BAB 2

TINJAUAN TEORI

2.1 Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang efektif dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja
pelaku komunikasi. Berbicara tentang kinerja dalam pelayanan publik, erat kaitannya
dengan cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang sehingga perlu
ditetapkan standar kinerja atau standar performance. Menurut Mitchel yang dikutip
Sedarmayanti dalam bukunya Sumber Daya Manusia dan Produktivitas Kerja
menyebutkan aspek-aspek yang meliputi kinerja yang dapat dijadikan ukuran kinerja
seseorang, yaitu sebagai berikut :1. Kualitas Kerja (quality of work) 2. Ketepatan waktu
(promptness) 3. Inisiatif (inisiative) 4. Kemampuan (capability) 5. Komunikasi
(communication).
Public Service Quality

Public Perception

Effective Communication Performance Value ;

• Information Disclosure • Quality of Work
• Empathy • Promptness
• Supporting • Innisiative
• Positiveness • Capability
• Equality • Communication
2.2 Kedudukan dan Fungsi Komunikasi
Komunikasi tergantung pada persepsi, dan sebaliknya persepsi juga tergantung
pada komunikasi. Persepsi meliputi semua proses yang dilakukan seseorang dalam
memahami informasi mengenai lingkungannya. Baik buruknya proses komunikasi
tergantung persepsi masing-masing orang yang terlibat di dalamnya. Ketidaksamaan
pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam suatu organisasi akan
menimbulkan kegagalan berkomunikasi. Beberapa faktor komunikasi yang berperan
dalam menciptakan dan memelihara otoritas yang objektif dalam organisasi, menurut
pendapat Barnard (1968,175-181) adalah sebagai berikut;
1. Saluran komunikasi harus diketahui secara pasti
2. Seyogyanya harus ada saluran komunikasi formal pada setiap anggota organisasi
3. Jalur komunikasi seharusnya langsung dan sependek mungkin
4. Garis komunikasi formal hendaknya dipergunakan secara normal
5. Orang-orang yang bekerja sebagai pusat pengatur komunikasi haruslah orangorang
yang berkemampuan cakap
6. Garis komunikasi seharusnya tidak mendapat gangguan pada saat organisasi sedang
berlangsung
7. Setiap komunikasi haruslah disahkan.
Komunikasi akan dapat berjalan dengan efektif manakala ada beberapa aturan dan
kaidah yang diikuti, yaitu:
1. Komunikator menghargai setiap individu, orang maupun kelompok yang dijadikan
sasaran komunikasi. Hal ini mensyaratkan bahwa seseorang yang melakukan
komunikasi bisa menempatkan diri, tidak menganggap dirinya sebagai orang yang
paling tahu dan paling benar.
2. Komunikator harus mampu menempatkan diri pada situasi atau kondisi yang
dihadapi orang lain. Setiap orang yang melakukan komunikasi harus mampu
mendengar dan dan siap menerima masukan apapun dengan sikap yang positif. Hal
ini akan sangat sulit dilakukan manakala orang tersebut tidak dapat dikritik atau tidak
siap menerima kritik. Menerima kritik memang tidak mudah. Tetapi kemampuan
untuk menerima apapun masukan dengan sikap baik akan membawa pengaruh positif
pada orang tersebut.
3. Pesan diterima oleh penerima pesan dan dapat didengarkan dengan baik. Hal ini
berkaitan dengan media yang digunakan. Seringkali orang melakukan komunikasi
dengan individu maupun kelompok, tetapi pesan tidak dapat dipahami karena media
atau alat yang digunakan tidak mendukung. Misalnya, suara di telepon putus-putus,
atau microphon yang mendengung, atau suara di telepon yangterlalu lemah.
Beberapa hal tersebut mengakibatkan penerima pesan kesulitan memahami isi pesan.
 Akibatnya selain tidak respon, pemberi pesan justru tidak akan didengarkan atau
diperhatikan.
4. Kejelasan pesan sehingga tidak menimbulkan multi interpretasi. Hampir mirip
efeknya dengan permasalahan media yang rusak, maka bagian ini berkaitan dengan
kejelasan isi pesan itu sendiri. Misalnya apabila pemberi pesan menggunakan istilah-
istilah yang sulit dipahami oleh penerima pesan, maka jelas akan sulit bagi penerima
pesan untuk memahami isi pesan dan akhirnya umpan balik juga tidak akan muncul.
Demikian juga bila pemberi pesan tidak jelas dalam menyampaikan pesan akibat
penggunaan bahasa yang tidak sesuai dengan latar belakang penerima pesan, maka
akan muncul berbagai interpretasi. Akhirnya isi pesan akan bergeser, dan komunikasi
tidak dapat mencapai tujuannya.
5. Berkaitan dengan sikap rendah hati dan mau mendengarkan orang lain Hal ini
berkaitan dengan karakter dan sikap individu masing-masing, baik pemberi maupun
penerima pesan. Termasuk di dalam sikap dan sifat ini adalah kerelaan untuk rendah
hati, menghargai, dan mau mendengarkan orang lain.(A.W. Wijaya, 2000)

2.3 Komunikasi publik

Komunikasi publik lebih sering muncul di tempat umum. Komunikasi ini relative
lebih formal. Masalah yang dibicarakan biasanya telah terencana dan ada sejumlah norma
yang cukup jelas yang harus dipenuhi. 10 hal/kondisi yang lazim ada pada komunikasi
publik:
a. Pesan harus relevan dengan kelompok sebagai keseluruhan, tidak hanya menyangkut
sebagian kecil audience.
b. Bahasa publik lebih terbatas, kurang luwes, menggunakan lebih banyak bahasa yang
sudah dikenal umum, lebih sedikit ungkapan pribadi.
c. Umpan balik lebih terbatas
d. Khalayak yang dihadapi lebih beraneka ragam
e. Meningkatnya jumlah pendengar memper-besar kemungkinan kesalahan menafsirkan
umpan balik, karena banyak reaksi yang harus diamati.
f. Pembicara harus membuat persiapan pidato yang lebih lengkap.
g. Persoalan adaptasi sangat penting agar pesan sesuai utk banyak orang yang berbeda.
h. Analisis pendengar lebih sulit & tidak akurat karena pembicara berinteraksi dengan
banyak orang secara serentak.
i. Kadang sulit memusatkan perhatian pendengar terhadap pesan
j. Jumlah perubahan pesan dapat lebih banyak karena banyaknya pendengar.

Komunikasi publik banyak digunakan dalam kerja kerja politik terutama dalam
menggalang dukungan publik untuk kepentingan pesta demokrasi misalnya pemilihan
umum, pilpres, maupun pilkada. Nurudin 2017 menyatakan bila kita kesulitan memahami
komunikasi publik perhatikan saja saat kampanye pemilihan umum. Seorang kandidat
biasanya berpidato di muka masyarakat untuk memilihnya itulah yang disebut
komunikasi publik yang juga sering disebut komunikasi pidato, komunikasi retorika,
public speaking ataupun komunikasi khalayak.
Menurut kamus besar bahasa indonesia istilah publik memiliki arti orang banyak
atau umum, semua orang yang datang ( menonton, mengunjungi). Sementara itu yang
dimaksud dengan komunikasi publik adalah komunikasi antara seorang pembicara
dengan sejumlah besar orang yang tidak bisa dikenali satu persatu. Komunikasi publik
cenderung bersifat formal dan disengaja sehingga peristiwa komunikasi publik cenderung
terencana dan melalui proses persiapan (Mulyana, 2009).
Teori yang paling sering digunakan untuk memahami komunikasi publik adalah
teori retorika klasik yang ditulis oleh aristoteles. Aristoteles mengemukakan tiga cara
untuk mempengaruhi manusia saat berkomunikasi di hadapan publik.

1. Ethos, Tunjukkan bahwa anda memiliki kredibilitas, berpengetahuan, memiliki

kehormatan, dan dipercaya.
2. Pathos, Sentuh perasaan publik,libatkan emosi diri dengan publik, sentuh harapan
publik,kebencian, serta kasih sayang mereka.
3. Logos, Tunjukkan bukti-bukti yang terpercaya dengan menyusun dan
menempatkan nya dalam argumentasi yang logis.

Tiga konsep yang dikemukakan oleh aristoteles tersebut masih relevan untuk
digunakan dalam praktik komunikasi publik saat ini. Tiga konsep Ethos, Pathos, Logos
 kemudian menjadi bagian dalam pengembangan konsep-konsep persuasi dalam
komunikasi publik.

2.4 Retorika

Retorika bertolak dari pemikiran tentang manusia bahwa manusia dapat

menggunakan " anggapan umum", sehingga ada sesuatu yang dianggap benar secara
umum. berikut beberapa hal tentang kondisi manusia dengan tingkat persuaditasnya
(Jalaludin Rakhmat, 2007) :

a) Orang yang selalu anti lingkungannya adalah orang yang sukar diubah pendapatnya
b) Orang yang suka menyendiri adalah orang yang sukar dipengaruhi karena iya curiga
terhadap lingkungannya
c) Orang yang mempunyai daya fantasy yang besar adalah orang yang mudah
dipengaruhi berdasarkan fantasi nya
d) Orang yang mempunyai minority komplex adalah orang yang takut akan
ditertawakan atau ditolak oleh masyarakat sehingga mudah berubah-ubah pendapat
e) Orang yang bersikap terbuka dan hidup dalam masyarakat yaitu orang yang tidak
menyendiri dan ingin menyelami persoalan-persoalan masyarakat jenis komunikasi
ini mudah dipengaruhi
f) Manusia yang hidup untuk dirinya sendiri atau sukar bergaul dan masyarakat akan
tetapi bersedia mengubah pendapatnya demi keuntungan pribadi
g) Wanita atau pria di mana wanita lebih mudah dipengaruhi

2.5 Contoh media komunikasi public

1. Fiber Optic

Kelebihan:

a. Berkemampuan membawa lebih banyak informasi dan mengantarkan informasi

dengan lebih akurat dibandingkan dengan kabel tembaga dan kabel coaxial.
b. Kabel fiber optic mendukung data rate yang lebih besar, jarak yang lebih jauh
dibandingkan kabel coaxial, sehingga menjadikannya ideal untuk transmisi serial
data digital.
c. Kebal terhadap segala jenis interferensi, termasuk kilat, dan tidak bersifat
mengantarkan listrik. Sehingga tidak berpengaruh terhadap tegangan listrik, tidak
seperti kabel tembaga yang bisa lossing data karena pengaruh tegangan listrik.
d. Sebagai dasarnya seratnya dibuat dari kaca, tidak dipengaruhi oleh korosi dan
tidak berpengaruh pada zat kimia, sehingga tidak tidak akan rusak kecuali kimia
pada konsentrasi tertentu.
e. Karena yang dikirim adalah signal cahaya, maka tidak ada kemungkinan ada
percikan api bila serat atau kabel tersebut putus. Selain itu juga tidak
menyebabkan tegangan listrik dalam proses perbaikannya bila ada kerusakan
f. Kabel fiber optic tidak terpengaruh oleh cuaca.
g. Kabel fiber optic walaupun memiliki banyak serat pada satu kabel namun bila
dibandingkan terhadap kabel coaxial dan kabel tembaga akan lebih kecil dan lebih
bercahaya bila diisi dengan muatan informasi yang sama. Lebih mudah dalam
penanganan dan pemasangannya.
h. Kabel fiber optic lebih aman digunakan dalam sistem komunikasi, sebab lebih
susah disadap namun mudah di-monitor. Bila ada gangguan pada kabel – ada
yang menyadap sistem – maka muatan informasi yang dikirim akan jauh
berkurang sehingga bisa cepat diketahui dan bisa cepat ditangani.

Kekurangan:

a. Biaya yang mahal untuk peralatannya.

b. Perlu konversi data listrik ke Cahaya dan sebaliknya yang rumit.
c. Perlu peralatan khusus dalam prosedur pemakaian dan pemasangannya.
d. Untuk perbaikan yang kompleks perlu tenaga yang ahli di bidang ini.
e. Selain merupakan keuntungan, sifatnya yang tidak menghantarkan listrik juga
merupakan kelemahannya, karena musti memerlukan alat pembangkit listrik
eksternal.
f. Bisa menyerap hidrogen yang bisa menyebabkan loss data.
2.6 Kelebihan Komunikasi Publik
1. Melayani masyarakat, baik sebagai kewajiban maupun sebagai kehormatan,
merupakan dasar bagi terbentuknya masyarakat yang manusiawi dan bagi organisasi,
melayani pelanggan merupakan “saat yang menentukan” (moment of thruts) serta
peluang bagi organisasi untuk menunjukkan kredibilitas & kapabilitasnya.
(Tjosvold).
2. Abad modern adalah “abad pelanggan” yaitu dimana para pengguna jasa diposisikan
pada tempat yang terhormat, sehingga organisasi perlu mengembangkan strategi baru
untuk ekonomi yang mengutamakan pelanggan. (Carlzon).
3. Untuk memberikan pelayanan terbaik tsb, maka peran komunikasi menjadi sangat
penting dalam hubungannya dengan bagaimana suatu organisasi berinteraksi dan
memperlakukan publiknya, karena komunikasi adalah memanusiakan manusia
(human communications)
Berdasarkan pemahaman di atas maka hal ini menunjukkan bahwa komunikasi
menempati peran penting dalam pelayanan publik. Karena komunikasi merupakan aspek
yangsangat menetukan bagi pelaksanaan pelayanan publik maka petugas pemberi
layanan harusmengetahui bagaimana berkomunikasi yang baik sehingga mampu
mempengaruhi orang lain khususnya dalam pelayanan. Sebagaimana dipahami bahwa
salah satu tujuan dari kita berkomunikasi adalah untuk mempengaruhi orang lain agar
mau melakukan sebagaimana yang kita inginkan ataupun pula mau mengikuti apapun
sebagaimana yang kita harapkan.(Muhammad, 2001)
Mempengaruhi orang lain bukanlah hal mudah karena setiap orang memiliki
keinginan dan kemauannya sendiri. Untuk itu perlu sebuah seni tersendiri agar orang mau
mengikuti yang kita inginkan. Sebagaimana salah satu prinsip dalam pendekatan
Quantum Teaching yang mengatakan bahwa untuk mempengaruhi orang lain maka
terlebih dahulu kita harus masuk ke dalam diri seseorang tersebut. Quantum teaching
menformulasikannya dengan istilah “bawalah dunia mereka pada dunia kita, lalu
antarkan dunia kita ke dunia mereka”
Artinya, hal pertama yang harus dilakukan untuk mempengaruhi orang lain adalah
kemampuan kita untuk bersedia masuk ke “dunia” perasaan atau diri orang lain atau yang
sering kita sebut dengan empati. Kemudian barulah antarkan apapun yang kia inginkan
ke dunia mereka. Dunia kita adalah dunia keinginan (bisa berupa ide, kepentingan, dan
apapun yang kita maksudkan). Hal ini berarti bahwa kita tidak bisa mempengaruhi orang
lain hanya dengan sekedar bermodalkan kompetensi keilmuan semata melainkan
dibutuhkan kompetensi lainnya berupa kesediaan untuk mengenali dengan baik orang
lain dan menjadikannya sebagai dasar dalam berinteraksi dengan mereka. Inilah yang
disebut dengan empati. Upaya untuk saling mengenali sebagai langkah awal untuk bisa
saling memahami dan mempengaruhi orang lain.
Apabila kita ingin mempengaruhi orang lain dengan mudah maka itu bisa
dilakukan melalui pertama, pengenalan atas kebiasaan-kebiasan orang lain. Kedua,
melalui pengenalan cara berfikir mereka. Ketiga, melalui apa yang kebutuhan-kebutuhan
atau motivasi mereka. Dan keempat,melalui sifat kemanusiaan mereka.
Untuk dapat memenuhi beberapa hal tersebut di atas maka yang harus dilakukan
adalah dengan :
1. Mengetahui sifat dasar manusia dan memenuhinya. Antara lain bahwa, setiap orang
senang diperhatikan. Setiap orang senang terhadap orang yang ramah. Setiap orang
senang berbicara. Setiap orang senang dikagumi dan dihargai. Setiap orang senang
disebutkan namanya. Setiap orang merasa dirinya baik. Setiap orang ingin dianggap
penting. Setiap orang tidak senang diperintah & dikritik. Sifat-sifat dasar ini secara
manusia pasti dimiliki oleh setiap orang. Sebagaimana pula Anda, bahwa setiap diri
kita tentu berkeinginan untuk diperhatikan oleh orang lain. Untuk itu agar kita dapat
mempengaruhi orang lain maka penuhi beberapa sifat dasar tersebut dalam setiap
interaksi komunikasi Anda terhadap orang lain dengan ketulusan dan kejujuran.
2. Bangkitkan empati agar tumbuh simpati orang lain terhadap diri Anda. Empati
adalah wujud penghargaan terbesar yang Anda berikan pada orang lain. Jika kita
mampu memberi yang terbaik pada orang lain, maka Anda akan menerima yang
terbaik pula dari orang lain. Memberi terlebih dahulu, baru Anda akan
mendapatkannya kemudian melebihi dari apa yang Anda harapkan.
3. Hidupkan hati dan perasaan saat berkomunikasi.
2.7 Komunikasi Membangun Hubungan Timbal Balik dalam Komunikasi Publik

Dalam membangun suatu hubungan dalam sebuah organisasi perlu

memperhatikan beberapa strategi agar komunikasi berlangsung secara efektif dan efisien,
antara lain :
1. Kerahkan pikiran positif. Pikiran positif merupakan modal dasar dalam berinterkasi
dengan orang lain. Pikiran yang positif akan mengarahkan orang untuk menghargai
orang lain dan banyak belajar darinya. Begitu pula hal ini bahkan akan memberikan
ruang pada diri kita untuk mengetahui orang lain lebih banyak. sehingga dengan
sikap yang kita tampilkan tersebut memberikan kesempatan kepada orang lain untuk
mengekspresikan dirinya lebih baik lagi.
2. Perlakukan setiap orang penting. Salah satu sifat manusia adalah bahwa setiap orang
ingin diperlakukan oleh setiap orang lainnya selayaknya sebagai orang penting yang
dihargai, dihormati dan disanjung. Pada saat Anda sebagai petugas pelayanan mampu
memperlakukan orang lain sebagai rang penting amaka sesungguhnya Anda sedang
menghargai diri Anda sediri karena orang lain akan mempersepsi diri Anda sebagai
orang yang baik dan layak untuk dihargai pula.
3. Kembangkan jabat tangan sensasioal. Suatu persoalan yang sepele akan menjadi
sangat berarti apabila Anda sebagai petugas pelayanan mampu mengelola sikap Anda
dengan baik saat berhubungan dengan para pelanggan. Salah satunya adalah jabat
tangan Anda pada saat awal pertama Anda bertemu dengan costumer Anda. Kesan
pertama yang Anda ciptakan melalui jabat tangan akan memerikan kesan dan
perasaan positif bagi orang lain bahwa Anda siap memberikan pelayanan yang
terbaik dan Anda termasuk orang yang nyaman bagi mereka untuk memenuhi segala
kebutuhannya. Perasaan nyaman dalam diripelanggan adalah langkah awal bagi
terciptanya hubungan yang harmonis serta citra yang positif bagi organisasi
pelayanan Anda.
4. Tatap matanya sementara Anda jabat tangan. Tatapan mata memberikan makna yang
jauh lebih dalam dibadingnya hanya dengan kata-kata. Bahkan hanya cukup dengan
tatapan mata terkadang seseorang sudah mampu menangkap maksud sang pembuat
pesan. Disaat Anda menatap mata sementara Anda menjabat tangan hal ini akan
memberikan kesan bahwa adalah orang yang antusias, terkean friendly dan hangat.
 Sikap hangat dan ramah ini menjadi modal bagi Anda untuk dapat mempengaruhi
orang sesuai dengan yang Andaharapkan. Dalam sebuah pelayanan tentu tidak hanya
orang lain (costumer) yang membutuhkan dihargai namun Anda juga menginginkan
pada mereka (costumer) untuk juga mau memahami apapun yang ditetapkan dalam
penyelenggaraan pelayanan tersebut berupa aturan dan mekanisme serta alur yang
ditetapkan dalam sebuah pelayanan diorganisasi Anda.
5. Ingat namanya dengan baik. Nama adalah sesuatu yang sangat berarti bagi setiap
orang.Tidaklah tepat jika ada yang menyatakan bahwa apalah arti sebuah nama.
Padahal nama adalah salah satu cara yang paling jitu untuk menandakan sesuatu.
Disaat Anda menyebut nama pelanggan Anda dengan baik dan fasih berarti Anda
telah memberikan perhargaan tertinggi pada mereka dan Anda juga telah mengakui
keberadaan orang tersebut. Nama adalah wilayah yang sangat mempribadi bagi
setiap rang untuk itu panggillah nama setiap pelanggan Anda disaat Anda
berhubungan dengan mereka.
6. Tersenyum 5 detik lebih lama secara ajaib. Senyuman adalah Anda dan bukti bahwa
Anda memiliki perasaan yang gembira, bahagia dan siap melayani orang lain dengan
penuh kegembiraan pula. Apabila orang dilayani dengan penuh gembira berarti Anda
telah membuat keadaan yang paling nyaman bagi mereka.(Mulyana, 2000)
 BAB 3
PENUTUP

3.1 Kesimpulan dan Saran

Keberhasilan komunikasi merupakan kunci keberhasilan dalam mencapai tujuan
hubungan dengan masyarakat (communication is a key to successful team effort). Dan
salah satu tujuan berkomunikasi adalah mempengaruhi orang lain. Dalam mempengaruhi
orang lain maka langkah yang paling tepat adalah dengan menggunakan cara yang paling
disuka dan diminati oleh orang lain tersebut.
Ketidaksamaan pengertian antara penerima dan pengirim informasi di dalam
suatu organisasi akan menimbulkan kegagalan berkomunikasi. Persepsi yang sama
diantara para pihak yang terlibat akan mempermudah/ memperlancar kegiatan
komunikasi. Maka langkah yang harus dilakukan adalah dengan masuk ke dunia mereka
dan itulah yang disebut dengan empati. Sikap ini merupakan wujud kepedulian pada
orang lain.
Organisasi tidak akan efektif apabila interaksi diantara orang-orang yang
tergabung dalam suatu organisasi tidak pernah ada komunikasi. Komunikasi menjadi
sangat penting karena merupakan aktivitas tempat pimpinan mencurahkan waktunya
untuk menginformasikan sesuatu dengan cara tertentu kepada seseorang atau kelompok
orang.
Komunikasi yang efektif akan menghasilkan kepuasan dan produktifitas
karyawan, perbaikan pencapaian hasil karya (kinerja) dan tujuan perusahaan. Tidak
hanya itu, hubungan yang dibangun dalam organisasi berdasarkan iklim dan kepercayaan/
suasana perusahaan/ organisasi yg positif turut memberikan andil dalam menciptakan
suasana/ iklim komunikasi yang efektif. Rasa percaya, keyakinan, keterbukaan, dukungan
keamanan, kepuasan, keterlibatan dan tingginya harapan merupakan cermin iklim
komunikasi yang ideal.
Sistem pelayanan publik dalam organisasi harus lebih mengedepankan pola
komunikasi yang efektif agar tercipta suatu kondisi obyektif yang mendukung
terwujudnya tujuan organisasi.
 DAFTAR PUSTAKA

A.W. Wijaya. (2000). Ilmu Komunikasi Pengantar Studi. Jakarta: Rineka Cipta.

Jalaludin Rakhmat. (2007). Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda Karya.

Muhammad, A. (2001). Komunikasi Organisasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara.

Mulyana. (2009). Ilmu Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.

Mulyana, D. (2000). Human Communication. Bandung: PT Remaja Rosdakarya.