Anda di halaman 1dari 35

Housekeeping

Management
Handbook for Professional

Saepudin
HOUSEKEEPING DEPARTMENT

I. PENGERTIAN DAN FUNGSI DEPARTMENT HOUSEKEEPING


Dalam bahasa Inggris housekeeping mempunyai arti house berarti rumah, wisma , tempat
menginap atau hotel, sedangkan keeping adalah menjaga , merawat , mengatur , memelihara.
Housekeeping dalam bahasa indonesia disebut dengan tata graha, yang berasal dari kata tata
berarti menjaga , merawat , mengatur , memelihara, sedangkan graha adalah bangunan , rumah,
wisma , hotel. Definisi tata graha (housekeeping) adalah bagian dari departemen yang bertanggung
jawab mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan dan kenyamanan, memperbaiki
kerusakan dan dekorasi dengan tujuan agar hotel tersebut tampak rapi, bersih, menarik dan
menyenangkan bagi penghuninya.

Fungsi housekeeping dalam operasional suatu hotel sangat penting disamping mejaga kebersihan
dan kenyamanan serta memperbaiki kerusakan dan memberikan sentuhan dekorasi pada suatu
ruangan, Housekeeping juga diharuskan memiliki perencanaan jangka pendek ataupun jangka
panjang dalam rangka mengatur penggantian furniture atau perlengkapan lainnya seperti vacum
cleaner , brushing mesin dll.

Fungsi management secara umum planning, organizing, staffing, leading and controlling harus
diterapkan secara konsisten, demikian pula dimensi – dimensi Total Quality Management dan Total
Quality Service di aplikasikan sebagai alat untuk mencapai tujuan organisasi perusahaan tersebut.

Housekeeping Department merupakan organisasi dalam hotel yang memiliki struktur organisasi yang
unik dalam operasional systemmnya karena dipengaruhi besar kecilnya hotel tersebut.semakin
besar atau luas hotel tersebut maka semakin unik pula sistem organisasi operasionalnya.

Management Housekeeping

“ Bapak Management Ilmiah” Frederick Winslow Taylor yang mencetuskan tentang studi waktu
kerja yang dikenal dengan times and motion studies yang dalam perkembangannya merupakan
sebagai metode “ sistem upah differensiasi “.Taylor meyakini karyawan harus dipilh dan dilatih
dengan cermat agar mereka sebagai karyawan, mampu melakukan pekerjaannya dengan baik sesuai
dengan minat dan keahliannya. ( the right man on the right place ).

Do the right things and do the things right yang dikemukakan oleh “ Bapak Management Modern”
Peter Drucker, sebagai landasan konsep effective dan efficiency, sangat tepat untuk diaplikasikan
dalam pengembangan perusahaan. Dengan karya – karya ilmiahnya tentang “ management” peter
drucker telah memberikan kontribusi yang besar dalam mengelola suatu management modern.

Kedua tokoh bapak management diatas yang telah mengemukakan teori-teori managementnya
bisa dijadikan referensi sebagai tata kelola management pada umumnya dan Housekeeping
department khususnya.

2
Housekeeping Department memiliki karyawan yang cukup banyak, bahkan mungkin merupakan
karyawan terbanyak juka deibandingkan dengan department – department lainnya , sehingga
sangat cocok menerapkan kedua teori bapak management tersebut diatas, mengapa demikian ?

Housekeeping Department yang dipimpin oleh manager housekeeping atau familiar disebut dengan
Executive Housekeeper dituntut memiliki kecakapan berorganisasi yang mumpuni , Executive
housekeeper harus mampu mengendalikan roda bisnis hotel dalam bidang kenyamanan,
Kebersihan graha untuk setiap tamu baik yang akan menginap atau hanya menikmati fasilitas –
fasilitas hotel lainnya seperti restaurant, bar atau spa
centernya.

Teori peter drucker “ do the right things and do the things


Do the right things , Do right “ ini dapat dijadikan sebagai dasar untuk seorang
the things right pemimpin dalam mewujudkan effective dan efficiency
kinerja , sedangakan teori Frederick W taylor inidainggap
penting sebagai alat untuk memotivasi karyawan –
karyawannya untuk bisa bekerja mengembangkan keahlian atau skillnya dalam mencapai good
career , yang tentunya meningkatkan upah dan tingkat kesejahteraan yang diharapkan.

Dengan mengapplikasikan system management yang baik diharapkan housekeeping department


dapat memberikan kontribusi yang positive dalam mencapai tujuan perusahaan yaitu guest
satisfaction dan employee satisfaction serta profit oriented, apabila dilihat dari segi revenue
keseluruhan sebuah hotel,room revenue merupakan revenue andalan dalam pendapatan
utamanya, disamping department F&B dan outlet lainnya seperti spa misalnya.
Tingkat hunian atau biasa disebut Occupancy, pada umumnya menjadi acuan untuk revenue.
Struktur Management Housekeeping

Struktur organisasi management housekeeping pada umumnya menggunakan diagram


hirarki.Diagram chartnya dapat digambarkan sebagai berikut :

Executive
Housekeeper

Assistant Executive
Housekeeper

Floor Supervisor Public Area Order taker Linen Supervisor Horticulture


Supervisor supervisor

Organization chart Housekeeping department

3
Ada hal yang menarik dalam Housekeeping Department untuk section minibar, beberapa hotel
untuk section minibar menempatkannya ada dibawah t F&B departmentetapi ada juga yang
menempatkan section minibar ini dibawah naungan Housekeeping Department,hal ini didasarkan
pada kebijakan management hotel itu sendiri yang tentunya telah disesuaikan dengan operation
system yang digunakannya.

Begitu pula dengan section swimming pool, pada hotel resort section ini tentunya dibawah naungan
leisure department, akan tetapi untuk hotel yang berkategori bisnis hotel area swimming pool
menempatkan induk organisasinya pada front office department, atau Spa department ,akan
tetapi ada juga beberapa pengelolaan swimming pool ini dibebankan pada F&B department, hal ini
dilakukan dengan alasan bahwa di area swimming pool terdapat pool bar.Sekali lagi hal ini hanyalah
bagian dari kebijakan management hotel itu sendiri yang tentunya dengan berdasarkan effektif
dan effisien operasionalnya.

Section dalam Housekeeping

Sebagai department yang memiliki ruang lingkup kerja yang luas, ruang lingkup yang dimaksudkan
adalah begitu luas dan banyak area atau ruangan – ruangan yang harus dibersihkan, ditata
kenyamanannya, dirawat furniture-furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsinya.
Housekeeping tentunya harus memiliki team yang sesuai
dengan kebutuhan system operasional untuk menjalankan
tugasnya dengan baik.

Area atau ruangan-ruangan yang merupakan ruang lingkup


housekeeping dikelompokan sebagai berikut;

- Public Area meliputi lobby area , Rest room, staircase,


terrace, elevator, Musholla, pool area, linen, uniform
room,lockers room,basement corridor, area parking dll.
- F&B outlet seperti restaurant, bar, meeting room,
function room , ballroom.
- A&G office seperti General Manager , Assistant
executive Manager , F&B director , Finance Director,
Director of sales and Marketing, Public Relation Manager Le Meridien Al Aqah Beach
dan ruangan executive officer lainnya. Resort
- Back Office area seperti Human Resourches , Training Source; own collection
center , Enggineering , Purchasing, Accounting, Cost
Control.
- Floor area seperti guest room, executive launch, pantry area / station floor , corridor , guest
landing.

Area - area yang dikelompokan di atas tersebut merupakan area yang harus dirawat,dijaga
kebersihannya, ditata untuk kenyamanannya dan mengikuti kaidah GCG ( good corporate
governance ) , AMDAL ( analisis mengenai dampak lingkungan ) dan CSR ( corporate social
responsibility ).

4
Dalam konteks kebersihan ruangan sebaiknya mengikuti aturan standard kebersihan international
yang tidak sekedar bersih tapi sanitasi dan higienisnya harus terjaga, adapun system atau standard
yang dimaksud misalnya penerapan HACCP system atau Good Clinic Practice.

Housekeeping department yang sangat luas dengan area kerjanya , agar fungsinya berjalan dengan
baik maka diperlukan suatu system operasional yang baik, birokrasi yang tepat dan team yang
solid.System management yang baik dapat dilakukan dengan system operasional yang
dilaksanakan dengan komitment yang di patuhi dari management puncak sampai bawah.Komitment
Ini sangat penting sebagai fondasi dari suatu system
management, faktor kepemimpinan juga sangat
besar pengaruhnya dalam merealisasikan system
management yang sesuai dengan company goal yang
diusung.Birokrasi yang tepat ini merupakan faktor
untuk mempermudah menjadikan system kerja yang
effektif dan effisien untuk melayani kebutuhan
pelayanan pelanggan / tamu .Tidak sedikit dalam
beberapa hotel system birokrasi sangat rumit dan
berbelit – belit sehingga terkadang kebutuhan untuk
pelayanan terhadap tamu terabaikan, akan tetapi
keuntungan dengan birokrasi yang rumit dan
Royal Carribean Cruiseship berbelit-belit dapat menekan tingkat pemborosan
Source; www.royalcarriben.com bahkan mencegah penyalahgunaan cost atau adanya
mark up cost.dalam birokrasi yang tepat ini bukan
berarti harus mengesampingkan faktor-faktor yang
membuka peluang pemborosan atau penyalahgunaan cost, akan tetapi birokrasi yang tepat ini
adalah system birokrasi yang bukan pula harus dimudah – mudahkan tetapi birokrasi yang tepat ini
harus tetap menjaga keseimbangan cost dengan mengutamakan kualitas pelayanan untuk tamu.

Team yang solid dalam housekeeping department merupakan garda yang paling depan , oleh
karenanya dalam membuat suatu team yang solid harus merancang dan membagi area tugas dengan
fair, oleh karenanya dalam housekeeping department pembagian section yang secara umum dapat
dilihat dari diagram model management yang telah di kemukakan diatas.

Section – section dalam housekeeping dapat di kelompokan seperti di bawah ini :

A. Floor section
Diatas telah sedikit diuraikan area – area mana saja yang harus di jaga kebersihannya, ditata
kenyamanannya, dirawat furniturenya dan difungsikan sesuai dengan fungsi semestinya. Mainly
dalam floor section ini adalah guest room, tentunya dengan tidak mengesampingkan area lainnya
seperti corridor , guest landing, executive launch dan pantry area atau station floor.

Guest Room
Guest room adalah element yang paling penting dalam usaha penginapan, apartment , hotel atau
sejenisnya.Kebersihan, penataan, penggunaan jenis furniture harus disesuaikan dengan kebutuhan
agar dapat memberikan kenyamanan kepada para tamu yang menginap dan menikmati segala
fasilitas yang terdapat dalam kamar khususnya ataupun fasilitas-fasilitas lain diluar kamar sebagai
faktor pendukung untuk memberikan kepuasan kepada tamu demi memberikan kesan bahwa hotel
tempat dia menginap dapat dijadikan sebagai rumah kedua baginya ( guest ) .
Hal ini tentunya tidak mudah untuk memberikan kesan bahwa hotel tempat dia ( guest )menginap
adalah sebagai rumah kedua baginya, oleh karenanya dibutuhkan kerja keras yang cerdas, kerjasama

5
antar department yang solid, yang paling penting adalah komitment dari seluruh lapisan dari level
management sampai dengan karyawan level bawah sekalipun, yang harus dipatuhinya.

Sebelum kita melanjutkan pembahasan tentang fasilitas yang ada dala kamar tamu, alangkah
baiknya kita mengetahui type – type kamar yang kita ketahui di hotel – hotel atau kapal pesiar atau
sejenisnya,
Type – type tersebut adalah Deluxe atau
clasic ini merupakan kamar standard yang
artinya fasilitasnya dengan standard, suite ,
executive suite, club suite, dan president
suite atau penthouse. Akan tetapi istilah
deluxe , suite, executive suite di dalam
apartement biasa disebut dengan istilah
studio 1, studio 2 atau bed room 1, atau bed
room 2, atau mereka memberi istilah type 1,
type 2 dsb.akan tetapi untuk standard
kelengkapannya sama dengan hotel, hanya
saja di apartement biasanya dilengkapi
Khaleej Suite deluxe room dengan kitchen dan perlengkapannya.
www.emiratespalace.com
Dalam sebuah kamar hotel ( guest room )
tentunya fasilitas – fasilitas yang paling
dominan dan merupakan kebutuhan primer
dan merupakan standard penginapan untuk seorang tamu seperti fasilitas Bed ( tempat tidur )yang
tentunya dilengkapi dengan bantal ( pillow ), selimut ( blanket ), sprei ( bed sheet )duvet atau bed
cover ,fasilitas living room yang dilengkapi dengan alat elektronic seperti TV dan telephone,
kemudian fasilitas kamar mandi ( bath room ) tentunya untuk kelengkapannya disesuaikan dengan
kategori penginapan itu sendiri, karena tidak menutup kemungkinan fasilitas bath room ini akan
berbeda cara penataan atau kelengkapannya disesuaikan dengan prestigous dan kategori hotel tsb.
Kita ambil contoh fasilitas hotel bertarap bintang lima, setiap hotel yang mengkategorikan hotel
berbintang lima, seharusnya dalam pengadaan supplies bath room selain toilet dan shower cabin
fasilitas lainnya yang merupakan standard harus menyediakan berbagai macam Towels ( handuk )
dan kelengkapan body care .

Mari kita uraikan kelengkapan – kelengkapan fasilitas tersebut diatas ;


- Fasilitas tempat tidur ( bed facilities )
Bed facilities yang terdapat pada hotel bintang lima mengharuskan mengikuti standard .
Ukuran tempat tidur setiap negara biasanya berbeda-beda, untuk hal ini kita ambil contoh ukuran
yang dipakai pada umumnya di United States America dan negara kita ( indonesia ) .

Ukuran tempat tidur di USA dan Indonesia


Size USA Indonesia
Twin / Single 39 X 75 inch / 97 X 191 cm 100X200 cm
Queen 60 X 75 inch / 152 X 191 cm 160X200 cm
Double 54 X 75 inch / 137 X 191 cm 180X200 cm
King size 76 X 80 inch / 193 X 203 cm 200X200 cm

Untuk ukuran bed sheet nya ( sprei ), selimut ( blanket ) pada umumnya dilebihkan panjang dan
lebarnya 70-90 cm dari setiap ukuran tempat tidurnya .
Untuk kelengkapan fasilitas tempat tidur dilengapi dengan duvee atau bed cover .

6
- Fasilitas living room
Fasilitas living room ini yang selain tersedianya satu set meja dan kursi untuk bekerja ( business
hotel )lengkap dengan internet connection , lemari pakaian yang didalamnya dilengkapi dengan
gantungan baju juga safe devosit box ( SDB ), kemudian fasilitas lainnya seperti tempat untuk
menyimpan barang atau koper ( luggage rack ), television, telephone, pensil atau ballpoint, memo
pad dan penerangan atau lampu yang cukup dan persedian candle lengkap dengan matches .
Untuk fasilitas living room ini akan disesuaiken dengan type kamarnya.
- Fasilitas kamar mandi (bathroom )
Dalam fasilitas kamar mandi ( bathroom ) yang meliputi toilet , shower cabin, wash basin dan bath
tub , harus dilengkapi dengan handuk ( towels ), toilet paper dan tissue paper.
Sebagaimana kita ketahui berbagai macam dan ukuran serta kegunaannya handuk ( towel ) yang
disediakan dalam kamar tamu.

Dibawah ini merupakan ukuran towels ;


Jenis Ukuran
Bath towel 75 x 150 cm
Hand towel 30 x 60 cm
Face towel 30 x 30 cm

Selain towels tersebut diatas bath robe dan bath mat pun tersedia.
Kelengkapan lainnya yang di tata dalam kamar mandi ialah kelengkapan peralatan tubuh ( body
care). Kelengkapan body care ini yang disediakan seperti bath gel, shampoo,conditioner, hand soap,
body lotion , cotton bud, tooth brush, shaving kit, shower cap dan sewing kit serta complimentary
mineral water dan tea , coffee sachet.

Selain kelengkapan kamar mandi harus diperhatikan pula kelengkapan lainnya seperti hotel
dictionary, candle and mathes, door knob dan flyer – flyer informasi, atau signage Dont Disturb,
Please Make up the room jika masih memakai manual yang di gantungkan di balik pintu.

Hal lainnya yang perlu diperhatikan dalam menata kamar tamu adalah curtain dan black out, ini
terkadang terlupakan dalam menata dan memperhatikan kebersihannya.buatlah record setiap kali
curtain dan black out di cuci.Apabila kamar tamu memiliki balcon maka furniture – furniturenya
harus di perhatikan.

Floor Corridor / gang way


Corridor / gang way harus di perhatikan dalam
kebersihannya, jika lantainya beralaskan karpet maka
kegiatan vacuuming harus dilakukan dengan
frequensi yang intensif, buatlah record saat carpet
treatment, bisa dengan cara shampoing untuk
menjaga dan merawat karpet tsb, apabila lantai nya
menggunakan marmer atau granit maka lakukanlah
moping dan lakukan polishing treatment untuk
granit atau marmer dan buatlah recordnya
.Sepanjang corridor biasanya dihiasi dengan lukisan –
lukisan yang di tempelkan pada dinding kamar , Corridor
maka lakukankahkegiatan dusting dengan intensif, Source; www.fotosearch.com

7
melakukan pengecekan lampu – lampu coridor,jika menemukan salah satu lampu corridor mati
maka segeralah laporkan ke bagian enggineering dengan mencatatkannya melalui order taker
housekeeping.satu hal yang sering banyak ditemui dalam corridor adalah terdapatnya room service
equipment yang dikeluarkan tamu dengan sendiri yang diletakan di depan atau disamping pintu
kamar, jika melihat hal itu maka segeralah telepone staff room service untuk merapikannya atau bisa
di kumpulkan terlebih dahulu di pantry untuk di clear up oleh room service staff.

Guest landing area


Lorong corridor tempat menunggu lift atau elevator dalam setiap floor corridor yang biasanya di
lengkapi dengan set meja kursi yang ditata sedemikian rupa untuk memberikan kenyamanan pada
tamu yang sedang menunggu lift. Tamu hotel bisa dengan nyaman menunggu lift dengan nyaman
dan relax tidak perlu berdiri,oleh karenanya penataan guest landing harus ditata sedemikian rupa
agar memberikan kesan nyaman, letakanlah pada set meja flower arrangement dan dilengkapi pot
bunga di sudut ruangan untuk memberikan sentuhan segar pada area nya juga dapat menempelkan
lukisan pada dinding kamar. Perlu diketahui bahwa guest landing area ini selalu tersedia dalam suatu
hotel , hal ini tergantung pada design arsitektur buildingnya.

Executive lounge
Pada hotel yang memiliki dan
mengutamakan prestigous executive
lounge dirancang dan design di salah satu
floor yang dinilai sangat ekslusif dengan
kesan elegance, luxury, tentunya semua
itu bertujuan agar tamu hotel merasakan
kenyamanan yang luar biasa.Executive
lounge ini biasanya di peruntukan hanya
untuk tamu – tamu yang berkantong tebal
.Executive lounge atau biasa disebut club
floor yang menawarkan ekslusif service
Al Majelis lounge dari buttler servicenya, fasilitas yang serba
Source;www.lemeridienalaqah.com “ WAH “ diperuntukan tamu-tamu special
atau vip.Fasilitas yang ekslusif ini sudah
semestinya dirawat dengan sebaik – baiknya, mulai dari furniture, wood art, lukisan , penataan
floristnya serta kebersihannya harus diperhatikan dengan intensif.Executive lounge sudah tentu
dilengkapi dengan meeting room, counter mini buffet , counter bar self service, dan rest room, oleh
karenanya pada saat happy hour tempatkanlah seorang staff untuk incharge di executive lounge ,
agar kualitas pelayanan kebersihan tetap terjaga.

Selain personal service, fasilitas lainnya tersedia seperti meeting room, internet room, business
center, dll. Sebagai tamu yang menginap di club floor mendapatkan keistimewaan seperti cocktail
party dan buttler service.

8
Pantry / Floor Station
Pantry yang dimaksud disini adalah ruangan untuk Housekeeping menyimpan, mengatur , menata ,
menyusun trolly chart dalam membersihkan kamar tamu.Pantry ini berfungsi sebagai store linen
dimana semua kelengkapan kamar tamu, mulai dari fasilitas tempat tidur, fasilitas kamar mandi,
fasilitas living room dan kelengkapan –kelengkapan lainnya disimpan dan disusun sesuai dengan
stock.Kebersihan pantry harus dijaga dengan sebaik mungkin, setiap pantry dilengkapi dengan staff
toilet.jagalah kebersihannya.

B. Public Area Section

Di atas telah di sebutkan beberapa ruangan yang termasuk kategori publi area, dapat dikatakan
seluruh ruangan yang ada di suatu gedung merupakan public area.Tapi disini yang dimaksud area
yaitu suatu ruangan yang intensitas di kunjungi oleh tamu atau staff sangat tinngi. Beberapa
ruangan tersebut akan di uraikan dibawah ini ;

Lobby area
Lobby area ini adalah suatu ruangan yang tingkat kunjungan tamunya sangat tinggi, bahkan hampir
semua tamu yang akan menginap di hotel akan melewati lobby terdahulu.karena di lobby inilah
proses transaksi check- in check out berlangsung pada umumnya.Front office atau front desk sudah
tentu di posisikan di lobby area.Oleh karenanya lobby area ini sangat luas karena lobby ini
gerbangnya suatu hotel untuk
menampilkan kesan elegance
dan “ WAH “ nya.Di lobby area
untuk mengeffesienkan dan
mengeffektikan ruangan tersebut
menjadi suatu ruangan yang bisa
memberikan nilai lebih dalam atri
profit, maka management hotel
biasanya lobby tempat yang
merupakan pusat kegiatan para
tamu hotel management / owner
membuat suatu lounge demi
kenyamanan para tamu dan akan Lobby LMAA
dikelola oleh F&B department . Source; www.lemeridienalaqah.com
Sebuah lobby dalam hotel
berbintang merupakan refresentatif dari keunikan, luxury, elegance, dan pelayanan servicenya
untuk setiap tamu yang berkunjung atau menginap.
Penataan , decoration lobby area yang syarat dengan kesan elegance, unik, merupakan tanggung
jawab Housekeeping department secara umum, management hotel akan menrauh besar perhatian
pada setiap keindahan, kenyamanan lobby area. Lantai yang harus selalu bersih dan harus selalu
terlihat mengkilap untuk lantai yang terbuat dari marmer yang berkualitas, lampu-lampu kristal
9
yang berkilauan, lukisan – lukisan yang bernilai artistik tinggi, furniture yang begitu lux, show case
barang – barng antik pun melengkapi kemewahannya.
Semua itu harus terjaga, terawat dengan baik, housekeeping department menempatkan public area
attendantnya in charge untuk lobby yang bertugas mejaga keberseihannya setiap saat.
Dengan equpiment yang elegance , unik , lux, diatas dimaksudkan bahwa lobby yang merupakan
gerbang untuk memperkenalkan kepada tamu tentang kenyamanan, keindahan hotel
tersebut.Lobby merupakan unsur untuk membuat first impression dalam rangka membuat rapport
customers yang berkunjung. Oleh sebab itu tampilan, perawatan, penataan lobby hotel menjadi
sangat penting untuk diperhatikan.

Restaurant
Outlet – outlet F&B merupakan fasilitas
pendukung dalam suatu hotel, penataan,
lay out, dekorasi adalah sepenuhnya
kewajiban F&B department, namun dalam
perawatan furniture, kebersihan sanitasi
yang higienis adalah tugas dan kewajiban
housekeeping.
Housekeeping tidak bertanggung jawab
dengan segala peralatan restaurant seperti
crokeries,chinaware dll.
Kewajiban housekeeping untuk restaurant
adalah perawatan furniture, kebersihan Taste Restaurant LMAA
restaurant. Source ; Own collection
Yang harus diperhatikan dalam merawat
dan menjaga kebersihan restaurant dengan membuat record saat melakukan special project
misalnya, polishing furniture, shampoing karpet, brushing pantry service area, polishing granit.

Function room
Function room yang meliputi beberapa
meeting room yang digunakan sebagai fasiltas
pendukung pada umumnya adalah dibawah
naungan f&B department akan tetapi untuk
perawatan furniture adalah kewajiban
housekeeping. Function room ini berbeda
dengan ukuran luasnya, mulai dari kapasitas
untuk rapat 10 orang sampai bisa
menampung ribuan orang.untuk acara
Ballroom Terrace for gala dinner
wedding ceremony atau acara yang
Source ; Own collection
melibatkan lebih banyak orang maka ballroom
yang tepat di gunakan.
Tuigas Housekeeping dalam menjaga dan merawat fasilitas ini misalnya gunakan metode record
yang untuk melakukan kegiatan brushing, polishing or shampoing.
10
Lockers room
Lockers room merupakan bagian terprnting dalam tanggung jawab housekepping.Ruangan locker ini
adalah merupakan ruang ganti karyawan untuk mempersiapkan diri sebelum melakukan aktifitas
pekerjaan.
Selain kebersihan lockers ini yang harus diutamakan, kenyamanan, sanitasi dan higienisnya, perlu
diperhatikan.Pada umumnya lockers room baik male atau female harus menyediakan fasilitas toilet,
shower cabin, wash basin dan changing room. Pest control harus dilakukan dengan frequensi yang
tepat demi menjaga kebersihan dan tetap higienis.Begitu pula dengan lemari yang disediakan harus
di tata penempatannya mengikuti kaidah – kaidah good clinic practice.
Kegiatan brushing, cleaning, treament harus di buat record,begitu pula untuk setiap kelengkapan
lockers rusak dan harus sesegera mungkin di tangani.hal yang sering terjadi kerusakan dalam
housekeeping seperti toilet tersumbat, wash basin tersumbat, drainase tidak berfungsi sempurna,
supply air panas yang sering bermasalah, dan tidak sedap. Masalah – masalah tersebut harus di
tangani dengan sesegera mungkin untyuk menghindari efek yang tidak baik pada kesehatan
karyawan.

Selain ruangan – ruangan tersebut diatas masih banyak lagi ruangan yang harus di jaga
kebersihannya, seperti Offices , mushola, parking area dll. Akan tetapi yang paling penting adalah
komitment bersama – sama untuk menjaga dan merawat fasiltas tersebut.

C. Order Taker Desk Section

Order taker desk ini merupakan section yang terdapat di dalam ruangan atau office Housekeeping
department. Order taker desk terlihat simple dalam tugasnya hanya duduk di belakang meja
mengangkat dan menerima order lewat telepone akan tetapi order taker memiliki tanggung jawab
yang besar dalam memberikan informasi tentang status kamar tamu dan tamu VIP yang on board.
Pencatatan setiap order harus details, dan terrecord dengan system administrasi file yang
rapi.Kegiatan order taker memang banyak melibatkan alat elektronik komputer dan tetelpone,
membuat log book setiap transaksi kegiatan operasional.Hal paling penting untuk dikuasai sebagai
order taker officer harus memiliki kecakapan memilih tingkat urgency dan mempunyai jiwa
leadership dalam memutuskan sesuatu case, jika terjadi banyak order pelayanan yang overload.
Officer order taker harus mampu melihat kondisi urgency tersebut. Selain kegiatan melakukan
pencatatan setiap order , order taker officer juga melakukan kegiatan yang berkaitan dengan lost
and found procedure , oleh karena itu seorang order taker officer harus secara intensif melakukan
pengecekan terhadap setiap recorded Lost & Found.
Setiap barang – barang Lost and found memiliki kadar luasa yang harus dikeluarkan jika sang pemilik
( tamu hotel ) tidak mengklaim barang-barangya yang tertinggal tersebut dan ditemukan oleh
karyawan sesuai dengan policy batas lama penyimpanannya. Tentunya saat melakukan pengecekan
dan memberitahukan kepada executive housekeeper untuk barang-barang lost and found yang telah
kadaluarsa masa penyimpanannya, executive housekeeper yang akan memutuskan untuk di
keluarkan dan menjadi hak milik karywan yang menemukannya.

11
D. Linen and Uniform Section

Section ini merupakan section yang hubungan kerjanya erat dengan laundry department, Linen and
uniform section dalam ruang lingkup kerjanya berhubungan dengan bahan – bahan tekstil yang
merupakan kelengkapan sarana kegiatan housekeeping department.Kita mengetahui section linen
ini bertanggung jawab dengan segala kebutuhan linen baik untuk memenuhi kebutuhan dalam
melakukan kegiatan floor section, public area section,
F&B operation dan department lainnya yang
membutuhkan supporting dari segi kebutuhan linen. Yang
nampak jelas adalah semua karyawan pasti sangat
berhubungan dengan section ini dalam penyediaan
uniform.
Floor section membutuhkan stock seperti bed sheet,
pillow case,blanket , curtain , bed cover, duvet, guest
towels, rug , service towel dll.sementara public area
section membutuhkan linen seperti out of service bed
sheet, out of service guest towels, service towels dll,
Uniform dalam rangka kelengkapan kegiatan proces cleaning,
Source ; Own collection polishing dll, untuk F&B operation linen section harus
memenuhi kebutuhan linennya seperti table cloth, table
runner, service towel, glass cloth dll.
Perlu di highlight dalam section linen and uniform ini faktor data inventory sangat penting, karena
semua pemakaian dan stock dalam gudang serta frequensi pembelian dapat terkontrol dengan baik.
System in – out, check details, dalam recorded atau log book harus valid.

E. Horticulture Section

Section ini berperan dalam memberikan


kesan indah, peduli lingkungan, hijau dan
artistik. Peran horticulture memberikan
rasa nyaman kepada para tamu, sentuhan
artistik seorang florist dalam merangkai
sebuah flower arrangement bisa
mempengaruhi tingkat kenyamanan tamu.
Taman yang hijau, pemilihan tanaman
yang bisa memberikan efek relax,
pemilihan tanaman yang memberikan
efek positive akibat dampak rumah kaca, Mini Garden
merupakan salah satu kewajiban section Source ; Rotana al Fujairah/own collection
horticulture.
Ruang lingkup horticulture ini sangat luas, menjangkau hampir semua department dalam hotel tsb.
Untuk melakukan kegiatan horticulture, pada umumnya management hotel lebih memilih out
sourching company sebagai pengelolanya tetapi masih dalam tanggung jawab Housekeeping
12
department, Florist section yang akan bertindak sebagai coordinator kegiatan horticulture dalam
setiap perencanaa dan pelaksanaan kegiatannya.
Kegiatan perawatan, penataan tanaman diluar gedung pada umumnya dipercayakan pada rekanan
perusahaan akan tetapi penataan flower arrangement yang bersipat artistik untuk kebutuhan
internal hotel dilakukan oleh florist attendant .

F. Minibar section

Untuk struktur organisasi section minibar section


pada umumnya berada di bawah naungan
housekeeping department tetapi ada juga yang
berada dibawah naungan Food and beverage
department, akan tetapi yang penting untuk
dipahami yaitu cara kerjanya. Entah itu berada di
wilayah Housekeeping atau F&B procedure kerjanya
dalam melakukan kegiatannya sama.
Minibar attendant bertugas mensupply segala
bentuk jenis minuman yang beralkohol ataupun non
alkohol yang dikemas dalam bentuk botol atau Set Minibar

kaleng berukuran mini, begitu jpula dengan


makanan kecil ( snack ).Mininbar attendant dalam tugas ke sehariannya selain melakukan
pengecekan apakah ada minuman atau makanan kecil yang tersdeia di dalam kamar di consume
atau tidak saat tamu hotel akan melakukan transaksi check out. Front desk attendant akan
menghubungi minibar attendant pada saat tamu sedang dalam process checking out.Dalam
melakukan kegiatan inventory seorang minibar attendant selain mensesuaikan stock harus
melakukan system FIFO untuk menghidari expired product yang berlebihan yang tidak terjual.

II. TEAM WORK HOUSEKEEPING DEPARTMENT DENGAN DEPARTMENT LAIN

Keberhasilan dan kesuksesan suatu bisnis usaha tidak ditentukan oleh suatu department saja, akan
tetapi kerjasama antar department yang solid, kompak dan bertanggung jawab.
Pada umumnya setiap department saling memiliki keterikatan hubungan kerja satu sama lainnya,
mereka saling membutuhkan, oleh karenanya membentuk suatu team yang solid, kompak dan
bertanggung jawab bukan hal yang mudah.Pada realita nya sering terjadi konflik antar department,
hal ini adalah sesuatu yang wajar dalam dinamika psikologis pekerjaan. Setiap kepala department
ingin membuktikan kemampuannya masing-masing dalam mengelola departmentnya, menunjukan
prestasi yang mengagumkan dalam bidang pengelolaan cost ataupun menekan budget dan
meningkatkan revenue atau prestigous dalam menganalisa guest comment.Konflik semacam diatas
selama dalam persaingan yang sehat itu sangat baik dalam meningkatkan produktivitas demi
meningkatkan profit.

13
Housekeeping department dalam melakukan kegiatannya tidak terlepas dari dukungan dari
department lainnya. Sebagaimana Housekeeping department merupakan department central yang
memiliki access hampir dengan semua department yang ada didalam organisasi, baik itu
department yang berhubungan dengan operasional ataupun department yang berhubungan dengan
administrasi misalnya finance dan human resources.

Secara struktur organisasi perusahaan ( hotel ), Housekeeping department berada di bawah


naungan Room Division Department bersama dengan front office department.
Dalam team work Room Divison setiap department erat sekali keterkaitannya ini bagaikan mata
rantai.kenapa demikian ? jika salah satu mata rantai terputus maka kegiatan bisnis akan terhambat
dengan sendirinya kualitas pelayanan akan mengalami penurunan , yang tentunya akan berakibat
pada proses produktivitas.
Dibawah ini adalah department yang erat hubungan kerjanya dengan Housekeeping department;

Front office department


Hubungan housekeeping department dengan front office departmentmemiliki hubungan
emosiaonal bagaikan dua sisi mata uang, saling membutuhkan, saling keterkaitan satu sama lain
tetapi tidak sering pula terjadi konflik.
Housekeeping department berkewajiban
membersihkan, menata, memprsiapkan kamar
tamu, dan Front office department menjualnya.
Oleh karenanya hubungan keduanya harus sinergi,
memiliki kesamaan visi, semangat yang sama,
dalam tehnik kerja membangun kesamaan maka
agar tidak terjadi missed communication, bentuk
kesamaan inin bisa di tunjukan dengan contohnya
dalam penggunaan istilah dalam system mengenai
up dated status kamar tamu.Istilah – istilah laporan
status kamar tamu yangmerupkan abreviation in
harus pahami oleh kedua department tsb.
Front office Attendant
Adapun istilah – istilah itu misalnya Vacant Clean
Source; www.wikipedia.com
(VC), Vacant Clean Inspection (VCI), Vacant Dirty
(VD), Sleep out (SO), Occupaid No Lugagge (ONL),
Out of Service (OS), Out of order (OO), Do not disturb (DND )

14
Dibawah ini istilah – istilah yang biasa digunakan ;
Istilah Abreviation Status Kamar
Vacant Clean VC Kamar siap jual
Vacant Clean Inspection VCI Kamar siap jual akan tetapi masih dalam
keadaan inspeksi/pengecekan lebih lanjut
Vacant Dirty VD Kamar yang siap jual tetapi masih dalam
keadaan belum dibersihkan.
Sleep Out SO Kamar yang sudah di tempati ( terjual ) akan
tetapi tamunya tidak menempatinya, dan
status kamarnya masih occupied
Occupied Occ Kamar yang sudah terjual
Occupied no luggage ONL Kamar yang sudah terjual dan ada
penghuninya akan tetapi tidak membawa
barang – barangnya
Out of service OS Kamar yang untuk sementara tidak untuk
dijual
Out of Order OOO Kamar yang masih dalam keadaan perbaikan
(maintenance )
Don’t Disturb DND Kamar yang occupied yang penghuninya
tidak ingin diganggu selain ada permintaan
dari penghuninya
Expected Arrival EA Kamar yang sudah di booking dengan status
confirm.
Expected Departure ED Kamar yang sudah confirm check out.

Demikian diantaranya istilah – istilah yang biasa di pakai dalam hubungan keduanya, adapun untuk
kategory VIP pada umumnya management hotel menyusunya dengan kategory – kategory yang
dikondisikan dengan market tamu-tamunya.Pada umumnya kategory VIP memiliki tingkatan yang
berbeda-beda dalam memberikan extra service nya.
Selain istilah – istilah room status juga type kamar juga harus dipahami kedua department tsb,
misalnya untuk kamar yang memiliki tempat tidur single mereka memakai kode TWN, untuk kamar
yang menggunakan tempat tidur type queen memakai kode QWN, untuk kamar yang memiliki
tempat tidur double mereka menggunaka kode KING, begitu pula dengan type kamarnya mulai dari
standard room atau classic diberi kode misalnya STD atau DLX, untuk Suite atau Executive diberi
kode SUT 1, SUT2 atau EXC1, EXC2 sampai dengan type president suite atau penthouse.
Untuk kode – kode tersebut bukan merupakan hal yang baku, management hotel menentukan
kode-kode tersebut untuk di install dalam system.

Daily task yang melibatkan keduanya misalnya dalam membuat laporan status kamar ;
Housekeeping Department, Order Taker officer akan membuat dan melaporkan kepada front desk
attendant mengenai status kamar sesuai dengan Keadaan yang sebenarnya berdasarkan laporan
dari setiap floor supervisor. Hal ini penting supaya front desk attendant bisa mengetahui status

15
Kamar-kamar yang akan dijual. System pelaporan ini sudah bisa diakses lewat system komputer
dengan cara menggunakan kode-kode tertentu sesuai dengan kecanggihan system yang
dipakai.sebagai referensi system yang biasa di pakai adalah MYOH, FIDELIO dan OPERA.

Dari Front Desk attendant akan melakukan kegiatan yang meliputi hal-hal berikut :
- Mengirimkan daftar penghuni kamar setiap pagi kepada F&B outlet dan Housekeeping atau
department lain yang berkaitan dan memiliki kepentingan kerja.
- Mengirimkan daftar kamar-kamar yang akan ditempati oleh tamu,meliputi tamu perorangan
Tamu rombongan,atau tamu penting (VIP).
- Memberitahukan kepada Housekeeping Department mengenai kamar-kamar yang tamunya
sudah check out dan statusnya EA.
- Memberitahu perpindahan tamu dari kamar yang satu ke kamar yang lain jika terjadi
perpindahan kamar.

Pada dasarnya Housekeeping department memiliki data tersebut baik secara manual atau akses dari
system hanya saja akan lebih baik hal ini dilakukan untuk mengurangi kecerobohan.apabila terjadi
room discrepancy maka sebaiknya dilakukan investigasi oleh kedua departement tsb.

Selain Front Office department, Sales & Marketing department juga dalam hubungan kerja memilki
kedekatan, hanya saja sales & marketing department akan mendapat kan informasi tentang kamar-
kamar yang siap jual melalui front office department, dan semua pembookingan kamar yang
dilakukan oleh sales & marketing department akan melalui dan mekanisme Front office Department
yang akan diteruskan ke housekeeping department.

Laundry Department
Laundry department adalah tetangga terdekat , secara psikologis managementnya hampir memiliki
kesamaan , hanya saja ruang lingkup kerja laundry department tidak seluas housekeeping
department.
Corridor kerja kedua department ini bagaikan adik dan kakak dalam sebuah keluarga, secara design
lokasi housekeeping office selalu berdekatan dengan laundry office, bahkan ada pula sebagian hotel
yang menyatukan housekeeping dengan laundry dibawah satu atap housekeeping department.
Hubungan kerja erat yang tampak jelas housekeeping dengan laundry salah satunya supply linen
untuk kebutuhan floor section,public area section, guest laundry, uniform karyawan, kelengkapan
lainnya sebagai tools dalam kegiatan cleaning process.

Engineering Department
Hubungan kerja antara Housekeeping department dengan engineering department merupakan
partner kerja yang tidak akan pernah putus hubungannya.Kerkaitan Housekeeping department
dengan Engineering department sudah merupakan hal yang mutlak, dalam bahasa gurau sudah “
kutukan” bahwa engineering department akan selalu disibukan oleh pekerjaan housekeeping
department yang begitu tide.

Hubungan kerja dapat dilihat diantaranya sebagai Berikut :


- Perbaikan dan pemeliharaan equipments menyangkut operasional seperti AC, Supply air
bersih, listrik .
16
- Perbaikan perlengkapan Housekeeping yang ada di fasilitas floor section atau fasilitas public
area .
- Mengerjakan work order dari housekeeping dengan tingkat urgency .
- Menginformasikan kepada housekeeping department dan front office department tentang
perbaikan yang memerlukan jangka waktu lama, sehingga status kamar dibuat menjadi Out
of order, dan akan menginformasikan kembali jika sudah selesai dalam maintenance.
- Melakukan program perawatan secara berkala untuk menjaga kondisi furniture, seperti
painting, maintenance AC dll.
Dengan demikian dapat dilihat bahwa antara Housekeeping department dengan engineering
department sangatlah erat. Jika peralatan operasional Housekeeping rusak, secara otomatis
pekerjaan housekeeping akan terganggu. Oleh karenanya housekeeping department akan selalu
memerlukan engineering department.

Food and Beverage Department


F&B department merupakan object paling demandings dalam pelayanan kebersihan, perawatan
peralatan, akan tetapi sudah barang tentu permintaan pelayanan kebersihan ini adalah wajib
hukumnya. Tidak ada kata “ tidak bisa” , “tidak ada staff” , atau “ tidak mungkin” semua argument –
argument itu harus di hilangkan. Housekeeping department yang merupakan pertahanan terdepan
dalam menjaga dan merawat agar peralatan – peralatan tetap dalam kualitas baik dan sesuai dengan
umur perlatan tsb harus dapat menunaikan kwajiban itu.
Outlet – outlet F&B seperti restaurant, bar, dan meeting room merupakan ruangan – ruangan yang
kebersihannya, perawatan furniturenya mutlak harus di jaga dan dirawat.
Tehnik – tehnik perawatan seperti polishing, brooming, brushing dll. Dalam memenuhi rangka
menjaga dan merawat harus dilakukan secara intensif dan terrecorded.
Kegiatan housekeeping selain daily task cleaning, seperti melakukan kegiatan special project ini
dimaksudkan agar memilki schedule khusus perawatan sehingga peralatan atau furniture terawat
dengan baik.
Public area section merupakan yang paling dominan hubungan dalam kegiatan pekerjaannya, begitu
pula floor section , linen and uniform section serta florist section terlibat dalam kegiatan pemenuhan
permintaan pelayanan F&B outlet.

Accounting Department section Purchasing


Purchasing section yang di kepalai oleh purchasing manager yaitu merupakan section dalam
acoounting department yang yang sering kali berhubungan dengan Housekeeping Department tentu
dalam kegiatan operasionalnya akan selalu membutuhkan equipment – equipment yang bersipat
jangka panjang atu jangka pendek ( umur equipment). Kebutuhan operation setiap section. Floor
section pasti membutuhkan supply linen, furniture yang memadai dan sesuia dengan kebutuhan
operation, Section public area tentunya membutuhkan chemical yang berkualitas yang low budget
high impact, juga kebutuhan mesin cleaning seperti vacuum cleaner, mop, broom , cloth, sponge,
carpet sweeper dll, untuk linen section kebutuhan linen stock dan semua perlengkapan kamar,
uniform karyawan, alat – alat taylor serta kelengkapannya, order taker desk tentu membutuhkan
paper, buku untuk log book, Work order pad, PR ( purchase Requets ) pad dll. Begitu juga dengan
florist membutuhkan aneka ragam bunga, tanaman, pot bunga dll. Kesemua permintaan kebutuhan
itu tidak serta merta dating dengan sederhana tanpa mekanisme yang benar. Purchasing
department merupakan sarana untuk mengakomodir permintaan tersebut. Order taker officer akan
mengakomodir segala kebutuhan operational ini dengan mengirimkan PR ( purchase request ) ke
Purchesing officer. Sebaiknya dalam membuat PR ini data stock in – out nya serta stock harus valid
berdasarkan inventory yang updated, hal ini untuk mencegah ( avoid ) penumpukan barang yang
useless. Kecenderungan dilapangan yang terjadi pada saat operational yaitu keterlambatan
17
datangnya barang yang di minta merupakan problem yang biasa di hadapi pada setiap perusahaan,
oleh karena itu sebagai tips agar dalam pemenuhan kebutuhan operational berjalan lancar, kunci
utamanya setiap section harus mempunyai jadwal yang konsisten dalam inventory dan memiliki
estimasi yang benar dalam menentukan barang yang mau di pesan ( order ). Sering kali pada saat
melakukan order barang supervisor section hanya melihat stock yang ada dan assumsi. Pada saat
melakukan Purchase Request selain mencantumkan item yang akan di beli, kuota nya, alangkah
baiknya juka kita mengetahui supplier atau company penyedia atau distributornya hal ini dilakukan
agar dala pemesanan bias effektif dan effisien, ini hanya dilakukan untuk pemesanan barang yang
baru atau mengganti kualitas barang dengan supplier baru.

Purchasing officer akan merasa terbantu jika dalam order suatu barang hari ini minta hari ini ada,
boleh saja dilakukan dengan tingkat pengecualian dan harus melalui approval GM. Barang – rang
yang di peasan Housekeeping department setelah melalui mekanisme dan birokrasi yang tepat pada
umumnya akan di distribute ke store, maka Housekeeping staff hanya boleh mengambil setiap
purchase melalui store. Mengapa Demikian ? Setiap barang yang masuk dan keluar yang digunakan
untuk kebutuhan operasional harus terrecord dalam administrasi yang baik dengan memiliki catatan
fisik berupa log book manual, dan secara komputerisasi ( system ). Hal ini sangat penting agar
management puncak khususnya Finance department bias mengopntrol keuangan atau expenses.

Di era sekarang system purchase request sudah lebih maju dengan menggunakan system computer
agar menghemat waktu birokrasi, tetapi perlu di ingat bahwa hal yang manualpun seperti membuat
purchase request harus tetap dilakukan, hal ini di peruntukan mencegah discrepancy dan
penyalahgunaan wewenang.

Accounting Department cost and revenue section.


Perlu diingat bahwa housekeeping adalah salah satu department yang dalam kegiatan bisnisnya
merupakan penyumbang revenue yang cukup tinggi,akan tetapi housekeeping juga merupakan cost
center .selain karyawan yang cukup banyak juga kebutuhan akan peralatan – peralatannya cost nya
tinggi.oleh karenanya seorang executive housekeeper harus pandai membaca profit and loss
statement. Dengan mencermati setiap nilai angka yang tertera pada P&L statement tersebut dengan
teliti lalu di sesuaikan data tersebut dengan yang dimiliki internal sendiri, apabila terjadi perbedaan,
sebaiknya clarified terlebih dahulu dengan chief accountant. Yang pada umumnya terjadi adalah
kesalahan pada postingan Purchase request kebutuhan operational Housekeeping Department
dengan kebutuhan operational engineering department atau department lainnya.
Accounting department akan memberikan profit and loss statementnya setiap bulan, tentunya
berdasarkan data yang didapat dari purchase department untuk cost utilitiesnya, dan cost of
employee dari Human Resourcesnya serta department lainnya yang terkait.
Selain purchasing, cost and revenue center section section lainnya seperti receiving, store juga kerap
kali berhubungan dengan housekeeping department.

Security Departement
Security Department berkewajiban menjaga keamanan secara keseluruhan atas asset- asset
company, Bukan hanya housekeeping department saja yang berkepentingan semua department
sangat berkepentingan dengan security department.akan tetapi yang akan kita bahas adalah sekitar
kegiatan housekeeping yang kerap kali berhubungan denga security department. Bentuk kegiatan itu
diantaranya dilibatkannya sebagian besar atau seluruh karyawan housekeeping dan fire team
18
khususnya bagian evakuasi tamu, kemudian prosedur loss and found yang harus melibatkan security
dan front office department.
Menurut data statistic beberapa hotel yang saya dapatkan , case untuk housekeeping jauh lebih
sedikit dibanding F&B department, akan tetapi case nya walau kecil tapi dalam penyelesain cukup
rumit.
Tentunya security department sudah memiliki mekanisme dan system yang tepat untuk
menyelesaikan setiap case yang muncul.

Selain department – department yang telah di uraikan Housekeeping department juga secara
langsung atau tidak langsung memiliki keterikatannya dengan department lainnya yang tidak
diuraikan diatas seperti Sales and Marketing, Public Relation dan Human Resources.

III. JOB DESCRIPTION

Penjelasan tugas atau Job description merupakan hal yang perlu dipahami dalam organisasi
housekeeping department. Job Description merupakan rangkaian atau tugas – tugas pekerjaan apa
saja yang harus dilakasanakan sesuai dengan posisinya dan terhadap siapa harus bertanggung jawab.
Struktur organisasi yang tersusun yang disesuaikan dengan factor psikologisnya dan fisiologisnya
diharapkan akan memberikan kesan posistif dalam berorganisasi demi mencapai tujuan.
Penyusunan job description yang baik dan tepat merupakan salah satu kunci dalam mencapai
kesuksesan. Job Description yang teralalu berbelit penuh dengan birokrasi akan menyulitkan dan
akan menghambat pada kegiatan operasional. Job Description ini dimaksudkan agar karyawan atau
staff memahami urutan kerja secara benar, karena job description ini juga yang akan mengukur
kualitas pekerjaan itu sendiri . oleh karenanya setiap karyawan atau staff diwajibkan memahami apa
yang menjadi tugas dan kewajibannya.
Baiklah, kita urutkan job description masing – masing posisi secara phyramid.

Executive Housekeeper
Secara struktur organisasi, Executive Housekeeper adalah orang nomor satu dalam organisasi
housekeeping, wilayah pekerjaannya tentu sangat luas meliputi aspek operational dan administrasi.
Seorang Executive Housekeeper dituntut untuk dapat menganalisa, memprediksi, membuat estimasi
yang benar dan execute yang tepat sasaran. Tanggung jawab yang di embannya sangat besar,
reporting langsung kepada Room Division Manager atau Executive Assistant Manager atau dapat
juga langsung kepada General Manager, hal ini disesuaiken dengan struktur organisasi yang dibuat
management.
Berikut adalah beberapa tugas dan kewajiban pokok seorang executive housekeeper secara garis
besar ;
1. Mengkoordinir seluruh section yang berada dalam organisasi housekeeping department.
2. Membuat planning strategy perubahan atau penggantian, penambahan asset untuk semua
section yang tentunya disesuaikan dengan budget yang ditentukan.
3. Membuat dan mengajukan ilustrasi budget.
4. Melakukan evaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja
maupun alat-alat yang lebih efisien untuk mendapatkan hasil kerja yang maksimal.
5. Melakukan obeservasi dan melakukan purchase request untuk kebutuhan barang-barang
(alat-alat) keperluan housekeeping.

19
6. Melakukan kontrol dalam segi managing cost / penghematan tanpa mengurangi kualitas
pelayanan.
7. Melakukan inspeksi dengan metode on the spot cheking.
8. Supervisi yang details dan critism terhadap semua kegiatan operational .
9. Analisa terhadap segala bentuk keluhan dan action yang tepat dengan memberikan solusi
yang baik.
10. Coaching, Training untuk semua staff housekeeping.
11. Melakukan internal meeting yang rutin untuk evaluasi hasil kerja dan solving problem yang
timbul.
12. Secara periodik mengadakan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di
department houskeeping.

Selain tugas - tugas dan kewajiban yang tertera diatas adapula pekerjaan – pekerjaan yang
merupakan tugas dan kewajiban tambahan sebagai seorang executive housekeeper. Tugas itu
diantaranya ;

1. Membantu kelancaran operasional dari berbagai kegiatan yang ada kaitannya dengan
housekeeping.
2. Melakukan penilaian dan monitoring penampilan kerja assistant dan semua karyawan
3. Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
4. Negosiasi dengan supplier.

Assistant Executive Housekeeper


Pada Umumnya tugas dan jabatan assistant executive housekeeper yaitu membantu tugas yang di
embankan kepada Executive housekeeper.Wilayah tugasnya adalah hampir sama dengan tugas dan
kewajiban executive haousekeeper.Posisi yang berhubungan dan merupakan staffnya langsung
yaitu semua supervisor section.adapun seorang assistant executive housekeeper bertanggung jawab
dan reporting kepada Executive Housekeeper.
Adapun tugas dan kewajiban pokoknya secara garis besar adalah sbb ;
1. Menerima laporan atau room status dari Front Office department.
2. Membuat perencanaan , General cleaning, maintenance, special project , tata ruang dll.
3. Mengevaluasi hasil kerja dan mencari metode-metode baru mengenai sistem kerja.
4. Mengusulkan dan mengusahakan pengadaan alat – alat kerja yang effektif dan effisien
dalam kegiatan housekeeping.
5. Mengawasi dan membuat perencanaan mengenai penambahan asset, gardening termasuk
budgetnya yang disesuaikan dengan room occupancy dan pengendaliannya.
6. Melakukan controlling dalam segi penghematan / Managing cost.
7. Random checking di semua wilayah kegiatan housekeeping dan dengan metode on the spot
checking
8. Mengawasi dengan details setiap pekerjaan yang dilakukan bawahannya dengan tujuan
membangun kualitas kerja yang baik.
9. Menampung, menganalisa setiap keluhan dari karyawan ataupun tamu dan melakukan
tindakan – tindakan untuk solving problemnya.
10. Menyelenggarakan training , coaching dan menthoring untuk semua staff housekeeping.
11. Menyelenggarakan internal meeting dalam rangka evaluasi kerja.
12. Membuat schedule dan log inventory peralatan housekeeping secara periodeik guna
melakukan analisa tentang pemakaian barang-barang kebutuhan di department
houskeeping.

20
Selain tugas dan kewajiban diatas, seorang assistant executive housekeeper harus dapat ;
- Membantu kelancaran operasional.
- Melakukan penilaian / appraisal penampilan kerja bawahan langsung.
- Monitoring masalah produktivitas kerja.
- Menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat.
- Menyelenggarakan briefing dan meeting.

Housekeeping Floor Supervisor


Untuk posisi supervisor pada umumnya tugas dan kewajibannya yaitu sama dengan yang memikul
tanggung jawab di public area, floor, Linen, dan florist. Yaitu Melaksanakan seluruh kegiatan
operasional , Membuat administrasi yang baik dan benar, Melakukan pengawasan dan pengecekan
tentang kebersihan, penataan, kelengkapan semua section baik floor, public area,sampai dengan
station atau linen room.
Floor supervisor tugas dan kewajibannya adalah ;
1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya
yang di distribusikan ke roomboy atau room maid.
2. Melakukan double check untuk kamar-kamar yang telah dibersihkan dan akan siap jual.
3. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.
4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada roomboy and room
maid .
5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request
untuk setiap Material Requisition
6. bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.
7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.
8. Menghandle Lost and Found.
9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies.
10. Membuat laporan tentang lost , damage report.
11. Membuat time schedule .
12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function .
13. Mengatur schedule annual leave karyawan.
14. Memerikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.
15. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka
diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Selain tugas – tugas diatas tsb, seorang supervisor diwajibkan membina kekompakan kerja yang
harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya, melakukan penilaian
penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua
perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff.

Public Area Supervisor


Tugas dan kewajibannya hampir sama dengan floor supervisor, selain tugas pokok publia area
supervisor juga berkewajiban untuk menciptakan keharmonisan kekompakan kerja, penilaian,
internal meeting dll.Adapun yang sedikit membedakannya adalah ;
1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan di distribusikan
ke houseman.
2. Melakukan double check untuk ruangan – ruangan meeting atau F&B outlet yang telah
dibersihkan.
3. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.
4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada houseman.

21
5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request
untuk setiap Material Requisition
6. Bertanggungjawab atas persediaan Cleaning Supplies, Guest Supplies dan semua storage.
7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.
8. Menghandle Lost and Found.
9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies.
10. Membuat laporan tentang lost , damage report.
11. Membuat time schedule .
12. Leading set-up dan clear-up furniture insituasional function .
13. Mengatur schedule annual leave karyawan.
14. Memerikan perhatian khusus untuk function atau event – event VIP.
15. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka
diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Linen Supervisor
Begitu pula dengan posisi atau jabatan linen supervisor tugas dan kewajibannya sama dengan floor
supervisor atau public area supervisor. Urutan pekerjaannya sebagai berikut ;
1. Menerima Laporan dari Front Desk informasi tamu kamar yang EA, ED, atau status lainnya
yang di distribusikan ke linen attendant .
2. Melakukan double check dan menerima permintaan untuk uniform, linen, towels bersih
yang akan digunakan.
3. Mencatat dan melaporkan mengenai , uniform , linen atau towels damages serta hasil
perbaikannya.
4. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada linen attendant.
5. Mengawasi operasional dan administrasi serta double check untuk setiap purchase request
untuk setiap Material linen.
6. Bertanggungjawab atas persediaan Linen Supplies beserta stock, juga uniform karyawan.
7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.
8. Membuat log inventory linen, uniform .
9. Membuat laporan tentang lost , damage report.
10. Membuat time schedule .
11. Mengatur schedule annual leave karyawan.
12. Memberikan perhatian khusus untuk kamar-kamar VIP dan complimentary.
13. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka
diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Selain tugas – tugas diatas tsb, seorang linen supervisor diwajibakan membina kekompakan kerja
yang harmonis dan menjalin kerjasama yang baik dengan department lainnya terutama laundry
,memberikan service terbaik dalam pelayanan uniform untuk karyawan, melakukan penilaian
penampilan kerja staff, menciptakan dan membina suasana kerja yang sehat, melaksanakan semua
perintah atasan,menyelenggarakan briefing dan meeting internal staff.

Florist Supervisor
Untuk penataan, decoration untuk F&B outlet dan guest room yang merupakan tugas dan
kewajiban section Horticulture.
Section yang bertanggung jawab ini disebut dengan posisi florist supervisor yang membawahi
staffnya florist attendant.Seorang florist supervisor di tuntut memiliki keahlian dalam seni menata
ruangan, keahlian membuat flower arrangement.
Dibawah ini merupakan beberapa job description untuk seorang florist ;

22
1. Menerima Laporan event berupa function sheet dari F&B department dan laporan status
kamar.
2. Melakukan pengecekan tanaman atau flower arrangement kamar tamu atau meeting
room dan F&B outlet.
3. Memberikan pengarahan tentang prosedur kerja dan instruksi kepada florist attendant.
4. Membuat purchase request untuk setiap kebutuhan berbagai jenis tanaman.
5. Bertanggungjawab atas pembuatan mini garden dalam special event.
6. Menerima laporan kerusakan equipment dan membuat work order.
7. Membuat log stock flower dan equipment .
8. Membuat time schedule .
9. Leading set-up pembuatan mini garden berdasarkan order function sheet .
10. Mengatur schedule annual leave karyawan.
11. Memerikan perhatian khusus untuk function atau event – event VIP.
12. Bila terjadi hal yang tidak semestinya, dan bukan merupakan kewenangannya maka
diharuskan report ke assistant executive housekeeper atau executive housekeeper.

Order Taker Officer


Order taker section merupakan section dengan Tugas dan kewajiban secara garis besarnya adalah
sbb ;
1. Menerima Laporan Room status dari Front office department , event function sheet dari F&B
department dan di distribusikan kepada setiap supervisor setiap section.
2. Mencatat dan melaporkan mengenai “Missing Article”, damages serta hasil perbaikannya.
3. Menerima setiap order yang memalui dengan sambungan telepon atau direct, untuk
diteruskan atau di follow up.
4. Mengelola administrasi dengan baik .
5. Membuat setiap purchase request untuk setiap Material Requisition
6. Bertanggungjawab atas persediaan peralatan administrasi ( office ).
7. Menerima laporan kerusakan dan membuat work order.
8. Menghandle Lost and Found.
9. Membuat log inventory linen, guest supplies, cleaning supplies dalam system.
10. Membuat laporan tentang lost , damage report.
11. Memberikan perhatian khusus untuk function atau event – event VIP.

Room boy
Room boy yaitu suatu posisi atau jabatan yang dalam bertanggung jawab dalam kebersihan dan
kenyaman khususnya kamar tamu.
Pada umumnya job descriptionnya sbb ;
1. Mengecek semua kamar pada permulaan shiftnya dan mengisinya pada Room Boy Sheet
dengan kode yang ditentukan sesuai dengan status nya .
2. Mengambil linen atau towel, cleaning supplies, guest supplies dan perlengkapan atau
peralatan kerja lainnya, kemudian diatur ke trolley dan lain-lain.
3. Mengontrol inventory, kondisi kebersihan dan kelengkapan setiap kamar di flornya masing-
masing.
4. Membersihkan, mengganti dan melengkapi kelengkapan tempat tidur, bath toom, living
room sesuai dengan standard yang ditentukan.
5. Making bed dengan technik yang benar.
6. Mengganti linen atau towel yang kotor di setiap kamar.
7. Melakukan moping, vacuum cleaning dan shampoing carpet.

23
8. Melaporkan segala kerusakan, kehilangan, atau kejadian yang tidak layak kepada floor
supervisor.
9. Menolong Valet (Laundry) untuk mengumpulkan cucian tamu yang dilaundrykan.
10. Menolong Room Service mengeluarkan piring atau alat makan yang kotor.
11. Merapikan kembali linen atau towel, sisa guest supplies, cleaning supplies, cleaning
equipment ke Station Floor/ pantry masing-masing.
12. Membersihkan atau mengatur kembali trolley chart.
13. Menerima dan melaksanakan tugas yang diperintahkan Floor Supervisor.
14. Bekerja sama yang baik dengan rekan kerja di Department HK dan Department lainnya.

Public Area Attendant


Staff atau karyawan yang bertanggung jawab atas kebersihan, kelengkapan , kenyamanan ruangan
yang meliputi banyak orang dan kebersihan kantor – kantor disebut dengan posisi Public area
attendant.
Dibawah ini beberapa job description seorang public area attendant;
1. Membersihkan seluruh Public Area seperti Office, lobby, restaurant, pub atau lounge, bar,
toilet-toilet, meeting room, arcade dan lainnya.
2. Membersihkan dan melakukan pemeliharaan furniture, lantai, karpet, kaca-kaca, pintu dan
bingkainya, astray di setiap meja dan standing astray yang ada di Public Area.
3. Memelihara setiap perlengkapan atau peralatan yang digunakannya untuk bekerja.
4. In charge pada ruangan yang sednag digunakan untuk kegiatan / event function, meeting,
party dan lain-lain.
5. Membuang sampah-sampah yang ada di setiap astray dan standing astray pada tempatnya.
6. Merawat pot tanaman dan membersihkannya dari sampah-sampah di sekelilingnya.
7. Merubah dan mengatur kembali susunan tanaman yang sudah tidak sesuai lagi.
8. Membersihkan parkir area.
9. Melaporkan segaka kerusakan, kehilangan, kejadian-kejadian yang tidak semestinya kepada
HK Supervisor.
10. Melaksanakan general cleaning sesuai dengan schedule .
11. Merencanakan dan melaksanakan Pest Control
12. Menerima dan melaksankaan tugas yang diperintahkan public area supervisor.
13. Bekerjasama dengan baik dengan rekan kerja department lainnya.

IV. EQUIPMENT DAN CARA PENGERJAANNYA

Dalam melakukan kegiatannya Housekeeping department identik dengan perlatan-peralatan


kebersihan berupa mesin ataupun manual.Faktor kualitas kebersihan tidak hanya ditentukan
dengan kecanggihan mesin – mesin yang modern akan tetapi yang paling penting yaitu faktor
Sumber daya manusia, kualitas skill karyawan housekeeping dalam melaksakan job
descriptionnya.Oleh karenanya Training skill dan knowledge setiap karyawan merupakan faktor yang
sangat penting. Konsistensi training dan modul-modul training yang effektif dan effisien salah satu
pendukung mengasah ketrampilan dan menjaga kualitas pelayanan. Training skill setiap technik
dalam kegiatan housekeeping harus diutamakan, dan secara konsisten dilakukan dengan time
schedule yang tepat. Terkadang dalam keadaan full house terkadang untuk training skill ini
terkadang terabaikan peneyelenggaraannya, adalah hal classic yang beralasan bahwa, kamar penuh,
function banyak, staff libur, dan berbagai alasan lainnya.oleh karenanya jiwa leadership seorang
pimpinan harus memiliki sikap tegas.

24
Dalam kegiatannya housekeeping department akan selalu identik kegiatan yang menguras energi,
oleh karenanya technik – technik kegiatan housekeeping yang benar. Penggunaan Technik yang
benar dalam kegiatan housekeeping ini sangat penting menyangkut efek baik atau buruk kesehatan
karyawan housekeeping tersebut. Mengapa demikian ? Tentu hal ini sangat penting mengingat
perlatan yang digunakan dalam kegiatan housekeeping kerap kali menggunakan peralatan yang
berhubungan dengan electricity dan memiliki beban berat yang lumayan.Pengetahuan dan
penguasaan technik yang benar dalam setiap penggunaan peralatan adalah modal dasar sebagai
karyawan housekeeping, dengan pengetahuan dan penguasaan technik yang benar akan menunjang
kualitas pekerjaan itu sendiri.
Selain berpengaruh pada kualitas pekerjaan, dengan penghetahuan dan penguasaan peralatan yang
baik dan benar akan berdampak pada usia peralatan tersebut.Sebaliknya bila seorang karyawan
housekeeping tidak dengan baik menguasai dan memilki pengetahuan tentang pemakaian, technik
pengerjaannya maka kualitas pekerjaan akan buruk serta tidak menutup kemungkinan usia
peralatan tersebut akan dengan cepat mengalami kerusakan.
Jika peralatan dengan cepat akan mengalami kerusakan tentu akan berpengaruh sekali dengan
operasional dan berpengaruh pada expenses housekeeping department.
Beberapa pekerjaan dalam kegiatan housekeeping yang populer atau yang paling sering dilakukan
oleh karyawan house keeping department diantaranya ;

Making Bed
Dalam technik making bed merupakan modal utama untuk seorang room boy atau room maid akan
tetapi sebaiknya setiap karyawan yang berada di bawah naungan Housekeeping Department harus
bisa melakukan making bed ,penguasaan technik making bed bukan hal yang sulit, melelahkan dan
menyeramkan asalkan saja jika dilakukan dengan penguasaan technik yang benar.
Memang benar dalam kegiatan making bed jika dilakukan dalam intensitas yang tinggi akan berefek
pada kesehatan, misalnya back pain.
Akan tetapi apabila kegiatan making bed dilakukan dengan baik dan benar bisa mengurangi dampak
negative seperti back pain tersebut.
Ada berbagai technik making bed yang
dilakukan, hal ini disesuaikan dengan standard
yang di tentukan. Sebagai ilustrasi making bed
pada umumnya menggunakan bed cover dan
duvee.
Tahap – tahap dalam technik making bed
menggunakan bed cover ;
- Kenali jenis bed yang di gunakan ( telah
diuraikan berbagai ukuran bed dalam
Making Bed Process
bab Room Facilities )
- Pilih bed sheet yang sesuai dengan
ukuran bed tersebut.
- Check seluruh bagian kasur ( matrass ) untuk memastikan bahwa matrass dalam keadaan
kering, tidak ada bagian yang robek, dan pastikan matras bebas dari bug
- Pastikan matrass tertutup dengan bed pad .
- Untuk memudahkan proses making bed, dorong dahulu bed ke depan.
25
- Sheet pertama di tebar dengan menggunakan technik menjaring seperti menggunakan jala.
Sheet pertama harus menutupi selutuh bagian matras dengan posisi bagian jahitan sheet
yang terdapat pada seluruh sisi bed sheet harus menutup ke bawah.
- Rapihkan bed sheet pertama dengan memasukan semua sisi bed sheet diantara sisi matras.
- Tebarkan bed sheet kedua dengan menggunakan technik menjala dengan posisi bed sheet
jahitannya terbuka ke atas.
- Setelah sheet kedua, kemudian tebarkan blanket menutupi bagian bed dengan sisi yang
sama, berikan jarak 40 cm pada bagian atas matras.perlu diperhatikan cap blanket di simpan
di ujung paling bawah.
- Kemudian tutup blanket dengan top sheet dengan posisi jahitan linen tertutup ke bawah.
- Kemudian lipatkan bed sheet kedua bagian atas untuk menutupi blanket dan top sheet,
masukan semua sisi kiri dan kanan bagian depan matras terlebih dahuku dengan maksimal
sampai sikut sebagai patokannya pada saat memasukkan bed sheet yang masih terurai,
untuk mengencangkan. Hal yang perlu diperhatikan pada saat jongkok dalam merapihkan
bed sheet gunakan lutut sebagai penyangga tubuh jangan berjongkok dengan membungkuk
- Kemudian bagian belakang dirapihkan terlebih dahulu kemudian kedua sampingnya agar
membentuk segitiga dengan sudut 45o atau 90o.
- Kemudian kencangkan semua sisi bagian sampai terlihat kencang dan rapi.
- Tutupkan bed cover mulai dari bagian bawah dengan secara teratur setiap sisinya
- Pada saat meletakan pillow kedua sisi yang terbuka harus diletakan berhadap-hadapan.
- Tutupkan kedua pillow tsb dengan bed cover.

Setelah selesai proses menutup dan merapikan bed cover untuk mempercantik bisa di hias dengan
peletakan cussion diatasnya.

Making bed menggunakan duveet


Pada umumnya techniknya sama dengan technik making bed.

Brushing
Dalam technik brushing ada dua macam cara yaitu technik brushing
manual dan brushing dengan menggunakan mesin. Dalam bahasa
indonesia brushing itu artinya menyikat.
Technik brushing pada umumnya dilakukan untuk public area section,
kegiatan ini dilakukan sebagai special project misalnya untuk brushing
lantai corridor basement, employee toilet, locker room dan ruangan- Towel & Sponge
ruangan lainnya.
Tools yang digunakan dalam technique brushing ini disesuaikan
dengan luas area, kondisi area, seberapa kotor ( kita bisa
memperkirakannya ), setelah kita melakukan steps diatas kemudian
kita memutuskan dengan cara apa yang sesuai manual atau memakai
mesin brushing dan menentukan chemical yang semestinya Sprayer
digunakan.
Tools yang diperlukan diantaranya sikat ( hand brush ), mesin sikat,
chemical,sprayer, service towel.
26
Polishing
Polishing ialah kegiatan yang dilakukan selain membersihkan bertujuan juga untuk membuat benda
kelihatan kinclong serta yang paling utama dengan polishing menjaga dan mempertahankan kualitas
benda itu sendiri menjadi lebih tahan lama.Kegiatan polishing biasanya dilakukan untuk benda –
benda furniture, stainless steel, benda yang berlapis emas, perak dan perunggu, bisa juga lantai
granit.Sama halnya polishing juga bisa dilakukan manual atau menggunakan mesin polishing.
Tools yang digunakan untuk kegiatan polishing diantaranya chemical yang semestinya, service towel,
sprayer , mesin polishing.

Shampoing
Kegiatan shampoing dilakukan untuk membersihkan noda pada lantai berkarpet.Kegiatan ini sama
dengan kegiatan brushing hanya saja dilakukan untuk material berkarpet.Hal ini bertujuan untuk
menghilangkan noda pada lantai berkarpet dan menjadiakn karpet lebih bersih dan wangi.
Tools yang digunakan pada saat kegiatan shampoing diantaranya mesin untuk shampoing, chemical ,
service towel,sponge, blower , signage cleaning process.
Sebelum melakukan kegiatan shampoing carpet sebaiknya carpet dibersihkan terlebih dahulu
dengan vacum cleaner atu dapat juga dapat menggunakan carpet sweeper.

Vacum Cleaner Carpet Sweeper

Coating
Process coating melakukan kelanjutan dari process brushing floor.kegiatan ini di peruntukan
melapisi lapisan permukaan lantai dengan special chemical coating process.
Hal ini merupakan rangkain special project dalam kegiatan public area, pada umumnya dilakukan
untuk night shift work. Area atau ruangan pada saat dilakukan process coating harus bebas dari lalu
lalang hal ini sangat berpengaruh pada kualitas process tsb.
Coating process akan menghabiskan waktu minimal 3-4 jam, semakin lama process pengeringan
maka hasilnya akan lebih baik. Setelah benar-benar kering alangkah baiknya area yang di coating
agar lebih kinclong lakukan kegiatan dengan floor cleaning.
Tools yang di gunakan diantaranya mesin brushing, wiping cloth, set of moping, chemical brushing,
chemical coating, service towel.
Technique coating step-stepnya sebagai berikut ;
27
- Berikan signage ( coating process ) untuk area yang dalam proses coating
- Lakukan kegiatan brushing untuk area yang akan di lakukan coating.
- Kemudian bersihkan dengan lakukan kegiatan moping yang sempurna.
- Setelah area kering lakukan process coating dengan memberikan lapisan chemicalnya
dengan rata pada seluruh area lantai, untuk meratakan cairan chemical coatingnya bisa
menggunakan glass washer cloth.
- Keringkan area coating minimal 3-4 jam dan Jangan
Gunakan Blower.

Moping
Kegiatan moping merupakan kegiatan yang paling sering di
gunakan dalam kegiatan kebersihan.Pada kegiatan ini perlu
diperhatikan dalam kegiatannya yaitu penggantian air dan mop
towelnya.
Gunakan technik mundur pada saat kegiatan moping .
Tools yang digunakan ember, mop towel, service towel,
chemical. Mop
Sebelum melakukan mopping sebaiknya lantai di bersihkan
dahulu dari sampah – sampahnya.

Dusting
Kegiatan dusting merupakan kegiatan simple dalam kegiatan
housekeeping.Dusting process hanya menggunakan service towel.

Brooming
Kegiatan brooming pada umumnya dilakukan untuk kegiatan
housekeeping baik didalam ataupun di luar gedung seperti parking
area, taman diluar gedung.
Broom & Towel

Wiping
Begitu pula dengan wiping, kegiatan ini sudah tentu akan
dilakukan oleh setiap karyawan housekeeping.

Vacuming
Kegiatan vacuming sama dengan kegiatan dusting, sweeping
hanya saja kegiatan ini menggunakan alat penghisap debu yang
disebut vacum cleaner.
Pada saat menggunakan vacum cleaner, sering – seringlah cek
Vacum Cleaner
filter dan kantung debunya yang ada dalam mesin.hal ini
dilakukan agar vacum cleaner digunakan secara maksimal.
28
V. SERVICE QUALITY HOUSEKEEPING

Kualitas pelayanan atau service quality merupakan kekuatan dalam mencapai keunggulan dalam
persaingan untuk merebut hati pelanggan. Kulaitas pelayanan yang dimaksud bukan hany sekedar
pelayanan jasa yang telah di gariskan dan merupakan standard kerja akan tetapi hakikatnya kualitas
pelayanan itu sendiri harus bisa memberikan pelayanan yang extraordinary dan bersifat low budget
high impact. Industri jasa perhotelan khususnya sangat mendewakan dengan service quality
tersebut. Oleh karenanya setiap management hotel baik lokal ataupun international pasti memiliki
secret weapon tersendiri dalam melakukan service quality nya.

Management – management perusahaan jasa seperti hotel atau restaurant selalu menekankan
kualitas pelayanan dalam kegiatan bisnisnya, karena faktor inilah merupakan faktor utama yang
akan menjalankan roda bisnisnya.Selain service of quality yang menjadi faktor penentu, faktor
quality managementpun penting untuk dilakukan.

Tokoh – tokoh management seperti Zeitham mengidentifikasikan 5 dimensi dalam kualitas


pelayanan. Lima dimensi tersebut merupakan dasar dari kualitas pelayanan.
Dimensi kulaitas pelayanan menurut zeitham ini adalah ;
1. Reliability
Reliability dalam pelayanan didefinisikan kemampuan mwujudkan pelayanan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya.
2. Responsiveness
Responsiveness merupakan keinginan dari karyawan untuk 5 Dimensi Kualitas
membantu customer dengan cepat. Pelayanan :
3. Assurance
Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan untuk 1. Reliability
memebrikan pelayanan yang jujur kepada customer.
2. Responsiveness
4. Emphaty
Empathy di definisikan sebagai kepedulian, perhatian yang 3. Assurance
diberiakn karyawan kepada customernya.
5. Tangibles 4. Emphaty
Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilaitas yang disediakan 5. Tangibles
oleh perusahaan untuk memberikan refresentsi fisik atau
citra jati diri kepada setiap customernya.

Kelima dimensi kualitas pelayanan secara umum yang bisa di aplikasikan bukan hanya untuk
perusahan hotel industry saja akan tetapi bisa juga untuk perusahaan manufaktur.

Apa hubungannya 5 dimensi kualitas pelayanan dengan housekeeping department ?


Disadari atau tidak bahwa semua dimensi diatas tersebut sangat erat kaitannya dengan
housekeeping department bahkan seluruh department dalam perusahaan.
Konsep 5 dimensi yang dikemukakan oleh zeitham, mari kita lihat kaitannya setiap dimensi pada
kegiatan housekeeping.

29
1. Reliability
Secara umum memiliki arti adalah kehandalan. Di atas didefinisikan kemampuan untuk mewujudkan
pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Dalam organisasi housekeeping setiap karyawan harus memiliki kehandalan, kecakapan,
keterampilan dan kesigapan yang matang.Department housekeeping yang identik dalam setiap
pekerjannnya 90 % menggunakan energi harus handal dalam menjalankan tugas dan keajibannya.
Seorang executive housekeeper misalnya tidak hanya duduk dibelakang meja dan hanya
menunjukan telunjuk saja ke setiap karyawan akan tetapi dia harus turun kelapangan melihat ,
mengawasi bahkan membatu karyawannya apabila membutuhkan bantuan dalam menyelesaikan
pekerjaannya.Begitu pula dengan assistant executive housekeeper dan supervisor – supervisor
lainnya harus dapat melakukan hal tersebut.umpamakan saja pada situasi yang rush hour semua
unsur management housekeeping tidak memiliki kecakapan, ketrampilan dalam melakukan kegiatan
housekeeping, sementara setiap karyawan sangatlah sibuk dengan pekerjaannya masing – masing
dalam melakukan pelayanan kepada para tamunya, sementara diantara para tamu ada yang dilayani
secara cepat dan personal, apabila dalam keadaan tersebut element managemnet housekeeping
tidak dapat melakukakannya betapa embarassing nya. Oleh karenanya dimensi Kehandalan ini
penting untuk dimiliki oleh setiap karyawan.
2. Responsiveness
Responsiveness merupakan bentuk anticipate karyawan housekeeping dalam menberikan pelayana
yang cepat, sehingga tamu tidak menunggu lama akan pemenuhan kebutuhannya. Misalnya yang
seorang tamu kamar meminta extra amenities untuk ditambahkan didalam kamarnya. Maka dengan
sigap seorang roomboy atau room maid akan dengan cepat memenuhinya.
Reaksi cepat tanggap ini bukan hanya melayani setiap permintaan tamu akan tetapi dalam setiap
menyigapi setiap keluhan tamu dengan solusi yang tepat.
3. Assurance
Yang dimaksud dengan assurance ini adalah Pengetahuan , kompetensi dan kesopanan karyawan
untuk memberikan pelayanan yang jujur kepada customer, Ini merupakan harapan setiap tamu yang
berkunjung.
Product knowledge tentang housekeeping khususnya dan hotel pada umumnya harus di maintain
setiap saat, dengan menonjolkan keterampilan yang kompetensi akan memberikan kesan yang
sangat positif pada setiap tamu ini disebut building rapport.
Dalam process build rapport selain handal, respons, dan kompetensi adalah hal yang paling penting
adalah Attitude.
Attitude merupakan faktor yang paling penting dalam setiap bisnis apapun. Albert Einstein dalam
salah satu quotes nya "Weakness of attitude becomes weakness of character."
Apabila build rapport sudah terbentuk dengan attitude yang baik pada setiap tamu maka secara
automatic roda bisnis telah berjalan dan profitpun akan di capai.

4. Emphaty
Definisi Empathy dalam kegiatan housekeeping adalah sebagai bentuk kepedulian, perhatian yang
diberikan karyawan kepada setiap tamu dalam melayani kebutuhan pelayanan yang berhubungan
dengan tata graha.Sikap empathy tidak mudah untuk dijabarkan karena hal ini sangat erat
hubungannya dengan ketulusan karyawan dalam memberikan perasaan pedulinya terhadap
tamunya.
30
5. Tangibles
Didefinisikan sebagai bukti fisik fasilitas public area, guest room , F&B outlet , swimming pool dan
fasilitas lainnya seperti gym , spa , salon dan shoping arcade yang disediakan untuk memberikan
refresentasi fisik atau citra jati diri / profile company nya kepada setiap tamu.
Fasilitas yang terawat, tertata, terjaga kebersihannya, decorasi yang memberikan kenyamanan
kepada setiap tamu merupakan tugas utama sebagai karyawan housekeeping.
Luxury, elegance bisa memberikan value added tersendiri untuk setiap hotel menurut kelasnya.

Selain 5 dimensi kualitas pelayanan atau biasa disebut dengan SERVQUAL, sureshchandar
mengidentifikasi 12 dimensi penting dalam kualitas pelayanan yang merupakan quality management
( TQM ) dari persefektif management. Dimensi ini merupakan kerangka kerja yang terintegrasi
dalam mewujudkan goal company.
Dimensi – dimensi SERVQUAL tersebut adalah ;

1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner


2. Management sumber daya manusia
3. Sistem tehnik
4. Sistem informasi dan system analisis
5. Benchmarking
6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan
7. Focus pada pelanggan
8. Intervensi nserikat pekerja
9. Tanggung jawab social
10. Kepuasan karyawan
11. Service scapes
12. Budaya pelayanan

Kedua belas system ini yang merupakan kerangka kerja umum dalam sebuah system management,
akan tetapi kedua belas dimensi tersebut di aplikasikan secara sederhana dalam organisasi
housekeeping di yakinkan housekeeping department salah satu department yang kontribusi
pelayanannya memiliki kualitas yang baik.Akan tetapi dalam dalam system management faktor
keberhasilan adalah ditunjukan dari semua department.

Kedua belas dimensi TQS atau TQM, saya akan uraikan dengan ruang lingkup sederhana, mulai dari
executive housekeeper sampai dengan karyawan.

1. Komitment management puncak dan kepemimpinan visioner

Dimulai dari Executive Housekeeper harus memiliki visi, mengembangkan housekeeping


department adalah department merupakan salah satu department yang perlu dibanggakan. Kualitas
kerja setiap karyawannya sangat baik.Pengetahuan, kompetensi nya juga tidak diragukan.
Visi yang dirancang seorang executive housekeeper harus di ketahui dan diikuti oleh assistant
executive housekeeper, supervisor semua section sampai tingkat staff lower level.

31
Oleh karenanya Housekeeping department memulai merancang visi,misinya secara umum.ini
merupakan langkah awal goal setting of organization.
Ide – ide cemerlang yang dituangkan dalam merancang
visi dan misi salah satu tahap melakukan , perencanaan, “ A manager is responsible for
strategic, mental dan spiritual dalam organisasi.Peter the application and
drucker sebagai “ Bapak Management Modern” performance of knowledge “
mengatakan “ A manager is responsible for the Peter drucker
application and performance of knowledge “

2. Management sumber daya manusia

Peranan Human Resources dengan housekeeping department begitu erat, perekrutan, pelatihan,
rewarding merupakan bentuk kerangka kerja dalam peningkatan kualitas pelayanan.Konsep the
right man on the right place yang dicetuskan oleh Frederick W Taylor, merupakan landasan dalam
perekrutan karyawan housekeeping department, Human resources department sebagai gerbang
untuk perekrutan berhak menyaring, menerima karyawan yang sudah sesuai denga kriteria yang
ditetapkan. Hoousekeeping management berhak menentukan kriteria tersebut disesuaikan dengan
kebutuhan operasional. Selain dalam hubungan kerja perekrutan karyawan, pelatihan karywan juga
perlu, training department yang dibawah naungan human resources department berkewajiban
menyelenggarakan training yang bersifat improving product knowledge dan juga training yang
bersifat improving skill. Selain perekrutan , pelatihan karyawan, rewarding dipandang perlu dalam
mengapresiasi setiap kesuksesan karyawan yang telah bekerja keras dan kontribusinya terhadap
perusahaan. Pada housekeeping department executive housekeeper, beserta assistant
exc.Housekeeper dan seluruh section supervisor merancang suatu system rewarding yang
professional, hal ini dmaksudkan merangsang professional karywan dalam meningkatkan kualitas
pekerjaannya. Setelah system rewarding telah dirancang
langkah selanjutnay ajukan propfosal tersebut ke pihak
“Weakness of Human Resources untuk diproses validitasnya.

attitude becomes Suatu contoh mengambil di sebuah hotel international


berbintang lima, dalam rangka penerapan quality service,
weakness of
dalam tahap rewarding setelah melakukan reserch dan
character” diskusi dengan seluruh team membuat suatu system
Albert Einstein kompetisi the best person in the housekeeping, mereka
menamakannya “ Housekeeping Star of the month “
hal ini adalah sebuah kompetisi untuk meningkatkan
kualitas pelayanan dalam ruang lingkup housekeeping
department. System yang digunakan sangat symple yaitu dengan cara menghitung jumlah terbanyak
Guest comment yang namanya tercantum. Pemenangnya ialah yang paling banyak mendapatkan
guest comment dengan comment yang positif.

Alhasil system ini berhasil meningkatkan kualitas daripada karyawan itu sendiri, yang secara
otomatis membawa prestigous housekeeping mendapatkan tempat yang baik dan profit pun
berpengaruh positive.

32
3. Sistem tehnik

System tehnik yang meliputi management proses seperti prosedur, system, dan teknologi yang
dibutuhkan untuk mempersingkat pelayanan sehingga setiap tamu mendapatkan pelayanan tanpa
adanya keluhan. Dalam kegiatan housekeeping system tehnologi yang modern seiring dengan
kemajuan jaman, hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan housekeeping, misal
dalam penyediaan peralatan kebersihan untuk sebuah vacum cleaner ,pada saat ini banyak sekali
model dan kecanggihannya yang berbeda-beda, begitu pula dengan mesin – mesin cleaning modern
lainnya. Prosedur kerja yang professional, system management yang benar merupakan rangkaian
kerja yang saling terkait.

4. Sistem informasi dan system analisis

Pelayanan tidak sama dengan perusahaan manufacture yang mempunyai persediaan barang yang
memiliki persediaan yang apabila terjadi permintaan melonjak dapat dengan mudah memnuhi
permintaannya dengan stock yang tersedia. Akan tetapi untuk untuk perusahaan jasa pelayanan
apabila terjadi permintaan melonjak ada kemungkinan pelayanan tidak akan terpenuhi, namun
dapat di lakukan dengan cara lain yaitu dengan memberikan informasi yang jujur.

Begitu pula dalam kegiatan housekeeping apabila occupancy / tingkat hunian kamar sedang full
house kemungkinan besar akan terjadi banyak permintaan yang bervariasi,oleh sebab itu
housekeeping management harus merancang system informasi yang tepat untuk mengantisipasi
permintaan yang melonjak.

5. Benchmarking

Benchmarking merupakan perbandingan standard yang berisi produk atau jasa dan proses yang
dimiliki perusahaan yang terbaik, yang kemudian menggunakannya untuk melakukan analisis
memperbaiki produk atau jasa pelayanannya. Dalam kegiatan housekeeping khususnya hotel
industry setiap hotel akan selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam setiap pelayanannya.
Service yang memiliki ciri khas yang unik , kesan elegance merupakan secret weaponnya.

6. Perbaikan terus menerus dan berkesinambungan

Perbaikan kualitas yang dilakukan secara terus menerus bukan merupakan target. Sekecil apapun
perbaikan yang dilakukan akan berdampak positif pada kegiatan pelayanan housekeeping. Setiap
keluhan atau complaint harus dianalisa sebaik mungkin agar perbaikan demi perbaikan untuk
mewujudkan kualitas pelayanan yang bagus bisa terrealisasi.

Bukan hanya keluhan dari tamu saja yang harus dianalisis akan tetapi keluhan – keluhan dari
karyawan dalam melakukan pekerjannya harus di analaisa pula.agar terjadi keseimbangan dalam
solving problemnya.

33
7. Focus pada pelanggan

Focus pada setiap tamu merupakan sasaran dari quality service, dengan memfokuskan pada
pelanggan maka housekeeping department dapat memenuhi kebutuhan dan harapan setiap tamu
yang pada akhirnya dapat memenangkan persaingan dan dapat mendorong peningkatan kinerja
perusahaan tersebut.Kepuasan tamu merupakan konsep jangka pendek akan tetapi tanggung jawab
management untuk menjamin bahwa kepuasan tamu akan mendorong untuk peningkatan
komitment jangka panjang.

Dengan membuat setiap tamu nyaman untuk tinggal di hotel tersebut , tentunya dengan
melaksanakan focus pada setiapa tamu diharapkan satu langkah untuk membuat Build rapport.
Dengan build rapport yang sudah di tanamkan akan terwujudlah apa yang disebut dengan loyal
customer, langkah selanjutnya adalah mempertahankannya.

8. Intervensi serikat pekerja

Dengan adanya an organization – wide approach keberhasilan penerapan qualitas pelayanan akan
berpengaruh.Hubungan antar karyawan secara psikologis management akan berpengaruh pada
system pelayanan yang telah di rancang. Menjadikan partner serikat pekerja merupakan salah satu
yang baik untuk mendorong keberhasilan tersebut.

Housekeeping department merupakan salah satu department yang terbanyak karyawannya


dibanding department lainnya. Karyawan yang solid, kompak, kompeten, merupakan dambaan
setiap perusahaan.

9. Tanggung jawab social

Perusahaan tidak hanya mengejar keuntungan semata , akan tetapi harus mampu mewujudkan
keprcayaan yang kokoh dalam tanggung jawab korporasinya terhadap masyarakat atau bentuk
kewajiban yang harus dipenuhinya lazim disebut dengan Corporate Social Responsibility CSR ).
Bentuk CSR perusahaan dapat berupa kepedualian terhadap lingkungan sekitar perusahaan berupa
aksi social, bentuk kepedualian lingkungan misalnya dengan kegiatan penghijauan.
Housekeeping department yang membawahi section horticulture secara tidak langsung
memberikan kontribusi terhadap bentuk CSR dengan kegiatan penghijauan dilingkungan hotel.

10. Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan merupakan konsep yang multidimensional yang didefinisikan sebagai suatu
tingkat karyawan dalam organisasi , bahwa kebutuhan dan keinginan mereka secara terus menerus
dan berkesinambungan dipuaskan oleh perusahaan. Karyawan merasa puas maka mereka akan
memberikan pelayanan yang terbaik untuk setiap tamu.
Kebutuhan dasar menurut abraham maslow dapat dijadikan referensi untuk perusahaan dalam
memenuhi kepuasan karyawannya.

34
Kebutuhan dasar itu adalah ;
1. Kebutuhan fisiologi yang meliputi kebutuhan
sandang, pangan dan papan.
Kebutuhan Dasar Manusia
2. Kebutuhan keamanan dan keselamatan yang
meliputi bebas dari ancaman, bebas dari 1.Fisiologi
penjajahan , kesehatan dll. 2.Keamanan
3. Kebutuhan social yang meliputi kegiatan 3.Social
berteman, memilki keluarga, cinta dll.
4.Penghargaan
4. Kebutuhan penghargaan meliputi tanda jasa,
pujian, piagam , reward, hadiah dll 5.Aktualisasi
5. Kebutuhan aktualisasi yaitu kebutuhan dan Abraham Maslow

keinginan untuk bertindak sesuai dengan bakat


dan minatnya.

11. Servicescapes

Factor seperti psikologis, emosional, sosiologi, dan kognitif yang membuat organisasi jasa menjadi
intangibles juga berpengaruh pada kegaiatn service quality. Management housekeeping perlu
memperhatikan servicescapes ini sebagai bagian keranka kerja unyuk mewujudkan service quality
yang baik.

12. Budaya pelayanan

Karyawan adalah pelanggan bagi karyawan lainnya, mereka saling membutuhkan satu sama lainnya
dalam wilayah pekerjaan ataupun wilayah social lainnya. Maka budayakanlah budaya pelayanan ini
untuk seluruh personil baik management atau karyawan.
Housekeeping department yang dalam setiap kegiatannya akan selalu melayani karyawan lainnya
baik berupa pelayanan kebersihan lingkungan kerjanya, ataupun untuk kebutuhan perlengkapan
kerja pribadinya seperti pelayanan uniform.

DAFTAR PUSTAKA

Robert J Martin” Professional Management Housekeeping Operations 3rd “ wiley, 1998


Dorothea Wahyu Ariani “ Management Kualitas” edisi 1, January 2008
Rambat Lupiyoadi “ Pemasaran jasa “ edisi 1, April 2007
Mortimer R Feiberg, Robert Tanofsky, John Tarrant “ Psikologi Management “ cetakan ketiga , 1996
www.wikipidea.com/housekeeping
sarticles “ good housekeeping “ darnius tarigan , www.tatagraha.com

35

Anda mungkin juga menyukai