MAKALAH

STRATEGI KEPEMIMPINAN

Dosen Pengampu
Edy Purwo Saputro, S.E., M.Si.

Disusun Oleh:
Kristanto Eko Wibowo

P 100 160 035

Yulita Maharrizka

P 100 160 046

Saiful Hidayat

B 100 136 004

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
TAHUN 2016

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Beberapa tahun terakhir ini kasus product recall kerap ditemui untuk
berbagai produk. Penarikan kembali suatu produk atau yang lebih dikenal dengan
product recall biasa terjadi untuk produk cacat yang disebabkan kelalaian
perusahaan saat produksi. Penarikan kembali mungkin berdampak pada pasar
saham dari perusahaan yang bersangkutan. Para produsen melakukan langkah
product recall untuk memperbaiki citra produsen serta menjaga kepercayaan
konsumen, karena para produsen tentunya tidak ingin kehilangan konsumennya.
Perusahaan harus memperkuat tanggung jawab secara sosial saat terjadi kasus
product recall. Dengan demikian, produsen menunjukkan perhatian kepada
konsumennya dengan memberikan produk kualitas unggul, sehingga dapat
menghasilkan gambaran merek yang dapat diandalkan. Citra produsen memainkan
peran yang penting dalam menentukan dampak dari penarikan kembali pada
perilaku konsumen.
Recall adalah penarikan kembali produk yang dihasilkan oleh suatu
perusahaan untuk penggantian komponen yang mengalami kecacatan atau bahkan
penggantian produk. Recall dilakukan dikarenakan evaluasi produk yang telah
diluncurkan ke masyarakat atau dikarenakan ada laporan dari pengguna atau
bahkan ada musibah yang terjadi dikarenakan kecacatan produk tersebut. Yayasan
Lembaga Konsumen Indonesia mendifinisikan pengertian recall mechanism
adalah upaya paksa menarik sebuah produk yang sudah beredar di pasar dengan
alasan: tidak sesuai dengan standar wajib yang telah ditentukan pemerintah,
adanya temuan yang dapat membahayakan keselamatan dan keamanan konsumen,
adanya kasus/kejadian/peristiwa terhadap produk tersebut yang telah berakibat
membehayakan keselamatan konsumen.
Menarik hampir seluruh produk yang sudah diluncurkan ke pasar
merupakan salah satu mimpi buruk sebuah perusahaan. Tidak saja akan

menghabiskan biaya dan menimbulkan kerugian yang sangat besar bagi

perusahaan, namun juga menodai kepuasan pelanggan dan tercemarnya reputasi
perusahaan.
1.2 Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah yang akan dibahas dalam makalah ini adalah
sebagai berikut:
1. Apa yang dimaksud dengan product recall ?
2. Apa itu recall mechanism dan faktor-faktor apa saja yang menyebabkan
3.
4.
5.
6.
7.
8.

terjadinya product recall ?

Bagaimana langkah-langkah umum untuk melakukan product recall ?
Apa saja kategori dalam product recall ?
Bagaimana peran product recall dalam product crisis management ?
Bagaimana kampanye recall yang baik ?
Apa saja manfaat dan kerugian dari product recall ?
Kasus-kasus apa saja yang pernah terjadi berkaitan dengan product recall ?

1.3 Tujuan Penulisan

Adapun tujuan penulisan dalam makalah ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengertian dari product recall
2. Untuk mengetahui pengertian dari recall mechanism dan faktor-faktor
penyebab terjadinya product recall
3. Untuk mengetahui langkah-langkah umum dalam melakukan product
4.
5.
6.
7.
8.

recall
Untuk mengetahui kategori dalam product recall
Untuk mengetahui peran product recall dalam product crisis management
Untuk mengetahui kampanye recall yang baik
Untuk mengetahui manfaat dan kerugian dari product recall
Untuk mengetahui beberapa contoh kasus dari product recall

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Product Recall

Secara umum kejadian product recall atau penarikan produk terjadi ketika
sebuah produk menunjukkan kualitas dibawah standar (melanggar standar
keamanan produk konsumen atau peraturan) atau biasanya produk tersebut
berpotensi berbahaya. Penarikan produk diawali dengan penemuan cacat oleh
produsen, distributor, importir, pengecer, atau pengguna itu sendiri. Keputusan
melakukan recall bisa secara spontan dilakukan oleh perusahaan dengan perintah
lembaga yang berkaitan atau keduanya.
Dalam dunia farmasi product recall adalah proses mengambil barang cacat
dari konsumen (oleh produsen) dan memberikan mereka (konsumen) dengan
kompensasi. Biasanya sering terjadi sebagai akibat dari masalah keamanan atas
cacat manufaktur pada produk yang dapat membahayakan penggunanya.
Sedangkan dalam food and beverage product recall merupakan proses penarikan
kembali produk yang telah dipasarkan, baik itu yang belum atau telah sampai ke
tangan konsumen. Penarikan produk yang belum sampai ke tangan konsumen
atau masih berada di stock point dalam rantai distribusi produk disebut juga
sebagai silent product recall.
Maka dapat disimpulkan bahwa product recall merupakan permintaan
untuk mengembalikan produk setelah ditemukannya masalah keamanan atau cacat
produk yang dapat membahayakan konsumen atau menempatkan produsen /
penjual memiliki resiko tindakan hukum. Sebuah product recall adalah permintaan
resmi oleh perusahaan kepada konsumen untuk menghentikan penggunaan produk
seperti yang dijual atau diproduksi. Secara tradisional, pera pemangku
kepentingan utama dalam situasi recall adalah konsumen dan pemasar produk.
Recall merupakan upaya untuk membatasi citra perusahaan dari
kehancuran dan bagaimana perusahaan tersebut bertanggung jawab atas
kelalaiannnya, yang dapat menyebabkan biaya yang signifikan terkait masalah
hukum. Hal ini bisa menjadi sulit, jika dilihat dari bagaimana mahalnya biaya
yang harus ditanggung oleh perusahaan ketika melepaskan ke konsumen produk

yang dapat membehayakan kehidupan seseorang, belum lagi kerugian ekonomi

yang harus ditanggung dari hasil publisitas yang tidak diingingkan oleh
perusahaan. Penarikan kembali produk dari pasar memang memiliki biaya yang
sangat mahal, biaya-biaya ini termasuk biaya untuk menangani produk yang di
recall, menggantikannya dan tanggung jawab secara finansial sebagai konsekuensi
dari produk yang di recall berupa kompensasi dsb.
Hukum perlindungan konsumen yang terdapat dalam suatu negara akan
memiliki persyaratan tertentu sehubungan dengan product recall. Peraturan
tersebut dapat mencakup berapa banyak biaya yang harus ditanggung oleh
produsen, situasi-situasi dimana saja yang menjadikan recall adalah wajib
(biasanya karena resikonya cukup besar), atau hukuman atas kegagalan menarik
produk. Perusahaan dapat memulai penarikan kembali produk secara sukarela,
atau mengikuti peraturan yang ada, menarik kembali produk ketika itu menjadi
wajib.
2.2 Recall Mechanism
Recall dilakukan dikarenakan evaluasi produk yang telah diluncurkan ke
masyarakat atau diarenakan kecacatan produk tersebut. Yayasan Lembaga
Konsumen Indonesia mendifinisikan pengertian recall mechanism adalah upaya
paksa menarik sebuah produk yang sudah beredar di pasar dengan alasan:
1. Tidak sesuai dengan standar wajib yang telah ditentukan pemerintah
2. Adanya temuan yang dapat membahayakan keselamatan dan keamanan
konsumen
3. Adanaya kasus/kejadian/peristiwa terhadap produk tersebut yang telah
berakibat membehayakan keselamatan konsumen.
2.3 Langkah-Langkah Umum Untuk Melakukan Product Recall
Sebuah penarikan kembali produk biasanya melibatkan langkah-langkah
berikut, yang mungkin berbeda sesuai dengan hukum setempat:
1. Produsen memberitahu otoritas yang bertanggung jawab keinginan mereka
untuk menarik kembali produk. Dalam beberapa kasus pemerintah juga

dapat meminta penarikan kembali produk. hotline konsumen atau saluran

komunikasi lainnya ditetapkan. Ruang lingkup recall yaitu, nomor seri
atau nomor bets, dll mana yang ditarik kembali, ini sering ditentukan.
2. Pengumuman penarikan kembali produk yang dirilis di website instansi
pemerintah masing-masing (jika ada), serta dalam pemberitahuan berbayar
di surat kabar harian metropolitan. Dalam beberapa keadaan, publisitas
tinggi juga akan menghasilkan laporan tentang recall di televisi berita.
3. Ketika sekelompok konsumen belajar tentang recall, ini juga akan
memberitahu masyarakat dengan berbagai cara.
4. Biasanya, konsumen disarankan untuk mengembalikan barang, terlepas
dari kondisi, kepada penjual untuk pengembalian dana penuh atau
modifikasi (perbaikan).
5. Kemungkinan untuk kompensasi konsumen akan bervariasi tergantung
pada hukum khusus yang mengatur perlindungan perdagangan konsumen
dan penyebab recall.
2.4 Kategori Product Recall
3 kategori dari product recall yang bisa diidentifikasikan, berdasarkan
persentase stok yang ditarik dari keseluruhan produk yang ada di pasaran:
1. Mayor recall : lebih dari 20% dari stok produk ditarik untuk cacat tertentu
2. Medium recall : 10%-20% dari keseluruhan stok
3. Minor recall : penarikan kurang dari 10%
2.5 Product Recall Dalam Product Crisis Management
Product recall dianggap sebagai salah satu alternatif tanggapan perusahaan
dalam krisis produk yang berpotensi berbahaya. Efek negatif akibat krisis tersebut
akan kecil atau mampu diminimalisir ketika:
1. Perusahaan memiliki reputasi tinggi
2. Efek eksternal oleh pers dan badan pengatur yang positif dengan
perusahaan selama krisis
3. Perusahaan merespon krisis dengan penarikan kembali produk secra
sukarela atau dengan bertanggungjawab secara sosial dan menunjukkan
perhatian dengan kesejahteraan konsumen
2.6 Kampanye Product Recall

Bagi perusahaan suatu kesempurnaan atas produk yang dihasilkan

merupakan suatu keharusan dikarenakan hal tersebut berkaitan dengan kepuasan
(kesalahan selera/produk tidak sesuai dengan harapan pelanggan) dan keselamatan
konsumen. Kejadian recall menunjukkan krisis mayor untuk suatu perusahaan
yang mampu merusak brand integrity, reputasi dan keuntungan perusahaan.
Kampanye recall yang menekankan bahwa perusahaan melakukan aksi
tersebut sebagai bentuk taggung jawab sosial merupakan upaya manajemen krisis
serta upaya untuk mempertahankan reputasi dan membangun opini publik atas
product recall. Reputasi adalah tujuan sekaligus merupakan prestasi yang hendak
dicapai bagi dunia public relation.
Reputasi memberikan nilai strategis bagi perusahaan yang menguntungkan
dalam menghadapi persaingan sehingga pesaing sulit untuk mengatasinya. Saat
krisis terjadi perusahaan yang mengalaminya mungkin akan menjumpai krisis lain
karena krisis yang terjadi sebelumnya tidak teratasi dengan baik. Inilah yang
menyebabkan potensi kerugian berlipat ganda, baik dari segi keungan maupun
moral karyawan karena citra perusahaan terus memburuk.
2.7 Manfaat Dan Kerugian Product Recall
Bagi Perusahaan :
Keuntungan :
a. Dapat

meningkatkan

citra

produk

dari

perusahaan

yang

membuatnya (meskipun ada yang beranggapan sebaliknya)

b. Menambah kepercayaan konsumen terhadap produsen
Kerugian :
a. Kerugian material yang besar karena harus mengganti produk atau
memberi kompensasi kepada konsumen
b. Kerugian pada kepercyaan di bursa saham yang mengakibatkan
menurunnya pergerakan saham
c. Seringkali recall produk dijadikan senjata oleh produsen lain
untuk menjatuhkan citra perusahaan yang me-recall produknya.

 Bagi Konsumen :
Keuntungan :
a. Terjamin kualitas dan keamanan dari produk yang dikonsumsinya
atau dipakainya.
b. Mengurangi kerugian akibat dari hal yang ditimbulkan oleh produk
tersebut di kemudian hari.
Kerugian :
a. Konsumen akan rugi jika tidak mengetahui bahwa produk yang
dikonsumsinya atau dipakainya di recall. Dengan kata lain produk
recall lebih menguntungkan konsumen daripada merugikan.
2.8 Contoh Kasus Product Recall
Kasus Tylenol Johnson & Johnson
Kasus penarikan Tylenol oleh Johnson & Johnson dapat dilihat sebagai
bagian dari etika perusahaan yang menjunjung tinggi keselamatan konsumen di
atas segalanya, termasuk keuntungan perusahaan. Johnson & Johnson segera
mengambil tindakan intuk mengatasi masalahnya. Dengan bertindak cepat dan
melindungi kepentingan konsumennya, berarti perusahaan telah menjaga trustnya.
Kasus obat anti nyamuk Hit
Pada kasus Hit, meskipun perusahaan telah meminta maaf dan berjanji
untuk menarik produknya, ada kesan permintaan maaf itu klise. Penarikan produk
yang kandungannya bisa menyebabkan kanker tersebut terkesan tidak sungguhsungguh dilakukan. Produk berbahaya itu masih beredar di pasaran.
Kasus Baterai laptop Dell
Dell akhirnya memutuskan untuk menarik dan mengganti baterai laptop
yang bermasalah dengan biaya USD 4,1 juta. Adanya video clip yang

menggambarkan bagaimana sebuah note book Dell meledak yang telah beredar di
internet membuat perusahaan harus bergerak cepat mengatasi masalah tersebut.
Dari ketiga kasus di atas, Hit merupakan contoh yang kurang baik dalam
menangani masalahnya. Paradigma yang benar yaitu seharusnya perusahaan
memperhatikan adanya hubungan sinergi antara etika dan laba. Di era kompetisi
yang ketat ini, reputasi baik merupakan sebuah competitive advantage yang harus
dipertahankan.

Dalam

jangka

panjang,

apabila

perusahaan

meletakkan

keselamatan konsumen di atas kepentingan perusahaan maka akan berbuah

keuntungan yang lebih besar bagi perusahaan.
2.9 UU Perlindungan Konsumen Terkait Product Recall
Undang-Undang No.8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen:
Pasal 4, tentang hak konsumen:

Ayat 1 : hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam

mengkonsumsi barang dan/atau jasa

Ayat 3 : hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi
dan jaminan barang dan/atau jasa

Pasal 7, kewajiban pelaku usaha adalah :

Ayat 2: memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai

kondisi dan jaminan barang dan/atau jasa serta memberi penjelasan
penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan.

Pasal 8

Ayat

1:Pelaku

usaha

dilarang

memproduksi

dan/atau

memperdagangkan barang dan/atau jasa yang : tidak memenuhi atau tidak

sesuai dengan standar yang dipersyaratkan dan ketentuan peraturan
perundang-undangan

Ayat 4 : Pelaku usaha yang melakukan pelanggaran pada ayat (1) dan
ayat (2) dilarang memperdagangkan barang dan/atau jasa tersebut serta
wajib menariknya dari peredaran.

Pasal 19

Ayat 1 : Pelaku usaha bertanggung jawab memberikan ganti rugi atas

kerusakan,

pencemaran,

dan/atau

kerugian

konsumen

akibat

mengkonsumsi barang dan/atau jasa yang dihasilkan atau diperdagangkan

Ayat 2 : Ganti rugi sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dapat berupa
pengembalian uang atau penggantian barang dan/atau jasa yang sejenis
atau setara nilainya, atau perawatan kesehatan dan/atau pemberian
santunan yang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

yang berlaku
Ayat 3 : Pemberian ganti rugi dilaksanakan dalam tenggang waktu 7
(tujuh) hari setelah tanggal transaksi

BAB III
PENUTUP
Kesimpulan

Dari pembahasan diatas mengenai product recall kesimpulan yang dapat

diambil yaitu:
1. Secara umum kejadian product recall atau penarikan produk terjadi ketika
sebuah produk menunjukkan kualitas dibawah standar (melanggar standar
keamanan produk konsumen atau peraturan) atau biasanya produk tersebut
berpotensi berbahaya.
2. Penarikan produk diawali dengan penemuan cacat oleh produsen,
distributor, importir, pengecer, atau pengguna itu sendiri. Keputusan
melakukan recall bisa secara spontan dilakukan oleh perusahaan dengan
perintah lembaga yang berkaitan atau keduanya.
3. Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia mendifinisikan pengertian recall
mechanism adalah upaya paksa menarik sebuah produk yang sudah
beredar di pasar dengan alasan: Tidak sesuai dengan standar wajib yang
telah ditentukan pemerintah, adanya temuan yang dapat membahayakan
keselamatan dan keamanan konsumen, adanya kasus/kejadian/peristiwa
terhadap produk tersebut yang telah berakibat membehayakan keselamatan
konsumen.
4. Kampanye recall yang menekankan bahwa perusahaan melakukan aksi
tersebut sebagai bentuk taggung jawab sosial merupakan upaya
manajemen krisis serta upaya untuk mempertahankan reputasi dan
membangun opini publik atas product recall.
5. Product recall dapat memberikan dampak yang positif maupun negatif

terhadap perusahaan tergantung dari bagiamana perusahaan yang

melakukan recall product tersebut menanggapi dan menyikapinya,
disamping itu media juga memiliki peran yang strategis untuk membangun
opini yang positif kepada publik.