LAPORAN AKHIR STUDI KONSUMEN

“PADA RUMAH MAKAN (BAKSO SPONGEBOB)”

Oleh:

Kelompok 4

Meytira Panjiastuti PO.62.31.3.16.246

Noni Krisdayanti PO.62.31.3.16.249

Pepi Noraini PO.62.31.3.16.254

Sri Laksmi D PO.62.31.3.16.257

Welteri Wahyuni PO.62.31.3.16.259

KEMENTRIAN KESEHAAN REPUBLIK INDONESIA

BADAN PENGEMBANGAN DAN PEMBERDAYAAN

SUMBER DAYA MANUSIA KESEHATAN

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENTRIAN KESEHATAN PALANGKA RAYA

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV GIZI

2019
 Kata Pengantar

Dengan memanjatkan Puji Syukur atas Hadirat-Nya Tuhan yang Maha Esa , atas
berkah dan rahmat karunia kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan laporan
penelitian akhir mata kuliah Studi Konsumen tentang Analisa Kualitas Pelayanan terhadap
rumah makan spongbob.

Kami berharap semoga laporan akhir studi konsumen food service ini bisa menambah
pengetahuan para pembaca. Namun terlepas dari itu, kami memahami bahwa laporan ini masih
jauh dari kata sempurna, sehingga kami sangat mengharapkan kritik serta saran yang bersifat
membangun demi terciptanya makalah selanjutnya yang lebih baik lagi.

ii
 Daftar Isi

Kata Pengantar ........................................................................................................................... ii

Daftar Isi ..................................................................................... Error! Bookmark not defined.

Daftar Gambar ............................................................................................................................ v

Daftar Tabel ............................................................................................................................... vi

BAB I PENDAHULUAN .............................................................................................................. 7

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................... 7

1.2 Tujuan ............................................................................................................................ 8

1.3 Manfaat .......................................................................................................................... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................................................... 9

2.1 Landasan teori ................................................................................................................ 9

Food service ......................................................................................................... 9

Pengertian perilaku konsumen .............................................................................10

Pengertian Kepuasan Pelanggan.........................................................................11

Konsep Kepuasan Pelanggan..............................................................................16

Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..........................................................20

Definisi Tabulasi ..................................................................................................22

BAB III METODOLOGI..............................................................................................................23

a. Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................................23

b. Populasi dan Sampel .....................................................................................................23

c. Teknik Pengumpulan Data.............................................................................................25

d. Instrumen Penelitian ......................................................................................................25

e. Analisa Data ..................................................................................................................26

BAB IV HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN ...............................................................27

4.1 Gambaran Umum Food Service ....................................................................................27

iii
 Sejarah Singkat ...................................................................................................27

Prinsip / Value Perusahaan..................................................................................27

Struktur Organisasi ..............................................................................................27

4.2 Lay Out dan Fasilitas Food Service ...............................................................................28

4.3 Sistem / Alur Pelayanan Makanan .................................................................................28

4.4 Gambaran dan Karakteristik Konsumen ........................................................................29

Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin .............................................30

Karakteristik responden berdasarkan usia ...........................................................31

Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan ..........................................32

4.5 Respon Konsumen terhadap Mutu Pelayanan ...............................................................32

Tanggapan responden terhadap variabel kehandalan .........................................33

Tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap ......................................34

Tanggapan responden terhadap variabel empati .................................................35

Tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik .............................................36

4.6 Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ..........................................37

BAB VI PENUTUP ....................................................................................................................38

5.1 Kesimpulan ....................................................................................................................38

5.2 Saran .............................................................................................................................38

DAFTAR PUSTAKA .................................................................... Error! Bookmark not defined.

LAMPIRAN ...............................................................................................................................40

iv
 Daftar Gambar

Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan pada Rumah Makan Bakso Spongebob ...............................29
Gambar 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............................................30
Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia .............................................................31
Gambar 4.4 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ..........................32
Gambar 4.5 Grafik Variabel Kehandalan ...................................................................................33
Gambar 4.6 Grafik Variabel Daya Tanggap ..............................................................................34
Gambar 4.7 Grafik Variabel Empati...........................................................................................35
Gambar 4.8 Grafik Variabel Bukti Fisik .....................................................................................36

v
 Daftar Tabel

Table 0.1 Hasil Tabulasi Data ...................................................................................................37

vi
 1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam perkembangan bisnis terutama restoran telah berkembang dengan sangat
pesat dan mengalami perkembangan yang berkesinambungan. Setiap pelaku usaha di
tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki kepekaan terhadap setiap perubahan yang
terjadi dan menempatkan orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama
(Kotler,2013). Tidak terkecuali usaha dalam penyajian makanan dan minuman (food
service) yang dimulai dari skala kecil seperti warung-warung dan café tenda, bisnis
makanan berskala menengah seperti depot, rumah makan dan cafe, sampai dengan
bisnis makanan yang berskala besar seperti restoran-restoran di hotel berbintang. Salah
satu usaha yang sangat berpengaruh pada kepuasan pelanggan yaitu Rumah makan.

Rumah Makan menjadi tempat yang menyenangkan, untuk dapat menikmati

hiburan, menu atau hidangan yang tersedia dengan suasana santai dan nyaman. Dimana
mereka dapat menghabiskan waktu berkumpul bersama keluarga, teman atau relasi
dalam suasana yang informal. Kepuasan konsumen adalah keadaan konsumen baik yang
merasa puas maupun belum puas setelah tercapai keinginan dan harapan terhadap
menu, harga, fasilitas dan pelayanan yang disediakan. Konsumen akan merasa puas
apabila keinginan dan harapan yang diterima terpenuhi, sebaliknya konsumen akan
merasa belum puas apabila keinginan dan harapan yang diterima belum terpenuhi.

Saat ini banyak usaha yang sudah berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan
dengan adanya ide kreatif dan inovatif. Seiring dengan ide tersebut konsep pemasaran
pun turut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang sudah mulai difokuskan pada
mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor kualitas produk sehingga
membuat konsumen merasa sangat puas dan lebih memilih produk kita daripada produk
pesaing yang lain. Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya
produk, perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Konsumen akan
membeli produk kalau mereka tertarik dan merasa cocok, karena itu produk harus
disesuaikan dengan keinginan ataupun kebutuhan pembeli agar pemasaran produk
berhasil. Dengan adanya kualitas produk yang baik inilah yang akan membuat para

7
 konsumen puas dan percaya. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang perlu
diperhatikan oleh produsen (Sekartaji G, 2015).

Ketika produsen sudah menggunakan sebuah produk, konsumen akan melakukan

penilaian terhadap produk yang telah dikonsumsinya, apabila produk tersebut
memberikan kepuasan dan kesan positif kepada konsumen, maka word of mouth positif
yang kemungkinan akan terjadi, begitu pula sebaliknya. Word of mouth juga dapat berarti
bahwa akibat dari kepuasan dan kesan konsumen terhadap suatu produk yang telah
dikonsumsinya. Word of mouth akan bersifat positif apabila konsumen telah merasa puas
dan memberikan kesan positif terhadap produk yang telah dipakainya dan akan bersifat
negatif ketika konsumen tidak merasa puas dan mempunyai kesan negatif terhadap
produk yang dipakainya ( Nugraha F, dkk. 2015)

Berdasarkan semua uraian diatas sangat penting pelaku usaha untuk mengetahui
kepuasan konsumen, dalam hal ini bertujuan untuk memuaskan konsumen dengan
rangkaian pelayanan yang diterimanya, maka dari itu perlu dilakukan analisis sistem
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan bakso spongebob.

1.2 Tujuan

1. Mendeskripsikan RM Spongebob.
2. Menganalisis karakteristik pelanggan RM Spongebob.
3. Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan di RM Spongebob.

1.3 Manfaat

1. Dapat mengetahui kehandalan yang dimiliki karyawan bakso spongbob

dengan tingkat kepuasan konsumen.
2. Dapat mengetahui daya tanggap yang dimiliki karyawan bakso spongbob
dengan tingkat kepuasan konsumen.
3. Dapat mengetahui empati yang diberikan karyawan bakso spongbob.
4. Dapat menegtahui bukti fisik ( fasilitas) yang disediain bakso spongbob.

8
 2 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan teori

Food service

Para pelaku bisnis food service ditantang untuk menciptakan suatu

differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen dapat
membedakan dengan para pesaingnya. Menurut Mitchell (dalam Rahmawati, 2008).

Para pelaku bisnis harus menyiapkan strategi agar dapat menyenangkan

hati dan membangun rasa antusias konsumen menjadi suatu experience didalam
mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga akan membuat mereka terkesan. Oleh
karena itu diperlukannya sebuah paradigma untuk menggeser sebuah pemikiran
tradisional dalam kategori bisnis food service khususnya restoran, yang sebelumnya
hanya menyediakan menu hidangan (makanan dan minuman) saja menjadi sebuah
konsep modern yang menawarkan suatu pengalaman tak terlupakan.

Penciptaan suasana yang nyaman yang didukung dengan desain interior

unik dan tersedianya berbagai fasilitas tambahan seperti hiburan musik live, wifi
serta sejenisnya merupakan daya tarik khusus bagi para customer-nya yang pada
akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Semakin
berkembangnya usaha food service ini seringkali dikaitkan dengan mobilitas
masyarakat yang semakin tinggi. Hal ini sering dihubungkan dengan pekerja atau
seseorang yang sibuk melakukan aktivitas di luar rumah, baik itu pria maupun
wanita yang selalu mencari sesuatu yang bersifat praktis dan instan dalam
pemenuhan kebutuhan seharihari. Salah satunya dengan mencari makanan dan
minuman di luar rumah. Menurut Royan (dalam Remiasa & Lukman, 2007) dengan
adanya perubahan tersebut, menyebabkan terjadinya pergeseran fungsi sebuah
kafe dan restoran, yang melahirkan sebuah fenomena sosial dan budaya baru.
Dalam kondisi persaingan yang ketat, maka yang harus diprioritaskan oleh restoran
adalah tingkat kepuasan konsumen dengan maksud agar konsumen tetap loyal dan
tidak pindah ke restoran lain. Hal tersebut hanya dapat dicapai jika kebutuhan

9
konsumen terpenuhi, yang artinya makanan yang dijual tidak hanya berkualitas tapi
juga bervariasi, harga yang bersaing dan pelayanan yang menyenangkan.

Pengertian perilaku konsumen

Mengenali perilaku konsumen tidaklah mudah, kadang mereka terus terang

menyatakan kebutuhan dan keinginannya, namun sering pula mereka bertindak
sebaliknya. Mungkin mereka tidak memahami motivasi mereka lebih mendalam,
sehingga menit-menit terakhir sebelum akhirnya melakukan keputusan pembelian.1
Berikut ini adalah beberapa pengertian tentang perilaku konsumen menurut para
ahli yaitu:

a. James F. Engel et al. (1968), berpendapat bahwa perilaku konsumen

didefinisikan sebagai tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat
dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-barang jasa ekonomis
termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahuluidan menentukan
tindakan-tindakan tersebut.
b. Davis L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (1984), mengemukakan bahwa
perilaku kosumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan keputusan
dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam mengevaluasi,
memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan barang-barang dan
jasa.
c. Gerald Zaltman dan Melanie Wallendorf (1979), menjelaskan bahwa perilaku
kosumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan sosial yang
dilakukan oleh individu-individu, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan,
menggunakan suatu produk atau lainnya sebagai dari pengalamannya dengan
produk, pelayanan dan sumber-sumber lainnya.
d. Engel, Blackwell, dan Miniard (1995), mendefinisikan perilaku konsumen
sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi,
dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang
mendahului dan mengikuti tindakan ini.
e. Schiffman dan Kanuk (2010), mendefinisikan perilaku konsumen sebagai
perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan,
mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan
akan memuaskan kebutuhan mereka.

10
 Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa perilaku
konsumen adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau
organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan dalam
mendapatkan, menggunakan barangbarang atau jasa ekonomis yang dapat
dipengaruhi lingkungan.

Perilaku pembelian konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen

dalam memilih dan memutuskan beberapa alternatif produk barang atau jasa untuk
selanjutnya dibeli dan dimiliki Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan
perilaku yang berhubungan dengan usaha untuk mendapatkan produk guna
memenuhi kebutuhannya. Sepanjang proses yang berawal dari timbulnya
kebutuhan sampai pada keputusan beli, mengkonsumsi produk dan menyingkirkan
produk bila sudah habis atau tidak digunakan lagi. Perilaku konsumen dipelajari
agar lebih memahami tentang apa yang dibeli oleh konsumen, mengapa, dimana,
kapan, dan seberapa sering dia membeli. Pengetahuan ini kemudian dipakai untuk
menciptakan cara untuk memuaskan/memenuhi kebutuhan mereka dan
menciptakan pendekatan yang baik untuk berkomunikasi dan mempengaruhi
mereka. Jadi, itu semua adalah kajian-kajian yang sangat mendasar dalam seluruh
kegiatan pemasaran. Sebagai pemasar, perilaku konsumen merupakan pegangan
untuk benar-benar menjadikan dirinya digerakkan oleh pasar/ konsumen, sehingga
mustahil bila seorang pemasar atau ahli pemasar mengabaikan pengetahuan dan
pemahaman tentang perilaku konsumen. Perilaku konsumen termasuk di antara
deretan perilaku yang sangat cepat berubah, karena ia berkaitan dengan
keseharian masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Perubahan ini harus
dapat ditangkap dengan baik supaya setiap permasalahan dalam perubahan
tersebut dapat segera ditanggulang.

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan (Satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang

yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah
harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka
pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan amat puas atau
senang (Kotler 2006:177). Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau

11
kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka
pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau
senang.

Menurut Lovelock dan Wirtz (2011:74) “Kepuasan adalah suatu sikap

yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan
merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau
produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan
dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat
diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai. Kunci untuk menghasikan
kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Menurut Kotler & Armstrong (2012:36), nilai pelanggan adalah

perbandingan pelanggan antara semua keuntungan dan semua biaya yang harus
dikeluarkan untuk menerima penawaran yang diberikan. Jumlah biaya pelanggan
adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan dan
menggunakan produk atau jasa. Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung
pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya.

Menurut (Zeithaml 2003:162) terdapat empat faktor yang mempengaruhi

persepsi dan ekspektasi pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1. Apa yang telah didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mouth
communication). Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang
menentukan ekspektasi pelanggan tersebut. Sebagai contoh, seorang
pelanggan memiliki perusahaan yang diharapkan dapat memberikan
pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi dari teman-
teman atau tetangganya.
2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana
kebutuhan pribadi (personnel needs).
3. Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

12
Berdasarkan External communication, perusahaan pemberi layanan dapat
memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada
pelanggannya. Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication adalah harga dimana biaya pelayanan sangat berperan
penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan

kualitas pelayanan (jasa) yang diterimanya adalah Pelanggan menjadi senang
jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik dari perkiraannya. Pelanggan
menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama dengan
perkiraannya. Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang
diterima lebih jelek dari perkiraannya.

Menurut Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2012:311) kepuasan

pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas
perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan. Kepuasan pelanggan
bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau tergantung pada apa yang
diharapkan pelanggan. Operasionalisasi pengukuran kepuasan pelanggan
bisa menggunakan sejumlah faktor, seperti ekspektasi, tingkat kepentingan
(importance), kinerja, dan faktor ideal (Tjiptono Chandra, 2007:137). Berikut
ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

 Menurut Phillip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007:177), kepuasan

konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul
setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja yang diharapkan.
 Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan situasi
yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa
kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta
terpenuhi secara baik.
 Menurut Djaslim Saladin (2003:9), pengertian Kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

13
 antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-
harapannya.

Memuaskan kebutuhan pelanggan adalah keinginan setiap

perusahaan. Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan,
memuaskan kebutuhan pelanggan dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan. Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan
cenderung untuk membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa
pada saat kebutuhan yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini
berarti kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan
pembelian ulang yang merupakan porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan. Pengukuran kepuasan pelanggan memiliki tiga aspek yang
saling berkaitan, yaitu:

1. Apa yang diukur

Menentukan aspek-aspek apa yang diukur tidak satu pun ukuran

tunggal terbaik mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara
universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep
inti (Tjiptono,2000:101):

a. Kepuasan pelanggan keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan

pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa
puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu.

Ada 2 bagian dalam proses pengukurannya yaitu:

1. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa

perusahaan bersangkutan.
2. Menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.
b. Dimensi kepuasan pelanggan

14
 Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam
komponen-komponennya.

c. Konfirmasi harapan (Confirmation of Expectation)

Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, tetapi

disimpulkan berdasar kesesuaian atau ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.

d. Minat pembelian ulang (Repurchase Intent)

Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah

pelanggan akan berbelanja atau mau menggunakan jasa perusahaan
tersebut lagi.

e. Kesediaan untuk merekomendasi (Willingness to Recommend)

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan menanyakan

apakah pelanggan merekomendasikan produk tersebut kepada
keluarga atau teman.

Tjiptono (2008:225) mengungkapkan bahwa dalam mengevaluasi

kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, pelanggan
umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang sering
digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk antara lain
meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,
jumlah penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanan
dalam mengemudi, dan sebagainya.
2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.

15
 4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur
ekonomis penggunaan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah
diperbaiki serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang
diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama
proses penjualan hingga purna jual, yang mencakup pelayanan reparasi
dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk
fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Konsep Kepuasan Pelanggan

Perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah

semakin besar bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, eksekutif bisnis, dan
juga bagi para birokrat dan politisi. Persaingan yang semakin ketat, di mana
semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari
semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations
release.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan,

keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling
penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari
layanan yang diberikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas

memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi

16
 saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah sebagai berikut:

a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan

pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas mempengaruhi
persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan sebaiknya tidak
membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Tingkat
kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar
kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun
dapat diukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat.

Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan

untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tangibles (bukti nyata),
realibility (terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap), assurance
(kepastian), dan empathy (empati). Pelayanan yang baik terhadap konsumen
merupakan salah satu bentuk tanggung jawab perusahaan. Namun, tidak sedikit dari
perusahaan yang belum memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumennya.
Hal ini tentu disebabkan oleh beberapa hal, seperti:

a. Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen.

17
 Hal ini dapat disebabkan karena perusahaan kurang dalam melakukan riset
pelanggan. Sehingga perusahaan tidak mengetahui apa yang sebenarnya para
konsumen harapkan.

b. Kurangnya saran dari para konsumen

Terkadang konsumen juga hanya mementingkan kepentingannya

dengan menginginkan pelayanan yang baik namun tidak memberi saran
kepada perusahaan mengenai apa yang diharuskan oleh perusahaan tersebut
sehingga perusahaan tidak bisa memperbaiki pelayanannya kepada para
konsumen.

c. Kurang fokus dalam membangun relasi dengan konsumen

Bisa dikarenakan perusahaan hanya memikirkan untuk mencari

pelanggan baru tanpa memperhatikan dan menjaga hubungan baik dengan
pelanggan lamanya sehingga perusahaan hanya memprioritaskan pelanggan
barunya saja.

d. Kurang memperhatikan terhadap standar pelayanan yang baik

Karena terlalu mengarah kepada pencarian pelanggan baru,

perusahaan terkadang sampai tidak memperhatikan bagaimana standar
pelayanan yang baik yang seharusnya diberikan kepada pelanggannya.

e. Kurangnya sarana dan prasarana pendukung

Kurangnya sarana dan prasarana pendukung dalam pelayanan

terhadap konsumen ini membuat pelayanan menjadi terlihat biasa saja tanpa
keunikan atau kesan tersendiri bagi konsumennya.

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat
puas (delight customer) atau setidaknya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer.

18
 Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya. Memahami
customer merupakan langkah pertama yang terpenting. Apabila anda berhasil
memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan
membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah

memiliki kepercayaan dengan produk/layanan yang disediakan. Atau setidaknya
mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan anda. Buatlah
mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/layanan
yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi
yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif.

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu diingat.
Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan
senyum atau salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan
membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap.

d. Senantiasa menggunakan kata positif.

Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang

positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena
akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah
menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai
pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan.

Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan
produk/layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan.
Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan
terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010).

19
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing. (Kotler 2002:42), mengemukakan 3 metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan

mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan
keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang di
letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran
telepon khusus dan sebagainya. Tetapi karena metode ini cenderung
pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan
dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas
lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung
beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan
tersebut lagi.

b. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di

lakukan dengan menggunakan metode survei baik melalui pos, telepon
maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya :

1. Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.

2. Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya
kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.

3. Problem Analysis

20
 Pelanggan yang dijadikan responden, diminta untuk
mengungkapkan 2 hal pokok yaitu: masalah-masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan
saran-saran untuk melakukan perbaikan.

4. Importance-Performance Analysis

Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai

elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen
tersebut. Selain itu juga, responden diminta merangking seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.

c. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa

orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan
potensial produk perusahaan dan pesaing.

Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan

tingkat kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu:

a. Kualitas produk, Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan
berkualitas.

b. Kualitas pelayanan, Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan

merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau
yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional, Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila
menggunakan produk

d. dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan

lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi nilai sosial atau self esteem yang membuat pelanggan
menjadi puas terhadap merek tertentu.

21
 e. Harga, Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada pelanggannya.

f. Biaya, Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

Definisi Tabulasi

Pengertian Tabulasi adalah pembuatan tabel-tabel yang berisi data yang

telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. Dalam melakukan
tabulasi diperlukan ketelitian agar tidak terjadi kesalahan. Pengertian tabulasi dalam
pengolahan data adalah usaha penyajian data dengan bentuk tabel. Pengolahan
data yang berbentuk tabel ini dapat berbentuk tabel distribusi frekwensi maupun
dapat berbentuk tabel silang. Tabulating merupakan penyajian yang banyak
digunakan karena lebih efisien dan cukup komunikatif.

Dapat Juga dikatakan bahwa Tabulasi adalah mengatur informasi agar

menjadi terorganisir sehingga bisa mudah dipelajari, disimpulkan dan disimpan.
Tabulasi Contohnya adalah mengatur data penduduk agar dapat dilakukan
perhitungan jumlah penduduk, jenis kelamin dan usaia. Pengelompokkan juga perlu
dilakukan berdasar daerah asal penduduk.

Tabel hasil tabulasi dapat berbentuk :

1. Tabel pemindahan, yaitu tabel tempat memindahkan kode-kode dari kuesioner

atau pencatatan pengamatan. Tabel ini berfungsi sebagai arsip.
2. Tabel biasa, adalah tabel yang disusun berdasar sifat responden tertentu dan
tujuan tertentu.
3. Tabel analisis, tabel yang memuat suatu jenis informasi yang telah dianalisa

22
 3 BAB III

METODOLOGI

a. Tempat dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian
Survey lapangan kepuasan konsumen ini dilakukan di Rumah Makan Bakso
Spongebob Jalan. Nyai Undang, Palangka Raya

2. Waktu Penelitian
Survey lapangan kepuasan konsumen ini dilaksanakan pada tanggal 06 April
2019 yaitu pada jam 09.00 Pagi, jam 14.00 siang dan 19.00 malam.

b. Populasi dan Sampel

1. Populasi
Populasi dalam Survey lapangan kepuasan konsumen ini adalah subyek yang
memenuhi kriteria yang telah ditetapkan (Nursalam, 2013). Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen yang berada di Rumah Makan Bakso
Spongebob.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi terjangkau yang dapat dipergunakan
sebagai subyek penelitian melalui sampling (Nursalam, 2013). Sampel yang
digunakan dalam Survey lapangan kepuasan konsumen ini adalah sebagian
konsumen yang memenuhi kriteria inklusi dan yang sedang berada di Rumah
Makan Bakso Spongebob Palangka Raya. Teknik pengambilan sampel pada Survey
lapangan kepuasan konsumen ini adalah non random sampling yaitu dengan
metode purposive sampling, yang mana pengambilan data dilakukan dengan
menetapkan ciri-ciri khusus yang sesuai dengan tujuan penelitian. Peneliti
menetapkan kriteria sampel sebagai berikut :
Kriteria Inklusi :
1) Responden yang sedang berada di Rumah Makan Bakso Spongebob
2) Tidak membedakan jenis kelamin baik laki-laki maupun perempuan
3) Responden berusia 13 - >50 tahun
4) Mampu membaca dan menulis

23
 5) Responden yang Bersedia menjadi sampel
Kriteria Eksklusi :
1) Menderita gangguan yang menghambat komunikasi
2) Responden yang berusia < 13 tahun

Dalam Survey lapangan kepuasan konsumen ini menggunakan rumus Slovin

karena dalam penarikan sampel, jumlahnya harus representative agar hasil
penelitian dapat digeneralisasikan dan perhitungannya pun tidak memerlukan tabel
jumlah sampel namun dapat dilakukan dengan rumus dan perhitungan sederhana.
Rumus Slovin untuk menentukan sampel adalah sebagai berikut :

𝑵
n = 𝟏+(𝑵𝒆𝟐)

n = Ukuran sampel/jumlah responden

N = Ukuran populasi
E = Presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan sampel yang
masih bisa di tolerir, e= 0.1

Dalam rumus slovin ada ketentuan sebagai berikut :

Nilai e = 0,1 (10%) untuk populasi dalam jumlah besar
Nilai e = 0,2 (20%) untuk populasi dalam jumlah kecil

Jadi rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Slovin adalah antara 10 –
20% dari populasi penelitian.

Jumlah populasi dalam Survey lapangan kepuasan konsumen ini sebanyak 200
konsumen, sehingga presentase kelonggoran yang digunakan adalah 20% dan hasil
perhitungan dapat dibulatkan untuk mencapai kesesuaian. Maka untuk mengetahui
sampel Survey lapangan kepuasan konsumen ini dengan perhitungan sebagai
berikut :

𝑁
n = 1+(𝑁𝑒 2 )

200
=
1+(200.0.2)²

24
 200
= 9

= 22 responden

Jadi, survey lapangan kepuasan konsumen ini memiliki nilai minimal sebanyak
22 responden dan kelompok kami mengambil sampel sebanyak 50 responden.

c. Teknik Pengumpulan Data

Survey lapangan kepuasan konsumen ini menggunakan teknik pengumpulan
data primer. Data primer diperoleh dengan memberikan kuesioner langsung dengan
responden sesuai dengan isi kuesioner.

d. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam
mengumpulkan data untuk mempermudah Survey lapangan kepuasan konsumen dan
hasilnya lebih baik sehingga data dapat lebih mudah untuk diolah (Siti, 2013).
1. Alat pengumpulan data
a) Kuesioner Data Demografi
Kuesioner ini untuk mengetahui karakteristik yang meliputi jenis kelamin,
usia, pendidikan , status pekerjaan, dan frekuensi berkunjung, jenis kuesioner
ini adalah jawaban singkat dan pilihan.
b) Kuesioner Kepuasan Konsumen
Kuesioner ini mengetahui tingkat kepuasan konsumen Rumah Makan
Bakso Spongebob Palangka Raya. Jumlah pertanyaan 13 item menggunakan
skala likert. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen ini memiliki skor 1 – 5 yaitu
“ sangat setuju “ dengan poin 5, “ setuju “ dengan poin 4, “ kurang setuju “
dengan poin 3, “ tidak setuju “ dengan poin 2 dan “ sangat tidak setuju “ dengan
poin 1.

Cara menilai kuesioner dari responden dengan cara pemberian skor pada
masing – masing pertanyaan yang telah di ceklis pada kolom pertanyaan. Jika jumlah
pertanyaannya adalah 13 item maka rumusnya adalah 13 item x 5 poin tertinggi = 65
(Nilai Tertinggi).

25
e. Analisa Data

Analisis data menggunakan program Microsoft Office Excel 2007 dengan metode
perhitungan statistik yang berbentuk kuantitatif yaitu dengan perhitugan tabulasi dan
pada pengolahan data disajikan dalam bentuk tabel hasil analisis dengan menggunakan
teknik deskritif kualitatif.
Untuk menganalisis kategori kepuasan pelanggan yang meliputi beberapa
elemen seperti variabel kehandalan, variabel daya tanggap, variabel empati dan bukti
fisik menggunakan Aplikasi Microsoft Office Excel 2007.

26
 4 BAB IV

HASIL PENGAMATAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Food Service

Sejarah Singkat
Bakso adalah makanan paling populer kedua setelah makanan Ibu-Tercinta-
Kita di rumah. Bakso Spoonbob awal nya membuka dengan kedai gerobak dengan
ruangan yang sangat kecil dengan menu hanya mie ayam dan bakso saja. Dengan
perkembangan waktu bakso spongbob makin banyak digemari masyarakat hingga
sekarang bakso spongbob menjadi rumah makan besar dengan jumlah pengunjung
yang cukup banyak. Rumah Makan Bakso Spongbob memiliki variasi menu yang
beraneka ragam mulai mulai dari bakso, mie ayam, prasmana dan jus atau snack
yang beraneka ragam. Lokasi baksos spongbob Untuk mencapai ke tempat ini bila
dari Jalan RTA Milono, masuk ke Jalan Nyai Undang ke arah timur (ada selokan
besar yang di sisi kanan). Dengan menyusuri Jalan Nyai Undang ke arah timur,
tempat rumah makan ini ada di sebelah kiri.

Prinsip / Value Perusahaan

Rumah Makan Bakso Spongbob selalu mengutamakan ke halalan semua bahan
bahan makanan dan semua jenis minuman. Rumah makan ini memiliki prinsip memberikan
kemudahan pelanggan dengan menyediakan berbagai macam menu variasi dari bakso, mie
ayam, prasmanan dan aneka snack. Hal inilah yang menjadi target dari rumah makan ini
sehingga menjadi daya tarik pelanggan kembali ke rumah makan ini.

Struktur Organisasi
Saat observasi, RM. Bakso Spongebob memiliki struktur dan tugas sebagai
berikut adalah :

a) Pemilik

Pemilik adalah pemimpin RM. Bakso Spongebob yang tugasnya adalah

memimpin jalannya perusahaan secara keseluruhan (termaksuk menyeleksi
bahan baku yang dibeli).

b) Karyawan Pria

27
 Pemasak : mengurus bahan baku yang ada di peti es untuk diolah sesuai
pesanan (gorengan dll) dan memasak produk (mie ayam dll).
Dapur : mengurus persediaan , tugasnya membereskan peralatan makan kotor,
membersihkan lingkungan dapur, dsb.
Kasir: mengurus administrasi transaksi keuangan di RM. Bakso Spongebob.
Juru parker : mengatur letak dan menjaga kendaraan pengunjung.
c) Karyawan Wanita
Pramusaji : melayani pengunjung dan kebutuhannya berkaitan dengan rumah
makan ini.
Pemasak : membuat hidangan sesuai dengan menu yang diorder konsumen.

4.2 Lay Out dan Fasilitas Food Service

Rumah makan bakso spongebob merupakan rumah makan yang cukup terkenal di
kota palangka raya. Fasilitas yang disediakan pada rumah makan tersebut :

1. Wifi gratis
2. Tersedia banyak pilihan tempat makan di rumah makan ini, ada yang lesehan atau
duduk di lantai serta terdapat juga korsi dan meja.
3. Terdapat banyak kipas angin
4. Wahana untuk anak-anak bermain, yang terdiri dari mandi bola, ayun- ayunan,
perosotan dan kuda-kudaan.
5. Tersedia parkiran yang tidak panas.

4.3 Sistem / Alur Pelayanan Makanan

Alur pelayanan makanan di RM. Bakso spongebob, sebagai berikut :

1. Memberikan senyuman
2. Memberikan buku menu
3. Mencatat pesanan dan menyampaikan pesanan
Mencatat pesanan dalam bentuk bon pesanan yang diberikan kepada
konsumen, kemudian pelayan atau memberikan kode dengan menepukkan kedua
tangan pada pelayan yang ada di depan dapur.
4. Menyajikan makanan dan minuman
Pramusaji mengantar pesanan minuman terlebih dahulu kemudian mengantar
makanan secara bersamaan.
5. Melakukan pembayaran

28
 Konsumen membawa bon pesanan ke kasir, jika terdapat pesanan di luar bon
dapat langsung disebutkan di kasir.
6. Mengucapkan terima kasih.
Setelah transaksi pembayaran pelayan yang di kasir selalu mengucapkan
terimakasih sebagai penutup.
7. Membersihkan meja
Pelayan yang bertugas untuk membersihkan meja dan alat makan konsumen,
akan langsung membersihkan meja tidak lama setelah konsumen meninggalkan meja.
Dalam membersihkan meja di rumah makan ini menyediakan sebuah troli dimana
berisikan wadah untuk menempatkan alat makan yang kotor serta terdapat juga
pembersih meja, hal ini lah yang mempercepat kinerja dari pelayanan.

Gambar 4.1 Prosedur Pelayanan pada Rumah Makan Bakso Spongebob

4.4 Gambaran dan Karakteristik Konsumen

Responden yang digunakan dalam survei ini merupakan responden yang ditemui
di Rumah Makan Bakso Spongebob di jalan Nyai Undang kota Palangka Raya. Hasil dari
penyebaran kuesioner sebanyak 50 responden didapatkan karakteristik responden
berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan. Berikut dipaparkan hasil dari masing-masing
karakteristik responden yang ditemui di Rumah Makan Bakso Spongebob.

29
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
Berdasarkan hasil survei diperoleh karakteristik responden berdasarkan
jenis kelamin disajikan pada gambar 2 diagram pie dibawah ini:

Jenis Kelamin
22%

laki laki
78%
perempuan

Gambar 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin

Diagram pie diatas merepresentasikan banyaknya responden yang datang di

Rumah Makan Bakso Spongebob dilihat dari presentase jenis kelamin. Responden
terbanyak adaalah responden dengan jenis kelamin Perempuan sebesar 78% dan
sisanya berjenis kelamin laki-laki sebesar 22%. Hal ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Prayogo.A dan Lilian tahun 2017 dala jurnal Pengaruh Kualitas
Produk, Harga Dan faktor Sosial terhadap keputusan pembelian bakso Pepo
mengatakan bahwa berdasarkan pada kuesioner yang terkumpul, jumlah responden
wanita lebih banyak dibandingkan dengan responden pria sebab pria
mengganggap bahwa bakso porsi kecil sehingga tidak cukup dengan pria. Hal ini
diperkuat dengan penelitian yang dilakukan oleh Buchanan, et al. (2013) (dalam
Prayoga.A dan Liliani) yang mengungkapkan bahwa wanita lebih cenderung
memiliki kelainan pola makan dibandingkan pria karena wanita memikirnya berat
badan serta bentuk tubuhnya, sehingga hal ini berpengaruh terhadap keputusan
pembelian makanan oleh kaum wanita. Berdasar pada penelitian Prayogo.A dan
Lilian,2017 wanita memiliki kecenderungan untuk membeli makanan yang tidak
terlalu besar porsinya dikarenakan mereka memikirkan berat badan serta bentuk
tubuhnya. Hal ini sekaligus menjelaskan kenapa mengapa konsumen dari Bakso
spongbob ebih didominasi oleh kaum wanita, karena bagi wanita dengan
mengeluarkan Rp 15.000,00, mereka telah memperoleh porsi makanan yang cukup,
sedangkan bagi pria, dengan mengeluarkan Rp 15.000,00, mayoritas dari mereka

30
merasa kurang puas dengan apa yang diperoleh dari Bakso spongbob dalam hal
porsi tersebut .

Karakteristik responden berdasarkan usia

Karakteristik responden berdasarkan usia diperlukan untuk mengetahui
konsumen yang datang di Rumah Makan Bakso Spongebob berasal dari kalangan
apa saja. Apakah anak muda, remaja, atau sampai dengan orang tua. Berikut hasil
survei disajikan pada gambar 3 diagram pie:

2%
Usia
12% 6%

13-15 thn
16-18 thn

80% 19-29 thn

30-49 thn
>50

Gambar 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia

Berdasarkan hasil yang disajikan pada gambar 3 diagram pie diatas, usia
responden paling banyak adalah responden dengan range usia 19- 29 tahun yaitu
sebesar 82% sedangkan responden yang paling sedikit adalah dengan range usia
13-15 tahun sebesar 0%. Untuk range usia 16-18 tahun sebesar 6% sedangkan
pada range usia 30- 49 tahun dengan presentase 12%. Hasil deskripsi ini
mengidentifikasikan bahwa sebagian besar konsumen Rumah Makan Bakso
Spongebob adalah anak muda dengan range usia 19 – 29 tahun dan orang dewasa
belum lanjut usia dengan range usia 30- 49 tahun. Menurut penelitian Prayogo.A
dan Lilian, 2017 Golongan ini merupakan golongan yang paling dominan
dibandingkan dengan golongan lain dalam melakukan pembelian Bakso Pepo
dikarenakan golongan ini menyukai jenis makanan yang unik serta menantang.

31
 Karakteristik responden berdasarkan jenis pekerjaan
Karakteristik responden selanjutnya adalah berdasarkan jenis pekerjaan.
Data ini diperlukan untuk mengetahui berasal dari kalangan pekerja apa saja
konsumen yang datang di Rumah Makan Bakso Spongebob. Hasil identifikasi
responden berdasarkan jenis pekerjaan dapat dilihat pada gambar 4 diagram pie
berikut ini :

Pekerjaan
4%

24%
Pelajar/Mahasiswa
PNS
60%
12% Pegawai Swasta
Wiraswasta

Gambar 4.4 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan

Berdasarkan hasil yang disajikan pada gambar 4 diagram pie, responden

paling banyak adalah pelajar atau mahasiswa sebesar 60% sedangkan responden
yang paling sedikit berasal dari kalangan wiraswasta. Peringkat kedua adalah
berasal dari pegawai swasta yaitu sebesar 24% dan peringkat ketiga berasal dari
kalangan PNS dengan presentase sebesar 12%.

Menurut penelitian Hermanianto J, 2013 mengatakan bahwa pelajar SMU

dan sederajat yang lebih banyak ditempat-tempat penjualan bakso atau tempat-
tempat pembelanjaan lainnya. Terutama wanita, karena terpengaruh teman-
temannya untuk bermain sepulang sekolah.

4.5 Respon Konsumen terhadap Mutu Pelayanan

Rumah Makan Bakso Spongebob merupakan sebuah perusahaan yang bergerak
di bidang restoran, dimana dalam meningkatkan jumlah konsumen serta pendapatan
restoran, dimana dalam meningkatkan jumlah konsumen serta pendapatan restoran maka
perusahaan perlu menerapkan sistem pelayanan terhadap konsumen. Adapun sistem
pelayanan yang diterapkan oleh perusahaan merupakan serangkaian bentuk pelayanan

32
yang diberikan perusahaan melalui karyawan, fasilitas, produksi makanan, sambutan,
penyajian makanan dan pembayaran. Dimana karyawan merupakan orang yang melayani
kebutuhan konsumen dalam perusahaan secara langsung maupun tidak langsung.
Fasilitas merupakan hal-hal yang tersedia pada perusahaan yang bisa dinikmati oleh
konsumen. Produksi makanan, sambutan, penyajian makanan dan pembayaran
merupakan rangkaian pelayanan yang berlangsung dalam restoran.

Untuk menilai kualitas sistem pelayanan maka tanggapan responden akan

diperlihatkan berdasarkan variabel kualitas pelayanan yaitu : reability, responsiveness,
empathy, tangibles.

Tanggapan responden terhadap variabel kehandalan

Variabel Kehandalan

4.3
4.25
4.2
4.15
4.1
4.05
4
3.95
3.9
Q1 Q2 Q3 Q4
Rata-rata 4.16 4.26 4.14 4.04

Gambar 4.5 Grafik Variabel Kehandalan

Ket :

Q1 = Makanan yang disajikan sesuai dengan pesanan.

Q2 = Makanan dan minuman disajikan dengan cepat.

Q3 = Harga sesuai dengan pesanan.

Q4 = Cita rasa makanan sesuai dengan keinginan.

Berdasarkan grafik diatas yakni tanggapan responden terhadap variabel

kehandalan dengan peryataan “Makanan yang disajikan sesuai dengan pesanan”

33
rata-rata tanggapan responden sebesar 4,16 yang termaksuk dalam kategori setuju.
Untuk peryataan “Makanan dan minuman disajikan dengan cepat” memperoleh
rata-rata sebesar 4,26 yang termaksuk dalam kategori setuju. Kemudian pada
pernyataan “Harga sesuai dengan pesanan” rata-rata tanggapan responden
sebesar 4,14 yang artinya sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
pernyataan tersebut. serta pada pernyataan “Cita rasa makanan sesuai dengan
keinginan” rata-rata htanggapan responden sebesar 4,04 yang artinya sebagian
besar responden menyatakan setuju dengan pernytaan tersebut.

Tanggapan responden terhadap variabel Daya tanggap

Variabel Daya Tanggap

4.3
4.25
4.2
4.15
4.1
4.05
4
Q1 Q2 Q3
Rata-rata 4.22 4.28 4.12

Gambar 4.6 Grafik Variabel Daya Tanggap

Ket :

Q1 = Karyawan sigap melayani konsumen.

Q2 = Karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan konsumen.

Q3 = Konsumen tidak terlalu lama mengantri dalam memesan makanan.

Berdasarkan grafik diatas yakni tanggapan responden terhadap variabel

daya tanggap dengan peryataan “Karyawan sigap melayani konsumen” rata-rata
tanggapan responden sebesar 4,22 yang termaksuk dalam kategori setuju. Untuk
peryataan “Karyawan cekatan dalam menangani kebutuhan akan pesanan
konsumen” memperoleh rata-rata sebesar 4,28 yang termaksuk dalam kategori

34
setuju. Kemudian pada pernyataan “Konsumen tidak terlalu lama mengantri dalam
memesan makanan” rata-rata tanggapan responden sebesar 4,12 yang artinya
sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.

Tanggapan responden terhadap variabel empati

Variabel Empati

4.2

4.15

4.1

4.05

4
Q1 Q2
Rata-rata 4.06 4.18

Gambar 4.7 Grafik Variabel Empati

Ket :

Q1 = Karyawan selalu memperhatikan permintaan konsumen saat berkunjung.

Q2 = Karyawan memberikan pelayanan yang sama pada setiap pengunjung.

Berdasarkan grafik diatas yakni tanggapan responden terhadap variabel

empati dengan peryataan “Karyawan selalu memperhatikan permintaan konsumen
saat berkunjung” rata-rata tanggapan responden sebesar 4,06 yang termaksuk
dalam kategori setuju. Kemudian pada pernyataan “Karyawan memberikan
pelayanan yang sama pada setiap pengunjung” rata-rata tanggapan responden
sebesar 4,18 yang artinya sebagian besar responden menyatakan setuju dengan
pernyataan tersebut.

35
Tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik

Variabel Bukti Fisik

4.25
4.2
4.15
4.1
4.05
4
3.95
3.9
Q1 Q2 Q3 Q4
Rata-rata 4.18 4.24 4.04 4.12

Gambar 4.8 Grafik Variabel Bukti Fisik

Ket :

Q1 = Memiliki tempat yang nyaman.

Q2 = Lokasi strategis dan mudah ditemukan.

Q3 = Fasilitas (wifi, toilet, wastafel, AC/ kipas angin).

Q4 = Karyawan berpenampilan menarik.

Berdasarkan grafik diatas yakni tanggapan responden terhadap variabel

kehandalan dengan peryataan “Memiliki tempat yang nyaman” rata-rata tanggapan
responden sebesar 4,18 yang termaksuk dalam kategori setuju. Untuk peryataan
“Lokasi strategis dan mudah ditemukan” memperoleh rata-rata sebesar 4,24 yang
termaksuk dalam kategori setuju. Kemudian pada pernyataan “Fasilitas (wifi, toilet,
wastafel, AC/ kipas angin)” rata-rata tanggapan responden sebesar 4,04 yang
artinya sebagian besar responden menyatakan setuju dengan pernyataan tersebut.
serta pada pernyataan “Karyawan berpenampilan menarik” rata-rata htanggapan
responden sebesar 4,12 yang artinya sebagian besar responden menyatakan setuju
dengan pernytaan tersebut.

36
4.6 Analisa Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Tingkat kepuasan keseluruhan

(13 𝑥 5 ) − (13 𝑥 1 ) 65−13 52

= 5
= 5
= 5
= 10

Table 0.1 Hasil Tabulasi Data

Kriteria Interval Jumlah Presentase

Sangat setuju 65 – 53 18 36%

Setuju 52 – 43 31 62%

Kurang setuju 42 – 33 1 2%

Tidak setuju 32 – 23 - -

Sangat tidak setuju 22 – 13 - -

Jumlah 50 100%

Dari hasil tabulasi yang dilakukan, dari total 50 sampel didapatkan rata-rata total
sebesar 53,7 yang masuk dalam kriteria Setuju. Dapat diambil kesimpulan bahwa
konsumen yang datang ke Rumah Makan Bakso Spongebob setuju dengan peryataan
yang diberikan dan merasa puas dengan kualitas pelayanan makan yang ada di tempat
tersebut.

37
 5 BAB VI

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

1. Hasil kualitas pelayanan makanan di Rumah Makan bakso Spongebob dari 50

sampel konsumen, menyatakan setuju atau puas dengan pelayanan yang ada
di Rumah Makan Bakso Spongebob.
2. Hasil variabel kehandalan pada Rumah Makan Bakso Spogebob dari 50
sampel konsumen/pelanggan menyatakan setuju atau puas dengan
kehandalan yang dimiliki oleh pelayan Rumah Makan Bakso Spongebob.
3. Pengukuran variabel daya tanggap pada Rumah Makan Bakso Spogebob dari
50 sampel konsumen/pelanggan menyatakan setuju atau puas dengan daya
tanggap yang dimiliki oleh pelayan Rumah Makan Bakso Spongebob.
4. Pengukuran variabel empati Rumah Makan Bakso Spogebob dari 50 sampel
konsumen/pelanggan menyatakan setuju atau puas dengan kepeduliaan
karyawan pada konsumen Rumah Makan Bakso Spongebob.
5. Pegukuran variabel bukti fisik Rumah Makan Bakso Spogebob dari 50 sampel
konsumen/pelanggan menyatakan setuju atau puas dengan fasilitas yang
dimiliki oleh pelayan Rumah Makan Bakso Spongebob.

5.2 Saran
Berdasarkan hasil survey kepuasan di Rumah Makan Bakso Spongebob
saran yang diberikan yaitu Rumah Makan ini sudah cukup baik dari segi
kehandalan, daya tanggap, empati/kepeduliaan karyawan dan bukti fisik/fasilitas
yang dimiliki cukup baik, dan harus meningkatkan kualitas kerja karyawan dan
menambah fasilitas yang ada agar Rumah Makan Bakso Spongebob menjadi
pilihan utama konsumen.

38
 6 DAFTAR PUSTAKA

Agung dkk 2017 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Rijsttafel Restoran
Oasis, Jakarta) (https://id.scribd.com/doc/310060948/MAKALAH-KEPUASAN-
PELANGGAN) (diakses 01 mei 2019)

Aspuah, Siti. 2013. Kumpulan Kuesioner dan Instrumen Penelitian Kesehatan. Yogyakarta:
Nuha Medika

Hermanianto J dan Ratna Y, 2013. Study Perilaku Konsumen dan Identifikasi Bakso Sapi
Berdasarkan Preferensi Konsumen Diwilayah DKI Jakarta. Jurusan Teknologi Pangan

Ningsih Ekawati Rahayu . 2010 Perilaku Konsumen (Pengembangan Konsepan Praktik Dalam
Pemasaran), Nora Media Enterprise, Kudus, hal. 7-8 Kepuasaam pelanggan medina
eatall , 2014 RS Meidiana.

Nursalam . 2013. Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan : Pendekatan Praktis. Edisi 3.

Salemba Medika

Nugraha F,dkk 2015. PENGARUH WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN

DAN KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Konsumen Kober Mie Setan jalan Simpang
Soekarno-Hatta nomor 1-2 Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) hal 2

Sekartaji G, 2015. PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI

RESTORAN BEBEK DAN AYAM GORENG PAK NDUT SOLO. JIMFE (Jurnal Ilmiah
Manajemen Fakultas Ekonom), Universitas Pakuan,volume 1 hal 49 -50.

Prayogo M dan Liliana, 2016. Pengaruh Kualitas Harga Dan Faktor Sosial Terhadap
Keputusan Pembelian Bakso Pepo. Surabaya Universitas Ciputra
https://docplayer.info/56436823-Faktor-faktor-yang-mempengaruhi-kepuasan-konsumen-pada-
rumah-makan-spesial-sambal.html Diakses tanggal 03 Mei 2019

https://journal.ubm.ac.id/index.php/hospitality-pariwisata/article/download/240/233 Diakses
tanggal 03 Mei 2019

39
 LAMPIRAN

6.1 DOKUMENTASI

40
6.2 DATA TABULASI
No Variabel Kehandalan Variable Daya Variable Variable Bukti Fisik Jumlah
Tanggap Empati
Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q1 Q2 Q3 Q4
1 3 4 4 3 5 5 5 4 3 3 4 4 4 39
2 4 4 4 4 3 3 2 3 4 3 4 4 4 46
3 4 4 4 3 4 3 4 3 3 4 4 3 4 47
4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 2 3 48
5 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 4 4 49
6 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 50
7 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50
8 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 50
9 4 4 3 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 50
10 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
11 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 51
13 3 4 5 4 3 3 4 4 4 5 5 3 4 51
14 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 51
16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 51
17 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 52
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
19 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
30 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
31 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
32 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 52
34 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 53
35 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 54
36 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 55
37 5 5 4 4 5 5 5 4 4 3 4 4 4 56
38 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 56
39 4 4 5 4 5 5 4 4 4 5 5 4 4 56
40 4 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 57

41
 41 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58
42 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 58
43 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 59
44 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 61
45 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 61
46 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 63
47 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64
48 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 64
49 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 64
50 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
51 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 65
Rata2 Per 4,16 4,26 4,14 4,04 4,22 4,28 4,12 4,06 4,18 4,18 4,24 4,04 4,12 53,74
item Q
4,15 4,21 4,12 4,145

42