Laporan Hasil Survey 2019

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN
SIMPANG LIMA HUSADA

Jl. R. Suprapto No. 137 Purwodadi-Grobogan
Telp. (0292) 421397, 422107
Email : kliniksimpang5@gmail.com
LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN

DI KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN SIMPANG LIMA HUSADA
DI KABUPATEN GROBOGAN 2019
I. LATAR BELAKANG
Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada berdiri sejak tahun 1996 dengan konsep
klinik dokter 24 jam. Klinik ini merupakan klinik pratama yang langsung di bawahi oleh dinas
kesehatan yang bekerja sama dengan BPJS. Selain itu, di klinik ini jenis pelayanan yang
disediakan adalah pelayanan berupa promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif
Pelayanan kesehatan bermutu berorientasi pada kepuasan pelanggan atau pasien., Dimensi
mutu tersebut menyangkut mutu bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan,maupun penyelenggara
pelayanan kesehatan, .
Kepuasan pasien merupakan salah satu indiktor kualitas pelayanan. dan banyaknya kunjungan
pasien ke Puskesmas tidak lepas dari kebutuhan akan pelayanan kesehatan .
Kualitas pelayanan publik sangat ditentukan oleh sistem dan tenaga pelayanan. Namun
ketenagaan pelayanan seringkali menghadapi kendala dalam hal jumlah, sebaran, mutu dan
kualifikasi, sistem pengembangan karir, dan kesejahteraan tenaga pelaksana pelayanan.
Permasalahan yang muncul menimbulkan persepsi rendahnya kualitas pelayanan, yang berawal
dari kesenjangan antara aturan dan standar yang ada dengan pelaksanaan pelayanan yang tidak
bisa menyesuaikan.
II. TUJUAN
A. Tujuan Umum
Mengetahui gambaran Indek Kepuasan Masyarakat terhadap mutu pelayanan
kesehatan yang telah diberikan oleh Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada
tahun 2019.
B. Tujuan Khusus
1. Mengetahui tingkat Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) yang dicapai Klinik Pratama
Rawat Jalan Simpang Lima Husada tahun 2019.
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap

pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada tahun 2019.
3. Menindak-lanjuti masalah ketidak-puasan pelanggan terhadap pelayanan kesehatan di
Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada tahun 2019.
III.METODE / CARA PENGUKURAN

1. Metode pengukuran: survei masyarakat, dengan responden pengguna/ pengunjung Klinik
Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada
2. Alat ukur : kuesioner pilihan dengan skala LIKERT.
Angka 1 mewakili : Sangat Tidak Puas
2 mewakili : Tidak Puas
3 mewakili : Cukup Puas
4 mewakili : Puas
5 mewakili : Sangat Puas
Pemilihan kata diatas disesuaikan dengan item pertanyaan agar responden mudah
memahami pertanyaan dalam kuesioner. Pengolahan data diberikan skor seperti tersebut di
atas.
3. Responden: dipilih berdasarkan Stratified Random Sampling, dimana jumlah responden
untuk Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada tahun 2019 sebanyak 300
responden yang pernah berkunjung ke Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada
selama bulan September, dimana jumlah responden tersebut dihitung menggunakan
Calculator Sample Size (Monkey Survey) dengan kepercayaan 80% atau toleransi kesalahan
sebesar 20%
4. Waktu pengukuran : dilakukan selama 1 (satu) bulan mulai 1 September 2019 sampai 30
September 2019
5. Cara / metode pengolahan data
a. Kuesioner yang telah diisi dilakukan pembersihan data dan diberi koding
b. Analisis dilakukan sesuai kebutuan. Untuk penghitungan Indeks Kepuasan
Masyarakat digunakan rumus sebagai berikut :
c.1. untuk abstain (tidak mengisi) diberi skor 0
c.2. untuk ”sangat tidak ... = 1, ”tidak ... = 2, ”cukup ...=3, ”puas” = 4 dan sangat ... =
5.
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
c.3. Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan

skor sehingga diperoleh nilai . Contoh item pertanyaan nomor 1 tentang
banguna klinik terlihat indah dan bersih. Dari 50 responden : 12 memilih
”tidak mudah”, 12 memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”tidak mudah”, 12
memilih ”kurang mudah”, 24 memilih ”mudah” dan 2 memilih ”sangat
mudah”. Dengan demikian nilai yang diperoleh dari item pertanyaan nomor 1
adalah: ( 12 x 1 ) + ( 12 x 2 ) + ( 24 x 4 ) ( 2 x 5 ) = 142.
c. Selanjutnya dihitung Indeks Kepuasan Masyarakat dengan formula sebagai berikut :
IKM = (F0 x S0) + (F1 x S1) + (F2 x S2) + (F4 x S4) + (F5 x S5)
X 100%
(∑Fx5)
Keterangan :
F0 = Jumlah (Frekuensi) responden yang tidak menjawab (0)
F1 = Jumlah responden yang menjawab ”tidak......” (skor 1)
F2 = Jumlah responden yang menjawab ”kurang......” (skor 2)
F4 = Jumlah responden yang menjawab ”puas” (skor 4)
F5 = Jumlah responden yang menjawab ”sangat ......” (skor 5)
S0-5 = Skor 1,2,4 dan 5
∑ F = jumlah total responden (total frekuensi)
Dari contoh item pertanyaan nomor 1 di atas, maka IKM untuk kemudahan prosedur
yang dicapai adah :
142
IKM – Kemudahan Prosedur = __________ x 100 % = 56.80 %
50 x 5
d. Ditetapkan GOLD STANDART (BENCHMARK) untuk IKM sebesar 80 %, dengan
pertimbangan angka tersebut adalah nilai IKM BAIK, karena Klinik Pratama Rawat
Jalan Simpang Lima Husada diharapkan dapat melayanani pelanggan melebihi
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
harapan pelanggan maka nilai tersebut harus dapat dicapai oleh Klinik Pratama
Rawat Jalan Simpang Lima Husada.
6. Lokasi survei : di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada.
7. Variabel Penelitian: variabel indek kepuasan masyarakat terbagi dalam 5 kriteria, yaitu
(1) Tangibles atau nyata, (2) Empati, (3) Reliability atau keandalan, (4) Responsive atau
ketanggapan, (5) Asurance atau kepastian. Yang terdapat dalam 23 pertanyaan dalam
kuesioner
IV. HASIL PENGUKURAN
Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang

Lima Husada tahun 2019.
NO KARAKTERISTIK INDIKATOR Frekuensi TOTAL

%
1 Umur 17-24 th 18 6
25- 34 th 124 41,3333333
Responden
35 - 49 th 100 33,3333333
50 - 64 th 32 10,6666667
di atas 65 th 26 8,66666667
2 Jenis kelamin Pria 102 34
Wanita 198 66
3 Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa 78 26
Pegawai Negeri 32 10,6666667
Pegawai swasta 80 26, 6666667
Buruh 19 6,33333333
Pedagang 43 14,3333333
Tidak bekerja 48 16
Dari tabel 1 terlihat bahwa umur responden yang paling banyak adalah umur 25 – 34 th
(41,33 %), hal tersebut menunjukan bahwa pasien dengan usia produktif lebih banyak
berobat di Klinik Pratam Simpang Lima Husada, sedangkan jenis kelamin terbanyak adalah
wanita (66%). Pekerjaan pasien terbanyak adalah Pegawai swasta (26,67 %), hal tersebut
menunjukan bahwa pasien di Klinik Pratama Simpang Lima Husada didominasi oleh
masyarakat dengan pekerjaan pada sektor pegawai swasta.
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
Tabel 2: Tangibles atau Nyata pada kriteria variabel Indek Kepuasan Masyarakat di Klinik
Pratamaa Rawat Jalan Simpang Lima Husada Tahun 2019
Klinik Simpang Lima

Husada
Kriteria No Pernyataan Skor Kriteria
Nilai IKM
Frek.
(SxF) %
Tangibles atau Nyata 1 Bangunan klinik 0 Tidak Menjawab 0 0
1 Sangat tidak puas 0 0
terlihat indah dan
2 Tidak puas 2 4
bersih 3 Cukup puas 43 129 80,7%
4 Puas 197 788
5 Sangat puas 58 290
Total 300 1211
2 Klinik memiliki 0 Tidak Menjawab 0 0
ruang tunggu yang
2 Tidak puas 1 2
cukup, nyaman, 3 Cukup puas 30 90 81,4%
wc, dan air 4 Puas 216 864
Total 300 1221
3 Klinik memiliki 0 Tidak Menjawab 0 0
peralatan yang
2 Tidak puas 0 0
lengkap 3 Cukup puas 37 111 81,5%
4 Puas 203 812
Total 300 1223
4 Penampilan tenaga 0 Tidak Menjawab 0 0
medis rapih dan
2 Tidak puas 0 0
bersih 3 Cukup puas 69 207 80,1%
4 Puas 161 644
Total 300 1201
Dari tabel 2 tersebut di atas dapat disimpulkan bahwa kriteria Tangibles atau nyata
mendapatkan nilai IKM lebih dari 80 % ini artinya Klinik Pratama Simpang Lima Husada telah
mencapai standart yang telah ditetapkan.
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
Tabel 3: Empati pada kriteria variabel Indek Kepuasan Masyarakat di Klinik Pratama Rawat
Jalan Simpang Lima Husada Tahun 2019
Klinik Simpang Lima

Husada
Nilai IKM
Frek.
(SxF) %
Empati 1 Dokter 0 Tidak Menjawab 0 0
memberikan waktu
2 Tidak puas 0 0
pelayanan yang 3 Cukup puas 33 159 87,53%
cukup pada pasien 4 Puas 231 924
Total 300 1313
2 Perawat 0 Tidak Menjawab 0 0
memberikan
2 Tidak puas 2 4
pelayanan sesuai 3 Cukup puas 41 123
80,1%
dengan keinginan 4 Puas 212 848
dan kebutuhan
pasien Total 300 1201
memperhatikan
2 Tidak puas 1 2
sungguh-sungguh 3 Cukup puas 27 81 80,4%
kepada pasien 4 Puas 237 948
Total 300 1206
4 Dokter 0 Tidak Menjawab 0 0
mendengarkan
2 Tidak puas 2 4
keluhan penyakit 3 Cukup puas 15 45
83,13%
yang diderita serta 4 Puas 217 868
memberikan solusi
dalam konsultasi Total 300 1247
5 Perawat bersikap0 Tidak Menjawab 0 0 83,93%
sopan dan ramah
2 Tidak puas 0 0
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
3 Cukup puas 11 33
4 Puas 219 876
Total 300 1259
Dari tabel 3 dapat diketahui bahwa kriteria Empati mendapatkan nilai IKM lebih dari 80 %
ini artinya Klinik Pratama Simpang Lima Husada telah mencapai standart Empati yang telah
ditetapkan .
Tabel 4 : Reliability atau Keandalan pada kriteria variabel Indek Kepuasan Masyarakat di
Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada Tahun 2019
Klinik Simpang Lima
Husada
Nilai IKM
Frek.
(SxF) %
Realiability atau Keandalan 1 Tenaga medis 0 Tidak Menjawab 0 0
memberikan
2 Tidak puas 0 0
pelayanan teliti dan 3 Cukup puas 12 36 81,87%
tepat waktu 4 Puas 198 792
Total 300 1228
2 Tenaga medis dan 0 Tidak Menjawab 0 0
petugas lainnya
2 Tidak puas 2 4
membantu jika ada 3 Cukup puas 21 63 81,67%
permasalahan 4 Puas 227 908
pasien Total 300 1225
memberitahu jenis
2 Tidak puas 1 2
penyakit secara 3 Cukup puas 17 51
82,67%
lengkap, cara 4 Puas 223 892
perawatan dan cara
minum obat Total 300 1240
4 Tenaga medis 0 Tidak Menjawab 0 0 83,33%
memberikan
2 Tidak puas 2 4
informasi kepada 3 Cukup puas 13 39
4 Puas 218 872
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
pasien sebelum 5 Sangat puas 67 335

pelayanan
diberikan Total 300 1250
5 Tenaga medis0 Tidak Menjawab 0 0
bersedia
2 Tidak puas 0 0
menanggapi 3 Cukup puas 0 0 80%
keluhan pasien 4 Puas 300 1200
5 Sangat puas 0 0
Total 300 1200
Dari tabel 4 diketahui bahwa Reability atau Keandalan Klinik Pratama Simpang Lima
Husada telah memenuhi harapan pelanggan.
Tabel 5 : Responsive atau Ketanggapan pada kriteria variabel Indek Kepuasan Masyarakat
di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada Tahun 2019
Klinik Simpang lima

Kriteria No Pernyataan Skor Kriteria Nilai IKM
Frek.
(SxF) %
Responsive atau 1 Perawat tanggap 0 Tidak Menjawab 0 0
ketanggapan melayani pasien
2 Tidak puas 2 4
3 Cukup puas 15 45 83,13%
4 Puas 217 868
Total 300 1247
2 Tenaga medis 0 Tidak Menjawab 0 0
menerima dan
2 Tidak puas 1 2
melayani dengan 3 Cukup puas 30 90 81,4%
baik 4 Puas 216 864
Total 300 1221
melakukan
2 Tidak puas 0 0
3 Cukup puas 12 36
4 Puas 198 792
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
tindakan secara 5 Sangat puas 80 400

cepat dan tepat Total 300 1228
melakukan
2 Tidak puas 0 0
tindakan sesuai 3 Cukup puas 20 60 83,33%
prosedur 4 Puas 210 840
Total 300 1250
Dari tabel 5 di atas dapat dilihat bahwa Responsive atau ketanggapan petugas telah lebih
dari Indeks Kepuasan Masyarakat sehingga hal ini menunjukan bahwa petugas yang melayani
pasien di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada telah memenuhi harapan
pelanggan.
Tabel 6 : Asurance atau Kepastian pada kriteria variabel Indek Kepuasan Masyarakat di
Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada Tahun 2019
Klinik Simpang lima

Kriteria No Pernyataan Skor Kriteria Nilai IKM
Frek.
(SxF) %
Asurance atau Kepastian 1 Dokter mempunyai 0 Tidak Menjawab 0 0
kemampuan dan
2 Tidak puas 2 4
pengetahuna dalam 3 Cukup puas 10 30
menentukan 4 Puas 222 888
diagnosa penyakit
83,47%
dengan cukup baik
sehingga mempu
Total 300 1252
menjawab
pertanyaan pasien
secara meyakinkan
menyediakan obat-
2 Tidak puas 1 2
obatan atau alat 3 Cukup puas 25 75
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
medis yang 4 Puas 221 884

lengkap
Total 300 1226
bersifat cekatan
2 Tidak puas 1 2
serta menghargai 3 Cukup puas 31 93 81,27%
pasien 4 Puas 216 864
Total 300 1219
4 Dokter melayani 0 Tidak Menjawab 0 0
dengan sikap
2 Tidak puas 2 4
meyakinkan 3 Cukup puas 43 129 80,67%
sehingga pasien 4 Puas 198 792
merasa aman Total 300 1210
5 Tenaga medis0 Tidak Menjawab 0 0
mempunyai catatan
2 Tidak puas 0 0
medis pasien 3 Cukup puas 46 138 80,67%
4 Puas 198 792
Total 300 1210
Dari tabel 6 di atas dapat dilihat bahwa Asurance atau Kepastian dari Indeks Kepuasan
Masyarakat telah melebihi dari nilai yang telah ditetapkan sehingga pasien di Klinik Pratama Rawat
Jalan Simpang Lima Husada merasa yakin melakukan pemeriksaan kesehatan disini.
Secara keseluruhan penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian

agregat (komposit) dapat dilihat pada tabel 7 berikut:
Tabel 7 : Indeks Kepuasan Masyarakat di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima
Husada Tahun 2019
INDIKATOR
NO PELAYANAN IKM
PUBLIK
1 Bangunan klinik terlihat indah dan bersih 80,7%
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
Tangibles atauKlinik memiliki ruang tunggu yang cukup,

81,4%
nyata nyaman, wc dan air
Klinik memiliki peralatan yang lengkap 81,5%
Penampilan tenaga medis rapih dan bersih
80,1%
2 Empati Dokter memberikan waktu pelayanan yang

87,53%
cukup pada pasien
Perawat memberikan pelayanan sesuai dengan
80,1%
keinginan dan kebutuhan pasien.
Perawat memperhatikan sungguh-sungguh
80,4%
kepada pasien
Dokter mendengarkan keluhan penyakit yang
diderita serta memberikan solusi dalam 83,13%
konsultasi
Perawat bersikap sopan dan ramah 83,93%
3 Realibility atauTenaga medis memberikan pelayanan teliti dan
81,87%
Keandalan tepat waktu
Tenaga medis dan petugas lainnya memebantu
81,67%
jika ada permasalahan pasien
Perawat memberitahu jenis penyakit secara
82,67%
lengkap, cara perawatan dan cara minum obat
Tenaga medis memberikan informasi kepada
83,33%
pasien sebelum pelayanan diberikan
Tenaga medis bersedia menanggapi keluhan
80%
pasien
4 Responsive atauPerawat tanggap melayani pasien. 83,13%
Tenaga medis menerima dan melayani dengan
Ketanggapan 81,4%
baik
Tenaga medis melakukan tindakan secara cepat
81,87%
dan tepat
Tenaga medis melakukan tindakan sesuai
83,33%
prosedur
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
5 Asurance atauDokter mempunyai kemampuan dan

Kepastian pengetahuan dalam menentukan diagnosa
penyakit dengan cukup baik sehingga mampu 83,47%
menjawab pertanyaan pasien secara
meyakinkan
Tenaga medis menyediakan obat-obatan atau
81,73%
alat medis yang lengkap
Tenaga medis bersifat cekatan serta
81,27%
menghargai pasien
Dokter melayani dengan sikap meyakinkan
80,67%
sehingga pasien merasa aman
Tenaga medis mempunyai catatan medis pasien 80,67%
RERATA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT 81,99%
Dari Tabel 7 dapat diketahui bahwa secara rerata Indek Kepuasan Pelanggan di Klinik
Pratama Simpang Lima husada adalah 81,99%, artinya pelayanan kesehatan di Klinik Pratama
Simpang Lima Husada telah memenuhi harapan pelanggan. Dari hasil ini dapat digunakan
sebagai acuan untuk mempertahankan dan terus meningkatakan pelayanan kesehatan di Klinik
Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada.
V. KESIMPULAN DAN PENUTUP

Dalam mewujudkan pelayanan prima di di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada
kita harus berusaha untuk memberikan pelayanan kesehatan yang sesuai atau melebihi harapan
masyarakat. Salah satu upaya mewujudkan keinginan tersebut adalah dengan melaksanakan survey
kepuasan pelanggan untuk mengetahui Indek Kepuasan Pelanggan.
Pencapaian hasil pengukuran IKM secara rerata adalah 81,99%, Hal ini berarti artinya
pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Simpang Lima Husada telah memenuhi harapan pelanggan.
Dari hasil ini dapat digunakan sebagai acuan untuk mempertahankan dan terus meningkatakan
pelayanan kesehatan di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada.
Demikian hasil survey kepuasan pelanggan di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima
Husada tahun 2019 sebagi upaya perbaikan secara terus menerus terhadap mutu pelayanan
kesehatan di Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang Lima Husada kepada masyarakat.
SIMPANG LIMA HUSADA
Telp. (0292) 421397, 422107
Purwodadi, 20 Oktober 2019

Pimpinan Klinik Pratama Rawat Ketua Tim Kepuasan Pelanggan
Jalan Simpang Lima Husada
dr. Stefani Candra dr. Bintang Getarto Prabowo

Laporan Hasil Survey 2019

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Laporan Hasil Survey 2019

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KLINIK PRATAMA RAWAT JALAN

SIMPANG LIMA HUSADA

LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN TERHADAP PELAYANAN

2. Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang puas terhadap

III.METODE / CARA PENGUKURAN

c.3. Semua pilihan jawaban responden (frekuensi), masing-masing dikalikan dengan

IV. HASIL PENGUKURAN

Tabel 1: Karakteristik Responden Pengunjung Klinik Pratama Rawat Jalan Simpang

NO KARAKTERISTIK INDIKATOR Frekuensi TOTAL

Klinik Simpang Lima

Klinik Simpang Lima

pasien sebelum 5 Sangat puas 67 335

Klinik Simpang lima

tindakan secara 5 Sangat puas 80 400

Klinik Simpang lima

medis yang 4 Puas 221 884

Secara keseluruhan penilaian terhadap Indeks Kepuasan Masyarakat sebagai penilaian

Tangibles atauKlinik memiliki ruang tunggu yang cukup,

2 Empati Dokter memberikan waktu pelayanan yang

5 Asurance atauDokter mempunyai kemampuan dan

V. KESIMPULAN DAN PENUTUP

Purwodadi, 20 Oktober 2019

dr. Stefani Candra dr. Bintang Getarto Prabowo

Anda mungkin juga menyukai