MODUL PERKULIAHAN

KOMUNIKASI
BISNIS

PENULISAN PESAN-
PESAN RUTIN DAN
POSITIF
c

Fakultas Program Studi Tatap Muka Kode MK Disusun Oleh

06
Ekonomi dan Bisnis Manajemen MK10230 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si

Abstract Kompetensi
Dalam kegiatan sehari hari sebuah Diharapkan mahasiswa dapat
organisasi binis perlu menulis pesan menjelaskan pengertian pesan rutin,
bisnis baik berupa surat, laporan, pesan good news dan goodwill serta
proposal (usulan) untuk kalangan strategi penyusunannya.
intenr maupunekstern perusahaan.
Demikian juga pesan good news, dan
good will, seperti halnya pesan rutin
perlu strategi yang tepat agar kesan
 dan citra baik perusahaan terjaga

‘13 Komunikasi Bisnis

2 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Latar Belakang
Sebagai sebuah organisasi bisnis yang baik, tentu perusahaan ingin menampilkan kesan
positif dan citra yang baik kepada berbagai pihak. Oleh karena itu dalam kegiatan bsinis
sehari hari menulis pesan bsinis berupa surat-menyurat, laporan dan proposal, dan memo
merupakan hal rutin yang perlu diperhatikan strateginya.
Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam rangka pesanan rutin sehari-hari yaitu :
 Bagaimana strategi permintaan permintaan pesan-pesan rutin
 Bagaimana strategi penulisan pesan-pesan positif
 Penulisan pesan-pesan goodnews dan goodwill
 Menulis surat konfirmasi pesanan
 Permintaan informasi
 Persetujuan kredit
 Memberikan referensi kredit
 Membuat surat rekomendasi

Strategi Penulisan Permintaan

Pesan-pesan Rutin

Dalam melaksanakan kegiatan operasional sehari-hari, perusahaan harus memiliki

ketrampilan dalam mengelola pesan rutin di antaranya adalah :
Pemesanan produk, pengiriman produk,pemberitahuan kebijakan insentif bagi karyawan,
pemberian penghargaan bagi karyawan yang loyal, atau pemberian ucapan selamat kepada
karyawan yang berprestasi baik.
Strategi penulisan utnuk permintan rutin dan pesan positif adalah langsung (direct approach)
atau deduktif (deductive approach) untuk mengorganisasi pesan bisnis. Hal ini dilakukan
karena pesan rutin biasanya dilakukan oleh pimpinan dan karyawan dalam hal-hal rutin
opersaional perusahaan. Pesan Rutin biasanya diminati oleh audiens dikarenakan pesan
tersebut berisi informasi yang diperlukan untuk melakukan kegiatan bisnis setiap hari.

‘13 Komunikasi Bisnis

3 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Mulailah penulisan pesan rutin dengan ide poko (main idea) yang jelas, ikuti dengan penjelasan
secara rinci, dan akhiri dengan pernyataan keramahan (courtesy) dan harapan tindakan (action) yang
diinginkan. Pendekatan langsung memiliki beberapa keunggulan dan kelemahan sebagai berikut :
Keunggulan Kelemahan

 Meningkatkan pemahaman secara  Orang cenderung menyampaikan

komprehensif (menyeluruh) ketika suatu pesan berdasarkan cara
pertama kali membaca suatu pesan berpikirnya

 Menekankan pada hasil suatu  Kesulitan untuk mengubah pola pikr

analisis yang telah anda lakukan yang cenderung “to the point” hal ini
berkiatan dengan pola pendidikan
 Menghemat waktu bagi pembaca sebelumnya yang telah diajarkan
karena mereka dapat segera sebelumnya
mengetahui apa maksud pesan
tersebut dan juga dapat segera
memutuskan segera pada bagian
yang perlu diperhatikan dan yang
tidak perlu

Karena itu pengorganisasian permintaan pesan rutin dan good news dalam organisasi bisnis
pada dasarnya memiliki pola sama, seperti bagan berikut :

Routine Messages (Pesan Rutin) Good News (Berita/ Kabar Baik)

Pembuka : Pernyataan ide pokok (main) Pembuka : pernyataan good news

Pertengahan/isi : Penjelasan rinci Pertengahan /isi : Penjelasan rinci

Penutup: Mengingatkan kembali ide pokok Penutup : Mengingatkan kembali good news
atau mencakup pemikiran penutup yang atau mencakup pemikiran penutup yang
berorientasi ke depan berorientasi ke depan

Di bawah ini penjelasan mengenai bagan tersebut :

Beberapa Hal yang Harus Diperhatikan dalam Menulis Permintaan Rutin dan Pesan
Positif
 Nyatakan permintaan atau gagasan
  Apabila anda meminta sesuatu nyatakan apa yang anda inginkan
dalam kalimat pertama atau kedua dan penjelasan diletakkan
sesudahnya.
 Berikan rincian yang perlu

‘13 Komunikasi Bisnis

4 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
   Gunakan bagian tengah dari teks anda untuk menjelaskan permintaan
semula disamping menunjukkan manfaat yang akan dinikmatinya jika
mengabulkan permintaan itu.
  Pendekatan lain yang digunakan pada penulisan bagian pertengahan
ini adlaah pendektan Tanya jawab (ask-questions approach), seperti
meminta informasi spesifikasi produkm car apembayaran, pemberian
garransi, ukuran produk, warna, manfaat produk, dan sebagainya
 Tutup dengan permintaan yang tulus untuk melakukan tindakan spesifik.
  Tutup permintaan anda dengan dua elemen penting: (1) permintaan
akan jawaban yang spesifik (lengkap dengan batas waktu jika
berlaku) dan (2) nyatakan penghargaan dan niat baik. Bantu penerima
surat anda dengan menyertakan nomor telepon, jam kantor, dan
informasi kontak lainnya.
 Menerima pesanan dari pelanggan
 Dalam pembukaan nyatakan penghargaan atas pesanan dan sambut
pelanggan baru, yaitu dengan cara:
  menguraikan barang yang dipesan secara umum
  memberitahukan dalam kalimat pertama bahwa anda sedang
memenuhi permintaan pembaca.
 Dalam badan surat, sebutkan semua rincian yang penting mengenai
pesanan, yaitu:
  Informasikan produk tersebut
  Rincian pengiriman, termasuk perkiraan waktu tiba
  Tagihan (ongkos kirim, asuransi, biaya tambahan untuk kredit atau
diskon karena cepat membayar)
  Informasi mengenai produk terkait dan aplikasi kredit bila berlaku
 Menerima pesanan klaim dan penyesuaian
 Menjelaskan masalah yang dihadapi secara rinci, misalnya produk yang dibeli
cacat/rusak.
 Lampirkan informasi pendukung, seperti faktur pembelian, kwitansi, kartu
garansi dan lain-lain.
 Mintalah tindakan yang spesifik, misalnya pergantian atau perbaikan.
 Nada surat tidak marah, emosional, mengancam ataupun menyindir.
 Surat harus sopan dan adil
 Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan
 Apabila pelanggan yang salah:

‘13 Komunikasi Bisnis

5 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
   Perusahaan tetap harus memenuhi klaim yang tidak beralasan
tersebut dengan memberitahu pelanggan bahwa produk tersebut telah
salah penanganannya.
  Dalam menanggapi pelanggan gunakan kata-kata yang sopan dan
positif, karena untuk keberhasilan bisnis di masa depan. Jadi,
bantulah pelanggan sebisa mungkin.
 Tanggapan positif atas klaim dan tuntutan penyesuaian dari pelanggan
 Apabila pihak ketiga yang salah:
  Penuhi klaim pelanggan dengan surat keterangan yang standar, tidak
perlu penjelasan tambahan.
  Penuhi klaim tetapi jelaskan apa yang salah.
  Tidak melakukan tindakan pada klaim dan menyarankan pelanggan
menuntut perusahaan yang memberikan barang cacat atau rusak.
 Ketiga pilihan tersebut sangat bergantung kepada kebijakan perusahaan,
dengan mempertimbangkan hubungan bisnis kedepan dan tingkat pelayanan
yang dapat diberikan.

Strategi Penulisan Pesan-pesan

Positif

Pada umumnya pendekatan langusng (direct approach) dilakukan saat memberikan respon
secara positif good nws dan goodwill. Hal ini menjadi pilihan karena pada umumnyanorang
cenderung tertarik dan mengharapkan mendapat informasi mengenai pesan psoitif
Pendekatan langsung (direct approach) sering disebut dengan istilah pendekatan deduktif.:
 Ide pokok muncul paling awal atau kesimpulan kemudian diikuti dengan alasan atau
bukti-bukti pendukungnya.
 Contohnya, dalam menyusun surat undangan, surat pesanan / order barang
atau jasa dan reservasi,.
 Surat pesanan paling tidak sudah memenuhi tiga komponen penting dalam
pendekatan langsung yaitu:
 Ide pokok, penjelasan rinci, dan penutup.
 Hal ini menunjukkan bahwa pembaca pada umumnya hanya tertarik yang
anda perlu katakan atau sasaran anda karena dari hal tersebut dapat
menimbulkan kesan baik atau positif.

‘13 Komunikasi Bisnis

6 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
  Langkah-langkah menyusun pesan positif
 Mulai dengan gagasan utama.
  Cobalah membuat pembukaan secara jelas dan ringkas, nada yang
tulus, semangat dan berorientasi pada penerima, juga hindari
pernyataan yang basi dan jelas seperti, “Saya senang untuk…” atau,
“Kami telah menerima…”
 Sediakan perincian dan penjelasan yang perlu.
  Apabila pesan rutin harus menyampaikan informasi yang agak
mengecewakan satukan informasi negatif ke dalam kontek positif.
Misalnya toko baju sweater sudah tidak menjual lagi produk bermerk
Nicegirl akan tetapi diganti menjadi merk Hello dengan kualitas yang
tidak kalah dengan merk terdahulu yang menyediakan ukuran dan
warna yang lebih bervariasi dengan model yang up to date.
 Akhiri dengan penutupan yang tulus.
  Pesan akan dikatakan sukses bila penerima merasa bahwa audiens
anda memperoleh kesa-kesan yang menyenangkan atau menerima
pesan-pesan yang disampaikan.
 

Pesan-pesan Good News & Good Will

 Pengertian
 Pesan good news dan good will adalah pesan-pesan bisnis yang memberikan
kesan positif dan menyenangkan kepada pihak lain. Dengan melakukan
komunikasi penyampainan good news diharapkan sebuah peusahaann dapat
melakukan berbagai upaya untuk mengembangkan dan menjaga hubungan
baik dengan para pelanggan< karyawan dan masyarkaat pada umumnnya
 Di bawah ini adlah beberapa Contoh mengenai good news :
 Good News tentang pekerjaan
Bgaiamana mendapatkan pelamar kerja yang cocok, the right man on the
right place, harus dilakukan oleh karena itu perusahaan harus melakukan
seleksai dan recruitment secara tepat.
Selah selksi dilakuan biasnaya tidak semua pemlamar diterima
perusahaan.Oleh karena itu menginformasikan kabar diterima oleh
perushaaan adalah good news dan menggunakan pendekatan tidak langsung
(indirect approach)

‘13 Komunikasi Bisnis

7 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
 Di bawah ini merupakan contoh good news yang terjadi di dunia bisnis berkaitan
masalah pekerjaan yang bebentuk finansial dan non finansial
Finansial Non finansial
 Kenaikan gaji  Nonfinansial
 Bonus lembur kerja  Promosi jabatan
 Insentif  Tanda penghargaan
 THR  Fasilitas kendaraan dan
 Asuransi jiwa dan kesehatan perumahan

 Good News tentang produk

 Pemberian diskon
 Buy 3 get 1 free
 Membeli produk dalam jumlah tertentu memperoleh hadiah langsung
tanpa diundi
 Produk rusak uang kembali
 Layanan garansi
 Pesan-pesan Goodwill
 Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang
untuk menjaga hubungan bisnis.
 Menuliskan memo kepada karyawan untuk membangkitkan
motivasi, kedisiplinan dan prestasi karyawan.
 Pesan-pesan Goodwill
 Goodwill adalah suatu perasaan positif yang dapat mendorong orang
untuk menjaga hubungan bisnis.
 Menuliskan memo kepada karyawan untuk membangkitkan
motivasi, kedisiplinan dan prestasi karyawn.

Menulis Jawaban Positif

Perusahaan juga harus melakukan tanggapan atayu jawaban atas banyaknya memo atau
surta bisnis yang ditujukan dalam rangka mendapat anggapan pesan atau permintaan
tertentu. Untuk itu dapat digunakan pendektan langsung yang dimulain dengan pernyataan
yang positif dan menyenangkan, dan diakhiri pernyataan hormat daa penghargaan kepada
pihak lain.

‘13 Komunikasi Bisnis

8 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Surat Konfirmasi Pesanan
Surat konfirmasi (confirmation letter) merupakan salah satu surat sedrhana yang
menjelaskan kepada pelanggan bahwa pesanan produknya sudah diterima. Surat konfirmasi
diperlukan apabila pesanan dalam jumlah besar.
Surat konfirmasi sebaiknya dengan pendekatan langsung, di mana paragraph pertama berisi
pernyataan bberita baik. Pelanggan ditempatkan dalam prioritas utama dan diharapkan
dapat menerima prosuk. Dalam surat harus disebtukan bahwa barang yang dipesan dalam
parosees pengecekan dan akan segera dikirim sesuai waktu yang dikendaki pelanggan.
Pertengahan surat biasanya merupakan bagian di mana perusahaan menyatkaan
ketegasan profesionalitas mencakup transaksi secara akurat dan jelas, jumlah produk yang
dipesan, harga produk, waktu pengiriman, cara pengiriman, system pembayaran, biaya
kirim, biaya pajak yang harus ditanggung pelanggan, dan penjelasan kemungkinan
munculnya masalah.
Di bagaian akhir surat, perusahaan biasanya meyakinkan pelanggan apa yang akan
dilakukan berikutnya dan manfaaat yang akan diperolehnya. Selain itu ucapan terima kasih
ditunjukkan sebagai wujud penghargaaan atas kerjasama .

Menjawab Permintaan Informasi

Permintaaan informasi baik dari kalangan internal maupun eksternal perusahaaan
merupakan hal penting. Meskipun keputusan organisaasi memakan waktu namun jawaban
atas permintaaan informaasi harus direspon secepat mungkin.
 Menjawab permintaaan dengan Penjualan Potensial
Permintaan informasi seringkali muncul dari pelanggan potensial biasanay meminta
laporan tahunan, katalog, brosur untuk membantu merak mengambil keputusan
tentang sebuah produk. Tanggapan yang baik, responsive sopan, dan bersedia
membantu haaarus ditunjukkan sehingga mereka tergugah untuk membeli.
Ada tiga tujuan utama untuk hal tersebut :
 Memberi tanggapan dengan menjawab semua pertanyaan
 Mendorong terjadinya penjualan
 Memberikan kesan baik terhadap pelanggan
 Menjawab Permintaaan Tanpa Penjualan
Bentuk jawaban untuk permintaaan ini adalah :
 menjawab dengan jujur dan lengkap semua pertanyaan
 memberikan kesan baik dan menyenangkan

‘13 Komunikasi Bisnis

9 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id
Surat Rekomendasi dan
Pemberitahuan

Surat rekomendasi memiliki karakteristik berikut ini :

 Nama Lengkap Pemohon
 Pekerjaan atau manfaat yang diharapkan pemohon
 Penulis sedang menjawab permohonan atas inisiatifnya sendiri
 Hakikat hubugnan antara penulis dan pemohon
 Fakta yang relevan dengan posisi yang dicari

Daftar Pustaka
1. Komunikasi Bisnis, Djoko Purwanto, edisi ketiga
2. Komunikasi Bisnis yang Efektif, Siswanto Sutojo, seri manajemen 5
3. Komunikasi Bisnis, Courtland L, Bovee, John V. Thill, Edisi kedelapan 2008

‘13 Komunikasi Bisnis

10 Erna S. Imaningsih, SE, M.Si
Pusat Bahan Ajar dan eLearning
http://www.mercubuana.ac.id