THETYLENOL CRISIS, 1982

Pada 30 September 1982, Tylenol adalah obat penghilang rasa sakit

terkemuka di Amerika Serikat., laporan mulai diterima oleh kantor pusat Johnson
& Johnson bahwa adanya korban meninggal dunia di Chicago setelah meminum
kapsul obat Extra Strength Tylenol. Kasus kematian ini menjadi awal penyebab
rangkaian crisis management yang telah dilakukan oleh Johnson & Johnson. Pada
kasus itu, tujuh orang dinyatakan mati secara misterius setelah mengonsumsi
Tylenol di Chicago. Setelah diselidiki, ternyata Tylenol itu mengandung racun
sianida Diperoleh informasi bahwa seseorang yang diduga tersangka melakukan
tindakan sabotase terhadap Tylenol dengan memasukkan 65 miligram sianida ke ,
dalam kapsul Tylenol tersebut, Dosis yang 65 Milligram tersebut setara dengan
10.000 kali lebih dari dosis yang diperlukan untuk membunuh manusia.
Dugaan sementara bahwa kontaminasi atau Kerusakan dengan Sianida
tersebut terjadi ketika produk mencapai rak (Proses produksidan Penyimpanan di
Gudang) itu menurut (Mitchell, 1989). Menurut Informasi bahwa pada tahun 1982,
Tylenol ini menguasai pasar sebesar 37 persen dengan pendapatan sekitar $ 1,2
juta. Namun setelah ditemukannya adanya kontaminasi dan menyebabkan
keracunan sianida kepada setiap konsumen yang mengkomsusinya, pangsa pasar
Tylenol berkurang hingga tersisa tujuh persen (Mitchell 1989), ada penurunan
pangsa pasar hingga 30 % atau setara $ 973.000

Kondisi tersebut membuat manajemen, marketing dan keuangan merasa

Tylenol perlu melakukan tindakan taktis terstruktur untuk menanggulangi kondisi
tersebut, karena selain pada Tylenol itu sendiri, juga akan berdampak pada
beberapa jenis produk yang lain yang diproduksi oleh Johnson & Johnson Group
Sebaiknya Apa yang dilakukan oleh Johnson & Johnson selaku Perusahaan
Holding?

1. Dalam posisi Manajemen Puncak, langkah – langkah apa yang terbaik diambil,
karena dengan Krisis Kepercayaan terhadap Tylenol yang bisa berdampak
sistemik terhadap Produk – Produk lainnya dari Johnson & Johnson
Jawab :
langkah-langkah yang dapat diambil untuk para manajemen puncak adalah:
a. Mengambil tindakan pencegahan keamanan dari obat Tylenol dengan cara
melibatkan perusahaan independen yang dapat menilai kerentanan,
menujukkan titik-titik yang lemah dalam prosedur operasi perusahaan ini,
dan dapat memberikan tindakan yang korektif
b. Langkah kedua adalah mengumpulkan para tim manajemen dan
merencanakan solusi permasalahan ini, salah satunya adalah siapa yang akan
bertanggung jawab untuk berkomunikasi dengan pihak publik agar dapat
menjawab setiap pertanyaan-pertanyaan yang mungkin akan ditanyakan
c. Selanjutnya, bertanggung jawab atas permasalahan ini kepada semuanya
mulai dari manajer, pelayan bahkan hingga ke hukum
d. Jika dilakukannya penarikan produk maka pihak J&J harus segera
melakukan penarikan produk setelah dilakukannya penyelidikan
e. Memastikan kepada konsumen bahwa produk-produk yang lain aman dan
terjamin dari perusahaan yang independen (BPOM)

2. Dalam Posisi Bagian Produksi, seperti apa yang akan dilakukan untuk mampu
terhindar dari kontaminasi Sianida terhadap Produk Tylenol dan saran-saran apa
yang diajukan oleh Bagian Produksi ke Manajemen Holding
Jawab :
 a. Yang dilakukan posisi bagian produksi untuk mampu terhindar dari
kontaminasi sianida terhadap produk Tylenol yaitu menjaga kesterilan
produk selama proses produksi dilakukan dan menggunakan alat pendeteksi
racun agar terhindar dari yang tidak diinginkan.
b. Saran yang diajukan bagian produksi ke manajemen holding yaitu menarik
kembali produk yang telah terbukti mengandung sianida lalu diadakan
perbaikan dan tetap focus membuat produk lainnya yang lebih terjamin
keamanannya dan terhindar dari sianida.

3. Dalam Posisi Marketing, hal-hal apa yang disarankan ke Manajemen Holding

dan Bagian Produksi serta tindakan apa yang dilakukan sendiri oleh Marketing
dalam merebut pangsa pasar yang sudah terlanjur anjlok 30 %
Jawab :
a. Hal – hal yang disarankan posisi marketing kepada manajemen holding dan
bagian produksi yaitu menghentikan produk yang sudah terbukti
mengandung sianida yang membahayakan di pasaran dan menggantinya
dengan produk yang jauh lebih baik, misalnya : mengganti kemasan yang
lama menjadi kemasan yang baru dan terjamin kualitasnya.
b. Tindakan yang dilakukan posisi marketing itu sendiri yaitu dengan cara
mempromosikan produk yang kemasan baru diciptakan bagian produksi
kepada masyarakat dengan berbagai inovasi, menjamin keamanannya
dengan cara bisa mencobanya terlebih dahulu agar masyarakat yakin
terhadap produk yang di promosikan.

4. Dalam Perspektif Bagian Keuangan, hal-hal apa yang diajukan ke Manajemen

Holding, serta Bagian Marketing agar Target Market Share dapat Recovery
dalam waktu singkat, mengingat Kerugian akan muncul pada Holding Johnson
 & Johnson bila kondisi Tylenol tidak mampu bangkit kembali dan merebut
simpati Konsumen
Jawab :
a. Hal – hal yang diajukan dalam perspektif bagian keuangan ke manajemen
holding yaitu memberikan harga yang relative murah atau memberikan
diskon kepada produk yang siap masuk dipasaran
b. Hal – hal yang diajukan dalam perspektif bagian keuangan ke posisi
marketing yaitu menjual produk sesuai target yang sudah disepakati yang
hanya focus untuk menjual habis produk tersebut, meski langkah awal
keuntungan yang diperoleh tidak maksimal tapi setidaknya mencari
pelanggan yang meyakini produk terbaru yang dipasarkan.

5. Dalam Perspektif Hubungan Masyarakat (Humas) bagaimana strategi dalam

menyikapi hal ini, yang dapat dilakukan oleh pihak Jhonson-jhonson yang
telah mengalami krisis kepercayaan terhadap produk Tylenol yang bisa
berdampak sistemik terhadap Produk-Produk lainnya
Jawab :
bagaimana strategi dalam menyikapi bagi perspektif hubungan masyarakat
(humas) yaitu dengan cara melakukan sosialisasi kepada masyarakat tentang
produk yang diproduksi dalam mendapatkan kepercayaan itu kembali.

6. Dengan dasar apakah Tylenol dapat Bangkit Kembali dan mampu

mengembalikan Kepercayaan Konsumen terhadap Tylenol, mengingat
masyarakat Amerika Pola Tindankannya berbeda dengan Kita di Indonesia
Jawab :
Tylenol dapat Bangkit Kembali dengan dasar usaha dan kerja keras dalam
memasarkan kembali produknya yang mereka sendiri dapat menjamin
keamanan produk-produk mereka sendiri dengan kesabaran dan ketekunan serta
tenaga yang mereka kerahkan.