TATA KERJA ORGANISASI

PENGUKURAN KEPUASAN DAN

HARAPAN PELANGGAN

No.B…..-……/………/……..-S…

Revisi Ke-….

PERTAMINA HULU KALIMANTAN TIMUR

COMMERCIAL AND PLANNING, RISK AND
COMMERCIAL
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

I. TUJUAN
1. TKO ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan harapan
pelanggan produk PT Pertamina Kalimantan Timur (PHKT) melalui
survey.
2. Mendokumentasikan keluhan serta umpan balik dari pelanggan.
3. Memperoleh data kepuasan dan harapan pelanggan sebagai dasar
peningkatan kepuasan dan harapan pelanggan.

II. RUANG LINGKUP

1. Pelaksanaan survey dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan

dan harapan pelanggan yang mengambil produk dari PHKT secara
langsung.
2. TKO ini dipakai untuk mengelola setiap ungkapan
ketidakpuasan/keluhan terhadap produk PHKT yang disampaikan
secara tertulis maupun verbal yang berhubungan dengan identitas
dan kualitas dari hasil produksi PHKT.
3. TKO ini hanya berlaku untuk keluhan yang terkait dengan produk
PHKT yang diambil secara langsung.
4. TKO ini hanya berlaku di lingkungan PHKT.

III. PENGERTIAN DAN BATASAN

A. PENGERTIAN

1. Harapan pelanggan adalah suatu kondisi yang diinginkan

pelanggan untuk dapat dipenuhi.
2. Keluhan adalah ketidaksepakatan atau ketidakpuasan yang berasal
dari pelanggan terkait kinerja perusahaan.
3. Kepuasan pelanggan adalah suatu kondisi dimana pelanggan
merasa semua kebutuhannya terpenuhi.
4. Pelanggan adalah Pembeli, Penerima, dan/atau pengguna produk.

B. BATASAN

1. Hanya digunakan untuk melakukan survey terhadap pelanggan produk

PHKT

2. Pelanggan PHKT adalah pelanggan eksisting yang terdiri dari PT Pertamina

(Persero) (“Pertamina") untuk Rifenery Unit V Balikpapan (“RU V”), PT
Pertamina (Persero) (“Pertamina") untuk Jargas City Gas dan SPBG
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

Balikpapan, PT Pertamina (Persero) (“Pertamina") untuk Jargas PPU, PT

Pertamina (Persero) (“Pertamina") untuk Jul Beli Minyak Mentah dan
potensial pelanggan lainnya.

3. Pengukuran kepuasan dan harapan pelanggan dilaksanakan secara

periodik dan berkelanjutan minimal 1 (satu) kali dalam 1 (satu) tahun yang
diadakan pada akhir tahun.

IV. REFERENSI
Pedoman Proses Bisnis Penjualan Gas dan Minyak Mentah No. PHEONWJ-F-
TKO-0063

IV. DOKUMEN TERKAIT

1. Form kuesioner pelanggan gas dan minyak mentah terhadap produk dan
pelayanan jasa PHKT.
2. Perjanjian Jual Beli Gas dan Minyak Mentah beserta Amandamen-
amandemennya.

V. FUNGSI/UNIT ORGANISASI/JABATAN TERKAIT

1. Manager Planning, Risk & CommercialOil & Gas Lifting Manager.
2. Tim Commercial Oil & GasTim Oil & Gas Lifting.
3. Tim Operation / fungsi terkait.
4. Pelanggan.

VI. PROSEDUR
A. Penanganan Keluhan Pelanggan
1. Tim Commercial Oil & Gas Lifting dan Tim Operasi menerima keluhan
dari pelanggan baik keluhan pada aspek komersial atau aspek
operasional.
2. Tim Operasi akan menyelesaikan keluhan yang terkait dengan aspek
operasional dengan pelanggan di lapangan kemudian menginfokan
kepada Tim Commercial Oil & Gas Lifting dan Tim Commercial Oil & Gas
Lifting akan mengevaluasi lebih lanjut jika ada keluhan aspek komersial.
3. Tim Commercial Oil & Gas Lifting akan berkoordinasi dengan tim-tim
terkait lainnya (tergantung sumber keluhan) apabila permasalahan terkait
lifting Minyak Mentah dan volume penyaluran Gas disebabkan karena
masalah non operasional.
4. Tim Commercial Oil & Gas Lifting dan Tim Operasi akan memberikan
informasi hasil penyelesaian keluhan kepada pelanggan.
B. Pengukuran Kepuasan/ketidakpuasan Pelanggan
1. Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting dan Tim Operasi
melakukan survey dengan menyerahkan kuesioner kepada pelanggan.
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

2. Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting dan Tim Operasi
membuat analisa hasil survey untuk keperluan peningkatan kepuasan
pelanggan serta merumuskan rencana tindak lanjut sebagai bahan
masukan untuk Perjanjian Jual Beli Minyak Mentah dan PJBG atau
Amandemen selanjutnya (jika ada).
3. Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting melaporkan hasil dan
kesimpulan analisa survey pengukuran kepuasan/ketidakpuasan
pelanggan kepada ManagerVP Planning, Risk & Commercial.
4. Manager Planning, Risk & Commercial VP Commercial beserta Senior
Management Team PHKT ONWJ memberikan arahan atau evaluasi atas
hasil analisa survey pengukuran kepuasan/ketidakpuasan pelanggan
kepada Tim Commercial Oil & Gas
5. Tim Oil & Gas Lifting.
6. Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting menindaklanjuti arahan
dari Manager Planning, Risk & Commercial VP Commercial beserta
Senior Management Team ONWJ PHKT dengan tim-tim terkait dan
mengkomunikasikan hasil perbaikan kepada pelanggan dan
mendokumentasikan hasil survey.

VII. INDIKATOR & UKURAN KEBERHASILAN

1. Kecepatan penanganan keluhan pelanggan.
2. Tingkat kepuasan pelanggan yang tercermin dalam hasil survey kepuasan
Pelanggan.

VIII. LAMPIRAN
Lampiran 1 - Diagram Alir TKO PHEONWJ-F-TKO-0063
Lampiran 2 - Form Survey Kepuasan dan Harapan Pelanggan
Lampiran 3 - Log Book Pencatatan Keluhan Pelanggan
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

Lampiran 1 – Diagram Alir TKO PHKT

DIAGRAM ALIR TKO

PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN

Mulai
No Penanganan Keluhan Pelanggan Tim Oil & Gas Pelanggan Tim Operasi
Lifting
1

1 Tim Commercial Oil & Gas Lifting dan

Tim Operasi menerima keluhan dari
pelanggan baik keluhan pada aspek
2
komersial atau aspek operasional

2 Tim operasi akan menyelesaikan

keluhan yang terkait dengan aspek
operasional dengan pelanggan
dilapangan kemudian menginfokan
3
kepada Tim Oil Gas & Lifting Tim
Commercial Oil & Gas dan Tim Oil Gas
& Lifting Tim Commercial Oil & Gas
akan mengevaluasi lebih lanjut jika ada
keluhan aspek komersial

3 Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil &

Gas Lifting akan berkordinasi dengan
4

Selesai
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

tim-tim terkait lainnnya (tergantung

sumber keluhan) apabila permasalahan
terkait lifting Minyak Mentah dan
volume penyaluran Gas disebabkan
karena masalah non operasional

4 Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil &

Gas Lifting dan Tim Operasi akan
memberikan informasi hasil
penyelesaian keluhan kepada
pelanggan .
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

DIAGRAM ALIR TKO

PENANGANAN KEPUASAN/KETIDAKPUASAN PELANGGAN

Tim Oil & Tim Operasi / VP

No Pengukuran Kepuasan/Ketidakpuasan pelanggan Pelanggan
Gas Lifting Tim-tim terkait Commercial
Mulai
1 Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting dan Tim Operasi
melakukan survey dengan menyerahkan kuesioner kepada
1
pelanggan

2 Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting dan Tim Operasi
2 membuat analisa hasil survey untuk keperluan peningkatan
kepuasan pelanggan serta merumuskan rencana tindak lanjut
sebagai bahan masukan untuk Perjanjian Jual Beli Minyak Mentah
dan PBJG atau Amandemen selanjutnya (jika ada).
3
3 Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting melaporkan hasil
dan kesimpulan analisa survey pengukuran
kepuasan/ketidakpuasan pelanggan kepada Manager Planning,
Risk & CommercialVP Commercial. 4

4 Manager Planning, Risk & Commercial VP Commercial

5 memberikan arahan atau evaluasi atas hasil analisa survey
pengukuran kepuasan/ketidakpuasan pelanggan kepada Tim
Commercial Oil & GasTim Oil & Gas Lifting.
Selesai
5 Tim Commercial Oil & Gas Tim Oil & Gas Lifting menindaklanjuti
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

arahan dari Manager Planning, Risk & CommercialVP Commercial

dengan tim-tim terkait dan mengkonsumsikan hasil perbaikan
kepada pelanggan dan merekomendasikan hasil survey
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

Lampiran 2 – Form Survey Kepuasan dan Harapan Pelanggan

Lampiran 5.5 TKO Nno.

KUESIONER PELANGGAN GAS

Pelanggan yang kami hormati,

Terima kasih telah bersedia untuk mengisi Kuesioner Pelanggan Gas. Survey ini
bertujuan untuk mendapatkan feedback Pelanggan Gas terhadap kualitas produk
dan pelayanan dalam proses operasional Gas PT Pertamina Hulu Kalimantan
Timur (PHKT). Kuesioner ini juga dapat menjadi bahan masukan kepada
Manajemen PHKT untuk melakukan perbaikan di masa-masa yang mendatang
secara berkesinambungan.

Kuesioner ini bertujuan untuk mendapatkan nilai Kepuasan Pelanggan Gas

terhadap beberapa parameter terkait kuantitas dan kualitas produk gas serta
pelayanan dalam operasional penyaluran Gas dari PHKT.

Isilah seluruh pertanyaan sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman Saudara/i.

Semua jawaban dalam kuesioner ini tidak bernilai benar atau salah dan dijamin
kerahasiaannyauntuk keperluan internal PHKT. Oleh karena itu, mohon kesediaan
Saudara/I untuk mengisi semua jawaban semua pertanyaan sesuai dengan
kondisi yang ada.

A. Data Responden
Isilah semua bagian data umum responden di bawah ini sesuai dengan data diri masing-masing.
Kerahasiaan anda akan dijaga sehingga diharapkan untuk mengisi seluruh bagian Data Responden
ini.

1. Nama Perusahaan  Industri Berbasis Gas Bumi

_____________________________  Penyediaan Tenaga Listrik
2. Jabatan di Perusahaan 4. Kategori perusahaan
 Direktur/General Manager  Trader
 Vice President/Senior Manager  End user (Single/satu supplier)
 Manager  End user (Multi/lebih dari satu
 Staff supplier), sebutkan: ________
 Lainnya, ______________ 5. Berapa lama Perusahaan Anda menjadi
3. Kategori pemanfaatan Gas oleh Perusahaan Pelanggan Gas PT PHKT
sesuai Permen No. 6/2016 (bisa dipilih lebih  < 1 Tahun
dari satu  1 – 5 Tahun
 Penugasan Pemerintah (Jargas,BBG)  6 – 10 Tahun
 Peningkatan Produksi Minyak dan Gas  11 – 15 Tahun
Bumi Nasional  > 15 Tahun
 Industri Pupuk
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....

Lampiran 5.5 TKO No.

KUESIONER PELANGGAN OIL

Pelanggan yang kami hormati,

Terima kasih telah bersedia untuk mengisi Kuesioner Pelanggan Oil. Survey ini
bertujuan untuk mendapatkan feedback Pelanggan Oil terhadap kualitas produk
dan pelayanan dalam proses operasional Oil PT Pertamina Hulu Kalimantan Timur
(PHKT). Kuesioner ini juga dapat menjadi bahan masukan kepada Manajemen
PHKT untuk melakukan perbaikan di masa-masa yang mendatang secara
berkesinambungan.

Kuesioner ini bertujuan untuk mendapatkan nilai Kepuasan Pelanggan Oil terhadap
beberapa parameter terkait kuantitas dan kualitas produk Oil serta pelayanan
dalam operasional penyaluran Oil dari PHKT.

Isilah seluruh pertanyaan sesuai dengan pengetahuan dan pengalaman Saudara/i.

Semua jawaban dalam kuesioner ini tidak bernilai benar atau salah dan dijamin
kerahasiaannyauntuk keperluan internal PHKT. Oleh karena itu, mohon kesediaan
Saudara/I untuk mengisi semua jawaban semua pertanyaan sesuai dengan
kondisi yang ada.

A. Data Responden
Isilah semua bagian data umum responden di bawah ini sesuai dengan data diri masing-masing.
Kerahasiaan anda akan dijaga sehingga diharapkan untuk mengisi seluruh bagian Data Responden
ini.

1. Nama Perusahaan  Industri Berbasis Minyak Bumi

_____________________________  Penyediaan Tenaga Listrik
2. Jabatan di Perusahaan 4. Kategori perusahaan
 Direktur/General Manager  Trader
 Vice President/Senior Manager  End user (Single/satu supplier)
 Manager  End user (Multi/lebih dari satu
 Staff supplier), sebutkan: ________
 Lainnya, ______________ 5. Berapa lama Perusahaan Anda menjadi
3. Kategori pemanfaatan Minyak Mentah oleh Pelanggan Oil PT PHKT
Perusahaan sesuai Permen No. 6/2016  < 1 Tahun
(bisa dipilih lebih dari satu  1 – 5 Tahun
 Penugasan Pemerintah (Jargas,BBG)  6 – 10 Tahun
 Peningkatan Produksi Minyak dan Gas  11 – 15 Tahun
Bumi Nasional  > 15 Tahun
 Industri Pupuk
TATA KERJA ORGANISASI
FUNGSI : .......................... NOMOR : B..-.../...../.....-S...
REVISI KE : ....
JUDUL : PENGUKURAN KEPUASAN DAN BERLAKU TMT : ... bulan... tahun
HARAPAN PELANGGAN
HALAMAN : …. dari .....