PENGELOLAAN KOMPLAIN PELANGGAN

No. Dokumen: No. Revisi: Halaman

RUMAH SAKIT
PERTAMINA PLAJU 01/SPO/MANBIS/RSPPljIV/2017 01 1 / 2
Jl. Pengantingan No 1
Komperta Plaju
Palembang

Ditetapkan oleh:
Standar Tanggal Terbit: Direktur,
Operasional 11 April 2017
prosedur
dr. Nanang Sugiarto

PENGERTIAN Membantu memberikan solusi atau informasi kepada pelanggan extern (pasien,
keluarga,pengunjung dan perugas RS) yang mengeluh tidak puas terhadap
layanan serta fasilitas RSPPlj.

TUJUAN Sebagai acuan untuk menerapkan langkah-langkah Pengelolaan Komplain

Pelanggan.

KEBIJAKAN 1. Peraturan Direktur Nomor 0196/PER/DIR/RSPPlj/IV/2017 tentang Panduan

Pengelolaan Komplain di Rumah Sakit Pertamina Plaju
2. PERMENKES No.1787/MENKES/PER/XII/2010, tentang Iklan dan
Pelayanan Kesehatan.

PROSEDUR A. Mekanisme pengelolaan komplain

1. Menerima & menanggapi pengaduan yang disertai dokumen pengaduan dan
tanggapan kepada pengadu.
2. Penelaahan dan pengklasifikasian terdiri dari identifikasi masalah,
pemerikasaan substansi pengaduan, klarifikasi, evaluasi bukti dan seleksi.
3. Penyelesaian pengaduan, yang terdiri dari penyampaian saran penyelesaian
& pemberian informasi kepada pengadu.
4. Hasil penyelesaian pengaduan dapat dijadikan evaluasi dalam
pengembangan perbaikan Rumah Sakit.

UNIT TERKAIT 1. Direktur RSPPlj

2. Tim Manajemen Bisnis/ Tim Humas
3. Pihak Terkait