Contoh Laporan Hasil Kepuasan Pelanggan PDF
Contoh Laporan Hasil Kepuasan Pelanggan PDF
I. LATAR BELAKANG
II. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang telah diberikan oleh Puskesmas ujicoba Puskesmas Idaman di Kabupaten
Jombang pada tahun 2006.
B. Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Puskesmas Idaman
di Kabupaten Jombang tahun 2006.
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap
pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 melalui
Focus Group Discussion (FGD)
3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
Puskesmas Idaman Kabupaten Jombang tahun 2006 berdasarkan hasil Focus Group
Discussion (FGD).
1
4 mewakili : puas
5 mewakili : sangat puas
Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah
memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di
atas.
3. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah responden
untuk masing-masing Puskesmas sebanyak 100 responden yang pernah berkunjung ke
Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman, dimana jumlah responden tersebut dihitung
berdasrkan rumus Daniel (1976) sebagai berikut :
N= N . Z2 . pq
D2 . (N-1) + Z . p.q
Keterangan :
n = Jumlah sampel
p = Estimator proporsi populasi
q = 1–p
2
Z = Harga kurva normal yang tergantung dari harga alpha (α)
N = Jumlah unit populasi (finit)
4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) minggu mulai 29 April 2006 sampai 6 Mei
2006
5. Cara / metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Data entry ke software SPSS 11.5 berdasarkan koding yang telah dibuat.
c. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut :
c.1. untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
c.2. untuk ”tidak ... = 1, ”kurang ... = 2, ”puas” = 4 dan sangat ... = 5.
c.3. Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan
skor sehingga diperoleh nilai . Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang
kemudahan prosedur pelayanan. Dari 50 responden : 12 memilih ”tidak
mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”tidak mudah”, 12 memilih
”kurang mudah”, 24 memilih ”mudah” dan 2 memilih ”sangat mudah”. Dengan
demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1 adalah: ( 12 x 1 ) +
( 12 x 2 ) + ( 24 x 4 ) ( 2 x 5 ) = 142.
d. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut :
IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5)
X 100%
(∑F x 5)
Keterangan :
F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 1)
F2 = Jumlah responden yang menjawab ”kurang......” (skor 2)
F4 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 4)
F5 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 5)
S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5
∑ F = jumlah total responden (total frekuensi)
Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk kemudahan prosedur
yang dicapai adah :
142
IKM – Kemudahan Prosedur = __________ x 100 % = 56.80 %
50 x 5
2
e. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, dengan
pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena Puskesmas Idaman
adalah Puskesmas yang diharapkan dapat melayanani pelanggan melebihi harapan
pelanggan maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Puskesmas Idaman.
6. Lokasi survei : di Puskesmas uji coba Puskesmas Idaman yaitu Puskesmas Mojoagung,
Puskesmas Bareng dan Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang.
7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat ditentukan berdasarkan SK
Menpan tentang Pelayanan Prima yang terdiri dari 15 item yaitu: (1) Kemudahan Prosedur
Pelayanan; (2) Kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan; (3) Kejelasan dan
kepastian petugas yang melayani; (4) Kedisiplinan petugas; (5) Tanggung jawab petugas;
(6) Kemampuan petugas; (7) Kecepatan pelayanan; (8) Keadilan untuk mendapat
pelayanan; (9) Kesopanan dan keramahan petugas; (10) Kewajaran biaya; (11) Kesesuaian
biaya dengan Perda; (12) Ketepatan waktu pelayanan; (13) Kenyamanan lingkungan; (14)
Keamanan lingkungan; dan (15) Kebersihan lingkungan.
Dari tabel 1 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 20 – 30 th (32,66 %),
hal tersebut menunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak menggunakan
puskesmas sebagai tempat berobat, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah perempuan
(64,33%). Pendidikan terbanyak SLTA (40,67 %) dan pekerjaan pasien terbanyak adalah lain-lain
(46,33 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien di Puskesmas tidak didominasi oleh masyarakat
dengan pekerjaan tertentu, tetapi dikunjungi oleh bermacam-macam jenis pekerjaan.
3
Tabel 2: Kemudahan Prosedur Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa ketiga puskesmas uji coba mendapatkan
nilai IKM lebih dari 80 % ini artinya prosedur pelayanan di ketiga puskesmas telah memudahkan
masyarakat pengunjung, atau masyarakat tidak kebingungan saat berobat di Puskesmas.
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 2 0 0 0
1 Tidak Sesuai 1 1 0 0 3 3
2 Kurang Sesuai 4 8 0 0 4 8
4 Sesuai 87 348 79,4 79 316 82,2 88 352 77,6
5 Sangat Sesuai 8 40 19 95 5 25
Total 100 397 100 411 100 388
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa kesesuaian persyaratan dengan jenis pelayanan di Puskesmas
Bareng telah sesuai dengan harapan pelanggan(82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung
(79,4 %) dan Puskesmas Cukir (77,6%) masih belum sesuai dengan harapan pelanggan.
4
Dari tabel 4 diketahui bahwa kejelasan dan kepastian petugas yang melayani, di puskesmas
Bareng telah memnuhi harapan pelanggan (82,2 %), namun untuk Puskesmas Mojoagung (78,4
%) dan Puskesmas Cukir (79%) masih memenuhi harapan pelanggan.
Dari tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa ketiga puskesmas IKM nya belum mencapai 80% masalah
kedisiplinan petugas, hal ini menunjukan bahwa kedisiplinan petugas yang melayani pasien di
Puskesmas tersebut belum memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 6 : Tanggung jawab petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Dari tabel 6 dapat diketahui bahwa tanggung jawab petugas dari ketiga puskesmas telah
memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 7 : Kemampuan Petugas Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
5
Tabel 8 : Kecepatan Pelayanan Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Dari tabel 8 dapat diketahui bahwa kecepatan pelayanan di Puskesmas Bareng (80,4%) telah
memenuhi harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (70,4%) dan Puskesmas Cukir
(69,8%) belum sesuai dengan harapan pelanggan.
6
Dari tabel 10 dapat diketahui bahwa kesopanan dan keramahan petugas Puskesmas Mojoagung
(78,6%) belum sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan untuk Puskesmas Bareng (85,8%)
dan Puskesmas Cukir (81,6%) sudah sesuai dengan harapan pelanggan.
dari tabel 11 dapat diketahui bahwa kewajaran biaya dari ketiga puskesmas, dengan retribusi
sebesar Rp. 4000 telah sesuai dengan harapan pelanggan.
Tabel 12 : Kesuaian biaya dengan Perda Puskesmas Mojoagung , Puskesmas Bareng dan
Puskesmas Cukir Kabupaten Jombang Tahun 2006
Dari Tabel 12 diatas dapat diketahui bahwa Puskesmas Bareng dan Puskesmas Mojoagung telah
menarik biaya sesuai dengan Perda, sedangkan Puskesmas Cukir penarikan biaya masih belum
memenuhi harapan masyarakat, artinya belum sesuai dengan Perda.
7
Dari Tabel 13 dapat diketahui bahwa ketepatan waktu pelayanan Puskesmas Bareng (83,8%)
telah seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,8%) dan
Puskesmas Cukir (76%) belum memenuhi harapan pelanggan.
Dari Tabel 14 dapat diketahui bahwa kenyamanan lingkunagan Puskesmas Bareng (80%) telah
sesuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,6%) dan Puskesmas
Cukir (79,8%) belum memenuhi harapan pelanggan
Skor Kriteria Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM Frek. Nilai IKM
(SxF) % (SxF) % (SxF) %
0 Tidak Menjawab 0 0 0 0 0 0
1 Tidak Aman 0 0 0 0 0 0
2 Kurang Aman 3 6 8 16 3 6
4 Aman 88 352 80,6 62 248 82,8 82 328 81,8
5 Sangat Aman 9 45 30 150 15 75
Total 100 403 100 414 100 409
Dari tabel 15 dapat diketahui bahwa keamanan lingkungan di tiga puskesmas sudah memenuhi
harapan pelanggan
8
Dari Tabel 16 dapat diketahui bahwa kebersihan lingkunagan Puskesmas Cukir (83,2%) telah
seuai dengan harapan pelanggan, sedangkan Puskesmas Mojoagung (74,2%) dan Puskesmas
Bareng (78,8%) belum memenuhi harapan pelanggan
Dari Tabel 17 dapat diketahui bahwa secara kumulatif Indek Kepuasan Pelanggan di Puskesmas
uji coba Puskesmas Idaman adalah 97,72%, artinya pelayanan kesehatan di Puskesmas Idaman
belum memenuhi harapan pelanggan. Diantara 3 Puskesmas Idaman yang diujicobakan,
Puskesmas Bareng (82,75%) telah memenuhi harapan pelanggan dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat, sedangkan Puskesmas Mojoagung (77,59%) dan Puskesmas
Cukir (79,72%) dalam memberikan pelayanan kesehatan belum memenuhi harapan pelanggan.
10