MENILAI KEPUASAN

PELANGGAN
No. Dokumen :
UKP/001/066/SOP/VII/2016
SOP No. Revisi : 00
TanggalTerbit : 01/6/2016
Halaman : 1/3

PUSKESMAS Dr.Hj. Khoiriyah

BRONDONG Nip: 19610121 198802 2 001

1. Pengertian Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana

keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak

pelayanan atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal
maupun eksternal.

Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak

pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi
pelayanan

Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak

pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi
pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan
berkesinambungan antara pemberi pelayanan dengan
pelanggan sehingga terjalin hubungan kerja dan kemitraaan
yang harmonis
3. Kebijakan Keputusan Kepala UPT Puskesmas
No.188/031/SK/413.105.28/2016 Tentang Pedoman Kerja
dan UKP
4. Referensi 1. Irawan Handi, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, PT.
Elex Media Komputindo, Jakarta, 2002.
2. Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
 Masyarakat, Kementrian Pendayaan Aparatur Negara
RI, 2004.
5. Prosedur 1. Membuat tim survey
2. Membuat kuesioner
3. Masing masing unit setiap akhir pelayanan
mengurutkan di tim mutu
4. Direkapitulasi oleh tim mutu
5. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan,
6. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran,
7. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran,
surat, SMS/kontak person, telpon maupun dari buku
keluhan pelanggan,
8. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan
atau menjelang rapat puskesmas,
9. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala
Puskesmas sebulan sekali,
10. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan
pelanggan, atau melalui rapat kerja Puskesmas,
11. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat,
12. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya
dengan menggunakan format tindak lanjut perbaikan
dan pencegahan yang terdokumentasi,
13. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat

2/3
6. Diagram Alir Memasang kotak saran Buku keluhan
pelanggan pada
(berisi alamat pengaduan,
masin-masing unit
kontak person
pelayanan,

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan

dilaporkan tiap awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan

kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat

kerja Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil

pertemuan rapat, dan tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan
pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi

dan karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan
hasil rapat,

7. Unit Terkait -

8. Rekaman historis perubahan.

Tgl. Mulai
No. yang dirubah Isi Perubahan
diberlakukan.

3/3
4/3