Pengoperasian Perusahaan Asuransi

Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Second Edition
Edisi Kedua
www.loma.org
LOMA (Life Office Management Association, Inc.) adalah asosiasi internasional
yang didirikan pada tahun 1924. LOMA berkomitmen untuk menjalin kemitraan
bisnis dengan anggota industri asuransi dan jasa keuangan di seluruh dunia untuk
meningkatkan manajemen dan operasinya melalui pengembangan karyawan
yang berkualitas, riset, berbagi informasi, serta produk dan jasa yang berkaitan.
Salah satu kegiatan LOMA adalah mensponsori sejumlah program pendidikan
mandiri untuk melahirkan profesional. Program ini mencakup program Fellow,
Life Management Institute (FLMI), and program Fellow, Financial Services
Institute (FFSI). Untuk informasi lebih lanjut tentang semua program pendidikan
LOMA, silakan kunjungi www.loma.org.
Pernyataan Tujuan: Pengujian dan Sertifikasi Program Pendidikan LOMA

Ujian yang dijabarkan pada Katalog Pendidikan dan Pelatihan LOMA semata-
mata dirancang untuk mengukur apakah siswa telah berhasil menyelesaikan
kurikulum relevan yang ditugaskan, dan pencapaian FLMI serta sertifikasi LOMA
lainnya hanya menunjukkan bahwa semua ujian dalam kurikulum tersebut telah
berhasil diselesaikan. Diselesaikannya kursus di LOMA atau pencapaian FLMI
atau sertifikasi LOMA lainnya tidak boleh diartikan bahwa LOMA mengesahkan
kompetensi, pelatihan, atau kemampuan siswa tersebut dalam melakukan tugas
tertentu. Ujian LOMA semata-mata digunakan untuk tujuan pendidikan umum,
dan LOMA tidak mengesahkan atau bermaksud menggunakan ujian atau program
tersebut untuk hal lainnya. Selain itu, staf Ujian dan Kurikulum LOMA tidak
dibenarkan menjabarkan standar perilaku yang tepat dalam industri asuransi dan
jasa keuangan apapun, dan LOMA jelas menolak setiap upaya untuk menggunakan
kurikulum dan ujian tersebut. Semua penilaian kompetensi siswa atau standar
perilaku industri seperti itu seharusnya didasarkan pada penyelidikan profesional
independen dan nasihat konselor profesional yang kompeten.
www.loma.org
Edisi Kedua
Pendidikan Dan Pelatihan LOMA

Atlanta, Georgia
www.loma.org
Informasi dalam teks ini mungkin telah

berubah atau diperbarui sejak tanggal
penerbitannya. Untuk update terbaru,
kunjungi www.loma.org.
www.loma.org
TeamTim Proyek LOMA 290 Course (Edisi English):
LOMA 290 Insurance Company Operation Course [Kursus Pengoperasian
Perusahaan Asuransi LOMA 290] didasarkan pada buku teks ini dan mencakup
sebuah portal pelajaran dengan berbagai alat belajar serta produk penilaian. LOMA
290 Course adalah hasil dari upaya kolaboratif tim proyek yang berdedikasi dari
anggota staf LOMA dan konsultan yang bertanggung jawab untuk menulis,
menyunting, dan merevisi isi buku teks; mengembangkan alat belajar dan bahan
belajar sebagai pendamping buku teks; serta mengawasi produksi buku teks dan
portal kursus.
Penyusun: Jo Ann S. Appleton, FLMI, PCS, ALHC,

HIA, CEBS
Elizabeth A. Mulligan, FLMI, FLHC, PCS,
PAHM, AAPA, AIRC, ARA AIAA
Penyunting Naskah: Sharon Allen-Peterson, FLMI, ACS, AIRC,
PAHM
Penyunting Ujian: Sean Schaeffer Gilley, FLMI, ACS, HIA, CEBS,
AIAA, MHP, AIRC, AAPA, ARA, FLHC
Koordinator Perizinan: Steven R. Silver, J.D., FLMI, AFSI, ACS,
AIRC, AIAA
Manajer Proyek: Julia K. Wooley, FLMI, ACS, ALHC, HIA, MHP
Pemeriksa Naskah: Robert D. Land, FLMI, ACS
Pengindeks: Robert D. Land, FLMI, ACS
Produksi Teks:
Perancang Gambar: Nick Desoutter, FLMI, AAPA, PCS
Typesetter: Allison Ayers-Molette
Koordinator Produksi: Amy Stailey, ACS, ALMI
Penyaring Produksi: Sharon Allen-Peterson, FLMI, ACS, AIRC,
PAHM
Manajer Pemasaran: Paul Wilson
Pemasaran Produk: Kathryn H. Brown, PCS
Perancang Grafis Utama: Marlene McAuley
Produksi Portal:
Manajemen Proyek: Gene Stone, FLMI, ACS, CLU
Desain Portal: Stephen Hill
Marlene McAuley
Penyunting teks portal: Gene Stone, FLMI, ACS, CLU
Video: Bill Maura
Alat Belajar: Kristen L. Falk, FLMI, FFSI, AAPA, ACS,
AIAA, AIRC, ARA
Sean Schaeffer Gilley, FLMI, ACS, HIA, CEBS,
AIAA, MHP, AIRC, AAPA, ARA, FLHC
Jennifer W. Herrod, FLMI, PCS, AIAA, PAHM,
ARA, AIRC
Sharon Allen-Peterson, FLMI, ACS, AIRC,
PAHM
Sepuluh Topik Berat Terbaik: Melanie R. Green, FLMI, ACS, AIAA
Vivian Heeden, FLMI, ALHC, ACS, PAHM
www.loma.org
Konversi daring TPG: David A. Lewis, FLMI, ACS
Penyusun TPG: Melanie R. Green, FLMI, ACS, AIAA
Vivian D. Heeden, FLMI, ALHC, ACS, PAHM
Elizabeth A. Mulligan, FLMI, FLHC, PCS,
PAHM, AAPA, AIRC, ARA AIAA
Martha Parker, FLMI, ACS, ALHC, AIAA
Workflow Coordinator: Kelly Neeley, FLMI, ALHC, ACS, AIAA, PAHM
Manajer, Pembelian Produk: Carol Wiessner, ACS
Bantuan Administratif: Mamunah Carter
Hak cipta © 2012 LL Global, Inc. Hak cipta dilindungi undang-undang.
20 19 18 17 16 15 14 13 12 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Teks ini, atau bagiannya yang manapun tidak boleh diproduksi ulang atau
dikirimkan dalam bentuk atau cara apapun, baik elektronik atau mekanik,
termasuk memfotokopi, merekam, menyimpannya di dalam sistem temu balik
informasi, atau sebaliknya, tanpa izin tertulis dari penerbit.
Meskipun perhatian yang sangat besar telah ditempuh untuk memberikan informasi
yang akurat, terbaru, dan otoritatif terkait dengan pokok bahasan di dalam buku
ini, gagasan, saran, prinsip-prinsip umum, kesimpulan, dan informasi lain yang
ada di dalamnya hanya boleh digunakan untuk tujuan pendidikan umum. Teks ini
dijual dengan pemahaman bahwa teks ini tidak dirancang atau ditujukan untuk
memberi saran hukum, akuntansi, investasi, pemasaran, atau nasihat manajemen
bisnis profesional lainnya kepada pembaca. Jika diperlukan nasihat hukum atau
bantuan ahli, maka Anda harus meminta jasa profesional yang kompeten.
ISBN 978-1-57974-381-9
www.loma.org
TeamTim Proyek LOMA 290 Course (Edisi Bahasa Indonesia)
Manajemen Proyek: Marie LaVigne, FLMI, PCS
Penerjemah: Keylingo Translations, LLC.
Kepala Editor: Dr Holden Makmur Atmawidjaja, MM, MBA,
MH, ChFC, CLPHI, FLMI, LUTCF, CPA, CMA,
CFP
Hak cipta © 2012 LL Global, Inc. Hak cipta dilindungi undang-undang.

20 19 18 17 16 15 14 13 12 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Teks ini, atau bagiannya yang manapun tidak boleh diproduksi ulang atau
dikirimkan dalam bentuk atau cara apapun, baik elektronik atau mekanik,
termasuk memfotokopi, merekam, menyimpannya di dalam sistem temu balik
informasi, atau sebaliknya, tanpa izin tertulis dari penerbit.
Meskipun perhatian yang sangat besar telah ditempuh untuk memberikan informasi
yang akurat, terbaru, dan otoritatif terkait dengan pokok bahasan di dalam buku
ini, gagasan, saran, prinsip-prinsip umum, kesimpulan, dan informasi lain yang
ada di dalamnya hanya boleh digunakan untuk tujuan pendidikan umum. Teks ini
dijual dengan pemahaman bahwa teks ini tidak dirancang atau ditujukan untuk
memberi saran hukum, akuntansi, investasi, pemasaran, atau nasihat manajemen
bisnis profesional lainnya kepada pembaca. Jika diperlukan nasihat hukum atau
bantuan ahli, maka Anda harus meminta jasa profesional yang kompeten.
ISBN 978-1-57974-398-7
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Daftar Isi ISI.1
Isi
Kata Pengantar.........................................................................KATA PENGANTAR.1

Ucapan Terima Kasih............................................... KATA PENGANTAR.1
Pendahuluan......................................................................PENDAHULUAN.1
Menggunakan Panduan Persiapan Tes..............................PENDAHULUAN.3
Modul 1: Organisasi dan Tata Kelola Perusahaan
Bab 1: Organisasi dan Operasi................................................................................1.1

Pemilik Kepentingan dalam Perusahaan Asuransi..................................1.3
Pemilik....................................................................................................1.5
Nasabah...................................................................................................1.5
Produsen..................................................................................................1.6
Karyawan................................................................................................1.6
Pengatur..................................................................................................1.6
Agensi Penentu Tingkat..........................................................................1.7
Perusahaan Reasuransi............................................................................1.8
Pemilik Kepentingan lain........................................................................1.8
Menyeimbangkan Bunga Pemilik Kepentingan.....................................1.8
Tingkat Manajemen....................................................................................1.9
Dewan Direksi........................................................................................1.9
Manajer Tingkat Senior........................................................................1.10
Manajer Tingkat Lebih Rendah............................................................1.10
Fungsi Manajemen....................................................................................1.10
Perencanaan..........................................................................................1.11
Pengaturan............................................................................................1.12
Pengorganisasian Operasi Asuransi........................................................1.14
Pengantar Rantai Nilai..........................................................................1.14
Cara-cara Tradisional Perusahaan Asuransi Mengatur Kegiatan Kerja.1.16
Pusat Keuntungan/Unit Bisnis Strategis (UBS)....................................1.19
Komite..................................................................................................1.20
Sistem Perusahaan Induk.........................................................................1.22
Perusahaan Induk Hulu dan Hilir..........................................................1.23
www.loma.org
ISI.2 Daftar Isi Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Bab 2: Tata Kelola Perusahaan, Etika, dan Kontrol.......................................2.1

Tata Kelola Perusahaan..............................................................................2.2
Pengarahan..................................................................................................2.3
Etika dan Perilaku Etis...............................................................................2.4
Kode Etik................................................................................................2.5
Biro Etika................................................................................................2.5
Pendidikan..............................................................................................2.6
Pelatihan..................................................................................................2.7
Keanggotaan dalam Asosiasi..................................................................2.8
Pengontrolan................................................................................................2.9
Jenis-jenis Kontrol................................................................................2.10
Penetapan Standar Kinerja....................................................................2.13
Pengukuran Kinerja..............................................................................2.13
Modul 2: Fungsi Pendukung
Bab 3: Hukum dan Kepatuhan................................................................................3.1

Pengorganisasian Fungsi Hukum dan Kepatuhan...................................3.2
Tanggung Jawab Departemen Hukum......................................................3.3
Tanggung Jawab kepada Dewan.............................................................3.3
Tanggung Jawab kepada Fungsi Internal................................................3.5
Tanggung Jawab kepada Pihak Eksternal...............................................3.6
Tanggung Jawab Departemen Kepatuhan................................................3.8
Pencegahan.............................................................................................3.9
Pendidikan dan Pelatihan......................................................................3.10
Pemantauan...........................................................................................3.10
Pemeriksaan Perilaku Pasar di Amerika Serikat...................................3.11
Bab 4: Manajemen Sumber Daya Manusia.......................................................4.1

Pengorganisasian Departemen Sumber Daya Manusia...........................4.2
Perencanaan Sumber Daya Manusia.........................................................4.3
Proyeksi Kebutuhan Staf........................................................................4.4
Memperkirakan Suplai Tenaga Kerja.....................................................4.7
Rekrutmen...................................................................................................4.8
Rekrutmen Internal.................................................................................4.8
Rekrutmen Eksternal.............................................................................4.10
Seleksi Karyawan......................................................................................4.10
Lamaran Pekerjaan dan Wawancara Penyaringan................................4.10
Uji Pra-Kerja.........................................................................................4.12
Wawancara Pekerjaan...........................................................................4.12
Penelusuran Latar Belakang dan Pengujian Pemakaian Obat-obatan..4.13
Pelatihan dan Pengembangan..................................................................4.13
Evaluasi Kinerja........................................................................................4.14
Penentuan Sasaran Kinerja...................................................................4.14
Pemantauan dan Peninjauan Kinerja Karyawan...................................4.16
Program Evaluasi Kinerja.....................................................................4.16
Kompensasi dan Tunjangan Karyawan..................................................4.18
Kepatuhan..................................................................................................4.19
www.loma.org
Bab 5: Informasi dan Teknologi.............................................................................5.1

Tanggung Jawab Departemen TI...............................................................5.2
Pengorganisasian Departemen TI..............................................................5.3
Manajemen Informasi.................................................................................5.5
Basis Data...............................................................................................5.6
Sistem Manajemen Basis Data...............................................................5.6
Sistem Manajemen Dokumen.................................................................5.9
Sistem Manajemen Alur Kerja..............................................................5.10
Teknologi Proses Bisnis.............................................................................5.10
Sistem Pemrosesan Transaksi...............................................................5.11
Kecerdasan Bisnis.................................................................................5.11
Pengalihluaran Kegiatan TI..................................................................5.13
Telekomunikasi..........................................................................................5.14
Jaringan.................................................................................................5.14
Integrasi Telefoni Komputer.................................................................5.17
Teknologi Telekomunikasi Lainnya......................................................5.18
Keamanan TI dan Pemulihan Bencana...................................................5.18
Modul 3: Fungsi Keuangan

Bab 6: Manajemen Keuangan.................................................................................6.1
Pengorganisasian Manajemen Keuangan.................................................6.2
Akuntansi dan Pelaporan Keuangan.......................................................6.4
Kegiatan Kebendaharaan........................................................................6.5
Kegiatan Investasi...................................................................................6.6
Audit dan Kontrol Internal......................................................................6.8
Tanggung Jawab Antardepartemen.........................................................6.9
Tanggung Jawab Manajemen Keuangan................................................6.10
Penentuan Strategi Keuangan...............................................................6.10
Pengelolaan Risiko...............................................................................6.11
Pengelolaan Solvabilitas dan Rentabilitas............................................6.14
Pengelolaan Modal...............................................................................6.15
Pengelolaan Arus Kas...........................................................................6.16
Pemberian Informasi kepada Pemilik Kepentingan..............................6.17
Kepatuhan Finansial.................................................................................6.20
Alat untuk Memantau Solvabilitas.......................................................6.22
Bab 7: Akuntansi, Operasi Kebendaharaan,
dan Pengauditan..............................................................................................................7.1
Pengorganisasian Akuntansi, Operasi Kebendaharaan,
dan Pengauditan..........................................................................................7.2
Akuntansi.....................................................................................................7.3
Pengguna Informasi Akuntansi...............................................................7.4
Sistem Akutansi...........................................................................................7.5
Akuntansi Keuangan...............................................................................7.6
Akuntansi Manajemen..........................................................................7.10
Operasi Kebendaharaan...........................................................................7.12
Manajemen Kas....................................................................................7.13
Manajemen Likuiditas..........................................................................7.14
Pengauditan...............................................................................................7.15
Kontrol Internal.....................................................................................7.16
www.loma.org
Bab 8: Manajemen Investasi....................................................................................8.1

Kebijakan Investasi.....................................................................................8.2
Risiko Investasi............................................................................................8.3
Risiko dan Hasil......................................................................................8.3
Diversifikasi............................................................................................8.4
Operasi Investasi.........................................................................................8.5
Evaluasi Investasi...................................................................................8.5
Pembelian dan Penjualan Sekuritas........................................................8.6
Portofolio Investasi......................................................................................8.7
Rekening Umum.....................................................................................8.8
Rekening Terpisah..................................................................................8.8
Jenis Investasi..............................................................................................8.9
Obligasi...................................................................................................8.9
Hipotek..................................................................................................8.13
Saham....................................................................................................8.14
Real Estate............................................................................................8.15
Pinjaman Polis......................................................................................8.16
Modul 4: Pemasaran, Pengembangan Produk,

dan Distribusi
Bab 9: Pemasaran..........................................................................................................9.1
Pengorganisasian Pemasaran.....................................................................9.2
Rencana Pemasaran....................................................................................9.4
Mengomunikasikan Rencana Pemasaran................................................9.5
Paduan Pemasaran......................................................................................9.6
Produk.....................................................................................................9.6
Harga.......................................................................................................9.6
Promosi...................................................................................................9.7
Distribusi.................................................................................................9.8
Penentuan Posisi..........................................................................................9.8
Kegiatan Dasar Pemasaran Asuransi........................................................9.9
Identifikasi Pasar.........................................................................................9.9
Segmentasi Pasar....................................................................................9.9
Target Pemasaran..................................................................................9.11
Strategi Target Pemasaran.....................................................................9.11
Informasi Pemasaran................................................................................9.13
Basis Data Internal................................................................................9.14
Analisis Lalu Lintas Situs Web.............................................................9.14
Intelijen Pasar dan Pesaing...................................................................9.14
Riset Pemasaran....................................................................................9.15
Lingkungan Pemasaran.........................................................................9.16
Kontrol Pemasaran...................................................................................9.16
www.loma.org
Bab 10: Pengembangan Produk.........................................................................10.1

Proses Pengembangan Produk.................................................................10.3
Perencanaan Produk..............................................................................10.4
Analisis Bisnis Komprehensif..............................................................10.4
Desain Teknis........................................................................................10.7
Implementasi Produk............................................................................10.8
Pemantauan dan Peninjauan Kinerja..................................................10.10
Bab 11: Distribusi Produk......................................................................................11.1

Sistem Distribusi Penjualan Pribadi........................................................ 11.2
Agen......................................................................................................11.4
Dukungan Saluran Agen.......................................................................11.8
Metode Penjualan Pribadi...................................................................11.13
Perwakilan Penjualan Bergaji.............................................................11.15
Penasihat Keuangan............................................................................11.16
Sistem Distribusi Institusi Pihak Ketiga............................................... 11.16
Perantara Pedagang Efek....................................................................11.16
Bank dan Lembaga Penyimpanan Lainnya........................................11.17
Perusahaan Asuransi...........................................................................11.18
Sistem Distribusi Tanggap Langsung.................................................... 11.19
Keputusan Distribusi.............................................................................. 11.19
Biaya...................................................................................................11.19
Kontrol................................................................................................11.21
Keahlian..............................................................................................11.21
Karakteristik Nasabah.........................................................................11.22
Karakteristik Produk...........................................................................11.22
Lingkungan Pemasaran Eksternal.......................................................11.22
Modul 5: Fungsi Administrasi Produk
Bab 12: Penjaminan...................................................................................................12.1

Pemrosesan Bisnis Baru............................................................................12.3
Pemrosesan Permohonan Asuransi Jiwa...............................................12.4
Pemrosesan Bisnis Baru Anuitas..........................................................12.4
Pengorganisasian Bisnis Baru dan Operasi Penjaminan......................12.5
Tujuan Penjaminan...................................................................................12.6
Filosofi dan Pedoman Penjaminan........................................................12.8
Proses Penjaminan....................................................................................12.9
Penjaminan Lapangan dan Penjaminan Jarak Jauh............................12.11
Penjaminan Medis, Keuangan, dan Pribadi........................................12.12
Keputusan Penjaminan.......................................................................12.13
Penerapan Tarif Premi.........................................................................12.15
Mekanisme Kontrol untuk Operasi Penjaminan.................................12.17
Level Kewenangan.............................................................................12.17
Kontrol Penjaminan Lainnya..............................................................12.17
Penjaminan dan Keterkaitan Perusahaan............................................12.18
Penjaminan Kelompok............................................................................12.19
Proses Penjaminan Kelompok............................................................12.19
Faktor Risiko bagi Asuransi Jiwa Kelompok.....................................12.21
Syarat Wajib............................................................................................12.21
www.loma.org
Bab 13: Klaim dan Administrasi Tunjangan Anuitas................................13.1

Pengorganisasian Departemen Klaim.....................................................13.3
Filosofi Klaim dan Praktik Klaim............................................................13.4
Proses Klaim Asuransi Jiwa.....................................................................13.5
Penentuan Pembayaran Tunjangan.......................................................13.6
Menghitung Jumlah Pembayaran........................................................13.11
Pembayaran Perolehan........................................................................13.13
Mengidentifikasi Penerima Bayaran yang Tepat................................13.14
Investigasi Klaim.....................................................................................13.15
Kecurangan Klaim..............................................................................13.15
Kendali Mutu dalam Pemrosesan Klaim..............................................13.16
Syarat Wajib............................................................................................13,17
Contoh Tindakan Praktik Penyelesaian Klaim yang Tidak Jujur.......13.18
Hukum Internasional...........................................................................13.18
Administrasi Anuitas...............................................................................13.18
Administrasi Tunjangan Kematian Anuitas........................................13.18
Administrasi Pembayaran Anuitas......................................................13.19
Bab 14: Layanan Nasabah......................................................................................14.1

Pengorganisasian Departemen Layanan Nasabah.................................14.3
Posisi Pekerjaan Layanan Nasabah secara Khusus...............................14.4
Hubungan Departemen Layanan Nasabah............................................14.4
Layanan Nasabah yang Efektif................................................................14.4
Pendidikan dan Pelatihan......................................................................14.6
Teknologi..............................................................................................14.7
Manajemen Hubungan Nasabah...........................................................14.8
Proses Layanan Nasabah..........................................................................14.9
Memenuhi Permintaan Nasabah...........................................................14.9
Menangani Keluhan Nasabah.............................................................14.14
Pemeliharaan, Up-Selling, dan Cross-Selling.....................................14.15
Proses Layanan Nasabah untuk Produk Kelompok............................14.17
Mekanisme Kontrol untuk Layanan Nasabah.....................................14.18
Pengukuran Kinerja Kualitatif............................................................14.20
Pengukuran Kinerja Kuantitatif..........................................................14.20
Glosarium.................................................................................................................GLOS.1
Indeks....................................................................................................................INDEKS.1
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Kata Pengantar PENGANTAR.1
Kata Pengantar
Pengoperasian Perusahaan Asuransi, Edisi Kedua menggambarkan operasi
perusahaan asuransi jiwa: bagaimana pengorganisasiannya, bagaimana
pengelolaannya, serta peran unit-unit fungsional dalam mengembangkan,
mendistribusikan, mengeluarkan, dan mengatur produk asuransi jiwa dan
anuitas. Pembaca akan mempelajari bagaimana pekerjaan individual berkaitan
dengan seluruh lingkup perusahaan asuransi, dan juga pentingnya kontribusi tiap
karyawan terhadap kesuksesan organisasi secara keseluruhan. Teks ini dibagi ke
dalam lima modul:

Modul 1: Organisasi dan Tata Kelola Perusahaan (Bab 1-2)

Modul 2: Fungsi Pendukung (Bab 3-5)

Modul 3: Fungsi Keuangan (Bab 6-8)

Modul 4: Pemasaran, Pengembangan Produk, dan Distribusi
(Bab 9-11)

Modul 5: Fungsi Administrasi Produk (Bab 12-14)
Ucapan Terima Kasih

Pengoperasian Perusahaan Asuransi, Edisi Kedua adalah hasil dari upaya bersama
dari para pakar industri yang bekerja untuk panel pengembangan buku teks, staf
LIMRA, dan staf serta konsultan LOMA. Penulis LOMA 290 sangat berterima
kasih atas dedikasi, pengetahuan, keahlian, dan bimbingan yang diberikan oleh
mereka semua selama penulisan buku teks ini.
Panel Pengembangan Buku Teks LOMA 290

Atas nama LLGlobal dan seluruh anggota, kami ingin mengucapkan terima kasih
kepada semua pengkaji buku teks LOMA 290 dan perusahaan yang mendukung
upaya mereka. Pengkaji teks adalah profesional industri yang sibuk dan cukup
peduli dengan kebutuhan pendidikan karyawan industri masa kini dan masa
mendatang untuk meluangkan waktu dan keahliannya dalam mengkaji isi teks.
Para pengkaji teks LOMA 290 banyak memberi komentar yang substantif,
memberi saran isi tambahan, mencantumkan materi riset yang relevan, dan
menjawab banyak pertanyaan. Sementara mereka bertanggung jawab atas akurasi
dan kejelasan teks, penulis bertanggung jawab atas adanya kesalahan.
Nama-nama berikut ini telah berpartisipasi dalam setiap aspek proyek revisi
buku teks ini, mulai dari mengkaji garis besar kursus hingga mengkaji seluruh
bab buku teks ini:
Matthew J. Budenz, CPA, FLMI

Manajer, Keuangan
Consumers Life Insurance Company
John R. Cronin, C.F.E.
Direktur Sekuritas
Vermont Securities Division
www.loma.org
PENGANTAR.2 Kata Pengantar Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Susan Devanny, MBA, FLMI

Konsultan Penjualan Asuransi Jiwa
State Farm Insurance
Vance F. Howard, FLMI
Presiden
Shakespeare, Associates
Sue Jacobson, FLMI, ACS
Manajer, Produk Konsumen
CUNA Mutual Life Insurance Company
Johnny Jones, FLMI, AALU, CLU, ChFC
Konsultan Penjaminan
National Accounts, divisi dari Crump Companies
David Marshall, FALU, FLMI, FFSI, PCS, AAPA, AIAA, AIRC, ARA
Mitra Penjaminan Senior
New York Life Insurance Company
Michelle Muirhead, FLMI, CIE, MCM, CCP, AIRC, AIAA, ACS, HCAFA, FLHC
Koordinator Klaim Khusus, Jasa Khusus
Physicians Mutual Insurance Company
Amulya Nori, PMP, FLMI, FIII, ACS, ARA
Analis Bisnis Utama
Computer Sciences Corporation (CSC)
Denise DB Olivares, CLU, ChFC
Direktur Produk, Divisi Produk AS
CIGNA
Kimberly Reynolds, FLMI, ACS, HIA
Wakil Presiden Kedua, Pelatihan dan Pengembangan
Aflac
R. Maurice Stebbins, FLMI, FLHC, ACS, HIA, ARA, AIRC
Instruktur, Penagihan dan Penyandian Medis
Tucson College
Raymond E Vargus, AIAA, ACS, AIRC, FLHC
Konsultan Jasa Klien
MetLife
Nama-nama berikut ini mengkaji beberapa bagian dari teks ini atau memberi
arahan pakar atau bantuan lain dalam proyek revisi buku teks ini:
Sean Clark, MBA, FLMI, ACS, AFSI, AIAA, AIRC, ARA
Akuntan Senior
Great American Financial Resources, Inc.
Tan Eng Bee, SRN, ANZIIF (Mitra Senior), ACS, FLMI, FLHC, FAHM, MBA,
CFP CERT TM
Penasihat Teknis
Asia Assistance Network (M) Sdn Bhd
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Kata Pengantar PENGANTAR.3
Ferny Espinoza, FLMI, FFSI, ACS

Direktur Operasi TI
Transamerica Life Insurance Co
Frea Errington, FLMI, FALU
Penjamin Senior
Transamerica Life Insurance Co
Gregory S. Jordan, CPA, CIA, FLMI
Wakil Presiden, Audit Internal
Nationwide Insurance
De Keimach, PCS, AIRC, AAPA
Konsultan Kepatuhan Senior
Sun Life Financial
Kevin Laskowski, FLMI, FFSI, AAPA, ARA, AIRC, AIAA, ACS, ChFC, CLU
Pengembang Aplikasi Senior
Pacific Life Insurance Company
Melanie Raischel, CPA, FLMI
Pengawas, Akuntansi Umum
Modern Woodmen of America
Dave Rose, ChFC, FLMI/M
Asisten Wakil Presiden, Teknologi Informasi
Lincoln Financial Group
Adam Zambuto
Konsultan Riset Pemasaran Senior
MetLife
Jane Zhao, MBA, FLMI, ARA
Analis Operasi
Manulife Financial Corporation, Divisi Reasuransi
LIMRA
Kami mengucapkan terima kasih kepada rekan-rekan LIMRA di bawah ini, yang
telah memberi arahan pakar, mencantumkan materi riset yang relevan, serta
menjawab banyak pertanyaan selama pengembangan teks ini.
Thomas P. Caraher
Wakil Presiden, Jasa Kepatuhan dan Peraturan
Andy Khoo, MBA, CFP, FLMI, AIAA, ACS
Direktur Utama, Pusat Pengembangan Profesional
Patrick T. Leary
Asisten Wakil Presiden, Riset Distribusi
Lucian Lombardi
Wakil Presiden, Riset Distribusi
Laurence J. Niland, CLU
Penasihat Regulasi Senior
www.loma.org
PENGANTAR.4 Kata Pengantar Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Staf/Konsultan LOMA
Penyusun mengucapkan terima kasih atas kerja keras semua anggota tim proyek
LOMA 290 Course. Kami juga ingin mengucapkan terima kasih kepada Gene
Stone, FLMI, ACS, CLU, dan Miriam A. Orsina, FLMI, PCS, ARA, PAHM, yang
menulis edisi Pengoperasian Perusahaan Asuransi sebelumnya, dan menjadi dasar
dari sebagian besar edisi ini. Selain itu, kami tak lupa mengucapkan terima kasih
kepada anggota staf LOMA lainnya yang telah memberikan nasihat ahli dalam
berbagai topik: Susan Conant, FLMI, HIA, CEBS; Harriett E. Jones, J.D., FLMI,
ACS, AIRC; dan Lisa M. Kozlowski, FLMI, FFSI, CLU, ChFC, AIAA, AIRC,
ARA, FLHC, AAPA, ACS.
Dan akhirnya, kami mengucapkan terima kasih khusus kepada Julia K.
Wooley, FLMI, ACS, ALHC, HIA, MHO, Asisten Wakil Presiden, Pengembangan
Isi Pembelajaran, yang bertindak sebagai Manajer Proyek dan memberikan
arahan serta dukungan selama proyek ini; dan juga kepada Katherine C. Milligan,
FLMI, ACS, ALHC, Wakil Presiden, Divisi Pendidikan dan Pelatihan, yang telah
memberikan kepemimpinan, arahan, sumber daya, dan dukungan untuk proyek
ini.
Jo Ann S. Appleton, FLMI, PCS, ALHC, HIA, CEBS

Elizabeth A. Mulligan, FLMI, FLHC, PCS, PAHM, AAPA, AIRC, ARA AIAA
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Pendahuluan PEND.1
Pendahuluan
Tujuan Pengoperasian Perusahaan Asuransi, Edisi Kedua adalah untuk memberikan
gambaran umum kepada karyawan industri tentang bagaimana perusahaan asuransi
beroperasi dalam lingkungan global saat ini.
LOMA 290 adalah bagian dari program Associate, Life Management Institute
(ALMI) dan Fellow, Life Management Institute (FLMI). Siswa yang menyiapkan
diri untuk menghadapi ujian LOMA 290 akan menemukan bahwa materi belajar
yang diberikan dan Panduan Persiapan Tes mencakup berbagai fitur yang
dirancang untuk membantu pembelajar agar lebih mudah memahami isi pelajaran,
mengelola pembelajaran mereka, dan menyiapkan diri menghadapi ujian. Fitur ini
mencakup rangkuman bab, tujuan belajar bab, istilah-istilah utama, gambar yang
memuat contoh nyata isi pelajaran, dan glosarium yang komprehensif. Saat kami
menguraikan tiap fitur ini, kami menyarankan kepada Anda untuk mempelajari
materinya.

Tujuan Belajar. Halaman pertama dari tiap bab memuat daftar tujuan belajar
untuk membantu Anda fokus dalam pembelajaran. Sebelum membaca tiap
bab, pelajarilah tujuan belajar ini. Lalu, saat Anda membacanya, carilah materi
yang akan membantu Anda mencapai tujuan belajar. Versi Interaktif Pertanyaan
Praktik Panduan Persiapan Tes dan pertanyaan Ujian Sampel memiliki kaitan
dengan tujuan belajar untuk memberi Anda ide bagaimana mengukur tujuan
belajar pada saat ujian, dan juga untuk membantu menilai penguasaan Anda
terhadap tujuan belajar.

Rangkuman Bab. Tiap bab memiliki sebuah rangkuman. Pelajarilah
rangkuman ini untuk memperoleh gambaran umum tentang topik utama yang
akan dibahas; lalu telusurilah seluruh isi bab agar Anda terbiasa dengan cara
penyampaian informasinya. Dengan melihat judul, Anda dapat memperoleh
pratinjau bagaimana berbagai pelajaran pada tiap bab berhubungan satu sama
lain.

Istilah-istilah Utama. Teks ini menjelaskan istilah-istilah utama yang
berlaku pada materi teks dan jika sesuai, mengkaji istilah-istilah utama yang
sebelumnya disajikan dalam pelajaran LOMA. Tiap istilah utama disorot
dengan tipe miring tebal saat istilah tersebut didefinisikan serta dimasukkan
dalam daftar istilah-istilah utama pada akhir tiap bab. Semua istilah utama
juga tersedia dalam glosarium yang komprehensif pada akhir berkas PDF
terproteksi dari teks tersebut. Saat Anda membaca tiap bab, harap perhatikan
istilah utamanya dengan seksama.

Gambar dan Keterangan. Kami menyertakan gambar dan keterangan di
seluruh teks untuk mengilustrasikan dan menghadirkan perspektif nyata dari
pembahasan teks dari topik yang dipilih. Informasi di dalam gambar dan
keterangan dapat diujikan pada ujian mata pelajaran.
www.loma.org
2 Pendahuluan
PEND.2 Pengoperasian Perusahaan Asuransi

Glosarium. Glosarium komprehensif yang memuat definisi semua istilah
utama tersedia pada akhir berkas PDF terproteksi dari teks tersebut. Pada tiap
entri glosarium terdapat angka di dalam kurung yang menunjukkan bab di
mana istilah utamanya didefinisikan. Glosarium juga memuat istilah yang
sama pentingnya, akronim, dan istilah-istilah yang bertolak belakang.
LOMA boleh merevisi materi pelajaran untuk kursus ini secara bertahap.
Untuk memastikan bahwa Anda belajar dari materi yang tepat, bacalah
LOMA Education and Training Catalog (Katalog Pendidikan dan Pelatihan
LOMA) di www.loma.org atau pada Course Portal (Portal Pelajaran).
Pastikan juga untuk mengunjungi halaman Announcements (Pengumuman)
pada Course Portal untuk mempelajari pembaruan penting atau koreksi
terhadap materi pelajaran yang diberikan.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Pendahuluan PEND.3
Menggunakan Panduan Persiapan Tes

Panduan Persiapan Tes LOMA untuk LOMA 290 (TPG) adalah bacaan yang
diberikan kepada siswa yang mempersiapkan diri untuk menghadapi ujian LOMA
290. Panduan ini memuat Pertanyaan Praktik yang diatur sesuai bab dan Ujian
Sampel skala penuh. TPG dirancang untuk membantu Anda mempelajari isi
pelajaran dan mempersiapkan untuk menghadapi ujian. TPG, yang digunakan
bersama teks yang diberikan, akan membantu Anda menguasai materi pelajaran.
Penelitian menunjukkan bahwa siswa yang menggunakan TPG LOMA
secara konsisten menunjukkan performa yang jauh lebih baik pada ujian
LOMA dibanding dengan siswa yang tidak menggunakan TPG.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 1: Organisasi dan Operasi 1.1
Bab 1
Organisasi dan Operasi
Tujuan
Setelah mempelajari bab ini, Anda harus mampu untuk
 Mengidentifikasi dan menguraikan grup pemilik kepentingan yang
terkait dengan perusahaan asuransi
 Membedakan antara nasabah eksternal dan internal
 Membedakan antara undang-undang solvabilitas dan undang-undang
perilaku pasar
 Menguraikan tingkat dasar manajemen dan menyebutkan empat fungsi
manajemen
 Menguraikan konsep organisasi seperti wewenang, tanggung jawab,
akuntabilitas, rantai komando, delegasi, organisasi tersentralisasi, dan
organisasi terdesentralisasi
 Mengenali area fungsional umum untuk operasi asuransi dan
mengelompokkan unit fungsional dalam fungsi-fungsi lini atau fungsi
pendukung
 Menjelaskan bagaimana perusahaan dapat menggunakan rantai nilai
untuk mengidentifikasi keunggulan bersaing dalam operasi
 Menguraikan cara-cara tradisional yang dilakukan perusahaan asuransi
untuk mengatur operasi
 Mengidentifikasi karakteristik dasar pusat keuntungan dan unit bisnis
strategis (UBS)
 Mengidentifikasi jenis-jenis komite yang berbeda dan menguraikan
peran yang dimainkan oleh komite dalam operasi perusahaan
 Menjelaskan struktur perusahaan induk dan menyebutkan empat
keuntungan perusahaan asuransi bila membuat struktur tersebut
www.loma.org
1.2 Bab 1: Organisasi dan Operasi Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Pemilik kepentingan dalam Fungsi-fungsi Manajemen
Perusahaan Asuransi  Perencanaan
 Pemilik  Pengaturan
 Nasabah
Mengatur Operasi Asuransi
 Produsen
 Pengantar Rantai Nilai
 Karyawan
 Cara-cara Tradisional Perusahaan
 Pengatur
Asuransi Mengatur Kegiatan Kerja
 Agensi Penentu Tingkat
 Pusat Keuntungan/Unit Bisnis
 Perusahaan Reasuransi
Strategis (UBS)
 Pemilik Kepentingan lain
 Komite
 Menyeimbangkan Bunga Pemilik
Kepentingan Sistem Perusahaan Induk
Tingkatan Manajemen  Perusahaan Induk Hulu dan Hilir
 Dewan Direksi
 Manajer Tingkat Senior
 Manajer Tingkat Lebih Rendah
Saya baru bekerja di industri asuransi. Yaa . .

. sebenarnya, ini adalah pekerjaan pertama
saya, jadi saya benar-benar orang baru
di semua industri. Saya memiliki banyak
pertanyaan mengenai bagaimana seluk-beluk
berbagai hal di sini.
Saya bekerja di departemen akuntansi
perusahaan manufaktur dalam pekerjaan
terakhir Saya. Saya sedikit mengetahui operasi
perusahaan, namun saya tidak tahu apa-apa
mengenai asuransi dan bagaimana perusahaan
asuransi beroperasi.
ika Anda baru bekerja atau baru berkecimpung dalam industri asuransi,
J Anda mungkin belum sepenuhnya memahami bagaimana perusahaan

asuransi beroperasi. Anda mungkin pernah mendengar mengenai penjamin
atau aktuaria, namun tidak memahami apa yang mereka lakukan. Anda mungkin
tidak yakin mengenai bagaimana semua area di perusahaan Anda bekerja sama.
Kursus ini menjelaskan bagaimana perusahaan asuransi jiwa beroperasi. Anda
akan mempelajari apa yang dilakukan oleh perusahaan asuransi dan bagaimana
mereka melakukannya. Anda juga akan melihat dengan lebih jelas bagaimana
upaya individu Anda memengaruhi kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Apa persamaan perusahaan asuransi dengan

perusahaan lainnya?
Sama halnya dengan perusahaan lainnya, perusahaan asuransi beroperasi

untuk menyelesaikan suatu misi atau tujuan. Misi perusahaan dijabarkan dalam
pernyataan misi-nya, pernyataan tertulis resmi mengenai tujuan dasar atau
alasan adanya perusahaan. Misi perusahaan asuransi adalah untuk menyediakan
www.loma.org
produk-produk bagi individu yang melindungi mereka dari kerugian keuangan

yang terkait dengan risiko tertentu. Tiga kategori luas dari perusahaan asuransi
adalah: perusahaan asuransi jiwa, perusahaan asuransi kesehatan, serta
perusahaan asuransi properti dan kecelakaan. Perusahaan asuransi jiwa pada
dasarnya mengeluarkan dan menjual produk yang menjamin kerugian keuangan
yang terkait dengan risiko kematian. Keluarga atau bisnis dengan perlindungan
asuransi jiwa yang memadai memiliki lebih sedikit beban keuangan jika orang
yang jiwanya dijamin polis, yaitu si tertanggung, meninggal dunia. Penggunaan
umum asuransi jiwa mencakup
Membayar pengeluaran atau utang akhir setelah kematian si tertanggung
Menyimpan cadangan kas untuk orang yang ditinggalkan si tertanggung

Mengelola standar kehidupan orang yang ditinggalkan si tertanggung
Membayar hipotek atau membayar sewa
Membayar pajak bumi dan warisan
Mendanai sedekah ke badan amal
Membantu keberlanjutan operasi bisnis setelah kematian si tertanggung
Menyimpan dana pendidikan bagi anak-anak si tertanggung
Menyediakan pendapatan tambahan pensiun bagi pasangan (suami/istri) yang
masih hidup
Banyak perusahaan asuransi jiwa yang juga menjual anuitas. Melalui penjualan
anuitas, perusahaan asuransi menyediakan bentuk lain dari keamanan keuangan.
Anuitas dapat dianggap sebagai lawan dari asuransi jiwa. Anuitas dapat
melindungi risiko keuangan tabungan masa depan seseorang atau sumber daya
keuangan. Beberapa perusahaan asuransi jiwa juga menjual asuransi medis dan
produk kecacatan yang memberikan tunjangan bagi individu jika mereka sakit
atau cacat. Namun, perusahaan lainnya – perusahaan asuransi kesehatan – hanya
menjual asuransi medis atau produk kecacatan. Perusahaan asuransi properti
dan kecelakaan mengeluarkan dan menjual produk asuransi yang memberikan
perlindungan keuangan atas kerusakan properti atau pencurian properti pribadi.
Perlindungan properti dan kecelakaan juga melindungi dari konsekuensi keuangan
atau yang menyebabkan cedera pada orang lain atau kerusakan properti orang lain.
Apakah Anda mengetahui semua jenis produk yang dijual perusahaan Anda?
Jika tidak, Anda mungkin perlu melakukan sedikit riset sebelum melanjutkan.
Mengetahui jenis produk yang dijual perusahaan Anda akan membantu Anda
memahami dengan lebih baik bagaimana perusahaan Anda beroperasi.
Menyediakan perlindungan keuangan
merupakan misi penting. Namun, bagaimana
dengan keuntungan? Bukankah hal tersebut
juga penting?
Pemilik kepentingan dalam Perusahaan Asuransi

Untuk mencapai misi dan tetap bertahan, suatu perusahaan asuransi, atau
perusahaan apapun, harus menghasilkan keuntungan. Sebuah perusahaan
www.loma.org
memerlukan laba sehingga perusahaan tersebut dapat berkembang dan memenuhi

beragam kebutuhan dan tuntutan pemilik kepentingan perusahaan. Pemilik
kepentingan (stakeholder), yang juga dikenal sebagai konstituen, adalah pihak
yang berkepentingan atas cara perusahaan menjalankan usahanya. Banyak
individu dan lembaga yang berkepentingan atas bagaimana perusahaan asuransi
menjalankan usahanya. Beberapa dari pemilik kepentingan terpenting dalam
perusahaan asuransi ditampilkan pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1. Pemilik Kepentingan Utama Perusahaan Asuransi

Pemilik Nasabah
Agensi
Penentu
Karyawan
Tingkat
Produsen
Pengatur
Perdagangan
Perusahaan Organisasi
Reasuransi
Pemasok
Kreditur
Pemilik
Pemilik perusahaan asuransi mengharapkan perusahaannya mendapatkan laba.
Jika perusahaan mendapatkan laba, nilainya meningkat dan dapat mengembalikan
sebagian laba tersebut kepada pemilik perusahaan.
www.loma.org
Pemilik perusahaan asuransi saham disebut pemegang saham, atau stockholder/

shareholder, karena mereka telah membeli saham perusahaan tersebut. Saham
adalah sejenis efek finansial yang mewakili kepentingan kepemilikan pada sebuah
perusahaan. Efek adalah dokumen atau sertifikat yang mewakili (1) kepentingan
kepemilikan dalam bisnis, atau (2) utang suatu bisnis, pemerintah, atau dinasnya.
Secara berkala, dewan direksisuatu perusahaan – manajemen tingkat atas – dapat
membagikan kelebihan laba perusahaan kepada pemilik. Dewan direksi
perusahaan asuransi saham membayar kelebihan laba ini dalam bentuk dividen
pemegang saham, yaitu pembayaran kepada pemegang saham.
Perusahaan asuransi bersama adalah perusahaan asuransi yang dimiliki oleh
pemilik polis—bisnis atau individu yang telah membeli polis dari perusahaan
tersebut. Perusahaan asuransi bersama tidak mengeluarkan dan menjual saham.
Namun, sama halnya dengan pemegang saham, pemilik polis dari perusahaan
asuransi bersama secara bertahap dapat menerima bagian dari laba jika hasil
keuangan perusahaan positif selama tahun sebelumnya. Dalam situasi ini, dewan
direksi perusahaan asuransi bersama membayar dividen polis kepada pemilik
polis, yaitu sejumlah uang yang dianggap sebagai keuntungan bagian premi yang
dibayarkan oleh pemilik polis kepada perusahaan dalam tahun polis.
Jenis ketiga penyedia asuransi – masyarakat tunjangan persaudaraan – ada
di Amerika Serikat dan Kanada. Masyarakat tunjangan persaudaraan, atau
perusahaan asuransi persaudaraan, adalah organisasi nirlaba yang dibentuk untuk
memberikan tunjangan asuransi dan sosial kepada para anggotanya. Anggota
masyarakat tunjangan persaudaraan secara berkala dapat menerima pencairan
dana premi dengan cara yang sama dengan yang berlaku pada pemilik polis di
perusahaan asuransi bersama.
Saya bekerja di bagian layanan nasabah, saya

menghabiskan sebagian besar waktu saya
untuk berbicara dengan pemegang polis.
Namun kadang saya berbicara dengan orang
lain, seperti penerima manfaat atau produsen.
Apakah mereka nasabah juga?
Nasabah
Nasabah yang paling jelas dari perusahaan asuransi adalah pemilik polisnya.
Namun, tertanggung, penerima manfaat, dan pemohon juga adalah nasabah
perusahaan asuransi. Semua individu ini disebut nasabah eksternal. Nasabah
eksternal adalah seseorang atau organisasi yang dapat (1) membeli atau
menggunakan produk perusahaan atau (2) menyarankan atau memengaruhi
orang lain untuk membeli produk perusahaan. Nasabah eksternal mengharapkan
perusahaan asuransi stabil secara finansial dan membayar kewajiban finansial
bila diharuskan. Reputasi yang baik dan keuangan yang kuat adalah indikator
yang baik yang menunjukkan bahwa suatu perusahaan asuransi stabil secara
finansial. Namun, nasabah memerlukan lebih dari sekadar stabilitas finansial
perusahaan asuransi. Bagi banyak nasabah, produk asuransi tampak sama saja
dari satu perusahaan asuransi ke perusahaan asuransi lainnya. Untuk menarik dan
memuaskan nasabah, perusahaan asuransi harus memberikan produk asuransi
yang memenuhi kebutuhan nasabah dengan harga yang wajar. Nasabah juga
mengharapkan layanan yang nyaman, mudah diakses, dapat diandalkan, akurat,
dan sopan.
www.loma.org
Produsen
Karena produk asuransi jiwa dan anuitas biasanya cukup rumit, mereka seringkali
dijual oleh produsen asuransi. Produsen asuransi adalah setiap orang yang
telah mendapat lisensi untuk menjual produk asuransi, melakukan penjualan,
atau menegosiasikan kontrak asuransi. Produsen tahu bahwa mereka mungkin
menghasilkan penjualan jika mereka bekerja dengan perusahaan bereputasi baik
yang menawarkan aneka ragam produk untuk memenuhi kebutuhan nasabah.
Produsen adalah nasabah eksternal perusahaan asuransi karena mereka
menyarankan nasabah dan pembeli skala organisasi terkait pembelian produk
asuransi. Banyak produsen beroperasi dalam skala besar secara mandiri dari
kendali perusahaan asuransi dan membawa bisnis klien ke dalam perusahaan
asuransi yang paling memenuhi kebutuhan khusus klien tersebut. Sebagai nasabah
eksternal, produsen berharap perusahaan asuransi segera menanggapi kebutuhan
mereka dan memberikan layanan nasabah sebaik mungkin, sehingga mereka,
pada gilirannya, dapat melayani klien mereka sendiri dengan lebih baik.
Terkadang produsen adalah nasabah internal dari perusahaan asuransi. Nasabah
internal adalah karyawan atau departemen yang menerima dukungan dari
karyawan atau departemen lain di dalam organisasi. Produsen yang dianggap
sebagai nasabah internal menerima sejumlah besar dukungan finansial dan jenis
dukungan organisasi lain dari perusahaan asuransi.
Semua jenis produsen berharap perusahaan asuransi membayarkan komisi—
sejumlah uang, biasanya persentase dari premi yang dibayarkan untuk penjualan
polis asuransi. Selain itu, produsen seringkali menerima bentuk kompensasi lain
seperti bonus insentif dan tunjangan asuransi.
Karyawan
Karyawan adalah juga pemilik kepentingan perusahaan asuransi. Bahkan, mereka
adalah pemilik kepentingan yang sangat penting. Upaya gabungan dari karyawan
perusahaan asuransi berdampak signifikan terhadap keberhasilan operasi dan
profitabilitas perusahaan asuransi. Karyawan perusahaan asuransi berharap
perusahaan asuransi beroperasi dapat dipercaya dan etis sehingga perusahaan
tersebut akan dapat tetap bertahan. Perusahaan yang terlibat dalam praktik tidak
adil atau ilegal dapat dikenai sanksi pemerintah, yang minimal, akan merusak
profitabilitas atau berkemungkinan kehilangan hak perusahaan untuk tetap
berbisnis.
Karyawan juga berharap kompensasi yang adil dan memadai untuk pekerjaan
mereka dan juga lingkungan kerja yang nyaman dan aman. Pemerintah mengatur
kompensasi, tunjangan karyawan, dan keselamatan kerja di sebagian besar negara
industri. Namun tetap merupakan kepentingan teratas perusahaan asuransi untuk
melebihi persyaratan minimal pemerintah dalam bidang ini dan mempertahanakan
karyawan yang sangat berkualifikasi.
Pengatur
Perusahaan asuransi jiwa tunduk kepada regulasi pemerintah secara luas yang
dibuat untuk melindungi nasabah dan memberikan kestabilan keuangan jangka
panjang pada perusahan asuransi. Perusahaan asuransi menginvestasikan
sejumlah besar uang ke dalam perekonomian di seluruh dunia dan, sebagaimana
digambarkan oleh krisis keuangan global tahun 2008, vital bagi ekonomi dunia
Undang-undang lokal, nasional, dan internasional semuanya berdampak pada
Pengoperasian Perusahaan Asuransi.
www.loma.org
Intinya, undang-undang yang mengatur perusahaan asuransi dirancang untuk

memastikan bahwa perusahaan asuransi tetap sehat secara finansial dan terus
memelihara kepercayaan nasabah. Dua kategori luas peraturan asuransi di seluruh
dunia meliputi undang-undang solvabilitas dan undang-undang perilaku pasar.
Dalam istilah umum, solvabilitas adalah kemampuan perusahaan untuk
membayar utang, kewajiban kontraktual, dan biaya operasinya pada
waktunya. Di sebagian besar negara, peraturan solvabilitas, yang disebut
sebagai aturan kehati-hatian di beberapa negara, berfokus untuk memastikan
bahwa perusahaan asuransi tetap solvabel.
Undang-undang perilaku pasar, yang dikenal sebagai peraturan pasar di
beberapa negara, dirancang untuk memastikan bahwa perusahaan asuransi
jiwa melaksanakan bisnis mereka secara adil dan etis. Undang-undang
perilaku pasar menitikberatkan pada operasi non-finansial, seperti praktik
pemasaran dan penjualan, layanan pemilik polis, kegiatan penjaminan,
praktik administrasi klaim, dan penanganan keluhan.
Selain peraturan asuransi, perusahaan asuransi harus mematuhi undang-undang
yang mengatur semua usaha – misalnya, undang-undang perpajakan, undang-undang
ketenagakerjaan, dan undang-undang yang memengaruhi transaksi investasi.
Agensi Penentu Tingkat

Perusahaan swasta yang dikenal sebagai lembaga pemeringkat mengevaluasi
kondisi keuangan perusahaan asuransi dan memberikan informasi bagi yang
berpotensi menjadi nasabah dan investor. Agensi penentu tingkat adalah
lembaga yang dimiliki secara independen oleh perusahaan asuransi atau badan
pemerintahan, yang mengevaluasi kondisi keuangan perusahaan asuransi dan
memberikan informasi bagi yang berpotensi menjadi nasabah dan investor
perusahaan asuransi. A.M. Best, Fitch, Moody’s, Standard & Poor’s, dan Weiss
Ratings adalah contoh-contoh agensi penentu tingkat asuransi berskala besar.
Setiap agensi penentu tingkat memiliki metode pemeringkatan sendiri untuk
memeringkat perusahaan asuransi. Gambar 1.2 menyajikan sebagian kategori
pemeringkatan positif yang banyak digunakan oleh A.M. Best, Weiss, dan
Standard & Poor’s. Untuk menerima pemeringkatan mutu positif dari agensi
penentu tingkat, perusahaan asuransi harus memenuhi standar minimum yang
dikembangkan secara internal oleh lembaga tersebut terkait solvabilitas dan
Gambar 1,2. Kategori Peringkat Positif

Peringkat A.M. Best Weiss Standard &
Poor’s
1 A++, A+ A AAA
Superior Baik Sekali Sangat Kuat
Sekali
2 A, A- B AA
Baik Sekali Baik Sangat Kuat
3 B+++, B+ C A
Baik Sedang Kuat
www.loma.org
profitabilitas. Kenyataan bahwa perusahaan yang diperingkat biasanya membayar

fee ke agensi penentu tingkat tersebut telah menimbulkan keraguan atas validitas
keputusan beberapa agensi penentu tingkat.1 Namun nasabah, produsen, dan
investor secara umum masih memilih berbisnis dengan perusahaan asuransi yang
menerima evaluasi teratas dari agensi penentu tingkat.
Perusahaan Reasuransi
Meskipun perusahaan asuransi dapat memprediksikan dengan ketepatan yang
baik mengenai jumlah klaim yang akan mereka terima, jumlah rupiah dari klaim-
klaim tersebut dapat berfluktuasi secara signifikan. Jika perusahaan asuransi
harus membayar serangkaian klaim besar yang tak terduga, solvabilitas keuangan
perusahaan tersebut mungkin terpengaruh secara negatif. Untuk menjaga kestabilan
keuangan mereka dan memaksimalkan jumlah asuransi yang dapat mereka
keluarkan dengan aman, perusahaan asuransi menggunakan jasa reasuransi.
Secara sederhana, reasuransi adalah asuransi untuk perusahaan asuransi.
Dalam transaksi reasuransi, perusahaan asuransi yang mengalihkan semua
atau sebagian risiko asuransi dikenal sebagai penjamin langsung, atau ceding
company. Perusahaan yang menanggung risiko dari penjamin langsung dikenal
sebagai perusahaan reasuransi, atau perusahaan penanggung.
Hubungan antara penjamin langsung dengan perusahaan reasuransi itu
kompleks. Ketika penjamin langsung membeli reasuransi, penjamin tersebut
menjadi nasabah perusahaan reasuransi. Namun, dalam banyak hal, penjamin
langsung dan perusahaan reasuransi masing-masing adalah pemilik kepentingan
perusahaan lainnya. Penjamin langsung membayar premi kepada perusahaan
reasuransi serta pengeluaran terkait lain yang telah disepakati. Perusahaan
reasuransi dapat membayar imbalan pada penjamin langsung atas bisnis yang
direasuransikan atau sebagian dari klaim bisnis yang direasuransikan. Selain itu,
perusahaan reasuransi seringkali menyediakan tenaga ahli bagi penjamin langsung
di banyak bidang, seperti penjaminan, administrasi reasuransi, atau administrasi
klaim. Baik penjamin langsung maupun perusahaan reasuransi berharap akan
layanan nasabah yang tepat waktu, akurat, dan profesional dari keduanya dan
saling melaksanakan bisnis secara adil dan tak memihak.
Pemilik Kepentingan lain

Banyak kelompok lain memiliki kepentingan atas bagaimana perusahaan asuransi
mengoperasikan bisnisnya dan bisa jadi adalah pemilik kepentingan pada
perusahaan tersebut tergantung keadaan. Ketika perusahaan asuransi meminjam
uang, bank dan kreditur menjadi pemilik kepentingan di perusahaan asuransi
tersebut. Pemasok, asosiasi perdagangan industri, media, LSM, dan umum,
kelompok sosial, atau lingkungan semuanya dapat menjadi pemilik kepentingan
di perusahaan asuransi pada berbagai kesempatan.
Menyeimbangkan Bunga Pemilik Kepentingan

Semua pemilik kepentingan memiliki kepentingan dalam operasi solvabilitas dan
profitabilitas perusahaan asuransi yang berkelanjutan. Di luar kepentingan bersama
yang saling tumpang tindih ini, berbagai kepentingan pemilik kepentingan dapat
menyimpang, dan bahkan berkonflik satu sama lain. Misalnya, jika perusahaan
asuransi memiliki kelebihan laba, pemilik mungkin adalah yang paling
berkepentingan atas pembayaran dividen yang besar oleh perusahaan. Karyawan
mungkin menginginkan kenaikan gaji. Produsen mungkin ingin perusahaan
www.loma.org
mengembangkan lini produk baru sehingga mereka akan lebih kompetitif. Dalam
situasi tersebut, perusahaan asuransi tidak dapat memenuhi semua kepentingan
pemilik kepentingan dalam waktu bersamaan. Setiap perusahaan asuransi harus
dikelola dengan cara yang mengenali, menjaga, dan memprioritaskan kepentingan
berbagai kelompok pemilik kepentingan. Manajemen bertanggung jawab untuk
mengidentifikasi posisi setiap pemilik kepentingan dan akhirnya memutuskan
cara perusahaan asuransi bertindak atas nama setiap pemilik kepentingan.
Tingkatan Manajemen
Dalam arti luas, terdapat empat tingkatan manajemen yang berbeda: dewan
direksi, manajer tingkat senior, manajer tingkat menengah, dan manajer tingkat
pertama atau manajer penyelia. Tidak semua perusahaan memiliki seluruh
tingkatan manajemen ini. Dengan bertambah besarnya ukuran perusahaan,
tingkat manajemen juga bertambah.
Setiap tingkat manajemen memiliki beragam derajat wewenang, tanggung
jawab, dan akuntabilitas untuk kegiatan kerja. Wewenang adalah hak karyawan
untuk mengambil keputusan, bertindak, dan mengarahkan yang lain untuk
memenuhi tanggung jawab. Tanggung jawab adalah tugas yang telah ditetapkan
bagi karyawan. Akuntabilitas berarti bahwa karyawan bertanggung jawab atas
pelaksanaan tanggung jawabnya. Dewan direksi dan manajer tingkat senior
memiliki wewenang dan bertanggung jawab menyeimbangkan bunga pemilik
kepentingan. Mereka juga bertanggung jawab kepada pemilik kepentingan atas
pelaksanaan tanggung jawab mereka.
Dewan Direksi
Manajemen tingkat atas dalam suatu perusahaan adalah dewan direksi. Pemilik
perusahaan memilih dewan direksi, yang bertemu secara reguler untuk mengkaji
kegiatan dan keuangan perusahaan dan untuk menetapkan kebijakan perusahaan
secara luas. Dewan direksi menunjuk seorang direktur utama (CEO) untuk mengepalai
perusahaan, dan juga eksekutif-eksekutif lainnya, dan meminta pertanggungjawaban
eksekutif-eksekutif ini atas operasi perusahaan secara keseluruhan. Biasanya, CEO
dan eksekutif utama lainnya berperan sebagai anggota dewan.
Anggota dewan – seperti CEO dan eksekutif utama lainnya – yang memegang
posisi dalam perusahaan selain posisi mereka di dewan dikenal sebagai direktur
internal. Direktur internal mengenali operasi perusahaan. Anggota dewan
yang tidak memegang posisi dalam perusahaan juga dikenal sebagai direktur
eksternal atau direktur independen. Direktur eksternal biasanya adalah para
pebisnis, profesional pendidikan, pemimpin komunitas, atau pensiunan eksekutif
perusahaan. Karena pengalaman mereka di luar perusahaan, direktur eksternal
seringkali memberikan perspektif yang lebih luas, tidak terlalu bias dibandingkan
direktur internal. Beberapa tugas yang dilakukan oleh anggota dewan mencakup
Menetapkan kebijakan utama perusahaan
Mengevaluasi hasil operasi

Mengesahkan transaksi utama
Menyatakan dividen untuk dibayarkan kepada pemilik kepentingan dan
pemilik polis
Menunjuk pejabat yang benar-benar mengoperasikan perusahaan
Menetapkan kompensasi bagi CEO dan beberapa eksekutif tingkat atas lainnya
www.loma.org
Manajer Tingkat Senior

Anggota manajemen yang paling senior adalah CEO. Pada banyak perusahaan,
CEO juga merupakan presiden perusahaan. Dewan direksi mempercayakan CEO
dengan wewenang luas untuk mengawasi administrasi perusahaan. Beberapa
perusahaan juga menunjuk kepala operasi (COO), yang mengatur operasi
perusahaan dari hari ke hari, dan kepala keuangan (CFO), yang mengawasi
kebijakan dan fungsi manajemen keuangan perusahaan asuransi. Manajer tingkat
senior umum lainnya adalah kepala informasi (CIO) dan kepala pemasaran
(CMO). Semua posisi ini melapor kepada CEO, begitu pula dengan para eksekutif
lainnya yang dikenal sebagai wakil presiden. Setiap wakil presiden mengawasi
dan mengoordinasikan semua kegiatan kerja divisi utama perusahaan. Posisi-
posisi ini dikenal secara kolektif sebagai eksekutif perusahaan atau pejabat.
Manajer Tingkat Lebih Rendah

Di bawah wakil presiden ada manajer tingkat menengah perusahaan. Para manajer
secara umum bertugas di unit yang lebih kecil dalam divisi perusahaan, yang
dikenal sebagai departemen. Manajer tingkat menengah biasanya adalah para ahli
fungsional untuk area yang mereka kelola. Misalnya, manajer departemen klaim
memiliki tingkat keahlian yang tinggi dalam administrasi klaim.
Manajer tingkat pertama, atau penyelia, adalah manajer yang bertugas
di sub-unit departemen. Penyelia memiliki ruang gerak lebih sedikit dalam
menafsirkan arahan manajemen puncak dan menghabiskan lebih banyak waktu
dalam pengawasan langsung para karyawan bukan manajemen dibandingkan para
manajer tingkat menengah.
Bukankah seluruh manajer adalah supervisor?
Fungsi-fungsi Manajemen
Sampai batas tertentu, semua manajer adalah penyelia. Dewan direksi
mengawasi manajemen tingkat senior, dan manajemen tingkat senior mengawasi
manajemen tingkat menengah, dan demikian seterusnya. Namun, pengawasan
hanya merupakan salah satu aspek dari pekerjaan manajer. Proses manajemen
melibatkan banyak kegiatan organisasi yang saling terkait. Secara tradisional,
kegiatan-kegiatan ini telah dibagi menjadi empat fungsi manajemen: perencanaan,
pengaturan, pengarahan, dan pengontrolan, sebagaimana ditunjukkan dalam
Gambar 1.3. Pengawasan berkenaan dengan fungsi formal pengarahan dan
pengontrolan, yang kami uraikan dalam Bab 2. Dalam bab ini, kami berfokus
pada perencanaan dan pengaturan. Biasanya, semakin tinggi tingkat manajemen,
semakin terlibat dalam kegiatan perencanaan dan pengaturan.
www.loma.org
Gambar 1.3. Empat Fungsi Manajemen
Perencanaan: Pengaturan:
Menetapkan Mengoordinasikan
tujuan dan strategi sumber daya untuk
mencapai tujuan
Pengontrolan: Pengarahan:
Mengawasi dan Memimpin, memengaruhi,
memperbaiki dan memotivasi
Perencanaan
Perencanaan adalah proses mempersiapkan masa depan dengan menetapkan
sasaran yang tepat serta merumuskan strategi dan aktivitas untuk mencapai
sasaran ini. Sasaran adalah hasil yang diharapkan di masa mendatang dan
terkadang disebut sebagai tujuan. Strategi adalah rencana untuk mencapai sasaran
dan menggariskan taktik—tugas dan kegiatan yang diperlukan. Perencanaan
melibatkan penentuan strategi mana yang paling tepat untuk mencapai suatu
sasaran, dengan memperhitungkan sumber daya , kekuatan, kelemahan
perusahaan, dan lingkungan tempat perusahaan beroperasi.
Di bawah arahan dewan direksi, pejabat perusahaan melaksanakan perencanaan
strategis. Perencanaan strategis adalah proses penentuan sasaran perusahaan
utama jangka panjang sebuah organisasi serta rangkaian tindakan atau strategi
yang luas dan menyeluruh yang akan diikuti perusahaan untuk mencapai
sasarannya. Perusahaan asuransi melaksanakan perencanaan strategis perusahaan
secara menyeluruh serta untuk masing-masing area operasi. Perencanaan strategis
menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti
Haruskah kita memperluas lini produk kita saat ini dengan menjual produk
jenis baru?
www.loma.org
Haruskah kita mengakuisisi perusahaan lain?

Bagaimana kita menggunakan teknologi untuk memperluas distribusi produk?
Rencana strategis mencakup jangka waktu yang cukup lama, seperti tiga
hingga lima tahun, dan berkembang seiring berubahnya lingkungan perusahaan
asuransi. Rencana strategis harus memberikan panduan bagi operasi masa depan
perusahaan namun cukup fleksibel agar perusahaan dapat tanggap terhadap
perubahan peraturan, harapan nasabah, kompetisi, teknologi, dan kondisi ekonomi.
Manajer tingkat menengah menerjemahkan rencana strategis perusahaan
menjadi rencana operasi harian. Manajer tingkat menengah melaksanakan rencana
operasi, disebut juga perencanaan taktis, yang merupakan proses penentuan cara
menyelesaikan tugas tertentu yang harus dilakukan untuk melaksanakan rencana
strategis perusahaan. Perencanaan operasi mencakup jangka waktu yang lebih
singkat dibandingkan perencanaan strategis – biasanya setahun atau kurang.
Perencanaan operasi menjawab pertanyaan-pertanyaan seperti
Haruskah kita memperkerjakan karyawan tambahan untuk menangani
administrasi produk baru?
Haruskah kita meningkatkan anggaran iklan karena pengenalan produk baru?
Haruskah kita membeli sistem pemrosesan baru atau meningkatkan sistem
yang ada?
Setelah manajer tingkat menengah membuat rencana operasi, penyelia
bertanggung jawab untuk melaksanakan rencana tersebut. Misalnya, jika manajer
tingkat menengah memutuskan untuk membeli sistem pemrosesan yang baru,
penyelia akan bertanggung jawab untuk mengawasi pelatihan karyawan mengenai
cara menggunakan sistem baru tersebut.
Pengaturan
Pengaturan adalah proses pengumpulan dan pengoordinasian sumber daya yang
diperlukan dengan cara terefisien dan terefektif untuk mencapai sasaran organisasi.
Pengaturan memungkinkan perusahaan untuk (1) menetapkan tanggung jawab
pekerjaan kepada karyawan, (2) memberikan wewenang yang tepat bagi karyawan
untuk memenuhi tanggung jawab mereka, dan (3) menyediakan proses agar
karyawan tetap bertanggung jawab atas kinerja kerja mereka.
Pengaturan melibatkan pembagian tugas kerja yang besar menjadi kegiatan
yang lebih kecil melalui proses yang dikenal sebagai pembagian kerja. Misalnya,
tugas pemrosesan permohonan asuransi jiwa dapat dipecah menjadi kegaitan
penjaminan dan kegiatan penerbitan polis. Idealnya, suatu perusahaan mengatur
semua pekerjaan sehingga para karyawan dapat mengembangkan keahlian dalam
tugas tertentu yang terkait dengan pekerjaan mereka melalui pelatihan dan
mengomunikasikan ekspektasi dengan jelas.
Proses pengelompokan aktivitas yang serupa atau terkait —pekerjaan atau
proses— menjadi unit-unit disebut sebagai departementalisasi. Departementalisasi
membuat perusahaan lebih mudah untuk
Menetapkan dan memelihara sistem pengawasan.
Membuat ukuran terstandardisasi untuk kinerja karyawan

Memfasilitasi komunikasi dan koordinasi
Menggunakan sumber daya secara efisien
www.loma.org
Gambar 1.4 adalah bagan organisasi (org)—tampilan visual dari jalur wewenang
dan tanggung jawab dalam perusahaan. Garis tegas pada gambar menggambarkan
jalur formal wewenang, atau rantai komando. Rantai komando menjelaskan siapa
melapor kepada siapa di dalam perusahaan, dan mendukung pendelegasian wewenang.
Pendelegasian adalah proses pemberian wewenang dan tanggung jawab kepada
karyawan untuk menyelesaikan tugas tertentu. Bagan org juga dapat menggunakan
garis putus-putus untuk menunjukkan hubungan tanggung jawab karyawan terhadap
manajer yang tidak umum. Hubungan garis putus-putus paling umum kita lihat ketika
seorang karyawan bertanggung jawab kepada seorang manajer namun mungkin
bertanggung jawab kepada bidang lain untuk tanggung jawab pekerjaan tertentu.
Gambar 1.4. Bagan Org
Dewan Direksi
Direktur Utama (CEO)
Wakil Presiden Wakil Presiden Wakil Presiden
Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer Manajer
Organisasi Tersentralisasi dan Terdesentralisasi

Perusahaan mungkin merupakan organisasi tersentralisasi atau organisasi
terdesentralisasi. Organisasi tersentralisasi adalah organisasi di mana
manajemen puncak memangku sebagian besar wewenang pengambilan keputusan
untuk seluruh perusahaan. Organisasi terdesentralisasi adalah organisasi di
mana manajemen puncak dan karyawan pada level lebih rendah sama-sama
memiliki wewenang pengambilan keputusan. Dalam organisasi terdesentralisasi,
manajemen puncak biasanya mengambil keputusan terkait dengan kebijakan
umum perusahaan, dan mendelegasikan jenis-jenis keputusan lain kepada manajer
tingkat pertama dan tingkat menengah.
Organisasi tersentralisasi dan terdesentralisasi masing-masing memiliki
keuntungan. Misalnya, kebijakan dan tindakan perusahaan dalam organisasi
tersentralisasi cenderung konsisten karena satu kewenangan tingkat tinggi dan
terpusatlah yang mengambil keputusan. Namun, organisasi terdesentralisasi dapat
menanggapi situasi tak terduga dengan lebih cepat karena manajer tingkat lebih
rendah memiliki lebih banyak wewenang untuk mengambil keputusan, bertindak,
atau mengarahkan yang lain. Disebarnya wewenang ke tingkat yang lebih
rendah dalam suatu perusahaan dapat meningkatkan moral manajer tingkat lebih
rendah dan memberi mereka pengalaman pengembangan karir. Di samping itu,
pendekatan terdesentralisasi dapat menyebabkan keputusan personalisasi lebih
selaras dengan kebutuhan nasabah. Namun, salah satu kelemahan desentralisasi
adalah dapat menyebabkan ketidakkonsistenan dalam kebijakan dari satu area ke
area lain dalam perusahaan.
www.loma.org
Dalam kenyataannya, sentralisasi dan desentralisasi merupakan dua ujung dari

sebuah kesinambungan, dan tidak ada organisasi yang benar-benar tersentralisasi
atau terdesentralisasi. Dengan penyesuaian perusahaan secara berkala terhadap
posisi mereka dalam garis ini untuk beradaptasi terhadap perubahan di lingkungan
mereka, mereka menjadi lebih atau kurang tersentralisasi.
Oke, itu semua sangat baik, namun di mana
tempat saya?
Mengatur Operasi Asuransi

Melaksanakan operasi perusahaan asuransi jiwa memerlukan upaya dari banyak
orang yang melakukan tugas tertentu yang harus terkoordinasi sehingga mereka
dapat bekerja sama secara efisien dan efektif. Kata fungsi secara umum menjelaskan
jenis pekerjaan khas atau aspek operasi atau manajemen yang membutuhkan
pengetahuan atau keterampilan teknis yang terspesialisasi. Gambar 1.5 menjelaskan
secara singkat area fungsional yang biasanya ditemukan dalam perusahaan asuransi.
Selain area fungsional yang dijelaskan dalam Gambar 1.5, beberapa perusahaan
asuransi jiwa memiliki area lain. Misalnya, beberapa perusahaan asuransi jiwa
memiliki departemen yang secara khusus menangani keuangan, pengauditan,
dan manajemen risiko. Tetapi pada beberapa perusahaan kegiatan keuangan,
pengauditan, dan manajemen risiko merupakan bagian dari area fungsional dan
tidak diatur sebagai unit terpisah.
Beberapa fungsi yang ditunjukkan pada Gambar 1.5 menciptakan nilai untuk
nasabah asuransi melalui beragam kegiatan yang berorientasi kepada nasabah.
Fungsi-fungsi ini menciptakan nilai nasabah, seringkali dikenal sebagai fungsi
lini, biasanya adalah pemasaran, administrasi, penjaminan, administrasi
klaim, administrasi tunjangan anuitas, dan layanan nasabah. Para karyawan
di area fungsional primer ini melaksanakan pekerjaan yang secara langsung
memengaruhi produksi atau administrasi produk perusahaan asuransi. Bidang
fungsional lainnya, yang disebut fungsi pendukung, atau fungsi staf, memberikan
layanan pendukung pada fungsi lini atau pada fungsi pendukung lain tapi tidak
menghasilkan atau mengelola produk asuransi. Perusahaan asuransi mendukung
fungsi yang biasanya termasuk aktuaria, investasi, teknologi informasi, akuntansi,
sumber daya manusia, serta hukum dan kepatuhan. Pengoperasian Perusahaan
Asuransi menuntut fungsi lini dan fungsi pendukung tersebut bekerja dengan erat
untuk mengoordinasikan kegiatan mereka.
Pengantar Rantai Nilai

Anda dapat memahami dengan lebih baik perbedaan antara fungsi lini dan fungsi
pendukung dengan melihat rantai nilai—model yang dapat digunakan perusahaan
untuk menganalisis kegiatan perusahaan mana yang berkontribusi secara langsung
pada posisi bersaing perusahaan. Model rantai nilai, dikembangkan oleh Michael
Porter pada pertengahan 1980-an, mencerminkan filosofi bahwa perusahaan dan
semua sumber dayanya ditujukan untuk menghasilkan nilai bagi nasabah dan laba bagi
pemilikperusahaan.Jikanasabahtidakmenghargaioutputperusahaandenganmembeli
produk perusahaan, pemilik perusahaan tidak akan mendapatkan laba.2 Gambar
1.6 menunjukkan rantai nilai yang disederhanakan untuk perusahaan asuransi jiwa.
www.loma.org
Gambar 1.5. Area Fungsional pada Umumnya di Perusahaan Asuransi Jiwa
Pemasaran/Penjualan: Membantu dengan pengembangan dan rancangan produk,

dan bertanggung jawab atas promosi dan distribusi produk asuransi.
Aktuaria: Memastikan bahwa perusahaan melaksanakan operasinya dengan

matematika yang tepat, membantu pengembangan produk dan rancangan finansial,
menentukan jumlah kewajiban cadangan perusahaan, dan menetapkan jumlah
dividen polis.
Administrasi bisnis baru: Mengawasi proses penerbitan polis dari penerimaan

permohonan melalui penerbitan polis asuransi.
Penjaminan: Memastikan bahwa perusahaan mengelompokkan tertanggung jiwa

yang diajukan sehingga pengalaman mortalitas mereka, sebagai kelompok, terdapat
dalam kisaran tingkat mortalitas yang diasumsikan pada saat rancangan akhir produk.
Administrasi klaim: Menilai klaim asuransi jiwa dan memroses pembayaran tunjangan
klaim
Administrasi tunjangan anuitas: Memproses pembayaran tunjangan anuitas
Layanan nasabah: Membantu pemilik polis perusahaan, tertanggung, penerima

manfaat, pembayar anuitas, produsen, distributor, dan karyawan perusahaan.
Teknologi Informasi: Mengembangkan dan mengelola sistem komputer perusahaan

dan mengawasi manajemen informasi di seluruh perusahaan
Investasi: Mengelola investasi perusahaan sesuai dengan panduan yang ditetapkan

oleh manajemen perusahaan
Akuntansi: Mengelola catatan keuangan dari setiap bisnis perusahaan, menyiapkan

laporan tentang kondisi keuangan perusahaan, dan memberkaskan laporan keuangan
yang diperlukan pada badan peraturan yang tepat.
Operasi kebendaharaan: Mengelola dan menginvestasikan kas yang masuk dan

keluar dari perusahaan
Sumber daya manusia: Mengelola masalah terkait perekrutan, pelatihan,

pengevaluasian, pemberian kompensasi, dan pemutusan hubungan kerja karyawan.
Hukum: Mewakili perusahaan dalam semua permasalahan hukum, mengkaji dan

menyetujui formulir polis anuitas dan asuransi jiwa, dan membuat konsep kontrak lain
yang digunakan oleh perusahaan asuransi dalam kegiatan bisnis.
Kepatuhan: Memastikan bahwa operasi perusahaan mematuhi undang-undang

bisnis umum, undang-undang layanan keuangan, undang-undang asuransi, dan
peraturan departemen asuransi yang berlaku dalam masing-masing yurisdiksi tempat
perusahaan beroperasi.
www.loma.org
Gambar 1.6. Rantai Nilai untuk Asuransi Jiwa
Input Pemasaran/ Administrasi Penjaminan Nasabah Klaim Laba

Penjualan Bisnis Layanan Administrasi
{
Baru
Hukum/Kepatuhan
Sumber Daya Manusia

Fungsi
Pendukung Teknologi/Informasi
Investasi
Akuntansi
Masing-masing dari kelima tautan pada gambar – pemasaran/penjualan, administrasi

bisnis baru, penjaminan, layanan nasabah, dan administrasi klaim—mewakili
kegiatan yang menawarkan nilai nasabah. Kegiatan ini diberi label sebagai kegiatan
nilai tambah.. Dengan mengoptimalkan nilai nasabah pada setiap tautan dan
operasi koordinasi yang lebih baik di antara tautan, perusahaan asuransi dapat
mengembangkan keunggulan bersaing yang meningkatkan laba perusahaan.
Misalnya, memberikan layanan nasabah yang unggul dapat menjadi keunggulan
bersaing bagi perusahaan asuransi. Meskipun kegiatan pendukung itu penting dalam
operasi rantai nilai, kegiatan tersebut tidak dapat menciptakan nilai bagi nasabah.
Menganalisis rantai nilai dapat mengidentifikasi sumber yang ada atau potensial
dari keunggulan bersaing dan berguna bagi perencanaan strategis dan operasi.
Menurut Anda departemen saya tidak
memberi nilai tambah?
Perusahaan asuransi yang berhasil mengelola kegiatan pendukungnya seperti

akuntansi dapat menciptakan penghematan biaya atau keunggulan bersaing
lainnya. Misalnya, perusahaan yang melaksanakan teknologi informasi baru dapat
menikmati proses peningkatan serta penghematan biaya dalam cara perusahaan
asuransi memasarkan, menjamin, memberikan, melayani produk-produknya.
Cara-cara Tradisional Perusahaan Asuransi Mengatur

Kegiatan Kerja
Perusahaan asuransi jiwa dapat mengatur aktivitas kerjanya berdasarkan fungsi,
berdasarkan produk, berdasarkan wilayah, berdasarkan saluran distribusi, berdasarkan
nasabah, atau seringkali berdasarkan kombinasi dari metode-metode ini.
www.loma.org
Pengaturan berdasarkan Fungsi

Perusahaan asuransi yang diatur berdasarkan fungsi membagi operasinya
menurut pekerjaan yang dilakukan oleh masing-masing divisi. Setiap area adalah
unit atau divisi terpisah yang melaksanakan fungsinya untuk semua produk
perusahaan. Anda dapat melihat pada Gambar 1.7 bagaimana fungsi administrasi
klaim menangani klaim untuk produk asuransi jiwa individual dan asuransi jiwa
kelompok perusahaan.
Keuntungan utama dari pengaturan operasi berdasarkan fungsi adalah
kesederhanaannya dan fokusnya pada perkembangan manajerial serta keahlian
teknis pada tiap area fungsional. Pengaturan berdasarkan fungsi biasanya
berjalan dengan baik di perusahaan kecil dengan operasi tersentralisasi dan
dalam perusahaan tersentralisasi besar yang menawarkan hanya lini produk baru
kepada kelompok nasabah yang didefinisikan dengan cukup baik. Seiring dengan
meningkatnya jumlah produk berbeda yang ditawarkan oleh perusahaan dan
ukuran serta keragaman pasar perusahaan, pengaturan berdasarkan fungsi saja
menjadi kurang efektif. Misalnya, produk spesialisasi baru dan pasar baru dapat
terabaikan karena permintaan sumber daya yang bersaing dari lini atau pasar
produk yang luas.
Gambar 1.7. Pengaturan Operasi Asuransi berdasarkan Fungsi
CEO
Akuntansi Sumber Daya Manusia
Investasi Hukum/Kepatuhan
Teknologi Informasi Aktuaria
Pemasaran/ Administrasi
Penjaminan Layanan Nasabah
Penjualan Bisnis Baru
Administrasi Klaim
Asuransi Jiwa Asuransi Jiwa

Individual Kelompok
www.loma.org
Pengaturan berdasarkan Produk

Perusahaan asuransi jiwa yang mengatur operasinya berdasarkan produk
mendistribusikan pekerjaan sesuai dengan lini produk asuransi perusahaan.
Struktur tersebut memungkinkan perusahaan untuk membandingkan lini
produk dengan lebih mudah. Dengan melihat Gambar 1.8, Anda dapat melihat
bahwa tiap lini bisnis – asuransi jiwa individual, asuransi jiwa kelompok, dan
anuitas individu – bertanggung jawab atas pelaksanaan aktuaria, pemasaran, atau
kegiatan administrasi lain untuk lini produk tersebut. Namun, beberapa fungsi –
seperti teknologi informasi, hukum/kepatuhan, dan sumber daya manusia – dapat
ditangani melalui unit yang diadministrasi secara terpusat. Terlepas dari beberapa
area tersentralisasi ini, organisasi berdasarkan produk cenderung mendesentralisasi
pengaturan karena memungkinkan pengambilan keputusan terkait produk-produk
tertentu oleh mereka yang terlibat dalam dengan lini produk.
Gambar 1.8. Pengaturan Operasi Asuransi berdasarkan Produk
CEO
Teknologi Informasi Hukum/Kepatuhan
Asuransi Jiwa Asuransi Jiwa

Anuitas Individual
Individual Kelompok
Pemasaran/Penjualan Penjaminan Aktuaria Investasi
Administrasi Bisnis
Administrasi Klaim Layanan Nasabah
Baru
Pengaturan berdasarkan Wilayah

Perusahaan asuransi jiwa dapat mengatur operasinya berdasarkan wilayah.
Misalnya, perusahaan asuransi yang beroperasi di beberapa negara dapat
memiliki beberapa divisi untuk masing-masing negara. Dalam satu negara,
perusahaan asuransi dapat membagi operasinya menjadi daerah atau distrik. Jenis
struktur organisasi ini masuk akal jika ada perbedaan peraturan atau bahasa di
antara beragam wilayah tempat perusahaan beroperasi. Ketika sebuah perusahaan
asuransi menggunakan struktur ini, masing-masing divisi biasanya menangani
mayoritas aktuaria, pemasaran, dan fungsi administrasi lainnya sendiri.
Gambar 1.9 menggambarkan pengaturan berdasarkan wilayah.
www.loma.org
Pengaturan berdasarkan Sistem Distribusi

Perusahaan asuransi yang mengatur strukturnya berdasarkan sistem distribusi
mengatur divisi utamanya berdasarkan distribusi produknya kepada nasabah.
Misalnya, perusahaan dapat memiliki dua divisi utama: divisi penjualan pribadi
dan divisi pemasaran langsung. Selanjutnya, kedua divisi utama ini dapat diatur
menurut salah satu metode pengaturan yang sebelumnya dijelaskan.
Pengaturan berdasarkan Nasabah

Jenis struktur organisasi lain yang terkadang digunakan oleh perusahaan asuransi
adalah organisasi berdasarkan jenis nasabah. Ketika perusahaan asuransi mengatur
berdasarkan jenis nasabah, perusahaan asuransi menciptakan divisi berdasarkan
kelompok nasabah tertentu seperti pasar rumah tangga, pasar korporasi, atau
pasar bisnis kecil. Dalam jenis struktur ini, semua pemasaran, aktuaria, dan
fungsi administratif lain dilaksanakan dalam divisi untuk setiap jenis spesifik
kelompok nasabah.
Pusat Keuntungan/Unit Bisnis Strategis (UBS)

Perusahaan asuransi yang mengatur operasi berdasarkan produk, wilayah, sistem
distribusi, atau jenis nasabah biasanya mengoperasikan tiap-tiap divisi sebagai
pusat keuntungannya sendiri. Pusat keuntungan adalah lini bisnis yang (1)
dievaluasi berdasarkan profitabilitasnya, (2) bertanggung jawab atas penghasilan
dan pengeluarannya sendiri, serta (3) mengambil banyak keputusan sendiri
menyangkut operasinya. Pada beberapa perusahaan, terutama perusahaan besar
yang beroperasi pada banyak wilayah, pusat keuntungan diatur sebagai unit bisnis
Gambar 1.9. Pengaturan Operasi Asuransi berdasarkan wilayah
CEO
Teknologi Informasi Hukum/Kepatuhan
Divisi
Amerika Utara Divisi Asia
Pemasaran/Penjualan Penjaminan Aktuaria Investasi
Administrasi Bisnis
Administrasi Klaim Layanan Nasabah
Baru
www.loma.org
strategis. Unit bisnis strategis (UBS) merupakan unit organisasi yang bertindak
seperti bisnis independen. UBS biasanya akan
Menghasilkan labanya sendiri yang dapat teridentifikasi
Memiliki nasabah dan pesaing sendiri

Memiliki manajemen independen sendiri
Memiliki anggaran sendiri
Memiliki sasaran strategis dan strategi-strategi
Contoh UBS untuk sebuah perusahaan asuransi dapat berupa divisi individu
atau kelompok, operasi asuransi jiwa atau asuransi kesehatan, atau operasi
asuransi properti/kecelakaan. Keuntungan dasar dari penciptaan pusat laba
atau UBS adalah manajemen dapat mengidentifikasi lini bisnis atau divisi
perusahaan yang berkinerja di atas atau di bawah ekspektasi. Struktur tersebut
juga memungkinkan pengambilan keputusan terdesentralisasi sehingga karyawan
yang lebih dekat dengan nasabah eksternal dapat mengambil keputusan. Salah satu
kerugian yang biasa dari pengaturan sebagai pusat laba atau UBS adalah dapat
menyebabkan duplikasi beberapa fungsi pendukung yang bisa disentralisasikan.
Untuk menghindari duplikasi yang memakan biaya, beberapa perusahaan
asuransi menciptakan fungsi layanan yang melaksanakan proses bisnis tertentu
dan membagi-bagi pertanggungjawaban atas biaya, waktu, dan mutu proses-
proses ini di antara pusat laba atau UBS.
Saya paham sekarang. Perusahaan saya diatur

berdasarkan lini produk karena kami memiliki
tiga divisi: asuransi jiwa individual, jiwa
kelompok, dan anuitas individu. Dan pekerjaan
akuntansi saya adalah fungsi pendukung. Ada
hal lainnya yang perlu saya ketahui?
Komite
Beberapa aspek operasi perusahaan dilakukan di luar divisi atau departemen
tunggal dan memerlukan keahlian anggota yang berbeda dari perusahaan. Untuk
menangani kebutuhan ini, sebagian besar perusahaan membentuk komite khusus
untuk mengumpulkan orang-orang dari berbagai bidang, yang masing-masing
memiliki tanggung jawab dalam perusahaan. Komite adalah sekelompok orang
yang dipilih untuk memikirkan, menyelidiki, atau bertindak atas masalah-masalah
tertentu. Komite ada pada semua tingkatan organisasi. Komite permanen yang
digunakan eksekutif perusahaan untuk mendapatkan saran yang berkelanjutan
disebut komite kerja. Pejabat perusahaan dan anggota dewan direksinya
menyusun beberapa komite kerja yang terpenting dari setiap bisnis. Gambar 1.10
menjelaskan komite kerja umum yang terdiri dari anggota dewan. Dengan ikut
serta dalam komite kerja, anggota dewan tetap mendapatkan informasi mengenai
kegiatan perusahaan selama selang waktu di antara rapat dewan reguler dan dapat
melaporkan kegiatan ini pada rapat dewan.
www.loma.org
Gambar 1.10. Komite Dewan Direksi

Komite eksekutif: Menangani pertanyaan mengenai
seluruh kebijakan perusahaan, lini bisnis yang dijual
perusahaan, wilayah tempat perusahaan beroperasi,
kebijakan yang memengaruhi karyawan perusahaan,
dan item-item yang tidak secara khusus ditetapkan
bagi komite dewan direksi yang lain.
Komite Investasi: Menentukan kebijakan investasi
yang luas dari perusahaan
Komite audit: Menetapkan kebijakan untuk departemen
akuntansi perusahaan; mengkaji semua kebijakan
perusahaan dan rencana audit internal; mengawasi
audit internal dan eksternal; mengkaji laporan
keuangan berkala perusahaan
Perusahaan asuransi juga memiliki komite kerja antardepartemen yang terdiri

dari para manajer tingkat lebih tinggi dari departemen-departemen berbeda.
Jenis-jenis dan tanggung jawab komite antardepartemen ini beragam dari
perusahaan asuransi yang satu dengan yang lainnya. Contoh-contoh komite kerja
antardepartemen ditunjukkan pada Gambar 1.11.
Gambar 1.11. Komite Kerja Antardepartemen
Komite Pengembangan produk: Mengkaji penelitian pasar dan rekomendasi dari

produsen dan berbagai departemen dalam perusahaan untuk memutuskan apakah
terdapat cukup permintaan konsumen terhadap perusahaan untuk mengembangkan
produk baru atau merevisi produk yang ada; dapat mengawasi dan memberikan
masukan atas kegiatan pengembangan produk
Komite implementasi produk: Mengawasi pengenalan produk serta pelatihan
karyawan dan produsen tentang produk baru
Komite aset/kewajiban: Menganalisis karakteristik aset dan kewajiban yang unik
dari produk dan portofolio aset perusahaan; merekomendasikan investasi optimal
dan strategi rancangan produk untuk mengelola komponen-komponen berbeda ini
dengan lebih baik.
Komite anggaran: Mengawasi anggaran tahunan untuk estimasi pendapatan dan
pengeluaran operasi perusahaan
Komite komunikasi perusahaan: Mengkaji dan mengoordinasikan kebijakan
perusahaan tentang iklan, promosi penjualan, publisitas, kontribusi amal, hubungan
dengan publik, dan komunikasi internal
Komite penelitian: Menganalisis pengembangan produk dan struktur, prosedur
operasi, dan permasalahan aktuaria; mengumpulkan data dan turut serta dalam
kajian antarperusahaan, menilai posisi bersaing perusahaan; melaporkan tindakan
perusahaan lain
www.loma.org
komite ad hoc. Komite ad hoc, disebut juga sebagai suatu tim proyek,
kelompok kerja, atau gugus tugas, merupakan komite sementara yang dibentuk
oleh perusahaan untuk tujuan khusus, seperti mengevaluasi proses kerja untuk
mencapai efisiensi atau menyelidiki mengapa klaim meningkat dalam satu area
geografis. Setelah tujuan komite ad hoc ini tercapai, komite dibubarkan. Komite ad
hoc biasanya terdiri dari kepala proyek atau direktur proyek dan beberapa anggota
komite. Selama proyek, anggota komite melapor kepada ketua komite, meskipun
hubungan anggota tidak terputus dengan departemen yang mereka wakili.
Beberapa hari yang lalu atasan saya berbicara
mengenai anak pesurahaan. . . . Maksud saya
anak pe-. Terserah deh! Apa sih maksudnya itu?
Sistem Perusahaan Induk

Sejauh ini, kami telah membahas struktur organisasi internal dari perusahaan
asuransi tunggal. Namun, perusahaan asuransi dapat menjadi bagian dari
struktur perusahaan induk. Perusahaan induk adalah perusahaan yang memiliki
kepentingan mengontrol satu atau beberapa perusahaan lain. Kepentingan
mengontrol ada ketika sebuah perusahaan memiliki saham perusahaan lain yang
cukup untuk mengontrol jalannya perusahaan lain itu. Perusahaan yang dimiliki
atau dikendalikan oleh perusahaan lain dikenal sebagai anak perusahaan dari
perusahaan induk.
Perusahaan asuransi saham dapat membentuk perusahaan induk dan membeli
kepentingan mengontrol perusahaan lain. Jika dalam kendala hukum, perusahaan
asuransi saham dapat beroperasi sebagai anak perusahaan dalam pengaturan
perusahaan induk. Karena perusahaan asuransi bersama tidak mengeluarkan
saham, perusahaan lain tidak dapat membeli kepentingan mengontrol perusahaan
asuransi bersama. Namun, perusahaan asuransi bersama dapat mendirikan anak
perusahaan dengan membeli saham perusahaan lain.
Perusahaan induk dan anak perusahaannya biasanya beroperasi sebagai
badan hukum korporasi yang berbeda dengan menggunakan nama mereka
sendiri. Terkadang nama-nama perusahaan serupa sehingga nasabah akan
mengasosiasikan satu perusahaan dengan perusahaan lainnya. Namun, nama-nama
perusahaan mungkin tidak berhubungan satu sama lain. Hal ini terutama terjadi
bila perusahaan-perusahaan tersebut berada dalam industri yang berbeda secara
luas. Manajemen perusahaan induk biasanya terlibat dalam perencanaan strategis
jangka panjang untuk keseluruhan sistem perusahaan induk dan mengalokasikan
sumber daya keuangan di antara perusahaan-perusahaan dalam sistem perusahaan
induk. Namun, setiap anak perusahaan biasanya memelihara tim manajemennya
sendiri yang mengambil keputusan operasi untuk anak perusahaan tersebut.
Struktur perusahaan induk menawarkan beberapa keuntungan:
Struktur perusahaan induk menghilangkan beberapa budaya perusahaan
yang berpotensi menimbulkan bentrokan dan masalah lain yang dapat terjadi
sebagai akibat penggabungan dua atau lebih perusahaan.
Struktur perusahaan induk memungkinkan perusahaan induk untuk
membedakan produk-produk dan layanan yang ditawarkannya dan, sebagai
akibatnya, melindungi perusahaan dari risiko terlibat dalam konsentrasi pada
satu jenis usaha saja.
www.loma.org
Perusahaan induk seringkali memiliki akses yang lebih besar untuk dana
eksterna—melalui pinjaman maupun dengan mengeluarkan sahan dalam
perusahaan induk— dibandingkan perusahaan asuransi individual.
Anak perusahaan dapat mengalihkan dana ke perusahaan induk, dalam
batasan yang ditetapkan undang-undang, dan oleh karenanya mengurangi
kebutuhan perusahaan induk untuk mencari sumber dana eksternal.
Regulator asuransi berhati-hati terhadap potensi penyalahgunaan dalam
pengaturan perusahaan induk. Misalnya, perusahaan induk dapat merampas aset
anak perusahaan asuransi dan membuat pemilik polis dan penerima manfaat
asuransi menghadapi risiko. Untuk menghindari situasi itu, regulator di beberapa
yurisdiksi, termasuk semua negara bagian di Amerika Serikat, memberlakukan
undang-undang yang mengharuskan bahwa aset dan kewajiban anak perusahaan
asuransi tetap dipisahkan dari aset dan kewajiban perusahaan induk.
Perusahaan Induk Hulu dan Hilir

Perusahaan induk dapat dibuat di hulu atau hilir. Perusahaan induk hilir
adalah perusahaan induk yang dimiliki atau dikendalikan oleh perusahaan yang
membentuknya. Pada gilirannya, perusahaan hilir memiliki atau mengendalikan
anak perusahaan atau perusahaan lain. Perusahaan asuransi saham dan perusahaan
asuransi bersama bisa jadi merupakan anak perusahaan dalam pengaturan
perusahaan induk hilir. Gambar 1.12 menggambarkan contoh pengaturan
perusahaan induk hilir. Anda dapat melihat dalam gambar ini mengenai bagaimana
Best Life mengendalikan Best View Life dan Large Life melalui perusahaan induk
yang telah dibuatnya.
Gambar 1.12. Perusahaan Induk Hilir
Best Life
Insurance
Company
Membuat perusahaan induk
Best Holdings, Inc.
Memiliki anak perusahaan

Presiden bertanggung jawab kepada
CEO Best Life
Best View Life Large Life

Insurance Company Insurance Company
Presiden bertanggung Presiden bertanggung

jawab kepada jawab kepada Presiden
Presiden Best Holding Best Holding
www.loma.org
Perusahaan induk hulu adalah sebuah perusahaan induk yang mengontrol

korporasi pendirinya dan dapat juga memiliki anak perusahaan lainnya.
Perusahaan asuransi saham dapat membentuk atau dibeli oleh perusahaan
induk hulu. Beberapa yurisdiksi tidak mengizinkan perusahaan asuransi
bersama untuk membentuk perusahaan induk hulu. Namun, beberapa negara
bagian di Amerika Serikat memberlakukan peraturan yang memungkinkan
perusahaan asuransi untuk membentuk perusahaan induk asuransi bersama
(MIHC).3 Struktur MIHC rumit dan memecah perusahaan asuransi bersama
menjadi dua atau tiga lembaga bisnis yang berbeda, dengan salah satunya
menjadi perusahaan saham. Gambar 1.13 menggambarkan contoh pengaturan
perusahaan induk hulu. Anda dapat melihat bahwa setelah perusahaan asuransi
mendirikan Best Holding Inc., manajemen tingkat senior dari ketiga anak
perusahaan bertanggung jawab kepada CEO Best Holding Inc.
Gambar 1.13. Perusahaan Induk Hulu
Best Holdings, Inc.
Membuat Memiliki anak perusahaan dan

perusahaan perusahaan asuransi yang membuatnya
induk
Best Life Best View Life Large Life

Insurance Company Insurance Company Insurance Company
Istilah-istilah Utama
pernyataan misi solvabilitas
tertanggung agensi penentu tingkat
pemilik kepentingan reasuransi
pemegang saham penjamin langsung
saham perusahaan reasuransi
efek wewenang
dewan direksi tanggung jawab
dividen pemegang saham akuntabilitas
pemilik polis direktur utama (CEO)
dividen polis direktur internal
nasabah eksternal direktur eksternal
produsen asuransi kepala operasi (COO)
nasabah internal kepala keuangan (CFO).
komisi perencanaan
www.loma.org
sasaran fungsi lini

strategi fungsi pendukung
taktik rantai nilai
perencanaan strategis pusat keuntungan
perencanaan operasi unit bisnis strategis (UBS)
pengaturan komite
pembagian kerja komite kerja
departementalisasi komite ad hoc
bagan organisasi (org) perusahaan induk
rantai komando kepentingan mengontrol
pendelegasian anak perusahaan
organisasi yang tersentralisasi perusahaan induk hilir
organisasi yang terdesentralisasi perusahaan induk hulu
fungsi
Kegiatan Tambahan
Jika Anda ingin mengaitkan informasi pada bab ini dengan perusahaan Anda,
cobalah melakukan kegiatan berikut:
Bayangkan nasabah perusahaan Anda dan pekerjaan Anda. Siapakah yang
terutama Anda layani dalam pekerjaan Anda? Nasabah internal, nasabah
eksternal, atau keduanya?
Pada situs web perusahaan Anda, temukan peringkat perusahaan Anda dan
identifikasi lembaga pemeringkat manakah yang mengevaluasi perusahaan
Anda.
Dalam situs web perusahaan Anda, temukan daftar dewan direksi perusahaan
Anda (biasanya di bawah Hubungan Investor atau Tata Kelola) dan baca
mengenai pejabat perusahaan Anda dan komite kerja dewan.
Bagaimana pengaturan perusahaan Anda? Cari salinan bagan organisasi
perusahaan Anda. Dapatkah Anda menemukan posisi Anda dalam bagan
tersebut?
Catatan akhir
1. David Serchuk, “Playing the Ratings Game,” Forbes, 10 Agustus 2009, http://www.forbes.
com/2009/08/10/ratings-agencies-conflict-intelligent-investing-interest.html (24 Maret 2011).
2. “The Value Chain,” NetMBA.com, http://www.netmba.com/strategy/value-chain (24 Maret 2011).
3. Christian J. DesRochers, “Mutual Insurance Holding Companies: An Update,” Small Talk, Mei 1998, http://
www.soa.org/library/newsletters/small-talk/1998/may/stn-1998-iss11-desrochers.pdf (24 Maret 2011).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 2: Tata Kelola Korporasi, Etika, dan Kontrol 2.1
Bab 2
Tata Kelola Korporasi, Etika,

dan Kontrol
Tujuan
 Menjelaskan tata kelola perusahaan dan mengidentifikasikan unsur-
unsur yang diperlukan untuk tata kelola perusahaan yang baik
 Menjelaskan pentingnya mengarahkan fungsi manajemen dan
mengidentifikasikan kegiatan manajerial terkait dengan pengarahan
 Menjelaskan etika dan mengidentifikasikan cara-cara pengembangkan
budaya perilaku etis di perusahaan asuransi
 Menguraikan perdagangan orang dalam dan mengenali contoh-contoh
informasi internal
 Menguraikan jenis-jenis informasi rahasia terkait nasabah dan
bagaimana karyawan perusahaan asuransi menangani informasi tersebut
agar sesuai dengan persyaratan kerahasiaan dan privasi
 Mengidentifikasikan program pendidikan dan asosiasi profesional yang
terafiliasi dengan industri asuransi jiwa
 Menguraikan kontrol sebagai fungsi manajemen dan sifat perputaran
siklus kontrol
 Menguraikan tiga jenis utama mekanisme kontrol dalam perusahaan
asuransi dan mengidentifikasi contoh-contoh dari setiap jenis
www.loma.org
2.2 Bab 2: Tata Kelola Korporasi, Etika, dan Kontrol Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Tata Kelola Perusahaan Pengontrolan
Pengarahan  Jenis-jenis Kontrol
 Penetapan Standar Kinerja
Etika dan Kode Etik  Pengukuran Kinerja
 Kode Etik
 Biro Etika
 Pendidikan
 Pelatihan
 Keanggotaan dalam Asosiasi
Masalahnya adalah salah satu pemasok

kami membayar seseorang di bagian
akuntansi untuk memastikan agar kami tetap
meneruskan hubungan bisnis kami dengan
mereka. Saya tidak percaya hal seperti itu
dapat terjadi di departemen saya.
ayangnya terkadang orang bertindak dengan cara yang tidak jujur, baik
S dalam kehidupan pribadi mereka maupun di tempat kerja. Anda mungkin

menemukan contoh-contoh di tempat kerja Anda ketika seseorang bertindak
dengan cara yang membuat Anda tidak nyaman. Sangat banyaknya contoh-contoh
yang dipublikasikan mengenai perilaku buruk perusahaan juga menggambarkan
bahwa perilaku tidak jujur dapat muncul di semua tingkat perusahaan, mulai dari
dewan direksi hingga tingkat di bawahnya.
Seperti yang diuraikan dalam Bab 1, perusahaan memiliki banyak tanggung
jawab terhadap para pemilik kepentingannya, dan mungkin yang paling
penting adalah meningkatkan nilai perusahaan. Namun, upaya perusahaan
dalam memenuhi tanggung jawab tersebut tidak boleh mengabaikan tanggung
jawab lainnya untuk beroperasi dengan etis dan menciptakan lingkungan kerja
yang mendorong para karyawannya untuk berperilaku etis. Perusahaan yang
melakukan perbuatan tersebut dapat merugikan secara hukum dan menimbulkan
konsekuensi moneter. Sistem tata kelola perusahaan yang baik yang mendorong
transparansi dalam operasional perusahaan, dan prosedur kontrol yang menetapkan
akuntabilitas, dapat membantu perusahaan beroperasi secara etis dan memenuhi
tanggung jawabnya terhadap pemilik kepentingan dengan lebih baik.
Tata Kelola Perusahaan

Tata Kelola Perusahaan adalah sistem kebijakan dan proses pengarahan serta
pengontrolan kegiatan perusahaan yang menekankan akuntabilitas dan integritas
dalam cara perusahaan memenuhi misinya atas nama semua pemilik kepentingannya.1
Sistem tata kelola perusahaan yang baik seharusnya menjaga perusahaan agar tidak
terlibat dengan perilaku yang dapat membahayakan pemilik kepentingan.
Meningkatnya penekanan pada tata kelola perusahaan dalam tahun-tahun
terakhir sebagian disebabkan oleh peraturan-peraturan yang berlaku di banyak
negara. Di Amerika Serikat, Undang-undang federal Sarbanes-Oxley Act tahun
2002, yang juga dikenal sebagai Sarb-Ox atau SOX, menetapkan standar baru atau
peningkatan standar kontrol perusahaan dan meningkatkan pengawasan regulasi.
Gambar 2.1 menjelaskan bagaimana beberapa negara lain menangani masalah tata
kelola perusahaan. Selain itu, kasus-kasus yang sering dipublikasikan mengenai
www.loma.org
Gambar 2.1. Tata Kelola Perusahaan Di Seluruh Dunia
Inggris—UK Combined Code on Corporate Governance

mengatur standar praktik yang baik terkait dengan dewan
kepemimpinan dan efektifitas, remunerasi, akuntabilitas, serta
hubungan dengan pemilik pemegang saham.
India—The Companies Bill (2009 Amendment) menetapkan
tugas dewan direksi dan berupaya memperbaiki tata kelola
perusahaan dengan memeperkuat fungsi audit.
Jepang—The Financial Instruments and Exchange Law
mendukung pengungkapan dan pelaporan keuangan yang lebih
baik kepada pemegang saham serta memperkuat kontrol internal.
kesalahan manajemen perusahaan telah membuat perusahaan-perusahaan yang

dapat menunjukkan tata kelola perusahaan yang baik jauh lebih berharga bagi
pemilik kepentingan mereka, atau yang berminat menjadi pemilik kepentingannya.
Ingat empat fungsi manajemen - perencanaan, pengaturan, pengarahan dan
pengontrolan - yang dijelaskan di Bab 1. Meskipun tata kelola paling erat terkait dengan
fungsi pengarahan dan pengontrolan, perencanaan dan pengaturan manajemen juga
merupakan komponen penting. Tata kelola perusahaan yang baik memerlukan
Rencana strategis yang berfokus pada penyeimbangan kebutuhan semua
pemilik kepentingan.
Struktur dan proses organisasi yang efisien dan bekerja bersama secara efektif
untuk menciptakan nilai bagi para pemilik kepentingan.
Sumber daya perusahaan yang tepat (keuangan, fisik, teknologi, dan manusia)
Budaya dan kepemimpinan organisasi yang etis yang menyeimbangkan risiko
dan penghargaan
Sistem kontrol pada semua tingkatan perusahaan yang memberikan
transparansi dan akuntabilitas pada para pemilik kepentingan
Sepanjang teks ini, kami menguraikan proses yang digunakan oleh perusahaan
asuransi untuk mencapai tujuan strategis dan operasional secara efektif dan efisien.
Kami juga membahas bagaimana perusahaan mengalokasikan sumber dayanya
dalam wilayah-wilayah fungsional untuk penggunaannya yang optimal. Dalam bab
ini, kami berfokus pada dua fungsi tradisional manajemen yang dikenal sebagai
pengarahan dan pengontrolan dan bagaimana budaya etis, kepemimpinan etis, dan
sistem kontrol yang baik berkontribusi terhadap tata kelola perusahaan yang baik.
Pengarahan
Mary Parker Follett, seorang pakar teori manajemen, mendefinisikan manajemen
sebagai “seni menyelesaikan sesuatu melalui orang lain.”2 Rencana dan struktur
organisasi sangat sedikit maknanya tanpa orang untuk melaksanakan rencana
tersebut dan bekerja dalam struktur. Untuk melaksanakan fungsi manajemen yang
dikenal sebagai pengarahan, para manajer harus memastikan bahwa karyawan
melaksanakan kegiatan yang tepat dengan cara yang tepat untuk mencapai tujuan-
tujuan perusahaan. Aktivitas manajerial pengarahan meliputi (1) memimpin,
www.loma.org
(2) memotivasi, (3) menyelia, (4) berkomunikasi, dan (5) memfasilitasi. Sebaik apa
para manajer mengarahkan karyawannya menentukan, sebagian besar, sesukses
apa perusahaan itu nantinya. Kegiatan yang memengaruhi seberapa baik para
manajer mengarahkan para karyawannya mencakup
Merekrut dan mempekerjakan individu yang memenuhi syarat
Memberikan kesempatan untuk pelatihan dan pendidikan bagi karyawan

Memiliki sistem untuk mengawasi, mengevaluasi, dan mengatur karyawan
Menghargai karyawan secara adil melalui kompensasi dan tunjangan
Membuat dan memelihara lingkungan kerja yang etis
Kami membahas perekrutan, penerjunan ke posisi kerja, pelatihan, evaluasi,
dan kompensasi dalam Bab 4. Sekarang mari kita lihat bagaimana membuat dan
memelihara lingkungan kerja yang etis.
Bukankah bertidak etis hanya masalah

mematuhi peraturan?
Etika dan Kode Etik

Mematuhi undang-undang merupakan tindakan minimal yang diharapkan dari
perusahaan asuransi atau karyawan asuransi. Bertindak etis berarti melakukan hal
yang tepat meskipun tidak diharuskan dalam undang-undang. Etika merupakan
sistem yang terdiri dari standar perilaku dan penilaian moral yang telah diterima
yang mengkombinasikan unsur kejujuran, integritas, dan perlakuan yang adil.
Ketika suatu perusahaan beroperasi secara etis, perusahaan tersebut memperoleh
dan menjaga kepercayaan nasabahnya, dan juga pemilik kepentingannya. Untuk
perusahaan asuransi jiwa, penting untuk menjaga kepercayaan nasabah demi
keberlangsungan perusahaan. Nasabah membayar uang kepada perusahaan
asuransi selama jangka waktu tertentu, terkadang puluhan tahun, mempercayakan
kepada perusahaan asuransi untuk mengelola uang tersebut dengan tepat dan
dapat membayarkan manfaat yang dijanjikan pada saat jatuh tempo.
Untuk menumbuhkan lingkungan yang etis yang mendorong tata kelola
perusahaan yang baik dan patuh terhadap hukum dan undang-undang, suatu
perusahaan harus menghormati pemilik kepentingannya, bersaing secara
adil dan sesuai hukum, dan menjadi warga negara korporat yang bertanggung
jawab. Tindakan tertentu yang dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk
mendorong perilaku etis dalam organisasi meliputi
Menetapkan kode etik bagi karyawan dan produsen
Menetapkan biro etika dan ombudsman

Menyelenggarakan pendidikan dan pelatihan karyawan
Mendorong keanggotaan karyawan dalam asosiasi industri
www.loma.org
Kode Etik
Kode etik, yang juga dikenal sebagai kode perilaku bisnis atau kode perilaku,
merupakan pernyataan resmi perusahaan tentang norma-norma dan harapannya
mengenai perilaku karyawan dalam proses bisnis. Kode etik membantu karyawan
mengevaluasi tepat-tidaknya berbagai tanggapan pada situasi tertentu. Agar
efektif, kode etik harus mengacu pada praktik-praktik tertentu yang mungkin
ditemui dalam proses kerja perusahaan, diikuti dengan penjelasan mengenai apa
yang diyakini oleh perusahaan sebagai tanggapan semestinya.
Misalnya: Kode Etik Fair Insurance Company menyatakan bahwa “Semua

vendor, pemasok, dan konsultan harus dipilih berdasarkan reputasi,
integritas, mutu, pelaksanaan kerja, dan kemampuan mereka untuk
memenuhi kebutuhan Perusahaan secara kompetitif. Anda tidak boleh
menerima uang tunai atau setara uang tunai selama proses tawar-
menawar atau negosiasi kontrak."
Tentu saja, tidak semua permasalahan etis dapat dibahas dalam kode etik.
Dalam lingkungan kerja yang etis, karyawan didorong untuk berbicara dengan
manajer mereka, atau dengan staf sumber daya perusahaan lainnya, jika muncul
pertanyaan yang tidak dibahas dalam kode etik. Karyawan seringkali diminta untuk
menandatangani kode etik perusahaan mereka setiap tahun untuk menyatakan
bahwa mereka telah membaca dan memahami bagaimana seharusnya mereka
bersikap di tempat kerja. Melibatkan para karyawan dalam mengkaji dan merevisi
kode etik juga dapat menjadi pengalaman pembelajaran etis yang berharga.
Biro Etika
Cara lain yang dapat dilakukan oleh perusahaan asuransi untuk menjadikan
etika sebagai bagian integral dari operasional adalah dengan mendirikan biro
etika, sebuah departemen tempat karyawan dapat menerima nasihat atau saran
dari profesional berkualifikasi mengenai cara menangani masalah etika dan
melaporkan perlakuan yang tidak etis. Karyawan yang mencari saran mengenai
permasalahan etika terkadang berharap untuk tidak disebutkan namanya.
Misalnya, mungkin Anda menyaksikan perlakuan buruk di tempat kerja namun
takut untuk melaporkannya kepada penyelia Anda karena Anda tidak yakin akan
reaksi penyelia Anda. Kantor etika perusahaan dapat menjamin kerahasiaan nama
namun tetap menyampaikan permasalahan tersebut kepada manajemen. Beberapa
perusahaan mengadakan saluran siaga etika atau situs web yang memperkenankan
karyawan melaporkan (dengan merahasiakan nama) hal yang diduga merupakan
pelanggaran kode etik atau kegiatan tidak etis lainnya.
Ada pula beberapa perusahaan yang bertindak lebih jauh dengan menetapkan l
ombudsman organisasi— profesional independen, tidak memihak, dan bersifat
rahasia yang memberikan bantuan bagi pemilik kepentingan perusahaan. Misalnya,
karyawan yang merasa dilecehkan oleh manajer atau nasabah yang meyakini
bahwa ia diperlakukan dengan tidak adil oleh karyawan perusahaan. Ombudsman
organisasi dapat menyampaikan masalah kecil di tempat kerja atau dalam
proses perusahaan sebelum masalah tersebut berkembang atau mengakar. Untuk
menjaga kenetralan, ombudsman biasanya melaporkan secara langsung kepada
dewan direksi atau CEO. Selain bertindak sebagai fasilitator di antara pemilik
kepentingan, ombudsman juga mengoordinasikan perkembangan kebijakan dan
prosedur di tempat kerja yang mendorong perilaku etis. Ombudsman tersebut
juga bertindak sebagai sumber daya perusahaan di seluruh perusahaan untuk
memperbaiki perilaku bisnis dengan menyampaikan praktik-praktik terbaik dan
membahas permasalahan organisasi yang mengakar.3
www.loma.org
Pendidikan
Mendorong karyawan dan produser untuk mengikuti pendidikan lanjutan
merupakan salah satu cara untuk meningkatkan perilaku etis dan keprofesionalan.
Kursus-kursus etika, asuransi, dan bisnis umum seringkali tersedia di kampus-
kampus lokal dan berlanjut ke organisasi pendidikan. Gambar 2.2 menunjukkan
daftar program pendidikan yang dirancang secara khusus untuk industri asuransi.
Program pendidikan yangs spesifik untuk bidang tertentu karyawan dapat
meningkatkan pengetahuan kerja sekaligus memperkuat perilaku bisnis yang
tepat.
Gambar 2.2. Contoh Program Pendidikan Asuransi
Organisasi Sponsor Khalayak Target Utama Program
LOMA Karyawan yang Berkantor • Anggota, Life Management

di Rumah Institute (FLMI)
• Rekanan, Life Management
Institute (FLMI)
• Rekanan, Customer Service
(ACS)
• Rekanan, Annuity Principles
and Administration (AAPA)
• Beberapa program
Rekanan lainnya
The American College Agen dan Produsen • Chartered Life Underwriter

Asuransi (CLU)
• Chartered Financial
Consultant (ChFC)
Association of Home Office Penjamin yang Berkantor • Anggota, Academy of Life
Underwriters (AHOU) di Rumah Underwriting (FALU)
• Rekanan, Academy of Life
Underwriting (FALU)
Chartered Insurance Institute Karyawan yang Berkantor • Anggota the Chartered
(CII) di Rumah Insurance Institute
• Rekanan the Chartered
Insurance Institute
International Claim Karyawan Klaim • Anggota, Life and Health

Association (ICA) Claims (FLHC)
• Rekanan, Life and Health
Claims (FLHC)
Society of Actuaries (SOA) Aktuaria • Anggota, Society of
Actuaries (FSA)
• Rekanan, Society of
Actuaries (FSA)
www.loma.org
Pelatihan
Pelatihan etika harus menjadi proses terus-menerus yang dimulai dengan
orientasi karyawan baru dan berlanjut secara reguler di sepanjang karir karyawan.
Perusahaan menyediakan pelatihan secara daring atau tatap muka. Seringkali
pelatihan etika berfokus pada dipastikannya kepatuhan karyawan terhadap
undang-undang utama. Dua wilayah penting kepatuhan yang seringkali dibahas
oleh perusahaan asuransi selama pelatihan etika adalah perdagangan orang dalam
serta persyaratan kerahasiaan dan privasi.
Perdagangan Orang Dalam

Perdagangan orang dalam adalah membeli atau menjual efek perusahaan
(saham atau obligasi) berdasarkan informasi orang dalam. Informasi internal
adalah informasi nonpublik dan material perusahaan yang tidak boleh dibocorkan
oleh karyawan dan individu lain yang terkait dengan perusahaan kepada pihak
ketiga atau memanfaatkan keuntungan individual mereka. Informasi bukan
untuk publik adalah informasi perusahaan mana pun yang tidak diungkapkan
kepada publik. Informasi material adalah Informasi perusahaan mana pun yang
mungkin memengaruhi harga pasar efek perusahaan. Contoh-contoh informasi
internal mencakup informasi bukan untuk publik mengenai
Kinerja Keuangan
Strategi pemasaran
Perkara hukum perdata/pidana yang sedang berlangsung
Hasil arbitrasi
Asumsi rancangan produk
Undang-undang di Amerika Serikat dan banyak wilayah hukum di seluruh
dunia, juga kebijakan dari banyak perusahaan asuransi, melarang perdagangan
orang dalam.
Jika saya tahu kalau keuntungan perusahaan
akan lebih besar dari perkiraan, bisakah
saya membeli saham perusahaan sebelum
informasinya disampaikan ke publik?
Informasi bukan untuk publik mengenai keuntungan perusahaan merupakan

salah satu contoh informasi internal. Jika terdapat kemungkinan besar bahwa
informasi yang bukan untuk publik akan memengaruhi harga saham perusahaan,
maka secara etika dan hukum, karyawan dilarang membeli saham perusahaan
atau memberitahukan informasi ini kepada orang lain yang mungkin membeli
saham perusahaan.
Privasi dan Kerahasiaan

Perusahaan asuransi memperoleh banyak informasi pribadi dalam proses
operasional bisnis mereka. Perusahaan asuransi memiliki tanggung jawab untuk
melatih karyawan sehingga dapat menangani semua informasi dengan cara etis
dan rahasia sesuai dengan undang-undang privasi terkait. Secara umum, karyawan
www.loma.org
tidak boleh mengungkapkan informasi pribadi kepada siapapun kecuali untuk

tujuan bisnis yang sah atau hukum. Selain itu, ketika informasi diungkapkan
kepada pihak lain, maka pengungkapan tersebut harus sebatas yang diperlukan
saja untuk memenuhi tujuan bisnis atau hukum. Karyawan diberi peringatan,
khususnya, karena memperlakukan informasi yang dikirim melalui e-mail atau
melalui internet sebagai komunikasi publik. Contoh informasi terkait nasabah
yang harus dijaga kerahasiaannya termasuk
Informasi keuangan, seperti penghasilan, aset, utang, atau riwayat kredit
Informasi kesehatan, seperti catatatan medis atau catatan resep

Informasi pribadi, seperti catatan mengemudi, hobi, pilihan gaya hidup
Karyawan diperintahkan untuk secara khusus memperhatikan ketika menangani
informasi yang teridentifikasi sebagai personally identifiable information (PII).
PII dapat digunakan untuk secara unik mengidentifikasi seseorang dan termasuk,
namun tidak terbatas pada (1) nama, (2) nomor Jamsostek atau nomor asuransi
sosial, (3) alamat, (4) nomor telepon, (5) alamat surel, atau (6) nama gadis ibu
kandung.
Keanggotaan dalam Asosiasi

Asosiasi industri biasanya memiliki pengaruh yang kuat pada etika dan
profesionalisme yang ditunjukan industri tertentu. Asosiasi memengaruhi
profesionalisme industri dengan mendorong standar yang tinggi atas kode etik
di bidang pilihan mereka. Asosiasi profesional memberi individu yang memiliki
minat, pelatihan, dan potensi yang sama, kesempatan untuk memenuhi, bertukar
informasi, meningkatkan pengetahuan mereka, dan menyatakan pandangan
mereka mengenai perkembangan dalam profesi mereka. Beberapa asosiasi
profesional yang penting bagi industri asuransi jiwa termasuk
Asosiasi Aktuarial, seperti Society of Actuaries (SOA) di Amerika Serikat,
Singapore Society of Actuaries, Actuarial Society of India, dan Canadian
Institute of Actuaries
Asosiasi Produsen, seperti U.S. National Association of Insurance and
Financial Advisors (NAIFA), dan Life Underwriters Association of Canada
Asosiasi profesional hukum, seperti Association of Life Insurance Counsel
(ALIC) di Amerika Serikat
Society of Financial Service Professionals, yang merupakan organisasi untuk
anggota industri jasa keuangan di Amerika Serikat yang menyelenggarakan
atau memberikan gelar Chartered Life Underwriter (CLU) atau Chartered
Financial Consultant (ChFC) atau gelar dalam jasa keuangan tertentu lainnya.
LOMA Societies, yang menyediakan bagi anggota Masyarakat ini, mahasiswa
LOMA, dan profesional jasa keuangan lainnya, kesempatan memperluas
jaringan, melanjutan pendidikan, dan pengembangan profesional.
Asosiasi profesional seringkali memiliki kode etik bagi anggota mereka.
Kode Etik LOMA, bagi mereka yang sudah memperoleh gelar keanggotaan,
dicantumkan pada Gambar 2.3.
www.loma.org
Gambar 2.3. Kode Etik Profesional untuk Anggota LOMA yang sudah Diangkat
Individu yang menerima gelar keanggotaan LOMA harus mematuhi Kode Etik Profesional
LOMA yang terdiri dari norma-norma berikut:
Anggota yang Diangkat harus menjalankan semua tugas dengan kejujuran, integritas,
objektivitas, keadilan, dan profesionalisme.
Anggota yang Diangkat harus menghadapi pihak lain dengan cara ia ingin dihadapi
oleh pihak lain.
Anggota yang Diangkat harus menempatkan kepentingan publik di atas
kepentingannya sendiri.
Anggota yang Diangkat harus terus-menerus berusaha untuk menguasai segala aspek
bisnisnya dan meningkatkan pengetahuan dan keahlian profesionalnya.
Anggota yang Diangkat harus berusaha dengan tekun untuk memastikan kepentingan
terbaik klien dan berupaya memastikan bahwa kepentingan ini terpenuhi.
Anggota yang Diangkat harus menghormati privasi klien dan menjaga kerahasiaan
informasi yang mereka berikan, dalam batasan hukum.
Anggota yang Diangkat harus mematuhi semangat dan ketentuan hukum dalam
seluruh aktivitasnya.
Anggota yang Diangkat harus menyandang gelar profesionalnya dengan bangga dan
berupaya meningkatkan reputasi gelarnya, serta industri layanan keuangan, dengan
segala cara.
Saya orang yang beretika, dan saya rasa saya

melakukan pekerjaan dengan baik dalam
melayani nasabah kami. Mengapa manajer
saya menghabiskan begitu banyak waktu
dalam memeriksa pekerjaan saya? Saya
rasa ia berusaha menangkap basah saya
melakukan kesalahan.
Pengontrolan
Perhatikan kegiatan kerja perwakilan layanan nasabah (CSR). CSR memberikan
informasi kepada nasabah. Bagaimana jika informasi tersebut berubah dan
CSR tetap memberikan informasi yang lama? Bagaimana jika sebuah prosedur
berubah dan CSR tetap menggunakan prosedur yang lama? Jika informasi
yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada nasabah salah, atau jika prosedur
penanganan nasabah tidak tepat, nasabah akan mendapatkan pengalaman negatif.
Jika pengalaman layanan nasabah negatif ini muncul, akhirnya akan berdampak
pada keuntungan perusahaan asuransi tersebut. Salah satu tanggung jawab dasar
manajemen adalah memantau kinerja karyawan, mengenali masalah kinerja
sesegera mungkin, dan mengambil langkah untuk memperbaiki masalah tersebut.
www.loma.org
Pada tingkat organisasi, fungsi kontrol terdiri dari semua kegiatan manajemen
yang diarahkan untuk memastikan bahwa misi organisasi dan rencana strategis
diselesaikan secara efektif, efisien, dan sesuai dengan tata kelola yang baik. Ingat
bahwa tata kelola perusahaan yang baik memerlukan akuntabilitas terhadap
pemilik perusahaan, pengatur, karyawan dan pemilik kepentingan lainnya.
Fungsi kontrol memberikan akuntabilitas. Dengan semakin pentingnya tata
kelola yang baik pada tahun-tahun belakangan ini, pentingnya fungsi kontrol juga
semakin berkembang, sehingga semakin banyak kontrol internal baru atau yang
ditingkatkan dalam perusahaan asuransi.
Pada tingkat operasional, fungsi kontrol adalah semua tindakan manajemen untuk
memastikan bahwa tujuan departemen tertentu diupayakan untuk dicapai. Fungsi
kontrol berusaha mengurangi ragam proses, mendeteksi kecurangan, dan berkontribusi
terhadap pencapaian tujuan perusahaan. Peningkatan proses bisnis yang berkelanjutan
merupakan salah satu tujuan terpenting untuk fungsi kontrol pada tingkat ini.
Jenis-jenis Kontrol
Perusahaan asuransi menggunakan tiga jenis mekanisme kontrol utama: kontrol
pengarah, kontrol konkuren, dan kontrol umpan balik. Perusahaan menerapkan
kontrol ini di tingkat divisi, departemen, dan individu.
Kontrol Pengarah
Perusahaan menerapkan kontrol pengarah sebelum suatu proses bisnis dimulai.
Kontrol pengarah, juga dikenal sebagai feedforward control, menguraikan niat
perusahaan untuk mengimplementasikan suatu proses. Kontrol pengarah berusaha
menetapkan metode yang paling efisien untuk menggunakan sumber daya
perusahaan, seperti orang, bahan, atau uang. Kontrol pengarah mengantisipasi
masalah sebelum terjadi, sehingga diharapkan masalah itu dapat dihindari.
Kebijakan, prosedur, kode etik, dan pedoman operasional semuanya merupakan
contoh kontrol pengarah. Misalnya, setiap departemen klaim mengelola prosedur
klaim yang menguraikan cara memroses klaim. Salah satu prosedur yang umum
adalah dengan menyerahkan klaim yang lebih sederhana dengan jumlah nominal
lebih rendah kepada analis klaim yang kurang berpengalaman, dan menyerahkan
klaim dengan jumlah nominal lebih tinggi kepada analis klaim yang lebih
berpengalaman. Dengan cara ini, perusahaan mengurangi potensi memroses
masalah klaim yang lebih kompleks.
Kontrol Konkuren
Sayangnya, perusahaan asuransi tidak dapat memperhitungkan semua faktor
situasional sebelum proses dimulai sehingga perusahaan juga melakukan kontrol
konkuren, yang diterapkan selama proses bisnis. Kontrol konkuren adalah
pemeriksaan yang diterapkan dan dilakukan selama proses. Kontrol konkuren
menentukan apakah sebuah proses perlu dilanjutkan, membutuhkan tindakan
korektif, atau harus dihentikan. Contoh kontrol konkuren yang digunakan dalam
perusahaan asuransi meliputi
Catatan kegiatan atau catatan transaksi yang memantau kegiatan perusahaan
Catatan kesalahan
Pesan kesalahan yang muncul jika nilai berada di luar kisaran dimasukkan ke
dalam sistem
Persetujuan pengawasan pemeriksaan klaim yang melebihi jumlah rupiah
yang ditentukan
www.loma.org
Pemantauan secara langsung atas panggilan nasabah

Waktu yang berlalu selama panggilan layanan nasabah
Tanda tangan persetujuan penyelia atas permintaan pembelian
Kontrol konkuren memungkinkan perusahaan untuk mendeteksi masalah
selama proses dan segera mengambil tindakan perbaikan. Misalnya, jika prosesor
bisnis baru memasukkan nilai yang tidak sesuai ke sistem komputer, pemrosesan
permohonan tidak akan dilanjutkan hingga informasi dikoreksi. Kontrol konkuren
tersebut memungkinkan perusahaan untuk segera mendeteksi dan memperbaiki
masalah dalam permohonan asuransi. Karyawan juga dapat bertindak sebagai
mekanisme kontrol konkuren. Karyawan seringkali mengenali masalah dalam
proses kerja yang mungkin tidak tampak oleh manajemen dan menyarankan solusi
bagi masalah tersebut.
Kontrol Umpan Balik

Kontrol umpan balik mengumpulkan informasi mengenai proses yang diselesaikan
dan mengevaluasi informasi tersebut untuk meningkatkan kegiatan serupa di masa
datang. Kontrol umpan balik adalah pemeriksaan dan perbaikan yang diterapkan
pada suatu proses pada akhir siklus proses. Kontrol umpan balik membandingkan
kinerja atau output aktual dengan standar yang ditetapkan. Contoh kontrol umpan
balik yang umum digunakan oleh perusahaan asuransi meliputi
Audit
Rekonsiliasi akun
Penilaian kinerja
Survei kepuasan nasabah
Kajian pengawasan mengenai panggilan nasabah yang dicatat
Persetujuan pengawasan mengenai laporan pengeluaran
Analisis anggaran
Kontrol umpan balik memberikan informasi berharga kepada manajer mengenai
efektivitas proses perencanaan dan operasional. Jika hasil yang diperoleh sesuai
dengan harapan manajemen, berarti proses perencanaan dan operasional telah
tepat sasaran. Namun, jika hasil yang diperoleh tidak sesuai dengan harapan,
manajemen dapat menggunakan informasi mengenai kinerja sebelumnya ini
untuk melakukan perubahan yang akan membuat kinerja di masa mendatang
sesuai dengan tujuan yang direncanakan. Misalnya, jika tingkat kesalahan untuk
pemrosesan klaim asuransi jiwa terlalu tinggi, manajemen mungkin harus merevisi
prosedur atau mengidentifikasi karyawan yang memerlukan pelatihan tambahan
mengenai prosedur tersebut. Atau, jika satu CSR terus-menerus menunjukkan
peringkat layanan mutu superior, maka manajemen harus mengkaji metode
CSR tersebut untuk mencoba mengulangi keberhasilan tersebut pada seluruh
departemen. Kontrol umpan balik digunakan dalam perencanaan di semua tingkat
dalam organisasi, dalam pelatihan karyawan, dan kontrol mutu. Kerugian utama
terkait dengan kontrol umpan balik adalah pada saat manajer menerima informasi,
masalah mungkin saja sudah terjadi.
www.loma.org
Agar berhasil mengoperasikan perusahaan asuransi, manajemen harus

menggunakan ketiga mekanisme kontrol dalam siklus kontrol— pengulangan
prosedur yang berlangsung untuk mengarahkan, memantau, menilai, dan
meningkatkan proses bisnis. Kontrol pengarah membantu manajemen menghindari
masalah dalam proses bisnis sebelum terjadi, kontrol konkuren memungkinkan
manajemen mengetahui kesalahan dalam proses bisnis yang berlangsung, dan
kontrol umpan balik memungkinkan manajemen untuk memperbaiki proses bisnis
di masa mendatang. Gambar 2.4 menggambarkan sifat perputaran siklus kontrol.
Gambar 2.4. Sifat Perputaran Siklus Kontrol
Kontrol Pengarah
Mengantisipasi Masalah dan

Menghindarinya
Kontrol Umpan Balik Kontrol Konkuren

Meningkatkan Kinerja di Mengawasi Kinerja dan
Masa Mendatang Melakukan Perbaikan
Kami semua mengemban fungsi kontrol di

departemen akuntansi. Kami melakukan
pemeriksaan bulanan mengenai pembayaran
klaim, laporan harian mengenai penerimaan
premi, dan kami mengkaji data yang meragukan
ketika kami menerima pengecualian. Siapa yang
menggunakan semua informasi ini?
www.loma.org
Penetapan Standar Kinerja

Manajemen menggunakan informasi yang diperoleh dari sistem kontrol untuk
menentukan apakah tujuan atau sasaran tertentu dari departemen atau organisasi
terpenuhi. Untuk menentukan apakah sasaran terpenuhi, manajemen harus
mempunyai standar kinerja. Standar kinerja adalah sebuah level kinerja yang telah
ditetapkan sebelumnya yang menjadi tolok ukur pengukuran kinerja aktual. Agar
bernilai, standar kinerja harus dengan jelas menyatakan hasil yang diinginkan dan
mendorong sasaran perusahaan secara keseluruhan. Standar kinerja seringkali
dinyatakan dalam istilah
Unit (misalnya polis terjual, jumlah panggilan yang dilakukan, jumlah
permohonan yang dijamin, berapa kali nasabah mengklik tautan situs web)
Waktu (misalnya lamanya panggilan rata-rata, jumlah waktu tertahan, jumlah
hari hingga penyelesaian, jumlah waktu situs web dapat diakses oleh nasabah)
Uang (misalnya, pendapatan premi bulanan, pencairan klaim tahunan,
pengeluaran total)
Namun, beberapa tujuan perusahaan, seperti menyediakan layanan nasabah
yang sopan atau bekerja bersama sebagai tim tidak begitu mudah dihitung. Sesulit
apapun, manajemen harus menetapkan standar kinerja yang valid untuk semua
proses dan perilaku yang berkontribusi terhadap sasaran perusahaan. Misalnya,
salah satu sasaran perusahaan bagi seorang produsen mungkin adalah menjual
bisnis yang bermutu. Tujuan “bisnis bermutu” awalnya mungkin seolah tidak dapat
diukur. Namun, jika manajemen menentukan bisnis bermutu sebagai “persentase
polis terjual yang tetap berlangsung selama 13 bulan atau lebih lama,” maka mutu
bisnis produsen dapat diukur dengan jelas.
Standar kinerja dapat berupa standar internal atau eksternal. Standar internal
didasarkan atas riwayat atau rencana kinerja perusahaan sendiri. Misalnya
standar kinerja internal untuk layanan nasabah mungkin adalah 95 persen dari
semua panggilan yang harus dijawab dalam 15 detik. Standar ini didasarkan
pada pengalaman perusahaan asuransi itu sendiri pada tahun-tahun sebelumnya
yang menunjukkan bahwa 90 persen panggilan nasabah terjawab dalam 15
detik. Perusahaan asuransi dapat menggunakan informasi dari riwayat kinerja
ini untuk menetapkan sasaran yang akan meningkatkan kinerja dalam wilayah
ini. Standar eksternal didasarkan pada informasi yang diperoleh dari luar
perusahaan. Perusahaan seringkali menggunakan rata-rata seluruh industri yang
dipublikasikan atau laporan praktik terbaik untuk menetapkan standar kinerja
eksternal. Benchmarking (Tolok Ukur) adalah proses perusahaan asuransi
membandingkan kinerjanya, produknya, atau layanannya sendiri dengan
organisasi lain yang dikenal terbaik dalam kategori tertentu. Perusahaan asuransi
menggunakan “praktik terbaik” ini sebagai standar untuk pengukuran kinerjanya.
Ketika perusahaan asuransi menggunakan tolok ukur dari perusahaan asuransi
lain, mereka juga memperoleh pengukuran dari jenis perusahaan lain. Perusahaan
asuransi seringkali menggunakan tolok ukur untuk proses operasional yang
melibatkan nasabah, seperti pemrosesan bisnis baru atau layanan nasabah.
Pengukuran Kinerja
Setelah perusahaan menetapkan standar kinerjanya, perusahaan tersebut
memerlukan sistem untuk mengukur kinerja. Perusahaan secara rutin memantau
kinerja yang dapat dihitung dengan angka dengan menggunakan sistem
komputerisasi. Misalnya, sistem komputer dapat dengan mudah melacak apakah
CSR menjawab panggilan setiap 15 detik. Teknologi juga dapat digunakan untuk
mengukur proses yang kurang dapat dihitung dengan angka. Misalnya, teknologi
www.loma.org
dapat mencatat percakapan nasabah sehingga nantinya manajer dapat mengkaji

panggilan tersebut dan membuat peringkat tingkat kesopanan yang ditunjukkan
oleh seorang karyawan. Namun, pengukuran kinerja tidak selalu melibatkan
teknologi. Survei, inspeksi visual, dan pengujian merupakan alat-alat yang sering
digunakan dalam pengukuran kinerja.
Nanti, kami akan menguraikan alat-alat yang digunakan perusahaan asuransi
untuk mengukur kinerja dalam berbagai area pengoperasian perusahaan asuransi.
Untuk sekarang, mari kita lihat ketiga alat kontrol yang digunakan di seluruh
perusahaan asuransi.
Anggaran
Anggaran adalah rencana tindakan finansial, yang diungkapkan dalam istilah
moneter, yang mencakup periode tertentu, misalnya satu tahun. Melalui
penganggaran, perusahaan menegaskan tujuan yang ditetapkan oleh manajemen
selama proses perencanaan. Anggaran juga terdiri dari standar kinerja: estimasi yang
mencerminkan harapan manajemen atas kinerja perusahaan di masa mendatang.
Misalnya, anggaran akan menunjukkan ekspektasi tingkat penjualan untuk setiap
produk dan ekspektasi tingkat pengeluaran. Manajemen dapat membandingkan
hasil aktual dengan ekspektasi yang dianggarkan, dan memperoleh wawasan yang
membantu mereka mengembangkan tahapan tindakan yang baru atau ditingkatkan.
Proses penganggaran memungkinkan perusahaan untuk
Memantau dan mengevaluasi operasi yang berlangsung
Mengalokasikan sumber daya yang langka secara efisien

Mengontrol dan mengurangi pengeluaran
Mengomunikasikan informasi ke seluruh perusahaan
Memotivasi karyawan
Anggaran dapat bertindak sebagai kontrol pengarah dengan menetapkan
batasan finansial atas kegiatan perusahaan. Misalnya, perusahaan dengan anggaran
pelatihan $50.000 menjadi tidak dapat menghabiskan $100.000 untuk pelatihan.
Anggaran juga bisa bertindak sebagai kontrol konkuren. Misalnya, manajer
seringkali menerima laporan bulanan atau kuartalan yang membandingkan
pengeluaran saat ini dengan pengeluaran yang dianggarkan untuk tahun berjalan
hingga tanggal sekarang. Jika pengeluaran terlalu tinggi, manajer dapat melakukan
pemotongan pembelanjaan pada periode berikutnya, dengan harapan tetap dalam
batasan anggaran secara keseluruhan. Anggaran juga berguna sebagai kontrol
umpan balik. Selisih antara hasil aktual dan hasil yang diharapkan disebut varian.
Pada akhir periode evaluasi, yang bisa jadi bulanan, kuartalan, atau tahunan,
manajemen melihat varian anggaran—selisih antara pengeluaran dan pendapatan
aktual dengan yang dianggarkan. Varian yang besar menjadi masalah tertentu
bagi manajemen dan dapat menimbulkan perubahan operasional.
Proses penganggaran memerlukan kerjasama yang sangat baik di seluruh
perusahaan. Komite anggaran yang terdiri dari manajemen puncak biasanya
memantau proses penganggaran. Namun, setiap departemen dan divisi dalam
perusahaan asuransi memberikan masukan kepada panitia anggaran dan biasanya
membuat konsep anggarannya sendiri dengan pedoman yang ditetapkan oleh
komite anggaran.
Audit
Audit adalah pemeriksaan dan evaluasi sistematis atas catatan, prosedur,
dan kontrol perusahaan. Audit merupakan contoh kontrol umpan balik di
www.loma.org
mana perusahaan memastikan bahwa catatan perusahaan sudah akurat atau

prosedur dan kebijakan operasionalnya sudah efektif untuk jangka waktu yang
diperiksa. Perusahaan biasanya menggunakan audit untuk memastikan bahwa
informasi dan laporan keuangan mereka memberikan gambaran yang wajar dan
konsisten atas kondisi dan kinerja keuangan mereka. Audit juga dapat mencakup
kondisi bukan keuangan seperti efisiensi manajemen, perilaku pasar, dan
kepatuhan terhadap peraturan. Pengauditan vital artinya untuk menunjukkan tata
kelola yang baik dan diuraikan lebih rinci dalam Bab 7.
Laporan Pengecualian
Alat kontrol yang umum digunakan adalahlaporan pengecualian—sebuah laporan
yang dibuat secara otomatis ketika hasil menyimpang dari standar kinerja yang
ditetapkan. Laporan pengecualian dapat menjadi kontrol konkuren dan kontrol
umpan balik. Laporan pengecualian memberikan informasi mengenai operasi
perusahaan yang dapat digunakan untuk mengubah operasi yang berlangsung
atau sebagai umpan balik untuk operasi yang sudah terlaksana.
Mari kita lihat kembali contoh layanan nasabah sebelumnya, di mana panggilan
nasabah harus dijawab dalam waktu 15 detik. Anggap bahwa, setelah tiga jam
kerja, manajer layanan nasabah menerima informasi bahwa panggilan yang
dijawab dalam 15 detik hanya 85 persen dari waktu saat itu. Dalam hal ini, manajer
dapat segera mengambil tindakan agar kinerja kembali sesuai dengan sasaran.
Manajer dapat menugaskan penyelia untuk menjawab telepon atau menghapuskan
kegiatan yang tidak penting.
Pada akhir periode penugasan, Misalnya satu bulan, manajer layanan nasabah
tersebut mungkin menerima laporan pengecualian yang menunjukkan bahwa,
pada bulan sebelumnya, persentase panggilan terjawab dalam 15 detik hanya 90
persen bukan 95 persen. Manajer layanan nasabah kemudian akan melihat apa
penyebab penyimpangan dari standar kinerja tersebut. Misalnya, apakah beberapa
orang tidak dapat bekerja karena sakit? Jika demikian, penyimpangan tersebut
dapat dijelaskan. Manajer harus menentukan penyebab laporan pengecualian, dan
jika perlu melakukan tindakan korektif.
Menyadari bahwa kinerja dapat berfluktuasi, manajemen biasanya menetapkan
kisaran kinerja yang dapat diterima, bukan tingkat kinerja tertentu untuk standar
kinerja. Misalnya, manajemen dapat menetapkan sasaran untuk menghasilkan $1
juta dalam premi tahun pertama. Namun, manajemen akan puas dengan plus atau
minus 10 persen varian premi (dari $900.000 hingga $1,1 juta) pada premi tahun
pertama. Jumlah di luar kisaran yang ditetapkan biasanya memerlukan penyelidikan.
Sekarang saya tahu bahwa kontrol merupakan
hal kritis bagi keberhasilan perusahaan saya.
Apa peran saya dalam proses ini?
Anda dapat mendukung fungsi kontrol di perusahaan Anda dengan memahami

kontrol terkait pekerjaan Anda, dengan menyarankan cara-cara untuk memperkuat
kontrol tersebut, dan dengan mendorong rekan kerja Anda untuk menghormati
kontrol.
Pada bab berikutnya, kita mulai melihat beragam area fungsional dalam
perusahaan asuransi. Sebelum Anda membaca masing-masing bab, pikirkan cara
area fungsional tersebut berinteraksi dengan area tempat Anda bekerja. Memahami
bagaimana semua area fungsional yang berbeda bekerja dan berinteraksi dapat
membantu Anda untuk memahami dengan lebih baik kontribusi pekerjaan Anda
terhadap keberhasilan perusahaan.
www.loma.org
tata kelola perusahaan kontrol pengarah
Sarbanes-Oxley Act tahun 2002 kontrol konkuren
pengarahan kontrol umpan balik
etika siklus kontrol
kode etik standar kinerja
biro etika benchmarking (tolok ukur)
ombudsman anggaran
perdagangan orang dalam varian
informasi internal audit
informasi bukan untuk publik laporan pengecualian
informasi material
Kegiatan Tambahan
Identifikasi karakteristik budaya etis di perusahaan Anda. Carilah contoh
kontrol yang berkontribusi terhadap tata kelola yang baik.
Bacalah kode etik perusahaan Anda (dikenal juga sebagai kode perilaku
atau kode perilaku bisnis). Selain manajer Anda, siapa yang Anda akan
datangi untuk melaporkan pelanggaran kode etik? Apakah perusahaan Anda
mempunyai saluran siaga?
Carilah contoh kontrol pengarah, kontrol konkuren, dan kontrol umpan balik
di departemen Anda. Manakah yang Anda anggap paling penting bagi Anda
dalam kegiatan pekerjaan Anda sehari-hari, dan mengapa?
Catatan akhir
1. Gabrielle O’Donovan, “A Board Culture of Corporate Governance,” Corporate Governance
International Journal 6, no. 3 (2003).
2. James A. F. Stoner and R. Edward Freeman, Management of Organizations and Human Resources
(Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall, 1989), 3.
3. Mary Rowe, “Identifying and Communicating the Usefulness of Organizational Ombuds with
Ideas about OO Effectiveness and Cost-Effectiveness,” Journal of the International Ombundsman
Association 3, no. 1 (2010), http://web.mit.edu/ombud/publications/usefulness.pdf (11 Februari 2011).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 3: Hukum dan Kepatuhan 3.1
Bab 3
Hukum dan Kepatuhan
Tujuan
 Membedakan fungsi hukum dan fungsi kepatuhan perusahaan asuransi
 Menggambarkan cara umum perusahaan asuransi dalam mengatur
departemen hukum dan kepatuhan
 Membuat daftar karakteristik korporasi dan menguraikan bagaimana
karakterstik ini bisa bervariasi pada berbagai yurisdiksi di seluruh dunia
 Menjelaskan korporasi multinasional dan mengidentifikasi tiga cara yang
digunakan perusahaan asuransi untuk masuk ke pasar asing
 Menguraikan proses litigasi dan tanggung jawab departemen hukum
selama litigasi
 Menjelaskan dua metode penyelesaian perselisihan alternatif (ADR)
yang digunakan departemen hukum untuk menyelesaikan perselisihan
hukum
 Menguraikan kegiatan kepatuhan umum dan tiga komponen program
manajemen kepatuhan peraturan
 Menguraikan tujuan dan kegiatan yang digunakan dalam pemeriksaan
www.loma.org
3.2 Bab 3: Hukum dan Kepatuhan Pengoperasian Perusahaan Asuransi
tindakan pasar di Amerika Serikat
Garis Besar
Pengorganisasian Fungsi Hukum dan Tanggung Jawab Departemen
Kepatuhan Kepatuhan
Tanggung Jawab Departemen Hukum 
Pencegahan
 Tanggung Jawab kepada Dewan 

Pendidikan dan Pelatihan
 Tanggung Jawab kepada Fungsi 

Pemantauan
Internal Pemeriksaan Perilaku Pasar di
 Tanggung Jawab kepada Pihak Amerika Serikat
Eksternal
Saya sering mendengar istilah hukum and

kepatuhan. Lantas, apa perbedaan antara
kedua hal tersebut?
B
agian kegiatan perusahaan asuransi yang menangani masalah hukum—
seperti kontrak dan perselisihan hukum—disebut sebagai fungsi hukum.
Fungsi kepatuhan memiliki tujuan yang berbeda. Fungsi kepatuhan
melakukan berbagai tugas untuk memastikan bahwa kegiatan perusahaan
sesuai dengan kebijakan dan prosedur, juga undang-undang dan peraturan
dari semua yurisdiksi tempat beroperasinya perusahaan. Fungsi hukum dan
kepatuhan sangat penting bagi kegiatan perusahaan asuransi mengingat
banyaknya undang-undang dan peraturan yang berlaku bagi perusahaan asuransi.
Perusahaan kadang memadukan kedua fungsi tersebut dalam departemen
yang sama, namun sejumlah perusahaan lain memisahkannya. Mari kita lihat
bagaimana perusahaan asuransi mengatur fungsi ini dan mengapa keduanya begitu
penting.
Pengorganisasian Fungsi Hukum dan

Kepatuhan
Perusahaan asuransi biasanya memiliki legal department (departemen hukum),
juga disebut sebagai law department (departemen hukum), untuk menangani
masalah hukum. Pada sejumlah perusahaan, departemen hukum memegang
fungsi hukum dan kepatuhan. Perusahaan kecil yang bergerak pada yurisdiksi
yang lebih kecil kemungkinan akan menggunakan jenis struktur organisasi seperti
ini. Perusahaan asuransi yang lebih besar kemungkinan akan mempertahankan
departemen hukum dan kepatuhan yang terpisah. Namun, perusahaan kecil
pun kadang memisahkan fungsi hukum dari fungsi kepatuhan secara organisasi
untuk menekankan pentingnya kepatuhan serta untuk memastikan independensi
fungsi kepatuhan. Perusahaan asuransi lain yang biasanya sangat besar, boleh
membentuk departemen kepatuhan yang bertanggung jawab untuk memastikan
kepatuhan perusahaan terhadap undang-undang dan peraturan, namun tetap
mendelegasikan tanggung jawab bagi kepatuhan tiap divisi terhadap personil
kepatuhan di divisi tersebut. Misalnya, sebuah perusahaan yang diatur oleh jalur
produk dapat mendelegasikan tanggung jawab kepatuhan kepada individu di
www.loma.org
dalam setiap jalur produk perusahaan. Terlepas dari struktur organisasi, terdapat
hubungan yang erat antara fungsi hukum dan fungsi kepatuhan.
Orang yang menangani departemen hukum perusahaan asuransi umumnya
disebut sebagai general counsel (penasihat umum) atau chief counsel
(penasihat utama). General counsel biasanya memberi laporan langsung
kepada CEO perusahaan dan menyampaikan masalah hukum yang penting
yang berdampak terhadap perusahaan kepada dewan direksi. Pengacara dan
staf departemen hukum lainnya memberi laporan kepada general counsel.
Pada sejumlah perusahaan, general counsel juga merupakan chief compliance
officer perusahaan. Chief compliance officer (CCO) bertanggung jawab untuk
memperhatikan dan mengelola kepatuhan perusahaan terhadap ketentuan UU
serta kebijakan dan prosedur internal. Jika kegiatan kepatuhan merupakan
bagian dari tugas departemen hukum, general counsel juga mengatur manajer
dan spesialis kepatuhan. Jika CCO merupakan posisi yang terpisah dari general
counsel, maka CCO dapat memberi laporan ke general counsel atau CEO.
Tanggung Jawab Departemen Hukum

Departemen hukum perusahaan asuransi bertugas sebagai penasihat bagi dewan
direksi dan bagi hampir semua departemen perusahaan asuransi. Selain itu, departemen
hukum berinteraksi dengan berbagai pihak eksternal perusahaan asuransi.
Tanggung Jawab kepada Dewan

Sebelum perusahaan asuransi memulai kegiatannya, perusahaan asuransi harus
memenuhi sejumlah persyaratan hukum.1 Mengingat pentingnya kelangsungan
dan stabilitas perusahaan asuransi, undang-undang asuransi di Amerika Serikat
dan Kanada umumnya mengharuskan perusahaan asuransi diatur sebagai
korporasi. Korporasi merupakan entitas hukum yang terpisah dari pemiliknya,
yang didirikan dengan wewenang pemerintah dan yang tetap berdiri, meskipun
salah satu atau semua pemiliknya telah meninggal dunia. Sebagai entitas hukum,
sebuah korporasi bisa merupakan pihak yang melakukan langkah hukum, terikat
kontrak, dan memiliki properti. Pemilik korporasi tidak bertanggung jawab
secara pribadi terhadap utang korporasi. Sebaliknya, kewajiban pribadi pemilik
bersifat terbatas. Di Amerika Serikat, kewajiban pribadi pemilik terbatas pada
jumlah yang diinvestasikan oleh si pemilik di dalam korporasi. Keberlangsungan
korporasi meskipun salah satu atau semua pemiliknya telah meninggal dunia
memungkinkan perusahaan asuransi untuk meneruskan kegiatan bisnisnya secara
berkelanjutan, terlepas dari keadaan pribadi pemiliknya.
Meskipun yurisdiksi di seluruh dunia membolehkan pembentukan dan
Seperti itulah di Amerika Serikat dan Kanada.
Bagaimana dengan negara lain?
pengoperasian organisasi bisnis yang banyak memiliki fitur yang sama dengan
korporasi AS dan Kanada, namun ada sejumlah perbedaan yang patut dicatat:
www.loma.org
Pada sejumlah yurisdiksi, perusahaan diberi wewenang untuk beroperasi

hanya selama beberapa tahun. Misalnya, sebuah korporasi di Filipina memiliki
jangka waktu 50 tahun, setelah itu waktunya dapat diperpanjang 50 tahun lagi.
Sejumlah yurisdiksi mengharuskan adanya jumlah modalminimum—
kelebihan aset atas kewajiban—kepada semua korporasi. Di Amerika Serikat,
perusahaan asuransi harus memenuhi syarat modal minimum tersebut, namun
sebagian besar jenis bisnis/usaha tidak harus memenuhi persyaratan tersebut.
Sejumlah yurisdiksi seperti Inggris dan India, mengenal dua bentuk
perusahaan yang memberi kewajiban terbatas kepada pemiliknya. Salah satu
bentuk perusahaan yang mirip seperti korporasi di Amerika Serikat adalah
perusahaan yang dibatasi melalui andil di mana kewajiban pemilik terbatas
pada investasi yang mereka lakukan saat mereka membeli saham perusahaan
tersebut. Perusahaan yang dibatasi oleh garansi adalah perusahaan yang
pemiliknya setuju untuk membayar kewajiban perusahaan hingga jumlah
yang disebutkan jika perusahaan dilikuidasi.2
Yurisdiksi di mana perusahaan asuransi memasukkan, atau membentuk
korporasi, dikenal sebagai tempat domisilinya, dan perusahaan asuransi disebut
sebagai korporasi domestik dari yurisdiksi tersebut. Setelah dimasukkan, maka
departemen hukum perusahaan wajib memperoleh sertifikat wewenang, atau
lisensi, yang merupakan dokumen yang menjamin wewenang hukum perusahaan
asuransi untuk menjalankan bisnis asuransi di yurisdiksi tersebut. Sebagai aturan
umum, mayoritas yurisdiksi mengharuskan perusahaan asuransi dan produsen
asuransi untuk memperoleh lisensi atau terdaftar pada agensi regulasi sebelum
menjalankan usaha di wilayah hukum tersebut. Gambar 3.1 mengidentifikasi
agensi yang bertanggung jawab atas regulasi asuransi di berbagai negara.
Perusahaan asuransi hanya boleh menjual produk atau layanan yang dibolehkan
oleh sertifikat wewenang atau lisensi. Jika dewan direksi perusahaan memutuskan
untuk memperluas jalur produk tambahan atau yurisdiksi, departemen hukum
mengawasi proses permohonan lisensi tambahan.
Korporasi yang beroperasi pada lebih dari satu negara—yang dikenal sebagai
korporasi multinasional—menghadapi masalah hukum yang unik di mana
korporasi ini harus mematuhi undang-undang negara tempat usahanya dan juga
hukum dan regulasi setiap negara di mana korporasi menjalankan usahanya.
Departemen hukum memberi saran kepada dewan direksi tentang cara terbaik
untuk berbisnis dalam pasar asing. Perusahaan asuransi biasanya mulai beroperasi
di luar negeri dengan salah satu metode berikut ini:
Memasukkan bisnis/perusahaan di luar negeri yang beroperasi sebagai anak
perusahaan asuransi
Membuka kantor cabang di luar negeri yang didaftarkan secara resmi oleh
pemerintah luar negeri
Bergabung dalam usaha patungan perusahaan asuransi lokal di luar negeri.
Usaha patungan merupakan kesepakatan antara dua bisnis independen yang
setuju menjalankan sebuah proyek spesifik bersama-sama untuk periode
waktu tertentu. Kesepakatan usaha patungan kini cukup populer di sejumlah
negara seperti India, di mana banyak perusahaan asuransi yang beroperasi
sebagai usaha patungan dengan perusahaan asuransi asing.
Departemen hukum menangani berbagai aspek yang digunakan dalam
mengubah bentuk bisnis/usaha perusahaan. Misalnya, perusahaan asuransi
bersama bisa mengubah bentuk kepemilikan saham melalui proses yang disebut
www.loma.org
Gambar 3.1. Badan Regulasi Asuransi
Kanada:
Office of the Superintendent of Financial
Institutions and provincial Insurance
Departments
Cina:
China Insurance
Regulatory Commission
[Komisi Pengatur
Amerika Serikat: Asuransi Cina]
State Insurance Departments Korea Selatan:
[Departemen Asuransi Negara Bagian] Financial Supervisory
Commission [Komisi
Bermuda: Pengawasan Keuangan]
Minister of Finance
[Menteri Keuangan] Filipina:
Meksiko: Insurance
National Commission Commission
of Insurance and [Komisi
Finances [Komisi India: Asuransi]
Nasional Asuransi Insurance
dan Keuangan] Regulatory and
Brasil: Development
Superintendency Authority
of Insurance
Singapura:
Monetary Authority
Argentina: of Singapore
Superintendency
of Insurance
Sumber: Diadaptasi dari karya Harriett E. Jones, Business Law for Financial Services Professional [Atlanta: LOMA (Life Office
Management Association, Inc.), © 2004], 180. Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
demutualisasi, atau perusahaan asuransi saham mungkin hendak beralih menjadi

perusahaan bersama melalui proses yang disebut mutualisasi. Dalam kondisi
seperti itu, departemen hukum memberi saran kepada dewan direksi perusahaan
tentang (1) perbedaan regulasi perusahaan saham dan perusahaan bersama,
(2) masalah hukum yang ada saat mengubah bentuk korporasi perusahaan, (3)
struktur yang paling menguntungkan bagi perusahaan asuransi, dan (4) cara
terbaik melakukan perubahan dalam bentuk korporat.
Selain itu, departemen hukum siap untuk memberi saran kepada dewan direksi
terkait jumlah masalah yang timbul selama perusahaan beroperasi. Misalnya,
dewan direksi ingin agar departemen hukum mengkaji ulang kontrak dengan
perusahaan asing untuk memastikan bahwa kontrak tersebut tidak melanggar
perjanjian perdagangan sebelum kontrak tersebut ditandatangani.
Tanggung Jawab kepada Fungsi Internal

Departemen hukum berinteraksi dan memberi bantuan ke setiap fungsi internal di
dalam perusahaan asuransi. Sejumlah tanggung jawab khusus departemen hukum
mencakup hal-hal berikut:
www.loma.org
Klaim: Membantu manajer klaim dalam menginterpretasi bahasa kebijakan

jika diperlukan, menangani litigasi klaim disengketakan, dan bekerja untuk
menyelesaikan klaim yang melibatkan pengaju klaim yang berselisih
Layanan nasabah: Menyampaikan hak-hak pelanggan dan pemilik polis,
termasuk privasi informasi pribadi, serta menyampaikan masalah hukum
yang berdampak pada pemberian layanan nasabah
Sumber daya manusia: Memberi masukan tentang undang-undang
ketenagakerjaan, khususnya yang berkaitan dengan hak-hak, tunjangan, dan
non-diskriminasi karyawan dalam praktik kerja
Investasi: Menyampaikan informasi seputar sekuritas, undang-undang, dan
kontrak investasi serta pengelolaan aset real estate.
Pengembangan produk: Memberi masukan tentang hukum kontrak dan
hukum pajak, serta membantu membuat konsep penulisan kebijakan asuransi,
permohonan asuransi, dan dokumentasi serta pengungkapan kebijakan lain
dari pengesahan hukum regulator asuransi untuk produk baru atau modifikasi
Distribusi dan pemasaran produk: Memberi masukan tentang hukum iklan
dan hukum keagenan, serta membantu membuat konsep kontrak produsen,
materi pelatihan, dan materi komunikasi pelanggan
Penjaminan: Memberi masukan tentang hak-hak pemohon selama proses
penjaminan, termasuk hak-hak pribadi, dan persyaratan nondiskriminasi
Tanggung Jawab kepada Pihak Eksternal

Departemen hukum bertindak sebagai penghubung dengan banyak pihak
eksternal perusahaan asuransi. Pihak eksternal terpenting ini mencakup firma
hukum, pemilik polis dan penerima manfaat, mantan karyawan, serta regulator.
Jika seseorang mengajukan gugatan terhadap

perusahaan saya, apakah departemen hukum
atau kepatuhan yang menanganinya?
Firma hukum
Pada saat seseorang atau organisasi boleh mengajukan tuntutan hukum yang
disebut sebagai gugatankepada perusahaan asuransi jiwa, atau perusahaan
asuransi boleh memulai gugatan terhadap pihak atau organisasi lain. Gugatan
adalah tindakan yang diajukan ke hadapan pengadilan oleh pihak yang
mengklaim bahwa mereka telah dirugikan oleh pihak lain. Proses atau tindakan
pengajuan perselisihan kepada pengadilan untuk mencari penyelesaian disebut
sebagai litigasi. Dalam situasi tersebut, departemen hukum mewakili perusahaan
asuransi, atau menyediakan firma hukum independen yang sering dikenal sebagai
penasihat luaruntuk mewakili perusahaan asuransi dalam proses litigasi. Jika
perusahaan memiliki pertimbangan luar sebagai wakil, maka departemen hukum
perusahaan asuransi berkomunikasi dan mengawasi pertimbangan luar. Pengacara
www.loma.org
yang menangani litigasi perusahaan asuransi, baik karyawan perusahaan maupun

penasihat luar bertanggung jawab untuk
Memulai atau menjawab gugatan
Meneliti fakta perkara

Mengambil laporan dan pernyataan dari pihak-pihak yang terlibat
Berkonsultasi dengan karyawan perusahaan sebelum mereka memberi
kesaksian di pengadilan
Meneliti perkara pengadilan yang relevan
Meminta keterangan pakar, jika diperlukan
Mewakili perusahaan asuransi dalam semua aspek proses litigasi, termasuk
surat-menyurat dan kehadiran di pengadilan
Litigasi bisa menghabiskan waktu yang lama dan mahal. Selain itu, persidangan
umum dapat menyebabkan publisitas negatif yang dapat merusak citra perusahaan.
Karena semua alasan itu, departemen hukum biasanya mencoba menyelesaikan
perselisihan hukum tanpa ke pengadilan jika memungkinkan. Negosiasi
formal atau informal untuk menyelesaikan perselisihan disebut sebagai metode
penyelesaian perselisihan alternatif (ADR). Metode ADR tersedia di sebagian
besar negara, meskipun terminologi dan pelaksanaan prosedurnya bervariasi.
Di beberapa negara seperti Cina, ADR adalah metode yang lebih disukai untuk
menyelesaikan perselisihan, dan pihak yang berselisih hanya beralih ke sistem
pengadilan jika upaya tersebut gagal. Dua metode umum ADR adalah (1) mediasi,
kadang disebut konsiliasi pada negara-negara di luar Amerika Serikat, dan
(2) arbitrase.
Mediasi adalah proses di mana pihak ketiga yang tidak memihak yang dikenal
dengan mediator, memfasilitasi negosiasi antar pihak dalam upaya untuk
mengadakan penyelesaian yang disetujui kedua belah pihak yang berselisih.
Jika pihak yang berselisih tidak dapat menyelesaikan perselisihan mereka
melalui mediasi, mereka biasanya memiliki hak untuk melakukan arbitrase
atau melanjutkan litigasi.
Arbitrase adalah proses di mana pihak ketiga yang tidak memihak yang dikenal
dengan arbitrator, mengevaluasi fakta perselisihan dan mengambil keputusan
yang biasanya mengikat kedua belah pihak. Banding terhadap keputusan
arbitrator biasanya terjadi jika arbitrase tidak dilakukan dengan benar.
Pemilik polis/Penerima manfaat

Perusahaan asuransi menyangkal persentase kecil dari klaim asuransi jiwa dengan
alasan seperti kebijakan tidak berlaku pada waktu kematian tertanggung, yang
meninggal tidak dijamin oleh polis, atau penyebab kematian dikecualikan dari
cakupan asuransi ini. Jika pemilik polis atau penerima manfaat membantah
keputusan perusahaan asuransi untuk menyangkal klaim manfaat, maka
departemen klaim perusahaan asuransi, bersama dengan departemen hukum
berusaha menyelesaikan perselisihan dengan pengaju klaim. Jika perselisihan
tidak dapat diselesaikan, dan gugatan diajukan, maka departemen hukum
mengawasi proses litigasi.
www.loma.org
Pada kasus tertentu, perusahaan asuransi mengakui bahwa manfaat asuransi

jiwa dapat dibayarkan, namun tidak dapat menentukan kepada siapa pembayaran
tersebut diberikan. Dalam kasus seperti ini seringkali ada pengaju klaim yang
bertentangan atau tanpa hak terhadap hasil polis. Departemen hukum berusaha
menyelesaikan masalah tersebut bersama pengaju klaim tanpa hak atau mengamati
tuntutan hukum yang dirancang untuk memastikan bahwa hasil polis dibayarkan
kepada pihak yang berhak.
Karyawan/Mantan Karyawan
Karena alasan tertentu, karyawan atau mantan karyawan boleh mengajukan
gugatan terhadap perusahaan asuransi. Mereka kadang meyakini bahwa mereka
diperlakukan dengan tidak adil atau bahwa masa kerja mereka diakhiri dengan
cara yang tidak adil dan ilegal. Secara umum, manajemen memiliki kewajiban etis
dalam semua hubungannya dengan karyawan untuk bertindak adil, konsisten, dan
bijaksana untuk menyediakan lingkungan kerja yang aman.
Banyak negara memberlakukan peraturan formal yang melarang diskriminasi
kerja berdasarkan sejumlah faktor, termasuk ras, agama, warna kulit, jenis
kelamin, bangsa, orientasi seksual, cacat, atau usia. Peraturan di banyak yurisdiksi
juga melarang pemutusan hubungan kerja tanpa alasan yang layak atau tanpa
mengikuti proses pemutusan yang telah ditetapkan. Negara juga boleh memaksa
perusahaan untuk mematuhi aturan keselamatan tertentu di tempat kerja.
Ketika seorang karyawan atau mantan karyawan mengajukan gugatan terhadap
perusahaan asuransi karena masalah yang berkaitan dengan pekerjaannya,
maka departemen hukum bertanggung jawab untuk mencoba menyelesaikan
perselisihan melalui metode ADR atau membela perusahaan dari keluhan tersebut
di pengadilan.
Kelompok Regulator Industri

Departemen hukum boleh bekerja sama dengan kelompok industri untuk
merumuskan peraturan asuransi yang baru. Atau jika masalah perundang-
undangan dapat berdampak terhadap industri asuransi secara keseluruhan, maka
departemen hukum perusahaan asuransi boleh bekerja sama untuk mencoba
membentuk konsensus hukum diantara perusahaan asuransi terhadap masalah
tersebut.
Tanggung jawab Departemen Kepatuhan

Perusahaan asuransi yang tidak mematuhi hukum dan peraturan akan mengalami
konsekuensi keuangan yang signifikan. Perusahaan asuransi bisa dikenakan
denda yang cukup besar dari pemerintah yang harus dibayar berkenaan dengan
gugatan. Akibatnya, citra perusahaan asuransi dan penjualannya dapat mengalami
publisitas yang negatif. Pada kasus yang ekstrim, perusahaan asuransi bisa
kehilangan lisensinya dan tidak dapat menjalankan usaha di yurisdiksi tertentu.
Departemen kepatuhan, bekerja sama dengan departemen hukum, mengawasi
semua hukum dan peraturan yang berlaku, menyampaikan persyaratan kepatuhan
kepada karyawan melalui kebijakan dan prosedur, serta memastikan bahwa
karyawan perusahaan mematuhi kebijakan dan prosedur yang ditetapkan oleh
perusahaan.
Pada Bab 1 kita telah menguraikan bahwa peraturan asuransi dapat dibagi ke
dalam undang-undang tindakan pasar dan undang-undang solvensi. Karyawan
departemen kepatuhan umumnya bertanggung jawab untuk memastikan bahwa
www.loma.org
perusahaan mematuhi undang-undang tindakan pasar. Karyawan yang menangani

masalah keuangan perusahaan asuransi umumnya mengelola kepatuhan pada
solvensi. Persyaratan tindakan pasar bertujuan untuk memastikan bahwa
perusahaan asuransi memperlakukan pemilik polis secara adil sehubungan
dengan praktik pemasaran dan penjualan, ketentuan polis, penangangan klaim,
dan layanan nasabah. Cakupan dan sifat dari peraturan tindakan pasar sangat
berbeda antar satu negara dengan negara lainnya. Gambar 3.2 memuat sejumlah
daftar kegiatan umum yang terlibat dalam kepatuhan.
Gambar 3.2. Kegiatan Kepatuhan Umum

Menyampaikan informasi peraturan kepada
karyawan
Mengawasi pemberian lisensi, pelatihan, dan
tingkah laku produsen
Mengesahkan literatur iklan dan penjualan
Melindungi privasi dan kerahasiaan pelanggan
Mengoordinasi audit internal dan eksternal
Mengoordinasi pemeriksaan tindakan pasar
Mengawasi penanganan dan penyelesaian

keluhan pelanggan dengan baik
Bekerja sama dengan badan regulasi untuk
menunjukkan kepatuhan perusahaan dengan
hukum yang berlaku
Mengelola unit pencegahan kecurangan
Sebagian besar perusahaan asuransi membentuk program manajemen kepatuhan

terhadap peraturan yang fokus pada pencegahan, pendidikan dan pelatihan, serta
pemantauan. Meskipun ketiga inisiatif ini kami sajikan secara terpisah di sini,
namun semuanya tumpang tindih dalam banyak hal dan terintegrasi secara ideal
di berbagai proses bisnis/usaha.
Pencegahan
Untuk memiliki program manajemen kepatuhan terhadap peraturan yang
sukses, manajemen harus memiliki komitmen terhadap lingkungan kerja yang
etis. Kepatuhan dan etika merupakan konsep yang berkaitan. Perusahaan yang
beroperasi dalam kerangka integritas dan nilai-nilai etis juga mempertahankan
budaya kepatuhan. Perusahaan menerapkan praktik pemekerjaan yang
memperkuat komitmen perusahaan terhadap kepatuhan. Insentif karyawan
tidak mendorong karyawan untuk mengabaikan kebijakan kepatuhan. Kebijakan
dan prosedur kepatuhan terintegrasi ke dalam rancangan proses kerja sehingga
karyawan melihat prosedur kepatuhan sebagai bagian yang tak terpisahkan dari
pekerjaan mereka dan bukan sebagai sesuatu yang mengganggu kemampuan kerja
mereka. Selain itu, proses komunikasi perusahaan dengan jelas menetapkan apa
yang dapat dan tidak dapat ditoleransi di tempat kerja. Dalam budaya kepatuhan
organisasi, semua karyawan memandang kepatuhan sebagai tanggung jawabnya
masing-masing.
www.loma.org
Agar program manajemen kepatuhan terhadap peraturan berjalan efektif,

personil kepatuhan harus memahami persyaratan peraturan di semua yurisdiksi
tempat beroperasinya perusahaan. Personil juga harus terus memantau peraturan
untuk perubahan yang mungkin berdampak terhadap kegiatan perusahaan
asuransi. Jika kebijakan dan prosedur yang tepat diberlakukan, dan jika karyawan
mematuhi kebijakan dan prosedur ini, maka masalah ketidakpatuhan akan
berkurang atau menurun secara signifikan.
Akhirnya, perusahaan asuransi harus membentuk sistem kontrol internal yang
dapat menilai seberapa baik ketaatan karyawan terhadap kebijakan dan prosedur
kepatuhan perusahaan. Kontrol internal secara sederhana dapat dilakukan dengan
membuat prosedur bagi compliance officer untuk menulis pesan akhir pada materi
pemasaran sebelum digunakan, atau secara rumit memasang program komputer
yang dapat mendeteksi informasi rahasia dalam email seorang karyawan.
Jika pelanggan memberi keluhan melalui

telepon, saya telah terlatih untuk melengkapi
formulir keluhan pelanggan. Semua telepon
yang masuk kepada kami dicatat. Mengapa hal
tersebut tidak cukup?

Agar dapat berjalan efektif, program manajemen kepatuhan terhadap peraturan
harus mendidik karyawan tentang hukum dan peraturan yang relevan dengan
kegiatan kerja mereka. Misalnya, di Amerika Serikat, undang-undang asuransi
negara bagian menguraikan informasi minimum yang harus dijaga dalam catatan
keluhan mereka serta menetapkan persyaratan khusus tentang cara perusahaan
asuransi dalam menangani keluhan pelanggan. Mencatat keluhan pelanggan saja
tidak cukup untuk memenuhi undang-undang ini. Perwakilan layanan nasabah
dan karyawan lainnya yang mungkin menerima keluhan pelanggan harus dilatih
dalam prosedur penanganan keluhan perusahaan. Selain itu, seluruh karyawan
perusahaan harus menyadari dan memahami kebijakan dan prosedur perusahaan
dalam memenuhi undang-undang ini, sehingga mereka tidak melanggar hukum
dengan sengaja.
Banyak peraturan tindakan pasar yang berlaku dalam proses penjualan
asuransi. Mengingat perusahaan asuransi umumnya bertanggung jawab atas
tindakan produsennya, maka perusahaan asuransi menghabiskan waktu dan dana
yang cukup besar untuk melatih produsen mereka berkaitan dengan masalah
kepatuhan. Pada Bab 11, kami membahas pemberian lisensi dan pelatihan kepada
produsen - dan masalah kepatuhan yang berkaitan dengan hal ini.
Banyak perusahaan yang menyediakan buku panduan kepatuhan kepada
karyawan dan produsennya yang memuat informasi tentang program kepatuhan
perusahaan dan aturan tindakan pasar yang harus mereka patuhi. Idealnya, buku
panduan tersebut menyediakan contoh kepatuhan dan ketidakpatuhan kepada
karyawan, sehingga mereka dapat dengan mudah mengenali risiko kepatuhan
dalam kegiatan kerja mereka sehari-hari. Selain itu, buku panduan kepatuhan
harus diperbarui seiring dengan perubahan persyaratan peraturan, dan perubahan
tersebut harus disampaikan dengan jelas kepada karyawan.
www.loma.org
Pemantauan
Program manajemen kepatuhan terhadap peraturan perusahaan asuransi harus
mencakup pemantauan. Mengapa? Untuk memastikan bahwa perusahaan (1)
memberi respons yang cepat terhadap masalah sebelum menjadi masalah yang
lebih besar, (2) untuk mengidentifikasi kebutuhan karyawan terhadap pelatihan,
dan (3) meningkatkan mutu prosedur kepatuhan.
Cara yang umum untuk memantau kepatuhan adalah melalui pengauditan.
Audit internal adalah pemeriksaan data, kebijakan, dan prosedur perusahaan
yang dilakukan oleh orang yang bekerja untuk perusahaan asuransi, yang biasanya
di bidang pemenuhan ketentuan. Audit internal memeriksa bidang tertentu dari
kegiatan perusahaan alih-alih seluruh perusahaan. Hasil dari audit internal
dilaporkan langsung kepada komite audit dewan direksi perusahaan asuransi.
Audit yang dilakukan oleh pihak-pihak yang tidak berhubungan dengan
perusahaan asuransi disebut sebagai audit eksternal atau audit independen. Di
banyak negara, undang-undang asuransi mewajibkan audit internal tindakan pasar
perusahaan asuransi. Akan tetapi, undang-undang tersebut tidak begitu mendalam
seperti dengan undang-undang tindakan pasar di Amerika Serikat.
Pemeriksaan tindakan pasar

di Amerika Serikat
Secara bertahap, di Amerika Serikat, regulator asuransi melakukan pemeriksaan
terhadap kegiatan perusahaan asuransi jiwa. Pemeriksaan tindakan pasar adalah
pemeriksaan formal terhadap perusahaan asuransi oleh satu atau lebih departemen
asuransi negara bagian. Tujuan dari pemeriksaan tindakan pasar adalah untuk
menentukan apakah tindakan pasar perusahaan asuransi - kegiatan nonfinansial -
mematuhi hukum dan peraturan yang berlaku.
Seberapa sering perusahaan asuransi
menjalani pemeriksaan tindakan pasar?
Sejumlah departemen asuransi negara bagian secara bertahap memeriksa

perusahaan asuransi yang mendapat lisensi dari negara bagian. Misalnya, negara
bagian dapat memeriksa semua perusahaan asuransi yang beroperasi di dalam
negara bagian setiap dua atau tiga tahun. Negara lain melakukan pemeriksaan saat
mereka mengidentifikasi keluhan tertentu tentang kegiatan tindakan pasar perusahaan
asuransi atau memiliki perhatian khusus tentang kegiatan perusahaan asuransi.
Salah satu peran utama National Association of Insurance Commissioners
(NAIC)—yakni sebuah asosiasi swasta non-profit di Amerika Serikat yang
mempromosikan keseragaman regulasi asuransi negara bagian - adalah
menyampaikan metode yang paling efektif dan efisien kepada regulator
asuransi untuk mengamati kinerja pasar perusahaan asuransi. NAIC mendorong
pemeriksaan multistate (multi negara bagian) sebagai cara berbagi biaya bagi
departemen asuransi negara bagian. Meski demikian, negara bagian berhak
melakukan kajian mereka sendiri secara independen.
Gambar 3.3 menguraikan dua jenis pemeriksaan tindakan pasar: pemeriksaan
target dan pemeriksaan komprehensif. Kedua jenis pemeriksaan ini dirancang
untuk memastikan bahwa (1) perusahaan asuransi menetapkan standar kegiatan
www.loma.org
Gambar 3.3. Dua Jenis Pemeriksaan Tingkah Laku Pasar di Amerika Serikat
Pemeriksaan Komprehensif Pemeriksaan Target

Pemeriksaan penuh terhadap seluruh Pemeriksaan terbatas terhadap satu atau
aspek non-finansial dari kegiatan lebih aspek non-finansial dari kegiatan
perusahaan asuransi perusahaan asuransi
yang sedang diperiksa, (2) standar perusahaan asuransi mematuhi persyaratan

peraturan yang belaku, dan (3) kegiatan yang sedang diperiksa dilakukan
berdasarkan standar yang telah ditetapkan. Undang-undang negara bagian
mengharuskan perusahaan asuransi untuk menyimpan berbagai catatan bisnis/
usaha untuk waktu tertentu dan membolehkan pemeriksa untuk mengkaji
catatan bisnis ini serta dokumen lainnya.
Pemeriksa tindakan pasar juga ingin mengetahui apakah perusahaan
asuransi telah membuat rencana audit internal di mana hal tersebut dapat
mendeteksi dan memperbaiki masalah kepatuhan. Pemeriksa tindakan pasar
mengkaji rencana audit perusahaan asuransi dan laporan audit, serta semua
buku panduan pengiringnya. Pemeriksa tindakan pasar mengkaji manajemen
menggunakan informasi ini dalam sebuah laporan audit. Misalnya, apakah
manajemen merespons rekomendasi di dalam laporan audit dengan mengadopsi
prosedur baru atau mengubah prosedur yang ada?
Sebagian besar pemeriksaan tindakan pasar saat ini adalah pemeriksaan target
yang memeriksa satu atau lebih jalur bisnis atau bidang tertentu dari kegiatan
non-finansial perusahaan asuransi, seperti materi periklanannya. Pemeriksaan
target dilakukan jika departemen asuransi merasa hal tersebut perlu dilakukan,
dan seringkali disebabkan oleh keluhan pelanggan atau perubahan terbaru
dalam peraturan yang berlaku. Gambar 3.4 menyajikan gambaran umum proses
pemeriksaan tindakan pasar di Amerika Serikat.
Semakin Anda memahami apa yang dilakukan departemen hukum dan
kepatuhan, maka Anda semakin baik dalam menghindari kemungkinan kewajiban
hukum terhadap perusahaan Anda. Harap diingat bahwa kepatuhan bukan sekadar
sebuah fungsi di dalam perusahaan Anda, melainkan tanggung jawab seluruh
karyawan.
www.loma.org
Gambar 3.4. Gambaran Umum Proses Pemeriksaan tindakan pasar di

Amerika Serikat
Perusahaan asuransi menerima pemberitahuan tertulis tentang pemeriksaan

tindakan pasar yang tertunda, biasanya satu tahun sebelumnya dari tanggal
pemeriksaan yang dijadwalkan
Perusahaan asuransi membentuk tim karyawan yang cerdas dari bidang fungsional
yang relevan, seperti kegiatan agensi, akturial, administrasi klaim, hukum/kepatuhan,
pemasaran, dan teknologi informasi
Seorang anggota tim ditunjuk untuk menjadi penghubung antara perusahaan
asuransi dengan pemeriksa tindakan pasar
Pemeriksa tindakan pasar mengirim daftar catatan, penyataan, formulir, atau materi
lain yang diminta saat mereka tiba di kantor perusahaan
Tim mengumpulkan materi/bahan yang diminta
Ruang kerja dan peralatan disediakan bagi pemeriksa negara bagian saat mereka
tiba di kantor perusahaan asuransi
Setelah pemeriksa negara bagian tiba, pemimpin tim mengantar mereka ke perusahaan,
memberikan materi/bahan yang diminta, membahas jadwal penyelesaian, serta
membahas proses permintaan informasi tambahan atau wawancara dengan karyawan
Jika pemeriksaan lapangan telah selesai, pemeriksa menyediakan laporan awal dan
membahas masalah-masalah yang belum terselesaikan bersama pemimpin tim dan
pejabat perusahaan
Pemeriksa kembali ke departemen asuransi negara bagian untuk menyiapkan
konsep laporan yang akan dikirim ke perusahaan
Tim bertemu untuk menganalisis konsep laporan dan merespon isinya secara
tertulis; tim memberi saran tindakan yang harus dilakukan oleh perusahaan asuransi
berdasarkan temuan pemeriksa
Pemeriksa menyimpan laporan akhir tersebut bersama departemen asuransi negara
bagian yang berwenang dan menjadwalkan kegiatan tindak lanjut yang diperlukan
penasihat umum litigasi
chief compliance officer (CCO) penasihat luar
korporasi metode penyelesaian perselisihan
modal alternatif (ADR)
perusahaan yang dibatasi melalui andil mediasi
perusahaan yang dibatasi oleh garansi mediator
korporasi domestik arbitrase
sertifikat wewenang arbitrator
korporasi multinational (MNC) audit internal
usaha patungan audit eksternal
demutualisasi pemeriksaan tindakan pasar
mutualisasi National Association of Insurance
gugatan Commissioners (NAIC)
www.loma.org
Kegiatan Tambahan
Apakah Anda mengetahui di yurisdiksi/wilayah hukum mana perusahaan
Anda dimasukkan? Perusahaan asuransi sering menempatkan kantor pusat
mereka di yurisdiksi tersebut. Apakah hal ini berlaku pada perusahaan Anda?
Jika perusahaan Anda adalah korporasi multinasional, tentukanlah di negara
mana ia beroperasi. Apakah perusahaan Anda menawarkan semua jalur
produk pada tiap yurisdiksi? Mengapa atau mengapa tidak?
Catatan akhir
1. Porsi dari bagian ini diadaptasi dari karya Harriett E. Jones, Business Law for Financial Services
Professionals [Atlanta: LOMA (Life Office Management Association, Inc.), © 2004]. Digunakan
dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
2. Companies Act, 2006, c. 46, http://www.legislation.gov.uk/ukpga/2006/46/section/3 (27 Juni 2011).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 4: Manajemen Sumber Daya Manusia 4.1
Bab 4
Manajemen Sumber
Daya Manusia
Tujuan
 Menggambarkan cara departemen sumber daya manusia (HR)
diorganisasikan secara umum serta tanggung jawab primernya
 Menggambarkan perencanaan HR dan cara penyusunan staf
multinasional dan pengalihdayaan dampak proses perencanaan
 Menggambarkan langkah yang termasuk dalam seleksi karyawan
 Mengidentifikasi beberapa uji pra-kerja yang berbeda
 Menggambarkan keuntungan dan kerugian tipe program pelatihan
karyawan yang berbeda-beda
 Menggambarkan proses evaluasi kinerja dan mengidentifikasi tipe
alat evaluasi kinerja yang berbeda, yang dipergunakan dalam
mengevaluasi kinerja
 Menjelaskan peran HR dalam program kompensasi dan tunjangan
 Mengidentifikasi masalah kepatuhan khusus untuk aktivitas HR
www.loma.org
4.2 Bab 4: Manajemen Sumber Daya Manusia Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Pengorganisasian Departemen Pelatihan dan Pengembangan
Sumber Daya Manusia
Evaluasi Kinerja
Perencanaan Sumber Daya Manusia  Penentuan Sasaran Kinerja
 Proyeksi Kebutuhan Staf  Pemantauan dan Peninjauan Kinerja
 Memperkirakan Suplai Tenaga Kerja Karyawan
Perekrutan  Program Evaluasi Kinerja
 Rekrutmen Internal Kompensasi dan Tunjangan Karyawan

 Rekrutmen Eksternal
Kepatuhan
Seleksi Karyawan
 Lamaran Pekerjaan dan Wawancara
Penyaringan
 Uji Pra-Kerja
 Wawancara Pekerjaan
 Penelusuran Latar Belakang dan
Pengujian Pemakaian Obat-obatan
Apakah karyawan harus disebut sumber daya

manusia? Membuat saya merasa seperti
sebuah komputer atau mesin foto kopi.
S
ebuah sumber daya merupakan aset atau sesuatu yang bernilai Penggunaan
istilah sumber daya manusia untuk mengacu pada orang-orang yang
bekerja di perusahaan sebenarnya menunjukkan kesadaran yang tinggi di
antara perusahaan mengenai pentingnya orang untuk keberhasilan perusahaan.
Umumnya organisasi membagi sumber dayanya ke dalam empat kategori: manusia,
teknologi, keuangan, dan fisik (bangunan serta mesin). Meskipun kesuksesan
perusahaan tergantung pada kepemilikan semua sumber daya yang tepat pada
tempatnya, namun umumnya perusahaan memandang sumber daya manusianya
sebagai aset yang paling berharga. Perbedaan antara perusahaan yang sangat
sukses dengan perusahaan menengah kemungkinan adalah adanya perbedaan
dalam level bakat, level pendidikan, dan pelatihan orang-orang yang bekerja pada
masing-masing perusahaan. Manajemen sumber daya manusia merupakan fungsi
yang ada di dalam perusahaan asuransi yang mengatur perekrutan perusahaan,
pelatihan, pengembangan, dan usaha mempertahankan karyawan yang berharga.
Pengorganisasian Departemen Sumber

Daya Manusia
Perusahaan asuransi mempunyai departemen sumber daya manusia (HR), kadang-
kadang disebut departemen personil, yang mengelola sumber daya manusia.
Selama bertahun-tahun, HR telah berkembang dari tindakan yang semula dalam
kapasitas administratif menjadi mitra integral dalam manajemen perusahaan
asuransi. Karena HR mendukung kegiatan pihak asuransi, maka tujuan dan
straeginya harus selaras dengan tujuan dan strategi perusahaan. Sebagai contoh,
www.loma.org
perusahaan asuransi yang berencana untuk berekspansi ke wilayah baru harus

mengetahui jika sumber daya manusia yang ada sekarang telah memadai untuk
beroperasi dalam pasar baru itu. Jika tidak, seperti apa sumber daya manusia yang
akan dibutuhkan, apakah sumber daya tersebut siap tersedia, dan berapa biayanya?
Sebagai tambahan, dalam lingkungan bisnis saat ini, kebutuhan penyusunan staf
perusahaan asuransi mungkin berubah sangat cepat dikarenakan meningkatnya
peraturan atau perubahan dalam lingkungan yang kompetitif. Agar berhasil
mengatasi kebutuhan itu secara cepat dan efektif, manajemen HR harus dalam
komunikasi yang erat dengan manajemen perusahaan.
Individu yang memimpin departemen HR umumnya adalah seorang wakil
presiden. Jika perusahaan mempunyai kepala operasional (COO), wakil
presiden HR biasanya melapor pada COO. Jika tidak ada COO, wakil presiden
HR melaporkan langsung pada CEO. Departemen HR yang besar mempunyai
manajer yang bertanggung jawab atas satu operasi HR, seperti pelatihan dan
pengembangan, dan mengawasi anggota staf HR. Departemen yang lebih kecil
mungkin tidak mempunyai manajer. Dalam departemen semacam itu, anggota staf
HR melaporkan langsung pada wakil presiden. Struktur organisasi departemen
HR sangat berbeda dari satu perusahaan ke perusahaan, namun HR umumnya
bertanggung jawab untuk
Perencanaan
Perekrutan dan seleksi

Pelatihan dan pengembangan
Evaluasi kinerja
Kompensasi dan tunjangan karyawan
Aktivitas kepatuhan
Dalam perusahaan yang berukuran kecil atau menengah, satu karyawan HR
mungkin melakukan dua atau lebih dari aktivitas ini. Dalam perusahaan yang
lebih besar, anggota staf HR mungkin dikhususkan hanya dalam satu aktivitas ini.
Perhatikan bahwa departemen HR perusahaan asuransi tidak selalu menyediakan
dukungan HR secara langsung kepada produsen perusahaan dan personil agen.
Sebaliknya, anggota departemen pemasaran biasanya bertanggung jawab untuk
menyediakan dukungan HR untuk produsen. Pada akhirnya, dalam banyak
organisasi, HR mengorganisasi partisipasi karyawan dalam aktivitas komunitas
dan acara amal atas nama perusahaan.
Ketika Anda membaca bab ini, ingat bahwa praktik HR perusahaan bervariasi
tergantung pada persyaratan hukum, budaya dan praktik HR tradisional dari
negara tempat organisasi beroperasi. Sebagai contoh, pada beberapa budaya,
penghargaan karyawan lebih berdasarkan pada pencapaian departemen atau grup
daripada pencapaian individual.
Perencanaan Sumber Daya Manusia

Manajemen sumber daya manusia dengan perencanaan sumber daya manusia,
yang merupakan identifikasi dan evaluasi persyaratan sumber daya manusia yang
diperlukan guna memenuhi tujuan organisasi. Perencanaan HR terdiri dari (1)
proyeksi kebutuhan perusahaan akan karyawan yang berkualitas dan (2) menentukan
jumlah orang berkualitas yang sekarang tersedia atau segera tersedia untuk bekerja.
Perusahaan yang merencanakan kebutuhan sumber daya secara efektif kemungkinan
lebih memiliki staf yang tepat baik selama masa ekspansi maupun perlambatan.
Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif pada saat ini, perencanaan sumber daya
manusia yang efektif memberikan nilai kepada stakeholder organisasi.
www.loma.org
Proyeksi Kebutuhan Staf

Kebutuhan staf perusahaan asuransi tergantung dan berfluktuasi dengan banyak
faktor internal dan eksternal terhadap organisasi. Gambar 4.1 mengidentifikasikan
banyak faktor internal dan eksternal yang berdampak pada perencanaan sumber
daya manusia.
Meskipun beberapa perusahaan yang sangat besar melakukan penelitian
untuk memperkirakan kebutuhan staf, namun kebanyakan perusahaan asuransi
mengandalkan perkiraan kebutuhan staf yang disediakan oleh masing-masing
departemen. Perusahaan mengintegrasikan perkiraan proyeksi staf ini dengan
rencana jangka panjang perusahaan untuk membuat keputusan penyusunan staf.
Sebagai contoh, apakah perusahaan mempertimbangkan untuk mengurangi atau
menambah lini produk atau mungkin bergabung dengan perusahaan lain?
Misalnya: Perusahaan Asuransi Golden mempunyai komite HR yang

bertemu setiap bulan untuk mempertimbangkan kebutuhan staf organisasi.
Komite terdiri dari CEO, wakil presiden HR dan pejabat perusahaan
lainnya. Komite mengevaluasi permintaan staf dari berbagai departemen.
Komite HR menentukan apakah permintaan staf tertentu bisa dibenarkan
dan juga apakah permintaan sesuai dengan rencana perusahaan jangka
panjang. Selanjutnya komite HR menyetujui atau menolak permintaan.
Gambar 4.1. Faktor yang Berdampak pada Perencanaan Sumber Daya Manusia
Faktor Internal
Tingkat perputaran karyawan (jumlah pengunduran diri, pensiun, atau
pemberhentian sukarela atau dipaksa)
Level keterampilan, kemampuan, dan kinerja karyawan saat ini
Kondisi finansial saat ini dan proyeksi dari perusahaan asuransi
Produk atau inisiatif perusahaan baru yang mewajibkan perubahan atau
tambahan terhadap penempatan staf saat ini
Teknologi baru yang mempengaruhi cara pekerjaan dilakukan
Perubahan dalam struktur organisasi yang meningkatkan atau mengurangi
kebutuhan staf
Faktor Eksternal
Keadaan ekonomi (perubahan tingkat pengangguran dalam suatu negara dapat
menyebabkan kumpulan buruh meningkat atau menurun)
Lingkungan politik (stabil atau tidak stabil)
Undang-undang dan peraturan
Demografis (populasi usia, perbedaan etnik di dalam populasi)
Kebutuhan produk dan jasa (meningkat atau menurun)
www.loma.org
Sebagai bagian dari proses perencanaan HR, pihak asuransi juga

mempertimbangkan kebutuhan staf untuk operasi internasional dan apakah
pengalihdayaan dapat memuaskan beberapa kebutuhan staf pihak asuransi.
Perencanaan untuk Kegiatan Internasional

Perencanaan HR untuk kegiatan internasional termasuk pertimbangan staf
tambahan. Sebagai contoh, haruskah staf pihak asuransi kantor internasional
memiliki karyawan dari negara asal—negara tempat kantor pusat bermarkas—
atau negara penyelenggara—negara asing di mana perusahaan multinasional
melakukan bisnis? Perusahaan multinasional harus menentukan apakah
menggunakan
Penempatan staf negara asal, di mana perusahaan menempatkan karyawan
dari negara asal pihak asuransi ke dalam kantor internasional
Penempatan staf negara penyelenggara, di mana perusahaan mempekerjakan
orang dari negara penyelenggara untuk menjadi staf kantor internasional
pihak asuransi
Warga negara pihak ketiga, di mana perusahaan mempekerjakan orang dari
negara lain selain negara asal atau negara penyelenggara untuk menjadi staf
kantor internasional pihak asuransi
Pihak asuransi mempertimbangkan manfaat dan keterbatasan dari masing-
masing pendekatan ini sebelum memilih satu pendekatan. Sebagai contoh,
menggunakan staf negara asal membantu memastikan bahwa kebijakan perusahaan
konsisten di antara kantor. Namun demikian, memindahkan staf adalah hal yang
mahal, dan pergeseran tersebut membuat staf lowong di kantor pusat. Sebagai
tambahan, karyawan negara asal mungkin kurang memiliki keterampilan bahasa
asing dan mungkin tidak mengenal budaya lokal. Mempekerjakan karyawan dari
negara penyelenggara tidak begitu mahal, dan karyawan telah mengenal budaya
lokal, adat-istiadat dan cara melakukan bisnis. Namun, karyawan mungkin
memerlukan pelatihan ekstensif dalam hal kebijakan dan prosedur perusahaan
asuransi. Sebagai tambahan, komunikasi antara kantor pusat dan kantor
internasional mungkin akan sulit jika terdapat perbedaan bahasa. Warga negara
pihak ketiga juga membutuhkan pelatihan ekstensif dan mungkin memiliki
kesulitan berkomunikasi dengan kantor pusat.
Pengalihdayaan
Pertimbangan penting lain dalam perencanaan HR adalah apakah aktivitas
organisasi tertentu harus dialihdayakan. Pengalihdayaan adalah proses membayar
spesialis luar untuk menangani aktivitas bisnis yang ditentukan dan bukan
menggunakan karyawan atau proses organisasi sendiri untuk melaksanakan
aktivitas tersebut. Spesialis eksternal dalam penyusunan pengalihdayaan dikenal
sebagai penyedia layanan atau vendor. Penyusunan pengalihdayaan mungkin
mencakup semua atau hanya sebagian dari fungsi area operasional. Sebagai
contoh, perusahaan asuransi mungkin mengalihdayakan keseluruhan operasi
administrasi klaim asuransi jiwa, atau perusahaan mungkin mengalihdayakan
hanya penyelidikan klaim dan melakukan semua klaim lain yang berhubungan
dengan aktivitas pemrosesan di dalam perusahaan.
www.loma.org
Kami sedang berpikir mengenai

pengalihdayaan administrasi penggajian.
Masalah apa yang harus kita pertimbangkan?
Sebelum memutuskan untuk mengalihdayakan kegiatan tertentu, perusahaan

asuransi mengevaluasi manfaat yang diharapkan dan kelemahan serta umumnya
mempertimbangkan faktor berikut:
Dapatkan kita melakukan kegiatan secara efektif, efisien, dan efektif
secara biaya untuk kita sendiri? Sebagai contoh, penyedia layanan yang
mengkhususkan dalam pemrosesan data kemungkinan mempunyai teknologi
yang canggih. Penyedia layanan semacam itu mungkin menyediakan waktu
penyelesaian yang lebih cepat dalam pemrosesan data daripada yang dicapai
perusahaan asuransi dengan menggunakan teknologi dan sumber dayanya
sendiri- serta dengan biaya yang lebih rendah.
Seberapa mendesakkah sebuah operasi baru? Sebuah layanan mungkin
telah mempunyai sumber daya manusia, teknologi, dan prosedur yang
diperlukan untuk kegiatan baru. Dalam keadaan tersebut, perusahaan
asuransi bisa mengalihdayakan operasi dan segera memulai operasi daripada
menunggu sampai ia bisa mempekerjakan atau melatih staf yang diperlukan
serta menetapkan sistem dan prosedur baru. Ketika perusahaan asuransi
perlu bereaksi cepat terhadap kondisi pasar yang terus berubah atau terhadap
persyaratan peraturan, seringkali pengalihdayaan merupakan pilihan terbaik.
Apakah modal awal siap tersedia? Biaya awal untuk sebuah operasi
baru, seperti pendirian call center baru, bisa sangat mahal . Perusahaan
asuransi mungkin lebih memilih untuk menghindari biaya awal besar yang
berhubungan dengan kegiatan baru.
Seberapa perlu mengontrol semua aspek kegiatan? Ketika perusahaan
asuransi mengalihdayakan sebuah kegiatan, pihak asuransi melepaskan
beberapa kontrol terhadap kinerja harian dari kegiatan bisnis itu. Sebagai
contoh, perusahaan asuransi yang mengalihdayakan kegiatan klaim jiwanya
akan kehilangan beberapa tingkat dari kualitas pemrosesan klaimnya.
Sebagai tambahan, perusahaan asuransi mungkin harus berbagi teknologi
yang dimilikinya atau informasi nasabah dengan penyedia layanan.
Apakah komplikasi, jika ada, yang kita harapkan dari menggunakan jasa
penyedia layanan? Penyedia layanan mungkin berlokasi di area yang berbeda
dari suatu negara atau bahkan berada di negara yang berbeda. Perusahaan
asuransi harus mempertimbangkan apakah perbedaan bahasa, perbedaan
zona waktu, perbedaan budaya, perbedaan peraturan, atau gejolak politik bisa
berdampak negatif pada kualitas operasi yang dialihdayakan.
Jika keuntungan dari pengalihdayaan kegiatan tertentu atau bahkan beberapa
kegiatan lebih besar dari biaya, pengalihdayaan dapat menjadi jalan bagi
perusahaan asuransi untuk meningkatkan efisiensi operasional dan mencapai
tujuan organisasi.
www.loma.org
Misalnya: Perusahaan Asuransi Tolkien Life mengakuisisi Perusahaan

Asuransi Greene Life. Tolkien melakukan kontrak dengan sebuah
penyedia layanan untuk menangani fungsi layanan pemegang polis
yang berhubungan dengan kebijakan asuransi jiwa Greene. Berdasarkan
manajemen keseluruhan Tolkien, tanggung jawab harian administrasi
kebijakan asuransi jiwa Greene dan dukungan TI ditransfer ke penyedia
layanan. Penyedia layanan, yang memiliki sistem pendukung kebijakan
yang tercanggih, mempekerjakan hampir seluruh karyawan Greene guna
memberikan tugas dukungan kebijakan, seperti layanan pelanggan,
penagihan, dan pemrosesan klaim. Melalui penggunaan penyedia layanan
berkualitas tinggi, Tolkien memberikan nasabah Greene dengan layanan
pelanggan sesuai yang mereka harapkan, dengan biaya yang lebih rendah
daripada yang diberikan Tolkien dengan menggunakan sistem Greene
yang lebih lama.
Memperkirakan Suplai Tenaga Kerja

Setelah perusahaan asuransi menentukan kebutuhan staf jangka pendek dan
jangka panjangnya, staf HR memperkirakan jumlah orang yang mungkin tersedia,
baik dari dalam maupun luar perusahaan, untuk mengisi posisi yang dibutuhkan.
Suplai Tenaga Kerja Internasional

Staf HR seringkali menggunakan alat seperti inventarisasi keterampilan atau
perencanaan suksesi untuk menelusuri suplai tenaga kerja di dalam perusahaan
asuransi. Sebuah Inventarisasi keterampilan merupakan database yang berisi
informasi tentang pendidikan, pelatihan dan pengalaman kerja masing-masing
karyawan. Inventaris membantu mengidentifikasi kualifikasi karyawan untuk
berbagai posisi pekerjaan. Gambar 4.2 menunjukkan tipe informasi karyawan
umum yang termasuk di dalam inventasi keterampilan.
Gambar 4.2. Informasi di dalam Inventaris Keterampilan

Pendidikan. Sekolah menengah atas, akademi,
dan universitas yang diikuti; gelar dan penandaan
profesional yang diterima; beasiswa yang didapat;
penghargaan khusus yang diterima; kursus
terkait dengan pekerjaan yang telah diselesaikan
Pengalaman kerja. Posisi saat ini, gaji, dan
tanggung jawab; posisi sebelumnya yang
dipegang dengan majikan sekarang dan majikan
sebelumnya; riwayat gaji secara umum
Kualifikasi khusus. Organisasi profesional
tempat karyawan berada, karya tulis publikasi
yang terkait pekerjaan, partisipasi pada personil
tugas utama atau tim kerja khusus, kefasihan
dalam bahasa asing, keterampilan komputer,
pengetahuan dalam area khusus
Potensial. Evaluasi kinerja pekerjaan; hasil uji
kecakapan
www.loma.org
Inventaris keterampilan juga sangat berguna untuk pengembangan dan

manajemen bakat. Beberapa departemen HR menggunakan informasi di dalam
inventaris keterampilan untuk mengidentifikasi karyawan, yang dengan tambahan
pelatihan silang atau pendidikan, mungkin memenuhi syarat untuk pekerjaan di
level yang lebih tinggi di dalam perusahaan.
Misalnya: Inventasi keterampilan Amulya Brown menunjukkan bahwa ia

telah menyelesaikan sejumlah kursus level universitas. Dengan gelar sarjana,
Nona Brown akan memenuhi syarat untuk melamar posisi manajemen.
HR memberi tahu Nona Brown fakta ini dan juga mengirimkan informasi
padanya mengenai program penggantian biaya kuliah perusahaan.
HR dapat menggunakan informasi yang didapatkan dari inventaris keterampilan

untuk melakukan perencanaan suksesi. Perencanaan suksesi adalah proses
mengidentifikasi penggantian yang mungkin di dalam sebuah perusahaan untuk
pekerjaan penting. Perencanaan suksesi terkait penilaian level kinerja karyawan saat
ini dan kemungkinan promosi. Umumnya, kebanyakan perusahaan menggunakan
perencanaan suksesi hanya untuk posisi manajemen. Perusahaan melakukan
perencanaan suksesi karena memungkinkan perusahaan untuk merencanakan lebih
awal bagi penggantian karyawan penting .
Suplai Tenaga Kerja Eksternal

Ketika perusahaan asuransi kekurangan suplai calon internal yang memenuhi syarat
atau ketika staf pada posisi pemula, perusahaan asuransi harus mempertimbangkan
untuk mempekerjakan dari luar perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi
suplai tenaga kerja eksternal, termasuk tingkat pengangguran yang diperkirakan,
pembukaan atau penutupan bisnis besar dalam area operasi perusahaan dan jumlah
karyawan potensial yang memiliki keterampilan kerja atau level pendidikan yang
dibutuhkan. Kebanyakan negara industri melakukan penelitian suplai tenaga kerja
yang dapat membantu HR dalam menganalisis pasar tenaga kerja. The Office for
National Statistics di Inggris, the Labour Bureau di India, dan the Department of
Labor di Amerika merupakan contoh badan pemerintah yang mempublikasikan
data tenaga kerja saat ini, aktivitas ekonomi, dan tingkat pengangguran.
Perekrutan
Perekrutan adalah proses identifikasi dan penarikan pelamar kerja yang dapat
melaksanakan tugas pada posisi tertentu. Perusahaan asuransi merekrut calon
pekerja dengan mencari di dalam dan di luar perusahaan demi mendapatkan
orang yang paling memenuhi syarat.
Rekrutmen Internal
Sepanjang memungkinkan, kebanyakan perusahaan asuransi mencoba mengisi
posisi kerja diatas posisi level pemula dengan karyawan dari dalam organisasi.
Rekrutmen internal menawarkan beberapa keuntungan kepada perusahaan asuransi.
Karyawan yang sekarang mempunyai sejarah pekerjaan dengan
perusahaan asuransi. Tidak seperti orang yang dipekerjakan dari luar
perusahaan, perusahaan asuransi mengetahui level kinerja dari karyawan
sekarang.
Rekrutmen internal lebih murah daripada rekrutmen eksternal.
Mempekerjakan dari dalam perusahaan tidak perlu membeli iklan lowongan
pekerjaan atau jasa agen karyawan.
www.loma.org
Rekrutmen internal mendongkrak semangat. Promosi ke posisi yang

lebih tinggi sebagai penghargaan karyawan untuk usahanya dan mendorong
karyawan untuk bekerja keras demi peluang kemajuan karier lebih lanjut.
Rekrutmen internal lebih murah daripada rekrutmen eksternal.
Karyawan yang ada saat ini mengetahui perusahaan dan misinya, prosedur
umum, serta tradisi, sehingga memerlukan pelatihan lebih sedikit daripada
mempekerjakan yang baru.
Namun, rekrutmen internal memiliki beberapa kelemahan. Sebagai contoh,
setiap perusahaan asuransi mengisi posisi kosong dengan karyawan sekarang,
sebuah lowongan pekerjaan baru akan tercipta. Sebagai tambahan, mempekerjakan
dari dalam secara konsisten dapat menciptakan lingkungan di mana setiap
orang cenderung berpikiran sama, menciptakan kondisi yang dikenal sebagai
groupthink. Groupthink merupakan sebuah fenomena di mana anggota kelompok
menekankan ketaatan dan kebulatan suara hingga rangkaian tindakan alternatif
diabaikan. Pelamar yang dipekerjakan dari luar perusahaan dapat menjadi
sumber ide dan pengetahuan baru serta dapat membantu organisasi menghindari
grupthink. Selain itu, hanya karena karyawan telah melakukan pekerjaan dengan
baik dalam satu pekerjaan tidaklah menjamin kinerja yang baik dalam pekerjaan
baru. Pekerjaan baru mungkin membutuhkan serangkaian keterampilan kerja
berbeda yang tidak dimiliki karyawan.
Meskipun staf HR dapat menggunakan inventarisasi keterampilan untuk
rekrutmen internal, namun alat utama yang mereka gunakan adalah lowongan
pekerjaan. Sebuah lowongan pekerjaan mencakup publikasi ketersediaan
pekerjaan dan persyaratan kerja untuk semua karyawan saat ini dari organisasi
baik melalui intranet perusahaan atau metode komunikasi yang lain. Setelah
sebuah pekerjaan dipasang, perusahaan asuransi memperbolehkan karyawan
yang ada sekarang untuk melamar pekerjaan dalam periode tertentu, seperti
lima hari, sebelum pekerjaan ini ditawarkan ke orang di luar perusahaan. Ketika
mempublikasikan sebuah pekerjaan, apakah untuk calon pelamar kerja internal
atau calon pelamar kerja eksternal, perusahaan asuransi harus hati-hati dalam
menyajikan informasi mengenai pekerjaan yang realistis dan dapat dipertahankan
secara hukum. Gambar 4.3 menunjukkan beberapa panduan umum untuk
informasi pemasangan pekerjaan internal.
Meskipun karyawan tidak tertarik dengan pekerjaan yang dipasang, karyawan
mungkin mengetahui seseorang yang memenuhi syarat untuk posisi tersebut.
Referensi karyawan dapat menjadi sumber penting untuk calon pelamar kerja
potensial. Beberapa perusahaan asuransi menawarkan bonus referensi untuk
karyawan jika perusahaan mempekerjakan calon pelamar yang direferensikan.
Gambar 4.3. Panduan Umum untuk Lowongan Pekerjaan

Mencakup pembagian kerja yang menunjukkan
kewajiban, tanggung jawab, dan akuntabilitas untuk
posisi, termasuk pada siapa posisi dilaporkan, rentang
gaji untuk posisi, serta level pendidikan yang disyaratkan,
jumlah pengalaman, atau pelatihan yang diperlukan
Menginformasikan calon pelamar potensial dari tindakan
yang dilakukan untuk melamar posisi
Menjamin kerahasiaan semua calon
Jangan pernah mendasarkan pada usia atau jenis kelamin

dalam lowongan pekerjaan kecuali karakteristik tersebut
merupakan persyaratan pekerjaan yang diperlukan
www.loma.org
Rekrutmen Eksternal
Ketika tidak ada karyawan saat ini dengan kualifikasi yang dibutuhkan tersedia,
maka perusahaan asuransi menggunakan rekrutmen eksternal. Mempekerjakan
calon pelamar kerja dari luar perusahaan bisa membawa energi, perspektif, dan
ide-ide baru ke perusahaan serta merangsang kreativitas. Metode paling umum
untuk rekrutmen eksternal adalah (1) meletakkan iklan lowongan di surat kabar, (2)
mendaftarkan posisi terbuka pada website eksternal perusahaan atau pada website
penempatan kerja, (3) mengontrak agen tenaga kerja swasta, (4) mengadakan
bursa kerja dan mencari di lembaga pendidikan, dan (5) menindaklanjuti referensi
calon pelamar kerja potensial yang dibuat karyawan sekarang. Oleh karena
semakin populernya media sosial, seperti Facebook dan Linked-In, perusahaan
juga menjajaki cara untuk menggunakan media sosial dalam usaha perekrutannya.
Seleksi Karyawan
Tujuan primer perusahaan asuransi ketika menyeleksi karyawan adalah untuk
menentukan jika pendidikan calon pelamar kerja, keterampilan, pengalaman,
dan-untuk beberapa pekerjaan-kepribadian telah sesuai dengan persyaratan posisi
tertentu. Secara tradisional, sistem perekrutan memfokuskan pada pengetahuan
dan keterampilan khusus atau yang dimilikinya sekarang. Dalam lingkungan
kerja sekarang yang terus berubah, keterampilan calon, kemampuan memecahkan
masalah, kemampuan beradaptasi, inisiatif dan kemampuan bekerja mandiri
merupakan karakteristik yang semakin penting.
Jumlah calon pelamar untuk pekerjaan mungkin cukup besar pada awalnya.
Proses seleksi karyawan mempersempit jumlah calon sampai, dengan harapan,
perusahaan mempekerjakan calon terbaik untuk pekerjaan itu. Langkah utama
dalam proses seleksi ditunjukkan dalam gambar 4.4.
Lamaran Pekerjaan dan Wawancara Penyaringan

Sebuah lamaran pekerjaan membutuhkan informasi khusus yang diperlukan
perusahaan guna mengidentifikasi pelamar pekerjaan yang sesuai. Secara umum,
setiap pertanyaan dalam formulir lamaran harus dapat dipertanggungjawabkan
sesuai dengan kebutuhan bisnis atau relevansinya terhadap pekerjaan. Jika tidak,
perusahaan mungkin menghadapi permasalahan hukum mengenai kebijakan
perekrutannya. Di banyak negara, undang-undang membatasi perusahaan
dari memasukkan pertanyaan pada formulir lamaran yang meminta informasi
tentang jenis kelamin pelamar, ras, etnik, status perkawinan, anak, agama atau
umur (kecuali untuk memverifikasi umur minimal tertentu). Umumnya, formulir
lamaran karyawan membutuhkan informasi dari pelamar seperti
Informasi kontak—nama, alamat, dan nomor telepon
Tanggal kesiapan untuk mulai bekerja

Pendidikan dan pelatihan
Kefasihan bahasa asing
Riwayat kerja
Referensi personal
Pelamar harus menandatangani lamaran pekerjaan untuk menyatakan bahwa
informasi dalam formulir adalah benar. Sebagai tambahan, tanda tangan pelamar
memberikan kewenangan pada majikan potensial untuk melakukan pemeriksaan
latar belakang atau tes narkoba atau keduanya.
www.loma.org
Gambar 4.4. Proses Seleksi
Lamaran Karyawan
Lamaran yang memenuhi persyaratan minimum pekerjaan
diseleksi untuk wawancara penyaringan
Wawancara Penyaringan
Pelamar yang jelas bukan calon untuk pekerjaan dieliminasi;
yang lainnya meneruskan ke uji pra-kerja atau wawancara
Uji Pra-Kerja
Pelamar yang gagal memenuhi standar persyaratan
minimum pada uji kinerja dieliminasi;
yang lainnya terus ke wawancara
Wawancara Pekerjaan
Wawancara mendalam dari hasil pelamar
yang tersisa dalam seleksi
calon untuk kerja
Pemeriksaan Latar Belakang /

Uji Narkoba
Keakuratan informasi yang
diverifikasi; pelamar diperiksa
atas penggunaan narkoba
Pelamar
Dipekerjakan
Pelamar kerja yang berdasarkan informasi di dalam lamaran pekerjaan, nampak

memiliki kualifikasi yang dibutuhkan untuk pekerjaan menjalani wawancara
penyaringan. A wawancara penyaringan, yang sering dilakukan lewat telepon,
merupakan serangkaian pertanyaan yang dimaksudkan untuk menentukan
apakah kualifikasi pelamar kerja, pengalaman kerja, dan kebutuhannya sesuai
untuk pekerjaan. Penyaringan mengeliminasi pelamar kerja yang jelas tidak
memenuhi syarat untuk pekerjaan, dan mengurangi jumlah calon yang manajer
departemen atau supervisor harus mempertimbangkan kemudian dalam proses
seleksi. Meskipun personil HR pihak asuransi umumnya melakukan aktivitas
ini, beberapa perusahaan mengalihdayakan peninjauan lamaran dan wawancara
penyaringan kepada penyedia layanan sumber daya manusia yang mengkhususkan
diri dalam aktivitas ini.
www.loma.org
Uji Pra-Kerja
Kadang-kadang perusahaan mensyaratkan pelamar kerja untuk melakukan ujian
yang mengukur kemampuan yang terkait pekerjaan, kecakapan, pengetahuan, atau
keterampilan. Agar uji pra-kerja menjadi bernilai terhadap majikan, ujian harus
valid dan dapat diandalkan. Validitas mengacu pada tingkat korelasi ujian pra-
pengangkatan dengan keterampilan atau perilaku terkait pekerjaan. Ketika ujian
dianggap valid, orang yang mendapat nilai baik pada ujian kemungkinan melakukan
pekerjaan dengan baik. Keandalan dari ujian pra-pengangkatan, kemungkinan
bahwa pemohon akan mendapatkan hasil yang sama pada administrasi yang diulang
dari ujian yang sama atau setara. Sebagai contoh, jika ujian dianggap andal, pelamar
yang mendapat nilai 90 pada ujian di hari Senin harus mendapat nilai yang sama
pada ujian yang sama atau serupa pada hari Selasa.
Uji pra-pengangkatan dapat dikategorikan sebagai uji kecakapan, uji kinerja,
atau uji kecenderungan perilaku. Sebuah uji kecakapan , juga dikenal sebagai
uji kemampuan kognitif, berusaha untukmenentukan tingkat kecerdasan
dan kemampuan bernalar calon karyawan dengan mengevaluasi sebaik apa
calon dapat melakukan hal-hal seperti mengingat rincian, memecahkan
masalah, serta memahami, dan menggunakan kata-kata dengan benar.
Menurut riset pada banyak pekerjaan layanan keuangan yang berbeda, uji
kecakapan bisa memperkirakan seberapa berhasil karyawan baru dalam
menyelesaikan pelatihan, lulus ujian sertifikasi profesi, dan kinerja umum.1
Untuk mengevaluasi seberapa baik pelamar menguasai keterampilan khusus
yang diperlukan untuk tampil baik dalam posisi tertentu, perusahaan bisa
melakukan uji kinerja, yang juga dikenal sebagai uji keterampilan kerja atau
uji contoh kerja. Sebagai contoh, uji mengukur kemampuan pelamar secara
administrasi untuk menggunakan perangkat lunak lembar kerja atau pemroses
kata merupakan uji kinerja. Uji kecenderungan perilaku, juga dikenal sebagai
uji kepribadian, berusaha menemukan perilaku kerja umum si pelamar kerja,
seperti: Apakah orang tersebut dapat bekerja sama dengan baik dalam tim?
Apakah orang tersebut tetap dapat bersikap tenang di bawah tekanan? Apakah
orang tersebut jujur?
Ketika saya melamar pekerjaan, saya
mengikuti ujian untuk melihat seberapa baik
saya menjalankannya di bawah tekanan.
Apakah saya mengikuti uji kecenderungan
perilaku?
Wawancara Pekerjaan
Pada akhirnya, pertanyaan yang ingin dijawab perusahaan asuransi adalah:
Bisakah si pelamar melakukan pekerjaan? Di sisi lain, pelamar ingin mengetahui
apakah pekerjaan itu sesuai untuknya. Wawancara pekerjaan, seringkali
merupakan serangkaian wawancara, yang memberikan manajer kesempatan
untuk menentukan apakah calon memenuhi syarat dan sesuai untuk melakukan
pekerjaan. Wawancara pekerjaan juga memungkinkan calon pelamar kerja untuk
menilai perusahaan dan posisi kerja. Idealnya, wawancara pekerjaan secara
realistis menyajikan aspek positif dan negatif sebuah pekerjaan. Pelamar kerja
yang mempunyai tinjauan realistis pekerjaan akan bisa menyesuaikan posisi
dengan lebih baik setelah dipekerjakan. Sebagai contoh, jika perusahaan asuransi
mengharapkan karyawan departemen klaim untuk bekerja lembur jika volume
klaim melebihi level tertentu, maka harapan ini harus dikomunikasikan selama
wawancara pekerjaan.
www.loma.org
Kadang-kadang manajer atau supervisor untuk posisi yang sedang diisi

melakukan wawancara pekerjaan. Kadang-kadang wawancara pekerjaan
dilakukan secara berkelompok. Kelompok umumnya terdiri dari manajer dan
dua atau tiga karyawan yang akan bekerja dengan pelamar jika ia dipekerjakan.
Memiliki tiga atau empat individu yang mengevaluasi pelamar dan bukan hanya
satu akan mengurangi kemungkinan bias individu. Menggunakan serangkaian
pertanyaan yang sama terkait kerja untuk seluruh pelamar juga mengurangi
kemungkinan bias dan meningkatkan konsistensi dalam proses evaluasi.
Penelusuran Latar Belakang dan Pengujian Pemakaian

Obat-obatan
Sayangnya, beberapa lamaran pekerjaan berisi informasi yang salah. Perusahaan
asuransi memeriksa latar belakang pelamar sehingga perusahaan tidak
mempekerjakan seseorang yang tidak memenuhi syarat untuk kerja atau mungkin
memiliki tanggung jawab hukum. Meskipun staf HR tidak dapat memverifikasi
setiap aspek lamaran kerja, anggota staf HR selalu memeriksa dengan atasan lama
untuk memverifikasi riwayat kerja pelamar. Seringkali atasan lama hanya akan
memverifikasi tanggal pekerjaan dan jabatan.
Perusahaan asuransi juga memeriksa untuk memastikan karyawan potensial
tidak mempunyai riwayat kriminal yang bisa mengakibatkan permasalahan
keamanan dan etika dalam tempat kerja. Karena banyak karyawan asuransi
memiliki akses ke data pribadi dan keuangan nasabah, mempekerjakan karyawan
dengan standar etika tinggi merupakan hal yang teramat penting.
Sebagai tambahan, beberapa perusahaan asuransi mempunyai kebijakan
menguji pelamar untuk bukti penggunaan obat-obatan ilegal. Sebagai langkah
terakhir sebelum pelamar dipekerjakan, perusahaan tersebut mensyaratkan
pelamar untuk melakukan uji urin atau darah.
Pelatihan dan Pengembangan

Pelatihan dan pengembangan menjadi hal yang semakin penting dalam lingkungan
bisnis yang kompetitif sekarang. Dalam istilah yang umum, pelatihan karyawan
adalah semua aktivitas yang diarahkan untuk belajar, mempertahankan, dan
meningkatkan keterampilan yang dibutuhkan untuk memenuhi tujuan organisasi.
Tujuan utama dari pelatihan karyawan adalah untuk mempersiapkan karyawan
dalam melakukan tugas tertentu, seperti menangani klaim, memprogram sistem
komputer baru, atau merespons permintaan layanan nasabah. Pelatihan karyawan
bisa juga memberikan pengetahuan yang tidak dikhususkan untuk posisi tertentu,
seperti informasi mengenai aturan dan undang-undang asuransi baru yang
mungkin dihadapi karyawan dalam pekerjaannya.
Pengembangan karyawan maju satu langkah melebihi pelatihan dan
membantu karyawan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan umum mereka.
Pengembangan karyawan memberikan karyawan peluang untuk (1) mendapatkan
pengetahuan baru, (2) mempelajari keterampilan baru, dan (3) menambah
pengetahuan serta keterampilan yang sudah ada. Perusahaan asuransi mendapati
bahwa pengembangan karyawan seringkali meningkatkan moral karyawan dan
memberikan bekal lebih baik kepada karyawan untuk memberikan kontribusi di
dalam tempat kerja uang selalu berubah.
Umumnya, pelatihan pertama yang diterima karyawan baru disebut dengan
orientasi. Orientasi adalah proses pengenalan karyawan baru dengan prosedur,
kebijakan, budaya organisasi, dan karyawan lain. Staf HR umumnya memberikan
tinjauan kebijakan perusahaan dan tinjauan perusahaan secara keseluruhan
kepada karyawan baru. Manajer dan staf di dalam departemen karyawan yang
baru selalu orang yang mengarahkan karyawan kepada karyawan baru terhadap
tempat kerjanya, rekan kerja, prosedur departemen, serta tanggung jawab kerja.
www.loma.org
Program pelatihan karyawan tambahan secara umum dapat diklasifikasikan

menjadi pelatihan praktik kerja, pelatihan dalam kelas, atau pelatihan mandiri.
Dalam pelatihan praktik kerja, karyawan belajar dengan melakukan pekerjaan
yang sebenarnya di dalam lingkungan kerja aktual. Dua metode dari on-the-job
training adalah mentoring dan rotasi kerja. Di dalam pementoran, seorang manajer
menugaskan seorang karyawan yang kurang berpengalaman untuk bekerja dengan
karyawan yang lebih berpengalaman, atau mentor. Mentor menjawab pertanyaan,
menawarkan nasihat, serta menyediakan panduan umum kepada karyawan yang
kurang berpengalaman dan memberikan umpan balik kepada manajemen tentang
kemajuan karyawan baru. Sebagai contoh, seorang analis klaim baru mungkin
memulai kerja dengan analis klaim yang lebih berpengalaman yang memberikan
model untuk diikuti karyawan yang kurang berpengalaman. Dalam rotasi kerja,
karyawan berpindah secara periodik dari satu pekerjaan ke pekerjaan lain, menempati
satu pekerjaan untuk waktu yang cukup untuk mempelajari cara melaksanakan
pekerjaan dan hubungannya dengan pekerjaan lain dalam perusahaan.
Kadang-kadang, akan lebih masuk akal untuk tugas atau tanggung jawab
tertentu harus diajarkan di mana semua peserta dapat berkumpul bersama dalam
satu tempat untuk mempelajari hal yang ingin mereka ketahui untuk pekerjaannya.
Dalam pelatihan dalam kelas, seorang instruktur memberikan pelatihan kepada
sekelompok karyawan, memimpin diskusi dalam kelompok, atau mengarahkan
anggota kelompok dengan melakukan berbagai peragaan, seperti sandiwara. Jika
pelatihan kelas terlalu mahal, tidak layak, atau tidak diinginkan oleh perusahaan,
perusahaan bisa menggunakan pelatihan mandiri. Pelatihan mandiri mensyaratkan
orang yang dilatih untuk bekerja secara independen —menggunakan materi
pelatihan berbentuk buku teks, program perangkat lunak komputer, atau program
berbasis web— untuk menyelesaikan kursus atau program pelatihan.
Masing-masing dari tiga pendekatan pelatihan utama yang baru saja dijelaskan
mempunyai keuntungan dan keterbatasan, seperti yang ditunjukkan dalam
Gambar 4.5. Untuk mengimbangi keterbatasan dari pendekatan yang berbeda,
seringkali perusahaan asuransi menggabungkan dua atau tiga tipe program.
Evaluasi Kinerja
Evaluasi kinerja, juga dikenal sebagai penilaian kinerja, adalah sebuah proses
formal untuk meninjau ulang dan mendokumentasikan kinerja karyawan
dalam bekerja dengan sasaran utama (1) menjamin kinerja yang memadai, (2)
meningkatkan kinerja secara terus menerus, dan (3) menentukan apakah karyawan
tersebut memenuhi syarat untuk mendapatkan peningkatan kompensasi dan/atau
promosi. Departemen HR biasanya membantu mengembangkan sistem evaluasi
kinerja dan mengawasi proses evaluasi kinerja.
Evaluasi kinerja mengukur tindakan karyawan terhadap standar kinerja dan
merupakan bagian dari proses kontrol perusahaan asuransi. Untuk menjadi nilai
terbaik, standar kinerja harus terkait dengan tujuan khusus bagi masing-masing
karyawan. Tujuan yang khusus adalah tindakan, prestasi atau kompetensi yang
diperlukan karyawan untuk dicapai atau diselesaikan guna keberhasilan melakukan
pekerjaan. Secara umum, proses evaluasi kinerja terdiri dari (1) menentukan tujuan
kinerja, (2) memonitor kinerja karyawan, dan (3) meninjau kinerja karyawan.
Penentuan Sasaran Kinerja

Manajer atau supervisor dari setiap area fungsional menentukan tugas yang
diperlukan untuk dijalankan setiap departemen karyawan untuk mencapai
tujuannya. Seperti dijelaskan di dalam Bab 2, manajer hanya dapat mengevaluasi
kinerja dari tugas ketika tugas tersebut berhubungan dengan standar kinerja yang
bisa diukur. Sebagai contoh, standar kinerja untuk analis klaim mungkin untuk
mengevalusi dan memproses 35 klaim setiap hari dengan tingkat keakuratan 98
persen, serta tidak ada komplain dari nasabah.
www.loma.org
Gambar 4.5. Keuntungan dan Keterbatasan dari Berbagai Program Pelatihan
Pendekatan Pelatihan Manfaat Keterbatasan

Pelatihan praktik kerja Peserta pelatihan belajar Membawa rekan kerja
dengan mengerjakan tugas atau instruktur supervisor
sebenarnya jauh dari tugasnya sendiri
pada saat melakukan
Peserta pelatihan bisa
pementoran peserta
segera produktif dalam
pelatihan
pekerjaan
Kesalahan peserta pelatihan
Membantu peserta
menciptakan permasalahan
pelatihan membangun
yang harus dibenarkan
hubungan dengan rekan
instruktur.
kerja
Struktur informal
Peserta pelatihan menerima
bisa menyebabkan
perhatian secara personal
ketidakkonsistensian dalam
pelatihan untuk peserta
pelatihan yang berbeda
Pelatihan dalam kelas Menggunakan instruktur Informasi yang diberikan
profesional dapat oleh instruktur dari luar
meningkatkan kualitas dan departemen peserta
konsistensi pelatihan pelatihan mungkin tidak
bisa diterapkan di pekerjaan
Peserta pelatihan bisa
yang sesungguhnya
belajar lebih baik tanpa
gangguan dari luar Seringkali lebih mahal
daripada metode pelatihan
Peserta pelatihan menerima
yang lain
perhatian secara personal
Pelatihan mandiri Peserta pelatihan dapat Peserta pelatihan tidak
menentukan jadwal belajar menerima pengalaman
sendiri dalam situasi kerja nyata
Peserta pelatihan bisa Peserta pelatihan tidak
belajar lebih baik ketika menerima perhatian secara
mampu belajar sesuai personal
dengan kemampuannya
Membutuhkan disiplin
sendiri
mandiri yang mungkin tidak
dimiliki peserta pelatihan
Manajer harus memastikan bahwa karyawan mengetahui dan mengerti apa

yang diharapkan dalam pekerjaan. Umumnya manajer bertemu dengan karyawan
pada awal periode evaluasi dan membahas tujuan standar-tujuan kinerja terhadap
pekerjaan karyawan yang dievaluasi. Penetapan tujuan awal ini merupakan tipe
kontrol pengarah. Tujuan karyawan mungkin juga termasuk tujuan khusus di luar
pekerjaan seperti penyelesaian pelatihan atau program pendidikan tambahan.
Karyawan kemungkinan besar memiliki komitmen untuk mencapai tujuan
kinerja saat mereka percaya bahwa tujuannya adil dan dapat dicapai. Jika tidak
ada analis klaim yang pernah memproses 35 klaim dalam satu hari dengan
www.loma.org
tingkat keakuratan 98 persen, maka tujuan kinerja ini tidak realistik dan bernilai
kecil. Yang juga bernilai kecil adalah tujuan kinerja yang hanya satu atau dua
karyawan luar biasa saja yang mampu mencapainya. Jika mayoritas karyawan
dalam departemen tidak dapat mencapai tujuan kinerja, maka manajer perlu
untuk menilai alasannya dengan hati-hati. Kemungkinan satu atau dua karyawan
yang mencapai tujuan mempunyai kualifikasi yang tidak dimiliki karyawan lain.
Kemungkinan karyawan yang tidak mampu mencapai memerlukan pelatihan
tambahan. Atau kemungkinan tujuan kinerja perlu disesuaikan. Pada banyak
kejadian, perlu dilakukan penyelidikan. Ketika manajer melibatkan karyawan
dalam menentukan tujuan kinerja, karyawan kemungkinan juga memahami dan
termotivasi untuk mencapai tujuan tersebut.
Pemantauan dan Peninjauan Kinerja Karyawan

Meskipun evaluasi kinerja sering dipandang sebagai kontrol umpan balik
utama, namun porsi pemantauan evaluasi kinerja harus berjalan bersamaan atau
merupakan proses kontrol berkelanjutan. Manajer harus mengevaluasi karyawan
secara terus menerus untuk memperbaiki perilaku dan kinerja pekerjaan pada
saat ini. Karyawan yang memerlukan pelatihan tambahan guna menyelesaikan
tujuan kinerja perlu diberi pelatihan lebih cepat. Jika manajer menyediakan
umpan balik kinerja secara terus menerus, karyawan seharusnya tidak terkejut
dengan komentar manajer dalam tinjauan kinerja formal.
Alat Kinerja
HR dapat memilih dari berbagai macam alat kinerja untuk digunakan dalam
sistem evaluasi kinerja perusahaan. Alat kinerja mengukur perilaku karyawan
dan pencapaian tujuan. Perusahaan asuransi umumnya memakai satu atau lebih
metode evaluasi kinerja yang ditunjukkan dalam Gambar 4.6.
Program Evaluasi Kinerja

Program evaluasi kinerja yang berjalan dengan baik menguntungkan karyawan
dan pihak asuransi. Untuk karyawan, evaluasi kinerja memperkukuh pencapaian
kerja karyawan dan mengarahkannya ke area kinerja pekerjaan yang memerlukan
perbaikan. Sebagai tambahan, kebanyakan perusahaan mengaitkan hasil evaluasi
kinerja dengan penghargaan dan kompensasi karyawan. Kompensasi adalah
pembayaran uang oleh seorang majikan kepada karyawan atas pekerjaan yang
dilakukan. Untuk cara terbaik memotivasi karyawan, HR harus menyusun struktur
sistem evaluasi kinerja sehingga pencapaian tujuan kinerja jelas terkait dengan
peningkatan kompensasi dan penghargaan lainnya. Sebagai contoh, pedoman
perusahaan asuransi untuk meningkatkan kompensasi mungkin memberikan
kenaikan gaji 6 persen untuk tingkat kinerja "Luar Biasa" namun untuk tingkat
kinerja "cukup" hanya meningkatkan gaji sebesar 2 persen.
Bagi perusahaan asuransi, informasi yang diperoleh dari sistem evaluasi
kinerja yang telah berjalan baik mendukung banyak keputusan organisasional.
Perusahaan asuransi menggunakan informasi tersebut untuk mengidentifikasi
kebutuhan pelatihan dan untuk mengevaluasi proses perekrutan dan seleksinya.
Demikian juga, jika diperlukan, perusahaan asuransi dapat menggunakan
informasi evaluasi kinerja untuk mempertahankan dirinya dari tuntutan hukum
diskriminasi dalam praktik kerjanya.
www.loma.org
Gambar 4.6. Metode Evaluasi Kinerja

Metode Deskripsi Keuntungan/Kerugian
Skala Penyelia menilai pekerjaan karyawan selama Keuntungan: Mudah digunakan dan
Peringkat periode evaluasi berdasarkan faktor terkait dikembangkan. Menyediakan tujuan,
Grafis pekerjaan yang diidentifikasi pada permulaan format terstruktur.
periode. Faktor tersebut mungkin termasuk
"penyelesaian kerja tepat waktu" atau Kerugian: Peringkat bersifat subjektif.
"merupakan pemain tim" Untuk setiap faktor, Apakah yang dianggap "5" atau "Istimewa"
penyelia menyeleksi peringkat dari rentang oleh satu penyelia juga mungkin dianggap
pilihan. Sebagai contoh, rentangnya mungkin dari "3" atau "Rata-rata" oleh penyelia lainnya.
"Jelek" sampai "Istimewa" atau dari 1 sampai 5.
Behaviorally Mirip dengan skala peringkat grafis namun Keuntungan: Faktor yang dirancang
Anchored berisi faktor terkait pekerjaan yang lebih untuk pekerjaan tertentu. Kurang subjektif
Rating spesifik untuk pekerjaan dan lebih lengkap. dibandingkan skala peringkat grafis.
Scale/Skala Sebagai contoh, faktor untuk CSR mungkin:
"Menyediakan layanan nasabah yang efektif Kerugian: Mahal dan membutuhkan
Peringkat banyak waktu untuk dikembangkan.
yang untuk nasabah internal dan eksternal."
Dikaitkan Peringkat mungkin mempunyai rentang dari
dengan "5-Secara berkala menerima komentar positif
dari nasabah" sampai "1-Menerima banyak
Perilaku keluhan dari nasabah."
(BARS)
Penilaian Esai Penyelia menilai deskripsi kinerja pekerjaan Keuntungan: Supervisor bebas untuk
karyawan selama periode evaluasi. Sering menggambarkan kinerja karyawan secara
digunakan bersamaan dengan alat yang lebih penuh. Dapat melibatkan informasi
terstruktur sebagai skala peringkat grafis atau kualitatif demikian juga kuantitatif.
BARS.
Kerugian: Sulit untuk membandingkan
karyawan karena formatnya tidak
terstruktur. Nilai penilaian tergantung dari
kemampuan penyelia untuk menuliskan
dengan jelas.
Evaluasi Penyelia mencatat contoh perilaku karyawan Keuntungan: Menyediakan contoh khusus
Persitiwa yang positif dan negatif di tempat kerja, termasuk dari kinerja pekerjaan karyawan.
Kritis tanggal, orang yang terlibat, dan tindakan yang
diambil. Sebagai contoh, penyelia bisa mencatat Kerugian: Menyita waktu penyelia jika
peringatan yang diberikan kepada karyawan dikerjakan secara benar. Kejadian negatif
karena keterlambatan kerja atau komentar dari cenderung lebih dicatat daripada kejadian
rekan kerja yang menilai sikap positif karyawan. positif.
Peringkat Penyelia membandingkan karyawan satu Keuntungan: Menyediakan gambaran jelas

dengan yang lain dan meletakkan mereka mengenai orang yang berkinerja terbaik
berdasarkan urutan, dari yang terbaik sampai dan terburuk.
yang terburuk, berdasarkan karakteristik
khusus dari perilaku kerjanya. Sebagai contoh, Kerugian: Cenderung subjektif. Sulit
supervisor bisa melakukan pertemuan bulanan untuk dicapai dengan kelompok karyawan
dengan karyawan dan menyediakan peringkat yang besar. Persepsinya adalah karyawan
departemen kepada mereka berkaitan dengan yang memiliki peringkat terendah adalah
produksi, akurasi, atau sopan santun. berkinerja buruk, ketika perbedaan antara
karyawan berkinerja terbaik dan terendah
mungkin sangat sedikit.
Manajemen Penyelia dan karyawan bekerja bersama-sama Keuntungan: Karena karyawan
berdasarkan untuk menetapkan tujuan selama periode berpartisipasi dalam menetapkan
Tujuan (MBO) evaluasi dan mengembangkan rencana untuk tujuan, mereka biasanya mengerti dan
mencapai tujuan. Keduanya mengevaluasi berkomitmen untuk hal tersebut.
kesuksesan karyawan dalam memenuhi tujuan
pada akhir periode evaluasi. Kerugian: Sulit dan membutuhkan
banyak waktu untuk dikembangkan dan
dipertahankan. Tidak efektif jika tujuan
tidak realistik atau jika karyawan tidak
berpartisipasi aktif dalam proses penetapan
tujuan.
Umpan Balik Penyelia, karyawan, rekan kerja, dan nasabah Keuntungan: Memiliki lebih dari satu
360 Derajat menyampaikan evaluasi dari kinerja karyawan. orang yang mengevaluasi karyawan,
Secara umum, kuesioner yang dibagikan meminta membantu menghindari bias yang terjadi
umpan balik terhadap kinerja karyawan. ketika satu orang melakukan evaluasi.
Kerugian: Mahal dan menyita waktu untuk
mengumpulkan dan menyusun informasi
dari banyak sumber.
www.loma.org
Saya mencintai pekerjaan saya dan merasa

nyaman ketika saya melakukannya dengan
baik. Namun, secara jujur, saya tidak akan
berada di sini tanpa paket kompensasi dan
tunjangan. Bagaimanapun juga, saya harus
menghidupi diri saya sendiri dan keluarga saya.
Kompensasi dan Tunjangan Karyawan

HR bertanggung jawab untuk menentukan dan mengatur kompensasi perusahaan
asuransi dan program tunjangan karyawan. Satu tantangan terbesar bagi HR
adalah menyeimbangkan kebutuhan untuk menarik dan mempertahankan
karyawan yang memenuhi syarat dengan cara menawarkan paket kompensasi
dan tunjangan yang kompetitif dengan biaya dari program tersebut. Perusahaan
asuransi menggunakan tipe-tipe metode kompensasi utama berikut:
Upah per jam: jumlah uang tetap dari setiap satu jam kerja
Gaji tahunan: jumlah uang dari kontrak setiap tahun

Komisi: persentase tetap dari pendapatan premi
Bonus: jumlah pembayaran tambahan untuk upah per jam atau gaji tahunan
sebagai insentif kinerja
Pembagian keuntungan: jumlah pembayaran tambahan untuk upah per
jam atau gaji tahunan sebagai insentif kinerja yang berdasarkan keuntungan
perusahaan selama setahun
Sebagai tambahan untuk kompensasi, pihak asuransi menawarkan program
dan layanan tambahan, yang disebut tunjangan karyawan, bagi para karyawan.
Tunjangan umum karyawan termasuk (1) pembayaran waktu libur untuk pariwisata
dan liburan; (2) asuransi jiwa, kesehatan, mata, dan gigi; (3) uang pensiun atau
rencana tabungan pensiun; (4) layanan karyawan, seperti fasilitas perawatan atau
kebugaran; dan (5) tunjangan yang diwajibkan pemerintah, seperti kompensasi
pengangguran, kompensasi pekerja, dan program pensiun yang disponsori
pemerintah.
Level kompensasi dan tipe tunjangan yang ditawarkan perusahaan pada
karyawan berbeda-beda dari setiap perusahaan asuransi dan dari satu yuridiksi ke
yuridiksi lain. Survei dari industri atau pemerintah memberikan informasi yang
komparatif kepada pihak asuransi tentang praktek kompensasi dan tunjangan
perusahaan lain. Persyaratan pemerintah juga berdampak langsung pada praktik
kompensasi dan tunjangan perusahaan asuransi. Banyak perusahaan mempunyai
peraturan upah minimum. Sebagai contoh, di Amerika Serikat, Fair Labor
Standards Act (FLSA) menetapkan jumlah upah minimum per jam yang harus
dibayarkan majikan. Negara-negara yang mempunyai undang-undang anti-
diskriminasi berusaha untuk memastikan orang-orang dengan level kemampuan,
senioritas, kualifikasi dan kinerja yang sama memperoleh pembayaran yang
sama untuk pekerjaan yang sama. Selain itu, persetujuan serikat buruh mungkin
merupakan faktor yang menentukan upah dan tunjangan.
www.loma.org
Kejelasan komunikasi dan informasi yang akurat terhadap karyawan

mengenai kompensasi dan tunjangan merupakan tanggung jawab utama lain
dari departemen HR. Di samping itu juga, kadang-kadang kegagalan untuk
mengomunikasikan informasi tersebut kepada karyawan mengakibatkan
konsekuensi hukum. Sebagai contoh, di Amerika Serikat, Employee
Retirement Income Security Act / Akta Keamanan Pendapatan Pensiun
Karyawan (ERISA) mewajibkan majikan untuk menginformasikan karyawannya
tentang pensiun mereka dan tunjangan tertentu lain dengan cara yang dapat
dipahami oleh karyawan secara umum.
Kepatuhan
Banyak tindakan departemen HR, seperti yang dijelaskan pada bab ini, harus
tunduk dengan aturan pemerintah. Dua area yang sangat diatur adalah keselamatan
tempat kerja dan cara di mana HR mengelola karyawan secara terpisah dari
perusahaan.
Banyak negara mengatur keselamatan dalam lingkungan kerja. Di Amerika
Serikat Occupational Safety and Health Administration (OSHA) menyusun dan
menegakkan standar keselamatan dan kesehatan kerja wajib untuk mengurangi
risiko keselamatan dan risiko kesehatan di tempat kerja. Departemen HR berusaha
memastikan bahwa perusahaan mematuhi semua standar yang ditentukan dan
mempertahankan lingkungan kerja yang bebas dari bahaya yang sudah dikenal.
Jika seorang karyawan di Amerika Serikat mengajukan keluhan dengan klaim
OSHA yang menyatakan bahwa terdapat kondisi yang tidak aman, wakil
OSHA mengunjungi tempat kerja dan menyelidiki keluhan tersebut. Umumnya
departemen HR mengawasi kunjungan wakil OSHA.
Namun demikian, beberapa negara seperti India, mengandalkan usaha
sukarela majikan untuk memelihara keselamatan di tempat kerja. Di India, Dewan
Keselamatan Nasional melakukan pelatihan keselamatan dan menyediakan bahan
promosi ke departemen HR untuk majikan guna mendorong keselamatan di
tempat kerja.
Dalam banyak negara, pemerintah menempatkan undang-undang yang
mengatur pemisahan karyawan dari majikan. Pemisahan terjadi ketika karyawan
meninggalkan perusahaan sebagai akibat dari pengunduran diri, pemberhentian
sementara, pensiun, atau pemecatan. Pemberhentian sementara merupakan
akibat ketika perusahaan tidak mempunyai pekerjaan untuk dilakukan karyawan
karena posisi karyawan telah dihapus atau perusahaan tidak beroperasi dengan
kapasitas penuh. Pada situasi kedua, pemberhentian mungkin bersifat sementara
dan pekerja akan dipanggil kembali jika pekerjaan sudah tersedia. Pemecatan
terjadi ketika majikan mengakhiri secara permanen hubungan kerja dengan suatu
alasan, termasuk kinerja karyawan yang buruk atau kegagalan karyawan untuk
mengikuti kebijakan atau prosedur perusahaan. Wilayah HR menangani dokumen
yang berhubungan dengan akhir hubungan pekerjaan sesuai dengan semua undang-
undang yang berlaku. Umumnya, personil HR menjelaskan karyawan yang keluar
tentang hak dan pilihannya, jika ada, sampai dengan elemen rencana tunjangan
karyawan. Ketika karyawan berpisah karena pemberhentian sementara, HR
mungkin menyediakan atau mengoordinasikan pengiriman konseling penugasan
luar atau layanan konseling karier untuk membantu karyawan tersebut dalam
mencari pekerjaan baru.
www.loma.org
perencanaan sumber daya manusia pengembangan karyawan
penempatan tenaga kerja negara asal orientasi
penempatan tenaga kerja negara pelatihan praktik kerja
penyelenggara pementoran
kebangsaan negara ketiga rotasi kerja
pengalihdayaan pelatihan dalam kelas
inventarisasi keterampilan pelatihan mandiri
perencanaan suksesi evaluasi kinerja
perekrutan kompensasi
groupthink tunjangan karyawan
lowongan pekerjaan Fair Labor Standards Act/Akta Standar
pembagian kerja Tenaga Kerja yang Adil (FLSA).
wawancara penyaringan Employee Retirement Income Security
validitas Act / Akta Keamanan Pendapatan
keandalan Pensiun Karyawan (ERISA)
uji kecakapan Occupational Safety and Health
uji kinerja Administration (OSHA)
uji kecenderungan perilaku pemisahan
wawancara pekerjaan pemberhentian sementara
pelatihan karyawan pemecatan
Kegiatan Tambahan
Tinjaulah pembagian kerja dalam lowongan kerja perusahaan Anda. Apakah
Anda memerlukan keterampilan atau pelatihan tambahan untuk menerapkan
satu pekerjaan yang menurut Anda menarik? Jika ya, hubungi departemen
HR Anda untuk membahas cara terbaik mendapatkan pelatihan itu.
Lihat satu formulir evaluasi kinerja Anda sebelumnya. Apa tipe alat evaluasi
kinerja yang dipergunakan perusahaan Anda?
Siapkan diri Anda untuk evaluasi kinerja formal selanjutnya dengan menilai
sendiri kinerja Anda dalam pekerjaan Anda. Mintalah umpan balik tentang
kinerja Anda ke manajer secara berkala. Kumpulkan contoh pekerjaan yang
telah selesai Anda lakukan dengan baik atau hargailah yang telah Anda
terima. Pertimbangkan evaluasi kinerja sebagai cara Anda untuk berkembang
secara profesional.
Catatan akhir
1. Malcolm McCulloch, “Work Changes and Hiring Practices for the Recovering Economy,” Sumber, 21
Juli 2010.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 5: Informasi dan Teknologi 5.1
Bab 5
Informasi dan Teknologi
Tujuan
 Mengenali dan menggunakan terminologi informasi dan teknologi
 Menguraikan posisi pekerjaan utama pada departemen
teknologi informasi (TI)
 Menguraikan unsur utama dalam pengelolaan informasi, termasuk basis
data, sistem pengelolaan basis data, gudang data, sistem pengelolaan
dokumen, dan sistem pengelolaan alur kerja
 Menjelaskan tujuan dari sistem pemrosesan transaksi dan manfaat serta
biaya yang dikeluarkan dalam sistem warisan
 Menguraikan bagaimana penggunaan business intelligence (kecerdasan
bisnis), penganalisis bisnis, dan sistem pakar dalam perusahaan asuransi
 Menjelaskan perangkat lunak sebagai layanan (SaaS) dan komputasi
awan serta pemanfaatannya dalam memperluas kapasitas TI
 Menguraikan intranet, ekstranet, dan internet dan bagaimana
perusahaan asuransi menggunakan tiap tipe jaringan
 Menguraikan bagaimana perusahaan asuransi menggunakan tipe
integrasi telefoni komputer (CTI) yang berbeda
 Menjelaskan tata kelola data dan mengidentifikasi sejumlah langkah
yang harus dilakukan perusahaan asuransi untuk memaksimalkan
keamanan TI serta meningkatkan pemulihan bencana
www.loma.org
5.2 Bab 5: Informasi dan Teknologi Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Tanggung jawab Telekomunikasi
Departemen TI  Jaringan
Pengorganisasian Departemen TI  Integrasi Telefoni Komputer
 Teknologi Telekomunikasi Lainnya
Manajemen Informasi Keamanan TI dan Pemulihan Bencana
 Basis Data
 Sistem Manajemen Basis Data
 Sistem Manajemen Dokumen
 Sistem Manajemen Alur Kerja
Teknologi Proses Bisnis
 Sistem Pemrosesan Transaksi
 Kecerdasan Bisnis
 Pengalihluaran Kegiatan TI
Orang-orang yang bekerja di bidang TI adalah

satu-satunya yang saya hubungi saat komputer
atau sistem jaringan saya bermasalah. Apa yang
harus mereka lakukan dengan informasi tersebut?
I
ndustri asuransi adalah bisnis yang berbasis informasi. Perusahaan asuransi
menggunakan informasi tentang pelanggan, produk, produsen, investasi,
ketentuan UU, karyawan, dan faktor-faktor lain dalam kegiatan mereka.
Untuk menciptakan keuntungan kompetitif dan meningkatkan nilai pemegang
saham, maka informasi wajib dikelola seperti aset berharga lainnya. Pengelolaan
Informasi mengacu pada seluruh pekerja, proses, dan teknologi yang digunakan
perusahaan untuk menciptakan dan mengelola informasi perusahaan. Singkatnya,
pengelolaan informasi menyinggung bagaimana perusahaan menangkap,
mengelola, menggunakan, menjaga, dan menyimpan informasi fisik dan elektronik
agar mereka dapat memberikan informasi yang tepat kepada orang yang tepat di
waktu yang tepat.
Industri asuransi juga merupakan bisnis yang berbasis teknologi. Teknologi
memberi jalan bagi perusahaan asuransi untuk mengelola proses-proses bisnis secara
lebih efisien, menjangkau pelanggan secara lebih efektif, dan membedakannya
dari pesaing lainnya. Pengelolaan teknologi mengacu pada penggunaan teknologi
untuk memaksimalkan sumber daya perusahaan dan menjalankan kegiatan bisnis
secara lebih efektif dan efisien. Di dalam perusahaan asuransi, bidang fungsional
yang bertanggung jawab dalam pengelolaan informasi dan teknologi umumnya
disebut sebagai teknologi informasi (TI). Meski demikian, departemennya juga
dapat disebut pengelolaan teknologi informasi, pengelolaan informasi, layanan
informasi, sumber daya informasi, atau berbagai nama lainnya.
Tanggung Jawab Departemen TI

Misi departemen TI adalah mengidentifikasi bagaimana meningkatkan pendapatan
melalui teknologi, meningkatkan hubungan dengan pelanggan, mengurangi biaya,
memperkuat kepatuhan, serta memberikan keuntungan kompetitif terhadap
kegiatan usaha. Departemen TI berkinerja tinggi yang memahami bagaimana
www.loma.org
proses kerja perusahaan saat ini dan juga dapat membayangkan seperti apa
proses kerja di masa mendatang serta menyediakan nilai strategis yang melebihi
efisiensi biaya.
Departemen TI biasanya bertanggung jawab terhadap semua teknologi di dalam
perusahaan asuransi, seperti perangkat keras, perangkat lunak, jaringan, atau
proses-proses lain yang berkaitan. Departemen TI juga membantu pengelolaan dan
pengiriman informasi suara, data, atau video. Gambar 5.1 menyajikan gambaran
jenis teknologi umum dan terminologi penting lainnya dalam memahami
bagaimana kegiatan departemen TI.
Gambar 5.1. Terminolgi Teknologi
Perangkat keras—Perlengkapan atau perangkat mekanis yang tercakup dalam sebuah

sistem komputer dan dapat disentuh. Perangkat keras digunakan untuk memasukkan
informasi ke dalam sistem, melakukan kegiatan pemrosesan, dan menampilkan hasil
dari pemrosesan tersebut. Contohnya mencakup layar atau monitor display, printer,
alat penyimpanan, dan keyboard.
Perangkat lunak—Instruksi, atau program, yang mengatur operasi sebuah komputer.
Perangkat lunak sistem mengoordinasikan aktivitas dan fungsi komponen perangkat
keras. Perangkat lunak aplikasi membantu pengguna melaksanakan tugas
tertentu atau memecahkan masalah tertentu. Misalnya, perangkat lunak pengolah
kata digunakan untuk membuat dokumen teks. Perusahaan asuransi menggunakan
berbagai jenis perangkat lunak khusus, seperti perangkat lunak perakunan untuk
menjaga laporan perakunan perusahaan dan membuat laporan keuangan standar.
Jaringan—Sebuah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih sistem komputer yang
disambungkan menjadi satu, sehingga komputer dapat berkomunikasi satu sama lain.
Server—Sebuah komputer atau perangkat pada suatu jaringan yang mengelola
sumber daya jaringan. Misalnya, server printer adalah komputer yang mengatur satu
atau lebih printer, sementara server jaringan adalah komputer yang mengatur lalu
lintas jaringan.1
Internet—Sebuah jaringan besar dari jaringan-jaringan yang menghubungkan
komputer dan perangkat jaringan lain bersama-sama secara global. Pada informasi
yang berlalu-lalang lewat Internet itu terjadi melalui beraneka bahasa yang dikenal
sebagai protokol.
Peramban web—Sebuah aplikasi perangkat lunak yang memungkinkan pengguna
mengakses dan menavigasi Internet. Contoh peramban web meliputi Microsoft
Internet Explorer, Mozilla Firefox, dan Google Chrome.
World Wide Web (web)—Suatu bagian Internet di mana informasi diakses
atau dibagikan menggunakan bahasa spesifik yang disebut protokol HTTP. Web
menggunakan peramban web untuk mengakses dokumen web, video, atau materi
digital lain pada halaman di web, yang dikenal dengan website.
Pengorganisasian Departemen TI
Individu/orang yang menjalankan departemen TI perusahaan asuransi biasanya
disebut sebagai chief information officer/kepala informasi (CIO). CIO mengawasi
seluruh sistem teknologi informasi di dalam perusahaan asuransi dan memberikan
kepemimpinan korporasi, visi, dan arah untuk memastikan sejajarnya TI dan
www.loma.org
tujuan bisnis perusahaan. Dalam pasar yang tak menentu dan penuh persaingan
saat ini, peran CIO dalam menyejajarkan tujuan dan strategi teknologi informasi
dengan tujuan dan strategi perusahaan kini lebih penting dari sebelumnya.
CIO umumnya memberikan laporan kepada chief executive officer (CEO). Jika
perusahaan memiliki chief operations officer/kepala operasional (COO), maka
CIO boleh memberikan laporan kepada COO.
Sejumlah perusahaan besar mungkin juga memiliki chief technology officer
/kepala teknologi (CTO), yang juga dikenal sebagai arsitek utama atau arsitek
usaha, yang memberikan laporan kepada CIO dan bertanggung jawab atas
penyusunan dan implementasi strategi teknologi seluruh organisasi, termasuk
proses, informasi, dan aset teknologi informasinya. Misalnya, CTO mungkin
terlibat dalam meneliti dan menentukan apakah perusahaan membeli atau
mengembangkan jenis teknologi baru griyaan. Gambar 5.2 menguraikan posisi
pekerjaan utama dalam departemen TI.
Gambar 5.2. Posisi Pekerjaan Utama dalam Departemen TI
Manajer proyek—Merencanakan dan mengoordinasikan impelementasi proyek. Bertanggung

jawab mengelola risiko, anggaran, komunikasi, konflik, dan kekinian proyek
Programmer/Developer—Menulis/mengembangkan program perangkat lunak
Analis Keamanan—Mengatur/mengelola keamanan teknologi; dapat membantu menentukan
kebijakan keamanan dan biasanya berinteraksi dengan audtior internal/eksternal
Analis Bisnis—Bertugas mengidentifikasi kebutuhan TI bidang fungsional dan menentukan
solusi TI yang paling efektif dan efisien untuk kebutuhan tersebut; melakukan pengujian
terhadap aplikasi baru dalam lingkungan fungsional bagi pengguna akhir
Analis jaminan mutu—Menguji perubahan pada perangkat lunak dan perangkat keras untuk
memastikan tidak terjadinya kesalahan saat pengoperasian dan bahwa tujuan dari perubahan
tersebut telah tercapai
Operator komputer—Mengamati pengoperasian sistem komputer, memastikan bahwa
mesinnya bekerja dan aman secara fisik
Administrator basis data—Membuat, mengoptimalkan, dan menjaga basis data atau
penyimpanan informasi perusahaan; pada perusahaan asuransi, biasanya bekerja dengan erat
dengan aktuaris
Administrator server—Mengelola perangkat keras server yang digunakan untuk layanan
berkas/cetak, aplikasi, dan basis data; juga memasang dan memelihara perangkat lunak
Administrator jaringan—Mengelola alat komunikasi data yang memungkinkan arus
informasi dari satu sumber daya ke sumber daya lainnya
Teknisi help desk (service desk)—Menyediakan dukungan, baik melalui telepon atau e-mail,
kepada karyawan perusahaan yang mengalami masalah teknis terkait aplikasi, komputer pribadi,
atau printer; masalah yang belum ditangani naik ke level dukungan berikutnya yang biasanya
disebut teknisi desktop yang menyediakan layanan kepada karyawan di stasiun kerja-nya.
Teknisi telepon—Mengelola sistem suara/telepon; juga mencakup pengelolaan pusat
layanan telepon pada perusahaan yang lebih besar
Operator cetak—Mengoperasikan printer berkecepatan tinggi yang menghasilkan laporan
dan pengiriman surat yang berhubungan dengan dukungan pemilik polis dan dukungan agen
Sumber: Diadaptasi dari Ferny Espinoza (Transamerica Life Insurance Company), catatan kepada penulis, 2011. Digunakan dengan izin.
www.loma.org
Manajemen ingin meningkatkan penanganan

layanan pusat telepon kami. Belum lama ini,
seorang analis bisnis meneliti proses kerja
kami di pusat layanan telepon. Apa maksud
dari hal itu?
Dengan menempatkan analisis bisnis dalam unit fungsional, staf departemen

TI dapat menyadari secara penuh betapa rumit dan beratnya kegiatan asuransi
tertentu. Selain itu, unit fungsional belajar bagaimana mengartikulasikan
kebutuhan sistemnya secara lebih baik dengan TI. Sejumlah perusahaan asuransi
dapat menempuh pendekatan tim dengan menunjuk manajer proyek TI atau analis
bisnis untuk bekerja dengan wakil-wakil dari bidang fungsional saat proyek TI
diperlukan. Pendekatan tim juga dapat membantu dalam menghilangkan batas
antara TI dan fungsi bisnis tertentu yang terlibat di dalamnya.
Pengelolaan departemen TI pada tiap asuransi berbeda-beda pada tiap perusahaan
asuransi, bergantung pada ukuran dan kultur perusahaan. Sejumlah perusahaan
asuransi memusatkan seluruh staf TI dalam satu departemen. Dalam situasi
seperti itu, departemennya sering disebut sebagai departemen layanan bersama.
Perusahaan asuransi lain memiliki departemen terpusat untuk proses kerja tertentu,
namun tetap menempatkan analis bisnis atau staf TI lain pada departemen atau divisi
fungsional. Misalnya, departemen investasi mempertahankan seorang spesialis TI
untuk menunjang perangkat lunak yang digunakannya dalam membeli dan menjual
investasi. Satu atau lebih posisi pekerjaan pada Gambar 5.2 juga dapat digabung
dalam satu posisi, tergantung dari ukuran perusahaan.
Pada umumnya, kegiatan departemen TI berpusat pada pengelolaan dan
peningkatan tiga bidang di bawah ini: (1) pengelolaan informasi, (2) proses bisnis,
dan (3) telekomunikasi.
Manajemen Informasi
Perusahaan asuransi mengumpulkan data yang sangat besar dari permohonan
polis, tertanggung, pengaju klaim, karyawan, produsen, produk, dan pesaing. Data
adalah fakta yang belum diproses, seperti nama, alamat, tanggal lahir pemilik
polis, atau jumlah nominal polis atau nomor polis. Perusahaan asuransi dapat
menggabung, memanipulasi, dan menganalisis data untuk menciptakan informasi.
Informasi adalah sekumpulan data yang telah dikonversikan ke dalam bentuk
yang bermakna atau dapat digunakan untuk mencapai suatu tujuan. Misalnya,
perusahaan asuransi menggabung nominal dari satu polis yang terjual dengan
nominal seluruh polis lain yang terjual pada periode tertentu untuk memperoleh
informasi tentang penjualan total penjualan pada periode tersebut.
Agar dapat berjalan efektif, maka seluruh bidang dari perusahaan asuransi
jiwa membutuhkan informasi yang akurat, lengkap, singkat, relevan, jelas, tepat
waktu, dapat diakses, dapat digunakan, ekonomis, dan aman. Salah satu tujuan
penting bagi pengelolaan informasi adalah untuk memastikan bahwa informasi
perusahaan memiliki karakteristik ini, yang dijabarkan pada Gambar 5.3.
Jika informasi perusahaan asuransi tidak memiliki karakteristik ini, maka
perusahaan asuransi akan beroperasi di bawah kapabilitasnya. Misalnya, jika
survei kepuasan pelanggan tidak mengumpulkan informasi yang akurat atau
jika dilakukan terlalu sering, maka pemahaman perusahaan asuransi terhadap
kebutuhan pelanggannya bisa tidak akurat atau telah kadaluwarsa/ketinggalan
zaman. Komponen penting dalam seberapa baik perusahaan mengelola
informasinya adalah pengelolaan basis data yang efektif.
www.loma.org
Gambar 5.3. Ciri Informasi yang Bermanfaat
Akurat: Bebas error/galat

Lengkap: Memuat semua yang diperlukan
Singkat: Hanya memuat level detail yang diperlukan
Relevan: Memenuhi kebutuhan pengguna informasi
Jelas: Mudah dipahami
Tepat waktu: Terbaru dan tersedia saat diperlukan
Mudah diakses: Tersedia jika diperlukan
Dapat digunakan: Tersedia dalam bentuk yang
memenuhi kebutuhan pengguna
Ekonomis: Biaya setara dengan nilai
Aman: Hanya dapat diakses oleh pengguna yang
diberi izin dalam cara yang menunjang tata kelola
yang baik dan menaati peraturan
Basis Data
Basis data adalah sebuah koleksi data dan informasi yang teratur. Perusahaan
asuransi mengembangkan sejumlah basis data secara internal dan menjaganya
jika dibutuhkan dan hendak digunakan oleh perusahaan. Misalnya, basis data
pelanggan asuransi jiwa perusahaan asuransi akan menyimpan informasi kontak
dan demografi tentang pelanggan asuransi jiwa perusahaan. Dengan kata lain, basis
data personil perusahaan asuransi akan menyimpan informasi tentang karyawan
perusahaan, seperti gaji, tunjangan, atau keahlian. Basis data internal seperti itu
dirancang untuk mencatat transaksi bisnis dengan cepat dan menyimpan catatan
transaksi ini untuk digunakan secara internal.
Perusahaan asuransi juga menggunakan basis data eksternal yang
dikembangkan oleh pemerintah dan lembaga pemerintah, asosiasi industri, dan
penyedia informasi lainnya. Basis data eksternal menyediakan informasi seperti
pembaruan UU, demografi pasar, informasi ekonomi, penelitian aktuaria, dan
informasi pelanggan. Gambar 5.4 menyajikan sejumlah basis data eksternal yang
digunakan perusahaan asuransi jiwa.
Sistem Manajemen Basis Data

Data yang tersimpan pada basis data tidak akan begitu bermanfaat bagi perusahaan
asuransi tanpa sistem pengelolaan basis data yang memungkinkan pengguna
untuk mengakses dan menggunakan data tersebut. Sistem pengelolaan basis
data (DBMS) adalah sekelompok program komputer yang mengorganisasikan
data di dalam basis data dan memungkinkan pengguna memperoleh informasi
yang dibutuhkan. DBMS mengontrol bagaimana basis data disusun, diakses,
diproteksi, dan dijaga. Seperti yang disajikan pada Gambar 5.5, DBMS berfungsi
sebagai penghubung antara basis data dan penggunanya.
Gudang data adalah sebuah tempat penyimpanan data sentral yang dikumpulkan
perusahaan dari basis data-nya, sistem administratif internalnya, dan mungkin dari
sumber di luar perusahaan. Data dari berbagai sumber dibersihkan—duplikasinya
www.loma.org
Gambar 5.4. Basis Data Eksternal Yang Digunakan Oleh Perusahaan Asuransi
American Council of Life Insurance (ACLI).

Menjaga basis data online/daring undang-
undang dan peraturan asuransi AS, serta
organisasi departemen asuransi
Best’s Database Services. Menyediakan
berbagai informasi online dan berbasis CD-ROM
tentang perusahaan asuransi dan pasar asuransi;
tersedia dari A.M. Best Co.
LexisNexis™. Menyediakan layanan riset hukum
dan berita full-teks, bisnis, dan layanan riset
keuangan melalui basis data online, CD-ROM,
atau buku; tersedia dari LexisNexis Group
LIMRA Online. Memuat informasi tentang
pemasaran asuransi jiwa; tersedia bagi anggota
LIMRA International, Inc.
MIB Group, Inc. Jika diminta, menawarkan informasi penjaminan medis dan non-medis kepada
perusahaan asuransi tentang orang yang akan diasuransikan.
National Association of Insurance Commissioners (NAIC). Menyediakan informasi online
tentang regulator asuransi dan peraturan di Amerika Serikat
NILS INSource. Menyediakan basis data online atau CD-ROM tentang undang-undang, peraturan,
dan informasi hukum asuransi lainnya; tersedia melalui CCH Insurance Services
U.S. Securities and Exchange Commission (SEC). Menjaga basis data online prospektus produk
bagi beragam produk dan anuitas asuransi jiwa serta dana bersama
Westlaw®. Menyediakan basis data online yang berhubungan dengan undang-undang asuransi;
tersedia melalui West, bagian dari kelompok pasar Thomson Legal and Regulatory
disaring dan disunting ke dalam format standar - kemudian disimpan. Sistem

penggudangan data memberi cara pengeluaran dan penganalisisan data bagi
manajemen dalam mengambil suatu keputusan. Misalnya, jika manajer hendak
mengetahui persentase apa dari bisnis asuransi jiwa perusahaan yang datangnya
dari wilayah atau negara tertentu, maka analis dapat dengan mudah mengambil
informasi tersebut dari gudang data. Secara tradisional, gudang data perusahaan
asuransi bersifat spesifik terhadap sebuah jalur bisnis atau kegiatan. Misalnya,
perusahaan asuransi mungkin memiliki gudang data terpisah yang memiliki dan
menyimpan data jiwa individu, kecacatan individu, dan data anuitas individu.
Akan tetapi, bagaimana jika perusahaan asuransi perlu mengakses informasi
tentang demografi pelanggannya dan metode hubungan yang disukai pada seluruh
jalur bisnis/usahanya? Untuk memenuhi kebutuhan seperti itu, maka perusahaan
asuransi terus membuat gudang data usaha, yang juga disebut sebagai gudang
data terintegrasi, yang mengonsolidasikan data dari gudang data dan sistem
yang beroperasi ke berbagai lini bisnis, geografi, atau operasi. Gudang data usaha
bermanfaat dalam menyediakan pandangan yang komprehensif dan terintegrasi
www.loma.org
Gambar 5.5. Sistem Manajemen Basis Data
Basis data Pengguna
Berkas Pelanggan
Usaha Baru
Nama
Alamat
Telepon
Umur
Berkas Polis Pemasaran
Nomor Polis
Tanggal Ulang Tahun
Sistem
Produsen Pelayanan
Manajemen
Penerima manfaat Basis Data Administrasi Klaim
Pemilik polis
Berkas Produsen
Nama
Alamat
Penjualan Pengelolaan Agensi
Komisi
Berkas Klaim
Pengaju klaim
Nomor Polis Penjaminan
Nomor Klaim
Pemilik polis
kepada manajemen tentang semua pelanggan, kebijakan, penyataan dan laporan

keuangan perusahaan, atau aspek bisnis lainnya. Selain itu, perusahaan asuransi
yang mengembangkan gudang data usahanya sendiri mungkin akan merasakan
manfaat dari gudang data tersebut dalam memenuhi mandat hukum terbaru
seperti yang berlaku di Amerika Serikat tentang pengelolaan data dan catatan.
Meski demikian, sebelum perusahaan membuat tempat terpusat untuk
menyimpan data, mereka harus memutuskan data apa yang harus disimpan dan
bagaimana data tersebut dibersihkan dan distandarkan. Sebuah laporan dari
Data Warehousing Institute menemukan bahwa 83 persen organisasi mengalami
kerugian akibat laporan data yang tidak akurat, ketidaksepahaman internal tentang
data apa yang akan digunakan, serta definisi yang tidak benar yang menyebabkan
data tersebut tidak dapat digunakan.2 Pendefinisian dan pengelolaan data secara
konsisten dan akurat terhadap berbagai sumber data bisa menjadi proses yang
mahal dan lama. Namun, biaya dan waktu yang digunakan untuk membuat
gudang data usaha tersebut bermanfaat jika menghasilkan efisiensi kegiatan usaha
yang meningkat serta menaati peraturan yang berlaku.
www.loma.org
Perusahaan asuransi dapat menganalisis data di gudang data melalui

pendalaman data, yakni analisis terhadap banyak data untuk mengetahui tren,
pola, dan hubungan yang belum dikenal sebelumnya. Misalnya, pendalaman data
sering digunakan untuk mendeteksi pola kecurangan klaim atau membantu dalam
mengidentifikasi siapa pelanggan perusahaan saat ini yang kemungkinan besar
akan membeli produk tambahan. Pendalaman data memungkinkan perusahaan
asuransi untuk membuat keputusan yang proaktif dan berbasis pengetahuan.
Kami sedang mencoba menyingkirkan
dokumen kertas sebanyak mungkin. Baik
untuk lingkungan dan juga hemat uang!
Sistem Manajemen Dokumen

Sistem pengelolaan dokumen (DMS) adalah sebuah teknologi yang menangkap,
menyimpan, mengorganisasikan, dan mengeluarkan dokumen yang telah (1)
dibuat secara elektronik, atau (2) dibuat di atas kertas dan dikonversikan menjadi
citra digital melalui proses pencitraan. Pencitraan, atau pemindaian, adalah
proses penggunaan teknologi untuk mengonversi karakter atau gambar tercetak
menjadi citra digital yang dapat disimpan secara elektronik atau disunting, sesuai
dengan teknologinya. Dokumen elektronik disimpan di dalam sistem pengelolaan
dokumen menurut aturan tertentu yang menentukan
Siapa yang boleh mengakses dokumen
Siapa, jika ada, yang boleh memodifikasi dokumen
Berapa lama dokumen tersebut disimpan
Kapan, jika harus, dokumen itu akan dihancurkan
Misalnya: Seorang produsen menggunakan teknologi pencitraan untuk

memindai permohonan asuransi jiwa pelanggan serta dokumen pendukung
pada kantor penjualannya. Sistem manajemen dokumen perusahaan asuransi
menerima dokumen elektronik tersebut dari produsen dan menyimpannya
menurut aturan yang diperlukan untuk pemrosesan bisnis/usaha yang baru.
Teknologi seperti itu mempercepat proses permohonan karena informasi tidak
dikirim lewat surat atau dikapalkan, dan juga mengurangi biaya pengiriman
pos atau pengapalan.
Kemampuan perusahaan asuransi untuk memindai permohonan bisnis baru dan

formulir yang diperlukan baik dari lokasi terpusat atau dari kantor produsen telah
mengurangi kebutuhan akan dokumen kertas serta waktu dan biaya pengangkutan,
pemrosesan, serta penyimpanan dokumen. DMS menawarkan tiga manfaat utama
bagi perusahaan asuransi. Pertama, perusahaan asuransi menyadari adanya
penurunan biaya. Kedua, efisiensi operasional meningkat karena karyawan dapat
mengakses dokumen dengan cepat melalui sistem komputerisasi dan beberapa
karyawan dapat melihat dokumen yang sama secara bersamaan. DMS juga
membantu perusahaan asuransi dapat memenuhi persyaratan kepatuhan karena
hanya orang atau kelompok orang tertentu yang dibolehkan untuk mengakses
dokumen elektronik.
www.loma.org
Sistem pengelolaan konten mirip dengan DMS. Bedanya adalah, CMS

menyediakan sistem yang lebih luas untuk membagi dan menyunting informasi
perusahaan. Sistem pengelolaan konten (CMS) memungkinkan pengguna yang
diberi izin untuk membuat, menyunting, menyimpan, dan mempublikasikan data
elektronik dan informasi perusahaan. Perbedaan utamanya adalah bahwa DMS
umumnya digunakan untuk menyimpan dan mengakses dokumen, sementara
CMS digunakan untuk membuat, mengelola, mendistribusikan, dan menerbitkan
semua jenis informasi elektronik, baik dokumen, video, atau grafik/gambar.
Sistem Manajemen Alur Kerja
Dalam kegiatan asuransi, terkadang lebih dari satu karyawan harus melihat atau
mengelola sejumlah informasi atau menyelesaikan kegiatan kerja yang melibatkan
informasi tersebut. Sistem pengelolaan alur kerja sering digunakan bersama dengan
sistem pengelolaan dokumen atau sistem pengelolaan konten untuk mengelola
alur kerja dari seseorang atau tim ke orang/tim berikutnya. Sistem pengelolaan
alur kerja, juga disebut sistem pengelolaan terotomasi, atau distribusi alur kerja
terotomasi, adalah teknologi yang memungkinkan perusahaan asuransi untuk
mengontrol dokumen dan kegiatan kerja yang berhubungan dengan proses bisnis.
Dalam bentuknya yang paling dasar, sistem pengelolaan alur kerja mengirim
folder yang memuat berbagai jenis dokumen elektronik yang berbeda ke sejumlah
anggota staf untuk memroses dan menempatkan item tersebut dalam antrian kerja
hingga anggota staf ada. Jika anggota staf memiliki pertanyaan, maka sistem dapat
mengirim item pekerjaan tersebut ke supervisor (pengawas) atau pakar masalah
untuk mendapatkan bantuan. Setelah anggota staf selesai bekerja pada sebuah
folder, maka anggota staf tersebut mengarahkan sistem untuk mengirim pekerjaan
itu ke anggota staf atau manajer berikutnya yang perlu mengerjakan kasus tersebut.
Manajer dapat memantau antrian kerja dan menyesuaikan penempatan staf jika
antrian kerja sangat besar atau folder kerja telah cukup lama berada dalam antrian.
Sistem pengelolaan alur kerja dapat mengenali jenis pekerjaan yang diperlukan,
dan mengirim folder tersebut ke tim staf khusus berdasarkan jenis pekerjaannya.
Misalnya, perubahan alamat bisa masuk ke satu tim, sementara permohonan
kredit bisa diarahkan ke tim yang berbeda. Penggunaan sistem pengelolaan alur
kerja meningkatkan akuntabilitas karena sistem ini menunjukkan jenis transaksi,
siapa yang menerima transaksi tersebut, kapan transaksi itu diterima, masalah
yang timbul, langkah yang diambil, dokumen yang dibuat, tanggal dan waktu
penyelesaian, dan sebagainya.
Perusahaan menggunakan sistem pengelolaan alur kerja untuk meningkatkan
proses bisnis secara terus menerus. Misalnya, sistem tersebut menyediakan
waktu pemrosesan rata-rata yang dapat digunakan sebagai standar kinerja untuk
mengukur dan meningkatkan kinerja karyawan. Sistem ini juga membantu dalam
memastikan bahwa tidak ada pekerjaan yang tidak diselesaikan, jadi terdapat
peningkatan kualitas. Perusahaan asuransi juga dapat menggunakan sistem alur
kerja untuk menghilangkan tugas yang berlebihan dan mengotomatiskan tugas
yang sederhana agar prosesnya lebih cepat dan efisien.
Teknologi Proses Bisnis
Karyawan perusahaan asuransi menggunakan jenis teknologi yang berbeda
dalam pekerjaan mereka. Misalnya, seorang perwakilan layanan pelanggan boleh
menggunakan kombinasi sistem pengelolaan dokumen dan sistem alur kerja,
serta teknologi yang mengintegrasikan aplikasi komputer dengan telepon. Dari
perspektif karyawan, semua teknologi adalah teknologi proses bisnis. Akan tetapi,
untuk tujuan kita, teknologi proses bisnis adalah teknologi yang dirancang untuk
menunjang transaksi harian atau menunjang pengambilan keputusan.
www.loma.org
Sistem Pemrosesan Transaksi

Transaksi adalah setiap pertukaran terkait bisnis —seperti polis asuransi
jiwa yang diterbitkan dalam pertukaran dengan permohonan yang diajukan,
tunjangan kematian yang dibayarkan dalam pertukaran dengan bukti kematian
yang diterima, atau upah pembayaran jam kerja. Semua perusahaan asuransi
memiliki sistem pemrosesan transaksi, yang merupakan sekumpulan prosedur,
perangkat lunak, basis data, dan perangkat yang teratur yang digunakan
untuk melaksanakan transaksi bisnis volume besar, rutin, dan repetitif. Sistem
pemrosesan transaksi sering menghasilkan dokumen kertas atau elektronik yang
ditujukan bagi penerima tertentu. Dokumen ini mencakup
Dokumen yang menyediakan layanan kepada penerima, seperti cek komisi,
cek tunjangan, dan cek gaji karyawan
Dokumen yang meminta pembayaran atau tindakan lain dari penerima,
seperti pemberitahuan premi yang jatuh tempo atau pesanan pembelian
Dokumen yang menyediakan informasi kepada penerima, seperti polis yang
baru diterbitkan, laporan nilai polis, laporan keuangan, atau laporan tunjangan
Sebagian besar sistem pemrosesan transaksi yang digunakan oleh perusahaan
Apakah Anda percaya bahwa mengganti
sistem pemrosesan transaksi administrasi polis
kami akan menghabiskan biaya jutaan dollar?
asuransi disebut sebagai sistem warisan—sistem yang lebih tua yang diadakan
serta disesuaikan oleh perusahaan untuk melaksanakan tugas tertentu. Sistem
warisan tidak lagi menjadi sistem terbaik atau paling modern. Meski demikian,
sistem warisan tetap dapat mengelola blok bisnis yang sangat besar secara efisien,
dan menggantinya dapat mengeluarkan biaya yang sangat tinggi serta risiko bagi
perusahaan asuransi. Meski demikian, biaya dan risiko untuk mempertahankan
sistem warisan semakin tinggi. Mengingat kontrak asuransi sering berlaku dalam
periode waktu yang lama, maka sistem administrasi polis mungkin memiliki
data yang mundur hingga hampir seratus tahun. Mengubah data ini agar dapat
berjalan dalam sistem yang lebih kontemporer bisa sulit dilakukan, namun tidak
melakukannya berarti bahwa data dalam sistem warisan tidak dapat diakses dengan
mudah, yang dapat menghalangi usaha pemasaran perusahaan atau upaya penting
lainnya. Selain itu, seiring dengan sistem yang menua, mencari staf TI dengan
keahlian yang penting yang memadai untuk menjaga sistem warisan seringkali
sulit didapatkan. Karena alasan inilah, banyak perusahaan asuransi yang terpaksa
harus mengganti sistem warisan. Sejumlah perusahaan asuransi menemukan
bahwa mengalihluarkan kegiatan sistem warisan, seperti administrasi polis, lebih
ekonomis dibanding membangun kembali sistem ini secara internal.
Kecerdasan Bisnis
Business intelligence (BI), sebelumnya disebut sebagai decision support system
(DSS), adalah sebuah koleksi perangkat keras, perangkat lunak, basis data, dan
prosedur yang teratur yang memanfaatkan informasi yang diambil dari sistem
pemrosesan transaksi dan basis data perusahaan untuk menunjang pengambilan
keputusan. Sistem BI dasar mengeluarkan informasi, menganalisisnya, dan
www.loma.org
menyediakan laporan dari berbagai sumber untuk memudahkan manajer dalam

membuat keputusan harian dan mengontrol kegiatan rutin. Sistem BI seperti
ini biasanya menyediakan laporan terjadwal tentang penjualan, anggaran,
pembayaran tunjangan, lewat waktu, komisi, dan banyak aspek finansial lain
dari kegiatan asuransi kepada perusahaan asuransi. Sistem ini juga menyediakan
laporan pengecualian jika standar kinerja yang ditetapkan tidak terpenuhi.
Pusat layanan telepon kami memiliki papan
elektronik yang menunjukkan statistik
langsung tentang seberapa cepat dijawabnya
panggilan telepon pelanggan. Apakah itu
termasuk BI?
Sejumlah perusahaan asuransi mulai menggunakan information dashboard

alih-alih laporan tercetak atau elektronik untuk mengakses dan memantau
informasi tentang unsur penting yang berhubungan dengan kinerja perusahaan.
Dashboard, kadang disebut sebagai performance dashboard atau readerboard,
adalah aplikasi sistem informasi yang memadukan informasi dari berbagai sumber
BI ke dalam satu format elektronik yang mudah dibaca serta mengidentifikasi tren
positif dan negatif. Dashboard menyimpan seluruh informasi yang dibutuhkan
untuk mengevaluasi kinerja perusahaan atau proses bisnis individu di dalam satu
tempat. Dashboard memberikan indikator kinerja utama kepada manajemen,
seperti aksesibilitas layanan pelanggan atau penjualan oleh lini bisnis, dan
memungkinkan manajemen untuk memantau indikator ini secara terus menerus
setiap hari atau terkadang seketika serta secara proaktif mengelola proses-proses
yang berhubungan dengan indikator.
Sistem BI yang lebih canggih memiliki penganalisis bisnis dan sistem
pakar. Penganalisis bisnis adalah perangkat business intelligence yang
memadukan teknologi, aplikasi, dan proses serta analisis statistik dan kualitatif
untuk membantu manajemen dalam mengambil keputusan atau memecahkan
masalah.3 Salah satu pertimbangan terpenting bagi perusahaan asuransi saat
mengembangkan penganalisis bisnis adalah fokus pada proses-proses kerja utama
atau aspek bisnis yang akan membantu perusahaan asuransi dalam mencapai
sejumlah tujuan strategis. Misalnya, departemen bisnis/usaha baru dapat melacak
aplikasi baru yang masuk menurut tipe produk, jumlah nominal, besar premi,
atau jalur distribusi. Dengan menggunakan informasi ini, penganalisis bisnis
dapat mengukur apakah produk yang baru berjalan sesuai harapan atau apakah
kampanye pemasaran yang baru berjalan efektif. Perusahaan asuransi kini makin
menghendaki agar penganalisis bisnis tidak hanya mengidentifikasi realita saat
ini, namun juga memprediksi pola pelanggan peluang bisnis di masa mendatang.
Misalnya, mengetahui produk apa yang paling sering dibeli oleh segmen populasi
tertentu adalah informasi yang baik; sementara mengetahui apakah pola ini akan
tetap berlanjut di masa mendatang adalah informasi yang sangat berharga.
Sistem pakar adalah sebuah sistem komputer berbasis pengetahuan yang
dirancang untuk memberikan konsultasi pakar kepada pengguna informasi untuk
memecahkan masalah yang khusus dan kompleks, yang berarti bahwa sistem
komputer memang menyarankan serangkaian tindakan atau ikut memecahkan
masalah. Perusahaan asuransi dapat menggunakan sistem pakar untuk tujuan
operasional seperti membantu dalam pemrosesan penjaminan dan klaim. Sistem
pakar juga dapat menggunakan informasi yang dikumpulkan melalui penganalisis
bisnis untuk menyarankan metode pemangkasan biaya, memperluas kapasitas
dengan sumber daya yang ada, dan membuat efisiensi operasional.
www.loma.org
Pengalihluaran Kegiatan TI
Hingga belum lama ini, perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan
perusahaan asuransi untuk proses bisnis dan business intelligence-nya
dikembangkan secara griyaan dan dioperasikan oleh staf TI perusahaan, atau
membelinya dari vendor dan dioperasikan secara griyaan baik oleh staf TI atau
oleh staf TI yang berkonsultasi dengan vendor. Karena tekanan kompetitif dan
ekonomi, perusahaan asuransi kini mencari cara untuk mengurangi biaya TI dan
juga cara agar TI dapat mengubah proses-proses bisnis agar bereaksi lebih cepat
terhadap kondisi pasar yang terus berubah. Pengalihluaran, yang telah kita uraikan
pada Bab 4, adalah salah satu cara yang ditempuh oleh perusahaan asuransi untuk
mencapai tujuan ini. Pengalihluaran kegiatan TI seringkali melibatkan perangkat
lunak sebagai layanan (SaaS) dan komputasi awan.
Perangkat lunak sebagai layanan (SaaS), yang juga dikenal sebagai hosted
applications, adalah sebuah metode penyampaian perangkat lunak untuk mengakses
perangkat lunak dari jarak jauh lewat jaringan berbasis web dari seorang vendor.
Alih-alih mengembangkan aplikasi atau membeli aplikasi berlisensi yang akan
dimiliki perusahaan, perusahaan asuransi membayar ongkos kepada vendor atas
penggunaan perangkat lunak tersebut. Dengan menggunakan SaaS, perusahaan
menghindari biaya pengembangan atau pembelian, biaya pemasangan, dan biaya
pemeliharaan. Akan tetapi, penggunaan SaaS membutuhkan pertimbangan
yang teliti. Integrasi yang buruk antara SaaS dan sistem perusahaan yang lain
dan kurangnya kebijakan yang mengatur evaluasi dan penggunaan SaaS dapat
menyebabkan biaya operasional yang besar serta masalah hukum bagi perusahaan.
Komputasi awan adalah layanan berbasis langganan atau bayar per
penggunaan yang, dalam waktu nyata melalui Internet, memberikan akses ke
jaringan, platform, aplikasi, atau elemen TI lain yang dapat menambah kapabilitas
departemen TI yang ada. Bedanya, SaaS menyediakan perangkat lunak, sementara
dalam komputasi awan, perusahaan asuransi "menyambungkan diri" dengan
penyedia untuk mendapatkan prasarana atau perangkat lunak yang diperlukan.4
Misalnya, komputasi aktuaria yang dapat menempati sistem TI perusahaan
selama berjam-jam dapat dijalankan dengan membayar biaya sistem penyedia
melalui internet. Dengan cara ini, perusahaan asuransi dapat menambah kapasitas
TI tanpa harus berinvestasi dalam prasarana yang baru, menyewa atau melatih
personil baru, atau membeli perangkat lunak baru. Mengingat risiko keamanan
data, persyaratan kepatuhan hukum, dan masalah lain yang ada dalam komputasi
awan, perusahaan umumnya tidak menggunakannya untuk aplikasi bisnis yang
sangat penting. Misalnya, apa yang akan terjadi pada data perusahaan jika vendor
yang menyediakan komputasi awan tiba-tiba menghentikan usahanya? Meski
demikian, saat perusahaan mengembangkan rencana kontingensi dan mekanisme
kontrol yang lebih baik, komputasi awan sepertinya menjadi alternatif yang dapat
dijalankan bagi berbagai proses-proses bisnis perusahaan
Telekomunikasi
Telekomuniksi adalah transmisi elektronik sinyal komunikasi. Dalam artian
umum, telekomunikasi adalah istilah bagi serangkaian teknologi yang luas yang
mengirim informasi dari berbagai jarak. Telepon—telepon kabel dan telepon
genggam—radio, televisi, dan komputer yang berkomunikasi melalui jaringan,
semuanya adalah contoh alat telekomunikasi.
Telekomunikasi telah merevolusi kegiatan usaha perusahaan asuransi.
Perusahaan menggunakan telekomunikasi untuk berkomunikasi secara lebih efektif
dan lebih cepat dengan pelanggan, vendor, mitra bisnis, dan stakeholder eksternal
lainnya. Saat ini, perusahaan bersaing dalam ekonomi global melalui komunikasi.
www.loma.org
Telekomunikasi menyediakan berbagai perangkat yang memungkinkan manajer,

karyawan, tim, dan kelompok kerja untuk berbagi informasi, memantau proses
kerja, dan bekerja sama dengan cara yang sebelumnya tidak mungkin dapat
dilakukan. Jaringan dan integrasi telefoni komputer (CTI) adalah dua unsur
telekomunikasi yang penting bagi pengoperasian perusahaan asuransi.
Jaringan
Jaringan komputer telah menciptakan berbagai kemungkinan di mana perusahaan
dapat meningkatkan kegiatannya. Jaringan digunakan untuk tugas sederhana
seperti mengirim dokumen dari komputer ke printer untuk dicetak. Jaringan
juga digunakan untuk tugas kompleks seperti menghubungkan ratusan karyawan
perusahaan yang berada di seluruh dunia pada intranet perusahaan. Intranet adalah
jaringan komputer internal perusahaan yang menggunakan teknologi Internet
(seperti peramban web), yang hanya dapat diakses oleh orang di dalam organisasi.
Intranet digunakan untuk berbagai kegiatan kerja seperti e-mail, berbagi informasi
secara kolaboratif, pelatihan, dan akses karyawan terhadap basis data perusahaan
dan aplikasi komputer. E-mail, atau surat elektronik, adalah transmisi pesan
elektronik lewat jaringan komunikasi. Karyawan dapat mengirim e-mail kepada
karyawan lain melalui intranet perusahaan atau kepada siapa pun di dunia ketika
intranet perusahaan terhubung ke internet. E-mail telah menjadi cara yang penting
bagi perusahaan asuransi untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Sejumlah
perusahaan asuransi juga menyediakan perpesanan instan internal kepada
karyawan. Perpesanan instan adalah transmisi langsung komunikasi berbasis teks
dalam waktu yang cepat lewat jaringan komunikasi. Jika digunakan oleh karyawan
perusahaan, transmisi ini lebih cepat daripada e-mail dan tidak menyumbat sistem
e-mail perusahaan. Perpesanan instan juga dapat digunakan untuk memudahkan
percakapan berbasis teks dengan pelanggan. Dalam kasus seperti itu, hal ini sering
disebut sebagai obrolan web, obrolan teks, atau obrolan Internet.
Ekstranet adalah suatu bagian dari intranet perusahaan yang dapat diakses oleh
orang di dalam organisasi dan untuk memilih stakeholder eksternal. Misalnya,
perusahaan asuransi sering menggunakan eksranet untuk berhubungan dengan
produsennya. Sebagai langkah keamanan tambahan, perusahaan dapat membuat
jaringan privat virtual (VPN), yakni sebuah jaringan komputer yang aman yang
menggunakan perangkat keras, perangkat lunak, atau kombinasi keduanya untuk
menjadi "saluran" lewat internet, sehingga orang yang memiliki teknologi yang
dibutuhkan memiliki akses data yang berlalu-lalang melalui jaringan tersebut.
Ekstranet dan VPN memudahkan perusahaan asuransi untuk mendistribusikan
informasi dengan aman - seperti formulir, ilustrasi penjualan, informasi transaksi
polis, atau data lain - kepada pelanggan, penyalur, atau partner bisnis lainnya.
Internet adalah jaringan komputer yang dapat diakses oleh semua orang dengan
alat yang menunjang akses seperti itu, misalnya komputer atau telepon genggam.
Gambar 5.6 menyajikan bagaimana perusahaan asuransi menggunakan ketiga
jaringan ini.
Pada Gambar 5.6, Anda dapat melihat bagaimana pengguna internet tidak
dapat mengakses ekstranet atau intranet perusahaan dengan menggunakan
firewall. Firewall—adalah sebuah kombinasi perangkat keras dan perangkat
lunak yang menciptakan halangan elektronik antara area publik dan privat
pada sistem perusahaan dan melindungi jaringan perusahaan internal. Hanya
pengguna yang diberi izin yang dapat mengakses area di luar firewall. Perusahaan
asuransi jiwa menyimpan informasi finansial, medis, dan pribadi yang sensitif
tentang pelanggannya. Sistem informasi perusahaan juga memuat informasi
www.loma.org
Gambar 5.6. Intranets, Ekstranet, dan Internet
Informasi Perusahaan Asuransi
Firewall Firewall Firewall

Internet
Memberikan
akses ke informasi
umum situs web
perusahaan
asuransi, seperti
informasi tentang
perusahaan dan
produknya.
Pengguna
Ekstranet Memberikan akses
kepada produsen,
penyalur, dan
pelanggan ke informasi
semi-publik terkait
usaha mereka dengan
Pengguna
Intranet
Memberikan akses
ke alat, aplikasi, dan
informasi pribadi
yang dibutuhkan
oleh karyawan
untuk melaksanakan
tugasnya.
Pengguna
rahasia tentang perusahaan itu sendiri. Untuk melindungi informasi perusahaan

dan sistem informasi, maka perusahaan asuransi menggunakan firewall dan juga
langkah keamanan lain untuk mencegah hilangnya, kebocoran, atau pencurian
informasi. Enkripsi adalah teknologi yang mengode data agar hanya orang yang
diberi izin yang memiliki perangkat keras atau perangkat lunak atau keduanya
yang dapat mendekode data. Enkripsi adalah langkah keamanan utama yang
digunakan oleh perusahaan asuransi untuk melindungi data yang lalu-lalang di
dalam jaringan. Perangkat lunak pendeteksi intrusi adalah sejenis perangkat
lunak yang memantau sistem lalu-lalang pada sebuah jaringan dan mengidentifikasi
urutan perintah yang menunjukkan adanya pengguna tidak berizin yang berusaha
mengakses sistem atau basis data organisasi.
Selain SaaS dan komputasi awan, perusahaan asuransi menggunakan internet
untuk berbagai tujuan bisnis, termasuk (1 pertukaran data elektronik (EDI), (2)
e-commerce, (3) kolaborasi kerja, dan (4) telekomuting. Gambar 5.7 menyajikan
uraian singkat tentang aplikasi ini contoh pemakaiannya.
www.loma.org
Gambar 5.7. Aplikasi Bisnis Internet
Aplikasi Bisnis Pemanfaatan

Pertukaran data elektronik Perusahaan asuransi menggunakan EDI untuk berbagai
(EDI) adalah pertukaran data keperluas seperti berbagi informasi dengan reinsurer,
antar komputer lewat Internet penyedia layanan medis, dan bank.
oleh dua mitra bisnis dengan
menggunakan format data yang
disetujui bersama.
E-commerce adalah penggunaan Situs web—Perusahaan asuransi memasarkan produk
Internet untuk menyampaikan secara langsung kepada pelanggan melalui situs web
informasi, memfasilitasi transaksi perusahaan. Situs web menyediakan informasi produk dan,
bisnis, dan pengiriman produk dalam hal tertentu, kemampuan meminta dan membeli
dan pelaksanaan layanan. produk secara online. Situs web kadang memuat tautan
yang memudahkan pengunjung untuk mengirim pesan
e-mail ke perusahaan atau meminta panggilan balik dari
perusahaan. Sejumlah situs web menawari pelanggan
dengan kesempatan untuk berbicara secara langsung
dengan perwakilan layanan pelanggan.
Opsi swalayan—Perusahaan asuransi mengizinkan
pelanggan untuk mengakses informasi polis, seperti
catatan/sejarah pembayaran, dan melakukan transaksi
tertentu seperti perubahan alamat atau pembayaran
premi, melalui situs web perusahaan.
Agregator asuransi—Pemasar asuransi membuat daftar
produk dari berbagai perusahaan asuransi pada satu situs
web di mana pelanggan dapat melakukan perbandingan
saat membeli beragam jenis asuransi jiwa dan anuitas.
Jaringan sosial—Perusahaan asuransi menyediakan
produk dan informasi perusahaan serta topik-topik umum
pada situs web jaringan sosial seperti Facebook dan Twitter.
Business-to-business (B2B) e-commerce—Perusahaan
asuransi menggunakan internet untuk memfasilitasi
transaksi bisnis dengan bisnis lain seperti supplier/pemasok.
Perangkat lunak kolaboratif Perusahaan asuransi menggunakan perangkat lunak
menyediakan tim kerja, yang kolaboratif untuk berbagai tujuan seperti pengelolaan
secara geografis mungkin proyek dan tim karyawan antardepartemen.
terpisah, disertai peralatan untuk
berkomunikasi, berkolaborasi,
dan memecahkan masalah lewat
Internet.
Telecommuting adalah tindakan Sejumlah perusahaan asuransi membolehkan karyawan
bekerja di luar kantor atau tempat tertentu untuk berkomunikasi untuk mendapatkan akses
kerja tradisional, biasanya di kepada karyawan yang sebelumnya tidak ada atau sebagai
rumah, dengan menggunakan tunjangan karyawan atas pekerjaan tertentu. Perusahaan
Internet untuk berkomunikasi menemukan bahwa telecommuting dapat memiliki
dengan kantor, kolega, dan pengaruh positif terhadap rekrutmen dan retensi karyawan
pelanggan. serta dapat mengurangi beban real estate dan kantor.
www.loma.org
Integrasi Telefoni Komputer

Integrasi telefoni komputer (CTI) mengacu pada perangkat keras, perangkat lunak,
dan pemrograman yang mengintegrasikan komputer dan teknologi telekomunikasi,
kebanyakan berupa telepon. CTI bukanlah teknologi khusus, melainkan istilah
umum yang digunakan untuk menjelaskan berbagai teknologi yang menunjang
komunikasi dengan pelanggan dan kegiatan perusahaan asuransi lainnya.
Aplikasi Layanan Pelanggan

Meskipun pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan asuransi
melalui e-mail dan situs web perusahaan, telepon tetap merupakan salah satu
perangkat utama yang digunakan oleh perusahaan asuransi dan pelanggan untuk
berkomunikasi satu sama lain. Berbagai jenis CTI dapat membantu meningkatkan
aksesibilitas, kekinian, dan mutu layanan pelanggan melalui telepon perusahaan.
Distributor panggilan otomatis (ACD) adalah sebuah perangkat integrasi telepon
komputer yang pada level terbawah menjawab panggilan telepon dan mengarahkan
mereka kepada karyawan atau kelompok tugas tertentu, atau kepada pesan
tercatat. Selain mengirimkan panggilan, ACD dapat melakukan berbagai fungsi
lainnya. Misalnya, ACD dapat menghubungkan berbagai pusat kontak pelanggan
dan mengintegrasikan telepon dengan jalur komunikasi lain dan sistem komputer
lainnya, seperti e-mail, faks, situs web, atau basis data.
Selaan layar adalah sebuah teknologi yang menyampaikan suara dan data secara
simultan ke stasiun kerja perwakilan layanan pelanggan. Saat panggilan masuk
sampai pada sistem telepon otomatis perusahaan, maka sistem menggunakan
nomor telepon penelepon atau kode pribadi yang disediakan oleh penelepon untuk
mencari basis data informasi penelepon tersebut. Sistem lalu meneruskan informasi
pelanggan tersebut ke layar komputer CSR pada waktu yang sama ketika panggilan
pelanggan tersebut terhubung ke CRS. Tipe CTI lainnya adalah sistem respon suara
interaktif . Sistem respon suara interaktif (IVR), juga disebut sebagai unit respons
suara (VRU), adalah sebuah teknologi berbasis komputer yang menjawab panggilan
telepon, memberi salam kepada penelpon dengan pesan terekam atau digital,
meminta penelpon memasukkan informasi atau melakukan permintaan dengan
suara atau keypad telepon, serta memberikan informasi balik kepada penelpon
untuk opsi entri yang dipilih. Misalnya, salah satu opsi dalam sistem tersebut adalah
meminta sejarah/catatan pembayaran. Saat menelepon memilih opsi tersebut, maka
sistem menemukan informasi dan memberikan informasi kepada penelepon tentang
pembayaran premi terakhir dan tanggal jatuh tempo pembayaran premi berikutnya.
Perusahaan asuransi yang memiliki program manajemen hubungan pelanggan
biasanya membutuhkan teknologi yang ekstensif. Manajemen hubungan
pelanggan (CRM) adalah sebuah strategi bisnis yang memungkinkan organisasi
untuk mengelola seluruh aspek interaksinya dengan konsumen sekarang dan
calon konsumen. Teknologi yang terlibat dalam CRM dikenal dengan banyak
nama, seperti sistem manajemen hubungan pelanggan, enterprise management
tools, sistem manajemen aset pelanggan (CAM), atau program manajemen
nilai pelanggan (CVM). Sistem CRM memudahkan perusahaan asuransi
untuk mengumpulkan, menyimpan, mengonsolidasikan, menganalisis, dan
menggunakan informasi tentang transaksi, permintaan layanan, perilaku, dan
demografi pelanggan. Komponen umum dari sistem CRM mencakup
CTI dan teknologi internet yang (1) memfasilitasi interaksi yang efektif
antara perusahaan dengan pelanggan dan produsennya, serta (2) menangkap
informasi tentang pelanggan
Basis data dan sistem pengelolaan basis data (DBMS) untuk mengumpulkan,
mengintegrasikan, menyimpan, dan berbagi informasi tentang pelanggan
www.loma.org
Sistem alur kerja yang mengontrol proses-proses bisnis CRM

Perangkat business intelligence yang memudahkan staf manajemen untuk
mengambil keputusan tentang pelanggan
Teknologi Telekomunikasi Lainnya

Perusahaan asuransi terus mencari cara untuk mengurangi beban usaha dan
meningkatkan efisiensi usaha. Selain teknologi komunikasi yang telah kami uraikan,
perusahaan menggunakan banyak teknologi komunikasi lainnya untuk mencapai
tujuan ini. Untuk mengurangi biaya perjalanan, perusahaan menggunakan
teleconferencing, yakni pertukaran informasi di antara orang-orang yang terhubung
secara jarak jauh melalui sistem telekomunikasi. Pada tingkat teleconferencing
paling dasar, telepon digunakan untuk menghubungkan kelompok-kelompok
orang yang terpisah secara geografis melalui rapat telepon. Videoconferencing,
juga dikenal dengan web conferencing atau webinar, menggunakan internet untuk
menyebarluaskan audio, video, dan kadang-kadang pertukaran data interaktif
untuk menemui partisipan/peserta.
Telepon genggam yang dilengkapi kapabilitas komputer, yang sering
disebut sebagai ponsel pintar, kini makin populer. Perusahaan asuransi mulai
menggunakan aplikasi yang memudahkan produsen dan pelanggan lain untuk
mengakses informasi akun atau bahkan melakukan penjualan atau aktivitas klaim
melalui ponsel pintar.
Karena perusahaan tidak lagi menggunakan mesin faks—yakni alat yang
mengirim dan menerima dokumen cetak melalui jalur telepon—seperti kurang
lebih 10 tahun yang lalu, mesin faks tetap menjadi cara yang murah dan cepat
untuk mengirim kontrak dan dokumen lainnya.
Keamanan TI dan Pemulihan Bencana

Keamanan TI mengacu pada langkah fisik, teknis, dan prosedural yang diambil
perusahaan untuk mencegah kerugian, korupsi, kebocoran (disengaja atau tidak),
atau pencurian informasi dan teknologi perusahaan. Dalam industri asuransi,
keamanan TI sangat penting karena teknologi memainkan perang yang cukup
besar dalam proses-proses bisnis. Undang-undang dan peraturan di banyak negara
juga mengharuskan perusahaan untuk memantau keamanan TI yang dimilikinya.
Banyak perusahaan yang meminta laporan terbaru tentang perolehan, pengelolaan,
penyimpanan, dan pemusnahan data perusahaan untuk membuktikan ketaatan
terhadap undang-undang seperti perlindungan privasi perusahaan dan individu.
Dalam pembahasan sebelumnya tentang jaringan, kami menyebutkan sejumlah
langkah keamanan seperti firewall, yang dirancang untuk membatasi pengguna
yang diberi izin untuk mengakses jaringan perusahaan. Kata sandi dan syarat
identifikasi pengguna lainnya juga membatasi akses ke jaringan dan sistem
komputer perusahaan. Survei yang dilakukan oleh Kroll Annual Global Fraud
Report pada tahun 2010 menunjukkan bahwa 88 persen dari 801 perusahaan yang
berpartisipasi dalam survei tersebut telah menjadi korban dari setidaknya satu
jenis pencurian atau pemalsuan informasi pada tahun sebelumnya.5 Laporan ini
menyebutkan bahwa pencurian informasi rahasia sedang meningkat mengingat
data kini makin portabel dan dapat dihapus dengan mudah jika perusahaan tidak
memiliki kontrol/pengawasan yang cukup. Perangkat lunak antivirus yang
mendeteksi virus dan berusaha mencegah virus dalam menghancurkan data dan
program komputer lainnya juga merupakan unsur penting lain dari keamanan TI.
Semua produk keamanan dan prosedur keamanan perusahaan ini harus diatur
dan diperbarui secara terus menerus sebagai bagian dari kebijakan tata kelola data
www.loma.org
komprehensif perusahaan. Tata kelola data adalah proses pengupayaan pemilikan

dan akuntabilitas organisasional atas data, sehingga proses bisnis teroptimalkan
dan data aman dan terproteksi, serta menaati peaturan pemerintah. Tata kelola
data yang baik harus memastikan bahwa data organisasi dapat dipercaya; hal ini
pada gilirannya harus menghasilkan rasa percaya yang tinggi dalam pengambilan
keputusan manajemen. Meski pun kebijakan tata kelola data berbeda-beda
tergantung pada kebutuhan perusahaan, namun tata kelola data memiliki tujuan
utama sebagai berikut:
Menetapkan prioritas data organisasi untuk mencapai hasil usaha yang
diinginkan, seperti memaksimalkan pendapatan atau meminimalkan risiko
Mengkaji dan mengikuti perkembangan teknologi
Melindungi privasi data perusahaan dan pelanggan
Melindungi sistem dan jaringan perusahaan dari kerusakan atau kegagalan
beroperasi yang dapat mengganggu kegiatan usaha
Memastikan ketaatan terhadap peraturan pemerintah
Rencana kesinambungan bisnis perusahaan asuransi dalam mempertahankan
kegiatan TI jika terjadi kebakaran, banjir, atau peristiwa bencana merupakan
komponen penting dalam tata kelola data. Insight 5.1 menguraikan masalah yang
harus dipertimbangkan dalam pemulihan bencana TI.
Insight 5.1. Pemulihan Bencana TI

Untuk memaksimalkan keamanan TI, maka perusahaan asuransi harus menerapkan rencana
kesinambungan bisnis yang efektif jika terjadi bencana. Rencana ini harus memuat penduplikasian
catatan dan perangkat lunak penting - menempatkan duplikat tersebut di tempat yang aman - dan
membuat fasilitas pemrosesan informasi alternatif jika terjadi pembobolan keamanan sistem atau
penghentian sistem.
Teknologi online/daring tersedia untuk mem-backup data dari komputer pribadi, server - komputer
yang memilki sumber daya bersama - dan komputer genggam. Enkripsi data dapat digunakan
untuk melindungi transmisi data back-up dari komputer genggam dan lokasi yang jauh. Dalam
hal ini, internet dan intranet perusahaan kian digunakan untuk mem-backup data perusahaan saat
sedang dibuat. Sistem kini siap untuk - dengan hemat biaya - menjalankan back-up ini sembari
menjaga server agar tetap online.
Kegagalan pemasok energi, pemanasan, atau sistem pengondisi udara, komponen komputer, atau
sistem komputer, juga dapat menyebabkan gagalnya TI untuk melaksanakan tugasnya.
Penyediaan back-up untuk sistem komunikasi yang mati/ditutup atau gagal berfungsi merupakan
tantangan pemulihan bencana lainnya. Misalnya, jika jaringan privat virtual mati, pencarian fasilitas
back-up mungkin sulit dilakukan dengan fitur keamanan dan akses yang sama yang dengan
cepat menghindari terganggunya hubungan pelanggan yang penting. Rencana kontingensi harus
dikembangkan dengan penyalur pihak ketiga jaringan seperti itu untuk meminimalkan kemungkinan ini.
Vendor pengalihluaran perusahaan asuransi dan mitra strategis juga harus menunjukkan bahwa
mereka memiliki rencana pemulihan bencana yang cukup untuk beroperasi.
Banyak program perangkat lunak pemulihan bencana yang membantu perusahaan dalam
mengembangkan program pemulihan tertentu. Beberapa dari program ini menyediakan simulasi
bencana yang berbedadan hasil TI dalam menerapkan kombinasi sumber daya back-up yang
berbeda seperti fasilitas pemrosesan alternatif dan alat penyimpanan data.
Sumber: Diadaptasi dari karya Stephen W. Forbes, “Risk Management and Technology Security,” Resource, Maret 2002, 26.
Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
www.loma.org
manajemen informasi sistem pakar
pengelolaan teknologi perangkat lunak sebagai layanan (SaaS)
perangkat keras komputasi awan
perangkat lunak telekomunikasi
perangkat lunak sistem intranet
perangkat lunak aplikasi e-mail
jaringan perpesanan instan
server ekstranet
Internet jaringan privat virtual (VPN)
peramban web firewall
World Wide Web (Web) enkripsi
Chief Technology Officer (CTO) perangkat lunak pendeteksi intrusi
data pertukaran data elektronik (EDI)
informasi e-commerce
basis data perangkat lunak kolaboratif
sistem pengelolaan basis data (DBMS) telekomuting
gudang data integrasi telefoni komputer (CTI)
gudang data usaha distributor panggilan otomatis (ACD)
pendalaman data selaan layar
sistem pengelolaan dokumen (DMS) sistem pengenalan suara interaktif (IVR)
imaging (pencitraan) manajemen hubungan pelanggan (CRM)
sistem pengelolaan konten (CMS) teleconferencing
sistem pengelolaan alur kerja videoconferencing
transaksi ponsel pintar
sistem pemrosesan transaksi mesin faks
sistem warisan keamanan TI
business intelligence (BI) perangkat lunak antivirus
dashboard tata kelola data
penganalisis bisnis
Kegiatan Tambahan
Tempatkan informasi kontak teknisi help desk bantu perusahaan Anda. Dan,
saat Anda membutuhkannya, Anda telah siap.
Pikirkanlah tugas kerja Anda. Teknologi seperti apa yang Anda gunakan
dalam pekerjaan Anda? Bagaimana Anda dapat melakukan pekerjaan Anda
tanpa sistem otomatis tersebut?
Pertimbangkanlah mengapa tata kelola data penting dilakukan. Apa jenis
kebijakan tata kelola data yang diterapkan di perusahaan Anda? Temukan
jawaban beberapa di antara hal tersebut dan apa yang menyebabkan kebijakan
harus diimplementasikan.
www.loma.org
Catatan akhir
1. Webopedia, s.v. “server,” http://www.webopedia.com/TERM/S/server.html (4 Oktober 2010).
2. “Business Intelligence: Key to Surviving Meltdown, Consolidation and Cost Cutting,” Resource,
Maret 2009, 26–27.
3. Webopedia, s.v. “business analytics,” http://www.webopedia.com/TERM/B/business_analytics.html
(4 Oktober 2010).
4. Kevin Fogarty, “Cloud Computing Definitions and Solutions,” CIO.com, 10 September 2009,
http://www.cio.com/article/501814/Cloud_Computing_Definitions_and_Solutions (31 Mei 2011).
5. Carrie Burns, “Data Becomes Most Common Fraud Target: Kroll Report States Information Theft
Tops Physical Losses in Increasingly Expensive Concern,” Information Management Online,
20 Oktober 2010, http://www.information-management.com/news/data_security_governance_ROI_
Kroll-10018961-1.html (27 Mei 2011).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 6: Manajemen Keuangan 6.1
Bab 6
Manajemen Keuangan
Tujuan
 Mendeskripsikan cara perusahaan asuransi mengorganisasikan kegiatan
keuangan mereka
 Mendeskripsikan fungsi utama yang dipakai dalam manajemen
keuangan di perusahaan asuransi jiwa
 Membedakan tipe dasar strategi keuangan
 Mengidentifikasi dan mendeskripsikan risiko biasa yang dihadapi
perusahaan asuransi jiwa
 Mendeskripsikan teknik manajemen risiko: diversifikasi, lindung nilai,
dan manajemen biaya
 Menjelaskan peran manajemen risiko perusahaan (ERM) di perusahaan
asuransi jiwa
 Membedakan profit dengan rentabilitas
 Menjelaskan pentingnya pengelolaan modal dan menginventarisasi cara
perusahaan asuransi menggalang dan menggunakan modal
 Mengidentifikasi arus masuk kas dan arus ke luar kas pada perusahaan
asuransi, serta mendeskripsikan pengaruh arus kas terhadap solvabilitas
dan rentabilitas
 Mengidentifikasi sumber utama informasi keuangan untuk pemilik
kepentingan
 Mendeskripsikan laporan pendapatan dan neraca serta menjelaskan
hubungan neraca dengan persamaan akuntansi dasar
 Mendeskripsikan persyaratan pelaporan keuangan dan alat yang
digunakan untuk memantau solvabilitas perusahaan asuransi
www.loma.org
6.2 Bab 6: Manajemen Keuangan Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Pengorganisasian Manajemen Pemenuhan Ketentuan Finansial
Keuangan 
Alat untuk Memantau Solvabilitas
 Akuntansi dan Pelaporan Keuangan
 Kegiatan Kebendaharaan
 Kegiatan Investasi
 Audit dan Kontrol Internal
 Tanggung Jawab Antardepartemen
Tanggung Jawab Manajemen
Keuangan
 Penentuan Strategi Keuangan
 Pengelolaan Risiko
 Pengelolaan Solvabilitas dan
Rentabilitas
 Pengelolaan Modal
 Pengelolaan Arus Kas
 Pemberian Informasi kepada Pemilik
Kepentingan
Apakah manajemen keuangan sebuah istilah

baru untuk akuntansi?
A
kuntansi terutama berfokus pada pencatatan dan pelaporan transaksi
keuangan perusahaan. Manajemen keuangan, yang kadang disebut
kegiatan keuangan atau keuangan, adalah cara perusahaan asuransi
mengelola sumber daya untuk memenuhi sasaran keuangan perusahaan,
khususnya sasaran menyeluruh solvabilitas dan rentabilitas. Manajemen keuangan
menggunakan data dan laporan pembukuan perusahaan untuk
Membuat informasi yang dibutuhkan oleh pemilik kepentingan, seperti
konsumen, investor, regulator, agensi penentu peringkat, analis sekuritas,
bankir investasi, dan komunitas bisnis umum
Memastikan bahwa perusahaan memenuhi seluruh kewajiban finansialnya
dan mematuhi regulasi keuangan yang kompleks
Menanggulangi risiko dengan mengelola dan menguji proses pengawasan
Membantu menghasilkan laba yang memadai untuk pemilik perusahaan dan
konsumen
Pengorganisasian Manajemen Keuangan

Manajemen keuangan dimulai dari dewan direksi. Ingat pada Bab 1 bahwa dewan
perusahaan asuransi memiliki dua komite tetap yang langsung mempengaruhi
manajemen keuangan:
www.loma.org
Komite investasi menetapkan kebijakan investasi perusahaan dan memantau

jalannya investasi.
Komite audit, yang kadang disebut komite audit/risiko, mengarahkan audit
internal, dan fungsi kontrol perusahaan.
Biasanya, kepala eksekutif (CEO) perusahaan mendelegasikan sebagian besar
tanggung jawab keuangan dan anggaran kepada pelaksana keuangan senior. Di
banyak perusahaan asuransi jiwa, kepala keuangan (CFO) mengawasi seluruh
keuangan dan kebijakan finansial perusahaan. CFO melapor langsung kepada CEO
perusahaan dan bekerja erat dengan direktur perusahaan untuk menyusun sasaran
dan strategi perusahaan. Gambar 6.1 menginventarisasi sebagian tugas CFO.
Meskipun banyak perusahaan asuransi memiliki unit atau departemen yang
disebut keuangan atau manajemen keuangan, banyak perusahaan asuransi lain
yang tidak demikian. Pada keduanya, karyawan dari beberapa bidang, seperti
investasi, akuntansi, kegiatan kebendaharaan, dan audit, biasanya berkontribusi
pada manajemen keuangan perusahaan asuransi. Gambar 6.2 menunjukkan
ilustrasi sederhana tentang fungsi utama manajemen keuangan.
Gambar 6,1. Tugas Kepala Keuangan (CFO)
Bekerja dengan tim pemimpin senior perusahaan

dalam hal aktivitas perencanaan strategis
Mengoordinasikan, memantau, dan melaporkan
aktivitas finansial perusahaan
Bekerja dengan departemen Teknologi Informasi
(TI) perusahaan untuk menjamin kualitas dan
akurasi informasi keuangan
Mempresentasikan hasil keuangan kepada
dewan direksi secara kuartal, tahunan, dan
sesuai kebutuhan, serta menjawab pertanyaan CEO dan anggota dewan tentang hasil
keuangan
Mengomunikasikan informasi keuangan yang sangat penting kepada manajer
perusahaan, auditor eksternal, regulator, investor, dan agensi penentu peringkat
Bekerja dengan bankir investasi untuk mendapatkan pembiayaan yang diperlukan guna
menggalang dana
Bertindak sebagai penengah terakhir untuk menyelesaikan masalah manajemen
keuangan internal
Mengadakan kontrol finansial yang kuat dan alat ukur untuk menjamin kualitas
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Pengoperasian Perusahaan Asuransi, ed. ke-2, [Atlanta: LOMA
(Life Office Management Association, Inc.), © 2005], 335.
www.loma.org
Gambar 6,2. Fungsi Utama Manajemen Keuangan
Komite Investasi Komite Audit

Dewan Direksi Dewan Direksi
Kepala Keuangan (CFO).

Kegiatan Keuangan
Pengontrol
Bendahara Kepala Auditor
Kepala Investasi Akuntansi dan
Kegiatan Audit dan
Kegiatan Investasi Pelaporan
Kebendaharaan Kontrol Internal
Keuangan
Akuntansi dan Pelaporan Keuangan

Akuntansi adalah sistem atau sekelompok aturan dan metode untuk mengumpulkan,
mencatat, menganalisis, mengikhtisarkan, dan melaporkan informasi keuangan.
Pelaporan keuangan adalah proses pengajuan data finansial tentang posisi finansial
perusahaan, performa yang sedang terjadi, dan arus dana ke dalam serta ke luar
perusahaan. Pelaporan keuangan mencakup penyiapan dan pengarsipan laporan
keuangan, yang banyak di antaranya disyaratkan oleh hukum. Seringkali perusahaan
mengorganisasikan tanggung jawab akuntansi dan pelaporan keuangan di dalam satu
departemen. Bab 7 menjelaskan akuntansi dan pelaporan keuangan secara lebih rinci.
Di kebanyakan perusahaan asuransi, controller—yang kadang disebut
comptroller—mengepalai fungsi akuntansi dan pelaporan keuangan. Di beberapa
perusahaan, CFO merangkap sebagai pengontrol. Pengontrol bertanggung jawab
untuk mengawasi pengumpulan dan pelaporan data finansial perusahaan yang
tepat waktu serta akurat. Sejumlah asisten pengontrol atau asisten manajer, yang
masing-masing mengawasi unit pembukuan yang berbeda, memberikan laporan
kepada pengontrol. Karyawan di tiap unit meliputi manajer, akuntan senior,
analis akuntansi, dan accounting clerk. Gambar 6.3 menunjukkan contoh cara
mengorganisasikan unit-unit ini. Perhatikan bahwa cara perusahaan menyusun
dan mengorganisasikan fungsi akuntansi berbeda-beda dan bahwa sebagian
perusahaan memadukan dua atau lebih fungsi di dalam sebuah departemen.
Tanggung jawab utama akuntansi dan fungsi pelaporan keuangan adalah untuk
Mencatat, melacak, dan melaporkan transaksi keuangan
Mengoordinasikan proses anggaran dan mengawasi analisis biaya
Mempersiapkan pernyataan dan laporan keuangan untuk pemilik kepentingan
eksternal
Mengumpulkan, mencatat, menganalisis, dan mendistribusikan informasi
keuangan kepada manajer perusahaan
www.loma.org
Gambar 6,3. Organisasi Fungsi Akuntansi dan Pelaporan Keuangan
Komite Audit
Dewan Direksi
Pengontrol
Pelaporan Keuangan Akuntansi Premi Akuntansi Investasi
Pengauditan Akuntansi Umum Akuntansi Pajak
Penyusunan Anggaran Akuntansi Biaya
Kegiatan Kebendaharaan
Kegiatan kebendaharaan, yang kadang disebut manajemen kas atau akuntansi
kas, mengelola uang tunai yang masuk dan ke luar dari perusahaan. Di kebanyakan
perusahaan asuransi, orang yang mengarahkan kegiatan kebendaharaan disebut
bendahara, yang biasanya melapor kepada CFO. Bendahara mengawasi
pemeliharaan dan pengelolaan data dan laporan seluruh transaksi kas perusahaan
asuransi, khususnya uang yang didepositokan atau ditarik dari rekening insurer
di bank atau lembaga keuangan lainnya. Dalam kegiatan kebendaharaan, manajer
dan penyelia mengawasi aktivitas departemen. Treasury associate, analis, asisten,
koordinator, dan clerk/petugas adalah sebagian posisi pekerjaan dalam kegiatan
kebendaharaan. Gambar 6.4 menunjukkan pengorganisasian fungsi kegiatan
kebendaharaan.
Kegiatan kebendaharaan meliputi aktivitas berikut:
Manajemen kas—Mengawasi penerimaan kas dan menyetujui pembayaran
tunai. Di banyak perusahaan multinasional, manajemen kas dipusatkan
di negara domisili, meskipun mungkin didesentralisasikan di tiap negara
tersendiri tempat perusahaan menjalankan bisnis. Sebagian perusahaan
asuransi multinasional mengalihluarkan pengelolaan kurs mata uang asing di
negara tertentu demi meningkatkan akurasi dan kecepatan transaksi.
Relasi bank dan administrasi akuntansi—Menyusun rekening bank,
mencocokkan laporan bank, mengelola peti uang untuk menagih pembayaran
premi, dan memperoleh laba kas.
Rekonsiliasi bank—Mencatat transaksi tunai dan mengenakan biaya pada
rekening yang tepat.
www.loma.org
Gambar 6,4. Pengorganisasian Fungsi Kegiatan Kebendaharaan
Bendahara
Manajemen Kas Relasi Bank dan

Penerimaan/Pembayaran Administrasi Akuntansi
Rekonsiliasi Bank Kredit Jangka Pendek
Prediksi Kas Manajemen Likuiditas
Aktivitas kredit jangka pendek—Menginvestasikan kelebihan kas dalam

rencana berjangka waktu sangat pendek (pinjaman satu malam) dan
merencanakan peminjaman berjangka waktu sangat pendek sesuai kebutuhan
(peminjaman satu malam). Perusahaan asuransi tidak mampu memiliki uang
menganggur di dalam rekening bank. Sebaliknya, kelebihan uang tunai
diinvestasikan satu malam atau selama akhir pekan. Pendapatan yang diperoleh
dari uang tunai ini mungkin kecil, namun akan terus bertambah seiring waktu.
Prediksi kas—Memprediksikan dan melacak perpindahan uang ke dalam
dan ke luar perusahaan.
Manajemen likuiditas—Mengelola uang tunai yang ada untuk memenuhi
kewajiban kontraktual dengan menggunakan likuiditas. Likuiditas adalah
kemudahan dan kecepatan penguangan aset dengan penaksiran nilainya yang
sebenarnya. Aset likuid adalah uang tunai dan aset lain perusahaan yang
sudah dapat dijual karena nilainya yang sebenarnya.
Kegiatan Investasi
Investasi adalah kegiatan utama perusahaan asuransi. Tanpa pengelolaan investasi
yang baik, perusahaan asuransi tidak akan dapat memenuhi kewajibannya seiring
waktu. Perusahaan asuransi dapat mengorganisasikan kegiatan investasi, sebagai
departemen tersendiri, anak perusahaan, atau sebagai divisi besar di sebuah
perusahaan besar, yang mendukung bidang asuransi jiwa dan unit bisnis lain.
Kadang perusahaan asuransi menyerahkan pengelolaan kegiatan investasi
mereka kepada perusahaan investasi luar. Meskipun kegiatan investasi dari sumber
luar memberikan kepada insurer pengalaman investasi yang sangat baik dan
kadang dapat berakibat penghematan biaya yang signifikan, perusahaan asuransi
harus memikirkan dengan hati-hati pemenuhan ketentuan perundang-undangan
dan masalah organisasional internal sebelum mengambil langkah demikian.
Pengelolaan kegiatan investasi akan dibahas secara lebih rinci pada Bab 8.
www.loma.org
Wewenang untuk mengambil keputusan investasi dimulai dari komite investasi

dewan direksi. Komite ini menetapkan kebijakan investasi perusahaan asuransi,
yang merupakan pedoman yang menguraikan tujuan dan strategi jangka panjang
perusahaan asuransi. Kebijakan investasi perusahaan asuransi terdiri dari
Tujuan investasi—Sasaran keuangan jangka panjang yang diupayakan oleh
perusahaan asuransi seiring waktu
Strategi investasi—Rencana tindakan jangka panjang dan formal untuk
mencapai tujuan investasi yang mencakup identifikasi jenis investasi yang
diterima dan menyusun standar untuk memantau pengelolaan risiko dan
performa investasi
Biasanya, kepala investasi (CIO) mengelola operasi investasi. Perhatikan
bahwa “CIO” juga dapat disebut kepala informasi perusahaan. Kepala investasi
langsung melapor kepada CEO perusahaan asuransi atau CFO-nya serta kepada
komite investasi dewan direksi. CIO bertanggung jawab untuk
Membuat rekomendasi kepada dewan dan mengimplementasikan arahan
dewan
Memastikan keputusan investasi sejalan dengan kebijakan investasi dan
persyaratan perundang-undangan
Mengomunikasikan kepada bidang akuntansi dan aktuaria tingkat laba saat
ini dan laba yang diperkirakan pada investasi perusahaan
CIO mengarahkan tim yang beranggotakan manajer portofolio dan manajer
aset/utang yang mengkoordinasikan strategi investasi untuk jenis aset tertentu
yang diinvestasikan, seperti saham, obligasi, hipotek, dan real estate. Portofolio
adalah kumpulan aset yang disatukan untuk memenuhi rangkaian sasaran
keuangan yang telah ditetapkan. Tiap manajer portofolio mengambil keputusan
investasi untuk portofolio mereka sesuai dengan pedoman umum investasi.
Manajemen aset/utang (ALM) adalah tindakan pengoordinasian administrasi
portofolio aset seorang insurer (investasinya) dengan administrasi portofolio
utangnya (kewajibannya kepada nasabah) sedemikian rupa untuk mengelola risiko
dan masih mendapatkan tingkat bunga yang memadai. Manajer aset/hutang,
yang disebut manajer aset di beberapa perusahaan, memantau investasi lini bisnis
tertentu perusahaan asuransi dan memastikan ketersediaan dana ketika dibutuhkan
untuk mendukung lini tersebut. Perhatikan bahwa aktuaris bertanggung jawab
menentukan sumber daya keuangan yang dibutuhkan untuk mendukung kewajiban
perusahaan asuransi kepada nasabah untuk tiap produk asuransi.
Contoh sederhana struktur organisasi departemen investasi tampak dalam
Gambar 6.5. Ingat bahwa beberapa perusahaan menggunakan sumber luar untuk
seluruh atau sebagian aktivitas kegiatan investasinya. Selain CIO, manajer
portofolio, dan manajer aset/utang, karyawan lain di dalam departemen investasi
dapat mencakup
Analis investasi, yang meriset peluang investasi tertentu dan mengajukan
rekomendasi menyangkut peluang itu
Ekonom, yang memprediksi dan melacak tren ekonomi
Trader, yang memperjualbelikan aset untuk portofolio perusahaan asuransi
www.loma.org
Gambar 6,5. Pengorganisasian Fungsi Kegiatan Investasi
Komite Investasi
Dewan Direksi
Kepala Investasi (CIO)
Manajer Aset/Utang Manajer Aset/Utang Manajer Aset/Utang

Asuransi Perorangan Asuransi Kelompok Anuitas
Manajer Manajer Manajer Manajer

Portofolio Portofolio Portofolio Portofolio
Obligasi Saham Hipotek Real Estate
Audit merupakan bagian dari manajemen

keuangan? Bukankah baru kita ketahui
bahwa audit adalah bagian dari pemenuhan
ketentuan?
Audit dan Kontrol Internal

Dengan melakukan audit terhadap aktivitas bisnis keuangan dan operasionalnya,
sebuah perusahaan asuransi dapat mengevaluasi secara objektif prosedur
kegiatannya, efisiensi manajemen, dan kesesuaian dengan aturan dan regulasi
tertentu. Biasanya, kepala auditor mengawasi kontrol audit dan kontrol
internal kegiatan perusahaan. Proses audit harus dilakukan secara terpisah dari
kegiatan keuangan lainnya untuk memastikan bahwa auditor tidak memberikan
pendapat yang bias. Dengan alasan ini, kepala auditor langsung melapor kepada
komite audit dewan direksi perusahaan dan biasanya kepada CEO perusahaan
untuk tujuan administratif. Tetapi, dari sudut pandang organisasi, proses audit
dapat menjadi bagian dari atau terafiliasi dengan bidang pemenuhan ketentuan
perusahaan asuransi. Tugas rutin komite audit perusahaan asuransi, yang biasanya
beranggotakan direktur luar dan bukan karyawan perusahaan asuransi, meliputi
Pemantauan kontrol internal atas operasi keuangan
Penyeliaan dan rapat dengan auditor internal untuk mendiskusikan aktivitas
dan temuan mereka
www.loma.org
Pemantauan aktivitas organisasi untuk meningkatkan efisiensi kegiatan

Pelaporan aktivitas komite kepada dewan direksi
Pelaporan aktivitas komite di dalam laporan tahunan kepada pemegang saham
dan pemegang polis
Kepala auditor mengarahkan aktivitas audit dan mengawasi auditor internal,
yang banyak di antaranya memiliki spesialiasi dalam berbagai kebijakan
dan prosedur yang berhubungan dengan administrasi asuransi atau kegiatan
keuangan. Dalam tiap bidang, manajer dan penyelia mengawasi asisten auditor
dan staf pendukung yang melaksanakan audit dan mengumpulkan temuan audit,
sebagaimana tampak dalam Gambar 6.6.
Gambar 6,6. Pengorganisasian Fungsi Audit
Komite Audit
CEO
Dewan Direksi
Kepala Auditor
Auditor Senior Auditor Senior Auditor Senior

Kegiatan Keuangan Kegiatan Asuransi Kebijakan & Prosedur
Tanggung Jawab Antardepartemen

Karena mencakup pelacakan, pemberian persetujuan, dan pelaporan penerimaan dan
pembayaran uang perusahaan asuransi, manajemen keuangan mempengaruhi hampir
semua pengoperasian lain perusahaan asuransi. Berbagai departemen di dalam
manajemen keuangan bekerja dengan departemen lain perusahaan asuransi, termasuk
Aktuaria. Manajer keuangan bekerja dengan aktuaris dalam merancang
produk baru. Aktuaris memproyeksikan arus kas dari pembayaran premi,
pendapatan investasi, dan pembayaran keuntungan, serta mengoordinasikan
proyeksi ini dengan kegiatan kebendaharaan. Kegiatan investasi bekerja
erat dengan aktuaris dalam mengoordinasikan pendapatan dari investasi
dengan kewajiban kontraktual. Aktuaris juga bekerja dengan staf pelaporan
pembukuan dan keuangan menyangkut aktivitas pelaporan keuangan.
Teknologi informasi (TI). Kebanyakan proses pengelolaan, pencatatan,
dan pelaporan transaksi keuangan terotomasi. Manajemen keuangan bekerja
erat dengan TI untuk menjamin kualitas data dan memastikan bahwa para
pengambil keputusan menerima informasi yang dibutuhkan pada saat akan
mengambil keputusan.
www.loma.org
Manajemen risiko. Di kebanyakan perusahaan, manajer keuangan bekerja

erat dengan kepala risiko perusahaan asuransi untuk mengurangi paparan
risiko perusahaan asuransi. Aktivitas bersama mencakup pendefinisian tugas
strategis, operasional, finansial, atau tugas yang terkait dengan pemenuhan
ketentuan; penentuan toleransi risiko keuangan yang tepat; pengukuran
dan pemantauan risiko keuangan; serta pengidentifikasian risiko dan cara
mengelola risiko.
Perusahaan asuransi mempunyai banyak
bidang keuangan. Bagaimana cara mereka
bekerja sama dan menyelesaikan segala
sesuatunya?
Tanggung Jawab Manajemen Keuangan

Manajer keuangan perusahaan asuransi jiwa mengoordinasikan dengan saksama
aktivitas moneter perusahaan asuransi dan membantu pelaksana perusahaan
dalam menyusun, melaksanakan, dan memenuhi strategi perusahaan yang
dimaksudkan untuk memaksimalkan nilai perusahaan sambil meminimalkan
risiko keuangan perusahaan asuransi. Manajer keuangan terutama bertanggung
jawab untuk (1) menetapkan strategi keuangan, (2) mengelola risiko, (3) mengelola
solvabilitas dan rentabilitas perusahaan, (4) mengelola modal, (5) mengelola arus
kas, serta (6) memberikan informasi keuangan kepada pemilik kepentingan.
Penentuan Strategi Keuangan

Menyusun strategi keuangan yang sesuai dengan kebijakan investasi perusahaan
adalah aktivitas manajemen keuangan yang penting. Strategi keuangan mungkin
dikarakterisasikan sebagai strategi yang agresif, strategi yang konservatif,
atau kombinasi strategi yang agresif dan konservatif. Perusahaan yang sangat
menekankan pengambilan risiko yang dapat meningkatkan rentabilitasnya pada
umumnya mengupayakan strategi keuangan yang agresif. Sebagai contoh, strategi
keuangan yang agresif mungkin mencakup investasi pada aset yang berisiko
relatif tinggi, menciptakan banyak produk baru dan tidak biasa, berekspansi ke
dalam lini bisnis baru, serta mengimplementasikan sistem distribusi baru.
Perusahaan asuransi yang sangat menekankan penghindaran risiko yang dapat
mengancam solvabilitasnya pada umumnya mengupayakan strategi keuangan
yang konservatif. Sebagai contoh, strategi keuangan yang konservatif mungkin
mencakup investasi pada aset yang berisiko relatif rendah, menciptakan produk
tradisional untuk pasar yang ada, dan menggunakan sistem distribusi yang ada.
Umumnya, perusahaan asuransi jiwa tidak menggunakan strategi keuangan
yang terlalu agresif atau terlalu konservatif. Perusahaan asuransi yang
menggunakan strategi keuangan yang terlalu agresif dapat membahayakan posisi
solvabilitasnya dengan mengambil risiko yang berlebihan. Perusahaan asuransi
yang menggunakan strategi keuangan yang terlalu konservatif dapat kehilangan
kesempatan bertumbuh dan membatasi laba potensial untuk pemiliknya maupun
kemampuannya untuk tetap kompetitif. Kebanyakan perusahaan asuransi
menggunakan kombinasi strategi agresif dan konservatif serta menyesuaikan
strategi mereka dengan perubahan kondisi pasar.
www.loma.org
Pengelolaan Risiko
Perusahaan asuransi jiwa menghadapi banyak risiko. Apa itu risiko? Risiko
adalah kemungkinan bahwa sebuah investasi atau usaha lain mungkin membawa
hasil yang tak terduga. Investasi adalah penggunaan sumber daya dengan tujuan
mendapatkan profit atau laba. Tetapi, investasi kadang menyebabkan kerugian
bagi investor atau laba yang tidak memadai. Oleh karena itu, laba atas investasi
dapat positif atau negatif.
Ketika mendengar istilah investasi, Anda mungkin berpikir untuk membeli
aset, seperti saham, obligasi, reksadana, atau real estate, namun masih ada banyak
jenis investasi lain. Contoh investasi perusahaan asuransi meliputi
Pembelian saham atau obligasi
Peluncuran produk baru
Pengangkatan karyawan baru
Penerbitan polis
Pembukaan kantor cabang
Penginstalan sistem informasi baru
Pengambilalihan lini bisnis dari pesaing
Saya tak pernah berpikir untuk mengangkat

seorang karyawan atau menginstal sistem
informasi sebagai investasi.
Beberapa hal di dalam daftar ini mungkin tidak sesuai dengan ide Anda tentang
investasi. Tetapi ingat bahwa investasi adalah penggunaan sumber daya dengan
tujuan mendapatkan profit. Sebuah perusahaan asuransi tidak dapat memperoleh
profit tanpa tenaga kerja yang berkualitas atau sistem informasi yang memadai.
Investasi mana di dalam daftar ini yang mengandung risiko? Semuanya.
Perusahaan asuransi menemukan risiko dalam setiap aspek pelaksanaan bisnis.
Gambar 6.7 menginventarisasi jenis risiko biasa yang dihadapi perusahaan asuransi.
Manajemen risiko
Manajemen risiko adalah proses pengidentifikasian, penilaian, dan peminimalan
dampak negatif risiko secara sistematis. Sebuah alat manajemen risiko yang penting
adalah diversifikasi, menyebarkan portofolio risiko ke banyak karakteristik risiko
untuk mengurangi efek setiap risiko. Perusahaan asuransi dapat mendiversifikasi
risiko dengan cara
Membeli aset dalam beragam kelas aset, seperti saham, obligasi, hipotek, dan
real estate
Mengeluarkan beragam produk kepada masyarakat dalam beragam kelas
risiko, area geografis, pekerjaan, dan industri
www.loma.org
Gambar 6,7. Jenis Risiko Biasa
Risiko investasi adalah kemungkinan bahwa seorang investor gagal mendapatkan sebagian
atau seluruh laba yang diperkirakan atau akan kehilangan seluruh atau sebagian investasi
semula, atau pokok. Baberapa risiko penting yang berhubungan dengan investasi adalah
Risiko pasar: Risiko yang timbul dari pergerakan tak terduga nilai seluruh pasar aset, seperti
bursa saham, bursa obligasi, bursa uang, atau pasar real estate. Sebagai contoh, investasi real
estate mungkin kehilangan nilai jika pasar real estate secara keseluruhan mengalami kelesuan.
Risiko tingkat bunga: Ketidakpastian yang disebabkan oleh fluktuasi tingkat bunga pasar.
Sebagai contoh, jika tingkat bunga meningkat, obligasi cenderung kehilangan nilai pasar.
Risiko kegagalan: Risiko kegagalan pembayaran utang seorang peminjam. Sebagai
contoh, seorang pemilik hipotek mungkin gagal melakukan pembayaran hipotek yang
telah dijadwalkan kepada bank.
Risiko likuiditas: Risiko kesulitan menguangkan aset secara cepat dengan nilainya yang
sebenarnya. Sebagai contoh, jika pemilik properti, seperti mal perbelanjaan, tiba-tiba
membutuhkan uang tunai secara cepat, properti tersebut mungkin harus dijual dengan
harga lebih rendah daripada nilainya yang sebenarnya.
Risiko kurs: Risiko yang disebabkan oleh perubahan tingkat kurs mata uang. Sebagai contoh,
nilai investasi perusahaan asuransi di luar negeri berfluktuasi dengan nilai mata uang negara itu.
Risiko operasional adalah kategori risiko yang luas yang disebabkan oleh ketidaklayakan bidang
kegiatan perusahaan asuransi atau kejadian luar yang mempengaruhi bidang operasi perusahaan
asuransi. Dua tipe utama risiko operasional adalah risiko proses bisnis dan risiko peristiwa.
Risiko proses bisnis: Risiko ketidaklayakan atau kegagalan proses dan kontrol internal,
manusia, atau sistem. Sebagai contoh, proses layanan nasabah yang tidak efisien mungkin
menciptakan masa balik modal yang panjang, yang menyebabkan kerugian dalam bisnis.
Risiko peristiwa: Risiko bahwa peristiwa luar, seperti gempa bumi, badai, atau gejolak
politik, akan berdampak negatif pada kegiatan. Sebagai contoh, gempa bumi mungkin
menyebabkan kegagalan teknologi dan ketidakmampuan menjalankan bisnis.
Risiko produk adalah risiko bahwa produk sebuah perusahaan mungkin tidak terjual atau
sama profitabelnya dengan yang diperkirakan. Perusahaan asuransi menghadapi risiko unik
berikut yang berhubungan dengan produk:
Risiko harga: Risiko bahwa pengalaman aktual insurer dengan sebuah produk asuransi
secara signifikan lebih buruk daripada yang diperkirakan daripada ketika harga produk
ditentukan, sehingga perusahaan asuransi kehilangan uang akibat produk tersebut.
Sebagai contoh, lebih banyak orang yang diasuransikan mungkin meninggal daripada yang
diperkirakan perusahaan asuransi ketika menentukan harga sebuah produk asuransi jiwa,
sehingga klaim keuntungan asuransi jiwa akan lebih tinggi daripada yang diperkirakan.
Risiko tingkah laku pemilik polis, yang juga dikenal sebagai risiko tingkah laku nasabah:
Risiko yang dihadapi perusahaan asuransi sebagai akibat dari pilihan yang diambil pemilik
polis. Sebagai contoh, pola asuradeur nasabah mungkin lebih tinggi daripada yang
diperkirakan perusahaan asuransi.
Insurer menghadapi banyak risiko, bahkan, terlalu banyak untuk disebutkan. Beberapa risiko
ini meliputi
Risiko perundang-undangan—Risiko akibat perubahan regulasi asuransi
Risiko kompetisi—Risiko yang berhubungan dengan tindakan pesaing
Risiko reputasi—Risiko bahwa reputasi sebuah perusahaan akan rusak
www.loma.org
Mendirikan beberapa kantor dan menyimpan cadangan data di beberapa tempat,

sehingga perusahaan asuransi dapat tetap beroperasi jika terjadi kedaruratan
Mengadakan reasuransi dengan beragam penyedia jasa untuk mengurangi
ketergantungan insurer pada sebuah perusahaan reasuransi
Dengan kata lain, diversifikasi berarti penyebaran
risiko, sehingga tak satu pun kerugian akan
menyebabkan kehilangan segalanya.
Melalui lindung nilai, perusahaan asuransi menyeimbangkan satu risiko dengan

risiko komplementar. Untuk melindungnilaikan risiko investasi, perusahaan asuransi
akan membeli investasi komplementar. Idealnya, ketika satu investasi menerima
hasil negatif suatu risiko, investasi lain menerima hasil positif dari risiko yang sama.
Perusahaan asuransi tersebut dapat melindungnilaikan risiko produk dengan menjual
produk lain yang cenderung mengganti kerugian potensial dari produk pertama.
Mengelola biaya adalah komponen manajemen risiko lain yang sangat penting.
Umumnya, semakin tinggi biaya perusahaan asuransi dalam kaitan dengan
penghasilannya, semakin besar risiko kegagalan perusahaan asuransi untuk
mencapai sasaran finansialnya. Regulator dan pemilik kepentingan eksternal lain
menggunakan berbagai alat, seperti rasio finansial, untuk mengukur pengelolaan
biaya perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi juga menggunakan metode lain
untuk mengontrol biaya, seperti
Menerapkan kebijakan dan prosedur efektif biaya
Menjual lini bisnis
Mengurangi pemeliharaan dan biaya lain
Memangkas posisi staf
Menyiapkan anggaran dan biaya analisis
Manajemen Risiko Usaha

Untuk meminimalkan dampak negatif berbagai risiko ini pada organisasi mereka,
kebanyakan perusahaan asuransi menerapkan manajemen risiko usaha. Manajemen
risiko usaha (ERM) adalah sistem yang digunakan untuk mengidentifikasi
dan menghitung risiko, baik dari ancaman potensial maupun peluang potensial
serta mengelola ancaman dan peluang tersebut. ERM menggunakan pendekatan
terkoordinasi yang mendukung tujuan strategis organisasi. Biasanya, komite
risiko yang beranggotakan dewan direksi perusahaan asuransi yang mengawasi
ERM perusahaan. Perusahaan asuransi seringkali memiliki kepala risiko atau
direktur manajemen risiko yang bertanggung jawab mengarahkan aktivitas ERM.
Beberapa perusahaan memiliki departemen ERM formal, sedangkan yang lain
menggunakan pendekatan tim. Pada keduanya, orang yang bertanggung jawab
atas ERM biasanya adalah aktuaris atau analis risiko yang dilatih di ERM.
Agar ERM efektif, seluruh departemen harus bekerja sama dalam mengidentifikasi
paparan risiko di seluruh organisasi dan memprioritaskan departemen masing-masing.
ERM menerapkan akuntabilitas manajerial pada tiap risiko yang teridentifikasi dan
sistem pelaporan formal untuk mengomunikasikan status tiap risiko paling berbahaya
www.loma.org
kepada pemilik kepentingan internal dan eksternal. Spesifiknya, regulator dan agensi
penentu peringkat memerlukan informasi dalam rangka mengevaluasi
Kualitas dan efektivitas program ERM perusahaan asuransi
Risiko yang dihadapi perusahaan asuransi
Strategi perusahaan asuransi untuk mengelola risiko
Orang selalu berbicara tentang profit, namun
yang benar-benar diinginkan investor yang
cerdas adalah rentabilitas—pendapatan dalam
jangka panjang, bukan sekedar hasil positif
pada laporan kuartal.
Pengelolaan Solvabilitas dan Rentabilitas

Sasaran ganda manajemen keuangan adalah (1) melindungi solvabilitas dan
(2) meningkatkan rentabilitas. Mencapai kedua sasaran tersebut adalah hal
yang sulit. Mengejar rentabilitas mensyaratkan sejumlah pengambilan risiko
tertentu, sedangkan melindungi solvabilitas melibatkan penghindaran risiko dan
stabilitas. Akhirnya, perusahaan asuransi harus mencari cara menyeimbangkan
pensyaratan solvabilitas dan sasaran rentabilitas dalam rangka memaksimalkan
nilai perusahaan demi keuntungan pemilik kepentingannya.
Pertama, perusahaan asuransi harus tetap solvabel. Artinya, perusahaan asuransi
harus dapat memenuhi seluruh kewajiban finansialnya pada saat jatuh tempo.
Sasaran solvabilitas dinyatakan secara jelas dalam kaitan dengan persyaratan
perundang-undangan. Persyaratan ini memandatkan bahwa perusahaan asuransi
memiliki modal yang sama atau di atas jumlah standar minimum.
Kedua, perusahaan asuransi harus berusaha mendapatkan profit dan
mempertahankan rentabilitas. Meskipun profit dan rentabilitas sering digunakan
secara bertukar untuk mendeskripsikan keberhasilan finansial perusahaan, kedua
ukuran tersebut memiliki fokus dan ruang lingkup yang berbeda. Profit adalah ukuran
keberhasilan dinansial perusahaan dalam periode waktu yang relatif singkat. Istilah
profit juga digunakan sebagai sinonim pendapatan bersih, yang akan dideskripsikan
kemudian pada bab ini. Rentabilitas adalah ukuran keberhasilan menyeluruh
perusahaan yang lebih luas dalam menghasilkan laba bagi pemiliknya. Rentabilitas
mengacu baik kepada kemampuan perusahaan untuk menghasilkan profit maupun
kemampuannya untuk meningkatkan kekayaan atau nilai perusahaan seiring waktu.
Meskipun rentabilitas dapat dicapai dan diukur dalam suatu periode waku yang
singkat, perusahaan asuransi berusaha mendapatkan rentabilitas jangka panjang.
Rentabilitas jangka panjang membuat perusahaan asuransi dapat
Menyediakan dana investasi
Membayar deviden polis
Membayar deviden tunai kepada pemegang saham dan meningkatkan daya
tarik saham perusahaan kepada investor
Menghasilkan peringkat berkualitas tinggi dari agen penentu peringkat asuransi
Menyediakan dana untuk menciptakan produk, memperluas lini produk, atau
menambah jalur distribusi
Menyediakan dana untuk ekspansi perusahaan, usaha patungan, atau akuisisi
www.loma.org
Peningkatan nilai atau kekayaan perusahaan dapat dikukur dari sudut peningkatan
modal, aset, atau nilai saham perusahaan. Banyak perusahaan asuransi menetapkan
sasaran rentabilitas yang menguraikan tingkat laba modal yang ditargetkan yang
diharapkan akan diperoleh. Target demikian ditetapkan untuk perusahaan secara
keseluruhan dan untuk tiap lini bisnis perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi
juga dapat menetapkan sasaran rentabilitas berupa peningkatan nilai aset atau
modal dengan persentase yang dilaporkan setiap tahun. Selain itu, perusahaan
asuransi saham dapat menetapkan sasaran peningkatan harga andil sahamnya
dengan jumlah atau persentase yang ditentukan.
Pengelolaan Modal
Manajer keuangan berusaha meningkatkan rentabilitas agar perusahaan secara finansial
tetap sehat dengan menggunakan modal perusahaan secara tepat. Modal dapat dihitung
dengan jumlah kelebihan asetperusahaan —semua barang bernilai yang dimiliki
perusahaan, seperti uang tunai, investasi keuangan, bangunan, dan tanah— dari
utangnya— utang dan kewajiban masa depan perusahaan. Dengan kata lain,
Modal = Aset – Utang
Jika aset sebuah perusahaan bertambah atau utangnya berkurang, maka modal
perusahaan bertambah. Sebaliknya, Jika aset sebuah perusahaan berkurang
atau utangnya bertambah, maka modal perusahaan berkurang. Mengelola
modal adalah komponen keberhasilan finansial perusahaan yang sangat penting.
Pengelolaan modal terdiri dari semua aktivitas yang dilakukan perusahaan
dalam menggunakan modalnya untuk menghasilkan profit sambil mengelola
risiko. Secara umum, perusahaan asuransi dapat mengurangi risiko insolvabilitas
dengan menahan sejumlah modal secara relatif terhadap kewajiban finansialnya.
Tetapi, menahan jumlah modal yang terlalu besar mengurangi potensi rentabilitas
perusahaan asuransi karena perusahaan tidak menggunakan modalnya untuk
menghasilkan profit dan berkontribusi terhadap pertumbuhan perusahaan.
Keuntungan bagi perusahaan asuransi dengan mempertahankan posisi modal
yang kuat —dengan kata lain, menahan sejumlah besar modal— mencakup
Kemampuan yang lebih besar untuk menghadapi kondisi yang sulit, seperti
perekonomian yang buruk
Peringkat yang lebih baik dari agensi penentu peringkat
Kemampuan yang lebih besar untuk menarik lebih banyak bisnis
Peningkatan nilai perusahaan, seperti harga sahamnya
Fleksibilitas kegiatan yang lebih baik
Kemampuan yang lebih besar untuk menggalang modal berdasarkan ketentuan
yang menguntungkan
Peningkatan merek potensial
Ukuran kepercayaan simbolis untuk mitra bisnis, konsumen, dan karyawan
sekarang serta yang potensial
Rentabilitas perusahaan yang berkelanjutan membutuhkan pemantauan terhadap
strategi manajemen modal sekarang dan pemutakhiran strategi ini sesuai perubahan
kondisi. Perusahaan asuransi dapat menggalang modal atau mengguanakn modal
untuk meningkatkan rentabilitas jangka panjang. Gambar 6.8 menunjukkan bahwa
perusahaan asuransi dapat menggalang dan menggunakan modal.
www.loma.org
Gambar 6,8. Cara Menggalang dan Menggunakan Modal
$ $ $ $
$ $
$ $
Cara Menggalang Modal Cara Menggunakan Modal

Menerbitkan andil saham Menciptakan produk, Membayar deviden
perusahaan yang baru lini produk, atau jalur polis kepada pemilik
Meminjam dana distribusi baru polis
Mereasuransikan sebagian bisnis Berinvestasi pada Membayar deviden
Menjual sebagian bisnis saham, obligasi, real tunai kepada
estate, atau investasi pemegang saham
lain Melunasi utang
Membeli balik andil Mengambil alih
saham perusahaan perusahaan lain
sendiri Mencari polis yang
Berekspansi ke dalam masih berlaku dari
pasar baru (negara perusahaan lain
bagian, propinsi, atau
negara)
Pengelolaan Arus Kas

Bisnis asuransi jiwa menggunakan banyak arus kas. Arus kas adalah perpindahan
uang tunai ke dalam dan ke luar organisasi. Arus masuk kas, yang juga disebut
sumber dana, adalah perpindahan uang tunai ke dalam organisasi. Arus
masuk kas perusahaan asuransi meliputi (1) penghasilan dari penjualan produk
(pendapatan premi), (2) pendapatan investasi, (3) penjualan aset yang ada, dan
(4) pendanaan eksternal. Arus ke luar kas, yang juga disebut penggunaan dana,
adalah perpindahan uang tunai ke luar organisasi. Arus ke luar kas perusahaan
asuransi meliputi (1) pembayaran kepada pemegang polis dan ahli waris untuk
manfaat polis, kas penyerahan, dan penarikan; (2) pembayaran biaya kegiatan; dan
(3) pembelian aset baru.
Sasaran dasar pengelolaan arus kas adalah memiliki persediaan aset yang
cukup, sehingga perusahaan asuransi dapat membayar kewajibannya pada saat
jatuh tempo dan menginvestasikan aset selebihnya secara arif untuk mendapatkan
laba. Manajemen arus kas berfungsi untuk menghindari kekurangan uang tunai
dengan memiliki persediaan aset likuid yang cukup, namun tidak berlebihan.
www.loma.org
Dengan demikian, perusahaan dapat menginvestasikan dana yang tidak

dibutuhkan untuk memenuhi kewajiban dan mendapatkan laba investasi yang
akan membuat sasaran keuangan perusahaan asuransi tercapai. Manajemen arus
kas merupakan tanggung jawab manajemen keuangan yang sangat penting karena
penentuan waktu dan jumlah arus kas ke dalam dan ke luar perusahaan langsung
mempengaruhi solvabilitas dan rentabilitas perusahaan.
Pemberian Informasi kepada Pemilik Kepentingan

Seorang pemilik kepentingan perusahaan asuransi membutuhkan informasi
keuangan untuk mengevaluasi kondisi keuangan perusahaan. Perusahaan
asuransi umumnya memberikan informasi kepada pemilik kepentingan dalam
bentuk laporan keuangan, laporan tahunan, dan Pernyataan Tahunan, yang akan
dibahas pada bagian berikutnya. Pemilik kepentingan juga memperoleh informasi
keuangan dari sumber independen, seperti analis investasi, broker saham,
penasihat finansial, media keuangan, pengacara konsumen, dan agensi penentu
peringkat.
Laporan Keuangan
Laporan keuangan adalah sebuah laporan ringkas tentang kondisi keuangan
perusahaan pada tanggal tertentu atau performanya dalam periode tertentu.
Laporan keuangan membantu pihak-pihak yang tertarik menilai rentabilitas
perusahaan serta kekuatan finansialnya. Setiap transaksi keuangan dimasukkan
ke dalam sistem akuntansi perusahaan, yang mencatat arus dana ke dalam dan ke
luar perusahaan. Sistem akuntansi mengkategorisasikan informasi, meringkasnya,
dan menciptakan laporan keuangan serta dokumen lain. Dua laporan keuangan
yang penting adalah laporan pendapatan dan neraca, yang diperkenalkan di sini
serta dibahas secara lebih rinci pada Bab 7.
Laporan pendapatan menunjukkan penghasilan dan pengeluaran perusahaan
dalam periode yang ditentukan, seperti satu kuartal atau satu tahun, serta
menunjukkan apakah perusahaan tersebut menerima profit atau kerugian dalam
periode itu. Penghasilan adalah jumlah pendapatan perusahaan dari kegiatan
bisnisnya— biasanya pendapatan premi dan pendapatan investasi untuk
perusahaan asuransi jiwa. Pendapatan premi dari penjualan produk adalah sumber
dana terpenting bagi kebanyakan perusahaan asuransi. Biasanya, sekitar dua per
tiga uang tunai berasal dari penjualan produk dan sepertiganya dari pendapatan
investasi. Tetapi, di beberapa perusahaan asuransi, pendapatan investasi lebih
tinggi daripada penghasilan produknya. Persentase pendapatan dapat bervariasi
dari tahun ke tahun dan antara satu perusahaan dengan perusahaan lain. Biaya
aadalah jumlah pengeluaran perusahaan untuk mendukung kgiatan bisnisnya.
Laporan pendapatan juga menunjukkan pendapatan bersih, yang dihitung
dengan cara membagi biaya dengan penghasilan. Jika penghasilan perusahaan
lebih besar dari biayanya, perusahaan tersebut mendapatkan profit. Ingat bahwa
profit merupakan ukuran jangka pendek keberhasilan finansial perusahaan. Jika
penghasilan perusahaan lebih kecil dari biayanya, perusahaan tersebut mengalami
kerugian. Gambar 6.9 menunjukkan apakah sebuah perusahaan mendapatkan
keuntungan atau mengalami kerugian, mengingat laporan pendapatan sederhana
yang hanya berisi penghasilan dan biaya.
www.loma.org
Gambar 6,9. Laporan Pendapatan Sederhana

Laporan Pendapatan untuk Laporan Pendapatan untuk
Perusahaan A Perusahaan B
Penghasilan $500 juta Penghasilan $500 juta
Biaya –480 juta Biaya -510 juta
$ 20 juta ($ 10 juta)
Pendapatan atau Profit Kerugian
Bersih
Laporan keuangan utama lain adalah neraca, yang menginventarisasi nilai aset,
utang, serta modal, dan surplus insurer pada tanggal tertentu. Surplus merepresentasikan
jumlah kumulatif uang —diperhitungkan sebagai aset perusahaan asuransi dikurangi
utang dan modal— yang tetap berada di perusahaan dan berakumulasi. Hubungan
aset, utang, serta modal dan surplus dinyatakan dalam persamaan akuntansi dasar,
yang menyatakan bahwa aset sama dengan jumlah utang, modal, dan surplus.
Persamaan akuntansi dasar biasanya disajikan sebagai berikut:
Aset = Utang + Modal dan surplus
Gambar 6.10 menunjukkan hubungan persamaan akuntansi dasar dengan
neraca sederhana.
Gambar 6,10. Neraca Sederhana
Pada 31 Desember, AllTrue Life Insurance Company memiliki aset sebesar

$25 milyar dan utang sebesar $20 milyar. Sesuai dengan persamaan dasar
kuntansi, modal dan surplus AllTrue per 31 Desember sebesar $5 milyar ($25
milyar – $20 milyar).
Neraca AllTrue
Aset $ 25 milyar
Utang –20 milyar
Modal dan surplus $ 5 milyar
Laporan Tahunan
Salah satu sumber terpenting informasi keuangan untuk investor dan pemilik
kepentingan lain—seperti pemilik perusahaan, produsen, atau pemegang polis—
adalah laporan tahunan perusahaan. Laporan tahunan adalah dokumen finansial
yang diterbitkan bisnis inkorporasi kepada para pemegang saham dan pihak lain
yang tertarik untuk melaporkan aktivitas bisnis dan performa keuangan pada tahun
berjalan. Semua perusahaan asuransi saham dan kebanyakan perusahaanasuransi
bersama serta perusahaan asuransi fraternal menyusun laporan tahunan. Laporan
tahunan mengasumsikan bahwa perusahaan akan berada dalam bisnis yang
bergerak maju dan membantu orang yang membacanya untuk menilai rentabilitas
perusahaan serta kekuatan finansialnya. Meskipun regulasi di beberapa negara
mensyaratkan perusahaan asuransi untuk membuat laporan tahunan, banyak
perusahaan asuransi di luar negara-negara demikian secara sukarela membuat
laporan tahunan setiap tahunnya.
www.loma.org
Mengapa perusahaan saya terlalu

memikirkan peringkat agensi?
Agensi Penentu Tingkat

Peringkat yang diterima perusahaan asuransi dari agensi penentu peringkat
mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk menarik bisnis baru. Sebagai
contoh, nasabah mungkin memilih melakukan bisnis hanya dengan perusahaan
berperingkat tertinggi. Peringkat mungkin juga mempengaruhi tujuan strategis
dan strategi yang diikuti perusahaan. Sebagai contoh, perusahaan asuransi
mungkin harus menjual habis investasi yang lebih berisiko untuk mendukung
investasi yang lebih konservatif dalam rangka meningkatkan peringkatnya.
Formula yang digunakan kebanyakan agensi penentu peringkat menekankan
solvabilitas dan mencerminkan kecukupan modal perusahaan asuransi serta
kemampuan perusahaan asuransi untuk membayar kewajibannya kepada nasabah
dan kreditur. Peringkat yang diberikan kepada perusahaan memungkinkan
pemilik kepentingan eksternal untuk membandingkan perusahaan asuransi yang
berbeda berdasarkan suatu standar. Gambar 6.11 menginventarisasi pertanyaan
yang sering diajukan pemilik kepentingan eksternal yang mungkin dapat dibantu
jawab lewat peringkat perusahaan asuransi.
Gambar 6,11. Pertanyaan yang Dijawab oleh Peringkat Perusahaan Asuransi

Bakal Nasabah Produsen
Perusahaan asuransi
mana yang harus
Perusahaan asuransi saya rekomendasikan
mana yang harus saya kepada klien saya?
percayakan uang saya?
Kreditur
Haruskah kita meminjami

perusahaan asuransi? Jika
demikian, dengan ketentuan
yang bagaimana?
Investor/ Perusahaan
Pemegang Saham reasuransi dan
Mitra Bisnis lain
Apakah saham
perusahaan ini Haruskah kita
bernilai baik? berbisnis dengan
perusahaan
asuransi?
www.loma.org
Pemenuhan Ketentuan Finansial

Perusahaan asuransi melindungi jutaan nasabah dari kerugian ekonomis dan berperan
vital dalam kesehatan perekonomian global yang berkelanjutan. Disebabkan oleh
peran yang sangat penting ini dan posisinya dari kepercayaan publik, industri asuransi
tunduk terhadap regulasi pemerintah yang intens. Regulator ingin memastikan bahwa
perusahaan asuransi itu menghindari insolvabilitas, sebuah situasi di mana perusahaan
tidak dapat memenuhi kewajiban finansialnya. Regulator menggunakan informasi di
dalam laporan keuangan insurer untuk mengevaluasi kekuatan finansial dan fleksibilitas
perusahaan asuransi serta kepatuhannya terhadap hukum dan regulasi asuransi. Pada
saat memperhatikan situasi keuangan perusahaan asuransi, regulator asuransi ingin
tahu bahwa perusahaan asuransi memiliki aset yang cukup untuk membayar kewajiban
finansial, baik yang berjangka pendek maupun berjangka panjang.
Apakah perusahaan asuransi memiliki aktiva lancar yang cukup untuk menutupi
utang lancar tanpa meminjam uang atau menjual investasi jangka panjang?
Aktiva lancar mencakup uang tunai dan aset siap jual—seperti sekuritas—yang
dapat diuangkan dalam satu tahun. Utang lancar adalah utang yang diperkirakan
akan dibayar dalam 12 bulan ke depan. Rasio lancar dapat digunakan untuk
mengukur kemampuan perusahaan asuransi dalam memenuhi kewajiban jangka
pendeknya yang mendekati jatuh tempo, dan diperhitungkan sebagai
aktiva lancar
utang lancar
Biasanya, rasio lancar sebesar 100 persen (1.0) atau lebih baik mengindikasikan
bahwa perusahaan memiliki uang tunai dan aktiva lancar lain yang cukup
untuk membayar keuntungan kontraktualnya dan biaya operasi umum. Rasio
sebesar 100 persen berarti perusahaan asuransi memiliki aset senilai $1 untuk
setiap utang senilai $1.
Apakah perusahaan asuransi memiliki modal dan surplus yang cukup secara
relatif terhadap utang jangka pendeknya agar tetap solvabel?
Rasio modal dan surplus, yang juga dikenal sebagai rasio modal, dapat
digunakan untuk mengukur solvabilitas jangka panjang perusahaan asuransi,
dan diperhitungkan sebagai
modal dan surplus
total utang
Secara umum, semakin besar rasio modal dan surplus, semakin kuat posisi
finansial perusahaan. Sebagai contoh, perusahaan asuransi dengan rasio 15
persen modal dan surplus memiliki posisi finansial yang lebih kuat daripada
perusahaan asuransi dengan rasio 10 persen modal dan surplus. Untuk
memperhitungkan risiko yang mengancam perusahaan asuransi tertentu,
regulator dan agensi penentu peringkat sering mengharuskan perusahaan
asuransi menggunakan rasio modal dan surplus yang imbangannya disesuaikan,
atau berbasis risiko, dalam laporan keuangan mereka.
Regulator asuransi biasanya mengharuskan perusahaan asuransi untuk menyimpan

level modal dan surplus minimum tertentu, sehingga aset melebihi utang dengan
margin yang cukup. Standar legal minimum untuk modal dan surplus bervariasi antara
satu wilayah hukum dengan wilayah hukum lain dan antara satu perusahaan asuransi
dengan perusahaan asuransi lain. Standar minimum ini didasarkan pada tingkat risiko
www.loma.org
yang berhubungan dengan investasi perusahaan asuransi dan lini bisnis spesifik yang
dijual perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi yang melakukan investasi yang lebih
berisiko memiliki standar legal minimum untuk modal dan surplus yang lebih tinggi
daripada perusahaan asuransi lain yang melakukan investasi yang kurang berisiko.
Dengan menerapkan standar minimum modal dan surplus berbasis risiko, ditambah
persyaratan minimum lainnya pada cadangan perusahaan dan aspek kegiatan lain,
regulator asuransi berusaha memastikan bahwa tiap perusahaan asuransi memiliki
sumber daya yang mencukupi untuk membayar keuntungan polis dan kewajiban
finansial lainnya tepat waktu. Kegagalan memenuhi persyaratan ini dapat berakibat
pengambilan kontrol regulator asuransi dari perusahaan asuransi. Regulator
umumnya mengharuskan perusahaan asuransi menginvestasikan mayoritas aset yang
mengembalikan kewajiban kontraktual mereka pada investasi yang relatif aman, andal.
Perusahaan asuransi juga harus menggunakan aturan yang spesifik ketika melaporkan
nilai investasi ini. Gambar 6.12 menunjukkan pengawasan keuangan yang didukung
dengan UU di Amerika Serikat dan Kanada.
Gambar 6,12. Pengawasan Keuangan di Amerika Serikat dan Kanada
Amerika Serikat
Pemerintah Federal
Securities and Exchange Commission (SEC) — Badan pemerintah federal yang
meregulasi industri investasi.
Financial Industry Regulatory Authority (FINRA) — Sebuah organisasi otonom
yang melindungi dan mendidik investor.
Reformasi Wall Street Dodd-Frank dan Akta Perlindungan Konsumen (Akta Dodd-
Frank)
• Dirancang untuk melindungi investor dengan mengharuskan transparansi dan
akuntabilitas lebih melalui perusahaan jasa keuangan
• Federal Insurance Office (FIO) yang telah didirikan di U.S. Treasury Department
untuk mengidentifikasi perusahaan asuransi yang harus tunduk kepada standar
yang lebih ketat
• Produk terindeks ekuitas yang telah didefinisikan sebagai produk asuransi,
sehingga tidak akan diregulasi sebagai sekuritas oleh SEC1
Pemerintah Negara Bagian
Departemen asuransi negara bagian diberi wewenang untuk mengambil tindakan
tertentu terhadap perusahaan asuransi, seperti menskors atau mencabut sertifikat
perusahaan asuransi untuk berbisnis di sebuah negara bagian, jika perusahaan
asuransi kedapatan berada salam kesulitan keuangan.
Selain SEC, negara bagian menyelenggarakan administrasi sekuritas mereka sendiri
untuk mregulasi penjualan sekuritas.
Kanada
Ada regulator sekuritas di tiap propinsi dan kawasan.
Canadian Securities Association (CSA) adalah asosiasi yang beranggotakan

regulator propinsi dan teritorial yang misinya adalah menyusun sistem regulasi
sekuritas nasional yang selaras di seluruh Kanada.
Organisasi otonom yang bertanggung jawab atas aspek tertentu regulasi sekuritas.
www.loma.org
Alat untuk Memantau Solvabilitas

Persyaratan perundang-undangan di berbagai negara berbeda-beda. Meskipun
demikian, semua perusahaan asuransi harus mematuhi pelaporan keuangan dan
persyaratan perundang-undangan lain di wilayah hukum mereka. Sebagai contoh, di
India, Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA) telah menetapkan
format tertentu sebagai persiapan laporan keuangan untuk tujuan regulasi.
Pernyataan Tahunan
Regulator asuransi menggunakan banyak alat untuk memantau solvabilitas
perusahaan asuransi, termasuk tinjauan atas laporan keuangan spesifik
industri dan pemeriksaan kondisi finansial. Di Amerika Serikat, insurer harus
mengarsipkan sebuah laporan keuangan yang dikenal sebagai Pernyataan
Tahunan bersama departemen asuransi di tiap negara bagian tempat perusahaan
asuransi melakukan bisnis, serta bersama NAIC. Di Kanada, setiap perusahaan
asuransi jiwa harus mengarsipkan Life-1, sebuah laporan pembukuan yang
memuat informasi tentang kegiatan dan kinerja finansial perusahaan asuransi,
dengan Dinas Superintendent of Financial Institutions (OSFI) serta dengan
regulator setiap propinsi tempat perusahaan asuransi melakukan bisnis.
Ingat bahwa laporan tahunan perusahaan memberikan kepada investor
perusahaan dan pihak lain yang tertarik informasi umum tentang performa
keuangan perusahaan selama tahun lalu. Laporan keuangan spesifik industri
seperti Pernyataan Tahunan dan Life-1 dirancang untuk memenuhi persyaratan
spesifik regulator asuransi, yang maksud utamanya adalah menjaga solvabilitas
perusahaan asuransi dan memastikan bahwa perusahaan dapat mengurus
kewajibannya kepada nasabah, meskipun perusahaan asuransi berhenti berbisnis
esok hari. Pernyataan Tahunan harus memenuhi persyaratan akuntansi yang lebih
ketat daripada persyaratan akuntansi untuk menyiapkan laporan tahunan.
Pemeriksaan Kondisi Finansial

Alat pantau solvabiltas lain adalah pemeriksaan kondisi finansial, sebuah
pemeriksaan formal terhadap perusahaan asuransi yang dilakukan regulator
asuransi untuk mengidentifikasi dan memantau bahaya pada solvabilitas
perusahaan asuransi. Regulator biasanya melakukan pemeriksaan keuangan setiap
tiga sampai lima tahun, biasanya di kantor perusahaan asuransi. Pemeriksaan
kondisi finansial mencakup
Pemeriksaan data pembukuan untuk memastikan bahwa perusahaan asuransi
beroperasi secara baik dan taat hukum
Pemeriksaan aktivitas finansial dan bisnis perusahaan asuransi untuk
memastikan ketiadaan bahaya pada solvabilitas perusahaan
Pembuatan laporan pemeriksaan, yang mengidentifikasi masalah potensial
dan merekomendasikan solusi terhadap masalah tersebut
Jika sebuah masalah tidak teratasi dalam suatu pemeriksaan kondisi finansial,
perusahaan asuransi harus menyikapi secara tertulis, biasanya dalam 30 hari, untuk
menguraikan cara mengatasi masalah yang teridentifiikasi tersebut. Berdasarkan
temuan dalam pemeriksaan kondisi finansial, regulator dapat mengambil tindakan
tertentu untuk melindungi pemilik polis perusahaan asuransi. Tindakan ini dapat
berupa perintah kepada insurer untuk mengatasi masalah yang teridentifikasi
hingga melakukan kontrol terhadap perusahaan asuransi dalam rangka menjual
bisnis perusahaan asuransi dan mengakhiri kegiatannya.
www.loma.org
Sasaran utama regulator asuransi adalah melindungi nasabah, yang perlu

mengetahui bahwa perusahaan asuransi akan dapat membayar keuntungan ketika
waktunya tiba. Pemilik kepentingan lain—investor, kreditur, produsen, dan
bakal nasabah—memerlukan sumber yang dapat dipercaya untuk memperoleh
informasi tentang apakah perusahaan asuransi dapat membayar tagihannya.
Mereka juga menginginkan evaluasi yang lebih luas atas performa perusahaan
asuransi sebagai sebuah bisnis.
Audit Eksternal
Di Amerika Serikat, hukum sekuritas federal mengharuskan perusahaan yang
diperdagangkan secara publik, termasuk perusahaan asuransi saham, untuk
menjalani audit eksternal tahunan atas laporan keuangan mereka. Audit eksternal,
yang juga disebut audit independen, adalah pemeriksaan dan evaluasi terhadap data
dan prosedur perusahaan yang dilakukan oleh akuntan publik—karyawan sebuah
perusahaan akuntansi publik yang tidak bersangkut-paut dengan perusahaan yang
sedang diaudit.
Audit eksternal terutama dilaksanakn demi keuntungan pihak ketiga yang
tertarik, seperti para pemegang saham, kreditur, pemilik polis, regulator, dan
otoritas pemerintahan, yang mungkin bergantung pada informasi di dalam laporan
tahunan sebuah perusahaan. Asudit eksternal meliputi
Pendapat profesional independen tentang apakah laporan keuangan perusahaan
menyajikan secara jujur operasi perusahaan dan bahwa laporan tersebut dibuat
sesuai dengan serangkaian prinsip dan standar akuntansi yang ada
Usul perubahan pada sistem kontrol internal perusahaan
Laporan tentang temuan audit
Meskipun memastikan apakah laporan tahunan perusahaan merupakan
representasi yang jujur dari hasil perusahaan, audit eksternal tidak menjamin
akurasi laporan keuangan perusahaan.
Persyaratan Pelaporan Keuangan

Di Amerika Serikat, persyaratan pelaporan keuangan untuk perusahaan asuransi
saham juga dipengaruhi oleh persyaratan yang ditetapkan dalam Sarbanes-Oxley
Act of 2002, yang juga dikenal sebagai Sarb-Ox atau SOX. Dengan persyaratan
SOX, perusahaan harus
Membuktikan akurasi informasi yang terkandung dalam laporan dengan
meminta CEO dan CFO perusahaan menandatangani seluruh laporan
keuangan
Memenuhi persyaratan penggunaan auditor eksternal independen untuk ikut
menghindari konflik kepentingan yang mungkin ada
CEO dan CFO di Kanada pun harus menandatangani keuangan perusahaan
mereka untuk membuktikan akurasinya.
www.loma.org
manajemen keuangan utang
akuntansi arus kas
pelaporan keuangan arus masuk kas
pengontrol arus ke luar kas
kegiatan kebendaharaan laporan keuangan
bendahara laporan laba rugi
likuiditas penghasilan
aktiva yang mudah diuangkan biaya
kebijakan investasi pendapatan bersih
tujuan investasi neraca
strategi investasi surplus
portofolio persamaan akuntansi dasar
manajemen aset/utang (ALM) laporan tahunan
manajer aset/utang insolvabilitas
kepala auditor aktiva lancar
strategi finansial agresif pasiva lancar
strategi finansial konservatif rasio lancar
risiko rasio modal dan surplus
investasi Securities and Exchange Commission
risiko investasi (SEC)
risiko kegiatan Financial Industry Regulatory
risiko produk Authority (FINRA)
manajemen risiko Reformasi Wall Street Dodd-Frank dan
diversifikasi Akta Perlindungan Konsumen
lindung nilai Canadian Securities Association (CSA)
manajemen risiko usaha (ERM) Pernyataan Tahunan
laba Life-1
profitabilitas pemeriksaan kondisi finansial
aset
Kegiatan Tambahan
Perhatikan diagram organisasi perusahaan Anda. Bagaimana bidang manajemen
keuangan di perusahaan Anda dibandingkan contoh yang diberikan pada bab ini?
Dapatkah Anda mengidentifikasi jenis risiko operasional pada pekerjaan
Anda? Pernahkah Anda mengalami risiko peristiwa?
Apa perbedaan laporan tahunan dan Pernyataan Tahunan? Sebagai contoh,
siapa audiens atau apa tujuannya?
Catatan akhir
1. Stephen G. Harvey, Frank A. Mayer III, dan Audrey D. Wisotsky, Dodd-Frank Wall Street Reform and
Consumer Protection Act: The Overhaul of the U.S. Financial System, Webinar Manual (Eau Claire,
WI: Lorman Education Services, 2010), http://www.bankerresource.com/ondemand/386639EAU
(19 Agustus 2010).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 7: Akuntansi, Kegiatan Kebendaharaan, dan Pengauditan 7.1
Bab 7
Akuntansi, Kegiatan
Kebendaharaan, dan
Pengauditan
Tujuan
 Menjelaskan cara mengorganisasi pengauditan, kegiatan kebendaharaan,
dan pengauditan berdasarkan prinsip pemisahan tugas
 Memberi contoh cara stakeholder internal dan eksternal menggunakan
informasi keuangan perusahaan asuransi
 Membedakan antara akuntansi keuangan dan akuntansi manajemen
 Menguraikan berbagai tipe akuntansi keuangan: akuntansi premi,
akuntansi investasi, akuntansi umum, dan akuntansi pajak
 Membedakan antara standar akuntansi: generally accepted accounting
principles/prinsip akuntansi yang diterima umum (GAAP), praktik
akuntansi sesuai undang-undang, dan International Financial Reporting
Standards/Standar Pelaporan Keuangan Internasional (IFRS)
 Menguraikan komponen utama neraca dan laporan pendapatan
perusahaan asuransi
 Menguraikan kategori dari aset dalam Laporan Tahunan U.S.
 Menjelaskan cara perusahaan asuransi menggunakan alat akuntansi
manajemen seperti penyusunan anggaran dan akuntansi biaya sebagai
mekanisme kontrol
 Menguraikan aktivitas kegiatan kebendaharaan dari manajemen kas dan
manajemen likuiditas
 Menguraikan kontrol internal yang digunakan perusahaan asuransi jiwa
www.loma.org
7.2 Bab 7: Akuntansi, Kegiatan Kebendaharaan, dan Pengauditan Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Pengorganisasian Akuntansi, Kegiatan Kebendaharaan
Kegiatan Kebendaharaan, dan  Manajemen Kas
Pengauditan  Manajemen Likuiditas
Akuntansi Pengauditan
 Pengguna Informasi Akuntansi  Kontrol Internal
Sistem Akuntansi
 Akuntansi Keuangan
 Akuntansi Manajemen
Saya bekerja di layanan nasabah. Mengapa

saya perlu mengetahui informasi keuangan
perusahaan saya?
B
agaimana jika nasabah meminta dan menginginkan informasi tentang kinerja
keuangan kuartal ketiga perusahaan Anda? Apakah Anda mengetahui ke
mana mengarahkan nasabah tersebut untuk mendapatkan informasi ini?
Bagaimana jika peringkat agen perusahaan Anda sekarang diturunkan dan nasabah
Anda membaca hal ini di surat kabar? Apakah Anda mempunyai pengetahuan yang
cukup untuk menjelaskan dalam bahasa sederhana mengenai alasan penurunan?
Memahami bagaimana perusahaan Anda, nasabahnya, dan stakeholder lain
yang mungkin menggunakan informasi tersebut dan mampu mengomunikasikan
informasi keuangan dasar kepada nasabah yang membuat Anda menjadi karyawan
yang lebih berharga untuk perusahaan Anda. Semakin Anda mengetahui dampak
potensial dari keputusan tertentu yang kemungkinan dimiliki terhadap posisi
keuangan perusahaan, semakin baik Anda memahami hubungan antara pekerjaan
Anda dengan kesuksesan terbesar perusahaan Anda.
Pengorganisasian Akuntansi,
Kegiatan Kebendaharaan, dan Pengauditan
Seperti dijelaskan dalam Bab 6, akuntansi, kegiatan kebendaharaan, dan auditing
terkait erat, namun umumnya hal itu diatur secara terpisah sebagai metode kontrol
internal. Prinsip pemisahan tugas, juga dikenal kontrol ganda, mewajibkan
majikan untuk merancang pekerjaan sehingga tugas kerja tidak menempatkan
karyawan dalam posisi untuk menyembunyikan kesalahan atau penyimpangan
dalam kegiatan kerja normalnya. Sebagai contoh, karyawan dalam kegiatan
kebendaharaan menerima uang tunai, dan karyawan di akuntansi mencatat
kuitansi uang tunai tersebut. Hal yang serupa, karyawan di akuntansi menyetujui
pembayaran untuk pengeluaran serta manfaat kontrak, dan karyawan di kegiatan
kebendaharaan menyalurkan pembayaran tersebut. Ketika perusahaan merancang
pekerjaan menggunakan prinsip ini untuk memisahkan fungsi kerja yang
berlawanan, karyawan tidak dihadapkan dengan tantangan etika dalam aktivitas
kerja hariannya. Kami membahas kontrol internal lain di dalam bab ini.
www.loma.org
Setiap departemen di dalam perusahaan asuransi memerlukan dan menggunakan

informasi keuangan. Sebagai akibatnya, akuntansi berinteraksi secara ekstensif
dengan departemen lain di dalam perusahaan. Sebagai contoh, departemen akuntansi
bekerja dengan penaksir untuk menyelesaikan laporan keuangan yang harus diarsip
dengan pembuat peraturan asuransi. Departemen lain-seperti penjaminan, klaim,
layanan nasabah, hukum/kepatuhan, sumber daya manusia, dan manajemen
informasi-juga mengevaluasi informasi akuntansi dan menggunakannya sebagai
panduan kegiatan harian dan perencanaan jangka panjang. Staf akuntansi juga
membantu rencana dan kontrol proses penyusunan anggaran departemen dan
bertindak dalam kapasitas penasehat terhadap departemen yang lain.
Saya pikir akuntansi hanya tentang

menyimpan buku perusahaan. Anda tahu:
menghitung kacang.
Akuntansi
Akuntansi lebih dari sekedar menghitung uang atau menyimpan catatan.
Umumnya, staf akuntansi dalam perusahaan asuransi jiwa mengumpulkan,
mencatat, menganalisis, dan membagikan informasi tentang kegiatan keuangan
perusahaan. Departemen akuntansi melakukan aktivitas khusus berikut:
Menetapkan sistem rekening, yang merupakan cara sistematis bagi perusahaan
untuk mencatat, mengelompokkan, dan merangkum tipe transaksi keuangan
yang serupa
Menjaga catatan akuntansi perusahaan dan menyelidiki setiap perbedaan di
dalam catatan tersebut
Mencatat kuitansi uang tunai dan pengeluaran uang tunai
Menyiapkan dan menganalisis laporan keuangan
Membantu manajer dan manajer penjualan membuat intrepretasi hasil keuangan
Menganalisis biaya operasional perusahaan dan mengalokasikan biaya ke area
yang menanggungnya
Membantu manajer dalam mengembangkan rencana keuangan jangka panjang
untuk keseluruhan organisasi
Menyusun anggaran dan menyiapkan laporan kinerja yang menyimpang
dari anggaran
Menyiapkan pajak penghasilan (beberapa perusahaan asuransi menetapkan
departemen pajak yang berbeda untuk tanggung jawab ini)
www.loma.org
Pengguna Informasi Akuntansi

Perusahaan stakeholder internal dan eksternal dari perusahaan asuransi
menggunakan informasi akuntansi untuk membuat keputusan. Stakeholder
internal, seperti pejabat perusahaan dan direktur, menggunakan informasi
akuntansi untuk menjalankan rencana strategis dan manajemen keuangan.
Manajer perusahaan menggunakan informasi akuntansi untuk
Menilai kegiatan harian departemennya
Memutuskan apakah mereka memenuhi tujuan keuangannya

Memperkirakan kebutuhan di masa depan
Stakeholder eksternal menggunakan informasi keuangan perusahaan terutama
untuk membuat investasi, peraturan, dan keputusan lain mengenai perusahaan.
Stakeholder eksternal menggunakan informasi keuangan perusahaan untuk
Memastikan bahwa perusahaan akan mampu membayar manfaat dan
pengeluaran saat jatuh tempo
Mengevaluasi tingkat pengembalian investasi perusahaan dan rentabilitas
Infomasi yang dibagikan akuntansi membantu stakeholder internal dan eksternal
menjawab berbagai pertanyaan, seperti yang ditunjukkan dalam Gambar 7.1.
Gambar 7.1. Bagaimana Stakeholder Internal dan Eksternal

Menggunakan Informasi Akuntansi
Stakeholder Internal Stakeholder Eksternal
Dewan direktur dan pejabat Penyusun peraturan: Apakah perusahaan
perusahaan: Apakah perusahaan asuransi solvabel dan taat?
memenuhi tujuan strategisnya? Agensi Penentu Peringkat: Apakah
Manajer: Apakah departemen memenuhi perusahaan asuransi solvabel dan
tujuan yang dianggarkan? Dapatkan kita menguntungkan?
memotong pengeluaran? Pemegang polis: Maukah perusahaan
Staf kepatuhan: Apakah kita memenuhi asuransi dalam tahun bisnis dari sekarang
persyaratan peraturan dan modal? membayar manfaat polis?
Manajer penjualan dan distribusi: Investor: Akankah saya mendapatkan
Apakah kita memenuhi tujuan penjualan penghasilan yang cukup jika saya
dan pendapatan? menginvestasikan pada perusahaan
Produsen yang berafiliasi dengan asuransi ini?
perusahaan: Apakah ini perusahaan Otoritas perpajakan: Apakah perusahaan
yang saya inginkan untuk asuransi telah menghitung dengan benar dan
menyerahkan bisnis? memenuhi kewajiban pajaknya?
Karyawan perusahaan: Apakah ini Pesaing: Apakah perusahaan asuransi
perusahaan yang stabil tempat saya ingin membagi pasarnya?
bekerja? Kreditur: Dapatkah perusahaan asuransi
memenuhi kewajiban hutangnya?
Produsen independen: Apakah ini
perusahaan yang saya inginkan untuk
menyerahkan bisnis?
perusahaan Reasuransi: Dapatkah perusahaan
asuransi menghormati persetujuan reasuransi?
Mitra bisnis: Akankah perusahaan asuransi
menjaga komitmen kontraknya?
www.loma.org
Apa perbedaan antara akuntansi keuangan

dengan manajemen akuntansi?
Sistem Akuntansi
Seperti yang Anda lihat dalam Gambar 7.1, stakeholder eksternal mempunyai kebutuhan
berbeda terhadap informasi akuntansi dibandingkan dengan stakeholder internal.
Sebagai akibatnya, dua tipe akuntansi umum telah dikembangkan untuk memenuhi
kebutuhan pengguna perusahaan yang beragam terhadap informasi akuntansi.
Akuntasi keuangan merupakan proses pelaporan informasi akuntansi keuangan
perusahaan untuk memenuhi kebutuhan stakeholder eksternal perusahaan.
Akuntansi manajemen merupakan proses identifikasi, pengukuran, analisis,
dan komunikasi informasi finansial kepada stakeholder internal perusahaan,
khususnya manajer perusahaan, sehingga mereka dapat memutuskan cara
terbaik menggunakan sumber daya perusahaan.
Perhatikan bahwa satu tipe akuntansi bukan merupakan pengganti untuk
yang lain. Meskipun kedua tipe akuntansi kemungkinan menggunakan sumber
informasi keuangan yang sama, tetapi kadang-kadang menggunakan prinsip
akuntansi atau standar pelaporan keuangan yang berbeda, seperti akan kita bahas
nanti. Dua tipe akuntansi mempunyai perbedaan dalam beberapa hal penting,
yang kami ringkas dalam gambar 7.2.
Gambar 7.2. Akuntansi Keuangan dan Akuntansi Manajemen

Akuntansi Keuangan Akuntansi Manajemen
Menyediakan data untuk stakeholder Menyediakan data untuk stakeholder internal
eksternal
Diwajibkan menurut hukum Tidak diwajibkan menurut hukum
Tunduk pada prinsip akuntansi tertentu Tidak tunduk pada prinsip akuntansi tertentu
Laporan keuangan diajukan pada waktu Laporan keuangan yang disiapkan saat
tertentu dan mencakup periode tertentu diperlukan perusahaan di setiap saat dan
mencakup setiap periode
Menekankan presisi data Menekankan fleksibilitas dan relevansi data
bagi manajer
Mempunyai fokus historis Mempunyai fokus utama melihat kedepan
Melaporkan bisnis secara keseluruhan Dapat memfokuskan bisnis secara keseluruha
atau pada bagian bisnis secara individual
Puncak dalam penyajian laporan keuangan; Membantu manajer membuat keputusan;
adalah tujuan akhir itu sendiri adalah sarana mencapai tujuan akhir
Laporan keuangan tunduk terhadap audit Laporan keuangan tidak tunduk terhadap
eksternal audit eksternal
www.loma.org
Akuntansi Keuangan
Akuntansi keuangan dimulai dengan mencatat semua transaksi bisnis di
mana perusahaan harus menerapkan nilai moneter obyektif. Tujuan akhirnya
adalah untuk menghasilkan laporan keuangan perusahaan, laporan ringkasan
yang distandardisasi dari kejadian dan transaksi moneter utama perusahaan.
Akuntasi keuangan adalah hal yang bersejarah karena kebanyakan berkaitan
dengan peristiwa yang telah terjadi. Akuntan menggunakan akuntasi keuangan
untuk mengorganisasikan dan meringkas transaksi bisnis perusahaan sehingga
perusahaan dapat memenuhi persyaratan pelaporan keuangan. Kegiatan akuntansi
keuangan dasar di dalam perusahaan asuransi jiwa ditunjukkan dalam Gambar 7.3.
Standar Akuntansi
Perusahaan asuransi secara hukum diwajibkan untuk menjalankan aktivitas
akuntansi keuangan sesuai dengan standar akuntansi khusus. Setiap negara
mempunyai seperangkat standar akuntansi yang harus dipatuhi perusahaan
asuransi untuk tujuan pelaporan akuntansi. Sebagai contoh, kebanyakan negara
mewajibkan perusahaan asuransi untuk menyampaikan laporan keuangan secara
Gambar 7.3. Tipe Akuntansi Keuangan
Akuntansi premi, juga disebut akuntansi polis, merupakan operasi akuntansi yang
mempertahankan catatan akuntansi terperinci dari semua transaksi keuangan yang
berhubungan dengan kebijakan yang dikeluarkan perusahaan asuransi (dijual). Akuntansi
premi mencakup akuntansi untuk premi, komisi, pembayaran klaim, pinjaman polis, dan
dividen polis. Sistem akuntansi premi perusahaan asuransi menagih pemilik polis, mencatat
pembayaran premi, menghitung komisi produsen, membuat laporan manajemen dan
laporan keuangan, dan sebagainya.
Akuntansi Investasi mencatat transaksi yang berhubungan dengan aset di dalam portofolio
investasi perusahaan asuransi. Karena jumlah moneter dan volume transaksi investasi,
akuntansi investasi sebagian besar telah dilakukan secara otomatis. Sistem akuntansi investasi
melacak dan mencatat arus kas masuk dan keluar dari investasi perusahaan asuransi serta
penilaian investasi yang termasuk di dalam laporan keuangan perusahaan asuransi.
Akuntansi umum termasuk operasi akuntansi dasar yang dilakukan semua bisnis. Salah satu
contoh adalah akuntansi penggajian. Akuntansi penggajian mencakup penghitungan upah
karyawan, mempersiapkan cek pembayaran, menjaga catatan gaji, dan membuat laporan
gaji untuk manajemen internal dan badan pemerintah. Tipe lain dari akuntansi umum adalah
akuntansi pembayaran. Tujuan dari akuntansi pembayaran ini adalah untuk (1) menyediakan
catatan permanen dari semua uang kas yang dicairkan atau dibayarkan, (2) mengonfirmasikan
bahwa semua pembayaran uang tunai telah diotorisasikan secara tepat, dan (3) memastikan
bahwa semua pembayaran telah dibebankan pada rekening yang tepat. Akuntansi pembayaran
biasanya dilakukan oleh departemen pembayaran rekening perusahaan.
Akuntansi pajak menyimpan catatan yang berhubungan dengan semua pajak perusahaan
dan mempersiapkan pajak penghasilan serta mengajukan seperti pajak atas gaji karyawan,
komisi produsen, dan pembayaran manfaat pemegang polis dan penarikan. Perusahaan
asuransi juga membayar pajak premi, pajak tersebut dihitung terhadap pendapatan
premi yang diperoleh perusahaan asuransi dalam yurisdiksi tertentu. Banyak perusahaan
asuransi besar mempunyai fungsi terpisah yang ditujukan untuk akuntansi pajak, yang
memiliki seperangkat aturan pelaporan sendiri. Dalam perusahaan asuransi yang lebih
kecil, akuntan pajak biasanya merupakan bagian dari departemen akuntansi.
www.loma.org
terperinci-neraca, laporan laba rugi, laporan arus kas, dan laporan perubahan
modal-kepada penyusun peraturan asuransi setidaknya sekali dalam setahun.
Standar akuntansi juga memberikan nasihat tentang cara dan kapan akuntan
mengakui pendapatan dan pengeluaran serta cara menilai aset, utang, dan modal.
Pengakuan adalah proses (1) pengklasifikasian item dalam transaksi sebagai
aset, utang, modal, surplus, pendapatan, atau pengeluaran, dan (2) mencatat
transaksi di dalam catatan akuntansi perusahaan.
Penilaian adalah penghitungan nilai moneter aset, utang, dan modal
perusahaan demi tujuan pembukuan dan penyusunan neraca keuangan.
Standar akuntasi-seperti standar untuk pengakuan, penilaian, dan untuk tipe
informasi yang termasuk di dalam laporan keuangan-sangat beragam di seluruh
negara. Sebagai tambahan, negara-negara yang mengadopsi standar yang sama
mungkin sangat berbeda dalam hal metode yang digunakan untuk menentukan
cara aset dinilai, atau cara mengakui pendapatan tertentu. Apakah artinya hal ini
bagi stakeholder eksternal? Kemungkinan sulit untuk membandingkan perusahaan
asuransi di negara yang berbeda atau untuk menilai kinerja atau kondisi keuangan
perusahaan asuransi asing. Terpisah, kadang-kadang bertentangan, persyaratan
standar dan laporan akuntansi juga sangat mempersulit proses pelaporan keuangan
bagi perusahaan asuransi yang melakukan bisnis dalam lebih dari satu negara. Sebagai
contoh, banyak perusahaan asuransi di Amerika Serikat secara rutin menyiapkan
dua perangkat laporan keuangan berdasarkan perangkat standar yang berbeda di
Amerika Serikat. Dalam waktu dekat, perusahaan ini menghadapi tantangan yang
unik: dua perangkat standar akuntansi, disertai dengan meningkatnya tekanan
untuk memenuhi standar internasional, yang belum diimplementasikan.
Generally accepted accounting principles/prinsip akuntansi yang diterima
umum (GAAP) adalah serangkaian standar akuntansi keuangan, konvensi, dan
peraturan yang diikuti perusahaan asuransi saham A.S. pada saat meringkas transaksi
dan menyiapkan laporan keuangan. Perusahaan asuransi bersama dan persaudaraan
di Amerika Serikat saat ini juga harus mematuhi GAAP jika mereka menjual
berbagai produk asuransi atau anuitas. Yang mendasari premis GAAP adalah konsep
kelangsungan hidup, yang berarti catatan akuntansi didasarkan atas asumsi bahwa
perusahaan akan terus beroperasi selamanya. Laporan keuangan berbasis GAAP
memfokuskan pada profitabilitas dan penggunaan definisi, metode penilaian dan
format yang terstandardisasi. Stakeholder yang tertarik dapat mengevaluasi kinerja
perusahaan dari sebuah perusahan dari tahun ke tahun dan dapat membandingkan
kinerja keuangan dari beberapa perusahaan yang menggunakan GAAP A.S.
Praktik akuntansi sesuai undang-undang adalah standar akuntansi yang harus
diikuti oleh semua perusahaan asuransi jiwa di Amerika Serikat ketika menyiapkan
Laporan Tahunan dan laporan keuangan lain yang diajukan kepada penyusun
peraturan negara bagian. Laporan keuangan berbasis undang-undang memfokuskan
pada solvabilitas. Perusahaan asuransi harus mematuhi persyaratan akuntansi sesuai
undang-undang untuk setiap negara bagian tempat mereka menjalankan bisnis.
NAIC menyetujui Codification of Statutory Accounting Principles/Kodifikasi Prinsip
Akuntansi yang Sesuai Undang-Undang, yang menciptakan seperangkat dasar tunggal
untuk akuntansi yang sesuai undang-undang; guna membantu menimalisir perbedaan
di dalam standar di antara negara bagian. Masing-masing negara bagian mengadopsi
Kodifikasi atau mungkin memilih mempertahankan serangkaian standar yang unik.
Secara umum, laporan keuangan berdasarkan praktik akuntansi yang sesuai
dengan undang-undang mengikuti konservatisme akuntansi. Konservatisme
akuntansi umumnya merendahkan nilai aset perusahaan, meninggikan nilai
tanggung jawab dan pengeluaran perusahaan, dan memproyeksikan tingkat
www.loma.org
pendapatan bersih yang lebih rendah daripada jika perusahaan menggunakan metode
pelaporan yang kurang konservatif, seperti GAAP. Konservatismen merupakan hal
mendasar bagi praktik akuntansi yang sesuai undang-undang karena perusahaan
asuransi ingin menunjukkan pada penyusun peraturan bahwa mereka mampu
memenuhi kewajiban polis meskipun dalam kondisi yang tidak menguntungkan.
Dalam tataran internasional, International Accounting Standards Board/
Dewan Standar Akuntansi Internasional (IASB) mengembangkan International
Financial Reporting Standards/Standar Pelaporan Keuangan Internasional
(IFRS) dalam usaha untuk meningkatkan konsistensi, komparabilitas dan
pengungkapan informasi lebih lengkap yang termasuk di dalam laporan keuangan
perusahaan. Setiap negara telah menunjuk agen atau organisasi yang akan
memonitor dampak IFRS terhadap kewajiban pelaporan keuangan untuk semua
perusahaan yang menjalankan bisnis di dalam negara itu. Sebagai contoh, SEC’s
Financial Accounting Standards Board/Dewan Standar Akuntansi Keuangan
SEC (FASB) di Amerika Serikat telah bekerja sama dengan IASB atas pengakuan
pendapatan untuk perusahaan di semua industri.1
Pelaporan Keuangan
Titik puncak dari akuntansi keuangan adalah pelaporan keuangan-persiapan dan
pengajuan laporan keuangan yang merangkum transaksi keuangan perusahaan
dan menunjukkan kesehatan keuangan perusahaan. Standar akuntasi yang
digunakan untuk menyiapkan laporan keuangan ini tergantung pada tujuan
laporan, stakeholder yang dimaksudkan laporan, dan hukum yang berlaku.
Untuk memahami manajemen keuangan dari perusahaan asuransi jiwa, Anda
perlu mengenal laporan keuangan tertentu. Dua laporan keuangan primer yang
disiapkan semua tipe bisnis adalah neraca dan laporan laba rugi. Di dalam bab 6
kami menyajikan komponen utama dari neraca: aset, utang, dan modal. Gambar
7.4 menunjukkan neraca sederhana untuk perusahaan asuransi.
Gambar 7.4. Neraca
Perusahaan Asuransi Jiwa

Neraca
31 Desember, 20xx
($000s)
Aset Utang dan Modal dan Surplus

Kas $ 200,000 Utang
Aset yang diinvestasikan 4,000,000 Cadangan Polis $3,600,000
Piutang Premi 200,000 Klaim belum dibayar 200,000
Properti dan Perlengkapan 800,000
Total Utang $3,800,000
Aset Lain 100,000 Modal dan Surplus
Modal Saham $ 300,000
Surplus 1,200,000
Total Modal dan Surplus $1,500,000
Total Utang dan Modal
Total Aset $5.300.000 dan Surplus $5,300,000
www.loma.org
Di dalam Bab 6 kita juga membahas laporan laba rugi perusahaan asuransi,
yang berisi pendapatan, pengeluaran, dan penerimaan bersih atau laba. Gambar
7.5 menunjukkan neraca sederhana untuk perusahaan asuransi.
Dua laporan keuangan penting yang lain umumnya termasuk di dalam laporan
tahunan perusahaan asuransi dan Laporan Tahunan. Laporan keuangan ini adalah
Laporan arus kas, yang menyediakan yang memberikan informasi tentang
penerimaan kas perusahaan (arus masuk), pembelanjaan uang kas (arus ke
luar), dan perubahan bersih dalam uang kas (selisih antara arus masuk dan
arus ke luar kas) dalam periode akuntansi tertentu.
Laporan Perubahan Modal, juga disebutlaporan modal dan surplus, yang
menunjukkan perubahan yang terjadi di dalam modal pemilik di antara dua
neraca yang berurutan
Seperti dicatat sebelumnya, perusahaan asuransi yang berdomisili atau
menjalankan bisnis di Amerika Serikat harus menyiapkan Laporan Tahunan
menurut praktik akuntansi yang sesuai undang-undang serta mengajukannya ke
penyusun peraturan asuransi negara bagian tempat mereka menjalankan bisnis.
Praktik akuntansi yang sesuai undang-undang menetapkan aturan khusus untuk
penilaian aset —proses penghitungan nilai moneter untuk aset. Hanya aset tertentu
dan jumlah aset yang diijinkan untuk didaftarkan pada halaman Aset dari neraca
Laporan Tahunan. Aset yang tidak dilaporkan pada halaman Aset dilaporkan di
Gambar 7.5. Laporan Laba Rugi
Perusahaan Asuransi Jiwa

Laporan Laba Rugi
Untuk Tahun Berakhir 31 Desember, 20xx
($000s)
Pendapatan
Pendapatan Premi $1,800,000
Pendapatan Investasi Bersih 300,000
Total Pendapatan $ 2,100,000
Manfaat dan Pengeluaran

Manfaat Polis, Klaim, $1,400,000
dan Penyerahan
Peningkatan Cadangan Polis 100,000
Komisi Produsen 300,000
Pengeluaran Operasi Lain 100,000
Total Manfaat $ 1,900,000
dan Pengeluaran,
(termasuk Pajak)
Pendapatan Bersih $ 200,000
www.loma.org
tempat lain dalam Laporan Tahunan. Untuk tujuan pelaporan aset pada Laporan
Tahunan, perusahaan asuransi jiwa membagi asetnya ke dalam tiga kategori:
Aset yang diakui adalah aset yang nilai penuhnya dapat dilaporkan pada
halaman Aset dari Laporan Tahunan. Aset yang diakui secara umum termasuk
uang tunai dan aset berkualitas tinggi lainnya seperti sekuritas bermutu
investasi dan jumlah piutang perusahaan asuransi dalam 90 hari.
Aset diakui sebagian aset yang hanya sebagian nilai moneternya yang
dilaporkan pada halaman Aset Laporan Tahunan. Aset yang diakui sebagian
termasuk aset yang telah diinvestasikan yang mengalami penurunan dengan
jumlah melebihi batasan investasi sesuai undang-undang.
Aset yang tidak diakui adalah aset tidak terdaftar atau tidak ternilai
pada halaman Aset dari Laporan Tahunan. Aset ini, yang diduga tidak
akan mempengaruhi kemampuan perusahaan asuransi untuk membayar
kewajibannya di masa yang akan datang, termasuk furnitur, peralatan
kantor, uang muka kepada produsen, investasi spekulatif atau berkualitas
rendah dan jumlah yang harus dibayar perusahaan asuransi dalam 90 hari
atau lebih. Mewajibkan pelaporan aset ini di tempat lain dalam Laporan
Tahunan merupakan salah satu cara penyusun peraturan untuk memastikan
konservatisme akuntansi di dalam operasi akuntansi perusahaan asuransi.
Negara lain juga mewajibkan perusahaan asuransi untuk mengajukan laporan
keuangan berkala kepada otoritas penyusun peraturan yang sesuai. Namun
demikian, format dan elemen yang diwajibkan harus disertakan berbeda dari yang
ada di dalam Laporan Tahunan A.S. Gambar 7.6 melukiskan bagaimana perbedaan
persyaratan pelaporan keuangan di antara yuridiksi. Meskipun terdapat perbedaan
ini, kebanyakan yuridiksi sedang bergerak menuju solvabilitas, manajemen risiko
dan persyaratan manajemen modal yang lebih ketat.
Akuntansi Manajemen
Kita telah mempelajari bahwa akuntansi keuangan memfokuskan pada persyaratan
pelaporan keuangan kepada stakeholder eksternal. Namun, akuntansi manajemen
memfokuskan pada informasi keuangan untuk stakeholder internal. Karena
akuntansi manajemen hanya untuk internal, maka tidak ada hukum khusus yang
mengatur akuntansi manajemen. Insurers are free to design any type of management
accounting reports they choose. Akuntansi manajemen di masa yang akan datang
difokuskan dalam membantu rencana manajer dan mengimplementasikan strategi
bisnis. Namun, akuntansi manajemen juga memainkan peranan penting dalam
mengontrol dan mengevaluasi kegiatan yang sudah ada.
Akuntansi manajemen membantu dalam mengidentifikasi area bisnis
perusahaan asuransi, seperti lini produk atau unit operasi, yang tidak dilaksanakan
sesuai rencana. Alat akuntansi manajemen dapat digunakan untuk
Mengukur profitabilitas produk dan jasa
Menganalisis biaya operasi dan mengelola pengeluaran

Menganggarkan sumber daya untuk mendukung tujuan
Mengecaluasi efisiensi prosedur dan staf
Dua komponen penting manajemen akuntansi adalah penyusunan anggaran
dan akuntansi biaya.
www.loma.org
Gambar 7.6. Persyaratan Pelaporan Keuangan
Kanada
Efektif 1 Januari 2011:
Seluruh perusahaan harus mempersiapkan laporan keuangan dan laporan
keuangan sementara sesuai dengan international financial reporting standards/
standar pelaporan keuangan internasional (IFRS).
Semua laporan keuangan harus taat dengan standar pengauditan internasional . 2
Anggota Uni Eropa

Perusahaan yang menjalankan bisnis di Uni Eropa (EU) mematuhi persyaratan
pelaporan keuangan dari Solvabilitas II, pendekatan tiga pilar untuk memastikan
solvabilitas perusahaan.
• Pilar 1 berhubungan dengan persyaratan manajemen modal.
• Pilar 2 menyangkut persyaratan manajemen risiko.
• Pilar 3 menyangkut persyaratan pelaporan dan pengungkapan.
Perusahaan asuransi multinasional yang menjalankan bisnis di Amerika Serikat
dan negara-negara anggota EU harus menyadari bahwa persyaratan pelaporan
Solvabilitas II konsisten dengan
• Persyaratan IFRS
• Persyaratan sesuai undang-undang A.S.
• Persyaratan GAAP A.S.3
Penyusunan Anggaran
Penyusunan Anggaran adalah proses akuntansi manajemen yang membuat rencana
keuangan dari tindakan yang dirancang guna membantu organisasi mencapai
tujuannya. Umumnya penyusunan anggaran memproyeksikan pendapatan dan
pengeluaran untuk perusahaan sebagai menyeluruh dan juga untuk departemen
individu, lini bisnis, dan pusat keuntungan. Umumnya, anggaran individual untuk
setiap departemen atau area dikombinasikan ke dalam anggaran induk perusahaan,
yang menunjukkan operasi dan rencana keuangan secara keseluruhan untuk
perusahaan selama periode akuntansi tertentu. Sebuah anggaran induk mencakup
anggaran untuk kegiatan bisnis inti perusahaan, uang tunai, dan penyusunan
anggaran modal untuk proyek jangka panjang. Anggaran induk perusahaan dapat
juga dianggap sebagai rencana laba, karena pencapaian tujuan di dalam anggaran
induk harus menghasilkan laba untuk perusahaan. Kebanyakan perusahaan
menyusun anggaran induk setiap tahun dan memperbaruinya setiap setengah tahun
untuk memastikan perkiraan pendapatan dan pengeluaran yang dapat diandalkan.
Penyusunan anggaran juga dapat berfungsi sebagai alat kontrol yang penting.
Pada akhir periode akuntansi tertentu, manajer melakukan analisis varian, dengan
cara membandingkan hasil aktual dengan jumlah yang dianggarkan. Setiap
perbedaan antara dua jumlah membutuhkan penyelidikan. Sebuah varian yang
menguntungkan terjadi ketika pendapatan aktual lebih besar dari pendapatan
yang diharapkan atau pengeluaran aktual lebih kecil dari pengeluaran yang
diharapkan. Sebuah varian yang tidak menguntungkan terjadi ketika pendapatan
aktual lebih kecil dari pendapatan yang diharapkan atau pengeluaran aktual lebih
besar dari pengeluaran yang diharapkan.
www.loma.org
Haruskah manajer senang saat mereka

kelebihan anggaran penerimaan atau memiliki
pengeluaran yang lebih rendah dari anggaran?
Pendapatan yang lebih tinggi dari yang dianggarkan atau pengeluaran yang lebih
rendah dari yang dianggarkanterdengar baik. Namun, manajer harus memeriksa
varian anggaran positif dan negatif untuk mengetahui apa yang menyebabkannya.
Saat mereka mengetahui penyebabnya, mereka dapat membuat penyesuaian di
masa yang akan datang. Jika varian yang menunjukkan pendapatan yang lebih
tinggi daripada pendapatan yang dianggarkan, manajemen harus mengajukan
beberapa pertanyaan. Sebagai contoh, bagaimana unit memperoleh sejumlah
pendapatan yang lebih tinggi daripada yang diharapkan? Apakah unit menjual
produk dengan tepat? Apakah unit menjual produk dengan harga murah untuk
mendapatkan volume penjualan yang lebih tinggi? Apakah proyeksi penjualan
diatur sedemikian rendahnya untuk membuat tim penjualan terlihat baik? Apakah
faktor eksternal yang memberikan kontribusi pada kesuksesan ini? Hal serupa,
jika pengeluaran aktual lebih rendah daripada pengeluaran yang dianggarkan,
manajemen harus mengajukan beberapa pertanyaan. Sebagai contoh, apakah
kualitas dikorbankan dalam pemotongan pengeluaran? Apakah beberapa
pengeluaran tidak dicatat? Apakah program kontrol biaya diterapkan? Aktivitas
penting mana yang tidak dicapai karena tidak ada staf yang melakukannya?
Akuntansi Biaya
Salah satu cara untuk memperbaiki solvabilitas dan rentabilitas kegiatan perusahaan
asuransi adalah memahami dan mengontrol biaya perusahaan, kata lain untuk
pengeluaran. Akuntansi biaya merupakan sistem untuk penghitungan dan
pengkategorian data pengeluaran. Tujuan dari akuntasi biaya adalah untuk (1)
menentukan kontrol biaya yang efektif dan (2) membuat perkiraan akurat tentang
biaya di masa yang akan datang untuk digunakan dalam penentuan harga produk
perusahaan. Perusahaan asuransi bisa menggunakan berbagai istilah untuk akuntansi
biaya seperti analisis pengeluaran, akuntansi pengeluaran, atau alokasi biaya.
Akuntansi biaya memungkinkan manajer perusahaan untuk merencanakan kegiatan,
mengorganisasikan beban kerja karyawan, dan mengevaluasi kinerja keuangan saat
ini sehingga perusahaan dapat membuat keputusan manajemen keuangan yang tepat.
Akuntansi biaya membantu perusahaan asuransi menjawab pertanyaan seperti
Apakah biaya kita khusus untuk lini bisnis yang khusus?
Apakah perkiraan biaya masa depan untuk produk tertentu?

Apakah departemen, produk atau lini bisnis menghasilkan biaya yang khusus?
Manajer menggunakan jawaban pertanyaan ini untuk mengelola pengeluarannya
dan mengalokasikan sumber daya. Untuk menjadi alat manajemen yang berharga,
sistem akuntasi biaya harus mengakumulasi dan mengalokasikan biaya secara
akurat dan adil serta dalam cara yang berarti.
Kegiatan Kebendaharaan
Staf di dalam kegiatan kebendaharaan menjalankan berbagai aktivitas yang bisa
mempunyai rentang dari pemrosesan deposito cek guna memperkirakan arus kas
www.loma.org
sampai menjadi penghubung perusahaan asuransi di dalam hubungan perbankan.

Staf kegiatan kebendaharaan dalam beberapa perusahaan asuransi juga mengelola
aset investasi jangka pendek karena aset ini dapat segera diubah menjadi uang tunai.
Kebanyakan perusahaan asuransi mengatur kegiatan kebendaharaan secara terpisah
dari transaksi investasi, sehingga mereka harus mengoordinasikan aktivitas dua
sistem ini secara hati-hati. Sebagai contoh, ketika staf operasi investasi membeli atau
menjual obligasi dan sistem mencatat transaksi, memberi kewenangan karyawan di
dalam departemen operasi kebendaharaan agar dapat mengakses informasi yang
relevan. Pada akhirnya, informasi komunikasi yang tepat waktu, seperti jumlah
uang tunai yang tersedia, merupakan hal yang sangat penting untuk mengelola uang
tunai dan investasi perusahaan asuransi secara efektif.
Misalnya: Operasi Kebendaharaan pada Perusahaan Asuransi Jiwa Tandem

mengatur sistem manajemen uang tunai terpisah dari sistem manajemen
investasinya. Tandem memiliki banyak obligasi yang pendapatan bunganya
dibayarkan tiap semester-pada akhir bulan di setiap enam bulan.
Berdasarkan standar akuntansi, masing-masing bulan, Tandem harus
mencatat di dalam catatan akuntansinya porsi pendapatan bunga yang
diperoleh namun belum dibayarkan. Staf di dalam Operasi Kebendaharaan
dan Manajemen Investasi harus berkomunikasi secara teratur, sebagai
keharusan setiap sistem otomatis, untuk Tandem guna melaporkan jumlah
yang benar dari pendapatan bunga obligasi uang diperoleh tetapi belum
dibayarkan pada laporan laba rugi agar sesuai dengan standar akuntansi.
Misalnya: Karyawan di dalam Akuntansi Investasi, merupakan bagian
Operasi Investasi di Perusahaan Asuransi Jiwa Milford, memverifikasi jumlah
pendapatan bunga pada investasi Milford. Karyawan di dalam Operasi
Kebendaharaan memonitor dan memproyeksikan arus kas masuk dan keluar
dari Milford serta kemudian memberitahukan staf di dalam Operasi Investasi
jumlah uang tunai Milford yang tersedia untuk diinvestasikan.
Fungsi kontrol untuk operasi kebendaharaan memfokuskan pada aktivitas

penting untuk memastikan bahwa
Kewajiban kerja untuk penerimaan uang tunai, pengeluaran uang tunai, dan
rekonsiliasi bank telah terpisah
Prosedur pengumpulan telah efisien dan dimonitor secara independen
Kontrol untuk otorisasi, keamanan cek, dan pencatatan akuntansi untuk
pengeluaran uang tunai telah dijaga
Kemajuan di bidang teknologi dan kesepakatan ekonomui telah merampingkan
operasi kebendaharaan dalam beberapa kasus untuk perusahaan asuransi multinasional.
Sebagai contoh, beberapa negara anggota Uni Eropa (EU) telah berpindah menuju
Single Euro Payments Area/Area Pembayaran Euro Tunggal (SEPA), yang mengurangi
biaya tenaga kerja dan transaksi yang berhubungan dengan penerimaan uang tunai
dan pengeluaran uang tunai di dalam dan di antaran negara-negara EU.4
Manajemen Kas
Dalam istilah sederhana, saat pemegang polis membayarkan premi, ini bisa lewat
transfer bank atau lockbox—sebuah kotak pos yang digunakan pemegang polis
membayar premi. Perusahaan asuransi secara otomatis mencatat sistem akuntansi
penerimaan uang tunai. Staf di dalam operasi kebendaharaan yang tidak menangani
uang tunai ditugaskan untuk merekonsiliasikan deposito dengan laporan bank
www.loma.org
perusahaan asuransi, yang biasanya tersedia secara elektronik. Demikian juga,

manfaat anuitas yang diotorisasikan dalam administrasi anuitas mengalir melalui
operasi kebendaharaan sehingga perusahaan asuransi akan mempunyai catatan
pengeluaran uang tunai ini. Sistem akuntansi perusahaan asuransi mencatat
pembayaran manfaat, dan operasi kebendaharaan merekonsiliasikan pembayaran
ini dengan laporan bank perusahaan asuransi.
Manajemen Likuiditas
Kebanyakan aktivitas di dalam operasi kebendaharaan memfokuskan pada
pengelolaan likuiditas perusahaan, yang terkait erat dengan solvabilitas. Jika
likuiditas tidak dikelola secara berhati-hati, perusahaan bisa tidak memiliki uang
tunai yang cukup untuk memenuhi kewajibannya saat jatuh tempo. Mengapa?
Peningkatan mendadak pada uang tunai yang diserahkan sebagai akibat dari
penurunan kondisi ekonomi dapat memberatkan perusahaan asuransi yang tidak
merencanakan kemungkinan ini.
Karyawan perusahaan asuransi yang memfokuskan pada likuiditas juga bekerja
sama erat dengan tim manajemen risiko perusahaan asuransi guna memastikan
bahwa perusahaan asuransi sedang meminimalisir risiko tertentu, termasuk risiko
tingkat bunga. Aktivitas kebendaharaan lain yang dilalukan di dalam manajemen
likuiditas mencakup
Mengelola neraca uang tunai harian untuk menentukan jumlah uang tunai
guna investasi atau untuk dipinjam semalam (jika saldo uang tunai dibawah
saldo uang tunai yang diwajibkan perusahaan).
Mengantisipasi dan mengkoordinasikan kewajiban jangka pendek dan jangka
panjang guna memastikan ketersediaan uang tunai untuk membayar kewajiban
secara tepat waktu
Mengelola risiko terkait kurs valuta asing
Mengelola transfer bank uang tunai
Menetapkan hubungan perbankan internasional untuk memuluskan transaksi
lintas yuridiksi
Sebagai penghubung untuk operasi investasi
Membuat proyeksi penerimaan uang tunai dan proyeksi uang tunai berdasarkan
produk dan lini bisnis
Memastikan kesesuaian dengan persyaratan peringkat agen mengenai
likuiditas berkelanjutan
Mengungkap dan melacak aktivitas kecurangan di dalam transaksi uang tunai
Mengembangkan kelanjutan rencana bisnis perusahaan asuransi, dengan
berkoordinasi dengan fungsi teknologi informasi (TI) atau pejabat kepala
operasi (COO)
Apakah Anda melakukan audit saat ada

masalah?
www.loma.org
Pengauditan
Di dalam Bab 6 kami telah memperkenalan pengauditan sebagai bagian integral
dari manajemen keuangan. Perusahaan asuransi secara rutin melakukan audit
untuk memastikan bahwa operasi berjalan seefisien mungkin dan sebagai bagian
fungsi kontrol guna mencegah sesuatu yang tidak beres. Ingat kembali bahwa
pengauditan merupakan proses pengujian dan evaluasi catatan dan prosedur
perusahaan guna memastikan bahwa (1) catatan akuntansi perusahaan dan laporan
keuangan disajikan secara adil dan masuk akal, (2) jaminan kualitas telah terjaga,
dan (3) prosedur dan kebijakan operasional yang efektif.
Salah satu tanggung jawab primer pengauditan adalah untuk melakukan audit
internal dari operasi perusahaa- bagian esensial dari usaha manajemen risiko
perusahaan. Audit internal dapat memfokuskan pada area di dalam perusahaan
dan bertindak sebagai kontrol internal dalam berbagai area, termasuk penjaminan,
layanan nasabah, dan klaim.
Audit keuangan internal adalah tipe audit internal di mana auditor
mengevaluasi keakuratan laporan akuntansi dan keuangan, serta kecukupan
kontrol terhadap uang tunai dan aset lain. Secara khusus, auditor berusaha untuk
menentukan apakah
Catatan keuangan perusahaan adil dan akurat
Prosedur kontrol perusahaan telah mencukupi dan diikuti

Aset perusahaan telah terlindungi
Kewajiban kepatuhan perusahaan telah terpenuhi
Auditor mengkomunikasikan hasilnya ke komite audit dari dewan direktur dan
ke kelompok manajemen yang tepat. Jika auditor menemukan masalah, mereka
membuat rekomendasi untuk perbaikan, dan kemudian melakukan tindak lanjut
audit guna memastikan bahwa perubahan telah diterapkan.
Misalnya: Tiap minggu, audit keuangan internal dilakukan di dalam

Departemen Pembayaran Uang Tunau dalam Operasi Kebendaharaan
pada Perusahaan Asuransi Jiwa Fine. Auditor internal Fine melakukan audit
keuangan ini untuk memastikan bahwa jumlah yang benar, jumlah polis,
penerima, dan kode otorisasi, produk, dan produsen telah digunakan untuk
setiap pembayaran uang tunai.
Tim anggota audit keuangan internal Fine juga melakukan audit kuartal dari
25 pembayaran uang tunai teratas Fine. Tim audit memutuskan pembayaran
mana yang akan diuji dan menyiapkan laporan untuk penemuannya, termasuk
rekomendasinya, kepada supervisor audit, komite audit dewan, dan kepada
Bendahara serta manajer pembayaran uang tunai Fine.
Secara tradisional pengauditan dikaitkan dengan fungsi akuntansi. Namun,

pengauditan telah berkembang jauh melampaui area akuntansi. Setiap penyelidikan
catatan, kebijakan, atau prosedur untuk memastikan hal tersebut sesuai dengan
kebijakan yang ditetapkan dapat dianggap audit. Sebagai contoh, perusahaan
asuransi menggunakan audit untuk mengevaluasi prosedur operasinya, efisiensi
manajemen, dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan tertentu.
www.loma.org
Kontrol Internal
Ingat bahwa kontrol internal perusahaan asuransi merupakan langkah yang
diambil perusahaan asuransi untuk melindungi asetnya, memonitor akurasi catatan
akuntansinya, dan mendorong efisiensi operasi serta ketaatan terhadap kebijakan
manajemen. Perusahaan asuransi mempunyai banyak kontrol internal yang mungkin
berbeda-beda di seluruh perusahaan. Namun, kebanyakan perusahaan asuransi
mempunyai kontrol internal yang serupa dengan yang ada di dalam Gambar 7.7.
Gambar 7.7. Contoh Kontrol Internal Perusahaan Asuransi
Manajemen senior mengembangkan budaya toleransi nol terhadap ketidakjujuran

dan melatih semua karyawan dalam mencegah dan mendeteksi kecurangan.
Perusahaan penaksir menghitung ulang premi terhadap blok dari polis in-force
dan membandingkan hasilnya dengan premi sebenarnya yang dibebankan ke
pemegang polis.
Perusahaan penaksir secara rutin membandingkan seluruh polis in-force dengan
cadangan polis untuk setiap tipe polis.
Penjamin melakukan pengecekan silang informasi yang disampaikan calon
tertanggung pada aplikasi polis dengan informasi di dalam berkas induk pemegang
polis perusahaan asuransi.
Penjamin dan analis klaim menganalisis jumlah atau cap tanggal aplikasi polis serta
melakukan klaim saat aplikasi tersebut diterima.
Pemrosesan klaim dan kewajiban kerja pembayaran klaim adalah terpisah.
Penguji klaim memverifikasi penerima manfaat polis sebelum dana disetuji untuk
dibayarkan.
CSRs membandingkan jumlah moneter dari permohonan pinjaman polis dengan
jumlah pada pemeriksaan pinjaman.
Pembelian investasi dan penjualan dilakukan oleh karyawan yang berbeda dari
orang yang mencatat dan melaporkan pembelian dan penjualan.
Manajemen senior menyetujui semua pembayaran klaim dengan jumlah moneter
tertentu.
Dua manajer senior harus menandatangani semua cek pembayaran dengan jumlah
moneter tertentu.
Karyawan di bagian kepatuhan meninjau secara acak sejumlah transaksi untuk
memastikan bahwa peraturan telah diikuti.
Karyawan di dua depertemen berbeda harus menangani tanda terima uang tunai
dan mencatat tanda terima uang tunai tersebut.
Auditor internal meninjau secara acak sejumlah aplikasi asuransi untuk memastikan
perusahaan penjamin memberikan kelas risiko yang tepat untuk calon tertanggung,
berdasarkan faktor risiko tertentu.
Auditor internal meninjau semua varian prosedur yang diidentifikasi.
www.loma.org
pemisahan tugas Standar Pelaporan Keuangan
rekening Internasional (IFRS)
akuntansi keuangan laporan arus kas
akuntansi manajemen laporan perubahan modal
akuntansi premi penilaian aset
akuntansi investasi aset yang diakui
akuntansi umum aset yang diakui sebagian
akuntansi pajak aset yang tidak diakui
pengakuan penyusunan anggaran
penilaian anggaran induk
prinsip akuntansi yang diterima varian yang menguntungkan
umum (GAAP) varian yang tidak menguntungkan
konsep kelangsungan usaha akuntansi biaya
praktik akuntansi sesuai dengan lockbox
undang-undang audit keuangan internal
konservatisme akuntansi
Kegiatan Tambahan
Menyelidiki cara akuntansi, operasi kebendaharaan, dan pengauditan
diorganisir di perusahaan Anda.
Meninjau salinan Laporan Tahunan perusahaan Anda. Mengidentifikasi
neraca dan laporan laba rugi di dalam Laporan Tahunan. Dapatkah Anda
menemukan informasi yang berhubungan dengan departemen Anda?
Bagaimana rekomendasi audit internasional mempengaruhi departemen Anda?
Catatan akhir
1. “Revenue Recognition—Joint Project of the FASB and IASB,” Financial Accounting Standards Board,
last modified 3 May 2011, http://www.fasb.org/cs/ContentServer?c=FASBContent_C&pagename=
FASB%2FFASBContent_C%2FProjectUpdatePage&cid=900000011146 (10 May 2011).
2. Shevaun McGrath, “Canada: CSA Approves Amendments Related to Implementation of International
Finance Reporting Standards,” Mondaq, 1 November 2010, http://www.mondaq.com/canada/article.
asp?articleid=114054&tw=0 (10 May 2011)
3. Steve Foster et al., “Solvency II: What Will the Likely Impacts Be for Insurers?” (presentation
notes, Deloitte Dbrief Webcast, 18 August 2010), http://www.deloitte.com/view/en_US/us/Insights/
Browse-by-Content-Type/dbriefs-webcasts/230b4b30fc249210VgnVCM100000ba42f00aRCRD.htm
(18 August 2010).
4. Todd Rizzieri, “Managing Global Growth & Resources in Treasury” (presentation notes, 2008 LOMA
Financial Inforum, Hyatt Regency Coconut Point, Bonita Springs, Florida, May 2008).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 8: Manajemen Investasi 8.1
Bab 8
Manajemen Investasi
Tujuan
 Menguraikan elemen yang dibutuhkan dalam kebijakan investasi
perusahaan asuransi
 Menjelaskan untung rugi perdagangan dan cara investor menentukan
nilai pengembalian investasi yang dibutuhkan
 Menguraikan cara diversifikasi mengurangi risiko investasi
 Menjelaskan manajemen aset-hutang (ALM) dan perbedaan antara
strategi beli-tahan dan aktivitas strategi manajemen
 Membedakan antara sekuritas piutang dan sekuritas saham dan
menjelaskan bagaimana sekuritas dibeli dan dijual
 Membedakan antara akuntansi umum perusahaan asuransi dan
portofolio rekening yang terpisah
 Membuat daftar dan menguraikan tipe investasi yang umum
diinvestasikan perusahaan asuransi
 Menguraikan karakteristik yang menentukan tingkat risiko terkait
dengan obligasi
 Menguraikan perbedaan antara pinjaman polis dan investasi perusahaan
asuransi lainnya
www.loma.org
8.2 Bab 8: Manajemen Investasi Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Kebijakan Investasi Portofolio Investasi
Risiko Investasi  Rekening Umum
 Risiko dan Hasil  Rekening Terpisah
 Diversifikasi Tipe Investasi

Kegiatan Investasi 
Obligasi
 Evaluasi Investasi 
Hipotek
 Pembelian dan Penjualan Sekuritas 

Saham

Real Estate

Pinjaman Polis
Apakah perusahaan asuransi memainkan pasar

saham?
Perusahaan asuransi jiwa berinvestasi pada

saham serta berbagai jenis aset lainnya.
Perusahaan asuransi jiwa berada di antara
investor kelembagaan penting lainnya di dunia.
I
nvestasi lembaga adalah pengelolaan uang milik perusahaan lain secara
profesional —perorangan, korporasi, dan pemerintah. Cara perusahaan
asuransi mengelola investasi miliknya dan milik perusahaan lain berpengaruh
tidak saja pada pemegang polis dan pemegang saham, namun juga banyak
perusahaan lain di seluruh pasar tempat perusahaan melakukan bisnis. Dengan
berinvestasi pada bisnis dan industri secara luas, perusahaan asuransi membantu
meningkatkan pertumbuhan ekonomi di seluruh dunia.
Staf di dalam Kegiatan investasi menjalankan manajemen investasi. Manajemen
Investasi terdiri dari semua aktivitas yang dilakukan untuk menginvestasikan
kelebihan uang tunai perusahaan, yang umumnya dalam investasi jangka panjang.
Ingat bahwa investasi jangka pendek sering kali merupakan tanggung jawab
Kegiatan kebendaharaan.
Kebijakan Investasi
Seperti kami uraikan di dalam Bab 6, dewan direktur perusahaan asuransi
menetapkan kebijakan investasi dan juga mengawasi serta mengarahkan
manajemen investasi perusahaan asuransi. Saat menetapkan kebijakan investasi,
komite investasi, atau kadang-kadang komite keuangan, meneliti posisi keuangan
perusahaan, investasi saat ini, dan setiap kondisi - seperti lingkungan ekonomi -
yang dapat mempengaruhi Kegiatan investasi. Kebijakan investasi meliputi
www.loma.org
Tujuan investasi perusahaan asuransi: (1) membuat portofolio investasi

dengan sifat arus kas yang konsisten dengan strategi manajemen aset/utang
perusahaan asuransi; (2) untuk memenuhi kewajiban terhadap pemegang
polis; (3) memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan pendapatan dan
surplus perusahaan asuransi; dan (4) mempertahankan kecukupan interest
spread, yang merupakan perbedaan antara tingkat pengembalian pendapatan
perusahaan asuransi pada investasinya dan tingkat bunga kredit produk atas
nama pelanggan
Tipe investasi yang diperlukan untuk mencapai tujuan investasi perusahaan
asuransi
Standar minimum keselamatan uang pokok yang diinvestasikan dan untuk
level pendapatan investasi
Tipe risiko yang dapat dan tidak dapat diambil oleh staf investasi dalam
membuat investasi
Jumlah uang maksimum yang dapat diotorisasikan pada setiap level staf
investasi untuk investasi yang tanpa membutuhkan persetujuan otoritas yang
levelnya lebih tinggi
Batasan peraturan terhadap aktivitas investasi asuransi
Risiko Investasi
Dengan batasan peraturan, asuransi jiwa memilih apakah akan mengejar strategi
investasi agresif, strategi investasi konservatif, atau strategi yang berada di
antaranya. Ingat bahwa strategi investasi konservatif lebih memfokuskan pada
pengamanan modal perusahaan daripada mendapatkan tingkat pengembalian
yang tinggi. Meskipun mendapatkan pengembalian yang mencukupi merupakan
hal penting bagi perusahaan asuransi dalam mengikuti strategi konservatif,
perusahaan asurasi bersedia memberikan sebagian pengembalian potensial untuk
mengurangi risiko kerugian investasi yang signifikan.
Risiko dan Hasil

Hubungan antara risiko dan pengembalian disebut keseimbangan risiko-
pengembalian. Menurut keseimbangan risiko-pengembalian, semua faktor tetap
sama, semakin besar risiko yang berhubungan dengan investasi, semakin besar
pula pengembalian yang diharapkan. Demikian juga, semua faktor lain juga tetap
sama, semakin rendah risiko yang berhubungan dengan investasi, semakin rendah
pengembalian yang diharapkan.
Sebagai contoh, menempatkan uang di dalam rekening tabungan yang
diasuransikan hampir tidak memiliki risiko terhadap investor. Namun demikian,
pengembalian investasi ini akan sangat kecil. Berinvestasi di perusahaan baru
dalam industri berisiko tinggi bisa memberikan investor pengembalian yang
sangat tinggi pada investasinya, namun juga terdapat kemungkinan perusahaan
akan keluar dari bisnis dan investor akan kehilangan uang pokok—jumlah awal
yang diinvestasikan. Untuk menerima risiko dalam jumlah besar, investor harus
mengharapkan pengembalian potensial yang besar. Umumnya, terdapat hubungan
langsung antara risiko dan pengembalian potensial:
Seiring dengan meningkatnya risiko, pengembalian potensialnya juga meningkat.
Seiring dengan menurunnya risiko, pengembalian potensialnya juga menurun.
www.loma.org
Tingkat Laba yang Disyaratkan

Perusahaan asuransi tidak dapat terus memegang dana mereka dan menghindari
seluruh risiko karena pendapatan investasi diperlukan untuk menciptakan produk
asuransi yang terjangkau, perusahaan asuransi yang masih tidak dapat mengambil
risiko dalam jumlah tidak terbatas dikarenakan mereka harus tetap solvabel guna
menyediakan keamanan keuangan kepada nasabahnya. Perusahaan asuransi
mencari risiko investasi masuk akal yang mendapatkan pengembalian yang cukup.
Untuk menanggung risiko investasi, perusahaan asuransi membutuhkan tingkat
pengembalian tertentu. Umumnya, tingkat pengembalian yang disyaratkan
untuk investasi tertentu adalah jumlah dari tingkat pengembalian bebas risiko
dan premi risiko.
Tingkat pengembalian yang disyaratkan = Tingkat pengembalian bebas
risiko + premi risiko
Tingkat pengembalian bebas risiko adalah pengembalian terhadap investasi
bebas risiko-peluang investasi paling sedikit risiko yang tersedia. Dalam banyak
negara, tingkat pengembalian bebas risiko yang akan menjadi pengembalian yang
diperoleh terhadap investasi seperti simpanan obligasi bernilai tinggi atau sertifikat
deposito bank, atau hasil jangka pendek, obligasi pemerintah bernilai tinggi.
Untuk negara yang tidak mempunyai investasi bebas risiko, tingkat pengembalian
bebas risiko dapat diperkirakan dengan menggunakan rata-rata pertumbuhan
ekonomi negara jangka panjang Premi risiko adalah kompensasi yang diminta
investor karena mengambil risiko yang berhubungan dengan investasi tertentu.
Tanpa premi risiko, investor, investor akan lebih baik berinvestasi dalam investasi
bebas risiko. Premi risiko menyediakan insentif untuk investor guna membuat
investasi tertentu. Gambar 8.1 mengilustrasikan konsep ini.
Diversifikasi
Untuk mengelola keseluruhan level risiko dalam portofolio investasinya, perusahaan
asuransi mendiversifikasikan investasinya dengan menginvestasikan dalam beberapa
tipe aset. Diversifikasi membantu perusahaan asuransi untuk mencapai keseluruhan
pengembalian investasi yang diharapkan, konsisten dengan level toleransi risikonya.
Gambar 8.1. Tingkat Laba yang Disyaratkan
Forthright Financial 3.5% premi risiko:

mempertimbangkan membeli Untuk obligasi ini,
obligasi korporat ini. Berapakah Forthright meminta
hasil investasi yang akan dibayarkan hasil potensial
untuk Forthright guna membelinya? minimal 3,5% di atas
tingkat bebas-risiko.
3% + 3.5% = 6.5%
3% premi risiko: hasil yang diminta.
Forthright tidak akan Forthright hanya akan

menerima risiko apa membeli obligasi ini
pun kecuali hasil jika menyediakan
yang diharapkan hasil investasi
sebesar > 3%. minimal 6,5%
www.loma.org
Anggap bahwa perusahaan asuransi menginvestasikan semua uangnya dalam

satu tipe aset dan pengembaliannya jauh lebih kecil dari yang diantisipasi perusahaan
asuransi. Dampak negatif terhadap portofolio investasi perusahaan asuransi akan
signifikan. Namun demikian, jika perusahaan asuransi memegang beberapa tipe
aset dalam portofolionya, pengembalian lebih rendah dari satu tipe investasi hanya
akan berdampak minimal terhadap keseluruhan pengembalian portofolionya.
Perusahaan asuransi mengejar diversifikasi dengan memegang beberapa tipe
investasi yang berbeda, seperti obligasi, saham, hipotek, dan real estat, serta
juga memegang berbagai investasi berbeda dalam setiap kategori. Di masa depan
perusahaan asuransi melakukan diversifikasi dengan memegang investasi dalam
beberapa negara yang berbeda atau berbagai tipe industri yang berbeda.
Kegiatan Investasi
Ingat kembali dari Bab 6 bahwa manajer aset/utang perusahaan asuransi umumnya
mengambil pendekatan portofolio untuk mengelola investasi perusahaannya.
Sebagai contoh, perusahaan asuransi bisa mengalihkan pendapatan dari portofolio
obligasi untuk mendukung salah satu produk asuransi jiwa berjangkanya. Dengan
cara ini, manajer investasi dapat mencocokkan aset tertentu dengan kewajiban
tertentu serta dapat memonitor dan mengelola arus kas dari setiap lini produk.
Cara lain untuk mengkategorikan strategi investasi perusahaan asuransi adalah
berdasarkan jumlah perdagangan yang diselesaikan dalam portofolio. Di bawah
strategi beli-dan-tahan, staf investasi memilih secara seksama sekuritas dan
akan menahannya untuk periode yang lama, atau hingga sekuritas tersebut jatuh
tempo, dibayar di muka, atau gagal. Total bauran dari portofolio aset tetap konstan.
Memilih sekuritas yang tepat adalah hal penting untuk keberhasilan strategi ini,
karena manajer aset/hutang mendasarkan sebagian besar kesuksesan investasinya
pada seleksi portofolio awal. Dengan strategi manajemen aktif, staf investasi
memandang setiap investasi dalam sebuah portofolio mungkin bisa diperdagangkan,
jika memperdagangkan investasi tersebut akan meningkatkan kinerja portofolio.
Secara teoritis, keseluruhan bauran aset di dalam portofolio dapat diubah setiap saat.
Kenyataannya, kebanyakan strategi investasi perusahaan asuransi memilih di
antara dua strategi ekstrem dari beli-dan-tahan serta manajemen aktif. Strategi
beli-dan-tahan yang ketat umumnya terlalu tidak fleksibel, manajer aset/hutang
mungkin memerlukan untuk membuat perubahan dalam portofolio tergantung atas
perubahan di dalam kondisi ekonomis, kinerja investasi, kebutuhan pemegang polis,
atau persyaratan manajemen aset/hutang. Hal yang sama, strategi manajemen aktif
biasanya tidak diinginkan karena menjual sebagian besar aset perusahaan pada satu
waktu merupakan hal yang berisiko. Sebagai tambahan, nilai perputaran aset yang
tinggi dapat menghasilkan pengeluaran komisi broker yang tinggi dan kemungkinan
konsekuensi pajak yang tidak menguntungkan. Manajemen aktif juga membutuhkan
waktu manajemen lebih banyak daripada strategi beli-dan-tahan. Kebanyakan
perusahaan asuransi bertujuan untuk menyeimbangkan antara dua strategi investasi.
Evaluasi Investasi
Analis investasi melakukan penelitian sampai ke dalam peluang investasi khusus.
Sebagai contoh, analis investasi mengevaluasi laporan tahunan dari perusahaan
yang mengeluarkan saham dan obligasi, mewawancarai manajemen perusahaan
tersebut, membaca publikasi keuangan, dan menyaring investasi potensial
dengan menggunakan perangkat lunak manajemen investasi khusus. Analis
juga mengumpulkan informasi tentang pinjaman hipotek yang menjanjikan dan
peluang investasi real estat. Manajer portofolio dan anggota staf investasi lain
menguji penelitian ini dan mengevaluasi berbagai investasi dan strategi investasi
yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan investasi perusahaan.
www.loma.org
Ketika mengevaluasi investasi tertentu, umumnya manajer portofolio

mempertimbangkan faktor berikut:
Pola arus kas investasi.
Investasi mengharapkan tingkat pengembalian, atau hasil, yang merupakan
pengembalian yang diperoleh terhadap investasi selama periode tertentu yang
dinyatakan sebagai persentase dari harga pembelian. Sebagai contoh, jika
perusahaan asuransi menginvestasikan $1.000 dan memperoleh pengembalian
$70 terhadap investasi selama satu tahun, maka tingkat pengembalian tahunan
yang diharapkan adalah 7 persen ($70 pengembalian ÷ $1.000 investasi = 0,07 = 7
persen). Tingkat pengembalian menggabungkan baik keuntungan dalam nilai aset
dan pendapatan lain yang diperoleh terhadap aset.
Karakteristik risiko investasi.
Likuiditas investasi.
Kondisi ekonomi umum, seperti pergerakan nilai bunga yang diharapkan dan
tingkat inflasi yang diharapkan.
Persyaratan peraturan yang memaksa aktivitas investasi perusahaan asuransi.
Setelah mencapai keputusan investasi, manajer portofolio mengatakan pada
pedagang investasi yang dibeli atau dijual, batasan harga untuk pembelian dan
penjualan serta tenggat waktu untuk membuat transaksi. Perhatikan bahwa
manajer portofolio, yang menentukan keputusan untuk membeli atau menjual
investasi, bukanlah orang yang menangani transaksi aktual. Orang yang berbeda
mencatat transaksi di dalam sistem akuntansi perusahaan asuransi. Untuk tujuan
kontrol, pemisahan kewajiban ini merupakan hal penting di dalam manajemen
keuangan. Sebagai tambahan, semua transaksi investasi harus patuh terhadap
kebijakan investasi asuransi. Mekanisme kontrol lainnya adalah evaluasi berkala
komite investasi dari hasil investasi perusahaan. Sistem manajemen investasi
perusahaan asuransi menghasilkan berbagai laporan manajemen aset/utang
yang menyediakan umpan balik mengenai kinerja investasi. Sebagai contoh,
laporan aktivitas investasi menetapkan detail dari semua transaksi portofolio.
Tinjauan kinerja portofolio triwulanan meringkas kinerja investasi perusahaan
asuransi untuk dewan direktur dan komite investasi. Instruksi manajer portofolio
untuk pedagang dan umpan balik yang diberikan oleh komite investasi adalah
contoh lain kontrol yang digunakan dalam manajemen investasi. Audit tahunan
perusahaan asuransi meliputi tinjauan portofolio investasi perusahaan asuransi
dan transaksi investasi selama tahun tersebut.
Pembelian dan Penjualan Sekuritas

Ingat kembali bahwa sekuritas mewakili (1) kewajiban utang yang dimiliki oleh
satu bisnis, pemerintah, atau satu agensi, atau (2) kepentingan kepemilikan.
Ketika sekuritas mewakili kewajiban utang, maka disebut sebagai sekuritas
utang. Obligasi adalah sekuritas yang menjadi tempat bagi investor untuk
meminjamkan uangnya kepada perusahaan atau pemerintah yang meminjam dana
selama periode yang sudah ditentukan pada tingkat bunga tetap. Sekuritas yang
merepresentasikan kepentingan kepemilikan dikenal sebagai sekuritas ekuitas.
Sebagai contoh, saham adalah sekuritas yang mewakili kepentingan kepemilikan
pada sebuah perusahaan.
www.loma.org
Penerbitan Saham Baru

Dalam sebuah penawaran umum, penerbit sekuritas membuat sekuritas baru
tersedia untuk dijual kepada publik. Biasanya, bank investasi memfasilitasi
penawaran. Penerbit harus mendaftarkan sekuritasnya di lembaga pemerintah
yang sesuai, seperti Securities and Exchange Commission (SEC) di Amerika
Serikat. Dokumen registrasi sekuritas meminta informasi tentang jenis sekuritas
yang ditawarkan dan penerbitan kondisi finansial perusahaan, manajemen,
persaingan industri, dan pengalaman. Setelah didaftarkan, sekuritas-sekuritas
tersebut didistribusikan kepada investor melalui jaringan bank investasi dari
pialang sekuritas dan dealer. Broker dan dealer sekuritas mengkhususkan pada
pembelian dan penjualan saham, obligasi, dan instrumen keuangan lainnya.
Penempatan swasta menjadi cara yang dipilih bagi perusahaan asuransi dan
investor institusional besar lainnya untuk membeli penerbit sekuritas baru. Pada
penempatan swasta, penerbit menjual sekuritas tersebut langsung kepada sejumlah
terbatas investor, yang biasanya investor institusional. Meskipun penempatan swasta
tunduk pada pengawasan regulatif, namun tidak harus terdaftar pada lembaga
pemerintah. Penerbit dan investor bernegosiasi dengan harga dan jangka waktu
penempatan swasta. Akibatnya, penerbitan sekuritas penempatan swasta menjadi
lebih cepat dan lebih murah dibandingkan dengan melakukan penawaran publik.
Sekuritas Diterbitkan Sebelumnya

Perusahaan asuransi bisa menjual sekuritas yang mereka miliki dan membeli
sekuritas yang diterbitkan sebelumnya dengan menempatkan order pada sekuritas
yang diorganisir atau pasar OTC. Bursa sekuritas adalah pasar tempat pembeli
dan penjual sekuritas—atau agen atau pialang—bertemu di satu lokasi untuk
melakukan perdagangan. New York Stock Exchange, London Stock Exchange,
Toronto Stock Exchange, Nikkei Exchange di Tokyo adalah bursa sekuritas yang
sudah sangat dikenal.
Pasar over-the-counter (OTC)t adalah jaringan komunikasi elektronik tempat
diperdagangkannya sekuritas yang tidak dibeli dan dijual di bursa. Diler OTC
terkait bersama-sama oleh jaringan telekomunikasi yang luar. National Association
of Securities Dealers Automated Quotation System (NASDAQ) adalah pasar OTC
yang sangat dikenal untuk saham. Mayoritas obligasi diperdagangkan sebagai
investasi OTC melalui diler obligasi.
Perusahaan asuransi berperan penting dalam

masyarakat, sehingga regulator bersungguh-
sungguh mengawasi kemampuan perusahaan
asuransi untuk memenuhi janji yang dibuat
dalam kontrak asuransi.
Portofolio Investasi
Tidak seperti sebagian besar investor, perusahaan asuransi harus mematuhi
persyaratan hukum yang memberikan batas pada jenis dan jumlah investasi yang
mereka buat dalam portofolio investasi mereka. Persyaratan hukum ini dirancang
agar
Mengharuskan perusahaan asuransi melakukan perilaku yang beralasan dengan
mengacu pada diversifikasi yang hati-hati dari portofolio investasi merek
www.loma.org
Melindungi konsumen dari ancaman insolvensi perusahaan asuransi sebagai

hasil dari pengambilan terlalu banyak risiko dalam mencari hasil yang tinggi
Aset perusahaan dikelola dalam dua jenis portofolio investasi: portofolio
rekening umum dan portofolio rekening terpisah
Rekening Umum
Semua perusahaan asuransi memiliki rekening umum—Sebuah portofolio aset
yang mendukung kewajiban kontraktual perusahaan asuransi jiwa kepada pemilik
produk terjamin, seperti seluruh asuransi jiwa tradisional dan anuitas tetap. Di
dalam batasan-batasan regulatif, perusahaan asuransi menentukan jenis investasi
di dalam rekening umum dan menanggung risiko investasi untuk dana yang
ditempatkan pada rekening umum.
Sebagian besar investasi rekening umum perusahaan asuransi berada dalam
bentuk investasi pendapatan tetap Investasi pendapatan tetap—seperti obligasi
dan hipotek, yang kami gambarkan secara lebih rinci nanti—memberikan aliran
pendapatan yang bisa diperkirakan. Akibatnya, rekening umum yang dimiliki
perusahaan asuransi sebagian besar terdiri dari investasi rendah risiko. Perusahaan
asuransi umumnya membatasi jumlah saham korporat yang mereka pada rekening
umum karena adanya undang-undang asuransi.
Di Amerika Serikat, setiap negara bagian juga mengharuskan perusahaan
asuransi untuk mengikuti panduan keselamatan spesifik ketika memilih investasi
rekening umum. Panduan keselamatan ini mengharuskan portofolio investasi
perusahaan asuransi didiversifikasikan dan disusun atas aset kualitas tinggi yang
menunjukkan tingkat risiko investasi yang relatif rendah. Persyaratan hukum
tersebut memiliki dua bentuk umum:
Sebagian besar negara bagian memberikan batasan kuantitatif pada setiap
jenis aset yang diperlakukan oleh perusahaan asuransi sebagai aset yang
diakui. Contohnya, satu negara bagian mungkin melarang perusahaan asuransi
berinvestasi pada lebih dari 20 persen aset yang diakui dalam saham.
Beberapa negara bagian menggunakan pendekatan konsep kehati-hatian yang,
alih-alih menempatkan batas-batas kuantitatif pada investasi perusahaan
asuransi, mengharuskan perusahaan asuransi untuk bertindak sebagai konsep
kehati-hatian ketika membuat keputusan tentang aset apa yang akan disertakan
dalam portofolio investasinya.
Rekening Terpisah
Perusahaan asuransi yang menawarkan produk variabel akan mengelola satu
atau lebih portofolio rekening terpisah. Rekening terpisah, juga disebut dana
tersegregasi atau rekening tersegregasi di beberapa negara, adalah satu atau lebih
portofolio aset yang mendukung produk variabel perusahaan asuransi, seperti
polis asuransi jiwa variabel, misalnya polis asuransi jiwa dan anuitas variabel.
Rekening terpisah dibagi ke dalam berbagai subrekening, yang terdiri dari
sekelompok investasi dengan strategi investasi yang berbeda. Berdasarkan tujuan
investasi dan toleransi terhadap risiko, pemilik polis memilih bagaimana premi
mereka, dan nilai kas yang terkumpul berdasarkan polis mereka, akan dialokasikan
ke subrekening. Perusahaan asuransi mengelola pembelian dan penjualan aset
pada subrekening sesuai keputusan alokasi pelanggan. Oleh karena itu, hasil dan
kerugian investasi didasarkan pada keputusan milik pelanggan. Rekening terpisah
beroperasi dengan cara yang sama dengan dana mutual, perusahaan investasi
yang mengumpulkan dana nasabah dan biasanya berinvestasi pada jenis investasi
tertentu, seperti saham, obligasi, atau sekuritas lain.
www.loma.org
Investasi yang dimiliki pada rekening terpisah milik perusahaan asuransi tidak
didasarkan pada pembatasan hukum yang sama dengan investasi pada rekening
umum. Regulasi Eropa terkait tipe investasi dan nilai masing-masing tipe
investasi yang mungkin dimiliki oleh perusahaan asuransi mungkin tertera dalam
rekening umum dan dalam rekening terpisah biasanya kurang membatasi jika
dibandingkan dengan regulasi di Amerika Serikat dan Kanada Sebagai contoh,
aset rekening umum perusahaan asuransi Eropa umumnya mencakup saham dalam
proporsi yang lebih besar dibandingkan aset rekening umum. Namun demikian,
regulasi investasi yang mengatur rekening umum di pasar asuransi yang sedang
berkembang lebih kuat dibandingkan di Amerika Serikat.
Tipe Investasi
Sebagaimana disebutkan di depan, di dalam portofolio investasi perusahaan
asuransi secara umum bisa diklasifikasikan berdasarkan apakah aset-aset
tersebut merepresentasikan ekuitas (kepentingan kepemilikan) atau utang
(kewajiban). Perusahaan asuransi biasanya berinvestasi dalam (1) obligasi,
(2) hipotek, (3) saham, (4) real estat, dan (5) pinjaman polis.
Saya mendapatkan rekening cek dan rekening
tabungan, tetapi obligasi, saham, dan dana
bersama adalah misteri bagi saya. Tetapi
saya tahu bahwa obligasi adalah pinjaman,
tetapi siapa yang meminjam dan siapa yang
memberikan pinjaman?
Obligasi
Obligasi merupakan satu cara yang dilakukan oleh lembaga bisnis dan lembaga
pemerintah dalam meningkatkan jumlah uang mereka. Obligasi merepresentasikan
utang yang dimiliki oleh penerbit—peminjam—kepada pemegang obligasi,
investor yang memiliki obligasi. Jumlah tanggungan ditetapkan pada obligasi dan
disebut nilai par, face value, atau nilai jatuh tempo. Biasanya, obligasi dikeluarkan
dengan nilai par sebesar $1.000, $10.000, atau $100.000. Penerbit obligasi secara
hukum bertanggung jawab untuk membayar kepada pemegang obligasi nilai par
obligasi pada tanggal jatuh tempo.
Selain membayar kembali nilai par obligasi, penerbit obligasi biasanya harus
membuat pembayaran bunga—biasanya setiap setengah tahun—kepada pemegang
obligasi. Pembayaran bunga tersebut disebut pembayaran kupon karena jumlah
pembayaran bunga didasarkan pada tingkat bunga, dikenal dengan nama tingkat
kupon, yang ditentukan pada obligasi. Karena nilai kupon biasanya ditetapkan selama
masa berlaku obligasi, maka obligasi adalah jenis investasi pendapatan tetap. Jika
penerbit obligasi tidak memenuhi jangka waktu pembayaran kembali obligasi, maka
pemegang obligasi memiliki klaim legal pada aset penerbit. Pemegang obligasi bisa
memperoleh hasil dari (1) penerima pembayaran kupon dan (2) hasil modal pada
penjualan obligasi sebelum jatuh tempo. Keuntungan modal adalah nilai ketika
investasi dijual dengan nilai lebih besar daripada harga belinya. Rugi modal adalah
nilai ketika investasi dijual dengan nilai lebih rendah daripada harga belinya.
Harga pasar obligasi—yaitu, nilai harga obligasi bisa diperdagangkan pada
pasar terbuka—tidak harus sama dengan nilai par karena harga obligasi mengalami
perubahan ketika nilai bunga pasar berubah. Kenyataannya, selama masa obligasi,
harga pasar berbeda dengan nilai par. Ketika suku bunga naik, harga obligasi
jatuh, dan karena suku bunga turun, maka harga obligasi naik. Untuk alasan ini,
harga obligasi dan suku bunga dikatakan berkorelasi terbalik.
www.loma.org
Misalnya:
Glacier Insurance Company membeli obligasi dengan nilai kupon 6 persen
yang jatuh tempo dalam kurun waktu 10. Perusahaan asuransi membeli
obligasi ketika diterbitkan dan membayar nilai par $1.000. Obligasi ini
memberikan pendapatan tahunan $60 ($1.000 nilai par × ,06 nilai kupon =
$60), yang dibayarkan dalam $30 pembayaran bunga setengah tahunan.
Satu tahun kemudian, suku bunga pasar mengalami kenaikan, dan obligasi
baru diterbitkan dengan nilai kupon 7 persen. Karena perubahan suku
bunga ini, obligasi Glacier menjadi kurang bernilai di pasar. Ini berarti,
jika Glacier berusaha menjual $1.000, maka akan kesulitan menemukan
pembeli; pembeli akan cenderung menjual obligasi 7 persen yang baru
saja diterbitkan karena memberikan pendapatan tahunan $70 ($1.000
nilai par × ,07 tingkat kupon = $70), alih-alih $60 yang dibayarkan Glacier.
Untuk mencari pembeli obligasi 6 persennya, Glacier harus menurunkan
harga di bawah $1.000, atau menjual obligasi pada nilai diskon.
Prinsip yang sama berlaku sebaliknya. Jika suku bunganya turun ke 4
persen satu tahun setelah Glacier membeli obligasi 6 persen, obligasi
perusahaan asuransi, yang memberikan $60 pendapatan tahunan, maka
akan lebih bernilai dibandingkan obligasi yang baru diterbitkan yang
hanya $40 pendapatan tahunan. Oleh karena itu, jika Glacier ingin menjual
obligasi 6 persen, maka akan dibutuhkan harga di atas $1.000 nilai par, di
mana obligasi akan dijual pada nilai premi.
Perlu diketahui bahwa obligasi selalu memanfaatkan nilai par pada tanggal
pada jatuh tempo obligasi, dan obligasi selalu membayar pembayaran
yang sama, berapa pun yang dibayarkan investor untuk obligasi itu.
Di berbagai negara, obligasi merupakan kepemilikan investasi terbesar pada

rekening umum perusahaan asuransi. Investasi tersebut relatif aman yang memiliki
arus kas yang sangat mudah diprediksi dari pembayaran kupon dan pembayaran
lump-sum pokok pada masa jatuh tempo. Obligasi juga bisa membantu manajemen
aset/utang karena perusahaan asuransi bisa mencocokkan aliran kas dari berbagai
macam obligasi dengan arus kas utang spesifik, seperti pembayaran manfaat
anuitas dan polis yang diharapkan.
Perusahaan asuransi memiliki banyak obligasi hingga tanggal jatuh tempo dan
menggunakan hasil kas untuk membayar manfaat dengan asuransi dan kontrak
anuitas untuk memberikan tingkat hasil yang dijamin pada seluruh polis asuransi
jiwa. Beberapa perusahaan asuransi secara aktif memperdagangkan obligasi untuk
memperoleh keunggulan segmen pasar obligasi dengan nilai yang naik dan turun.
Risiko Obligasi dan Karakteristik Hasil

Meskipun obligasi sebagai tipe investasi dipandang sebagai investasi yang relatif
aman, di dalam kategori obligasi, Anda bisa menemukan masalah obligasi spesifik
dengan lingkup mulai sangat aman sampai sangat berisiko. Beberapa karakteristik
obligasi menentukan tingkat risiko yang dimiliki bagi pembeli. Karakteristik ini
mencakup jangka waktu obligasi hingga jatuh tempo, risiko kegagalan, peringkat
obligasi, call provision, konvertibilitas, dan kolateral. Umumnya, semakin berisiko
suatu obligasi, maka semakin tinggi nilai kupon obligasi untuk mengompensasi
pemegang obligasi untuk risiko yang ia tanggung.
www.loma.org
Jangka waktu hingga jatuh tempo. Jangka waktu obligasi hingga jatuh tempo—
lama waktu hingga obligasi jatuh tempo—merupakan salah satu dari faktor
terpenting dalam menentukan risiko dan hasil. Obligasi dengan jangka waktu hingga
jatuh tempo—10 tahun atau lebih—lebih bisa diterima untuk risiko tingkat bunga
dibandingkan obligasi dengan jangka hingga jatuh tempo yang pendek. Mengapa?
Perubahan tingkat bunga kemungkinan akan terjadi kadang-kadang selama periode
waktu yang lama sebelum tanggal jatuh tempo obligasi jangka panjang. Obligasi
jangka panjang umumnya menawarkan tingkat kupon yang lebih tinggi daripada
obligasi jangka pendek untuk mengompensasi risiko yang lebih tinggi.
Risiko kegagalan. Untuk satu obligasi, risiko kegagalan adalah risiko ketika
penerbit saham tidak bisa melakukan pembayaran bunga ketika pembayaran ini
jatuh tempo atau tidak bisa membayar nilai par dari suatu obligas ketika obligasi
jatuh tempo. Penerbit obligasi yang secara finansial kuat memiliki kecenderungan
kegagalan obligasi yang rendah dibandingkan penerbit yang secara finansial lemah.
Sebagai akibatnya, obligasi yang diterbitkan oleh penerbit yang secara finansial
kuat memiliki risiko yang lebih rendah dan umumnya menawarkan hasil yang lebih
rendah jika dibandingkan dengan obligasi yang diterbitkan oleh penerbit yang secara
finansial lemah. Di banyak negara, obligasi yang paling aman adalah obligasi yang
dikeluarkan oleh pemerintah nasional negara tersebut, karena pemerintah nasional
selalu bisa menaikkan pajak untuk membayar utang-utangnya.
Peringkat obligasi. Peringkat obligasi membantu perusahaan asuransi dan
pembeli obligasi lain menentukan kredit penerbit saham. Namun, peringkat
obligasi bukan jaminan bahwa penerbit obligasi akan mampu melakukan
pembayaran terjadwal. Peringkat obligasi Sebuah jenjang surat yang diberikan
agensi penentu tingkat obligasi untuk menunjukkan kualitas penerbitan
obligasi. Peringkat obligasi didasarkan pada berbagai macam faktor, seperti
catatan pendapatan dan kekuatan finansial entitas penerbit, jumlah total utang
obligasi penerbit, dan properti (jika ada) yang dijanjikan untuk mencadangkan
obligasi itu. Makna dan interpretasi terhadap peringkat tersebut hanya berbeda
tipis dari satu agensi ke agensi lainnya. Berdasarkan peringkat agensi, semakin
tinggi peringkat obligasi, maka semakin rendah risiko kegagalannya. Selain itu,
semakin tinggi peringkat obligasi, maka semakin aman investasi obligasi, dan
semakin rendah pula tingkat pengembalian yang diharapkan. Peringkat obligasi
bisa berubah dari waktu ke waktu jika situasi keuangan berubah. Gambar 8.2
menerangkan peringkat dari dua agen peringkat obligasi yang sangat diketahui.
Call provision. Beberapa obligasi berisi call provision yang menyatakan syarat
di mana penerbit obligasi berhak meminta pemegang obligasi untuk menjual
obligasi tersebut kembali kepada si penerbit pada tanggal sebelum tanggal jatuh
tempo. Call provision menentukan kapan obligasi bisa ditarik kembali dan harga
yang akan diterima oleh investor jika obligasi tersebut ditarik. Call provision
meningkatkan risiko bagi investor karena investor mungkin dipaksa untuk
menjual obligasi pada waktu yang tidak menguntungkan.1 Karena peningkatan
risiko ini terhadap investor, obligasi dengan call provision menawarkan nilai
kupon yang lebih tinggi daripada noncallable yang bisa diperbandingkan.
Convertibilitas.Obligasi konvertibel dapat ditukar dengan andil saham biasa
milik perusahaan penerbit sesuai dengan opsi pemegang obligasi. Fitur ini
memungkinkan pemegang saham untuk membagi good fortunes jika harga
saham perusahaan naik Karena fitur konversi menawarkan pemegang saham
dengan satu cara tambahan untuk menghasilkan pengembalian saham, fitur
konversi akan menurunkan risiko yang ditanggung pemegang saham. Karena
risiko yang relatif rendah, maka obligasi konvertibel memiliki nilai kupon
yang lebih rendah dibandingkan obligasi yang tidak bisa dikonvertibel.
www.loma.org
Gambar 8.2. Peringkat Obligasi

Moody’s Investors Service dan Standard and Poor’s Corporation menetapkan peringkat untuk
penerbitan obligasi. Obligasi yang diberi peringkat berkategori tinggi—minimal (Moody’s) atau
BBB (Standard & Poor’s)—dan memiliki risiko kegagalan terendah dikenal dengan obligasi
investment-grade. Obligasi yang diberi peringkat pada kategori di bawah tingkat investasi
pada kategori investment grade disebut dengan high-yield bond atau junk bonds. Hampir semua
obligasi yang dimiliki pada rekening umum perusahaan asuransi jiwa adalah investment grade.
Moody’s Standard & Poor’s Deskripsi

Aaa AAA Kualitas tertinggi (risiko kegagalan terendah)
Aa AA Kualitas tinggi
A A Grade medium ke atas
Baa BBB Grade medium
Ba BB Grade medium ke bawah
B B Spekulatif
Caa CCC, CC Buruk
Ca C Sangat spekulatif
C D Grade terendah (risiko kegagalan tertinggi)
Jaminan. Obligasi bisa berupa obligasi aman atau tidak aman, bergantung
pada apakah obligasi itu diamankan dengan jaminan atau tidak—aset yang
dijaminkan sebagai sekuritas untuk pinjaman hingga utang dibayar. Aset yang
biasanya digunakan oleh penerbit obligasi sebagai jaminan biasanya meliputi
piutang penerbit obligasi, inventori produk, peralatan, atau kepemilikan real-
estat. Jika obligasi dijamin dengan jaminan, maka pemegang obligasi bisa
memiliki kolateral jika penerbit obligasi gagal membuat pembayaran obligasi
ketika telah jatuh tempo. Properti yang dimiliki selanjutnya bisa dijual untuk
memenuhi tanggung jawab obligasi. Obligasi yang tidak aman—biasanya
disebut dengan surat utang—tidak dilindungi oleh jaminan. Namun, surat utang
itu dilindungi oleh kepercayaan penuh dan kredit penerbit. Obligasi tidak aman
lebih berisiko daripada obligasi aman yang diperbandingkan dan, dampaknya,
cenderung memiliki peringkat kupon daripada obligasi yang aman.
Jenis Obligasi
Obligasi dikategorisasikan berdasarkan jenis entitas atau organisasi yang
menerbitkannya. Dua kategori obligasi di mana perusahaan asuransi berinvestas
adalah obligasi perusahaan dan obligasi pemerintah.
Obligasi perusahaan diterbitkan oleh perusahaan, biasanya oleh perusahaan
yang sangat besar. Obligasi korporat bisa dijaminkan atau tidak dijaminkan,
dan sebagian besar callable. Perusahaan asuransi jiwa menjadi investor
institusional terbesar di pasar obligasi korporat AS sejak 1930-an.
Obligasi pemerintah diterbitkan oleh pemerintah nasional, negara bagian,
provinsi atau kota untuk menghasilkan dana bagi pembiayaan pemerintah,
program pinjaman, atau proyek-proyek besar tertentu. Di Amerika Serikat,
tiga tipe umum obligasi adalah obligasi pemerintah federal, obligasi agensi,
dan obligasi pemerintah kota. Gambar 8.3 menerangkan jenis obligasi ini.
Sebagian besar negara menerbitkan jenis obligasi yang mirip.
www.loma.org
Gambar 8.3. Jenis Obligasi Pemerintah di Amerika Serikat
Pemerintah A.S. menerbitkan obligasi pemerintah

federal untuk membantu membayar pengeluaran
pemerintah dan mendanai utang negara. Obligasi ini
dijamin oleh wewenang kredit dan pajak pemerintah
federal. Obligasi pemerintah federal, misalnya U.S.
Treasury bonds, biasanya memiliki masa jatuh tempo
10 hingga 20 tahun dan dianggap sebagai investasi
rendah-risiko, tingkat-kupon-rendah.
Agen-agen pemerintah federal, misalnya Federal
National Mortgage Association (“Fannie Mae”) dan
Federal Home Loan Mortgage Corporation (“Freddie
Mac”), menerbitkan obligasi agensi untuk menaikkan dana guna membeli pinjaman awal,
misalnya pinjaman hipotek, pinjaman pertanian, dan pinjaman pendidikan. Sebagian
besar investor percaya bahwa pemerintah federal A.S. tidak akan mengizinkan agen
federal untuk mengalami kegagalan dalam obligasinya dan cenderung menganggap
obligasi agensi sebagai investasi rendah risiko.
Pemerintah negara bagian, county, dan pemerintah lokal menerbitkan obligasi
pemerintah kota untuk mendanai proyek-proyek seperti pembangunan gedung sekolah
dan pembangunan jalan serta program besar lainnya. Karakteristik penting dari obligasi
pemerintah kota adalah bahwa bunga yang dibayarkan kepada pemegang obligasi
dibebaskan dari pajak pendapatan federal. Obligasi pemerintah kota bisa berupa
obligasi kewajiban umum, yang dijamin oleh krdit dan wewenang pajak pemerintah
yang menerbitkan, atau bisa berupa obligasi pendapatan, yang dijamin oleh arus kas
proyek yang memperoleh pendapatan lainnya di mana obligasi diterbitkan, misalnya
jalan tol atau asrama mahasiswa.
Hipotek
Orang dan bisnis menggunakan hipotek untuk mendanai pembelian real estat. Hipotek
adalah pinjaman jangka panjang, yang diamankan dengan jaminan berupa harta milik
tertentu, yang disetujui peminjam untuk dilunasi dengan pembayaran reguler pokok
dan bunga. Hipotek adalah sekuritas utang dan digunakan terutama untuk properti
komersial—bangunan kantor, pusat dagang, dan sebagainya, untuk properti tempat
tinggal seperti rumah atau kondominium. Peminjam membayar pinjaman melalui
proses amortisasi, yang merupakan pengurangan utang dengan pembayaran reguler
pokok dan bunga yang menyebabkan pembayaran penuh utang pada tanggal jatuh
tempo. Jika peminjam tidak melakukan pembayaran hipotek ketika jatuh tempo,
maka pemberi pinjaman memiliki hak untuk menguasai properti yang dijaminkan
untuk pinjaman dan menjual properti itu untuk memenuhi nilai pinjaman itu.
Perusahaan asuransi jiwa selalu menjadi sumber penting pinjaman hipotek di
Amerika Serikat. Sebagian besar hipotek yang dimiliki oleh perusahaan asuransi
adalah hipotek komersial yang mendanai toko retail, pusat belanja, bangunan kantor,
pabrik, rumah sakit, dan bangunan apartemen. Banyak hipotek yang dihasilkan
oleh perusahaan asuransi digunakan untuk membayar pinjaman konstruksi jangka
pendek yang didanai bank yang jatuh tempo saat konstruksi selesai. Perusahaan
asuransi dan peminjam pinjaman komersial menegosiasikan jangka pinjaman.
Jangka pinjaman ini meliputi jumlah, durasi, dan suku bunga pinjaman. Dengan
menegosiasi jangan pinjaman, perusahaan asuransi bisa mencocokkan arus kas
aset dengan arus kas utang yang diharapkan, seperti pembayaran manfaat kepada
pemilik polis dan penerima manfaat.
www.loma.org
Seperti obligasi, hipotek umumnya dipandang sebagai investasi pendapatan

tetap, karena perusahaan asuransi menerima pembayaran pokok dan bunga
pada interval rutin hingga tanggal jatuh tempo yang ditentukan. Aliran
arus kas masuk yang bisa diprediksi tersebut menarik bagi perusahaan
asuransi. Hipotek juga menarik bagi perusahaan asuransi karena merupakan
instrumen utang aman. Oleh karena itu, investasi perusahaan asuransi harus
dilindungi ketika terjadi kegagalan. Namun demikian, hipotek merupakan investasi
yang lebih berisiko daripada obligasi. Karakteristik hipotek berikut memberikan
kontribusi terhadap tingkat risiko yang risiko yang makin meningkat:
Umumnya, hipotek dijual lebih jarang dibandingkan dengan obligasi. Oleh
karenanya, hipotek memiliki likuiditas—atau kemampuan pasar—yang lebih
rendah daripada obligasi.
Suku bunga pasar yang berubah menunjukkan risiko yang signifikan bagi
perusahaan asuransi yang memiliki hipotek dengan suku bunga tetap. Jika suku
bunga meningkat signifikan, maka bunga yang diterima oleh perusahaan asuransi
dari investasi hipoteknya akan berada di belakang bunga yang bisa diterima oleh
perusahaan asuransi pada investasi baru. Jika suku bunga turun signifikan, maka
peminjam cenderung mendanai kembali pinjaman hipoteknya dengan membayar
pinjaman yang ada dan mengambil pinjaman baru pada suku bunga yang lebih
rendah. Ketika peminjam mendanai kembali, maka perusahaan asuransi kehilangan
aliran pendapatan yang direncanakan untuk diterima dari investasinya.
Hipotek, seperti obligasi, bisa terkena risiko ketika debitur gagal atau tidak
membayar pinjaman. Tidak seperti obligasi yang diberi peringkat berdasarkan
agensi peringkat obligasi, pinjaman hipotek tidak memiliki peringkat tersebut.
Hasilnya, mengevaluasi risiko kegagalan yang ditunjukkan oleh hipotek
menjadi lebih sulit daripada mengevaluasi risiko kegagalan pada obligasi.
Perusahaan asuransi yang berinvestasi pada hipotek tempat tinggal biasanya
tidak memiliki pinjaman hipotek individual. Namun, perusahaan asuransi ini
biasanya berpartisipasi pada pasar hipotek tempat tinggal dengan membeli obligasi
dengan jaminan hipotek. Obligasi dengan jaminan hipotek tersebut dikenal
dengan collateralized mortgage obligations (CMO), yang merupakan obligasi
yang dijamin dengan sekelompok pinjaman hipotek tempat tinggal. Hingga akhir-
akhir ini, perusahaan asuransi cenderung memilih berinvestasi pada CMO karena
tidak bisa membeli dan menjual seperti obligasi dan relatif mudah diuangkan.
Namun, setelah sekelompok hipotek tempat tinggal ini kehilangan nilai yang
signifikan sebagai hasil dari krisis keuangan dunia mulai 2007–2008, perusahaan
asuransi kini cenderung berinvestasi pada CMO.
Saham
Selama pengorganisasian banyak perusahaan, perusahaan menerbitkan saham
untuk meningkatkan kas untuk mulai beroperasi. Perusahaan lain beroperasi
sebagai organisasi yang dimiliki oleh swasta selama periode waktu tertentu sebelum
memutuskan untuk menawarkan saham kepada publik. Saham umum jenis saham
yang memberikan wewenang kepada pemiliknya untuk ikut menerima pembayaran
dividen perusahaan. Dividen bisa dibayarkan dalam bentuk tunai—dividen
tunai—atau andil tambahan untuk saham—dividen saham. Pemegang saham juga
bisa menerima hasil modal pada penjualan saham.
Secara umum, saham bisa lebih berisiko dibandingkan obligasi. Pertama,
aliran kas yang berhubungan dengan saham bisa berubah melebihi arus kas
obligasi itu. Untuk sebagian besar saham, jumlah dividen bisa diubah dan dividen
bisa tidak dibayar sama sekali. Sebaliknya, pembayaran kupon ditetapkan secara
www.loma.org
kontrak pada jumlah dan waktu. Kedua, harga saham cenderung berfluktuasi jauh
melebihi harga obligasi karena saham tidak memiliki tanggal jatuh tempo dan tidak
memiliki nilai jatuh tempo. Ketiga, pemegang saham memiliki klaim prioritas
yang lebih rendah daripada pemegang obligasi pada aset perusahaan penerbit jika
perusahaan tersebut menghentikan bisnisnya. Pemegang saham dibayar hanya jika
dana tersisa setelah pemegang obligasi dan kreditur perusahaan lain telah dibayar.
Karena risiko yang lebih tinggi dari arus kas tidak rutin yang berhubungan
dengan saham, maka regulasi asuransi menempatkan batas-batas tentang seberapa
banyak rekening umum perusahaan asuransi bisa diinvestasikan pada saham.
Meskipun risiko berkaitan dengan saham, perusahaan asuransi di sebagian besar
negara memiliki porsi aset rekening umum mereka—dan porsi besar portofolio
rekening terpisah mereka—dalam saham.
Real Estate
Selain mendanai pembelian real estat yang dilakukan orang lain melalui investasi
pinjaman hipotek, perusahaan asuransi jiwa juga melakukan pembelian real estat
secara langsung. Karena melibatkan kepemilikan, real estat diklasifikasikan
berdasarkan investasi ekuitas. Kepemilikan real estat paling banyak adalah properti
investasi, seperti bangunan kantor, kompleks apartemen, dan pusat perbelanjaan
di mana ruang terbuka disewakan untuk menghasilkan pendapatan bagi penjamin.
Kepemilikan real estat lainnya oleh penjamin biasanya berupa tanah dan bangunan
yang digunakan oleh perusahaan untuk kantor utama dan kantor regional.
Investasi real estat memberikan penjamin dengan hasil dalam bentuk pendapatan
usaha dan kesempatan untuk apresiasi di dalam nilai investasi. Tingkat pendapatan
saat ini yang diterima pada real estat umumnya melebihi tingkat dividen yang
dibayarkan pada saham biasa. Namun, aliran pendapatan dari investasi real
estat tidak bisa diperkirakan karena kemungkinan lowongan di dalam properti.
Karakteristik yang tidak bisa diperkirakan dari aliran kas membuat investasi real
estat menjadi kurang disukai dibandingkan obligasi untuk memenuhi kebutuhan
manajemen aset/kewajiban. Juga, real estat memiliki likuiditas yang lebih rendah
dibandingkan saham dan obligasi, dan nilai dari unit real estat bisa berfluktuasi
dengan nilai yang signifikan setiap waktunya. Akibatnya, real estat biasanya
hanya merepresentasikan sebagian aset rekening umum penjamin asuransi jiwa.
Perusahaan asuransi bisa mengakuisisi real estat melalui beberapa metode.
Metode yang paling sederhana dalam akuisisi real estat adalah pembelian
langsung. Perusahaan asuransi melakukan pembelian secara langsung, atau bisa
membentuk perusahaan cabang yang mengkhususkan pada investasi real estat.
Opsi lainnya untuk perusahaan asuransi adalah bergabung dengan perusahaan
lain—perusahaan asuransi maupun bukan—dalam membeli properti. Perusahaan
yang bermitra selanjutnya berbagi pendapatan sewa dari properti itu.
Cara lain bagi perusahaan asuransi untuk berinvestasi dalam real estat adalah
berpartisipasi dalam transaksi sale-and-leaseback, di mana pemilik bangunan
menjual bangunan kepada investor—dalam hal ini perusahaan asuransi—namun
segera menyewakan kembali bangunan itu dari investor tersebut. Individu atau
organisasi yang menyewa bangunan dari perusahaan asuransi disebut penyewa dan
bertanggung jawab dalam pemeliharaan dan pengoperasian bangunan. Perusahaan
asuransi, sebagai perusahaan yang menyewakan, dibebaskan dari perawatan
dan tanggung jawab administrasi properti lainnya. Namun, perusahaan asuransi
menerima pendapatan rutin dalam bentuk pembayaran sewa dari penyewa.
Gambar 8.4 membandingkan karakteristik obligasi dengan hipotek, saham,
dan real estat.
www.loma.org
Gambar 8.4. Perbandingan Obligasi dengan Jenis Investasi Lainnya
Obligasi Hipotek Saham Real Estate

Kurang bisa
Bisa diprediksi, diprediksi Lebih sulit
Daya Prediksi
tetapi lebih rendah dibandingkan diprediksi
Aliran Bisa diprediksi
dibandingkan obligasi, kadang dibandingkan
Pendapatan
obligasi sangat sulit saham
untuk diprediksi
Peringkat
Tidak, dengan
Agensi dari Ya Tidak Tidak
pengecualian CMO
Investasi
Memberikan Beberapa
Ya Tidak Ya
Jaminan masalah
Lebih sulit diprediksi
Tingkat
Baik dibandingkan Baik Tidak likuid
Likuiditas
obligasi
Pinjaman Polis
Pinjaman polis adalah pinjaman yang diajukan oleh perusahaan asuransi jiwa
kepada pemilik polis asuransi jiwa yang memiliki nilai tunai. Ketika pemegang
polis asuransi jiwa meminjam berdasarkan nilai tunai polis, perusahaan
asuransi mengklasifikasi pinjaman kepada pemilik polis sebagai investasi
dalam catatan akuntansi perusahaan asuransi. Meskipun perusahaan asuransi
membebankan bunga pelanggan pada pinjaman polis, tingkat bunganya relatif
rendah dibandingkan tingkat bunga yang diterima oleh perusahaan asuransi
pada investasi mereka lainnya. Pinjaman polis memiliki persentase yang relatif
kecil dari aset yang dimiliki oleh perusahaan asuransi. Tingkat pinjaman polis
yang lebih tinggi dari yang diharapkan bisa membatasi hasil investasi portofolio
keseluruhan perusahaan asuransi karena, dengan meminjamkan uang kepada
pemegang polis, perusahaan asuransi tidak bisa menginvestasikannya di tempat
lain untuk tingkat hasil yang lebih tinggi.
Pinjaman polis asuransi jiwa berbeda dalam beberapa cara dari investasi
perusahaan asuransi lainnya.
Perusahaan asuransi tidak bisa mengontrol penentuan waktu pinjaman polis;
pemilik polis membuat keputusan untuk mengambil pinjaman polis.
Pinjaman polis, tidak seperti pinjaman lain, tidak mengharuskan peminjam
membuat pemasan yang sistematis untuk membayar kembali utang itu.
Akibatnya, perusahaan asuransi tidak bisa mengandalkan aliran tetap dari
arus masuk kas dari pinjaman polisnya yang masih berjalan.
Berbeda dengan instrumen utang, pinjaman polis tidak memiliki tanggal
jatuh tempo kontrak. Nasabah tidak harus membayar kembali pinjaman polis
atau bunga pinjaman sejauh polis itu memiliki nilai kas yang cukup untuk
menjamin pinjaman ditambah bunga akrual. Namun, perusahaan asuransi
mengurangi pinjaman kebijakan yang masih berjalan dan bunga akrual dari
manfaat yang dibayarkan ketika orang yang dijamin meninggal.
www.loma.org
penanaman modal institusional sub-rekening
manajemen investasi dana bersama
distribusi bunga nilai par
pertukaran laba risiko tanggal jatuh tempo
pokok suku bunga nomina
tingkat laba yang disyaratkan keuntungan modal
tingkat laba bebas risiko kerugian modal
premi risiko tingkat obligasi
strategi beli tahan obligasi tingkat investasi
strategi manajemen aktif call provision
laporan aktivitas investasi obligasi tertukarkan
tinjauan performa portofolio investasi jaminan
keamanan utang surat utang
obligasi hipotek
keamanan kekayaan bersih amortisasi
penawaran publik kewajiban hipotek yang dijaminankan
penempatan swasta (CMO)
sekuritas bursa saham biasa
pasar over-the-counter (OTC) transaksi jual pinjam kembali
rekening umum penyewa
investasi pendapatan tetap orang yang menyewakan
rekening terpisah pinjaman polis
Kegiatan Tambahan
Pikirkan tentang organisasi fungsi manajemen investasi perusahaan Anda.
Terdelegasikan ataukah terpusat? Apakah keunggulan dari setiap bentuk
organisasi berikut?
Lihat kerusakan aset pada laporan tahunan perusahaan Anda. Berapakah
besar persentase aset yang dimiliki oleh perusahaan Anda dalam bentuk
obligasi, saham, hipotek, dan pinjaman polis? Mengapa Anda berpendapat
bahwa perusahaan memiliki lebih dari satu investasi dibandingkan lainnya?
Jika mungkin, lihat laporan tahunan perusahaan Anda untuk tiga atau empat
tahun sebelumnya. Bagaimana perubahan persentase aset yang dimiliki oleh
berbagai kelas aset ini selama periode ini? Jika sudah mengalami perubahan,
bisakah Anda menjelaskan alasannya?
Catatan akhir
1. Penerbit saham biasanya menarik obligasi saat tingkat bunga pasar turun. Kemudian penerbit bisa
mengeluarkan obligasi baru dengan nilai kupon lebih rendah. Jika obligasi yang dimiliki oleh seorang
pemegang saham ditarik, dan perusahaan asuransi ingin berinvestasi kembali pada obligasi lain, maka
mungkin harus membeli obligasi dengan tingkat kupon yang lebih rendah daripada tingkat kupon
obligasi aslinya.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 9: Pemasaran 9.1
Bab 9
Pemasaran
Tujuan
 Mendeskripsikan cara perusahaan asuransi mengorganisasikan kegiatan
kantor pusat dan keagenan pemasaran mereka
 Mengidentifikasi dan mendeskripsikan unsur penting rencana pemasaran
 Mengidentifikasi dan mendeskripsikan keempat variabel yang
membentuk kombinasi pemasaran
 Membedakan empat alat promosi yang digunakan perusahaan asuransi
yang membantu mereka menyampaikan pesan kepada nasabah
 Menentukan posisi dan mengidentifikasi dasar yang digunakan
perusahaan asuransi untuk menentukan posisi mereka di pasar
 Mendeskripsikan cara perusahaan asuransi menggunakan segmentasi
pasar dan target pemasaran untuk mengidentifikasi nasabah yang paling
mungkin membeli produk mereka
 Memilah tiga jenis strategi target pemasaran utama
 Mendeskripsikan sumber lain yang digunakan perusahaan asuransi
untuk memperoleh informasi pemasaran
 Mengidentifikasi elemen di lingkungan pemasaran internal dan eksternal
 Mendeskripsikan mekanisme kontrol pemasaran
www.loma.org
9.2 Bab 9: Pemasaran Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Organisasi Pemasaran Identifikasi Pemasaran
Rencana Pemasaran  Segmentasi Pasar
 Mengomunikasikan  Target Pemasaran

Rencana Pemasaran  Strategi Target Pemasaran
Informasi Pemasaran
Kombinasi Pemasaran
 Produk  Basis Data Internal
 Harga  Analisis Lalu Lintas Situs Web
 Promosi  Intelijen Pasar dan Pesaing
 Distribusi  Riset Pemasaran

 Lingkungan Pemasaran
Pemosisian Kontrol Pemasaran
Aktivitas Pemasaran Asuransi Dasar
Saya sudah tahu tentang pemasaran.

Pemasaran adalah cara mengiklankan dan
menjual produk kita.
eriklanan dan penjualan hanyalah dua unsur dari proses pemasaran yang
P jauh lebih besar dan luas. Pemasaran adalah aktivitas, rangkaian institusi,
dan proses untuk melakukan, mengomunikasikan, menyampaikan, dan
bertukar penawaran yang bernilai kepada konsumen, klien, mitra bisnis, dan
masyarakat pada umumnya.1 Pemasaran dimulai jauh sebelum suatu produk
ditawarkan untuk dijual. Proses ini dimulai ketika sebuah perusahaan mempelajari
konsumen dan kebutuhannya dalam rangka membuat produk untuk memenuhi
kebutuhan mereka. Proses pemasaran berlanjut ketika produk dan layanan yang
dibuat dipromosikan dan didistribusikan kepada calon konsumen. Terakhir, proses
pemasaran meliputi penelusuran kinerja produk di pasar dan respons konsumen
terhadap berbagai upaya pemasaran.
Melalui proses pemasaran, perusahaan asuransi mengidentifikasi kebutuhan
nasabah akan keamanan finansial dan membuat produk asuransi dan anuitas
yang dipercaya akan memenuhi kebutuhan itu. Perusahaan asuransi menjual
atau mendistribusikan produk mereka kepada nasabah dengan beragam metode,
termasuk menggunakan produsen untuk menjual produk secara pribadi.
Perusahaan asuransi juga menggunakan beragam promosi, seringkali menjadikan
nasabah dan produsen sebagai sasaran upaya promosi.
Organisasi Pemasaran
Perusahaan asuransi biasanya menyusun kegiatan pemasaran mereka, sehingga
wakil presiden atau eksekutif wakil presidenlah yang bertanggung jawab atas
pemasaran. Cara perusahaan menyusun aktivitas pemasaran selebihnya sangat
bervariasi, tergantung ukuran perusahaan dan cara mendistribusikan produk.
Perusahaan asuransi yang mendistribusikan produk terutama melalui produsen
mungkin memisahkan kegiatan itu ke sebuah bidang yang biasanya dikenal sebagai
www.loma.org
kegiatan keagenan. Dalam kasus demikian, baik kegiatan keagenan maupun

pemasaran akan dikepalai oleh seorang eksekutif setingkat wakil presiden yang
melapor kepada presiden atau CEO perusahaan. Dalam perusahaan demikian,
aktivitas pemasaran dibagi menjadi kegiatan perusahaan dan kegiatan keagenan,
sebagai berikut:
Pemasaran perusahaan antara lain mengawasi kampanye pemasaran selingkup
perusahaan yang terutama ditujukan kepada nasabah luar.
Pemasaran keagenan mengimplementasikan rencana pemasaran regional atau
lokal yang ditujukan kepada produsen dan kadang nasabah luar. Pemasaran
keagenan harus memastikan bahwa rencananya sesuai dengan strategi
pemasaran perusahaan.
Gambar 9.1 menyajikan versi sederhana tipe struktur organisasi ini.
Gambar 9.1. Struktur Organisasi Kegiatan

Pemasaran Perusahaan dan Keagenan
CEO
Eksekutif VP, Eksekutif VP,

Pemasaran Kegiatan Keagenan
Keagenan
Pemasaran
Pemasaran
Konsumen
Perusahaan asuransi lain mengombinasikan kegiatan pemasaran mereka. Dalam

hal ini, jika perusahaan asuransi memiliki kegiatan keagenan, satu wakil presiden
atau manajer mengawasi aktivitas pemasaran, baik untuk kegiatan perusahaan
maupun kegiatan keagenan. Sebagai contoh, wakil presiden periklanan mungkin
mengawasi pembuatan kampanye periklanan bagi nasabah dan produsen. Gambar
9.2 menunjukkan struktur pemasaran sederhana untuk perusahaan asuransi
bertipe ini.
Terlepas dari struktur organisasi, staf pemasaran menggarap banyak bidang
lain dari perusahaan. Sebagai contoh, di dalam tim pembuatan produk terdapat
perwakilan dari pemasaran. Di beberapa perusahaan kecil, wakil presiden
pemasaran juga merupakan kepala pembuatan produk. Selain itu, dukungan
kantor pusat kepada aktivitas distribusi biasanya melalui departemen pemasaran
perusahaan asuransi. Kita akan mempelajari sebagian aktivitas dukungan kantor
pusat ketika mendeskripsikan distribusi pada Bab 11.
www.loma.org
Gambar 9.2. Struktur Organisasi Kegiatan Pemasaran Kombinasi
CEO
Eksekutif VP, Pemasaran
Wakil Presiden, Wakil Presiden, Riset Wakil Presiden,

Periklanan Pasar Manajemen Merek
Pemasaran Pemasaran
Konsumen Keagenan
Rencana Pemasaran
Perusahaan asuransi melakukan perencanaan pemasaran untuk menyusun
sasaran dan strategi pemasaran dalam rangka memproduksi, mendistribusikan,
mempromosikan, dan menentukan harga produk dan layanan finansial. Rencana
pemasaran adalah dokumen tertulis yang menyebutkan sasaran pemasaran
produk atau lini produk. Rencana pemasaran juga mendeskripsikan strategi yang
akan digunakan perusahaan, cara melaksanakan rencana, dan cara mengatur
kontrol untuk memastikan tercapainya sasaran.
Penyusunan rencana pemasaran dimulai dengan meninjau secara berhati-
hati tujuan bisnis jangka panjang dan jangka pendek perusahaan. Dengan
mempertimbangkan kedua tujuan ini, staf pemasaran memastikan bahwa
rencana pemasaran tersebut sesuai dengan sasaran menyeluruh perusahaan dan
ikut menerjemahkan sasaran ini menjadi strategi yang spesifik dan berorientasi
tindakan. Sebuah rencana pemasaran biasanya terdiri dari periode satu hingga
lima tahun, di mana sasaran dan tindakan untuk tahun pertama dideskripsikan
lebih rinci daripada sasaran dan tindakan untuk tahun-tahun selanjutnya. Rencana
ini harus memiliki fleksibilitas; artinya, harus dapat direvisi sesuai dengan
perubahan pasar dan kekuatan-kekuatan kompetitif. Biasanya setelah enam
bulan hingga satu tahun, di dalam rencana pemasaran tersebut ada hal yang perlu
diubah, sehingga suatu produk dapat tetap dipasarkan dan berpeluang mengambil
keuntungan dari penjualan.
Karena rencana pemasaran mempengaruhi banyak kegiatan lain perusahaan
asuransi, eksekutif senior perusahaan dan perwakilan dari divisi dan departemen
lain berpartisipasi dalam membuat tinjauan atas rencana pemasaran. Anggota inti
jalur distribusi biasanya juga berpartisipasi.
Rencana pemasaran berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lain,
bergantung pada ukuran tujuan perusahaan dan tujuan pemasarannya. Gambar
9.3 menginventarisasikan unsur penting rencana pemasaran.
www.loma.org
Gambar 9.3. Elemen Rencana Pemasaran
Rangkuman Eksekutif. Sebuah rangkuman singkat tentang tujuan dan rekomendasi

rencana, termasuk tindakan yang diusulkan, biaya yang berhubungan dengan tindakan
ini, dan hasil yang diharapkan dari tindakan
Analisis situasi. Sebuah evaluasi faktor lingkungan—internal dan eksternal—yang
mempengaruhi kegiatan pemasaran perusahaan
Tujuan pemasaran. Sebuah daftar sasaran yang diharapkan akan dicapai perusahaan
sebagai hasil dari upaya pemasaran
Strategi pemasaran. Rencana yang luas untuk mencapai tujuan pemasaran perusahaan
Program taktis/tindakan. Deskripsi aktivitas pemasaran yang akan dilaksanakan, orang

yang bertanggung jawab atas pelaksanaan aktivitas tersebut, dan hasil (pemasukan,
profit, pengetahuan, perubahan sikap, dll.) yang diharapkan akan dihasilkan dari aktivitas
tersebut
Anggaran. Jadwal proyeksi biaya dan pemasukan yang (1) menunjukkan cara
mengalokasikan dana pada berbagai elemen kombinasi pemasaran dan (2) membagi
dana tersebut pada aktivitas yang berhubungan dengan tiap elemen
Metodologi evaluasi dan kontrol. Kontrol yang akan digunakan perusahaan untuk
menganalisis kemajuan dan keberhasilan rencana pemasaran, termasuk deskripsi kontrol
dan frekuensi pelaporan ini
Mengomunikasikan Rencana Pemasaran

Rencana pemasaran memberi arah dan kejelasan tentang sasaran dan strategi
pemasaran yang akan datang kepada semua karyawan perusahaan. Begitu
perusahaan asuransi jiwa menyiapkan rencana pemasarannya, para manajer
senior perlu mengomunikasikan sasaran, strategi, dan program tindakan rencana
tersebut ke semua bidang di perusahaan. Tiap bidang harus mengetahui rencana
pemasaran tersebut untuk melihat dampaknya pada kegiatan bidangnya sendiri.
Perusahaan harus menyatukan dengan saksama banyak aktivitas organisasional
yang berbeda yang dibutuhkan untuk mencapai sasaran di dalam rencana
pemasaran, sehingga tidak membingungkan dan aktivitas di berbagai bidang
organisasi tidak bertumpang-tindih atau menciptakan ketidakefisiensian.
Misalnya: Salah satu sasaran pemasaran Perusahaan Asuransi Jiwa Dawn

adalah meningkatkan jumlah polis Life Series I yang berlaku sebesar 10
persen pada tahun kalender berikutnya. Departemen penjaminan harus
memproyeksikan perkiraan jumlah permohonan yang akan diajukan, dan
departemen klaim harus memperkirakan jumlah bakal klaim, sehingga
mereka dapat melatih staf secara memadai untuk menangani beban kerja.
www.loma.org
Kombinasi Pemasaran
Rencana hanya akan berguna jika diterjemahkan menjadi strategi untuk mencapai
sasaran. Sasaran pemasaran perusahaan asuransi biasanya mencakup pengelolaan
empat variabel pemasaran utama—produk, harga, promosi, dan distribusi—yang
secara kolektif dikenal sebagai kombinasi pemasaran.
Produk
Produk adalah barang, jasa, atau ide yang ditawarkan penjual kepada konsumen
untuk memenuhi suatu kebutuhan. Sebagai contoh, perusahaan asuransi jiwa
menjual produk asuransi jiwa untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan proteksi
dari kerugian pada saat meninggal. Perusahaan asuransi jiwa menjual berbagai
macam asuransi jiwa, termasuk asuransi jiwa perorangan dan kelompok, asuransi
jiwa bernilai tunai, asuransi jiwa berjangka, asuransi jiwa variabel, dan asuransi
jiwa universal variabel. Selain itu, perusahaan asuransi jiwa menjual berbagai
anuitas langsung, yang ditangguhkan, tetap, dan variabel. Kombinasi produk,
yang juga disebut portofolio produk, adalah seluruh jenis produk yang tersedia di
sebuah perusahaan.
Anggota tingkat atas dari tim manajemen perusahaan menetapkan strategi
pemasaran perusahaan yang menentukan produk dalam kombinasi produk
perusahaan asuransi. Biasanya, perusahaan asuransi mendasarkan keputusan
tentang kombinasi produk pada keahlian tertentu, sumber daya sekarang, lisensi,
tujuan dan strategi pemasaran menyeluruh, serta kompetitor kombinasi produknya.
Misalnya: Perusahaan Asuransi Jiwa Bountiful mengembangkan dan menjual

anuitas tetap. Departemen pemasaran Bountiful mengidentifikasi adanya
pasar untuk anuitas variabel. Tetapi, Bountiful telah memutuskan untuk tidak
memasuki pasar anuitas variabel karena produk anuitas variabel tidak akan
sejalan dengan strategi kombinasi produknya yang konservatif. Selain itu,
perusahaan tidak dapat mengejar peluang tersebut tanpa investasi sumber
daya awal yang signifikan.
Menurut saya, menentukan harga yang

tepat untuk sebuah produk adalah variabel
terpenting pemasaran. Kami tak dapat
menyerahkan produk kami, namun tak
seorang pun akan membeli produk tersebut
jika harganya terlalu mahal.
Harga
Harga adalah nilai moneter dari apapun yang diberikan konsumen dalam pertukaran
dengan suatu produk. Harga produk asuransi didasarkan pada kombinasi fitur
finansial yang dikenal sebagai desain finansial produk asuransi. Dari perspektif
pemasaran, desain finansial suatu produk harus mempertimbangkan
Kompetisi. Strategi penentuan harga dan harga kompetitor untuk produk
serupa dapat sangat mempengaruhi keleluasaan sebuah perusahaan dalam
menentukan harga produknya sendiri.
www.loma.org
Daya beli konsumen. Daya beli adalah ukuran kemampuan konsumen untuk
membeli barang dan jasa. Daya beli konsumen sangat dipengaruhi oleh kondisi
umum dalam perekonomian, seperti tingkat inflasi, pajak, dan pengangguran.
Harga produk asuransi yang dirancang untuk nasabah berdaya beli rendah harus
ditentukan secara agresif agar kompetitif dengan perusahaan asuransi lain.
Persyaratan perundang-undangan. Perusahaan asuransi harus mengenakan
harga premi yang cukup tinggi agar memberikan penghasilan yang diperlukan
untuk mempertahankan tingkat aset yang diwajibkan secara hukum.
Variabel kombinasi pemasaran lain. Semua variabel pada kombinasi
pemasaran itu saling terkait. Sebagai contoh, biaya yang berhubungan
dengan cara perusahaan asuransi mendistribusikan produk tertentu harus
digambarkan dalam desain finansial produk. Jenis produk yang ditawarkan
juga mempengaruhi cara perusahaan mendistribusikan produk tersebut.
Perusahaan asuransi dapat mendistribusikan produk asuransi jiwa yang
relatif sederhana melalui surat langsung, Internet, atau iklan televisi atau
majalah. Tetapi, produk asuransi jiwa yang lebih kompleks, seperti asuransi
jiwa universal variabel, umumnya mensyaratkan distribusi melalui produsen
yang dapat menjelaskan secara penuh fiturnya.
Promosi
Promosi adalah sekumpulan aktivitas yang digunakan perusahaan untuk
menyadarkan konsumen akan penawaran mereka dan mempengaruhi konsumen
untuk membeli, dan distributor menjual, sebuah produk. Promosi dapat mencakup
setiap hal dari percakapan berdua dengan calon konsumen hingga iklan televisi.
Perusahaan asuransi ingin memaksimalkan pengaruh pesan perusahaan sambil
mengontrol biaya promosi menyeluruh. Perusahaan asuransi menggunakan empat
alat promosi untuk membantu mereka menyampaikan pesan kepada nasabah:
penjualan pribadi, promosi penjualan, periklanan, dan publisitas.
Penjualan pribadi adalah aktivitas promosi yang mengandalkan produsen
perusahaan yang memberikan informasi kepada satu atau lebih calon konsumen.
Penjualan pribadi memungkinkan perusahaan (1) mengomunikasikan
informasi tentang produk finansial yang kompleks, (2) memberikan jawaban
langsung atas pertanyaan konsumen, dan (3) menyesuaikan presentasi penjualan
dengan kebutuhan calon konsumen. Kelemahan utama penjualan pribadi
adalah biayanya yang lebih tinggi untuk menjangkau tiap calon konsumen
daripada menggunakan alat promosi lain, seperti iklan, promosi penjualan,
atau publisitas. Cara perusahaan asuransi menggunakan penjualan pribadi
sebagai metode distribusi akan dideskripsikan pada Bab 11.
Promosi penjualan mencakup program insentif, biasanya moneter, yang
dirancang untuk mendorong produsen untuk menjual produk atau konsumen
untuk membeli produk. Dalam asuransi, promosi penjualan lebih ditujukan
kepada produsen daripada konsumen karena regulasi sering melarang
pemberian hadiah atau penghargaan sebagai rangsangan untuk membeli
produk perusahaan asuransi tertentu, kecuali rangsangan tersebut ditawarkan
kepada setiap orang.
www.loma.org
Periklanan adalah setiap bentuk komunikasi nonpersonal atau promosi

berbayar tentang perusahaan atau produk atau layanannya yang dibuat
dan disebarluaskan oleh sponsor yang dikenal melalui segala jenis media.
Perusahaan asuransi biasanya menggunakan periklanan, seperti televisi, radio,
surat langsung, Internet, majalah, koran, papan reklame, tanda-tanda, banner,
dan poster. Kebanyakan iklan perusahaan asuransi adalah iklan kelembagaan,
yang juga dikenal sebagai iklan pencitraan, yang mempromosikan ide, filsafat,
perusahaan, pesan merek perusahaan, atau industri. Secara kontras, iklan
produk adalah setiap iklan yang digunakan untuk mempromosikan produk
layanan tertentu. Produk asuransi bersifat kompleks dan dapat sulit dijelaskan
kepada nasabah dalam iklan, sehingga iklan produk lebih ditujukan kepada
produsen. Iklan menjangkau sejumlah besar orang, namun umumnya tidak
dapat disesuaikan dengan tiap penerima.
Publisitas adalah setiap komunikasi informasi gratis yang dimaksudkan
untuk membuat orang, tempat, hal, atau alasan diketahui atau diperhatikan
oleh publik. Perusahaan asuransi dapat memberikan informasi kepada
media—seringkali berupa rilis berita—tentang aktivitas perusahaan. Selain
itu, perusahaan asuransi menerima publisitas positif ketika mensponsori acara
sosial atau berpartisipasi dalam kegiatan masyarakat.
Distribusi
Distribusi adalah kumpulan aktivitas dan sumber daya yang digunakan dalam
pembuatan produk yang siap dibeli konsumen. Perusahaan asuransi saat ini
menggunakan tiga macam sistem utama untuk mendistribusikan produk asuransi.
Sistem distribusi penjualan pribadi. Produsen yang menerima komisi saja
atau gaji saja dari perusahaan asuransi menjual produk melalui presentasi
lisan dan tulisan.
Sistem distribusi institusi pihak ketiga. Bank atau lembaga keuangan
lain menjual produk asuransi kepada nasabahnya sendiri, namun tidak
mengeluarkan produk asuransi.
Sistem distribusi respons langsung. Perusahaan asuransi menjalankan atau
melakukan proses penjualan dengan cara langsung berkomunikasi dengan
nasabah melalui surat langsung, telemarketing, atau Internet.
Pemosisian
Perusahaan asuransi menyusun strategi kombinasi pemasaran dalam rangka
meraih posisi yang diinginkan di pasar. Pemosisian adalah proses yang dilakukan
perusahaan untuk membangun dan mempertahankan di benak konsumen tempat,
atau posisi tersendiri, untuk diri dan produknya. Melalui pemosisian, perusahaan
asuransi berusaha membedakan diri dari perusahaan asuransi lain dengan
membangun citra perusahaan atau citra produk yang sangat berbeda dari citra
kompetitor. Pemosisian sangat penting dalam industri asuransi, di mana sejumlah
besar kompetitor menawarkan produk serupa. Dengan kata lain, bagi rata-rata
nasabah asuransi, semua produk asuransi sama. Perusahaan asuransi dapat
menempatkan diri berdasarkan
Atribut perusahaan atau atribut produk
Jenis produk yang ditawarkan
www.loma.org
Harga dan kualitas produk

Pasar yang dilayani
Karakteristik distribusi
Sebagai contoh, perusahaan asuransi mungkin berupaya memosisikan diri
sebagai “perusahaan terstabil secara finansial” atau “perusahaan berperingkat
tertinggi dalam layanan nasabah.” Perusahaan asuransi lain mungkin memosisikan
diri untuk menarik minat nasabah yang ingin membeli produk asuransi
menggunakan Internet atau nasabah yang ingin menjalin hubungan jangka
panjang dengan produsen. Perusahaan asuransi menyusun kampanye pemasaran
dan materi promosi untuk mendukung posisi yang diincar.
Sasaran pemasaran harus selalu sejalan dengan sasaran strategis (jangka
panjang) menyeluruh perusahaan. Sebagai contoh, misalkan sasaran strategis
sebuah perusahaan adalah menjadi pemimpin industri dalam penjualan asuransi
jiwa berjangka. Akan seperti apa kombinasi pemasaran perusahaan ini? Kombinasi
pemasaran perusahaan ini harus mengandung produk yang spesifik, harga, promosi,
dan strategi distribusi yang akan membantu perusahaan menjual polis asuransi jiwa
berjangka kepada nasabah yang membutuhkan asuransi semacam itu.
Perusahaan saya memosisikan diri sebagai

perusahaan terstabil secara finansial. Pada
masa ekonomi sekarang, nasabah perlu
percaya bahwa kami akan mendampingi ketika
mereka membutuhkan kami.
Aktivitas Pemasaran Asuransi Dasar

Pemasaran asuransi melibatkan seluruh aktivitas yang dibutuhkan untuk menangkap
ide produk, membuat produk, dan mendistribusikan produk itu kepada nasabah.
Gambar 9.4 mendeskripsikan aktivitas pemasaran dasar untuk produk asuransi jiwa.
Identifikasi Pemasaran
Tidak ada perusahaan asuransi jiwa yang dapat melayani kebutuhan setiap calon
nasabah sambil menerima keuntungan. Sebagai gantinya, perusahaan asuransi
mengarahkan upaya pemasaran mereka kepada orang yang kebutuhannya
mungkin dapat dipenuhi perusahaan dan yang bisnisnya akan berkontribusi
pada pendapatan, pertumbuhan, dan kekuatan finansial menyeluruh perusahaan.
Sebelum mulai membuat dan memasarkan produknya, perusahaan asuransi jiwa
biasanya (1) mengidentifikasi dan mengevaluasi total pasar yang untuk produk
yang mungkin ditawarkan perusahaan, (2) memilih segmen total pasar tersebut
yang akan menjadi fokus upaya pemasaran perusahaan, dan (3) menyusun dan
mengimplementasikan strategi kombinasi pemasaran untuk memenuhi kebutuhan
segmen pasar yang telah dipilih. Untuk menyelesaikan tugas-tugas ini, tenaga
pemasaran menargetkan segmen spesifik pasar tersebut.
Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar adalah proses pembagian pasar yang besar dan beragam
menjadi sub-pasar yang lebih kecil yang lebih serupa serta membutuhkan
produk atau kombinasi pemasaran yang relatif sama. Tiap sub-pasar,
atau kelompok konsumen berkebutuhan serupa, dikenal sebagai segmen
www.loma.org
Gambar 9,4. Aktivitas Pemasaran Dasar untuk Produk Asuransi Jiwa
Identifikasi pasar. Tenaga pemasaran memeriksa dan memilih pasar potensial untuk
produk perusahaan. Identifikasi pasar biasanya mencakup segmentasi total pasar
menjadi sub-pasar yang lebih kecil dan penentuan segmen pasar mana yang ditargetkan.
Pengumpulan dan evaluasi informasi pemasaran. Analis riset pemasaran
mengumpulkan dan mengevaluasi informasi tentang lingkungan internal dan eksternal
perusahaan untuk menyusun strategi pemasaran yang kuat.
Perencanaan dan pengontrolan. Tenaga pemasaran asuransi harus memiliki rencana
untuk mencapai sasaran pemasaran dan cara menilai sebaik apa rencana mereka berjalan.
Perusahaan asuransi membuat rencana pemasaran lalu membandingkan hasil pemasaran
dengan rencana pemasaran. Perusahaan asuransi kemudian mengubah aktivitas
pemasaran mereka sesuai dengan kebutuhan untuk memenuhi tujuan rencana tersebut.
Pengembangan produk. Tenaga pemasaran berpartisipasi dalam banyak aktivitas
yang diperlukan untuk membuat atau memodifikasi produk agar memenuhi kebutuhan
pasar tertentu.
Penentuan harga produk. Tenaga pemasaran berkontribusi pada desain finansial
sebuah produk asuransi dengan menyediakan informasi harga produk asuransi serupa
yang tersedia di pasar.
Promosi. Tenaga pemasaran mengelola berbagai aktivitas—penjualan pribadi,
periklanan, promosi penjualan, dan publisitas—yang digunakan perusahaan asuransi
untuk mempengaruhi nasabah agar membeli produknya.
Distribusi. Tenaga pemasaran ikut mengoordinasikan aktivitas dan sumber daya yang
dibutuhkan untuk membuat produk yang disediakan untuk nasabah. Komunikasi produsen
dengan nasabah adalah hal yang sangat penting bagi keberhasilan rencana distribusi.
Jadi, kepala distribusi mengandalkan dukungan komunikasi yang kuat dari pemasaran.
pasar. Mensegmentasi pasar dengan hanya menggunakan satu karakteristik

dikenal sebagai segmentasi variabel tunggal. Perusahaan asuransi menggunakan
segmentasi variabel tunggal ketika membagi seluruh pasar asuransi jiwa sesuai
dengan apakah produk ditujukan untuk penggunaan pribadi atau bisnis. Pasar
konsumen terdiri dari orang-orang yang membeli produk atau layanan untuk
penggunaan pribadi atau keluarga. Pasar organisasi, yang juga disebut pasar
bisnis, terdiri daari orang, kelompok, atau organisasi formal yang membeli produk
dan layanan untuk tujuan bisnis. Organisasi sering membeli produk asuransi demi
keuntungan karyawan atau anggota mereka.
Meskipun membagi seluruh pasar menjadi segmen konsumen dan segmen
organisasi merupakan langkah pertama dalam segmentasi pasar, perusahaan
asuransi jiwa membagi lagi pasar ini menjadi sub-pasar yang lebih kecil, yang lebih
dipersempit. Segmentasi multi-variabel menggunakan kombinasi karakteristik
untuk mensegmentasi pasar. Segmentasi multi-variabel dapat didasarkan pada
karakteristik konsumen yang sangat beragam, seperti
Lokasi geografis
Demografi, seperti umur, jenis kelamin, status perkawinan, komposisi rumah

tangga, pendapatan, tingkat pendidikan, profesi, dan kebangsaan konsumen
Perilaku belanja, seperti keuntungan yang dicari dan metode pembelian yang
disukai
www.loma.org
Semakin sempit tiap segmen pasar, semakin akurat identifikasi kebutuhan

segmen dan perusahaan asuransi dapat memfokuskan upaya pemasarannya pada
kebutuhan itu.
Misalnya: Perusahaan Asuransi Jiwa Able tidak dapat membuat kombinasi

pemasaran efektif untuk segmen yang ditentukan menurut jenis kelamin dan
umur saja. Segmen perempuan berumur 35 hingga 45 tahun memiliki banyak
kebutuhan yang berbeda. Sebagai gantinya, Able membuat kombinasi pasar
yang lebih efektif dan bermakna dengan mensegmentasi pasar menurut
umur, jenis kelamin, status perkawinan, status keluarga, dan pendapatan. Able
merancang kombinasi pemasaran untuk ibu tunggal berumur 35 hingga 45
tahun, telah bercerai, yang mendapatkan antara $50.000 dan $75.000 per tahun.
Pasti ada begitu banyak segmen pasar yang

berbeda. Bagaimana cara perusahaan asuransi
menentukan yang mana yang harus diincar?
Target Pemasaran
Begitu perusahaan telah membagi total pasar menjadi segmen pasar yang
tertentukan dengan jelas, perusahaan dapat melaksanakan target marketing.
Target pemasaran adalah proses mengevaluasi daya tarik tiap segmen pasar
bagi perusahaan dan memilih satu atau lebih segmen— pasar sasaran—yang
akan menjadi fokus upaya pemasaran perusahaan. Karena tiap pasar sasaran
membutuhkan kombinasi pemasaran sendiri, pilihan pasar sasaran perusahaan
asuransi jiwa ikut menentukan produk mana yang dibuat perusahaan, desain
finansial produk, cara perusahaan mendistribusikan produk, serta teknik
periklanan dan promosi yang digunakan perusahaan.
Pemilihan Pasar Sasaran

Segmen pasar mana yang harus diincar perusahaan asuransi jiwa? Lajang yang
masih muda atau pasangan pensiun yang sudah memiliki cucu? Rumah tangga
berpendapatan rendah, menengah, atau tinggi? Bisnis dan kelompok di daerah
perkotaan, atau perorangan dan keluarga di daerah pedesaan? Gambar 9.5
menunjukkan beberapa segmen pasar nasabah dasar untuk perusahaan asuransi
jiwa. Ini hanyalah sedikit dari banyak segmen pasar yang mungkin ditargetkan
perusahaan asuransi jiwa. Beberapa faktor yang biasanya dipertimbangkan
perusahaan asuransi ketika memilih pasar sasarannya adalah tiap ukuran segmen,
potensi pertumbuhan, dan distribusi biaya layanan; kompetisi sekarang dan yang
diperkirakan di tiap segmen; serta kesesuaian segmen dengan tujuan menyeluruh
perusahaan dan posisinya dalam industri ini.
Strategi Target Pemasaran

Berapa pasar sasaran yang dipilih perusahaan asuransi untuk diincar bergantung
pada strategi yang digunakannya untuk menentukan pasarnya. Tiga tipe utama
strategi target pemasaran adalah pemasaran tak terdiferensiasi, pemasaran
terkonsentrasi, dan pemasaran diferensiasi.
www.loma.org
Gambar 9.5. Pasar Sasaran yang Mungkin bagi perusahaan asuransi Jiwa
Segmen yang Ditargetkan menurut Tahap Siklus Kehidupan:

Keluarga: Orangtua tunggal (laki-laki), orangtua tunggal (perempuan),
pendapatan ganda dengan orang yang menjadi tanggungan, pendapatan ganda
dengan orang yang menjadi tanggungan
Lajang tanpa tanggungan: Mahasiswa perguruan tinggi/universitas, profesional
muda, paruh baya, pensiun
Segmen yang Ditargetkan menurut Pendapatan:

Rumah tangga berpendapatan tinggi: Lebih dari $80.000 per tahun
Rumah tangga berpendapatan menengah: Antara $25.000 hingga $80.000 per
tahun
Rumah tangga berpendapatan rendah: Di bawah $25.000 per tahun
Segmen yang Ditargetkan menurut Perilaku Belanja:

Pemilik rumah
Peminjam uang
Pembeli respons langsung
Pembeli asuransi berlipat/berulang
Segmen yang Ditargetkan menurut Jenis Kelompok:

Kelompok pekerja individu: Karyawan sebuah perusahaan
Kelompok pekerja berlipat: Karyawan dua atau lebih perusahaan dalam industri
yang sama atau dua atau lebih serikat pekerja
Kelompok debitur-kreditur: Lembaga pemberi pinjaman—seperti bank,
perusahaan kartu kredit, dan pedagang eceran—dan debiturnya
Kelompok afinitas: Individu dengan kebutuhan, kepentingan, dan karakteristik
yang sama, seperti asosiasi profesi dan kelompok sosial, keagamaan, dan etnis
Pemasaran tak terdiferensiasi, yang juga dikenal sebagai pemasaran massal,

adalah strategi yang digunakan perusahaan untuk menentukan total pasar
sebagai pasar sasarannya dan merancang kombinasi pemasaran untuk seluruh
pasar. Sebagai contoh, perusahaan asuransi mungkin memasarkan produk
asuransi jiwa berjangka bernilai nominal kecil ke seluruh pasar potensial
asuransi jiwa tanpa memilah segmen pasar itu. Karena pemasaran tak
terdiferensiasi membutuhkan hanya satu kombinasi pemasaran, pemasaran tak
terdiferensiasi mungkin menghasilkan penghematan biaya bagi perusahaan
dan harga produk yang lebih rendah.
Pemasaran terkonsentrasi adalah strategi pemasaran yang mencakup
pemfokusan semua sumber daya pemasaran perusahaan untuk memenuhi
kebutuhan satu segmen dari total pasar jenis produk tertentu. Sebagai contoh,
beberapa perusahaan asuransi di Amerika Serikat hanya memasarkan
kepada anggota militer A.S. dan keluarga mereka. Kelebihan dari pemasaran
terkonsentrasi adalah bahwa perusahaan dapat memperoleh keahlian yang
ekstensif pada segmen pasar tertentu. Risikonya adalah bahwa rentabilitas
perusahaan terikat pada sebuah segmen pasar. Jika kondisi di segmen pasar itu
berubah, penjualan dapat terpengaruh dan perusahaan mungkin mengalami
kesulitan finansial.
www.loma.org
Pemasaran tak terdiferensiasi adalah strategi yang digunakan perusahaan

untuk memenuhi kebutuhan segmen lain dari total pasar dengan menawarkan
sejumlah produk dan kombinasi pemasaran yang dirancang untuk menarik
segmen yang berbeda-beda. Sebagai contoh, perusahaan asuransi mungkin
menawarkan asuransi jiwa berjangka, asuransi jiwa nilai tunai, dan produk
anuitas ke segmen pasar yang berbeda. Satu kelebihan dari pemasaran
terdiferensiasi adalah peningkatan diversifikasi risiko bisnis. Dengan kata
lain, karena perusahaan memasarkan banyak produk ke banyak segmen,
rentabilitas perusahaan tidak hanya bergantung pada penjualan sebuah
produk. Kelemahan utama pemasaran terdiferensiasi adalah biaya yang relatif
tinggi untuk membuat kombinasi pemasaran tersendiri untuk tiap segmen
pasar. Selain itu, perusahaan dengan strategi pemasaran terdiferensiasi tidak
dapat mempromosikan diri sebagai pemimpin yang ahli dalam setiap segmen.
Perusahaan saya menawarkan beragam
produk asuransi jiwa kepada beragam jenis
pasar, sehingga kami harus memiliki strategi
pemasaran yang terdiferensiasi, bukan?
Informasi Pemasaran
Di jantung aktivitas pemasaran perusahaan asuransi adalah informasi—informasi
tentang segmen pasar, prusahaan itu sendiri, kompetitornya, lingkungan
perundang-undangannya, dan banyak faktor lain. Informasi pemasaran membantu
perusahaan asuransi mengidentifikasi dan menentukan peluang dan ancaman
pemasaran; menentukan nasabah mana yang diincar, produk apa yang dibutuhkan
nasabah ini dan yang paling mungkin dibeli, dan cara paling efektif untuk
mempromosikan produk kepada para nasabah ini; memantau kinerja pemasaran;
serta memperbaiki proses pemasaran. Spesifiknya, informasi pemasaran memberi
jawaban atas jenis pertanyaan berikut:
Apa tren ekonomi dan bisnis umum dalam industri ini?
Apa tren demografis di dalam pasar sasaran kita?

Apa yang membedakan produk dan layanan kita dengan produk dan layanan
kompetitor?
Perubahan apa yang harus kita lakukan pada jalur distribusi kita sekarang?
Pengaruh apa yang ditimbulkan iklan kita pada penjualan?
Perubahan apa yang mungkin kita lakukan pada desain finansial produk kita
untuk mendapatkan keuntungan kompetitif?
Keuntungan apa yang terpenting bagi nasabah?
Siapa atau apa yang mempengaruhi keputusan pembelian nasabah?
Untuk mendapatkan informasi pemasaran saat ini, perusahaan asuransi
menyelenggarakan sistem informasi pemasaran—serangkaian prosedur dan
metode untuk pengumpulan reguler dan terencana, analsis, dan penyajian informasi
untuk digunakan dalam pengambilan keputusan pemasaran.2 perusahaan asuransi
mengumpulkan informasi pemasaran dari sumber internal perusahaan, seperti
www.loma.org
database dan analisis traffic website, sumber informasi eksternal yang ada tentang
kompetitor dan pasar, serta studi riset industri. Kadang perusahaan asuransi
membutuhkan informasi yang tidak tersedia pada sistem informasi pemasaran.
Dalam kasus demikian, perusahaan asuransi melakukan riset untuk mengidentifikasi
peluang pemasaran atau memecahkan tantangan pemasaran tertentu.
Basis Data Internal

Perusahaan asuransi menyimpan jumlah data produk yang masuk akal, data
penjualan, dan jenis data lain dalanm database internal yang ekstensif. Basis data
internal ini dapat memberikan informasi terinci tentang beragam topik, termasuk
produk, promosi, distribusi, nasabah, interaksi nasabah, dan pasar.
Misalnya: Data akuntansi perusahaan memberikan informasi tentang

penjualan, biaya, dan profit menurut produk kepada departemen pemasaran.
Selama mereka bertindak sesuai dengan regulasi privasi, tenaga pemasaran dapat
mengakses informasi database internal melalui pengumpulan data, dan informasi
yang diperoleh biasanya lebih murah daripada informasi yang diperoleh dari sumber
lain. Basis data yang dilengkapi perangkat lunak analitis bisnis yang canggih dapat
mengambil informasi yang dikumpulkan untuk suatu tujuan selain pemasaran—
seperti catatan telepon layanan nasabah—dan secara otomatis memberikan kepada
manajer pemasaran informasi yang dapat digunakan untuk beragam tujuan, seperti
mengukur efektivitas berbagai inisiatif pemasaran atau nilai persepsi nasabah pada
fitur produk. Informasi yang dapat diperoleh manajer pemasaran dari analisis bisnis
membantu mengidentifikasi tren penting, seperti produk atau produsen mana yang
kinerjanya kurang baik serta mengarahkan sumber daya pemasaran ke bagian di
mana sumber daya dapat memiliki dampak terbesar.
Analisis Lalu Lintas Situs Web

Webiste perusahaan asuransi dapat memberikan informasi pemasaran yang
berharga tentang nasabah yang mengunjungi website perusahaan dan produk
yang dilihat atau dibeli. Satu ukuran lalu lintas website—pengunjung unik—
mencerminkan jumlah orang yang mengunjungi website setidaknya sekali dalam
suatu kerangka waktu tetap.3 perusahaan asuransi juga dapat menelusuri tampilan
halaman—jumlah perimintaan sistem untuk memuat sebuah halaman HTML.4
Tenaga pemasaran juga tertarik pada jumlah detik atau menit yang dihabiskan
pengunjung website yang melihat halaman website tertentu, karena ini merupakan
indikasi halaman yang mengandung konten bernilai.
Intelijen Pasar dan Pesaing

Perusahaan asuransi membutuhkan informasi, yang sering disebut kecerdasan
kompetitif, tentang kompetitor mereka. Secara spesifik, perusahaan asuransi
ingin mengetahui kombinasi pemasaran, pasar sasaran, kualitas layanan,
pembagian pasar, strategi pemasaran, dan kombinasi produk kompetitor mereka.
Selain itu, perusahaan asuransi membutuhkan informasi tentang pengembangan
lingkungan pemasaran yang terus-menerus, yang sering disebut kecerdasan
pasar. Secara spesifik, perusahaan asuransi ingin mengidentifikasi masalah
yang mungkin mempengaruhi potensi pasar. Perusahaan asuransi memperoleh
kebanyakan kecerdasaan kompetitif dan pasar mereka dari sumber daya yang
www.loma.org
tersedia secara publik. Gambar 9.6 menginventarisasikan sebagian sumber daya

paling umum dari jenis kecerdasan pemasaran ini.
Gambar 9.6. Sumber Kecerdasan Kompetitif dan Pasar
Basis data publik, seperti Bureau of Labor Statistics A.S.
Data yang dilaporkan pemerintah, seperti data sensus dan indikator ekonomi
Bisnis, jasa keuangan, dan publikasi asuransi
Pertemuan industri dan asosiasi profesi
Asosiasi bisnis asuransi dan jasa keuangan
Website kompetitor
Iklan kompetitor
Publikasi kompetitor yang disediakan bagi masyarakat umum, seperti laporan

tahunan atau survei keuntungan karyawan tahunan mereka
Laporan keuangan kompetitor kepada badan pembuat UU
Penyuplai barang dan jasa, seperti vendor, konsultan, agen periklanan, firma
hubungan masyarakat, dan perusahaan jasa manajemen
Kontak pribadi dan profesional dengan manajer dan produsen dari perusahaan
asuransi lain
Input tentang tindakan kompetitor dari tenaga penjualan, karyawan, dan nasabah
perusahaan sendiri
Sepertinya ada banyak informasi yang

tersedia, namun bagaimana jika informasi
itu bukanlah informasi yang dibutuhkan
pemasaran?
Riset Pemasaran
Jika informasi yang dibutuhkan tidak tersedia pada sumber yang ada, perusahaan
asuransi mungkin melakukan riset pemasaran—sebuah proses pengumpulan,
analisis, interpretasi, dan pelaporan informasi dalam rangka mengidentifikasi
peluang pemasaran dan memecahkan masalah pemasaran. Riset pemasaran
sering dilakukan berdasarkan kebutuhan atau sekali dan dapat memberikan
informasi yang secara spesifik disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan
asuransi. Kelemahan utama riset pemasaran adalah biayanya yang tinggi. Proyek
riset pemasaran sering mengumpulkan informasi tentang kebutuhan, motivasi,
preferensi konsumen untuk produk dan jalur distribusi, serta kepuasan dengan
produk dan layanan sekarang. Beberapa perusahaan asuransi menggunakan
sumber luar untuk sebagian atau seluruh aktivitas riset pemasaran mereka kepada
penyedia riset karena dipandang lebih ekonomis daripada menggaji staf ahli riset
www.loma.org
teknis. Selain itu, menyerahkan proyek riset pemasaran kepada penyedia riset
lokal sering diperlukan ketika perusahaan asuransi membutuhkan informasi
pemasaran tentang sebuah negara asing dan tidak tahu harus memulai dari mana
disebabkan perbedaan bahasa dan budaya.
Lingkungan Pemasaran
Informasi pemasaran memang tak ternilai, namun tidak dapat menjadi satu-
satunya dasar keputusan pemasaran. Sebagai contoh, riset pemasaran mungkin
tidak mencakup pasar sasaran yang tidak diinginkan. Tetapi, jika perekonomian
sedang lesu, keputusan pemasaran mungkin harus menunda pengejaran pasar
sasaran baru ini hingga waktu yang lebih kemudian.
Perusahaan asuransi menganalisis informasi pemasaran dalam konteks
lingkungan pemasaran sekarang perusahaan. Lingkungan pemasaran terdiri
dari seluruh elemen di lingkungan internal dan eksternal perusahaan yang secara
langsung atau tidak mempengaruhi kemampuan perusahaan untuk melaksanakan
aktivitas pemasarannya. Lingkungan internal perusahaan terdiri dari elemen di
dalam perusahaan yang mempengaruhi fungsi bisnis perusahaan dan yang menjadi
alat kontrol perusahaan, termasuk sumber daya keuangan, fisik, teknologi, dan
sumber daya manusia, struktur internal organisasi, serta kombinasi pemasaran.
Lingkungan eksternal terdiri dari elemen di luar perusahaan dan yang tidak atau
kurang dapat dikontrol oleh perusahaan, termasuk faktor ekonomi, kompetisi,
perundang-undangan, pajak, dan faktor sosial.
Kontrol Pemasaran
Setelah rencana pemasaran mulai berpengaruh dalam periode waktu tertentu,
manajer pemasaran berusaha menentukan apakah mereka mencapai sasaran yang
ditetapkan dalam rencana pemasaran tersebut. Sebagai contoh, apakah penjualan
anuitas variabel meningkat sebagai akibat dari iklan yang ditargetkan kepada
nasabah bergaji tinggi? Perusahaan biasanya menyatakan standar kinerja dalam
bentuk sasaran rencana pemasaran mereka. Perusahaan mengukur apakah mereka
mencapai sasaran mereka dengan cara membandingkan kinerja aktual dengan standar
kinerja. Perusahaan asuransi menggunakan alat kontrol seperti analisis penjualan,
analisis biaya, dan analisis rentabilitas untuk mengukur kinerja pemasaran.
Dalam analisis penjualan, perusahaan memeriksa angka penjualannya untuk
mengevaluasi kinerja saat ini. Penjualan aktual saat ini sering dibandingkan
dengan prediksi penjualan, penjualan tahun sebelumnya, penjualan kompetitor,
atau standar kinerja lain. Analisis biaya mengikat biaya pemasaran dengan
aktivitas pemasaran tertentu untuk membantu manajer pemasaran memutuskan
apakah biaya tersebut sepadan dengan nilai aktivitasnya. Analisis rentabilitas
membandingkan penjualan yang dihasilkan suatu aktivitas dengan biaya yang
dikeluarkan untuk menghasilkan penjualan tersebut guna menentukan rentabilitas.
Jika kinerja tidak sesuai dengan standar, maka perusahaan asuransi akan
melakukan pemeriksaan untuk menentukan penyebab ketidaksesuaian tersebut.
Kadang standar kinerjanya tidak realistis akibat proyeksi yang tidak akurat,
kompetisi yang lebih kuat daripada yang diperkirakan, atau perubahan tak terduga
pada lingkungan eksternal. Jika perusahaan dapat mengidentifikasi masalah,
perusahaan tersebut biasanya berusaha mengatasi masalah dengan mengambil
satu atau beberapa tindakan berikut:
Mengubah program taktis/tindakan atau strategi implementasi
www.loma.org
Membuat produk, strategi pemasaran, atau sasaran pemasaran baru sambil

melanjutkan aktivitas pemasaran saat ini atau menghentikannya sekaligus
Mengubah cara mengumpulkan atau menganalisis data kinerja jika cara
sekarang tidak merefleksikan kinerja yang sebenarnya
Meninjau standar kinerja untuk memastikan bahwa standar tersebut valid dan
realistis
Perusahaan asuransi dapat melaksanakan audit pemasaran untuk memeriksa
tujuan, strategi pemasaran, program taktis/tindakan, struktur organisasi, dan
personil dengan dasar yang sangat luas. Sebagai alternatif, audit pemasaran dapat
memeriksa satu aspek kegiatan pemasaran. Terlepas dari jenisnya, audit harus
mencakup tinjauan atas interaksi unit fungsional lain dengan departemen pemasaran.
Jasa vendor independen sering digunakan untuk melaksanakan audit pemasaran.
pemasaran pasar konsumen
rencana pemasaran pasar organisasional
kombinasi pemasaran segmentasi multi-variabel
produk target pemasaran
kombinasi produk pasar sasaran
harga pemasaran tak terdiferensiasi
desain finansial pemasaran terkonsentrasi
daya beli pemasaran terdiferensiasi
promosi sistem informasi pemasaran
penjualan pribadi pengunjung unik
promosi penjualan tampilan halaman
iklan riset pemasaran
iklan institusional lingkungan pemasaran
iklan produk lingkungan internal
publisitas lingkungan eksternal
distribusi analisis penjualan
pemosisian analisis biaya
segmentasi pasar analisis rentabilitas
segmen pasar audit pemasaran
segmentasi variabel tunggal
www.loma.org
Kegiatan Tambahan
Perhatikan iklan terbaru perusahaan Anda. Apakah ini merupakan contoh
iklan institusional atau produk?
Perusahaan asuransi biasanya menggunakan penjualan pribadi, pihak
ketiga, atau metode distribusi respons langsung. Metode atau metode-
metode distribusi apa yang digunakan oleh perusahaan Anda?
Carilah rencana pemasaran terbaru perusahaan Anda. Identifikasi sasaran
dan strategi, serta metode kontrol yang digambarkan secara garis besar dalam
rencana pemasaran.
Berbicaralah dengan orang di pembuatan produk dan departemen pemasaran
Anda. Tanyakan apa yang mereka lakukan untuk menyiapkan rilis produk
baru yang akan datang.
Catatan akhir
1. American Marketing Association, “The American Marketing Association Releases New Definition for
Marketing,” press release, 14 Januari 2008, http://www.marketingpower.com/AboutAMA/Documents/
American%20Marketing%20Association%20Releases%20New%20Definition%20for%20Marketing.
PDF (27 Mei 2011).
2. “Dictionary,” s.v. “marketing information system,” Marketing Power, http://www.marketingpower.
com/_layouts/Dictionary.aspx?dLetter=M (27 Mei 2011).
3. “Dictionary,” s.v. “unique visitors,” Marketing Power, http://www.marketingpower.com/_layouts/
Dictionary.aspx?dLetter=U (27 Mei 2011).
4. “Dictionary,” s.v. “page view,” Marketing Power, “http://www.marketingpower.com/_layouts/
Dictionary.aspx?dLetter=P (27 Mei 2011).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 10: Pengembangan Produk 10.1
Bab 10
Pengembangan Produk
Tujuan
 Mendeskripsikan tiga jenis produk asuransi baru
 Mendeskripsikan langkah dalam proses pengembangan produk
 Menjelaskan cara perusahaan asuransi memunculkan dan menyaring ide
produk baru dan menggunakan pengujian konsep untuk mengevaluasi
produk baru
 Mendeskripsikan kelima elemen analisis bisnis yang komprehensif dan
mengidentifikasi tanggung jawab bidang fungsional perusahaan asuransi
dalam proses ini
 Menjelaskan desain teknis tahap pengembangan produk
 Mendeskripsikan tindakan yang diambil perusahaan asuransi pada tahap
implementasi produk dalam pengembangan produk
 Mendeskripsikan fungsionalitas Hari 1 dan Hari 2 yang harus diadakan
dalam implementasi produk
 Mendeskripsikan cara perusahaan asuransi memantau, mengevaluasi,
dan menggunakan umpan balik untuk meningkatkan penawaran produk
serta proses pengembangan produk mereka
www.loma.org
10.2 Bab 10: Pengembangan Produk Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Proses Pengembangan Produk
 Perencanaan Produk
 Analisis Bisnis Komprehensif
 Desain Teknis
 Implementasi Produk
 Pemantauan dan Peninjauan Kinerja
Saya dengar dari sebagian produsen terbaik

kami bahwa kami membutuhkan lebih banyak
produk baru agar tetap kompetitif. Bagaimana
kita menghasilkan produk baru?
engembangan produk—proses penciptaan atau modifikasi produk—adalah
P salah satu aktivitas pemasaran dan pencarian profit perusahaan asuransi yang
mendasar. Mengapa pengembangan produk sedemikian penting? Sebagian
besar pemasukan perusahaan asuransi biasanya berasal dari penjualan produk.
Seiring pertambahan usia produk dan pengembangan produk baru oleh kompetitor,
produk lama menjadi kurang menarik bagi produsen dan nasabah, dan lambat-laun
menjadi usang. Selain itu, perubahan UU kadang menyebabkan produk usang dan
memungkinkan pengembangan produk baru. Jadi, perusahaan asuransi secara terus
menerus menciptakan produk baru atau produk yang dimodifikasi dalam rangka
tetap kompetitif, memenuhi kebutuhan nasabah, dan mematuhi persyaratan UU.
Tetapi pengembangan produk merupakan proses yang mahal yang membutuhkan
banyak sumber daya manusia, teknologi, dan keuangan. Selain itu, selalu ada risiko
bahwa produk baru tidak akan membawa hasil seperti yang diharapkan, sehingga
perusahaan asuransi kehilangan pemasukan dan pangsa pasar, serta merasakan
kepuasan nasabah yang lebih rendah. Pengembangan produk yang efektif dan
efisien ikut memastikan bahwa
Produk baru sejalan dengan tujuan pemasaran strategis perusahaan asuransi
untuk kombinasi produk perusahaan
Produk baru memenuhi kebutuhan pasar sasaran yang ditetapkan secara layak
Perusahaan tidak menyia-nyiakan sumber dayanya pada produk baru yang gagal
Produk baru memberikan pemasukan yang cukup untuk membayar
keuntungan dan biaya terkait serta mengembalikan profit yang cukup kepada
pemilik perusahaan
Karena pengembangan produk sangat penting bagi perusahaan asuransi,
kebanyakan perusahaan membentuk tim khusus pengembangan produk. Pada
beberapa perusahaan, anggota tim tersebut hanya bekerja dalam pengembangan
produk. Seorang aktuaria seringkali menjadi pemimpin tim pengembangan
produk perusahaan, dan anggota timnya sepertinya berasal dari setiap bidang
operasional, termasuk kegiatan keagenan.
www.loma.org
Proses Pengembangan Produk

Banyak faktor mempengaruhi proses pengembangan produk perusahaan
asuransi tertentu, termasuk ukuran perusahaan, misi, tujuan, budaya, pasar,
produk sekarang, nasabah, kompetisi, sistem distribusi, lokasi, dan karyawan.
Pengembangan produk dapat mencakup segala sesuatu mulai dari perubahan kecil
pada produk yang sudah ada hingga pengembangan produk yang sama sekali baru.
Gambar 10.1 mendeskripsikan tiga jenis dasar produk asuransi baru.
Gambar 10.1. Jenis Produk Baru
Perubahan tarif—Mengubah upah atau biaya pada produk

yang ada
Revisi—Perubahan yang terdapat pada perubahan tarif dan

produk baru, seperti menambahkan dokumen pada polis
yang ada
Produk baru—Fitur atau fungsi produk baru yang signifikan
Banyak perusahaan asuransi mengikuti lima langkah pengembangan produk

dasar yang tampak pada Gambar 10.2. Pada akhir tiga langkah pertama, manajemen
senior menentukan apakah akan (1) melanjutkan pengembangan ide produk baru,
(2) meminta informasi tambahan atau revisi pada ide produk, atau (3) membatalkan
ide produk baru tersebut.
Gambar 10.2. Proses Pengembangan Produk
Perencanaan Produk
Analisis Bisnis
Komprehensif
Desain Teknis Umpan balik
Implementasi Produk
Pemantauan dan
Peninjauan Kinerja
www.loma.org
Perencanaan Produk
Perencanaan produk terdiri dari tiga aktivitas dasar: pemunculan ide, penyaringan,
serta pengembangan dan pengujian konsep.
Pemunculan ide meliputi pencarian ide produk baru yang sejalan dengan
strategi pengembangan produk menyeluruh perusahaan dan tuntutan pasar
sasarannya. Ide produk baru berasal dari berbagai sumber dalam dan luar
perusahaan asuransi. Banyak ide ini berasal dari pemasaran, entah dari
tenaga penjualan atau kecerdasan dan riset pemasaran. Manajer dan karyawan
perusahaan, nasabah, konsultan, dan kelompok nasabah juga menyumbangkan
ide. Perusahaan yang paling berhasil memunculkan ide produk baru memiliki
proses identifikasi dan prosedur yang terus menerus dan formal yang
mendorong karyawan dan pihak terkait lain mengajukan ide produk. Pada
umumnya, perusahaan lebih menekankan kreativitas daripada rincian teknis
ide produk baru selama proses pemunculan ide.
Penyaringan adalah proses pemilihan yang dirancang untuk mengevaluasi
tiap ide produk baru secara cepat dan murah serta memilih ide yang perlu
didalami. Penyaringan ide hanya mencakup evaluasi terbatas atas tiap ide
produk baru. Sebagai contoh, tim proyek mempertimbangkan apakah produk
baru (1) sesuai dengan sasaran korporat perusahaan serta sistem dan jalur
distribusi yang ada, (2) memenuhi kebutuhan nyata di pasar sasaran tempat
operasi perusahaan, atau (3) menggantikan penjualan produk yang ada,
dan bukan mengadakan penjualan baru. Pada fase penyaringan perusahaan
menyingkirkan lebih banyak ide produk baru daripada dalam fase lain dari
proses pengembangan.
Pengujian konsep adalah sebuah teknik riset pemasaran yang dirancang
untuk mengukur penerimaan ide produk baru, kampanye promosi baru, atau
elemen pemasaran baru lainnya sebelum melakukan produksi. Pengujian
konsep atas ide produk baru mencakup penggambaran ide kepada produsen
atau calon pembeli, lalu meminta umpan balik mereka untuk menentukan
ide produk yang mana yang paling menarik. Kelompok fokus—wawancara
kelompok kecil, yang dipimpin oleh seorang moderator, untuk mendiskusikan
pendapat atau perasaan partisipan tentang suatu topik—dapat digunakan untuk
pengujian konsep. Pengujian konsep mungkin juga melibatkan survei online
yang menyajikan deskripsi model produk untuk mensurvei partisipan yang
kemudian memberikan pendapat apakah ide tersebut menarik bagi mereka dan
apakah mereka ingin tahu lebih jauh atau mempertimbangkan untuk membeli.
Melalui pengumpulan pendapat dari orang yang akan menjual dan membeli
bakal produk, pengujian konsep dapat memberikan informasi yang berharga
tentang ide produk sebelum perusahaan mengeluarkan biaya perancangan dan
implementasi ide yang sebenarnya. Biasanya, semakin inovatif ide produk
baru, semakin besar penekanan perusahaan pada pengujian konsep.
Analisis Bisnis Komprehensif

Terhadap tiap ide produk yang lolos penyaringan awal, perusahaan asuransi melakukan
analisis bisnis yang komprehensif, di mana perusahaan mengadakan riset
untuk menentukan semungkin dan akan selaku apa bakal produk tersebut. Tidak
seperti evaluasi cepat yang dilakukan dalam penyaringan, analisis bisnis yang
komprehensif membutuhkan riset yang luas atas semua faktor yang mungkin
mempengaruhi desain, produksi, penentuan harga, pemasaran, dan potensi
penjualan produk baru. Perusahaan biasanya melakukan analisis yang lebih luas
www.loma.org
atas produk yang baru sama sekali daripada atas produk modifikasi. Analisis
bisnis yang komprehensif biasanya mencakup lima elemen berikut:
Analisis pasar, sebuah evaluasi atas semua faktor lingkungan yang
mungkin mempengaruhi penjualan produk, termasuk karakteristik pasar
sasaran, kondisi ekonomi, persyaratan legal atau perundang-undangan, dan
pertimbangan pajak. Sebagai contoh, faktor seperti kebutuhan konsumen dan
produk serupa yang ditawarkan kompetitor mungkin mempengaruhi kinerja
produk.
Tujuan desain produk, yang menguraikan karakteristik dasar, fitur,
keuntungan, batas waktu penerbitan, batas masa berlaku, struktur komisi
dan premi, serta persyaratan operasional dan administratif produk asuransi.
Tujuan desain produk berfungsi sebagai pedoman untuk langkah desain teknis
proses pengembangan produk.
Studi kelayakan, sebuah riset yang dirancang untuk menentukan, dari sudut
pandang operasional dan teknis, (1) selayak apa jika perusahaan memproduksi
dan menawarkan produk dan (2) apa pengaruh produk baru tersebut terhadap
produk perusahaan yang telah ada. Studi kelayakan seringkali mencakup
peninjauan terhadap penjualan produk serupa milik perusahaan lain atau
diskusi dengan distributor produk penting.
Rencana pemasaran, yang mendeskripsikan sasaran dan strategi pemasaran
produk atau lini produk serta mencakup aktivitas yang spesifik dan terinci
untuk menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan bakal
produk. Rencana pemasaran mungkin juga mencakup strategi penghentian
untuk menentukan apa yang akan dilakukan jika produk mengalami kegagalan
penjualan.
Proyeksi pemasaran, sebuah prediksi penjualan dan keuangan awal yang
mencakup estimasi penjualan unit, penghasilan, biaya, dan profit produk
yang akan dipasarkan. Proyeksi, yang memperjelas nilai perkiraan atau
paling mungkin—bukan nilai terbaik atau terburuk—ikut menentukan
akan selayak apa secara finansial sebuah produk baru. Estimasi awal diubah
seiring kelanjutan proses pengembangan produk dan ketersediaan informasi
tambahan.
Jika analisis bisnis yang komprehensif menunjukkan bahwa sebuah produk
berpotensi baik, tim pengembangan produk meramu hasil ini menjadi usulan
produk formal dan mempresentasikannya kepada top manajemen untuk mendapat
persetujuan. Jika disetujui, analisis bisnis yang komprehensif berperan sebagai
panduan menyeluruh untuk desain dan pengembangan, pengujian, serta pengenalan
produk. Gambar 10.3 mendeskripsikan tanggung jawab staf di berbagai bidang
fungsional dalam analisis bisnis yang komprehensif.
Desain Teknis
Setelah manajemen menyetujui usulan produk baru, tim pengembangan
memformulasikan desain produk terinci yang dibuat berdasarkan riset dan
persiapan lain yang dilakukan dalam analisis bisnis yang komprehensif. Aktuaris
membuat desain finansial produk baru tersebut menggunakan model komputer.
Model ini memperkirakan jalannya proses finansial yang nyata dalam beragam
kondisi, termasuk kondisi yang sangat tidak menguntungkan. Dengan masukan
www.loma.org
Gambar 10.3. Tanggung Jawab Analisis Bisnis yang Komprehensif
Pemasaran
Melakukan analisis pasar untuk menentukan apakah nasabah menginginkan produk baru
Menyiapkan rencana pemasaran dan proyeksi pemasaran
Mengumpulkan dan menganalisis informasi tentang bakal pasar sasaran dan produk kompetitor
Mengevaluasi bagaimana produk baru mempengaruhi bisnis dan penjualan produk sekarang
perusahaan asuransi yang sedang beredar
Menentukan jalur distribusi paling sesuai serta strategi periklanan dan penjualan
Bekerja dengan bidang pemenuhan ketentuan untuk menentukan pasar uji terbaik dari sudut
persyaratan dan larangan hukum
Kegiatan Keagenan
Menentukan apakah diperlukan perubahan pada tenaga penjualan sekarang untuk menjual
produk baru secara efektif
Ikut menentukan materi pelatihan yang tepat untuk produsen
Harus sangat tanggap terhadap komunikasi yang disampaikan departemen pemasaran, baik
pada fase pengujian maupun peluncuran akhir
Aktuaria
Mengembangkan tujuan desain produk dengan masukan dari bidang fungsional lain, termasuk
pemasaran, penjaminan, dan pemenuhan ketentuan
Melakukan perhitungan awal untuk menentukan apakah harga produk baru dapat dibuat
kompetitif dan menguntungkan dalam kerangka waktu yang wajar
Penjaminan
Dengan masukan dari aktuaria, menyusun pedoman penjaminan awal
Investasi
Dengan masukan dari aktuaria, menentukan jenis investasi apa yang dbutuhkan untuk
mendukung pembayaran keuntungan yang diperkirakan dari sudut produk baru dan menambah
profit perusahaan
Administrasi Klaim
Memeriksa asumsi klaim yang dibuat oleh staf aktuaria dalam desain produk
Menentukan apakah sistem dan staf klaim sekarang dapat mengurus produk baru secara memadai
Layanan Nasabah
Mempertimbangkan apakah staf dan prosedur sekarang cukup dapat mendukung produk baru
Memperkirakan biaya penempatan staf tambahan untuk produk baru
Teknologi Informasi
Menilai apakah sistem informasi sekarang dapat mendukung produk baru
Mengestimasi setiap biaya yang diperlukan untuk meng-upgrade atau menggunakan sistem
dari sumber luar
Akuntansi
Meninjau persyaratan pelaporan keuangan yang harus dipenuhi perusahaan asuransi dalam
mengembangkan dan menjual produk baru
Mengevaluasi bagaimana bisnis baru tersebut akan terefleksi dalam laporan keuangan perusahaan
Hukum/Kepatuhan
Membantu mengembangkan tujuan desain produk
Meninjau produk untuk memastikan bahwa produk mematuhi seluruh persyaratan hukum dan
perundang-undangan di wilayah hukum yang akan menjadi tempat penjualannya
Menentukan persyaratan pengajuan polis dan apakah produk akan dilarang di setiap wilayah hukum
Memberikan masukan kepada pemasaran dalam pembuatan iklan produk
www.loma.org
proyeksi penjualan dan faktor biaya perusahaan, di samping variabel lain, model
finansial komputer ini menunjukkan
Arus masuk kas, seperti premi, deposito, biaya, upah, dan pendapatan investasi
Arus ke luar kas, seperti keuntungan, uang tunai, dan biaya
Perkiraan rentabilitas dalam beragam kondisi

Dengan informasi dari model komputer, aktuaris menentukan tingkat premi
produk baru, tingkat komisi produsen, strategi reasuransi, dan faktor keuangan lain.
Sasaran desain finansial adalah (1) memastikan bahwa perusahaan dapat menutupi
keuntungan dan biaya yang akan datang, bahkan dalam kondisi krisis, (2) menghasilkan
satu paket keuntungan yang akan menarik produsen maupun nasabah, serta
(3) memberikan laba yang memadai kepada pemilik perusahaan.
Selain menentukan desain finansial produk, tim pengembangan produk (1)
membuat formulir permohonan dan kontrak penjualan; (2) menyusun pedoman
administratif produk dan standar penjaminan, serta (3) membuat jadwal dan
anggaran implementasi produk.
Perwakilan dari bidang fungsional yang mungkin terkena pengaruh bakal
desain produk—seperti pemasaran, penjaminan, hukum, finansial, teknologi
informasi, layanan nasabah, dan klaim—mempelajari bakal desain produk baru
dan mengajukan usul perubahan berdasarkan kebutuhan bidang mereka. Desain
produk ini dapat juga ditinjau oleh dewan penasihat bidang, yaitu sekelompok
produsen yang ditunjuk untuk mengajukan dan memberikan umpan balik dari
tenaga penjualan. Desain ditinjau dan direvisi hingga seluruh bidang fungsional
yang terkena pengaruh produk mencapai konsensus menyangkut desain produk.
Terakhir, tim pengembangan produk mempresentasikan desain produk dan
jadwal serta anggaran yang disertakan kepada top manajemen untuk mendapat
persetujuan. Manajemen boleh menyetujui desain tersebut, menolak seluruhnya,
atau meminta penyempurnaan dan revisi.
Apakah ini telah saya lakukan dengan benar?

Desain finansial produk baru dibuat pada
tahap desain teknis.
Ya, namun jangan lupa—formulir permohonan

dan kontrak penjualan juga dibuat dalam
desain teknis.
www.loma.org
Implementasi Produk
Setelah perusahaan menuntaskan desain produk baru dan rincian lain, perusahaan
harus mengambil langkah serius sebelum dapat mulai menjual produk.
Implementasi produk mencakup pengadaan struktur dan proses administratif
yang diperlukan untuk memperkenalkan produk ke pasaran. Implementasi terdiri
dari tiga aktivitas yang beriringan:
Mendapatkan persetujuan perundang-undangan yang diperlukan
Merancang materi promosi dan pelatihan

Mengembangkan dan mengimplementasikan seluruh sistem informasi dan
prosedur yang diperlukan untuk memasarkan dan mengurus produk
Persetujuan Perundang-undangan
Anggota staf bidang hukum dan pemenuhan ketentuan perusahaan asuransi
mendapatkan persetujuan hukum untuk produk baru atau modifikasi sesuai
dengan persyaratan wilayah hukum tempat produk dijual. Pengajuan polis adalah
tindakan memasukkan formulir kontrak polis serta formulir dan dokumen lain
yang disyaratkan secara hukum kepada otoritas pembuat UU yang sesuai untuk
mendapat persetujuan. Regulator antara lain memastikan bahwa ketentuan wajib
dimuat di dalam polis dan tidak ada ketentuan polis yang dilarang oleh hukum
terdapat di dalamnya. Persyaratan ini mungkin berbeda antara satu wilayah
hukum dengan wilayah hukum lain. Gambar 10.4 mendeskripsikan persyaratan
pengarsipan polis di beberapa negara.
Materi Promosi dan Pelatihan

Perusahaan harus mendidik dan melatih produsen, sehingga mereka memahami
produk baru dan dapat mempresentasikannya secara akurat kepada nasabah.
Departemen pemasaran, bersama departemen hukum dan pemenuhan ketentuan,
merancang beragam materi promosi dan pelatihan khusus untuk produsen serta
materi untuk nasabah umum. Materi pelatihan memberikan informasi tentang
(1) fitur dan keuntungan produk baru, (2) pasar yang ditargetkan untuk produk
tersebut, (3) ide dan pendekatan penjualan, (4) kompensasi penjualan produk, (5)
cara mengisi dan mengajukan permohonan atau permintaan transaksi, serta (6)
regulasi apapun menyangkut produk kepada produsen dan personil pendukung.
Perusahaan asuransi biasanya membuat instruksi penerbitan, sebuah pedoman
yang menunjukkan formulir polis yang disetujui untuk digunakan di tiap wilayah
hukum dan persyaratan yang harus ditaati oleh berbagai bidang fungsional ketika
menjual atau menyediakan produk baru.
Staf hukum atau pemenuhan ketentuan perusahaan biasanya menyetujui
seluruh materi promosi dan pelatihan untuk memastikan bahwa materi itu
mematuhi hukum yang berlaku. Beberapa wilayah hukum mensyaratkan bahwa
materi demikian diketahui, dan dalam beberapa hal, disetujui oleh, badan
perundang-undangan terkait. Sebagai contoh, di Amerika Serikat, hukum negara
bagian mengatur penggunaan iklan dan materi penjualan dan dimaksudkan
untuk memastikan bahwa nasabah memahami produk asuransi yang dijual. Di
beberapa negara bagian, perusahaan asuransi jiwa harus memberikan Panduan
Pembeli kepada calon pembeli polis asuransi jiwa yang bukan asuransi jiwa
kredit atau asuransi jiwa variabel. Panduan Pembeli adalah publikasi yang
menjelaskan kepada nasabah cara menentukan sebanyak apa tanggungan
www.loma.org
Gambar 10.4. Persyaratan Pengajuan Polis
Kanada—Persyaratan pengajuan polis provinsi berlaku

hanya jika perusahaan asuransi (1) memperoleh terlebih
dahulu lisensi untuk menjual produk asuransi di suatu
provinsi, atau (2) menawarkan produk variabel di suatu
provinsi.
Cina—Perusahaan asuransi yang beroperasi di Cina
harus mengajukan tingkat dan ketentuan premi dari
beberapa jenis polis asuransi kepada China Insurance
Regulatory Commission (CIRC). Regulasi yang diusulkan
akan membuat klausul di dalam polis asuransi jiwa lebih
mudah dipahami oleh publik.1
India—Di India, perusahaan asuransi mengajukan dokumen Ajukan dan Gunakan
kepada Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA). Dokumen Ajukan
dan Gunakan terdiri dari formulir permohonan produk yang diusulkan beserta semua
tabel dan literatur penjualan yang dilampirkan untuk mendapat persetujuan. Jika
produk disetujui, IRDA akan memeriksa dokumen polis akhir untuk memastikan bahwa
dokumen tersebut merefleksikan informasi dalam dokumen Ajukan dan Gunakan.2
Amerika Serikat—Perusahaan asuransi harus memperoleh persetujuan untuk setiap
produk asuransi jiwa atau anuitas dari departemen asuransi negara bagian di tiap
negara bagian di mana perusahaan asuransi ingin menawarkan produk. Selain itu,
perusahaan asuraansi A.S. yang menjual produk asuransi variabel harus mendaftarkan
produk variabel baru kepada Securities and Exchange Commission (SEC). Meskipun
perusahaan asuransi harus mendaftarkan produk kepada SEC, SEC tidak memberikan
persetujuan produk atau menilai manfaatnya.
Regulator asuransi negara bagian meninjau formulir kontrak produk baru untuk
memastikan bahwa kontrak tersebut berisi informasi yang diperlukan untuk
mengidentifikasi perusahaan asuransi yang menawarkan produk dan mencakup
seluruh ketentuan polis yang disyaratkan di negara bagian itu. Regulator juga
memastikan bahwa polis memenuhi persyaratan keterbacaan sekarang, sehingga
orang yang bukan ahli hukum dapat memahami kontrak. Persyaratan keterbacaan
membatasi panjang kata, panjang kalimat, dan jumlah bahasa teknis dan legal di
dalam kontrak.
asuransi jiwa yang dibutuhkan, yang mendeskripsikan berbagai jenis polis

asuransi jiwa, serta mendidik nasabah cara membandingkan biaya polis berjenis
sama. Ikhtisar polis adalah dokumen lain yang harus diberikan perusahaan
asuransi di Amerika Serikat kepada seluruh calon pembeli asuransi. Ikhtisar
polis memberikan informasi yang spesifik tentang polis yang dibeli, termasuk
premi dan data keuntungan dalam lima tahun pertama polis kepada nasabah. Untuk
produk anuitas, ikhtisar polis disebut dokumen pengungkapan. Untuk produk
variabel, perusahaan asuransi di Amerika Serikat harus memberikan kepada calon
pembeli prospektus—sebuah dokumen tertulis yang mendeskripsikan aspek
spesifik sekuritas yang ditawarkan untuk dijual, seperti filsafat dan tujuan investasi
perusahaan asuransi, biaya, dan upah tunai, serta kinerja produk di masa lalu.
Pada umumnya, materi promosi dan penjualan harus merepresentasikan secara
akurat ketentuan polis dan tidak boleh tidak benar, menipu, atau menyesatkan.
www.loma.org
Aktivitas Administratif dan Aktivitas Sistem

Kadang ketika mengimplementasikan produk baru, perusahaan perlu menambah
prosedur administratif baru atau memperbaiki sistem informasi sekarang.
Misalnya: Perusahaan Asuransi Mockingbird telah mengembangkan

produk baru dengan lima dokumen polis, namun semua produk asuransi
lain hanya memiliki empat dokumen polis. Mockingbird harus mengubah
sistem informasinya untuk menerima dokumen tambahan.
Karena sering membutuhkan waktu yang sangat banyak dalam proses

pengembangan produk, aktivitas sistem harus dimulai sedini mungkin. Untuk
mempercepat proses implementasi, semakin banyak perusahaan membagi
aktivitas implementasi menjadi dua kategori: Fungsionalitas hari 1, yang
merepresentasikan proses administratif dan sistem yang diimplementasikan serta
berfungsi pada saat kontrak pertama terjual, dan Fungsionalitas hari 2, yang
merepresentasikan proses yang diperlukan pada suatu tanggal di masa depan
untuk mendukung dan mengurus produk, namun yang dapat diimplementasikan
setelah produk diluncurkan. Membiarkan produk diperkenalkan ke pasar
sebelum seluruh proses implementasi selesai dapat mempersingkat waktu
yang dibutuhkan perusahaan asuransi untuk memasarkan produk. Tetapi, jika
perusahaan mengalami penundaan tak terduga dalam mengimplementasikan
proses terkemudian, perusahaan dapat terkena biaya tambahan, ketidakpuasan
nasabah, dan kerugian bisnis.
Mengimplementasikan beberapa proses
setelah produk diperkenalkan ke pasaran
tampaknya berisiko bagi saya.
Kadang perusahaan asuransi membentuk tim implementasi produk, yang juga

disebut tim peluncuran, yang tindakannya diawasi oleh tim pengembangan produk
untuk memastikan bahwa semua aktivitas yang diperlukan untuk peluncuran
produk tertangani dengan baik. Di perusahaan lain, tim pengembangan produk
mengelola implementasi produk. Pada tiap kasus, tim yang bertanggung jawab
mengimplementasikan produk baru membuat rencana implementasi tertulis yang
menggariskan tugas, tanggung jawab, dan jadwal penyelesaian tiap aktivitas.
Pemantauan dan Peninjauan Kinerja

Proses pengembangan produk tidak berakhir dengan peluncuran produk. Langkah
penting dalam siklus kontrol setiap proses organisasional adalah pemantauan dan
peninjauan kinerja. Setelah peluncuran produk, perusahaan asuransi meninjau
kinerja awal produk untuk mengidentifikasi setiap kemungkinan kelemahan dan
menentukan perubahan yang diperlukan. Gambar 10.5 menunjukkan sebagian
faktor yang dipertimbangkan perusahaan asuransi dalam mengukur keberhasilan
produk baru.
Pada beberapa bulan pertama setelah peluncuran produk, tim pengembangan
produk menelusuri banyak faktor yang tampak pada Gambar 10.5 untuk menentukan
perbandingan hasil ini dengan proyeksi perusahaan. Biasanya, penjualan produk
baru berjalan lambat pada awalnya. Produsen perlu waktu untuk memahami
www.loma.org
Gambar 10.5. Faktor yang Dipertimbangkan dalam Peninjauan Kinerja

Produk Asuransi Baru
Total jumlah nominal asuransi yang terjual
Jumlah polis yang terjual
Profit aktual dalam perbandingan dengan profit yang

diperkirakan
Jumlah pendapatan premi tahunan baru yang dihasilkan
Dampak pada produk lain
Kenaikan jumlah pemegang polis baru
Dampak pada pangsa pasar perusahaan
Kenaikan nilai perusahaan
Karakteristik demografis nasabah yang membeli produk
Tingkat lewat waktu, tingkat pinjaman, dan riwayat

klaim polis
Keberhasilan penjualan berbagai metode distribusi
Keberhasilan berbagai kampanye periklanan dan

promosi penjualan
produk dan merasa nyaman menjualnya. Tetapi, jika penjualan jauh dari harapan,
diperlukan pemeriksaan untuk menentukan alasan yang mungkin menyebabkan
penjualan yang buruk. Barangkali kompetitor telah memperkenalkan produk
serupa dengan premi atau keuntungan yang lebih kompetitif. Barangkali aktivitas
promosi dan pelatihannya tidak memadai, sehingga produsen tidak mengenal
produk atau merasa tidak cukup terlatih dengan cara menjual produk. Barangkali
struktur kompensasi untuk produsen tidak memadai.
Jika produk tidak memenuhi proyeksi akibat kelemahan pada produk itu
sendiri atau cara memasarkannya, perusahaan asuransi sering mengambil langkah
untuk memodifikasi desain produk. Jika produk tidak cukup menguntungkan,
perusahaan asuransi mungkin harus memperketat persyaratan penjaminan atau
mengurangi biaya pengurusan dan pemasaran produk. Perusahaan mungkin
harus merevisi struktur komisi atau insentif produk untuk merangsang produsen
menjual produk atau menurunkan harga untuk membuat produk lebih kompetitif.
Jika masalah sepertinya berhubungan dengan distribusi, perusahaan asuransi
mungkin harus lebih banyak mengiklankan produk atau mempertimbangkan
metode distribusi lain.
Perusahaan yang tidak dapat secara efektif atau efisien memodifikasi produk
dengan performa buruk mungkin menarik produk dari pasaran. Secara umum,
penarikan berarti tidak lagi meminta penjualan produk baru. Tetapi, kontrak
asuransi yang ada seringkali tetap berlaku dan harus terus dilayani, dalam
beberapa kasus selama berabad-abad setelah produk ditarik dari pasaran.
www.loma.org
Peninjauan atas Proses Pengembangan Produk

Proyek pengembangan produk belum selesai hingga proses dikritik. Tujuan
peninjauan adalah mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan proses pengembangan
produk. Mengetahui apa yang jalan dan tidak dapat membantu
Meningkatkan tingkat keberhasilan proyek pengembangan produk yang akan
datang
Menurunkan biaya pengembangan produk
Meningkatkan kinerja produk baru
Mempersingkat waktu yang dibutuhkan untuk menghadirkan produk baru di
pasaran
Memperbaiki proses pengembangan produk dengan membolehkan perusahaan
mengadopsi praktik terbaik dan alat yang inovatif, serta membuat templat
Anggota tim pengembangan produk memberikan umpan balik menyangkut apa
yang berjalan baik dan penyebabnya. Apakah produk diluncurkan sesuai jadwal
dan sesuai anggaran? Jika tidak, mengapa tidak? Sebaik apa bidang fungsional
berkomunikasi dan bekerja sama selama proses? Pertanyaan ini dan pertanyaan
lain dijawab dalam peninjauan pengembangan produk ini.
pengembangan produk dewan penasehat bidang
pemunculan ide implementasi produk
penyaringan pengarsipan polis
pengujian konsep persyaratan keterbacaan
kelompok fokus instruksi penerbitan
analisis bisnis komprehensif Panduan Pembeli
analisis pasar ikhtisar polis
tujuan desain produk prospektus
studi kelayakan Fungsionalitas hari 1
proyeksi pemasaran Fungsionalitas hari 2
Kegiatan Tambahan
Pikirkan bagaimana pengenalan produk baru perusahaan Anda berdampak
pada pekerjaan Anda. Apakah Anda harus mengikuti pelatihan dan
mempelajari prosedur baru, atau apakah produk baru tersebut tidak atau
sedikit berdampak pada pekerjaan Anda saat ini?
Tentukan apakah anggota tim pengembangan produk perusahaan Anda
memiliki tanggung jawab pekerjaan lain selain pekerjaan mereka di
tim pengembangan produk. Perusahaan besar biasanya memiliki tim
pengembangan produk permanen yang anggotanya tidak memiliki tanggung
jawab pekerjaan lain.
Dapatkan salinan Panduan Pembeli, jika disyaratkan di wilayah hukum Anda,
dan perhatikan apakah biaya berbagai polis yang ditawarkan perusahaan
Anda sebanding.
www.loma.org
Catatan akhir
1. “Regulatory Measures of the CIRC,” China Insurance Regulatory Commission, http://www.circ.gov.
cn/web/site45/tab2744/i24832.htm (27 Mei 2011).
2. “Life Insurance Products—File & Use Procedure | Irda,” Bimadeals, http://www.bimadeals.com/
insurance/insurance-info/life-insurance-products-%E2%80%93-file-use-procedure-irda/ (27 Mei 2011).
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 11: Distribusi Produk 11.1
Bab 11
Distribusi Produk
Tujuan
 Membedakan antara sistem dan jalur distribusi produk
 Membedakan antara karyawan dan kontraktor independen
 Menjelaskan karakteristik agen karier, agen lini jamak, agen
independen, perwakilan penjualan bergaji, dan penasihat keuangan dan
cara mereka beroperasi dalam sistem distribusi penjualan pribadi
 Menjelaskan bagaimana perusahaan asuransi memberikan dukungan
penjualan seperti perekrutan, pemberian izin, dan pelatihan ke jenis
agen berbeda
 Menyebutkan tiga praktik penjualan tak jujur dan menjelaskan kegiatan
yang dilakukan perusahaan asuransi untuk memantau perilaku pasar
agen-agen mereka dan menyebutkan praktik penjualan tak jujur
 Menjelaskan peran perantara penjualan, bank, dan lembaga
penyimpanan lainnya, dan perusahaan-perusahaan asuransi dalam
sistem distribusi pihak ketiga
 Menjelaskan sistem distribusi respons langsung dan mengidentifikasi
jenis-jenis jalur distribusi respons langsung utama
 Mengenali dan menjelaskan faktor-faktor yang dipertimbangkan
perusahaan asuransi ketika mengambil keputusan tentang sistem dan
jalur distribusi yang akan digunakan
www.loma.org
11.2 Bab 11: Distribusi Produk Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Sistem Distribusi Sistem Distribusi Respons Langsung
Penjualan Pribadi
Keputusan Distribusi
 Agen
 Biaya
 Dukungan Saluran Agen
 Kontrol
 Metode Penjualan Pribadi
 Keahlian
 Perwakilan Penjualan Bergaji
 Karakteristik Nasabah
 Penasihat Keuangan
 Karakteristik Produk
Sistem Distribusi  Lingkungan Pemasaran Eksternal
Lembaga Pihak Ketiga
 Perantara Pedagang Efek
 Bank dan Lembaga Penyimpanan
Lainnya
 Perusahaan Asuransi
Distribusi produk adalah hal penting bagi

keuntungan. Kita tidak dapat menghasilkan
uang jika tidak menjual apa pun.
S
ebuah perusahaan asuransi dapat memiliki produk terbaik di dunia, tapi
tanpa cara untuk membuat produk-produk itu sampai ke nasabah potensial,
perusahaan tidak akan pernah menghasilkan uang. Sebuah sistem distribusi
adalah metode yang digunakan perusahaan untuk membuat produknya dapat
dijual kepada publik. Rentabilitas perusahaan asuransi sebagian besar tergantung
pada seberapa efektif perusahaan itu memilih, mengelola, dan mengintegrasikan
sistem distribusinya. Pilihan sistem distribusi sebuah perusahaan asuransi
mempengaruhi dan dipengaruhi oleh sasaran pasar perusahaan asuransi, produk
yang dijual perusahaan asuransi, serta banyak faktor lainnya. Dalam Bab 9, kami
memperkenalkan tiga jenis sistem distribusi utama yang digunakan perusahaan
asuransi: sistem distribusi penjualan pribadi, sistem distribusi lembaga pihak
ketiga, dan sistem distribusi respons langsung. Dalam masing-masing sistem
distribusi luas ini, terdapat jalur distribusi—orang-orang tertentu, lembaga,
atau metode komunikasi yang digunakan perusahaan untuk berhubungan dengan
nasabahnya. Gambar 11.1 menunjukkan ilustrasi sistem dan jalur distribusi asuransi
yang disederhanakan. Harap perhatikan bahwa perbedaan yang ditunjukkan
dalam gambar ini tidak selalu begitu jelas. Misalnya, seorang penasihat keuangan
mungkin utamanya menjual sekuritas investasi dan bekerja di kantor perantara
penjualan saham.
Sistem Distribusi Penjualan Pribadi

Sistem distribusi penjualan pribadi berguna bagi mayoritas perusahaan asuransi
dan penjualan anuitas. Mengapa? Sebagian besar perusahaan asuransi dan produk
anuitas adalah produk kompleks. Tenaga penjualan yang berpengetahuan luas
perlu memberikan kepada nasabah prospektif informasi produk dan membantu
mereka dalam keputusan pembelian. Karena perusahaan asuransi menggunakan
banyak jenis tenaga penjualan yang berbeda untuk menjual produk-produk
www.loma.org
Gambar 11,1. Sistem dan Jalur distribusi Asuransi
Jalur Distribusi
Agen
Sistem Distribusi Perwakilan Penjualan

Penjualan Pribadi Bergaji
Penasihat Keuangan*
Perantara Penjualan**
Sistem Distribusi Bank dan Lembaga

Lembaga Pihak Ketiga Penyimpanan Lainnya
Perusahaan Asuransi
Surat Langsung
Media Cetak
Sistem Distribusi
Respons Langsung Media Penyiaran
Telemarketing
Penjualan Melalui
Internet
* Penasihat keuangan boleh bekerja di kantor penyalur perantara.

**Perusahaan asuransi boleh mendirikan cabang penyalur perantaranya sendiri. Dalam keadaan demikian, penyalur
perantara tidak menjadi sistem distribusi lembaga pihak ketiga untuk perusahaan asuransi itu.
www.loma.org
mereka, istilah produsen digunakan untuk merujuk pada setiap orang yang
memiliki izin untuk menjual produk-produk asuransi, meminta penjualan, atau
menegosiasikan kontrak asuransi. Akan tetapi, dalam sistem distribusi penjualan
pribadi, istilah agen biasanya digunakan untuk menjelaskan tenaga penjualan
perusahaan asuransi. Seorang agen adalah perwakilan penjualan independen
atau karyawan perusahaan yang diberi wewenang untuk bertindak atas nama
perusahaan asuransi dalam menjual produk-produk asuransi.
Apakah semua agen adalah produsen?
Agen
Seluruh agen adalah produsen karena mereka semua diberi izin untuk menjual
produk-produk asuransi. Tapi tidak semua produsen dianggap sebagai agen
perusahaan asuransi. Karyawan bank yang diberi izin untuk menjual asuransi
adalah produsen tapi tidak dianggap sebagai agen perusahaan asuransi.
Kami menggunakan agen karier, tapi saya

mengetahui beberapa perusahaan asuransi
lain menggunakan agen independen. Apakah
perbedaan antara agen karier dan agen
independen?
Mencoba membedakan jenis-jenis agen asuransi adalah hal sulit karena banyak
tergantung pada hubungan kerja antara perusahaan asuransi dan agen. Hubungan
kerja antara perusahaan asuransi dan agen ditentukan oleh kontrak keagenan,
yakni perjanjian tertulis yang merangkum peran dan tanggung jawab agen dan
kompensasi agen. Kontrak keagenan mungkin antara agen dan perusahaan
asuransi atau antara agen dan manajer kantor keagenan. Gambar 11.2 menjelaskan
isi kontrak keagenan biasa. Mari kita bahas beberapa informasi yang disajikan
dalam Gambar 11.2 untuk membantu Anda memahami perbedaan antara jenis-
jenis agen.
Apakah Perusahaan Asuransi Mempertimbangkan Agen

Menjadi Karyawan?
Kontrak keagenan menyatakan apakah agen tersebut adalah karyawan perusahaan
asuransi. Seorang karyawan adalah orang yang melayani orang lain, perusahaan,
yang memiliki kuasa atau hak untuk mengendalikan dan mengarahkan bagaimana
karyawan tersebut melaksanakan pekerjaannya. Seseorang yang bekerja bagi
perusahaan tapi tidak dianggap sebagai karyawan dikenal sebagai kontraktor
independen. Seorang kontraktor independen adalah orang yang melakukan
kontrak untuk mengerjakan tugas tertentu sesuai metodenya sendiri dan yang
secara umum tidak tunduk pada kendali perusahaan seperti pada produk akhir
atau hasil akhir pekerjaan tersebut. Kontraktor independen yang bekerja untuk
perusahaan asuransi biasanya dikenal sebagai agen independen.
www.loma.org
Gambar 11,2. Isi Kontrak Keagenan Biasa
Pernyataan keberadaan kontrak.
Pernyataan bahwa agen adalah karyawan atau bukan

karyawan perusahaan asuransi, sesuai dengan keadaan.
Deskripsi wewenang agen asuransi untuk mewakili
perusahaan, termasuk wewenang untuk meminta dan
menyerahkan permohonan, mengumpulkan premi awal,
dan menerbitkan tanda terima premi.
Deskripsi tentang batasan-batasan yang diberikan
pada agen, seperti agen tidak boleh mengubah tarif
premi asuransi jiwa, mengubah kontrak, berutang atas
nama perusahaan asuransi, mengadakan kontrak yang
mengikat atas nama perusahaan asuransi, —selain
bersifat sementara dalam kaitannya dengan tanda terima
premi—, atau mengumpulkan premi pembaruan.
Pencantuman ketentuan kinerja agen asuransi, khususnya
persyaratan produksi minimum dan persistensi
yang harus terpenuhi untuk agen guna memperoleh
kompensasi dan tetap terkait dengan perusahaan
asuransi. Persistensi adalah hak tetap memiliki bisnis yang terjadi jika sebuah polis
asuransi tetap berlaku akibat pembayaran berkelanjutan atas premi pembaruan polis.
Pengakhiran ketentuan yang menyatakan (1) sebab-sebab yang dapat dibenarkan untuk
mengakhiri kontrak keagenan, (2) lama waktu yang diperlukan untuk pemberitahuan
pengakhiran agen asuransi atau perusahaan asuransi, dan (3) kewajiban masing-masing
pihak setelah pengakhiran kontrak, seperti kewajiban agen untuk mengembalikan catatan
atau materi perusahaan.
Rencana komisi yang menyatakan nilai komisi yang akan dibayarkan pada penjualan, serta
pembayaran lain untuk melayani polis, atau bonus yang dapat diperoleh agen.
Memperoleh ketentuan, jika ada, yang menyatakan keadaan ketika agen asuransi berhak
menerima komisi polis asuransi jiwa setelah kontrak produsen berakhir.
Pernyataan bahwa perusahaan asuransi dapat merevisi rencana komisi dalam keadaan
tertentu.
Ketentuan biaya yang mencakup jenis-jenis biaya, jika ada, yang mungkin diadakan agen
asuransi dan diganti oleh perusahaan.
Daftar lingkungan tempat agen asuransi diizinkan untuk memasukkan permohonan
asuransi jiwa ke perusahaan asuransi lain.
Perusahaan asuransi kemungkinan besar memiliki hubungan karyawan

dengan agennya ketika perusahaan asuransi tersebut banyak mengendalikan cara
pekerjaan dilakukan dan juga ketika perusahaan asuransi berperan penting dalam
dukungan keuangan selain pembayaran komisi. Agen-agen seperti (1) agen karier,
(2) agen lini jamak, atau (3) agen layanan rumah kadang-kadang, tapi tidak selalu,
dianggap karyawan perusahaan.
Agen karier berada di bawah kontrak penuh-waktu dengan satu perusahaan
asuransi dan menjual utamanya produk asuransi jiwa perusahaan itu.
www.loma.org
Agen lini jamak menjual asuransi jiwa, asuransi kesehatan, anuitas, dan
produk property-casualty untuk sebuah perusahaan asuransi, dengan titik
berat penjualan pada produk property-casualty. Agen lini jamak sering dapat
menjual banyak produk ke nasabah dibandingkan agen karier karena mereka
mempelajari kebutuhan nasabah untuk produk-produk asuransi lain sejak awal
transaksi asuransi. Misalnya, seorang agen lini jamak mungkin menyadari
bahwa seseorang yang membeli asuransi kendaraan dan baru saja memiliki
anak mungkin juga memerlukan asuransi jiwa. Semakin banyak produk yang
dibeli nasabah dari agen, semakin besar kemungkinan agen tersebut akan
menjaga hubungan bisnis dengan nasabah itu.
Agen layanan rumah, kadang-kadang dikenal sebagai agen debit, menjual
produk-produk tertentu, biasanya asuransi jiwa bernilai tunai rendah dengan
premium bulanan. Agen layanan rumah memberikan layanan pemilik
kebijakan di wilayah geografis tertentu, dan sering kali diberi kuasa untuk
menagih premium pembaruan dari nasabah. Agen layanan rumah disupervisi
oleh manajer distrik. Saat ini, hanya beberapa perusahaan menggunakan agen
layanan rumah untuk mendistribusikan produk mereka.
Agen karier dan agen lini jamak dikenal sebagai agen afiliasi, atau
agen pembangun keagenan, karena mereka terutama menjual produk-produk
dari satu perusahaan asuransi. Agen independen mungkin juta agen afiliasi jika
mereka menjual produk-produk satu perusahaan asuransi secara eksklusif. Banyak
perusahaan asuransi lini jamak memiliki ketentuan keagenan afiliasi dengan
agen-agen independen mereka. Perusahaan asuransi umumnya berinvestasi cukup
banyak waktu dan uang dalam membuat dan memelihara sistem agen afiliasi.
Agen-agen afiliasi sebuah perusahaan asuransi secara kolektif dikenal sebagai
gugus lapangan, dan kantor-kantor tempat mereka bekerja biasanya dikenal
sebagai kantor lapangan. Biasanya, perusahaan asuransi memberikan bantuan
keuangan untuk beberapa biaya kantor lapangan. Jika seorang agen membuat
dan mendanai kantor lapangan, agen ini sering disebut sebagai agen umum
dan kantornya disebut sebagai keagenan umum. Orang-orang yang bekerja di
keagenan umum biasanya dianggap sebagai karyawan agen umum.
Di lingkungan tertentu, agen afiliasi mungkin diizinkan untuk menjual produk-
produk perusahaan lain. Misalnya, ketika perusahaan primer agen menolak
mengasuransikan pemohon, maka agen tersebut mungkin diizinkan untuk
melakukan bisnis dengan mengasuransikan pemohon ke perusahaan asuransi lain.
Kontrak akan menyebutkan keadaan ketika agen boleh melakukan bisnis dengan
perusahaan asuransi lain.
Bagaimana Komisi, Bonus, atau

Jenis Manfaat Lain Dibayarkan?
Tanpa memperhatikan jenis agen, komisi adalah komponen tunggal terbesar
dari kompensasi agen, dan kontrak agen mencakup rencana komisi yang merinci
bagaimana komisi dibayarkan. Sebagian besar rencana komisi asuransi jiwa
mencakup komisi tahun pertama dan pembaruan. Komisi tahun pertama adalah
komisi yang dibayarkan kepada produsen yang menjual polis asuransi jiwa yang
setara dengan persentase dinyatakan dari jumlah premi yang diterima perusahaan
asuransi selama tahun polis pertama. Secara umum, jumlah komisi tahun pertama
untuk polis asuransi jiwa mulai dari 40 sampai 90 persen.
www.loma.org
Misalnya: Andaikan premi yang dikumpulkan pada polis asuransi jiwa adalah
$1.000 selama tahun polis pertama maka komisi tahun pertama adalah
50 persen (atau 0,50). Komisi tahun pertama untuk polis itu adalah $500
($1.000 x 0,50 = $500).
Komisi pembaruan adalah komisi yang dibayarkan pada polis setiap tahun
untuk jumlah tahun tertentu setelah tahun polis pertama. Komisi pembaruan
dibayarkan untuk produsen yang menjual polis. Nilai komisi pembaruan lebih
rendah dari nilai komisi tahun pertama—biasanya 2 sampai 5 persen dari premi
yang diterima—dan mereka hanya dibayar untuk polis yang tetap berlaku.
Komisi tahun pertama dirancang untuk mendorong penjualan baru, dan komisi
pembaruan dirancang untuk mendorong agen menjual bisnis mutu yang akan tetap
berlaku. Kadang-kadang perusahaan asuransi membayar honor layanan, yang
persentasenya kecil, sering kali 1 atau 2 persen, dari premi yang harus dibayarkan
setelah komisi pembaruan telah berakhir. Bonus servis biasanya dibayarkan
kepada agen yang saat ini melayani polis, meskipun produsen itu semula tidak
menjual polis tersebut. Rencana komisi anuitas tidak membedakan antara nilai
komisi tahun pertama dan pembaruan, dan bahkan menawarkan nilai komisi yang
umumnya lebih rendah—biasanya 4 sampai 7 persen—dari setiap premi.
Apakah agen afiliasi dan agen non-afiliasi

membayarkan nilai komisi yang sama?
Nilai komisi untuk agen yang tidak berafiliasi dengan satu perusahaan asuransi
biasanya lebih besar dari nilai komisi untuk agen afiliasi. Agen afiliasi menerima
komisi yang lebih rendah karena, biasanya, mereka menerima beberapa manfaat
keuangan yang tidak disediakan untuk jenis agen lain. Misalnya, perusahaan
asuransi mungkin memberikan kepada agen afiliasinya manfaat keamanan
seperti asuransi kesehatan, asuransi pendapatan kecacatan, atau rencana pensiun.
Perusahaan asuransi juga memberikan kepada agen afiliasinya tunjangan biaya
untuk bisnis tertentu atau biaya kantor, serta bonus insentif, seperti uang tunai,
perjalanan, atau dagangan, sebagai hadiah penjualan, persistensi, atau keduanya.
Harap perhatikan bahwa bonus insentif untuk penjualan sering tersedia bagi agen
non-afiliasi perusahaan asuransi juga.
Apakah Agen Harus Memenuhi Ketentuan Produksi

Minimum atau Persistensi?
Pertanyaan ini penting karena hal ini berkaitan dengan tingkat kendali perusahaan
asuransi kepada agen. Agen karier, agen lini jamak, dan beberapa agen independen
harus memenuhi ketentuan produksi penjualan minimum dan kadang-kadang
persistensi minimum untuk meneruskan hubungan keagenan mereka dengan
perusahaan asuransi tertentu.
www.loma.org
Misalnya: Perusahaan Asuransi Jiwa Blue Sky mengharuskan agen kariernya

menjual sekurang-kurangnya 50 polis asuransi jiwa atau minimum $500.000
dalam jumlah nominal asuransi jiwa setiap tahun untuk mempertahankan
kontrak keagenan penuh-waktu dengan Blue Sky.
Kadang-kadang agen independen—yang bukan agen afiliasi, tapi banyak

melakukan bisnis dengan perusahaan asuransi—dapat membuat ketentuan
khusus dengan perusahaan itu. Agen tersebut, yang dikenal sebagai agen umum
produksi pribadi personal producing general agent (PPGA), adalah agen
independen yang menerima pertimbangan khusus untuk memenuhi ketentuan
produksi penjualan minimum. Misalnya, perusahaan asuransi biasanya
memberikan opsi perekrutan PPGA dan pelatihan subagen penuh-waktu.
PPGA menerima komisi tambahan, yang disebut komisi pembinaan, atas
bisnis baru atau pembaruan yang dijual subagen-subagen ini.
Akan tetapi, sebagian besar perusahaan asuransi yang saat ini menggunakan
agen independen memasarkan produk-produk mereka melalui jaringan luas agen
independen yang dikenal sebagai perantara. Perantara, kadang-kadang dikenal
sebagai agen-perantara, adalah agen independen yang tidak memiliki kontrak
eksklusif dengan satu perusahaan asuransi atau kewajiban-kewajiban tertentu
untuk menjual satu produk asuransi. Walaupun perantara mungkin memiliki
perusahaan asuransi primer sebagai tempat mereka berbisnis, mereka tidak
berkewajiban untuk melakukan sejumlah bisnis dengan perusahaan asuransi itu.
Mereka biasanya menandatangani kontrak keagenan terpisah dengan masing-
masing perusahaan asuransi yang berbisnis dengan mereka.
Perantara bertanggung jawab atas seluruh biaya bisnis mereka sendiri, termasuk
biaya kantor, biaya pelatihan, biaya pemasaran, dan manfaat keamanan. Akibatnya,
perusahaan asuransi mengadakan beberapa, jika ada, dalam kaitannya dengan
perantara sampai komisi jatuh tempo. Ketika perusahaan asuransi menambahkan
perantara ke sistem distribusinya, perusahaan asuransi tersebut secara langsung
menambahkan agen penjualan yang terlatih, berpengalaman penuh ke gugus
penjualannya dengan beberapa, jika ada, biaya awal bagi perusahaan asuransi.
Beberapa agen independen, perantara, dan PPGA telah membuat kelompok
produsen—organisasi produsen yang menegosiasikan kompensasi, produk,
dan perjanjian layanan dengan perusahaan asuransi. Kelompok produsen, serta
organisasi seperti organisasi pemasaran independen atau keagenan umum
perantara, sering berfungsi sebagai perantara untuk agen independen, perantara,
PPGA, dan perusahaan asuransi. Melalui afiliasi dengan perantara, agen memiliki
akses ke beberapa produk dan layanan dukungan perusahaan asuransi, seperti
titik bantuan penjualan, keahlian penjaminan dalam lini-lini perlindungan khusus,
layanan pengembangan bisnis, dan dukungan manajemen.
Saya memiliki teman yang bekerja di wilayah

penjualan dan pemasaran perusahaan asuransi
lain. Dia menyediakan layanan nasabah kepada
agen. Mengapa bagian layanan nasabah di
perusahaannya tidak menyediakan layanan
bagi agen?
Dukungan Saluran Agen

Jalur distribusi agen begitu penting bagi perusahaan asuransi sehingga sering dikelola
secara terpisah dari jalur distribusi lainnya. Beberapa perusahaan asuransi memiliki
satuan keagenan tunggal di kantor asal perusahaan, yang dikepalai oleh manajer
www.loma.org
kegiatan keagenan, yang menangani seluruh kegiatan pengawasan dan dukungan

bagi agen perusahaan. Perusahaan asuransi lainnya membagi tugas pengawasan
dan dukungan antara satuan kegiatan keagenan dan satuan layanan keagenan. Akan
tetapi, tanpa memperhatikan bagaimana sebuah perusahaan mengorganisasikan
kegiatan dukungan kantor pusat untuk agen-agennya, kepala satuan atau satuan-
satuan tersebut biasanya melapor ke kepala pejabat pemasaran perusahaan tersebut.
Kepala kegiatan pemasaran perusahaan asuransi tersebut harus memastikan bahwa
Sasaran dan tujuan strategis untuk kegiatan keagenan perusahaan tersebut
selaras dengan keseluruhan sasaran dan tujuan perusahaan asuransi tersebut
Kebijakan dan prosedur untuk kegiatan keagenan mematuhi seluruh ketentuan
regulasi
Standar kinerja dibuat untuk mengukur kegiatan keagenan
Layanan kantor pusat, termasuk layanan pelanggan, dibuat untuk mendukung
kegiatan keagenan sebagaimana mestinya
Dukungan kantor pusat untuk agen perusahaan asuransi dapat dibagi ke dalam
lima kategori utama: (1) perekrutan, (2) perizinan, (3) pelatihan, (4) dukungan
penjualan, dan (5) pemantauan perilaku pasar.
Perekrutan
Perusahaan saya menghabiskan banyak uang
untuk merekrut dan melatih agen karier baru—
mungkin lebih dari $100.000 selama tiga tahun
pertama produsen. Kami harus memastikan
bahwa kami membelanjakan uang itu untuk
orang yang tepat. Tapi, bagaimana caranya?
Perusahaan asuransi yang menggunakan sistem distribusi penjualan pribadi mengetahui

bahwa keberhasilan perusahaan mereka sangat tergantung pada keberhasilan produk
mereka. Perusahaan asuransi menghabiskan banyak uang untuk mengangkat,
melatih, dan semoga mempertahankan agen afiliasi mereka. Jika seorang agen
afiliasi meninggalkan perusahaan asuransi segera setelah menyelesaikan pelatihan,
perusahaan asuransi tidak akan mendapatkan kembali nilai investasi awalnya pada
agen itu dan harus mengadakan biaya tambahan untuk mengangkat dan melatih agen
pengganti. Akibatnya, perusahaan asuransi ingin merekrut agen yang kemungkinan
besar berhasil dalam menjual produk-produk asuransi dan kemungkinan besar tetap
bekerja untuk perusahaan tersebut dalam waktu lama.
Kantor pusat biasanya membantu manajer keagenan untuk masalah perekrutan
dengan menyediakan panduan penyaringan formal atau uji yang digunakan dalam
perekrutan. Keagenan yang lebih besar mungkin menerima bantuan dari spesialis
yang direkrut khusus. Satu uji penyaringan yang membantu manajer keagenan
menetapkan apakah akan merekrut secara aktif kandidat bagi suatu pekerjaan
adalah Pilihan Karier (Career Choice) yang dikembangkan oleh LIMRA. Pilihan
Karier menggunakan sebuah kuesioner untuk mengumpulkan informasi dari
kandidat dan menggunakan informasi itu untuk memprediksikan kemungkinan
keberhasilan kandidat tersebut sebagai produsen asuransi.
Kandidat yang berhasil melewati fase penyaringan kemudian berhak atas pelatihan
prakontrak, sebuah program percobaan yang mengizinkan kandidat untuk menjadi
produsen sambil terus bekerja pada pekerjaan saat ini. Selama pelatihan prakontrak,
kandidat mempelajari (1) prinsip-prinsip asuransi jiwa dan anuitas, (2) produk dan
praktik perusahaan yang mempekerjakan, dan (3) teknik-teknik penjualan untuk
produk-produk asuransi. Biasanya, kantor pusat menyiapkan program pelatihan
www.loma.org
prakontrak untuk digunakan manajer keagenan. Kandidat yang bekerja dengan baik
selama pelatihan prakontrak ditawari kontrak oleh perusahaan asuransi.
Beberapa perusahaan asuransi memberikan dukungan keuangan kepada agen-
agen terafilisi yang baru bekerja untuk mereka. Misalnya, sebuah perusahaan
mungkin memberikan pendapatan untuk enam bulan pertama kepada agen baru
saat mereka menyelesaikan persyaratan perizinan dan pelatihan. Selain itu,
beberapa perusahaan menyediakan pendanaan yang lebih lama bagi agen terafiliasi
yang mengalami kesulitan memperoleh cukup komisi untuk mempertahankan
standar hidup yang memadai selama tahun-tahun pertama mereka dalam bisnis
asuransi. Pendanaan ini mungkin merupakan kemajuan terhadap komisi di masa
mendatang, nilai komisi yang lebih tinggi dari normal untuk penjualan baru, atau
pembayaran suplemen bulanan. Biasanya, seluruh dukungan keuangan berakhir
pada tahun kerja ketiga atau keempat produsen.
Perusahaan asuransi yang menggunakan jalur distribusi perantara harus
menciptakan dan menjaga hubungan yang baik dengan produsen teratas.
Perusahaan asuransi tersebut mengetahui bahwa perantara kemungkinan besar
berbisnis dengan perusahaan asuransi yang berkomunikasi secara efektif dengan
mereka, memberikan layanan pelanggan bermutu tinggi kepada mereka dan klien
mereka, serta membayar komisi kompetitif.
Perizinan
Kantor pusat berperan penting dalam perizinan seluruh produsen. Secara umum,
seluruh produsen asuransi harus mendapat izin dari masing-masing yurisdiksi
tempat mereka menjual produk asuransi. Ketentuan ini berlaku bagi semua jenis
agen asuransi serta orang-orang yang meminta penjualan produk asuransi atas nama
bank dan organisasi lainnya. Produsen asuransi di Amerika Serikat harus berizin di
setiap negara bagian tempat mereka menjual produk asuransi. Untuk memperoleh
izin di Amerika Serikat, pemohon biasanya harus (1) membayar biaya perizinan,
(2) lulus ujian tertulis di setiap lini asuransi yang direncanakan untuk melakukan
penjualan, dan (3) menyediakan asuransi yang dia memiliki karakter bereputasi.
Negara-negara lain memiliki ketentuan yang serupa dengan yang berlaku di
Amerika Serikat. Wawasan 11.1 menjelaskan ketentuan perizinan di India.
Banyak yurisdiksi mewajibkan bahwa, sebelum produsen asuransi mencoba
mendapatkan penjualan produk asuransi atas nama perusahaan asuransi,
perusahaan asuransi harus menunjuk, atau mengirimkan pemberitahuan resmi,
kepada regulator yang memberi wewenang orang itu untuk menjual asuransi
atas namanya. Di beberapa yurisdiksi, surat pemberitahuan penunjukan harus
diserahkan bersama dengan permohonan izin produsen.
Spesialis perizinan di kantor pusat perusahaan asuransi mengawasi perizinan
produsen untuk memastikan bahwa seluruh produsen memenuhi syarat untuk
menjual produk perusahaan dan diberi izin sebagaimana mestinya dan ditunjuk
untuk yurisdiksi tempat mereka menjual produk. Spesialis perizinan memelihara
basis data untuk memastikan bahwa izin produsen diperbarui berbasis waktu,
bahwa formulir perizinan yang benar telah disimpan, dan bahwa biaya perizinan
dibayarkan di masing-masing yurisdiksi seperti yang diwajibkan. Jika sebuah
perusahaan asuransi mengakhiri kontrak agen, kantor pusat harus memberi tahu
regulator asuransi tentang tanggal, dan alasan, pengakhiran tersebut.
Pelatihan
Tingkat pelatihan yang diberikan kepada agen berbeda-beda tergantung hubungan
agen dengan perusahaan asuransi tersebut. Agen yang baru terafiliasi biasanya
melewati masa awal penjualan, produk, dan magang. Perantara dan agen yang
lebih berpengalaman menerima sebagian besar pelatihan produk karena mereka
www.loma.org
Wawasan 11.1. Ketentuan Perizinan Agen Asuransi di India
Di India, semua orang yang ingin bertindak sebagai

agen asuransi harus terdaftar sebagai agen asuransi
berdasarkan ketentuan UU Asuransi dan Peraturan
Otoritas Regulasi dan Penembangan Asuransi
(Insurance Regulatory and Development Authority
(IRDA)) (Perizinan Agen). Surat izin yang diterbitkan
berdasarkan ketentuan UU Asuransi memberikan hak
kepada pemegangnya untuk bertindak sebagai agen
asuransi bagi perusahaan asuransi mana pun. Sebelum
pemohon diberi surat izin asuransi, pemohon harus
Mengisi permohonan dengan benar
Mencapai sekurang-kurangnya tingkat pendidikan

minimum
Menyelesaikan sejumlah pelatihan wajib dalam
pemasaran dan penjualan asuransi jiwa dari lembaga yang disetujui IRDA
Lulus ujian pra-perekrutan asuransi jiwa oleh lembaga diakui IRDA yang melakukan ujian
pra-perekrutan untuk agen asuransi
Membayar biaya perizinan ke IRDA
Sumber: Diadaptasi dari Insurance Regulatory and Development Authority (Licensing of Insurance Agents) Regulations
(Peraturan Otoritas Regulasi dan Penembangan Asuransi (Perizinan Agen Asuransi)), 2000, F.No.IRDA/Reg./7/2000.Berita Negara
India: Luar Biasa, 14 Juli 2000, http://www.irda.gov.in/ADMINCMS/cms/frmGeneral_Layout.aspx?page=PageNo57&flag=1&mid=I
nsurance Laws etc. Regulations (23 Mei 2011).
tidak memerlukan pelatihan penjualan umum. Akan tetapi, perusahaan asuransi

diwajibkan oleh hukum untuk memastikan bahwa seluruh produsennya diberi
pelatihan undang-undang perilaku pasar dan praktik penjualan yang dapat
diterima. Pelatihan agen dapat disediakan dalam kelas-kelas formal di kantor
pusat, kantor penjualan wilayah, atau kantor keagenan. Pelatihan virtual melalui
webinar dan kursus online juga sekarang menjadi jauh lebih umum.
Dukungan Penjualan
Kantor pusat perusahaan asuransi menyediakan banyak jenis dukungan penjualan
bagi agen. Sekali lagi, jumlah dukungan penjualan yang disediakan perusahaan
asuransi ke agen tergantung pada hubungan keagenan. Perantara dan agen
independen yang tidak memiliki kontrak eksklusif dengan satu perusahaan asuransi
kemungkinan besar akan menerima dukungan penjualan dalam jumlah minimum.
Dukungan pengembangan bisnis. Salah satu tugas tersulit bagi produsen
asuransi adalah menempatkan pelanggan yang memenuhi syarat untuk
produk-produk asuransi. Perusahaan asuransi boleh membantu agen dengan
menyediakan dukungan arahan langsung untuk mereka. Misalnya, perusahaan
asuransi mungkin memperoleh arahan penjualan dari iklan respons langsung
atau dari situs webnya dan meneruskannya ke agen. Dalam beberapa kasus,
alamat dan nomor telepon agen disediakan di situs web perusahaan asuransi
tersebut. Dalam kasus lainnya, situs web mungkin memungkinkan pelanggan
dapat mengirimkan e-mail secara langsung ke agen atau menautkan ke situs
web milik produsen dari situs web perusahaan asuransi tersebut. Perusahaan
asuransi kadang-kadang menyediakan perangkat lunak manajemen kontak atau
sistem untuk meningkatkan pemunculan arahan penjualan untuk agen.
www.loma.org
Dukungan pemasaran. Perusahaan asuransi boleh menggunakan iklan

untuk mempromosikan kualitas umum agen mereka. Selain itu, perusahaan
asuransi menyediakan materi promosi penjualan dan bantuan penjualan untuk
agen yang menjelaskan cara produk asuransi dapat memenuhi kebutuhan
keuangan prospek. Perusahaan asuransi jiwa harus berhati-hati agar seluruh
iklan dan bantuan penjualannya mematuhi undang-undang yang berlaku.
Undang-undang berlaku tidak hanya bagi iklan dan bantuan penjualan yang
disediakan oleh kantor pusat tapi juga bagi produsen materi penjualan ketika
menjual produk sebuah perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi biasanya
melarang semua produsen untuk menggunakan materi penjualan atau iklan
yang belum disetujui untuk digunakan oleh kantor pusat.
Dukungan layanan lebih. Banyak perusahaan asuransi menawarkan layanan
lebih bagi agen berkinerja terbaik yang secara konsisten melebihi sasaran
penjualan. Contoh layanan dukungan khusus ini mencakup
Saluran telepon kantor pusat yang hanya dapat digunakan produsen
teratas untuk dukungan penjualan dan kegiatan.
Tambahan jam dukungan telepon.
Orang-orang di wilayah seperti penjaminan, layanan pelanggan, dan
klaim yang dipersembahkan hanya untuk melayani produsen teratas.
Penjaminan lanjutan—sekelompok spesialis yang akan membantu
produsen dalam menyiapkan proposal, dan mendampingi si produsen,
jika diminta, untuk menjual presentasi tentang cara memanfaatkan
produk asuransi dalam sebuah rencana keuangan atau perencanaan harta
kekayaan. Dalam perencanaan harta, produsen membantu seorang
bakal nasabah untuk membuat program yang akan menutupi kebutuhan
keuangan saat ini dan di masa depan dari nasabah serta akan menyediakan
alat menjaga, sebisa mungkin, aset pribadi yang ingin diwariskan oleh
yang bersangkutan kepada ahli waris pada saat kematiannya.
Dukungan teknologi. Perusahaan asuransi memberikan jenis dukungan
teknologi dan sistem yang berbeda kepada agen untuk mempromosikan
efisiensi operasional. Misalnya, perusahaan asuransi mungkin menyediakan
sistem untuk penyerahan permohonan bisnis baru secara online, akses ke
pelaporan komisi secara online, atau akses ke status bisnis baru secara online.
Kami menyediakan kepada produsen teratas

layanan tersegmentasi—semakin tinggi
penjualan produsen, semakin banyak layanan
kami berikan.
Pemantauan Perilaku Pasar

Perusahaan asuransi harus memantau secara reguler kegiatan penjualan seluruh
produsennya untuk mengevaluasi kepatuhan mereka terhadap ketentuan perilaku
pasar. Akan tetapi, perusahaan asuransi memiliki lebih sedikit kontak dan
kendali atas agen-agen tak terafiliasi, sehingga pemantauan perilaku pasar dari
agen, seperti perantara, dapat menjadi tantangan. Perusahaan asuransi biasanya
melakukan pemeriksaan latar belakang secara luas pada agen tak terafiliasi
sebelum menandatangani kontrak dengan mereka.
www.loma.org
Regulator mungkin mencabut sementara atau mencabut selamanya izin

produsen jika produsen terlibat dalam perilaku yang melanggar undang-undang
yang berlaku dalam yurisdiksi itu. Gambar 11.3 mencantumkan tindakan-
tindakan yang dapat diambil perusahaan asuransi untuk memastikan bahwa
produsen mematuhi undang-undang perilaku pasar. Juga, kapan pun perubahan
ketentuan regulasi berubah, perusahaan asuransi harus menyampaikan perubahan-
perubahan ini secara akurat dan segera ke seluruh produsennya.
Gambar 11,3. Tindakan Perusahaan Asuransi untuk Memastikan Kepatuhan

Perilaku Pasar Produsen
Kembangkan dan sampaikan standar kepatuhan yang jelas, khusus, panduan etika,
atau kode etik kepada produsen
Angkat petugas kepatuhan dan bentuk tim kepatuhan yang bertanggung jawab atas
pelatihan kepatuhan bagi seluruh produsen
Pastikan bahwa latar belakang produsen telah ditinjau secara ketat sebelum kontrak
keagenan ditandatangani
Lakukan audit lapangan yang mencakup (1) meninjau berkas kasus produsen untuk
memastikan bahwa seluruh dokumen yang seharusnya telah ada, dan (2) lakukan
kunjungan bersama dengan produsen untuk melihat apakah pendekatan penjualan
yang dilakukan produsen mematuhi
peraturan dan standar perusahaan
Periksa berkas keluhan untuk
mengidentifikasi pola yang mungkin
menunjukkan masalah perilaku pasar
Pantau kegiatan penggantian polis
Wajibkan prospek produsen untuk

menandatangani setiap ilustrasi polis yang
digunakan dalam proses penjualan, dan
sertakan ilustrasi bertanda tangan tersebut
dengan permohonan untuk membuat
permohonan ditanggung pembiayaannya
Sumber: Diadaptasi dari Albert J. Sheridan dan D. Layne Rich, “Are Your Compliance Efforts Working?” (Apakah Upaya Kepatuhan
Anda Berhasil?") LIMRA’s Market Facts, Mei/Juni 1995, 26. Digunakan dengan izin; semua hak dilindungi.
Sistem pemantauan bahwa produsen membentuk produsen-produsennya harus

mencakup metode untuk mengidentifikasi dan melaporkan produsen yang didapati
tidak cocok untuk menjual produk-produk asuransi. Walau beberapa pelanggaran
produsen bersifat tidak sengaja dan hanya menunjukkan kebutuhan pelatihan
tambahan, beberapa pelanggaran serius, atau pola pelanggaran ringan, mengharuskan
perusahaan asuransi untuk memberikan tindakan disipliner yang sesuai, hingga dan
termasuk pengakhiran kontrak produsen dengan perusahaan asuransi. Gambar 11.4
mencantumkan praktik penjualan tertentu yang dilarang di sebagian besar yurisdiksi.
Metode Penjualan Pribadi

Dalam sistem distribusi penjualan pribadi, agen sering bertemu secara pribadi
dengan satu pelanggan potensial, yang disebut sebagai prospek. Agen mengikuti
proses penjualan yang benar-benar biasa selama pertemuan ini. Pertama, mereka
mengidentifikasi kebutuhan keuangan prospek. Kemudian agen mengembangkan
proposal yang merekomendasikan satu atau lebih produk asuransi untuk memenuhi
www.loma.org
Gambar 11,4. Praktik Penjualan Tak Adil
Churning adalah praktik ketika produsen mendorong nasabah mengganti polis

asuransi jiwa atau kontrak anuitas dengan produk lain, berkali-kali, sehingga produsen
dapat memperoleh serangkaian komisi tahun pertama pada saat penggantian.
Twisting terjadi ketika produsen menyimpangkan fitur suatu polis untuk mendorong
nasabah mengganti polis yang ada sekarang.
Rabat adalah praktik yang dilakukan ketika produsen menawarkan kepada prospek
insentif, seperti pembayaran tunai, untuk membeli polis asuransi jiwa atau anuitas
dan insentif tersebut tidak ditawarkan ke seluruh pemohon dalam keadaan serupa
dan tidak dinyatakan dalam polis itu sendiri. Rebating adalah sah di beberapa wilayah
hukum pada keadaan tertentu.
kebutuhan yang teridentifikasi. Produsen mempresentasikan proposal tersebut

ke prospek dan, dengan harapan, berhasil melakukan penjualan. Ketika prospek
setuju untuk membeli produk asuransi tersebut, agen membantu nasabah dalam
mengajukan permohonan produk, menyerahkan permohonan ke perusahaan
asuransi, dan, dalam beberapa kasus, menyerahkan polis ke nasabah.
Jumlah waktu yang dihabiskan untuk mendapatkan prospek baru tergantung
sejumlah faktor. Sampai akhir-akhir ini, faktor yang terpenting adalah berapa
lama agen tersebut telah berada dalam bisnis asuransi. Agen yang berpengalaman
memiliki klien-klien saat ini yang dapat menyediakan bimbingan penjualan
tambahan dan rujukan dari mulut ke mulut. Di sisi lain, agen yang lebih baru,
terpaksa harus benar-benar mengandalkan cold calling, yakni proses menelepon
atau mengunjungi prospek yang sebelumnya tidak pernah berhubungan dengan
produsen. Akan tetapi, keberadaan Internet dan situs web jejaring sosial merevolusi
proses pemrospekan. Kajian menunjukkan bahwa nasabah mempercayai nilai
tinjauan rekan dari internet sebagai sumber bernilai dari informasi pembelian
produk.1 Saat ini, rekomendasi positif yang dimuat pada situs jejaring sosial dapat
memberikan kepada produsen lebih banyak isyarat pembelian dibandingkan yang
dapat dilakukan rekomendasi dari mulut ke mulut oleh seorang klien.
Agen kadang-kadang melibatkan metode penjualan personal selain penjualan
satu orang ke satu orang. Pemasaran antar bola adalah metode untuk
mendistribusikan produk asuransi ke orang-orang di tempat kerja mereka. Pada
aturan pemasaran antar bola, perusahaan mengizinkan perusahaan asuransi
menawarkan kepada karyawan perusahaan tersebut peluang untuk membeli
produk-produk asuransi atau anuitas. Perusahaan mengurangi pembayaran premi
karyawan dari cek pembayaran melalui rencana potong gaji, dan menyerahkan
pembayaran premi ke perusahaan asuransi tersebut. Karyawan memiliki polis
asuransi dan dapat meneruskan perlindungan meskipun pekerjaannya berakhir.
Seperti ditunjukkan dalam Gambar 11.5, pemasaran antar bola menawarkan
keuntungan bagi perusahaan asuransi, perusahaan, dan karyawan.
Beberapa agen juga menjual produk asuransi melalui metode yang dikenal sebagai
penjualan di tempat. Sistem penjualan di tempat dirancang untuk menghasilkan
penjualan yang diprakarsai oleh konsumen di kantor atau kios informasi di sebuah toko,
mal perbelanjaan, atau area bisnis non-asuransi lainnya. Misalnya, sistem penjualan di
tempat yang menawarkan informasi dan permohonan produk asuransi kadang-kadang
berada di lokasi bisnis seperti toserba, toko bahan makanan, dan rumah duka.
www.loma.org
Gambar 11,5. Manfaat Pemasaran Antar Bola
Manfaat bagi Perusahaan Asuransi

Dapat menghemat biaya—Biaya distribusi asuransi dan administrasi dapat
lebih rendah untuk rencana asuransi yang dijual secara individu
Berfungsi sebagai pembuka pintu—Dapat digunakan sebagai gerbang untuk
menjual produk lain yang ditawarkan oleh perusahaan asuransi tersebut
Memenuhi kebutuhan nasabah—Terutama tepat bagi pasar untuk orang
berpendapatan menengah ke bawah
Meningkatkan pengenalan nama perusahaan asuransi—Meletakkan nama
perusahaan asuransi sebelum kelompok besar calon nasabah
Manfaat bagi Perusahaan
Hemat biaya—Beberapa, jika ada, biaya langsung atau biaya bagi perusahaan;
dapat membantu mengelola kenaikan biaya tunjangan karyawan dengan
menggeser biaya yang sama bagi karyawan
Meningkatkan itikad baik karyawan—Memungkinkan perusahaan untuk
melengkapi tunjangan yang telah diberikan perusahaan saat ini dengan cara
yang dinilai oleh karyawan
Tidak mengganggu—Tidak mengganggu program tunjangan karyawan yang
ada sekarang
Menghindari ketentuan nondiskriminasi—Pengecualian dari batasan hukum
yang berlaku bagi tunjangan yang disediakan perusahaan
Manfaat bagi Karyawan
Peluang yang dapat diakes dan pembelian yang mudah—Bagi beberapa
karyawan, mungkin saat satu-satunya mereka didorong untuk membeli asuransi
yang dibutuhkan
Terjangkau—Jumlah pertanggungan ditetapkan oleh karyawan
Memiliki pembayaran yang mudah—Pembayaran biasanya dilakukan melalui
potong gaji
Memberikan kualifikasi yang mudah—Biasanya tidak memerlukan pemeriksaan
medis untuk mengajukan permohonan
Menawarkan portabilitas—Perlindungan biasanya dapat dilanjutkan jika
karyawan keluar dari perusahaan
Fleksibel—Perlindungan dapat disesuaikan dengan kebutuhan individu
Sumber: Diadaptasi dari Conning & Company, Life Insurers’ Distribution Strategies: Testing the Waters (Hartford, CT: Conning
& Company, 1999), 37. Digunakan dengan izin.
Perwakilan Penjualan Bergaji

Selain agen berkomisi, beberapa perusahaan menggunakan perwakilan penjualan
bergaji untuk mendistribusikan jenis-jenis produk tertentu. Seorang perwakilan
penjualan bergaji adalah seorang karyawan perusahaan yang digaji untuk
melakukan penjualan dan memberikan dukungan penjualan. Sebagian besar
perusahaan asuransi menangani penjualan asuransi kumpulan dan anuitas
kumpulan melalui perwakilan penjualan bergaji, yang biasanya disebut sebagai
perwakilan kelompok. Perwakilan kelompok khusus dilatih dalam teknik
pemasaran dan melakukan layanan produk kelompok. Mereka memasarkan
www.loma.org
produk-produk kelompok perusahaan mereka ke agen, konsultan manfaat,

dan pembeli organisasi produk kelompok, dan sering membantu agen dalam
penjualan kelompok dengan merancang, menegosiasikan, dan membantu untuk
mempresentasikan proposal kelompok. Perwakilan kelompok biasanya membantu
pendaftaran anggota kelompok dan juga melakukan kunjungan layanan reguler jika
diperlukan. Perwakilan kelompok biasanya menerima gaji ditambah kompensasi
insentif berdasarkan faktor-faktor seperti seluruh penjualan, rentabilitas kegiatan
kelompok, persistensi, atau pertumbuhan premi dalam gugus.
Penasihat Keuangan
Dalam sistem distribusi penjualan pribadi, banyak penasihat keuangan
independen menganalisis keadaan dan sasaran keuangan pribadi nasabah dan
membuat rencana untuk memenuhi sasaran tujuan keuangan nasabah, yang sering
melibatkan pensiunan atau tabungan kuliah. Kadang-kadang penasihat keuangan
menyarankan agar nasabah membeli produk asuransi atau investasi sebagai
bagian rencana keuangan. Jika terdaftar dan berizin sebagaimana mestinya,
penasihat keuangan dapat membantu nasabah dengan pembelian produk asuransi
atau investasi. Di Amerika Serikat, seorang penasihat keuangan independen,
juga dikenal sebagai penasihat investasi terdaftar (registered investment advisor
(RIA)), adalah orang yang terdaftar di Komisi Sekuritas dan Bursa (SEC) untuk
memberikan nasihat tentang sekuritas investasi. Penasihat keuangan independen
yang juga menjual produk asuransi atau anuitas harus mematuhi seluruh undang-
undang asuransi terkait. Ini mencakup ketentuan perizinan dan pendaftaran,
serta regulasi tentang materi iklan dan promosi. Penasihat keuangan independen
biasanya memperoleh komisi atas penjualan asuransi yang mereka lakukan, dan
komisi ini biasanya lebih tinggi dari pada komisi yang diperoleh oleh agen.
Sistem Distribusi Lembaga Pihak Ketiga

Jumlah perusahaan asuransi yang menggunakan pihak ketiga, biasanya lembaga
keuangan lain, untuk mendistribusikan produk-produk asuransi mereka semakin
meningkat. Perusahaan asuransi menggunakan pedagang grosir-seorang perantara
penjualan yang ditunjuk oleh perusahaan asuransi-untuk mempromosikan produk
perusahaan asuransi tersebut kepada distributor yang bersifat lembaga dan
memberikan dukungan pemasaran kepada distributor ini. Distributor pihak ketiga
mencakup penyalur perantara, bank, atau lembaga penyimpanan lainnya, serta
perusahaan-perusahaan asuransi lainnya.
Terdapat perantara-perantara dalam sistem
distribusi penjualan pribadi dan perantara
penjualan dalam sistem distribusi pihak ketiga.
Tampaknya jenis yang membingungkan saya.
Perantara Pedagang Efek

Dalam sistem distribusi penjualan pribadi, perantara adalah jenis agen asuransi.
Pengertian penyalur perantara adalah sebuah lembaga keuangan yang membeli
dan menjual sekuritas baik untuk dirinya sendiri atau untuk nasabahnya serta
menyediakan informasi dan nasihat kepada nasabah mengenai pembelian dan
penjualan sekuritas. Di Amerika Serikat, produk asuransi jiwa dan anuitas
variabel—yang nilai produk dihubungkan untuk memasarkan kinerja dan pemilih
mengasumsikan beberapa atau seluruh risiko investasi produk—diklasifikasikan
www.loma.org
sebagai sekuritas serta produk asuransi. Di Amerika Serikat, sekuritas hanya dapat
didistribusikan melalui penyalur perantara yang terdaftar di Komisi Sekuritas
dan Bursa (Securities and Exchange Commission (SEC)) dan merupakan anggota
Otoritas Regulasi Industri Keuangan (Financial Industry Regulatory Authority).
Otoritas Regulasi Industri Keuangan (Financial Industry Regulatory Authority
(FINRA)) adalah sebuah organisasi non-pemerintah swa-tata yang didukung oleh
SEC untuk memberikan lisensi, memeriksa, dan meregulasi penyalur sekuritas
dan perwakilannya. Orang-orang yang menjual sekuritas juga harus mendaftar ke
FINRA, dan penyalur perantara bertanggung jawab untuk mengawasi proses ini.
Beberapa perusahaan asuransi menandatangani perjanjian distribusi pihak ketiga
dengan penyalur perantara yang ada untuk memasarkan berbagai produk mereka.
Akan tetapi, perusahaan asuransi jiwa kadang-kadang membentuk anak perusahaan
penyalur perantara. Sebuah penyalur perantara asuransi, kadang-kadang disebut
sebagai perantara asuransi atau penyalur perantara yang dimiliki perusahaan asuransi,
adalah anak perusahaan terdaftar dari sebuah perusahaan asuransi yang terutama atau
secara eksklusif menjual berbagai produk asuransi dari perusahaan asuransi itu dan juga
menyediakan layanan perencanaan dan investasi keuangan khusus.
Bank dan Lembaga Penyimpanan Lainnya

Di banyak belahan dunia, lembaga penyimpanan, seperti bank, yang menerima
simpanan dan memberikan pinjaman merupakan jalur distribusi utama untuk
produk-produk asuransi, termasuk produk asuransi jiwa. Distribusi produk
asuransi ke nasabah bank melalui perusahaan asuransi yang berafiliasi ke bank
umumnya disebut bancassurance di luar Amerika Serikat. Di Amerika Serikat,
ini hanya dikenali sebagai asuransi yang didistribusikan bank.
Bancassurance menawarkan banyak manfaat bagi perusahaan asuransi, bank,
dan nasabah. Perusahaan nasabah memperoleh akses ke pasar baru—nasabah
bank; bank memperoleh pendapatan tambahan dari penjualan asuransi; dan
nasabah menikmati kemudahan berbelanja asuransi dan produk-produk keuangan
di satu lokasi. Bancassurance sebagai jalur distribusi diharapkan tumbuh dalam
kepentingan masa depan karena (1) regulasi di banyak belahan dunia telah menjadi
lebih kondusif bagi bancassurance, (2) nasabah umumnya terbuka bagi pembelian
produk asuransi dari lembaga keuangan seperti bank, dan (3) biaya distribusi
biasanya lebih rendah untuk banyak jalur distribusi lain.
Empat model distribusi bancassurance utama adalah distributor murni, aliansi
strategis, usaha patungan, dan perusahaan induk keuangan. Gambar 11.6 menjelaskan
berbagai model ini. Tidak semua model diizinkan di semua negara, dan bahkan jika
suatu model diizinkan, mungkin tidak terlalu sering digunakan. Misalnya, model
distributor murni diizinkan di seluruh negara Amerika Latin dan Asia. Akan tetapi,
aliansi strategis lebih umum di Amerika Latin dan usaha patungan di Asia.
Semakin besar integrasi yang ada antara perusahaan asuransi dan bank,
semakin besar kemungkinan kegiatan bancassurance berhasil. Ketika model
distributor murni digunakan, produk-produk asuransi jarang dipadukan dalam
program pemasaran keseluruhan bank tersebut. Akibatnya, karyawan bank jarang
memahami produk-produk asuransi secara menyeluruh dan juga tidak memahami
cara terbaik memasarkannya, dan volume penjualan sering kali rendah.
Sebagian besar negara yang mengizinkan bank untuk menawarkan asuransi,
termasuk Amerika Serikat, mengharuskan agar perusahaan asuransi berizin
menjamin dan menerima yang terkait dengan produk-produk asuransi yang dijual
bank tersebut. Dengan kata lain, bank biasanya dapat mendistribusikan produk-
produk perusahaan asuransi tapi mungkin tidak menerbitkan produk-produk
asuransinya sendiri.2 Juga, di banyak negara, seperti Amerika Serikat, bank tidak
diizinkan melakukan pembelian produk asuransi sebagai syarat bagi nasabah
untuk memperoleh pinjaman bank.
www.loma.org
Gambar 11.6. Model Distribusi Bancassurance Primer

Distributor murni. Sebuah bank bertindak sebagai
perantara yang menawarkan produk dari satu atau
lebih perusahaan asuransi. Model ini adalah yang
paling murah diterapkan tapi produk tidak dirancang
khusus untuk nasabah perbankan dan perusahaan
asuransi memiliki sedikit kendali atas bagaimana
produk-produk tersebut ditargetkan atau dijual.
Aliansi strategis. Sebuah bank memilih produk yang
akan dijual hanya satu perusahaan asuransi. Kedua
perusahaan tersebut tetap menjadi entitas terpisah
tapi dapat bersama-sama mempromosikan merek
produk tersebut. Model ini menawarkan risiko rendah
dalam hal investasi yang diperlukan. Nasabah mungkin
bingung tentang apakah bank atau perusahaan
asuransi bertanggung jawab atas produk asuransi.
Usaha patungan. Bank dan perusahaan asuransi merupakan perusahaan asuransi yang
dimiliki bersama, sehingga menciptakan entitas baru untuk pembuatan dan distribusi
asuransi. Produk dapat dirancang khusus untuk nasabah bank. Perusahaan asuransi
kehilangan suatu kendali atas distribusi.
Perusahaan induk keuangan. Perusahaan induk memiliki perusahaan asuransi dan bank.
Kegiatan, sistem, dan produk dapat dipadukan sepenuhnya.
Sumber: Lori L. Chester, Polly Painter-Eggers, and Ram Gopalan, Bancassurance around the World (Windsor, CT: LIMRA International.
© 2007). Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
Bank biasanya menggunakan dua jenis produsen, karyawan platform dan

konsultan keuangan, untuk mendistribusikan produk-produk asuransi dan anuitas.
Seorang karyawan platform adalah karyawan bank yang fungsi utamanya menangani
masalah layanan nasabah dan menjual produk bank konvensional, seperti rekening
cek dan tabungan, yang namun juga telah mendapat lisensi untuk menjual asuransi. Di
Asia dan Amerika Latin, karyawan platform adalah distributor utama bancassurance.
Di Amerika Serikat, konsultan keuangan lebih sering digunakan. Seorang konsultan
keuangan adalah karyawan bank penuh-waktu yang fungsi utamanya adalah menjual
produk-produk investasi ke nasabah bank. Konsultan keuangan diizinkan untuk
menjual sekuritas serta asuransi jiwa dan anuitas. Karyawan platform biasanya
menjual produk asuransi jiwa sederhana seperti asuransi jiwa berjangka dan merujuk
nasabah dengan kebutuhan keuangan yang lebih kompleks ke konsultan keuangan.
Jumlah dan jenis dukungan penjualan yang diberikan perusahaan asuransi untuk
jalur distribusi bank dapat sangat berbeda dan sering disediakan bagi bank oleh
pedagang grosir. Perusahaan asuransi biasanya membayar komisi bank, dan bank
memutuskan cara memberi kompensasi karyawan mereka atas penjualan tersebut.
Hanya karyawan bank yang merupakan produsen berizin boleh menerima komisi
atas penjualan asuransi. Akan tetapi, karyawan bank tak berizin yang merujuk
nasabah ke karyawan bank berizin kadang-kadang menerima bonus referal nominal.
Perusahaan Asuransi
Perusahaan asuransi dapat bertindak sebagai jalur distribusi dengan menjual
produk bukan hak milik, yakni produk yang dikembangkan oleh perusahaan
asuransi lain. Dengan mendistribusikan produk bukan hak milik, perusahaan
asuransi dapat memberikan kepada gugus penjualan dan nasabahnya seluruh
www.loma.org
produk keuangannya. Perusahaan asuransi sering mendistribusikan produk bukan

hak milik karena mereka dapat
Menawarkan produk baru tanpa menghabiskan uang atau waktu yang diperlukan
untuk mengembangkan produk tersebut
Masuk pasar baru dengan cepat
Menurunkan risiko yang terlibat dengan memperkenalkan produk baru melalui
percobaan produk itu atau lini produk sebelum melakukan sepenuhnya
Lebih memuaskan produsen dan nasabah dengan menawarkan campuran
produk yang lebih lengkap
Pelatihan khusus produk dukungan penjualan diberikan kepada perusahaan
asuransi yang mendistribusikan ketika dibutuhkan.
Sistem Distribusi Respons Langsung

Sistem distribusi respons langsung tidak mengandalkan perwakilan penjualan untuk
menjual produk-produk mereka seperti pada sistem distribusi penjualan pribadi dan
lembaga pihak ketiga. Akan tetapi, sistem distribusi respons langsung menghubungkan
dengan nasabah mereka terutama melalui jalur distribusi seperti surat, telepon, atau
Internet. Perusahaan asuransi sering menggunakan sistem distribusi respons langsung
dalam kaitannya dengan sistem distribusi lainnya, dan mereka sering menggunakan
beberapa jalur distribusi respons langsung. Misalnya, perusahaan asuransi mungkin
menjual produk-produknya melalui beberapa jalur distribusi respons langsung seperti
Internet, media cetak, dan media penyiaran. Gambar 11.7 menjelaskan beberapa jalur
distribusi respons langsung yang paling umum.
Dengan seluruh pilihan distribusi itu,
bagaimana sebuah perusahaan memutuskan
sistem dan jalur mana yang paling
menguntungkan dan paling memenuhi
kebutuhan nasabahnya?
Keputusan Distribusi
Tidak ada perusahaan asuransi yang dapat menggunakan seluruh sistem distribusi
atau seluruh opsi jalur yang tersedia. Perusahaan asuransi dibatasi oleh sumber daya
yang tersedia dan juga oleh bagaimana masing-masing opsi cocok dengan tujuan dan
sasaran bisnisnya. Perusahaan asuransi harus berhati-hati menimbang kekuatan dan
kelemahan masing-masing opsi distribusi dalam konteks ini. Perusahaan asuransi
mempertimbangkan beberapa faktor ketika mengambil keputusan distribusi.
Biaya
Beberapa sistem distribusi asuransi lebih mahal dibandingkan yang lain. Sistem
distribusi penjualan pribadi yang menggunakan jalur agen karier adalah yang
paling mahal untuk dibuat dan dipelihara. Selain membayar komisi penjualan,
perusahaan asuransi biasanya menyediakan biaya kantor lapangan, seperti sewa,
dukungan teknologi, dan utilitas. Selain itu, perusahaan asuransi membayar
perekrutan, pelatihan, dan perizinan agen karier. Perusahaan asuransi lebih baru
atau lebih kecil yang ingin menggunakan distribusi penjualan pribadi mungkin
tidak memiliki sumber daya keuangan yang memadai untuk membentuk gugus
penjualan agen karier dan mungkin memilih untuk menggunakan sistem perantara
www.loma.org
Gambar 11,7. Jalur Distribusi Respons Langsung
Surat langsung. Perusahaan asuransi yang menggunakan surat langsung

untuk mendistribusikan bahan penjualan asuransinya melalui layanan surat
yang secara langsung dikirimkan ke daftar nasabah prospektif. Target
pasar untuk surat langsung mungkin adalah pembaca publikasi tertentu
atau pemegang kartu kredit tertentu. Materi penjualan biasanya terdiri
dari surat pengenalan, brosur yang menjelaskan produk tertentu, aplikasi
asuransi atau anuitas, atau formulir permintaan yang dapat digunakan
nasabah untuk meminta informasi lebih lanjut tentang produk tersebut.
Media cetak. Ketika perusahaan asuransi menggunakan media cetak,

perusahaan asuransi tersebut mencetak publikasi, seperti majalah atau
surat kabar, untuk menjelaskan produk tertentu dan membangkitkan
ketertarikan pada produk itu. Iklan biasanya mencantumkan nomor
telepon yang dapat dihubungi nasabah untuk memperoleh informasi
lebih lanjut. Ketika menggunakan media cetak, perusahaan asuransi
dapat mencoba mencapai target pasar tertentu dengan mencetak iklan
di surat kabar dalam wilayah geografis tertentu atau di majalah yang
memikat wilayah demografi tertentu. Misalnya, iklan untuk produk anuitas yang dirancang bagi
orang-orang yang berusia 62 tahun atau lebih mungkin terlihat di majalah bagi pensiunan.
Media penyiaran. Perusahaan asuransi dapat menggunakan radio

atau televisi untuk menyebarkan pesan iklan ke wilayah yang luas
ke audiens yang besar dan umumnya tidak dibedakan. Akan tetapi,
memilih program atau waktu-waktu tertentu dari hari untuk beriklan
memang memungkinkan perusahaan asuransi agar dapat melakukan
selektivitas. Misalnya, produk perusahaan asuransi mungkin diiklankan
di televisi antara pukul 8 sampai 10 malam ketika pasangan yang baru
menikah atau orang tua yang anak-anaknya masih kecil kemungkinan besar menonton televisi.
Pemasaran menggunakan telepon (telemarketing). Perusahaan

asuransi dapat menggunakan telepon untuk menghasilkan penjualan
dan juga mendukung jalur respons langsung lainnya. Misalnya, nasabah
membaca iklan suatu produk di majalah dan kemudian menelepon
perusahaan asuransi untuk membeli produk tersebut. Batasan regulasi,
di beberapa negara, membatasi sejauh mana perusahaan asuransi dapat
melakukan telepon penjualan yang tak diminta ke nasabah prospektif.
Penjualan melalui internet. Sebagian besar perusahaan asuransi telah

membuat situs web yang menyediakan informasi dan mempromosikan
produk. Nasabah mungkin menghubungi perusahaan melalui telepon,
e-mail, atau melalui situs internet untuk mengajukan pertanyaan
atau membeli produk. Semakin banyaknya perusahaan asuransi yang
menggunakan situs web untuk menyelesaikan penjualan, termasuk
menyerahkan aplikasi online dan pembayaran premi awal. Beberapa perusahaan asuransi
melakukan pemasaran e-mail ditarget—komunikasi yang dikirimkan melalui e-mail ke
pemegang polis saat ini atau nasabah prospektif yang dirancang untuk menghasilkan respons.
Sebagian besar jenis e-mail ditarget yang berhasil adalah nawala yang memberikan informasi
tentang kegunaan umum kepada nasabah serta informasi tentang produk atau penawaran
khusus. Banyak perusahaan asuransi menggunakan iklan web untuk mengiklankan produk dan
jasa mereka di situs internet lain. Misalnya, sebuah perusahaan asuransi mungkin memasang
iklan di situs web publikasi keuangan.
www.loma.org
yang lebih murah. Perusahaan asuransi lainnya mungkin memilih mendistribusikan

produk mereka melalui lembaga pihak ketiga untuk mengurangi biaya. Jalur
respons langsung sering kali memerlukan investasi di muka sebelum menerima
pendapatan. Perusahaan asuransi respons langsung harus mengatur fasilitas dan
teknologi, mempekerjakan dan melatih pegawai, dan mengembangkan materi
penjualan. Akan tetapi, perusahaan asuransi respons langsung biasanya dapat
memulihkan investasi ini dengan sangat cepat karena mereka tidak mengandalkan
pada personalia penjualan yang diberi komisi dengan biaya kepegawaian dan
pelatihan yang lebih tinggi. Biaya kepegawaian dan pelatihan biasanya lebih rendah
untuk distribusi respons langsung dibandingkan untuk jalur distribusi yang lain.
Kontrol
Perusahaan asuransi yang ingin melaksanakan kesepakatan besar tentang
pengendalian atas kegiatan distribusi biasanya mengembangkan sistem agen
afiliasi atau sistem distribusi respons langsung. Perusahaan asuransi yang
menggunakan sistem agen afiliasi dapat menjaga hampir total kendali dari sistem
distribusinya. Agen-agen diwajibkan menjalani pelatihan dan harus menjual
produk-produk sebuah perusahaan asuransi. Perusahaan asuransi juga dapat
mengendalikan sepenuhnya produk dan pesan yang mereka berikan ke nasabah
dalam sistem distribusi respons langsung.
Perusahaan asuransi memiliki kendali yang lebih sedikit atas jalur penjualan
pribadi dan jalur distribusi lembaga pihak ketiga. Perusahaan asuransi tidak dapat
mengendalikan jenis produk yang menjadi fokus upaya penjualan perantara dan
penasihat keuangan. Akan tetapi, perusahaan asuransi mungkin dapat memasukkan
beberapa kendali dalam kontrak produsen ini, seperti bahwa produsen harus
menghadiri sesi kepatuhan periodik dan pelatihan produk. Perusahaan asuransi juga
menjalankan promosi dari waktu ke waktu yang memberikan penghargaan kepada
agen jika mereka mencapai volume penjualan tertentu pada produk yang ingin
dipromosikan perusahaan di wilayah, lini produk khusus, atau situasi pasar tertentu.
Keahlian
Perusahaan asuransi menginginkan produsen mereka memiliki tingkat pengalaman
penjualan yang tinggi dan memiliki pengetahuan tentang perusahaan asuransi dan
produk-produk perusahaan asuransi tersebut. Para produsen ini bukan hanya akan
dapat menjual produk utama, tapi mereka juga dapat terlibat dalam mengenali
kebutuhan produk tambahan nasabah yang ada sekarang saat menjual, atau setelah
menjual, produk utama.
Agen karier, agen lini jamak, dan perantara memiliki tingkat pengalaman
penjualan yang tinggi dan pengetahuan umum tentang produk asuransi dan mereka
menyadari pentingnya penjualan tambahan untuk meningkatkan pendapatan
mereka. Akan tetapi, agen karier dan agen lini jamak lebih akrab dengan portofolio
produk perusahaan asuransi utama mereka dibandingkan para perantara yang
menjual produk dari banyak perusahaan asuransi. Selain itu, para perantara tidak
berkewajiban untuk menjual produk-produk asuransi tertentu.
Penasihat keuangan sering memiliki pengetahuan luas tentang nasabah mereka
tapi mungkin kurang keahlian tentang produk atau perusahaan asuransi tertentu.
Dalam beberapa kasus, penasihat keuangan mungkin kekurangan pengalaman
penjualan yang luas, karena perhatian utama mereka biasanya adalah membantu
nasabah mencapai sasaran keuangan secara keseluruhan. Produsen di lembaga
pihak ketiga juga sangat beragam dalam hal pengalaman penjualan, pengetahuan
produk, dan pengetahuan perusahaan. Misalnya, kecuali karyawan bank dilatih
dengan memadai, mereka tidak akan memiliki pengetahuan atau keterampilan
www.loma.org
yang diperlukan untuk menjual produk-produk asuransi. Walaupun lembaga pihak

ketiga mendorong lebih dari satu penjualan ke nasabah, perusahaan asuransi tidak
dapat mengendalikan produk mana yang secara aktif mereka promosikan atau
pada akhirnya mereka jual.
Karakteristik Nasabah
Sistem distribusi yang membuat sebuah produk terjual harus memenuhi kebutuhan
nasabah di pasar target perusahaan asuransi. Misalnya, jika perusahaan asuransi
telah mengenali pasar targetnya adalah orang-orang lebih tua dan lebih kaya
yang mengharapkan layanan pribadi, maka mungkin yang terbaik adalah sistem
distribusi yang dapat memberikan layanan pribadi. Nasabah yang lebih suka
membandingkan produk dan harga melalui Internet pada kemudahan mereka
sendiri akan lebih suka sistem distribusi respons langsung. Perusahaan asuransi
jarang dapat memenuhi kebutuhan seluruh nasabahnya dengan satu sistem atau
saluran distribusi. Yang lebih sering terjadi, perusahaan asuransi menyediakan
beberapa pilihan untuk memenuhi berbagai preferensi pembelian nasabah.
Karakteristik Produk
Beberapa produk lebih efektif dan efisien dijual melalui satu sistem distribusi
dibandingkan yang lain. Produk yang kompleks seperti asuransi jiwa universal
biasanya memerlukan sistem distribusi penjualan pribadi. Produk yang lebih
sederhana, seperti asuransi jiwa berjangka atau anuitas tetap, dapat didistribusikan
melalui sistem respons langsung atau sistem lembaga pihak ketiga. Beberapa
produk, seperti asuransi jiwa variabel atau anuitas variabel di Amerika Serikat,
harus dijual melalui penyalur perantara berizin. Produk asuransi kumpulan sering
paling baik dijual melalui perwakilan kelompok.
Lingkungan Pemasaran Eksternal

Kondisi di lingkungan pemasaran eksternal dapat mengambil satu opsi distribusi
lebih menarik dari yang lain. Perubahan dalam bidang ekonomi, teknologi, hukum,
dan tekanan persaingan semuanya dapat berdampak pada metode distribusi yang
digunakan sebuah perusahaan asuransi atau cara sebuah perusahaan asuransi
akan menggunakan metode tertentu. Misalnya, ketika orang-orang menjadi
lebih percaya pada keamanan transaksi Internet, perusahaan asuransi mulai
menggunakan jalur Internet respons langsung untuk menyelesaikan transaksi
penjualan. Selain itu, produsen yang menggunakan distribusi penjualan pribadi
telah mulai berhubungan dengan prospek melalui media sosial online, seperti
Facebook dan Twitter. Pada masa-masa ekonomi sulit, biaya yang terkait tenaga
penjualan keagenan karier mungkin membuat perusahaan asuransi beralih ke opsi
distribusi lain yang lebih murah. Perusahaan asuransi yang ingin menjual produk
secara internasional harus mempertimbangkan sistem distribusi mana yang
tersedia dan diterima dalam masing-masing pasar tertentu. Misalnya, perantara
digunakan secara luas di Amerika Serikat, Kanada, dan Inggris. Akan tetapi, di
banyak negara, perantara tidak pernah ada.
www.loma.org
sistem distribusi pelatihan pra-kontrak
jalur distribusi menunjuk
agen penjaminan lanjutan
kontrak keagenan perencanaan harta benda
persistensi layanan tersegmentasi
karyawan churning (putaran)
kontraktor independen twisting (puntiran)
agen independen rebating (pemotongan harga)
agen karier prospek
agen lini jamak cold calling
agen layanan rumahan pemasaran antar bola
agen terafiliasi sistem penjualan di tempat
gugus lapangan perwakilan penjualan yang digaji
kantor lapangan penasehat keuangan independen
agen umum pedagang grosir
keagenan umum penyalur perantara
komisi tahun pertama penyalur perantara asuransi
komisi pembaruan bancassurance
honor layanan karyawan platform
agen umum produksi pribadi (PPGA) konsultan keuangan
komisi pembinaan produk bukan hak milik
perantara pemasaran e-mail yang ditargetkan
kelompok produsen iklan web
Kegiatan Tambahan
Kenali seluruh jalur distribusi yang digunakan perusahaan Anda. Berdasarkan
informasi ini, apakah perusahaan Anda utamanya menggunakan sistem
distribusi penjualan pribadi, sistem distribusi lembaga pihak ketiga, atau
sistem distribusi respons langsung?
Jika perusahaan Anda menggunakan jalur distribusi penjualan pribadi,
perhatikan grafik perusahaan Anda dan tetapkan bagaimana kegiatan kantor
pusat dan kantor lapangan terhubung. Biasanya, kepala kegiatan lembaga
melaporkan ke pemasaran. Apakah hal ini berlaku pada perusahaan Anda?
Jika tidak, bagaimana wilayah-wilayah ini terhubung?
Perusahaan asuransi sering menggunakan nawala online yang memberikan
kepada pembaca nasihat atau informasi yang membantu sebagai bagian sistem
distribusi respons langsung mereka. Jika perusahaan Anda mendistribusikan
nawala semacam itu, bacalah nawala tersebut. Kenali cara-cara produk
asuransi dipromosikan dalam nawala tersebut dan ditawarkan untuk dijual
kepada nasabah.
www.loma.org
Catatan akhir
1. LIMRA International and Society of Actuaries, Guaranteed Uncertainty: Socioeconomic Influences
on Product Development and Distribution in the Life Insurance Industry (Windsor, CT: LL Global,
Inc., © 2011). Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
2. Secara umum, undang-undang di Amerika Serikat melarang bank menerbitkan produk asuransi. Akan
tetapi, undang-undang di Connecticut, Massachusetts, dan New York mengizinkan bank reksa dana
menerbitkan polis asuransi jiwa kepada penduduk negara bagian-negara bagian tersebut.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 12: Penjaminan 12.1
Bab 12
Penjaminan
Tujuan
 Menjelaskan penjaminan serta menguraikan hubungan antara pemrosesan
bisnis baru dan penjaminan
 Menguraikan peran teknologi dalam pemrosesan bisnis baru
 Membuat daftar dan menguraikan langkah-langkah dasar dalam memproses
permohonan anuitas
 Identifikasi dan uraikan posisi kerja penjaminan utama
 Bedakan antara filosofi penjaminan perusahaan asuransi dan pedoman
penjaminan
 Uraikan proses penjaminan dan sumber utama informasi medis yang
digunakan oleh penjamin dalam menjamin perlindungan individu
 Jelaskan penjaminan keuangan dan penjaminan pribadi
 Jelaskan bagaimana penjamin menggunakan sistem pemeringkatan numerik
untuk menentukan klasifikasi orang yang akan diasuransikan ke dalam
empat kelas risiko umum
 Uraikan bagaimana penjamin menggunakan pemeringkatan numerik dalam
menerapkan tarif premi untuk mengkompensasi perlindungan asuransi
 Jelaskan hubungan antara penjaminan dan fungsi organisasi lainnya
 Uraikan proses penjaminan asuransi kelompok dan kenali faktor risiko yang
berhubungan dengan perlindungan kelompok
 Identifikasi dan uraikan undang-undang dan peraturan yang mempengaruhi
proses penjaminan asuransi jiwa
www.loma.org
12.2 Bab 12: Penjaminan Pengoperasian Perusahaan Asuransiv
Garis Besar
Pemrosesan Bisnis Baru Mekanisme Kontrol untuk Kegiatan
 Pemrosesan Permohonan Asuransi Jiwa Penjaminan
 Pemrosesan Bisnis Baru Anuitas 
Level Kewenangan
Pengorganisasian Bisnis Baru dan 

Kontrol Penjaminan Lainnya
Kegiatan penjaminan Keterkaitan Perusahaan dan Penjaminan
Tujuan Penjaminan Penjaminan Kelompok

 Filosofi dan Pedoman Penjaminan  Proses Penjaminan Kelompok
Proses Penjaminan  Faktor Risiko bagi Asuransi Jiwa

Kelompok
 Penjaminan Lapangan dan Penjaminan
Jarak Jauh Ketentuan Undang-Undang
 Penjaminan Medis, Keuangan, dan
Pribadi
 Keputusan Penjaminan
 Penerapan Tarif Premi
Penjaminan . . . Saya rasa hal itu berhubungan

dengan risiko bagi perusahaan, akan tetapi hal
masih kurang jelas bagi saya.
Saya tahu bahwa aktuaris menetapkan tarif

premi untuk produk asuransi dan anuitas. Saya
tidak yakin pada level apa penjamin terlibat
dalam menentukan premi.
A
nda juga mungkin bertanya-tanya mengenai peran penjaminan sehubungan
dengan pengevaluasian risiko dan penentuan premi untuk mengkompensasi
orang yang akan diasuransikan. Ingat kembali pada Bab 10 bahwa ketika produk
asuransi baru dirancangg, aktuaris membuat perkiraan tentang aliran masukproduk,
seperti pembayaran premi dan laba investasi yang diperoleh, serta aliran keluar, seperti
pembayaran manfaat dan biaya yang dikeluarkan, untuk menentukan rancangan keuangan
terhadap produk tersebut. Bagi perusahaan asuransi, unsur penting dalam menentukan
aliran masuk dan aliran keluar ini adalah risiko kematian—yakni kemungkinan di
mana seseorang meninggal dunia lebih cepat dari perkiraan statistik. Jika pengalaman
mortalitas untuk produk asuransi jiwa tertentu lebih tinggi - yakni, jika banyak orang yang
meninggal dunia - dibanding perkiraan perusahaan saat perancangan produk, maka aliran
masuk akan lebih rendah, sementara aliran keluarnya lebih tinggi dari yang diperkirakan.
Dengan kata lain, tingkat premi yang ditentukan aktuaris tidak akan cukup untuk
manfaat dan biaya yang harus dibayarkan serta untuk memperoleh laba bagi stakeholder
perusahaan asuransi. Untuk produk anuitas, risiko kematian merupakan kemungkinan di
mana orang yang akan diasuransikan akan hidup lebih lama dibanding perkiraan statistik.
www.loma.org
Ketika perusahaan asuransi menerima permohonan asuransi, perusahaan harus

menilai besar risiko yang berkaitan dengan permohonan tersebut. Penjaminan, yang juga
disebut pemilihan risiko, adalah proses (1) penilaian dan pengklasifikasian besar risiko
yang ada pada orang atau kelompok orang yang akan diasuransikan dan (2) pengambilan
keputusan untuk menerima atau menolak risiko tersebut. Penjamin adalah karyawan
perusahaan asuransi yang mengevaluasi risiko, menerima atau menolak permohonan
asuransi, serta menentukan tingkat premi yang sesuai untuk mengkompensasi risiko yang
dapat diterima.
Saat orang yang akan diasuransikan dianggap sebagai risiko yang dapat diterima,
maka penjamin harus menentukan tingkat premi yang sesuai untuk mengkompensasi
perlindungan asuransi. Keputusan mengenai klasifikasi risiko dan kompensasi tingkat
premi disebut keputusan penjaminan. Perusahaan asuransi tidak mengkompensasi
semua pemohon untuk produk asuransi yang sama dengan tingkat premi yang sama pula
karena tidak semua orang yang akan diasuransikan memiliki besar risiko yang sama bagi
perusahaan. Sejumlah orang yang akan diasuransikan sudah tua, kesehatannya buruk, atau
memiliki faktor risiko di mana mereka mungkin lebih cepat meninggal dibanding orang
yang berusia muda atau sehat. Salah satu tujuan dari penjaminan adalah menempatkan tiap
orang yang akan diasuransikan ke dalam kelas risiko yang tepat berdasarkan tingkat risiko
yang ada pada mereka. Kelas risiko adalah sekelompok orang yang diasuransikan yang
merepresentasikan tingkat risiko yang sama di mata perusahaan asuransi. Perusahaan
asuransi mengkompensasikan tingkat premi yang berbeda sesuai dengan kelas risiko
yang dimiliki oleh orang yang akan diasuransikan.
Kesuksesan atau kegagalan perusahaan asuransi sangat dipengaruhi oleh keputusan
penjaminannya. Mengapa? Karena setiap orang atau kelompok yang mendapatkan asuransi
dari perusahaan memiliki risiko bagi perusahaan asuransi. Jika perusahaan asuransi
tidak menilai risiko ini dengan benar, maka seiring dengan waktu laba perusahaan akan
mengalami penurunan, dan kemungkinan terburuk perusahaan bisa bangkrut.
Bagaimana dengan pemrosesan bisnis baru?

Apakah sama dengan penjaminan?
Pemrosesan Bisnis Baru

Penjaminan adalah bagian dari pemrosesan bisnis baru. Pemrosesan bisnis baru
mencakup semua aktivitas yang dibutuhkan untuk memproses permohonan produk
asuransi, mengevaluasi resiko yang bersangkut-paut dengan permohonan asuransi jiwa,
dan menerbitkan polis. Pemrosesan bisnis baru untuk asuransi jiwa kelompok mirip
dengan asuransi jiwa individu di mana penjamin kelompok juga mengumpulkan informasi,
menilai risiko, dan memutuskan apakah dan atas dasar apa menyetujui perlindungan
asuransi. Pada sejumlah perusahaan asuransi, penjualan dan kegiatan pemasaran juga
dianggap sebagai bagian dari pemrosesan bisnis baru.
www.loma.org
Pemrosesan Permohonan Asuransi Jiwa

Seorang produsen seringkali memulai proses bisnis baru dengan menerima suatu permohonan
asuransi. Dalam pemasaran asuransi tanggap langsung, pemohon seringkali memulai proses
bisnis baru. Dari kedua hal tersebut, permohonan asuransi dilengkapi dan diajukan ke kantor
pusat perusahaan asuransi. Makin banyak perusahaan asuransi yang kini menggunakan
teknologi untuk mempersingkat waktu antara permohonan polis dan penerbitan polis.
Aplikasi asuransi elektronik memungkinkan seorang pemohon, kadang bersama produsen,
untuk melengkapi permohonan asuransi secara online dan mengajukan permohonan tersebut
langsung ke sistem pemrosesan bisnis perusahaan asuransi.
Masalah yang muncul dengan aplikasi kertas, misalnya jawaban yang tidak lengkap dan
tulisan tangan yang tidak terbaca, dapat dihindari dengan aplikasi elektronik karena semua
jawaban diketik, bukan ditulis tangan, dan semua jawaban harus lengkap sebelum aplikasi/
permohonan dikirimkan. Aplikasi elektronik umumnya memuat fitur e-signature (tanda
tangan elektronik) yang memudahkan pemohon untuk menandatangani permohonan secara
elektronik. Sejumlah perusahaan asuransi menggunakan pad tanda tangan elektronik tempat
penjualan di mana tanda tangan dituliskan. Perusahaan lain menggunakan proses yang
disebut sebagai click-wrap di mana orang tinggal mengklik tombol "Saya setuju" atau "Saya
menerima" berbasis-web yang aman pada dokumen elektronik. Perusahaan lainnya tetap bisa
merekam suara pelanggan yang berbunyi "saya setuju" atau "saya terima."
Sebelum permohonan ditanggung, permohonan tersebut akan melewati banyak
pemeriksaan, termasuk untuk memastikan bahwa (1) permohonan yang digunakan adalah
bentuk yang tepat untuk yurisdiksi penerbit, (2) permohonannya lengkap dan akurat, dan
(3) produsen yang mengajukan permohonan tersebut berlisensi dan ditunjuk. Sebagian besar
pemeriksaan ini diselesaikan oleh sistem pemrosesan bisnis baru secara otomatis. Jika
diperlukan, pemeriksaan dilakukan untuk memastikan bahwa produk asuransi sesuai atau
cocok bagi pemohon berdasarkan kebutuhan keuangannya.
Teknologi yang memadukan sistem pakar dengan aplikasi elektronik juga menyederhanakan
dan mempercepat proses bisnis baru. Dengan menggunakan aturan keputusan, sistem
komputer dapat menyediakan keputusan "ya" atau "tidak" dalam menerima/menolak risiko
tertentu tanpa intervensi manual. Selain itu, sistem seperti ini memudahkan perusahaan
asuransi untuk terlibat dalam penjaminan berbasis pengecualian di mana aturan diterapkan
untuk memproses semua permohonan kecuali yang paling sulit yang mengharuskan penjamin
untuk ambil bagian dalam proses pengambilan keputusan.
Tujuan dari sebagian besar perusahaan asuransi adalah untuk mencapai langsung melalui
pemrosesan (STP), yakni pemrosesan elektronik setiap langkah dalam proses bisnis baru
tanpa intervensi manual. STP murni akan melahirkan situasi nirkertas di mana semua
formulir dan catatan disimpan secara elektronik dan keputusan penjaminan sebagian besar
diambil alih oleh sistem komputer. Meskipun STP tidak dikenal luas dalam industri asuransi,
namun popularitasnya kian meningkat mengingat perusahaan asuransi mencari cara untuk
meningkatkan efisiensi dan mengurangi biaya.
Pemrosesan Bisnis Baru Anuitas

Anuitas biasanya tidak melewati proses penjaminan, meskipun anuitas melewati pemrosesan
bisnis baru yang sama, seperti yang ditunjukkan pada proses sederhana berikut ini.
Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan. Seorang produsen mengajukan rekomendasinya
kepada calon pemilik anuitas setelah mengidentifikasi dan menganalisis kebutuhannya.
Jika calon pemilik menerima rekomendasi tersebut, maka informasi yang dikumpulkan
oleh produsen dimasukkan ke dalam sistem otomatis perusahaan asuransi.
www.loma.org
Membuat ilustrasi anuitas. Sistem membuat ilustrasi yang akan dipelajari oleh
produsen dan calon pemilik kontrak. Ilustrasinya sesuai dengan undang-undang
dan peraturan yang berlaku serta menunjukkan - misalnya, berapa lama perkiraan
anuitas tersebut dalam mendukung pembayaran pendapatan bulanan dalam berbagai
skenario/situasi.
Mengajukan aplikasi/permohonan. Nomor kontrak tertunda diberikan pada

permohonan kontrak untuk tujuan pelacakan. Permohonan dikirim untuk melakukan
pemrosesan bisnis baru.
Memeriksa kesesuaian. Kesesuaian mengacu pada proses penentuan apakah

sebuah produk asuransi atau anuitas tertentu merupakan pembelian yang sesuai
untuk seorang pemohon berdasarkan kebutuhan dan kondisi keuangan pemohon.
Dengan memverifikasi kesesuaian, perusahaan asuransi mencoba untuk mempererat
kepercayaan dan kesetiaan. Selain itu, ketentuan UU bisa berlaku pada produk-
produk tertentu, termasuk anuitas. Sejumlah perusahaan meminta produsen
untuk memverifikasi kesesuaian sebelum mengirim permohonan. Perusahaan lain
melakukan pemeriksaan kesesuaian selama pemrosesan bisnis baru.
Membuat kontrak tertunda. Setelah pemrosesan dan persetujuan, sistem membuat

kontrak anuitas tertunda bagi produsen untuk diserahkan kepada calon pemilik.
Anuitas berlaku setelah pemilik menerima kontraknya. Kontraknya dapat diatur
melalui sistem otomatis perusahaan asuransi yang dilakukan oleh produsen resmi
atau anggota staf.2
Pengorganisasian Bisnis Baru dan Kegiatan

penjaminan
Sejumlah perusahaan asuransi mengatur kegiatan penjaminannya sebagai bagian dari
departemen bisnis baru. Sementara perusahaan asuransi lainnya mengatur kegiatan
bisnisnya yang baru di dalam departemen penjaminan. Perusahaan asuransi yang sangat
besar dapat mengatur kegiatan bisnisnya yang baru dan kegiatan penjaminan sebagai
departemen yang terpisah.
Yang pasti, individu yang bertanggung jawab mengarahkan departemen ini atau
beberapa departemen, biasanya berada di tingkat wakil presiden perusahaan dan
memberikan laporan baik kepada CEO, atau COO (direktur operasional) jika perusahaan
memilikinya. Kepala kegiatan penjaminan kadang disebut sebagai chief underwiter.
Namun chief underwriter kadang merupakan posisi terpisah yang melapor kepada wakil
presiden penjaminan.3 Gambar 12.1 dengan singkat menguraikan tugas utama posisi
pekerjaan di dalam departemen penjaminan.
Terlepas dari bagaimana struktur departemennya, kegiatan bisnis baru dan penjaminan
bertanggung jawab untuk
Menilai besar risiko yang ada pada orang yang akan diasuransikan
Memasukkan risiko ke dalam kelas risiko yang tepat
Menerbitkan polis jika risiko diterima

Perusahaan asuransi juga mengatur proses kerja penjaminannya dalam berbagai
cara. Perusahaan asuransi bisa mengatur proses penjaminannya sehingga permohonan
ditugaskan kepada penjamin individu yang bekerja sendiri untuk menilai tiap risiko.
Perusahaan lain dapat membentuk tim terpisah untuk menangani permohonan berdasarkan
jenis perlindungan, produk, produsen, atau wilayah geografis. Unit jet adalah tim yang
diberi hak untuk langsung menyetujui permohonan asuransi pribadi yang memenuhi
www.loma.org
kualifikasi minimum tertentu. Semua permohonan yang tidak mendapatkan perlindungan

langsung diserahkan dari unit jet ke staf penjaminan lainnya.
Perusahaan asuransi kelompok dapat mengatur penjaminannya menurut kasus -
yakni, permohonan, ukuran, lokasi geografis, atau produsen. Underwriter/penjamin
senior kelompok biasanya melakukan penjaminan untuk kelompok yang besar dengan
kebutuhan yang lebih kompleks. Sejumlah perusahaan memilih untuk menunjuk
kelompok-kelompok secara acak kepada penjamin agar penjamin memiliki banyak
pengalaman.
Apa yang terjadi

jika penjaminan
menerima risiko, namun Apa yang terjadi jika
mengenakan premi yang penjaminan menerima risiko,
sangat tinggi untuk risiko
namun menerapkan premi
tersebut?
yang tidak cukup tinggi untuk
mengkompensasi risiko
tersebut?
Tujuan Penjaminan
Tujuan utama dari penjaminan adalah menerima jumlah terbesar orang atau kelompok
yang memenuhi syarat untuk diasuransikan sekaligus menjaga agar perusahaan asuransi
tetap stabil secara keuangan - sebuah tindakan penyeimbangan yang baik. Anggaplah
standar penjaminan perusahaan asuransi terlalu ketat atau preminya tidak kompetitif.
Dalam kasus seperti ini, produsen sepertinya tidak akan mengirim permohonan kepada
perusahaan asuransi. Hal ini dapat menyebabkan berkurangnya pendapatan premi,
yang dapat menurunkan rentabilitas perusahaan. Bagaimana jika standar penjaminan
perusahaan asuransi terlalu longgar? Misalnya, perusahaan asuransi terlalu banyak
menerima permohonan berisiko tinggi atau preminya terlalu rendah terkait dengan
risiko yang diterima perusahaan. Dalam situasi seperti ini, perusahaan mungkin tidak
akan memiliki dana yang cukup untuk membayar manfaat saat harus dibayarkan.
Masing-masing situasi tersebut dapat mengancam solvabilitas perusahaaan asuransi
dan menyebabkan ditempuhnya tindakan disipliner dari regulator asuransi. Penjaminan
yang sehat memastikan bahwa tiap orang membayar premi asuransi yang sebanding
dengan risiko yang ada pada orang yang diasuransikan. Penjaminan dianggap sehat jika
tiap risiko dievaluasi secara akurat, dikelompokkan dengan benar, dan disetujui dengan
tingkat premi yang sesuai atau ditolak berdasarkan prosedur perusahaan asuransi.
www.loma.org
Gambar 12.1. Posisi Kerja pada Departemen Penjaminan
Chief underwriter mengelola departemen

penjaminan, membuat filosofi, pedoman, dan
prosedur penjaminan perusahaan; memantau
biaya dan mutu penjaminan; serta mengawasi
penjaminan untuk permohonan yang besar
atau kompleks.
Direktur penjaminan medis dan staf
menyediakan dan memperbarui standar
penjaminan medis perusahaan dan
memberikan bantuan kepada penjamin
tentang orang yang akan diasuransikan yang
memiliki riwayat medis yang tidak biasa
atau rumit. Direktur penjaminan medis tidak
melakukan pemeriksaan fisik terhadap semua
pemohon asuransi jiwa. Sejumlah perusahaan
asuransi berkonsultasi dengan dokter terkait
dukungan penjaminan medis sesuai kebutuhan, alih-alih mempekerjakan direktur dan staf
penjaminan medis purna waktu.
Manajer penjaminan mengarahkan semua kegiatan penjaminan harian perusahaan asuransi serta
memberikan laporan kepada kepala departemen yang biasanya adalah chief underwriter.
Penyelia penjaminan memberikan laporan kepada manajer penjaminan. Masing-masing penyelia
bertanggung jawab terhadap satu produk asuransi atau lebih atau pada sekelompok produsen
atau wilayah geografis, tergantung pada pengaturan departemen penjaminan.
Penjamin menilai dan mengklasifikasikan risiko dalam permohonan asuransi jiwa yang diajukan
kepada perusahaan.
Produsen, juga disebut sebagai penjamin lapangan, bukan merupakan bagian formal dari
fungsi penjaminan. Meski demikian, mereka memainkan peran yang penting karena produsen
memprakarsai proses seleksi risiko pada sebagian besar polis dengan cara mengumpulkan informasi
awal tentang orang yang akan diasuransikan saat mereka mengajukan permohonan asuransi.
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Pengoperasian Perusahaan Asuransi, ed. ke-2, [Atlanta: LOMA
(Life Office Management Association, Inc.), © 2005], 230. Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
Ada dua konsep yang penting bagi penjaminan asuransi jiwa yang sehat:
Antiseleksi, juga disebut sebagai adverse selection, adalah kecenderungan orang
yang yakin bahwa mereka memiliki kemungkinan kerugian di atas rata-rata
untuk mencari proteksi asuransi yang lebih tinggi daripada orang yang yakin
kemungkinan kerugian mereka sama atau di bawah rata-rata. Kemungkinan
penggunaan antiseleksi menjadikan peran penjamin sebagai posisi yang penting
dalam proses penilaian risiko.
Misalnya: Seorang wanita yang sakit parah memiliki kemungkinan lebih

besar untuk mengasuransikan dirinya dibanding wanita yang sehat.
Untuk menghindari anti seleksi, penjamin menganalisis informasi pada
permohonan asuransi dan menyelidikinya lebih lanjut jika diperlukan.
www.loma.org
Persistensi adalah hak tetap memiliki bisnis yang terjadi jika sebuah polis asuransi
tetap berlaku. Pada sebagian besar polis asuransi jiwa, persistensi bergantung pada
pembayaran berkelanjutan atas premi pembaruan polis. Saat menilai risiko orang
yang akan diasuransikan, penjamin harus mempertimbangkan kemungkinan
tetap berlakunya polis jika telah diterbitkan Untuk mengimbangi biaya yang
berkaitan dengan penjaminan dan komisi produsen, maka polis asuransi jiwa perlu
tetap diberlakukan selama beberapa tahun sebelum polis tersebut profitabel bagi
Misalnya: Pemilik polis akan tetap menjaga masa berlaku polisnya

selama mereka membutuhkan asuransi dan mampu untuk membayar
biaya perlindungannya. Untuk meningkatkan persistensi, penjamin
menetapkan jumlah biaya yang cocok dan dapat disanggupi oleh pemilik
polis perusahaan asuransi.
Salah satu agen kami mengatakan bahwa

ia pernah mengajukan permohonan ke
perusahaan asuransi lain karena ia tahu bahwa
perusahaan kami tidak akan menyetujuinya.
Mengapa suatu perusahaan asuransi menerima
risiko saat perusahaan lain menolaknya?
Filosofi dan Pedoman Penjaminan

Ingat kembali dari Bab 1 bahwa komite penjaminan dewan direksi perusahaan
asuransi mengamati filosofi, pedoman, dan riset penjaminan perusahaan. Filosofi
penjaminan perusahaan asuransi adalah seperangkat tujuan untuk memandu
seluruh tindakan penjaminan perusahaan asuransi. Filosofi penjaminan umumnya
mencerminkan tujuan bisnis strategis perusahaan, dan mencakup asumsi penentuan
harga produknya. Misalnya, filosofi penjaminan perusahaan asuransi jiwa bisa mencakup
tujuan untuk menanggung orang yang berisiko tinggi untuk diasuransikan. Filosofi
penjaminan perusahaan lain boleh tidak mencakup tujuan tersebut. Terlepas dari
filosofi penjaminan, semua perusahaan mencari perpaduan bisnis/usaha yang dapat
memenuhi target laba.
Pada gilirannya, filosofi penjaminan perusahaan membentuk pedoman penjaminannya.
Pedoman penjaminan adalah standar yang menjelaskan batasan di mana orang yang
akan diasuransikan mungkin dimasukkan ke dalam salah satu kelas risiko perusahaan
asuransi. Kriteria khusus untuk tiap kelas risiko bervariasi pada tiap perusahaan. Akan
tetapi, sebagian besar perusahaan asuransi mendasarkan kelas risikonya dalam empat
kelas risiko umum yang diuraikan pada Gambar 12.2.
Banyak perusahaan asuransi yang kemudian membagi lagi kelas risiko ini menurut
status perokok atau bukan perokok, seperti perokok favorit, bukan perokok favorit,
perokok standar, dan bukan perokok standar. Perokok merepresentasikan tingkat kematian
tertinggi dan bukan perokok merepresentasikan tingkat kematian terendah. Perusahaan
asuransi dapat membagi perokok dan bukan perokok ini ke dalam kelompok-kelompok
menurut umur. Sejumlah perusahaan asuransi menggunakan istilah pemakai tembakau
dan bukan pemakai tembakau untuk menangkap efek kematian pemakaian produk
tembakau nirasap seperti mengunyah tembakau dan rokok, cerutu, serta produk pipa
tembakau. Perusahaan asuransi lainnya mengklasifikasikan bukan perokok sebagai risiko
favorit dan perokok sebagai risiko standar atau risiko sub-standar atas dasar informasi
yang berhubungan dengan kesehatan lainnya. Dalam bab ini, kita akan mempelajari lebih
lanjut bagaimana penjamin menggunakan kelas risiko ini.
www.loma.org
Gambar 12.2. Kelas Risiko Penjaminan umum

Kelas favorit terdiri atas orang yang akan diasuransikan yang kemungkinan kematiannya
lebih rendah daripada rata-rata dan yang merepresentasikan tingkat resiko kematian yang
lebih rendah.
Kelas standar terdiri atas orang yang akan diasuransikan yang kemungkinan kematiannya
rata-rata.
Kelas sub-standar, juga disebut sebagai kelas khusus, terdiri atas orang yang akan
diasuransikan yang kemungkinan kematiannya lebih tinggi daripada rata-rata, namun masih
dipandang dapat diasuransikan.
Kelas bawah terdiri atas orang yang akan diasuransikan yang kemungkinan kematian
ekstranya sedemikian besar, sehingga perusahaan asuransi tidak dapat memberikan
proteksi dengan biaya terjangkau atau yang risiko kematiannya tidak dapat diprediksi
karena kondisi medis terkini atau kondisi tidak biasa atau faktor risiko lain.
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Pengoperasian Perusahaan Asuransi, ed.
ke-2, [Atlanta: LOMA (Life Office Management Association, Inc.), © 2005], 232. Digunakan dengan
izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
Saya tahu bahwa produsen memainkan peran

utama dalam proses penjaminan. Mereka setiap
saat bertemu dengan pemohon dan orang yang
akan diasuransikan, sehingga mereka dapat
memberikan informasi yang cukup banyak kepada
perusahaan asuransi saat mengklasifikasikan risiko.
Proses Penjaminan
Proses penjaminan dasar terdiri atas (1) penjaminan lapangan atau teleunderwriting, (2)
pengumpulan informasi tambahan sesuai kebutuhan, dan (3) pengambilan keputusan
penjaminan. Gambar 12.3 menyajikan gambaran sederhana dari proses penjaminan setelah
penjaminan lapangan atau teleunderwriting awal telah selesai. Ingat bahwa teknologi
telah mengotomatiskan sebagian besar dari proses-proses ini. Jika permohonan disetujui
sebagai risiko favorit atau risiko standar, maka proses bisnis baru membuat catatan polis
dan memenuhi permintaan khusus yang diminta oleh pemohon - seperti paket pembayaran
premi otomatis. Polis lalu diterbitkan dan dikirim langsung ke pemilik polis atau dikirim
kepada produsen untuk diteruskan kepada pemilik polis. Polis berlaku setelah diterima
oleh pemilik polis.
Jika permohonan ditolak, pemrosesan bisnis baru memberitahu produsen yang
mengajukan permohonan untuk menjelaskan kepada pemohon mengapa perusahaan
menolak penerbitan polis.
Jika orang yang akan diasuransikan memiliki faktor risiko medis, pribadi, atau
keuangan namun dianggap dapat diasuransikan, permohonanya diberi peringkat.
Pemeringkatan adalah proses persetujuan permohonan asuransi, namun dengan tingkat
premi di atas rata-rata atau dengan jenis atau jumlah perlindungan yang telah diubah.
Misalnya, orang yang akan diasuransikan yang mengidap diabetes dapat disetujui untuk
perlindungan yang diminta sebagai risiko sub-standar. Polis dengan peringkat sub-standar
tersebut memerlukan tingkat premi yang lebih tinggi dari standar.
www.loma.org
Gambar 12.3. Proses Penjaminan
Menerima permohonan, Mencari catatan perusahaan asuransi mengenai informasi

membuat berkas kasus, dan pemohon - mis, perlindungan lain, klaim atau keluhan
memberikan kode atau angka sebelumnya, permohonan lain yang tertunda atau ditolak
untuk tujuan pelacakan oleh perusahaan
Penjamin memeriksa permohonan
Mendapatkan dan
memeriksa informasi Butuh
tambahan - mis, riwayat Ya Tidak
informasi lebih
kendaraan bermotor (MVR),
lanjut?
riwayat medis/kesehatan
Dapat
diasuransikan
Ya sebagai risiko favorit atau
risiko standar?
Tidak
Setujui permohonan
Dapat
Ya diasuransikan
sebagai risiko sub-
Kirim permohonan ke Kirim permohonan ke standar?
penerbitan polis penerbitan polis
Tidak
Kirim polis ke produsen Kirim polis ke produsen

atau pemilik polis
Tolak permohonan
Produsen menawarkan
polis dengan tingkat
sub-standar kepada
pemohon
Pemohon
Ya Tidak
menerima polis?
Tidak ada polis

Polis telah berlaku
yang berlaku:
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Insurance Company Operations, ed. ke-2,
[Atlanta: LOMA (Life Office Management Association, Inc.),© 2005], 243. Digunakan dengan izin; hak cipta
dilindungi undang-undang.
www.loma.org
Saat polis diberi peringkat, pemrosesan bisnis baru menghubungi produsen yang
mengajukan permohonan dan menjelaskan mengapa polis tersebut diberi peringkat. Jika
pemohon menerima polis tersebut saat produsen menyerahkannya kepada pemohon,
maka polisnya telah berlaku. Jika pemohon tidak menerima polis tersebut, maka polisnya
tidak berlaku.
Penjaminan Lapangan dan Penjaminan Jarak Jauh

Saat produsen mengumpulkan informasi awal tentang pemohon dan orang yang akan
diasuransikan, proses tersebut disebut sebagai penjaminan lapangan. Orang yang akan
diasuransikan umumnya menjawab pertanyaan seputar riwayat pengobatannya - apakah
ia sedang atau pernah mengalami masalah kesehatan, penyakit, atau cedera; jumlah
konsumsi obat atau alkohol; dan riwayat kesehatan keluarganya. Penjaminan lapangan
juga memeriksa pemohon dan orang yang akan diasuransikan untuk menentukan apakah
mereka dapat diterima untuk jenis dan besar perlindungan tertentu. Penjaminan lapangan
menghemat waktu dan dana perusahaan asuransi karena sebagian besar risiko yang tidak
dapat diasuransikan telah diidentifikasi selama proses penjaminan lapangan.
Untuk membantu produsen selama penjaminan lapangan, sebagian besar perusahaan
asuransi menyediakan buku panduan penjaminan lapangan, yang mengarahkan
produsen dalam (1) menilai risiko yang ada pada orang yang akan diasuransikan dan
(2) mengumpulkan dan mengajukan ipermohonan tersebut serta setiap evidence of
insurability yang dibutuhkan. Evidence of insurability adalah dokumentasi bahwa
orang yang akan diasuransikan tampak sebagai risiko yang dapat diasuransikan. Buku
panduan penjaminan lapangan pada tiap produk biasanya berisi persyaratan daftar
penjaminan, yang juga disebut sebagai bagan persyaratan usia dan jumlah Persyaratan
daftar penjaminan menjelaskan jenis informasi yang dibutuhkan untuk menilai
insurabilitas orang yang akan diasuransikan. Pada umumnya, makin tua usia orang yang
akan diasuransikan atau makin besar jumlah asuransi yang diminta, makin besar pula
informasi yang dibutuhkan untuk menilai risiko. Produsen bisa memberikan, bagian dari
permohonan yang disebut pernyataan agen, informasi tambahan yang dipandang dapat
mempengaruhi keputusan penjaminan.
Alternatif penjaminan lapangan adalah teleunderwriting, yakni sebuah metode
yang digunakan karyawan berkantor di rumah atau vendor, bukan produsen, untuk
mengumpulkan kebanyakan atau seluruh informasi yang dibutuhkan untuk penjaminan.
Jika teleunderwriting digunakan, maka produsen dan pemohon hanya mengisi satu
permohonan yang singkat. Informasi penjaminan lain yang diperlukan biasanya diperoleh
melalui telepon. Meski demikian, sejumlah perusahaan melakukan teleinterview
[wawancara jarak jauh] secara online melalui situs internet mereka. Meskipun tiap
perusahaan asuransi menetapkan pedoman yang berbeda dalam menggunakan
teleunderwriting, namun sebuah survei internasional yang dilakukan oleh Hank George
Inc. dan Select X for SCOR Global Life Re melaporkan bahwa lebih dari 75 persen
perusahaan asuransi di Amerika Utara, Inggris, Irlandia, Afrika Selatan, Australia, dan
Selandia Baru menggunakan teleunderwriting dalam berbagai bentuk.4
Dalam teleunderwriting, pewawancara mengikuti skrip pertanyaan yang telah disiapkan
dan memasukkan jawabannya ke dalam sistem komputer. Banyak perusahaan asuransi yang
menggunakan sistem komputer yang menggunakan kesimpulan berdasarkan informasi
yang diberikan. Misalnya, jika orang yang akan diasuransikan memberitahu pewawancara
bahwa ia memiliki masalah kesehatan tertentu atau menjalani pengobatan resep, maka
sistem memandu pewawancara untuk menanyakan pertanyaan lanjutan yang relevan.
www.loma.org
Perusahaan asuransi menemukan bahwa teleunderwriting ternyata memberi informasi

yang lebih lengkap dan menyeluruh dibanding penjaminan lapangan karena pemohon
merasa lebih nyaman dalam memberikan informasi pribadi kepada orang asing melalui
telepon atau internet. Produsen juga memperoleh manfaat karena bisa meluangkan lebih
banyak waktu untuk kegiatan pemasaran dan penjualan. Selain itu, percakapan telepon
dapat direkam dan dipelajari untuk memastikan jaminan mutu serta meningkatkan
kegiatan kepatuhan perusahaan.5
Bagaimana penjamin bisa mengetahui bahwa
orang yang akan diasuransikan memberikan
informasi yang benar tentang gaya hidup dan
keuangannya dalam surat permohonan?
Penjaminan Medis, Keuangan, dan Pribadi

Dalam kasus tertentu, informasi yang dikumpulkan dalam proses penjaminan lapangan atau
teleunderwriting menyediakan seluruh informasi yang diperlukan oleh perusahaan asuransi
untuk mengambil keputusan penjaminan. Dalam kasus lain, perusahaan memerlukan
informasi yang lebih banyak dari pemohon atau orang yang akan diasuransikan. Berikut ini
adalah daftar sumber penjaminan medis yang sering digunakan:
Suplemen non-medis, juga disebut sebagai pernyataan kesehatan (SOH), berisi
jawaban orang yang akan diasuransikan atas pertanyaan riwayat medis yang dicatat
oleh seorang produsen atau teleunderwriter pada saat pengajuan permohonan.
Suplemen non-medis bisa dalam bentuk yang singkat yang bertanya tentang dokter
orang yang akan diasuransikan dan kapan ia masuk rumah sakit, atau dalam bentuk
yang panjang yang bertanya tentang penyakit, lama perawatan, dan obat-obatan.
Orang yang akan diasuransikan tidak diharuskan untuk menjalani pemeriksaan fisik
apapun. Suplemennon-medis menjadi bagian dari kontrak asuransi.
Laporan paramedis berisi (1) jawaban orang yang akan diasuransikan atas
pertanyaan riwayat medis yang dicatat oleh seorang pemeriksa paramedis dan (2)
hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh seorang pemeriksa paramedis. Pemeriksaan
paramedis umumnya mencatat tinggi badan, berat badan, tekanan darah, denyut, dan
kadang ukuran dada dan pinggang. Riwayat medis yang telah dilakukan, bukan hasil
pemeriksaan paramedis, menjadi bagian dari kontrak asuransi.
Laporan medis adalah laporan kesehatan orang yang akan diasuransikan yang
diselesaikan oleh dokter dan orang yang bersangkutan. Dokter mengisi kuesioner
medis dengan mencatat jawaban orang yang akan diasuransikan terhadap pertanyaan
seputar kesehatannya. Dokter juga mencatat hasil pemeriksaan fisik orang yang akan
diasuransikan tersebut. Orang yang akan diasuransikan menandatangani kuesioner
medisnya. Kuesioner ini, bukan hasil pemeriksaan medis, menjadi bagian dari
kontrak asuransi.
MIB Group Inc. (MIB) adalah sebuah perkumpulan non-profit yang didirikan untuk
memberikan informasi terkodekan kepada perusahaan asuransi tentang kondisi
medis yang diberitahukan pemohon atau yang diketahui perusahaan asuransi lain
dalam kaitan dengan permohonan asuransi sebelumnya.
www.loma.org
Pernyataan dokter penanggung jawab, yang disebut sebagai laporan penanggung

jawab medis (MAR) di sejumlah negara, adalah sebuah laporan dokter yang telah
atau sedang merawat orang yang akan diasuransikan. APS berisi riwayat medis orang
yang akan diasuransikan. Dokter terkadang diminta untuk mengisi kuesioner medis
terspesialisasi, yakni sebuah dokumen yang meminta informasi terinci tentang sakit
atau kondisi spesifik dari seorang dokter penangung jawab dari orang yang akan
diasuransikan atau dokter yang telah memeriksa orang yang akan diasuransikan
berdasarkan permintaan perusahaan asuransi.
Produsen atau penjamin asuransi terkadang meminta uji medis atau uji laboratorium
terhadap orang yang akan diasuransikan sesuai dengan persyaratan penjaminan yang
diterbitkan perusahaan. Empat uji laboratorium yang umumnya diminta adalah analisis
urin, profil kimia darah, elektrokardiogram (EKG), dan uji spesimen (liur) mulut.
Basis data farmasi menyediakan riwayat resep orang yang akan diasuransikan
yang menunjukkan kondisi orang yang akan diasuransikan atau perawatan apa yang
pernah diresepkan bagi perusahaan asuransi.
Penjaminan keuangan adalah suatu penilaian atas kondisi keuangan orang yang akan
diasuransikan untuk menentukan apakah (1) yang bersangkutan perlu membutuhkan
perlindungan yang diminta, (2) adanya hubungan yang cukup antara kebutuhan akan
perlindungan dan jumlah perlindungan yang diminta, dan apakah (3) si pemohon dapat
membayar perlindungan tersebut. Kebutuhan keuangan yang umumnya diterima untuk
membeli asuransi jiwa pribadi mencakup perlindungan pendapatan keluarga, hak
pakai estat, dan sumbangan amal. Keterlibatan penjamin dalam penjaminan keuangan
membantu melindungi perusahaan dari sejumlah risiko, termasuk anti seleksi. Misalnya,
seorang pemohon yang mengajukan permohonan asuransi dalam jumlah besar bisa
mengindikasikan adanya anti seleksi,
Keputusan penjaminan tidak semata-mata didasarkan pada faktor medis dan keuangan,
namun juga pada faktor pribadi. Penjaminan pribadi menganalisis pilihan gaya hidup
orang yang akan diasuransikan yang dapat berpengaruh signifikan pada kemungkinan usia
seseorang. Misalnya, pekerjaan yang berbahaya, riwayat mengemudi yang buruk, atau riwayat
kejahatan merupakan faktor pribadi yang dapat meningkatkan besar risiko yang ada pada
orang yang akan diasuransikan terhadap perusahaan asuransi. Dokumen pendukung
yang umumnya digunakan dalam penjaminan pribadi adalah riwayat kendaraan bermotor
(MVR) dan pemeriksaan riwayat kejahatan.
Keputusan Penjaminan
Setelah mengumpulkan semua informasi yang diperlukan, penjamin lalu melakukan
penilaian risiko. Untuk membuat klasifikasi risiko dan keputusan tingkat premi untuk
produk asuransi jiwa pribadi, perusahaan asuransi biasanya menggunakan sistem
pemeringkatan numerik, yakni sebuah metode klasifikasi risiko di mana angka -
pemeringkatan numerik - diberikan kepada tiap orang yang diasuransikan sesuai dengan
tingkat risiko pada dirinya yang dilihat oleh perusahaan asuransi. Pemeringkatan
numerik lalu digunakan untuk menentukan kelas risiko yang tepat bagi orang yang
akan diasuransikan. Gambar 12.4 menguraikan sistem pemeringkatan numerik dalam
klasifikasi risiko.
www.loma.org
Gambar 12.4. Sistem Pemeringkatan Numerik

Sistem pemeringkatan numerik menggunakan debit dan kredit. Faktor risiko medis dan
risiko pribadi orang yang akan diasuransikan yang tidak berpengaruh kuat pada kematian
dan dipandang sebagai nilai "plus" (misalnya +25) serta disebut debit. Faktor risiko medis
dan risiko pribadi orang yang akan diasuransikan yang berpengaruh kuat pada kematian
dan dipandang sebagai nilai "minus" (misalnya -25) serta disebut kredit. Untuk menghitung
total risiko kematian orang yang akan diasuransikan:
Awali dengan angka dasar 100 yang dipakai sebagian besar perusahaan asuransi dalam
menentukan kematian standar.
Berikan debit - angka positif - untuk tiap faktor risiko yang tidak berpengaruh kuat pada
kematian.
Berikan kredit - angka negatif - untuk tiap faktor risiko yang berpengaruh kuat pada
kematian.
Jumlahkan debit dan kurangi kredit dari angka basis/dasar untuk memperoleh
pemeringkatan numeriknya.
Misalnya: Catatan medis Lora Gentry menunjukkan bahwa ia memiliki jantung yang membesar.
Perusahaan asuransi tempat di mana Nn. Gentry meminta perlindungan umumnya memberi nilai
debit +50 terhadap kelainan ini. Perusahaan asuransi memberi nilai kredit -10 karena orang tua Nn.
Gentry masih hidup, sehat, dan berusia 80an tahun. Jika Nn. Gentry tidak memiliki kelainan lain atau
faktor risiko medis atau risiko pribadi yang berpengaruh pada kematian, maka total pemeringkatan
numerik untuk Nn. Gentry adalah 140 (100 + 50 - 10).
150
140
+50 -10
100 Membesar Orang Tua
Jantung Kesehatan
+100
Standar
Kematian
Mana yang lebih baik bagi saya, pemeringkatan

numerik yang lebih tinggi atau lebih rendah?
Bukankah yang lebih tinggi selalu lebih baik?
Mengingat angka positif diberikan pada faktor-faktor yang telah ditentukan

secara statistik untuk meningkatkan risiko kematian orang yang akan diasuransikan,
maka pemeringkatan numerik yang lebih rendah adalah lebih baik dibanding tingkat
pemeringkatan yang lebih tinggi. Umumnya, makin tinggi pemeringkatan numerik, makin
tinggi pula tingkat kompensasi premi untuk jenis dan besar perlindungan asuransi yang
sama. Makin rendah pemeringkatan numerik, makin rendah pula tingkat kompensasi
premi untuk jenis dan besar perlindungan asuransi yang sama.
Total pemeringkatan numerik menentukan kelas risiko mana yang paling tepat untuk
orang yang akan diasuransikan - kelas risiko favorit, standar, sub-standar, atau kelas
www.loma.org
bawah, yang telah kita jelaskan sebelumnya dalam bab ini. Pemeringkatan numerik
sejalan dengan kisaran kelas risiko tertentu yang dapat diterima. Misalnya, pemeringkatan
numerik dari 100 sampai 125 dapat diklasifikasikan sebagai risiko standar dikompensasi
dengan tingkat premi standar. Dengan menggunakan kisaran ini, maka Nn. Gentry dari
contoh pada Gambar 12.4 tidak akan menjadi risiko standar. Penjamin yang mengevaluasi
permohonan Nn. Gentry harus menentukan premi ekstra yang diperlukan untuk
mengkompensasi kematian ekstranya. Akan tetapi, jika Nn. Gentry adalah risiko favorit,
maka ia akan membayar premi yang lebih rendah dibanding premi yang diberlakukan
untuk risiko standar pada jumlah dan tipe asuransi yang sama.
Jadi. . . bagaimana cara penjamin dalam menentukan
tingkat premi dari pemeringkatan numerik?
Penerapan Tarif Premi

Tingkat premi untuk asuransi jiwa pribadi didasarkan pada asumsi aktuaria perusahaan
asuransi tentang kemungkinan kerugian populasi secara keseluruhan. Aktuaris membuat
daftar tingkat premi untuk produk asuransi tertentu di dalam buku peringkat yang bisa
dalam bentuk elektronik. Penjamin mengacu pada buku peringkat setelah mengevaluasi
risiko kerugian pada tiap permohonan asuransi untuk menentukan jumlah premi yang
dikenakan terhadap perlindungan asuransi. Perhatikan bahwa tingkat premi untuk asuransi
jiwa kelompok dinegosiasikan antara kelompok tersebut dan perusahaan asuransi jiwa.
Misalnya: Seorang penjamin menerima empat permohonan sebesar

$100.000 untuk jenis perlindungan asuransi jiwa yang sama. Penjamin
menentukan pemeringkatan numerik dan kelas risiko untuk orang yang
akan diasuransikan, yang usianya sama.
Juan Coronado 85 (risiko favorit)
Shanna Brennan 100 (risiko standar)
Leila Appelbaum 200 (risiko sub-standar)
Fred Thiebault 500 (risiko ditolak)
Anggaplah tingkat premi untuk risiko favorit adlaah $4.00 per unit perlindungan.
(Unit perlindungan asuransi jiwa umumnya sebesar $1.000.) Premi tahunan
untuk perlindungan Tn. Coronado adalah $400 karena ia diklasifikasikan
sebagai risiko favorit (tingkat premi $4,00 x 100 unit perlindungan).*
Jika buku peringkat perusahana asuransi mencantumkan tingkat premi
untuk risiko standar sebesar $4,50 per unit perlindungan untuk jenis
asuransi jiwa ini, maka premi Nn. Brennan adalah $450 (tingkat premi
$4,50 x 100 unit perlindungan).
Premi Nn. Appelbaum untuk perlindungan yang sama lebih tinggi dari
$4,50 per unit perlindungan karena ia diklasifikasikan sebagai risiko sub-
standar. Penjamin tidak akan menerapkan tingkat premi terhadap kelas
risiko Tn. Thiebault. Sebaliknya, penjamin akan memberitahu produsen
tentang status Tn. Thiebault sebagai risiko ditolak.
* Dalam contoh ini, kita menghitung premi risiko kematian yang ada pada
orang yang diasuransikan kepada perusahaan asuransi. Meski demikian,
premi yang dikenakan untuk perlindungan asuransi jiwa umumnya
juga mencakup jumlah biaya polis dan besar laba sedang yang dapat
diperoleh perusahaan terhadap produk asuransi tersebut. Premi dihitung
berdasarkan sistem otomatis perusahaan berdasarkan klasifikasi risiko
penjamin terhadap orang yang akan diasuransikan.
www.loma.org
Satu orang harus membayar $50 lebih per

tahun dibanding orang lain untuk perlindungan
asuransi yang sama? Rasanya tidak adil bagi saya.
Haruskah orang yang memiliki risiko kerugian yang lebih tinggi pada perusahaan
asuransi membayar premi yang sama untuk perlindungan yang sama seperti orang yang
memiliki risiko kerugian yang lebih rendah? Tidak. Hal itu cocok untuk orang yang
memiliki risiko lebih rendah bagi perusahaan. Untuk penjaminan asuransi jiwa pribadi,
perusahaan asuransi menetapkan premi yang sesuai dengan risiko yang ada pada tiap
orang yang akan diasuransikan.
Penjamin dapat menggunakan berbagai metode untuk menentukan tingkat premi
untuk orang yang akan diasuransikan yang diklasifikasikan sebagai risiko standar.
Dengan menggunakan metode pemeringkatan daftar, biaya premi ditentukan dengan
membagi risiko sub-standar ke dalam kelompok atau tabel besar menurut pemeringkatan
numeriknya. Kematian ekstra untuk tiap kelompok sub-standar dinyatakan sebagai
persentasi yang dijumlahkan pada kematian standar seperti yang telah ditunjukkan oleh
pengalaman kematian aktual perusahaan asuransi. Berdasarkan pemeringkatan numerik
orang yang akan diasuransikan, maka pemeringkatan daftar diberikan dan umumnya
mencerminkan laju kematian perusahaan suransi yang besar untuk risiko standar. Metode
pemeringkatan daftar cocok digunakan jika suatu risiko menunjukkan pola kematian
ekstra yang meningkat seiring dengan usia, seperti yang ditemukan pada pengidap
diabetes atau obesitas.
Misalnya: Pemohon asuransi jiwa Leila Appelbaum lebih awal

diklasifikasikan sebagai risiko sub-standar. Anggaplah bahwa perusahaan
asuransi jiwa menggunakan metode pemeringkatan daftar untuk risiko
sub-standar dan bahwa Nn. Appelbaum memiliki pemeringkatan daftar 4
yang besarnya dua kali lipat dari kematian standar, atau sama dengan 200.
Pemeringkatan daftar 4 akan dimasukkan ke dalam sistem administrasi
perusahaan asuransi dan jumlah premi yang sesuai akan dihitung.
Metode alternatif untuk kompensasi risiko sub-standar adalah metode premi

ekstra rata, di mana perusahaan asuransi menambah jumlah uang tambahan yang
ditentukan dengan biaya premi standar untuk setiap asuransi jiwa senilai $1,000. Metode
premi ekstra rata cocok digunakan jika risiko kematian ekstra diperkirakan tetap atau
menurun seiring dengan usia.
Misalnya: Anggaplah bahwa perusahaan asuransi jiwa menggunakan

metode premi ekstra rata untuk risiko sub-standar. Pemohon asuransi
jiwa yang bernama Leila Appelbaum akan dikenakan tambahan $3,00
per $1.000 perlindungan asuransi di atas tingkat premi standar. Dalam
hal ini, premi Nn. Appelbaum adalah $750 (premi standar $4,50 per unit
perlindungan + premi ekstra $3,00 per unit perlindungan x 100 unit
perlindungan).
www.loma.org
Mekanisme Kontrol untuk

Kegiatan Penjaminan
Kegiatan penjaminan memerlukan pemantauan tetap untuk memastikan bahwa staf
penjaminan mengikuti pedoman yang ada dan bahwa departemen penjaminan memenuhi
sasaran (pembentukan departemen). Level kewenangan, metrik produktivitas, catatan
audit, dan pemeriksaan tindakan pasar merupakan mekanisme kontrol utama bagi
departemen penjaminan.
Level Kewenangan
Tidak semua penjamin memiliki level kewenangan yang sama untuk menyetujui, menilai,
atau menolak suatu permohonan asuransi. Level kewenangan seorang penjamin ditentukan
oleh (1) besar perlindungan maksimal yang dapat diterima oleh penjamin dan (2) sejauh
mana penjamin boleh menilai atau menolak permohonan asuransi tanpa persetujuan atau
pemeriksaan dari penjamin ahli lainnya.
Sebagian besar perusahaan asuransi jiwa membuat bagan atau jadwal kewenangan
penjaminan yang berfungsi sebagai kontrol pengarahan. Tiap bagan menunjukkan besar
perlindungan tertinggi yang dapat disetujui pada tiap level kewenangan. Pada umumnya,
seorang penjamin yang satu tingkat lebih tinggi dari penjamin asli memeriksa semua
permohonan yang diberi peringkat dan ditolak serta semua permohonan yang memiliki
pengecualian.
Misalnya: Marie Fortine, wakil presiden penjaminan dan bisnis baru pada
Lifeblood Insurance Company, diberi hak untuk menyetujui dan menolak semua
permohonan asuransi jiwa untuk semua besar perlindungan. Ia juga diberi hak
untuk menyetujui atau menolak permohonan yang berisi pengecualian.
Colin Logue, penjamin langsung, adalah penjamin yang sangat mahir dan
memiliki pengalaman dalam penjaminan selama bertahun-tahun. Ia diberi hak
untuk menyetujui kasus standar hingga $500.000, dan kasus sub-standar serta
kasus dengan pengecualian hingga $250.000. Ia tidak diberi hak untuk menolak
kasus tanpa persetujuan dari underwriter/penjamin senior atau Nn. Fortine.
Ina Parra, seorang underwriter yunior memiliki pengalaman kurang dari satu
tahun sebagai underwriter/penjamin. Ia diberi hak untuk menyetujui kasus standar
hingga $100.000. Nn. Parra tidak diberi hak untuk menyetujui kasus sub-standar
atau kasus dengan pengecualian, juga tidak diberi hak untuk menolak kasus.
Kontrol Penjaminan Lainnya

Untuk kontrol konkuren, perusahaan asuransi membuat metrik produktivitas untuk berbagai
bisnis baru dan kegiatan penjaminan. Perusahaan asuransi merinci volume kasus yang
umum yang harus diselesaikan oleh penjamin selama seminggu atau sebulan. Misalnya,
perusahaan asuransi mungkin merinci bahwa penjamin berpengalaman harus mampu
menyelesaikan antara 50 dan 75 permohonan bisnis baru setiap minggu.6 Yang lainnya
mungkin melihat jumlah dan jenis kasus yang ditanggung selama sebulan dan juga lama
waktu penjaminan yang dihabiskan pada bulan tersebut. Perusahaan asuransi juga bisa
melihat jumlah rata-rata hari yang dilewati dari penyetujuan penjaminan hingga penerbitan
polis. Manajer memantau metrik produktivitas ini secara terus-menerus untuk memastikan
bahwa penjamin memenuhi persyaratan serta melakukan penyesuaian sesuai kebutuhan.
www.loma.org
Sistem alur kerja terotomasi yang mengirim dokumen secara otomatis kepada
anggota staf untuk penjaminan memberikan fitur kontrol yang penting di mana sistem ini
menciptakan catatan audit, yakni sebuah catatan atas pekerjaan yang telah diselesaikan.
Catatan audit merupakan kontrol umpan balik di mana perusahaan asuransi mempelajari
catatan ini untuk memastikan bahwa karyawan mengikuti seluruh prosedur pada tiap kasus.
Kontrol umpan balik lainnya adalah pemeriksaan tindakan pasar perusahaan asuransi,
yang dapat mencakup pengevaluasian terhadap praktik-praktik perusahaan asuransi terkait
dengan tingkat premi dan penjaminan. Pemeriksa perilaku pasar mempelajari permohonan
dari tiap lini bisnis dan buku pedoman pemeringkatan perusahaan asuransi serta catatan
polis untuk menentukan apakah perusahaan asuransi telah menerapkan tingkat premi
secara konsisten. Pemeriksa memeriksa praktik penjaminan perusahaan asuransi untuk
memastikan kepatuhannya terhadap peraturan yang berlaku. Pemeriksa juga memeriksa
permohonan asuransi yang ditolak perusahaan asuransi untuk memverifikasi bahwa alasan
penolakan permohonan tersebut bukan sikap diskriminatif yang tidak adil.
Selain itu, pengalaman klaim perusahaan asuransi merupakan indikator yang
penting tentang performa penjaminan. Misalnya, jika klaim lebih tinggi dari perkiraan,
bagian penjaminan mungkin telah menyimpang dari filosofi penjaminan, dan pedoman
penjaminan mungkin perlu disesuaikan.
Keterkaitan Perusahaan dan Penjaminan

Penjamin sering berinteraksi dengan pelanggan eksternal dan internal. Pelanggan
eksternal dari fungsi penjaminan mencakup produsen, vendor, dan perusahaan reasuransi.
Perusahaan asuransi biasanya mengontrak vendor untuk melakukan satu atau lebih
layanan. Misalnya, vendor bisa melakukan pemeriksaan medis, memberikan analisis
keuangan, atau melakukan pemeriksaan latar belakang kejahatan terhadap orang yang
akan diasuransikan. Perusahaan asuransi mengontrak perusahaan reasuransi ketika
perusahaan asuransi harus mentransfer sebagian atau seluruh risiko yang diasumsikannya
dalam penjaminan.
Penjamin juga bekerja sama dengan banyak pelanggan internal, seperti yang
ditunjukkan pada contoh di bawah ini:
Aktuaris membuat asumsi aktuaria terhadap produk asuransi berdasarkan tingkat
risiko yang ada pada orang yang akan diasuransikan dan membagikan temuannya
dengan penjamin.
Staf pemasaran berbagi informasi dengan penjamin tentang kebutuhan dan keinginan
pelanggan, produk yang kompetitif, serta hasil penjualan.
Staf reasuransi membantu penjamin dalam mengembangkan pedoman penjaminan

kesepakatan reasuransi.
Staf kepatuhan memastikan bahwa penjamin mengikuti semua undang-undang dan

peraturan yang berlaku.
Staf hukum memastikan bahwa penjamin memenuhi kewajiban hukum perusahaan

asuransi yang berhubungan dengan kontrak asuransi.
Staf klaim memperoleh bantuan dari penjamin, khususnya ketika klaim diajukan
selama periode yang dapat dibantah.
Staf akuntansi membantu penjamin dengan analisis neraca keuangan yang diajukan
dengan permohonan asuransi.
www.loma.org
Staf teknologi informasi membantu penjamin dalam mengembangkan, menjaga, dan

mengatasi masalah sistem administratif dalam penjaminan.
Staf layanan pelanggan memperoleh informasi yang relevan dari penjamin untuk
menanggapi pertanyaan pelanggan.
Saya dijamin dalam paket asuransi jiwa

kelompok di tempat kerja. Bagaimana mereka
tahu besar bayaran yang dikenakan bagi saya?
Penjaminan Kelompok
Penjaminan untuk asuransi jiwa kelompok mengikuti prinsip dan prosedur yang sama
yang digunakan dalam penjaminan asuransi jiwa pribadi, dengan satu perbedaan utama.
Selain untuk kelompok yang sangat kecil, penjaminan kelompok mengevaluasi informasi
tentang komposisi dan risiko yang ada pada kelompok secara keseluruhan, alih-alih
mengevaluasi informasi tentang anggota kelompok individu. Akan tetapi, penjamin
mungkin membutuhkan evidence of insurability dari anggota kelompok individu jika
kelompoknya sangat kecil atau ketika anggota kelompok baru mendaftar dalam paket
setelah tenggat waktu pendaftaran. Dalam asuransi kelompok, anggota individu suatu
kelompok disebut sebagai anggota kelompok.
Tujuan dari penjaminan kelompok sama dengan tujuan penjaminan individu: (1)
menentukan tingkat risiko yang ada pada suatu kelompok dan (2) menetapkan premi
untuk perlindungan kelompok yang sesuai untuk tingkat risiko tersebut. Kelompok yang
besar umumnya terdiri atas orang yang mengidap kelainan medis yang dapat menjadikan
mereka sebagai risiko sub-standar atau risiko bawah jika penjamin mengevaluasi mereka
dengan menggunakan pedoman penjaminan pribadi. Penjamin kelompok tidak tertarik
dengan risiko tinggi yang ada pada sejumlah anggota kelompok. Penjamin kelompok
justru tertarik dengan apakah kelompok tersebut merupakan risiko yang dapat diterima
secara keseluruhan.
Kontrak asuransi kelompok di Amerika Serikat tunduk pada undang-undang negara
bagian yang mungkin didasarkan pada Akta Model Asuransi Jiwa Kelompok NAIC,
yang menentukan jenis kelompok yang dapat menerima asuransi jiwa kelompok dan
mengajukan ketentuan yang harus terkandung dalam polis asuransi kelompok. Penjamin
juga harus memastikan bahwa kelompok yang memohon perlindungan asuransi berhak
mengajukannya di bawah undang-undang yang berlaku di negara bagian.
Proses Penjaminan Kelompok

Banyak informasi awal tentang suatu kelompok yang berasal dari individu yang
memasarkan polis kepada kelompok. Perwakilan kelompok, yakni karyawan perusahaan
asuransi yang digaji yang khusus dilatih dalam teknik pemasaran dan melakukan layanan
produk kelompok, menjual/memasarkan sebagian besar polis kelompok. Perwakilan
kelompok bisa bekerja sendiri atau bersama produsen, yang dibayar berdasarkan komisi
dan yang menjual polis asuransi kelompok. Dalam kasus tertentu, perwakilan kelompok
memulai penjualan ke suatu organisasi dan merupakan satu-satunya kontak (orang yang
bisa dihubungi) antara prospek kelompok dan perusahaan asuransi. Dalam kasus lain,
produsen memulai kontak dengan prospek kelompok dan meminta perwakilan kelompok
untuk membantu dalam menjual dan mengimplementasikan rencana. Gambar 12.5
menyajikan ilustrasi sederhana tentang proses penjaminan kelompok.
www.loma.org
Gambar 12.5. Proses Penjaminan Kelompok
1 Sebuah
kelompok
2 Jika
penjamin
3 Jika
kelompok
prospek
4 Jika
penjamin
5 Setiap
kelompok
prospek— memutuskan menyetujui orang yang
misalnya, bahwa menyetujui perlindungan diasuransikan
karyawan kelompok proposal tersebut akan
mengajukan prospek tersebut, setelah diberikan
permohonan tersebut maka menilai sertifikat
proposal. memiliki risiko kelompok permohonan asuransi.
yang dapat prospek induk,
diterima, mengajukan perusahaan
maka ia permohonan menggunakan
membuat usul induk kepada permohonan
pengasuransian. perusahaan induk ini
asuransi. untuk
membuat
kontrak
asuransi
kelompok
induk.
1. permohonan proposal (RFP): Sebuah dokumen yang menyajikan informasi terinci tentang
kelompok dan perlindungan yang diminta serta meminta penawaran dari perusahaan
asuransi untuk memberikan perlindungan itu.
2. usul pengasuransian: Sebuah dokumen yang merinci spesifikasi sekelompok paket asuransi
kelompok yang diusulkan oleh perusahaan asuransi kepada kelompok prospek
3. permohonan induk: Sebuah permohonan asuransi kelompok yang memuat ketentuan
spesifik dari paket asuransi yang diminta dan ditandatangani oleh seorang pejabat resmi
pemegang polis yang diusulkan
4. kontrak asuransi kelompok induk: Sebuah dokumen legal yang mensertifikasi hubungan
antara perusahaan asuransi dan pemegang polis kelompok serta menjelaskan keuntungan
yang diberikan melalui kontrak tersebut, yang umumnya disebut sebagai polis asuransi
kelompok atau paket kelompok. Hanya perusahaan asuransi dan pemegang polis kelompok,
- bukan kelompok orang yang diasuransikan - yang merupakan pihak-pihak di dalam kontrak
asuransi kelompok induk.
5. sertifikat asuransi: Sebuah dokumen yang menguraikan (1) perlindungan yang diberikan
asuransi kelompok induk dan (2) hak kelompok orang yang akan diasuransikan berdasarkan
kontrak tersebut.
www.loma.org
Anggota kelompok yang ditanggung dalam kontrak asuransi disebut sebagai

kelompok orang yang akan diasuransikan. Dalam banyak hal, anggota kelompok dan
kelompok yang diasuransikan adalah satu dan sama. Akan tetapi, di bawah kontrak
asuransi kelompok induk, anggota kelompok harus memilih perlindungan di bawah
kontrak tersebut. Dalam situasi seperti itu, kelompok yang diasuransikan adalah anggota
kelompok yang memilih perlindungan.
Faktor Risiko bagi Asuransi Jiwa Kelompok

Penjamin kelompok mengevaluasi karakteristik (1) kelompok dan (2) perlindungan
kelompok yang akan diasuransikan. Karakteristik kelompok mencakup alasan
pembentukan kelompok, besar kelompok, sebaran umur dan jenis kelamin anggota
kelompok, dan perlindungan serta pengalaman klaim sebelumnya. Sebaran usia dan jenis
kelamin kelompok dan perlindungan kelompok sebelumnya serta pengalaman klaim
merupakan dua karakteristik utama dalam tujuan penjaminan kelompok. Karakteristik
perlindungan kelompok orang yang akan diasuransikan mencakup pemenuhan
persyaratan, tingkat manfaat, metode administrasi paket, dan cara pembayaran komisi.
Ketentuan Undang-Undang
Keputusan penjaminan bergantung pada informasi pribadi dan rahasia yang diperoleh
dari permohonan asuransi serta dokumen pendukung seperti laporan tentang kesehatan
dan keuangan orang yang akan diasuransikan. Banyak negara yang memiliki undang-
undang dan peraturan yang mengatur kerahasiaan informasi pribadi dan rahasia yang
diperoleh perusahaan asuransi untuk mengambil keputusan penjaminan. Akibat aturan
hukum tersebut, perusahaan asuransi akhirnya mencantumkan formulir dan prosedur
tertentu ke dalam proses permohonan. Misalnya, produsen harus memperoleh tanda
tangan pemohon yang memberi hak kepada perusahaan asuransi untuk melakukan
pemeriksaan kredit, menghubungi dokter orang yang akan diasuransikan terkait hal-hal
yang berhubungan dengan perlindungan orang tersebut, dan sebagainya. Selain itu, sistem
otomatis perusahaan asuransi mencakup fitur yang mengharuskan adanya kata sandi dan
metode otentifikasi lain untuk memastikan bahwa karyawan resmi yang dapat mengakses
informasi pribadi non-publik orang yang akan diasuransikan. Gambar 12.6 menguraikan
sejumlah undang-undang yang berdampak pada penjaminan asuransi jiwa.
www.loma.org
Gambar 12.6. Beberapa Undang-Undang dan Peraturan yang Berdampak pada

Penjaminan
Diskriminasi yang Tidak Adil
Tanggung jawab penjamin adalah membedakan risiko yang dapat diterima dari risiko yang tidak dapat diterima dengan meneliti
fakta tentang orang yang akan diasuransikan secara mendalam. Undang-undang umumnya mengizinkan perusahaan asuransi
untuk mendiskriminasikan risiko selama keputusannya didasarkan pada (1) prinsip-prinsip aktuaria yang diakui atau (2) pengalaman
aktual atau terantisipasi perusahaan asuransi. Akan tetapi, banyak yurisdiksi yang menetapkan undan-undang untuk melindungi
pelanggan terhadap diskriminasi yang tidak adail dalam penjaminan. Pada umumnya, perusahaan asuransi dilarang mendasarkan
keputusan penjaminan pada faktor-faktor seperti jenis kelamin, ras, status pernikahan, asal negara, atau agama orang yang akan
diasuransikan. Sejumlah yurisdiksi juga melarang perusahaan asuransi untuk melakukan diskriminasi yang tidak adil kepada orang
yang akan diasuransikan atas dasar kelainan mental atau fisik tertentu, seperti kebutaan atau ketulian.
Misalnya: Penjamin di Kanada umumnya tidak boleh mendiskriminasi orang yang akan diasuransikan dalam perlindungan
asuransi atas dasar jenis kelamin orang tersebut. Selain itu, sejumlah provinsi secara khusus melarang diskriminasi atas
dasar kelainan fisik dan mental, status pernikahan, dan orientasi seksual.
Misalnya: Undang-Undang Hak Azasi Manusia Selandia Baru tahun 1993 melarang diskriminasi atas dasar usia, jenis
kelamin, dan disabilitas. Meski demikian, undang-undang ini membolehkan perusahaan asuransi untuk mendasarkan
ketentuan dan syarat perlindungan asuransi dalam mendukung data aktuaria atau data statistik. Perusahaan asuransi
juga dapat menetapkan premi tambahan atau mengurangi jumlah perlindungan asuransi jika perusahaan memiliki data
aktuaria untuk mendukung keputusannya.
Akta Pelaporan Kredit yang Adil (FCRA)

Saat menilai risiko yang ada pada orang yang akan diasuransikan, seorang penjamin seringkali memperoleh informasi yang berkaitan
dengan kelayakan kredit individu, reputasi kredit, atau latar belakang umum. Akta Pelaporan Kredit yang Adil (FCRA) federal
AS mengatur pelaporan dan penggunaan informasi konsumen serta digunakan untuk memastikan bahwa laporan konsumen hanya
berisi informasi yang akurat, relevan, dan mutakhir. Agensi pelapor konsumen adalah sebuah bisnis swasta yang mengumpulkan
atau mengevaluasi informasi tentang konsumen dan menjelaskan laporan konsumen kepada orang lain atau organisasi dengan
mendapatkan imbalan. Jika penjamin memutuskan untuk menggunakan laporkan yang dibuat oleh agensi pelapor konsumen,
maka penjamin harus mengikuti prosedur yang ditetapkan oleh FCRA. Misalnya, penjamin wajib memberitahu pemohon sebelum
meminta laporan tersebut.
Peraturan Privasi/Pribadi
Gramm-Leach-Bliley (GLB) Act undang-undang federal AS yang mewajibkan perusahaan asuransi untuk menghargai privasi
pelanggan dan melindungi keamanan serta kerahasiaan informasi pribadi non-publik pelanggan tersebut. Informasi non-publik
adalah informasi tentang konsumen yang tidak tersedia untuk umum namun dapat diidentifikasi secara pribadi.
Banyak negara bagian di Amerika Serikat yang telah mengeluarkan undang-undang pribadi asuransi berdasarkan Akta Pribadi
Model NAIC, yakni undang-undang model yang menetapkan standar untuk pengumpulan, penggunaan, dan pengungkapan
informasi yang diperoleh terkait dengan transaksi asuransi. Undang-undang model ini hanya berlaku pada asuransi pribadi, dan
umumnya menangani penjaminan serta administrasi klaim.
Di Kanada, Undang-undang Perlindungan Informasi Pribadi dan Dokumen Elektronik (PIPEDA) federal mengatur
pengumpulan, pemanfaatan, dan pengungkapan informasi pribadi oleh organisasi yang bergerak di sektor swasta. Perusahaan
asuransi diatur oleh PIPEDA, kecuali di Quebec, British Columbia, dan Alberta, di mana undang-undang privasi yang sama di
tingkat provinsi diberlakukan. Selain itu, pada tingkat provinsi, Asosiasi Asuransi Jiwa dan Kesehatan Kanada (CLHIA) telah
mengeluarkan Pedoman Hak Pribadi. Perusahaan asuransi bisa mengadopasi pedoman ini atau mengembangkan pedoman
mereka sendiri yang lebih ketat.
Undang-undang yang Membatasi Penjualan Asuransi

Undang-undang di sejumlah negara mengatur penjualan asuransi kepada warganya. Misalnya, penjualan asuransi oleh perusahaan
asuransi AS ke warga Meksiko diatur oleh pemerintah Meksiko, meskipun orang yang akan diasuransikan mengelola suatu usaha,
atau mungkin memiliki properti di Amerika Serikat. Peraturan yang sama juga berlaku di Prancis. Jika seorang warga negara asing
adalah pemohon asuransi di Amerika Serikat, hal itu tidak berarti bahwa perusahaan asuransi jiwa yang berada di Amerika
Serikat bisa menerbitkan perlindungan.
www.loma.org
risiko kematian laporan paramedis
penjaminan laporan medis
penjamin MIB Group Inc.
keputusan penjaminan pernyataan dokter penanggung jawab
kelas risiko (APS)
pemrosesan bisnis baru kuesioner medis terspesialisasi
aplikasi asuransi elektronik basis data farmasi
e-signature penjaminan keuangan
click-wrap penjaminan pribadi
penjaminan berbasis pengecualian sistem pemeringkatan numerik
langsung melalui pemrosesan (STP) debit
kesesuaian kredit
unit jet metode pemeringkatan daftar
antiseleksi metode premi ekstra rata
filsafat penjaminan catatan audit
pedoman penjaminan anggota kelompok
kelas favorit Akta Model Asuransi Jiwa Kelompok
kelas standar NAIC
kelas sub-standar .
kelas bawah perwakilan kelompok
pemeringkatan permohonan proposal (RFP)
penjaminan lapangan usul pengasuransian
buku panduan penjaminan lapangan permohonan induk
evidence of insurability kontrak asuransi kelompok induk
persyaratan daftar penjaminan sertifikat asuransi
pernyataan agen kelompok yang diasuransikan
teleunderwriting Akta Pelaporan Kredit yang Adil
suplemen non-medis (FCRA)
agensi pelapor konsumen
Kegiatan Tambahan
Jika Anda ingin mengaitkan informasi pada bab ini dengan perusahaan Anda, cobalah
melakukan kegiatan berikut:
Bandingkan bagaimana mekanisme pengaturan fungsi penjaminan pada perusahaan
Anda dengan uraian dalam bab ini. Apakah Anda memiliki departemen bisnis baru
atau hanya sebuah departemen penjaminan?
MIB Group Inc. (MIB) adalah sumber informasi medis bagi perusahaan asuransi.
Baca tentang MIB di http://www.mib.com/html/consumer_protection.html. Jika
Anda mau, dapatkan informasi dari MIB tentang isi berkas konsumen yang mereka
miliki kepada Anda. Konsumen berhak untuk meminta satu salinan gratis dari MIB
Consumer File (Berkas Konsumber MIB) per tahun.
Jika Anda diasuransikan oleh polis asuransi jiwa kelompok majikan Anda, carilah
sertifikat asuransi untuk perlindungan Anda. Perhatikan bahwa sertifikat tersebut
mungkin disimpan secara online pada situs web majikan Anda.
www.loma.org
Catatan akhir
1. Tammy J. McInturff, “E-signatures Revisited,” Resource, Februari 2009.
2. Dan Woodman, “New Business Origination for Annuities,” MSDN Architecture Center,
Mei 2007, http://msdn2.microsoft.com/en-us/architecture/bb419309.aspx#nbann_topic (16
Mei 2011).
3. LOMA, New Business and Underwriting Structure, Information Center Brief (Atlanta: LL
Global, Inc., © 2010). Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
4. LOMA, Teleunderwriting and Tele-interviewing, Information Center Brief (Atlanta: LL
Global, Inc., © 2010). Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
5. Idem.
6. LOMA, Measuring Processing Productivity, Information Center Brief [Atlanta: LOMA
(Life Office Management Association, Inc.), © 2009]. Digunakan dengan izin; hak cipta
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 13: Klaim dan Administrasi Manfaat Anuitas 13.1
Bab 13
Klaim dan Administrasi

Manfaat Anuitas
Tujuan
 Menjelaskan mengapai administrasi klaim yang efektif sangat penting bagi
kesuksesan perusahaan asuransi
 Menguraikan pengorganisasian departemen klaim dan berbagai level
kewenangan bagi staf deparetemen klaim
 Membuat daftar dan menguraikan langkah-langkah dasar dalam proses
keputusan klaim asuransi jiwa
 Menjelaskan misrepresentasi materi dan menggambarkan proses penanganan
misrepresentasi materi dalam polis asuransi jiwa
 Mengidentifikasi dokumen yang umumnya diterima sebagai bukti kematian
orang yang diasuransikan dan menguraikan jenis kematian yang mungkin
membutuhkan investigasi tambahan
 Menguraikan pengecualian pembunuhan dan bagaimana pengaruh
pengecualian dalam polis asuransi jiwa terhadap keputusan klaim
 Menguraikan proses perhitungan dan pembayaran manfaat polis
 Menguraikan proses klaim untuk polis asuransi jiwa yang direasuransikan
 Jelaskan pentingnya pemeriksaan klaim dalam menyingkap adanya
kecurangan klaim
 Menguraikan undang-undang dan peraturan yang berdampak pada administrasi
klaim
 Menguraikan cara perusahaan asuransi dalam mengelola manfaat kematian
anuitas dan pembayaran periodik terjadwal
www.loma.org
13.2 Bab 13: Klaim dan Administrasi Manfaat Anuitas Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Pengorganisasian Departemen Klaim Kendali Mutu dalam
Pemrosesan Klaim
Filosofi Klaim dan Praktik Klaim
Proses Klaim Asuransi Jiwa
 Penentuan Pembayaran Manfaat 
Contoh Tindakan Praktik
Penyelesaian Klaim yang Tidak Jujur
 Menghitung Jumlah Pembayaran

Hukum Internasional
 Pembayaran Perolehan
 Mengidentifikasi Penerima Bayaran Administrasi Anuitas
yang Tepat 
Administrasi Tunjangan
Kematian Anuitas
Pemeriksaan Klaim
 Kecurangan Klaim 
Administrasi Pembayaran Anuitas
Saya ditugaskan pada tim layanan pelanggan

khusus. Saya sedang dilatih untuk menjawab
pertanyaan klaim yang bersifat umum.
Semuanya rumit, saya pindah ke departemen
klaim. Saya ingin tahu lebih banyak tentang
apa yang mereka lakukan.
A dministrasi klaim adalah fungsi asuransi yang bertanggung jawab untuk

mengevaluasi, memproses, dan membayar klaim yang sah demi keuntungan
kontraktual yang diajukan oleh pemilik polis atau penerima manfaatnya.
Administrasi klaim, yang kadang disebut ajudikasi klaim,penanganan klaim, pemrosesan
klaim, atau pelayanan klaim, adalah salah satu proses paling signifikan dan kompleks
yang dilakukan oleh perusahaan asuransi jiwa. Administrasi klaim yang efektif sangat
penting bagi kesuksesan perusahaan asuransi dikarenakan beberapa alasan berikut:
Administrasi klaim memenuhi tanggung jawab utama perusahaan asuransi kepada
pemilik polis - pembayaran manfaat polis dengan cepat saat terjadi peristiwa
(kematian) orang yang diasuransikan.
Sebagai titik kontra utama dengan pelanggan, administrasi klaim sangat berpengaruh
terhadap kesetiaan dan pemeliharaan pelanggan, serta reputasi perusahaan.
Data yang diperoleh dari administrasi klaim digunakan dalam menentukan akurasi
keputusan penjaminan dan dalam merancang produk asuransi yang baru.
Dengan mengurangi atau menghilangkan klaim yang curang atau teledor, administrasi
klaim membantu perusahaan dalam mengontrol pengeluaran.1
Administrasi klaim yang efektif mensyaratkan pemenuhan dua tujuan yang agak
kontradiktif. Pertama, klaim yang sah harus diproses secepat mungkin. Penerima
manfaat umumnya sangat membutuhkan manfaat polis. Selain itu, undang-undang pada
sebagian besar yurisdiksi menetapkan jumlah hari tertentu setelah diterimanya bukti
kerugian yang cukup di mana perusahaan asuransi harus membayar klaim, jika tidak,
maka perusahaan asuransi akan dikenakan sanksi. Di Amerika Serikat misalnya, undang-
undang mewajibkan perusahaan asuransi untuk menambahkan bunga pada besar manfaat
jika mereka tidak membayar klaim dalam beberapa hari tertentu setelah menerima bukti
kerugian yang cukup. Meski demikian, memproses klaim terlalu cepat dapat menyebabkan
www.loma.org
pembayaran klaim yang tidak valid. Sejumlah kecil klaim asuransi jiwa diajukan di bawah
interpretasi ketentuan polis yang keliru. Klaim dalam jumlah yang bahkan lebih kecil
diajukan dengan curang. Dengan menolak klaim tak sah ini, maka perusahaan asuransi
mengontrol biaya-biaya dan melindungi publik pembeli asuransi dari peningkatan biaya
asuransi yang tidak penting. Karena itu, administrasi klaim yang efektif menyeimbangkan
perlunya keputusan klaim yang cepat dengan kebutuhan akan akurasi - penerima manfaat
yang benar dan jumlah yang tepat - serta sempurnanya pemrosesan klaim.
Pengorganisasian Departemen Klaim

Departemen klaim adalah bagian dari perusahaan asuransi yang bertanggung jawab untuk
menangani administrasi klaim. Penanggung jawabnya mungkin adalah wakil presiden yang
memberikan laporan kepada CEO atau COO. Di dalam tiap lini produk, sebagian besar
perusahaan asuransi besar memiliki manajer klaim, penyelia klaim, dan penganalisis klaim.
Manajer klaim dalam perusahaan besar seperti itu memberi laporan kepada wakil presiden
untuk lini bisnis tersebut. Perusahaan asuransi jiwa yang kecil bisa memiliki satu chief
claim officer yang memantau klaim untuk seluruh lini bisnis. Pada sejumlah perusahaan,
perwakilan layanan pelanggan, baik di dalam departemen administrasi klaim atau di dalam
pusat layanan telepon perusahaan, menangani pertanyaan pelanggan yang berhubungan
dengan klaim. Penganalisis klaim melakukan sebagian besar kegiatan administrasi klaim.
Penganalisis klaim, juga disebut pemeriksa klaim , penaksir klaim, penyetuju klaim, atau
spesialis klaim, adalah karyawan perusahaan asuransi yang dididik untuk mempelajari tiap
klaim dan menentukan tanggung jawab perusahaan atas tiap klaim.
Kewenangan penganalisis klaim untuk menyetujui jumlah klaim yang lebih besar
atau klaim yang lebih rumit meningkat secara bertahap sesuai dengan pengalaman dan
pelatihan (yang ia peroleh), seperti yang digambarkan pada Gambar 13.1.
Saya tidak suka menjadi satu-satunya orang

yang mengambil keputusan terhadap klaim
satu juta dolar.
Administrasi klaim berinteraksi dengan bidang fungsional lain, seperti yang

ditunjukkan pada contoh di bawah ini:
Penjaminan. Bergantung pada perusahaan asuransi-nya, penjamin bisa
mempelajari klaim kematian terhadap polis yang memiliki nominal polis
minimum tetap, klaim kematian yang diperhatikan secara mendalam oleh
penganalisis klaim, dan semua klaim kematian yang diajukan selama periode
polis yang dabat dibantah.
Hukum. Penganalisis klaim berkonsultasi dengan staf hukum perusahaan
dan juga dengan penyelidik luar saat memeriksa klaim yang masih diragukan
atau mungkin curang.
Pengembangan produk. Riwayat dan pola klaim digunakan untuk
mengembangkan produk asuransi baru dan menganalisis rentabilitas produk
yang ada.
Aktuaria. Aktuaris menggunakan informasi statistik yang dibuat oleh
departemen klaim dalam menetapkan tarif premi asuransi.
www.loma.org
Gambar 13.1. Batas Penyetujuan Klaim
Jenis Klaim Kewenangan Penyetujuan Jumlah Klaim

Klaim rutin yang berada di luar periode yang Penganalisis pemula—jumlah klaim sebesar$25.000
dapat dibantah Penganalisis—jumlah klaim sebesar $200.000
Penganalisis Klaim Senior—jumlah klaim sebesar
$600.000
Penyelia Klaim—jumlah klaim sebesar $700.000
Manajer Klaim—jumlah klaim sebesar $800.000
Klaim yang berada dalam periode yang dapat Penganalisis Pemula—Tidak ada kewenangan
dibantah atau menyebabkan komplikasi
Penganalisis—jumlah klaim sebesar $200.000
seperti ketentuan manfaat kematian akibat
kecelakaan Penganalisis Klaim Senior—jumlah klaim sebesar
$600.000
Penyelia Klaim—jumlah klaim sebesar $700.000
Manajer Klaim—jumlah klaim sebesar $800.000
Klaim yang melahirkan adanya kecurigaan Penganalisis Pemula—Tidak ada kewenangan

terhadap kecurangan atau membawa Penganalisis—Tidak ada kewenangan
komplikasi hukum yang tidak biasa
Penganalisis Klaim Senior—jumlah klaim sebesar
Catatan: Pembayaran manfaat hanya $600.000
dilakukan setelah berkonsultasi dengan
berbagai departemen, termasuk departemen Penyelia Klaim—jumlah klaim sebesar $700.000
hukum atau unit investigatif khusus (SIU) Manajer Klaim—jumlah klaim sebesar $800.000
Audit. Auditor internal memeriksa keakuratan keputusan klaim untuk menentukan

apakah keputusan kalim dibuat berdasarkan ketentuan polis, dalam jumlah waktu
yang tepat, dan sebagainya. Auditor juga memeriksa apakah ada
kemungkinan perbaikan dalam proses klaim.
Akan tetapi, karyawan departemen klaim menghabiskan sebagian besar
waktunya berinteraksi dengan pengaju klaim. Seorang Pengaju klaim adalah
orang —biasanya penerima manfaat atau pemilik polis— yang mengajukan
klaim polis asuransi jiwa kepada perusahaan asuransi. Mengingat pengaju
klaim biasanya telah mengalami kerugian pribadi yang signifikan, maka
staf departemen klaim dididik untuk peka terhadap keadaan emosional
pengaju klaim dan juga pada keadaan pribadi mereka. Pengaju klaim
menginginkan seseorang pada perusahaan asuransi jiwa untuk membantu
mereka menavigasi sistem perusahaan. Jika pengaju klaim percaya bahwa
perusahaan asuransi peduli kepada mereka, mereka merasa lebih nyaman
dan percaya diri saat berinteraksi dengan perusahaan.
Filosofi Klaim dan Praktik Klaim

Departemen klaim beroperasi berdasarkan suatu filosofi klaim dan praktik klaim yang
telah ditetapkan. Tiap perusahaan asuransi membuat filosofi klaim, yakni pernyataan
prinsip yang akan diikuti perusahaan asuransi pada saat melaksanakan administrasi
klaim. Misalnya, filosofi klaim perusahaan asuransi mungkin "bertindak cepat, jujur, dan
santun dalam membayar semua klaim yang sah dan menolak klaim yang tidak sah."
www.loma.org
Dengan menggunakan filosofi klaim perusahaan asuransi sebagai pedoman,

manajemen departemen klaim mengembangkan praktik klaim, yang merupakan
pernyataan yang memandu karyawan departemen klaim dalam penanganan klaim sehari-
hari. Perusahaan asuransi harus merancang praktik klaimnya untuk memastikan bahwa
praktik tersebut sejalan dengan undang-undang pribadi yang berlaku dalam pengumpulan
informasi pribadi dan juga undang-undang lainnya, seperti yang berhubungan dengan
kekinian. Selain itu, sebagian besar praktik klaim mencakup komitmen untuk
Memproses klaim dengan cepat dan efisien dari sisi biaya
Menerapkan ketentuan secara konsisten
Menginvestigasi klaim yang masih dipertanyakan
Memperoleh nasihat hukum dan medis untuk membuat keputusan klaim jika
diperlukan
Melatih staf klaim untuk melaksanakan tugasnya secara profesional, akurat, dan
benar
Semuanya tampak sederhana bagi saya. Anda
menerima klaim; Anda membayarnya. Benar, kan?
Proses Klaim Asuransi Jiwa

Pengaju klaim melakukan proses klaim asuransi jiwa saat ia menghubungi perusahaan
asuransi atau produsen untuk memberitahu perusahaan tentang kematian orang yang
diasuransikan. Sejumlah perusahaan asuransi membolehkan pengaju klaim untuk
memberitahu perusahaan melalui situs web perusahaan dan mengisi formulir klaim
online. Formulir klaim, yang juga disebut pernyataan pengaju klaim, memberi informasi
tentang kerugian dan memberi hak kepada yang lain untuk memberi informasi yang
relevan kepada perusahaan asuransi agar perusahaan asuransi dapat memulai proses
evaluasi klaim. Sejumlah perusahaan asuransi menyediakan formulir klaim yang dapat
dicetak pada situs web-nya. Akan tetapi, sebagian besar perusahaan, setelah mengetahui
kematian orang yang diasuransikan, mengirimkan formulir klaim kepada pengaju klaim
untuk mengisi dan mengembalikan formulir tersebut. Penganalisis klaim meninjau
ulang klaim yang diajukan dan mengirim surat permintaan dokumen tambahan untuk
melengkapi berkas klaim sesuai kebutuhan. Misalnya, perusahaan asuransi jiwa bisa
meminta salinan berita kematian atau obituari dari surat kabar setempat tentang kematian
orang yang diasuransikan.
Formulir klaim dasar meminta agar pengaju klaim memberitahu tanggal, tempat,
penyebab, dan perihal kematian orang yang diasuransikan. Jika kematian terjadi dalam
periode waktu tertentu setelah penerbitan polis, biasanya dua tahun, atau jika kematian
tersebut bersifat tidak disengaja atau tidak biasa, perusahaan asuransi bisa meminta
agar pengaju klaim memberikan lebih banyak rincian pada formulir klaim atau mengisi
kuesioner khusus. Selain informasi dasar ini, formulir klaim bisa meminta nama dan
alamat dokter dan rumah sakit tempat dirawatnya orang yang diasuransikan pada lima
tahun sebelumnya. Sejumlah negara seperti India, memiliki beberapa jenis formulir
klaim yang bergantung pada apakah klaim tersebut memuat manfaat kematian akibat
kematian atau klaim tersebut terjadi pada periode yang dapat dibantah.
www.loma.org
Prosedur pemrosesan klaim bervariasi berdasarkan jenis polis atau anuitas asuransi jiwa.
Akan tetapi, proses keputusan - untuk menyetujui atau menolak klaim - umumnya sama
pada semua produk asuransi jiwa. Jika suatu klaim sah dan dapat dibayarkan, maka klaim
tersebut disetujui dan perusahaan asuransi mengikuti ketentuan prosedur untuk membayar
klaim. Jika klaim tersebut bukan klaim yang sah, maka penganalisis klaim menolak
klaim tersebut.
Sebagian besar klaim asuransi jiwa hanya membutuhkan pemrosesan rutin, yang
mencakup empat langkah dasar: (1) menentukan apakah manfaat dapat dibayarkan, (2)
menghitung jumlah pembayaran, (3) mengidentifikasi penerima bayaran yang tepat, dan
(4) membayar hasil polis.
Penentuan Pembayaran Tunjangan

Menentukan apakah manfaat dapat dibayarkan melibatkan beberapa langkah dasar yang
kami sajikan dalam bagan proses sederhana pada Gambar 13.2.
Apakah Polisnya Berlaku?

Langkah pertama dalam proses administrasi klaim adalah pemeriksaan sistem administrasi
polis perusahaan asuransi yang menyediakan catatan terbaru tentang pembayaran premi,
untuk melihat berlakunya polis asuransi. Proses ini kadang dialihluarkan kepada penyedia
layanan yang disebut sebagai administrator pihak ketiga (TPA). TPA sering digunakan
untuk menyimpan catatan untuk asuransi kelompok. Pada umumnya, polis dinyatakan
berlaku jika semua premi telah dibayar. Terkadang ada penerbitan saat kerugian terjadi
sebelum tanggal penerbitan polis atau setelah polis telah lewat waktu. Jika perlindungan
tidak berlaku saat terjadinya kerugian tersebut, maka penganalisis klaim memberitahu
alasan penolakan klaim kepada pengaju klaim.
Apakah Almarhum adalah Orang yang Diasuransikan?

Penganalisis klaim membandingkan identifikasi orang yang diasuransikan dalam
formulir klaim dan dalam dokumen bukti kerugian dengan informasi pengidentifikasian
yang ada di dalam catatan polis orang yang diauransikan untuk mengkonfirmasi bahwa
orang yang meninggal tersebut adalah orang yang diasuransikan oleh polis. Sekali lagi,
langkah ini hanya membutuhkan pemeriksaan rutin atas sistem perusahaan asuransi.
Meski demikian, orang kadang mengubah namanya - misalnya, akibat pernikahan atau
perceraian - dan mereka tidak memberitahu perubahan tersebut kepada perusahaan
asuransi. Jika terjadi perselisihan, maka penganalisis klaim melakukan pemeriksaan
untuk menentukan apakah nama pada klaim yang diajukan adalah orang yang sama saat
polis asuransinya diterbitkan.
Langkah ini melindungi perusahaan asuransi dari kecurangan klaim dan klaim yang
teledor. Kecurangan klaim terjadi saat pengaju klaim dengan sengaja menggunakan
informasi palsu secara tidak jujur dan melanggar hukum untuk mengambil keuntungan
berdasarkan sebuah polis asuransi. Misalnya, orang yang diasuransikan oleh polis
masih hidup, akan tetapi penerima manfaat mengajukan klaim kematian palsu untuk
mengumpulkan hasil polis. Nanti kita akan membahas kecurangan klaim secara detil pada
bab ini. Suatu klaim dianggap sebagai klaim yang teledor saat pengaju klaim melakukan
ketelodoran polos dalam mengajukan klaim kepada perusahaan asuransi. Penerima
manfaat misalnya teledor meyakini bahwa almarhum adalah orang yang diasuransikan.
Sifat jangka panjang dari polis asuransi kadang menyebabkan misidentifikasi orang
yang diasuransikan. Bagaimana jika penganalisis klaim menemukan bahwa almarhum
bukanlah orang yang diasuransikan? Dalam situasi ini, penganalisis klaim memberitahu
pengaju klaim bahwa klaim ditolak karena nama yang tercantum pada formulir klaim
bukanlah orang yang diasuransikan berdasarkan polis dengan perusahaan asuransi.
www.loma.org
Gambar 13.2. Langkah dalam Menentukan Apakah manfaat Dapat Dibayarkan
Apakah Polisnya
Berlaku? Tidak Klaim Ditolak
Y
A
Apakah Almarhum
adalah Orang yang Tidak Klaim Ditolak
Diasuransikan?*
Y
A
Apakah Polisnya
Dapat Dibantah?
Y T
A
I
D
Batalkan Apakah ada A
Polis** YA Misrepresentasi Materi? K
T id
ak
Apakah Kerugian
Tidak Klaim Ditolak
Terjadi?
Y
A
Apakah Kerugian
Tidak Klaim Ditolak
tersebut Diasuransikan?
Y
A
Membayar Klaim
* Untuk tertanggung yang diasuransikan dalam asuransi jiwa kelompok, orang yang diasuransikan adalah karyawan
yang membeli perlindungan tanggungan suami/isteri atau anak. Klaim untuk tanggungan almarhum orang yang
diasuransikan biasanya diproses menurut nama orang yang diasuransikan, alih-alih nama tanggungan almarhum.
Dalam hal ini, almarhum bukanlah orang yang diasuransikan, melainkan tanggungan suami/isteri atau anak orang
yang diasuransikan.
** Perusahaan asuransi mengembalikan premi yang dibayar oleh pemilik polis.
Apakah Polisnya Dapat Dibantah?

Permohonan polis asuransi jiwa berisi pertanyaan yang dirancang untuk memberi
informasi yang relevan kepada perusahaan asuransi tentang insurabilitas orang yang
akan diasuransikan. Misrepresentasi materi adalah sebuah pernyataan yang tidak benar
di dalam permohonan asuransi dan itu membuat perusahaan asuransi terikat kontrak
www.loma.org
yang tidak akan disetujuinya jika kebenarannya diketahui. Saat perusahaan asuransi
mengetahui bahwa informasi penting dalam permohonan polis tidak benar adanya, maka
perusahaan asuransi berhak untuk membatalkan polis atas alasan hukum bahwa kontrak
yang sah tidak pernah ada. Informasi tidak akurat di dalam permohonan yang tidak
akan berdampak pada keputusan penjaminan bukan merupakan misrepresentasi materi.
Misalnya, fakta yang dinyatakan orang yang diasuransikan dalam permohonan asuransi
bahwa lengan kirinya patah akibat kecelakaan mobil sementara hal tersebut sebenarnya
terjadi pada lengan kanannya tidak bersifat material bagi penjamin. Gambar 13.3
menunjukkan contoh misrepresentasi yang tidak bersifat material terhadap penerimaan
risiko perusahaan asuransi.
Gambar 13.3. M
isrepresentasi Yang Bersifat Materi terhadap Penerimaan
Risiko perusahaan asuransi
Kategori Misrepresentasi Contoh
Kesehatan Kegagalan untuk mengungkap kelainan medis yang

mengancam usia harapan hidup
Pekerjaan atau minat Kegagalan untuk mengungkap pekerjaan atau hobi

yang berbahaya
Kebiasaan Kegagalan untuk mengungkapkan penyalahgunaan

alkohol atau zat-zat yang harus dikendalikan
Jumlah pelanggaran lalu lintas Pernyataan yang salah tentang jumlah atau keparahan
pelanggaran atau tabrakan lalu lintas bergerak
Permohonan asuransi lain yang Menyembunyikan informasi tentang permohonan

ditolak atau diberi peringkat asuransi yang telah ditolak, dimasukkan ke dalam kelas
berisiko tinggi, atau dikenakan premi tambahan
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Pengoperasian Perusahaan Asuransi, ed. ke-2, [Atlanta: LOMA (Life
Office Management Association, Inc.), © 2005], 295. Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-undang.
Proses hukum untuk menghindari kontrak asuransi akibat misrepresentasi materi

dikenal sebagai resisi/pembatalan. Hak perusahaan asuransi untuk membatalkan polis
bersifat terbatas. Sebagian besar polis asuransi menetapkan periode yang dapat dibantah,
adalah suatu periode setelah penerbitan polis di mana perusahaan asuransi berhak untuk
membatalkan polis jika permohonan asuransi mengandung misrepresentasi materi. Di
Amerika Serikat, polis asuransi jiwa biasanya menyediakan periode yang dapat dibantah
selama dua tahun. Periode yang dapat dibantah beragam, tergantung dari tiap negara bagian.
Jika penganalisis klaim mencurigai adanya misrepresentasi materi atau kecurangan,
penganalisis klaim mengeluarkan pemeriksaan klaim, yakni proses pencarian informasi
tambahan yang diperlukan untuk mengambil keputusan klaim yang sesuai. Informasinya
bisa diambil dari berbagai sumber, seperti catatan medis, catatan kendaraan bermotor,
catatan pengadilan tindak pidana, atau laporan otopsi. Meskipun sebagian besar investigasi
klaim melibatkan pencarian yang singkat dan sederhana seperti pemeriksaan catatan
medis, beberapa diantaranya cukup mahal. Nanti, kita akan membahas kecurangan dan
pemeriksaan klaim secara mendalam.
www.loma.org
Ketika periode yang dapat dibantah telah kedaluarsa, perusahaan asuransi umumnya
tidak dapat membantah validitas polis asuransi akibat misrepresentasi materi. Akan
tetapi, pada sejumlah yurisdiksi, jika perusahaan asuransi dapat membuktikan bahwa
polis diperoleh dengan jalan menipu perusahaan asuransi, maka perusahaan asuransi
dapat membatalkan polis tersebut. Ketika polis dibatalkan, perusahaan asuransi
mengembalikan premi yang dibayarkan terhadap polis, dikurangi dengan besar pinjaman
polis yang belum dicairkan.
Apakah Kerugian Terjadi?

Pengaju klaim harus menyertakan bukti kerugian untuk mendukung klaim manfaat
asuransi jiwa. Asuransi jiwa di Amerika Serikat umumnya menerima sertifikat kematian,
yakni sebuah dokumen yang menjadi bukti kematian seseorang dan memuat tanda
tangan dan kadangsegel—seorang yang diberi wewenang untuk menerbitkan sertifikat
semacam itu. Perusahaan asuransi jiwa di negara lain bisa menerima bukti kerugian,
sertifikat kematian, pernyataan dokter penanggung jawab (APS), sertifikat kematian dari
koroner atau rumah sakit, atau - untuk polis dengan nilai nominal lebih rendah - sertifikat
direktur pemakaman.
Meskipun verifikasi kerugian bersifat rutin pada sebagian besar kasus, persentasi
klaim yang kecil mengharuskan penganalisis klaim untuk melakukan pemeriksaan lebih
lanjut. Gambar 13.4 menyajikan dua situasi khusus yang mengharuskan investigasi klaim.
Saya punya teman yang meninggal saat

memanjat tebing. Orang tersebut memiliki
asuransi, akan tetapi perusahaan asuransi
ternyata mengecualikan pemanjatan tebing dari
perlindungan. Rasanya cukup kejam bagi saya.
Apakah Kerugian tersebut Diasuransikan?

Polis asuransi jiwa kadang berisi pengecualian—yakni ketentuan yang menguraikan
kondisi di mana perusahaan asuransi tidak akan membayar hasil polis setelah kematian
orang yang diasuransikan. Misalnya, jika orang yang diasuransikan melakukan pemanjatan
tebing yang berbahaya, maka ia lebih rentan terhadap kecelakaan yang mematikan
dibanding denga orang yang usianya sama namun tidak memiliki hobi berbahaya seperti
itu. Dalam situasi ini, perusahaan asuransi mungkin akan menerbitkan polis yang
mengecualikan kegiatan berbahaya seperti pemanjatan tebing. Atau, perusahaan asuransi
mungkin akan menerbitkan polis tanpa pengecualian namun dengan tarif premi yang
lebih tinggi dari standar.
Di sejumlah negara, pemeriksaan untuk mengetahui apakah kematian orang yang
diasuransikan akibat kegiatan, pekerjaan, minat, atau kondisi yang dikecualikan bisa
dilakukan sebelum penganalisis klaim memverifikasi bahwa kerugian tersebut terjadi.
Jika kematian orang yang diasuransikan akibat kegiatan atau kondisi yang dikecualikan,
maka perusahaan asuransi menolak klaim.
Pengecualian bunuh diri adalah pengecualian umum di dalam polis asuransi jiwa
pribadi. Pada umumnya pengecualian bunuh diri menyatakan bahwa, jika orang yang
diasuransikan meninggal akibat bunuh diri dalam suatu periode tertentu - biasanya satu
atau dua tahun sejak tanggal penerbitan polis, perusahaan asuransi tidak harus membayar
hasil polis. Pengecualian bunuh diri melindungi perusahaan asuransi dari anti seleksi dari
orang-orang yang, pada saat membeli asuransi, berencana untuk melakukan bunuh diri.
Jika orang yang diasuransikan meninggal dalam periode pengecualian bunuh diri,
penganalisis klaim melakukan pemeriksaan untuk menentukan apakah bunuh diri
www.loma.org
Gambar 13.4. Verifikasi Kerugian
Ada dua situasi khusus yang mengharuskan penganalisis klaim untuk melakukan pemeriksaan
lebih lanjut. Jika perusahaan asuransi tidak dapat memperoleh bukti kematian yang dapat
diterima, maka perusahaan asuransi akan mencari nasihat hukum langkah selanjutnya.
1. Orang yang diasuransikan meninggal di luar negara tempat penerbitan polis.
Formalitas prosedur pendaftaran kematian di sejumlah negara tidak seketat yang
diinginkan oleh perusahaan asuransi jiwa. Akibatnya, dokumen yang ditawarkan sebagai
bukti kematian mungkin sulit diperoleh, diotentikasi/disahkan, atau diterjemahkan.
Situasi tersebut dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya kecurangan. Manfaat dapat
dibayarkan setelah diterimanya bukti kematian yang dapat dipercaya. Sebagian besar
perusahaan asuransi membuat prosedur untuk memroses jenis klaim kematian seperti ini.
2. Orang yang diasuransikan menghilang. Ketika orang yang diasuransikan menghilang,
pengaju klaim tidak dapat menghadirkan bukti kematian orang yang diasuransikan
kepada perusahaan asuransi. Logis tidaknya status hilangnya orang yang diasuransikan
umumnya menentukan langkah selanjutnya yang ditempuh oleh penganalisis klaim.
a. Hilang yang Dapat Dijelaskan. Jika orang yang diasuransikan menghilang
akibat suatu kejadian yang dapat menyebabkan hal tersebut, maka orang yang
diasuransikan bisa dianggap telah meninggal dunia. Anggaplah sebuah pesawat
terbang yang ditumpangi oleh orang yang diasuransikan jatuh ke laut dan tak
seorang pun yang ditemukan. Dalam hal ini, penganalisis klaim mungkin akan
menerima formulir klaim dan menyertakan laporan kejadian tersebut sebagai bukti
kerugian. Penganalisis klaim lalu akan memroses aspek lain dari klaim terrsebut.
b. Hilang yang Tidak Dapat Dijelaskan. Jika kejadian tertentu tidak dapat
menjelaskan menghilangnya orang yang diasuransikan, penganalisis klaim
mungkin akan menutup berkas klaim setelah bukti tertunda kerugian yang dapat
diterima atas kehilangan. Banyak yurisdiksi yang menetapkan bahwa jika orang
yang diasuransikan tidak muncul kembali dalam periode waktu tertentu - lima atau
enam tahun di Amerika Serikat - maka pengaju klaim bisa meminta pengadilan
untuk menetapkan bahwa orang yang diasuransikan telah meninggal dunia.
Jika polis tetap diberlakukan selama menghilangnya orang yang diasuransikan,
penganalisis klaim biasanya menerima penetapan pengadilan sebagai bukti
kerugian dan melanjutkan proses klaim.
adalah penyebab kematiannya. Pengadilan di banyak yurisdiksi telah menetapkan

bahwa bebannya terletak pada perusahaan asuransi untuk membuktikan bahwa orang
yang diasuransi melakukan bunuh diri. Jika perusahaan asuransi membuktikan bahwa
orang yang diasuransikan meninggal akibat bunuh diri, pembayaran perusahaan asuransi
dibatasi oleh besar premi yang dibayarkan untuk perlindungan asuransi, dikurangi besar
pinjaman polis yang belum dicairkan. Jika kematian orang yang diasuransikan akibat
bunuh diri setelah periode pengecualian kedaluarsa, maka perusahaan asuransi membayar
hasil polis penuh. Pada sejumlah polis asuransi jiwa kumpulan, periode pengecualian
bunuh diri tidak kedaluarsa.
Setujui atau Tolak Klaim?

Ketika penganalisis klaim telah memeriksa semua informasi yang relevan, maka
keputusan klaim diambil untuk menyetuji atau menolak klaim.
Penyetujuan klaim. Perusahaan asuransi menyetujui mayoritas klaim. Ketika
klaim telah disetujui, perusahaan asuransi menentukan besar manfaat polis yang
dibayarkan, orang atau lembaga yang berhak untuk menerima manfaat, dan
bagaimana membagikan hasil polis tersebut.
www.loma.org
Penolakan klaim. Jika keputusan yang diambil adalah menolak klaim, manajer klaim
atau anggota departemen hukum memeriksa dan menyetujui penolakan tersebut.
Setelah itu, pengaju klaim diberitahu secara tertulis perihal alasan penolakan klaim.
Pengaju klaim juga diberitahu bahwa perusahaan asuransi akan memeriksa ulang
klaim jika pengaju klaim dapat memberikan fakta tambahan yang mungkin dapat
membantah alasan penolakan klaim.
Menghitung Jumlah Pembayaran

Pada banyak klaim, jumlah yang dibayarkan kepada penerima manfaat sama dengan
manfaat kematian pokok, yang seringkali berupa nilai nominal polis. Akan tetapi,
manfaat kematian pokok tidak selalu sama dengan nilai nominal polis. Misalnya, manfaat
kematian pokok sejumlah polis asuransi jiwa universal sama dengan nilai nominal polis
ditambah dengan nilai tunai terakumulasi ditambah bunga dikenakan. Manfaat kematian
yang ada di bawah polis asuransi jiwa berubah-ubah menurut kinerja dana akun terpisah.
Faktor lain dapat meningkatkan atau menurunkan besar hasil yang dibayarkan.
Penambahan dan Pengurangan

Gambar 13.5 memuat daftar yang umumnya ditambahkan dan dikurangi dari manfaat
kematian pokok polis asuransi jiwa tradisional untuk memperoleh manfaat.
Gambar 13.5. Menghitung Besar/Jumlah manfaat
Tambahan Pengurangan
Premi yang dibayar di muka oleh pemilik Pinjaman polis yang belum dicairkan
polis
Deviden polis terakumulasi Bunga pinjaman polis akrual
Dividen polis yang disebutkan oleh Premi yang jatuh tempo dan belum
perusahaan asuransi namun belum dibayarkan
dibayarkan
Perlindungan tambahan disetor yang dibeli

oleh pemilik polis
Manfaat kematian yang mungkin dapat

dibayarkan
Penentuan layak tidaknya pembayaran manfaat bisa menguras tenaga. Manfaat

kematian akibat kecelakaan adalah suatu manfaat tambahan di mana perusahaan
asuransi membayarkan sejumlah uang selain manfaat kematian pokok jika orang yang
diasuransikan meninggal akibat kecelakaan.
www.loma.org
Misalnya: Polis asuransi jiwa yang mengasuransikan nyawa Vinny Acworth

digolongkan sebagai manfaat kematian akibat kecelakaan. Tn. Acworth sedang
hiking di pegunungan dan terjatuh dari birai yang tinggi hingga meninggal dunia.
Jika Tn. Acworth tergelincir dan terjatuh, maka kematiannya bersifat kecelakaan
dan hasil polis mencakup manfaat kematian akibat kecelakaan. Akan tetapi, jika
kematian Tn. Acworth adalah akibat bunuh diri (ia melompat), maka tidak ada
manfaat kematian akibat kecelakaan yang akan dibayarkan.
Saat mengevaluasi klaim yang memuat manfaat kematian akibat kecelakaan, semua fakta kasus
dipertimbangkan. Penganalisis klaim boleh meminta laporan otopsi, laporan medis, dan laporan
kepolisian untuk mengumpulkan informasi yang cukup dalam menentukan apakah perusahaan asuransi
wajib membayarkan manfaat kematian akibat kecelakaan. Jika manfaat tersebut wajib dibayarkan,
maka perusahaan asuransi menambahkan jumlah tersebut ke dalam jumlah nominal polis.
Misalnya: Jika kematian Tn. Acworth akibat kecelakaan dan informasi berikut ada
dalam kondisinya:
$100.000 jumlah nominal polis
$50.000 manfaat kematian akibat kecelakaan
$1.000 pinjaman polis yang belum dicairkan
$50 bunga pinjaman polis akrual
$500 deviden polis terakumulasi
Jumlah manfaat yang benar yang wajib dibayarkan untuk polis ini adalah sebesar
$149.450.
$100.000 + $50.000 + $500 – $1.000 – $50 = $149.450
Jadi. . . meskipun polisnya sebesar $100.000,

pengaju klaim mungkin tidak akan menerima
persis sebesar $100.000.
Penyesuaian Pernyataan Umur dan Jenis Kelamin yang Salah

Perusahaan asuransi juga menyesuaikan jumlah manfaat yang dibayarkan jika usia atau
jenis kelamin orang yang diasuransikan salah disebutkan dalam permohonan asuransi.
Kesalahan tersebut tidak dianggap sebagai misrepresentasi materi melainkan sebagai
kesalahan yang harus diperbaiki. Sebagian besar polis asuransi jiwa berisi ketentuan
pernyataan umur atau jenis kelamin yang salah yang menjelaskan cara penanganan
perusahaan asuransi terhadap hal tersebut.
Pernyataan umur atau jenis kelamin ini sering ditemukan setelah kematian orang yang
diasuransikan. Dalam hal ini, besar manfaat biasanya disesuaikan dengan jumlah manfaat
yang akan ditanggung oleh premi yang sudah dibeli pada umur atau jenis kelamin yang sama.
Besar manfaat didasarkan pada tarif premi tetap perusahaan pada saat penerbitan polis.
www.loma.org
Misalnya: Polis asuransi Franny Roswell yang sebesar $50.000 menunjukkan bahwa ia
berusia 40 tahun saat penerbitan polis. Penganalisis klaim menemukan bahwa setelah
kematian Nn. Roswell, ia ternyata berusia 45 tahun saat penerbitan polis. Dalam
hal ini, manfaat kematian sebesar $50.000 akan dikurangi dengan jumlah manfaat
Nn. Roswell yang akan ditanggung oleh premi yang sudah dibeli untuk orang
yang akan diasuransikan yang berusia 45 tahun pada tanggal penerbitan polis.
Bagaimana jika penganalisis klaim menemukan bahwa setelah kematian Nn.
Roswell, ia ternyata berusia 38 tahun saat penerbitan polis? Dalam hal ini,
manfaat kematian akan dinaikkan dengan jumlah manfaat Nn. Roswell yang akan
ditanggung oleh premi yang sudah dibeli untuk orang yang akan diasuransikan
yang berusia 38 tahun pada tanggal penerbitan polis.
Pembayaran Perolehan
Perusahaan asuransi jiwa biasanya membayar hasil dalam bentuk pesangon secara langsung kepada
penerima bayaran atau ke rekening banknya. Penerima bayaran juga bisa menyimpan hasil polis
tersebut sebagai deposito kepada perusahaan asuransi dan menerima hasilnya menurut salah satu
dari empat opsi penyelesaian.
Opsi Penyelesaian Polis

Selain opsi sekali bayar/pesangon, perusahaan asuransi umumnya menawarkan empat opsi kepada
penerima bayaran untuk menyelesaikan hasil polis asuransi jiwa pribadi: (1) opsi bunga, (2) opsi
periode tetap, (3) opsi jumlah tetap, dan (4) opsi pendapatan seumur hidup. Banyak perusahaan
asuransi yang juga menawarkan opsi rekening aset yang ditahan (RAA), di mana perusahaan
asuransi membayar hasil ke dalam rekening penyimpan bunga atas nama penerima bayaran.
Berdasarkan opsi RAA ini, penerima bayaran dapat menarik sebagian atau seluruh bayarannya
kapan saja. Gambar 13.6 menyajikan contoh opsi penyelesaian yang umum.
Gambar 13.6. Opsi Penyelesaian Polis Umum
Opsi bunga. Ketika orang yang diasuransikan meninggal dunia, penerima manfaat, yakni Sammy
Duffly, memilih untuk menyimpan hasil polisnya sebagai deposito kepada perusahaan asuransi.
Secara periodik, perusahaan asuransi mengirimkan pembayaran bunga deposito hasil polis
kepada Tn. Duffly. Ketika Tn. Duffly meninggal dunia, perusahaan asuransi akan membayar hasil
sisanya kepada penerima manfaat Tn. Duffly.
Opsi periode tetap. Saat kematian orang yang diasuransikan, Tonya Snellville, yakni penerima
manfaat polis, memilih untuk menyimpan hasil polis sebagai deposito kepada perusahaan asuransi
dan menerima pembayaran pokok dan bunga bulanan yang sama selama 10 tahun kemudian.
Opsi jumlah tetap. Sebagai penerima manfaat polis asuransi, Polly Winder memilih untuk
menyimpan hasil polis sebagai deposito kepada perusahaan asuransi dan menerima pembayaran
pokok dan bunga tertentu selama hasil tersebut berlaku.
Opsi pendapatan seumur hidup. Setelah orang yang diasuransikan meninggal dunia, Damian
Barrow, yakni penerima manfaat polis, memilih untuk menyimpan hasil polis yang digunakan
untuk membeli anuitas yang akan memberinya suatu pembayaran periodik dengan jumlah yang
tertentu selama sisa hidupnya.
www.loma.org
Mengidentifikasi Penerima Bayaran yang Tepat

Pada umumnya, penerima bayaran adalah penerima manfaat yang dicantumkan dalam
polis, dan pembayaran bersifat langsung. Akan tetapi, mengidentifikasi orang yang berhak
menerima hasil polis sulit dilakukan. Jika tidak ada penerima manfaat yang ditetapkan
masih hidup setelah kematian orang tertanggung, maka perusahaan asuransi umumnya
membayar hasil polis ke estat tertanggung. Komplikasi juga terjadi jika penerima manfaat
adalah orang yang belum dewasa atau didiskualifikasi oleh undang-undang untuk
menerima hasil polis. Misalnya, jika penerima manfaat polis terbukti membunuh orang
yang diasuransikan, maka si penerima manfaat akan didiskualifikasi untuk menerima
hasil polis.
Identitas penerima bayaran yang tepat kadang tidak dapat ditentukan. Penunjukan
penerima manfaat mungkin ambigu, atau klaim hasil polis diajukan oleh lebih dari satu
penerima bayaran. Satu atau lebih penerima manfaat kadang mengklaim bahwa pemilik
polis tidak berhak saat ia (almarhum) menunjuk penerima manfaatnya. Dalam kasus seperti
itu, penganalisis klaim berkonsultasi dengan departemen hukum perusahaan asuransi dan
mengikuti prosedur perusahaan asuransi dalam menangani klaim yang diperselisihkan.
Jika pengaju klaim yang bertikai bisa mencapai kesepakatan tertulis diantara mereka
sendiri, maka perusahaan asuransi membayar hasil polis menurut ketentuan kesepakatan
tersebut.
Di Amerika Serikat, jika perusahaan asuransi tidak dapat mengidentifikasi penerima
bayaran yang tepat, perusahaan asuransi dapat melakukan proses hukum yang disebut
interpleader. Berdasarkan interpleader, perusahaan asuransi membayar hasil polis
kepada pengadilan yang menyatakan kepada pengadilan bahwa perusahaan asuransi tidak
dapat menentukan siapa yang harus menerima hasil tersebut, dan meminta pengadilan
untuk menentukan satu atau beberapa penerima yang tepat. Interpleader menghilangkan
risiko yang mengharuskan perusahaan asuransi untuk membayar hasil selama lebih dari
satu kali untuk klaim yang sama. Akan tetapi, biaya hukum yang berhubungan dengan
interpleader bisa sangat tinggi.
Bagaimana jika ada reasuransi? Apakah

penerima manfaat harus menunggu penjamin
langsung menyelesaikan semuanya dengan
perusahaan reasuransi?
Klaim terhadap Polis yang Direasuransikan

Ketika perusahaan asuransi menerima klaim asuransi jiwa, maka penganalisis klaim
biasanya memeriksa adanya reasuransi sehingga jika perlindungan tersebut berlaku
pada klaim, perusahaan asuransi dapat dibayar kembali dengan benar dari perusahaan
asuransi. Setelah menyetujui klaim asuransi jiwa pada polis yang direasuransikan,
penjamin langsung membayarkan seluruh hasil polis kepada penerima manfaat. Setelah
itu, penjamin langsung meminta pembayaran kembali dari perusahaan reasuransi atas
besar risiko yang telah direasuransikan.
Perusahaan reasuransi mempunyai penganalisis klaim dengan pengalaman administrasi
klaim yang luas dan bertanggung jawab untuk menentukan kewajiban perusahaan
reasuransi atas klaim yang diajukan oleh penjamin langsung. Banyak perusahaan reasuransi
yang meminta agar penjamin langsung segera memberitahu perusahaan reasuransi saat
penjamin langsung menerima klaim polis yang direasuransikan. Pemberitahuan cepat
tersebut bisa menguntungkan penjamin langsung dan perusahaan reasuransi karena
Perusahaan reasuransi punya waktu untuk memverifikasi kewajibannya dan untuk
mengatasi masalah administrasi.
Staf klaim perusahaan reasuransi dapat membantu staf penjamin langsung dalam
menentukan keabsahan klaim.
www.loma.org
Perusahaan reasuransi bisa waspada terhadap situasi di mana banyak klaim yang
diajukan atas orang yang diasuransikan yang sama pada penjamin langsung yang
berbeda. Perusahaan reasuransi bisa menyampaikan fakta ini kepada klien penjamin
langsungnya, khususnya jika sebagian atau seluruh klaim tersebut dapat dibantah,
jumlah klaimnya sangat besar, atau ada kecurigaan.
Keputusan terakhir atas suatu klaim pada umumnya berada di tangan penjamin
langsung. Mengingat perusahaan reasuransi bukan merupakan pihak di dalam polis
asuransi penyerta, maka perusahaan reasuransi tidak punya wewenang untuk menyetujui
atau menolak klaim. Meskipun perusahaan reasuransi dapat memberikan rekomendasi
kepada penjamin langsung, penjamin langsung tidak harus mengikuti rekomendasi
perusahaan reasuransi dalam mengambil keputusan klaim. Kontrak reasuransi biasanya
berisi ketentuan bagi penjamin langsung dan perusahaan reasuransi untuk menyelesaikan
sengketa mengenai keputusan klaim akhir.
Di film-film, orang selalu berbohong untuk

memperoleh uang asuransi. Seberapa sering
hal tersebut terjadi dalam kehidupan nyata?
Pemeriksaan Klaim
Sebagian besar klaim asuransi jiwa hanya memerlukan penanganan rutin dan dapat
dibayarkan setelah dilakukan analisis terhadap pernyataan pengaju klaim dan dokumen
bukti kerugian. Meski demikian, situasi klaim yang tidak biasa bisa terjadi, seperti
yang telah kita bahas dalam pemrosesan klaim. Misalnya, jika kematian orang yang
diasuransikan terjadi pada kondisi yang tidak jelas atau selama periode pengecualian
bunuh diri atau periode yang dapat dibantah, perusahaan asuransi mungkin akan
membutuhkan informasi tambahan untuk memproses klaim.
Informasi tambahan bisa diperoleh dari lembaga penegak hukum catatan kendaraan
bermotor, catatan medis, catatan pengadilan pidana, biro kredit, majikan, laporan otopsi,
laporan nasabah investigatif, dan dari produsen yang mengajukan permohonan asuransi.
Laporan nasabah investigatif berisi informasi yang diperoleh melalui wawancaran
dengan sesama, teman, kenalan seseorang, atau orang lain yang mungkin memiliki
informasi tentang seseorang tersebut. Untuk menangani pemeriksaan klaim, khususnya
yang berpotensi curang, sejumlah perusahaan membentuk unit investigatif khusus (SIU),
yakni sekelompok individu yang bertanggung jawab untuk mendeteksi, memeriksa, dan
menyelesaikan klaim. SIU sering terdiri dari perwakilan klaim, hukum dan fungsi audit
internal serta pemeriksa independen.
Kecurangan Klaim
Setiap orang yang dapat mempengaruhi keputusan klaim atau mengambil keuntungan
dari klaim yang disetujui dapat melakukan kecurangan klaim. Orang tersebut di antaranya
adalah orang yang diasuransikan, penerima manfaat, penyedia layanan medis, produsen
asuransi, atau karyawan perusahaan asuransi. Misalnya, kecurangan klaim terjadi ketika
Seorang pengacara menandatangani nama klien orang yang meninggal pada bagian
belakang cek manfaat anuitas bulanan setelah kematian klien dan menyimpan
uangnya.
www.loma.org
Pemohon asuransi jiwa membayar orang yang sehat untuk menjalani pemeriksaan
medis sehingga pemohon akan diterima oleh perusahaan asuransi.
Seorang pemilik polis membeli polis asuransi jiwa bagi beberapa orang tuna wisma,
dengan sengaja menyebutkan pada tiap permohonan bahwa ia adalah keluarga dekat
orang yang diasuransikan, menulis namanya sebagai penerima manfaat pada tiap
polis, dan menerima hasil polis ketika orang yang diasuransikan meninggal dunia.
Seorang penganalisi klaim menyetujui klaim manfaat asuransi jiwa ibu seorang
temannya, meskipun ia tahu bahwa ibu tersebut masih hidup.
Seorang penerima manfaat mengklaim bahwa orang yang diasuransikan meninggal
akibat kecelakaan dalam upayanya untuk menerima manfaat kematian akibat
kecelakaan polis, meskipun orang yang diasuransikan meninggal secara wajar.
Perusahaan asuransi juga bisa mencurigai adanya kecurangan akibat keadaan yang
tidak biasa seputar kematian atau menghilangnya orang yang diasuransikan. Misalnya,
kremasi atau pemakaman buru-buru orang yang diasuransikan di negara yang bukan
merupakan tempat lahir atau tempat tinggal keluarga orang yang diasuransikan harus
menjamin pemeriksaan lanjutan untuk menghindari klaim yang curang. Begitu pula
klaim terhadap polis yang baru diterbitkan atau polis yang periode dapat dibantahya telah
kedaluarsa harus menjalani pemeriksaan klaim.
Akan tetapi, perusahaan asuransi harus berhati-hati dalam mempertimbangkan potensi
manfaat dari pemeriksaan klaim terhadap biaya yang dikeluarkan. Biaya pemeriksaan
klaim - gaji staf dan biaya yang berkaitan dengan pemeriksa independen - bisa cukup
mahal. Pada umumnya, makin kompleks pemeriksaan, maka makin tinggi pula biayanya.
Pencegahan Kecurangan
Banyak yurisdiksi yang meminta perusahaan asuransi untuk mengambil langkah tertentu
untuk mencegah, mendeteksi, memeriksa, dan memperkarakan kecurangan klaim.
Misalnya, di sebagian besar negara bagian di Amerika Serikat, perusahaan asuransi harus
melaporkan kasus-kasus yang dicurigai merupakan kecurangan terhadap departemen
asuransi negara bagian untuk diteliti dan diperkarakan lebih lanjut.
Sejumlah negara bagian meminta perusahaan asuransi untuk membentuk SIU untuk
meneliti kasus-kasus yang dicurigai sebagai kecurangan. Penganalisis klaim dan anggota
staf SIU mendapatkan pelatihan dalam mendeteksi dan memeriksa kecurangan klaim
asuransi dan dalam menerapkan ketentuan undang-undang praktik klaim yang tidak
jujur. Selain hal tersebut, banyak departemen asuransi negara bagian yang membuat unit
pemeriksaan kecurangan mereka sendiri. Perusahaan asuransi juga membuat program
pendidikan berkelanjutan agar karyawan tetap waspada terhadap kecurangan baru
maupun yang ada saat ini untuk meminimalkan dampaknya terhadap kegiatan asuransi.
Kendali Mutu dalam Pemrosesan Klaim

Perusahaan asuransi mengharuskan staf klaimnya untuk memroses klaim dengan
cepat dan menyeluruh. Pada umumnya, perusahaan asuransi menetapkan sasaran agar
jumlah klaim tertentu diselesaikan dalam periode waktu tertentu. Akan tetapi, periode
waktu tersebut tidak dapat dipenuhi dengan mengorbankan keakuratan atau kualitas.
Perusahaan asuransi yang menekankan kendali mutu dalam pemrosesan klaim membantu
dalam memastikan bahwa karyawannya (1) menaati undang-undang dan peraturan yang
berkaitan dengan praktik penyelesaian klaim dan(2) mematuhi filosofi klaim dan praktik
klaim perusahaan asuransi. Fungsi kontrol merupakan bagian penting dari kendali mutu
admistrasi klaim.
Gambar 13.7 memuat daftar mekanisme kontrol yang digunakan perusahaan asuransi
dalam administrasi klaim.
www.loma.org
Gambar 13.7. Mekanisme Kontrol dalam Administrasi Klaim
Kontrol Pengarah
Filosofi klaim dan

pedoman klaim
perusahaan asuransi
Level persetujuan
berjenjang untuk
penganalisis klaim
Pelatihan

Audit internal untuk klaim Persetujuan pengawasan pada
yang disetujui dan ditolak pemeriksaan klaim melebihi
Pemeriksaan tindakan pasar jumlah yang ditentukan
Audit eksternal proses-proses Daftar periksa pemeriksa klaim
klaim untuk mengidentifikasi klaim
yang bersifat mencurigakan
Pemeriksaan penjaminan klaim
kematian yang diajukan pada
periode yang dapat dibantah
Apa dampak undang-undang-undang dan

peraturan terhadap administrasi klaim?
Staf administrasi klaim menaati undang-undang dan peraturan selama pemrosesan klaim.
Undang-undang yang mengatur hak privasi seseorang - yang telah kita uraikan sebelumnya
- sangat penting dalam pemrosesan klaim. Undang-undang privasi di banyak yurisdiksi
misalnya, mengatur agar formulir klaim hanya meminta informasi logis yang benar-benar
dibutuhkan oleh perusahaan asuransi untuk membuat keputusan klaim. Penganalisis klaim
juga harus melindungi kerahasiaan informasi yang diperoleh selama pemeriksaan klaim.
Perusahaan asuransi hanya boleh menggunakan cara-cara yang sah, logis, dan etis dalam
mengambil informasi saat memeriksa klaim. Banyak yurisdiksi yang melarang perusahaan
asuransi untuk melakukan pemeriksaan klaim dengan dalih palsu.
www.loma.org
Contoh Tindakan Praktik Penyelesaian Klaim yang Tidak Jujur

Seperti yang kita sebutkan sebelumnya, undang-undang di banyak yurisdiksi mewajibkan
perusahaan asuransi untuk memroses dan menyelesaikan klaim dengan cepat dan akurat.
Di Amerika Serikat, sebagian besar undang-undang didasarkan pada Akta NAIC untuk
Praktik Penyelesaian Klaim yang Tidak Jujur. Akta NAIC ini menguraikan tindakan
tertentu yang dianggap sebagai praktik klaim yang tidak adil jika dilakukan (1) dengan
sadar mengabaikan hukum atau (2) sedemikian sering sehingga menunjukkan suatu
praktik bisnis umum. Praktik-praktik yang dilarang mencakup
Gagal mengonfirmasi dengan cepat komunikasi yang berhubungan dengan klaim
Berusaha untuk menyelesaikan klaim berdasarkan permohonan yang secara material

diubah tanpa sepengetahuan pemilik polis
Gagal mengafirmasikan atau menolak perlindungan klaim dalam periode waktu yang
logis setelah pemeriksaan klaim berakhir
Memaksa pengaju klaim untuk mengajukan gugatan untuk memperoleh kembali

manfaat kematian dengan menawarkan jumlah yang lebih kecil dari jumlah yang
layak diterima
Hukum Internasional
Banyak negara lain yang memiliki undang-undang, peraturan, dan keputusan pengadilan
terbaru yang berdampak pada pemeriksaan klaim. Di Australia misalnya, keputusan
Pengadilan Tinggi pada tahun 2005 melahirkan definisi yang lebih jelas tentang ketentuan
polis yang digunakan untuk menjelaskan perlindungan asuransi. Di Kanada, undang-
undang dan panduan acuan propinsi untuk anggota Asosiasi Asuransi Jiwa dan Kesehatan
Kanada (CLHIA) memberikan perlindungan dari praktik klaim yang tidak jujur. Di Chili,
Aturan Umum 250 memantau pengecualian atau pembatasan lain dalam perlindungan
asuransi untuk kondisi yang sudah ada sebelumnya untuk polis asuransi jiwa, disabilitas,
dan kesehatan.
Administrasi Anuitas
Administrasi anuitas terdiri atas semua pekerjaan yang harus dilakukan oleh perusahaan
asuransi sejak perusahaan asuransi menerima permohonan anuitas hingga masa
berlakunya kontrak anuitas dinyatakan berakhir. Karena itu, kita akan meneliti dua bagian
administrasi anuitas: (1) pemrosesan klaim manfaat kematian anuitas dan (2) penanganan
pembayaran periodik terjadwal selama periode pembayaran.
Administrasi Tunjangan Kematian Anuitas

Ketentuan kontrak anuitas tangguhan mengharuskan perusahaan asuransi membayar
manfaat kematian tertentu apabila penerima anuitas meninggal sebelum pembayaran
pendapatan anuitas terjadwal dimulai. Sejumlah perusahaan asuransi menugaskan
tanggung jawab pengaturan klaim kematian anuitas kepada staf administrasi anuitas.
Pada perusahaan lain, unit yang memroses klaim asuransi jiwa juga memroses klaim
kematian anuitas.
www.loma.org
Formulir klaim untuk manfaat kematian anuitas mengidentifikasi almarhum, membuat

daftar semua kontraktor di mana manfaat kematian diklaim, dan menentukan dengan
cara apa penerima manfaat ingin menerima hasil polisnya. Ketika perusahaan asuransi
menerima formulir klaim, pemrosesan klaim bisa dimulai. Pemrosesan klaim untuk
klaim manfaat kematian anuitas sama dengan klaim asuransi jiwa dan mencakup kegiatan
berikut ini:
Mengotentikasi dan mendokumentasikan klaim. Untuk mengatur manfaat
kematian anuitas, perusahaan asuransi membutuhkan dokumentasi tertentu,
termasuk formulir klaim, dan sertifikat kematian resmi.
Menentukan besar/jumlah manfaat kematian. Sebagian besar anuitas tertangguh

membayar manfaat kematian yang sama dengan atau lebih besar dari (1) jumlah yang
dibayar ke dalam kontrak anuitas atau (2) nilai akumulasi kontrak anuitas pada saat
perusahaan asuransi menerima dokumen bukti kerugian yang diperlukan.
Membayar manfaat kematian. Perusahaan asuransi membayar manfaat kematian

anuitas sebagai pesangon atau berdasarkan opsi penyelesaian yang dipilih oleh
pemilik kontrak atau penerima manfaat. Opsi penyelesaian anuitas umumnya sama
dengan opsi penyelesaian untuk polis asuransi jiwa.
Membahas masalah pajak yang relevan. Tidak seperti halnya dengan manfaat
kematian asuransi jiwa, manfaat kematian anuitas biasanya menyebabkan adanya
pendapatan kena pajak kepada penerima manfaat. Oleh karena itu, perusahaan
asuransi biasanya mengambil nomor identitas pajak penerima manfaat. Perusahaan
asuransi memberitahu penerima manfaat dan pejabat pajak tentang total pembayaran
manfaat kematian, besar pajak dari pembayaran tersebut, dan pajak yang dipilih oleh
penerima manfaat agar ditahan dari pembayaran.
Administrasi Pembayaran Anuitas

Periode pembayaran manfaat anuitas juga disebut sebagai periode pembayaran. Perusahaan
asuransi sering memiliki unit atau tim yang terpisah di dalam administrasi anuitas yang
menyediakan anuitas pembayaran dan mengamati pembayaran periodik terjadwal. Unit
ini juga menyediakan informasi tentang opsi pembayaran kepada pemilik kontrak anuitas
dan mendokumentasikan pilihan opsi pembayaran. Untuk anuitas akhir periode, kegiatan
persiapan pembayaran dimulai ketika permohonan anuitas telah diproses.
Kegiatan persiapam pembayaran untuk anuitas tertangguh biasanya dimulai beberapa
bulan sebelum tanggal anuitaspolis—yakni tanggal dimulainya pembayaran pendapatan
periodik oleh seorang perusahaan asuransi berdasarkan kontrak anuitas.
Ketika penerima anuitas memilih opsi pembayaran, ia juga menyertakan informasi
identifikasi pajak serta formulir informasi pajak lain yang diminta. Staf administrasi
pembayaran memasukkan informasi ini ke dalam sistem administrasi anuitas, yang
secara otomatis menghitung dan menghasilkan pembayaran yang tepat untuk tiap anuitas.
Anggota staf juga mengonfirmasi transaksi pembayaran, menangani perubahan alamat,
dan membahas masalah pajak untuk penerima anuitas selama periode pembayaran. Opsi
pembayaran anuitas umum disajikan pada Gambar 13.8.
www.loma.org
Gambar 13.8. Opsi Pembayaran Anuitas Umum
Opsi tak teranuitas, yang tidak berhubungan dengan usia harapan hidup seseorang, seperti
(1) distribusi pesangon, (2) distribusi periode tetap, dan (3) distribusi besar tetap. Opsi ini sama
dengan opsi penyelesaian polis asuransi jiwa.
Opsi teranuitas mengikat pembayaran anuitas terhadap usia harapan hidup penerima anuitas.
Sederhananya, anggaplah si penerima anuitas - orang yang masa hidupnya digunakan untuk
mengukur lama waktu pembayaran masa hidup dibayarkan berdasarkan polis anuitas - dan
penerima bayaran - orang yang menerima pembayaran anuitas - adalah orang yang sama.
Anuitas jiwa, juga disebut anuitas hanya jiwa, hanya menyediakan pembayaran periodik
selama penerima anuitas masih hidup.
Anuitas jiwa gabung hidup adalah anuitas jiwa yang menyediakan pembayaran
periodik berdasarkan angka harapan hidup dari dua orang penerima anuitas atau lebih.
Pembayaran tetap berlanjut hingga penerima anuitas meninggal dunia.
Penghasilan seumur hidup dengan anuitas periode tertentu menjamin bahwa
pembayaran anuitas akan dilakukan sepanjang penerima anuitas masih hidup dan
pembayaran tetap berlanjut selama waktu tertentu, meskipun penerima anuitas
meninggal dunia sebelum akhir periode tersebut. Jika penerima anuitas meninggal dunia
sebelum periode yang ditentukan kadaluarsa, maka penerima bayaran kontingen yang
ditunjuk oleh pemilik polis akan menerima pembayaran anuitas dari semua sisa periode
yang ditentukan.
Penghasilan hidup dengan anuitas bayar balik, juga disebut anuitas bayar balik,
memberikan pembayaran anuitas selama penerima anuitas masih hidup. Anuitas ini
memberikan jaminan bahwa sekurang-kurangnya harga pembelian anuitas tersebut
akan dibayarkan. Anggaplah penerima anuitas meninggal dunia sebelum total harga
pembelian anuitas dibayarkan sebagai manfaat. Dalam hal ini, perusahaan asuransi
menerbitkan pembayaran kembali kepada penerima bayaran kontingen yang sama
terhadap perbedaan antara harga pembelian dengan jumlah yang telah dibayarkan.
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Pengoperasian Perusahaan Asuransi, ed. ke-2,
[Atlanta: LOMA (Life Office Management Association, Inc.), © 2005], 306. Digunakan dengan izin; hak cipta
administrasi klaim pemeriksaan klaim
penganalisis klaim sertifikat kematian
pengaju klaim pengecualian
filsafat klaim pengecualian bunuh diri
praktik klaim manfaat kematian akibat kecelakaan
formulir klaim opsi rekening aset yang ditahan (RAA)
administrator pihak ketiga (TPA) interpleader
kecurangan klaim memeriksa laporan nasabah
klaim yang teledor unit investigatif khusus (SIU)
misrepresentasi materi Akta Praktik Penyelesaian Klaim
pembatalan yang Tidak Jujur
periode yang dapat dibantah tanggal anuitas
www.loma.org
Kegiatan Tambahan
Kunjungilah situs web perusahaan Anda. Klik tab halaman Klaim dan periksa
bagaimana cara pengaju klaim dalam mengajukan klaim asuransi jiwa pribadi
ke perusahaan Anda.
Ambil salinan formulir klaim perusahaan Anda. Formulir ini juga dapat
ditemukan pada situs web perusahaan Anda, pada halaman Klaim. Bukti
kematian seperti apa yang diperlukan oleh perusahaan Anda?
Jika perusahaan Anda menawarkan anuitas, bandingkan perbedaan formulir
klaim untuk manfaat kematian anuitas dengan formulir klaim untuk manfaat
asuransi jiwa.
Catatan akhir
1. LOMA, Death Claim Processing (Individual Products), Information Center Brief [Atlanta: LOMA
(Life Office Management Association, Inc.), © 2009]. Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi
undang-undang.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Bab 14: Layanan Nasabah 14.1
Bab 14
Layanan Nasabah
Tujuan
 Menjelaskan alasan pentingnya menyediakan layanan nasabah istimewa
terhadap perusahaan asuransi
 Menentukan kerja tim dan menjelaskan tujuan dari pusat kontak nasabah
 Mengidentifikasi posisi pekerjaan layanan nasabah dan menjelaskan
hubungan antara layanan nasabah dengan fungsi organisasi yang lain
 Menyusun daftar karakteristik dari layanan nasabah yang efektif dan
menjelaskan bagaimana penyediaan layanan nasabah yang efektif
memberikan kontribusi pada loyalitas nasabah dan manajemen
hubungan nasabah
 Menentukan sebuah proses mulus dan menguraikan peran yang
dimainkan teknologi dalam menyediakan layanan nasabah yang mulus
dan pribadi
 Menguraikan proses layanan nasabah untuk memenuhi permintaan
nasabah, menangani komplain, dan mempertahankan, menjual asuransi
dan produk anuitas dengan teknik up-selling dan cross-selling
 Menguraikan perbedaan antara proses layanan nasabah untuk produk
kelompok dan untuk produk individual
 Mengidentifikasi dan menguraikan kontrol yang umum digunakan
dalam layanan nasabah untuk meningkatkan pengalaman nasabah
www.loma.org
14.2 Bab 14: Layanan Nasabah Pengoperasian Perusahaan Asuransi
Garis Besar
Pengorganisasian Departemen Proses Layanan Nasabah
Layanan Nasabah  Memenuhi Permintaan Nasabah
 Posisi Pekerjaan Layanan Nasabah  Menangani Keluhan Nasabah
secara Khusus  Mempertahankan, Up-Selling,
 Hubungan Departemen Layanan dan Cross-Selling
Nasabah  Proses Layanan Nasabah untuk Produk
Kelompok
Layanan Nasabah yang Efektif
 Pendidikan dan Pelatihan Mekanisme Kontrol untuk
 Teknologi Layanan Nasabah
 Manajemen Hubungan Nasabah  Pengukuran Kinerja Kualitatif
 Pengukuran Kinerja Kuantitatif
Saya tidak berkomunikasi dengan pemegang

polis perusahaan kami, sehingga layanan
nasabah tidak relevan dengan pekerjaan saya. . .
ataukah ini?
K aryawan yang berinteraksi langsung dengan nasabah jelas memainkan peranan

di dalam kepuasan nasabah. Namun demikian, apakah karyawan berada di
dalam fungsi pendukung, seperti halnya akuntansi, yang kelihatannya jauh dari
nasabah eksternal, apakah memiliki dampak juga? Bagaimana jika akuntansi tidak segera
memproses pembayaran manfaat pelanggan? Bagaimana jika teknisi TI lambat dalam
memperbaiki atau mengganti komputer CSR sehingga hanya sedikit CSR yang tersedia
untuk menjawab pertanyaan yang dibutuhkan nasabah? Karyawan di dalam fungsi
pendukung menyediakan layanan kepada karyawan yang berinteraksi langsung dengan
nasabah eksternal. Tanpa layanan pendukung tersebut, karyawan yang berinteraksi
langsung dengan nasabah eksternal tidak dapat memuaskan kebutuhan nasabah. Dalam
cara yang satu atau yang lainnya, layanan nasabah adalah tanggung jawab dari setiap
karyawan perusahaan asuransi. Layanan nasabah terdiri dari berbagai aktivitas yang
dilakukan pihak asuransi dan karyawannya untuk menjaga kepuasan konsumen, sehingga
mereka akan tetap berbisnis dengan perusahaan dan menceritakan hal-hal positif tentang
perusahaan kepada nasabah potensial lain.
Perusahaan asuransi yang berkomitmen untuk memberikan layanan nasabah istimewa
mendorong setiap karyawan untuk menganggap dirinya sebagai penyedia layanan nasabah
dengan memfokuskan mengenai bagaimana cara kerja yang dilakukannya mempengaruhi
nasabah. Mengapa layanan nasabah istimewa dianggap penting? Layanan nasabah
istimewa (1) meningkatkan citra perusahaan, (2) menarik nasabah baru, (3) membantu
perusahaan mempertahankan nasabah yang sudah ada, (4) mempermudah merekrut
karyawan dan produsen baru, (5) mengurangi jumlah waktu yang dihabiskan karyawan
untuk mengoreksi masalah, dan (6) berpotensi meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Menuruti penelitian Accenture 2009 dari 4.100 nasabah di dalam delapan negara di
lima benua, dua pertiga (67 persen) dari responden melaporkan memindahkan bisnisnya
ke perusahaan lain karena layanan yang buruk. Penelitian juga menemukan bahwa
“jumlah yang pergi karena mengalami layanan nasabah yang buruk secara signifikan
www.loma.org
lebih tinggi daripada yang meninggalkan bisnis karena ia menemukan harga yang lebih
murah di tempat lain.”1 Bagi pihak asuransi ini berarti bahwa layanan nasabah adalah cara
yang bagus bagi pihak asuransi untuk membedakan dirinya sendiri dengan pesaingnya di
pasar serta meningkatkan profitabilitas.
Pengorganisasian Departemen
Layanan Nasabah
Meskipun layanan nasabahadalah pekerjaan setiap karyawan, demi tujuan dari bab
ini, sekarang kita memfokuskan pada aktivitas layanan nasabah yang ada di unit
"layanan nasabah" yang disediakan perusahaan asuransi. Departemen di dalam
perusahaan asuransi yang memiliki tanggung jawab utama melakukan aktivitas
layanan nasabah dapat memiliki banyak nama, seperti layanan nasabah, layanan
pemegang polis, atau layanan klien. Layanan nasabah untuk produk asuransi
kelompok sering dinamakan layanan anggota.
Struktur manajemen dari departemen layanan nasabah sama dengan departemen
yang lain. Seorang eksekutif seperti wakil presiden atau wakil presiden senior
yang bertugas mengawasi departemen. Beberapa pihak asuransi mendirikan satu
departemen atau area untuk mengurusi setiap ragam aktivitas layanan nasabah.
Pihak asuransi yang lain membagi aktivitas layanan nasabah misalnya berdasarkan
produk, wilayah, nasabah, metode komunikasi, atau permintaan layanan.
Lebih jauh lagi beberapa pihak asuransi menugaskan karyawan layanan
nasabah untuk memisahkantim kerja, dua orang atau lebih yang bekerja sama
secara teratur dan mengkoordinasikan akitivitas mereka guna mencapai tujuan
bersama. Tim kerja melaporkan kepada supervisor. Supervisor melaporkan
kepada manajer departemen, yang biasanya melaporkan kepada anggota
manajemen senior pihak asuransi. Pada beberapa perusahaan, tim kerja
layanan nasabah adalah bekerja di dalam pusat pemrosesan , yang menangani
keseluruhan kontak nasabah yang berhubungan dengan proses tertentu. Sebagai
contoh, nasabah bisa mengontak pusat pemrosesan klaim untuk informasi klaim
atau pusat layanan penagihan untuk informasi penagihan. Karyawan khusus di
dalam pusat pemrosesan mempunyai pengetahuan dan pengalaman yang lebih
banyak mengenai sebuah proses tertentu daripada karyawan yang ada di dalam
departemen layanan nasabah umum.
Kebanyakan perusahaan asuransi mempunyai unit layanan nasabah khusus
yang bertindak sebagai kontak pertama nasabah dengan pihak asuransi. Karena
unit organisasi ini pada awalnya sangat menggantungkan teknologi telepon, mereka
dikenal sebagai call center. Namun, kemajuan di dalam teknologi komunikasi
saat ini menyediakan berbagai saluran kepada nasabah untuk menerima layanan
nasabah. Sebuah pusat kontak nasabah, juga disebut pusat kepedulian nasabah,
menyediakan berbagai saluran kepada nasabah, seperti telepon, faks, e-mail,
obrolan Internet, dan surat tradisional, untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
Beberapa pusat kontak nasabah hanya menangani permintaan informasi nasabah
yang bersifat rutin dan meneruskan permintaan nasabah lainnya ke pusat
pemrosesan. Pusat kontak nasabah yang lain menangani langsung permintaan
pemrosesan nasabah dengan persentase relatif tinggi, sambil mentransfer relatif
sedikit permintaan kepada pusat pemrosesan untuk ditangani. Pusat kontak
nasabah sangat bergantung kepada teknologi, seperti database nasabah dan sistem
manajemen dokumen, guna menyediakan layanan nasabah yang diperlukan.
www.loma.org
Posisi Pekerjaan Layanan Nasabah secara Khusus

Perwakilan layanan nasabah (CSR) adalah karyawan yang tanggung jawab pekerjaan
utamanya adalah mendukung konsumen eksternal dengan melakukan dua jenis aktivitas
dasar: (1) berinteraksi dengan konsumen melalui komunikasi tatap muka atau lewat media
komunikasi, seperti telepon, faks, e-mail, atau sesi obrolan Internet, dan (2) memproses
transaksi untuk konsumen.
Kebanyakan perusahaan mengklasifikasikan karyawan baru di dalam layanan
nasabah sebagai rekanan layanan nasabah. Untuk dipromosikan ke posisi CSR, rekanan
layanan nasabah harus menunjukkan berbagai keterampilan, termasuk akurasi di dalam
pemrosesan transaksi, komunikasi lisan dan tertulis, produktivitas, kelengkapan dari
persyaratan melanjutkan pendidikan asuransi, dan kecakapan di dalam kegiatan dan
produk perusahaan. CSR menerima penambahan otoritas pengambilan keputusan saat
mereka mendapatkan pengalaman dan menunjukkan kemampuan dan kualitas penilaian
yang meningkat. Sebagai tambahan, CSE dilatih untuk menjadi menyenangkan, sopan
dan akomodatif dalam setiap transaksi dengan nasabah.
Seperti halnya fungsi yang lain, level pengorganisasian, penyusunan staf dan otoritas di
dalam layanan nasabah berbeda-beda menurut preferensi manajemen dan produk asuransi
serta layanan. CSR menyediakan layanan nasabah dasar maupun khusus, tergantung pada
level pelatihan dan pengalaman mereka. CSR yang kurang berpengalaman menangani
transaksi nasabah rutin dan permintaan informasi dasar. CSR yang lebih berpengalaman
menyelesaikan transaksi nasabah yang kompleks dan menjawab pertanyaan yang lebih
teknis atau permintaan informasi yang rumit.
Misalnya: Josie Rodriguez telah menjadi CSR di Perusahaan Asuransi Rightful

Life kurang dari dua tahun. Ia memproses informasi rutin nasabah, yang termasuk
membuat perubahan terhadap nama, alamat dan preferensi kontak pemegang
polis. Hank Aspinall, CSR senior di Rightful, telah berpengalaman sembilan tahun
di dalam layanan nasabah. Ia biasanya menangani informasi layanan nasabah dan
transaksi yang lebih kompleks seperti penebusan dan pemulihan polis.
Hubungan Departemen Layanan Nasabah

CSR pihak asuransi bertindak sebagai tautan terhadap informasi, produk dan layanan
yang dibutuhkan nasabah asuransi. CSR merupakan wajah dan suara dari pihak asuransi,
namun seperti dinyatakan sebelumnya, mereka mengandalkan pada informasi dan layanan
yang disediakan unit organisasi lain. Gambar 14.1 menunjukkan hubungan departemen
layanan nasabah dengan pihak internal dan eksternal terhadap perusahaan asuransi.
Layanan Nasabah yang Efektif

Tujuan utama departemen layanan nasabah adalah untuk menyediakan layanan nasabah
yang efektif dan efisien secara biaya yang membangun loyalitas nasabah. Loyalitas
nasabah adalah perasaan nasabah yang terkait kepada atau preferensi terhadap karyawan,
produk, atau jasa dari perusahaan. Nasabah yang loyal menyediakan pendapatan yang
stabil, dapat diandalkan melalui bisnis yang berulang; menjadi sumber berharga dari
nasabah baru melalui arahan; dan menyediakan umpan balik mengenai perusahaan dan
kegiatannya. Pendidikan, pelatihan dan teknologi yang tepat adalah hal penting bagi
kemampuan departemen layanan nasabah untuk menyediakan layanan nasabah yang
efektif. Secara umum, layanan nasabah dianggap efektif jika.
www.loma.org
Gambar 14.1. Hubungan Departemen Layanan Nasabah
Penjaminan Teknologi Informasi Pengembangan

Produk
Penjaminan untuk Kebutuhan sistem Kebutuhan

perubahan perlindungan informasi administratif: Informasi produk
dan pemulihan formulir, dll. baru: pelatihan dan
pembaruan
Statistik
pembatalan dan Statistik pembatalan
penggantian Departemen dan penggantian
Layanan Nasabah
Pembaruan
pelatihan
Aktuaria
Pemasaran
Layanan
Petunjuk Penghitungan
Informasi hukum penjualan
dan panduan
Permintaan Tagihan Permintaan

informasi dan nasabah informasi
Hukum/Kepatuhan perubahan
Permintaan
informasi
Produsen
Klaim Pemegang polis, tertanggung, Akuntansi

penerima manfaat dan
penerima anuitas
Sumber: Diadaptasi dari Miriam A. Orsina dan Gene Stone, Pengoperasian Perusahaan Asuransi, ed. ke-2,
[Atlanta: LOMA (Life Office Management Association, Inc.), © 2005], 262.
Cepat. Layanan disampaikan kepada nasabah secara tepat waktu.
Misalnya: Perusahaan Asuransi Superlative Life menangani permintaan

dan transaksi rutin dalam waktu 48 jam.
www.loma.org
Lengkap. Setiap aspek permasalahan dan permintaan nasabah diselesaikan demi

kepuasan nasabah.
Misalnya: CSR Superlative memuaskan permintaan nasabah atau memastikan

bahwa permintaan telah diteruskan ke area yang tepat untuk ditangani.
Akurat. CSR mengetahui secara luas mengenai produk perusahaan dan prosedur
serta dapat menyediakan informasi yang akurat kepada nasabah.
Misalnya: CSR Superlative menerima pelatihan dan pendidikan berkelanjutan

mengenai produk dan prosedur Superlative.
Sopan Santun. CSR bersikap sopan, bijaksana dan penuh perhatian terhadap
perasaan dan situasi nasabah.
Misalnya: CSR di Superlative dilatih untuk mendengarkan dengan penuh

perhatian dan sopan serta bijaksana saat mereka membantu kebutuhan nasabah.
Rahasia. Hanya nasabah dan staf yang berwenang saja yang dapat mengakses dan
melihat informasi serta melakukan transaksi.
Misalnya: CSR Superlative memverifikasi bahwa orang yang meminta perubahan

polis adalah berwenang melakukannya.
Nyaman. Nasabah bisa mendapatkan layanan yang mereka butuhkan di saat, tempat
dan dengan cara mereka ingin layanan diberikan.
Misalnya: Superlative menyediakan akses nasabah dengan nomor telepon

bebas biaya yang dikelola setelah jam bisnis biasa. Superlative juga menyediakan
akses online kepada nasabah untuk informasi polis.

Pendidikan dan pelatihan adalah hal yang amat penting terhadap kemampuan pihak
asuransi untuk menyediakan layanan nasabah yang efektif. Pihak asuransi melatih
CSRnya saat CSR dipekerjakan, dan pelatihan berlanjut di sepanjang karier CSR untuk
memperkuat dan memperbarui keterampilan dan pengetahuan yang sudah ada. Umumnya
SCR memerlukan pelatihan berkelanjutan di dalam area berikut:
Teknologi.CSR harus mahir dalam menggunakan berbagai jenis teknologi, termasuk
sistem telepon yang canggih, sistem transaksi otomatis, sistem pencitraan, dan sistem
alur kerja yang otomatis.
Produk dan Proses. CSR harus memilki pengetahuan luas mengenai produk pihak
asuransi, termasuk harga dan peralatan tambahannya, dan memahami proses yang
digunakan untuk mendukung produk tersebut sehingga mereka dapat menjawab
pertanyaan nasabah dan memproses permintaan serta transaksi nasabah.
www.loma.org
Komunikasi dan keterampilan interpersonal. CSR harus mampu berinteraksi

dengan nasabah secara efektif dalam berbagai situasi, berkali-kali saat nasabah
kecewa atau marah. Pelatihan keterampilan interpersonal yang efektif dapat
membantu CSR untuk memuaskan kebutuhan nasabah dan memberikan layanan
yang menyenangkan.
Perusahaan kami mempunyai website yang

bagus. Nasabah dapat menggunakannya untuk
menyelesaikan banyak permasalahannya.
Teknologi
Pihak asuransi menyediakan layanan nasabah yang efektif dan mendorong loyalitas
nasabah dengan memberikan proses layanan nasabah yang mulus melalui berbagai opsi
layanan. Proses yang mulusadalah sebuah halus yang dirancang agar konsumen tersebut
tidak terganggu oleh —atau bahkan mengetahui— langkah yang digunakan dalam
memenuhi permintaan konsumen. Banyak sistem otomatis, seperti sistem alur kerja,
sistem manajemen dokumen, dan sistem lain yang telah diuraikan di Bab 5, merupakan
lapisan yang sangat penting yang secara bersama-sama memungkinkan pihak asuransi
untuk menyediakan proses layanan nasabah secara mulus. Teknologi juga membantu
dalam menyediakan layanan nasabah secara pribadi melalui berbagai opsi layanan.
Kebanyakan pihak asuransi menawarkan kepada nasabah sebuah pilihan dari layanan
mandiri, layanan yang dibantu atau kombinasi dari layanan mandiri dan layanan yang
dibantu. Beberapa orang menginginkan layanan nasabah nyaman yang tersedia setiap
saat dan di mana saja. Dengan opsi layanan mandiri, keseluruhan pengalaman nasabah
terhadap beberapa transaksi dapat diotomatisasi sepenuhnya dan tersedia setiap kali
nasabah membutuhkan layanan. Untuk menjamin keamanan, perusahaan asuransi
biasanya memberikan login dan kata sandi maupun nomor identifikasi personal (PIN)
untuk memberikan otoritas pemegang polis sehingga mereka dapat mengkonfirmasikan
identitasnya sebelum membuat perubahan rutin dan permintaan melalui sistem otomatis.
Permintaan rutin mencakup pengubahan informasi kontak dan penanganan pembayaran
premi. Dalam beberapa kasus, konfirmasi transaksi yang mencakup informasi kontak
untuk karyawan perusahaan asuransi dikirimkan ke nasabah sehingga nasabah yang
memiliki kontak pribadi dengan perusahaan seharusnya mempunyai pertanyaan atau
masalah tambahan.
Sebagai tambahan, banyak pihak asuransi yang menawarkan opsi website layanan
mandiri kepada produsen yang memungkinkan mereka mendapatkan informasi produk,
mencetak salinan bahan pemasaran, menyiapkan presentasi penjualan atau mengubah atas
nama nasabahnya. Opsi layanan mandiri lainnya adalah sistem respon suara interaktif
(IVR) yang diuraikan dalam Bab 5. Menggunakan sistem ini, nasabah bisa membayar
premi, memeriksa status aplikasi dan klaim, dan memesan formulir.
Misalnya: Lakshmi Kutar menelpon Perusahaan Asuransi Emerald Life untuk

memeriksa status klaim. Panggilan Nn. Kutar dijawab oleh sistem telepon
otomatis Emerald. Sistem menyapanya dengan pesan digital dan meminta
ia untuk memasukkan informasi menggunakan tombol teleponnya. Dengan
mengikuti arahan dari sistem telepon otomatis, Nn. Kutar dapat mengakses
informasi klaim yang ia cari tanpa harus berbicara dengan CSR.
www.loma.org
Banyak nasabah lebih memilih kontak langsung dengan CSR. Nomor telepon
tradisional bebas biaya masih memungkinkan nasabah untuk berhubungan langsung
dengan CSR di pusat kontak nasabah asuransi. Namun demikian, pihak asuransi juga
menyediakan cara bagi nasabah untuk berhubungan dengan CSR melalui Internet. E-mail
memungkinkan nasabah untuk mengontak CSR dan menerima tanggapan dalam waktu
tertentu, seperti dalam 24 jam. Pada saat nasabah memilih berkomunikasi via pesan instan
atau obrolan web, nasabah mengetik sebuah pertanyaan, yang selanjutnya nampak pada
layar komputer CSR. Saat CSR mengetik sebuah respons, respons tersebut nampak pada
layar komputer nasabah di bawah pertanyaan awalnya. Web callback memungkinkan
nasabah untuk mengklik ikon pada website dan meminta CSR menelpon nasabah lewat
telepon. Kolaborasi Web, juga disebut penelusuran kolaboratif atau shadowing, adalah
teknologi yang membuat peserta bisa "bertemu" di website, mensinkronkan perambannya,
dan menjelajahi website secara bersamaan, berkomunikasi dengan orang lain dalam
waktu yang nyata. Dengan kolaborasi web, CSR dapat membantu nasabah menyelesaikan
sebuah formulir secara online.
Pihak asuransi biasanya menawarkan kombinasi layanan nasabah secara mandiri dan
dibantu karena banyak transaksi asuransi bersifat kompleks dan membutuhkan bantuan
manusia. Seringkali nasabah dengan layanan mandiri mengakses website pihak asuransi,
namun mereka membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan transaksinya. Namun,
menyediakan opsi layanan mandiri untuk transaksi yang tidak terlalu kompleks akan
memberi kebebasan pada CSR untuk memfokuskan pada transaksi yang rumit.
Pihak asuransi menyediakan layanan yang lebih cepat dan lebih pribadi melalui
distributor panggilan otomatis (ACD). ACD dapat diprogram untuk mengirim panggilan
berdasarkan keterampilan yang diperlukan untuk memproses permintaan. Proses
ini disebut skill-based routing (SBR), dan panggilan ditransfer ke CSR yang paling
tepat berdasarkan jawaban terhadap pertanyaan penelpon. Salah satu keuntungan
menggunakan sistem SBR adalah lebih sedikit transfer panggilan, karena nasabah
menjangkau CSR yang dapat melaksanakan permintaan mereka tanpa ditransfer beberapa
kali. Sistem komputer yang mencocokkan nomor telepon pemanggil atau beberapa jenis
pengidentifikasian pribadi dengan informasi yang ada di dalam database pihak asuransi
dapat mengirim catatan nasabah secara langsung kepada layar komputer CSR sehingga
CSR dapat menyediakan layanan pribadi kepada nasabah. Sistem lain yang diuraikan
dalam Bab 5 memungkinkan CSR untuk mengakses dan mengelola informasi nasabah
secara lebih efisien.
Pernahkah Anda mendengar manajemen

hubungan nasabah? Ini adalah puncak dari
layanan nasabah!
Manajemen Hubungan Nasabah

Pihak asuransi yang ingin mengambil layanan nasabah yang efektif satu langkah lebih
jauh, menetapkan program manajemen hubungan nasabah (CRM) yang menyalurkan
produk, layanan, saluran distribusi, dan metode komunikasi paling bernilai yang
diinginkan nasabah perusahaan. Beberapa perusahaan asuransi pada saat ini merujuk
kepada CRM sebagai manajemen pengalaman nasabah, manajemen klien total, atau fokus
nasabah. Tanpa mempedulikan istilah yang digunakan, melalui peningkatan pengalaman
nasabah, pihak asuransi
Mempelajari dari setiap interaksi nasabah.
www.loma.org
Menggunakan yang dipelajari untuk mengantisipasi kebutuhan konsumen.
Menawarkan produk dan layanan untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Ingat bahwa
hukum pribadi dan peraturan menetapkan batasan tentang bagaimana informasi
tertentu dapat digunakan. Bagian hukum pihak asuransi dan departemen kepatuhan
menyediakan panduan bagi CSR dalam penggunaan informasi nasabah.
Perusahaan asuransi dapat memperoleh keuntungan dari CRM hanya jika ia mengambil
langkah untuk mempromosikan budaya dengan setiap orang di dalam perusahaan
menjadikan layanan nasabah sebuah tujuan bisnis utama. Secara teoritis, karyawan diberi
wewenang untuk mengambil tindakan cepat, dengan batasan tertentu, untuk melakukan
apa pun yang dianggap penting guna memenuhi dan melampaui harapan nasabah. Dalam
praktiknya, ini berarti mendelegasikan wewenang dan akuntabilitas lebih banyak kepada
CSR dan karyawan garis depan lainnya. Pihak asuransi harus memberikan teknologi,
pelatihan dan pendidikan yang diperlukan kepada karyawan tersebut untuk menjalankan
kerjanya; menciptakan sistem otomatis berorientasi nasabah; dan seringkali mengukur
kepuasan untuk memastikan bahwa tujuan dan sasaran CRM dapat dipenuhi.
Proses Layanan Nasabah

CSR bertanggung jawab untuk mempertahankan dan mengkoreksi catatan polis asuransi
jiwa atau anuitas. Setiap polis memiliki catatan sendiri yang menunjukkan pembayaran
premi, penerima manfaat yang ditunjuk, berbagai opsi yang dipilih pemegang polis, alamat
pemegang polis pada saat ini, dan informasi yang diperlukan lain untuk menyediakan
layanan efektif kepada pemegang polis dan nasabah lainnya. CSR juga bertanggung jawab
untuk mengurus transaksi keuangan yang berhubungan dengan nilai polis, memahami
konsekuensi pajak dari berbagai jenis transaksi, menginformasikan kepada pemegang
polis terhadap perkembangan yang mempengaruhi polisnya, dan memproses perubahan
polis yang sederhana. Perhatikan bahwa CSR tidak memberikan saran pajak atau investasi
kepada nasabah.
Meskipun perusahaan asuransi mempunyai metode berbeda dalam memberikan
layanan nasabah, kebanyakan proses layanan nasabah berada di dalam kategori umum,
seperti menjawab pertanyaan tentang produk asuransi dan anuitas, menangani komplain.
atau terlibat di dalam aktivitas seperti mempertahankan, up-selling, dan cross-selling.
Memenuhi Permintaan Nasabahb

Salah satu kunci untuk memberikan layanan nasabah istimewa adalah mengaitkan nasabah
dengan CSR atau tim kerja yang paling kapabel menangani permintaan nasabah. Seperti
dijelaskan, biasanya pihak asuransi menggunakan sistem otomatis untuk membantu
dalam mencapai tujuan ini.
Langkah penting lain dalam memenuhi permintaan adalah memverifikasi
identitas nasabah. CSR memverifikasi identitas orang yang membuat permintaan dan
mengkonfirmasikan bahwa orang tersebut mempunyai wewenang untuk membuat
permintaan. Untuk memastikan bahwa orang yang menelepon adalah pemegang polis,
pemegang polis memasukkan informasi—seperti tanggal lahir, empat atau lima digit
terakhir dari nomor Jamsostek atau asuransi sosial, atau kata sandi - melalui keypad
telepon ke dalam sistem telepon otomatis dan seringkali mengulang informasi kepada
CSR yang memproses permintaan.
CSR biasanya juga memeriksa apakah polis asuransi menetapkan sebuah irrevocable
beneficiary (penerima manfaat tak diubah), seorang penerima manfaat asuransi jiwa
yang penunjukannya sebagai penerima manfaat tidak dapat dibatalkan oleh pemegang
polis kecuali jika penerima manfaat memberikan persetujuan tertulis. Beberapa transaksi
layanan nasabah tidak dapat diselesaikan tanpa persetujuan tertulis dari penerima manfaat
tak terubah.
www.loma.org
Kebanyakan pihak asuransi tetap mendokumentasikan prosedur, pokok pembicaraan

dan naskah sehingga CSR dapat menyediakan respon konsisten terhadap permintaan
nasabah. Pokok pembicaraan adalah daftar item-item penting yang menjadi acuan
karyawan dalam menggunakan kata-katanya sendiri. Naskahadalah dialog tertulis atau
serangkaian instruksi sistematis kata demi kata yang biasanya diikuti karyawan. Naskah
sering digunakan dalam situasi yang membutuhkan informasi yang lengkap dan akurat,
seperti penjelasan hukum.
CSR melakukan berbagai transaksi terkait dengan polis asurasi jiwa individual dan
anuitas. CSR memproses banyak transaksi ini melalui telepon, mengirim formulir lengkap
kepada pemegang polis, atau mengarahkan pemegang polis ke website pihak asuransi
untuk melakukan perubahan layanan secara mandiri. Dalam banyak jenis transaksi,
permintaan harus dibuat secara tertulis dan ditandatangani oleh pemegang polis, orang
yang harus memberikan identifikasi yang benar kepada pihak asuransi. Kebanyakan
transaksi layanan nasabah dapat diuraikan baik secara non keuangan atau keuangan.
Transaksi Non-keuangan Umum

Transaksi non-keuangan dalam layanan nasabah umumnya berkenaan dengan informasi
kontak pemegang polis atau bahasa polis, perlindungan asuransi, atau manfaat. Transaksi
non-keuangan umum di dalam layanan nasabah termasuk
Pengubahan alamat dan nama. Permintaan untuk mengubah alamat pemegang
polis adalah hal yang umum. Kebanyakan pihak asuransi menerima permintaan ini
melalui telepon atau Internet, jika penelpon memberikan informasi identifikasi yang
benar. Untuk mencegah penipuan, pihak asuransi sering mengirimkan konfirmasi
perubahan alamat baik alamat baru maupun yang lama. Pemegang polis yang
mengalami perubahan nama—biasanya hasil dari pernikahan, perceraian, adopsi,
atau perintah pengadilan—dapat meminta namanya pada polis untuk diubah.
Biasanya kebanyakan pihak asuransi mensyaratkan pemegang polis untuk meminta
perubahan nama secara tertulis.
Pengubahan kepemilikan polis. Pihak asuransi biasanya membutuhkan pemegang

polis untuk mengajukan perubahan kepemilikan polis secara tertulis pada formulir
yang tepat. Formulir ini sering tersedia untuk dicetak dari Internet. Formulir harus
ditandatangani oleh pemegang polis dan setiap penerima manfaat tak diubah
yang berhak terhadap polis. CSR mencari catatan polis untuk mengonfirmasikan
identitas dan tanda tangan pemegang polis. Selanjutnya CSR memperbarui catatan
polis untuk mencerminkan perubahan kepemilikan. Untuk anuitas, pihak asuransi
juga melaporkan setiap kewajiban pajak yang diakibatkan perubahan kepemilikan
terhadap otoritas perpajakan yang tepat.
Perubahan penerima manfaat. Semua perubahan penerima manfaat harus dibuat

secara tertulis oleh pemegang polis dan ditandatangani oleh penerima manfaat tak
terubah. CSR menguji permintaan tertulis perubahan penerima manfaat untuk
memverifikasi bahwa permintaan tersebut telah mencakup semua informasi yang
diperlukan dan tanda tangan pada permintaan itu cocok dengan tanda tangan
pemegang polis pada berkas pihak asuransi. Banyak anuitas tertunda memiliki
seorang penerima manfaat, yaitu nama orang atau pihak yang menerima setiap
pembayaran manfaat kematian selama periode akumulasi anuitas. Anuitan atau
penerima lain, yang bukan penerima manfaat, menerima hasil anuitas setelah
pembayaran pendapatan periodik dimulai terhadap sebuah kontrak yang berlaku.
www.loma.org
Perubahan pembayaran premi. CSR memproses permintaan pemegang polis untuk

menaikkan atau menurunkan frekuensi pembayaran premi atau untuk mengubah metode
pembayaran premi. Sebagai contoh, seorang pemegang polis mungkin meminta rencana
pembayaran otomatis, di mana pemegang polis menetapkan sebuah rekening bank
di mana pihak asuransi akan melakukan penarikan teratur maupun menggunakan
dana yang ditarik untuk membayar premi asuransi jiwa pemegang polis atau
mendepositokan uang yang ditarik sebagai kontribusi tambahan ke dalam anuitas
pemegang polis.
Perubahan produsen pihak asuransi. Sistem kontak nasabah pihak asuransi

umumnya mendokumentasikan setiap catatan produsen polis—agen, perantara,
atau jenis produsen lain yang saat ini menyediakan layanan kepada pemegang polis.
Produsen mencatat perubahan jika produsen pindah, pensiun, meninggal, atau
menghentikan pemasaran produk pihak asuransi, atau jika nasabah menunjukkan
bahwa ia memilih untuk bekerja dengan produsen lain dengan alasan bahwa ia pindah
ke daerah baru. Pemegang polis tanpa agen , yang saat ini tidak memiliki hubungan
dengan produsen, cenderung untuk menebus polisnya atau membiarkannya batal.
Pada banyak perusahaan, CSR menyerahkan pemegang polis tanpa agen kepada
produsen baru. Beberapa perusahaan membolehkan CSR, yang berlisensi untuk
menjual produk asuransi, bertindak selaku produsen pencatatan untuk nasabah
khusus.
Perubahan perlindungan asuransi jiwa. Peristiwa penting kehidupan seperti

kelahiran anak, pernikahan atau perceraian, promosi atau pensiun, atau pernikahan
anak tanggungan dapat mendorong pemegang polis untuk meminta perubahan
dalam perlindungan asuransi jiwa. Seorang pemegang polis dapat (1) menambah
atau mengurangi jumlah uang perlindungan atau (2) menambah rider polis, sebuah
amandemen untuk polis asuransi yang memperluas atau membatasi pembayaran
manfaat terhadap polis. CSR mengurus permintaan untuk menambah dan mengurangi
perlindungan bersama-sama dengan produsen atau departemen penjaminan.
Beberapa perubahan mencakup komponen keuangan, seperti penambahan premi
yang menyertai peningkatan di dalam perlindungan.
Transaksi Keuangan Umum

Produk asuransi jiwa dan anuitas mempunyai nilai keuangan terhadap nasabah. Nasabah
sering mempunyai pertanyaan tentang jumlah nilai ini dan cara mereka dapat mengakses
nilai. Bagian berikut menguraikan transaksi keuangan biasa yang diurusi CSR untuk
nasabah asuransi.
Alokasi modal investasi. Produk asuransi variabel dan anuitas variabel membiarkan
pemegang polis untuk memilih ke mana dana investasi ingin mereka investasikan
preminya dan berapa besar persentase dari investasi total akan di berikan ke setiap
dana investasi yang dipilih. Kebanyakan pihak asuransi membiarkan pemegang polis
untuk mengubah melalui telepon atau lewat website pihak asuransi. Beberapa pihak
asuransi mengharuskan pemberitahuan tertulis untuk melakukan realokasi dana.
CSR memproses permintaan untuk (1) realokasi uang yang diinvestasikan saat ini
dari satu dana investasi ke yang lain dan (2) mengalokasikan pembayaran premi di
masa yang akan datang di antara dana investasi. Dalam beberapa yuridiksi, CSR
yang membantu pemegangpolis dengan produk variabel mungkin diwajibkan untuk
mendapatkan lisensi khusus.
www.loma.org
Tebusan polis asuransi jiwa. Pemilik dari polis asuransi jiwa tunai dapat menebus—
menghentikan—polisnya dan menerima sejumlah uang yang disebut nilai tebusan
tunai bersih. Kebanyakan pihak asuransi mengharuskan pemegang polis untuk
mengirimkan formulir permintaan tebusan yang ditandatangani guna menghentikan
sebuah polis. Beberapa pihak asuransi mengharuskan pemegang polis tersebut
mengembalikan polis yang ditebus dengan permintaan tebusan. Untuk tebusan
polis asuransi jiwa, CSR memberitahu produsen pencatatan mengenai tebusan yang
tertunda dan meninjau manfaat dari menyimpan polis aktif dan kerugian dari menebus
polis dengan pemegang polis. Untuk memproses tebusan polis, CSR menghitung nilai
tebusan tunai bersih dan mengatur pembayaran dari jumlah itu kepada pemegang polis.
Gambar 14.2 menunjukkan daftar item yang umum ditambahkan ke dan dikurangi
dari nilai tunai polis asuransi jiwa untuk menentukan nilai tebusan tunai bersih.
Gambar 14.2. Menghitung Nilai Tebusan Tunai Bersih:
Tambahan Pengurangan
Nilai tunai untuk tambahan Pinjaman polis yang belum
yang dibayarkan dicairkan
Deviden polis terakumulasi Bunga pinjaman polis akrual
Pembayaran premi di muka Setiap beban tebusan
Tebusan anuitas. Nilai tebusan tunai bersih untuk anuitas adalah jumlah
nilai akumulasi anuitas yang tertunda, lebih kecil dari biaya tebusan, di
mana pemilik kontrak anuitas berhak menerima jika kontrak ditebus dalam
periode akumulasinya. Tebusan tunai tidak tersedia untuk anuitas akhir
periode atau anuitas tertunda yang telah masuk periode pembayaran. Pemilik
kontrak dapat memilih untuk menebus keseluruhan anuitas atau memilih
tebusan sebagian. Dalam tebusan sebagian, pemilik kontrak hanya menarik
sebagian nilai akumulatif anuitas bukan menebus seluruh kontrak. Penarikan
anuitas mungkin akan dikenakan biaya kematian, biaya tebusan, dan pajak
pendapatan.
Pinjaman polis. Ingat bahwa pinjaman polis adalah pinjaman yang dibuat perusahaan
asuransi jiwa kepada pemilik polis asuransi jiwa yang punya nilai tunai.
Meskipun pinjaman polis tidak harus dilunasi, kebanyakan pihak asuransi
menawarkan kepada pemegang polis sebuah pilihan rencana pembayaran
pinjaman. Banyak pihak asuransi menerima permintaan telepon untuk
pinjaman dengan jumlah uang tertentu dan mengharuskan permintaan tertulis
untuk jumlah yang melebihi batas. Beberapa pihak asuransi mengharuskan
permintaan tertulis untuk semua pinjaman polis. CSR menguji catatan
polis untuk memastikan bahwa pemegang polis telah membuat permintaan
dan permintaan tersebut berisi semua tanda tangan yang berlaku: penerima
kuasa, penerima manfaat tak diubah, atau pasangan di bawa yuridiksi milik
masyarakat. CSR menentukan nilai tunai yang tersedia berdasarkan polis dan,
mengasumsikan nilai tunainya paling sedikit sama dengan jumlah pinjaman
yang diminta, mengatur pembayaran kepada pemegang polis.
www.loma.org
Pembayaran dividen. Ingat bahwa beberapa pemegang polis menerima dividen

polis. Dividen polis adalah utang kepada pemegang polis pada akhir tahun polis atau
setiap tahun polis. Pemegang polis opsi dividen polis—bagaimana mereka ingin
polis dividennya diterapkan—kapan mereka menerapkan untuk polis. Gambar14.3
memuat daftar opsi dividen polis asuransi jiwa yang biasanya ditawarkan. Pemegang
polis dapat mengubah opsi dividen saat polis berlaku. CSR menjawab pertanyaan
dan memecahkan persoalan terkait dengan pembayaran dividen, dan mereka
memenuhi permintaan untuk beralih dari satu dividen ke yang lain. Biasanya, sistem
permrosesan transaksi menghitung setiap pajak yang bisa diterapkan berdasarkan
dividen polis.
Gambar 14.3. Opsi Dividen Polis Asuransi Jiwa
Menerima dividen secara tunai.
Memakai dividen untuk membayar beberapa atau semua premi

polis.
Memakai dividen untuk membayar kembali beberapa atau
semua pinjaman polis.
Menggunakan dividen untuk membeli asuransi tambahan.
Membiarkan dividen pada deposito pihak asuransi

untuk mengakumulasi bunga.
Penggantian. Kebanyakan pihak asuransi mempertahankan sebuah unit terpisah

untuk penggantian, yang biasanya lebih sulit untuk ditangani daripada transaksi
lain. Penggantian adalah pembelian satu polis asuransi jiwa atau kontrak anuitas
dengan uang yang diterima dari tebusan asuransi jiwa atau kontrak anuitas yang lain.
Biasanya, produsen mengajukan permintaan penggantian pada saat permohonan
diajukan untuk polis atau kontrak baru. CSR dalam unit ini memastikan bahwa setiap
penggantian ditangani secara etis, legal dan penuh kerahasiaan. Untuk melindungi
kepentingan nasabah, kebanyakan yuridiksi mempunyai hukum dan peraturan yang
mengharuskan pihak asuransi dan produsen untuk menyediakan gambaran dampak
kepada nasabah - termasuk dampak pajak - dari penggantian polis atau anuitas saat
penggantian dilibatkan. Penggantian dapat secara internal atau eksternal. Penggantian
internal adalah sebuah penggantian dimana kontrak polis atau anuitas baru dibeli
dari pihak asuransi yang sama dengan yang mengeluarkan polis atau kontrak awal.
CSR menyediakan informasi yang diperlukan kepada produsen dan pemegang polis
atau pemilik kontrak, menghentikan polis atau kontak awal, dan menetapkan catatan
baru. Penggantian eksternal adalah sebuah penggantian di mana pemegang kontrak
polis atau anuitas membeli polis atau anuitas baru dari pihak asuransi yang berbeda.
Perusahaan yang mengganti memberitahu pihak asuransi awal dan menyediakan
informasi terperinci tentang polis atau anuitas yang berlaku. CSR dan produsen
pada pihak asuransi awal biasanya berusaha melindungi produk yang ada atau
menawarkan produk penggantian yang bersaing. Jika usaha gagal, CSR memperbarui
catatan untuk menggambarkan kontrak polis atau anuitas yang dihentikan. Sistem
administrasi polis menghitung nilai tebusan tunai bersih dari polis yang ditebus dan
www.loma.org
mentransfer sejumlah uang kepada pemegang polis atau, pada beberapa kasus, pihak
asuransi pengganti. Di Amerika Serikat, aturan dan kertas kerja yang dibutuhkan
untuk menyelesaikan penggantian sangat beragam berdasarkan negara bagian.
Pemulihan. Setelah polis asuransi jiwa dibatalkan, pemegang polis mungkin

meminta polis awalnya dipulihkan. Ingat bahwa pemulihan adalah proses di mana
pihak asuransi mengembalikan polis yang berlaku, yang sebelumnya telah dibatalkan
karena tidak membayar premi pembaruan. Agar polis bisa dipulihkan, maka polis
harus berisi ketentuan yang membolehkan pemulihan polis. Jika pemegang polis
telah menebus polis, hak untuk memulihkan polis biasanya tidak tersedia. Juga,
pihak asuransi tidak wajib untuk memulihkan polis hanya karena pihak asuransi telah
mencantumkan ketentuan pemulihan di dalam polis itu. Biasanya, CSR mengajukan
permohonan pemulihan kepada pihak penjamin. Namun, dalam kondisi tertentu CSR
bisa mendapat kewenangan untuk menyetujui pemulihan. Dalam kasus tersebut, CSR
mendapat dari sistem administrasi polis sejumlah (1) pengembalian premi dan (2)
utang pinjaman polis premi luar biasa.
Saya tidak takut terhadap komplain nasabah!

Mereka adalah tambang emas dari informasi.
Menangani Keluhan Nasabah

Komplain nasabah menawarkan perusahaan asuransi jiwa banyak masukan ke dalam
persoalan seperti bagaimana nasabah memahami pesan pemasaran perusahaan
dan apakah, kapan, dan bagaimana nasabah menggunakan berbagai produk
perusahaan. Kebanyakan pihak asuransi mempunyai prosedur untuk menangani
keluhan nasabah. Prosedur ini dirancang untuk memenuhi persyaratan peraturan,
meminimalisir risiko tuntutan hukum, dan memperbaiki layanan nasabah.
Prosedur penanganan komplain berbeda-beda menurut perusahaan dan
produk. Sebagai contoh, pada beberapa perusahaan, CSR yang menerima
komplain mencatatnya ke dalam sistem manajemen komplain. Sistem manajemen
komplainterdiri dari proses dan prosedur untuk pencatatan, evaluasi, pengambilan
tindakan terhadap komplain. Sistem berbasis komputer memungkinkan untuk
pencatatan dan pengambilan cepat dari informasi komplain yang terperinci.
Kebanyakan perusahaan memiliki tim komplain, yang juga disebut sebagai
tim resolusi masalah, sebuah grup kerja yang ditujukan untuk menyelesaikan
komplain nasabah. Anggota tim komplain bisa berusaha memecahkan komplain
atau meneruskan komplain kepada area yang tepat untuk ditangani. Sebagai
contoh, jika perusahaan menerima komplain tentang cara menangani klaim,
tim komplain bisa meneruskan komplai ke departemen klaim. Sesuai jenis polis
asuransi, komplain nasabah yang tidak diselesaikan dengan cepat atau agar
memuaskan nasabah bisa diarahkan ke tim karyawan yang terlatih khusus.
www.loma.org
Bagian penting dari setiap proses penanganan komplain adalah mendokumentasikan

semua informasi yang relevan secara hati-hati. Gambar 14.4 menunjukkan daftar beberapa
jenis informasi yang biasanya dicatat untuk penanganan komplain.
Gambar 14.4. Informasi yang Didokumentasikan untuk Menangani Komplain
Nama orang yang menerima komplain
Tanggal dan waktu komplain diterima
Sumber komplain, seperti pemohon, pemegang polis, atau produsen
Nama pihak yang melakukan komplain, termasuk semua informasi identifikasi
Unit perusahaan yang terlibat, seperti pemasaran atau penjamin
Sifat komplain, seperti kegagalan merespon permintaan, informasi yang diberikan

menyesatkan, atau pelanggaran privasi
Unit perusahaan atau karyawan yang bertanggung jawab menyelesaikan komplain
Pengakuan tertulis kepada pihak yang melakukan

komplain yang menyatakan (1) keputusan atau
resolusi komplain perusahaan, dan (2) setiap opsi
yang tersedia untuk pihak yang melakukan komplain
untuk meminta keputusan perusahaan
Setiap rujukan ke unit hukum atau kepatuhan untuk
peninjauan atau nasihat
Setiap tindakan yang diambil untuk
menyelidiki komplain
Semua komunikasi dengan pihak yang
melakukan komplain
Kemarin saya mendengar beberapa

orang di layanan nasabah membicarakan
tentang konservasi, namun mereka tidak
membicarakan tentang hutan rimba!
Pemeliharaan, Up-Selling, dan Cross-Selling

Sebagai tambahan untuk memenuhi permintaan dan menangani keluhan nasabah,
banyak CSR perusahaan asuransi juga berpartisipasi dalam proses (1) mempertahankan
polis yang berlaku dan (2) up-selling dan cross-selling produk baru. CSR memfokuskan
terutama pada mempertahankan polis yang ada kecuali jika CSR tersebut dilisensikan
untuk menjual produk asuransi. Namun demikian, CSR bisa mendapatkan informasi
berharga yang dapat dikomunikasikan dengan CSR atau produsen berlisensi lainnya.
www.loma.org
Proses untuk memastikan bahwa polis tidak batal, melainkan tetap berlaku selama
mungkin disebut konservasi. Seperti yang dinyatakan sebelumnya, polis yang ada dalam
keadaan tidak berlaku dalam waktu yang lamau adalah lebih menguntungkan daripada
polis yang batal tidak lama setelah polis dikeluarkan. Sebelum memproses permintaan
tebusan polis asuransi jiwa, CSR mungkin berusaha untuk mempertahankan polis dengan
menyarankan satu atau lebih alternatif berikut:
Pemegang polis bisa menghindari pembayaran premi di masa yang akan datang dan
masih meneruskan perlindungan asuransi dengan menggunakan nilai tebusan tunai
bersih untuk membeli asuransi yang telah dibayar penuh dengan harga dikurangi
atau memperpanjang jangka asuransi.
Pemegang polis dapat memperoleh dana dan meneruskan perlindungan asuransi

dengan mengambil pinjaman polis.
Pemilik polis asuransi jiwa universal dapat mengurangi jumlah pembayaran premi di
masa yang akan datang dengan mengurangi jumlah jenis polis.
Pemilik polis asuransi jiwa universal yang menyediakan fitur penarikan polis dapat
menarik sebagian dari nilai tunai polis.
Pemegang polis dapat mengubah metode pembayaran premi ke satu metode yang
secara keuangan lebih mudah dikelola, seperti dari pembayaran premi tahunan
menjadi pembayaran premi bulanan.
Pemegang polis tanpa agen dapat diarahkan ke produsen baru, dan mendorongnya
untuk bertemu produsen baru sebelum menebus polis.
Misalnya: Pemegang polis ingin menggunakan nilai tunai polisnya untuk

membayar uang muka rumah. CSR menjelaskan bahwa pemegang polis dapat
memperoleh dana yang ia butuhkan untuk rumah dan masih meneruskan jaminan
asuransi dengan mengambil pinjaman polis. Jika polis adalah polis asuransi jiwa
universal, CSR akan menjelaskan bahwa pemegang polis dapat menarik sebagian
dari nilai tunai polis menurut fitur penarikan polis. Dalam kasus lain, CSR berusaha
untuk mempertahankan polis yang ada.
Selama percakapan CSR dengan nasabah, CSR mungkin menyadari bahwa nasabah
dapat memperoleh manfaat dari produk atau layanan asuransi tambahan. CSR dapat
menginformasikan nasabah mengenai ketersediaan produk tersebut tanpa berusaha untuk
menjual. CSR bisa minta ijin nasabah untuk mentransfernya ke produser berlisensi guna
pembicaraan lebih lanjut, atau CSR bisa meneruskan informasi nasabah ke produser setelah
panggilan selesai. Jika CSR memiliki lisensi yang tepat, CSR dapat melakukan up-selling
atau cross-selling. Up-selling adalah mempromosikan produk secara lebih kuat, lebih maju
atau lebih menguntungkan daripada promosi awal yang dipertimbangkan nasabah.
Misalnya: Pemegang polis berharap untuk memperbarui polis asuransi jiwa

berjangka lima tahun. CSR, pihak yang berlisensi untuk menjual produk asuransi,
menyarankan bahwa pemegang polis dapat memperoleh keuntungan dari
membeli nilai tunai polis asuransi jiwa yang mencakup elemen tabungan. Karena
polis nilai tunai biasanya menghasilkan pendapatan premi lebih besar daripada
polis berjangka, maka pihak asuransi juga diuntungkan dari penjualan ini.
www.loma.org
Cross-selling adalah mengidentifikasi kebutuhan nasabah akan produk tambahan

selama atau setelah penjualan produk utama, dan selanjutnya mempromosikan produk
pelengkap, yang dikombinasikan dengan produk utama, menyediakan solusi lebih lengkap
untuk kebutuhan nasabah.
Misalnya: Pemegang polis ingin menebus polis asuransi jiwa dan membeli
polis sakit kritis. CSR, pihak yang berlisensi untuk menjual produk asuransi,
menyarankan menambahkan rider manfaat kematian dipercepat terhadap polis
yang ada, yang akan memberikan pendapatan kepada pemegang polis dalam
peristiwa sakit kritis. Sebagai tambahan terhadap cross-selling, CSR berusaha
untuk mempertahankan polis yang ada.
Perusahaan kami mempunyai unit terpisah -

layanan anggota - yang menangani permintaan
dan transaksi dari produk asuransi kelompok.
Apakah layanan nasabah berbeda untuk
asuransi kelompok?
Proses Layanan Nasabah untuk Produk Kelompok

Prinsip layanan nasabah untuk asuransi jiwa dan anuitas kelompok adalah sama dengan
produk asuransi dan anuitas individual; layanan nasabah harus dilakukan segera,
lengkap, akurat, sopan santun, rahasia, dan nyaman. Namun demikian, transaksi
layanan nasabah untuk produk asuransi kelompok dilakukan berbeda dari transaksi
layanan nasabah biasa untuk produk asuransi individual. Untuk alasan ini, kebanyakan
perusahaan asuransi yang menjual produk kelompok menyisihkan unit layanan nasabah
secara eksklusif terhadap produk kelompok. Unit ini sering disebut layanan anggota,
dan terlibat di dalam aktivitas pembukuan yang luas. Layanan anggota juga menyediakan
informasi dan menjawab pertanyaan tentang persyaratan kelayakan rencana, manfaat
dan ketentuan. Sebagai contoh, layanan anggota bisa menginformasikan kelompok
tertanggung mengenai porsi dari premi, jika ada, yang harus dibayar setiap kelompok
tertanggung. Layanan anggota juga bekerja erat dengan perwakilan atau administrator
perencanaan kelompok untuk menyelesaikan permasalahan secara cepat. Sebagai contoh,
jika kelompok tertanggung kesulitan dalam menyediakan informasi yang dibutuhkan
untuk proses klaim, layanan anggota mungkin akan menyarankan perwakilan kelompok
atau administrator perencanaan kelompok mengenai informasi yang diperlukan dan cara
mendapatkannya.
Menetapkan Catatan dan Pemrosesan Pendaftaran

Layanan Anggota mempunyai tugas penting selama instalasi kelompok asuransi baru
atau polis anuitas, termasuk
Menyediakan informasi dan menjawab pertanyaan dari pemegang polis kelompok
dan anggota kelompok yang layak mengenai persyaratan kelayakan perencanaan,
ketentuan kontrak, manfaat, dan pembayaran premi.
Menetapkan catatan polis kelompok, termasuk jumlah anggota peserta kelompok,

manfaat yang dinyatakan dalam kontrak, tanggal perlindungan asuransi atau
partisipasi anuitas dimulai untuk setiap anggota, dan, atau untuk asuransi jiwa,
tingkat premi terhadap polis.
www.loma.org
Memproses kartu pendaftaran asuransi jiwa yang diisi oleh anggota kelompok
Mengeluarkan sertifikat perlindungan asuransi jiwa kepada pemegang polis untuk

disampaikan kepada kelompok tertanggung yang dilindungi.
Administrasi Kelompok
Setelah terinstal, produk asuransi kelompok bisa diatur oleh perusahaan asuransi yang
menjual perlindungan, oleh administrator pihak ketiga, atau oleh kelompok itu sendiri. Jika
perusahaan asuransi mengatur rencana asuransi atau anuitas, departemen layanan anggota
umumnya mempertahankan kartu pendaftaran asuransi jiwa, mencatat tanggal dan jumlah
premi yang diterima, klaim asuransi jiwa yang diisi dan dibayar, komisi yang dibayarkan, dan
pembayaran lain yang mempengaruhi polis kelompok. Unit layanan anggota memperbarui
catatan pihak asuransi ketika kelompok tertanggung ditambahkan atau diberhentikan dari
perencanaan. Layanan anggota juga menangani komplain dan menjawab permintaan dari
pemegang polis kelompok, administrator rencana, dan kelompok tertanggung.
Penghentian Perlindungan Kelompok

Ketika pemegang polis dari produk asuransi kelompok tidak memperbarui kontrak
kelompoknya dengan pihak asuransi, maka rencana kelompok akan terhenti Unit layanan
anggota menutup file untuk kontrak itu dan menginformasikan kelompok tertanggung
mengenai haknya, jika ada, menyangkut rencana yang terhenti. Sebagai contoh,
kelompok tertanggung asuransi jiwa mungkin mempunyai hak untuk mengkonversikan
perlindungan kelompoknya menjadi rencana asuransi jiwa individual. Di Amerika Serikat,
peserta rencana anuitas kelompok yang disponsori majikan tertentu dapat mentranfer
nilai anuitas bebas pajaknya ke lembaga keuangan lain. Unit layanan anggota membantu
kelompok tertanggung melalui konversi asuransi jiwa atau transfer anuitas.
Layanan anggota juga menangani permintaan konversi asuransi kelompok dan
permintaan transfer anuitas dari anggota kelompok yang tidak lagi layak untuk
berpartisipasi dalam rencana kelompok. Anggota kelompok kehilangan kelayakan untuk
berpartisipasi jika ia berhenti kerja atau tidak lagi menjadi anggota dari kelas karyawan
yang layak.
Hampir semua yang dilakukan CSR akan diukur.
Mekanisme Kontrol untuk Layanan Nasabah

Setiap kontak antara pihak asuransi dengan nasabah menghasilkan sebuah momentum
kebenaran , suatu saat ketika pihak asuransi berpeluang untuk menciptakan kesan baik
atau buruk di dalam pikiran nasabah. Selama momentum kebenaran, nasabah memutuskan
apakah ia puas dengan pihak asuransi berdasarkan layanan yang ia terima. Pihak asuransi
berusaha untuk membuat setiap momentum kebenaran bernilai positif dan memberikan
pengalaman menguntungkan bagi nasabahnya. Untuk mencapai tujuan ini, pihak asuransi
menggunakan berbagai mekanisme kontrol di dalam layanan nasabah, termasuk yang
ditunjukkan dalam gambar 14.5.
www.loma.org
Gambar 14.5. Mekanisme Kontrol di dalam Layanan Nasabah
Kontrol Pengarah
Kebijakan dan
prosedur
Level Kewenangan
Standar kinerja
Pelatihan
Pengukuran kinerja Pemantauan real

Komplain nasabah time
dan survei kepuasan
Panel kontrol
Kelompok fokus
elektronik yang
nasabah
menyediakan
Kelompok umpan
statistik real time
baik produsen
terhadap hasil kinerja
Pembeli misterius
Aktivitas layanan nasabah kemungkinan merupakan aktivitas yang paling sering

diukur dalam perusahaan asuransi. Secara teratur manajer memonitor dan mengevaluasi
kinerja layanan nasabah dengan menggunakan pengukuran kinerja kualitatif dan
kuantitatif. Pengukuran kinerja kualitatif berfokus pada tingkah laku, sikap, atau opini
untuk menentukan seberapa efisien dan efektif proses dan transaksi telah diselesaikan.
Pengukuran kinerja kuantitatif menggunakan metode numerik untuk melacak dan
melaporkan hasil guna menentukan seberapa efisien dan efektif proses dan transaksi
diselesaikan.
www.loma.org
Pengukuran Kinerja Kualitatif

Survei kepuasan nasabah, pemantauan, dan belanja misterius adalah contoh
pengukuran kinerja layanan nasabah kualitatif yang utama. Survei kepuasan
nasabah membantu perusahaan menentukan apakah produk, layanan, dan
harganya memenuhi harapan konsumen. Survei yang dirancang dengan baik
dapat juga mengukur loyalitas nasabah. Beberapa pihak asuransi mengirim survei
umum singkat kepada nasabah yang dipilih acak. Pihak asuransi lain melakukan
survei singkat setelah setiap transaksi. Sebagai contoh, nasabah dapat diminta
menyelesaikan survei otomatis pada akhir panggilan telepon. Nasabah bisa diminta
berkomentar mengenai ketepatan waktu, akurasi dan profesionalisme CSR secara
individual. Sebagai tambahan, nasabah bisa ditanya jika CSR membuatnya merasa
terbuka atau dihargai selama interaksi.
Pemantauanadalah proses yang digunakan untuk meninjau dan mengevaluasi
kualitas interaksi layanan nasabah baik saat terjadi maupun setelahnya. Manajer
layanan nasabah sering mendengarkan percakapan telepon secara langsung atau
rekaman antara nasabah dan CSR. Pihak asuransi harus menginformasikan
penelepon mengenai praktik pemantauan teleponnya untuk mematuhi hukum dan
peraturan yang berlaku terkait dengan pemberitahuan panggilan. Sebagai tambahan,
banyak perusahaan memantau keseluruhan kontaknya dengan nasabah-tidak hanya
yang ada di telepon. Pemantauan merupakan metode untuk memperbaiki kinerja
CSR secara individual dan juga sistem serta proses layanan nasabah.
Pemantauan komunikasi tertulis dan lisan memungkinkan manajer untuk
mengevaluasi kinerja CSR berdasarkan level keterampilan komunikasi CSR,
kemampuan mengidentifikasi dan menyelesaikan persoalan, serta empati dengan
nasabah. Empati adalah proses memahami keadaan emosi orang lain dan
membayangkan bagaimana yang akan Anda rasakan dalam situasi yang sama.
Manajer dapat menggunakan pemantauan sebagai perangkat pembelajaran
dengan menunjukkan kekuatan dan kelemahan teknik CSR selama interaksi
nasabah. Jika manajer mengamati permasalahan terjadi secara signifikan dan
berulang selama pemantauan, manajer bisa memutuskan untuk memodifikasi
proses layanan nasabah atau merevisi program pelatihannya.
Beberapa pihak asuransi menggunakan pembeli misterius, pengevaluasi terlatih
yang mengontak CSR dan berpura-pura menjadi nasabah. Pembeli misterius
melakukan transaksi dengan CSR dan mengevaluasi keterampilan komunikasi,
etiket, wawasan produk, kejelasan keterangan, sikap, dan lain-lain dari CSR. Sebagai
tambahan agar mampu menilai kinerja CSR, pembeli misterius dapat memanipulasi
pertemuan untuk mengetahui cara CSR menanggapi berbagai skenario.
Pengukuran Kinerja Kuantitatif

Pengukuran kinerja kuantitatif mendasarkan pada metode numerik untuk menilai
kinerja. Komplain nasabah merupakan pengukuran kinerja kualitatif dan kuantitatif
secara simultan. Meneliti komplain nasabah dapat menjadi metode berharga untuk
memperoleh informasi mengenai permasalahan atau kecenderungan nasabah. Dengan
menganalisis sumber, jumlah, frekuensi dan sifat komplain, pihak asuransi mungkin
bisa mengidentifikasi dan mengurangi atau bahkan menghilangkan permasalahan yang
menyebabkan komplain.
www.loma.org
Pihak asuransi juga menggunakan tingkat persistensi untuk mengukur kualitas layanan
nasabah. Tingkat persistensi adalah persentase bisnis pihak asuransi yang berlaku di awal
periode tertentu yang tetap berlaku sampai akhir periode. Secara teori, tingkat persistensi
tinggi atau meningkat menunjukkan bahwa nasabah puas dengan produk perusahaan
dan kualitas dari layanan nasabahnya. Sebaliknya, tingkat persistensi yang rendah atau
menurun dapat diartikan bahwa nasabah tidak puas dengan perusahaan dan produknya.
Gambar 14.6 menguraikan ukuran kuantitatif lain yang digunakan pihak asuransi
untuk mengevaluasi transaksi layanan nasabah terkait dengan tingkat layanan, ketepatan
waktu, kualitas, dan produktivitas departemen.
Gambar 14.6. Pengukuran Kinerja Kuantitatif
Tingkat Layanan/Aksesibilitas kepada Nasabah

Tingkat layanan. Persentase kontak masuk nasabah yang dijawab CSR di dalam
kerangka waktu tertentu - sebagai contoh, 90 persen dijawab dalam 20 detik.
Jumlah panggilan yang diblokir Jumlah panggilan telepon masuk yang
mengalami sinyal sibuk dan tidak dapat sampai ke pusat kontak nasabah.
Kecepatan rata-rata dari jawaban. Rata-rata waktu untuk menjawab panggilan
telepon dalam satuan detik atau, tergantung konteksnya, rata-rata jumlah
waktu dalam satuan detik atau menit di mana penelepon ditahan sebelum
disambungkan dengan seseorang yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
Tingkat pengabaian. Persentase panggilan telepon masuk yang otomatis di
tahan dan selanjutnya dihentikan oleh penelepon sebelum panggilan dijawab
oleh seseorang yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah.
Panggilan salah alamat. Jumlah atau persentase panggilan telepon masuk
yang ditransfer ke departemen yang salah.
Ketepatan waktu
Waktu perputaran. Jumlah waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
transaksi atau permintaan atas prakarsa nasabah tertentu; juga dikenal rata-rata
waktu penanganan.
Resolusi kontak pertama. Persentase kontak nasabah masuk yang berhasil
diselesaikan pada awal kontak - jadi, tanpa ditransfer dan tanpa perlu
ditindaklanjuti.
Kualitas
Tingkat kualitas. Akurasi jenis transaksi tertentu, sering dinyatakan sebagai
persentase jumlah total transaksi yang telah ditangani atau diproses, seperti
99,5 persen dari transaksi rekening tidak ada laporan kesalahan.
Tingkat kesalahan. Persentase jenis transaksi tertentu yang mengakibatkan
kesalahan, seperti 0,5 persen transaksi rekening dilaporkan salah.
Produktivitas
Proses yang selesai. Jumlah transaksi yang ditangani dalam kerangka waktu
tertentu. Beberapa tugas yang selesai selama kontak nasabah; tugas lain yang
selesai setelah panggilan nasabah.
Sumber: Diadaptasi dari Mary C. Bickley et al., Insurance Administration, ed. ke 4 (Atlanta: LL Global, Inc., © 2011), 78.
Digunakan dengan ijin; hak cipta dilindungi undang-undang.
www.loma.org
Pihak asuransi menggunakan hasil pengukuran kinerja dalam berbagai cara.

Ingat bahwa penolokan membandingkan kinerja perusahaan sendiri dengan kinerja
organisasi lain yang dikenal sebagai yang terbaik.. Penolokan layanan nasabah
memungkinkan pihak asuransi untuk menentukan seberapa baik ia melakukan
proses layanan nasabah tertentu dalam kaitan dengan standar tolok ukur yang
ingin dicapai. Sebagai tambahan, pihak asuransi berbagi hasil pengukuran kinerja
melalui panel kontrol atau pada setiap monitor komputer CSR sehingga setiap
orang dapat membantu memenuhi atau melebihi standar kinerja. Sebagai contoh,
selama periode sibuk, CSR mungkin menunda istirahat atau menangguhkan kertas
kerja. Beberapa pihak asuransi bisa mengaitkan bonus kerja tim atau individual
terhadap hasil pengukuran kinerja.
Saya mengerti lebih banyak tentang
pengoperasian perusahaan asuransi dari pada
pemahaman saya di saat awal buku ini. Namun
demikian, saya masih sedikit tegang untuk
melakukan ujian.
Saya akan meninjau Sepuluh Topik Tersulit

dan belajar alat bantu di Portal Kursus. Juga,
mengambil latihan soal di Panduan Persiapan
Tes seharusnya benar-benar membantu saya
siap untuk ujian.
layanan nasabah tebusan sebagian
tim kerja penggantian
pusat hubungan konsumen pemulihan
perwakilan layanan nasabah (CSR) sistem manajemen komplain
loyalitas nasabah tim komplain
proses yang mulus konservasi
panggilan kembali web up-selling
kolaborasi web cross-selling
routing berbasis keterampilan (SBR) layanan anggota
penerima manfaat tak diubah momentum kebenaran
pokok pembicaraan pengukuran kinerja kualitatif
naskah pengukuran kinerja kuantitatif
rencana pembayaran otomatis survei kepuasan nasabah
produsen pencatatan pemantauan
pemegang polis tanpa agen empati
rider polis pembeli misterius
nilai tebusan tunai bersih
www.loma.org
Kegiatan Tambahan
Dapatkah Anda memikirkan contoh dari momentum kebenarandalam
pekerjaan Anda? Anda mungkin memiliki interaksi langsung dengan nasabah
yang membantu menciptakan kesan baik atau buruk dalam pikiran nasabah.
Jika Anda bekerja di dalam fungsi pendukung, bagaimana Anda berkontribusi
secara tidak langsung kepada momentum kebenaran?
Kunjungi website perusahaan Anda untuk menentukan transaksi layanan
nasabah mana yang bersifat otomatis. Apakah perusahaan Anda menawarkan
obrolan web atau web callback?
Pertimbangkan kecepatan rata-rata untuk menjawab pada saat Anda menelpon
untuk bisnis. Jika perusahaan membutuhkan waktu lama untuk menjawab,
bagaimana perasaan Anda terhadap perusahaan?
Catatan akhir
1. LOMA, Customer Experience Management, Information Center Brief [Atlanta: LOMA (Life Office
Management Association, Inc.), © 2009]. Digunakan dengan izin; hak cipta dilindungi undang-
undang.
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Glosarium GLOS.1
Glosarium
ACD. Lihat distributor panggilan otomatis.

administrasi klaim. Funsi asuransi yang bertanggung jawab untuk mengevalu-
asi, memproses, dan membayar klaim yang sah demi keuntungan kontraktual
yang diajukan oleh pemilik polis atau ahli warisnya. Juga dikenal dengan aju-
dikasi klaim, penanganan klaim, pemrosesan klaim, atau claim servicing. [13]
administrator langsung. Dalam transaksi reasuransi, perusahaan asuransi yang
membeli reasuransi untuk memindahkan seluruh atau sebagian resiko pada
polis asuransi yang diterbitkan perusahaan tersebut. Juga dikenal dengan ced-
ing company. [1]
administrator pihak ketiga (TPA). Sebuah organisasi selain perusahaan asur-
ansi yang memberikan layanan administratif kepada sponsor paket asuransi
kelompok. [13]
ADR. Lihat metode penyelesaian perselisihan alternatif.
agen debit. Lihat agen layanan rumahan.
agen independen. Seorang kontraktor independen yang bekerja untuk perusa-
haan asuransi dan yang mungkin merupakan agen yang terafiliasi atau tidak
dengan insurernya. [11]
agen layanan rumahan. Seorang agen yang menjual produk tertentu, biasanya
asuransi jiwa nilai tunai berjumlah nominal rendah dengan premi bulanan, dan
memberikan layanan pemilik polis di wilayah geografis yang ditunjuk. Juga
dikenal dengan agen debit. [11]
agen lini jamak. Seorang agen yang menjual asuransi jiwa, asuransi kesehatan,
anuitas, dan produk property-casualty untuk sebuah perusahaan asuransi, den-
gan titik berat penjualan pada produk property-casualty. [11]
agen penjualan yang digaji. Lihat perwakilan penjualan yang digaji.
agen terafiliasi. Seorang agen yang terutama menjual produk sebuah perusahaan
asuransi. Juga dikenal dengan agency-building agent. [11]
agen umum. Seorang agen yang mendirikan dan membiayai kantor lapangan
asuransi yang dikenal sebagai agensi umum. [11]
agen. Sebuah perwakilan penjualan independen atau karyawan perusahaan yang
diberi wewenang berdasarkan kontrak agensi untuk bertindak atas nama se-
buah perusahaan asuransi dalam menjual produk asuransi. [11]
agency-building agent. Lihat agen terafiliasi.
agensi pelapor konsumen. Sebuah bisnis swasta yang mengumpulkan atau men-
gevaluasi informasi tentang konsumen dan menjelaskan laporan konsumen
kepada orang lain atau organisasi dengan mendapatkan imbalan. [12]
www.loma.org
GLOS.2 Glosarium Pengoperasian Perusahaan Asuransi
agensi penentu tingkat. Sebuah organisasi, yang dimiliki terlepas dari insurer
atau badan pemerintah mana pun, yang mengevaluasi kondisi finansial insurer
dan memberikan informasi itu kepada bakal nasabah dan investor perusahaan
asuransi. [1]
agensi umum. Sebuah kantor lapangan perusahaan asuransi yang didirikan dan
dibiayai oleh agen umum. [11]
ahli waris tak terbatalkan. Ahli waris polis asuransi jiwa yang penunjukkannya
sebagai ahli waris tidak dapat dibatalkan oleh pemilik polis, kecuali sang ahli
waris memberikan pertimbangan tertulis. [14]
ajudikasi klaim. Lihat administrasi klaim.
Akta Keamanan Pendapatan Pensiun Karyawan (ERISA). Sebuah hukum
federal Amerika Serikat yang mengharuskan majikan menginformasikan
kepada karyawan pensiun dan keuntungan lain tertentu dengan cara yang
terpahami oleh rata-rata karyawan. [4]
Akta Model Asuransi Jiwa Kelompok NAIC. Di Amerika Serikat, sebuah hu-
kum National Association of Insurance Commissioners Model yang menentu-
kan jenis kelompok yang dapat menerima asuransi jiwa kelompok dan menga-
jukan ketentuan yang harus terkandung dalam polis asuransi kelompok. [12]
Akta Pelaporan Kredit yang Adil (FCRA). Sebuah hukum federal AS yang
meregulasi bahwa pelaporan dan penggunaan informasi konsumen serta digu-
nakan untuk memastikan bahwa laporan konsumen tidak hanya berisi infor-
masi yang akurat, relevan, dan mutakhir. [12]
Akta Praktek Penyelesaian Klaim yang Tidak Jujur. Di Amerika Serikat,
tindakan model National Association of Insurance Commissioners yang
menjelaskan sejumlah tindakan yang dipandang sebagai praktek klaim yang
tidak adil jika dilakukan oleh insurer yang (1) dengan sadar mengabaikan
hukum atau (2) sedemikian sering sehingga menunjukkan suatu praktek bisnis
umum. [13]
Akta Sarbanes-Oxley 2002. Di Amerika Serikat, hukum federal yang menetap-
kan standar baru dan yang telah diperluas untuk mengontrol perusahaan dan
meningkatkan pengawasan perundang-undangan. Juga dikenal dengan Sarb-
Ox atau SOX. [2]
Akta Standar Tenaga Kerja yang Adil (FLSA). Sebuha hukum federal Ameri-
ka Serikat yang menetapkan upah per jam minimum yang harus dibayarkan
seorang majikan. [4]
aktiva lancar. Aset seperti uang tunai dan aset siap jual yang dapat diuangkan
dalam satu tahun. [6]
aktiva yang mudah diuangkan. Uang tunai dan aset lain perusahaan yang sudah
dapat dijual karena nilainya yang sebenarnya. [6]
akuntabilitas. Dalam sebuah perusahaan, kewajiban karyawan untuk menjawab
akuntansi biaya. Sebuah sistem untuk mengakumulasikan dan mengkategori-
sasikan data pengeluaran yang digunakan untuk memfasilitasi kontrol biaya
yang efektif dan membuat perkiraan yang akurat tentang biaya mendatang
yang akan digunakan dalam penetapan harga produk perusahaan. [7]
www.loma.org
akuntansi investasi. Bidang akuntansi yang bertanggung jawab atas pencatatan

semua transaksi akuntansi yang terkait dengan aset di dalam portofolio in-
vestasi insurer. [7]
akuntansi keuangan. Bidang akuntansi yang terutama berfokus pada pelaporan
informasi akuntansi keuangan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan stake-
holder eksternal perusahaan. [7]
akuntansi manajemen. Bidang akuntansi yang terutama berfokus pada identifi-
kasi, pengukuran, analisis, dan komunikasi informasi finansial kepada stake-
holder internal perusahaan, khususnya manajer perusahaan, sehingga mereka
dapat memutuskan cara terbaik menggunakan sumber daya perusahaan. [7]
akuntansi pajak. Bidang akuntansi yang bertanggung jawab untuk mengajukan
neraca keuangan dan pembayaran pajak premi kepada otoritas pajak. [7]
akuntansi premi. Pemeliharaan data akuntansi dan data transaksi premi asuransi.
Juga dikenal dengan akuntansi polis. [7]
akuntansi tunai. Lihat operasi treasury.
akuntansi umum. Cara kerja akuntansi dasar yang dilakukan semua bisnis, sep-
erti membuat daftar gaji dan mencatat pembayaran tunai. [7]
akuntansi. Sebuah sistem atau sekelompok aturan dan metode untuk mengum-
pulkan, mencatat, menganalisis, mengikhtisarkan, dan melaporkan informasi
keuangan. [6]
ALM. Lihat manajemen kewajiban aset.
amortisasi. Pengurangan utang melalui pembayaran berkala pokok dan bunga
yang menghasilkan pembayaran utang penuh pada tanggal jatuh tempo. [8]
anak perusahaan. Sebuah perusahaan yang dimiliki atau dikontrol oleh perusa-
haan lain. [1]
analisis biaya. Proses menentukan biaya mana yang berhubungan dengan
aktivitas tertentu untuk membantu manajer memutuskan apakah suatu biaya
sepadan dengan nilai aktivitas yang diberikan. [9]
analisis bisnis komprehensif. Sebuah evaluasi atas semua faktor yang mungkin
mempengaruhi rancangan, produksi, penetapan harga, pemasaran, dan potensi
penjualan produk baru. [10]
analisis pasar. Sebuah evaluasi atas semua faktor lingkungan yang mungkin
mempengaruhi penjualan produk, termasuk karakteristik pasar, kondisi ekono-
mi, persyaratan legal atau perundang-undangan, dan pertimbangan pajak. [10]
analisis penjualan. Proses pemeriksaan jumlah penjualan untuk mengevaluasi
performa perusahaan saat ini. [9]
analisis profitabilitas. Proses penentuan operasi perusahaan mana yang menye-
babkan kerugian atau menghasilkan uang dengan membandingkan penjua-
lan yang disebabkan aktivitas dengan biaya yang terpakai untuk melakukan
penjualan itu. [9]
anggaran induk. Suatu anggaran yang menunjukkan rencana operasi dan pembi-
ayaan menyeluruh sebuah perusahaan dalam periode yang ditentukan; diben-
tuk dengan mengkombinasikan seluruh anggaran tiap departemen. [7]
www.loma.org
anggaran. Sebuah rencana tindakan finansial, yang diungkapkan dalam istilah

moneter, yang mencakup periode tertentu, misalnya satu tahun. [2]
anggota kelompok. Demi tujuan asuransi, orang per orang yang menjadi bagian
dari kelompok, namun tidak dilindungi oleh asuransi. Bertolak belakang den-
gan kelompok yang diasuransikan. [12]
antiseleksi. Kecenderungan orang yang yakin bahwa mereka memiliki kemung-
kinan kerugian di atas rata-rata untuk mencari proteksi asuransi yang lebih
tinggi daripada orang yang yakin kemungkinan kerugian mereka sama atau di
bawah rata-rata. Juga dikenal dengan pemilihan terbalik. [12]
aplikasi asuransi elektronik. Suatu teknologi yang memungkinkan seorang
pemohon, kadang bersama produsen, melengkapi permohonan asuransi secara
online dan mengajukan permohonan tersebut langsung ke sistem pemrosesan
bisnis insurer. [12]
APS. Lihat pernyataan dokter penanggung jawab.
aptitude test. Sejenis ujian pra-pengangkatan yang digunakan untuk menentukan
tingkat kecerdasan dan kemampuan bernalar calon karyawan dengan men-
gevaluasi sebaik apa calon dapat melakukan hal-hal seperti mengingat rincian,
memecahkan masalah, serta memahami dan menggunakan kata-kata dengan
benar. Juga dikenal dengan tes kemampuan kognitif. [4]
arbitrase. Sebuah metode penyelesaian perselisihan alternatif di mana pihak
arbitrator. Pihak ketiga yang mengevaluasi fakta dalam sebuah perselisihan
hukum dan mengambil keputusan yang mengikat kedua belah pihak. [3]
arsitek usaha. Lihat chief technology officer (CTO).
arsitek utama. Lihat chief technology officer (CTO).
arus kas. Perpindahan dana ke dalam atau ke luar sebuah organisasi. [6]
arus ke luar uang tunai. Perpindahan uang kas ke luar dari sebuah organisasi.
Juga dikenal dengan penggunaan dana. [6]
arus masuk uang tunai Perpindahan uang kas ke dalam sebuah organisasi. Juga
dikenal dengan sumber dana. [6]
aset yang diakui sebagian. Di Amerika Serikat, aset yang hanya sebagian nilai
moneternya yang dilaporkan pada halaman Aset Pernyataan Tahunan. [7]
aset yang diakui. Di Amerika Serikat, aset yang nilai penuhnya dapat dilaporkan
pada halaman Aset Pernyataan Tahunan. [7]
aset yang tidak diakui. Di Amerika Serikat, aset yang tidak tertera di dalam
daftar atau dinilai pada halaman Aset Pernyataan Tahunan. [7]
aset. Setiap item bernilai milik perusahaan. [6]
assuming company. Lihat reinsurer.
audit eksternal. Suatu pemeriksaan atas data, kebijakan, atau prosedur perusa-
haan yang dilaksanakan oleh pihak-pihak yang tidak bersangkut-paut dengan
perusahaan. Juga dikenal dengan audit independen. [3]
audit independen. Lihat audit eksternal.
www.loma.org
audit internal. Pemeriksaan data, kebijakan, dan prosedur perusahaan yang

dilakukan oleh orang yang bekerja untuk perusahaan, yang biasanya di bidang
pemenuhan ketentuan. [3]
audit keuangan internal. Sebuah pemeriksaan yang dilaksanakan oleh kary-
awan perusahaan untuk menentukan akurasi pelaporan akuntansi dan keuan-
gan perusahaan, serta kelayakan kontrolnya atas uang tunai dan aset lain. [7]
audit pemasaran. Sebuah penelitian dan penilaian yang sistematis terhadap
sasaran pemasaran, strategi, program/tindakan taktis, struktur organisasi, dan
personil perusahaan dengan dasar yang sangat luas. [9]
audit. Sebuah pemeriksaan dan evaluasi sistematis atas data, prosedur, dan kon-
trol perusahaan. [2]
auditor utama. Orang di dalam sebuah perusahaan yang mengamati pemerik-
saan dan kontrol internal untuk operasi finansial perusahaan. [6]
bagan organisasi (org). Sebuah tampilan visual lini wewenang dan tanggung
jawab di dalam perusahaan. [1]
bancassurance. Istilah yang digunakan di luar Amerika Serikat untuk
mendeskripsikan penyebaran produk asuransi kepada nasabah bank melalui
insurer yang terafiliasi dengan bank. [11]
benchmarking. Sebuah proses yang digunakan perusahaan untuk memband-
ingkan performa, produk, atau layanannya sendiri dengan performa, produk,
dan layanan organisasi lain yang dikenal sebagai yang terbaik dalam kategori
tertentu untuk mengidentifikasi bidang organisasi yang perlu diperbaiki. [2]
bendahara. Posisi di dalam perusahaan yang bertanggung jawab untuk menga-
mati pemeliharaan dan pengelolaan data dan laporan seluruh transaksi kas
insurer, khususnya uang yang didepositokan atau ditarik dari rekening insurer
di bank atau lembaga keuangan lainnya. [6]
bentuk klaim. Dokumen yang berisi informasi tentang kerugian berdasarkan
polis asuransi yang diajukan kepada insurer untuk memulai proses evaluasi
klaim. Juga dikenal dengan pernyataan pengaju klaim. [13]
BI. Lihat business intelligence.
biaya. Jumlah yang dikeluarkan perusahaan dalam rangka menjalankan bisnis.
[6]
biro etika. Sebuah departemen di dalam perusahaan tempat karyawan dapat
meminta saran atau masukan dari profesional yang berkualifikasi tentang cara
menangani masalah etis dan melaporkan perilaku yang tidak etis. [2]
broker. Agen independen yang tidak memiliki kontrak ekslusif dengan seorang
insurer mana pun atau kewajiban tertentu untuk menjual produk seorang
insurer. Juga dikenal dengan broker-agen. [11]
brokerage asuransi. Lihat dealer-broker asuransi.
broker-agen. Lihat broker.
browsing kolaboratif. Lihat kolaborasi web.
buku panduan penjaminan lapangan. Sebuah buku panduan yang menga-
rahkan produsen dalam (1) menilai resiko yang ada pada orang yang akan
diasuransikan dan (2) mengumpulkan dan mengajukan permohonan tersebut
serta setiap evidence of insurability yang dibutuhkan. [12]
www.loma.org
business intelligence (BI). Sebuah koleksi perangkat keras, perangkat lunak, da-
tabase, dan prosedur yang teratur yang memanfaatkan informasi yang diambil
dari sistem pemrosesan transaksi dan database perusahaan untuk menunjang
pengambilan keputusan. [5]
call provision. Sebuah ketentuan obligasi yang menyatakan syarat di mana
penerbit obligasi berhak meminta pemegang obligasi untuk menjual obli-
gasi tersebut kembali kepada si penerbit pada tanggal sebelum tanggal jatuh
tempo. [8]
Canadian Securities Association (CSA). Sebuah asosiasi di Kanada yang
memiliki misi untuk menyusun sistem nasional regulasi sekuritas sejenis di
seluruh Kanada. [6]
career agent. Agen yang terikat kontrak penuh waktu dengan satu perusahaan
asuransi dan terutama menjual produk asuransi jiwa perusahaan itu. [11]
catatan audit. Dalam penjaminan, sebuah catatan pengerjaan atas suatu peker-
jaan yang telah diselesaikan. [12]
CCO. Lihat chief compliance officer.
ceding company. Lihat administrator langsung.
CEO. Lihat chief executive officer.
CFO. See chief financial officer.
chief compliance officer (CCO). Orang di dalam perusahaan asuransi yang
bertanggung jawab untuk memperhatikan dan mengelola pemenuhan ketaatan
perusahaan dengan ketentuan UU serta kebijakan dan prosedur internal. [3]
chief executive officer (CEO). Pimpinan perusahaan yang ditunjuk oleh dewan
pengarah perusahaan. [1]
chief financial officer (CFO). Seseorang yang mengamati kebijakan dan fungsi
manajemen keuangan insurer. [1]
chief operating officer (COO). Seseorang yang mengelola jalannya perusahaan
sehari-hari. [1]
chief technology officer (CTO). Di dalam perusahaan, orang yang bertanggung
jawab atas penyusunan dan implementasi strategi teknologi seluruh organisa-
si, termasuk proses, informasi, dan aset teknologi informasinya. Juga dikenal
dengan arsitek utama atau arsitek usaha. [5]
churning. Sebuah praktek penjualan yang tidak jujur di mana produsen mendo-
rong seorang nasabah untuk menukar satu polis asuransi jiwa atau kontrak
anuitas dengan produk lain, berkali-kali, sehingga si produsen dapat mem-
peroleh serangkaian komisi tahun pertama akibat penukaran tersebut. [11]
claim servicing. Lihat administrasi klaim.
click-wrap. Suatu teknologi di mana seorang pemohon asuransi mengklik
tombol “Saya setuju” atau “Saya menerima” berbasis web yang aman pada
sebuah aplikasi asuransi elektronik. [12]
cloud computing. Layanan berbasis langganan atau bayar per penggunaan yang,
dalam waktu nyata melalui Internet, memberikan akses ke jaringan, platform,
aplikasi, atau elemen TI lain yang dapat menambah kapabilitas departemen TI
yang ada. [5]
www.loma.org
CMO. Lihat kewajiban hipotik yang dijaminkan.

CMS. Lihat sistem pengelolaan konten.
cold calling. Proses menelpon atau mengunjungi prospek yang kontaknya tidak
dimiliki produsen. [11]
COO. Lihat chief operating officer.
CRM. Lihat manajemen customer relationship.
CSA. Lihat Canadian Securities Association.
CSR. Lihat perwakilan layanan konsumen.
CTI. Lihat integrasi telepon komputer.
CTO. Lihat chief technology officer.
dalamlaporan nasabah vestigatif. Sebuah laporan nasabah yang berisi infor-
masi yang diperoleh melalui wawancara dengan sesama, teman, kenalan ses-
eorang, atau orang lain yang mungkin memiliki informasi tentang seseorang
tersebut. [13]
dana bersama. Sebuah perusahaan investasi yang mengumpulkan dana nasabah
dan biasanya berinvestasi pada jenis investasi tertentu, seperti saham, obligasi,
atau sekuritas lain. [8]
dana tersegregasi. Lihat rekening terpisah.
dashboard. Sebuah penerapan sistem informasi yang mengkombinasikan
informasi dari banyak sumber business intelligence ke dalam sebuah format
elektronik tunggal dan mudah dibaca, yang mengidentifikasi tren positif dan
negatif tiap proses bisnis atau seluruh perusahaan. Juga dikenal dengan read-
erboard. [5]
data. Fakta yang belum diproses, seperti nama, alamat, tanggal lahir pemilik
polis, atau jumlah nominal polis atau nomor polis. [5]
database farmasi. Sebuah database yang berisi riwayat resep orang yang akan
diasuransikan yang menunjukkan kondisi orang yang akan diasuransikan atau
perawatan apa yang pernah diresepkan. [12]
database. Sebuah koleksi data dan informasi yang teratur. [5]
daya beli. Ukuran kemampuan konsumen untuk membeli barang dan jasa. [9]
dealer-broker asuransi. Anak perusahaan yang terdaftar dari sebuah perusahaan
asuransi yang terutama atau hanya menjual produk asuransi variabel insurer
serta memberikan perencanaan keuangan terspesialisasi dan layanan investasi
kepada nasabah. Juga dikenal dengan brokerage asuransi atau insurance-
owned broker-dealer. [11]
dealer-broker. Sebuah lembaga keuangan yang memperjualbelikan sekuritas un-
tuk dirinya sendiri atau konsumennya serta memberikan informasi dan saran
kepada konsumen menyangkut pembelian dan penjualan sekuritas. [11]
debit. Dalam sistem pemeringkatan numerik, faktor medis dan resiko pribadi
orang yang akan diasuransikan yang tidak berpengaruh kuat pada kematian
dan dipandang sebagai nilai “minus” (seperti +25). [12]
demutualisasi. Proses yang dilakukan insurer untuk mengubah bentuk pemilikan
dari bentuk pemilikan bersama menjadi pemilikan dengan saham. [3]
www.loma.org
departementalisasi. Proses pengelompokan aktivitas yang sama atau terkait —

pekerjaan atau proses— menjadi unit-unit. [1]
desain finansial. Kombinasi sisi finansial produk asuransi jiwa. [9]
deviden polis. Sejumlah uang yang dipandang sebagai laba dari sebagian premi
yang dibayarkan pemilik polis kepada perusahaan dalam sebuah tahun polis.
[1]
dewan penasehat lapangan. Sekelompok produsen yang ditunjuk untuk me-
wakili dan memberikan umpan balik dari gugus penjualan atas topik tertentu,
seperti desain produk dan layanan konsumen. [10]
dewan pengarah. Sekelompok individu yang bertanggung jawab untuk melihat
secara umum manajemen perusahaan; manajemen level atas. [1]
diagram persyaratan usia dan jumlah. Lihat persyaratan daftar penjaminan.
distribusi alur kerja terotomasi Lihat sistem pengelolaan alur kerja.
distribusi alur kerja terotomasi. Lihat sistem pengelolaan alur kerja.
distribusi bunga. Selisih antara tingkat laba yang diperoleh insurer atas investa-
sinya dengan tingkat laba yang ditanamkan pada produk untuk nasabah. [8]
distribusi. Kumpulan aktivitas dan sumber daya yang digunakan dalam pembua-
tan produk yang siap dibeli konsumen. [9]
distributor panggilan otomatis (ACD). Sebuah perangkat integrasi telepon
komputer yang pada level terbawah menjawab panggilan telepon dan menga-
rahkan mereka kepada karyawan atau kelompok tugas tertentu, atau kepada
pesan tercatat. [5]
diversifikasi. Sebuah teknik penyebaran portofolio resiko ke banyak karakteristik
resiko untuk mengurangi pengaruh tiap resiko. [6]
dividen pemegang saham. Sebagian pendapatan korporasi yang dibayarkan
kepada pemilik saham perusahaan. [1]
DMS. Lihat sistem pengelolaan dokumen.
e-commerce. Penggunaan Internet untuk menyampaikan informasi, memfasili-
tasi transaksi bisnis, dan pengiriman produk dan pelaksanaan layanan. [5]
EDI. Lihat pertukaran data elektronik.
ekstranet. Suatu bagian dari intranet perusahaan yang dapat diakses oleh orang
di dalam organisasi dan untuk memilih stakeholder luar. [5]
e-mail. Transmisi pesan elektronik lewat jaringan komunikasi. [5]
empati. Proses memahami keadaan emosi orang lain dan membayangkan cara
kita merasa dalam situasi yang sama. [14]
enkripsi. Suatu teknologi yang mengenkode data agar hanya orang yang diberi
izin yang memiliki perangkat keras, dan/atau perangkat lunak yang dibutuh-
kan untuk mendekode data. [5]
ERM. Lihat manajemen resiko usaha.
e-signature. Suatu teknologi yang memungkinkan seorang pemohon asuransi
menandatangani permohonan asuransi elektronik secara online. [12]
www.loma.org
etika. Sebuah sistem yang terdiri dari standar perilaku dan penilaian moral yang
telah diterima yang mengkombinasikan unsur kejujuran, integritas, dan per-
lakuan yang adil. [2]
evaluasi kinerja. Sebuah proses formal untuk meninjau ulang dan mendokumen-
tasikan kinerja karyawan dalam bekerja dengan sasaran utama (1) menjamin
kinerja yang memadai, (2) kinerja yang terus meningkat dan (3) menentukan
apakah karyawan tersebut memenuhi syarat untuk mendapatkan peningkatan
kompensasi dan/atau promosi. Juga dikenal dengan taksiran kinerja. [4]
evidence of insurability. Dokumentasi bahwa orang yang akan diasuransikan
tampak sebagai resiko yang dapat diasuransikan. [12]
FCRA. Lihat Akta Pelaporan Kredit yang Adil.
feedforward control. Lihat kontrol pengarahan.
filsafat klaim. Pernyataan prinsip yang akan diikuti insurer pada saat melak-
sanakan administrasi klaim. [13]
filsafat penjaminan. Sekumpulan tujuan untuk memandu seluruh tindakan
Financial Industry Regulatory Authority (FINRA). Sebuah organisasi non-
pemerintah swa-tata yang didukung oleh SEC untuk memberikan lisensi,
memeriksa, dan meregulasi dealer sekuritas dan perwakilannya. [6]
FINRA. Lihat Financial Industry Regulatory Authority.
firewall. Sebuah kombinasi perangkat keras dan perangkat lunak yang mencip-
takan halangan elektronik antara area publik dan privat pada sistem insurer
dan melindungi jaringan perusahaan internal. [5]
FLSA. Lihat Akta Standar Tenaga Kerja yang Adil.
fungsi dukungan. Bidang di dalam perusahaan yang memberikan layanan
dukungan kepada fungsi lini atau fungsi dukungan lain, namun tidak mem-
produksi atau mengelola produk asuransi. Juga dikenal dengan fungsi staf. [1]
fungsi lini. Sebuah bidang di dalam perusahaan yang menghasilkan nilai bagi
konsumen melalui berbagai aktivitas berorientasi konsumen. [1]
fungsi staf. Lihat fungsi dukungan.
fungsi. Sejenis pekerjaan tersendiri atau aspek operasi atau manajemen yang
membutuhkan pengetahuan atau keterampilan teknis yang terspesialisasi. [1]
Fungsionalitas hari 1. Proses administratif dan proses sistem yang harus dilaku-
kan dan berfungsi sebelum sebuah produk asuransi dapat diperkenalkan ke
pasar. [10]
Fungsionalitas hari 2. Proses administratif dan proses sistem yang diperlukan
pada suatu tanggal di masa datang untuk melayankan dan menata produk asur-
ansi, yang namun dapat diimplementasikan setelah peluncuran produk. [10]
GAAP. Lihat prinsip akuntansi yang umum diterima.
groupthink. Sebuah fenomena di mana anggota kelompok menekankan ketaatan
dan kebulatan suara hingga rangkaian tindakan alternatif diabaikan. [4]
gudang data terintegrasi.. Lihat gudang data usaha.
www.loma.org
gudang data usaha. Sebuah gudang data yang mengonsolidasikan data dari tiap
gudang data dan sistem yang beroperasi ke berbagai lini bisnis, geografi, atau
cara kerja yang juga dikenal dengan gudang data terintegrasi. [5]
gudang data. Sebuah tempat penyimpanan data sentral yang dikumpulkan peru-
sahaan dari database-nya, sistem administratif internalnya, dan mungkin dari
sumber di luar perusahaan yang akan digunakan manajer dalam pengambilan
keputusan. [5]
gugatan. Tindakan yang diajukan ke hadapan pengadilan oleh pihak yang meng-
klaim bahwa mereka telah dirugikan oleh pihak lain. [3]
gugus lapangan. Istilah kolektif untuk agen yang terafiliasi dengan seorang
insurer. [11]
gugus tugas. Lihat komite ad hoc.
harga. Nilai moneter atas apapun yang ditukarkan konsumen dengan sebuah
produk. [9]
hipotik. Sebuah pinjaman jangka panjang, yang diamankan dengan jaminan
berupa harta milik tertentu, yang disetujui peminjam untuk dilunasi dengan
pembayaran reguler pokok dan bunga. [8]
honor layanan. Jumlah yang dibayarkan —biasanya persentase kecil premi yang
dapat dibayarkan setelah komisi pembaruan berakhir— kepada seorang produ-
sen yang sedang memberikan layanan kepada pemilik polis asuransi jiwa. [11]
hosted applications. Lihat perangkat lunak sebagai layanan.
IFRS. Lihat Standar Pelaporan Finansial International.
ikhtisar polis. Sebuah dokumen yang memberikan informasi spesifik terhadap
polis yang sedang dibeli kepada nasabah, termasuk premi dan data keuntun-
gan. [10]
iklan citra. Lihat iklan institusional.
iklan institusional. Iklan yang mempromosikan suatu ide, filsafat, sebuah peru-
sahaan, pesan brand perusahaan, atau sebuah industri. Juga dikenal dengan
iklan citra. [9]
iklan produk. Iklan apapun yang digunakan untuk mempromosikan produk atau
layanan tertentu. [9]
iklan web. Ketika sebuah perusahaan mengiklankan produk atau layanannya
pada situs Internet selain websitenya sendiri. [11]
iklan. Setiap bentuk komunikasi nonpersonal atau promosi berbayar tentang
perusahaan atau produk atau layanannya yang dibuat dan disebarluaskan oleh
sponsor yang dikenal melalui segala jenis media. [9]
imaging. Proses penggunaan teknologi untuk mengkonversi karakter atau gam-
bar tercetak menjadi citra digital yang dapat disimpan secara elektronik atau,
sesuai dengan teknologinya, diedit. Juga dikenal dengan pemindaian. [5]
implementasi produk. Langkah pengembangan produk yang digunakan insurer
untuk membangun struktur dan proses administratif yang diperlukan untuk
memperkenalkan produk ke pasar. [10]
www.loma.org
informasi dalam. Informasi nonpublik dan material perusahaan yang tidak boleh
dibocorkan oleh karyawan dan individu lain yang terkait dengan perusahaan
kepada pihak ketiga atau memanfaatkan keuntungan individual mereka. [2]
informasi materi. Informasi perusahaan yang mana pun yang mungkin mempen-
garuhi harga pasar sekuritas perusahaan. [2]
informasi non-publik. Informasi perusahaan mana pun yang tidak diungkapkan
kepada publik. [2]
informasi. Sekumpulan data yang telah dikonversikan ke dalam bentuk yang
bermakna atau dapat digunakan untuk mencapai suatu tujuan. [5]
insider trading. Membeli atau menjual sekuritas perusahaan (saham atau obli-
gasi) berdasarkan informasi orang dalam. [2]
insolvensi. Sebuah situasi di mana perusahaan tidak dapat memenuhi kewajiban
finansialnya. [6]
insurance-owned broker-dealer. Lihat dealer-broker asuransi.
integrasi telepon komputer (CTI). Perangkat keras, perangkat lunak, dan pem-
rograman yang mengintegrasikan komputer dan teknologi telekomunikasi,
khususnya telepon, untuk meningkatkan layanan dan informasi yang diberi-
kan kepada kontak nasabah. [5]
Internet. Sebuah jaringan besar dari jaringan-jaringan yang menghubungkan
milyaran komputer dan perangkat jaringan lain bersama-sama secara global.
Pada informasi yang berlalu-lalang lewat Internet itu terjadi melalui beraneka
bahasa yang dikenal sebagai protokol. [5]
interpleader. Di Amerika Serikat, prosedur pembayaran hasil polis kepada pen-
gadilan oleh insurer, yang menyatakan kepada pengadilan bahwa insurer tidak
dapat menentukan siapa yang harus menerima hasil tersebut, dan meminta
pengadilan menentukan satu atau beberapa penerima yang tepat. [13]
intranet. Jaringan komputer internal perusahaan yang menggunakan teknologi
Internet (seperti peramban web), yang namun hanya dapat diakses oleh orang
di dalam organisasi. [5]
inventori keterampilan. Sebuah database yang berisi informasi tentang pendi-
dikan, pelatihan, dan pengalaman kerja tiap karyawan yang bekerja di sebuah
organisasi. [4]
investasi pendapatan tetap. Sebuah investasi yang memberikan aliran pendapa-
tan yang dapat diperkirakan, seperti obligasi atau hipotik. [8]
investasi. Penggunaan sumber daya dengan tujuan mendapatkan profit, atau laba.
[6]
jalur distribusi. Orang, lembaga, atau metode komunikasi tertentu yang digu-
nakan perusahaan untuk berhubungan dengan konsumen. [11]
jaminan. Aset yang dijaminkan sebagai pengaman pinjaman hingga utang dilu-
nasi. [8]
www.loma.org
jaringan privat virtual (VPN). Sebuah jaringan komputer yang aman yang
menggunakan perangkat keras, perangkat lunak, atau kombinasi keduanya un-
tuk menjadi “saluran” lewat Internet, sehingga orang yang memiliki teknologi
yang dibutuhkan memiliki akses data yang berlalu-lalang melalui jaringan
tersebut. [5]
jaringan. Sebuah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih sistem komputer
yang disambungkan menjadi satu, sehingga komputer dapat berkomunikasi
satu sama lain. [5]
kantor lapangan. Sebuah kantor tempat agen yang terafiliasi dengan insurer
bekerja. [11]
karyawan. Seseorang yang melayani orang lain, majikan, yang berkuasa atau ber-
hak mengontrol dan mengarahkan cara karyawan melaksanakan pekerjaan. [11]
keamanan kekayaan bersih. Sebuah keamanan finansial yang merepresentasi-
kan laba pemilikan dalam bisnis atau harta milik. [8]
keamanan TI. Langkah fisik, teknis, dan prosedural yang diambil perusahaan
untuk mencegah kerugian, korupsi, kebocoran (disengaja atau tidak), atau
pencurian informasi dan teknologi perusahaan. [5]
keamanan utang. Sebuah keamanan finansial yang merepresentasikan kewa-
jiban utang yang dimiliki oleh bisinis, pemerintah, atau agensi. [8]
keandalan. Untuk ujian pra-pengangkatan, kemungkinan bahwa pemohon akan
mendapatkan hasil yang sama pada administrasi yang diulang dari ujian yang
sama atau setara. [4]
kebangsaan negara ketiga. Sebuah opsi penempatan tenaga kerja untuk operasi
internasional yang mencakup penempatan tenaga kerja kantor internasional den-
gan karyawan dari negara selain negara penempatan atau negara setempat. [4]
kebijakan investasi. Sebuah pedoman insurer untuk tujuan dan strategi investasi
jangka panjang. [6]
kecurangan klaim. Tindakan seseorang yang dengan sengaja menggunakan
informasi palsu secara tidak jujur dan melanggar hukum untuk mengambil
keuntungan berdasarkan sebuah polis asuransi. [13]
kelas bawah Sebuah kelas resiko yang terdiri dari orang yang akan diasuransikan
yang kemungkinan kematian ekstranya sedemikian besar, sehingga insurer
tidak dapat memberikan proteksi dengan biaya terjangkau atau yang resiko
kematiannya tidak dapat diprediksi karena kondisi medis terkini atau kondisi
tidak biasa atau faktor resiko lain. [12]
kelas favorit. Sebuah kelas resiko yang terdiri dari orang yang akan diasuransi-
kan yang kemungkinan kematiannya lebih rendah daripada rata-rata dan yang
merepresentasikan tingkat resiko kematian yang lebih rendah. [12]
kelas khusus. Lihat kelas sub-standar.
kelas risiko. Sekelompok orang yang diasuransikan yang merepresentasikan
tingkat risiko yang sama di mata perusahaan asuransi. [12]
kelas standar. Sebuah kelas resiko yang terdiri dari orang yang akan diasuransi-
kan yang kemungkinan kematiannya rata-rata. [12]
www.loma.org
kelas sub-standar. Sebuah kelas resiko yang terdiri dari orang yang akan dia-
suransikan yang kemungkinan kematiannya lebih tinggi daripada rata-rata,
namun masih dipandang dapat diasuransikan. Juga dikenal dengan kelas
khusus. [12]
kelompok fokus. Sebuah metode pengumpulan data riset pemasaran yang
mencakup wawancara kelompok kecil, yang dipimpin oleh seorang modera-
tor, di mana peserta mendiskusikan opini atau perasaan mereka tentang topik
tertentu. [10]
kelompok produsen. Sebuah organisasi produsen asuransi independen yang me-
negosiasikan kompensasi, produk, dan perjanjian layanan dengan perusahaan
asuransi. [11]
kelompok yang diasuransikan. Sekelompok anggota yang dilindungi oleh kon-
trak asuransi kelompok. [12]
kepentingan mengontrol. Jika sebuah perusahaan memiliki andil saham perusa-
haan lain yang cukup untuk mengontrol jalannya perusahaan lain itu. [1]
keputusan penjaminan. Keputusan yang diambil penjamin menyangkut klasifi-
kasi resiko dan tingkat premi untuk mengkompensasi perlindungan asuransi
jika resiko tersebut diterima. [12]
kerugian modal. Jumlah di mana harga jual suatu investasi lebih rendah dari-
pada harga belinya. [8]
kesesuaian. Proses penentuan apakah sebuah produk asuransi atau anuitas ter-
tentu merupakan pembelian yang sesuai untuk seorang pemohon berdasarkan
kebutuhan dan kondisi keuangan pemohon. [12]
ketiga yang tidak berpihak, dikenal dengan arbitrator, mengevaluasi fakta dalam
sebuah perselisihan hukum dan mengambil keputusan yang biasanya mengi-
kat kedua belah pihak. [3]
keuangan. Lihat manajemen keuangan.
keuntungan karyawan. Program dan layanan tambahan yang ditawarkan
seorang majikan kepada seorang karyawan selain kompensasi. [4]
keuntungan kematian akibat kecelakaan. Sebuah keuntungan polis asuransi
jiwa tambahan di mana insurer membayarkan sejumlah uang selain keun-
tungan kematian wajar jika orang yang akan diasuransikan meninggal akibat
kecelakaan. [13]
keuntungan modal. Jumlah di mana harga jual suatu investasi lebih tinggi dari-
pada harga belinya. [8]
kewajiban hipotek yang dijaminankan (CMO). Obligasi yang diamankan
dengan sekumpulan pinjaman hipotek tempat tinggal. [8]
klaim yang teledor. Sebuah klaim yang diajukan kepada seorang insurer ber-
dasarkan keteledoran polos pengaju klaim. [13]
kode etik. Lihat kode perilaku.
kode perilaku bisnis. Lihat kode perilaku.
www.loma.org
kode perilaku. Pernyataan formal tentang nilai-nilai perusahaan dan ekspektasi

perusahaan akan cara berperilaku karyawan dalam pelaksanaan bisnis. Juga
dikenal dengan kode perilaku bisnis atau kode etik. [2]
kolaborasi web. Sebuah teknologi yang memungkinkan partisipan —seperti
konsumen— “bertemu” di sebuah website, mensinkronkan peramban mer-
eka, dan mengeksplorasi website bersama-sama, saling berkomunikasi dalam
waktu nyata. Juga dikenal dengan browsing kolaboratif atau shadowing. [14]
kombinasi pemasaran. Keempat variabel pemasaran primer —produk, harga,
promosi, dan distribusi— yang dikelola perusahaan dalam rangka memenuhi
sasaran pemasaran. [9]
kombinasi produk. Pengelompokan produk menyeluruh yang tersedia dari se-
buah perusahaan. Juga dikenal dengan portofolio produk. [9]
komisi pembaruan. Sebuah komisi penjualan yang dibayarkan kepada produsen
yang telah menjual polis asuransi jiwa yang masih berlaku; tingkat komisi
sama dengan persentase tiap premi yang disebutkan yang dibayarkan untuk
jumlah tahun yang ditentukan setelah tahun polis pertama. [11]
komisi tahun pertama. Sebuah komisi penjualan yang sama dengan persentase
jumlah premi yang disebutkan, yang diterima insurer pada tahun polis per-
tama. [11]
komisi utama. Sebuah komisi penjualan yang dibayarkan kepada kepala kan-
tor agensi, biasanya sebuah agen umum, atas bisnis baru dan diperbarui yang
diprakarsai oleh agensi umum atau kelompok agen. [11]
komisi. Sejumlah uang, biasanya sebuah persentase premi yang dibayarkan atas
penjualan polis asuransi, yang dibayar oleh insurer atas penjualan dan pembe-
rian layanan suatu asuransi atau polis anuitas. [1]
komite ad hoc. Sebuah komite sementara yang didirikan oleh eksekutif perusahaan
untuk tujuan tertentu. Juga dikenal dengan tim proyek atau gugus tugas. [1]
komite. Sekelompok orang yang dipilih untuk memikirkan, menyelidiki, atau
bertindak atas masalah-masalah tertentu. [1]
kompensasi. Pembayaran uang oleh seorang majikan kepada karyawan atas
pekerjaan yang dilakukan. [4]
komptroler. Lihat kontroler.
konsep going-concern. Sebuah prinsip akuntansi yang mengharuskan data akun-
tansi perusahaan mencerminkan asumsi bahwa perusahaan akan tetap berjalan
tanpa batas waktu. [7]
konservasi. Proses untuk memastikan bahwa polis tidak lewat waktu, melainkan
tetap berlaku selama mungkin. [14]
konservatisme akuntansi. Sebuah pendekatan pelaporan keuangan yang jelas
konstituen. Lihat stakeholder.
konsultan finansial. Dalam sistem penjualan asuransi lingkaran-bank, seseorang
yang fungsi utamanya menjual produk investasi kepada nasabah bank, namun
yang juga mendapat lisensi untuk menjual asuransi. [11]
www.loma.org
konsumen eksternal. Seseorang atau organisasi yang dapat (1) membeli atau
menggunakan produk sebuah perusahaan atau (2) menyarankan atau mempen-
garuhi orang lain untuk membeli produk sebuah perusahaan. [1]
konsumen internal. Karyawan perusahaan atau departemen yang menerima
dukungan dari karyawan atau departemen lain di dalam organisasi. [1]
kontrak agensi. Perjanjian tertulis antara seorang agen dengan sebuah perusa-
haan asuransi yang menjelaskan secara garis besar peran, kompensasi, dan
tanggung jawab agen kepada perusahaan asuransi. [11]
kontrak asuransi kelompok induk. Sebuah dokumen legal yang mensertifikasi
hubungan antara insurer dan pemegang polis kelompok serta menjelaskan
keuntungan yang diberikan melalui kontrak tersebut. Juga dikenal dengan
polis asuransi kelompok atau paket kelompok. [12]
kontraktor independen. Seseorang yang dikontrak untuk melakukan tugas ter-
tentu dengan metode sendiri dan yang pada umumnya tidak tunduk pada kon-
trol karyawan, selain pada produk akhir atau hasil akhir pekerjaannya. [11]
kontrol ganda. Lihat pemisahan tugas.
kontrol konkuren. Sebuah kontrol organisasi yang dilakukan dalam proses
bisnis untuk memantau proses yang sedang dilakukan. Kontrol konkuren
menentukan apakah sebuah proses perlu dilanjutkan, membutuhkan tindakan
korektif, atau harus dihentikan. [2]
kontrol umpan balik. Sebuah kontrol organisasi yang berlaku pada proses bisnis
di akhir siklus proses untuk membandingkan performa aktual atau output
dengan standar yang ditetapkan. [2]
kontroler. Orang di dalam perusahaan yang mengepalai fungsi akuntansi dan
pelaporan keuangan. Juga dikenal dengan komptroler. [6]
korporasi domestik. Dari sudut pandang wilayah hukum tertentu, sebuah kor-
porasi yang dimasukkan ke dalam wilayah hukum tersebut. [3]
korporasi multinational (MNC). Sebuah korporasi yang beroperasi di lebih dari
satu negara. [3]
korporasi. Sebuah entitas hukum yang terpisah dari pemiliknya, yang didirikan
dengan wewenang pemerintah dan yang tetap berdiri, meskipun salah satu
atau semua pemiliknya telah meninggal dunia. [3]
kredit. Dalam sistem pemeringkatan numerik, faktor medis dan resiko pribadi
orang yang akan diasuransikan yang berpengaruh kuat pada kematian dan
dipandang sebagai nilai “minus” (seperti –25). [12]
kuesioner medis terspesialisasi. Sebuah dokumen yang meminta informasi terinci
tentang sakit atau kondisi spesifik dari seorang dokter penangung jawab dari
orang yang akan diasuransikan atau dokter yang telah memeriksa orang yang
akan diasuransikan berdasarkan permintaan perusahaan asuransi. [12]
langsung melalui pemrosesan (STP). Pemrosesan elektronik setiap langkah
dalam proses bisnis baru tanpa intervensi manual. [12]
laporan aktivitas investasi. Sebuah laporan manajemen kewajiban aset yang
dibuat oleh sistem manajemen investasi insurer yang menjelaskan rincian
seluruh transaksi portofolio. [8]
www.loma.org
laporan ekuitas pemilik. Sebuah neraca keuangan yang memberikan informasi

tentang perubahan yang terjadi pada ekuitas pemilik di antara dua neraca
sekuensial. Juga dikenal dengan laporan modal dan surplus. [7]
laporan medis. Laporan yang berisi jawaban dari orang yang akan diasuransi-
kan atas pertanyaan riwayat medis yang dicatat oleh seorang dokter dan hasil
pemeriksaan medis terhadap orang yang akan diasuransikan yang dilakukan
oleh seorang dokter. [12]
laporan modal dan surplus. Lihat laporan ekuitas pemilik.
laporan paramedis. Sebuah dokumen yang berisi (1) jawaban orang yang
akan diasuransikan atas pertanyaan riwayat medis yang dicatat oleh seorang
pemeriksa paramedis dan (2) hasil pemeriksaan yang dilakukan oleh seorang
pemeriksa paramedis. [12]
laporan penanggung jawab medis (MAR). Lihat pernyataan dokter penang-
gung jawab (APS).
laporan pendapatan. Sebuah dokumen finansial yang menunjukkan penghasilan
dan pengeluaran perusahaan pada suatu periode tertentu, seperti satu tahun,
dan menunjukkan apakah perusahaan mengalami profit atau kerugian pada
periode tersebut. [6]
laporan pengecualian. Sebuah laporan yang otomatis dibuat melalui sistem
informasi perusahaan jika hasil berbeda dengan standar performa yang telah
disusun. [2]
laporan tahunan. Dokumen finansial yang dikirim oleh manajemen perusahaan
kepada pihak-pihak yang tertarik —seperti pemegang saham dan investor—
untuk melaporkan performa keuangan perusahaan pada tahun sebelumnya;
membantu pengguna menilai profitabilitas dan kekuatan finansial perusahaan.
[6]
layanan anggota. Sebuah unit layanan konsumen yang hanya diperuntukkan
bagi produk kelompok. [14]
layanan konsumen. Berbagai aktivitas yang dilakukan insurer dan karyawan-
nya untuk menjaga kepuasan konsumen, sehingga mereka akan tetap berbis-
nis dengan perusahaan dan menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan
kepada bakal konsumen lain. [14]
layanan tersegmentasi. Sebuah metode pemberian dukungan penjualan kepada
produsen di mana semakin tinggi produksi penjualan produsen, semakin ban-
yak layanan yang diberikan insurer kepada produsen. [11]
Life-1. Sebuah laporan keuangan yang harus diajukan oleh insurer yang berop-
erasi di Kanada kepada Office of the Superintendent of Financial Institutions
(OSFI) dan kepada regulator setiap propinsi tempat insurer melakukan bisnis.
[6]
likuiditas. Kemudahan dan kecepatan penguangan aset dengan penaksiran nilain-
ya yang sebenarnya. [6]
lindung nilai. Sebuah strategi manajemen resiko yang mencakup penyeimbangan
satu resiko dengan sebuah resiko komplementer yang idealnya akan mengim-
bangi resiko semula. [6]
www.loma.org
lingkungan eksternal. Semua elemen di luar perusahaan dan yang tidak atau
kurang dapat dikontrol oleh perusahaan, termasuk faktor ekonomi, kompetisi,
perundang-undangan, pajak, dan faktor sosial. [9]
lingkungan internal. Semua elemen di dalam perusahaan yang mempengaruhi
fungsi bisnis perusahaan dan yang menjadi alat kontrol perusahaan, termasuk
sumber daya keuangan, fisik, teknologi, dan sumber daya manausia, struktur
internal organisasi, serta kombinasi pemasaran. [9]
lingkungan pemasaran. Seluruh elemen di lingkungan internal dan eksternal
perusahaan yang secara langsung atau tidak mempengaruhi kemampuan peru-
sahaan untuk melaksanakan aktivitas pemasarannya. [9]
lisensi. Lihat sertifikat wewenang.
litigasi. Proses atau tindakan pengajuan perselisihan kepada pengadilan untuk
mencari penyelesaian. [3]
loyalitas konsumen. Perasaan terkait seorang konsumen dengan atau preferensi
terhadap karyawan, produk, atau layanan perusahaan. [14]
manajemen atau akuntansi kas. [6]
manajemen customer relationship (CRM). Sebuah strategi bisnis yang me-
mungkinkan organisasi mengelola seluruh aspek interaksinya dengan kon-
sumen sekarang dan bakal konsumen. [5]
manajemen informasi. Seluruh pekerja, proses, dan teknologi yang digunakan
perusahaan untuk menciptakan dan mengelola informasi perusahaan. [5]
manajemen investasi. Semua aktivitas yang dilakukan untuk menginvestasikan
kelebihan kas perusahaan, yang umumnya dalam investasi jangka panjang. [8]
manajemen kas. Lihat operasi treasury.
manajemen keuangan. Cara perusahaan asuransi mengelola sumber dayanya
untuk memenuhi sasaran finansial perusahaan, khususnya tujuan umum
berupa solvensi dan profitabilitas. Juga dikenal dengan operasi finansialatau
keuangan. [6]
manajemen kewajiban aset (ALM). Tindakan pengkoordinasian administrasi
portofolio aset seorang insurer (investasinya) dengan administrasi portofolio
utangnya (kewajibannya kepada nasabah) sedemikian rupa untuk mengelola
risiko dan masih mendapatkan tingkat bunga yang memadai. [6]
manajemen resiko usaha (ERM). Sebuah sistem yang mengidentifikasi dan me-
nyaring resiko dari ancaman dan kesempatan yang mungkin ada serta menge-
lola resiko ini dalam pendekatan yang terkoordinasi yang mendukung tujuan
strategis organisasi. [6]
manajemen risiko. Proses identifikasi, penilaian, dan peminimalan secara siste-
matis dampak negatif risiko. [6]
manajer aset. Lihat manajer kewajiban aset.
manajer kewajiban aset. Posisi di dalam perusahaan asuransi yang bertanggung
jawab atas pemantauan lini tertentu investasi bisnis insurer dan memastikan
ketersediaan dana jika dibutuhkan untuk membiayai lini tersebut. Juga dikenal
dengan manajer aset. [6]
MAR. Lihat pernyataan dokter penanggung jawab (APS).
www.loma.org
mata rantai nilai. Representasi grafis operasi perusahaan yang mengilustrasikan

bagaimana operasi ini menciptakan nilai bagi konsumen dan profit bagi pemi-
lik perusahaan. [1]
mediasi. Sebuah metode penyelesaian perselisihan alternatif di mana pihak
ketiga yang tidak memihak, yang dikenal dengan mediator, memfasilitasi ne-
gosiasi antar pihak memasuki perselisihan hukum dalam upaya untuk menga-
dakan penyelesaian yang disetujui kedua belah pihak yang berselisih. [3]
mediator. Pihak ketiga yang tidak memihak yang memfasilitasi negosiasi antara
pihak-pihak yang berselisih dalam proses mediasi. [3]
mentoring. Sebuah metode pelatihan praktek kerja di mana karyawan yang
kurang berpengalaman bekerja dengan karyawan yang lebih berpengalaman,
atau mentor, yang menjawab pertanyaan, memberikan saran, dan memberikan
bimbingan umum kepada karyawan yang kurang berpengalaman dan umpan
balik kepada manajemen tentang kemajuan karyawan baru. [4]
menunjuk. Proses pemberitahuan resmi oleh seorang insurer kepada regulator
bahwa ia memberi wewenang kepada seseorang untuk menjual asuransi atas
namanya. [11]
merendahkan nilai aset perusahaan, meninggikan nilai tanggung jawab dan
pengeluaran perusahaan, dan memproyeksikan tingkat pendapatan bersih yang
lebih rendah daripada jika perusahaan menggunakan metode pelaporan yang
tidak terlalu konservatif. [7]
mesin faks. Sebuah perangkat telekomunikasi yang mengirim dan menerima
halaman tercetak lewat saluran telepon. [5]
metode pemeringkatan daftar. Sebuah metode penyesuaian tingkat premi asur-
ansi jiwa individual untuk mengkompensasi kematian ekstra yang membagi
resiko sub-standard menjadi berbagai kelompok dan daftar menurut pemer-
ingkatan numeriknya. [12]
metode penyelesaian perselisihan alternatif (ADR). Negosiasi formal atau
informal untuk menyelesaikan perselisihan hukum. [3]
metode premi ekstra rata. Sebuah metode pengenaan biaya asuransi jiwa
individu substandar di mana insurer menambah jumlah uang tambahan yang
ditentukan dengan biaya premi standar untuk setiap asuransi jiwa senilai
$1,000. [12]
MIB Group Inc. (MIB). Sebuah perkumpulan non-profit yang didirikan untuk
memberikan informasi terkodekan kepada insurer tentang kondisi medis yang
diberitahukan pemohon atau yang diketahui perusahaan asuransi lain dalam
kaitan dengan permohonan asuransi sebelumnya. [12]
MIB. Lihat MIB Group Inc.
misrepresentasi materi. Sebuah pernyataan yang tidak benar di dalam permoho-
nan asuransi dan itu membuat insurer terikat kontrak yang tidak akan disetu-
juinya jika kebenarannya diketahui. [13]
MNC. Lihat korporasi multinasional.
modal. Kelebihan aset perusahaan atas utangnya. [3]
momen kebenaran. Sebuah situasi ketika insurer berkesempatan menciptakan
kesan baik atau buruk di benak nasabah. [14]
www.loma.org
mutualisasi. Proses yang dilakukan insurer untuk mengubah bentuk pemilikan

dari bentuk pemilikan saham menjadi pemilikan bersama. [3]
NAIC. Lihat National Association of Insurance Commissioners.
naskah. Sebuah dialog tertulis atau serangkaian instruksi sistematis yang biasan-
ya dipatuhi karyawan secara rinci pada saat menangani jenis tertentu pertan-
yaan atau permintaan konsumen. [14]
National Association of Insurance Commissioners (NAIC). Sebuah asosiasi
swasta, non-profit di Amerika Serikat —yang terdiri dari para anggota komisi
asuransi dari seluruh 50 negara bagian dan Distrik Columbia— yang mempro-
mosikan keseragaman regulasi asuransi negara bagian di Amerika Serikat. [3]
neraca finansial. Sebuah laporan ringkas tentang kondisi keuangan perusahaan
pada tanggal tertentu atau tentang performanya dalam periode tertentu. [6]
neraca. Sebuah dokumen finansial yang memuat daftar nilai aset, utang, serta
modal dan surplus perusahaan pada tanggal tertentu. [6]
nilai jatuh tempo. Lihat par value.
nilai nominal. Lihat par value.
nilai penyerahan tunai bersih. Jumlah uang tunai aktual —setelah disesuaikan
karena faktor seperti pinjaman polis, penarikan, atau biaya penyerahan—
yang disediakan insurer bagi pemilik polis setelah penyerahan atau lewat
waktu polis. [14]
obligasi konvertibel. Sejenis obligasi yang dapat ditukar dengan andil saham
biasa milik perusahaan penerbit sesuai dengan opsi pemegang obligasi. [8]
obligasi tidak aman. Lihat debenture.
obligasi tingkat investasi. Sebuah obligasi yang ditetapkan dalam kategori ter-
tinggi oleh agensi penentu tingkat obligasi —setidaknya Baa (Moody’s) atau
BBB (Standard & Poor’s)— dan yang dipandang memiliki resiko kegagalan
terendah. [8]
obligasi. Sekuritas yang merepresentasikan utang seorang peminjam (penerbit obli-
gasi) kepada pemegang obligasi (orang atau perusahaan pembeli obligasi). [8]
obrolan Internet. Lihat perpesanan instan.
obrolan teks. Lihat perpesanan instan.
obrolan web. Lihat perpesanan instan.
Occupational Safety and Health Administration (OSHA). Sebuah agensi fed-
eral Amerika Serikat yang menyusun dan menegakkan standar keselamatan
dan kesehatan kerja wajib untuk mengurangi resiko keselamatan dan resiko
kesehatan di tempat kerja. [4]
ombudsman. Dalam perusahaan, seorang profesional independen, tidak memi-
hak, dan tidak dikenal yang memberikan bantuan kepada stakeholder perusa-
haan. [2]
operasi finansial. Lihat manajemen keuangan.
operasi treasury. Pengelolaan dan pemeliharaan data dan laporan seluruh trans-
aksi kas insurer, khususnya uang yang didepositokan atau ditarik dari reken-
ing di bank atau lembaga keuangan lainnya. Juga dikenal sebagai kas
www.loma.org
opsi RAA. Lihat opsi rekening aset yang ditahan.

opsi rekening aset yang ditahan (RAA). Sebuah opsi penyelesaian yang me-
mungkinkan insurer membayar hasil polis asuransi jiwa ke dalam rekening
penyimpan bunga atas nama pembayar; pembayar kemudian dapat menarik
seluruh atau sebagian hasil tersebut sewaktu-waktu. [13]
orang yang diasuransikan. Orang yang jiwanya diasuransikan dengan polis
asuransi jiwa. [1]
orang yang menyewakan. Seorang pemilik bangunan yang menyewakan bangu-
nan kepada seseorang lain atau organisasi. [8]
organisasi yang terdesentralisasi. Sebuah organisasi di mana manajemen atas
dan karyawan pada level lebih rendah sama-sama memiliki wewenang pen-
gambilan keputusan. [1]
organisasi yang tersentralisasi. Sebuah organisasi di mana manajemen atas
mempertahankan kebanyakan wewenang pengambilan keputusan untuk selu-
ruh perusahaan. [1]
orientasi. Proses pengenalan karyawan baru dengan prosedur, kebijakan, budaya
organisasi, dan karyawan lain. [4]
outsourcing. Proses membayar spesialis luar untuk menangani aktivitas bisnis
yang ditentukan sebagai ganti menggunakan karyawan atau proses organisasi
sendiri untuk melaksanakan aktivitas tersebut. [4]
paket kelompok. Lihat kontrak asuransi kelompok induk.
paket pembayaran otomatis. Sebuah paket pembayaran premi di mana pemilik
polis memberitahukan rekening bank sebagai sarana penarikan dana berkala
oleh insurer dan menggunakan dana yang ditarik untuk membayar premi asur-
ansi jiwa pemilik polis atau mendepositokan uang sebagai kontribusi tamba-
han pada anuitas pemilik polis. [14]
Panduan Pembeli. Di Amerika Serikat, sebuah publikasi yang menjelaskan ke-
pada nasabah cara menentukan sebanyak apa tanggungan asuransi jiwa yang
dibutuhkan, yang mendeskripsikan berbagai jenis polis asuransi jiwa, serta
mendidik nasabah cara membandingkan biaya polis berjenis sama. [10]
panitia tetap. Sebuah panitia permanen yang digunakan eksekutif perusahaan
untuk mendapatkan nasehat berkelanjutan. [1]
par value. Untuk obligasi, jumlah yang dimiliki pada tanggal jatuh tempo obli-
gasi. Juga dikenal dengan face value atau nilai jatuh tempo. [8]
pasar bisnis. Lihat pasar organisasional.
pasar konsumen. Pasar yang terdiri dari orang-orang yang membeli produk atau
layanan untuk penggunaan pribadi atau keluarga. [9]
pasar organisasional. Pasar yang terdiri dari orang, kelompok, atau organisasi
formal yang membeli produk dan layanan demi tujuan bisnis. Juga dikenal
dengan pasar bisnis. [9]
Pasar OTC. Lihat pasar over-the-counter.
pasar over-the-counter (OTC). Sebuah jaringan komunikasi elektronik yang
digunakan untuk memperjualbelikan sekuritas yang tidak diperjualbelikan
pada bursa sekuritas. [8]
www.loma.org
pasar sasaran. Sebuah segmen pasar tertentu yang menjadi fokus upaya perusa-
haan untuk memasarkan dan menjual produk. [9]
pasiva lancar. Utang yang diperkirakan akan dilunasi dalam dua belas bulan ke
depan. [6]
pedagang grosir. Seorang perantara penjualan yang ditunjuk oleh seorang in-
surer untuk mempromosikan produk insurer kepada distributor pihak ketiga
dan memberikan dukungan pemasaran kepada distributor ini. [11]
pedoman penjaminan. Standar umum yang diikuti penjamin, yang menjelas-
kan batasan di mana orang yang akan diasuransikan mungkin dimasukkan ke
dalam salah satu kelas resiko insurer. [12]
pelaporan finansial. Proses pengajuan data finansial tentang posisi finansial
sebuah perusahaan, performa yang sedang terjadi, dan arus dana ke dalam dan
ke luar perusahaan. [6]
pelatihan dalam kelas. Sebuah metode pelatihan karyawan di mana instruktur
memberikan pelatihan kepada sekelompok karyawan, memimpin diskusi
dalam kelompok, atau mengarahkan anggota kelompok dengan melakukan
berbagai peragaan, seperti drama. [4]
pelatihan karyawan. Aktivitas mana pun dari karyawan yang diarahkan untuk
belajar, mempertahankan, dan meningkatkan keterampilan yang dibutuhkan
untuk memenuhi sasaran organisasi. [4]
pelatihan pra-kontrak. Sebuah program masa percobaan yang memungkinkan
calon produsen asuransi yang telah memenuhi proses penyaringan awal untuk
bersiap menjadi produsen sambil tetap bekerja dalam pekerjaan sekarang. [11]
pelatihan praktek kerja. Sebuah metode pelatihan karyawan di mana kary-
awan belajar dengan melaksanakan pekerjaan nyata di lingkungan kerja yang
sebenarnya. [4]
pelatihan swa-ajar. Sebuah metode pelatihan karyawan di mana orang yang
dilatih bekerja secara independen —menggunakan materi pelatihan berbentuk
textbook, program perangkat lunak komputer, atau program berbasis web—
untuk menyelesaikan kursus atau program pelatihan. [4]
pemantauan. Sebuah proses yang digunakan untuk mempelajari dan mengevalu-
asi kualitas interaksi layanan nasabah, pada saat atau setelah terjadinya me-
lalui semacam perangkat rekam. [14]
pemasaran antar bola. Sebuah metode pendistribusian produk asuransi kepada
orang di tempat kerja mereka secara sukarela dan makan gaji. [11]
pemasaran e-mail yang ditargetkan. Komunikasi e-mail dengan pemegang po-
lis saat ini atau calon nasabah yang dirancang untuk memancing respon. [11]
pemasaran massal. Lihat pemasaran tak terdiferensiasi.
pemasaran tak terdiferensiasi. Sebuah strategi pemasaran yang mencakup
penentuan pasar keseluruhan untuk produk sebagai pasar sasarannya dan per-
ancangan sebuah kombinasi pemasaran yang ditujukan ke seluruh pasar. Juga
dikenal dengan pemasaran masal. [9]
pemasaran terkonsentrasi. Sebuah strategi pemasaran yang mencakup pem-
fokusan semua sumber daya pemasaran perusahaan untuk memenuhi kebutu-
han satu segmen dari total pasar jenis produk tertentu. [9]
www.loma.org
pemasaran yang terdiferensiasi. Sebuah strategi pemasaran yang bertujuan

memenuhi kebutuhan segmen yang berbeda dari total pasar untuk jenis
produk tertentu dengan menawarkan sejumlah produk dan kombinasi pemasa-
ran yang dirancang untuk menarik segmen yang berbeda. [9]
pemasaran. Aktivitas, rangkaian institusi, dan proses untuk menciptakan, meng-
komunikasikan, menyampaikan, dan bertukar penawaran yang bernilai untuk
konsumen, klien, mitra bisnis, dan masyarakat pada umumnya. [9]
pembagian kerja. Dokumen yang mengidentifikasi tugas, tanggung jawab, dan
akuntabilitas sebuah posisi pekerjaan. [4]
pembagian tenaga kerja. Proses membagi tugas pekerjaan yang besar menjadi
aktivitas-aktivitas yang lebih kecil. [1]
pembeli misterius. Seorang evaluator terlatih yang menghubungi perwakilan
layanan konsumen dan berpura-pura menjadi konsumen. [14]
pembuatan anggaran. Sebuah proses akuntansi yang mengadakan rencana tin-
dakan finansial yang dirancang untuk membantu organisasi mencapai sasaran-
nya. [7]
pemecatan sementara. Sejenis pemecatan di mana status bekerja seseorang be-
rakhir karena majikan tidak memiliki pekerjaan lanjutan untuk dilaksanakan
oleh yang bersangkutan; pekerjaan karyawan tersebut mungkin telah dihilang-
kan atau perusahaan tidak berjalan dalam kapasitas penuh. [4]
pemecatan. Sejenis pemisahan kerja di mana majikan mengakhiri secara per-
manen hubungan kerja dengan suatu alasan, termasuk kinerja karyawan yang
buruk atau kegagalan karyawan untuk mengikuti kebijakan atau prosedur
perusahaan. [4]
pemegang saham. Orang atau organisasi yang memiliki andil saham dalam
sebuah korporasi. Juga dikenal dengan shareholder. [1]
pemeriksa klaim. Lihat penganalisis klaim.
pemeriksaan klaim. Proses pencarian informasi tambahan yang diperlukan un-
tuk mengambil keputusan klaim yang sesuai. [13]
pemeriksaan kondisi keuangan. Pemeriksaan formal terhadap insurer yang
dilakukan regulator asuransi untuk mengidentifikasi dan memantau ancaman
apapun terhadap solvensi insurer. [6]
pemeriksaan tindakan pasar. Di Amerika Serikat, pemeriksaan formal terhadap
seorang insurer oleh satu atau lebih departemen asuransi negara bagian untuk
menentukan apakah tindakan pasar insurer —yaitu operasi non-finansial—
menaati hukum dan regulasi yang berlaku. [3]
pemeringkatan. Proses persetujuan permohonan asuransi, namun dengan tingkat
premi di atas rata-rata atau dengan jenis atau jumlah perlindungan yang telah
diubah. [12]
pemilihan resiko. Lihat penjaminan.
pemilihan terbalik. Lihat antiseleksi.
pemilik polis yatim piatu. Seorang pemilik polis yang sedang tidak berhubun-
gan dengan seorang produsen. [14]
pemilik polis. Orang atau bisnis yang memiliki polis asuransi. [1]
www.loma.org
pemilik tentang sebaik apa mereka melaksanakan tanggung jawab mereka. [1]
pemindaian Lihat imaging.
pemisahan tugas. Sebuah kontrol internal yang mengharuskan majikan meran-
cang pekerjaan, sehingga tugas pekerjaan tidak akan membuat karyawan
dapat menyembunyikan kesalahan atau ketidakwajaran dalam masa berkerja
yang normal. Juga dikenal dengan kontrol ganda. [7]
pemisahan. Pengunduran diri, pemecatan sementara, pensiun, atau pemecatan
karyawan dari sebuah perusahaan. [4]
pemosisian. Proses yang dilakukan perusahaan untuk membangun dan memper-
tahankan di benak konsumen tempat, atau posisi yang berbeda, untuk diri dan
produknya. [9]
pemrosesan bisnis baru. Semua aktivitas yang dibutuhkan untuk memproses
permohonan produk asuransi, mengevaluasi resiko yang bersangkut-paut den-
gan permohonan asuransi jiwa, dan menerbitkan polis. [12]
pemrosesan klaim. Lihat administrasi klaim.
pemunculan ide. Langkah dalam proses pembuatan produk yang mencakup
pencarian ide produk baru yang sejalan baik dengan strategi pengembangan
produk menyeluruh perusahaan, maupun kebutuhan pasar sasarannya. [10]
penaksir klaim. Lihat penganalisis klaim.
penanaman modal institusional. Pengelolaan uang milik pihak lain secara pro-
fesional —perorangan, korporasi, dan pemerintah. [8]
penanganan klaim. Lihat administrasi klaim.
penasehat keuangan independen. Di Amerika Serikat, orang yang terdaftar
pada Securities and Exchange Commission untuk memberikan nasehat men-
genai keamanan investasi. Juga dikenal denga penasehat investasi terdaftar
(RIA). [11]
penasihat investasi teregistrasi (RIA). Lihat penasihat keuangan independen.
penawaran publik. Sebuah metode penerbitan sekuritas di mana penerbit sekuri-
tas mengeluarkan sekuritas baru yang siap dijual kepada publik. [8]
pendalaman data. Analisis terhadap banyak data untuk mengetahui tren, pola,
dan hubungan yang belum dikenal sebelumnya. [5]
pendapatan bersih. Kelebihan penghasilan atas biaya dalam periode waktu yang
ditentukan, yang merupakan ukuran keberhasilan finansial perusahaan dalam
periode waktu yang relatif singkat. Juga dikenal dengan profit. [6]
pendelegasian. Dalam perusahaan, proses pemberian wewenang dan tanggung
jawab kepada karyawan untuk menyelesaikan tugas tertentu. [1]
penempatan swasta. Sebuah metode penerbitan sekuritas di mana si penerbit
menjual sekuritas tersebut langsung kepada sejumlah terbatas investor, yang
biasanya investor institusional. [8]
penempatan tenaga kerja negara asal. Sebuah opsi penempatan tenaga kerja
untuk operasi internasional yang mencakup penempatan karyawan dari negara
asal perusahaan multinasional ke kantor internasional. [4]
www.loma.org
penempatan tenaga kerja negara penempatan. Sebuah opsi penempatan

tenaga kerja untuk operasi internasional yang mencakup penempatan tenaga
kerja kantor internasional dengan karyawan dari negara penempatan. [4]
penentuan pasar sasaran. Proses yang digunakan perusahaan untuk mengevalu-
asi daya tarik tiap segmen pasar untuk memilih satu atau lebih segmen sebagai
fokus upaya pemasaran mereka. [9]
pengaju klaim. Orang —biasanya ahwi waris atau pemilik polis— yang menga-
jukan klaim polis asuransi jiwa kepada perusahaan asuransi. [13]
pengakuan. Dalam akuntansi, proses pengklasifikasian item di dalam neraca
keuangan sebagai aset, utang, modal atau surplus, penghasilan, atau biaya. [7]
penganalisis bisnis. Alat business intelligence yang memadukan teknologi,
aplikasi, dan proses serta analisis statistik dan analisis kuantitatif untuk mem-
bantu manajemen mengambil keputusan atau memecahkan masalah. [5]
penganalisis klaim. Seorang karyawan perusahaan asuransi yang dididik untuk
mempelajari tiap klaim dan menentukan tanggung jawab perusahaan atas tiap
klaim. Juga dikenal dengan pemeriksa klaim, penaksir klaim, penyetuju klaim,
atau spesialis klaim. [13]
pengarah dalam. Anggota dewan pengarah yang menduduki posisi di dalam
perusahaan selain posisinya pada dewan. [1]
pengarah independen. Lihat pengarah luar.
pengarah luar. Seorang anggota dewan pengarah yang menduduki posisi di
dalam perusahaan. [1]
pengarahan. Pengarahan adalah satu dari empat fungsi manajemen primer:
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan. Pengarahan
adalah fungsi manajemen yang menjamin karyawan melaksanakan aktivitas
yang sesuai selayaknya untuk mencapai tujuan perusahaan. Aktivitas manaje-
rial pengarahan meliputi (1) memimpin, (2) memotivasi, (3) menyelia, (4)
berkomunikasi, dan (5) memfasilitasi. [2]
pengarsipan polis. Tindakan memasukkan formulir kontrak polis serta formulir
dan dokumen lain yang disyaratkan secara hukum kepada otoritas pembuat
UU yang sesuai untuk mendapat persetujuan. [10]
pengecualian pembunuhan. Sebuah ketentuan polis asuransi jiwa yang bi-
asanya menyatakan bahwa, jika orang yang diasuransikan meninggal akibat
pembunuhan dalam suatu periode tertentu —biasanya satu atau dua tahun
sejak tanggal penerbitan polis, perusahaan asuransi tidak harus membayar
hasil polis. [13]
pengecualian. Sebuah ketentuan polis yang menyatakan bahwa keuntungan atas
setiap kerugian yang disebabkan oleh kondisi yang dijelaskan dalam keten-
tuan tersebut tidak akan dibayar. [13]
pengelolaan teknologi. Penggunaan teknologi untuk memaksimalkan sumber
daya perusahaan dan menjalankan operasi bisnis secara lebih efektif dan
efisien. [5]
pengembangan karyawan. Aktivitas karyawan yang lebih dari pelatihan untuk
membantu karyawan meningkatkan pengetahuan dan keterampilan umum
mereka. [4]
www.loma.org
pengembangan produk. Proses pembuatan atau modifikasi produk. [10]

penggantian. Pembelian satu polis asuransi jiwa atau kontrak anuitas dengan uang
yang diterima dari penyerahan asuransi jiwa atau kontrak anuitas lain. [14]
penggunaan dana. Lihat arus kas ke luar.
penghasilan. Jumlah yang diperoleh perusahaan dari operasi bisnisnya. [6]
pengorganisasian. Proses pengumpulan dan pengkoordinasian sumber daya
yang diperlukan dengan cara terefisien dan terefektif untuk mencapai sasaran
organisasi. [1]
pengujian konsep. Sebuah teknik riset pemasaran yang dirancang untuk men-
gukur penerimaan ide produk baru, kampanye promosi baru, atau elemen
pemasaran baru lainnya sebelum melakukan produksi. [10]
pengukuran performa kualitatif. Sejenis pengukuran performa yang berfokus
pada tingkah laku, sikap, atau opini untuk menentukan seefisien dan seefektif
apa proses dan transaksi yang telah dilakukan. [14]
pengukuran performa kuantitatif. Sejenis pengukuran performa yang bergan-
tung pada hasil pelaporan dan pelacakan metode numerik untuk menentukan
seefisien dan seefektif apa proses dan transaksi yang telah dilakukan. [14]
pengunjung unik. Sebuah pengukuran lalu-lalang website yang mencerminkan
jumlah orang yang telah mengunjungi website setidaknya sekali dalam
kerangka waktu tetap. [9]
penilaian aset. Proses penghitungan nilai moneter aset. [7]
penilaian kinerja. Lihat evaluasi performa.
penilaian. Proses perhitungan nilai moneter aset, utang, dan modal perusahaan
demi tujuan pembukuan dan penyusunan neraca keuangan. [7]
penjamin. Seorang karyawan perusahaan asuransi yang (1) mengevaluasi tingkat
resiko yang direpresentasikan oleh orang atau kelompok yang akan diasuran-
sikan sehubungan dengan produk asuransi tertentu, (2) menerima atau me-
nolak permohonan asuransi, serta (3) menentukan tingkat premi yang sesuai
untuk mengkompensasi resiko yang dapat diterima. [12]
penjaminan berbasis pengecualian. Suatu teknologi yang mengintegrasikan
sistem yang baik dengan aplikasi elektronik, sehingga semua permohonan
asuransi, kecuali yang paling sulit yang membutuhkan penjamin untuk men-
gambil bagian dalam proses pengambilan keputusan, diproses secara elek-
tronik. [12]
penjaminan finansial. Suatu penilaian atas kondisi keuangan orang yang akan
diasuransikan untuk menentukan apakah (1) yang bersangkutan perlu mem-
butuhkan perlindungan yang diminta, (2) adanya hubungan yang cukup antara
kebutuhan akan perlindungan dan jumlah perlindungan yang diminta, dan
apakah (3) si pemohon dapat membayar perlindungan tersebut. [12]
penjaminan insurer, yang umumnya merefleksikan sasaran bisnis strategis in-
surer, dan mencakup asumsi penentuan harga produknya. [12]
www.loma.org
penjaminan lanjutan. Sekelompok spesialis yang akan membantu produsen

dalam menyiapkan proposal penjualan, dan mendampingi si produsen, jika
diminta, untuk menjual presentasi tentang cara memanfaatkan produk asuransi
dalam sebuah rencana keuangan atau perencanaan harta kekayaan. [11]
penjaminan lapangan. Proses di mana produsen mengumpulkan informasi
awal tentang pemohon dan orang yang akan diasuransikan untuk menentukan
apakah jenis perlindungan asuransi tertentu mereka akan disetujui. [12]
penjaminan pribadi. Sebuah penilaian atas pilihan gaya hidup orang yang akan
diasuransikan yang dapat berpengaruh signifikan pada kemungkinan usia
seseorang. [12]
penjaminan. Proses (1) menilai dan mengklasifikasikan tingkat resiko yang
direpresntasikan orang atau kelompok yang akan diasuransikan sehubungan
dengan produk asuransi tertentu serta (2) mengambil keputusan untuk meneri-
ma atau menolak resiko itu. Juga dikenal dengan seleksi resiko. [12]
penjualan silang. Sebuah aktivitas penjualan di mana kebutuhan konsumen akan
produk tambahan diidentifikasi selama atau setelah penjualan produk primer.
Konsumen diajak membeli produk komplementer yang, jika dipadukan
dengan produk primer, memberikan solusi yang lebih lengkap atas kebutuhan
konsumen. [14]
penyaringan. Dalam proses pengembangan produk, proses curah ide yang
dirancang untuk mengevaluasi ide produk baru secara cepat dan murah dalam
rangka memilih ide yang menjamin penelaahan lanjutan. [10]
penyerahan sebagian. Ketika pemilik kontrak hanya menarik sebagian nilai
akumulatif anuitas bukan menyerahkan seluruh kontrak. [14]
penyetuju klaim. Lihat penganalisis klaim.
penyewa. Seseorang atau organisasi yang menyewa bangunan dari pemilik ban-
gunan. [8]
penyimpangan yang menguntungkan. Dalam penyusunan anggaran, pembu-
kuan menyebabkan penghasilan mana yang lebih besar dari penghasilan yang
diperkirakan dan/atau biaya aktual mana yang lebih kecil dari biaya yang
diperkirakan. [7]
penyimpangan yang tidak menguntungkan. Dalam penyusunan anggaran, hasil
pembukuan di mana penghasilan aktual lebih kecil dari penghasilan yang diper-
kirakan dan/atau biaya aktual lebih besar dari biaya yang diperkirakan. [7]
peramban web. Sebuah aplikasi perangkat lunak yang memungkinkan pengguna
mengakses dan menavigasi Internet. Contoh peramban web meliputi Micro-
soft Internet Explorer, Mozilla Firefox, dan Google Chrome. [5]
perangkat keras. Perlengkapan atau perangkat mekanis yang tercakup dalam
sebuah sistem komputer. [5]
perangkat lunak antivirus. Perangkat lunak komputer yang mendeteksi virus
komputer dan berusaha mencegah virus menghancurkan data dan program
komputer lainnya. [5]
perangkat lunak aplikasi. Program komputer yang membantu pengguna melak-
sanakan tugas tertentu atau memecahkan masalah tertentu. [5]
www.loma.org
perangkat lunak kolaboratif. Program perangkat lunak yang menyediakan

tim kerja, yang secara geografis mungkin terpisah, disertai peralatan untuk
berkomunikasi, berkolaborasi, dan memecahkan masalah lewat Internet. [5]
perangkat lunak pendeteksi intrusi. Sejenis perangkat lunak yang memantau
sistem lalu-lalang pada sebuah jaringan dan mengidentifikasi urutan perintah
yang menunjukkan adanya pengguna tidak berizin yang berusaha mengakses
sistem atau database organisasi. [5]
perangkat lunak sebagai layanan (SaaS). Sebuah metode penyampaian perang-
kat lunak untuk mengkses perangkat lunak dari jarak jauh lewat jaringan ber-
basis web dari seorang vendor. Juga dikenal dengan hosted applications. [5]
perangkat lunak sistem. Program komputer yang mengkoordinasikan aktivitas
dan fungsi komponen perangkat keras. [5]
perangkat lunak. Instruksi yang mengatur operasi sebuah komputer. Juga dike-
nal dengan program. [5]
perencanaan harta benda. Sejenis perencanaan di mana produsen membantu
seorang bakal nasabah untuk membuat program yang akan menutupi kebutu-
han keuangan saat ini dan di masa depan dari nasabah serta akan mengajukan
cara menjaga, sebisa mungkin, aset pribadi yang ingin diwariskan oleh yang
bersangkutan kepada ahli waris pada saat kematiannya. [11]
perencanaan operasional. Proses penentuan cara menyelesaikan tugas tertentu
yang perlu dilakukan untuk menjalankan rencana strategis perusahaan. Juga
dikenal dengan perencanaan taktis. [1]
perencanaan strategis. Proses penentuan sasaran perusahaan utama jangka
panjang sebuah organisasi serta rangkaian tindakan atau strategi yang luas dan
menyeluruh yang akan diikuti perusahaan untuk mencapai sasarannya. [1]
perencanaan suksesi. Proses mengidentifikasi penggantian yang mungkin di
dalam sebuah perusahaan untuk pekerjaan penting. [4]
perencanaan sumber daya manusia. Identifikasi dan evaluasi kebutuhan sum-
ber daya manusia yang diperlukan untuk memenuhi sasaran organisasi. [4]
perencanaan taktis. Lihat perencanaan operasional.
perencanaan. Proses antisipasi dengan menentapkan sasaran yang sepatutnya
dan memformulasikan strategi dan aktivitas untuk mencapai sasaran ini. [1]
performance dashboard. Lihat dashboard.
periode yang dapat dibantah. Periode waktu setelah penerbitan polis yang
memberikan hak kepada insurer untuk membatalkan kontrak asuransi jiwa
jika permohonan asuransi mengandung misrepresentasi materi. [13]
permohonan induk. Sebuah permohonan asuransi kelompok yang memuat
ketentuan spesifik dari paket asuransi yang diminta dan ditandatangani oleh
seorang pejabat resmi pemegang polis yang diusulkan. [12]
permohonan proposal (RFP). Sebuah dokumen yang menyajiikan informasi
terinci tentang kelompok dan perlindungan yang diminta serta meminta
penawaran dari insurer untuk memberikan perlindungan itu. [12]
www.loma.org
pernyataan agen. Satu bagian dari permohonan asuransi di mana produsen dapat
memberikan informasi tambahan yang dipandang dapat mempengaruhi kepu-
tusan penjaminan. [12]
pernyataan arus kas. Sebuah pernyataan finansial yang memberikan informasi
tentang penerimaan kas perusahaan (arus masuk), pembelanjaan uang kas
(arus ke luar), dan perubahan bersih dalam uang kas (selisih antara arus ma-
suk dan arus ke luar kas) dalam periode akuntansi tertentu. [7]
pernyataan dokter penanggung jawab (APS). Sebuah laporan dokter yang
telah atau sedang merawat orang yang akan diasuransikan. Juga dikenal den-
gan laporan pelayan medis(MAR). [12]
pernyataan kesehatan (SOH). Lihat suplemen non-medis.
pernyataan misi. Sebuah pernyataan formal tertulis tentang maksud fundamental
perusahaan atau alasan pendiriannya. [1]
pernyataan pengaju klaim. Lihat formulir klaim. [13]
Pernyataan Tahunan. Sebuah pernyataan finansial yang harus dibuat oleh setiap
insurer di Amerika Serikat bersama National Association of Insurance Com-
missioners (NAIC) dan lembaga pembuat UU asuransi di tiap negara bagian
tempat pelaksanaan bisnis insurer; membantu para pembuat UU menilai
solvensi perusahaan. [6]
perpesanan instan. Transmisi langsung komunikasi berbasis teks dalam waktu
nyata lewat jaringan komunikasi. Jika digunakan oleh karyawan perusahaan,
transmisi ini lebih cepat daripada e-mail dan tidak menyumbat sistem e-mail
perusahaan. Jika digunakan konsumen untuk melakukan sambungan dengan
perusahaan, transmisi ini sering dikenal dengan obrolan web, obrolan teks,
atau obrolan Internet. [5]
persamaan akuntansi dasar. Sebuah persamaan yang menyatakan bahwa aset
perusahaan sama dengan jumlah utang serta modal dan surplusnya. [6]
persistensi. Hak tetap memiliki bisnis yang terjadi jika sebuah polis asuransi tetap
berlaku akibat pembayaran berkelanjutan atas premi pembaruan polis. [11]
personal-producing general agent (PPGA). Seorang agen asuransi indepen-
den yang mendapat pertimbangan khusus dari perusahan asuransi jika ia
memenuhi persyaratan produksi penjualan minimum. [11]
persyaratan daftar penjaminan. Sebuah dokumen produk asuransi yang
menjelaskan jenis informasi yang dibutuhkan untuk menilai insurabilitas
orang yang akan diasuransikan untuk perlindungan berdasarkan produk itu.
Juga dikenal dengan bagan persyaratan usia dan jumlah. [12]
persyaratan kemudahan dibaca. Sebuah standar perundang-undangan yang
membatasi panjang kalimat, panjang kata, dan jumlah istilah teknis dan hu-
kum yang diperbolehkan dalam sebuah kontrak asuransi, sehingga orang yang
bukan ahli hukum dapat memahami kontrak tersebut. [10]
pertimbangan luar. Sebuah firma hukum independen yang mewakili insurer
dalam proses litigasi. [3]
pertimbangan umum. Orang yang bertanggung jawab atas departemen hukum
perusahaan asuransi. [3]
www.loma.org
pertukaran data elektronik (EDI). Pertukaran data antar komputer lewat Internet
oleh dua mitra bisnis menggunakan format data yang disetujui bersama. [5]
pertukaran laba risiko. Tarik-menarik antara risiko dan laba; sesuai dengan
tarik-menarik ini, secara umum, semakin besar hubungan risiko dengan
investasi, semakin besar laba yang diharapkan pada investasi; sebaliknya,
semakin rendah hubungan risiko dengan investasi, maka, umumnya, semakin
rendah laba yang diperkirakan. [8]
perusahaan induk hilir. Sebuah perusahaan induk yang dimiliki atau dikontrol
oleh perusahaan pendirinya dan yang pada gilirannya memiliki atau mengon-
trol perusahaan lain. [1]
perusahaan induk. Perusahaan yang memiliki kepentingan mengontrol satu atau
beberapa perusahaan lain. [1]
perusahaan yang dibatasi melalui andil. Sejenis perusahaan di mana tanggung
jawab pemilik terbatas pada investasi yang ditanamkan pada saat mereka
membeli andil saham perusahaan. [3]
perusahaan yang dibatasi oleh garansi. Sejenis perusahaan yang pemiliknya
setuju untuk membayar kewajiban perusahaan hingga jumlah yang disebutkan
jika perusahaan dilikuidasi. [3]
perwakilan kelompok. Karyawan perusahaan asuransi yang digaji yang khusus
dilatih dalam teknik pemasaran dan melakukan layanan produk kelompok. [12]
perwakilan layanan konsumen (CSR). Karyawan mana pun yang tanggung
jawab pekerjaan utamanya adalah mendukung konsumen luar dengan melaku-
kan dua jenis aktivitas dasar: (1) berinteraksi dengan konsumen melalui
komunikasi tatap muka atau lewat media komunikasi, seperti telepon, faks,
e-mail, atau sesi obrolan Internet, dan (2) memproses transaksi untuk kon-
sumen. [14]
perwakilan penjualan yang digaji. Seorang karyawan perusahaan yang digaji
untuk melakukan penjualan asuransi dan memberikan dukungan penjualan.
Juga dikenal dengan agen penjualan yang digaji. [11]
peti uang. Sebuah kotak di kantor pos yang digunakan pemilik polis untuk men-
girimkan pembayaran premi. [7]
petunjuk penerbitan. Pedoman insurer yang menunjukkan formulir polis yang
disetujui untuk digunakan di tiap wilayah hukum dan persyaratan yang harus
ditaati oleh berbagai bidang fungsional ketika menjual atau mengatur produk
baru. [10]
pinjaman polis. Pinjaman yang diajukan oleh perusahaan asuransi jiwa kepada
pemilik polis asuransi jiwa yang memiliki nilai tunai. [8]
platform employee. Dalam sistem penjualan asuransi lingkaran-bank, karyawan
bank yang fungsi utamanya menangani masalah layanan nasabah dan menjual
produk bank konvensional, seperti rekening cek dan tabungan, yang namun
juga telah mendapat lisensi untuk menjual asuransi. [11]
poin ucapan. Sebuah daftar item penting yang diacu karyawan dengan kata-
kata mereka sendiri ketika menjawab pertanyaan atau permintaan konsumen
tertentu. [14]
pokok. Untuk investasi, jumlah uang yang diinvestasikan semula. [8]
www.loma.org
policy rider. Sebuah amendemen pada polis asuransi yang meningkatkan atau
membatasi keuntungan yang dapat dibayarkan melalui polis tersebut. [14]
polis asuransi kelompok. Lihat kontrak asuransi kelompok induk.
ponsel cerdas. Sebuah telepon genggam yang dilengkapi kapabilitas komputer. [5]
portofolio produk. Lihat kombinasi produk.
portofolio. Sekumpulan aset yang dikumpulkan untuk memenuhi serangkaian
sasaran finansial yang telah ditentukan. [6]
posting pekerjaan. Proses publikasi lowongan pekerjaan kepada seluruh kary-
awan sekarang, melalui intranet perusahaan atau metode komunikasi lain. [4]
PPGA. Lihat personal-producing general agent.
praktek klaim. Pernyataan yang memandu karyawan departemen klaim dalam
penanganan klaim sehari-hari. [13]
premi risiko. Kompensasi yang diminta investor untuk mengambil risiko yang
bersangkut-paut dengan investasi tertentu. Lihat tingkat laba bebas risiko
dan tingkat laba yang disyaratkan. [8]
pribadi penjualan. Sebuah aktivitas promosi yang mengandalkan produsen pada
perusahaan yang menyajikan informasi dalam pertemuan berhadap-hadapan
atau pertemuan telepon dengan satu atau lebih bakal konsumen. [9]
prinsip akuntansi yang umum diterima (GAAP). Serangkaian standar akun-
tansi keuangan, konvensi, dan peraturan yang dipedomani insurer saham A.S.
pada saat mengikhtisarkan transaksi dan menyiapkan neraca finansial. [7]
producer of record. Agen, broker, atau produsen lain yang sekarang memberi-
kan layanan kepada pemilik polis. [14]
produk bukan hak milik. Sebuah produk asuransi yang dibuat oleh satu perusa-
haan asuransi yang dijual oleh perusahaan asuransi lain. [11]
produk. Barang, jasa, atau ide yang diberikan penjual kepada konsumen untuk
memenuhi suatu kebutuhan. [9]
produsen asuransi. Setiap orang yang telah mendapat lisensi untuk menjual produk
asuransi, melakukan penjualan, atau menegosiasikan kontrak asuransi. [1]
profit. Kelebihan penghasilan atas biaya dalam periode waktu yang ditentukan,
yang merupakan ukuran keberhasilan finansial perusahaan dalam periode
waktu yang relatif singkat. Juga dikenal dengan pendapatan bersih. [6]
profitabilitas. Tingkat keberhasilan bisnis menyeluruh dalam menghasilkan laba
bagi pemiliknya, termasuk kemampuan perusahaan untuk menghasilkan profit
dan peningkatan nilai perusahaan. [6]
program. Lihat perangkat lunak.
promosi penjualan. Sebentuk promosi yang menggunakan program insentif,
biasanya moneter, yang dirancang untuk mendorong produsen untuk menjual
produk atau konsumen untuk membeli produk. [9]
promosi. Sekumpulan aktivitas yang digunakan perusahaan untuk menyadarkan
konsumen akan penawaran mereka dan mempengaruhi lkonsumen untuk
membeli, dan distributor menjual, sebuah produk. [9]
www.loma.org
proses yang lancar. Sebuah proses layanan konsumen yang dirancang agar
konsumen tidak terganggu oleh —atau pun mengetahui— langkah yang digu-
nakan dalam memenuhi permintaan konsumen. [14]
prospek. Konsumen potensial untuk produk atau layanan insurer. [11]
prospektus. Sebuah dokumen tertulis yang mendeskripsikan aspek tertentu seku-
ritas yang sedang ditawarkan untuk dijual; sering meliputi biaya dan honor
dana, serta performa produk sebelumnya. [10]
proyeksi pemasaran. Dalam analisis bisnis yang komprehensif, penjualan
pembuka dan prediksi finansial yang mencakup estimasi bakal penjualan unit,
penghasilan, biaya, dan profit produk yang akan dipasarkan. [10]
publisitas. Setiap komunikasi informasi gratis yang dimaksudkan untuk membuat
orang, tempat, hal, atau alasan diketahui atau diperhatikan oleh publik. [9]
pusat hubungan konsumen. Sebuah unit di dalam insurer yang memberikan
berbagai saluran kepada konsumen —seperti telepon, faks, e-mail, obrolan
Internet, dan surat konvensional— untuk berkomunikasi dengan perusahaan.
Juga dikenal dengan pusat layanan konsumen. [14]
pusat layanan konsumen. Lihat pusat hubungan konsumen.
pusat profit. Sebuah lini bisnis yang (1) dievaluasi berdasarkan profitabilitasnya,
(2) bertanggung jawab atas penghasilan dan pengeluarannya sendiri, serta (3)
mengambil banyak keputusan sendiri menyangkut operasinya. [1]
rabat. Praktek penjualan, yang dilarang di kebanyakan wilayah hukum, di mana
produsen asuransi menawarkan insentif kepada seorang prospek, seperti
pembayaran tunai, untuk membeli polis asuransi jiwa atau kontrak anuitas,
dan insentif tersebut tidak ditawarkan kepada semua pemohon dalam situasi
serupa dan tidak disebutkan di dalam polis itu sendiri. [11]
rantai komando. Struktur organisasi yang menjelaskan siapa melapor kepada
siapa di dalam perusahaan, dan memberlakukan pendelegasian wewenang. [1]
rasio lancar. Sebuah rasio solvensi yang membandingkan aktiva lancar dengan
pasiva lancar. [6]
rasio modal dan surplus. Sebuah rasio solvensi yang mendeskripsikan hubun-
gan antara modal seorang insurer dengan surplus dan utangnya. [6]
readerboard. Lihat dashboard.
reasuransi. Asuransi yang dibeli sebuah perusahaan asuransi, yang dikenal se-
bagai administrator langsung atau ceding company, dari perusahaan asuransi
lain, yang dikenal sebagai reinsurer atau assuming company, untuk memind-
ahkan seluruh atau sebagian risiko pada polis asuransi yang diterbitkan oleh
administrator langsung. [1]
Reformasi Wall Street Dodd-Frank dan Akta Perlindungan Konsumen. Di
Amerika Serikat, hukum federal yang dirancang untuk melindungi investor
dengan mengupayakan transparansi dan akuntabilitas yang lebih baik melalui
perusahaan jasa keuangan. Juga dikenal dengan Akta Dodd-Frank. [6]
reinstatement. Proses yang digunakan insurer untuk mengembalikan keber-
lakuan sebuah polis asuransi jiwa yang telah lewat waktu akibat tidak dibayar-
kannya premi pembaruan. [14]
www.loma.org
reinsurer. Sebuah perusahaan asuransi yang menerima risiko yang dipindahkan

dari insurer lain dalam sebuah transaksi reasuransi. Juga dikenal dengan as-
suming company. [1]
rekening terpisah. Satu atau lebih portofolio aset insurer yang mendukung
produk variabel insurer, seperti polis asuransi jiwa variabel dan anuitas varia-
bel. Juga dikenal dengan dana tersegregasi atau rekening tersegregasi. [8]
rekening tersegregasi. Lihat rekening terpisah.
rekening umum. Sebuah portofolio aset yang mendukung kewajiban kontraktual
insurer jiwa kepada pemilik produk terjamin, seperti seluruh asuransi jiwa
tradisional dan anuitas tetap. [8]
rekening. Alat dasar yang digunakan perusahaan untuk mencatat, mengelompok-
kan, dan mengikhtisarkan jenis transaksi finansial yang sama. [7]
rekruitmen. Proses identifikasi dan penarikan perhatian pelamar kerja yang
dapat melaksanakan tugas pada posisi tertentu. [4]
rencana pemasaran. Sebuah dokumen tertulis yang menyebutkan sasaran
pemasaran sebuah produk atau lini produk, serta mendeskripsikan strategi
dan implementasi dan upaya kontrol yang akan digunakan perusahaan untuk
mencapai sasaran itu. [9]
resiko investasi. Kemungkinan bahwa seorang investor akan gagal memperoleh
sebagian atau seluruh laba yang diperkirakan atau akan mengalami kerugian
atas seluruh atau sebagian investasi semua. [6]
resiko kematian. Untuk asuransi jiwa, kemungkinan bahwa seseorang akan me-
ninggal lebih cepat daripada yang diperkirakan secara statistik; untuk anuitas,
kemungkinan bahwa seseorang akan hidup lebih lama daripada yang diperki-
rakan secara statistik. [12]
resiko operasional. Sebuah kategori resiko yang luas yang disebabkan oleh
ketidaklayakan bidang operasi insurer atau kejadian luar yang mempengaruhi
bidang operasi insurer. [6]
resiko produk. Resiko yang bahwa produk sebuah perusahaan mungkin tidak
terjual atau sama profitabelnya dengan yang diperkirakan. [6]
resisi. Proses hukum untuk menghindari kontrak asuransi akibat misrepresentasi
materi dalam permohonan asuransi. [13]
RFP. Lihat permohonan proposal.
RIA. Lihat penasihat keuangan independen.
riset pemasaran. Sebuah metode pengumpulan, analisis, interpretasi, dan
pelaporan informasi dalam rangka mengidentifikasi peluang pemasaran dan
memecahkan masalah pemasaran. [9]
risiko. Kemungkinan bahwa sebuah investasi atau usaha lain mungkin membawa
hasil yang tak terduga. [6]
rotasi kerja. Sebuah metode pelatihan praktek kerja di mana karyawan berpin-
dah secara periodik dari satu pekerjaan ke pekerjaan lain, menempati satu
pekerjaan untuk waktu yang cukup untuk mempelajari cara melaksanakan
pekerjaan dan hubungannya dengan pekerjaan lain dalam perusahaan. [4]
www.loma.org
routing berbasis keterampilan (SBR). Sejenis distributor panggilan otomatis

yang diprogram untuk mengarahkan jenis panggilan tertentu kepada per-
wakilan layanan konsumen yang paling memenuhi syarat. [14]
SaaS. Lihat perangkat lunak sebagai layanan.
saham biasa. Sejenis saham yang memberikan wewenang kepada pemiliknya
untuk ikut menerima pembayaran dividen perusahaan. [8]
saham. Sejenis kemanan finansial yang merepresentasikan kepentingan pemi-
likan pada sebuah perusahaan. [1]
Sarb-Ox. Lihat Akta Sarbanes-Oxley 2002.
sasaran. Hasil yang diharapkan pada masa depan. Juga disebut tujuan. [1]
SBR. Lihat routing berbasis keterampilan.
SBU. Lihat unit bisnis strategis.
SEC. Lihat Securities and Exchange Commission.
Securities and Exchange Commission (SEC). Di Amerika Serikat, agensi
pemerintah federal yang meregulasi industri investasi. [6]
segmen pasar. Sebuah sub-pasar atau kelompok konsumen dengan kebutuhan
dan preferensi yang serupa. [9]
segmentasi multi-variabel. Sebuah metode segmentasi pasar yang menggunak-
an kombinasi karakteristik untuk menentukan segmen. [9]
segmentasi pasar. Proses pembagian pasar yang besar dan beragam menjadi
sub-pasar yang lebih kecil yang lebih serupa serta membutuhkan produk atau
kombinasi pemasaran yang relatif sama. [9]
segmentasi variable tunggal. Sebuah metode segmentasi pasar menggunakan
hanya satu karakteristik, seperti level pendapatan. [9]
sekuritas bursa. Pasar di mana pembeli dan penjual sekuritas —atau agen atau
broker mereka— bertemu di satu lokasi untuk melakukan perdagangan. [8]
sekuritas. Sebuah dokumen atau sertifikat yang merepresentasikan (1) kepent-
ingan pemilikan dalam bisnis (contohnya, andil saham), atau (2) utang yang
dimiliki oleh suatu bisnis, pemerintah, atau agensi (contohnya, obligasi). [1]
selaan layar. Sebuah teknologi yang menyampaikan suara dan data secara simul-
tan ke workstation perwakilan layanan konsumen. [5]
sertifikat asuransi. Sebuah dokumen yang mendeskripsikan (1) perlindungan
yang diberikan asuransi kelompok induk dan (2) hak kelompok orang yang
akan diasuransikan berdasarkan kontrak tersebut. [12]
sertifikat kematian. Sebuah dokumen yang menjadi bukti kematian seseorang
dan memuat tanda tangan —dan kadang segel— seorang pejabat yang diberi
wewenang untuk menerbitkan sertifikat semacam itu. [13]
sertifikat wewenang. Sebuah dokumen yang menjamin hak seorang insurer
untuk menjalankan bisnis asuransi dan menjual produk asuransi di wilayah
hukum yang menjamin sertifikat tersebut. Juga dikenal dengan lisensi. [3]
server. Sebuah komputer atau perangkat pada suatu jaringan yang mengelola
sumber daya jaringan. [5]
www.loma.org
shadowing. Lihat kolaborasi web.

shareholder. Lihat pemegang saham.
siklus kontrol. Sebuah pengulangan prosedur terus-menerus untuk mengarahkan,
memantau, menilai, dan memperbaiki proses bisnis. [2]
sistem distribusi. Metode yang digunakan perusahaan untuk menyediakan
produk yang akan dijual kepada publik. [11]
sistem informasi pemasaran. Serangkaian prosedur dan metode pengumpulan
reguler dan terencana, analisis, serta penyajian informasi yang akan digunak-
an dalam pengambilan keputusan pemasaran. [9]
sistem IVR. Lihat sistem respon suara interaktif (IVR).
sistem manajemen alur kerja. Sebuah teknologi yang memungkinkan perusa-
haan mengontrol dokumen dan aktivitas kerja yang bersangkut-paut dengan
suatu proses bisnis. Juga dikenal dengan sistem alur kerja terotomasi, atau
distribusi alur kerja terotomasi. [5]
sistem pakar. Sebuah sistem komputer berbasis pengetahuan yang dirancang
untuk memberikan konsultasi pakar kepada pengguna informasi untuk mem-
ecahkan masalah yang terspesialisasi dan kompleks. Sistem pakar memang
menyarankan serangkaian tindakan atau ikut memecahkan masalah. [5]
sistem pemeringkatan numerik. Sebuah metode klasifikasi resiko di mana
angka —pemeringkatan numerik— diberikan kepada tiap orang yang akan
diasuransikan sesuai dengan tingkat resiko pada dirinya yang dilihat insurer;
penjamin kemudian menempatkan orang yang akan diasuransikan ke dalam
kelas resiko sesuai dengan nilai numerik. [12]
sistem pemrosesan transaksi. Sekumpulan prosedur, perangkat lunak, database,
dan perangkat yang teratur yang digunakan untuk melaksanakan transaksi
bisnis volume besar, rutin, dan repetitif. [5]
sistem pengelolaan database (DBMS). Sekelompok program komputer yang
mengorganisasikan data di dalam database dan memungkinkan pengguna
memperoleh informasi yang dibutuhkan. [5]
sistem pengelolaan dokumen (DMS). Sebuah teknologi yang menangkap,
menyimpan, mengorganisasikan, dan mengeluarkan dokumen yang telah (1)
dibuat secara elektronik, atau (2) dibuat di atas kertas dan dikonversikan men-
jadi citra digital melalui proses imaging. [5]
sistem pengelolaan keluhan. Proses dan prosedur pencatatan, pengevaluasian,
dan pegambilan tindakan atas keluhan. [14]
sistem pengelolaan konten (CMS). Suatu teknologi yang memungkinkan peng-
guna berwewenang untuk menciptakan, mengedit, menyimpan, dan mempub-
likasikan data elektronik dan informasi perusahaan. [5]
sistem penjualan di tempat. Sebuah metode distribusi produk asuransi yang
dirancang untuk menghasilkan penjualan yang diprakarsai oleh konsumen di
kantor atau kios informasi di sebuah toko, mal perbelanjaan, atau area bisnis
non-asuransi lainnya. [11]
www.loma.org
sistem respon suara interaktif (IVR). Sebuah teknologi berbasis komputer

yang menjawab panggilan telepon, memberi salam kepada penelpon dengan
pesan terekam atau digital, meminta penelpon memasukkan informasi atau
melakukan permintaan dengan suara atau keypad telepon, serta memberikan
informasi balik kepada penelpon untuk opsi entri yang dipilih. Juga dikenal
dengan unit respon suara (VRU). [5]
sistem warisan. Sebuah sistem pemrosesan transaksi yang lebih tua daripada
sistem sekarang dan diadakan serta disesuaikan oleh perusahaan untuk melak-
sanakan tugas tertentu. [5]
SIU. Lihat unit investigatif khusus.
SOH. Lihat suplemen non-medis.
solvensi. Kemampuan perusahaan untuk membayar utang, kewajiban kontrak-
tual, dan biaya operasinya pada waktunya. [1]
SOX. Lihat Akta Sarbanes-Oxley 2002.
spesialis klaim. Lihat penganalisis klaim.
stakeholder. Pihak mana pun yang berkepentingan pada cara perusahaan men-
jalankan bisnis. [1]
standar kinerja. Sebuah level kinerja yang telah ditetapkan sebelumnya yang
menjadi tolak ukur kinerja aktual. [2]
Standar Pelaporan Finansial Internasional (IFRS). Standar akuntansi yang
disusun oleh International Accounting Standards Board (IASB) untuk menin-
gkatkan konsistensi, komparabilitas, dan pengungkapan informasi yang lebih
utuh, termasuk dalam neraca keuangan perusahaan. [7]
statutory accounting practices. Standar akuntansi yang harus diikuti oleh
semua insurer jiwa di Amerika Serikat ketika menyiapkan Pernyataan Tahu-
nan dan laporan lain yang ditentukan yang diajukan kepada regulator negara
bagian. [7]
steering control. Sebuah kontrol organisasi yang dibuat sebelum dimulainya
proses bisnis dan mendeskripsikan rencana perusahaan dalam mengimple-
mentasikan proses. Juga dikenal dengan kontrol feedforward. [2]
STP. Lihat langsung melalui pemrosesan.
strategi buy-and-hold. Sebuah strategi investasi di mana staf investasi memilih
secara seksama sekuritas dan akan menahannya untuk periode yang lama, atau
hingga sekuritas tersebut jatuh tempo, dibayar di muka, atau gagal. [8]
strategi finansial agresif. Sebuah strategi pengelolaan keuangan yang
menekankan pengambilan risiko untuk meningkatkan profitabilitas perusa-
haan. [6]
strategi finansial konservatif. Sebuah strategi pengelolaan finansial yang
menekankan penghindaran risiko, yang meskipun mungkin meningkatkan
profitabilitas perusahaan, dapat mengancam solvensinya. [6]
strategi investasi. Sebuah rencana tindakan formal untuk mencapai tujuan
investasi yang mencakup identifikasi jenis investasi yang diterima dan menyu-
sun standar yang konsisten demi pengelolaan resiko dan performa investasi.
[6]
www.loma.org
strategi manajemen aktif. Sebuah strategi investasi di mana staf investasi

memandang setiap investasi dalam sebuah portofolio mungkin diperdagang-
kan, jika memperdagangkan investasi tersebut akan meningkatkan performa
portofolio investasi. [8]
strategi. Sebuah rencana pencapaian sasaran. [1]
studi kelayakan. Dalam sebuah analisis bisnis yang komprehensif, riset diran-
cang untuk menentukan kelayakan operasional dan teknis dari produksi dan
penjualan suatu produk. [10]
sub-rekening. Satu dari beberapa kumpulan investasi alternatif dengan strategi
investasi tersendiri yang mendapat alokasi premi yang telah dibayar dan nilai
tunai yang terakumulasi berdasarkan polis oleh pemilik polis asuransi jiwa
variabel atau anuitas variabel. [8]
suku bunga nominal. Untuk obligasi, tingkat suku bunga yang menentukan jum-
lah pembayaran bunga periodik yang dilakukan kepada pemegang obligasi. [8]
sumber dana. Lihat arus kas masuk.
suplemen non-medis. Sebuah dokumen yang berisi jawaban orang yang akan
diasuransikan atas pertanyaan riwayat medis yang dicatat oleh seorang pro-
dusen atau teleunderwriter pada saat pengajuan permohonan. Juga dikenal
dengan pernyataan kesehatan (SOH). [12]
surat utang. Sebuah obligasi yang tidak diamankan dengan jaminan, namun
hanya dengan kepercayaan penuh dan kredit penerbitnya. Juga dikenal dengan
obligasi tidak aman. [8]
surplus. Jumlah uang kumulatif yang tetap berada di perusahaan asuransi seiring
waktu dan diperhitungkan sebagai aset insurer dikurangi utang dan modal. [6]
survai kepuasan konsumen. Sebuah survai yang dirancang untuk membantu
perusahaan menentukan apakah produk, layanan, dan harganya memenuhi
harapan konsumen. [14]
taktik. Tugas dan aktivitas yang dibutuhkan untuk mencapai sasaran. [1]
tampilan halaman. Sebuah pengukuran penggunaan website yang mencakup iden-
tifikasi jumlah permintaan sistem untuk memuat sebuah halaman HTML. [9]
tanggal anuitas. Tanggal dimulainya pembayaran pendapatan periodik oleh
seorang insurer berdasarkan kontrak anuitas. [13]
tanggal jatuh tempo. Untuk obligasi, tanggal di mana penerbit obligasi diwajib-
kan secara hukum untuk membayarkan kepada pemegang obligasi par value
obligasi. [8]
tanggung jawab. Dalam perusahaan, tugas atau pekerjaan yang diberikan kepada
seorang karyawan. [1]
tata kelola data. Proses pengupayaan pemilikan dan akuntabilitas organisasional
atas data, sehingga proses bisnis teroptimalkan dan data aman dan terlindung,
serta menaati regulasi pemerintah. [5]
tata kelola perusahaan. Sebuah sistem kebijakan dan proses untuk mengarah-
kan dan mengontrol aktivitas perusahaan yang menekankan akuntabilitas dan
integritas menyangkut cara perusahaan memenuhi misinya atas nama stake-
holder-nya. [2]
www.loma.org
teleconferencing. Pertukaran informasi di antara orang-orang yang terhubung

secara jarak jauh melalui sistem telekomunikasi, yang kebanyakan berupa
telepon. [5]
telekomunikasi. Transmisi elektronik sinyal komunikasi. [5]
telekomuting. Tindakan bekerja di luar kantor atau tempat kerja tradisional, bi-
asanya di rumah, dengan menggunakan Internet untuk berkomunikasi dengan
kantor, kolega, dan konsumen. [5]
teleunderwriting. Sebuah metode yang digunakan karyawan berkantor di rumah
atau vendor, bukan produsen, untuk mengumpulkan kebanyakan atau seluruh
informasi yang dibutuhkan untuk penjaminan. [12]
tes kecenderungan tingkah laku. Sejenis tes pra-pengangkatan yang digu-
nakan untuk mengetahui tingkah laku khas pelamar dalam pekerjaan, seperti:
Apakah orang tersebut dapat bekerja sama dengan baik dalam tim? Apakah
orang tersebut tetap dapat bersikap tenang di bawah tekanan? Apakah orang
tersebut jujur? Juga dikenal dengan tes kepribadian. [4]
tes kemampuan kognitif. Lihat aptitude test.
tes kepribadian. Lihat tes kecenderungan tingkah laku.
tes sampel kerja. Lihat ujian kinerja.
tim keluhan. Sebuah kelompok kerja yang dikhususkan untuk menyelesaikan
keluhan nasabah. Juga dikenal dengan tim penyelesai masalah. [14]
tim kerja. Dua atau lebih orang yang bekerja bersama secara reguler dan meng-
koordinasikan aktivitas mereka untuk mencapai sasaran bersama. [14]
tim penyelesai masalah. Lihat tim keluhan.
tim proyek. Lihat komite ad hoc.
tingkat laba bebas risiko. Laba atas investasi bebas risiko —peluang investasi
paling tak berisiko yang ada. Lihat tingkat laba yang disyaratkan dan premi
risiko. [8]
tingkat laba yang disyaratkan. Untuk investasi yang ada, jumlah tingkat laba
bebas risiko dan premi risiko. Lihat tingkat laba bebas risiko dan premi
risiko. [8]
tingkat obligasi. Sebuah jenjang surat yang diberikan agensi penentu tingkat
obligasi untuk menunjukkan kualitas penerbitan obligasi. [8]
tinjauan performa portofolio investasi. Sebuah laporan manajemen caturwula-
nan yang meikhtisarkan performa investasi insurer untuk dewan pengarah dan
komite investasi. [8]
TPA. Lihat administrator pihak ketiga.
transaksi jual pinjam kembali. Sebuah metode investasi dalam real estate yang
digunakan pemilik bangunan untuk menjual bangunan kepada seorang inves-
tor, namun langsung meminjamnya kembali dari sang investor. [8]
transaksi. Setiap pertukaran terkait bisnis —seperti polis asuransi jiwa yang
diterbitkan dalam pertukaran dengan permohonan yang diajukan, keuntungan
kematian yang dibayarkan dalam pertukaran dengan bukti kematian yang
diterima, atau upah yang dibayarkan dalam pertukaran dengan jam kerja. [5]
www.loma.org
tujuan desain produk. Dalam analisis bisnis yang komprehensif, spesifikasi

karakteristik dasar, fitur, keuntungan, batas waktu penerbitan, batas masa
berlaku, struktur komisi dan premi, serta persyaratan operasional dan adminis-
tratif produk asuransi. [10]
tujuan investasi. Sasaran finansial jangka panjang. [6]
tujuan. Lihat sasaran.
twisting. Praktek penjualan yang tidak jujur yang terjadi jika seorang produsen
asuransi menjelaskan secara salah fitur polis untuk mendorong nasabah meng-
ganti polis yang ada. [11]
ujian keterampilan kerja. Lihat ujian kinerja.
ujian kinerja. Sejenis tes pra-pengangkatan yang digunakan untuk mengevaluasi
sebaik apa penguasaan pelamar kerja atas keterampilan spesifik yang dibu-
tuhkan untuk berkinerja baik pada posisi tertentu. Juga dikenal dengan tes
keterampilan pekerjaan atau tes sampel kerja. [4]
unit bisnis strategis (SBU). Sebuah unit organisasi yang berperan seperti sebuah
bisnis independen dalam hal unit tersebut (1) menghasilkan profit sendiri yang
dapat diidentifikasi, (2) memiliki sekumpulan konsumen dan pesaing sendiri,
(3) memiliki manajemen independen sendiri, (4) memiliki anggaran sendiri,
dan (5) memiliki serangkaian sasaran strategis dan strategi sendiri. [1]
unit investigatif khusus (SIU). Sekelompok individu yang bertanggung jawab
untuk mendeteksi, memeriksa, dan menyelesaiakan klaim, khususnya yang
disertai penipuan asuransi; sering terdiri dari perwakilan klaim, hukum, dan
fungsi audit internal serta pemeriksa independen. [13]
unit jet. Sebuah tim kerja yang diberi wewenang untuk menyetujui jenis permo-
honan asuransi individual tertentu guna penerbitan polis langsung. [12]
unit respon suara (VRU). Lihat sistem pengenalan suara interaktif (IVR).
up-selling. Sebuah aktivitas penjualan di mana konsumen diajak membeli produk
yang lebih bagus, lebih ditingkatkan, atau lebih profitabel daripada produk
yang semula dipertimbangkan konsumen untuk dibeli. [14]
upstream holding company. Sebuah perusahaan induk yeng mengontrol kor-
porasi pendirinya dan dapat juga memiliki anak perusahaan lainnya. [1]
usaha patungan. Kesepakatan di antara dua bisnis independen yang setuju men-
jalankan sebuah proyek spesifik bersama-sama untuk periode waktu tertentu. [3]
usul pengasuransian. Sebuah dokumen yang merinci spesifikasi sekelompok pa-
ket asuransi kelompok yang diusulkan oleh insurer kepada kelompok prospek.
[12]
utang. Utang atau kewajiban sebuah perusahaan pada masa depan. [6]
validitas. Tingkat korelasi ujian pra-pengangkatan dengan keterampilan atau
tingkah laku terkait pekerjaan. [4]
varian. Dalam penyusunan anggaran, selisih antara hasil aktual dengan hasil
yang diperkirakan. [2]
www.loma.org
video conferencing. Penggunaan Internet untuk menyebarluaskan audio, video,

dan kadang-kadang pertukaran data interaktif untuk menemui partisipan yang
terpisah secara geografis. Juga dikenal dengan web conferencing atau webi-
nar. [5]
VPN. Lihat jaringan privat virtual.
wawancara pekerjaan. Sebuah wawancara, atau serangkaian wawancara, yang
memberikan kesempatan kepada seorang manajer untuk memutuskan apakah
seorang calon karyawan memenuhi syarat dan cocok melakukan suatu peker-
jaan. [4]
wawancara penyaringan. Serangkaian pertanyaan yang dimaksudkan untuk
menentukan apakah kualifikasi, pengalaman kerja, dan kebutuhan seorang
pelamar pekerjaan sesuai dengan pekerjaan. Sebuah wawancara penyaringan
menggugurkan pelamar pekerjaan yang jelas-jelas tidak memenuhi syarat
pekerjaan. [4]
web callback. Sebuah teknologi komunikasi yang membuat konsumen dapat
meminta informasi tambahan dengan mengklik ikon di suatu website dan
meminta seorang perwakilan perusahaan menghubungi konsumen via telepon.
[14]
web conferencing. Lihat video conferencing.
Web. Lihat World Wide Web.
webinar. Lihat video conferencing.
wewenang. Dalam perusahaan, hak karyawan untuk mengambil keputusan, ber-
tindak, dan mengarahkan yang lain untuk memenuhi tanggung jawab. [1]
World Wide Web (Web). Suatu bagian Internet di mana informasi diakses atau
dibagikan menggunakan bahasa spesifik yang disebut protokol HTTP. Web
menggunakan peramban web untuk mengakses dokumen web, video, atau
materi digital lain pada halaman di web, yang dikenal dengan website. [5]
www.loma.org
Pengoperasian Perusahaan Asuransi Indeks INDEKS.1
Indeks
A akuntansi biaya, 7.12

akuntansi investasi, 7.6
abandonment rate, 14.21 akuntansi kebijakan, 7.6
ACD(automatic call distributor). Lihat akuntansi keuangan, 7.5–7.10
distributor panggilan otomatis. akuntansi manajemen, 7.5, 7.10-7.14
ACLI. Lihat American Council of Life akuntansi pajak, 7.6
Insurance akuntansi pembayaran, 7.6
administrasi anuitas, 6.5 akuntansi penggajian, 7.6
administrasi klaim, 13.2-13.3 akuntansi penjaminan, 12.3, 12.13-12.15
sebagai area fungsional, 1.15 akuntansi premi, 7.6
tanggung jawab analisis bisnis akuntansi tunai, 6.5
komprehensif untuk, 10.6 akuntansi umum, 7.6
undang-undang internasional terkait, 13.18 akuntansi, 6.4, 6.5, 7.3–7.4
administrasi manfaat anuitas, sebagai area hubungan dengan departemen layanan
fungsional, 1.15 pelanggan, 14.5
administrator database, 5.4 kolaborasi penjamin dengan, 12.18
administrator jaringan, 5.4 konservatisme dalam, 7.7–7.8
administrator server, 5.4 sebagai area fungsional, 1.15
ADR(alternative dispute resolution method). sistem untuk, 7.5–7.12
Lihat metode penyelesaian perselisihan standar untuk, 7.7
alternatif tanggung jawab analisis bisnis
agen bangunan agensi, 11.6 komprehensif untuk, 10.6
agen debit, 11.6 akuntansi, 7.3
agen independen, 11.4, 11.7–11.8 alat kinerja, 4.16, 4.17
agen karier, 11.5, 11.7 alat manajemen perusahaan, 5.17
agen layanan negara asal, 11.5, 11.6 alat untuk pemantauan, 6.22-6.23
agen multi-jalur, 11.5, 11.6, 11.7 ALM(asset liability management). Lihat
agen pelaporan konsumen, 12.22 manajemen aset/utang
agen peringkat, 1.7-1.8, 6.19 alokasi biaya, 7.12
agen terafiliasi, 11.6, 11.7 alokasi dana investasi, 14.11
agen umum, 11.6 American College, 2.6
agen, 11.4–11.14 American Council of Life Insurance (ACLI),
dukungan untuk, 11.8, -11.13 5.7
agensi umum, 11.6 amortisasi, 8.13
agregator asuransi, 5.16 analis asuransi kualitas, 5.4
ahli waris tak terbatalkan, 14.9 analis bisnis, 5.4
Akta Keamanan Pendapatan Pensiun Karyawan analis investasi, 6.7
(ERISA), 4.19 analis klaim, 13.3
aktivitas administratif, dalam produk analis pasar, 10.5
pengembangan, 10.10 analis sekuritas, 5.4
aktivitas kredit, jangka pendek, 6.6 analisis biaya, 7.12, 9.16
aktivitas nilai tambah, 1.16 analisis bisnis komprehensif, 10.4–10.5, 10.6
aktivitas sistem, dalam produk, 10.10 analisis lalu-lintas situs web, 9.14
Aktuaria analisis penjualan, 9.16
berinteraksi dengan klaim, 13.3 analisis profitabilitas, 9.16
hubungan dengan departemen layanan analisis ragam, 7.11, -7.12
pelanggan, 14.5 analisis situasi, 9.5
kerja manajemen keuangan dengan, 6.9 analitika bisnis, 5.12, 9.14
kolaborasi penjamin dengan, 12.18 anggaran master, 7.11
sebagai area fungsional, 1.15 anggaran, 2.14, 9.5
tanggung jawab analisis bisnis anggota kelompok, 12.19
komprehensif untuk, 10.6 antiseleksi, 12.7
akuntabilitas, 1.9 anuitas jiwa bersama dan yang ditinggalkan,
akuntansi biaya, 7.12 13.20
www.loma.org
INDEKS.2 Indeks Pengoperasian Perusahaan Asuransi
anuitas jiwa saja, 13.20

anuitas jiwa, 13.20
B
anuitas pengembalian dana, 13.20 badan regulasi, 3.5
anuitas variabel, distribusi dari, 11.16–11.17 bahan pelatihan, 10.8
anuitas, 1.3 bancassurance, 11.17–11.18
administrasi untuk, 13.18–13.19, 13.20 bank, sebagai distributor produk asuransi,
memproses bisnis baru untuk, 12.4, -12.5 11.17–11.18
Aplikasi BARS(behaviorally anchored rating scale).
untuk asuransi, pemrosesan, 12.4 Lihat skala peringkat yang dikaitkan
untuk pekerjaan, 4.10 dengan perilaku
aplikasi asuransi elektronik, 12.4 batas persetujuan klaim, 13.4
aplikasi master, 12.20 bauran pemasaran, 9.6-9.8
aplikasi pekerjaan, 4.10–4.11 bauran produk, 9.6
APS(attending physician’s statement). Lihat bendahara, 6.5
pernyataan dokter penanggung jawab BI(business intelligence).Lihat kecerdasan
arbitrase, 3.7 bisnis
arbitrator, 3.7 biaya layanan, 11.7
area fungsional, 1.14, 1.15 biaya, 6.17
arsitek kepala, 5.4 biaya, sebagai elemen keputusan distribusi,
arsitek perusahaan, 5.4 11.19–11.21
arus kas keluar, 6.16 bisnis baru, organisasi dari, 12.5–12.6
arus kas masuk, 6.16 administrasi, sebagai area fungsional, 1.15
arus kas, 6.16–6.17 pemrosesan untuk, 12.3-12.5
arus keluar, 12.2 bonus, 4.18
arus masuk, 12.2 browsing kolaboratif, 14.8
aset cair, 6.6 bukti terasuransikan, 12.11
aset diakui parsial, 7.10 bursa efek, 8.7
aset diakui, 7.10
aset sekarang, 6.19
aset yang tidak diakui, 7.10
C
cabang, 1.22, 3.4
aset, 6.15
call provision, 8.11
asosiasi aktuaria, 2.8
Canadian Securities Association (CSA), 6.21
asosiasi industri, 2.8
CCO. Lihat chief compliance officer
Asosiasi Klaim Internasional, 2.6
ceding company, 1.8
asosiasi layanan nasabah, 14.4
CEO (chief executive officer). Lihat direktur
asosiasi produsen, 2.8
utama
asosiasi profesional hukum, 2.8
CFO (chief financial officer). Lihat kepala
asosiasi profesional, 2.8
keuangan
asosiasi, anggota di, 2.8
Chartered Insurance Institute, 2.6
Association of Home Office Underwriters
chief compliance officer (CCO), 3.3
(AHOU), 2.6
China Insurance Regulatory Commission
Association of Life Insurance Counsel (ALIC),
(CIRC), 10.9
2.8
churning, 11.4
asuransi jiwa
CIO (chief information officer; chief investment
manfaat, penggunaan umum untuk, 1.3
officer). Lihat pejabat informasi utama;
penyerahan polis, 14.12
pejabat investasi utama
perubahan perlindungan, 14.11
click-wrap, 12.4
proses klaim untuk, 13.5-13.15
CMO (chief marketing officer; collateralized
asuransi jiwa kelompok, faktor risiko untuk,
mortgage obligation). Lihat pejabat
12.21
pemasaran utama; tanggung jawab hipotek
asuransi, hukum pembatasan penjualan dari,
kolateral
12.22
CMS (content management system). Lihat
audit eksternal, 3.10, 6.23
sistem manajemen konten
audit independen, 3.10, 6.23
cold calling, 11.14
audit keuangan internal, 7.15
COO (chief operating officer). Lihat pejabat
audit pemasaran, 9.17
operasi utama
audit, 2.14–2.15, 6.23
CRM (customer relationship management).
auditing, 6.8–6.9, 7.15–7.16
Lihat manajemen hubungan nasabah
berinteraksi dengan klaim, 13.4
auditor utama, 6.8
www.loma.org
CSA. Lihat Canadian Securities Association Departemen Tenaga Kerja (U.S.), 4.8
CSR(customer service representative). Lihat departementalisasi, 1.12
perwakilan layanan nasabah departmen hukum, 3.2–3.3. Lihat juga
CTI(computer telephony integration). Lihat departemen hukum
integrasi telepon komputer desain keuangan, 9.6
CTO(chief technology officer). Lihat pejabat desain teknis, untuk produk, 10.5–10.7
teknologi utama dewan penasihat lapangan, 10.7
diagram persyaratan usia dan jumlah, 12.11
D direct mail, 11.20
direct writer, 1.8
dana bersama, 8.8 direktur di dalam, 1.9
dashboard kinerja, 5.12 direktur di luar, 1.9
dashboard, 5.12 direktur independen, 1.9
data, 5.5 direktur penjaminan medis, 12.7
database eksternal, 5.7 direktur utama (CEO), 1.9–1.10
database farmasi, 12.13 diskon, 8.10
database internal, 9.14 diskriminasi, 12.22
database, 5.6, 5.7 distribusi alur kerja otomatis, 5.10
eksternal, 5.7 distribusi produk, tanggung jawab departemen
internal, 9.14 hukum pada, 3.6
daya beli, 9.7 distribusi, 9.8
DBMS(database management system). Lihat keputusan terkait, 11.19–11.22
sistem manajemen database distributor panggilan otomatis (ACD), 5.17,
dealer-pialang asuransi, 11.17 14.8
dealer-pialang milik asuransi, 11.17 diversifikasi, 6.11–6.13, 8.4–8.5
dealer-pialang, 11.16–11.17 dividen kebijakan, 1.5, 14.13
debentur, 8.12 dividen saham, 1.5
debit, 12.14 divisi tenaga kerja, 1.12
delegasi, 1.13 DMS(document management system). Lihat
demutualisasi, 3.4-3.5 sistem manajemen dokumen
departemen hukum, 3.2–3.8 Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer
berinteraksi dengan klaim, 13.3 Protection Act, 6.21
hubungan dengan departemen layanan dokumen pengungkapan, 10.9
pelanggan, 14.5 DSS(decision support system). Lihat sistem
kolaborasi penjamin dengan, 12.18 pendukung keputusan
departemen human daya manusia, 4.2–4.3, 4.14 dukungan layanan terdepan, untuk agen, 11.12
departemen kepatuhan, 3.8–3.11 dukungan pemasaran, untuk agen, 11.12
hubungan dengan departemen layanan dukungan pengembangan bisnis, 11.11
pelanggan, 14.5 dukungan penjualan, 11.11-11.12
kolaborasi penjamin dengan, 12.18
departemen klaim
hubungan dengan departemen layanan E
pelanggan, 14.5 e-commerce business-to-business (B2B), 5.16
kolaborasi penjamin dengan, 12.18 e-commerce, 5.16
organisasi, 13.3-13.4 EDI. Lihat electronic data interchange
tanggung jawab departemen hukum pada, ekonom, 6.7
3.6 ekstranet, 5.14, 5.15
departemen layanan bersama, 5.5 ekuitas laporan pemilik, 7.9
departemen pemasaran, 4.3 electronic data interchange (EDI), 5.16
departemen pesonalia, 4.2–4.3 e-mail, 5.14
departemen SDM Lihat departemen human empati, 14.20
daya manusia enkripsi, 5.15
departemen teknologi informasi (TI), 5.2–5.5 ERM(enterprise risk management). Lihat
hubungan dengan departemen layanan manajemen risiko usaha
pelanggan, 14.5 e-signature, 12.4
kerja manajemen keuangan dengan, 6.9 etika, 2.4–2.9
kolaborasi penjamin dengan, 12.19 evaluasi insiden kritis, 4.17
tanggung jawab analisis bisnis evaluasi kinerja, 4.14–4.16, 4.17
komprehensif untuk, 10.6
www.loma.org
F I
Fair Credit Reporting Act (FCRA), 12.22 IASB. Lihat International Accounting Standards
Fair Labor Standards Act (FLSA), 4.18 Board
FASB. Lihat Financial Accounting Standards IFRS. Lihat International Financial Reporting
Board Standards
FCRA. Lihat Fair Credit Reporting Act iklan kelembagaan, 9.8
Federal Home Loan Mortgage Corporation, iklan web, 11.20
8.13 implementasi produk, 10.8, -10.10
Federal National Mortgage Association, 8.13 informasi di dalam, 2.7
filosofi klaim, 13.4 informasi dicuri, 5.18
filosofi penjaminan, 12.8 informasi kesehatan, rahasia, 2.8
Financial Accounting Standards Board (FASB), informasi keuangan, rahasia, 2.8
7.8 informasi material, 2.7
Financial Industry Regulatory Authority informasi non-publik, 2.7
(FINRA), 6.21, 11.17 informasi pribadi, kerahasiaan, 2.8
FINRA. Lihat Financial Industry Regulatory informasi, 5.5, 5.6
Authority inkorporasi, 3.4
firewall, 5.14–5.15 insolvensi, 6.19
firma hukum, 3.6–3.7 instruksi masalah, 10.8
FLSA. Lihat Fair Labor Standards Act Instrumen Keuangan dan Peraturan Nilai Tukar
fokus nasabah, 14.8 (Jepang), 2.3
Follett, Mary Parker, 2.3 Insurance Act (India), 11.11
formulir klaim, 13.5 Insurance Regulatory and Development
fungsi kontrol, 2.10 Authority (IRDA; India), 6.22, 10.9, 11.11
fungsi lini, 1.14 integrasi telepon komputer (CTI), 5.17
fungsi pendukung, 1.14 International Accounting Standards Board
fungsi staf, 1.14 (IASB), 7.8
fungsi, 1.14 International Financial Reporting Standards
Fungsionalitas Hari ke-1, 10.10 (IFRS), 7.8, 7.11
Fungsionalitas Hari ke-2, 10.10 Internet, 5.3, 5.14, 5.15
interpleader, 13.14
G intranet, 5.14, 5.15
Inventori keterampilan, 4.7, -4.8
GAAP. Lihat generally accepted accounting invesasi kelembagaan, 8.2
principles investasi pendapatan tetap, 8.8
gaji, per jam, 4.18 investasi, 6.11
gaji, tahunan, 4.18 evaluasi, 8.5–8.6
General Regulation 250 (Cile), 13.18 jenis, 8.9-8.16
generally accepted accounting principles kebijakan untuk, 6.7, 8.2–8.3
(GAAP), 7.7 manajemen, 8.2
GLB Act. Lihat Gramm-Leach-Bliley Act sebagai area fungsional, 1.15
Gramm-Leach-Bliley (GLB) Act, 12.22 strategi untuk, 6.7
grosir, 11.16 tanggung jawab analis bisnis komprehensif
gudang data perusahaan, 5.7–5.8 untuk, 10.6
gudang data terintegrasi, 5.7–5.8 tanggung jawab departemen hukum pada,
gudang data, 5.6–5.9 3.6
gugatan hukum, 3.6 tujuan untuk, 6.7
investigasi klaim, 13.8–13.10, 13.15–13.16
H IRDA. Lihat Insurance Regulatory and
Development Authority
harga, 9.6-9.7
IVR(interactive voice response system). Lihat
hasil, 8.6
sistem interactive voice recognition
hipotek, 8.13–8.14, 8.16
hosted application, 5.13
hubungan garis putus-putus, 1.13
hukum, 3.2
sebagai area fungsional, 1.15
tanggung jawab analisis bisnis
www.loma.org
J kewajiban lancar, 6.19

kewajiban, 1.9
jadwal komisi anuitas, 11.7 kewajiban, 6.15
jangka waktu jatuh tempo, 8.11 kinerja, pengukuran, 2.13–14
jaringan, 5.3, 5.14–5.15 Klaim
jejaring sosial, 5.16 menghitung jumlah yang bisa dibayar,
jiwa dengan anuitas pencarian dana, 13.20 13.11–13.13
Jiwa-1, 6.22 mengidentifikasi penerima pembayaran
yang tepat, 13.14–13.15
K

pembayaran imbal hasil, 13.13
persyaratan hukum untuk, 13.17, -13.18
kantor cabang, 3.4
klaim salah, 13.6
kantor etika, 2.5
Kode Etik Profesional, 2.9
kantor lapangan, 11.6
kode etik, 2.5
karyawan platform, 11.18
kode perilaku bisnis, 2.5
karyawan, 1.6, 11.4
kode perilaku, 2.5
departemen hukum yang bekerja dengan,
Kodifikasi Prinsip Akuntansi Statutori, 7.7
3.8
kolaborasi web, 14.8
pelatihan, 4.13-4.14
kolateral, 8.12
pemilihan, 4.10-4.13
komisi pembaruan, 11.7
pengembanan dari, 4.13–4.14
komisi tahun pertama, 11.6
keamanan TI, 5.18–5.19
komisi utama, 11.8
kebutuhan staffing, 4.4, -4.7
komisi, 1.6, 4.18, 11.6–11.7
kecepatan jawaban, 14.21
komite ad hoc, 1.22
kecerdasan bisnis (BI), 5.11–5.12
komite anggaran, 1.21
kecerdasan kompetitif, 9.14-9.15
komite aset/utang, 1.21
kecerdasan pasar, 9.14-9.15
komite audit, 1.21, 6.3
kecurangan informasi, 5.18
komite audit/risiko, 6.3
kecurangan klaim, 13.6, 13.15–13.16
komite eksekutif, 1.21
kecurangan, 13.15–13.16
komite implementasi produk, 1.21
kelas dipilih, 12.9
komite investasi, 1.21, 6.3
kelas risiko, 12.3, 12.8, 12.9
komite kerja antardepartemen, 1.21
kelas standar, 12.9
komite kerja, 1.20
kelas substandar, 12.9
komite komunikasi korporat, 1.21
kelompok afinitas, 9.12
komite pengembangan produk, 1.21
kelompok debitur-kreditur, 9.12
komite riset, 1.21
kelompok fokus, 10.4
komite risiko, 6.13
kelompok kerja, 1.22
komite risiko, 8.4
kelompok multi-pemilik perusahaan, 9.12
komite, 1.20–1.22
kelompok pekerja individu, 9.12
kompensasi, 4.16-4.18
kelompok produsen, 11.8
komputasi awan, 5.13
kelompok regulasi, 3.8
konferensi web, 5.18
kelompok yang diasuransikan, 12.21
konsep perhatian, 7.7
keluhan nasabah, 14.14–14.15
konstituen, 1.4
kepala keuangan (CFO), 1.10, 6.3, 6.4
konsultan keuangan, 11.18
kepatuhan keuangan, 6.19-6.23
kontrak agensi, 11.4, 11.5
kepatuhan perilaku pasar, untuk produsen,
kontrak asuransi kelompok master, 12.20
11.12–11.13
kontraktor independen, 11.4
kepatuhan, 3.2
kontrol bersama, 2.10–2.11, 2.12, 2.14. 2.15
sebagai area fungsional, 1.15
dalam klaim, 13.17
tanggung jawab analisis bisnis
dalam layanan pelanggan, 14.19
kontrol ganda, 7.2
kepentingan mengontrol, 1.22
kontrol internal, 6.8–6.9, 7.16
kerahasiaan, 2.7–2.8
kontrol pemasaran, 9.16–9.17
kerugian, verifikasi dari, 13.10
kontrol pengarahan, 2.10, 2.12, 2.14
kesesuaian, 12.5
klaim dan, 13.17
kesetiaan nasabah, 14.4
layanan nasabah, 14.19
ketetapan hukum klaim, 13.2
kontrol umpan balik, 2.11, 2.12, 2.15
keuangan, 6.2
dalam klaim, 13.17
www.loma.org
dalam layanan pelanggan, 14.19 lisensi, 3.4

kontrol umpan maju, 2.10 litigasi, 3.6-3.7
kontrol, 7.16 log audit, 12.18
alat untuk, 2.14–2.15 LOMA Societies, 2.8
dalam layanan pelanggan, 14.19 LOMA, 2.6, 2.9
sebagai elemen keputusan distribusi, 11.21 London Stock Exchange, 8.7
korporasi, 3.3-3.5 lowongan kerja, 4.9
kredit, 12.14
kuesioner medis khusus, 12.13
M
L manajemen arus kas, 6.16, -6.17
manajemen aset/utang(ALM), 6.7, 8.6
laba, 6.14 manajemen berdasarkan tujuan, 4.17
Labour Bureau (India), 4.8 manajemen biaya, 6.13
laporan aktivitas investasi, 8.6 manajemen hubungan nasabah (CRM),
laporan eksepsi, 2.15, 5.12 5.17–5.18, 14.8–14.9
laporan keuangan, 6.17 manajemen informasi, 5.2, 5.5–5.10
laporan konsumen investigatif, 13.15 manajemen kas, 6.5, 7.13–7.14
laporan medis, 12.12 manajemen keuangan, 6.2, 6.4
laporan paramedis, 12.12 tanggung jawab, 6.9–6.19
laporan penanggung jawab medis, 12.13 manajemen likuiditas, 6.6, 7.14
laporan pendapatan, 6.17, 6.18, 7.9 manajemen modal, 6.15, 6.16
laporan tahunan, 6.18 manajemen risiko usaha (ERM), 6.13–6.14
Laporan Tahunan, 6.22, 7.7, 7.9–7.10 manajemen risiko, 6.11, -6.13
layanan anggota, 14.3, 14.17 kerja manajemen keuangan dengan, 6.9
Layanan Database Terbaik, 5.7 manajemen total klien, 14.8
layanan informasi, 5.2 manajemen, 2.3
layanan nasabah, 14.2-14.3 fungsi dari, 1.10-1.14
efektivitas dari, 14.4–14.9 level dari, 1.9-1.10
hubungan departemen, 14.4, 14.5 manajer aset, 6.7
integrasi telepon perusahaan digunakan manajer aset/utang, 6.7
untuk, 5.17–5.18 manajer level rendah, 1.10
kolaborasi penjamin dengan, 12.19 manajer level senior, 1.10
mekanisme kontrol untuk, 14.18, -14.22 manajer operasi agensi, 11.8–11.9
organisasi departemen untuk, 14.3–14.4 manajer penjaminan, 12.7
pendidikan dan pelatihan untuk, 14.6-14.7 manajer portofolio, 6.7
posisi pekerjaan khusus untuk, 14.4 manajer proyek, 5.4
proses untuk, 14.9–14.18 manajer tingkat menengah, 1.10, 1.12
sebagai area fungsional, 1.15 manfaat karyawan, 4.18
tanggung jawab analisis bisnis manfaat, menentukan status, 13.6–13.11
komprehensif untuk, 10.6 Masyarakat Aktuaria India, 2.8
tanggung jawab departemen hukum pada, Masyarakat Aktuaria Kanada, 2.8
3.6 masyarakat tunjangan persaudaraan (fraternal
transaksi keuangan dalam, 14.11, -14.14 insurer), 1.5, 7.7
transaksi non-finansial dalam, 14.10, materi promosi, 10.8-10.9
-14.11 MBO(management by objectives). Lihat
untuk produk kelompok, 14.17–14.18 manajemen berdasarkan tujuan
layanan pemilik polis, 14.3 media cetak, sebagai saluran distribusi, 11.20
layanan tersegmentasi, 11.12 media siar, sebagai saluran distribusi, 11.20
legislasi pribadi, 12.22 mediasi, 3.7
LexisNexis, 5.7 mediator, 3.7
Life Underwriters Association of Canada, 2.8 meja layanan, 5.4
likudiitas, 6.6 menghilangnya pihak yang diansurasikan, 13.10
LIMRA Online, 5.7 mengontrol, 2.3, 2.9–2.15
lingkungan eksternal, 9.16 mentor, 4.14
lingkungan internal, 9.16 mentoring, 4.14
lingkungan pemasaran, 9.16 mesin faks, 5.18
eksternal, sebagai elemen keputusan metode ekstra premi tetap, 12.16
distribusi, 11.22 metode penyelesaian perselisihan alternatif
www.loma.org
(ADR), 3.7
metode peringkat tabel, 12.16
O
metodologi evaluasi dan kontrol, 9.5 obligasi agensi, 8.12, 8.13
MIB Group Inc. (MIB), 5.7, 12.12 obligasi kewajiban umum, 8.13
MIHC. Lihat mutual insurance holding obligasi konvertibel, 8.11
company obligasi korporat, 8.12
mispresentasi material, 13.7-13.9 obligasi kotapraja, 8.12, 8.13
MNC(multinational corporation). Lihat obligasi pemerintah federal, 8.12, 8.13
perusahaan multinasional obligasi pemerintah, 8.12
modal dan surplus, 6.19–6.21 obligasi tingkat investasi, 8.12
modal, 3.4 obligasi, 8.6, 8.9–8.13, 8.16
model aliansi strategis bancassurance, 11.17, obrolan Internet, 5.14
11.18 obrolan teks, 5.14
model bancassurance perusahaan induk obrolan web, 5.14
keuangan, 11.17, 11.18 Occupational Safety and Health Administration
model distribusi murni bancassurance, 11.17, (OSHA), 4.19
11.18 Office for National Statistics (U.K.), 4.8
model usaha patungan bancassurance, 11.17, Office of the Superintendent of Financial
11.18 Institutions (Canada), 6.22
momen kebenaran, 14.18 ombudsman, 2.5
Moody’s Investors Service, 8.12 operasi agensi, 9.2-9.3, 10.6
mutual insurance holding company (MIHC), operasi internasional, perencanaan SDM untuk,
1.24 4.5
mutualisasi, 3.5 operasi investasi, 6.6–6.7, 6.8, 8.5–8.9
operasi kebendaharaan, 6.5–6.6, 7.12–7.14
N sebagai area fungsional, 1.15

operasi keuangan, 6.2
NAIC Group Life Insurance Model Act, 12.19 operator komputer, 5.4
NAIC Model Privacy Act, 12.22 operator pencetakan, 5.4
NAIC. Lihat National Association of Insurance opsi anuitas, 13.20
Commissioners opsi bunga, 13.13
NASDAQ. Lihat National Association of opsi layanan mandiri, dalam e-commerce, 5.16
Securities Dealers Automated Quotation opsi nilai tetap, 13.13
System opsi non-anuitas, 13.20
nasional pihak ketiga, 4.5 opsi pendapatan jiwa, 13.13
National Association of Insurance and Financial opsi penyelesaian polis, 13.13
Advisors (NAIFA), 2.8 opsi periode tetap, 13.13
National Association of Insurance opsi retained asset account (RAA), 13.13
Commissioners (NAIC), 3.11, 5.7 organisasi tersentralisasi, 1.13–1.14
National Association of Securities Dealers organisasi yang tersentralisasi, 1.13–1.14
Automated Quotation System (NASDAQ), orientasi, 4.13
8.7 OSFI. Lihat Office of the Superintendent of
National Safety Council (India), 4.19 Financial Institutions
negara asal, 4.5 OSHA. Lihat Occupational Safety and Health
negara penempatan, 4.5 Administration
neraca keuangan, 6.18, 7.8 otoritas, 1.9
New York Stock Exchange, 8.7
Nikkei Exchange, 8.7
nilai di depan, 8.9
P
nilai jatuh tempo, 8.9 paar over-the-counter (OTC), 8.7
nilai par, 8.9 pajak premi, 7.6
nilai penyerahan tunai bersih, 14.12 pakar, sebagai elemen keputusan distribusi,
NILS INSource, 5.7 11.21-22
paket pembayaran otomatis, 14.11
Panduan Pembeli, 10.8-10.9
panggilan diblokir, 14.21
panggilan salah arah, 14.21
papan direktur, 1.5, 1.9, 1.11, 1.20, 1.21
pasar bisnis, 9.10
www.loma.org
pasar konsumen, 9.10 pemegang saham, 1.5

pasar organisasi, 9.10 pemegang saham, 1.5
Pasar OTC. Lihat paar over-the-counter pemeriksa klaim, 13.3
pasar target, 9.11-9.13 pemeriksaan kinerja portofolio investasi, 8.6
pasar terpusat, 9.12 pemeriksaan komprehensif, 3.11–3.12
pasar, identifikasi, 9.9–9.13 pemeriksaan kondisi keuangan, 6.22
pejabat informasi utama (CIO), 1.10, 5.3–5.4 pemeriksaan latar belakang, 4.11, 4.13
pejabat investasi utama, 6.7 pemeriksaan multinegara, 3.11
pejabat klaim utama, 13.3 pemeriksaan perilaku pasar, 3.11–3.12, 3.13,
pejabat operasi utama (COO), 1.10 12.18
pejabat pemasaran utama (CMO), 1.10 pemeriksaan target, 3.11–3.12
pejabat teknologi utama (CTO), 5.4 pemikiran kelompok, 4.9
pejabat, 1.10 pemilihan risiko, 12.3
pelanggan eksternal, 1.5, 1.6 pemilihan terbalik, 12.7
pelanggan internal, 1.6 pemilik polis yatim piatu, 14.11
pelanggan, 1.5 pemilik polis, 1.5
karakteristik dari, sebagai elemen pemindaian, 5.9
keputusan distribusi, 11.22 pemisahan, 4.19
pelaporan keuangan, 6.4, 6.5, 7.8–7.10, 7.11 pemulihan bencana, 5.18–5.19
pelatihan kelas, 4.14, 4.15 pemunculan gagasan, 10.4
pelatihan mandiri, 4.14, 4.15 penaksir klaim, 13.3
pelatihan prakontrak, 11.9–11.10 penanganan klaim, 13.2
pelatihan praktik kerja, 4.14, 4.15 penasihat keuangan independen, 11.16
pelatihan, 4.13–4.14 penasihat keuangan, 11.16
etika, 2.7-2.8 penasihat umum, 3.3
sebagai aspek kepatuhan hukum, 3.10 penasihat utama, 3.3
untuk layanan nasabah, 14.6–14.7 penawaran produk, 8.7
untuk produsen asuransi, 11.10-11.11 pencegahan, sebagai aspek kepatuhan hukum,
pelayanan klaim, 13.2 3.9–3.10
pelayanan klien, 14.3 pencitraan, 5.9
pelisensian, untuk produsen asuransi, 11.10 pendapatan bersih, 6.17
pemangku kepentingan, 1.4-1.9 pendapatan jiwa dengan anuitas periode
menyediakan informasi keuangan, 6.17-19 tertentu, 13.20
pengguna informasi akuntansi, 7.4 pendapatan, 6.17
pemantauan, 14.20 pendekatan pribadi hati-hati, 8.8
sebagai aspek kepatuhan hukum, 3.10 Pendidikan
pemasaran e-mail yang ditargetkan, 11.20 sebagai aspek kepatuhan hukum, 3.10
pemasaran massal, 9.12 untuk layanan nasabah, 14.6–14.7
pemasaran tak terdiferensiasi, 9.12 untuk mempromosikan perilaku etis, 2.6
pemasaran target, 9.11-9.13 penentuan posisi, 9.8-9.9
pemasaran tempat kerja, 11.14, 11.15 penerima bayaran, mengidentifikasi, 13.14–
pemasaran terdifirensiasi, 9.13 13.15
pemasaran, 9.2 penerima manfaat, departemen hukum yang
aktivitas, 9.9, 9.10 diajak kerja sama, 3.7–3.8
hubungan dengan departemen layanan pengaju klaim, 13.4
pelanggan, 14.5 pengalaman penjualan, 11.21
informasi untuk, 9.13-9.16 pengalihdayaan, 4.5-4.6, 5.13
tanggung jawab analisis bisnis penganggaran, 7.11-7.12
komprehensif untuk, 10.6 pengarahan, 2.3-2.4
organisasi, 9.2-9.4 pengawas, 6.4
sebagai bidang fungsional, dengan pengecualian pembunuhan, 13.9–13.10
penjualan, 1.15 pengecualian, 13.9
pembagian kerja, 4.9 pengelolaan pengalaman nasabah, 14.8
pembagian-laba, 4.18 pengembangan produk, 10.2, 10.3
pembayaran dividen, 14.13 berinteraksi dengan klaim, 13.3
pembayaran kupon, 8.9 hubungan dengan departemen layanan
pembeli misterius, 14.20 pelanggan, 14.5
pemberhentian sementara, 4.19 tanggung jawab departemen hukum pada,
pembersihan, data, 5.6–5.7 3.6
pemecatan, 4.19
www.loma.org
pengembangan, untuk karyawan, 4.13–4.14 penurunan modal, 8.9

pengenalan, 7.7 penyaringan, 10.4
penggalian data, 5.9, 9.14 penyedia layanan, 4.5, -4.6
penggantian eksternal, 14.13-14.14 penyerahan anuitas, 14.12
penggantian internal, 14.13 penyerahan parsial, 14.12
penggantian pribadi, 8.7 penyetuju klaim, 13.3
penggantian, 14.13 penyewa, 8.15
pengguna bukan perokok, 12.8 penyimpangan tidak menguntungkan, 7.11
pengguna perokok, 12.8 penyimpangan yang menguntungkan, 7.11
penggunaan dana, 6.16 peramban web, 5.3
pengisian polis, 10.8 perangkat keras, 5.3
pengontrol, 6.4 perangkat lunak antivirus, 5.18
pengorganisasian, 1.12–1.22, 2.3 perangkat lunak aplikasi, 5.3
pengujian konsep, 10.4 perangkat lunak intrusi, 5.15
pengukuran kinerja kualitatif, untuk layanan perangkat lunak kolaboratif, 5.16
nasabah, 14.19, 14.20 perangkat lunak sistem, 5.3
pengukuran kinerja kuantitatif, untuk pelayanan perangkat lunak, 5.3
nasabah, 14.19, 14.20–14.22 perbedaan anggaran, 2.14
pengunjung unik, 9.14 percakapan, 14.16
penilaian aset, 7.9–7.10 perdagangan insider, 2.7
penilaian esai, 4.17 Perekrutan
penilaian kinerja. Lihat evaluasi kinerja agen, 11.9-11.10
penilaian, 7.7 karyawan, 4.8-4.10
penjamin lapangan, 12.7 perencanaan harta benda, 11.12
penjamin utama, 12.5, 12.7 perencanaan human daya manusia, 4.3-4.8
penjamin, 12.3, 12.7 perencanaan operasional, 1.12
penjaminan berbasis eksepsi, 12.4 perencanaan produk, 10.4
penjaminan kelompok, 12.19–12.21 perencanaan strategis, 1.11-1.12
penjaminan keuangan, 12.13 perencanaan suksesi, 4.8
penjaminan lanjutan, 11.12 perencanaan taktis, 1.12
penjaminan lapangan, 12.11 perencanaan, 1.11–1.12, 2.3
penjaminan medis, 12.12-12.13 periklanan gambar, 9.8
penjaminan pribadi, 12.13 periklanan, 9.8
penjaminan, 12.3 perilaku buruk, etika, 2.5
keterkaitan perusahaan dan, 12.18–19 peringkat, 12.9
tanggung jawab analisis bisnis peringkat, 4.17
komprehensif untuk, 10.6 periode yang dapat dibantah, 13.8-13.9
mekanisme kontrol untuk, 12.17, -12.18 perlindungan nilai, 6.13
sebagai area fungsional, 1.15 pernyataan agen, 12.11
kelompok, 12.19–12.21 pernyataan arus kas, 7.9
panduan untuk, 12.8 pernyataan dokter penanggung jawab (APS),
berinteraksi dengan klaim, 13.3 12.13
kerja dalam, 12.7 pernyataan misi, 1.2–1.3
tanggung jawab departemen hukum pada, pernyataan modal dan surplus, 7.9
3.6 pernyataan pengaju klaim, 13.5
pengoperasian untuk, 12.5-12.6 persamaan akuntansi dasar, 6.18
proses untuk, 12.9-12.16 persediaan tenaga kerja eksternal, 4.8
tujuan dari, 12.6-12.9 persediaan tenaga kerja internal, 4.7-4.8
hubungan dengan departemen layanan persediaan tenaga kerja, 4.7–4.8
pelanggan, 14.5 persetujuan klaim, 13.10
penjualan Internet, 11.20 persetujuan regulasi, untuk produk, 10.8
penjualan pribadi, 9.7 persetujuan serikat pekerja, 4.18
metode dari, 11.13–11.15 persistensi, 11.5, 12.8
penjualan silang, 14.17 persyaratan, untuk agen, 11.7–11.8
penolakan klaim, 13.11 Personal Information Protection and Electronics
penolokan, 2.13, 14.22 Document Act (PIPEDA; Canada), 12.22
penunjukkan, 11.10 personal producing general agent (PPGA), 11.8
penurunan kelas, 12.9 personally identifiable information (PII), 2.8
penurunan modal, 3.10 persyaratan keterbacaan, 10.9
www.loma.org
persyaratan produksi, untuk agen, 11.7–11.8 pengetahuan dari, antar produsen, 11.21–
pertambahan modal, 8.9 11.22
pertimbangan luar, 3.6-3.7 periklanan dari, 9.8
pertukaran laba risiko, 8.3, -8.4 produsen asuransi, 1.6
perubahan alamat, 14.10 produsen catatan, 14.11
perubahan kepemilikan polis, 14.10 produsen, 1.6, 11.2–11.4, 12.7
perubahan nama, 14.10 hubungan dengan departemen layanan
perubahan pembayaran premi, 14.11 pelanggan, 14.5
perubahan penerima manfaat, 14.10 profitabilitas, 6.14-6.15
perusahaan asuransi bersama, 1.5, 1.22, 1.24, program (komputer), 5.3
7.7 program CVM. Lihat sistem manajemen aset
perusahaan asuransi saham, 1.5, 1.22,1.24, 7.7 nasabah
perusahaan asuransi, sebagai saluran channel, program taktis/tindakan, 9.5
11.18–11.19 programer/developer, 5.4
perusahaan dengan batasan andil, 3.4 promosi penjualan, 9.7
perusahaan dengan batasan jaminan, 3.4 promosi, 9.7-9.8
perusahaan domestik, 3.4 proposal asuransi, 12.20
perusahaan induk hilir, 1.23 proses klaim, 13.2
perusahaan induk hulu, 1.24 kontrol kualitas dalam, 13.16, 13.17
perusahaan induk, 1.22–1.24 untuk asuransi jiwa, 13.5–13.15
perusahaan multinasional (MNC), 3.4 proses lancar, 14.7
perusahaan penanggung, 1.8 proses selesai, 14.21
perwakilan kelompok, 11.15–11.16, 12.19 prospek, 11.13-11.14
perwakilan layanan nasabah (CSR), 2.9, 14.4 prospektus, 10.9
perwakilan penjualan bergaji, 11.15–11.16 protokol HTTP, 5.3
pesan singkat, 5.14 protokol, 5.3
peti uang, 7.13 proyeksi pemasaran, 10.5
petunjuk kepatuhan, 3.10 publisitas, 9.8
petunjuk penjaminan lapangan, 12.11 pusat kontak nasabah, 14.3
pialang asuransi, 11.17 pusat laba, 1.19, -1.20
pialang, 11.8 pusat peduli nasabah, 14.3
pialang-agen, 11.8 pusat pemrosesan, 14.3
pihak yang diasuransikan, 1.3
pihak yang menyewakan, 8.15
PII. Lihat personally identifiable information
R
Pilihan Karier (LIMRA), 11.9 RAA(retained asset account option). Lihat opsi
pinjaman polis, 8.16, 14.12 retained asset account
PIPEDA. Lihat Personal Information Protection rabat, 11.4
and Electronics Document Act ragam, 2.14
poin ucapan, 14.10 rantai komando, 1.13
policy rider, 14.11 rantai nilai, 1.14–1.16
Porter, Michael, 1.14 rasio lancar, 6.19
portfolio investasi, 8.7–8.9 rasio modal dan surplus, 6.20
portofolio produk, 9.6 rasio modal, 6.20
portofolio, 6.7 readerboard, 5.12
PPGA. Lihat personal producing general agent real estat, 8.15, 8.16
praktik klaim, 13.5 reasuransi polis, klaim pada, 13.14–13.15
praktik terbaik, 2.13 reasuransi, 1.8
prediksi kas, 6.6 registered investment advisor (RIA), 11.16
premi (obligasi), 8.10 Regulasi
premi risiko, 8.4 finansial, 6.19–6.21
pribadi, 2.7-2.8 penjaminan dan, 12.21, 12.22
produk baru, tipe dari, 10.3 regulasi pasar, 1.7
produk bukan hak milik, 11.18–11.19 regulasi prudensial, 1.7
produk kelompok, proses layanan nasabah regulator, 1.6–1.7
untuk, 14.17–14.18 reinstatement, 14.14
produk, 9.6 reinsurer, 1.8
karakteristik dari, sebagai elemen dari rekening dana tersegregasi, 8.8
keputusan distribusi, 11.22 rekening terpisah, 8.8-8.9
www.loma.org
rekening tersegregasi, 8.8 segmentasi multivariabel, 9.10-9.11

rekening umum, 8.8 segmentasi pasar, 9.9-9.11
rekonsiliasi bank, 6.5 segmentasi variabel tunggal, 9.10
rekruitmen eksternal, 4.8–4.10 segregasi tugas, 7.2
rekruitmen internal, 4.8-4.9 Sekuritas
relasi bank, 6.5 distribusi dari, 11.16-11.17
reliabilitas, 4.12 pembelian dan penjualan, 8.6–8.7
rencana laba, 7.11 sekuritas ekuitas, 8.6
rencana pemasaran, 9.4–9.5, 10.5 sekuritas utang, 8.6, 8.13
request for proposal (RFP), 12.20 sekuritas, 1.5
resisi, 13.8 selaan layar, 5.17
resolusi kontak pertama, 14.21 SEPA. Lihat Single Euro Payment Area
RFP. Lihat request for proposal sertifikat asuransi, 12.20
RIA. Lihat registered investment advisor sertifikat kematian, 13.9
ringkasan eksekutif, 9.5 sertifikat wewenang, 3.4
rinkasan plis, 10.9 server, 5.3
riset pemasaran, 9.15-9.16 siklus kontrol, 2.12
risiko investasi, 6.12, 8.3–8.5 Singapore Society of Actuaries, 2.8
risiko kegagalan, 6.12, 8.11 Single Euro Payment Area (SEPA), 7.13
risiko kejadian, 6.12 sistem agensi terafiliasi, 11.21
risiko kematian, 12.2 sistem aliran kerja, 5.10, 14.7
risiko likuiditas, 6.12 sistem alur kerja otomatis, 5.10
risiko mata uang, 6.12 Sistem CAM Lihat sistem customer asset
risiko operasional, 6.12 management
berdasarkan fungsi, 1.17 sistem customer asset management (CAM),
berdasarkan produk, 1.18 5.17
berdasarkan sistem distribusi, 1.19 sistem distribusi institusi pihak ketiga, 9.8, 11.3,
berdasarkan wilayah, 1.18, 1.19 11.16–11.19
oleh pelanggan, 1.19 sistem distribusi penjualan pribadi, 9.8,
risiko pasar, 6.12 11.2–11.16
risiko penetapan harga, 6.12 sistem distribusi respons langsung, 9.8, 11.3,
risiko perilaku nasabah, 6.12 11.19, 11.20, 11.21
risiko perilaku pemegang polis, 6.12 sistem distribusi, 11.2
risiko persaingan, 6.12 sistem informasi pemasaran, 9.13-9.14
risiko produk, 6.12 sistem interactive voice recognition (IVR),
risiko proses bisnis, 6.12 5.17, 14.7
risiko regulasi, 6.12 sistem kontrol internal, 3.10
risiko reputasi, 6.12 sistem lokasi-penjualan, 11.14
risiko tingkat bunga, 6.12, 8.14 sistem manajemen aset nasabah (CVM), 5.17
risiko, 6.11 sistem manajemen database (DBMS), 5.6–5.9
rotasi kerja, 4.14 sistem manajemen dokumen (DMS), 5.9, 14.7
sistem manajemen hubungan nasabah, 5.17
S sistem manajemen keluhan, 14.14
sistem manajemen konten (CMS), 5.10
SaaS. Lihat software as a service sistem pakar, 5.12, 12.4, 12.11
saham umum, 8.14 sistem pemrosesan transaksi, 5.11
saham, 1.5, 8.14–8.15, 8.16 sistem pendukung keputusan, 5.11
salah pernyataan usia atau jenis kelamin, 13.12- sistem peringkat numerik, 12.13–12.15
13.13 sistem warisan, 5.11
saluran distribusi, 11.2 situs web, 5.3, 5.16
Sarbanes-Oxley Act of 2002 (Sarb-Ox, SOX), SIU. Lihat special investigative unit
2.2–2.3, 6.23 skala peringkat grafis, 4.17
SBR. Lihat skill-based routing skala peringkat yang dikaitkan dengan perilaku
SBU. Lihat strategic business unit (BARS), 4.17
sebaran bunga, 8.3 skill-based routing (SBR), 14.8
SEC. Lihat Securities and Exchange skrip, 14.10
Commission Society of Actuaries, 2.6, 2.8
Securities and Exchange Commission (SEC; Society of Financial Services Professionals, 2.8
U.S.), 5.7, 6.21, 10.9, 11.17 software as a service (SaaS), 5.13
segmen pasar, 9.9-9.10 SOH. Lihat statement of health
www.loma.org
solvensi, 1.7, 6.14 untuk dukungan agen, 11.12

SOX. Lihat Sarbanes-Oxley Act of 2002 teknologi informasi, sebagai area fungsional,
special investigative unit (SIU), 13.15, 13.16 1.15
spesialis klaim, 13.3 teknologi proses bisnis, 5.10-5.13
staf pemasaran, kolaborasi penjamin dengan, telecommuting, 5.16
12.18 telekomunikasi, 5.13–5.18
staf reasuransi, kolaborasi penjamin dengan, telekonferensi, 5.18
12.18 telekonferensi, 5.18
staffing negara asal, 4.5 telemarketing, 11.20
staffing negara penempatan, 4.5 telepon cerdas, 5.18
standar eksternal, 2.13 teleunderwriting, 12.11–12.12
standar internal, 2.13 tenaga kerja lapangan, 11.6
standar kinerja, 2.13 tenaga kerja, 1.22
Standard and Poor’s Corporation, 8.12 third-party administrator (TPA), 13.6
statement of health (SOH), 12.12 TI(information technology). Lihat teknologi
statutory accounting practices, 7.7 informasi
STP. Lihat straight through processing tim keluhan, 14.14
straight through processing (STP), 12.4 tim kerja, 14.3
strategi buy-and-hold, 8.5 tim peluncuran, 10.10
strategi finansial agresif, 6.10 tim pemecahan masalah, 14.14
strategi finansial konservatif, 6.10 tim proyek, 1.22
strategi investasi konservatif, 8.3 tingkat kesalahan, 14.21
strategi keuangan, 6.10 tingkat kualitas, 14.21
strategi manajemen aktif, 8.5 tingkat laba yang diminta, 8.4
strategi pemasaran, 9.5 tingkat laba, 8.6
strategi, 1.11 tingkat layanan, 14.21
strategic business unit (SBU), 1.20 tingkat obligasi, 8.11, 8.12
struktur organisasi (org), 1.13 tingkat otoritas,
studi kelayakan, 10.5 administrasi klaim, 13.17
subrekening, 8.8 operasi layanan pelanggan, 14.19
suku bunga kupon, 8.9 operasi penjaminan, 12.17
sumber dana, 6.16 tingkat persistensi, 14.21
sumber daya informasi, 5.2 tingkat premi, 12.15–12.16
sumber daya manusia, 4.2 Toronto Stock Exchange, 8.7
sebagai area fungsional, 1.15 TPA. Lihat third-party administrator
tanggung jawab departemen hukum pada, trader, 6.7
3.6 transaksi jual pinjam kembali, 8.15
supervisor penjaminan, 12.7 transaksi, 5.11
suplemen non medis, 12.12 tujuan desain produk, 10.5
surat elektronik. Lihat e-mail tujuan kinerja, 4.14-4.16
surplus, 6.18 tujuan pemasaran, 9.5
survei kepuasan nasabah, 14.20 tujuan, 1.11
tujuan, 1.11
tunjangan kematian akibat kecelakaan,
T 13.11–13.12
twisting, 11.4
tabel persyaratan penjaminan, 12.11
taktik, 1.11
tampilan halaman, 9.14 U
tanggal anuitas, 13.19 U.S. Treasury bonds, 8.13
tanggal jatuh tempo, 8.9 uji kecakapan, 4.12
tanggung jawab departemen hukum pada, 3.6 uji kecenderungan perilaku, 4.12
tanggung jawab hipotek kolateral (CMO), 8.14 uji kemampuan kerja, 4.12
tata kelola data, 5.18-5.19 uji kemampuan kognitif, 4.12
tata kelola perusahaan, 2.2-2.3 uji kepribadian, 4.12
teknisi dekstop, 5.4 uji kinerja, 4.12
teknisi meja bantu, 5.4 uji laboratorium, 12.13
Teknologi uji medis, 12.13
dalam layanan nasabah, 14.7-14.8 uji narkoba, 4.11, 4.13
manajemen dari, 5.2 uji prajabatan, 4.11, 4.12
www.loma.org
uji sampel kerja, 4.12

UK Combined Code on Corporate Governance
(United Kingdom), 2.3
umpan balik 360-derajat, 4.17
undang-undang antidiskriminasi, 4.18
undang-undang perilaku pasar, 1.7, 3.8–3.9
Unfair Claims Settlement Practices Act, 13.18
unit jet, 12.5–12.6
up-selling, 14.16
usaha patungan, 3.4
utama, 8.3
V
validitas, 4.12
vendor, 4.5–4.6
virtual private network (VPN), 5.14
voice response unit (VRU), 5.17
VPN. Lihat virtual private network
VRU. Lihat unit respons suara
wakil presiden, 1.10
waktu penyelesaian, 14.21
wawancara pekerjaan, 4.11, 4.12–4.13
wawancara penyaringan, 4.11
web callback, 14.8
Web. Lihat World Wide Web
webinar, 5.18
Westlaw, 5.7
World Wide Web (web), 5.3
www.loma.org
www.loma.org
290B-TXTPDF-12
Insurance Company Operations
Bahasa Version

Pengoperasian Perusahaan Asuransi

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengoperasian Perusahaan Asuransi

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengoperasian Perusahaan Asuransi

Pernyataan Tujuan: Pengujian dan Sertifikasi Program Pendidikan LOMA

Pendidikan Dan Pelatihan LOMA

Informasi dalam teks ini mungkin telah

Penyusun: Jo Ann S. Appleton, FLMI, PCS, ALHC,

Hak cipta © 2012 LL Global, Inc. Hak cipta dilindungi undang-undang.

Hak cipta © 2012 LL Global, Inc. Hak cipta dilindungi undang-undang.

Kata Pengantar.........................................................................KATA PENGANTAR.1

Modul 1: Organisasi dan Tata Kelola Perusahaan

Bab 1: Organisasi dan Operasi................................................................................1.1

Bab 2: Tata Kelola Perusahaan, Etika, dan Kontrol.......................................2.1

Modul 2: Fungsi Pendukung

Bab 3: Hukum dan Kepatuhan................................................................................3.1

Bab 4: Manajemen Sumber Daya Manusia.......................................................4.1

Bab 5: Informasi dan Teknologi.............................................................................5.1

Modul 3: Fungsi Keuangan

Bab 8: Manajemen Investasi....................................................................................8.1

Modul 4: Pemasaran, Pengembangan Produk,

Bab 10: Pengembangan Produk.........................................................................10.1

Bab 11: Distribusi Produk......................................................................................11.1

Modul 5: Fungsi Administrasi Produk

Bab 12: Penjaminan...................................................................................................12.1

Bab 13: Klaim dan Administrasi Tunjangan Anuitas................................13.1

Bab 14: Layanan Nasabah......................................................................................14.1

Ucapan Terima Kasih

Panel Pengembangan Buku Teks LOMA 290

Matthew J. Budenz, CPA, FLMI

Susan Devanny, MBA, FLMI

Ferny Espinoza, FLMI, FFSI, ACS

Jo Ann S. Appleton, FLMI, PCS, ALHC, HIA, CEBS

Menggunakan Panduan Persiapan Tes

Organisasi dan Operasi

Saya baru bekerja di industri asuransi. Yaa . .

J Anda mungkin belum sepenuhnya memahami bagaimana perusahaan

Apa persamaan perusahaan asuransi dengan

Sama halnya dengan perusahaan lainnya, perusahaan asuransi beroperasi

produk-produk bagi individu yang melindungi mereka dari kerugian keuangan

 Menyimpan cadangan kas untuk orang yang ditinggalkan si tertanggung

Pemilik kepentingan dalam Perusahaan Asuransi

memerlukan laba sehingga perusahaan tersebut dapat berkembang dan memenuhi

Gambar 1.1. Pemilik Kepentingan Utama Perusahaan Asuransi

Pemilik perusahaan asuransi saham disebut pemegang saham, atau stockholder/

Saya bekerja di bagian layanan nasabah, saya

Intinya, undang-undang yang mengatur perusahaan asuransi dirancang untuk

Agensi Penentu Tingkat

Gambar 1,2. Kategori Peringkat Positif

profitabilitas. Kenyataan bahwa perusahaan yang diperingkat biasanya membayar

Pemilik Kepentingan lain

Menyeimbangkan Bunga Pemilik Kepentingan

 Mengevaluasi hasil operasi

Manajer Tingkat Senior

Manajer Tingkat Lebih Rendah

Bukankah seluruh manajer adalah supervisor?

Gambar 1.3. Empat Fungsi Manajemen

 Haruskah kita mengakuisisi perusahaan lain?

 Membuat ukuran terstandardisasi untuk kinerja karyawan

Direktur Utama (CEO)

Wakil Presiden Wakil Presiden Wakil Presiden

Organisasi Tersentralisasi dan Terdesentralisasi

Dalam kenyataannya, sentralisasi dan desentralisasi merupakan dua ujung dari

Mengatur Operasi Asuransi

Pengantar Rantai Nilai

Gambar 1.5. Area Fungsional pada Umumnya di Perusahaan Asuransi Jiwa

Pemasaran/Penjualan: Membantu dengan pengembangan dan rancangan produk,

Menyimpan cadangan kas untuk orang yang ditinggalkan si tertanggung

Mengevaluasi hasil operasi

Haruskah kita mengakuisisi perusahaan lain?

Membuat ukuran terstandardisasi untuk kinerja karyawan

Memiliki nasabah dan pesaing sendiri

Memberikan kesempatan untuk pelatihan dan pendidikan bagi karyawan

Menetapkan biro etika dan ombudsman