PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK

ATAU PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

: Penanggung Jawab
No. Dokumen 003/KLK.ANG.DPS/XII/2 Klinik Pratama
018 Anugerah
No. Revisi : 00
KLINIK
SPO
Tanggal terbit : 01 Desember 2018
PRATAMA
ANUGERAH
Halaman : 1/2 dr. Made Tisnasari

1. Pengertian Mengatasi keluhan pasien atau pengunjung klinik serta cara menanganinya.
2. Tujuan Mengatur penanganan keluhan pasien dan pengunjung klinik agar dapat tercapai penyelesaian
masalah secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan pencegahan yang
efektif dan efisien.

3. Kebijakan 1. Surat Keputusan Penanggung Jawab Klinik Pratama Anugerah Nomor

01/KLK.ANG.SK/XII/2018 tentang Standar Pelayanan Publik Klinik Pratama Anugerah
2. Surat Keputusan Penanggung Jawab Klinik Pratama Anugerah Nomor
05/KLK.ANG.SK/XII/2018 tentang Standar Prosedur Operasional Klinik pratama anugerah
4. Referensi Buku llmu Dasar Keperawatan 2002
5. Prosedur 1. Berikan waktu pada konsumen menyampaikan pengaduan dan saran
2. Tangani pengaduan dan saran secara langsung
3. Apabila pengaduan dan saran tersebut tidak dapat ditanggapi secara langsung di tempat.
Tuliskan identitas konsumen beserta nomor telepon yang bisa dihubungi. Anjurkan konsumen
menulis pengaduan dan saran yang ingin disampaikan pada nota komplain.
4. Sampaikan pada konsumen bahwa pengaduan dan saran tersebut akan segera ditindaklanjuti.
5. Sampaikan pengaduan dan saran dari konsumen kepada Koordinator Klinik.
6. Koordinator klinik menyampaikan pengaduan dan saran dari konsumen kepada
Penanggungjawab Klinik.
7. Pengaduan dan saran diperiksa oleh Penanggungjawab Klinik.
8. Penanggungjawab Klinik menetapkan rencana perbaikan.
9. Penanggugjawab Klinik menyampaikan rencana perbaikan kepada Koordinator Klinik.
10. Koordinator Klinik menyapaikan hasil perbaikan atas pengaduan dan saran kepada konsumen
yang bersangkutan melalui telepon atau SMS dalam waktu maksimal 2 x 24 jam.
11. Koordinator Klinik mensosialisasikan rencana perbaikan tersebut kepada seluruh staf klinik
12. Penanggungjawab Klinik, Koordinator Klinik, dan seluruh staf klinik melaksanakan perbaikan
tersebut.
6. Bagan Alir
Keluhan
pasien/komplain

Penyelesaian oleh
petugas

Ya Tidak

KIE pasien/keluarga Dilaporkan kepada PJ

klinik

Penyelesaian Komplain
secara langsung

Dokumentasi

7. Hal-hal yang 1. Bahasa tubuh

perlu 2. Empati
diperhatikan
8. Unit terkait Pendaftaran
Poli Umum
Poli Gigi
9. Dokumen terkait Nota Komplain
10. Rekaman historis
perubahan

No Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai

diberlakukan