TERM OF REFERENCE

OPERATOR TELEPON RS ANANDA BABELAN

1. LATAR BELAKANG
Operator telepon adalah orang yang bertanggung jawab menyampaikan sambungan telepon
yang masuk kepada orang yang dituju. Selain itu seorang operator telepon juga bertanggung jawab
membuka saluran telepon bila ada karyawan yang hendak menghubungi pihak luar.
Dengan adanya pertumbuhan bidang industry pada saat sekarang berkembang sangat pesatnya,
sehingga sarana telephone adalah sebagai alat komunikasi yang menjadi sangat penting
kedudukannya, disamping biaya pembicaraan yang relative tidak terlalu mahal, hubungan bias
dilakukan dengan cepat, bila dibandingkan dengan hubungan melalui surat.
Penggunaan alat telepon tidak lagi sebagai barang mewah, namun telepon sudah banyak
dipergunakan baik dalam keluarga, perkumpulan, instansi-instansi pemerintah dan perusahaan-
perusahaan yang membutuhkan hubungan yang lebih cepat, dari perusahaan terkecil hingga
perusahaan yang terbesar. Hanya saja jumlah saluran disesuaikan dengan kebutuhan. Perusahaan
atau industry yang mempergunakan lebih dari satu nomor biasanya menggunakan alat, untuk
menerima atau menghubungkan sambungan di dalam maupun keluar areal, disebut “Switchboard”
Setiap hubungan keluar (dalam kota, luar daerah dan luar negeri) maupun sambungan dari luar
harus melalui alat switchboard yang dipergunakan oleh perusahaan tersebut.
Perkembangan tugas telephone operator sangatlah penting guna menjaga efisiensi perusahaan
sehingga pengeluaran dapat ditekan. Melihat hal tersebut maka kualifikasi telephone operator juga
harus ditingkatkan agar bisa melaksanakan tugas yang semakin berkembang dengan baik.

2. KEGIATAN YANG AKAN DILAKSANAKAN

2.1 RINCIAN KEGIATAN
• Petugas operator wajib mengetahui cara menerima telepon dari luar ataupun dalam
Rumah Sakit.
• Petugas operator melayani permintaan telepon keluar dari unit – unit untuk segala
keperluan yang berkenaan dengan Rumah Sakit.
 • Petugas operator wajib mengetahui cara menerima pendaftaran via telepon, SMS,
ataupun WA.
• Petugas operator wajib memberikan informasi yang sejelas-jelasnya dan seramah
mungkin mengenai pelayanan Rumah Sakit, tariff, jadwal dokter, dan jam berkunjung
pasien.
• Petugas operator wajib melayani telepon dengan suara yang ramah, jelas dan bersahaja.
2.2 CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN
• Diperlukannya diklat di RS Ananda Babelan .
• Petugas operator wajib mengikuti diklat selama 2 minggu.
• Petugas operator wajib mengikuti simulasi selama proses diklat berlangsung.
• Selama diklat berlangsung petugas pendaftaran wajib membawa alat tulis sendiri untuk
mencatat kegiatan apa saja yang sudah dikerjakan dan wajib mengikuti pretes dan pos
tes.

3. MAKSUD DAN TUJUAN

Maksud dan tujuan petugas mengikuti diklat ini adalah:
3.1 MAKSUD/MANFAAT
• Petugas operator dapat mengaplikasikan dan meningkatkan ilmu serta kinerja setelah diklat di
RS Ananda Babelan.
•Mengurangi terjadinya komplain dari pasien/keluarga pasien.
• Menambah wawasan dan ilmu yang bermanfaat bagi petugas operator.

3.2 TUJUAN
• Mengetahui cara bertelepon dengan baik.
•Petugas operator mengetahui cara memberikan salam yang baik.
• Petugas operator mengetahui bagaimana cara memberikan informasi pelayanan Rumah Sakit
dengan jelas dan suara yang ramah.
• Petugas operator mengetahui cara mendaftarkan pasien via telepon ataupun WA.
4. TEMPAT PELAKSANAAN KEGIATAN
Tempat pelaksanaan diklat ini di RS Ananda Babelan, dan akan dimulai tanggal 24 juli 2019.

5. JADWAL KEGIATAN
No. Nama Tanggal Pelaksanaan Waktu Materi
1. Murdianto 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
2. Romian 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
3. Marcel 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
4. Ali 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
5. Indah 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
6. Ela 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
7. Karim 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence
8. Azim 24 Juni 2019 10.00 Greeting Skill
1 Juli 2019 10.00 Service Excellence

6. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

6.1 EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN
Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan setelah dilaksanakan diklat. Evaluasi dilakukan
oleh Manager marketing dan Unit Diklat.
 6.2 PELAPORAN
Pelaporan dibuat secara tertulis dan dilaporkan oleh Manager marketing dan Unit Diklat.

7. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

7.1 PENCATATAN
Pada setiap system jenjang karir yang dilakukan, ada beberapa hal yang harus
didokumentasikan seperti:
• Planning
• Materi yang didapat
• Undangan
• Daftar Hadir
• Laporan hasil kegiatan
• Dokumentasi (foto) kegiatan

7.2 PELAPORAN
Laporan pelaksanaan program dibuat setiap selesai kegiatan dilakukan (maksimal 1
minggu setelah magang berlangsung) dan dilaporkan kepada Manager Marketing.

7.3 EVALUASI KEGIATAN

Evaluasi pelaksana diklat dilakukan 1 tahun sekali dengan cara melihat seluruh
pelaksanaan kegiatan yang sudah dilakukan dan kegiatan yang belum dilakukan beserta
hambatan pelaksanaan kegiatan.
8. PENUTUP
Kami berharap calon petugas operator yang mengikuti diklat mendapatkan ilmu dan
pengalamannya sehingga dapat diterapkan di RS Ananda Babelan.

Mengetahui, Bekasi, 20 Juni 2019

dr. Lili Masliyah, MARS Ela Kusmiati, SS

Direktur RS Ananda Babelan Manager Marketing

Menyetujui,

dr. Muhammad Reza Kunia Akbar Ali

Direktur PT. Laju Ananda Bangun Persada