I.

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan publik merupakan tanggungjawab pemerintah dan dilaksanakan

oleh instansi pemerintah, baik itu di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan
Usaha Milik Negara. Pelayanan publik berbentuk pelayanan barang publik
maupun pelayanan jasa.
Sekarang ini masyarakat semakin terbuka dalam memberikan kritik bagi
pelayanan publik. Oleh sebab itu substansi administrasi sangat berperan dalam
mengatur dan mengarahkan seluruh kegiatan organisasi pelayanan dalam
mencapai tujuan.
Adapaun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan
dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan
dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit),
ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan dengan mendirikan Rumah Sakit dan Pusat Kesehatan
Masyarakat (PUSKESMAS) di seluruh wilayah Indonesia.
Pusat Kesehatan Masyarakat (PUSKESMAS) sebagai salah satu sarana
kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat memiliki
peran yang sangat strategis dalam mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat. Oleh karena itu Puskesmas dituntut untuk memberikan pelayanan
yang bermutu yang sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP) ,sehingga
pelayanan tersebut memuaskan bagi pasiennya sesuai dengan standar yang
ditetapkan dan dapat menjangkau seluruh lapisan masyarakatnya.
Apapun bentuk jenis pekerjaan yang harus ditangani oleh mereka yang
bekerja di bidang Customer service cukup beragam mulai dari menerima telepon
dari para pelanggan, berhadapan langsung dengan para pelanggan, melayani
penjualan melalui telepon serta internet, pelayanan dalam perlindungan privasi
dari para pelanggan, pelayanan dalam penerimaan pesanan dan pelayanan paska
pembelian.
 Sama seperti jenis SOP lainnya, SOP untuk Customer Service hendaknya
tercatat dengan jelas, rinci dan mudah dimengerti. Berikut ini adalah contoh SOP
untuk Customer Service dari sebuah perusahaan yang melayani penjualan barang
melalui internet.
1.2. Tujuan

Adapun tujuan dari pembuatan laporan ini yaitu :

1. Untuk mengetahui SOP pelayanan dan konsumen di puskesmas
2. Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di puskesmas”.
 II. STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR PELAYANAN di
PUSKESMAS

2.1 Pengertian Standar Operasional Prosedur (SOP)

SOP merupakan suatu rangkaian instruksi tertulis yang mendokumentasikan

kegiatan atau proses rutin yang terdapat pada suatu perusahaan. Pengembangan
dan penerapan dari SOP merupakan bagian penting dari keberhasilan sistem
kualitas dimana SOP menyediakan informasi untuk setiap individu dalam
perusahaan untuk menjalankan informasi untuk setiap individu dalam perusahaan
untuk menjalankan suatu pekerjaan, dan memberikan konsistensi pada kualitas
dan integritas dari suatu produk atau hasil akhir. Pada intinya, dengan
melakukan penerapan SOP maka perusahaan dapat memastikan suatu operasi
berjalan sesuai dengan prosedur yang ada.
Menurut Tjipto Atmoko, Standart Operasional Prosedur merupakan suatu
pedoman atau acuan untuk melaksanakan tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi
dan alat penilaian kinerja instansi pemerintah berdasarkan indikator!indikator
teknis, administrati dan prosedural sesuai tata kerja, prosedur kerja dan sistem
kerjapada unit kerja yang bersangkutan.

Dengan kata lain SOP adalah Suatu standar/pedoman tertulis yang

dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk
mencapai tujuan organisasi. SOP merupakan tatacara atau tahapan yang
dibakukan dan yang harus dilalui untuk menyelesaikan suatu proses kerja tertentu.
2.2 Standar Pelayanan Publik pada Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

2.2.1 Alur Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan Pasien di

Puskesmas

BP Umum

Rawat Inap KIA Seles

Oba
ai
t
Loket BP Gigi

Rawat IGD Ruang Rawat Oba

Jalan Inap t

Seles
aiai
 SOP Pelayanan Loket Puskesmas

 Jenis pelayanan : Loket

Pendaftaran pengunjung dengan membawa tanda pengenal atau kartu
berobat/ASKES/JAMKESMAS saat berkunjung pada pelayanan puskesmas.
No Komponen Uraian
1 Dasar Hukum Kepmenkes nomor 128 tahun 2009 tentang
kebijakan dasar puskesmas
2 Persyaratan  Kunjungan pertama kali membawa identitas
pelayanan seperti KTP atau SIM atau kartu pelajar dan
selanjutnya mengisi formulir family folder
untuk medapatkan Kartu Tanda Peserta
 Kartu tanda peserta harus dibawa untuk
kunjungan berikutnya
 Pengguna layanan ASKES harus membawa
Kartu ASKES yang masih berlaku
 Pengguna layanan Maskin harus membawa
kartu JAMKESMAS
3 Sistem,  Penderita harus datang sendiri atau dengan
mekanisme dan pendamping
prosedur  Membawa identitas atau identitas jelas
 Melalui loket, ikuti nomor antrian kecuali kasus
kegawatan daruratan bisa langsung ke poli
umum
  Bagi pasien JAMKESMAS menandatangani
Bukti Kunjungan Pasien
 Setelah didaftar dengan membawa kartu Rawat
Jalan atau Kartu Ibu/Kartu Anak untuk ke Poli
Umum, poli gigi dan KIA
4 Jangka waktu  Jangka waktu penyelesaian pelayanan tiap
penyelesaian pengunjung 3 menit (kunjungan baru)
 Jangka waktu penyelesaian pelayanan tiap
pengunjung 1 menit (kunjungan lama)
5 Biaya/Tarif  Sesuai peraturan bersama mentari kesehatan RI
nomor 138/MENKES/PB/II/2009 dan mentari
dalam negeri RI nomor 12 tahun 2009 tentang
pedoman tarif pelayanan kesehatan bagi peserta
PT.ASKES (persero) dan anggota keluarganya
di puskesmas, balai kesehatan masyarakat dan
RS daerah, maka pasin ASKES bebas biaya
 Sesuai keputusan menteri kesehatan republik
indonesia nomor 125/MENKES/SK/II/2008
tentang pedoman penyelenggraan program
jaminan kesehatan masyarakat , maka
JAMKESMAS bebas biaya
 Sesuai peraturan bupati banyuwangi nomor 12
tahun 2011 tentang retribusi jasa umum (bab IV
Retribusi Pelayanan Kesehatanan) maka
kunjungan umum bebas biaya ntuk peserta
JPKMB (sesuai jenis pelayanan kesehatan rawat
jalan yang tidak bayar/dijamin program
JPKMB.
6 Produk  Membawa kartu rawat jalan, kartu ibu, kartu
pelayanan anak yang selanjutnya dibawa ke masing-
masing tempat pelayanan ( poli umum , kia, poli
gigi)
7 Sarana,  Seperangkat komputer
prasarana dan  Lemari arsip
fasilitas  Meja pendaftaran
 Nomor antrian
 Buku register
 Kipas angin
 Kartu pasien
 Status pasien
 Family folder
 Luas 2 × 5 cm
 Ruang tunggu
 TV hiburan
 VCD penyuluhan
 Media informasi kesehatan
8 Kompetensi  Pengetahuan : pendidikan SMA,
pelaksanaan  Keahlian dan keterampilan : bisa
 mengoperasikan komputer
 Pengalaman : 2 tahun
9 Pengawasan Seluruh jenis pelayan baik dalam gedung maupun
internal luar gedung dilakukan oleh:
 Kepala puskesmas dengan kala karya yang
dilakukan tiap bulan
 Koordinator QA dengan checklist QA yang
dilakukan tiap bulan
 Waskat/sidak secara periodik dan insidentil
10 Penanganan Cara pengaduan:
pengaduan, Penderita/keluarga/masyarakat silahkan mengadu
saran dan dengan cara:
masukan  Datang lanngsung ke perpustakaan kertosari
dan menemui Drg. Wahyu Primawati,
Dadang Tripitoko, Atim Bakhrowi,
 Kirim surat ke alamat koordinator puskesmas
kertosari: Jln. Ikan Hiu no. 41 Banyuwangi
(lewat pos/kotak pengaduan) e-mail :
puskesmas_kertosari@yahoo.com
 Mengisi pada buku pengaduan di meja
informasi pada jam kerja
 Lewat telpon dengan nomor telpon: drg.Hj.
Wahyu Primawati, MAP. 08123330322212 ;
puskesmas kertosari (0333) 410676 ;
puskesmas kertosari 082258205439

11 Jumlah 1 orang
pelaksana
12 Jaminan Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan layanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan, kode etik dan janji layanan.
Puskesmas kertosari saat ini sudah mempunyai
SOP di masing-masing ruangan sesuai dengan jenis
layanan (dokumen pendukung).
13 Jaminan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
keamanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya dan keragu-raguan
Seluruh pemberi layanan yang ada di puskesmas
kertosari sudah sesuai dengan kompetensinya.
Dengan MAKLUMAT PELAYANAN.
“MAKLUMAT PELAYANAN”

DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN

SANGGUP MENYELENGGARAKAN
PELAYANAN SESUAI STANDAR
PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN
DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI
LAYANAN (MEMBERIKAN PELAYANAN
 SECARA PROFESIONAL DAN SEPENUH
HATI) TEGURLAH DAN PELAYANAN
LAPORANKAN UNIT PENGADUAN.
14 Evaluasi kinerja  IKM ( Indek Kepuasan Masyarakat) oleh Tim
pelaksana Independen
 LBH ( Laksar Bina Husada) sebagai badan
penyantun puskesmas dengan fungsi pengontrol
dalam rangka transparansi dan akuntabilitas
penyelenggaran upaya kesehatan puskesmas
 Puskesmas: diadakannya lokakarya mini tiap
bulan
 PKP (Penilaian Kinerja Puskesmas) tercapainya
tingkat kinerja puskesmasyang berkualitas
secara optimal dalam mendukung pencapaian
tujuan pembangunan kesehatan kabupaten/kota.

Bagan alur 2. SOP pelayanan loket di puskesmas

loket register
Pasien ? CM
indek

CM

 SOP Pelayanan Balai Pengobatan Umum

 Jenis Pelayanan : Balai Pengobatan Umum
Pelayanan yang profesional dengan standart operating prosedur dan
pengobatan rasional dengan standart Quality Assurance dan WHO akan
mendapatkan ketepatan untuk anamnesa, diagnosa dan pemberian terapi.
Puskesmas melayani pemeriksaan dan pengobatan pasien.
no Komponen Uraian
1 Dasar Kepmenkes nomor 128 tahun 2009 tentang
Hukum kebijakan dasar puskesmas
2 Persyaratan  Membawa kartu rawat jalan dari loket
pelayanan  Bagi pasien ASKES membawa kartu ASKES
 Bagi pasien maskin membawa kartu
JAMKESMAS
3 Sistem  Penderita harus datang sendiri/dengan
,mekanisme pendamping
dan prosedur  Dilakukan anamnesa kepada pasien
 Dilakukan pemerksaan fisik dan pemerikasaan
penunjang
 Dilakukan tindakan apabila diperlukan
 Diberikan resep obat sesuai diagnosa
4 Jangka waktu Lama pelayanan 7 menit
penyelesaian
5 Biaya/tarif  Sesuai peraturan bersama menteri kesehatan RI
nomor 138/MENKES/PB/II/2009 dan menteri
dalam negeri RI nomor 12 tahun 2009 tentang
pedoman tarif pelayanan kesehatan bagi peserta
PT. ASKES (PERSERO) dan anggota
keluarganya di puskesmas, balai kesehatan
masyarakat dan RS daerah. Maka pasien ASKES
bebas biaya.
 Sesuai keputusan menteri kesehatan republik
indonesia nomor 125/MENKES/SK/II/2008
tentang pedoman penyelenggraan program
jaminan kesehatan masyarakat , maka
JAMKESMAS bebas biaya
 Sesuai peraturan bupati banyuwangi nomor 12
tahun 2011 tentang retribusi jasa umum (bab IV
Retribusi Pelayanan Kesehatanan) maka
kunjungan umum bebas biaya ntuk peserta
JPKMB (sesuai jenis pelayanan kesehatan rawat
jalan yang tidak bayar/dijamin program (JPKMB)
6 Produk  Mendapatkan pemeriksaan dan penjelasan tentang
pelayanan penyakit
 Mendapatkan tindakan yang diperlukan
 Mendapatkan rujukan apabila diperlukan
7 Sarana,  Tensimeter dan Stetoscope
prasarana  Obat-obatan emergensi dan pendukungannya
dan fasilitas  Obat-obatan injeksi tertentu, alkohol, kapas, kasa
steril.
 Spuit disposibel (1 ml, 3 ml, 5 ml,dan 10 ml
 Protap penyakit dan prosesdur penangan shock
anafilaktik
 Thermometer, senter
 Reflex hammer
  Oksigen
 Paket alat-alat tindakan
 Kayu bloksetingga 15 cm
 Timbangan dewasa
 Pengukur tinggi badan
 Snellen card
 Stirisator
 Poster
 Luas ruangan 5 x 5 m2
 Tempat tidur lengkap
 Meja kursi
 Lemari instrumen
 Ruang tunggu
 TV hiburan
 VCD penyuluhan
 Media informasi kesehatan
8 Kompetensi  Pengetahuan:
pelaksanaan  Dokter umum
 Sarjana keperawatan
 Perawat SPK
 Keahlian dan keterampilan:
 Sesuai profesi dan kompetensi
 Pengalaman
 ≥ 5 tahun
9 Pengawasan Seluruh jenis pelayanan baik dalam gedung
internal maupungedung dilakukan oleh: kepala puskesmas
dengan kala karya yang dilakukan tiap bulan,
koordinator QA dengan checklist QA yang
dilakukan tiap bulan, waskta/sidak secara periodik
dan insidentil.
10 Penanganan Cara pengaduan:
pengaduan, Penderita/keluarga/masyarakat silahkan mengadu
saran dan dengan cara:
masukan  Datang langsung ke puskesmas kertosari dan
menemui drg. Wahyu primawati, dadang
tripikoto dan Atim Bakhrowi.
 Kirim surat ke alamat koordinator puskesmas
kertosari : Jln. Ikan Hiu no. 41 banyuwangi ,
(lewat pos/ kotak pengaduan), e-mail:
puskesmas_kertosari@yahoo.com
 Mengisi pada buku pengaduan di meja
informasi pada jam kerja
 Lewat telpon dengan nomor telpon: drg.Hj.
Wahyu Primawati, MAP. 08123330322212 ;
puskesmas kertosari (0333) 410676 ;
puskesmas kertosari 082258205439
11 Jumlah Dokter umum : 1 orang
 pelaksana Sarjana keperawatan : 4 orang
Perawat SPK : 1 orang
12 Jaminan Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan layanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan, kode etik dan janji layanan.
Puskesmas kertosari saat ini sudah mempunyai SOP
di masing-masing ruangan sesuai dengan jenis
layanan (dokumen pendukung).
13 Jaminan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
keamanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman, bebas dari bahaya dan keragu-raguan
Seluruh pemberi layanan yang ada di puskesmas
kertosari sudah sesuai dengan kompetensinya.
Dengan MAKLUMAT PELAYANAN.
“MAKLUMAT PELAYANAN”

DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN

SANGGUP MENYELENGGARAKAN
PELAYANAN SESUAI STANDAR PELAYANAN
YANG TELAH DITETAPKAN DAN APABILA
TIDAK MENEPATI JANJI LAYANAN
(MEMBERIKAN PELAYANAN SECARA
PROFESIONAL DAN SEPENUH HATI)
TEGURLAH DAN PELAYANAN LAPORANKAN
ke UNIT PENGADUAN.
14 Evaluasi  IKM ( Indek Kepuasan Masyarakat) oleh Tim
kinerja Independen
pelaksana  LBH ( Laksar Bina Husada) sebagai badan
penyantun puskesmas dengan fungsi pengontrol
dalam rangka transparansi dan akuntabilitas
penyelenggaran upaya kesehatan puskesmas
 Puskesmas: diadakannya lokakarya mini tiap
bulan
 PKP (Penilaian Kinerja Puskesmas) tercapainya
tingkat kinerja puskesmasyang berkualitas secara
optimal dalam mendukung pencapaian tujuan
pembangunan kesehatan kabupaten/kota.

Bagan alur 3. SOP pelayanan Balai Pengobatan Umum

Pasie BP Rawat ob
diagnosa
n umum jalan ate

lab
  SOP Pelayanan Kesehatan Ibu Anak dan KB
 Jenis pelayanan : Kesehatan Ibu Anak dan KB
Pelayanan kesehatan yang dilayani meliputi pemeriksaan ibu hamil,
imunisasi dasar lengkap dan imunisasi untul catin, pertolngan persalinan dan KB.
 Pemeriksaan ibu hamil
no komponen Uraian
1 Dasar hukum Kepmenkes nomor 128 tahun 2009 tentang
kebijakan dasar puskesmas
2 Persyaratan  Bagi pasien ASKES membaa kartu ASKES
pelayanan  Bagi pasien maskin membawa kartu
JAMKESMAS
 Membawa kartu ibu bagi ibu hamil dan buku
KIA
3 Sistem,  Penderita datang sendiri atau dengan
mekanisme pendamping
dan prosedur  Melakukan anamnesa kepada pasien atau
pengantar
 Melakukan pemeriksaan kehamilan kepada ibu
hamil
 Memberikan konseling sesuai kebutuhan ibu
hamil
 Memberikan resep
 Memberikan rujukan apabila diperlukan
 Memberikan konseling tentang kehamilannya.
4 Jangka wkatu  Kunjunagn baru : 10 menit
penyelesaian  Kunjungan lam : 7 menit
5 Biaya/tarif  Sesuai peraturan bersama menteri kesehatan RI
nomor 138/MENKES/PB/II/2009 dan menteri
dalam negeri RI nomor 12 tahun 2009 tentang
pedoman tarif pelayanan kesehatan bagi
peserta PT. ASKES (PERSERO) dan anggota
keluarganya di puskesmas, balai kesehatan
masyarakat dan RS daerah. Maka pasien
ASKES bebas biaya.
 Sesuai keputusan menteri kesehatan republik
indonesia nomor 125/MENKES/SK/II/2008
tentang pedoman penyelenggraan program
jaminan kesehatan masyarakat , maka
JAMKESMAS bebas biaya
 Sesuai peraturan bupati banyuwangi nomor 12
tahun 2011 tentang retribusi jasa umum (bab IV
 Retribusi Pelayanan Kesehatanan) maka
kunjungan umum bebas biaya ntuk peserta
JPKMB (sesuai jenis pelayanan kesehatan
rawat jalan yang tidak bayar/dijamin program
(JPKMB)
6 Produk  Memperoleh pemeriksaan kesehatan sesuai
layanan dengan keluhan yang diderita dengan tata cara
pemeriksaan sesuai pedoman pemeriksaan
 Memperoleh tindakan medis yang tepat apabila
diperlukan
 Mendapat resep untuk mengambil obat sesuai
dengan penyakitnya dan vitamin yang
dibutuhkan
 Imunsias sesuai jadwal
 Surat rujukan kasus resiko tinggi dan kasus lain
yang seharusnya dirujuk
 Informasi medir tentang:
 Keadaan dan masalah kehamilan atau
persalinan kesehatan ibu bayi dan anak.
 Pelayanan keluarga berencana
 Tindakan medis yang akan dilakukan
 Penyuluhan personal
7 Sarana, 1. sarana
prasarana  Tensimeter
dan fasilitas  Stetoskope
 Funandoskope/dopler
 Metlin
 Timbangan injak dan pengukur tinggi badan
 Pita lila
2. Prasarana
 Luas ruangan 5 x 5 cm
 Tempat tidur periksa
 Meja kursi
 Almari instrumen
3. Fasilitas
 Ruang tunggu
 Leaflet
8 Kompetensi Penegtahuan
pelaksanaan  Bidan D4
 Bidan D3
Keahlian dan keterampilan
 Pernah mengikuti sosialisasi pemeriksaan
ibu hamil dengan 7T
Pengalaman
 >5 tahun
9 Pengawasan Seluruh jenis pelayanan baik dalam gedung
internal maupungedung dilakukan oleh: kepala
puskesmas dengan kala karya yang dilakukan tiap
 bulan, koordinator QA dengan checklist QA yang
dilakukan tiap bulan, waskta/sidak secara
periodik dan insidentil.
10 Penanganan Cara pengaduan:
pengaduan, Penderita/keluarga/masyarakat silahkan mengadu
saran dan dengan cara:
masukan  Datang langsung ke puskesmas kertosari
dan menemui drg. Wahyu primawati,
dadang tripikoto dan Atim Bakhrowi.
 Kirim surat ke alamat koordinator
puskesmas kertosari : Jln. Ikan Hiu no. 41
banyuwangi , (lewat pos/ kotak
pengaduan), e-mail:
puskesmas_kertosari@yahoo.com
 Mengisi pada buku pengaduan di meja
informasi pada jam kerja
Lewat telpon dengan nomor telpon: drg.Hj.
Wahyu Primawati, MAP. 08123330322212 ;
puskesmas kertosari (0333) 410676 ; puskesmas
kertosari 082258205439
11 Jumlah Bidan D4 : 5 orang
pelaksana Bidan D3 : 3 orang
12 Jaminan Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian
pelayanan layanan dilaksanakan sesuai dengan standar
pelayanan, kode etik dan janji layanan.
Puskesmas kertosari saat ini sudah mempunyai
SOP di masing-masing ruangan sesuai dengan
jenis layanan (dokumen pendukung).
13 Jaminan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
keamanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
dan aman, bebas dari bahaya dan keragu-raguan
keselamatan Seluruh pemberi layanan yang ada di puskesmas
pelayanan kertosari sudah sesuai dengan kompetensinya.
Dengan MAKLUMAT PELAYANAN.
“MAKLUMAT PELAYANAN”

DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN

SANGGUP MENYELENGGARAKAN
PELAYANAN SESUAI STANDAR
PELAYANAN YANG TELAH DITETAPKAN
DAN APABILA TIDAK MENEPATI JANJI
LAYANAN (MEMBERIKAN PELAYANAN
SECARA PROFESIONAL DAN SEPENUH
HATI) TEGURLAH DAN PELAYANAN
LAPORANKAN ke UNIT PENGADUAN.
14 Evaluasi  IKM ( Indek Kepuasan Masyarakat) oleh Tim
kinerja Independen
pelaksana  LBH ( Laksar Bina Husada) sebagai badan
 penyantun puskesmas dengan fungsi pengontrol
dalam rangka transparansi dan akuntabilitas
penyelenggaran upaya kesehatan puskesmas
 Puskesmas: diadakannya lokakarya mini tiap
bulan
 PKP (Penilaian Kinerja Puskesmas) tercapainya
tingkat kinerja puskesmasyang berkualitas
secara optimal dalam mendukung pencapaian
tujuan pembangunan kesehatan kabupaten/kota.

Bagan alur 4. SOP pelayanan KIA dan KB

pasie BP anak/ Rawat diagnosa obat

n IH jalan

laboratorium

 SOP Pelayanan Poli Gigi

 Jenis pelayanan : penambalan Gigi
Perawatan gigi yang teratur, kunjungan pelayanan gigi setiap bulan sekali
akan mengurangi resiko gangguan pada gigi dan mulut. Poli gigi melayani
pemeriksaan, pencabutan, tambal gigi sementara dan tetap, pembersihan kerang
gigi serta konseling kesehatan gigi.
no komponen uraian
1 Dasar hukum Kepmenkes nomor 128 tahun 2009 tentang kebijakan
dasar puskesmas
2 Persyaratan  Membawa kartu pemeriksaan dari loket
pelayanan  Bagi pasien ASKES membawa kartu ASKES
 Bagi pasien maskin membawa kartu JAMKESMAS
3 Sistem,  Pasien datang sendiri atau dengan pendamping
mekanisme  Membawa kartu bukti pelayanan pasien dankartu rawat
dan prosedur jalan
 Melakukan anamnesa kepada pasien
 Melakukan tindakan penambalan gigi
 Memberikan konseling
 Memberikan resep sesuai diagnosa
 Memberikan rujukan bila diperlukan
4 Jangka waktu Lama pelayanan 15 menit
penyelesain
5 Biaya/tarif  Sesuai peraturan bersama menteri kesehatan RI nomor
138/MENKES/PB/II/2009 dan menteri dalam negeri RI
nomor 12 tahun 2009 tentang pedoman tarif pelayanan
kesehatan bagi peserta PT. ASKES (PERSERO) dan
anggota keluarganya di puskesmas, balai kesehatan
masyarakat dan RS daerah. Maka pasien ASKES bebas
biaya.
 Sesuai keputusan menteri kesehatan republik indonesia
nomor 125/MENKES/SK/II/2008 tentang pedoman
penyelenggraan program jaminan kesehatan masyarakat ,
maka JAMKESMAS bebas biaya
 Sesuai peraturan bupati banyuwangi nomor 12 tahun
2011 tentang retribusi jasa umum (bab IV Retribusi
Pelayanan Kesehatanan) maka kunjungan umum bebas
biaya ntuk peserta JPKMB (sesuai jenis pelayanan
kesehatan rawat jalan yang tidak bayar/dijamin program
(JPKMB)
6 Produk  Memperoleh pemeriksaan kesehatan sesuai dengan
pelayanan penyakit / keluhan yang diderita dengan tata cara
pemeriksaan sesuai pedoman pemeriksaan
 Memperoleh tindakan penambalan gigi
 Mendapatkan resep untuk mengambil obat sesuai dengan
penyakitnya
 Mendapatkan surat rujukan bila diperlukan
 Informasi medis/penyuluhan tentang penyakit dan
masalah gigi mulut yang dikeluhkan.
7 Sarana,  Obta-obatan emergensi dan pendukungnya
prasana dan  Obat tambal gigi
fasilitas  Bahan habis pakai
 Obat-obatan injkesi tertentu, alkohol, kapas, kasa steril,
betahadine
 Tensimeter
 Stetoscope
 Luas ruangan 4 x5 m2
 Dental kit
 Ruang tunggu
 TV hiburan
 VCD penyuluhan
 Media informasi kesehatan
 Ruang ber AC/ kipas angin
8 Kompetensi Pengetahuan
pelaksana  Dokter gigi
 D3 keperawatan gigi
 SMA
Keahlian dan keterampilan
 Sesuai profesi dan kompetensi
Pengalaman
 > 5 tahun
9 Pengawasann Seluruh jenis pelayanan baik dalam gedung
internal maupungedung dilakukan oleh: kepala puskesmas dengan
kala karya yang dilakukan tiap bulan, koordinator QA
dengan checklist QA yang dilakukan tiap bulan,
waskta/sidak secara periodik dan insidentil.
10 Penanganan Cara pengaduan:
pengaduan, Penderita/keluarga/masyarakat silahkan mengadu dengan
saran dan cara:
masukan  Datang langsung ke puskesmas kertosari dan
menemui drg. Wahyu primawati, dadang tripikoto
dan Atim Bakhrowi.
 Kirim surat ke alamat koordinator puskesmas
kertosari : Jln. Ikan Hiu no. 41 banyuwangi , (lewat
pos/ kotak pengaduan), e-mail:
puskesmas_kertosari@yahoo.com
 Mengisi pada buku pengaduan di meja informasi
pada jam kerja
Lewat telpon dengan nomor telpon: drg.Hj. Wahyu
Primawati, MAP. 08123330322212 ; puskesmas kertosari
(0333) 410676 ; puskesmas kertosari 082258205439
11 Jumlah Dokter gigi : 1 orang
pelaksana D3 keperawatan : 1 orang
Administrasi : 1 orang
12 Jaminan Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian layanan
pelayanan dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan, kode etik
dan janji layanan.
Puskesmas kertosari saat ini sudah mempunyai SOP di
masing-masing ruangan sesuai dengan jenis layanan
(dokumen pendukung).
13 Jaminan Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam
keamanan dan bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari
keselamatan bahaya dan keragu-raguan
pelayanan Seluruh pemberi layanan yang ada di puskesmas kertosari
sudah sesuai dengan kompetensinya. Dengan
MAKLUMAT PELAYANAN.
“MAKLUMAT PELAYANAN”

DENGAN INI, KAMI MENYATAKAN SANGGUP

MENYELENGGARAKAN PELAYANAN SESUAI
STANDAR PELAYANAN YANG TELAH
DITETAPKAN DAN APABILA TIDAK MENEPATI
JANJI LAYANAN (MEMBERIKAN PELAYANAN
SECARA PROFESIONAL DAN SEPENUH HATI)
TEGURLAH DAN PELAYANAN LAPORANKAN ke
UNIT PENGADUAN.
14 Evaluasi  IKM ( Indek Kepuasan Masyarakat) oleh Tim
kinerja Independen
pelaksana  LBH ( Laksar Bina Husada) sebagai badan penyantun
 puskesmas dengan fungsi pengontrol dalam rangka
transparansi dan akuntabilitas penyelenggaran upaya
kesehatan puskesmas
 Puskesmas: diadakannya lokakarya mini tiap bulan
 PKP (Penilaian Kinerja Puskesmas) tercapainya tingkat
kinerja puskesmasyang berkualitas secara optimal dalam
mendukung pencapaian tujuan pembangunan kesehatan
kabupaten/kota.

SOP pelayanan pemeriksaan kesehatan gigi dan mulut

pengertian Memberikan tata cara pemeriksaan perawatan kesehatan gig dan

mulut penderita dengan baik dan benar
Tujuan umum Sebagai pedoman kerja bagi petugas
melaksanakan pelayanan pemeriksaan dan
perawatan kesehatan gigi dan mulut di
puskesmas
pelaksanaan Dokter gigi atau perawat gigi
Prosedur a. Persiapan Persiapan ruang dan alat:
 Meja, kursi dan dental unit
 Alat-alat gigi (sterilisasi
instanment)
 Bahan-bahan/obat-obat untuk gigi
 Kompresor
 borgigi
b. persiapan a. pemeriksaan pasien:
pasien anamnesa (keluhan utama dan
riwayat kesehatan)
pemeriksaan ekstra oral (pipi, bibir
dan kelenjar limphe)
pemeriksaan intra oral (gigi, lidah,
mukrosa pipi dan dasar mulut)
b. klasifikasi diagnosa
c. perisapan tindakan:
menjelaskan tentang tindakan yang
akan dilakukan
mengatur posisi pasien yang
nyaman
c.pelaksanaan a. melakukan tindakan:
konservasi ( penambalan sementara/tetap)
pencabutan (gigi tetap/sulung)
pembersihan karang gigi
pengobatan gigi
b.konseling dan rujukan
c.pencatatn dan pelaporan:
kartu rawat jalan
register rawat jalan
 sensus harian penyakit

 SOP Pelayanan Resep ( apotek)

 Jenis pelayanan: resep/ obat
Pengertian Melayani resep yang datangnya dari BP dan KIA
Pengertian Umum Melayani resep dari BP dan KIA
khusus Melayani kebutuhan klien akan
obat sesuai dengan apa yang ditulis
petugas BP dan KIA.
Pelaksana Asisten resep dari BP dan KIA
Prosedur a. Persiapan Resep
alat Klip obat
Spidol
Obat
Buku melidi/simpus

b. Persiapan Klien datang dengan membawa

klien resep
c. pelaksanaan Menerima resep rawat jalan dari
masing-masing tempat pelayanan
Apabila resep kurang jelas atau
obat tidak tersedia , petugas apotek
melakukan konseling pada penulis
resep
Resep dikerjakan sesuai dengan
pengerjaan resep puyer dan reseo
non puyer
Penulisan etiket
Pengecekan obat sebelum
diserahkan kepada klien
Penyerahan obat kepada klien
Setiapakhir pelayanan, resep
dicatat di buku melidi obat bila
nama obata tidak ada dalam simpus
 Bagan alur 6. SOP pelayanan resep obat/apotek

anak
Rese Kamar Puye -3 menit
obat ?
p r

dewasa

Tabl 2 menit
et
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim.2015.http://www.academia.edu/8724940/SOP_Pelayanan_di_Puskesmas.
Diakses pada tanggal 16 Mei 2017.
Rofi. 2015. SOP pelayanan Puskesmas. https: //id.scribd .com/document/34112
3638/SOP-Pelayanan-Puskesmas-pdf. Diakses pada tanggal 16 Mei 2017.

SOP PELAYANAN PASIEN DIPUSKESMAS