BAB III

PEMBAHASAN

3.1. Tinjauan Umum Perusahaan

3.1.1. Sejarah Perusahaan

PT Setiajaya Mobilindo (Toyota Astra Motor) telah berdiri pada tanggal 28

April 1991 dan diresmikan oleh Walikota Bogor serta pihak Toyota astra motor PT

Setiajaya Mobilindo merupakan Authorized Dealer resmi dari Toyota dan Berkantor

pusat terletak di Jln. Margonda Raya No.348 Depok Jawa Barat PT Setiajaya

Mobilindo bergerak dalam bidang penjualan kendaraan, servis kendaraan dan menjual

suku cadang khusus Toyota.

Sejak dua tahun resmi didirikan, PT Setiajaya Mobilindo mengrekrut karyawan

sebanyak 20 orang untuk tambahan pada bagian pemasaran 10 orang, administrasi 5

orang dan mekanik 5 orang. Meningkatnya permintaan suku cadang dan penjualan

kendaraan pada tahun 1995, menjadi alasan utama perusahaan ini untuk melakukan

perekrutan hingga total keseluruhan karyawan berjumlah 65 orang.

Pada tahun 2000, pihak perusahaan mulai melakukan perekrutan karyawan

seiring membaiknya kondisi ekonomi untuk kebutuhan divisi pemasaran, servis dan

administrasi. Hingga saat ini PT Setiajaya Mobilindo memiliki 6 cabang dengan 5

cabang yang terdiri dari Bogor, Depok, Cimanggis, Cibubur, Parung dan Body and

Paint Tole Iskandar PT Setiajaya Mobilindo, melayani penjualan, perbaikan dan servis

dan satu cabang khusus untuk melayani perbaikan bodi dan cat.

14
 15

Berikut ini alamat lengkap dari dealer Setiajaya Mobilindo :

Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Gambar III.1
Sejarah Penjualan PT Setiajaya Mobilindo Depok

Adapun Visi dan Misi perusahaan :

a. Visi

Visi Setiajaya Mobilindo Depok adalah menjadi Dealer resmi Toyota yang

terdepan yang berorientasi pada penjualan dan pelayanan purnajual yang baik.

b. Misi

Menjadikan PT Setiajaya Mobilindo Depok Dealer berbintang lima,

meningkatkan volume penjualan suku cadang, dan meningkatkan jumlah kendaraan

yang masuk untuk melakukan pelayanan.

 16

3.1.2. Struktur Organisasi dan Tata Kerja Organisasi

PT Setiajaya Mobilindo Depok memiliki struktur organisasi sebagai berikut :

Sumber : Dokumen divisi HRD

Gambar III.2
Struktur Organisasi PT Setiajaya Mobilindo Depok

Berikut ini tata kerja dari setiap divisi pada struktur organisasi PT Setiajaya

Mobilindo Depok:

1. Kepala Cabang

Orang yang memanage dan mengontrol jalannya perusahaan, agar tercapai

sebuah tujuan yang telah ditetapkan. Berikut ini tugas dari kepala cabang :

a. Menjalankan policy perusahaan.

b. Mengevaluasi cashflow dan AR.

c. Mengevaluasi unit sales.

d. Mengevaluasi stock.

e. Mengevaluasi program cabang.

f. Membangun hubungan dengan; leasing, asuransi, bank dan lain-lain.

g. Menjalankan program intim; TAM, Auto 2000, SS/SLS,...

 17

h. Mengendalikan budget cabang.

i. Mengevaluasi income statement.

j. Mengevaluasi neraca.

k. Mencari income tambahan.

l. Mencari optinal + other.

m. Evaluasi program cabang.

n. Mewakili perusahaan dalam acara rapat Toyota.

o. Memberikan training.

p. Menandatangani dokumen-dokumen yang tidak dapat diputuskan dalam

Kepala Bagian.

2. Kepala Bengkel

Tugas dari seorang Kepala Bengkel :

a. Mengendalikan pembagian tugas kepada bawahan.

b. Mengendalikan dan memotivasi dalam usaha pencapaian target perusahaan.

c. Mengendalikan agar tidak terjadinya AR yang macet.

d. Mengupayakan agar mencapai target bengkel.

e. Menjaga image customer agar tetap bersih.

f. Memimpin rapat bengkel.

g. Menyusun annual plan.

h. Mengevaluasi performance bengkel.

i. Merancangkan promosi.

j. Meng-approch big customer.

k. Mengatur semua program yang telah dirancang agar berjalan dengan baik.

l. Menimbang dan memutuskan permohonan karyawan / bawahannya.

 18

3. Divisi ADH

a. Mengatur AR unit bengkel.

b. Mengecek laporan harian kas / bank.

c. Membuat cashflow.

d. Menyimpan, menerima dan menyerahkan BPKB.

e. Mengcover asuransi.

f. Memproses dan mengontrol pencairan leasing.

g. Menandatanganin Delivery Order (DO) / Kwitansi.

h. Menyesuaikan pengeluaran kas / bank sesuai budget.

i. Mempersiapkan gaji bulanan.

j. Menimbang dan memutuskan permohonan karyawan / bawahannya.

k. Memanage dana.

l. Menawarkan permintaan karyawan baru / recruitment dan pemberhentian.

m. Melaporkan kepada accounting data ADM.

4. Divisi supervisor sales / SS

Tugas dari seorang supervisor sales :

a. Memotivasi wiraniaga supaya bekerja dengan sebaik-baiknya.

b. Memberikan persetujuan permohonan discount.

c. Membimbing rapat wiraniaga.

d. Melakukan report kepada kepala cabang / management.

e. Memantau stock supaya kebutuhan terpenuhi dan mencapai stock ideal.

f. Menentukan penyaluran kredit / asuransi.

g. Memantau kunjungan / prospecting wiraniaga.

h. Melakukan forecast penjualan.

i. Membuat program intim didampingi wiraniaga.

 19

j. Menyusun dan mengontrol aktivitas promosi.

k. Memberikan training kepada wiraniaga.

l. Membantu closing.

m. Perkiraan pencapaian target penjualan wiraniaga.

n. Mengusulkan pemberian penghargaan dan peringatan kepada bawahan.

o. Melakukan program-program penjualan / kontes.

p. Merencanakan permintaan barang kendaraan baru.

q. Menyalurkan trade in (kendaraan second).

r. Mengontrol absensi wiraniaga.

s. Memeriksa dan mengajukan insentif wiraniaga.

t. Membantu sales and stock mencari unit kendaraan.

u. Memantau SPK, outstanding, MDP (sesuai jadwal).

v. Memperbaiki hasil CSI.

w. Menimbang dan menentukan permohonan karyawan / bawahannya.

x. Mengontrol proses Delivery Explanation to Customer (DEC).

y. Menandatangani SPK, permohonan Delivery Order (DO), mengajukan

faktur.

z. Menandatangani permohonan barang-barang promosi.

5. Salesman

Tugas seorang salesman :

a. Menjalankan laporan kunjungan harian.

b. Menjalankan laporan prospek dipapan prospek.

c. Menjalankan buku penjualan dalam buku besar customer dengan lengkap.

d. Menjual sesuai target perusahaan.

e. Menjalankan laporan penjualan dua bulanan untuk klaim intensif.

 20

f. Canvassing atau membina customer.

g. Membuat forecast penjualan setiap awal bulan.

h. Membuat prospecting canvassing sebanyak 15 perhari

6. Divisi Service Advisor

Tugas dari seorang Service Advisor :

a. Wajib mengangkat telepon pada deringan ke 2 (dua), maksimal ke 3 (tiga)

dengan standar.

b. Menerima pelanggan dan melayaninya sesuai standart pelayanan.

c. Mencatat dengan sejelas-jelasnya informasi yang dibutuhkan dalam

pelaksanaan pekerjaan perbaikan pada lembar W/O yang tersedia.

d. Melakukan pengecekan phisik kendaraan bersama F/O untuk memastikan

keluhan / kerusakan yang disampaikan oleh pelanggan.

e. Menjelaskan kepada pelanggan mengenai biaya dan waktu yang

dibutuhkan dalam pelaksanaan perbaikan.

f. Mendistribusikan pekerjaan perbaikan kepada F/O dan mencatat informasi

pekerjaan pada papan control yang tersedia dengan sejelas-jelasnya.

g. Mencatat / mengisi pada formulir yang tersedia dan melaporkan setiap

problem teknik yang menyangkut produk kepada pihak produsen (TAM).

h. Melakukan pengecekan akhir sebelum kendaraan dinyatakan selesai

diperbaiki.

i. Mengajukan permohonan penerbitan kwitansi pada bagian billing.

j. Melaksanakan penyerahan kendaraan kepada pelanggan sesuai standart

Toyota.

k. Melaksanakan follow up kepada pelanggan sesuai standart Toyota.

l. Melaksanakan setiap program yang ditetapkan oleh perusahaan / TAM.

 21

m. Melaporkan pembatalan W/O kepada bagian billing dengan melampirkan

berkas form W/O dan alasan pembatalannya.

n. Mengisi buku laporan harian.

o. Membuat laporan kepada kepala bengkel.

3.1.3. Kegiatan Perusahaan

1. Penjualan produk

PT Setiajaya Mobilindo Depok merupakan Authorized Dealer dari Toyota yang

bergerak dibidang penjualan kendaraan, servis dan penjualan spare part. Produk yang

ditawarkan PT Setiajaya Mobilindo Toyota yaitu meliputi penjualan Mobil Toyota

dengan berbagai tipe yang ditawarkan yaitu Yaris, Calya, Agya, Kijang Innova,

Avanza, Fortuner, Rush, Camry, Corolla Altis dan masih banyak lagi yang ditawarkan

dengan berbagai variasi seperti Manual Transmition dan Automatic Transmition atau

sesuai dengan bahan bakar seperti fortuner tersedia dengan dua variasi yaitu

menggunakan bahan bakar solar untuk mesin diesel dan bahan bakar bensin sesuai

dengan permintaan dari konsumennya.

Penetapan harga pada tiap unit mobil di PT Setiajaya Mobilindo berbeda

tergantung pada tipe dan variasi tipe pada unit. Harga yang ditetapkan sudah termasuk

dengan pajak kendaraan untuk unit kepemilikan pertama dan tidak termasuk dengan

pajak progresif kendaraan pada pemilikan kendaraan mobil kedua dan seterusnya.

2. Penjualan jasa bengkel (after sales service)

Penjualan jasa bengkel merupakan salah satu aktivitas utama pada perusahaan

ini, untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya.

 22

Adapun jenis service yang diberikan berupa :

a. Service berkala

Layanan ini berupa perawatan dan servis kendaraan mulai dari servis

berkala 1.000 km, 10.000 km, 20.000 km dan seterusnya berdasarkan

kelipatannya.

b. General repair

Dengan peralatan yang lengkap dan modern PT Setiajaya Mobilindo siap

memperbaiki kerusakan kendaraan mulai dari kerusakan ringan hingga

kerusakan parah yang membutuhkan reparasi khusus.

c. Service plus

Setiap kendaraan yang diservis di bengkel PT Setiajaya Mobilindo secara

otomatis akan mendapatkan service plus yaitu service tambahan berupa

pengecekan seluruh bagian kendaraan secara gratis.

3. Penjualan suku cadang atau spare part merk Toyota

Selain penjualan mobil dan pelayanan servis, juga tersedia penjualan suku

cadang (spare part) resmi dari Toyota, sehingga keaslian dari suku cadang yang ada

dijamin oleh Toyota.

3.2. Hasil Penelitian

3.2.1. Prosedur Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT Setiajaya Mobilindo,

Toyota Cabang Depok

Dalam pembahasan penulis membahas tentang Prosedur Pelayanan Penanganan

Keluhan Pelanggan dalam menangani keluhan pada PT Setiajaya Mobilindo Depok

ada beberapa unsur untuk terlibat dalam penanganan komplain yaitu seluruh sumber

daya manusia di PT Setiajaya Mobilindo Depok khusunya bagian Customer Relations

 23

Coordinator (CRC) dan standar pelayanan meminimalisir komplain. Dan dalam

penanganan keluhan pelanggan memerlukan persetujuan dari semua pihak terkait

dimulai dari staf di PT Setiajaya Mobilindo Depok.

Berikut ini adalah Prosedur Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan Pada PT

Setiajaya Mobilindo Depok.

Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Gambar III.3
Flowchart Pelayanan Penanganan Keluhan Pelanggan
 24

Berikut ini penjelasan dari flowchart Prosedur Pelayanan Penanganan Keluhan

Pelanggan :

1. Pelanggan mengadukan keluhan dengan menghubungi cabang.

2. Front line menerima masukan pelanggan.

3. Front line melakukan proses awal penanganan keluhan

(dilakukan proses klasifikasi untuk mempermudah penanganan)

4. Solusi yang disampaikan dapat menjawab keluhan dan customer puas.

5. Komplain selesai ditangani.

6. Cabang melakukan analisa untuk memberikan alternatif solusi kepada

pelanggan.

7. Cabang memberikan alternatif solusi yang lain kepada pelanggan.

8. Menginformasikan keluhan pelanggan.

a. Historis Complaint / Laporan Penanganan Keluhan (LPK).

9. Operation Manager menerima informasi dan dokumen komplain yang

dikirimkan oleh cabang.

10. Cabang berkoordinasi dengan Operation Manager untuk komplain yang

eskalasi.

11. Keputusan yang diambil berdasarkan hasil analisa dan pertimbangan cabang

dan atas persetujuan OM setiap wilayah.

12. Customer Relations Coordinator (CRC) memeriksa apakah komplain ditangani

dengan tuntas.

13. Menghubungi pelanggan bahwa komplain sedang ditindaklanjuti.

Setelah melakukan komplain customer relations langsung merekap laporan

keluhan tersebut.
 25

Berikut ini adalah contoh formulir Laporan Penanganan Keluhan, pelanggan

yang melakukan komplain :

Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Gambar III.4
Laporan Penanganan Keluhan bulan Juni 2019
 26

Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Gambar III.5
Laporan Penanganan Keluhan bulan Juli 2019
 27

Setelah pelanggan puas dengan pelayanan kami, pihak PT Setiajaya Mobilindo

Depok melakukan Voice Of Customer (VOC) survey kepada customer untuk

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan kami. Berikut ini adalah

contoh survey kepada pelanggan :

Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Gambar III.6
Voice Of Customer (VOC) survey

3.2.2. Kendala dan Cara Mengatasinya

Dalam pelaksanaan kegiatan usaha PT Setiajaya Mobilindo Depok selalu terjadi

kendala, sehingga customer relations harus mampu dalam menangani setiap kendala

yang ada. Berikut ini adalah contoh-contoh kendala dan cara mengatasinya yang

dihadapi pada customer relations, antara lain :

A. Kendala

Kendala yang sering dihadapi oleh petugas customer relations dalam

menangani keluhan pelanggan PT Setiajaya Mobilindo Depok yaitu :

1. Keluhan customer relations dalam perhitungan harga penjualan mobil.

2. Lambatnya penanganan dari divisi bengkel.

 28

3. Tidak adanya buku panduan tentang prosedur komplain.

B. Cara Mengatasinya

1. Dalam mengatasi keluhan customer relations perkara perhitungan harga On

The Road (OTR) mobil beda dari perjanjian awal, petugas customer

relations wajib cepat melaporkan kepada divisi marketing tentang keluhan

tersebut. Apabila pihak marketing belum mampu menangani keluhan

tersebut dikarenakan masih banyak kerjaan yang belum selesai, maka

petugas customer relations memberikan penjelasan dan waktu tunggu agar

customer relations merasa keluhannya ditanggapi dengan baik.

2. Untuk mengatasi lambatnya penanganan berdasarkan divisi bengkel,

petugas customer relations wajib lebih sering menghubungi divisi bengkel

agar lebih cepat ditangani keluhan-keluhan menurut customer relations

tersebut. Karena bila terlalu lama penanganan keluhan tersebut, maka

kepercayaan customer relations pada area bengkel akan berkurang dan akan

berdampak buruk untuk perusahaan.

3. Harus dibuatkan buku panduan tentang prosedur komplain dari pihak

pengelola, agar customer relations yang baru atau yang belum tahu cara

penyampaian komplain / keluhan menjadi tahu prosedur atau langkah-

langkah menyampaikan komplain / keluhan ke pengelola Dealer. Sehingga

dapat memudahkan kedua belah pihak dan diharapkan mendapatkan solusi

untuk setiap permasalahan yang ada.

Dalam pelaksanaan kegiatan usaha PT Setiajaya Mobilindo Depok selalu terjadi

komplain, sebagai akibatnya PT Setiajaya Mobilindo Depok harus sanggup dalam

menangani setiap keluhan yang datang dari pelanggan agar pelanggan tetap loyal. Jika

keluhan pelanggan tidak dilakukan dengan baik maka akan terjadi perselisihan antara
 29

pelanggan dan pihak PT Setiajaya Mobilindo Depok sebagai akibatnya menyebabkan

kerugian yang paling berdampak buruk bila pelanggan melakukan pengaduan melalui

sosial media, apabila hal tersebut tidak segera ditangani maka akan mengurangi

kepercayaan masyarakat terhadap PT Setiajaya Mobilindo Depok dan juga reputasinya

akan menjadi tidak baik. Oleh karena itu, untuk mengurangi komplain yang terjadi PT

Setiajaya Mobilindo Depok berusaha untuk melakukan penanganan keluhan dengan

baik.

Dalam melakukan penanganan keluhan yang baik hal yang perlu diperhatikan

juga merupakan sikap, perilaku, gerakan tubuh, pola bicara dan ekspresi yang baik

agar dapat menyenangkan hati pelanggan. Pada saat penanganan keluhan pelanggan

juga PT Setiajaya Mobilindo Depok memiliki jangka waktu pada penyelesaian

pengaduan. Dimana saat pengaduan keluhan yang gampang untuk diselesaikan hanya

membutuhkan jangka waktu dua hari kerja untuk melakukan penyelesaian pengaduan

dan saat pengaduan yang sulit untuk diselesaikan maka penyelesaian pengaduan

dilakukan pada jangka waktu empat belas hari kerja terhitung mulai menurut

pelanggan melakukan komplain.

Tabel III.1
Keluhan yang sering terjadi area penjualan periode 2019
Jumlah Keluhan
No Keluhan yang sering terjadi
Sept Okt Nov
1 Harga perhitungan beda dari perjanjian awal 2 1 2
2 Terlambat serah terima unit 0 0 1
3 Terlambat pembuatan STNK 1 2 2
Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Ketika terjadi keluhan seperti yang ada dalam tabel diatas PT Setiajaya

Mobilindo Depok mempunyai cara spesifik untuk mengatasi pengaduan tersebut.

 30

Berikut ini penjelasan dari proses penyelesaian pengaduan dari setiap kasus :

1. Harga perhitungan beda dari perjanjian awal

Perhitungan harga On The Road (OTR) mobil kepada pelanggan ternyata tidak

sesuai dengan awal perjanjian, bagian sales akan memperbaiki masalahnya. Sales

segera melakukan rapat bersama sales supervisor untuk membahas permasalahan dan

apabila disepakati untuk harus di selesaikan langsung diruang rapat maka dikasih

arahan untuk memperbaiki perhitungan harga On The Road (OTR) yang sesuai dengan

keluhan pelanggan.

2. Terlambat serah terima unit

Keluhan pelanggan atas terlambatnya serah terima unit, langkah yang diambil

dalam penyelesaian perkara tersebut dengan meninjau kembali apa yang menjadi dasar

keterlambatan serah terima unit. Bila hal itu dikarenakan dari pihak pelanggan yang

telat melakukan pembayaran maka PT Setiajaya Mobilindo Depok menaruh

pengarahan kepada pelanggan untuk melunaskan seluruh tagihan termasuk denda

pembayaran atas unit mobil yang dibeli, namun bila berdasarkan PT Setiajaya

Mobilindo Depok yang telat menyerahkan unit pemilikan mobil maka mencoba

menegosiasikan dengan memberikan uang keterlambatan sinkron dengan yang tertera

pada ketentuan pembelian unit mobil tersebut.

3. Keterlambatan pembuatan STNK

Penyebab keterlambatan pembuatan STNK karena faktur turun dari Teletama

Artha Mandiri (TAM) lama tidak sesuai leadtime (lebih dari dua hari), ada kendala di

KTP belum online untuk Ektp atau data dokumen Perseroan Terbatas (PT) yang

kurang lengkap (belum legalisir, tidak ada materai di surat kuasa), pilih nomor plat,

nopol di BPKB tidak ngelink ke STNK atau nopol BPKB tidak sama dengan nopol

STNK, untuk wilayah depok delay karena pemblokiran mobil lama (progresif) atau
 31

untuk DKI jika sudah daftar faktur BPKB dan STNK ke polda dan samsat tid ak bisa

di pending untuk blokir.

Tabel III.2
Keluhan yang sering terjadi area servis periode 2019
Jumlah Keluhan
No Keluhan yang sering terjadi
Sept Okt Nov
1 Lama waktu servis kendaraan 3 3 2
2 Kebersihan kendaraan 1 0 1
3 Harga service 1 2 2

Sumber : PT Setiajaya Mobilindo Depok

Ketika terjadi keluhan seperti yang ada dalam tabel diatas PT Setiajaya

Mobilindo Depok mempunyai cara spesifik untuk mengatasi pengaduan tersebut.

Berikut ini penjelasan dari proses penyelesaian pengaduan dari setiap kasus :

1. Lama waktu servis kendaraan

Lamanya waktu servis disebabkan karena kurangnya mekanik, kemampuan

mekanik yang masih belum berpengalaman karena masih masa training, antrian mobil

yang terlalu banyak sehingga dapat menyita waktu banyak. Tetapi divisi bengkel akan

melakukan rapat dengan atasan dan dikasih arahan untuk memperbaiki kesalahan-

kesalahan yang menyebabkan ketidaknyamanan pelanggan.

2. Kebersihan kendaraan

Kebersihan kendaraan hal utama dalam penjualan mobil. Mobil yang kotor

akibat setelah di servis akan mempengaruhi ketidaknyamanan pelanggan dalam

pemakaian mobil. Oleh sebab itu perlu di cek kebersihan mobil sebelum mobil dipakai

kembali oleh pelanggan. Maka, pelanggan akan merasa nyaman dalam melakukan

servis atau apapun itu.

 32

3. Harga servis

Akibat mahalnya harga servis, dikarenakan sering ada tambahan selain servis

berkala. Karena itu, beberapa pelanggan mengajukan keluhan karena tidak tahu ada

tambahan lainnya. Dan juga dibrosur hanya tertulis untuk servis berkala, tidak untuk

tambahan-tambahan lainnya.

Berikut ini adalah tabel rekapitulasi keluhan-keluhan disetiap area periode 2019

pada PT Setiajaya Mobilindo Depok.

Tabel III.3
Rekapitulasi keluhan-keluhan di setiap area periode 2019
Jumlah Keluhan
No Keluhan yang sering terjadi
Sept Okt Nov
1 Harga perhitungan beda dari perjanjian awal 2 1 2
2 Terlambat serah terima unit 0 0 1
3 Terlambat pembuatan STNK 1 2 2
4 Lama waktu servis kendaraan 3 3 2
5 Kebersihan kendaraan 1 0 1
6 Harga service 1 2 2