Check List AIM Lingkup Penjaminan Mutu - Pelayanan Prima di Program Studi
Program Studi : Teknik Sipil
Fakultas : Teknik
Komponen
No. Indikator
Penilaian
1 Visi-Misi-Motto (1.1) Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam
perencanaan (Renstra, Renja) mengacu UU Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(1.2) Penetapan motto pelayanan yang mampu
memotivasi pegawai untuk memberikan
pelayanan terbaik
(1.3) Motto pelayanan diumumkan secara luas
kepada pengguna layanan
2 Standar Pelayanan (2.1) Penyusunan, Penetapan, dan Penerapan
dan Maklumat Standar Pelayanan yang mengacu Undang-undang
Pelayanan Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik
(2.2) Maklumat Pelayanan yang dipublikasikan
3 Sistem, Mekanisme, (3.1) Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam
dan Prosedur menyelenggarakan pelayanan publik dengan
ruang lingkup semua jenis mengacu UU 25/2009
Contoh Dokumen Narasi Dokumen
Visi dan Misi PS Teknik Sipil memiliki visi misi dalam rangka 1) Visi, misi, tujuan, sasaran dan
menyelenggarakan pendidikan yang dapat strategi pencapaian Jurusan Teknik
memenuhi standar mutu pendidikan dan Sipil, 2) Renstra Jurusan Teknik
menjamin mutu lulusan sesuai dengan kompetensi Sipil, 3) UU Nomor 25 Tahun 2009
yang ditetapkan/dijanjikan sehingga mutu dapat
dipertahankan secara konsisten dan ditingkatkan.
Visi misi tersebut belum mengacu pada UU Nomor
25 Tahun 2009
Motto Motto Join UB Be The Best merupakan motto UB Pedoman Pendidikan Universitas
yang digunakan untuk memotivasi pegawai dalam Brawijaya
memberikan pelayanan yang terbaik
Pengumuman motto Motto disosialisasikan melalui logo UB dimana logo website: ub.ac.id dan sipil.ub.ac.id
tersebut digunakan dalam setiap event dan
dokumen UB
Standar Pelayanan Dalam rangka memberikan pelayan prima yang 1) Standar Pelayanan Prima UB
harus dipenuhi oleh seluruh unit kerja maka (2012), 2) Standar Pelayanan
disusun dan ditetapkan standar pelayanan yang Minimum UB (2008)
menjadi tolak ukur pelayan prima
Maklumat Pelayanan Maklumat pelayanan merupakan janji pelayanan website: sipil.u.ac.id
yang disosialisasikan melalui media sosial
Sertifikat ISO 9001:2008 Universitas Brawijaya telah memperoleh Sertifikat Sertifikat ISO 9001:2008
ISO 9001:2008 pada tahun 2011, akan tetapi ISO
tersebut belum mengacu pada UU 25/2009
1
 Komponen
No. Indikator
Penilaian
(3.2) Menerapkan Sistem Manajemen Mutu
(SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO
9001:2008
(3.3) Penetapan Standar Operasional Prosedur (
SOP)
(3.4) Penetapan uraian tugas yang jelas
4 Sumber Daya (4.1) Penetapan dan penerapan pedoman kode
Manusia etik pegawai
(4.2) Sikap dan perilaku pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
(4.3) Tingkat kedisiplinan pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
(4.4) Tingkat kepekaan/respon pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
(4.5) Tingkat keterampilan pegawai dalam
memberikan pelayanan kepada pengguna layanan
Contoh Dokumen Narasi Dokumen
SMM
SOP Dalam setiap kegiatan di PS Teknik Sipil terdapat 1) Manual Prosedur (MP), 2)
standar operasional prosedur dimana di dalam Instruksi Kerja (IK)
dokumen tersebut akan dijabarkan mekanisme dan
prosedur suatu kegiatan. Dengan adanya SOP
tersebut maka diharpakan setiap kegiatan dapat
terlaksana dengan lancar, tertib dan baik.
Uraian tugas PS Teknik Sipil memiliki struktur organisasi dimana Tupoksi
di dalam organisasi tersebut terdapat pembagian
tugas pokok dan fungsi (tupoksi). Dengan adanya
tupoksi tersebut maka pelayanan yang diberikan
oleh PS Teknik Sipil dapat berjalan dengan baik
Kode etik Sebagai suatu unit kerja maka diperlukan adanya Kode etik yang tercantum di dalam
tata tertib yang perlu dipatuhi sehingga dalam Pedoman Pendidikan Universitas
suatu unit kerja dapat tercipta suasana yang tertib Brawijaya
dan lancar
Sikap dan perilaku Dalam rangka meningkatkan pelayanan maka 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi
dilakukan evaluasi unit kerja yang dilakukan oleh laboratorium
mahasiswa, pengguna jasa dan pimpinan unit
kerja. Beberapa hal yang dievaluasi adalah sikap
dan perilaku, tingkat kedisiplinan, tingkat respon
dan keterampilan pegawai dalam memberikan
layanan. Melalui evaluasi tersebut maka dapat
Kedisiplinan diketahui hal-hal yang perlu diperbaiki dan 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi
ditingkatkan sehingga dapat tercipta pelayan yang laboratorium
terbaik (pelayanan prima)
Responsivitas 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi
laboratorium
Keterampilan 1) Evaluasi rekording,2) Evaluasi
laboratorium
2
 Komponen
No. Indikator
Penilaian
(4.6) Penetapan kebijakan pengembangan
pegawai dalam rangka peningkatan pelayanan
keterampilan / profesionalisme pegawai dengan
tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kepada
5 Sarana dan penggunan
(5.1) Saranapelayanan
dan prasarana yang dipergunakan
Prasarana untuk proses pelayanan telah didayagunakan
secara optimal
(5.2) Sarana dan prasarana pelayanan yang
tersedia memberikan kenyamanan kepada
pengguna layanan (perhatikan: kebersihan,
kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan)
Contoh Dokumen Narasi Dokumen
Pengembangan pegawai Salah satu upaya yang dilakukan oleh PS Teknik MP SDM Pengembangan Staff
Sipil dalam meningkatakan pelayanan adalah
dengan mengembangkan keterampilan pegawai
melalui jalur gelas (studi lanjut) maupun non gelar
(pelatihan,
Sarana dan prasarana PS dsb.)
Teknik Sipil telah menyediakan sarana
prasarana yang dapat menunjang pelaksanaan
proses belajar mengajar baik di kelas, outdoor,
ruang baca maupun di laboratorium
Kebersihan Dalam mewujudkan kenyamanan pengguna
layanan, PS Teknik Sipil memiliki unit kebersihan
yang menjaga dan memelihara kebersihan
lingkungan Teknik Sipil serta laboran yang menjaga
dan memelihara peralatan dan laboratorium.
Dalam ruang baca terdapat pustakawan yang akan
memelihara dan mengelola setiap buku, jurnal dan
karya ilmiah yang ada di PS Teknik Sipil. Selain itu
terdapat pula pengelola website PS Teknik Sipil
yang selalu mengupdate data

(5.3) Sarana pengaduan (kotak pengaduan, loket
pengaduan, telepon tol, email dan lainnya)
6 Penanganan (6.1) Sistem / prosedur pengelolaan pengaduan
Pengaduan pengguna layanan
Sarana pengaduan PS Teknik Sipil memiliki beberapa sarana
pengaduan diantaranya yaitu kotak pengaduan,
telepon, email, form kerusakan dan kehilangan
serta pengaduan melalui website Teknik Sipil
Sistem pengaduan Dalam mengelola pengaduan pengguna layanan
maka disusun prosedur pengelolaan pengaduan.
Pada prosedur tersebut terdapat mekanisme dan
prosedur mengelola pengaduan sehingga setiap
pengaduan dapat diselesaikan dengan baik
1) website: ub.ac.id dan
sipil.ub.ac.id, 2) form kerusakan
dan kehilangan inventaris
1) MP Pengendalian Produk Yang
Tidak Sesuai, 2) MP Kerusakan
Inventaris, 3) MP Kehilangan
Inventaris

3
 Komponen
No. Indikator
Penilaian
(6.2) Petugas khusus / unit yang menangani
pengelolaan pengaduan
(6.3) Persentase jumlah pengaduan yang dapat
diselesaikan
(6.4) Pengelolaan pengaduan yang mengacu
Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009
dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
7 Indeks Kepuasan (7.1) Pelaksanaan survei IKM dalam periode
Masyarakat penilaian
(7.2) Survei IKM yang dilakukan yang mengacu
Kepmenpan 25 Tahun 2004 dalam periode
penilaian
(7.3) Rata-rata skor IKM yang diperoleh
(7.4) Tindak lanjut dari hasil survei IKM
Contoh Dokumen Narasi Dokumen
Petugas pengaduan Dalam menangani pengaduan pengguna layanan
telah disiapkan petugas khusus sehingga
pengaduan dapat diselesaikan dengan baik dan
Jumlah pengaduan dalam waktuyang
Pengaduan yangmasuk
singkat
ke dalam website Teknik E-complain yang dikelola oleh PS
Sipil telah direspon sebesar 78% Teknik Sipil
Pengelolaan pengaduan Pengelolaan pengaduan di PS Teknik Sipil belum Peraturan Menteri PAN-RB Nomor
mengacu pada Peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009
13 Tahun 2009
Survei IKM PS Teknik Sipil melaksanakan survei indeks 1) Form Evaluasi Rekording, 2)
kepuasan secara rutin yaitu 2 kali dalam 1 tahun Form Evaluasi Pengguna
dimana pelayanan yang dinilai adalah pelayanan Laboratorium, 3) Form Evaluasi
rekording dan pelayanan laboratorium. Selain itu Pengguna Jasa Layanan
dilakukan juga penilaian jasa keahlian oleh
pengguna jasa.
Survei IKM Survei IKM yang dilakukan di PS Teknik Sipil belum 1) Form Evaluasi Rekording, 2)
mengacu pada Kepmenpan 25 Tahun 2004 Form Evaluasi Pengguna
Laboratorium, 3) Form Evaluasi
Pengguna Jasa Layanan, 4)
Kepmenpan 25 Tahun 2004
Rata-rata skor IKM Rata-rata skor evaluasi rekoroding yang dilakukan 1) Evaluasi rekording, 2) Evaluasi
pada tahun 2013 adalah sebagai berikut: sangat laboratorium, 3) Evaluasi
puas (4%), puas (55%), tidak puas (41%). Kepuasan Pengguna Jasa Layanan
Sedangkan rata-rata skor evaluasi laboratorium
adalah sangat memuaskan (13%), memuaskan
(68%), kurang memuaskan (19%). Sedangkan untuk
evaluasi pengguna jasa layanan: sangat
memuaskan (77%), memuaskan (19%), kurang
memuaskan (4%)
Tindak lanjut Dari hasil survei IKM dapat diketahui beberapa Pelatihan tenaga administrasi dan
kekurangan dalam pelayanan yang diberikan laboran
sehingga dari data tersebut dapat diambil tindakan-
tindakan yang dapat memperbaiki dan
meningkatkan kinerja sehingga dapat memberikan
pelayanan prima
4
 Komponen
No. Indikator Contoh Dokumen Narasi Dokumen
Penilaian
8 Sistem Informasi (8.1) Sistem informasi pelayanan secara elektronik Sistem informasi Untuk mempermudah pelanggan dalam mencari SIHA, SIAKAD, SMS Center,
Pelayanan Publik informasi maka PS Teknik Sipil telah menyediakan SIMPEL, SIAM, SIUDA
sistem informasi elektronik yang berkaitan dengan
pelayanan yang ada. Selain itu juga terdapat
sisitem informasi pelayanan yang telah disediakan
oleh Universitas Brawijaya.

(8.2) Penyampaian informasi pelayanan publik
kepada pengguna layanan
(8.3) Tingkat keterbukaan informasi pelayanan
kepada pengguna layanan
9 Produktivitas dalam (9.1) Penetapan target kinerja pelayanan
pencapaian target
pelayanan
(9.2) Tingkat pencapaian target kinerja
Penyampaian informasi Sistem informasi pelayanan publik disampaikan website: ub.ac.id dan sipil.ub.ac.id
melalui media elektronik yaitu website Universitas
Brawijaya dan website Teknik Sipil
Keterbukaan informasi Informasi pelayanan telah tersedia secara on line website: ub.ac.id dan sipil.ub.ac.id
sehingga dapat diakses oleh publik. Akan tetapi
ada beberapa layanan yang memerlukan password
(NIM mahasiswa) untuk menjaga privasi dari data
tersebut
Target kinerja Untuk menciptakan pelayanan prima maka disusun Program Kerja PS Teknik Sipil
target kinerja layanan guna pengembangan PS
Teknik Sipil. Target kinerja tersebut dicantumkan
dalam Program Kerja PS Teknik Sipil
Pencapaian target kinerja Pada tahun 2013 PS Teknik Sipil telah mencapai Rencana Strategis PS Teknik Sipil
71.67% dari target kinerja yang telah disusun
dalam Program Kerja