SALESMANSHIP – GENERAL

Menguasai pengetahuan tentang produk atau biasa disebut product knowledge merupakan hal
yang sangat penting dalam salesmanship yang sangat mempengaruhi keberhasilan proses dan
hasil penjualan.

Dengan memiliki pengetahuan tentang produk, maka seorang salesman atau sales executive
akan mampu memberikan penjelasan secara luas, dalam dan mendetail mengenai produk yang
ditawarkan, beserta berbagai kelebihan dan manfaat lebih yang bisa didapat oleh konsumen
ataupun pelanggan dibandingkan produk kompetitor.

Pengetahuan tentang produk atau product knowledge adalah memahami pengetahuan tentang
produk yang sedang ditawarkan, dan juga meliputi pengetahuan tentang perusahaan, kategori
produk yang dimiliki, segment pasar yang dilayani, kompetitor, serta berbagai project yang
pernah dan sedang ditangani oleh perusahaan yang relevant dengan produk yang sedang
ditawarkan.

Pengetahuan tentang perusahaan, dimulai dari kapan perusahaan berdiri, nama perusahaan dulu
sampai saat ini (jika ada perubahan nama), tonggak-tonggak penting perusahaan atau milestone
perusahaan (seperti perubahan visi dan misi, perubahan system, perubahan teknologi yang
digunakan, perubahan manajemen sistem, dll.), sampai dengan lokasi pabrik dan cabang yang
dimiliki perusahaan, grup perusahaan, induk perusahaan ataupun anak perusahaan yang
dimiliki.

Kategori produk, meliputi semua kategori produk yang dimiliki perusahaan, mulai dari yang
dalam satu divisi sampai dengan yang dimiliki divisi yang lain, satu unit (SBU) maupun yang
dimiliki unit bisnis yang lain dalam satu grup.

Segment pasar yang dilayani, artinya seorang salesman harus paham, segmen mana saja yang
saat ini dilayani oleh perusahaan, yang dilayanai oleh kategori produk dan produk yang sedang
ditawarkan, tentu saja yang utama adalah memahami segmen dari produk yang sedang
ditawarkan.

Pengetahuan tentang kompetitor, tentu saja yang utama adalah pengetahuan tentang produk
kompetitor, kemudian siapa yang membawa dan siapa principalnya, hal ini terkait dengan
bagaimana mekanisme penjualan mereka (taktik dan strategi).

Project yang sedang diikuti atau ditangani perusahaan, artinya dengan salesman mengetahui
bahwa perusahaan pernah menangani satu atau lebih proyek, akan menunjukan bahwa
perusahaan tersebut memang dapat dipercaya dan memiliki kredibilitas yang baik. Tentu saja
yang harus diketahui oleh salesman adalah yang relevan dengan produk yang sedang
ditawarkan.

MANFAAT MEMILIKI PENGETAHUAN TENTANG

PRODUK (PRODUCT KNOWLEDGE)
Seorang Sales Executive atau salesman, apapun bidang yang digelutinya, wajib hukumnya
untuk menguasai pengetahuan tentang produk ini, penguasaan product knowledge seharusnya
dimulai dari produk utama, turum ke produk regular dan akhirnya ke produk-produk pelengkap,
sampai dengan pengetahuan tentang kategori produk dan bidang atau jenis usaha dari
perusahaan tersebut.

Menguasai pengetahuan tentang produk ini akan membuat sales executive mendapatkan
beberapa manfaat, diantaranya adalah :
Meningkatkan Rasa Percaya Diri

Pengetahuan yang tinggi tentang produk, akan membuat SE ini memiliki rasa percaya dir yang
sangat tinggi, dan kemampuan untuk memberikan penjelasan dengan sangat detail ke
pelanggan

Meningkatkan Kemampuan SE dalam Menangani Pelanggan

Dengan pengetahuan yang mendalam tentang produknya, dan produk kompetitor, maka SE
dapat menangani keluhan pada pelanggannya dan memberikan solusi terbaik.

Menghidari Kesan Presentasi yang terlalu Teknik

Jika SE tidak memiliki pengetahuan yang baik tentang produk, maka SE akan cenderung
menyampaikan hanya apa yang ada di brosur dan seringkali seperti sedang membaca sebuah
text saja.

Membuat Kecintaan Terhadap Perkerjaan

Dengan penguasaan product knowledge yang baik maka akan membuat presentasi jauh lebih
baik sehingga SE tersebut akan memiliki kemampuan untuk menagani setiap keluhan pelanggan
dan memberikan solusi terbaik, dengan demikian muncul juga pemikirann bahwa menjadi SE
adalah pekerjaan yang sesuai untuknya.

Meningkatkan frekuensi closing yang tentu akan meningkatkan karir

Dengan pengetahuan tentang produk yang baik, maka akan meningkatkan frekuensi closing,
karena salesman akan memiliki kemampuan untuk memberikan solusi mengenai produk, dengan
semakin banyak closing yang bisa diselesaikan maka akan meningkatkan penjualannya yang
tentu berdampak pada peningkatan karir salesman yang bersangkutan.

Penjelasan lebih detail bisa Anda baca di artikel :  5 Hal Positif ini Akan Terjadi, Jika Salesman
Menguasai Product Knowledge

POIN-POIN PENTING DARI PENGETAHUAN

TENTANG PRODUK (PRODUCT KNOWLEDGE)
Sedangkan poin-poin utama dari pengetahuan tentang produk atau product knowledge yang
wajib diketahui oleh salesman adalah :

Informasi Dasar Produk

Informasi dasar produk ini adalah berbagai hal yang melatar belakangi munculnya produk
tersebut, atau sejarah muncul produk tersebut, atau mengapa perusahaan menciptakan produk
tersebut.

Desain / Model Produk

Untuk beberapa jenis kategori produk, seperti fashion, desain dan model ini sangatlah
menentukan hasil penjualan, termasuk di dalam disain ini adalah pemilihan warna atau warna
dan model yang lagi trendy saat ini, atau yang favorit oleh segmen tertentu.

Material Dasar dan Komposisi Komponennya

 Bingung cara membuat KPI untuk Team Penjualan dan Pemasaran Anda?

Kini ada solusinya . . .

Telah tersedia Paket KPI Principal & Distributor yang cukup lengkap

KLIK . . . untuk informasi lebih lanjut

Pengetahuan tentang material dasar dan beserta komposisinya sangatlah dibutuhkan oleh
seorang salesman, dimana hal ini untuk membantu menjelaskan keunggulan produk.

Sebuah produk dengan fungsi sama bisa saja dibuat dengan menggunakan material dasar yang
berbeda, dan tentu akan memberikankan hasil yang berbeda juga.

Demikian juga dengan semua komposisi yang ada, komposisi berbeda dari dua buah produk
yang sama, bisa memberikan hasil yang berbeda juga.

Proses Produksi (Cara Pembuatan Produk)

Selain penggunaan material dasar dan komponen tambahan, proses pembuatan produk atau
proses produksi juga merupakan faktor penentu dari kualitas produk.

Salesman sebaiknya mengetahui bagaimana produk tersebut dihasilkan atau bagaimana

prosesnya, dan apa kelebihan dari tiap proses tersebut.

Bagaimana produk dihasilkan ini juga bisa jadi merupakan kelebihan produk yang bisa untuk
dipresentasikan ke pelanggan sebagai suatu kelebihan atau perbedaan yang unggul.

Fungsi Dasar Produk

Fungsi dasar produk adalah kegunaan utama dari sebuah produk, dan detail dari bagaimana
fungsi dasar itu berjalan dan berguna bagi konsumen, wajib untuk dikuasai oleh salesman.

Sebuah produk dalam menjalankan fungsi dasarnya, pasti ada satuan ukuran tertentu, yang
akan menentukan apakah produk tersebut dikatakan baik atau tidak dalam menjalankan fungsi
dasar tersebut, berapa skor dari produk yang ditawarkan dan bagaimana dengan produk
kompetitor juga wajib untuk dikuasai.

Pemeliharaan dan Masa Pakai

Sales executive harus juga memahami bagaimana cara melakukan perawatan atau
pemeliharaan dari produk tersebut, serta berapa lama perkiraan masa pakai atau umur pakai
produk tersebut.

Sebuah produk mungkin memiliki harga belinya lebih mahal, tetapi jika produk itu memiliki masa
pakai yang jauh lebih lama, maka bisa jadi cost per periode nya menjadi jauh lebih murah,
perhitungan ini harus dikuasai oleh sales executive.

Harga Dasar dan Syarat Pembayaran

Harga (jual) ini merupakan komponen utama yang wajib diketahui oleh sales executive, karena
harga ini pasti menjadi pertanyaan pelanggan, dan bisa menentukan apakah barang tersebut
jadi dibeli atau tidak oleh pelanggan.

Dengan mengetahui harga dasar atau harga pokok penjualan sebuah produk, maka seorang
sales executive bisa mengetahui range yang dimiliki oleh setiap produk dan berdasar pedoman
struktur harga, maka sales executive bisa memiliki harga jual yang kompetitif ke pelanggan.

Perbandingan Dengan Kompetitor

Pelanggan seringkali membandingkan produk kita dengan produk kompetitor, apakah dari sisi
harga, kualitas, dan ataupun faktor yang lain.

Dan salesman yang hebat, harus bisa memberikan penjelasan plus minus dan kenapa terjadi
perbedaan yang demikian, dan memberikan solusi akan manfaat lebih dari produk kita, termasuk
menggiring konsumen ke sisi emosinya.

Benefit / Manfaat Produk

Menegtahui benefit atau manfaat dari produk untuk tiap kelompok pelanggan sangat dibutuhkan,
karena benefit dari produk yang sama, bisa jadi berbeda untuk tiap segment yang berbeda.

Benefit produk adalah apa yang menjadi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan, artinya
merupakan kunci utama keberhasilan sebuah proses penjualan.

Layanan Purna Jual / After Sales

Untuk beberapa jenis produk, kebutuhan akan layanan purna jual atau after sales sangatlah
penting, dan bisa jadi merupakan bagian dari proses penjualan itu sendiri.

Layanan after sales ada dalam bentuk pemeliharaan untuk memastikan produk berfungsi
sebagaiaman mestinya atau perbaikan barang jika terjadi kerusakan, beserta ketersediaan
sparepart dari barang tersebut.

Berbagai bentuk layanan purna jual ini harus dikuasai oleh salesman, karena bisa merupakan
faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.

Terjemahkan Bahasa Teknis Produk ke Bahasa Umum dan Pemasaran / Penjualan

Sebuah produk, seringkali dilengkapi dengan brosur atau manual guide yang sering kali
menggunakan istilah-istilah yang sangat teknis, sehingga istilah-istilah tersebut sulit dipahami
oleh calon pembeli atau oleh pelanggan.

Kewajiban perusahaan dan sales executive untuk menterjemahkan istilah dan bahasa teknis
tersebut ke bahasa sehari-hari yang mudah dipahami oleh calon konsumen atau pelanggan.

Penjelasan lebih yang lebih detail bisa Anda baca di artikel 11 point penting dari product
knowledge yang wajib diketahui oleh salesman.

CALON PEMBELI ATAU PROSPEK

Pengertian Prospek
Calon konsumen atau calon pembeli dalam dunia penjualan dan pemasaran, terutama bidang
penjualan langsung (direct selling) biasa disebut prospek (prospect).

Sedangkan aktivitas untuk mendapatkan calon pembeli atau calon konsumen seringkali disebut
prospecting, atau finding prospect.

Prospect sebenarnya adalah konsumen umum, yang memiliki kemungkinan tinggi, atau memiliki
potensi tinggi untuk melakukan pembelian terhadap produk (barang dan jasa) yang ditawarkan.

Sedangkan prospek (prospect) menurut para ahli adalah :

Arti prospek (prospect) adalah gambaran mendetail atas peluang dan ancaman dari suatu
kegiatan pemasaran dan penjualan di masa mendatang yang belum pasti (Siswanto Sutejo).

Pengertian prospek (prospect) adalah individu atau kelompok atau organisasi yang dianggap
potensial oleh pemasar / penjual dan ingin terlibat dalam suatu pertukaran bisnis, atau calon
pembeli yang mempunyai keinginan terhadap suatu produk atau jasa tertentu (Bilson
Simamora).

Sumber Informasi Tentang Prospek

Seorang salesman (sales executive), setiap hari harus berusaha mencari prospek atau calon
konsumen, itu artinya mereka harus tahu dengan benar dimana dan bagaimana menemukan
prospek ini.

Berikut adalah beberapa sumber informasi untuk mendapatkan data calon konsumen, yaitu :

Keluarga

Keluarga adalah sumber informasi pertama, mereka pasti akan dengan senang hati membantu
kita menunjukan siapa saja yang mungkin sesuai untuk menjadi konsumen kita, dan
mengenalkan kita, jadi mulailah dengan orang-orang terdekat dikeluarga kita.

Teman-teman kita

Ya, jangan remehkan teman-teman kita, bisa jadi mereka menjadi konsumen pertama kita, atau
setidaknya mereka akan dengan senang hati membantu kita menunjukkan dan mengenalkan
orang-orang yang mungkin bisa menjadi konsumen kita.

Perkumpulan

Dilingkungan masyarakat pasti ada perkumpulan, seperti perkumpulan penggajian, perkumpulan

gereja, perkumpulan senam, perkumpulan PKK, perkumpulan arisan, dan masih banyak lagi
perkumpulan lainnya, mereka seringkali adalah calon konsumen yang sangat potensial.

Klub atau Organisasi

Sama dengan perkumpulan, hanya saja kalau klub atau organisasi biasanya lebih terstruktur dan
memiliki manajemen yang rapi, dan banyak klub yang memiliki anggota orang-orang khusus,
para profesional atau para pengusaha atau mereka yang memiliki hoby tertentu atau memiliki
kepentingan tertentu yang sama, dan biasanya mereka sangat potensial untuk menjadi
konsumen kita.
Pameran atau ekshebisi dagang (industri)

Mereka yang hadir diacara ini, baik sebagai peserta pameran atau pun pengunjung, keduanya
memiliki potensi untuk menjadi konsumen kita, tempat ini memang ajang berkumpulnya penjual
dan pembeli, jadi acara / even ini sangat potensial untuk mendapatkan calon konsumen.

Iklan usaha

Kita juga bisa melihat iklan usaha dengan bidang yang sejenis atau relevan dengan produk yang
kita jual, mereka bisa jadi adalah calon konsumen yang potensial.

Dan masih banyak lagi sumber-sumber untuk mendapatkan data calon konsumen yang potensial
ini, tinggal bagaimana kita berusaha mencari yang sesuai dan cocok untuk produk kita.

Metode Menemukan Prospek atau Calon Konsumen

Ada banyak cara untuk bisa menemukan calon konsumen, setiap perusahaan atau jenis usaha
memiliki metode tersendiri, demikian juga dengan sales executive, masing-masing orang bisa
memiliki cara yang berbeda-beda.

Berikut adalah beberapa metode untuk mencari atau menemukan calon konsumen yang sering
digunakan, yaitu :

The Endless Chain (Referensi)

Metode ini paling banyak digunakan oleh sales executive, dimana  dalam metode ini salesman
saat melakukan prospecting akan meminta referensi satu atau lebih kenalan atau siapa saja
yang bisa dijadikan calon konsumen.

Dengan demikian sales executice tidak akan kehabisan calon konsumen, dan prospect baru
yang diberikan biasanya adalah calon konsumen yang cukup potensial dan sudah memenuhi
persyaratan.

The Center of Infuence (Tokoh Masyarakat)

Seperti kita ketahui, disetiap daerah biasanya akan selalu ada tokoh masyarakat atau mereka
yang cukup disegani, baik karena faktor agama, faktor sosial, faktor kemasyarakatan atau
karena faktor yang lainnya.

Mereka ini sangat biasanya memiliki referensi atau kenal dengan sekian orang yang bisa jadi
cocok untuk menjadi calon konsumen produk kita.

Kita bisa minta bantuan mereka untuk memberikan referensinya, dan tentu saja ada balas jasa
yang kita berikan jika kita berhasil mendapatkan prospek baru.

Direct Demonstration (Demo di Tempat)

Dalam metode ini kita akan mengunjungi suatu daerah, kemudian meminta ijin untuk melakukan
demo produk.

Demo biasanya dilakukan di rumah siapa saja, tapi seringkali dilakukan bersamaan dengan
acara yang ada di lokasi tersebut, seperti arisan, pengajian, PKK dan lain sebagainya.
Tetapi kadang-kadang demo produk berdiri sendiri, dan seringkali dengan demo ini kita akan
mendapatkan calon konsumen yang potensial.

Canvassing (Keliling)

Metode ini merupakan metode standard yang digunakan oleh sales exective, yaitu menawarkan
produk secara keliling.

Sales executive akan mengunjungi satu area, kemudian keliling menawarkan produk, bisa
secara langsung dengan mambawa produknya atau hanya brosur saja untuk kemudian di
demokan.

Personal Observation (Observasi Pribadi)

Metode adalah metode pelengkap dari beberapa metode diatas, dimana hampir semua sales
executive wajib untuk melakukan personal observation.

Personal observation adalah metode untuk selalu memperhatikan sekeliling kita, apakah ada
peluang yang bisa mengarah ke transaksi atau prospecting.

Personal observation bisa dilakukan dimana saja, kapan saja, misal saat bertemu teman, saat
menghadiri suatu acara, traveling bahkan saat kita duduk-duduk pun bisa kita lakukan

CIRI-CIRI CALON PELANGGAN POTENSIAL

Ketika Anda telah sukses dengan optimisasi tentu seharusnya membawa dampak meningkatnya omset,
namun bila tidak berarti ada masalah dengan produk, harga atau pelayanan Anda. Meski ada banyak
faktor, tetapi yang pasti ketika Anda sudah memaksimalkan strategi pemasaran Anda dijamin bakal
mendapatkan calon pelanggan yang potensial.

Apa maksudnya calon pelanggan potensial? Maksud dari calon pelanggan adalah mereka yang belum
menjadi pelanggan Anda (pembeli/pengguna jasa) namun dinilai berpeluang untuk segera jadi
pelanggan untuk dalam waktu dekat atau waktu kedepannya.

Ada apa dengan calon pelanggan potensial? Bagaimana pun juga Anda tidak boleh membeda-bedakan
calon pelanggan potensial dengan calon konsumen yang mungkin sudah dinilai sulit menjadi pembeli
atau pengguna jasa. Prioritas tetap saja untuk seluruh orang yang mempertanyakan produk maupun
jasa Anda. Sebenarnya apa saja ciri-ciri calon pelanggan yang potensial, apakah mudah dikenali? Tentu
sangat terlihat dari bagaimana mereka merespon tentang produk atau jasa Anda. Berikut beberapa ciri-
cirinya:

Aktif bertanya

Salah satu ciri yang paling terlihat dari calon konsumen potensial adalah seringnya mereka bertanya.
Mereka akan sangat aktif bertanya tentang produk atau jasa Anda. Mungkin yang ditanyakan adalah
sesuatu yang mungkin sebenarnya sudah Anda tulis pada website atau pada lapakan online. Namun
dasarnya karena ingin mengetahui langsung dari Anda sehingga mereka menanyakan kembali.

Jadi apakah Anda akan merasa malas untuk membalas pertanyaan mereka? Tentu sangat disayangkan
ketika Anda mendapatkan calon konsumen potensial namun di sia-siakan. Menjawab semau sendiri dan
dengan singkat tentu bukan tindakan yang menyenangkan bagi para calon konsumen potensial.

Ingat, Anda sedang mencari uang dan segalanya harus diperjuangkan. Kalau hanya untuk menjawab
pertanyaan tentu bukanlah hal yang sulit.

Membandingkan produk-produk Anda

Toko online Anda menjual beberapa produk dengan fungsi sama. Tidak salah jika calon konsumen Anda
suka membanding-bandingkan produk Anda. Mereka ingin Anda memberitahu apa keunggulan produk A
dibandingkan produk B. Justru beginilah calon konsumen yang sebenarnya serius.

Mereka harus benar-benar mengetahui fitur, kelebihan dan kekurangan sebuah produk sebelum
membelinya. Ketika Anda hendak membeli suatu barang bukankah Anda suka membanding-
bandingkan? Kira-kira calon konsumen potensial hampir sama dengan Anda.

Sudah paham dengan produk

Calon konsumen yang potensial sering kali sudah memahami tentang produk atau jasa. Jadi mereka
mungkin akan menanyakan apa saja bonus atau kelengkapan lain yang bisa didapat. Biasanya
konsumen yang serius sudah lebih dulu membaca referensi, spesifikasi dan fitur dari produk tersebut
meski pada akhirnya akan menanyakan kembali.

Selalu mempertimbangkan

Terlalu lama menunggu calon konsumen yang masih ingin mempertimbangkan, bukanlah menjadi suatu
masalah. Justru konsumen yang ‘PHP’ biasanya bertanya lantas menghilang dalam waktu sekejap.
Berbeda dengan calon konsumen yang potensial, mereka suka mempertimbangkan dahulu produk yang
hendak dibeli atau mempertimbangkan cara transaksi bagaimana yang aman.

Anda hanya perlu santai sejenak sembari menunggu calon konusmen sedang mempertimbangkan. Hal
ini agaknya wajar terjadi dan Anda hanya perlu sabar sebentar.

 
Menawar harga

Apakah Anda sering mendapatkan calon konsumen yang berani menawar harga? Apakah itu sebuah
dosa? Tentu tidak, justru konsumen-konsumen yang potensial adalah mereka yang berani menawar
harga produk atau jasa Anda.

Itu lebih baik ketimbang mereka yang berani dengan harga penawaran Anda tetapi justru tidak jadi
membeli alias menghilang. Penawaran harga justru merupakan salah satu bukti keseriusan calon
konsumen. Semua orang tentu ingin mendapatkan produk yang mereka inginkan dengan harga yang
sekiranya terjangkau.

Sekian penjelasan tentang betapa pentingnya arti mencintai pekerjaan, silahkan coba demo program
kasir, software kasir, software minimarket, software toko online, software toko, atau software
restoran terlebih dahulu sebelum membeli.

Dunia bisnis sangat berkaitan erat dengan proses penjualan atau penawaran. Hal yang cukup
penting dalam proses tersebut adalah mengetahui, kapan waktu yang tepat untuk menutup
penjualan atau melakukan “closing”. Syarat untuk kita menutup penjualan adalah mengetahui
kapan waktu yang tepat. Waktu yang tepat menutup penjualan adalah saat calon pembeli
menunjukkan ketertarikan atau minat. Berikut adalah ciri khas orang yang sudah mulai tertarik
pada apa yang kita tawarkan:

Ciri orang yang tertarik pada apa yang kita tawarkan

 Ekspresi wajah yang berubah senang. Pada saat awal calon pembeli menunjukkan
ekspresi biasa saja, namun ketika mendapat penjelasan manfaat produk maka ekspresinya
berubah menjadi senang. Hal ini dapat dilihat dengan mata yang menjadi berbinar, dan lebih
sering tersenyum.

 Lebih sering memandang. Pada mulanya calon pembeli hanya fokus pada hal lain
selain kita, namun ketika tertarik maka lebih sering menatap penjual dengan ekspresi yang
senang atau ingin tahu yang besar.

 Lebih sering bertanya. Jika awalnya hanya diam mengamati, hingga sampai pada
bagian tertentu ekspresinya berubah tertarik, senang, dan disertai dengan hujan pertanyaan.

 Menanyakan hal-hal teknis pembayaran, garansi, pengiriman, paket. Calon pembeli

yang terlihat berminat dan kemudian menanyakan hal-hal teknis seperti system pembayaran,
rekening bank untuk pembayaran, cara pengiriman yang ditawarkan, paket yang disertakan,
atau garansi yang diberikan, adalah pertanda positif bahwa calon pembeli tersebut ingin
membeli produk yang ditawarkan.

 
  Perubahan sikap. Calon pembeli yang mulai tertarik untuk membeli produk, pada
umumnya akan cenderung bersikap lebih ramah, dibanding sebelumya. Keramahan seketika
ini, karena calon pembeli ingin segera mendapatkan manfaat dari produk yang ditawarkan.

 Sikap tubuh lebih condong kearah kita. Calon pembeli yang berminat juga akan lebih
mencodongkan tubuhnya kerah kita. Sikap tubuh seperti ini dipengaruhi dari pikiran bawah
sadar calon pembeli yang tertarik mendapatkan manfaat dari produk yang ditawarkan atau
ingin tahu lebih jelas manfaat yang akan didapat saat memiliki produk nantinya.

 Nada bicara yang lebih ramah. Nada bicara calon pembeli yang ingin memiliki produk,
pada umumnya juga cenderung menjadi lebih ramah. Secara naluri nada suara akan berubah
lebih ramah karena ingin mendapatkan apa yang disukai. Nada bicara lebih ramah terkadang
juga karena adanya keinginan untuk mendapatkan fasilitas lain, seperti bonus, potongan,
pengiriman gratis.

Demikian beberapa ciri-ciri yang biasanya muncul pada saat calon pembeli mulai tertarik untuk
memiliki produk nyang ditawarkan. Perlu diingat bahwa keahlian anda dipengaruhi oleh pelatihan
yang benar dan pengalaman jam terbang yang cukup untuk dapat menyimpulkan ketertarikan
calon pembeli berdasar pengamatan sekilas. Apa yang terjadi dilapangan dapat saja diluar
bertolak belakang dengan apa yang disebutkan diatas, dikarenakan banyak faktor lain yang
mempengaruhi.

Proses Pengambilan Keputusan Pembelian

Konsumen
 Marketing
  
Pemahaman kebutuhan dan proses pembelian konsumen adalah sangat penting dalam
membangun strategi pemasaran yang efektif. Dengan mengerti bagaimana pembeli
melalui proses pengenalan masalah, pencarian informasi, mengevaluasi alternatif,
memutuskan membeli, dan perilaku setelah membeli para pemasar dapat mengambil
isyarat-isyarat penting bagaimana memenuhi kebutuhan pembeli.
Menurut Setiadi (2008:416), keputusan pembelian merupakan perilaku konsumen dalam
memperlakukan pengambilan keputusan konsumen sebagai pemecahan masalah yang
dihadapinya.
Menurut Kotler dan Keller (2009:234) keputusan pembelian merupakan proses
psikologis dasar ini memainkan peran penting dalam memahami bagaimana konsumen
secara aktual mengambil keputusan pembelian. Para pemasar harus memahami setiap
sisi perilaku konsumen. Para konsumen melewati lima tahap proses pembelian, yaitu
pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan
perilaku pascapembelian.

1) Tahap-Tahap Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2009:235) proses keputusan pembelian terdiri dari lima
tahap, yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian dan perilaku pasca pembelian.

a) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan tersebut
dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal. Para pemasar perlu
mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan
informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan
yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu. Para pemasar
kemudian dapat menyusun strategi pemasaran yang mampu memicu minat konsumen.

b) Pencarian Informasi
Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi
yang lebih banyak. Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumber-sumber
informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap sumber
tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok:
(1) Sumber pribadi (keluarga, teman, tetangga, kenalan)
(2) Sumber komersial (iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan, pajangan di toko)
(3) Sumber publik (media massa, organisasi penentu peringkat konsumen)
(4) Sumber pengalaman (penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk)
Jumlah dan pengaruh relatif sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung
pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Melalui pengumpulan informasi,
konsumen tersebut mempelajari merek-merek yang bersaing serta fitur merek tersebut.

c) Evaluasi Alternatif
Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan, dan model-model terbaru memandang
proses evaluasi konsumen sebagai proses yang berorientasi kognitif, yaitu model
tersebut menganggap konsumen membentuk penilaian atas produk dengan sangat
sadar dan rasional. Beberapa konsep dapat membantu memahami proses evaluasi
konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen
mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-
masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda
dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu. Atribut
yang diminati oleh pembeli berbedabeda tergantung jenis produknya.

d) Keputusan Pembelian
Dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi atas merek-merek yang ada di
dalam kumpulan pilihan. Konsumen tersebut juga dapat membentuk niat untuk membeli
merek yang paling disukai. Namun, dua faktor yang berada diantara niat pembeli dan
keputusan pembelian, yaitu:
1. Sikap orang lain Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat
orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku.
2. Faktor situasi yang tidak terantisipasi Faktor ini dapat muncul dan mengubah niat
pembelian. Hal ini terjadi mungkin karena konsumen kehilangan pekerjaan,
beberapa pembelian lain yang lebih mendesak, atau pelayanan toko yang dapat
mengurungkan niat pembelian.
e) Perilaku Pasca Pembelian
Setelah membeli produk konsumen akan mengalami level kepuasan atau ketidakpuasan
tertentu.
(1) Ketidakpuasan pasca pembelian
Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk
dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih
rendah daripada harapan, pelanggan akan kecewa, jika ternyata sesuai harapan
pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan, pembeli akan sangat puas.
(2) Tindakan pasca pembelian
Kepuasan dan ketidakpuasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen
selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas, ia akan menunjukkan kemungkinan yang
lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut.
(3) Pemakaian dan pembuangan pasca pembelian
Jika para konsumen menyimpan produk itu ke dalam lemari untuk selamanya, produk
tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan
gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut,
penjualan produk baru akan menurun. Para konsumen dapat juga menemukan
kegunaan baru produk tersebut. Jika para konsumen membuang produk tertentu,
pemasar harus mengetahui cara mereka membuangnya, terutama jika produk tersebut
dapat merusak lingkungan.

2) Jenis-jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian

Tingkah laku membeli berbeda untuk setiap produk. Semakin kompleks keputusan yang
harus diambil biasanya semakin banyak peserta pembelian dan semakin banyak
pertimbangan untuk membeli. Jenis-jenis tingkah laku membeli konsumen berdasarkan
derajat keterlibatan dan tingkat perbedaan antara merek (Kotler, 2001:219) yaitu:
a) Tingkah laku membeli yang kompleks
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang kompleks kalau mereka amat terlibat
dalam pembelian dan mempunyai perbedaan pandangan yang berarti di antara merek.
Konsumen mungkin sangat terlibat kalau produknya mahal, berisiko, jarang dibeli, dan
amat mencerminkan citra diri. Pada umumnya, banyak yang harus dipelajari konsumen
mengenai kategori produk. Pembeli ini akan melewati proses pembelajaran, pertama
mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap, dan selanjutnya
membuat pilihan membeli yang dipikirkan masak-masak.
b) Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen amat
terlibat dalam pembelian barang yang mahal, jarang dibeli, dan berisiko, tetapi melihat
sedikit perbedaan di antara merek. Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami
ketidakcocokan pasca pembelian ketika mereka mengetahui kelemahan tertentu dari
produk yang mereka beli atau mendengar hal-hal bagus mengenai merek yang tidak
dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan seperti itu, komunikasi purna jual pemasar harus
memberikan bukti dan dukungan untuk membantu konsumen merasa senang mengenai
pilihan mereknya.
c) Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi di bawah kondisi keterlibatan
konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar. Dalam hal ini,
tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan sikap tingkah laku yang
biasa. Konsumen tidak mencari informasi secara ekstensif mengenai merek,
mengevaluasi karakteristik merek, dan mengambil keputusan berbobot mengenai merek
mana yang akan dibeli.
d) Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang
ditandai oleh keterlibatan konsumen rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti.

3) Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk, keputusan pembelian adalah pemilihan dari dua atau
lebih alternatif pilihan yang ada, artinya bahwa syarat seseorang dapat membuat
keputusan haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat
mengarah kepada bagaimana proses dalam pengambilan keputusan tersebut itu
dilakukan (Suprapti, 2010).
Menurut Lamb, dkk (2001: 196-197) semua keputusan pembelian konsumen umumnya
dibagi menjadi 3 kategori, yaitu:
1) Perilaku respon rutin
Jenis pengambilan keputusan yang diperlihatkan oleh konsumen yang sering
mengadakan pembelian, barang dan jasa biaya murah, dan membutuhkan sedikit
pencarian dan waktu keputusan.
2) Pengambilan keputusan terbatas
Jenis pengambilan keputusan yang membutuhkan sejumlah waktu untuk
mengumpulkan dan merundingkan mengenal suatu merek yang tidak dikenal dalam
suatu kategori produk yang sudah dikenal.
3) Pengambilan keputusan yang efektif
Pengambilan keputusan konsumen yang paling kompleks, digunakan pada saat
membeli produk yang belum dikenal mahal/barang yang jarang dibeli, membutuhkan
penggunaan beberapa kriteriaa untuk mengevaluasi dan waktu yang panjang untuk
memperoleh informasi. Rasa percaya diri yang kuat pada diri konsumen atau pelanggan
yang merupakan keyakinan bahwa keputusan atas pembelian yang diambilnya adalah
benar (Astuti dan Cahyadi, 2007) yang memiliki indikator sebagai berikut :
1. Kemantapan membeli
2. Pertimbangan dalam membeli
3. Kesesuaian atribut dengan keinginan dan kebutuhan
Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Suprapti (2010) menggunakan lima indikator
yang mempengaruhi konsumen dalam keputusan pembeliannya, indikator-indikator
tersebut yaitu:
1. Prioritas dalam pembelian
2. Pertimbangan dalam membeli
3. Kemantapan dalam membeli
4. Kecepatan memutuskan memilih merek produk
5. Kemudahan dalam mendapatkan atau memeperoleh merek produk
Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi
para pembeli dan mengembangkan pemahaman meng enai cara konsumen melakukan
keputusan pembelian.