BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Klinik adalah fasilitas pelayanan kseahatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan
perorangan tingkat pertama, untuk mencapai drajat kesehatan masyaraka yang baik.
Pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Klinik bertujuan untuk :
1. Meningkatkan status kesehatan pasien.
2. Mewujdkan pelayanan kesehatan yang bermutu.
3. Mewujudkan keselamatan pasien.
Oleh karena itu dalam rangka mewujdukan pelayanan kesehatan yang bermutu khususnya di
Klinik AMC (Assa’adah Medical Care) perlu dibentuk system manajemen mutu untuk menjalankan
operasional Klinik AMC (Assa’adah Medical Care), untuk selanjutnya system tersebut ditunakgn dalam
manual mutu.
Manual mutu ini merupakan dokumen yang menjelaskan secara garis besar informasi tentang
system manajeman mutu di Klinik AMC (Ass’adah Medical Care). Semua ketentuan atau persyaratan
serta kebijakan yang tertuang dalam manual ini merupakan acuan untuk menjalankan kegiatan
operasional Klinik AMC (Ass’adah Medical Care)
B. PROFIL ORGANISASI
1. Gambaran Umum Organisasi

Nama Oragnisasi : Klinik AMC (Assa’adah Medical Care)

Alamat : Jl. Raya Serang – Petir Km. 16 Sukamenak Cikuesal Serang Banten
Produk : Berupa jasa pelayanan kesehatan yang terdiri dari :
 Pelayanan Pemeriksaan Dokter Umum
 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
 Pelayanan KIA (Kesehatan Ibu dan Anak) dan KB (Keluarga
berencana)
 Pelayanan Kefarmasian Obat
 Pelayanan Home Care / Kunjungan Rumah
Fasilitas Pelayanan :
a. Klinik AMC (Assa’adah Medical Care) merpakan Klinik Pratama Rawan Jalan berdasarkan
Surat Ijin Klinik No. …..
b. Bangunan/gedung

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 1

 Gedung untuk pelayanan kesehatan yaitu Gedung Klinik Seluas 1234 m2 yang
lokasinya berada di Jl. Raya Serang – Petir Km. 16 Sukamenak Cikeusal Serang – Banten.
Berada di di Pinggir jalan aspal yang bias dilalui kendaraan roda dua maupun roda empat.
c. Ruangan
Ruangan di gedung Klinik terdiri dari satu lantai, yaitu :
 Ruang Tunggu Pasien
 Ruang Pendaftaran
 Ruang Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
 Ruang Pemeriksaan Umum
 Ruang Farmasi
 Ruang Pelayanan KIA dan KB
 Ruang Kasir
 Ruang IGD
 Toilet
 Mushola
d. Lingkungan Gedung
Masing –masing tempat pelayanan dilengkapi dengan tempat parker karyawan dan
pengunjung yang memadai. Untuk kemanan lingkungan juga dilengkapi dengan CCTV. Juga
tersedia sarana jaringan listrik dan sarana air bersih yang memadai.
e. Sarana perlengkapan dan Peralatan Pelayanan
Beberapa perlengkapan yang berada di ruang pelayanan diantaranya ;
 Tempat tidur periksa
 Meja tulis pemeriksaan
 Kursi pasien
 Lemari obat dan peralatan
 Wastafel/tempat cuci tangan
 Desinfektan
 Lap pengering
 Tempat sampah tertutup untuk limbah medis dan non medis
 Tempat penyimpanan kartu status
 Lemari untuk buku, blanko / formulir
 AC
 Kipang angina
 Trolly
 Kursi dan meja petugas
 Kursi roda

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 2

 f. Perlengkapan Penunjang Adminsitrasi
Beberapa perlengkapan penunjang administrasi yang ada di Klinik AMC (Assa’adah
Medical Care) yaitu :
 Kartu Pasien
 Blanko Resep
 Formulir persetujuan tindakan medis (Informed Consent)
 Formulir Keterangan Sehat/sakit
 Formulir Rujukan
 ATK
 Kwitansi/Struk Pembayaran
 Formulir permintaan pemeriksaan penunjang laboratorium.
g. Perlengkapan Penunjang Umum
Perlengkapan lainnya untuk mendukung operasional Klinik, diantaranya yaitu :
 Personal Kompuer (PC)
 Printer
 Alat komunikasi telepon
 Jaringan Internet
 Wifi
 Dispenser
 TV
 Kulkas
 Alat Pemadam Kebakaran (APAR)
 Kursi tunggu pasien
 Papan pengumuman/informasi
 Kompor
 Meja dan kursi administrasi
 Lcd dan layar projector
 Soundsytem untuk pertemuan
 Penghias rauangan dan poster pelayan
 Lemari administrasi
h. Peralatan Medis dan Obat-obatan
Beberapa peralatan medis yang terdapat di Klinik AMC (Assa’adah Medical Care)
diantaranya yaitu :
1) Peralatan Medis, seperti antara lain :
 Dentat unit
 Infus set

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 3

  Stetoskop
 Tensimeter
 Thermometer
 Timbangan
 KB kit/IUD
 Alat ukur tinggi badan
 Doppler
 Dan lain-lain
2) Peralatan keadaan gawat darurat
3) Obat-obatan
4) Peralaran kunjungan ruman dah tidak diganung dengan peralatan di ruang
pemeriksaan
i. Perlengkapan Edukasi
Perlengkapan edukasi yang tersedia di Klinik AMC (Assa’adah Meical Care)
diantaranya :
 Poster dan Leaflet
 Majalah
 Buku
 Food model
j. Fasilitas kendaraan, terdiri dari :
Motor Operasional 1 Buah
Suber Daya Manusia :
Jumlah ketenagaan di Klinik AMC (Assa’adah Medical Care) pada tahun 2019 sebagai berikut :
a. Medis : 4 Orang (3 Dokter Umum, 1 Dokter Gigi)
b. Bidan : 3 Orang
c. Perawat : 3 Orang
d. Farmasi : 2 Orang (1 Apoteker, 1 Asisten Apoteker)
e. Tenaga TU : 1 Orang
f. Petugas Kebersihan : 1 Orang
g. Kepegawaian : 1 Orang
h. Kasir : 1 Orang
i. Petugas pendaftaran : 2 Orang

2. Visi Klinik AMC (Assa’adah Medical Care)

Menjadi Tempat Terbaik untuk Layanan Kesehatan Primer
to be the best place for primary healthcare service

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 4

 3. Misi Klinik AMC (Assa’adah Medical Care)
Memberikan layanan kesehatan primer yang lebih baik untuk pasien, mengedukasi pasien, dan
tenaga medis yang terus belajar dalam meningkatkan kompetensinya.
To provide better care of sick, educate their health problem and further education of those who serve
and to elevate caregiver competencies.

4. Tata Nilai Klinik AMC (Assa’adah Medical Care)

Untuk menjalankan misi dari organisasi ditetapkan tata nilai Klinik AMC (Assa’adah Medical
Care) yaitu :
 Professional (Profeisional)
Professional Integrity
 Integrity (Integritas)
 Responsiveness (Resposip)
 Hospitality (Ramah) Responsiveness Hospitality

5. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Klinik AMC (Assa’adah Medical Care) dibuat berdasarkan pada peraturan
yang ada, yaitu Peraturan Menteri Ksehatan No. 09 Tahun 2014 Tentang Klinik

C. KEBIJAKAN MUTU
1. Kebijakan mutu Klinik AMC (Assa’adah Medical Care) ditetapkan dan disepakati oleh seluruh
karyawan. Kebijakan mutu dituangkan dan ditandatangani bersama oleh seluruh karyawan Kliinik
AMC (Assa’adah Medical Care)
2. Kebijakan teknis dalam perbaikan mutu dan keselataman pasien ada pada lampiran manual
pedoman ini.

D. PROSES PELAYANAN (PROSES BISNIS)

Klinik menyelenggarakan fungsi :
 Penyelenggaraan manajemen Klinik
 Penyelenggaraan UKP tingkat pertama
Agar upaya kesehatan terselenggara secara optimal, maka Klinik harus melaksakanakan
menajemen dengan baik.
1. Manajemen Klinik
Manajemen Klinik adalah rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara sistematik
untuk menghasilkan iuran Klinik secara efektif dan efesien. Menajemen Klinik tersebut
terdiri dari perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian serta pengawasan dan

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 5

 pertanggungjawaban, seluruh kegiatan tersebut merupakan suatu kegiatan yang saling
terkait dan berkesinambungan.
2. Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan
Proses dalam penyelenggaraan Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dapat diliat pada
bagan alur dibawah ini.

PASIEN

ADMIN / REGISTER

BARU LAMA

MEDICAL RECORD

UKUR TEKANAN
BPJS DARAH/ BERAT NON BPJS
BADAN

P-CARE 1

DOKTER UMUM/
GIGI

RUJUKAN/SKD/
RESEP
KIR

DEPO OBAT
ADMIN
(KASIR)

BUKU KELUAR REKAP P-CARE 2

OBAT HARIAN (BPJS)

PASIEN
PULANG

E. RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pedoman mutu ini disusun berdasarkan Standar Akreditasi Klinik, yang meliputi :
1. Persyaratan umum sistem manajeman mutu.
2. Tanggungjawab manajemen
3. Manajeman sumberdaya
4. Proses pelayanan yang terdiri dari Upaya Kesehatan Perorangan atau layanan Klinik.

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 6

 5. Dalam penyelenggaraan UKP memeperhatikan keselamatan sasaran/pasien dengan
menerapkan manajemen risiko.

F. TUJUAN
Manual mutu ini disusun sebagai acuan bagi Klinik dalam membangung sistem manajemen
mutu untuk penyelenggaraan UKP/pelayanan Klinis.

G. LANDASAN HUKUM DAN ACUAN

Landasan hokum yang digunakan dalam penyusunan manual/pedoman ini mutu ini adalah
sebagai berikut :
1. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 09 tahun 2014 tentang klinik
2. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 46 tahun 2015 tentang standar akreditasi
puskesmas, klinik pratama dan dokter praktek mandiri.
3. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 27 tahun 2017 tentang keselamatan pasien.
4. Peraturan Menteri Kesehatan RI nomor 27 tahun 2017 tentang pencegahan dan
pengendalian infeksi.

H. ISTILAH DAN DEFINISI

Isitilah dan definisi yang digunakan dalam manual/pedoman mutu ini adalah sebagai berikut :
1. Pelanggan
Pelanggan atau langganan merujuk pada individu atau rumah tangga, perusahaan yang
membeli barang atau jasa.
2. Kepuasan Pelanggang
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan
hasil dari adanya perbedaan-perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang
dirahasiakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam definisi kepuasan konsumen yang
telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli
terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan
harapan kinsumen.
3. Pasien
Pasien atau pesakit adalah seseorang yang menerima perawatan medis.
4. Koreksi
Pembetulan, perbaikan, pemerikasaan
5. Tindakan Korektif
a. Tindakan perbaikan (corrective action) adalah tindakan untuk menghilangkan
penyebab ketidaksesuain agar tidak terulang lagi.

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 7

 b. Ketidiaksesuaian (non-confermace) adalah tidak terpenuhinya suatu persyaratan.
c. Persyaratan (regquirement) adalah harapan atau kebutuhan yang dapan berupa
ketetapan, kebiasaan, atau kewajiban, baik yang dinyatakan ataupun tidak dinyatakan.
6. Tidankan Preventif
Tindakan pencegahan (preventive action) adalah tidanakan untuk menghilangkan
penyebab potensi ketidaksesuaian agar tidak terjadi.
Tindakan preventif adalah tindakan yang dilakukan sebelum sesuatu terjadi (mencegah
sebelum terjadi)
7. Pedoman Mutu
Suatu pedoman yang merupakan panduan sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki
keluaran yang dihasilakn atau untuk memastikan keluaran sesuai standar yang diharapkan.
8. Dokumen
Dokumen adalah acuan yang digunakan untun melakukan pekerjaan meliputin Kebijakan
Mutu, Sasaran Mutu, Pedoman Mutu, Prosedur Mutu, Prosedur Tetap (Protap), Rencana
Mutu Pelayanan, dan dokumen pendukung lainnya. Secara umum dokumen ini merupakan
sebuah tulisan yang memuat informasi. Biasanya, dokumen ditulis dikertas dan
informasinya ditulis memakai tinta baik memaki tangan atau memeakai mediak elekteronik
(seperti printer).
9. Rekaman
Adalah hasil dokumentasi dari kegiatan atau peroses yang disimpan.
10. Efektifitas
Efesiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya
sumber/biaya untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.
Pengertian efisiensi menurut Mulyamah (1987;03) yaitu : “Efisiensi meruoakan suatu ukuran
dalam membandingkan rencana penggunaan masukan dengan penggunaan yang
direalisasikan atau perkataan lain penggunaan yang sebeneranya”
Sedangkan pengertian efisiensi meneurut SP. Hasibuan (1984;233-4) yang mengutip H.
emerson adalah : “Efesiensi adalah perbandingan yang terbaik antara inuput (masukan dan
ouput (hasil antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti
haslnya juga hasil optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan
kata lain hubungan antara apa yang telah diselasaikan.
11. Proses
Adalah urutan pelaksanaan atau kejadian yang terjadi secara alami atau didesain,
muengkin menggunakan waktu, ruang, keahlian atau seumber daya lainnya. Yang
menhasilkan suatu hasil. Definisi lain dari proses adalah serangkaian kegiatan yang saling
terkait atau berinteraksi, yang mengubah input menjadi output. Kegiatan ini memerlukan
alokasi sumber daya seperti orang maupun materi.

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 8

 12. Indikator Kinerja
Indicator kerja adalah target dari masing-masing unit atau program yang ingin dicapai dalam
jangka waktu tertentu, indikator kinerja harus mempunyai syarat :
Specific : Lingkungan jelas untuk unit atau program kerja.
Measurable yang artinya indikator kerja tersebut harus bias diukur (baik dalam bentuk
jumlah ataupun persentase)
Achievable : semestinya menentukan target/indikator kerja itu harus dapat dicapai, bila
target terlalu tinggi, unit ataupun program cenderung malas untuk mengerjakannya.
Realible ; sasaran mutu haruslah sesuatu yang nyata / sesuatu tidak nyata akan sulit
dijadikan target.
Time Frame nya jug harus jelas, jadi kapan seharusnya indikator kinerja itu dicapai sudah
jelas diawan pembuatan indikator kinerja tersebut.
13. Perencanaan Mutu
Perencanaan mutu adalah aktivitas pengembangan produk dan proses yang dibutuhkan
untuk memenuhi kebetuhan pelanggan. Pengendalian mutu merupakan proses yang terdiri
atas langkah-langkah sebagai berikut :
 Mengevaluasi Kerja
 Membandingkan Kinerja mutu dengan tujuan mutu
 Bertindak berdasarkan perbedaan
14. Kebijakan Mutu
Kebijakan mutu adalah kebijakan resmi dan tertulis dari manajemen peruhasaan tentang
komitmen perusahaan dalam memperhatikan dana mempertimbangkan aspek-aspek mutu
dalam aktifitas keseharian organisasi atau perusahaan.
15. Sarana
Adalah segala hal sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dan bahan untuk mencapai
maksud dan tujuan dari suatu proses produksi
16. Prasarana
Adalah sebaga sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya produksi.
Contoh : lahan, jalan, parit, pabrik, tempat kerja, dll.

MANUAL MUTU KLINIK AMC (ASSA’ADAH MEDICAL CARE) 9