BAB III

PENYAJIAN DAN EVALUASI DATA

A. Penyajian data

1. Sejarah berdirinya dealer Yamaha PT. Surya Inti Putra Pahlawan Probolinggo

Berdiri pada tahun 1974 di Jl. Embong Ploso No.23, Surabaya dengan nama “YAMAHA POOL”. Saat
baru didirikan, Perusahaan ini mempunyai 16 orang karyawan yang kemudian bertambah menjadi
40 orang karyawan pada tahun 1975. Bersamaan dengan penggantian nama dari “YAMAHA POOL”
ke “YAMAHA HARAPAN JATIM”,yang diiringi juga dengan perpindahan kantor dari Jl. Embong Ploso
No.23 ke Jl. Keranggan No.102 Surabaya. Kemudian pada tahun 1982, seiring dengan perkembangan
pesat perusahaan serta tingginya minat konsumen pada alat transportasi khususnya kepada sepeda
motor, PT. YAMAHA HARAPAN JATIM berpindah alamat ke Jl. Kedung Doro No.62-64 Surabaya.
Tempat baru ini diharapkan lebih bisa menunjang kelangsungan organisasi karena di anggap
strategis oleh perusahaan sehingga bisa mempresentasikan produk dengan baik.

Tahun 1985, nama “YAMAHA HARAPAN JATIM” berubah lagi menjadi “SURYA TIMUR SAKTI
JATIM”, dan pada tahun1997 “PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM” pindah kantor ke Jl. Tegalsari No.60
Surabaya. Setelah kegiatan operasioanal perusahaan berjalan kurang lebih 5 tahun , pada tanggal 1
Januari 2001 “PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM” menempati gedung baru di Jl. Besuki Rahmad No.45-
47 Surabaya, berdasarkan keputusan dari pihak perusahaan.

Pada tanggal 1 Juli 2006, “PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM” membuka cabang di Probolinggo
dengan nama “PT. RODA SURYA MOTOR” yang beralamat di Jl. Pahlawan Probolinggo dan sekarang
lebih dikenal dengan nama “PT. SURYA INTI PUTRA PAHLAWAN”.

2. Visi dan Misi Perusahaan

Dalam melaksanakan kegiatan Dealer Yamaha PT. Surya Inti Putra Pahlawan Kota Probolinggo
memiliki visi dan misi sebagai berikut:

a. Visi Perusahaan

“Menjadi perusahaan penyalur sepeda motor Yamaha terbaik di Indonesia”.

b. Misi Perusahaan

“Mengembangkan bisnis melalui produk-produk Yamaha yang berkualitas asli Jepang, terdistribusi
secara regional Indonesia Timur dengan dasar customers satisfaction dan information technology”

3. Profil Perusahaan

Nama Usaha : PT. Surya Inti Putra

Alamat : Jl. Pahlawan No.39, Kebon Sari Kulon, Kanigaran, Kota Probolinggo, Jawa Timur

Nomer Telepon : (0335)437958

Penanggung Jawab Usaha : Bapak Supriyadi

Bidang Usaha : Dealer sepeda motor Yamaha dan Service sepeda motor Yamaha

4. Data Karyawan

Jumlah karyawan di PT. Surya Inti Putra Pahlawan Kota Probolinggo sebanyak:

Tabel 1

Data jumlah karyawan PT. Surya Inti Putra Pahlawan

NO BAGIAN KERJA JUMLAH

1 Kepala toko 1 orang

2 Staff administrasi 1 orang

3 Kasir 1 orang

4 Sales Counter 1 orang

5 Koordinator Sales 1 orang

6 Salesman 13 orang

7 Driver 1 orang

8 Office Boy 1 orang

9 Service Advice 1 orang

10 Service Counter 1 orang

11 Sparepart Counter 1 orang

12 Mekanik 7 orang

JUMLAH 30 orang

Sumber Data : PT. Surya Inti Putra Pahlawan Probolinggo

 Dimana jam kerja dimulai pukul jam 07.30 pagi sampai 16.00 sore. Secara ringkas urutan jam
kerja dijabarkan sebagai berikut:

• Mulai : pukul 07.30-16.00 WIB

• Istirahat : pukul 12.00-13.00 WIB

• Libur : tidak ada hari libur (minggu tetap masuk)

5. Gambaran Umum Perusahaan

Setiap perusahaan yang didirikan bagi perusahan kecil maupun perusahaan yang besar, di dalam
kegiatan selalu mempunyai tujuan tertentu. Penetapan tujuan sangatlah penting karna tujuan
tersebut menjadi pedoman dan perusahaan dalam mengarahkan semua kegiatannya.

Adapun dealer Yamaha PT. Surya Inti Putra Pahlawan mempunyai tujuan jangka pendek dan
tujuan jangka panjang sebagai berikut:

a. Tujuan jangka pendek

Merupakan tujuan yang harus di capai dalam jangka waktu satu bulannya oleh PT. Surya Inti Putra
Pahlawan.

1) Meningkatkan omset penjualan motor yang optimal setiap bulannya, dengan strategi
pemasaran yang handal serta sistem penjualan yang terorganisir untuk mencapai target yang
diinginkan perusahaan.

2) Mencapai laba yang optimal sehingga kelangsungan perusahaan dapat terjamin dan
kesejahteraan karyawan dapat terpenuhi.

3) Menjaga kualitas pelayanan yang diberiksn kepada customer atau pelanggan yang datang,
sehingga dapat tercipta kepuasan pelanggan dan otomatis omset penjualan pun akan meningkat.
Kondisi ini diharapkan dapat memperlancar pengiriman unit motor dan kantor pusat setiap
bulannya.

b. Tujuan Jangka Panjang

Tujuan jangka panjang merupakan tujuan yang pencapaiannya membutuhkan waktu yang lama dan
biasanya lebih dari satu tahun. Adapun tujuan jangka panjang dari Dealer Yamaha PT. Surya Inti
Putra Pahlawan adalah sebagai berikut:

1) Mempertahankan perusahaan dalam posisi persaingan. Perusahaan di harapkan dapat

mempertahankan faktor-faktor yang menunjang kemajuan usahanya dan beperngaruh terhadap
penjualan. Perusahaan harus memiliki kelebihan dan ciri khas dibandingkan perusahaan-perusahaan
lain yang bergerak dibidang yang sama, sehingga dapat mempertahankan pelanggan sekaligus dapat
memepertahankan perusahaan dalam posisi persaingan.

2) Mengadakan ekspansi perusahaan. Dalam hal ini perusahaan mengadakan perluasan baik
dalam lingkup intern organisasi,dalam hal tenaga kerja , maupun perluasan dalam perusahaan yang
meliputi lokasi pemasaran atau penjualan motor baru.

6. Struktur Organisasi

Penulis gambarkan struktur organisasi pada PT. Surya Inti Putra Pahlawan sebagai berikut:
 Gambar 1 : Struktur Organisasi

Sumber : PT. Inti Surya Putra Kota Probolinggo

a. Pembagian tugas

Setiap bagian yang ada dalam suatu organisasi pastilah memiliki fungsi dan tanggung jawab. Berikut
ini fungsi dan tanggung jawab masing-masing bagian dalam struktur organisasi PT. Surya Inti Putra
Pahlawan Probolinggo:

1) Kepala Toko

a) Mengendalikan kegiatan operasional perusahaan .

b) Mempersiapkan, mengusulkan, dan melakukan negosiasi dengan pihak perusahaan

pembiayaan .

c) Mengambil suatu keputusan dan kebijakan-kebijakan

d) Bertanggung jawab membina dan mengkoordinasi unit-unit dibawahnya untuk mencapai

target yang telah ditetapkan

2) Staf Administrasi

a) Mencatat data-data konsumen yang melakukan transaksi pembelian.

b) Menginput data-data tersebut kedalam computer.

c) Mengklarifikasikan data- konsumen sesuai dengan tanggal terjadinya transaksi

d) Menyampaikan surat tagihan kepada pihak leasing atau Bank yang berhubungan dengan
perlunasan pembiayaan kendaraan.

e) Mengurusi surat-surat kelengkapan kendaraan mulai dari STNK dan BPKB setelah terjadi
transaksi.

3) Sales Counter

a) Merencanakan setiap kegiatan yang berkaitan dengan tugas sales terhadap pelanggan.

b) Menyusun strategi pemasaran yang nantinya akan di jalankan oleh bagian sales.

4) Koordinator Sales

a) Mengarahkan, membimbing, dan memotivasi rekan kerjanya untuk dapat bekerja secara
optimal.

b) Mencari prospek untuk meningkatkan penjualan dan melakukan joint visit dengan sales
untuk membantu permasalahan yang ada dilapangan.

c) Turut serta dalam pengiriman barang pesanan kepada konsumen untuk memastikan
ketepatan dalam pendistribusian barang.

5) Salesman

a) Aktif mencari target

b) Merekap hasil penjualan

c) Menjamin kepuasan pelanggan

d) Mencari mitra kerja

e) Menyusun strategi lanjutan

6) Kasir

a) Menerima dan menghitung jumlah penerimaan kas masuk dan transaksi penjualan

b) Bertanggung jawab atas bukti-bukti kas masuk

c) Membuat factur dan kwitansi penjualan

d) Melakukan pencatatan serta menghitung pembiayaan pengeluaran untuk operasional

perusahaan.

e) Mengarsipkan data penerimaan kas dan bukti kas masuk sesuai tanggal terjadinya transaksi.

7) Sales

a) Memasarakan barang kepada calon konsumen

b) Menyebarkan browser tentang produk-produk yang di tawarkan perusahaan

c) Menjalankan strategi pemasaran dan konsep penjualan yang sudah ditetapkan oleh pihak
perusahaan

8) Driver

a) Mengurusi masalah pengiriman unit yang terjual ke customer

b) Membantu penarikan unit dari cabang ke cabang

c) Membantu pengecekan kelengkapan unit motor yang akan di kirim ke konsumen

9) Office Boy

a) Membuka dan menutup Dealer sesuai SOP perusahaan yang telah ditentukan

b) Mengurusi kebersihan dealer mulai dari stock unit dealer, ruangan dealer baik kursi, meja
serta inventaris lainnya

10) Service Advice/servis advisor

a) Bertanggung jawab melayani kebutuhan pelanggan yang datang dan keluar dari bengkel

b) Melayani pelanggan yaitu menganalisis kerusakan dan memeriksa kendaraan

c) Memeriksa kendaraan yang telah diperbaiki

d) Membuat perintah bengkel

e) Melakukan test drive

11) Service Counter(customer service)

a) Mambangun hubungan baik dengan pelanggan

b) Menerima konsumen yang service untuk dijalankan ke mekanik

c) Sebagai komunikator

12) Sparepart Counter

a) Melakukan order barang

b) Menangani komplain pelanggan

c) Memperhatikan stock persediaan barang agar seimbang dengan omzet

13) Mekanik

a) Menjalankan tugas yang di berikan oleh staff

b) Melakukan perawatan kendaraan sesuai job order yang diberikan oleh staff

c) Melaporkan hasil kegiatan kepada staff

7. Upaya meningkatkan kepuasan pelanggan

Tabel 2

Upaya meningkatkan Kepuasan pelanggan

Pada PT. Surya Inti Putra Pahlawan Probolinggo

No. Upaya Keterangan

1. Needs Recognition:

Produk yang bermacam-macam Dengan adanya produk yang bermacam-macam dapat memudahkan
konsumen untuk mengetahui produk manakah yang sesuai dengan kebutuhan konsumen.

2. Alternative Evaluation:

Informasi produk Informasi produk yang akurat dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

3. Purchase Decision:

Kualitas pelayanan dan produk yang sesuai dengan harapan Kualitas yang baik dan sesuai
dengan harapan konsumen dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan bagi konsumen.

4. Post Purchase Evaluation

Kualitas dan kenyamanan produk Setelah melakukan pembelian konsumen dapat merasakan
kualitas dan kenyamanan yang diberikan oleh PT. Surya Inti Putra Pahlawan baik berupa kualitas
produk maupun pelayanan yang diberikan sehingga konsumen merasa puas dan dapat melakukan
pembelian ulang atau merekomendasikannya kepada orang lain/keluarga

Sumber Data: Data primer yang diolah sendiri

8. Peningkatkan Kualitas Pelayanan

Tabel 3

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pada PT. Surya Inti Putra Pahlawan Probolinggo

No. Kualitas Keterangan

1. Tangibles:

Ruang tunggu

Ruang tunggu yang nyaman dan bersih serta penataan yang tepat dan memadai dapat menciptakan
perasaan yang nyaman pda pelanggan, sehingga pelanggan merasa puas terhadapat pelayanan yang
di berikan.

2. Reliability:

Penyediaan produk yang bermacam-macam

Dengan tersedianya produk yang bermacam-macam, pelanggan dapat memilih produk sesuai
dengan apa yag di harapkan.
3. Responsivenes:

Rasa tanggung jawab dan kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan

Dengan rasa tanggung jawab yang di terapkan karyawan pada pernyataan dan pertanyaan yang
diberikan pelanggan, sertakecepatan karyawan dalam menanggapi pelanggan dapat menciptakan
kepercayaan pelanggan terhadap produk sehingga pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan.

4. Assurance:

Sarana dan prasarana

Sarana dan prasarana sangat menunjang kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Sehingga dengan sarana dan prasarana yang baik, akan menciptakan kepuasan bagi para pelanggan.

5. Empathy:

Kualitas produk yang ditawarkan

Dengan tersedianya produk yang berkualitas akan menciptakan kepuasan pada pelanggan

Sumber Data: Data primer yang diolah sendiri

B. Evaluasi Data

1. Skala Pengukuran

Skala yang digunakan untuk pengukuran variabel laporan kuliah kerja ini yaitu skala likert’s.

Setiap pernyataan/pertanyaan yang diajukan terhadap lima jawaban pilihan dengan skore sebagai
berikut:

a. Skore 1 untuk jawaban sangat tidak setuju

b. Skore 2 untuk jawaban tidak setuju

c. Skore 3 untuk jawaban kurang setuju

d. Skore 4 untuk jawaban setuju

e. Skore 5 untuk jawaban sangat setuju

2. Deskripsi Data Responden

Berikut presentasi data responden menurut kategori jenis kelamin

Tabel 4

Data Responden

PT.Surya Inti Putra Pahlawan

No. Kategori Responden Presentase

1. Laki-laki 31 62%

2. Perempuan 19 38%

Jumlah 50 100%

Sumber Data: Data Primer diolah sendiri

Dari data tersebut responden dari pelanggan yang memiliki jenis kelamin laki-laki paling banyak,
yaitu sebanyak 31 orang atau 62% dari jumlah responden. Berikut responden dari pelanggan yang
memiliki jenis kelamin perempuan sebanyak 19 orang atau 38% dari jumlah responden.

3. Nilai Dari Setiap Pernyataan Kuesioner

Nilai dari tabel dibawah ini diperoleh dari hasil kuesioner tentang kepuasan pelanggan dan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada 50 konsumen.

Tabel 5

Nilai Atas Pernyataan kepuasan pelanggan

Pada PT. Surya Inti Putra Pahlawan

NO RESPONDEN PERNYATAAN JUMLAH

1 2 3 4 5 6 7

1 4 4 4 4 4 4 4 28

2 4 4 4 4 4 4 4 28

3 5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 4 4 4 4 28

5 5 5 5 5 5 5 5 35

6 4 4 4 4 4 4 4 28

7 4 4 4 4 4 4 4 28

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 4 4 5 5 4 4 4 30

10 4 4 4 5 5 5 5 32

11 4 4 4 5 5 5 4 31

12 5 4 3 5 3 4 3 27

13 4 4 4 4 4 4 4 28

14 4 4 4 4 4 4 4 28
15 4 4 3 3 4 4 4 26

16 4 5 4 5 5 4 4 31

17 5 4 4 4 5 4 4 30

18 4 4 4 4 4 4 4 28

19 4 4 4 5 4 4 4 29

20 4 4 4 4 4 4 3 27

21 4 4 4 4 5 4 4 29

22 5 4 5 5 5 4 5 33

23 5 4 5 5 4 5 5 33

24 5 4 5 5 4 5 5 33

25 5 4 5 5 4 5 5 33

26 4 4 4 4 4 4 4 28

27 4 4 4 4 4 4 4 28

28 4 4 5 5 5 5 4 32

29 4 4 5 5 5 5 4 32

30 4 4 4 4 4 4 4 28

31 4 4 4 5 4 4 3 28

32 4 4 5 4 4 4 4 29

33 4 4 4 4 4 4 4 28

34 4 4 3 3 3 3 3 23

35 4 4 3 5 5 5 5 31

36 5 5 3 5 5 5 4 32

37 5 5 4 4 5 5 5 33

38 5 5 5 5 5 5 5 35

39 4 4 4 4 4 4 4 28

40 4 4 5 5 5 5 4 32

41 4 4 5 5 5 5 4 32

42 4 4 4 4 4 4 4 28

43 4 4 4 4 4 4 3 27

44 4 4 5 4 4 4 4 29

45 4 4 4 4 4 4 4 28
46 4 4 3 3 3 3 3 23

47 4 4 3 4 5 5 5 30

48 5 5 3 5 5 5 4 32

49 5 5 4 4 5 5 5 33

50 5 5 5 5 5 5 5 35

JUMLAH 214 209 207 196 216 217 207 1466

Sumber data: data primer yang di olah sendiri

Dalam laporan ini di kumpulkan data berdasarkan hasil kuesioner tentang upaya
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kualitas pelaynan yang di berikan kepada
50 konsumen PT. surya inti putra pahlawan probolinggo.dengan rekapulasi sebagai berikut:

Tabel 6

Deskripsi jawaban kepuasan pelanggan

No. Daftar Pertanyaan ALTERNATIF JAWABAN

Sangat Puas Puas Kurang Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas

1. Apakah saudara merasa puas terhadap yang diberikan oleh PT. Surya Inti Putra Pahlawan?
16 14 0 0 0 30

Presentase (%) 53% 47% 0% 0% 0% 100%

2. Apakah saudara merasa puas dengan kinerja karyawan pada PT. Surya Inti Putra Pahlawan
dilihat dari segi pengetahuan, keterampilan, serta kesiagapan dalam memecahkan masalah secara
profesional ? 11 15 4 0 0 30

Presentase (%) 37% 50% 13% 0% 0% 100%

3. Apakah saudara merasa puas dengan tingkat kualitas jasa terutama kecepatan dan
kemudahan yang diperoleh dari PT. Surya Inti Putra Pahlawan ? 11 14 5 0 0
30

Presentase (%) 37% 47% 16% 0% 0% 100%

4. Apakah Anda merasa puas dengan berbagai macam tipe produk yang ditawarkan oleh PT.
Surya Inti Putra Pahlawan ? 12 18 0 0 0 30

Presentase (%) 40% 60% 0% 0% 0% 100%

5. Apakah saudara merasa puas dengan pelayanan dari karyawan PT. Surya Inti Putra Pahlawan
? 13 14 3 0 0 30
 Presentase (%) 43% 47% 10% 0% 0% 100%

6. Apakah saudara merasa puas menjadi pelanggan PT. Surya Inti Putra Pahlawan? 5 21
4 0 0 30

Presentase (%) 17% 70% 13% 0% 0% 100%

7. Apakah saudara merasa puas dengan faktor keamanan dan kenyamanan pada saat
melakukan transaksi di PT. Surya Inti Putra Pahlawan? 13 17 0 0 0 30

Presentase (%) 43% 57% 0% 0% 0% 100%

Sumber data : Data Primer yang diolah sendiri

Dari tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Surya Inti Putra Pahlawan pada
tabel 3, menunjukkan bahwa rata-rata responden merasa puas. Hal ini dapat dilihat dari pernyataan
pertama sebanyak 16 responden (53%) menjawab sangat puas dan 14 responden (47%) menjawab
puas, jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan kepuasan pelanggan sudah sangat
puas. Pada pertanyaan kedua, sebanyak 11 responden (37%) menjaawab sangat puas dan 15
responden (50%) menjawab puas dan 4 (13%) menjawab kurang puas, jadi total presentase 100%
keseluruhan pada pernyataan kinerja karyawan sudahcukup puas.

Tanggapan responden terhadap pernyataan ketiga terdapat 11 responden (37%) menjawab sangat
puas, 14 responden (47%) menjawab puas dan 5 responden (16%) menjawab kurang puas, jadi total
presentase 100% keseluruhan pada pernyataan tentang tingkat kualitas jasa terutama kecepatandan
kemudahan yang diperoleh dari PT.SIP Pahlawan sudah cukup puas. Tanggapan responden terhadap
pertanyaan keempat tentang macam-macam tipe produk rata-rata menyatakan puas. Hal ini terlihat
dari sebanyak 12 responden (40%) menyatakan sangat puas , 18 reponden (60%) menyatakan puas

Tanggapan responden terhadap pernyataan kelima, sebanyak 13 responden (43%) menyatakan

sangat puas, 14 responden (47%) menyatakn puas dan 3 responden (10%) menyatakn kurang puas,
jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan kepuasan pelayanan sudah sangat puas.
Pada pernyataan keenam, sebanyak 5 responden (17%) menyatakan sangat puas, 21 responden
(70%) menyatakan puas dan 4 responden (13%) menyatakan kurang puas, jadi total presentase
100% keseluruhan ,pelanggan sudah cukup puas menjadi pelanggan di PT.SIP Pahlawan. Tanggapan
responden terhadap pernyataan ketujuh, sebanyak 13 (43%) menyatakn sangat puas dan sebanyak
17 responden (57%) menyatakan puas. jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan
tentang faktor keamanan dan kenyamanan pada saat melakukan transaksi sudah sangat puas.

Tanggapan hasil responden pada presentase kepuasan pelanggan lebih banyak yang menyatakan
puas (75%) sangat puas (20%) dan yang kurang puas (5%), hal ini menunjukkan pelanggan merasa
puas dengan produk-produk yang di tawarkan , tingkat kualitas jasa, terutama kecepatan dalam
melayani konsumen dan kemudahan yang di peroleh pada PT. surya inti putra pahlawan. Akan tetapi
PT surya inti putra pahlawan harus lebih meningkatkan lagi, agar semua konsumen merasa sangat
puas bukan hanya puas.

Tabel 7

Nilai Atas Pernyataan Kualitas Pelayanan

Pada PT. Surya Inti Putrapahlawan Probolinggo

NO RESPONDEN PERNYATAAN JUMLAH

 1 2 3 4 5 6 7

1 4 4 4 4 4 4 4 28

2 4 4 4 4 4 4 4 28

3 5 5 5 5 5 5 5 35

4 4 4 4 4 4 4 4 28

5 5 5 5 5 5 5 5 35

6 4 4 4 4 4 4 4 28

7 4 4 4 4 4 4 4 28

8 4 4 4 4 4 4 4 28

9 4 4 5 5 4 4 4 30

10 4 4 4 5 5 5 5 32

11 4 4 4 5 5 5 4 31

12 5 4 3 4 3 4 3 26

13 4 4 4 4 4 4 4 28

14 4 4 4 4 4 4 4 28

15 4 4 3 3 4 4 4 26

16 4 5 4 5 5 4 4 31

17 5 4 4 4 5 4 4 30

18 4 4 4 4 4 4 4 28

19 4 4 4 4 4 4 4 28

20 4 4 4 4 4 4 3 27

21 4 4 4 4 5 4 4 29

22 5 4 5 5 5 4 5 33

23 5 4 5 5 4 5 5 33

24 5 4 5 5 4 5 5 33

25 5 4 5 5 4 5 5 33

26 4 4 4 4 4 4 4 28

27 4 4 4 4 4 4 4 28

28 4 4 5 5 5 5 4 32

29 4 4 5 5 5 5 4 32

30 4 4 4 4 4 4 4 28
31 4 4 4 4 4 4 3 27

32 4 4 5 4 4 4 4 29

33 4 4 4 4 4 4 4 28

34 4 4 3 3 3 3 3 23

35 4 4 3 4 5 5 5 30

36 5 5 3 5 5 5 4 32

37 5 5 4 4 5 5 5 33

38 5 5 5 5 5 5 5 35

39 4 4 5 5 5 5 4 32

40 4 4 4 4 4 4 4 28

41 4 4 4 4 4 4 3 27

42 4 4 5 4 4 4 4 29

43 4 4 4 4 4 4 4 28

44 4 4 3 3 3 3 3 23

45 4 4 3 4 5 5 5 30

46 5 5 3 5 5 5 4 32

47 5 5 4 4 5 5 5 33

48 5 5 5 5 5 5 5 35

49 5 5 4 4 4 4 5 29

50 5 4 5 4 4 4 5 29

JUMLAH 185 178 158 164 164 164 178 1292

Sumber Data: Diolah Sendiri

Tabel 8

Deskripsi Jawaban Kualitas pelayanan

No Pertanyaan/

Pernyataan Uraian Jawaban Jumlah

Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju

1. Apakah saudara merasa kualitas pelayanan yang sudah dijalankan oleh karyawan PT. Surya
Inti Putra Pahlawan sangat maksimal? Frekuensi 10 40 0 0 0 50

% 20% 80% 0% 0% 0% 100%

2. Apakah sodara merasa Pelayanan yang diberikan karyawan sudah memenuhi prosedur?
Frekuensi 9 40 1 0 0 50
 % 18% 80% 2% 0% 0% 100%

3. Apakah sodara merasa kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Surya inti putra pahlawan
(keramahan,kecepatan karyawan terhadap keluhan pelanggan ) sudah maksimal ? Frekuensi
9 36 5 0 0 50

% 18% 72% 10% 0% 0% 100%

4. Karyawan PT. Surya Inti Putra Pahlawan memiliki rasa simpatik dan tanggung jawab
terhadap pernyataan dan pertanyaan dari pelanggan? Frekuensi 9 36 5 0
0 50

% 18% 72% 10% 0% 0% 100%

5. Apakah sodara merasa pelayanan karyawan PT. Surya Inti Putra Pahlawan cepat dalam
melayani pelanggan ? Frekuensi 7 37 6 0 0 50

% 14% 74% 12% 0% 0% 100%

6. Apakah sodara merasa puas dengan semua sarana dan prasarana pelayanan dalam
memberikan kualitas pelayanan ? Frekuensi 7 38 5 0 0 50

% 14% 76% 10% 0% 0% 100%

7. Pelayanan yang diberikan oleh PT. Surya Inti Putra Pahlawan terhadap pelanggan sangat
memuaskan ? Frekuensi 7 40 3 0 0 50

% 14% 80% 6% 0% 0% 100%

Sumber Data:Diolah Sendiri

Dari tanggapan responden terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Surya Inti Putra
Pahlawan pada tabel 6, menunjukkan bahwa rata-rata responden merasa setuju. Hal ini dapat dilihat
dari pernyataan pertama sebanyak 40 responden (80%) menjawab setuju dan 10 responden
(20%)menjawab sangat setuju, jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan kualitas
pelayanan rata-rata menyatakan setuju. Pada pertanyaan kedua, sebanyak 40 responden (80%)
mengatakan setuju, 9 responden (18%) mengatakan sangat setuju dan 1 responden (2%)
mengatakan kurang setuju, jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan pelayanan yang
sudah memenuhi prosedur pelanggan rata-rata menyatakan setuju.

Tanggapan responden terhadap pernyataan ketiga terhadap 36 responden (72%)

mengatakan setuju, 9 responden (18%) mengatakan sangat setuju dan 5 responden (10%)
mengatakan kurang setuju. jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan keramahan ,
kecepatan karyawan terhadap keluhan pelanggan rata-rata menyatakan setuju. Tanggapan
responden terhadap pernyataan keempat sebanyak 36 responden (72%) mengatakan setuju, 9
responden (18%) mengatakan sangat setuju dan 5 responden (10%) mengatakan kurang setuju, jadi
total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan tentang rasa simpatik dan tanggung jawab
karyawan terhadap pelanggan rata-rata menyatakan setuju.

Tanggapan responden terhadap pernyataan kelima sebanyak 37 responden (74%) mengatakan

setuju, responden (14%) mengatakan sangat setuju dan 6 responden (12%) mengatakan kurang
setuju, jadi total presentase 100% keseluruhan pada pernyataan tentang kecepatan karyawan dalam
melayani pelanggan rata-rata menyatakan setuju. Tanggapan responden terhadap pernyataan
keenam sebanyak 38. Responden (76%) mengatakan setuju, 7 responden (14%) mengatakan sangat
setuju dan 5 responden (10%) mengatakan kurang setuju, jadi total presentase 100% keseluruhan
pada pernyataan sarana dan prasarana pelayanan rata-rata menyatakan setuju. Tanggapan
responden terhadap pernyataan ketujuh tentang pelayanan yang diberikan PT. SIP Pahlawan rata-
rata menyatakan setuju. Hal ini terlihat dari sebanyak 40 responden (80%) mengatakan setuju, 7
responden (14%) mengatakan sangat setuju dan 3 responden (6%) mengatakan kurang setuju.

Tanggapan hasil responden terhadap presentase kualitas pelayanan lebih banyak yang menyatakan
setuju (80%), responden yang menyatakan sangat setuju (15%), dan responden yang kurang setuju
(10%).

Hal ini menyatakan pelanggan merasa setuju dengan kualitas pelayanan yang sudah dijalankan
sesuai prosedur oleh karyawan PT. surya inti putra pahlawan. Akan tetapi karyawan harus
meningkatkan lagi tentang kualitas pelayanan yang ada di dealer Yamaha PT. surya inti putra
pahlawan agar konsumen merasa puas terhadap pelayanan di dealer.