Extra Strength Tylenols Case Johnson & Johnson

Organizational Behavior Relisa Maulidya

Case Review
Pada hari kamis tgl 30 September 1982, laporan mulai diterima oleh kantor pusat Johnson & Johnson bahwa adanya korban meninggal dunia di Chicago setelah meminum kapsul obat Extra Strength Tylenol. Kasus kematian ini menjadi awal penyebab rangkaian crisis management yang telah dilakukan oleh Johnson & Johnson.

Johnson & Johnson

Johnson & Johnson adalah perusahaan manufacture yang bergerak dalam pembuatan dan pemsaran obat-obatan dan alat kesehatan lainnya di banyak negara di dunia. Table berikut menunjukkan berbagai macam katagori produk yang dijual dan persentase tingkat penjualan Johnson & Johnson.

Produk Tylenol
Tylenol adalah obat rasa nyeri yang di produksi oleh McNeil Consumer Product Company yang kemudian menjadi bagian anak perusahaan Johnson & Johnson. Tingkat penjualan Tylenol sangat mengagumkan dengan pangsa pasar 35% di pasar obat analgetika peredam nyeri, atau setara dengan 7% dari total penjualan grup Johnson & Johnson dan kira-kira 15 hingga 20% dari laba perusahaan itu.

Penyelidikan terhadap kasus kematian itu menyatakan bahwa terkandung sianida didalam kemasan Tylenol. Sianida adalah bahan kimia yang digunakan untuk melakukan test bahan baku di pabrik. Jika dikonsumsi oleh masusia maka akan menyebabkan kematian mendadak. Awalnya temuan ini dibantah oleh perusahaan akibat salah komunikasi namun keesokan harinya diumumkan langsung kepada media massa. Dugaan sementara adalah ada sekelompok orang yang membeli Tylenol dalam jumlah besar kemudian membubuhi sianida kedalamnya lalu menjual kembali Tylenol ke pasar. Menjelang sore hari, perusahaan meyakini bahwa pembubuhan sianida bukan terjadi di pabrik Fort Washington, Pennsylvania, namun perusahaan tidak mau menanggung resiko dan memutuskan untuk menarik kembali peredaran semua 93.000 botol dari batch itu yang dibubuhi racun. Semua kegiatan promosi Tylenol pun dibatalkan.

Keesokan harinya, pimpinan perusahaan menerima laporan lagi mengenai terdapatnya korban keenam yang meminum kapsul Tylenol yang diproduksi di Round Rock, texas. Hal ini tambah meyakinkan pimpinan perusahaan bahwa pembunuhan racun terjadi di Chicago dan bukan dii pabrik Johnson & Johnson, sebab sangat mustahil untuk melakukan pembubuhan racun pada dua pabrik pembuat Tylenol sekaligus.

Reaksi Johnson & Johnson

Ketua Dewan Direksi & CEO Johnson & Johnson, James E Burke, memutuskan untuk mengambil alih masalah krisis Tylenol itu. Pada hari senin, 4 Oktober Burke berangkat ke Washington untuk menemui FBI & FDA (Badan POMnya Amerika). Ia menyatakan keinginannya untuk menarik pulang semua kapsul Tylenol Extra Strength. Namun kedua lembaga tadi menyarankan untuk tidak melakukan penarikan total karena akan memberi kesan kemenangan kepada si pelaku betapa ia telah mampu menaklukkan sebuah korporasi raksasa dengan perbuatannya itu. FDA juga khawatir, bahwa penarikan total bakal menyebarkan rasa cemas berkelibahan di masyarakat terhadap unsur keselamatan obat-obatan di Amerika. Namun, ketika keseokan harinya terdapat lagi peristiwa meninggalnya korban Tylenol, dan kali ini racunnya adalah Strychnine, FDA menyetujui rencana Burke untuk menarik semua kapsul Tylenol.

Dalam pelaksanaannya, penarikan tersebut meliputi 32 juta botol kapsul Tylenol dari seluuruh tempat di Amerika. Pelaksanaan penarikan itu juga dilakukan melalui iklan untuk menukar kapsul dengan tablet baru Tylenol. Ribuan surat penawaran dikirimkan kepada para penjual obat dengan pernyataan pernyataan yang sama dikirimkan lewat mass media, karena tylenol merupakan obat bebas yang bisa dibeli tanpa resep dokter. Program Penarikan serta penukaran kapsul dengan tablet pun diprogramkan melalui televisi.

Kasus Johnson & Johnson ini berbeda dengan kasus lainnya, oleh karena pelanggaran dilakukan setelah prooduk keluar dari pabrik. Johnson & Johnson pun tidak terkait dengan pelanggaran itu, maupun dengan pelakunya. Namun, Tylenol merupakan produk Johnson & Johnson sehingga perusahaan terjepit diantara kewajiban (baik hukum, moral atau kedua-duanya) dengan obat yang menyandang namanya telah mengambil korban jiwa manusia dan di pihak lain kerugian keuangan jika Johnson & Johnson mengambil tindakan penyelamatan jiwa manusia dengan menarik puluhan juta botol kapsul Tylenol dari peredaran.

Kasus Johnson & Johnson ini berbeda dengan kasus lainnya, oleh karena pelanggaran dilakukan setelah prooduk keluar dari pabrik. Johnson & Johnson pun tidak terkait dengan pelanggaran itu, maupun dengan pelakunya. Namun, Tylenol merupakan produk Johnson & Johnson sehingga perusahaan terjepit diantara kewajiban (baik hukum, moral atau keduaduanya) dengan obat yang menyandang namanya telah mengambil korban jiwa manusia dan di pihak lain kerugian keuangan jika Johnson & Johnson mengambil tindakan penyelamatan jiwa manusia dengan menarik puluhan juta botol kapsul Tylenol dari peredaran.

Dari segi biaya, dampak yang dialami oleh Johnson & Johnson sangat besar dalam jangka pendek. Sebelum insiden Tylenol terjadi, harga saham Johnson & Johnson adalah $46.12 yang langsung turun dengan 7% sebelum menjadi stabil pada tingkat $45-an. Johnson & Johnson pun terpaksa menghapus $50 juta dari laba triwulan ketiganya, yang pada waktu itu merupakan jumlah yang besar. Dari segi keuangan, jumlah tersebut merupaan 26% pengurangan laba perusahaan. Pada triwulan keempat, laba Johnson & Johnson kemabali turun dengan $25 juta lagi.

Dari segi biaya, dampak yang dialami oleh Johnson & Johnson sangat besar dalam jangka pendek. Sebelum insiden Tylenol terjadi, harga saham Johnson & Johnson adalah $46.12 yang langsung turun dengan 7% sebelum menjadi stabil pada tingkat $45-an. Johnson & Johnson pun terpaksa menghapus $50 juta dari laba triwulan ketiganya, yang pada waktu itu merupakan jumlah yang besar. Dari segi keuangan, jumlah tersebut merupaan 26% pengurangan laba perusahaan. Pada triwulan keempat, laba Johnson & Johnson kemabali turun dengan $25 juta lagi.

Perubahan kemasan dengan kemasan baru menyerap biaya tambahan sebesar $ 2,4 sen per botol karena lebih canggih dan tidak bisa dibuka paksa (tamper proof). Biaya Kampanye penarikan stok lama termasuk biaya diskon untuk para dealer pun cukup besar, sekitar $40 juta. Keseluruhan biaya extra ini akhirnya menjadi $ 140 juta. Tambahan pula, Johnson & Johnson mengahadapi tiga tuntutan hukum, sehubungan dengan kasus kematian di Chicago, walaupun akhirnya berhasil memenangkan gugatan karena memang tidak ada kaitan kematian para korban bisa dibuktikan terjadi akibat kelalaian Johnson & Johnson.

Namun keberhasilan strategi Johnson & Johnson terbukti ketika masyarakat Amerika termasuk media massa yang biasanya amat kritis, memuji langkah-langkah yang diambil Johnson & Johnson itu. Bahkan konsumen mendukung kembalinya Tylenol dengan kemasan baru. Pada awal 1986, Tylenol kembali tampil menjadi pemimpin pasar obat peredam nyeri dengan 35% pangsa pasar obat peredam nyeri senilai $1,5 milyar. Tylenol menjadi merek yang paling besar sumbangannya terhadap laba perusahaan, dengan pendapatan tahunan sebesar $ 525 juta dengan Tylenol menyumbang sepertiga dari jumlah itu. Johnson & Johnson telah berhasil mengembalikan citra perusahaan maupun penjualan Tylenol sehabis dilanda krisis besar akibat keberpihakan kepada praktek bisins yang penuh tanggung jawab terhadap keselamatan konsumennya. Sukses Johnson & Johnson mengatasi krisis Tylenol membuktikan kesetiaannya kepada budaya perusahaan (seperti disebutkan di bawah) yang diungkapkan melalui credo yang ditulis langsung oleh Robert Wood Johnson, salah seorang pendiri perusahaan pada tahun 1940an dan telah direvisi pada tahun 1970an.

Our Credo
We believe our first responsibility is to the doctors, nurses and patients, to mothers and fathers and all others who use our products and services. In meeting their needs everything we do must be of high quality. We must constantly strive to reduce our costs in order to maintain reasonable prices. Customers orders must be serviced promptly and accurately. Our suppliers and distributors must have an opportunity to make a fair profit. We are responsible to our employees, the men and women who work with us throughout the world. Everyone must be considered as an individual. We must respect their dignity and recognize their merit. They must have a sense of security in their jobs. Compensation must be fair and adequate, and working conditions clean, orderly and safe. We must be mindful of ways to help our employees fulfill their family responsibilities. Employees must feel free to make suggestions and complaints. There must be equal opportunity for employment, development and advancement for those qualified. We must provide competent management, and their actions must be just and ethical. We are responsible to the communities in which we live and work and to the world community as well. We must be good citizens support good works and charities and bear our fair share of taxes.

We must encourage civic improvements and better health and education. We must maintain in good order the property we are privileged to use, protecting the environment and natural resources. Our final responsibility is to our stockholders. Business must make a sound profit. We must experiment with new ideas. Research must be carried on, innovative programs developed and mistakes paid for. New equipment must be purchased, new facilities provided and new products launched. Reserves must be created to provide for adverse times. When we operate according to these principles, the stockholders should realize a fair return.

Source: http://akuntansibisnis.wordpress.com/2010/06/16/johnson-johnson%E2%80%99s-tylenol-scare/