1. Jelaskan penanganan calls keluhan salah transfer ke sesama BCA (lengkap dengan NPS)!

a. Greeting awal
b. Tanya nama
c. Tanya info
d. Empathy
e. Tanya nomor rekening atau nomor kartu
f. Verifikasi 5 terjawab benar
 Nama lengkap sesuai KTP
 Tempat dan tanggal lahir
 Alamat sesuai KTP
 Nomor telepon yang terdaftar di BCA
 Nama gadis Ibu kandung
g. Gali info
 Tanggal dan waktu transaksi
 Nominal transaksi
 Kenal atau tidak pada yang salah transfer
 Tujuan transfer seharusnya
h. Informasikan : bahwa CCO hanya sebagai mediasi pembuat laporan saja dan tidak menjamin
dana kembali karna laporan tersebut akan ditindak lanjuti oleh pihak terkait BCA.
i. Buat laporan
a) Jika saldo penerima lebih kecil dari dana yang diterima
Category : Blokir rekening
Product : Sesuai jenis rekening
Status : Owned

b) Jika saldo penerima lebih besar dari dana yang diterima

Category : Salah transfer
Product : Sesuai jenis rekening
Status : Owned

Dokumen :
 Fc KTP
 Fc bukti transfer
 Surat pernyataan salah transfer bermaterai
 Surat kronologi bertanda tangan
Maksimal 1x24 jam

Format : JPG/PDF
Size : 2.75 MB
Kirim ke : HALOBCA@BCA.CO.ID

j. Konfirmasi laporan
k. Informasikan 5 transaksi keluar terakhir
 l. Tawarkan bantuan
m. Magic word
n. NPS mengundang
o. Greeting akhir

2. Jelaskan penanganan calls keluhan kartu ATM tertahan di Alfa Expess Teraskota (lengkap
dengan NPS)!

a. Greeting awal
b. Tanya nama
c. Tanya info
d. Empathy
e. Tanya nomor rekening atau nomor kartu
f. Informasikan : untuk pemblokiran kartu ATM BCA bersifat permanen, maka fasilitas e-
channel seperti Internet Banking atau m-BCA yang terhubung dengan aplikasi BCA
Mobile juga tidak dapat digunakan untuk sementara waktu hingga melakukan pergantian
kartu yang baru
g. Eksekusi
 Buka aplikasi PC3270
 Pada aplikasi ketik f tbase1 (1/2/3/4), lalu enter
 Masukan user id, password, logical net: pro1, lalu F1
 Pada file destination, ketik CAF, lalu F1
 Isi PAN: nomor kartu ATM, FIID: bca, lalu F2
 Ganti status dari 1 menjadi 2, lalu tekan F5, kemudian F2
h. Buat laporan
Category : Blokir hilang
Product : Jasa/paspor
Status : Closed
i. Verifikasi 5 pertanyaan terjawab benar
 Nama lengkap sesuai KTP
 Tempat dan tanggal lahir
 Alamat sesuai KTP
 Nomor telepon yang terdaftar di BCA
 Nama gadis Ibu kandung

j. Konfirmasi laporan
k. Gali info
 Tanggal dan waktu transaksi
 Nomor WSID
l. Informasikan : sarankan nasabah melakukan pergantian kartu yang baru di……….
Informasikan apabila kartu ATM nasabah terdaftar sebagai kartu yang tertahan, maka
untuk pergantian kartu ATM nya bebas biaya, namun apabila tidak terdaftar, maka untuk
 pergantian kartu ATM nya dikenakan biaya sesuai dengan jenis kartu, Silver 10 ribu,
Gold 15 ribu, Platinum 20 ribu.
m. Tawarkan bantuan
n. Crosseling : sekedar informasi saja, selain menghubungi Halo BCA, nasabah juga dapat
melakukan pemblokiran sendiri kartu ATM melalui fasilitas e-channel seperti Internet
Banking atau m-BCA pada aplikasi BCA mobile.
o. Magic word
p. NPS mengundang
q. Greeting akhir

3. Jelaskan cara registrasi dan aktivasi BCA Klikpay!

a. Registrasi
 Buka www.klikbca.com/klikpay
 Pilih menu registrasi
 Isi data (nama lengkap, email, user id KBI, dan nomor hp)
 Pilih metode pembayaran KBI atau kartu kredit, lalu kirim
 Nasabah akan menerima kode melalui email atau sms

b. Aktivasi
 Buka www.klikbca.com
 Pilih menu administrasi
 Pilih menu aktivasi Klikpay
 Masukan kode aktivasi melalui email dan sms respon KeyBCA
 Nasabah akan menerima sms berhasil aktivasi

4. Sebutkan menu-menu yang terdapat di m-BCA pada aplikasi BCA mobile!

 M-info
 M-transfer
 M-payment
 M-commerce
 Tarik tunai
 M-admin

5. Sebutkan biaya pergantian KeyBCA dan pengajuan KeyBCA baru!

 Pergantian KeyBCA : Rp. 25 ribu
 Pengajuan KeyBCA : Rp. 50 ribu

6. Jelaskan penanganan keluhan BPT 3x (lengkap dengan NPS)

a. Jika masih ingat PIN
b. Jika lupa PIN
a. Greeting awal
b. Tanya nama
c. Tanya info
d. Empathy
e. Tanya nomor rekening
f. Verifikasi 5 pertanyaan terjawab benar
 Nama lengkap
 Tempat tanggal lahir
 Alamat sesuai KTP
 Nomor telepon sekarang
 Nama gadis Ibu kandung
g. Gali info
 Masih ingat PIN atau tidak
 Kapan kejadian
 Masih ingat atau tidak
h. Tindakan

Jika Lupa PIN:

 Buka aplikasi PC3270

 Ketik f tbase1 (1/2/3/4), lalu enter
 Masukan user id, password, logical net: pro1, lalu F1
 Pada file destination, ketik CAF, lalu F1
 Isi PAN: nomor kartu, FIID: bca, lalu F2, lalu F9
 Ubah Bad Pin Tries dari 3 menjadi 0, lalu tekan F5, lalu F2

Jika Masih Ingat PIN:

Lakukan pergantian kartu dengan saran:

Apabila nasabah ada perubahan data pada KTP, maka sarankan nasabah datang ke
cabang asal pembuatan kartu ATM, namun apabila tidak ada perubahan data pada KTP,
sarankan datang ke cabang terdekat saja dengan syarat membawa KTP asli, kartu ATM,
dan buku tabungan dengan biaya pergantian kartu sesuai jenis kartu, Silver 10 ribu, Gold
15 ribu, Platinum 20 ribu, Xpresi 25 ribu. Jika kartu ATM merupakan kombinasi flazz,
maka saldo akan di debetkan ke rekening.

i. Informasi laporan
j. Konfirmasi informasi
k. Tawarkan bantuan
l. Crosseling : sekedar informasi saja, selain menghubungi Halo BCA, nasabah juga dapat
melakukan pemblokiran sendiri kartu ATM melalui fasilitas e-channel seperti Internet
Banking atau m-BCA pada aplikasi BCA mobile.
m. Magic word
 n. NPS mengundang
o. Greeting akhir

7. Jelaskan penanganan kriminalitas ke sesama BCA (lengkap dengan NPS)!

a. Greeting awal
b. Tanya nama
c. Tanya informasi
d. Empathy
e. Tanya nomor rekening atau nomor kartu
f. Tanya 5 terjawab benar
 Nama sesuai KTP
 Tempat dan tanggal lahir
 Alamat sesuai KTP
 Nomor telepon sekarang
 Nama gadis Ibu kandung
g. Gali info
 Tanya nomor rekening
 Kapan transaksi
h. Tindakan

 Buka aplikasi PC3270

 Ketik f tbase1 (1/2/3/4), lalu enter
 Masukan user id, password, logical net: pro1, lalu F1
 Pada file destination, ketik CAF, lalu F1
 Isi PAN: nomor kartu, FIID: bca, lalu F2, lalu F9
 Ubah status dari 1 ke 3, lalu tekan F5, lalu F2
i. Buat laporan CRM

Blokir kartu ATM:

Category : Kriminalitas/Murni
Product : Jasa/paspor
Status : Closed

Blokir kartu rekening:

Category : Kriminalitas/Murni
Product : Jasa/paspor
Status : Owned

Dokumen :
 FC KTP
 FC bukti transaksi
 Surat permohonan pemblokiran bermaterai 6000
  Surat kronologis kejadian
1x24 jam
 Surat bukti hilang dari kepolisian
3 hari kerja

Kirim ke : HALOBCA@BCA.CO.ID

Format : JPG/PDF

Size : 2.75 MB

j. Informasi 5 transaksi keluar terakhir

k. Konfirmasi informasi
l. Tawarkan bantuan
m. Magic word
n. NPS mengundang
o. Greeting akhir

8. Jelaskan penanganan calls kehilangan kartu ATM hilang tapi yang menghubungi Halo
BCA, bukan pemilik kartu (lengkap dengan NPS)

a. Greeting awal
b. Tanya nama
c. Tanya informasi
d. Empathy
e. Tanya nomor rekening atau nomor kartu
f. Tanya 5 terjawab benar
 Nama sesuai KTP
 Tempat dan tanggal lahir
 Alamat sesuai KTP
 Nomor telepon sekarang
 Nama gadis Ibu kandung
g. Gali info
 Tanya nomor kartu atau nomor rekening
 Kapan transaksi terakhir

h. Tindakan
 Buka aplikasi PC3270
 Ketik f tbase1 (1/2/3/4), lalu enter
 Masukan user id, password, logical net: pro1, lalu F1
 Pada file destination, ketik CAF, lalu F1
 Isi PAN: nomor kartu, FIID: bca, lalu F2, lalu F9
 Ubah status dari 1 ke 0, lalu tekan F5, lalu F2
 
i. Buat laporan CRM

Blokir kartu ATM:

Category : Kartu ATM hilang
Product : Jasa/paspor
Status : Closed
j. Informasi laporan
k. Informasikan 5 transaksi keluar terakhir
l. Konfirmasi informasi
m. Crosseling
n. Tawarkan bantuan
o. Magic word
p. NPS mengundang
q. Greeting akhir

9. Apabila KeyBCA sudah terkoneksi dengan BCA by phone dan ingin di tambah koneksi ke
Internet Banking, bagaimana caranya ?
 Akses www.klikbca.com
 Masukan user id dan password
 Pilih menu administrasi
 Pilih menu tambah koneksi KeyBCA
 Masukan kode yang ada dibelakang KeyBCA
 Masukan kode apply 2
 Kemudian masukan kode KeyBCA di KlikBCA

10. Jelaskan proses tambah koneksi KeyBCA ke BCA by Phone apabila KeyBCA sudah
terkoneksi dengan Internet Banking!

Datang kecabang BCA terdekat dengan syarat membawa KTP asli, kartu ATM, buku rekening,
dan handphone yang terkoneksi dengan BCA by Phone. Prosesnya maksimal 3 hari kerja.