No.

Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. Edisi 0
Jl. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke
Jakarta 13340 Indonesia
Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020
E-mall:ktrpusat@perumnas.co.id
perumnas Halaman 1 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAiN

PERUBAHAN DOKUMEN

EDISI REVISI
NO. TANGGAL URAIAN PERUBAHAN
KE KE
1. Perubahan nomor, judul, tujuan, ruang lingkup dan
defmisi.
2. Perubahan dan penyempurnaan prosedur rinci dan
1 0 1 30 April 2019
tanggung jawab terkait dengan Prosedur Pelayanan
Keluhan atau Komplain

PENGESAHAN

Disetujui Oleh;
DIRTANKUM
V^SAR DIRSAR DIRKEU DIRPROD DIRKORBIS
&SDM
TAN DA
TANGAN

NAMA Wahyu
Anna Kunti Eko Bambang
Ari Kartika M. Basuki Abbas Muchlls Abbas
Pratiwi Yuliantoro Prahananto Triwibowo
Sudrajat
TANGGAL 30 April 2019

CATATAN:
Dokumen yang telah disahkon didistribusikan melalui "Knowledge Management"(www.km.perumnas.co.id). Dokumen hardcopy "ASU"
disimpan oleh PengendaU Dokumen Kantor Pusat.

AL I
K E ND
T ER
I N AN
S A L
 No. Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. Edisi
Jl. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke
Jakarta 13340 Indonesia
Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020
E-mail:ktrpusat@perumnas.co.id
perumnas Halaman 2 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

1. TUJUAN

Prosedur Penanganan Keluhan atau Komplain ditetapkan untuk menjadi pedoman dalam
menangani keluhan atau komplain Pelanggan secara maksimal, yang merupakan komitmen

Perumnas dalam menyediakan pelayanan purna jual; sehingga kepuasan Pelanggan terjamin

dan Citra Perumnas tetap terjaga.

2. RUANG LINGKUP

2.1 Prosedur Penanganan keluhan atau komplain diterapkan dl semua Proyek dan Cabang

2.2 Input : Berita Acara Serah Terima dari Perumnas kepada Konsumen

Proses : Penerimaan keluhan pelanggan, analisa akar masalah dan penyelesaian

keluhan atau komplain

Output : Laporan Keluhan atau Komplain

3. DEFINISI

3.1. Layanan Purna Jual

Adalah pelayanan yang diberikan Perumnas kepada Konsumen setelah transaksi

penjualan dilakukan, sebagai jaminan mutu terhadap produk tersebut.

3.2. Keluhan Pelanggan

Adalah laporan ketidaksesuaian terhadap produk atau pelayanan yang diterlma dari

Pelanggan dengan cara mengisi form keluhan atau menyampaikan pengaduan dengan

mengirimkan email, telepon, mendatangi kantor Perumnas atau melalui situs resmi

Perumnas.

3.3. Berita Acara Serah Terima 1 (BAST 1)

Adalah menyerahterimakan unit fisik (kunci) dari Perumnas kepada pelanggan dan
dokumen BAST 1 yang telah dl tandatangani oleh kedua belah pihak.

3.4. Berita Acara Serah Terima 2 (BAST 2)

Adalah serah terima unit (fisik) dari Perumnas kepada pelanggan setelah masa
pemeliharaan 90 (sembilan puluh) hari dan tanggung jawab Perum Perumnas terhadap

unit fisik tersebut juga telah selesai.

 No. Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. Edisi 0
Jl. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke 1
Jakarta 13340 Indonesia
^ ^ Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020
..TT-. r E-mail:ktrpusat@perumnas.co.id
peruinnas Halaman 3 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

4. REFERENSI

4.1. Standar ISO 9001 2015 Klausa 5.1 2 Fokus Pelanggan, Klausa 8.2.1 KomunikasI
Peianggan, Klausa 8.5.5 Kegiatan Pasca Pengiriman, Klausa 9.1.2 Kepuasan Pelanggan,
dan Klausa 10 Peningkatan.

4.2. Struktur dan Jabatan Organisasi Perum Perumnas.

4.3. Job Description Karyawan Perum Perumnas.

5. STRUKTUR PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

Laporan Keluhan Laporan Keluhan
KANTOR PROJECT BESAR Pelanggan Pelanggan
MANAGER PEMASARAN
KANTOR PROJECT BESAR
ASMAN PROMOSI &
PROJECT MANAGER MADYA
PENGELOLAAN PEMASARAN Rekomendasi & Rekomendasi &
Persetujuan Monitoring Tindak
Tindak Lanjut
Tindak Lanjut Menerlma Lanjut
& Monitoring
Menerlma Tindak Lanjut & Keluhan/
Penyelesaian
Keluhan/ Monitoring Komplain
Keluhan/ Menerlma
Komplain Penyelesaian Pelanggan
Komplain Keluhan/
Pelanggan Keluhan/Komplain Komplain
Pelanggan
KANTOR PUSAT
PELANGGAN DIVISI PEMASARAN
Menerlma DIVISI KEUANGAN
Monitoring
Keluhan/ Tindak Lanjut & Monitoring Tindak
Komplain Penyelesaian Lanjut
Pelanggan Keluhan/Komplain Menerlma Tindak Lanjut &
Pelanggan Keluhan/ Monitoring
Komplain Penyelesaian
KANTOR PROJEa Pelanggan Keluhan/Komplain
Laporan Keluhan Laporan Keluhan
SEDANG/KECIL Pelanggan Pelanggan
PROJECT MANAGER KANTOR REGIONAL
ASMAN PROMOSI & GM REGIONAL
PENGELOLAAN PEMASARAN/ MANAGER PEMASARAN
ASMAN OPERASIONAL Rekomendasi & Rekomendasi &
Monitoring Tindak Monitoring Tindak
Lanjut Lanjut

PERFORMANCE MEASURES

6.1. Kecepatan dalam memberikan respon terhadap keluhan atau komplain Pelanggan
maksimal dalam 3 hari kerja.

6.2. Closing/penyelesaian terhadap keluhan atau komplain.

6.3. Keluhan atau komplain yang sama tidak terjadi lagi.
 No. Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. Edisi
Jl. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke
Jakarta 13340 Indonesia
Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020
E-mail;ktrpusat@perumnas.co.id
perumnas Halaman 4 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

7. PROSEDUR RING DAN TANGGUNG JAWAB

PROSEDUR PENANGANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

PENGENDALI PROSES WAKTU KETERANGAN

Masa pemellharaan oleh

Start
Perumnas adalah 90
(semblian puluh) hari
Project Manager Berlta Acara Serah Terima 1
Keluhan atau Komplain
Peianggan diterlma melalul
Masa GaransI 90 Hari
Asman Promosi & penyampalan Form Keluhan
Pengelolaan Peianggan, Email, Social
Pemasaran/ Media, Telepon dan
Asman Operasionai Ada
TIDAK Website resmi Perumnas
(Produksi) Keluhan?
KlaslflkasI keluhan/
YA
komplain; InformasI
Pemasaran, Petugas Sales,
Asman Promosi &
Menerlma Keluhan/Komplain Kantor Pemasaran,
Pengelolaan
Pembayaran Booking & DP,
Pemasaran/
Pemberkasan, Akad, Serah
Asman Operasionai MengklaslfikasI Keluhan/Komplain IHari
Terima KuncI, Produk,
Sarana & Prasarana, Fasos
Manager
Menganallsa Keluhan/Komplain & Fasum Pendukung, Masa
Pemasaran/Asman
GaransI, Sertlplkat, PropertI
Promosi &
Manajemen, Layanan
Pengelolaan Menentukan TIndakan
3 Hari Pembayaran Se\wa
Pemasaran/ Penyelesalan Keluhan/Komplain
Asman Operasionai
Anailsa akar masalah

Project Manager Persetujuan TIndakan dllakukan bersama dengan

Penyelesalan Keluhan/Komplain Unit Kerja terkalt

TIndak lanjut atas keluhan/

Asman Promosi & TIndak Lanjut Keluhan/Komplain 3 Hari komplain yang masuk
Pengelolaan makslmum 3 hari kerja
Pemasaran/
Asman Operasionai Waktu penyelesalan
Closing keluhan fislk berdasarkan
Keluhan?
masa pemellharaan 90 hari
setelah BAST1, keluhan
YA
pemasaran & keuangan
Project Manager makslmal 7 hari kerja,
Berlta Acara Serah Terima 2
keluhan pertanahan
makslmum 365 hari
Asman Promosi & RekapltulasI Keluhan/Komplain kalender
Pengelolaan
Pemasaran/ Laporan Keluhan
Laporan Keluhan/Komplain
Asman Operasionai disampaikan kepada DIvlsl
Pemasaran setiap 3 bulan
End sekall
 No. Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. EdisI
JI. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke
Jakarta 13340 Indonesia
Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020
E-mail:ktrpu$at@perumnas.co.id
perumnas Halaman 5 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

NO PERSONEL TANGGUNG JAWAB

Kantor Pusat
1 GMD Pemasaran • Monitoring keluhan atau komplain Pelanggan dan tindakan

penyelesaian yang dilakukan

• Memberikan rekomendasi tindakan penyeiesaian keluhan atau

komplain Pelanggan atau kebijakan (jika diperlukan)

• Menerima Laporan dan Rekapitulasi Keluhan atau Komplain

Pelanggan yang disampalkan oleh Kantor Proyek/Cabang setlap

akhir bulan

Kantor Regional

1 GM Regional • Menerima Laporan Keluhan Pelanggan

• Memberikan rekomendasi tindakan penyelesaian keluhan atau

komplain Pelanggan atau kebijakan (Jlka diperlukan)

• Monitoring keluhan atau komplain Pelanggan dan tindakan

penyelesaian yang dilakukan

2 Manager • Menerima InformasI adanya keluhan/komplain Pelanggan

Pengembangan Bisnis
• Memberikan rekomendasi priorltas penyelesaian keluhan/komplain
& Pemasaran
Pelanggan

• Menerima Rekapitulasi Keluhan/Komplain Pelanggan

• Monitoring tindakan penyelesaian keluhan/komplain Pelanggan

Kantor Proyek Besar

1 Project Manager • Memberikan rekomendasi priorltas penyelesaian keluhan/komplain

Madya
Pelanggan

• Menganallsa dan menyetujul usulan tindakan penyelesaian

keluhan/komplain dan Manager Pemasaran dan meneruskan ke

Kantor Pusat.

• Menerima Rekapitulasi Keluhan/Komplain Pelanggan dan

menyampalkan ke Kantor Pusat

• Monitoring tindakan penyelesaian keluhan/komplain Pelanggan

 No. Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. Edisi 0
Jl. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke 1
Jakarta 13340 Indonesia
^ pr Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020

P6riJinna.S E-mail:ktrpusat@perumnas.co.id Halaman 6 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

Manager Pemasaran Menerima keluhan atau komplain Pelanggan dan

menginformasikan kepada Manager Proyek
Mengklasifikasi keluhan atau komplain yang diterima dan
menentukan skala prioritas penyelesaian keluhan/komplain
Menganallsa akar masalah keluhan atau komplain yang diterima
Monitoring tindakan penyelesaian keluhan/komplain Pelanggan
Menyampaikan usulan tindakan penyelesaian keluhan/komplain
kepada Project Manager Madya

Memeriksa Rekapitulasi keluhan/komplain Pelanggan dan

menyampaikan kepada Project Manager Madya

Asman Promosi dan Menerima keluhan atau komplain Pelanggan dan

Pengelolaan
menginformasikan kepada Manager Proyek
Pemasaran
Mengklasifikasi keluhan atau komplain yang diterima dan
menentukan skala prioritas penyelesaian keluhan/komplain

Menganalisa akar masalah keluhan atau komplain yang diterima

Berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk membahas akar

masalah dan menentukan tindakan penyelesaian yang akan

dilakukan.

Menyampaikan usulan tindakan penyelesaian keluhan/komplain

kepada Manager Pemasaran

Membuat Rekapitulasi keluhan/komplain Pelanggan dan

menyampaikan kepada Manager Pemasaran

Kantor Proyek Sedang/Kecil

Project Manager Muda Menerima informasi adanya keluhan/komplain Pelanggan

Memberikan rekomendasi prioritas penyelesaian keluhan/komplain

Pelanggan

Menganalisa dan menyetujui usulan tindakan penyelesaian

keluhan/komplain dari Asman Promosi & Pengelolaan Pemasaran;

dan meneruskan ke Kantor Regional dan Kantor Pusat.

Menerima Rekapitulasi Keluhan/Komplain Pelanggan dan

menyampaikan ke Kantor Regional dan Kantor Pusat
 No. Dokumen SOP-SAR-02-02
PERUM PERUMNAS
No. Edisi
Jl. D.I Panjaitan Kav. 11
Revisi ke
Jakarta 13340 Indonesia
Tel. (62-21) 819-4807 Tgl. Berlaku 30 April 2019
Fax. (62-21) 819-3825 Tgl. Review 30 April 2020
E-mail:ktrpusat@perumnas.co.id
perumnas Halaman 7 dari 7

PROSEDUR PELAYANAN KELUHAN ATAU KOMPLAIN

Monitoring tindakan penyelesaian keluhan/komplain Pelanggan

Asman Promos! & Menerima keluhan atau komplain Pelanggan dan

Pengelolaan menginformasikan kepada Manager Proyek

Pemasaran/ Asman Mengklasifikasi keluhan atau komplain yang diterima dan

Operaslonal menentukan skala prioritas penyelesaian keluhan/komplain

Menganalisa akar masalah keluhan atau komplain yang diterima

Berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait untuk membahas akar

masalah dan menentukan tindakan penyelesaian yang akan

dilakukan.

Menyampaikan usulan tindakan penyelesaian keluhan/komplain

kepada Manager Proyek/Manager Cabang

Membuat Rekapitulasi keluhan/komplain Pelanggan dan

menyampaikan kepada Manager Proyek/Manager Cabang

Catalan
* Proyek landed diluar masa pemeliharaan 90 (sembilan puluh) hari sudah tidak menjadi tanggung
jawab Developer
** Proyek Highrise setelah masa pemeliharaan 90 (sembilan puluh) hari, menjadi tanggung Jawab
Building Manangement

8. LAMPIRAN

8.1. BAST Perumnas kepada Konsumen (BAST 1 & BAST 2)

8.2. FRM-SAR-02-02-01, Rev.O Formulir Keluhan atau Komplain

8.3. FRM-SAR-02-02-02, Rev.O Rekapitulasi & Tindak Lanjut Keluhan atau Komplain

Pelanggan

8.4. Laporan Keluhan Pelanggan