

Control, Milenium Edition Englewoods Cliffs, NJ. Prentice Hall International. Inc. Italy

Lieb, Stephen, dalam http://www.masanivonsulting.com, diunduh tanggal 5 November 2012

Moore, Kenneth D, 2005, Effective Instructional Strategies: from Theories to Practice, Sage
Publication Inc, USA.Smith, Andrew. 1998, Training and Development in Australia, 2nd
Ed, Butterworths, Sydney.

Tjiptono, Fandi (2001), The Essence of Service Marketing (Pemasaran Jasa), Penerbit.Andi
Yogyakarta.

Vincent, Gasperz (1997), Manajemen Kualitas, Pt. Gramedia Jakarta.

http://www.assetproject.info/learner_methodologies/before/c haracteristics.htm, diunduh

tanggal 8 Oktober 2012

http://www.pu.go.id/satminkal/set_br_kepegawaian/downloads/pengembangan/pelatihan/PP_
101_tahun_2000.pdf,diunggah tanggal 25 Oktober 2012

19