PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN
(STUDI KASUS PADA PELANGGAN MIE GACOAN BANDAR
LAMPUNG)

METODE PENELITIAN
Dosen Pengampu : Vicky F Sanjaya

Disusun Oleh :
Kelompok 3
1. Rico Ahmad Wijaya (2151040484)
2. Wiji Rahayu Astuti (2151040506)
3. Yunita Dewi (2151040510)

MANAJEMEN BISNIS SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI RADEN INTAN LAMPUNG
T.A 2023 M/1445 H
Lampiran I
KUISIONER PENELITIAN

Respondek yang terhormat,

Dalam rangka menyelesaikan mata kuliah metedologi penelitian, kami

mengadakan penelitian yang berjudul:

“PENGARUH KUALITAS PELANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan Mie Gacoan Bandar
Lampung)”

Melalui kuesioner ini, kami meminta kerjasama dan kesediaan responden dalam
mengisi kuesioner yang kami susun guna memperoleh data yang diperlukan.
Kami berharap responden dapat mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh
dan sebenarnya agar didapatkan data yang valid dan sesuai dengan fakta
dilapangan.
Atas perhatian dan partisipasinya, kami ucapkan terimakasih.

Hormat Kami

Kelompok 3
Identitas Responden
Berilah tanda silang (x) pada jawaban yang sesuai dengan kriteria anda :
1. Nama :
2. Usia : 12-15 16-18 19-25 >25
3. Jenis Kelamin : Laki-Laki Perempuan
4. Status : Pelajar Mahasiswa Bekerja

Pernyataan
Berilah tanda silang pada jawaban yang anda pilih pada pernyataan berikut ini
berdasarkan pendapat anda, dengan pedoman :
Y : Ya
T : Tidak

Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

No Pernyataan Y T
Tangibles (Bukti Langsung/Wujud Fisik)
1. Mie Gcoan memiliki ruang makan yang bersih dan nyaman.
2. Penampilan karyawan Mie Gacoan bersih dan rapi.
3. Mie Gacoan memiliki peralatan makan yang memadai dan
layak pakai.
Reliability (Kehandalan)
1. Mie Gacoan memberikan pelayanan dengan cepat.
Responsiveness (Daya Tanggap)
1. Karyawan Mie Gacoan sigap dalam menanggapi permintaan
pelanggan.
2. Karyawan Mie Gacoan menerapkan sikap ramah dan sopan
kepada pelanggan.
Assurance (Jaminan)
1. Karyawan Mie Gacoan memberikan pesanan sesuai dengan
pesanan pelanggan.
2. Konsumen mudah berinteraksi dengan karyawan Mie
Gacoan
Empathy
1. Karyawan Mie Gacoan memperlakukan pelanggan dengan
baik.

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pernyataan Y T
Kesesuaian Harapan
1. Pelayanan Mie Gacoan sesuai dengan harapan pelanggan.
2. Pelanggan puas dengan kinerja pelayanan karyawan Mie
Gacoan.
Minat berkunjung kembali
1. Pelanggan berminat untuk melakukan pembelian kembali.
Kesediaan Merekomendasikan
1. Pelanggan bersedia merekomendasikan Mie Gacoan
kepada orang lain.

Hasil Pembahasan Penelitian

Responden merupakan pelanggan Mie Gacoan. Responden yang digunakan

sebanyak pelanggan dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jenis Kelamin
Berikut hasil dari pengelompokan responden berdasarkan golongan jenis kelamin:
Berdasarkan hasil diagram diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden
terbanyak terdapat pada jenis kelamin perempuan yaitu sebanyak 35 responden
dengan (77,8%) dan sisanya terdapat pada jenis kelamin laki-laki yaitu sebanyak
10 responden (22,2%).

2. Usia
Berikut hasil dari pengelompokan respinden bersadarkan golongan usia:

Berdasarkan hasil pada diagram diatas dapat diketahui bahwa jumlah responden
terbanyak pada rentan usia 19-25 tahun yaitu dengan 31 responden (68,9 %). Pada
rentan usia 16-18 tahun jumlah responden sebanyak 10 orang (%), pada rentan
usia >25 tahun yaitu sebanyak 3 responden (7,5%) dan jumlah responden paling
sedikit terdapat pada rentan usia 12-15 tahun sebanyak 1 responden.
 3. Status
Berikut hasil dari pengelompokan respinden bersadarkan golongan status.

Berdasarkan hasil pada diagram diatas, dapat diketahui bahwa jumlah responden
terbanyak pada status mahasiswa yaitu sebanyak 27 responden (60%). Pada status
bekerja, jumlah responden sebanyak 8 orang (17,8%) dan jumlah responden
paling sedikit terdapat pada status pelajar yaitu sebanyak 8 orang (22,2%).

Deskripsi distribusi jawaban responden

Berdasarkan hasil jawaban responden atas pernyataan kuesioner yang telah

disebarkan dapat dieroleh rekpitulasi total skor dan kriteria jawab sebagai berikut:
Variabel kualitas pelayanan (X1)
Frekuensi Persentase
X1 Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. 25 20 45 55,6% 44,4% 100%
2. 27 18 45 60% 40% 100%
3. 26 19 45 57,8% 42,2% 100%
4. 11 34 45 24,4% 75,6% 100%
5. 17 28 45 37,8% 62,2% 100%
6. 28 17 45 62,2% 37,8% 100%
7. 26 19 45 57,8% 42,2% 100%
8. 27 18 45 60% 40% 100%
9. 29 16 45 60,4% 35,6% 100%
Berdasarkan hasil diatas, dapat diketahui bahwa pada variable kualitas pelayanan
(X1) responden yang terbanyak tidak setuju terdapat pada pernyataan X1.4 yaitu
sebanyak 34 responden (75,6%). Pada pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa
responden “Tidah Setuju” jika Mie Gacoan Memberikan Pelayanan dengan Cepat.
Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan Mie Gacoan cukup lambat sehingga
pelanggan menunggu terlalu lama.

Dan responden yang terbanyak setuju terdapat pada pernyataan X1.9 yaitu
sebanyak 29 responden (60,4%). Pada pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa
responden “Setuju” jika Karyawan Memperlakukan pelanggan dengan Baik. Hal
ini dikarenakan karyawan Mie Gacoan tetap melayani pelanggan meskipun cukup
lambat.

Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Frekuensi Persentase
Y1 Total Total
Ya Tidak Ya Tidak
1. 12 33 45 26,7% 73,3% 100%
2. 17 28 45 37,8% 62,2% 100%
3. 21 24 45 46,7% 53,3% 100%
4. 25 20 45 55,6% 44,45 100%

Berdasarkan hasil diatas, dapat diketahui bahwa pada variable kepuasan

pelanggan (Y1) responden yang terbanyak tidak setuju terdapat pada pernyataan
Y1.1 yaitu sebanyak 33 responden (73,3%). Pada pernyataan tersebut dapat
diketahui bahwa responden “Tidah Setuju” jika Mie Gacoan Memberikan
Pelayanan dengan Cepat. Hal ini dikarenakan pelayanan yang diberikan Mie
Gacoan cukup lambat sehingga pelanggan menunggu terlalu lama.

Dan responden yang terbanyak setuju terdapat pada pernyataan Y1.4 yaitu
sebanyak 25 responden (55,6%). Pada pernyataan tersebut dapat diketahui bahwa
responden “Setuju” untuk merekomendasikan Mie Gacoan pada orang lain. Hal
ini dikarenakan Mie Gacoan memiliki rasa makanan yang banyak disukai
pelanggan, meskipun mie Gacoan memiliki sistem pelayanan yang cukup lambat,