BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

5.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden merupakan gambaran dari keberadaan responden

yang terlihat dalam penelitian. Responden pada penelitian ini adalah pelanggan

yang menggunakan J&T Express sebagai jasa perusahaan untuk mengirimkan

barangnya, dengan jumlah sampel sebesar 75 orang. Berdasarkan dari 75 kuesioner

yang peneliti kumpulkan, maja dapat diketahui karakteristik responden sebagai

berikut:

5.1.1 Jenis Kelamin

Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki- Laki 32 42.7 42.7 42.7
Perempuan 43 57.3 57.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver.26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa

dari 75 responden terdapat 43 responden dengan persentase sebesar 57.3% berjenis

kelamin perempuan, sedangkan sebanyak 32 responden dengan persentase sebesar

42,7% berjenis kelamin laki-laki. Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman

J&T Express pada penelitian ini didominasi oleh responden berjenis kelamin

perempuan. Hal ini dikarenakan perempuan pada umumnya cenderung selalu

menilai dan membandingkan apa saja kelebihan ataupun kekurangan dari jasa

pengiriman yang selalu digunakannya dengan jasa pengiriman lainnya.

 81

5.1.2 Usia

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <17 Tahun 1 1.3 1.3 1.3
18-30 Tahun 66 88.0 88.0 89.3
31-40 Tahun 7 9.3 9.3 98.7
41-50 Tahun 1 1.3 1.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver.26, 2020 (Lampiran 5)

Pengelompokkan responden berdasarkan usia terbagi dalam empat (4) jenis,

yaitu; <17 Tahun, 18-30 Tahun, 31-40 Tahun, dan 41-50 Tahun. Berdasarkan

penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa responden usia 18-30

Tahun sebanyak 66 responden dengan persentase sebesar 88.0%, kemudian untuk

usia 31-40 tahun sebanyak 7 responden dengan persentase sebesar 9.3%, sedangkan

untuk usia <17 Tahun dan usia 41-50 tahun masing-masing hanya terdapat 1

responden dengan persentase sebesar 1,3%. Pelanggan yang menggunakan jasa

pengiriman J&T Express pada penelitian ini didominasi oleh responden yang

berusia 18-30 tahun. Hal ini dikarenakan pada rentang usia tersebut responden

biasanya telah memiliki pengalaman dengan jasa pengiriman yang digunakannya.

5.1.3 Pekerjaan

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid PNS 2 2.7 2.7 2.7
SWASTA 14 18.7 18.7 21.3
MAHASISWA 42 56.0 56.0 77.3
TNI/POLRI 1 1.3 1.3 78.7
WIRAUSAHA 12 16.0 16.0 94.7
LAINNYA 4 5.3 5.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver.26, 2020 (Lampiran 5)

Pengelompokkan responden berdasarkan pekerjaan terbagi dalam enam (6)

jenis, yaitu; PNS, Swasta, Mahasiswa, TNI/POLRI, Wirausaha, dan Lainnya.

 82

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa

responden didominasi oleh mahasiswa sebanyak 42 responden dengan persentase

sebesar 56.0%, untuk swasta sebanyak 14 responden dengan persentase sebesar

18.7%, wirausaha sebanyak 12 responden dengan persentase sebesar 16.0%, untuk

pekerjaan lainnya sebanyak 4 responden dengan persentase sebesar 5.3%, PNS

sebesar 2 responden dengan persentase sebesar 2.7%, dan TNI/POLRI sebanyak 1

responden dengan persentase sebesar 1,3%. Pelanggan yang menggunakan jasa

pengiriman J&T Express pada penelitian ini didominasi oleh responden yang masih

mahasiswa. Hal ini dikarenakan banyak mahasiswa yang memiliki bisnis online

atau online shop yang produknya dipasarkan ke berbagai kota sehingga

memerlukan jasa pengiriman untuk mengirimkan barangnya.

5.1.4 Pendapatan/ Uang Saku (Perbulan)

Tabel 5.4 Karakteristik Berdasarkan Pendapatan/ Uang Saku (Perbulan)

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid <Rp.500.000 20 26.7 26.7 26.7
Rp.500.000 - Rp.1.000.000 16 21.3 21.3 48.0
Rp.1.000.000 - Rp.3.000.000 21 28.0 28.0 76.0
Rp.3.000.000 - Rp.5.000.000 5 6.7 6.7 82.7
>Rp.5.000.000 13 17.3 17.3 100.0
Total 75 100.0 100.0
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver.26, 2020 (Lampiran 5).

Pengelompokkan responden berdasarkan pendapatan/ uang saku (perbulan)

terbagi dalam lima (5) jenis, yaitu; <Rp.500.000, Rp.500.000- Rp.1.000.000,

Rp.1.000.000-Rp.3.000.000, Rp.3.000.000-Rp.5.000.000, dan >Rp.5.000.000.

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka dapat diketahui bahwa

respomden yang memiliki penghasilan <Rp.500.000 sebanyak 20 responden

dengan persentase sebesar 26,7%, untuk penghasilan Rp.500.000- Rp.1.000.000

 83

sebanyak 16 responden dengan persentase sebesar 21.3%, penghasilan

Rp.1.000.000-Rp.3.000.000 sebanyak 21 responden dengan persentase sebesar

28.0%, penghasilan Rp.3.000.000-Rp.5.000.000 sebanyak 5 responden dengan

persentase sebesar 6.7%, dan penghasilan >Rp.5.000.000 sebanyak 13 responden

dengan persentase sebesar 17,3%. Pelanggan yang menggunakan jasa pengiriman

J&T Express pada penelitian ini didominasi oleh responden yang memiliki

penghasilan Rp.1.000.000-Rp.3.000.000. Hal ini menunjukkan bahwa J&T Express

dapat dijangkau oleh responden yang memiliki penghasilan Rp.1.000.000-

Rp.3.000.000.

5.2 Analisis Statistik Deskriptif

Berdasarkan data yang dikumpulkan, jawaban dari responden telah

direkapitulasi kemudian dianalisis untuk mengetahui deskriptif terhadap masing-

masing variabel. Penilaian responden ini didasarkan pada kriteria sebagai berikut:

Skor penilaian terendah : 1

Skor penilaian tertinggi : 5

5−1
Interval = = 0.80
5

Sehingga diperoleh batasan penilaian terhadap masing-masing variabel

adalah sebagai berikut:

Tabel 5.5 Rentang Kategori Jawaban Responden

Rentang Nilai Rata- Rata Kategori
1,00 - 1,80 Tidak Baik
1,81 - 2,60 Kurang Baik
2,61 - 3,40 Cukup Baik
3,41 - 4,20 Baik
4,21 - 5,00 Sangat Baik
Sumber: (Sugiyono, 2014)
 84

5.2.1 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

Jawaban responden untuk pernyataan yang berhubungan dengan variabel

Kualitas Pelayanan (X1) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.5 Frekuensi Jawaban Kualitas Pelayanan (X1)

Skor Tanggapan Responden

Item 1 2 3 4 5
Total
Mean Kriteria
Score
n % n % n % n % N %

X1.1 - - - - 3 4.0 52 69.3 20 26.7 317 4.23 Sangat Baik

X1.2 - - - - 3 4.0 40 53.3 32 42.7 329 4.39 Sangat Baik

X1.3 - - 1 1.3 7 9.3 44 58.7 23 30.7 314 4.19 Baik

X1.4 - - 1 1.3 12 16.0 43 57.3 19 25.3 304 4.05 Baik

X1.5 - - - - 20 26.7 43 57.3 12 16.0 292 3.89 Baik

X1.6 - - 2 2.7 10 13.3 46 61.3 17 22.7 303 4.04 Baik

X1.7 - - 1 1.3 6 8.0 53 70.7 15 20.0 307 4.09 Baik

X1.8 - - 1 1.3 6 8.0 55 73.3 13 17.3 305 4.07 Baik

X1.9 1 1.3 5 6.7 16 21.3 41 54.7 12 16.0 283 3.77 Baik

X1.10 1 1.3 1 1.3 13 17.3 47 62.7 13 17.3 295 3.93 Baik

Sumber: Data diolah Peneliti Berdasarkan Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada Tabel 5.5 dapat diketahui bahwa responden yang

menjawab mengenai:

1. Pertanyaan X1.1 “ Gedung (Drop Point) J&T Express bersih dan rapi”

adalah sebanyak 3 responden (4.0%) menjawab kurang setuju, 52 responden

(69.3%) menjawab setuju, dan 20 responden (26.7%) menjawab sangat

setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa J&T Express memiliki

gedung (Drop Point) yang bersih dan rapi.

 85

2. Pertanyaan X1.2 “J&T Express memiliki website untuk mempermudah

pelanggan mengakses informasi tentang pengiriman (tracking).” adalah

sebanyak 3 responden (4.0%) menjawab kurang setuju, 40 responden

(53.3%) menjawab setuju, dan 32 responden (42.7%) menjawab sangat

setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa website yang dimiliki

J&T Express memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk mengakses

informasi pengiriman.

3. Pertanyaan X1.3 “Pengiriman paket yang dilakukan cepat dan tepat waktu

sesuai dengan estimasi pengiriman” adalah sebanyak 1 responden (1.3%)

menjawab tidak setuju, 7 responden (9.3%) menjawab kurang setuju, 44

responden (58.7%) menjawab setuju, dan 23 responden (30.7%) menjawab

sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa paket yang

dikirimkan sudah cukup cepat dan tepat waktu sesuai dengan estimasi

pengiriman.

4. Pertanyaan X1.4 “J&T Express mampu menajaga keamanan barang yang

dikirim” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab sangat tidak setuju,

12 responden (16.0%) menjawab kurang setuju, 43 responden (57.3%)

menjawab setuju, dan 19 responden (25.3%) menjawab sangat setuju. Hal

ini menunjukkan responden setuju bahwa karyawan J&T Express mampu

menjaga keamanan barang yang dikirim.

5. Pertanyaan X1.5 “J&T Express dapat menanggapi keluhan pelanggan

dengan cepat” adalah sebanyak 20 responden (26.7%) menjawab kurang

setuju, 43 responden (57.3%) menjawab setuju, dan 12 responden (16.0%)

 86

menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa

karyawan J&T Express sudah cukup cepat dalam menangani keluhan

pelanggan.

6. Pertanyaan X1.6 “J&T Express mampu melayani pelanggan dengan cepat”

adalah sebanyak 2 responden (2.7%) menjawab tidak setuju, 10 responden

(13.3%) menjawab kurang setuju, 46 responden (61.3%) menjawab setuju,

dan 17 responden (22.7%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan

responden setuju bahwa karyawan J&T Express melayani pelanggan dengan

cukup cepat.

7. Pertanyaan X1.7 “J&T Express merespon dengan baik apa yang menjadi

permintaan ataupun keluhan pelanggan” adalah sebanyak 1 responden

(1.3%) menjawab tidak setuju, 6 responden (8.0%) menjawab kurang setuju,

53 responden (70.7%) menjawab setuju, dan 15 responden (20.0%)

menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa

karyawan J&T Express telah mampu merespon dengan cukup baik apa yang

menjadi permintaan ataupun keluhan pelanggan.

8. Pertanyaan X1.8 “J&T Express melayani pelanggan dengan sabar saat

pelanggan melakukan keluhan” adalah sebanyak 1 responden (1.3%)

menjawab tidak setuju, 6 responden (8.0%) menjawab kurang setuju, 55

responden (73.3%) menjawab setuju, dan 13 responden (17.3%) menjawab

sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa karyawan J&T

Express mampu melayani pelanggan dengan sabra ketika pelanggan

melakukan keluhan.
 87

9. Pertanyaan X1.9 “J&T Express memberikan jaminan atas kerusakan paket

yang dikirimkan” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab sangat

tidak setuju, 5 responden (6.7%) menjawab tidak setuju, 16 responden

(21.3%) menjawab kurang setuju, 41 responden (54.7%) menjawab setuju,

dan 12 responden (16.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan

responden setuju bahwa J&T Express bertanggung jawab atas kerusakan

paket yang dikirimkan.

10. Pertanyaan X1.10 “J&T Express memberikan sistem klaim yang cepat

apabila terjadi kesalahan (paket hilang)” adalah sebanyak 1 responden

(1.3%) menjawab sangat tidak setuju, 1 responden (1.3%) menjawab tidak

setuju, 13 responden (17.3%) menjawab kurang setuju, 47 responden

(62.7%) menjawab setuju, dan 13 responden (17.3%) menjawab sangat

setuju. Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa J&T Express cukup

cepat dalam memproses klaim yang dilakukan pelanggan ketika paket rusak

ataupun hilang.

5.2.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Kepercayaan (X2)

Jawaban responden untuk pernyataan yang berhubungan dengan variabel

Kepercayaan (X2) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.6 Frekuensi Jawaban Kepercayaan (X2)

Skor Tanggapan Responden

Item 1 2 3 4 5
Total Mean Kriteria
n % n % n % n % n %

X2.1 - - 1 1.3 6 8.0 49 65.3 19 25.3 311 4.15 Baik

 88

X2.2 - - - - 2 2.7 57 76.0 16 21.3 314 4.19 Baik

X2.3 - - - - 1 1.3 54 72.0 20 26.7 319 4.25 Sangat Baik

X2.4 - - - - 5 6.7 52 69.3 18 24.0 313 4.17 Baik

Sumber: Data diolah Peneliti Berdasarkan Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada Tabel 5.6 dapat diketahui bahwa responden yang

menjawab mengenai:

1. Pertanyaan X2.1 “Pelayanan yang diberikan J&T Express sesuai dengan

harapan” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab tidak setuju, 6

responden (8.0%) menjawab kurang setuju, 49 responden (65.3%) menjawab

setuju, dan 19 responden (25.3%) menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan responden setuju bahwa J&T Express memberikan pelayanan

yang sudah sesuai dengan harapan pelanggan.

2. Pertanyaan X2.2 “Jasa pengiriman J&T Express dapat dipercaya” adalah

sebanyak 2 responden (2.7%) menjawab kurang setuju, 57 responden (76.0%)

menjawab setuju, dan 16 responden (21.3%) menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan responden setuju bahwa J&T Express dapat dipercaya pelanggan

untuk mengirimkan paketnya.

3. Pertanyaan X2.3 “Percaya jasa pengiriman J&T Express dapat diandalkan”

adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab kurang setuju, 54 responden

(72.0%) menjawab setuju, dan 20 responden (26.7%) menjawab sangat setuju.

Hal ini menunjukkan responden setuju bahwa J&T Express dapat diandalkan

pelanggan untuk mengirimkan paketnya.

4. Pertanyaan X2.4 “Percaya J&T Express akan selalu memberikan pelayanan

yang baik kepada pelanggannya” adalah sebanyak 5 responden (6.7%)

 89

menjawab kurang setuju, 52 responden (69.3%) menjawab setuju, dan 18

responden (24.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan responden

setuju bahwa J&T Express akan selalu memberikan pelayanan yang baik

kepada pelanggannya.

5.2.3 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Manfaat Relasional (X3)

Jawaban responden untuk pernyataan yang berhubungan dengan variabel

Manfaat Relasional (X3) dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 5.7 Frekuensi Jawaban Manfaat Relasional (X3)

Skor Tanggapan Responden

Item 1 2 3 4 5
Total Mean Kriteria
n % n % n % n % n %

X3.1 1 1.3 14 18.7 15 20.0 33 44.0 12 16.0 266 3.55 Baik

X3.2 1 1.3 8 10.7 17 22.7 40 53.3 9 12.0 273 3.64 Baik

X3.3 2 2.7 12 16.0 26 34.7 28 37.7 7 9.3 251 3.35 Baik

X3.4 1 1.3 9 12.0 14 18.7 39 52.0 12 16.0 277 3.69 Baik

X3.5 1 1.3 16 21.3 25 33.3 24 32.0 9 12.0 249 3.32 Cukup Baik

X3.6 1 1.3 9 12.0 18 24.0 36 48.0 11 14.7 272 3.63 Baik

X3.7 2 2.7 12 16.0 27 36.0 26 34.7 8 10.7 251 3.35 Baik

X3.8 1 1.3 2 2.7 4 5.3 53 70.7 15 20.0 304 4.05 Baik

X3.9 - - 1 1.3 3 4.0 56 74.7 15 20.0 310 4.13 Baik

Sumber: Data diolah Peneliti Berdasarkan Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada Tabel 5.7 dapat diketahui bahwa responden yang

menjawab mengenai:
 90

1. Pertanyaan X3.1 “Mengenal kurir atatu staf agen yang ada dijasa pengiriman

J&T Express” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab sangat tidak

setuju, 14 responden (18.7%) menjawab tidak setuju, 15 responden (20.0%)

menjawab kurang setuju, 33 responden (44.0%) menjawab setuju, dan 12

responden (16.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian responden mengenal kurir atau staf agen yang ada di J&T Express di

Banjarmasin.

2. Pertanyaan X3.2 “Menikmati hubungan social dengan kurir atau staf yang ada

di jasa pengiriman J&T Express” adalah sebanyak 1 responden (1.3%)

menjawab sangat tidak setuju, 8 responden (10.7%) menjawab tidak setuju, 17

responden (22.7%) menjawab kurang setuju, 40 responden (53.3%) menjawab

setuju, dan 9 responden (12.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan

bahwa sebagian responden menikmati hubungan social dengan kurir atau staf

yang ada di J&T Express di Banjarmasin.

3. Pertanyaan X3.3 “Telah mengembangkan suatu persahabatan dengan kurir atau

staf agen yang ada di jasa pengiriman J&T Express” adalah sebanyak 2

responden (2.7%) menjawab sangat tidak setuju, 12 responden (16.0%)

menjawab tidak setuju, 26 responden (34.7%) menjawab kurang setuju, 28

responden (37.3%) menjawab setuju, dan 7 responden (9.3%) menjawab sangat

setuju. Hal ini menunjukkan bahwa hanya sebagian responden yang

mengembangkan persahabatan dengan kurir atau staf agen yang ada di J&T

Express di Banjarmasin.
 91

4. Pertanyaan X3.4 “Memperoleh layanan lebih cepat daripada yang lain di jasa

pengiriman J&T Express” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab

sangat tidak setuju, 9 responden (12.0%) menjawab tidak setuju, 14 responden

(18.7%) menjawab kurang setuju, 39 responden (52.0%) menjawab setuju, dan

12 responden (16.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

sebagian responden telah memperoleh layanan yang lebih cepat dibandingkan

yang lainnya.

5. Pertanyaan X3.5 “Biasanya selalu ditempatkan didaftar prioritas pengguna

utama di jasa pengiriman J&T Express” adalah sebanyak 1 responden (1.3%)

menjawab sangat tidak setuju, 16 responden (21.3%) menjawab tidak setuju, 25

responden (33.3%) menjawab kurang setuju, 24 responden (32.0%) menjawab

setuju, dan 9 responden (12.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan

sebagian responden setuju bahwa ia biasanya ditempatkan didaftar prioritas

pengguna utama di J&T Express Banjarmasin.

6. Pertanyaan X3.6 “Kurir atau staf agen di jasa pengiriman J&T Express

memberikan pelayanan yang lebih yang tidak dilakukan pada pengguna lainnya”

adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab sangat tidak setuju, 9 responden

(12.0%) menjawab tidak setuju, 18 responden (24.0%) menjawab kurang setuju,

36 responden (48.0%) menjawab setuju, dan 11 responden (14.7%) menjawab

sangat setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian responden merasa J&T

Express di Banjarmasin memberikan pelayanan yang lebih yang tidak dilakukan

kepada pengguna lain.

 92

7. Pertanyaan X3.7 “Mendapatkan perlakuan khusus dari jasa pengiriman J&T

Express yang tidak diperoleh pengguna lainnya” adalah sebanyak 2 responden

(2.7%) menjawab sangat tidak setuju, 12 responden (16.0%) menjawab tidak

setuju, 27 responden (36.0%) menjawab kurang setuju, 26 responden (34.7%)

menjawab setuju, dan 8 responden (10.7%) menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan bahwa sebagian responden mendapatkan perlakuan khusus dari

J&T Express di Banjarmasin yang tidak diperoleh pengguna lainnya.

8. Pertanyaan X3.8 “Kurir atau staf agen yang ada di jasa pengiriman J&T Express

jujur dan selalu mengatakan yang sebenarnya” adalah sebanyak 1 responden

(1.3%) menjawab sangat tidak setuju, 2 responden (2.7%) menjawab tidak

setuju, 4 responden (5.3%) menjawab kurang setuju, 53 responden (70.7%)

menjawab setuju, dan 15 responden (20.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa kurir atau staf agen J&T

Express di Banjarmasin jujur dan selalu mengatakan yang sebenarnya.

9. Pertanyaan X3.9 “Kurir atau staf agen yang ada di jasa pengiriman J&T Express

dapat dipercaya” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab tidak setuju, 3

responden (4.0%) menjawab kurang setuju, 56 responden (74.7%) menjawab

setuju, dan 15 responden (20.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan

sebagian besar responden setuju bahwa kurir atau staf agen J&T Express di

Banjarmasin dapat dipercaya.

5.2.4 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

Jawaban responden untuk pernyataan yang berhubungan dengan variabel

Loyalitas Pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut:

 93

Tabel 5.8 Frekuensi Jawaban Loyalitas Pelanggan (Y)

Skor Tanggapan Responden

Item 1 2 3 4 5
Total Mean Kriteria
n % n % n % n % n %

Y.1 1 1.3 - - 2 2.7 46 61.3 26 34.7 321 4.28 Sangat Baik

Y.2 - - - - 6 8.0 43 57.3 26 34.7 320 4.27 Sangat Baik

Y.3 - - 1 1.3 9 12.0 42 56.0 23 30.7 312 4.16 Baik

Y.4 - - 3 4.0 13 17.3 44 58.7 15 20.0 296 3.95 Baik

Y.5 1 1.3 - - 7 9.3 47 62.7 20 26.7 310 4.13 Baik

Y.6 - - - - 6 8.0 52 69.3 17 22.7 311 4.15 Baik

Sumber: Data diolah Peneliti Berdasarkan Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada Tabel 5.8 dapat diketahui bahwa responden yang

menjawab mengenai:

1. Pertanyaan Y.1 “J&T Express akan selalu menjadi pilihan utama untuk jasa

pengiriman paket” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab sangat tidak

setuju, 2 responden (2.7%) menjawab kurang setuju, 46 responden (61,3%)

menjawab setuju, dan 26 responden (34.7%) menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa J&T Express akan

menjadi pilihan utama untuk mengirimkan paket.

2. Pertanyaan Y.2 “Akan menggunakan jasa pengiriman paket J&T Express lagi

dimasa yang akan datang” adalah sebanyak 6 responden (8.0%) menjawab

kurang setuju, 43 responden (57.3%) menjawab setuju, dan 26 responden

(34.7%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan sebagian besar

responden setuju bahwa dimasa mendatang akan tetap menggunakan jasa

pengiriman J&T Express.

 94

3. Pertanyaan Y.3 “Akan menjadi pelanggan setia yang menggunakan jasa

pengiriman J&T Express” adalah sebanyak 1 responden (1.3%) menjawab tidak

setuju, 9 responden (12.0%) menjawab kurang setuju, 42 responden (56.0%)

menjawab setuju, dan 23 responden (30.7%) menjawab sangat setuju. Hal ini

menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa akan tetap menjadi

pelanggan setia yang menggunakan jasa pengiriman J&T Express.

4. Pertanyaan Y.4 “Akan tetap menggunakan jasa pengiriman J&T Express dan

tidak akan beralih menggunakan jasa pengiriman lainnya” adalah sebanyak 3

responden (4.0%) menjawab tidak setuju, 13 responden (17.3%) menjawab

kurang setuju, 44 responden (58.7%) menjawab setuju, dan 15 responden

(20.0%) menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan sebagian besar

responden setuju bahwa akan tetap menggunakan jasa pengiriman J&T Express

dan tidak akan beralih menggunakan jasa pengiriman lainnya.

5. Pertanyaan Y.5 “Akan merekomendasikan jasa pengiriman J&T Express ini

kepada teman, keluarga, ataupun orang lain” adalah sebanyak 1 responden

(1.3%) menjawab sangat tidak setuju, 7 responden (9.3%) menjawab kurang

setuju, 47 responden (62.7%) menjawab setuju, dan 20 responden (26.7%)

menjawab sangat setuju. Hal ini menunjukkan sebagian besar responden setuju

bahwa akan merekomendasikan jasa pengiriman J&T Express kepada teman,

keluarga, ataupun orang lain.

6. Pertanyaan Y.6 “Akan mengatakan hal positif tentang pelayanan jasa

pengiriman paket J&T Express ini kepada teman, keluarga, ataupun orang lain”

adalah sebanyak 6 responden (8.0%) menjawab kurang setuju, 52 responden

 95

(69.3%) menjawab setuju, dan 17 responden (22.7%) menjawab sangat setuju.

Hal ini menunjukkan sebagian besar responden setuju bahwa akan mengatakan

hal yang positif tentang pelayanan J&T Express kepada teman, keluarga,

ataupun orang lain.

5.3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

5.3.1 Pengujian Validitas

Tabel 5.9 Hasil Pengujian Validitas

Variabel Item Sig. Pearson Correlate Keterangan

X1.1 0,000 0,527 Valid

X1.2 0,000 0,540 Valid

X1.3 0,000 0,704 Valid

X1.4 0,000 0,666 Valid

Kualitas X1.5 0,000 0,747 Valid

Pelayanan X1.6 0,000 0,632 Valid

X1.7 0,000 0,715 Valid

X1.8 0,000 0,709 Valid

X1.9 0,000 0,748 Valid

X1.10 0,000 0,627 Valid

X2.1 0,000 0,831 Valid

X2.2 0,000 0,885 Valid

Kepercayaan
X2.3 0,000 0,882 Valid

X2.4 0,000 0,817 Valid

Manfaat X1.1 0,000 0,822 Valid

Relasional X1.2 0,000 0,820 Valid
 96

Variabel Item Sig. Pearson Correlate Keterangan

X1.3 0,000 0,844 Valid

X1.4 0,000 0,819 Valid

X1.5 0,000 0,897 Valid

X1.6 0,000 0,848 Valid

X1.7 0,000 0,884 Valid

X1.8 0,000 0,516 Valid

X1.9 0,000 0,399 Valid

Y.1 0,000 0,899 Valid

Y.2 0,000 0,907 Valid

Loyalitas Y.3 0,000 0,902 Valid

Pelanggan Y.4 0,000 0,871 Valid

Y.5 0,000 0,933 Valid

Y.6 0,000 0,871 Valid

Sumber: Data diolah Peneliti Berdasarkan Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan tabel 5.9 dapat diketahui bahwa setiap item pertanyaan yang

terdapat pada kuesioner dinyatakan valid, yang dibuktikan dengan nilai sig lebih

kecil dari 0,05 dan pearson correlation lebih besar dari 0,3.

5.3.2 Pengujian Reliabilitas

5.3.2.1 Kualitas Pelayanan

Uji Reliabilitas adalah alat untuk mengukur instrument pertanyaan yang

merupakan indikator dari variabel. Instrumen dikatakan reliabel jika koefisien

reliabilitasnya minimal 0,70. Berikut ini uji reliabilitas untuk variabel Kualitas

Pelayanan yang diuji menggunakan IBM SPSS Ver. 26 :

 97

Tabel 5.10 Reliabilitas Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.856 10
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan tabel 5.10 dapat diketahui bahwa variabel Kualitas Pelayanan,

dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari

0,70. Selain itu, untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan variabel Kualitas

Pelayanan tersebut reliabel atau tidak, maka cukup memperhatikan nilai yang ada

dalam tabel “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” sebagai berikut:

Tabel 5.11 Item Total Statistics Kualitas Pelayanan

Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted
X1.1 36.43 16.680 .434 .852
X1.2 36.27 16.414 .437 .852
X1.3 36.47 15.198 .615 .837
X1.4 36.60 15.054 .554 .843
X1.5 36.76 14.969 .668 .833
X1.6 36.61 15.457 .521 .846
X1.7 36.56 15.520 .640 .836
X1.8 36.59 15.651 .636 .837
X1.9 36.88 13.972 .640 .836
X1.10 36.72 15.339 .509 .847
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Menurut Sarwono, Jonathan (2015:262) butir pertanyaan dikatakan reliabel

jika Cronbach’s Alpha if Item Deleted lebih besar dari 0,80. Diketahui nilai

Cronbach’s Alpha if Item Deleted untuk 10 (sepuluh) item pertanyaan

menunjukkan nilai yang lebih besar dari 0.80, maka dapat disimpulkan bahwa butir-

butir pertanyaan untuk variabel Kualitas Pelayanan dinyatakan reliabel.

5.3.2.2 Kepercayaan
 98

Berikut ini uji reliabilitas untuk variabel Kepercayaan yang diuji

menggunakan IBM SPSS Ver. 26 :

Tabel 5.12 Reliabilitas Kepercayaan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.867 4
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan tabel 5.12 dapat diketahui bahwa variabel Kepercayaan

dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari

0,70. Selain itu, untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan kuesioner variabel

Kepercayaan tersebut reliabel atau tidak, maka cukup memperhatikan nilai yang

ada dalam tabel “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” sebagai berikut:

Tabel 5.13 Item Total Statistics Kepercayaan

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted
X2.1 12.61 1.673 .657 .866
X2.2 12.57 1.870 .801 .803
X2.3 12.51 1.848 .794 .803
X2.4 12.59 1.840 .665 .851
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan Tabel 5.13 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha if Item

Deleted untuk 4 (empat) item pertanyaan menunjukkan nilai yang lebih besar dari

0.80, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel

Kepercayaan dinyatakan reliabel.

5.3.2.3 Manfaat Relasional

Berikut ini uji reliabilitas untuk variabel Manfaat Relasioal yang diuji

menggunakan IBM SPSS Ver. 26 :

Tabel 5.14 Reliabilitas Manfaat Relasional

 99

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.918 9
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan tabel 5.14 dapat diketahui bahwa variabel Manfaat Relasioal

dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari

0,70. Selain itu, untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan kuesioner variabel

Manfaat Relasioal tersebut reliabel atau tidak, maka cukup memperhatikan nilai

yang ada dalam tabel “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” sebagai berikut:

Tabel 5.15 Item Total Statistics Manfaat Relasional

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted
X3.1 29.16 29.298 .757 .906
X3.2 29.07 30.468 .765 .905
X3.3 29.36 29.585 .790 .903
X3.4 29.01 30.067 .759 .905
X3.5 29.39 28.619 .858 .898
X3.6 29.08 29.750 .797 .903
X3.7 29.36 28.990 .841 .899
X3.8 28.65 34.689 .427 .925
X3.9 28.57 36.329 .324 .928
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan Tabel 5.15 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha if Item

Deleted untuk 9 (sembilan) item pertanyaan menunjukkan nilai yang lebih besar

dari 0.80, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel

Manfaat Relasional dinyatakan reliabel.

5.3.2.4 Loyalitas Pelanggan

Berikut ini uji reliabilitas untuk variabel Loyalitas Pelanggan yang diuji

menggunakan IBM SPSS Ver. 26 :

 100

Tabel 5.16 Reliabilitas Loyalitas Pelanggan

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.949 6
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan tabel 5.16 dapat diketahui bahwa variabel Loyalitas Pelanggan

dinyatakan reliabel karena memiliki nilai Cronbach Alpha yang lebih besar dari

0,70. Selain itu, untuk mengetahui apakah butir-butir pertanyaan kuesioner variabel

Loyalitas Pelanggan tersebut reliabel atau tidak, maka cukup memperhatikan nilai

yang ada dalam tabel “Cronbach’s Alpha if Item Deleted” sebagai berikut:

Tabel 5.17 Item Total Statistics Loyalitas Pelanggan

Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if
Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Item Deleted
Y.1 20.65 8.500 .853 .939
Y.2 20.67 8.712 .867 .938
Y.3 20.77 8.340 .853 .939
Y.4 20.99 8.230 .803 .946
Y.5 20.80 8.162 .898 .933
Y.6 20.79 9.170 .825 .944
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan Tabel 5.17 diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha if Item

Deleted untuk 9 (sembilan) item pertanyaan menunjukkan nilai yang lebih besar

dari 0.80, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir pertanyaan untuk variabel

Loyalitas Pelanggan dinyatakan reliabel.

5.4 Hasil Uji Asumsi Klasik

Dalam analisis regresi linier berganda terdapat asumsi yang harus dipatuhi

sehingga persamaan regresi dapat dianalisis dan memberikan hasil yang

representative apabila telah dilakukan pengujian asumsi klasik. Pengujian asumsi

 101

klasik yang dilakukan pada model persamaan regresi dalam penelitian ini meliputi

uji normalitas, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, dan uji autokorelasi.

5.4.1 Hasil Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi,

variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, Imam,

2016:154). Dari hasil analisis data dengan menggunakan IBM SPSS Ver. 26.0

diperoleh hasil sebagai berikut:

Gambar 5.1 Grafik Histogram Loyalitas Pelanggan

Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan gambar 5.1 terlihat bahwa perbandingan antara data observasi

dengan distribusi berada pada alur distribusi normal atau mendekati distribusi

normal. Deteksi normalitas juga dapat dilihat dengan melihat penyebaran (titik)

pada sumbu diagonal dari grafik berikut:

 102

Gambar 5.2 Normal Probability Plot

Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan gambar 5.2 terlihat titik- titik menyebar disekitar garis diagonal

serta penyebarannya yang agak menjauh dari garis diagonal. Grafik ini

menunjukkan bahwa model regresi menyalahi asumsi normalitas. Uji normalitas

dengan grafik secara visual memperlihatkan data yang normal, akan tetapi terdapat

kemungkinan secara statistik terjadi hal yang sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan

disamping uji grafik dilengkapi dengan uji statistik.

Uji statistik akan dilakukan dengan uji One Sample Kolmogorov- Smirnov

(K-S) dengan menggunakan taraf signifikan > 5% atau 0.05. Interpretasinya adalah

jika nilainya diatas 0.05 maka distribusi data dinyatakan memenuhi asumsi

normalitas, dan jika dibawah 0.05 maka di interpretasikan sebagai tidak normal.

Tabel 5.18 One-Sample Kolmogrov Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 75
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 2.17945581
Most Extreme Differences Absolute .152
 103

Positive .101
Negative -.152
Test Statistic .152
Asymp. Sig. (2-tailed) .000
Monte Carlo Sig. (2-tailed) Sig. .058
99% Confidence Lower Bound .052
Interval Upper Bound .064
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada hasil uji normalitas menggunakan Test Kolmogorov-

Smirnov, terlihat bahwa nilai tes statistik K-S sebesar 0.152, dan signifikan pada

0,05 (karena p= 0.058 > dari 0,05) sehingga dapat dinyatakan bahwa nilai residual

terdistribusi secara normal atau memenuhi asumsi normalitas residual.

 104

5.4.2 Hasil Uji Multikolinieritas

Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui apakah terjadi korelasi

yang kuat diantara variabel independen yang diikutsertakan dalam pembentukan

model. Pengujian multikolinieritas dilihat dari nilai Tolerance dan VIF. Berikut

tabel hasil uji multikolinearitas yang diolah menggunakan IBM SPSS Ver. 26 :

Tabel 5.19 Uji Multikolinieritas

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF Keterangan
Kualitas Pelayanan .484 2.065 Nonmultikolinieritas
1 Kepercayaan .500 2.000 Nonmultikolinieritas
Manfaat Relasional .758 1.318 Nonmultikolinieritas
Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada Tabel 5.19 pengujian multikolinieritas untuk nilai

tolerance pada variabel Kualitas Pelayanan yaitu sebesar 0.484 dan VIF sebesar

2.065, Kepercayaan memiliki nilai tolerance sebesar 0,500 dan VIF sebesar 2.000,

dan Manfaat Relasional memiliki nilai tolerance sebesar 0,758 dan VIF sebesar

1,318. Model regresi dikatakan terjadi multikolonieritas apabila nilai tolerance

kurang dari 0,10 dan nilai VIF lebih dari 10 (Ghozali, Imam, 2016:103). Sehingga

dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas antar variabel independen

dalam model regresi.

5.4.3 Hasil Uji Heterokedastisitas

Pengujian heterokedastisitas pada penelitian ini dilakukan dengan

menggunakan grafik scatteerplot. Hasil pengujian heterokedastisitas dapat dilihat

pada gambar 5.3 berikut:

 105

Gambar 5.3 Grafik Scatterplot

Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada gambar 5.3 Scatterplot diatas, terlihat bahwa bahwa pola

titik menyebar dan tidak membentuk pola tertentu yang jelas. Hal ini dapat

disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi. Gambar

diatas menunjukkan homoskedastisitas yang berarti varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap (Ghozali, Imam, 2016:134).

Pengujian heterokedastisitas dengan melihat grafik secara visual akan

memperlihatkan data yang homokedastisitas yang berarti varian dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, akan tetapi terdapat kemungkinan

secara statistik terjadi hal yang sebaliknya. Oleh sebab itu dianjurkan disamping uji

grafik dilengkapi pula dengan uji statistik, dalam hal ini peneliti akan menguji

statistik menggunakan uji Park.

Tabel 5.20 Hasil Uji Park

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) -.425 3.261 -.130 .897
Kualitas Pelayanan -.085 .105 -.134 -.808 .422
Kepercayaan .361 .254 .232 1.420 .160
Manfaat Relasional -.086 .058 -.196 -1.480 .143
a. Dependent Variable: Ln_U2i
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)
 106

Berdasarkan Tabel 5.20 hasil uji park menunjukkan bahwa koefisien

parameter untuk variabel independent tidak ada yang signifikan. Nilai ketiga

variabel independent lebih besar dari 0.05, maka dapat disimpulkan bahwa model

regresi tidak terdapat heterokedastisitas. Hal ini konsisten dengan hasil uji

Scatterplot.

5.5 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linear berganda pada penelitian ini digunakan untuk

menguji pengaruh variabel independen, yaitu Kualitas Pelayanan, Kepercayaan,

dan Manfaat Relasional terhadap variabel dependen yaitu Loyalitas Pelanggan.

Berikut adalah tabel hasil perhitungan regresi linear berganda dengan bantuan IBM

SPSS v.26 :

Tabel 5.22 Hasil Analisis Regresi Berganda

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
t Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.765 2.675 -.660 .512
Kualitas Pelayanan .108 .086 .134 1.256 .213
Kepercayaan 1.066 .209 .536 5.111 .000
Manfaat Relasional .136 .048 .243 2.851 .006
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan hasil analisis regresi pada tabel 5.22, dihasilkan persamaan

secara matematis model fungsi linier berganda dinyatakan sebagai berikut:

𝒀 = (−𝟏. 𝟕𝟔𝟓) + 𝟎. 𝟏𝟎𝟖 (𝑿𝟏) + 𝟏. 𝟎𝟔𝟔 (𝑿𝟐) + 𝟎. 𝟏𝟑𝟔(𝑿𝟑)

Keterangan :
Y : Loyalitas Pelanggan
a (konstanta) : -1.765
b1- b3 (koefisien) : b1 : +0.108, b2 : +1.066, b3 : +0.136
X1 : Kualitas Pelayanan
X2 : Kepercayaan
X3 : Manfaat Relasional
 107

Interpretasi persamaan tersebut adalah sebagai berikut:

a. Nilai konstanta (a) persamaan analisis linier berganda adalah sebesar -1,765.

Nilai ini merupakan nilai konstan yang mempunyai arti bahwa jika Kualitas

Pelayanan (X1), Kepercayaan (X2) dan Manfaat Relasional (X3) adalah 0 maka

nilai konsisten untuk Loyalitas Pelanggan (Y) adalah sebesar -1,765.

b. Koefisien variabel Kualitas Pelayanan (X1) memiliki nilai koefisien yang positif

yaitu sebesar +0.108. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa Kualitas

Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki hubungan yang searah,

artinya jika nilai Kualitas Pelayanan (X1) mengalami kenaikan satu satuan maka

akan meningkatkan nilai Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,108.

c. Koefisien regresi variabel Kepercayaan (X2) memiliki nilai koefisien yang

positif yaitu sebesar +1,066. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa

Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki hubungan yang searah,

artinya jika nilai Kepercayaan (X2) mengalami kenaikan satu satuan maka akan

meningkatkan nilai Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar 1,066.

d. Koefisien variabel Manfaat Relasional (X3) memiliki nilai koefisien yang positif

yaitu sebesar +0.136. Nilai koefisien yang positif menunjukkan bahwa Manfaat

Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan memiliki hubungan yang searah,

artinya jika nilai Manfaat Relasional (X3) mengalami kenaikan satu satuan maka

akan meningkatkan nilai Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu sebesar 0,136.

5.6 Pengujian Hipotesis

5.6.1 Hasil Pengujian Regresi Secara Parsial (Uji-t)

Pengujian secara parsial bertujuan untuk mengetahui apakah terdapat

 108

pengaruh yang signifikan antara variabel dependen. Untuk menguji signifikan

konstanta dan setiap variabel independen maka digunakan hipotesis sebagai

berikut:

a. Jika thitung ≤ ttabel maka Ho ditolak (koefisien regresi parsial tidak signifikan).

b. Jika thitung ≥ ttabel maka Ho diterima (koefisien regresi signifikan).

Dalam menentukan nilai ttabel, peneliti menggunakan Excel untuk menghitung

nilai ttabel. Nilai yang didapatkan adalah sebesar 1.993, adapun cara untuk

menentukan nilai ttabel dengan Excel sebagai berikut:

= TINV(Probabilitas ; DF [n − k])
= TINV(0.05 ; 72)
= 1,993

Pengambilan keputusannya juga dilakukan berdasarkan kolom significance

level 0,05 (α=5%) atau dengan tingkat kepercayaan 95%. Berikut ini hasil

pengujian secara parsial variabel Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat

Relasional, yaitu:

Tabel 5.23 Hasil Uji Parsial (Uji-t)

Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients T Sig.
Model B Std. Error Beta
1 (Constant) -1.765 2.675 -.660 .512
Kualitas Pelayanan .108 .086 .134 1.256 .213
Kepercayaan 1.066 .209 .536 5.111 .000
Manfaat Relasional .136 .048 .243 2.851 .006
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan Tabel 5.23 maka keputusan yang diambil adalah sebagai

berikut:

1. H1 = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial Kualitas Pelayanan terhadap

 109

Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang J&T Express di

Banjarmasin.

Hasil uji statistik secara parsial (uji-t) untuk variabel Kualitas

Pelayanan menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,213 > 0,05 dan

diketahui nilai thitung lebih kecil dari ttabel (1,256<1,993). Dengan demikian

dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis secara parsial Kualitas

Pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

J&T Express di Banjarmasin, sehingga H0 diterima dan H1 ditolak.

2. H2 = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial Kepercayaan terhadap

Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang J&T Express di

Banjarmasin.

Hasil uji statistik secara parsial (uji-t) untuk variabel Kepercayaan

menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan diketahui nilai

𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (5,111>1,993). Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa pengujian hipotesis secara parsial Kepercayaan

berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di

Banjarmasin, sehingga H0 ditolak dan H2 diterima.

3. H3 = Terdapat pengaruh signifikan secara parsial Manfaat Relasional terhadap

Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang J&T Express di

Banjarmasin.

Hasil uji statistik secara parsial (uji-t) untuk variabel Manfaat

Relasional menunjukkan nilai signifikansi sebesar 0,006 < 0,05 dan

 110

diketahui nilai 𝑡ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝑡𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (2,851>1,993). Dengan

demikian dapat disimpulkan bahwa pengujian hipotesis secara parsial

Manafaat Relasional berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

J&T Express di Banjarmasin, sehingga H0 ditolak dan H3 diterima.

5.6.2 Hasil Pengujian Regresi Secara Simultan (Uji-F)

Uji Simultan (Uji-F) dilakukan untuk mengetahui apakah variabel

independen (Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional) secara

bersama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen (Loyalitas

Pelanggan).

Dalam menentukan nilai Ftabel, peneliti menggunakan Excel untuk

menghitung nilai Ftabel. Nilai yang didapatkan adalah sebesar 2.73, adapun cara

untuk menentukan nilai Ftabel dengan Excel sebagai berikut:

a. Tentukan nilai DF1 dengan rumus DF1 = k - 1 (banyaknya variabel bebas dan

terikat), maka nilai DF1 adalah 3.

b. Tentukan nilai DF2 dengan rumus DF2 = n - k (banyaknya variabel bebas dan

terikat), maka nilai DF2 adalah 71.

c. Kemudian masukkan formulasi =FINV (probability; deg_freedom1;

deg_freedom2), maka diperoleh hasil sebagai berikut:

= 𝑭𝑰𝑵𝑽 (𝟎, 𝟎𝟓; 𝟑; 𝟕𝟏)

= 𝟐, 𝟕𝟑
 111

Tabel 5.24 Hasil Uji Secara Simultan

ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 547.165 3 182.388 36.841 .000b
Residual 351.502 71 4.951
Total 898.667 74
a. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
b. Predictors: (Constant), Manfaat Relasional, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan hasil pengujian statistik pada tabel 5.24 akan

menggambarkan jawaban dari hipotesis yang diajukan. Berikut hipotesis H4 yang

diajukan dalam penelitian ini:

H4 = Terdapat pengaruh signifikan secara simultan Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa

Pengiriman Barang J&T Express di Banjarmasin.

Berdasarkan pada Tabel 5.24 hasil uji statistik secara simultan

menghasilkan nilai Fhitung sebesar 36,841 dan Ftabel sebesar 2,73 yang berarti

nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar dari 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (36,841 > 2,73), adapun dengan nilai

signifikansi yaitu sebesar 0,000 < 0,05. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa pengujian hipotesis secara simultan Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, dan Manfaat Relasional berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan J&T Express di Banjarmasin, sehingga H0 ditolak dan

H4 diterima.
 112

5.6.3 Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 5.25 Hasil Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate
1 .780a .609 .592 2.225
a. Predictors: (Constant), Manfaat Relasional, Kepercayaan, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Loyalitas Pelanggan
Sumber: Hasil Output IBM SPSS Ver. 26, 2020 (Lampiran 5)

Berdasarkan pada tabel 5.25 terlihat nilai R (Korelasi) sebesar 0,780 yang

menunjukkan bahwa tingkat hubungan koefisien korelasi adalah kuat. Standar Eror

of Estimate (SEE) adalah sebesar 2.225, semakin kecil SEE maka akan membuat

model regresi semakin tepat dalam memprediksi variabel dependen. Untuk nilai R

Square (𝑅 2 ) yaitu 0,609 yang menunjukkan besar pengaruh Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar

60,9% sedangkan sisanya yaitu sebesar 39,1% merupakan pengaruh dari variabel

lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5.6.4 Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif (SE & SR)

Pengaruh variabel X atau sering disebut dengan “Sumbangan Prediktor”

pada dasarnya merupakan penjabaran dan besarnya kontribusi pengaruh (dalam

hitungan persen %) dari masing-masing variabel independent terhadap variabel

dependen. Dalam statistic sumbangan predictor ini dikelompokkan menjadi 2 (dua)

macam, yaitu sumbangan efektif (SE) dan sumbangan relative (SR).

Sumbangan efektif (SE) adalah ukuran sumbangan suatu variabel predictor

(independen) terhadap variabel kriterium (dependen) dalam analisis regresi.

Penjumlahan dari sumbangan efektif untuk semua variabel independen adalah sama

dengan jumlah nilai yang ada pada koefisien determinasi atau R Square (R2).
 113

Kemudian sumbangan relatif (SR) adalah suatu ukuran yang menunjukkan

besarnya sumbangan suatu variabel predictor terhadap jumlah kuadrat regresi.

Jumlah sumbangan relatif dari semua variabel independent adalah 100% atau sama

dengan 1. Adapun rumus untuk menghitung sumbangan efektif (SE) dan

sumbangan relatif (SR) adalah sebagai berikut:

Sumbangan Efektif (SE) : Sumbangan Relatif (SR) :

5.7𝐒𝐄 (𝐗)% = 𝐁𝐞𝐭𝐚xHasil
Interpretasi x rxy x 100% 𝐒𝐑 (𝐗)% = 𝐁𝐞𝐭𝐚x x rxy x 100%
= 𝟐, 𝟕𝟑 = 𝟐, 𝟕𝟑

Berikut ini perhitungan sumbangan efektif untuk variabel Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan dan Manfaat Relasional :

1. Sumbangan Efektif Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Terhadp Loyalitas

Pelanggan (Y)

SE (X1) % = BetaX1 x rxy x 100%

SE (X1) % = 0,134 x 0,620 x 100%
SE (X1) % = 8,31%

2. Sumbangan Efektif Variabel Kepercayaan (X2) Terhadp Loyalitas

Pelanggan (Y)

SE (X2) % = BetaX2 x rxy x 100%

SE (X2) % = 0,536 x 0.736 x 100%
SE (X2) % = 39,45%

3. Sumbangan Efektif Variabel Manfaat Relasional (X3) Terhadp Loyalitas

Pelanggan (Y)

SE (X3) % = BetaX3 x rxy x 100%

SE (X3) % = 0,243 x 0,540
SE (X3) % = 13,12%
 114

4. Sumbangan Efektif (SE) Total dapat dihitung sebagai berikut:

SETotal = SE (X1) + SE (X2) + SE (X3)

SETotal = 8,31 + 39,45 + 13,12
SETotal = 60,9

Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa sumbangan

efektif (SE) variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

adalah sebesar 8,31% , Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah

sebesar 39,45%, dan Manfaat Relasional (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

adalah sebesar 39,45%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel X2

memiliki pengaruh lebih dominan terhadap variabel Y daripada variabel X1 dan

X3. Untuk total SE adalah sebesar 60,9% atau sama dengan koefisien determinasi

(R Square) analisis regresi yaitu 60,9%.

Berikut ini perhitungan sumbangan relative (SR) untuk variabel Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan dan Manfaat Relasional :

1. Sumbangan Relatif (SR) Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y)

𝑆𝐸 (𝑋1)%
SR (X1) % =
𝑅2
8,31%
SR (X1) % =
60,9%
SR (X1) % = 13,6%

2. Sumbangan Relatif (SR) Variabel Kepercayaan (X2) Terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y)

𝑆𝐸 (𝑋2)%
SR (X2) % =
𝑅2
39,45%
SR (X2) % =
60,9%
SR (X2) % = 64,9%
 115

3. Sumbangan Relatif (SR) Variabel Manfaat Relasional (X3) Terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y)

𝑆𝐸 (𝑋3)%
SR (X3) % =
𝑅2
13,12%
SR (X3) % =
60,9%
SR (X3) % = 21,5%
4. Sumbangan Relatif (SR) Total dapat dihitung sebagai berikut:

SRTotal = SR (X1) + SR (X2) + SR (X3)

SRTotal = 13,6% + 64,9% + 21,5%
SRTotal = 100%

Berdasarkan hasil perhitungan diatas dapat diketahui bahwa sumbangan

relatif (SR) variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

adalah sebesar 13,6% , Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) adalah

sebesar 64,9%, dan Manfaat Relasional (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

adalah sebesar 21,5%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa variabel X2

memiliki pengaruh lebih dominan terhadap variabel Y daripada variabel X1 dan

X3. Untuk total SR adalah sebesar 100% atau sama dengan 1.

5.7 Interpretasi Hasil Penelitian

5.7.1 Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara variabel Kualitas Pelayanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan

(Y). Hal ini dapat dilihat dari uji hipotesis yang menunjukkan nilai thitung (1,256)

lebih kecil dari ttabel (1,993) dan dengan nilai signifikansi (sig) yaitu 0,213 lebih

besar dari taraf signifikan yang seharusnya yaitu 0,05. Hal ini berarti bahwa
 116

hipotesis tidak berhasil membuktikan keterkaitan pengaruh dari Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan J&T Express di Banjarmasin.

Diketahui nilai sumbangan efektif (SE) untuk variabel Kualitas Pelayanan

terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 8,31%. Hal ini berarti bahwa Kualitas

Pelayanan mampu memberikan pengaruh atau sumbangan efektif terhadap

Loyalitas Pelanggan sebesar 8,31%

5.7.2 Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel Kepercayaan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Hal ini dapat

dilihat dari uji hipotesis yang menunjukkan nilai thitung (5,111) lebih besar dari ttabel

(1,993) dan nilai signifikansi (sig) yaitu 0,000 lebih kecil dari taraf signifikan yang

seharusnya yaitu 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis berhasil membuktikan

keterkaitan pengaruh antara Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan J&T

Express di Banjarmasin..

Diketahui nilai sumbangan efektif (SE) untuk variabel Kepercayaan

terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 39,45%. Hal ini berarti bahwa

Kepercayaan mampu memberikan pengaruh atau sumbangan efektif terhadap

Loyalitas Pelanggan sebesar 39,45%.

5.7.3 Manfaat Relasional Terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara variabel Manfaat Relasional (X3) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y). Hal ini

dapat dilihat dari uji hipotesis yang menunjukkan nilai thitung (2,851) lebih besar dari
 117

ttabel (1,993) dan nilai signifikansi (sig) yaitu 0,006 lebih kecil dari taraf signifikan

yang seharusnya yaitu 0,05. Hal ini berarti bahwa hipotesis berhasil membuktikan

keterkaitan pengaruh antara Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan J&T

Express di Banjarmasin..

Diketahui nilai sumbangan efektif (SE) untuk variabel Manfaat Relasional

terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 13,12%. Hal ini berarti bahwa

Manfaat Relasional mampu memberikan pengaruh atau sumbangan efektif

terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 13,12%.

5.7.4 Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap

Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional berpengaruh signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari uji hipotesis yang menunjukkan nilai

Fhitung sebesar 36,841 dan Ftabel sebesar 2,73 yang berarti nilai 𝐹ℎ𝑖𝑡𝑢𝑛𝑔 lebih besar

dari 𝐹𝑡𝑎𝑏𝑒𝑙 (36,841 > 2,73) dengan nilai signifikansi yaitu sebesar 0,000 < 0,05. Hal

ini berarti bahwa hipotesis berhasil membuktikan keterkaitan pengaruh Kualitas

Pelayanan, Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan

J&T Express di Banjarmasin.

Diketahui nilai sumbangan efektif (SE) untuk variabel Kualitas Pelayanan,

Kepercayaan, dan Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan adalah sebesar

60,9%. Hal ini berarti bahwa Manfaat Relasional mampu memberikan pengaruh

atau sumbangan efektif terhadap Loyalitas Pelanggan sebesar 60,9%.

 118

5.7.5 Model Hasil Penelitian

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan, maka dapat digambarkan

dalam bentuk model hasil penelitian sebagai berikut:

Gambar 5.4 Model Penelitian

Y = 60,9%

Kualitas
Pelayanan (X1)
X1 = 8,31%

Kepercayaan X2 = 39,45% Loyalitas Pelanggan

(X2) (Y)

Manfaat
X3 = 13,12%
Relasional (X3)

Sumber: Data diolah peneliti (2020)

Keterangan:
: Pengaruh variabel secara Parsial
: Pengaruh variabel secara Simultan

5.8 Implikasi Penelitian

5.8.1 Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tidak terdapat pengaruh yang

signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan, sehingga H1

ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila suatu jasa memiliki Kualitas

Pelayanan yang baik maka Loyalitas Pelanggan pun akan meningkat, sebaliknya

apabila Kualitas Pelayanan yang diberikan buruk (tidak baik) maka akan

menurunkan Loyalitas Pelanggan. Item-item pernyataan pada variabel Kualitas

Pelayanan lebih dominan pada jawaban setuju, akan tetapi juga terdapat cukup
 119

banyak responden yang menyatakan kurang setuju serta beberapa responden

menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa

kualitas pelayanan yang diberikan J&T Expresss masih belum mampu sepenuhnya

untuk mempengaruhi keputusan pelanggan untuk tetap loyal menggunakan jasa

nya. Salah satu faktor yang menurunkan kualitas pelayanan yaitu kesalahan yang

dilakukan karyawan (human error) yang berupa sikap yang kurang ramah atau

karyawan masih kurang cakap dalam penanganan keluhan, sehingga cukup banyak

pelanggan yang kecewa atau masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan

oleh jasa pengiriman tersebut.

Hasil pada penelitian ini mendukung atau sejalan dengan penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Kusumasasti, dkk (2017) yang menunjukkan bahwa

Kualitas Layanan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun

penelitian terdahulu yang tidak mendukung hasil penelitian ini yaitu yang dilakukan

oleh Bulan, Tengku Putri Lindung (2016) yang menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Penelitian

Yuniarta, dkk (2019) hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki

hubungan yang positif terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian Montolalu,

Marcelitha T. (2013) hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga positif

signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen. Dan penelitian Jumawan (2018)

hasil menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap loyalitas.

Menurut Wyckof dalam Mulyawan, Rahman (2016:47) yang menyatakn

bahwa kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara
 120

atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan yang menerima

layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang

diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas

pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa

yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika

pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima

lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan pun dipersepsikan

buruk (tidak baik). Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung

kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para

penerima layanan) secara konsisten.

5.8.2 Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan besar pengaruh sebesar

39.45%, sehingga H2 diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila pelanggan

memiliki Kepercayaan yang tinggi terhadap suatu jasa maka Loyalitas Pelanggan

pada jasa tersebut pun akan meningkat, sebaliknya apabila pelanggan memiliki

Kepercayaan yang rendah terhadap suatu jasa maka Loyalitas Pelanggan pada jasa

tersebut pun akan menurun. Item-item pernyataan pada variabel Kepercayaan hanya

terdapat beberapa responden yang menyatakan kurang setuju, responden lebih

dominan pada jawaban setuju. Hal ini menunjukkan bahwa Kepercayaan yang

dirasakan pelanggan terhadap J&T Expresss sudah mampu untuk mempengaruhi

keputusan pelanggan untuk tetap menggunakan jasa nya. Ketika suatu jasa berhasil
 121

membangun kepercayaan pelanggan, maka pelanggan akan menganggap resiko

terhadap kegagalan akan rendah dan akan lebih percaya pada integritas penyedia

layanan, ini akan berdampak pada semakin loyal pelanggan lama maupun

pelanggan baru.

Hasil pada penelitian ini mendukung atau sejalan dengan penelitian

terdahulu yang dilakukan oleh Yuniarta, dkk (2019) yang menunjukkan bahwa

kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian Daud, dkk (2018) hasil menunjukkan bahwa kepercayaan konsumen

berpengaruh positif dan signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen.

Adapun penelitian terdahulu yang tidak mendukung hasil penelitian ini yaitu yang

dilakukan oleh Upamannyu, dkk (2015) hasil menunjukkan bahwa tidak terdapat

hubungan antara kepercayaan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

Menurut Singh and Sirdeshmukh dalam Nasution, R.A & Widjajanto, A.S

(2007:99) pembentukan kepercayaan sudah dimulai sebelum seseorang menerima

jasa. Kadar atau tingkat kepercayaan pada fase ini masih sangat kecil. Setelah

proses konsumsi jasa selesai tingkat kepercayaan menjadi berubah. Pengalaman

yang positif saat mengkonsumsi jasa (kepuasan) akan meningkatkan kepercayaan,

sementara pengalaman yang negatif (ketidakpuasan) akan menurunkan

kepercayaan seseorang terhadap usaha jasa tersebut. Tinggi rendahnya kepercayaan

setelah menerima jasa akan mempengaruhi tinggi rendahnya loyalitas.

5.8.3 Manfaat Relasional terhaap Loyalitas Pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan

antara Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan dengan besar pengaruh

 122

sebesar 13,12%, sehingga H3 diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa apabila

Manfaat Relasional yang dirasakan pelanggan baik terhadap suatu jasa maka

Loyalitas Pelanggan pada jasa tersebut pun akan meningkat, sebaliknya apabila

pelanggan memiliki Manfaat Relasional yang yang dirasakan pelanggan buruk

(tidak baik) terhadap suatu jasa maka Loyalitas Pelanggan pada jasa tersebut pun

akan menurun. Item-item pernyataan pada variabel Manfaat Relasional lebih

dominan pada jawaban setuju, akan tetapi juga terdapat cukup banyak responden

yang menyatakan kurang setuju serta beberapa responden menyatakan tidak setuju

dan sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun cukup banyak

responden yang kurang setuju dengan pertanyaan ini, namun Manfaat Relasional

yang dirasakan pelanggan terhadap J&T Expresss sudah cukup mampu untuk

mempengaruhi pelanggan untuk tetap loyal menggunakan jasa tersebut.

Hasil penelitian ini mendukung atau sejalan dengan penelitian terdahulu

yang dilakukan oleh Prayoga, dkk (2015) hasil menunjukkan bahwa manfaat

relasional (relational benefit) untuk faktor confidence benefits dan social benefits

berpengaruh dan positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan faktor

special treatment benefits tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas

pelanggan. Penelitian Triadinda, dkk (2018) hasil menunjukkan bahwa relational

benefits (manfaat relasional) memiliki pengaruh tertinggi terhadap loyalitas

pelanggan. Dan penelitian Fitria, dkk (2016) hasil menunjukkan bahwa manfaat

relasional berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Hennig-Thurau, dkk. Dalam Semadi, dkk (2012:162) menyebutkan bahwa

relationship marketing didalamnya mencakup manfaat kepercayaan, manfaat

 123

sosial, dan manfaat perlakuan istimewa yang merupakan hal-hal mendasar sebagai

keuntungan yang diperoleh pelanggan dalam menjalin hubungan dengan

perusahaan atau dikenal dengan istilah manfaat relasional. Ketiga manfaat tersebut

saling berhubungan dan terikat dalam menciptakan hubungan yang lebih erat lagi

kepada pelanggan sehingga terjalin persahabatan. Disamping itu, ketiga manfaat

tersebut jika diterapkan dengan konsisten diharapkan dapat menciptakan kepuasan

pada diri pelanggan sehingga timbul suatu komitmen untuk setia (loyal)

menggunakan produk dan jasa yang disediakan oleh perusahaan yang bersangkutan.

5.9 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini tidak lepas dari keterbatasan dalam penyusunan sampai hasil

akhirnya. Adapun keterbatasan dalam penelitian ini antara lain:

1. Responden dalam penelitian ini hanya terbatas pada pelanggan J&T Express di

Banjarmasin, sehingga kemungkinan akan mengurangi generalisasi dari hasil

penelitian ini. Untuk dapat melihat Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan

Manfaat Relasional terhadap Loyalitas Pelanggan dilingkup lain harus

memerlukan penelitian lebih lanjut karena adanya perbedaan karakteristik

responden.

2. Penelitian ini hanya meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, dan

Manfaat Relasional saja. Sedangkan ada terdapat beberapa variabel lain yang

dapat mempengaruhi Loyalitas Pelanggan seperti Harga, Lokasi, Kemudahan,

ataupun Sikap.
 124

3. Penelitian ini hanya dilakukan pada J&T Express Banjarmasin, akan lebih baik

apabila menambahkan objek lain seperti JNE, Tiki, Ninja Express, atau Sicepat

agar dapat dijadikan sebagai pembanding.

125