ﾧ

RENCANA PEMBELAJARAN SEMESTER

PROGRAM STUDI PARIWISATA– UNIVERSITAS PANCASILA

Tanggal Penyusunan 14/03/2016 Tanggal revisi -

Kode dan Nama MK Manajemen Pelayanan

SKS dan Semester SKS 2 Semester
Prasyarat -
Status Mata Kuliah […] Wajib [… ]
Dosen Pengampu Hindun Nurhidayati
1. Bertakwa kepada Tuhan Yang Maha Esa dan mampu
menunjukkan sikap religius.
2. Menjunjung tinggi nilai kemanusiaan dalam
menjalankan tugas berdasarkan agama, moral, dan
etika.
3. Berkontribusi dalam peningkatan mutu kehidupan
bermasyarakat, berbangsa, bernegara, dan kemajuan
peradaban berdasarkan Pancasila.
4. Berperan sebagai warga negara yang bangga dan cinta
tanah air, memiliki nasionalisme serta rasa tanggung
jawab pada negara dan bangsa.
5. Menghargai keanekaragaman budaya, pandangan,
Sikap agama, dan kepercayaan, serta pendapat atau temuan
orisinal orang lain.
6. Bekerja sama dan memiliki kepekaan sosial serta
kepedulian terhadap masyarakat dan lingkungan.
7. Taat hukum dan disiplin dalam kehidupan
bermasyarakat dan bernegara.
8. Menginternalisasi nilai, norma, dan etika akademik.
9. Menunjukkan sikap bertanggungjawab atas pekerjaan
di bidang keahliannya secara mandiri.
10. Menginternalisasi semangat kemandirian, kejuangan,
dan kewirausahaan.

Capaian 1. Mampu menerapkan pemikiran logis, kritis, sistematis,

Pembelajaran dan inovatif dalam konteks pengembangan atau
Mata Kuliah implementasi ilmu pengetahuan dan teknologi yang
memperhatikan dan menerapkan nilai humaniora yang
sesuai dengan bidang keahliannya.
2. Mampu menunjukkan kinerja mandiri, bermutu, dan
terukur.
3. Mampu mengkaji implikasi pengembangan atau
implementasi ilmu pengetahuan dan teknologi yang
memperhatikan dan menerapkan nilai humaniora
sesuai dengan keahliannya berdasarkan kaidah, tata
Ketrampilan
cara dan etika ilmiah dalam rangka menghasilkan
Umum
solusi, gagasan, desain atau kritik seni.
4. Mampu menyusun deskripsi saintifik hasil kajian
tersebut di atas dalam bentuk skripsi atau laporan
tugas akhir, dan mengunggahnya dalam laman
perguruan tinggi.
5. Mampu mengambil keputusan secara tepat dalam
konteks penyelesaian masalah di bidang keahliannya,
berdasarkan hasil analisis informasi dan data.
 dalam maupun di luar lembaganya.
7. Mampu bertanggungjawab atas pencapaian hasil kerja
kelompok dan melakukan supervisi serta evaluasi
terhadap penyelesaian pekerjaan yang ditugaskan
kepada pekerja yang berada di bawah
tanggungjawabnya.
8. Mampu melakukan proses evaluasi diri terhadap
kelompok kerja yang berada di bawah
tanggungjawabnya, dan mampu mengelola
pembelajaran secara mandiri.
9. Mampu mendokumentasikan, menyimpan,
mengamankan, dan menemukan kembali data untuk
menjamin kesahihan dan mencegah plagiasi.

Pengetahu- Mahasiswa dapat memahami konsep ilmu dalam

an pendidikan menejemen pelayanan.
Ketrampilan Mahasiswa memiliki budaya pelayanan, dapat memberikan
Khusus pelayanan prima dan implementasi prinsip keselamatan
kesehatan kerja di bidang pariwisata

Deskripsi Umum Mata kuliah ini memberikan pemahaman dan wawasan pengetahuan tentang
(Silabus)
pentingnya peranan Pelayanan Prima di bidang Pariwisata. Kajian
mencakup : Pengertian, tujuan, manfaat, ruang lingkup pelayanan prima;
Prinsip-prinsip pelayanan prima; Paradigma pelayanan dan pengukuran
pelayanan prima; Standar mutu pelayanan prima; Sikap dalam pelayanan
prima; Masalah-masalah pelayanan prima; Penerapan layanan prima dalam
keseharian secara tatap muka maupun online/telepon; Manajemen pelayanan
prima.
Dalam perkuliahan ini juga dibahas tentang pentingnya penerapan prinsip
keselamatan dan kesehatan dalam mendukung pelayanan prima. Mencakup
kebijakan pemerintah mengenai keselamatan kerja, standar kesehatan dan
keselamatan bagi pekerja dan wisatawan, resiko kecelakaan dan keselamatan
selama aktivitas wisata, implementasi pencegahan kecelakaan dan
manajemen keselamatan dalam kegiatan/event wisata serta fasilitas wisata.

1. Ceramah/Kuliah Pakar √ 4. Praktik Laboratorium .....

Metode 2. Problem Based √ 5. Self-Learning (V-Class) √
Pembelajaran Learning/FGD
3. Project Based Learning √ 6. Lainnya: .......................... .....
Pengalaman a. Tayangan Presentasi √ c. Online exercise/kuiz (V-class) √
Belajar/Tugas b. Review textbook/Jurnal √ d. Laporan √
1. Atep Adya Barata. 2004 Dasar-dasar Pelayanan Prima. Persiapan
Membangun Budaya Pelayanan Prima untuk Meningkatkan Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan. Jakarta : PT. Elex Media Komputido Kelompok
Referensi Gramedia.
2. Nina Rahmayanty. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha
Ilmu.
3. Sutopo. Andi Suryanto. 2003. Pelayanan prima. Jakarta: Lembaga
Administrasi Negara- Republik Indonesia.
4. Bagyono. (2004). Mengikuti Prosedur Kesehatan, Keselamatan dan
Keamanan di Tempat Kerja. Jakarta: Pesona Wisata Klaten.
5. Widyati, R. 2002. Hygiene & Sanitasi Umum dan Perhotelan. Grasindo.
Jakarta.
6.
Ign.Suharto, Industri Pangan dalam Sistem Rantai Pangan, Jilid 1.
Sanitasi, Keamanan & Ketahanan Pangan dan Alat Industri Makanan,
1998.
Fermentation and food Safety (Martin R. Adams, M. J. Robert Nout)

Referensi bisa ditambah/diukurangi dengan yang lebih aktual dan

relevan.
 Bagian ini belum fixed dan hanya sebagai panduan saja. Silakan dimodif dan dikembangkan lebih rinci oleh dosen pengampu
No. Kemampuan Akhir yang Kriteria dan Bahan Kajian Metode Alokasi Teknik Penilaian Sumber
Diharapkan Indikator Pembelajaran Waktu (Jam) Belajar
1. Mahasiswa dapat mengerti Menguraikan Tujuan, ruang lingkup program
dan memahami pentingnya tentang ruang perkuliahan, prosedur/
menejemen pelayanan. lingkup manajemen strategi dan tata tertib
pelayanan dan perkuliahan, penjelasan tugas,
aspek keselamatan sumber belajar & evaluasi hasil
dalam pariwisata belajar

2. Mahasiswa dapat mengerti mahasiswa dapat Pembahasan konsep 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 3, 4

dan memahami pentingnya menyebutkan definisi Manajemen pelayanan prima : mahasiswa dalam
menejemen pelayanan. pelayanan, pengertian 1. Definisi dan Pengertian memahami
menejemen, dan 2. Tujuan wawasan
manfaat mempelajari 3. Manfaat menejemen
menejemen pelayanan 4. Ruang lingkup manajemen pelayanan
pelayanan prima  Keaktifan
mahasiswa dalam
diskusi

3. Mahasiswa dapat Mahasiswa mampu Prinsip – prinsip pelayanan 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 3, 4

memahami ciri khas memahami tentang ciri- prima : mahasiswa dalam
pelayanan industri wisata ciri dalam pelayanan 1. Sendi-sendi pelayanan memahami tentang
jasa, seperti 2. Komitmen pelayanan pelayanan industri
pelayanan industri jasa 3. Pelayanan industri jasa jasa
perhotelan, pelayanan perhotelan  Keaktifan
penjualan wisata, 4. Pelayanan penjualan mahasiswa dalam
pelayanan jasa boga wisata diskusi
5. Pelayanan jasa boga
4-5 Mahasiswa dapat Mahasiswa mampu 1. Pengertian dan klasifikasi 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 3, 4
memahami konsep dasar memahami tentang 2. Service culture mahasiswa dalam
service definisi pelayanan, menjelaskan konsep
konsep pelayanan dan dasar service
klasifikasinya  Keaktifan
mahasiswa dalam
diskusi
6. Mahasiswa dapat Mahasiswa mampu 1. Pengertian sikap 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 3, 4
mengetahui dan memahami memahami dan 2. Komponen sikap mahasiswa dalam
tentang sikap postif menjelaskan dampak 3. Pembentukan sikap memahami tentang
sikap positif mulai dari 4. Sikap postif dalam industri sikap positif
definisi, komponen jasa  Keaktifan
sikap, pembentukan mahasiswa dalam
sikap dan sikap positif diskusi
dalam industri jasa
7. Mahasiswa dapat Mahasiswa mampu 1. Pengertian etiket 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 5
mengetahui dan memahami mengerti, memahami 2. Hal-hal yang diatur dalam mahasiswa dalam
Etiket dan menghayati etiket memahami dan
mengenai pengertian 3. Etika dan etiket dalam menjelaskan etiket
etiket yang baik dan pelayanan  Keaktifan
benar dalam pelayanan mahasiswa dalam
diskusi
8.
Ujian Tengah Semester
9. Mahasiswa dapat Mahasiswa dapat 1. Pengertian komunikasi 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 5
mengetahui dan memahami menjelaskan 2. Tipe/sikap dalam mahasiswa
ilmu komunikasi efektif komunikasi yang berkomunikasi atau memahami wawasan
efektif berinteraksi komunikasi efektif
3. Keterampilan komunikas  Keaktifan mahasiswa
4. Hambatan komunikasi dalam diskusi
10 Mahasiswa mampu menjaga Mahasiswa - Kualitas layanan 
dan mengukur kualitas mampu - Prinsip pengukuran
layanan prima memahami dan layanan melalui Servqual
menjelaskan
layanan prima,
sikap, budaya dan
11. Mahasiswa mampu pelatihan layanan
Mampu memahami Konsep Umum dan dasar- 1, 2, 5 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 5
menjelaskan konsep umum konsep umum dan dasar Kesehatan Wisata mahasiswa dalam
dan dasar-dasar dasar-dasar kesehatan memahami
keselamatan saat wisata. wisata kepribadian dalam
pelayanan
 Keaktifan
mahasiswa dalam
diskusi
12. Mahasiswa mampu Mampu memaparkan Sanitasi dan hygiene di hotel, 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 3, 4
menjelaskan dan tentang pariwisata penginapan dan fasilitas mahasiswa dalam
memahami pariwisata sehat sehat dan kebudayaan umum memahami self
dan kebudayaan lokal lokal. Mampu development
memaparkan tentang Sanitasi dan hygiene serta  Keaktifan
pariwisata sehat dan keamanan dan keselamatan mahasiswa dalam
kebudayaan lokal. dalam perjalanan wisata diskusi

13. Mahasiswa mampu Mampu memaparkan Kebutuhan dan perlengkapan 1, 2 2 x 50 menit  Ketepatan 1, 2, 3, 4
menjelaskan dan memahami dan memahami keselamatan dalam aktivitas mahasiswa dalam
kebutuhab dan kebutuhan dan Mampu dan perjalanan wisata memahami bentuk
perlengkapan keselamatan memaparkan dan konflik dan stres
wisata memahami kebutuhan  Keaktifan
dan perlengkapan- mahasiswa dalam
perlengkapan diskusi
kesehatan untuk
perjalanan wisata
14. Mahasiswa mampu Mampu menjelaskan Resiko keselamatan 1, 2, 5 2 x 50 menit  Ketepatan
memahami kebutuhan tentang penyakit- aktivitas wisata ekstrim mahasiswa untuk
keselamatan untuk wisata penyakit menular dan Resiko Penyakit menular memahami keluhan
minat khusus dan penyakit menular dan Penyakit seksual dalam pelanggan
wisatawan berkebutuhan seksual wisata  Keaktifan
khusus Keselamatan untuk mahasiswa dalam
wisatawan penyandang diskusi
15. Tugas akhir mahasiswa Mahasiswa mampu cacat
Menjelaskan mengenai 1, 2 2x  Ketepatan
menjelaskan dan tema hubungan manfaat 50 mahasiswa dalam
mempresentasikan psikologi dalam meberikan meni menjelaskan tema
tugas akhir pelayanan yang prima t tugas akhir masing-
dalam dunia industry masing kelopok
perhotelan dan pariwisata  Keaktifan
mahasiswa dalam
diskusi
16. UJIAN AKHIR SEMESTER 