Versi : SOP.070.

01
Subject : SOP
ENGINEERING Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
ON SITE Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

STANDARD OPERATIONAL PROCEDURE

ENGINEER ON SITE
(EOS)

DIKELUARKAN OLEH
PT HIPERNET INDODATA
@ 2020

@ Confidential Document – Product internal dan merupakan hak milik PT Hipernet Indodata. Dilarang
melakukan Copian dan atau kegiatan lain dalam rangka menyalahgunakan dokumen ini untuk
Kepentingan lain di luar perusahaan tanpa seizin pihak perusahaan.
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
ENGINEERING Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
ON SITE Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

LEMBARAN PENGESAHAN

Dibuat oleh,
No Nama dan Jabatan Tanggal Tanda Tangan Keterangan

1. Tiara Aprilia
(Compliance & Audit)

Disetujui oleh,
No Nama dan Jabatan Tanggal Tanda Tangan Keterangan

1. Oei Sudianto
(Chief Executive Officer)

2. Sudino
(Chief Operating Officer)
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
ENGINEERING Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
ON SITE Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

REVISI / PERUBAHAN
No Tanggal No Revisi Point Sebelum Perubahan Point Setelah Perubahan Keterangan
1 18 Mei 2020 001 Tambahan Proses
Pergantian EOS
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
ENGINEERING Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
ON SITE Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

DAFTAR ISI

Lembaran Judul ................................................................................................................................. 1

Lembaran Pengesahan ....................................................................................................................... 2
Revisi / Perubahan ............................................................................................................................. 3
Daftar Isi ............................................................................................................................................ 4
I. Latar Belakang .................................................................................................................. 5
II. Tujuan ............................................................................................................................... 5
III. Ruang Lingkup .................................................................................................................. 5
IV. Definisi Istilah ................................................................................................................... 5
V. Ketentuan Umum .............................................................................................................. 6
VI. Flow Chart Proses ............................................................................................................. 7
VII. Alur Aktivitas .................................................................................................................... 11
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
ENGINEERING Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
ON SITE Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

I. Latar Belakang
Adanya pemenuhan kebutuhan Engineer On-Site (EOS) yang merupakan bagian dari layanan IT
Professional yang disediakan HYPERNET.

II. Tujuan
• Pengadaan EOS berdasarkan kebutuhan pelanggan terhadap IT Professional yang bisa membantu
pelanggan kapan saja sesuai dengan kesepakatan dan lingkup kerja.
• Agar proses pengadaan EOS sesuai standar.

III. Ruang Lingkup

Mencakup proses pengumpulan data mengenai kebutuhan calon pelanggan, survey, lingkup kerja serta
proses rekrutmen EOS.

IV. Definisi Istilah

• PT Hipernet Indodata merupakan entitas atau perusahaan penyedia produk jasa berupa layanan
internet dan managed service kepada pihak pelanggan.
• Engineer On-Site adalah orang atau individu yang disediakan HYPERNET sebagai layanan IT
Professional untuk menunjang kebutuhan pelanggan di bidang IT. Terdiri dari 2 jenis, Dedicated
dan Ticket Based.
• EOS – Dedicated merupakan layanan EOS yang disediakan HYPERNET dengan menempatkan
EOS yang telah dipilih EOS – Unit Head di lokasi pelanggan.
• EOS – Ticket Based merupakan layanan EOS yang disediakan HYPERNET dimana EOS terpilih
melakukan pekerjaan sesuai dengan kebutuhan yang telah disepakati, tidak ditempatkan di lokasi
pelanggan.
• EOS Unit Head adalah karyawan HYPERNET yang bertanggung jawab untuk melakukan
klasifikasi kebutuhan calon pelanggan dan menempatkan EOS yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan.
• Pelanggan adalah pihak yang melakukan kerjasama dalam pembelian produk dan jasa yang
disediakan dan ditawarkan oleh PT Hipernet Indodata. Pelanggan PT Hipernet Indodata terbagi
atas:
- Pelanggan Corporate: Pelanggan PT Hipernet Indodata sebagai suatu entitas usaha berbadan
hukum baik itu yang bergerak di bidang swasta maupun pemerintah.
- Pelanggan Perorangan: Pelanggan PT Hipernet Indodata yang merupakan perorangan pribadi
yang menggunakan jasa pelayanan internet yang terpasang pada rumah dan atau tempat untuk
konsumsi pribadi atau keluarga atau unit usaha (bukan perusahaan).
- Pelanggan Pemerintahan : Pelanggan PT Hipernet Indodata yang merupakan lembaga / instansi
pemerintahan (baik berupa instansi / lembaga Pemerintahan, lembaga Negara, komisi Negara dan
BUMN).
• Sales adalah orang atau individu yang merupakan karyawan PT Hipernet Indodata yang berperan
sebagai pihak yang diberikan tanggung jawab dan wewenang untuk melakukan proses akuisisi
pelanggan.
• Human Capital (HC) adalah tim yang berada dalam divisi Human Capital & General Affair yang
bertugas dalam mengelola dan mengatur karyawan baik saat perekrutan, saat bekerja dan saat akan
mengurdurkan diri dari HYPERNET.
• Outsourcing merupakan pihak ketiga (3rd Party) yang bekerjasama dengan HYPERNET untuk
membantu dalam mencarikan kandidat EOS.
• Scope of Work (SOW) adalah lingkup kerja yang akan dikerjakan oleh EOS terpilih sesuai dengan
kesepakatan kebutuhan pelanggan.
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
ENGINEERING Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
ON SITE Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

• Surat Teguran adalah surat yang diberikan HC kepada seluruh karyawan HYPERNET yang bersifat
mengingatkan karyawan yang melakukan kesalahan / pelanggaran yang telah diatur di Peraturan
Perusahaan.
• Surat Peringatan adalah surat yang diberikan oleh HC kepada karyawan HYPERNET yang
melakukan kesalahan / pelanggaran sesuai dengan yang telah diatur di Peraturan Perusahaan yang
berakibat diberikannya sanksi sesuai dengan ketentuan.

V. Ketentuan Umum
• Setiap pelanggan yang ingin menggunakan layanan EOS wajib mengirimkan PO yang
mencantumkan jenis layanan EOS.
• Layanan EOS yang disediakan oleh HYPERNET dibedakan atas SOW yang terdiri dari EOS Layer
1 dan EOS Layer 2.
• SOW dasar masing – masing Layer EOS mencakup:
- EOS Layer 1:
▪ Berfungsi sebagai Helpdesk untuk menerima keluhan user yang berhubungan dengan IT
(PC/Notebook).
▪ 1st Level Support by Remote.
▪ Eskalasi dan koordinasi dengan 3rd party vendor.
▪ Hardware maintenance, termasuk service dan pergantian (jika dibutuhkan dan ada
penambahan biaya)
▪ Instalasi PC/Notebook baru.
▪ Persiapan penggantian unit, instalasi ulang dan migrasi data dari unit lama ke unit
penggantian baru. Dalam hal penggantian unit PC ke PC, HYPERNET akan menghapus data
di PC yang lama secara permanen.
▪ Melakukan instalasi, penghapusan, update dan atau upgrade semua software di semua unit.
▪ Memastikan semua software yang diinstal sudah memenuhi standar tim IT dan atau dari
pelanggan.
▪ Membuat laporan bulanan mengenai semua tiket yang masuk ke HYPERNET Call Center
yang berhubungan dengan layanan EOS dengan format standar dari HYPERNET maupun
dari Pelanggan.

- EOS Layer 2:
▪ Membuat dan menganalisa topologi jaringan (Lan).
▪ Setup dan Troubleshooting perangkat jaringan swicth manageble dan un-manageble L2.
▪ Memastikan MAC address perangkat terdaftar dan terdeteksi di neighbor dalah setingan
router.
▪ Menyelesaikan masalah teknikal (technical problem) perangkat L2 (seperti Switch dan
ONT/gpon).
▪ Menyelesaikan dan melakukan analisa kendala jaringan/internet per segmen sampai ke
swicth L2
▪ Melakukan setup dan troubleshooting Access Point. (L2)
▪ Membuat laporan bulanan mengenai semua tiket yang masuk ke HYPERNET Call Center
yang berhubungan dengan layanan EOS dengan format standar dari HYPERNET maupun
dari Pelanggan.
• Ketentuan mengenai cara pemberian Surat Teguran dan Surat Peringatan telah diatur dalam
Peraturan Perusahaan (pasal 51 s/d pasal 55)
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

VI. Flow Chart Prosess

• Survey
Survey EOS

Operation Support Calon Pelanggan Sales Sales Support EOS Budget Controller

Start

Memberikan Menanyakan Kebutuhan

Informasi Mengenai Calon Pelanggan
Kebutuhan (SOW EOS)

Membuat Lead di Internal

Meneruskan Informasi
Sistem dengan
Mengenai Detail Kebutuhan
Mencantumkan Detail
Calon Pelanggan
Cek Permintaan Kebutuhan Calon Pelanggan
Survey di Internal
System

Accept Permintaan
Survey

EOS UH Menjadwalkan
Memberikan info ke Survey ke Calon
EOS UH Pelanggan untuk
Konfirmasi SOW
Konfirmasi Jadwal
Konfirmasi Mengenai
Survey dengan
SOW yang Dibutuhkan
Calon Pelanggan

Memberikan
Memberikan
Penawaran Harga
Informasi Kualifikasi
EOS

Membuat / Revisi
REVISI Proposal Penawaran
Harga

Approve
NO Penawaran

Batal SOP Formulir

YES
Berlangganan Berlangganan

END
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

• Rekrutmen

Rekrutmen EOS
Regional Head / Sales Dept.
EOS UH Pelanggan Human Capital 3rd Party EOS
Head

Start

Mendapatkan PO dari
Pelanggan

Mengisi Form Permintaan Karyawan

dan Mencantumkan Kualifikasi EOS
yang Dibutuhkan serta PO yang
dikirimkan oleh Pelanggan
Melakukan Pengecekan
Database Pelamar Potensial
(Seleksi Kandidat)

YES NO
Ada?

Menghubungi Menginformasikan Melakukan

Kandidat yang 3rd Party Kualifikasi Pencarian Kandidat
Sesuai yang Dibutuhkan sesuai Kualifikasi

Menjadwalkan
Mengajukan Beberapa
Interview dengan Interview HR dan
Kandidat Sesuai
Kandidat yang Terpilih User dengan EOS
Kualifikasi
UH

NO YES
Interview dengan
Sesuai?
Kandidat yang Terpilih

NO YES
Memberikan Nama Proses Kontrak
Sesuai? Kandidat Terpilih Kepada Kerjasama dengan EOS Siap Bertugas
3rd Party Kandidat Terpilih

END
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

• After Sales EOS

After Sales EOS

EOS EOS UH

Start

SOP Lead & Survey -

EOS

SOP Formulir
Berlangganan

Kebutuhan
EOS

Dedicated Ticket Based

Melakukan Maintenance
Membuat Laporan secara
dan Laporan Berkala
Berkala sesuai SOW dari
sesuai SOW dari
Pelanggan
Pelanggan

Laporan EOS

Melakukan
Pengecekan atas
Laporan EOS

END
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

• Penggantian EOS
Penggantian EOS

Pelanggan Sales EOS UH EOS Human Capital

Start

Melaporkan Menerima dan Menerima Info Keluhan

Keluhan Terkait Meneruskan Keluhan Pelanggan Mengenai
Performa EOS dari Pelanggan Performa EOS

Melakukan Tinjauan atas

Keluhan yang Diterima

Melakukan
Melakukan Teguran
Perbaikan
Secara Lisan
Performa

Melakukan Pengawasan
dan Tinjauan Performa
EOS

Menerima Hasil
Melaporkan Hasil
Tinjauan
Tinjauan Performa EOS
Performa

Keluhan
Selesai?
Menerima Surat Memberikan
Teguran / Surat Surat Teguran /
Peringatan Peringatan

Melakukan
End Melaporkan
Tinjauan atas
Keluhan
Keluhan

Melaporkan
Pelanggaran
Keluhan atas EOS
Ringan?
ke HRD

Proses Pemutusan
Hubungan Kerja

Proses Rekrutmen
EOS

Done
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

VII. Alur Aktivitas

• Survey EOS
No. Aktivitas PIC Waktu Referensi Dokumen
1. Sales melakukan pendekatan ke calon Sales n/a
pelanggan dan menanyakan layanan –
layanan yang dibutuhkan. Apabila
pelanggan membutuhkan EOS, maka
Sales harus menanyakan lingkup
pekerjaan yang dibutuhkan calon
pelanggan untuk dikerjakan oleh EOS.
2. Sales membuat Lead di internal sistem Sales n/a
dan mencantumkan informasi detail
kebutuhan calon pelanggan dan
melakukan approval sebagai
permintaan survey.
3. Operation Support melakukan Operation 1 Hari Kerja
pengecekan permintaan survey di Support
internal sistem dan melakukan accept. EOS UH
Kemudian mencetak form survey dan
memberikan informasi terkait ke EOS
unit head.
4. EOS UH menjadwalkan survey ke calon EOS UH 5 Hari Kerja
pelanggan bersama dengan sales untuk
melakukan konfirmasi atas SOW yang
akan dikerjakan oleh EOS pada saat
bertugas.
5. EOS UH mendatangi calon pelanggan EOS UH
bersama sales dan konfirmasi lebih Calon Pelanggan
lanjut mengenai kebutuhan dan SOW
EOS serta menentukan grade EOS yang
akan digunakan.
6. EOS UH memberikan informasi EOS UH
mengenai kualifikasi EOS yang akan Budget Controller
digunakan di tempat pelanggan ke
Budget Controller, kemudian akan
diberikan penawaran harga yang sesuai
ke Sales terkait sebagai dasar pembuatan
proposan penawaran harga ke calon
pelanggan.
7. Sales membuat penawaran harga Sales
berdasarkan harga jasa EOS sesuai grade
yang telah ditentukan oleh EOS UH.
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

8. Apabila calon pelanggan tidak setuju Sales

dengan penawaran harga yang diberikan Calon Pelanggan
maka sales dapat melakukan revisi
penawaran harga atau batal
berlangganan. Jika calon pelanggan
menyetujui penawaran harga awal
maupun yang telah direvisi, maka
dilanjutkan dengan SOP Formulir
Berlangganan.

• Rekrutmen EOS
No. Aktivitas PIC Waktu Referensi Dokumen
1. PO diserahkan oleh Sales ybs ke Dept. Regional Head or n/a
Head masing – masing, kemudian Dept Sales Dept. Head
Head / Regional Head mengirimkan email
ke HC.
2. HC melakukan pengecekan database HC 25 Hari Kerja
kandidat berpotensi, apabila menemukan 3rd Party
kandidat yang sesuai, HC akan
menghubungi kandidat tersebut untuk
melakukan interview HC dan USER I
(EOS UH). Apabila tidak menemukan
kandidat yang sesuai, HC menghubungi
3rd Party dan mengirimkan kualifikasi
yang dibutuhkan. Kemudian
mengirimkan list kandidat yang sesuai
kualifikasi dan HC memberikan jadwal
interview HC dan USER I kepada
kandidat terpilih.
3. HC dan USER I (EOS UH) melakukan HC
interview dengan kandidat terpilih. EOS UH
Apabila tidak sesuai maka HC akan
melakukan seleksi kembali di database
kandidat potensial atau menghubungi 3rd
Party. Apabila sesuai, maka kandidat
dipersiapkan untuk interview dengan
USER II (pelanggan).
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

4. USER II (pelanggan) melakukan Pelanggan

interview dengan kandidat terpilih. Kandidat
Apabila tidak sesuai maka akan kembali
ke proses seleksi kandidat oleh HC.
Apabila sesuai, maka USER II
memberikan nama kandidat terpilih ke
HC Hypernet untuk seterusnya
dilakukan proses Kontrak Kerja.
5. HC memberikan nama kandidat terpilih HC
kepada pihak 3rd party untuk kemudian 3rd Party
dilakukan proses Kontrak Kerja dengan EOS
kandidat terpilih.
6. Kandidat terpilih siap untuk bertugas di EOS n/a
lokasi kerja yang disepakati.

• After Sales
No. Aktivitas PIC Waktu Referensi Dokumen
1. Setelah proses survey dan proses EOS
berlangganan selesai dilakukan, EOS
yang dipilih akan ditugaskan ke
pelanggan terkait.
2. Apabila EOS yang digunakan EOS
merupakan EOS Dedicated, maka EOS
yang dipilih bertugas di lokasi pelanggan
dan melakukan pekerjaan sesuai SOW.
3. Apabila EOS yang digunakan EOS
merupakan EOS Ticket Based, maka
EOS yang dipilih melakukan
maintenance dan atau pengecekan
berkala sesuai SOW dengan jadwal yang
sudah diatur.
4. EOS yang dipilih mengirimkan laporan EOS
berkala kepada EOS Unit Head EOS UH
mengenai pekerjaan yang dilakukan.
Dan EOS Unit Head melakukan
pemeriksaan atas laporan yang dibuat
oleh EOS.
 Versi : SOP.070.01
Subject : SOP
LEAD DAN SURVEY Tanggal Pembuatan : 08 Februari 2020
Tanggal Efektif : 17 Maret 2020
Frekuensi : Confidential

• Penggantian EOS
No. Aktivitas PIC Waktu Referensi Dokumen
1. Pelanggan yang menggunakan layanan Pelanggan n/a
EOS menyampaikan keluhan mengenai Sales
performa dari EOS ke Sales terkait.
2. Sales terkait meneruskan info keluhan Sales Sesuai Jangka Waktu
mengenai performa EOS yang bertugas EOS UH dalam Peraturan
ke EOS Unit Head. Perusahaan
3. EOS Unit Head melakukan tinjauan atas EOS UH
keluhan dari pelanggan dan memberikan
teguran secara lisan atas keluhan
tersebut.
4. EOS yang bersangkutan wajib EOS
melakukan perbaikan performa terkait
dengan keluhan pelanggan.
5. EOS Unit Head melakukan pengawasan EOS UH
dan tinjauan terhadap performa EOS
yang bersangkutan. EOS Unit Head
melaporkan hasil tinjauan kepada
pelanggan. Apabila keluhan sudah
terselesaikan, maka EOS kembali
bertugas seperti semula.
6. Apabila pelanggan kembali mempunyai Pelanggan
keluhan dalam jangka waktu berlakunya EOS UH
teguran / peringatan, dapat melaporkan
kembali ke EOS Unit Head. EOS Unit
Head melakukan tinjauan kembali atas
performa EOS terkait.
7. EOS Unit Head melaporkan keluhan ke EOS UH
– 2 kepada HC. HC menerima laporan HC
keluhan dan meninjau jenis kesalahan
yang dilakukan.
8. Apabila kesalahan bukan merupakan HC
pelanggaran berat yang dapat dikenakan
sanksi pemutusan hubungan kerja, maka
HC akan menerbitkan Surat Peringatan
sesuai dengan ketentuan pelanggaran
yang dilakukan. EOS menerima surat
peringatan yang berlaku sesuai
ketentuan dalam Peraturan Perusahaan.
Kemudian berlanjut dengan perbaikan
performa oleh EOS yang bersangkutan.
9. Apabila kesalahan yang dilakukan HC
merupakan pelanggaran berat yang dapat
dikenakan sanksi Pemutusan Hubungan
Kerja, maka HC melakukan proses
pemutusan hubungan kerja.
10. Bila terjadi pemutusan hubungan kerja, HC 25 Hari Kerja
HC kembali melakukan proses
rekrutmen EOS.