PEMERINTAH KABUPATEN BULELENG

DINAS KESEHATAN
PUSKESMAS SERIRIT II
Jln. Raya Seririt-Gilimanuk, desa Banjarasem, Kecamatan Seririt, Buleleng.
E-MAIL: puskesmassrt2@gmail.com Kode Pos. 81153
Hotline SMS 0362 3361346

KEPUTUSAN KEPALA PUSKESMAS SERIRIT II

NOMOR :
TENTANG
MEDIA KOMUNIKASI YANG DIGUNAKAN UNTUK MENANGKAP KELUHAN
MASYARAKAT ATAU SASARAN PROGRAM

Menimbang : a Bahwa umpan balik yang berupa kepuasan maupun ketidak

. puasan sasaran program yang berupa keluhan diperlukan
untuk melakukan perbaikan baik dalam pengelolaan maupun
pelaksanaan program agar sesuai dengan kebutuhan dan
harapan masyarakat atau sasaran program.
b Bahwa keluhan masyarakat atau sasaran program dapat
. diperoleh secara pasif,yaitu masyarakat atau sasaran program
menyampaikan langsung dengan kehendak sendiri kepada
kepala puskesmas penanggung jawab program , atau
pelaksana program,ataupun secara aktif dilakukan oleh
puskesmas.
Mengingat : a Undang – Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan
. publik
b Undang – Undang nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan
.

MEMUTUSKAN
Menetapkan :
PERTAMA : Menentukan tata cara untuk memperoleh keluhan masyarakat
atau sasaran program dapat dilakukan dengan menyediakan
media komunikasi untuk menerima keluhan melalui SMS ,
kotak saran, pertemuan dengan tokoh masyarakat maupun
Forum Komunikasi dengan masyarakat.
KEDUA : Tindak lanjut keluhan yang disampaikan masyarakat
dilakukan secara rasional sesuai kemampuan puskesmas.
KETIGA : Surat keputusan ini berlaku mulai tanggal ditetapkan,apabila
dikemudian hari terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan
ditinjau dan diadakan perubahan seperlunya.

Ditetapkan di : Banjarasem
Pada tanggal :
Kepala Puskesmas Seririt II

I Made Matra S.Kep Ns

NIP 19621231.198309.1.048
 CARA MENDAPATKAN
UMPAN BALIK

No Dokumen :
No Revisi :
SPO Tanggal terbit :
Halaman :
PEMERINTAH I MADE MATRA,S.Kep.Ns
KAB NIP.196212311983091 048
BULELENG

Pengertian Kerahasiaan pemberi informasi keluhan / masalah adalah salah satufungsi

dari Tim Unit Pengaduan Masyarakat untuk merahasiakan informasi dari
pelanggan tentang keluhan atau masalah tentang pelayanan yang di berikan
Puskesmas.
Tujuan Sebagai acuan Tim Unit Pengaduan Masyarakat dalam menjalankan
tugasnya.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor .....tanggal......tentang cara mendapatkan
umpan balik
Referensi  Pedoman Kerja Puskesmas Tahun 2010
Prosedur 1. Petugas menyiapkan sarana informasi baik lewat kotak saran,surat resmi
maupun aduan lisan.
2. Petugas menulis dalam buku register aduan /keluhan
3. Petugas menulis informasi,tidak boleh menyebut nama pelapor.
4. Petugas menganalisa hasil pengaduan masyarakat dengan Tim Unit
PengaduanMasyarakat (UKM )
5. Petugas membuat rencana tindak lanjut.

Distribusi Semua penanggung jawab program

Dokumen a. Register aduan atau keluhan
terkait b. Notulen pertemuan Tim UPM
c. Rencana Tindak lanjut.

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
 KELUHAN DAN UMPAN
BALIK DARI
MASYARAKAT
PENGGUNA
PELAYANAN
No Dokumen :
No Revisi :
SPO Tanggal terbit :
Halaman :
PEMERINTAH I MADE MATRA,S.Kep.Ns
KAB NIP.196212311983091 048
BULELENG

Pengertian Adalah mekanisme dan penyampaian keluhan dan umpan balik dari
mastarakat /pengguna layanan Puskesmas.
Tujuan Umpan balik dari masyarakat atau pengguna layanan dapat di akses
Puskesmas atau sebaliknya.
Kebijakan Pemberian umpan balik masyarakat dilaksanakan sesuai prosedur.
Referensi 
Prosedur 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat.
2. Petugas mencatat sumber informasi dan identitas informan.
3. Petugas mengarahkan informa akan unit pelayanan yang di tuju.
4. Petugas mencatat keluhan
5. Petugas menyampaikan keluhan yang di terima kepada Ka TU.
6. Petugas TU mencata keluhan di buku rekapan keluhan.
7. Petugas TU menyampaikan kepada kepala Puskesmas.
8. Petugas yang terdiri dari Kepala puskesmas,Manajemen,Pengelola
program mambahas keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
9. Petugas mencata hasil pembahasan keluhan.
10. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan.

Unit Semua Unit

Terkait

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
 CARA MEDAPATKAN
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN,DAN
TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No Dokumen :
No Revisi :
SPO Tanggal terbit :
Halaman :
PEMERINTAH I MADE MATRA,S.Kep.Ns
KAB NIP.196212311983091 048
BULELENG

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang

diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan di Puskesmas seririt II.
 Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari suatu
masalah.
 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk menentukan
langkah - langkah selanjutnya.

Tujuan Sebagai acuan dalam Cara mendapatkan Umpan Balik,Pembahasan dan

Tindak Lanjut terhadap Umpan balik Masyarakat tentang Mutu dan
Kepuasan.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas nomor .....tahun ....tentang Penunjukan Tim Survey
Kepuasan Masyarakat.
Referensi  Permenkes No 46 tahun 2015 tentang Akreditasi Puskesmas,Klinik
Pratama,Tempat Praktik Mandiri Dokter,dan Tempat Praktik Mandiri
dokter Gigi.
Prosedur a. Pengaduan keluhan,kritik ,dan saran dari masyarakat atau sasaran dapat
berupa :
1. E-mail yang ditujukan kepada Puskesmas Seririt II dengan alamat e-
Mail :puskesmasrt2@gmail.com.
2. Telephone Puskesmas Seririt Ii dengan nomor telephone
3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone
4. Kotak kritik dan saran di samping loket
5. Pengaduan langsung ke bagian informasi
b. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat ) memasukkan
/menuliskan pengaduan,kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran
program baik melalui e- mail,telephone,SMS,kotak saran,ataupun
Pengadun langsung.
a. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat )melakukan
analisa dari pengaduan, kritik,dan saran dari masyarakat atau sasaran
program yang diberikan baik melalui e- mail,telephone,SMS,kotak
saran,ataupun pengaduan langsung.
b. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Masyarakat )menindaklanjuti
hasil analisa dengan menjawab sesuai sumber pengaduan keluhan
masyarakat atau sasaran program.
 CARA MEDAPATKAN
UMPAN BALIK,
PEMBAHASAN,DAN
TINDAK LANJUT
TERHADAP UMPAN
BALIK MASYARAKAT
TENTANG MUTU DAN
KEPUASAN
No Dokumen :
No Revisi :
SPO
Tanggal terbit :
Halaman :
PEMERINTAH I MADE MATRA,S.Kep.Ns
KAB NIP.196212311983091 048
BULELENG

e. Pengaduan keluhan,kritik,dan saran masyarakat atau sasaran program

baik melalui e-mail,telephone,SMS,kotak saran ataupun pengaduan
langsung yang tidak dapat diselesaikan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kabupaten Buleleng.
f. Hasil tindak lanjut dan umpan balik keluhan diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas.

Unit Pokja I Administrasi manajemen

Terkait Pokja II Upaya Kesehatan Masyarakat
Pokja III Upaya Kesehatan Perorangan

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
 PENANGANAN
KELUHAN
DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
No Dokumen :
No Revisi :
SPO Tanggal terbit :
Halaman :
PEMERINTAH IMADEMATRA,S.Kep Ns
KAB NIP.196212311983091048
BULELENG

Pengertian  Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi

yang diperoleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan
dalam pelayanan program yang diberikan di Puskesmas Seririt
II.
 Penanganan Keluhan adalah proses atau cara penyelesaian dari
suatu keluhan.
 Umpan balik keluhan adalah pengambilan tindakan untuk
menentukan langkah-langkah selanjutnya.
Tujuan Prosedur ini bertujuan untuk memberikan tindak lanjut didalam
penanganan berupa pengaduan keluhan,kritik,ataupun saran yang
berhubungan dengan pelayanan program di Puskesmas seririt II.
Kebijakan SK Kepala Puskesmas No .....tentang Media komunikasi yang
digunakan untuk Menangkap Keluhan Masyarakat/sasaran
kegiatan UKM.
SK Kepala Puskemas No .....tentang media Komunikasi yang
digunakan untuk Umpan Balik terhadap keluhan
Masyarakat/sasaran Kegiatan UKM.
Referensi -
Prosedur a. Pengaduan keluhan,kritik,saran dari masyarakat atau sasaran
program dapat berupa :
1. Email yang ditujukan kepada Puskesmas Seririt II dengan
alamat e- Mail : puskesmassrt2@gmail.com
2. Telephone Puskesmas Seririt Ii dengan nomor telephone
3. SMS (short masage service) dengan nomor telephone
4. Kotak kritik dan saran di samping loket
5. Pengaduan langsung ke bagian informasi
6. Temu pelanggan
b. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan Pelanggan )
memasukkan /menulisakan pengaduan,kritik,dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik melalui e-
mail,telephone,SMs,kotak saran,ataupun pengaduan Langsung.
c. Tim penanganan keluhan (Tim Kepuasan Pelanggan )
melakukan analisa dari pengaduan,kritik,dan saran dari
masyarakat atau sasaran program baik melalui e-
Mail,telephone,SMS,kotak saran,ataupun pengaduan langsung.
d. Tim penanganan keluhan (Tim kepuasan Pelanggan)
menindaklanjuti hasil analisa keluhan dengan menjawab
sesuai dengan sumber pengaduan keluhan masyarakat atau
sasaran program serta dalam pertemuan temu pelanggan.
e. Pengaduan keluhan,kritik,dan saran masyarakat atau sasaran
program baik melalui e- Mail,telephone,SMS,kotak saran,
ataupun pengaduan langsung yang tidak dapat diselesaikan
dilaporkan ke Dinas Kesehatan Kabupaten Buleleng.
f. Hasil tindak lanjut dan umpan balik diumumkan melalui papan
informasi Puskesmas.
 PENANGANAN
KELUHAN
DAN UMPAN BALIK
KELUHAN
No Dokumen :
No Revisi :
SPO Tanggal terbit :
Halaman :
PEMERINTAH I MADE MATRA,S.Kep.Ns
KAB NIP.196212311983091 048
BULELENG

Unit Terkait  Penanggung jawab UKM

 Pelaksana Kegiatan UKM
 Bagian Pendaftaran dan Rekam Medis
 Sub Unit BP Umum
 Sub Unit BP Gigi
 Sub Unit KIA - KB
 Sub Unit Laboratorium
 Sub Unit konsultasi Gizi
 Sub Unit Farmasi
 Koordinator admin/Ka TU.

Rekaman Historis Perubahan

No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan