MINI CASE 1

Sykes Enterprises

DISUSUN OLEH :
(KELOMPOK 1)
SUKMA AULIA 175030200111004
PURWATI 175030200111011
TRIANA RAHMAH 175030200111024
RIEFKA DWI APRILIA 175030200111039
THERESIA AMANDA F. 175030207111051

ANALISIS STRATEGI BISNIS D

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2020
 i. Pendahuluan
Profil perusahaan
SYKES adalah penyedia terkemuka layanan permintaan generasi multichannel dan
melibatkan 2000 perusahaan global sebagai pelanggan. SYKES membantu mitra
untuk mengoptimalkan nilai seumur hidup hubungan pelanggan dengan membangun
pengalaman pelanggan yang cerdas yang menarik, mengubah, melibatkan, dan
mempertahankan pelanggan.
SYKES terus berevolusi untuk mencapai misi tunggal yakni untuk membantu orang,
satu interaksi peduli pada suatu waktu. Merek inovatif yang disebut keluarga adalah
mitra yang berbagi misi dan nilai-nilai inti kami. Dengan bermitra dengan SYKES,
akan menerima manfaat penuh dari evolusi ini, dengan akses ke solusi end-to-end
dalam otomatisasi proses, pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan - semuanya
dalam satu payung. SYKES dapat menyediakan tim, sistem, dan teknologi yang
dibutuhkan untuk merampingkan dan mengoptimalkan semua pekerjaan perjalanan
pelanggan.

ii. Situasi bisnis perusahaan

1. Post corporate performance index

Analisis Rasio Keuangan

1. Liquidity Ratios
Rasio keuangan yang menunjukkan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kewajiban
jangka pendeknya.
a. Net Working Capital
Net working capital (modal kerja bersih) adalah selisih antara aset perusahaan saat ini
dengan liabilitas saat ini.

NWC 2001 2002 2003 2004

Aktiva Lancar - $ 155,274−$ 58,727=$
$ 163,507−$
96,54762,392=$$101,115
181,392−$ 62,888=$
$ 205,490−$
118 , 504 86,052=$ 119 , 4
Hutang lancar

b. Current Ratio (Rasio Lancar)

 Rasio yang menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban hutang jangka
pendeknya.

Current Ratio 2001 2002 2003 2004

Current Assets $ 155,274 $ 163,507 $ 181,329 $ 205,490
Current Liabilities
=2,64 =2,62 =2,88 =2,38
$ 58,727 $ 62,392 $ 62,888 $ 86,052

c. Cash Ratio
Rasio yang digunakan untuk mengukur kemampuan perusahaan dalam membayar
kewajiban jangka pendek dengan kas yang tersedia dan yang disimpan di bank.

Cash Ratio 2001 2002 2003 2004

Cash + Cash Equivalent$ 50,002 $ 79,480 $ 92,085 $ 93,868
Current Liabilities
=0,85 =1,27 =1,46 =1,09
$ 58,727 $ 62,392 $ 62,888 $ 86,052

Analisis rasio keuangan Sykes Enterprise menunjukkan bahwa liquidity ratios yang dimiliki
perusahaan dalam memenuhi kewajiban hutang jangka pendeknya cukup baik namun,
cenderung tidak stabil .

2. Leverage Ratios
Rasio keuangan yang mengukur kemampuan perusahaan untuk memenuhi kewajiban jangka
panjangnya seperti pembayaran bunga atas hutang, pembayaran pokok akhir atas hutang dan
kewajiban-kewajiban tetap lainnya.
a. Debt to Asset Ratio
Rasio untuk mengukur jumlah aset yang dibiayai oleh hutang.

Debt to Asset ratio 2001 2002 2003 2004

Total Hutang $ 118,568 $ 113,199 $ 112,422 $ 102 , 491
Total Asset
=38,27 % =38,30 % =35,9 % =32,8 %
$ 309,780 $ 295,544 $ 313,254 $ 312,526

b. Debt to Equity Ratio

Debt to Equity 2001 2002 2003 2004

Ratio
Total Hutang $ 118,568 $ 113,199 $ 112,422 $ 102,491
Ekuitas
=62 % =62,1 % =55,9 % =48,8 %
$ 191,212 $ 182,345 $ 200,832 $ 210,035
Menunjukkan seberapa besar hutang perusahaan jika dibandingkan ekuitas yang dimiliki
oleh perusahaan atau para pemegang saham

c. Time Interest Earned

Rasio yang mengukur kemampuan perusahaan dalam membayar atau menutupi beban bunga.

Time Interest 2001 2002 2003 2004

 Earned
EBIT $ 135 ($ 12,240) $ 11,368 $ 12,597
Interest
=0,33 =(23,67) =8,98 =7,53
$ 408 $ 517 $ 1,266 $ 1,672

Analisis rasio keuangan Sykes Enterprise menunjukkan bahwa leverage ratios yang dimiliki
cenderung menurun. Hal ini ditunjukkan pada Debt to Asset Ratio dan Debt to Equity Ratio
yang semakin kecil setiap tahunnya.

3. Profitablity Ratio
Rasio Profitabilitas (Profitability Ratio) adalah rasio atau perbandingan untuk mengetahui
kemampuan perusahaan untuk mendapatkan laba (profit) dari pendapatan (earning) terkait
penjualan, aset dan ekuitas berdasarkan dasar pengukuran tertentu.
a. Gross Profit Margin
Rasio yang digunakan untuk menghitung persentase kelebihan laba kotor terhadap
pendapatan penjualan

Gross Profit Margin 2001 2002 2003 2004

Laba kotor $ 135 ($ 12,240) $ 11,368 $ 12,597
Pendapatan
=0 , 02% =2, 70 % =2,37 % =2,70 %
$ 496,722 $ 452,737 $ 480,359 $ 466,713

b. Net Profit Margin

Menunjukkan berapa banyak laba setelah pajak yang dihasilkan dari setiap penjualan.

Net Profit Margin 2001 2002 2003 2004

Laba bersih setelah pajak $ 409 ($ 18.631) $ 9,305 $ 10,814
Pendapatan =0,08 % =(4,11 % ) =1,93 % =2,32 %
$ 496,722 $ 452,737 $ 480,359 $ 466,713

c. Return on Asset
Rasio profitabilitas yang mengukur kemampuan perusahaan menghasilkan laba dari
penggunaan seluruh sumber daya atau aset yang dimilikinya

Return on Asset 2001 2002 2003 2004

Laba bersih setelah pajak $ 409 ($ 18.631)
Total aktiva =¿ 0,13 =(6,3 %)
$ 9,305 $ 10,814
$ 309,780 $ 295 , 544 =10,10 % =11,52 %
$ 92,085 $ 93,868
%

d. Return on Equity
Mengukur kemampuan suatu badan usaha dalam menghasilkan laba dengan bermodalkan
ekuitas yang sudah diinvestasikan pemegang saham.

Return on Equity 2001 2002 2003 2004

 Laba bersih setelah pajak $ 409 $ 9,305 $ 10,814
Total ekuitas =0,21 % ($ 18,631) =(10,21 %) =4,63 % =5,14 %
$ 191,212 $ 182,345 $ 200,832 $ 210,035

Analisis rasio keuangan Sykes Enterprise menunjukkan bahwa profitability ratios yang dimiliki
cenderung tidak stabil. Kemampuan perusahaan dalam memperoleh masih belum optimal.

4. Activity Ratio
Rasio keuangan yang digunakan untuk mengukur seberapa efektif perusahaan dalam
memanfaatkan sumber daya yang dimilikinya.
a. Account Receivable Turnover (ARTO)
Menunjukkan berapa kali perputaran piutang dagang selama periode tersebut.

ARTO 2001 2002 2003 2004

Pendapatan $ 496,722 $ 452,737 $ 480,359 $ 466,713
Rata-rata Piutang$ 93,522
=5,31 x =6,09 x =5,83 x =5,15 x
$ 74,303 $ 82,415 $ 90,661

Analisis rasio keuangan Sykes Enterprise menunjukkan bahwa activity ratios yang dimiliki
cenderung tidak stabil . Hal ini ditunjukkan pada perputaran piutang dagang setiap tahunnya
bersifat naik turun.

2. Strategic posture
a. Mission
SYKES secara signifikan meningkatkan merek bisnis mitra dan
membantu konsumen menemukan serta menggunakan produk dan
layanan yang dibutuhkan dengan menggabungkan kekuatan kecerdasan
mesin dan kecerdasan manusia untuk memodernisasi,
mengoptimalkan, dan mengintegrasikan titik sentuh pelanggan di
seluruh rantai nilai perdagangan.

b. Objectives
 c. Strategies
(1) Strategi perusahaan di Amerika Serikat adalah menempatkan pusat-
pusat di komunitas yang lebih kecil dan pedesaan dengan tenaga kerja
yang lebih rendah (wage plus turnover) dan biaya infrastruktur.
(2) Merelokasi perusahaan secara bertahap dari pedesaan Amerika ke
lokasi yang lebih hemat di luar negeri.
(3) Berusaha untuk memberikan proposisi nilai yang menarik bagi
klien mereka adalah dengan memindahkan pusat layanan pelanggan ke
luar negeri, yaitu India, Filipina, Kosta Rika, dan lokasi dengan biaya-
biaya rendah lainnya.
iii. External Factor Analysis Strategy
1. Societal environment
a. Political
FCC (Federal Communication Commision) membuat sebuah keputusan yang
diharapkan dapat mendorong AT&T dan penyedia layanan lain mengalami
peningkatan biaya perusahaan. Pengaruh yang dihasilkan dari keputusan
tersebut pada Sykes yaitu, penurunan pendapatan konsolidasi sebesar 4,6 %.
b. Economic
Melemahnya kondisi ekonomi secara global termasuk di daerah pusat
pelayanan Sykes memberi pengaruh berupa meningkatnya biaya yang harus
dikeluarkan oleh perusahaan, dan menimbulkan dampak lain berupa
penurunan pendapatan konsolidasi selama dua tahun fiscal.
c. Sosial Culture
Pelanggan memiliki ekspektasi layanan selama 24 jam dalam sehari dan 7 hari
dalam seminggu terutama di AS. Hal ini memotivasi Sykes Enterprise untuk
meningkatkan layanan yang dimiliki melalui outsourcing dalam mendorong
pertumbuhan industry.
Pusat layanan Sykes yang ada di Bangalore mengalami peningkatan biaya
seperti pada pusat layanan yang lain, dan juga terjadi persaingan antar pekerja
terampil. Naiknya biaya yang dikeluarkan tidak sesuai dengan tingkat
pengembalian yang diterima perusahaan. Disisi lain terdapat peluang biaya
rendah yang terdapat pada negara lain tepatnya di Asia pasifik (China atau
Filipina), sehingga Sykes menghemtikan kontrak dan menyerahkan sisa
kontrak ke pusat panggilan lain yang berada di Asia Pasifik.
d. Technology
Pengguna internet setiap harinya bertambah, hal ini bisa menjadi sebuah
peluang yang cukup baik bagi perusahaan untuk meningkatkan layanan
dukungan pelanggan yang dimiliki seperti perbaikan dan pengembangan web
untuk perantara pelanggan dan perusahaan. Sehingga bisa mendapatkan
pelanggan baru.
Teknologi juga menyediakan sarana lain seperti media sosial yang cukup
berkembang di masyarakat, penggunanyapun juga terus meningkat.
Perusahaan dapat memanfaatkan peluang ini sebagai sarana promosi, dan
menerima umpan balik dari pelanggan.
e. Environment
Biaya rendah di luar negeri dapat memberikan solusi bagi perusahaan yang
ingin terus mempertahankan dan mengembangkan kompetensi serta
menggunakan potensi dengan baik. Dengan memenuhi keinginan pelanggan,
yaitu biaya yang rendah maka diharapkan perusahaan dapat mempertahankan
kesetiaan pelanggan dan memperoleh pelanggan baru.
f. Law/Legal
Sykes Enterprise memiliki banyak pusat layanan di AS yang sebelumnya
sudah membuat perjanjian dengan pejabat daerah dengan syarat (uang tunai
dan hibah tanah, persiapan lokasi, dan pengurangan pajak), namun strategi
untuk menghemat biaya dan tekanan harga yang ada, berakibat pada
banyaknya pusat yang ditutup. Penutupan pusat layanan di daerah AS ini
menimbulkan kekecewaan dan anggapan bahwa Sykes Enterprise telah
mengingkari kepercayaan.
 2. Task environment
a. Substitute
Bidang outsourcing perusahaan dapat beragam dan berbeda-beda, melihat
pesaing utama Sykes yaitu TeleTech Holding, Inc. yang juga bergerak di
segmen outsourcing memiliki bidang yang menawarkan program akuisisi
dimana di dalam Sykes hal tersebut tidak ada. Program akuisisi ini dapat
menjadi ancaman karena memiliki peluang yang menguntungkan.
b. New entrants
Banyak perusahaan baru yang bermunculan dan memberikan layanan
outsourcing yang sama seperti Sykes EnterpriseContohnya TeleTech yang
berdiri tahun 1982 , 5 tahun seletah berdidirnya Sykes di tahun 1977, lalu
Convergys Corporation pada tahun 1998, SITEL Corporation pada 1985, West
Corporation pada 1986.
c. Bargaining Power of Buyer
Pelanggan adalah tujuan utama perusahaan untuk mendapatkan profit dan
pengembangan perusahaan. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan
pelayanan dengan biaya yang rendah menjadi pertimbangan yang besar untuk
mempertahankan kompetisi.
d. Competitor
Pelayanan outsoucing Sykes bersaing ketat dengan perusahaan yang telah ada
sebelumnya dan segmen outsourcing yang dimiliki oleh perusahaan-
perusahaan tersebut hampir sama.
iv. Internal Factor Analysis Strategy
1. Corporate structure
Berikut ini merupakan bagan atau strukur dari Sykes Enterprises Team, yaitu:
2. Corporate resources
a. Marketing
(+) Memiliki segmentasi pasar yang luas di beberapa wilayah yang
dibagi menjadi dua segmen geografis, di Amerika (Amerika Serikat,
Kanada, Amerika Latin, India, dan kawasan Lingkar Asia/Pasifik) dan
EMEA (Eropa, Timur Tengah dan Afrika) dan memiliki
diversifikasi/penyebaran ke pasar-pasar baru, seperti Brazil, Norway,
Costa Rica, Denmark, dan Oregon.
(+) Pertumbuhan pendapatan SYKES pada tahun 2003 diuntungkan
dari diversifikasi ke pasar – pasar baru, termasuk jasa keuangan,
industri perjalanan dan liburan, pertumbuhan di pasar lepas pantai, dan
kekuatan euro.
(+) Sykes Entreprise dapat mempertahankan pelanggan setia dan
menarik pelanggan baru dengan caara menekan biaya produksinya
sehingga harga yang dijual oleh Sykes ke konsumen menjadi lebih
murah dan terjangkau bagi pelanggannya.
b. Finance
(+) Pada tahun 2003, pertumbuhan pendapatan Sykes mengalami
peningkatan keuntungan pada saat memasuki pasar baru, termasuk jasa
keuangan dan industri perjalanan dan hiburan, pertumbuhan di pasar
lepas pantai, dan kekuatan mata uang euro.
(-) Biaya restrukturisasi yang dikeluarkan sebesar $14,6 juta terkait
dengan penutupan dan konsolidasi dua pusat dukungan pelanggan di
AS, dua pusat staf teknis di AS, dan satu pusat pemenuhan di Eropa,
serta $1,5 juta penurunan nilai asset tidak berwujud. Hal ini juga
berdampak pada Sykes diperkirakan akan kehilangan 7 hingga 10 sen
per saham di kuartal ketiga, bahkan setelah memasukkan keuntungan
satu kali dari penjualan call center tertutup.
(-) Kurangnya perencanaan keuangan yang tepat di Sykes sehingga
mengakibatkan dilakukan pinjaman yang tidak perlu dan tidak
direncanakan, yaitu seperti pada Milton-Freewater, Oregon yang
merupakan salah satu calon cabang Sykes, menegosiasikan pinjaman
$2,2 juta kepada Bank Nasional Baker-Boyer dari Walla Walla,
Washington, untuk memenuhi persyaratan insentif tunai perusahaan.
 Manajer kota Milton-Freewater Delphine Palmer juga meminta kepada
Sykes untuk menyumbangkan bangunan seluas 42.000 kaki persegi
dan tanahnya kembali ke kota.
c. RnD
(+) Sykes melakukan survei dan riset terhadap lokasi atau sasaran
target pasar dimana mereka ingin menargetkan pada negara-negara
yang membutuhkan banyak tenaga outsourcing, tetapi juga dengan
menekan biaya-biaya dalam menjual produknya.
(+) Sykes melakukan pengembangan perusahaan dengan mencari
lokasi yang kemungkinan mengeluarkan biaya yang rendah dalam
melakukan penelitian dan pengembangan industrinya agar dapat
menghemat pengeluaran perusahaan.
d. Operation
(+) Sykes menyediakan penjualan dengan berbagai bahasa, pemrosesan
pesanan melalui internet dan telepon, mengontrol inventaris, kitting
assembly, produk pengiriman dan penanganan pengembalian produk,
proses pembayaran dapat menggunakan multi-mata uang, serta
manajemen vendor.
(+) Sykes memiliki 15 pusat dukungan pelanggan yang berdiri sendiri
di Amerika Serikat; 3 pusat di Kanada; 15 di Eropa, Timur Tengah,
dan Afrika Selatan; dan 7 lepas pantai di Republik Rakyat Tiongkok,
Filipina, India, dan Kosta Rika.
e. Human resources
(+) Sykes memiliki tenaga kerja yang beragam dengan orang-orang
dari banyak latar belakang geografis, ras, budaya dan pendidikan yang
membantu perusahaan agar dapat memajukan perusahaan.
(-) Pada Januari 2005, Sykes mengungkapkan bahwa mereka akan
memecat para stafnya dan menutup kantornya di India. Hal ini
dikarenakan biaya yang dikeluarkan tidak sebanding dengan
keuntungan yang didapat yang akhirnya membuat Sykes Entreprise
menyerahkan sejumlah kontrak yang tersisa ke kantor cabangnya yang
lain di kawasan Asia/Pasifik (Kemungkinan besar Cina atau Filipina) .
(-) Perusahaan Sykes di India memiliki sumber daya manusia yang
kurang terampil karena SDM yang ada di India sebagian besar bukan
 merupakan orang-orang yang memiliki pendidikan tinggi sehingga
dibutuhkannya SDM dari cabang perusahaan yang lain untuk
menjalankan perusahaan Sykes di India.
(-) Tingkat turnover karyawan yang tinggi. Turnover atau pergantian
karyawan adalah proses mengganti satu pekerja dengan pekerja lain
dengan suatu alasan. Sykes melakukan pergantian karyawan yang
tinggi sehingga mengakibatkan lebih banyak waktunya digunakan
untuk pelatihan dan pengembangan karyawan ketika karyawan-
karyawannya terus meninggalkan pekerjaannya dan kemudian ada
yang bergabung kembali ke dalam perusahaan.
f. Information system
(+) Di Amerika Serikat, Sykes menyediakan dan memiliki berbagai
layanan sistem informasi yang mendukung bagi internal
perusahaan,seperti layanan IT, staf teknis, dan layanan meja bantuan
IT, dan juga layanan meja bantuan perusahaan.
(+) Sykes menyampaikan layanan dukungan pelanggan melalui
sejumlah saluran komunikasi, yang terdiri dari telepon,email, web, dan
chat.
v. SWOT ANALYSIS

STRENGTHS WEAKNESS
1. Segmentasi pasar luas dan diversifikasi 1. SDM kurang terampil
pasar baru 2. Kurang perencanaan keuangan yang tepat
IFAS 2. Reputasi perusahaan yang bagus 3. Biaya restrukturisasi yang besar
3. Menyediakan penjualan dengan berbagai 4. Terlalu fokus pada ekonomi
bahasa & mata uang 5. Kurang kompetitif dalam menghadapi
4. Memiliki layanan sistem informasi yang pesaing

EFAS mendukung internal perusahaan

5. Menyampaikan layanan dukungan
pelanggan melalui HP, email, web, dan
chat
OPPORTUNITIES SO Strategies WO Strategies
1. Peningkatan pelayanan 1. Menciptakan standar global 1. Memberikan pelatihan bagi SDM
berdasarkan ekspektasi untuk pelayanan agar dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan 2. Menarik SDM yang tersedia di pelanggan
2. Tersedia pekerja terampil di pasar global 2. Menyusun perencanaan keuangan
luar negeri 3. Meningkatkan pelayanan dengan matang agar dapat memperoleh
3. Biaya rendah di luar AS dengan sistem informasi yang kualitas SDM yang baik
 (pedesaaan) memadai 3. Menentukan wilayah/ lokasi untuk
4. Peningkatan penggunaan 4. Menarik pelanggan baru melalui pengembangan layanan pelanggan
internet di dunia medsos 4. Menyesuaikan kondisi perusahaan
5. Peningkatan pengguna sosial dengan segmen pelanggan yang dilayani
media
THREATS ST Strategies WT Strategies
1. Tuntutan pelanggan mendapat 1. Mengoptimalkan operasi 1. Mencari daerah dengan SDM
biaya rendah perusahaan sehingga biaya yang terampil dan biaya rendah
2. Kondisi ekonomi yang lemah dikeluarkan lebih rendah 2. Merencanakan keuangan, khususnya
3. Banyak pesaing pada segmen 2. Menciptakan inovasi yang baru perihal peminjaman dengan baik
sama pada sistem informasi untuk 3. Meningkatkan daya saing dengan
4. Munculnya perusahaan baru menjangkau pelanggan yang lebih mengembangkan potensi perusahaan
5. Outsourcing dalam bentuk luas melalui diversifikasi pasar
program akuisisi

vi. Penutup

Analisis SWOT memberikan gambaran dalam pengembangan perusahaan dengan

memperhatikan unsur-unsur internal dan eksternal dari perusahaan. Unsur-unsur
internal berasal dari dalam perusahaan yaitu berupa strength dan weakness.
Sedangkan unsur-unsur eksternal berasal dari luar perusahaan yaitu berupa
opportunity dan threat. Berdasarkan hasil analisis SWOT pada Sykes Enterprise dapat
disimpulkan bahwa :

1. SO (Strength-Opportunity) Strategies

Menciptakan standar global untuk pelayanan.

2. WO (Weakness-Opportunity) Strategies

Menyusun perencanaan keuangan dengan matang untuk memperoleh kualitas

sumber daya manusia yang baik.

3. WT (Weakness-Threat) Strategies

Meningkatkan daya saing dengan mengembangkan potensi yang dimiliki oleh

perusahaan melalui diversifikasi pasar yang dimiliki.

4. ST (Strength-Threat) Strategies
 Mengoptimalkan operasi perusahaan sehingga biaya yang dikeluarkan lebih
rendah.

LAMPIRAN

Neraca Konsolidasi 2001

Neraca Konsolidasi 2002
Neraca Konsolidasi 2003
Neraca Konsolidasi 2004