leluhur sekarang pun dilakukan juga oleh orang Samin dengan kesadaran yang

tinggi dan tidak menyimpang dari ajaran tersebut. Hal ini nampak dari
pengetahuan terhadap jamu, ramuan, dan tindakan kesehatan.
(6) Setiap tindakan penyembuhan dan penyelamatan yang berkaitan antara
manusia dan alam masih disertai dengan semacam mantra (doa-doa pendek
sesuai dengan cara mereka) yang memiliki makna memohon keselamatan,
kesembuhan, kebaikan, dan keselarasan.

5.2 Saran
Berkaitan dengan hasil penelitian dan keunikan karakter serta tradisi yang dimiliki
masyarakat Samin, diajukan dua saran sebagai berikut:
(1) Perlu dikembangkan penelitian lebih mendalam terhadap makna dan simbol
dari berbagai tradisi kehidupan masyarakat Samin, baik mengenai daur hidup
kesehatan perempuan maupun mengenai tema yang terkait dengan pendidikan
anak dan pembentukan keluarga.
(2) Di tengah derasnya perubahan dari luar, ajaran-ajaran Samin yang bernilai
positif perlu dikembangkan secara luas, terutama yang terkait dengan konsistensi
terhadap pelestarian alam dalam berbagai bentuknya.

DAFTAR PUSTAKA
... .
(Diadaptasi dan dimodifikasi dari Wardojo, Purnanto, & Muslifah, 2013)

b. Menelusuri Model Teks Laporan Kegiatan

Sebelum Anda membaca contoh laporan kegiatan yang berjudul Peran dan tanggung
jawab front office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah
Turi Eco Boutique Hotel Solo (Widodo, 2013), Anda diminta mengerjakan tugas berikut
ini. Sambil Anda membaca, amatilah setiap bab dan subbab yang ada, serta
pertanyakanlah apakah susunan bab-bab pada laporan kegiatan itu sama dengan
susunan tahapan-tahapan yang membentuk struktur teks laporan tersebut.

1) Bacalah laporan kegiatan tentang peran dan tanggung jawab

front office di bawah ini, lalu eksplorasilah struktur teksnya.
2) Apa perbedaan antara proposal dan laporan kegiatan?
3) Jawaban Anda dapat diarahkan kepada kenyataan bahwa
proposal baru merupakan rancangan penelitian yang belum
dilaksanakan, sedangkan laporan kegiatan merupakan bentuk
pertanggungjawaban terhadap pelaksanaan kegiatan itu.
4) Baik pada proposal kegiatan maupun pada laporan kegiatan
terdapat Tahapan Penutup. Apa perbedaan di antara keduanya?
Pada laporan penelitian terdapat Tahapan Hasil Penelitian dan
Pembahasan, tetapi pada laporan kegiatan tidak ada. Mengapa
demikian?

132
 Gambar 4.3 Praktik kerja menerima tamu di kantor depan sebuah hotel
(Sumber: http://hasnal-fuad.blogspot.com/2012/09/tugas-online-kantor-depan-hotel-
1_29.html)

PERAN DAN TANGGUNG JAWAB FRONT OFFICE DALAM MENINGKATKAN

KENYAMANAN DAN KEPUASAAN TAMU DI RUMAH TURI ECO BOUTIQUE HOTEL
SOLO
Agus Widodo
Universitas Sebelas Maret

RINGKASAN
Penulisan Tugas Akhir ini disajikan untuk memperoleh gambaran tentang berbagai
informasi yang berhubungan dengan peran dan tanggung jawab kantor depan (front office)
hotel dalam memberikan pelayanan kepada tamu dan mengidentifikasi kendala-kendala
yang dialami petugas kantor depan. Tugas Akhir ini dibuat sebagai laporan dari praktik
kerja yang telah dilaksanakan di Rumah Turi Eco Boutique Hotel. Hasil praktik kerja
dipadukan dengan hasil observasi dan wawancara kepada pihak-pihak yang terkait,
kemudian hasil itu disajikan secara deskriptif dalam bentuk laporan. Diketahui bahwa
Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel sangat berbeda dengan hotel lain yang ada
di Solo karena petugas kantor depan di hotel tersebut menyambut dan melayani tamu
dengan cara duduk. Selain itu, hujan buatan dan berbagi tanaman yang ada di sekitar
kantor depan membuat suasana menjadi alami dan asri, terasa seperti di kampung
meskipun hotel tersebut terletak di tengah kota. Berbagai kendala timbul di kantor
depan, dan untuk mengatasi hal itu bagi petugas kantor depan perlu dilakukan
peningkatan koordinasi serta perlu diadakan pelatihan teknis dan kebahasaan.

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Kegiatan
Sebagai salah satu daerah tujuan pariwisata di Indonesia, Solo sedang dibenahi dalam
berbagai sektor. Hal ini antara lain ditandai oleh semakin baiknya pelayanan pariwisata
yang ditawarkan, termasuk hotel. Berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pariwisata Pos
dan Telekomunikasi Nomor KM 34/HK 103/MPPT-87, hotel adalah suatu jenis akomodasi
yang mempergunakan sebagian/seluruh bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan
penginapan, makan dan minum, serta jasa lainnya bagi umum, yang dikelola secara

133
komersial serta memenuhi ketentuan persyaratan yang ditetapkan dalam surat keputusan
(Endar Sugiarto, 1998: 1).
Saat ini hotel-hotel berbintang sampai boutique hotel sedang gencar-gencarnya dibangun di
Solo. Salah satu boutique hotel tersebut adalah Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang
terletak di pusat Kota Solo. Rumah Turi Eco Boutique Hotel merupakan sebuah hotel yang
dirancang seperti rumah keluarga yang alami tetapi dikelola secara profesional. Hotel
tersebut memberikan nuansa yang alami, dan bangunannya bercorak sangat unik sehingga
dapat menarik kunjungan tamu. Pemenuhan kebutuhan, kesenangan, dan kepuasan tamu
lebih dioptimalkan.
Setiap hotel terdiri atas bagian-bagian yang memiliki tugas dan tanggung jawab masing-
masing, yang kesemuanya bertujuan untuk memberikan pelayanan yang terbaik demi
kepuasan para tamu. Salah satu bagian terpenting di sebuah hotel adalah bagian kantor
depan (front office) yang dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari sebuah hotel karena
bagian ini berhubungan langsung dengan tamu. Hotel yang baik adalah hotel yang
mendapatkan keuntungan tetapi tetap memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para
tamunya.
Di bagian inilah praktik kerja yang dilaporkan ini dilakukan. Praktik kerja dilaksanakan
dengan strategi menjadi petugas di Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo.
1.2 Objek Kegiatan dan Strategi Pelaksanaannya
Objek kegiatan berupa praktik kerja lapangan yang dirumuskan sebagai berikut:
Bagaimanakah peran dan tanggung jawab front office dalam meningkatkan
kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel Solo? Selain
menjalani pekerjaan sebagai petugas kantor depan, strategi yang dipilih adalah
observasi dan wawancara kepada pihak-pihak yang berkompeten. Praktik kerja itu
dilaksanakan pada bulan Februari sampai dengan bulan Maret 2013.
Hasil kegiatan itu dituangkan menjadi laporan dengan judul Peran dan tanggung
jawab front office dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasan tamu di Rumah Turi
Eco Boutique Hotel Solo. Judul itu adalah Tugas Akhir yang disusun sebagai laporan
praktik kerja lapangan di lokasi tersebut.

1.3 Tujuan Kegiatan

Tujuan yang dicapai dalam praktik kerja lapangan ini adalah: (1) untuk mengetahui peran
dan tanggung jawab bagian kantor depan dalam meningkatkan kenyamanan dan
kepuasan tamu di Rumah Turi Eco Boutique Hotel; (2) untuk mengetahui kendala yang
dialami bagian kantor depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel guna meningkatkan
kenyamanan dan kepuasaan tamu.

BAB II DESKRIPSI KEGIATAN

2.1 Nama Kegiatan
Kegiatan ini berbentuk Praktik Kerja Lapangan. Kegiatan ini dilaksanakan di bagian Kantor
Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel. Secara lebih khusus, praktik kerja lapangan ini
dilaksanakan oleh mahasiswa (Lihat Subbab 2.4) sebagai syarat kelulusan Program
Studi D-3 Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret.
Di hotel yang sama, mahasiswa lain juga melaksanakan kegiatan praktik kerja, tetapi di
bagian-bagian yang berbeda. Mereka bekerja sama, tetapi mereka membuat laporan
masing-masing secara individual.
2.2 Lokasi Kegiatan
Rumah Turi Eco Boutique Hotel yang dipilih sebagai lokasi pelaksanaan kegiatan
beralamat di Jl. Srigading ll/12, Mangkubumen, Solo. Hotel tersebut terletak di kawasan
tengah kota yang sangat strategis, dan mudah dijangkau oleh pengunjung dari berbagai

134
arah. Hotel itu dapat dicapai hanya dalam waktu 20 menit dari Bandara Internasional Adi
Soemarmo dan beberapa menit dari Stasiun Balapan. Tempat-tempat wisata dan pusat
perbelanjaan mudah diakses, sehingga pengunjung tidak mengalami kesulitan untuk
menikmati Kota Solo.
Nama ini diperoleh dari kata rumah dan turi (nama tanaman), sedangkan kata eco (ecology)
berarti lingkungan. Di hotel ini ada tanaman turi yang menjadikan inspirasi bagi pemiliknya
untuk memberi nama Rumah Turi. Selain itu, hotel ini terletak di Kampung Turisari. Bangunan
hotel itu didesain seperti rumah kampung yang asri dan unik dengan sentuhan gaya minimalis
modern. Rumah Turi diposisikan sebagai hotel hijau (green hotel), karena hotel itu berada di
lokasi yang ramah lingkungan. Hotel itu merupakan hotel ramah lingkungan yang pertama di
Solo.
Rumah Turi yang diresmikan pada tanggal 30 Juni 2008 oleh Ir. Joko Widodo (Walikota
Surakarta) itu awal mulanya adalah rumah tinggal yang terletak di Kampung Turisari.
Seperti rumah tradisional di kampung pada umumnya, Rumah Turi mempunyai tata ruang
yang berupa pendopo, rumah belakang, kebun, dan sumur. Rumah ini direnovasi menjadi
hotel dengan menata ulang bangunan induk/pendopo, latar, dan kebun tanpa mengurangi
esensi fungsi ruang sesuai dengan kebutuhan perkembangan zaman. Terdapat bagian
lain, yaitu bangunan 2 lantai yang berbentuk huruf L, dari ujung Barat belakang ke Timur,
dan dari ujung Timur Utara ke Selatan depan. Bangunan ini berfungsi sebagai dalem
(tempat tidur) untuk para tamu. Secara keseluruhan, hotel tersebut mempunyai 18 kamar
yang terdiri atas 8 kamar standar, 8 kamar deluks dan 2 kamar eksekutif.
Pihak manajemen Rumah Turi menyadari bahwa hotel adalah tempat untuk beristirahat,
sehingga mereka sangat memperhatikan kenyamanan bagi tamu hotel. Selain fasilitas
yang bernilai jual, Rumah Turi juga dilengkapi dengan taman dan dihiasi dengan lukisan
yang dapat menambah keindahan dan keasrian. Tidak kalah menariknya adalah bahwa
lukisan-lukisan itu dibuat tidak sekadar sebagai hiasan, tetapi juga mengandung makna
untuk menambah suasana tradisional. Kantor depannya pun dibuat terbuka dan
penerimaan tamu dilakukan secara duduk seperti hotel-hotel yang ada di Bali.
Penataan seperti diuraikan di atas membawa hasil yang positif bagi Rumah Turi karena
dari tahun ke tahun terjadi peningkatan hunian yang signifikan. Bahkan, Rumah Turi
mendapat penghargaan sebagai hotel boutique yang ramah lingkungan. Pada tahun 2012
Rumah Turi mendapat penghargaan dalam kategori favorite green boutique hotel dari
pariwisata award dan penghargaan Asean Energy Award.
2.3 Waktu Kegiatan
Kegiatan praktik kerja lapangan ini dilaksanakan dari Februari sampai dengan Maret 2013.
Waktu masuk kerja diatur sesuai dengan jadwal yang ditetapkan oleh pimpinan.
2.4 Pelaksana Kegiatan
Pelaksana kegiatan praktik kerja lapangan ini adalah Agus Widodo, mahasiswa Program
Studi D-3 Usaha Perjalanan Wisata, Universitas Sebelas Maret. Mahasiswa yang
bersangkutan menyatu dengan karyawan-karyawan di tempat praktik kerja.

BAB III PELAKSANAAN KEGIATAN

3.1 Bagian Front Office di Rumah Turi
Kantor Depan atau Front Office adalah bagian yang bertanggung jawab dalam penjualan
kamar hotel baik melalui pemesanan atau reservasi sebelumnya maupun tanpa
pemesanan, dilanjutkan dengan pendaftaran (registration), dan penunjukan arah ke kamar
(room assignment) bagi tamu. Kantor depan langsung berhubungan dengan tamu-tamu
yang datang ke hotel. Oleh karena itu, kantor depan selalu terletak di bagian depan hotel
sebagai tempat penerimaan tamu.
Kantor Depan Rumah Turi sangat berbeda dengan hotel lain yang ada di Solo karena
penyambutan tamu dilakukan dengan cara duduk, yang di sekitarnya terdapat hujan

135
buatan dan berbagai macam tanaman. Tanaman hijau juga terdapat di sekitar restoran.
Keadaan kantor depan yang demikian itu menciptakan suasana alami dan asri, terasa
seperti di kampung meskipun letaknya di tengah kota.
3.2 Peran dan Tanggung Jawab Front Office di Rumah Turi
Kantor depan merupakan tempat sejumlah resepsionis bekerja. Mereka bertugas
melayani tamu baik dalam hal check in maupun check out dan mengerjakan hal-hal yang
terkait dengan tamu. Dari tempat ini resepsionis harus bisa memberikan kesan pertama
yang menyenangkan supaya tamu merasa nyaman dan percaya akan produk-produk yang
ditawarkan. Di kantor depan inilah para mahasiswa menjalani praktik kerja (termasuk
mahasiswa yang membuat laporan ini). Mereka diajari untuk melakukan pekerjaan yang
seharusnya dikerjakan.
Adapun ruang lingkup kegiatan kantor depan meliputi pemesanan kamar, penerimaan
tamu, penanganan surat dan informasi, pelayanan telepon, pembayaran rekening hotel,
penanganan barang bawaan tamu, pelayanan Guest Relation Officer, pelayanan business
center, dan pelayanan lain-lain. Ini semua menunjukkan peran dan tanggung jawab kantor
depan.
(1) Pesanan Kamar (Room Reservation)

Bagian ini menangani seluruh pemesanan kamar baik untuk perorangan maupun untuk
kelompok, termasuk untuk perusahaan atau instansi. Pemesanan kamar dapat
dilakukan melalui telepon, teleks, faksimile, surat, dan sebagainya. Petugas
memastikan bahwa pesanan tersebut dijadikan jaminan bagi tamu atas kedatangannya
dan jaminan bagi hotel untuk penjualan kamar-kamarnya.
(2) Penerimaan Tamu (Reception)
Tugas utama bagian ini adalah menerima tamu yang akan menginap dan yang datang
hanya untuk mencari keterangan atau informasi awal, serta memberikan pelayanan
kepada tamu yang tinggal di hotel. Dalam hal tamu yang akan menginap, petugas
mengurusi proses pencatatan identitas tamu berdasarkan kartu identitas yang dimiliki oleh
tamu.
(3) Penanganan Surat dan Informasi (Mails & Information)
Kegiatan pada bagian ini adalah mengurusi proses keluar masuknya surat, telegram, dan
sejenisnya. Selain menerima, pihak hotel juga perlu mengirim surat atau informasi untuk
kepentingan baik tamu maupun hotel (sebagai perusahaan).
Fungsi utama bagian ini adalah memberikan pelayanan atas informasi, baik kepada tamu
yang menginap maupun pihak luar yang ingin berhubungan dengan hotel. Petugas juga
memberikan pelayanan surat, telegram, paket, pesan, baik yang dikirim untuk tamu hotel
maupun yang dikirim ke luar oleh tamu hotel.
(4) Pelayanan Telepon (Telepon Service)
Fungsi utama bagian ini adalah memberikan pelayanan atas sambungan telepon lokal,
interlokal (SLJJ), dan internasional (SLI) kepada tamu yang menginap maupun pihak luar
yang akan berhubungan dengan hotel. Jadi, layanan telepon diberikan tidak saja untuk
kepentingan tamu tetapi juga untuk kepentingan hotel.
(5) Pembayaran Rekening Hotel (Front Office Cashiering)
Tugas utama bagian ini adalah mengurusi pembayaran dari tamu-tamu ketika mereka
meninggalkan hotel. Semua data transaksi yang dilakukan tamu selama menginap di hotel
(rekening makan di restoran atau di kamar, minuman di bar, pencucian pakaian di laundry,
dan sebagainya) dikirimkan ke bagian ini untuk ditagihkan kepada tamu ketika mereka
akan pulang atau check out. Hal ini penting, karena tamu menyelesaikan semua rekening
hotel sebelum tamu itu meninggalkan hotel.

136
(6) Penanganan Barang Bawaan Tamu (Uniform Service)
Bagian ini sering disebut Concierge atau Bell Captain. Lokasinya di lobby berdekatan
dengan pintu masuk hotel. Tugas utama bagian ini adalah membawakan barang bawaan
tamu ke bagian registrasi, selanjutnya mengantarkannya ke kamar untuk tamu yang akan
menginap. Barang bawaan tamu yang akan menginap itu diurusi sejak dari mobil hingga
tiba di kamarnya; dan untuk tamu yang akan check out atau meninggalkan hotel, barang
bawaan itu diurusi hingga ke mobilnya atau pintu keluar hotel dalam keadaan lengkap.
(7) Pelayanan Guest Relation Officer (GRO)
Bagian ini bertugas menemani tamu-tamu yang duduk-duduk di lobby, restaurant, coffe
shop, atau bar. Fungsi kegiatan ini adalah memberikan kepuasaan pelayanan hotel
secara kekeluargaan dan memberikan masukan bagi para tamu dalam hal fasilitas serta
aktivitas hotel (promosi), terutama untuk tamu-tamu VIP yang berada di dalam hotel.
(8) Pelayanan Business Center
Bagian ini memberikan pelayanan untuk membantu tamu yang membutuhkan fasilitas
perkantoran antara lain teleks, faksimile, foto kopi, konfirmasi tiket perjalanan, dan
penerjemahan dokuman apabila diperlukan.
(9) Pelayanan lain-lain (Other Services)
Pelayanan lain-lain yang diberikan kepada tamu mencakup antara lain: penitipan barang
berharga (safety box), penukaran mata uang asing (money changer), transportasi, dan
pemesanan kamar untuk hotel lain.
3.3 Strategi Pelaksanaan Kegiatan
Hampir semua kegiatan kantor depan berhubungan dengan tamu, baik secara langsung
maupun tidak langsung. Kegiatan kantor depan di Rumah Turi yang dikerjakan sehari-hari
saat praktik kerja meliputi hal-hal sebagai berikut:
(1) Menjual akomodasi hotel.
(2) Menyambut dan mendaftar tamu-tamu yang akan check-in.
(3) Melayani pemesanan kamar.
(4) Memantau perkembangan situasi kamar (room status) secara akurat.
(5) Menyiapkan berkas-berkas pembayaran tamu (guest bill).
(6) Menangani surat yang masuk dan keluar hotel.
(7) Melayani dan memberikan informasi.
(8) Melayani, menampung, dan menyelesaikan keluhan tamu.
(9) Melayani penitipan barang-barang berharga.
(10) Melakukan kerja sama yang baik dengan departemen lain untuk kelancaran
operasional hotel.
Dalam menjalankan tugas, mahasiswa, seperti petugas lain di kantor depan, harus
memahami lima kategori kualitas jasa di Rumah Turi. Kelima kategori itu adalah tangibility,
realibility, emphaty, assurance, dan responsiveness, yang dapat diuraikan sebagai berikut:
(1) Tangibility: fasilitas kantor depan yang lengkap seperti komputer, registration
form, guest bill, fax, telepon, alat foto kopi yang dapat membuat pelayanan akan
lebih cepat dengan tetap memperhatikan penampilan petugas kantor depan.
(2) Realibility: tersedianya kamar yang dipesan oleh tamu ketika tamu akan check
in di Rumah Turi, misalnya tamu memesan kamar deluxe double bed pada waktu
tamu datang kamar tersebut harus tersedia.
(3) Emphaty: pelayanan yang cepat, tepat, dan efisien dalam check in dan proses
registrasi.
(4) Assurance: menjelaskan kepada tamu tentang fasilitas kamar maupun fasilitas
hotel lainnya agar tamu merasa yakin dan percaya kepada apa yang ditawarkan,
sehingga tamu akan tertarik dan membeli produk hotel.

137
 (5) Responsiveness: cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan tamu dengan
langkah-langkah yang telah ditentukan (Lihat Subbab 3.4 di bawah ini).

3.4 Kendala yang Dihadapi dan Cara Mengatasinya

Dalam meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan bagi tamu, petugas resepsionis yang
merupakan bagian dari kantor depan pasti menghadapi kendala-kendala yang berupa
keluhan dari tamu. Tamu adalah komponen terpenting dalam usaha perhotelan. Untuk itu,
seorang resepsionis sebaiknya mengenal berbagai karakteristik atau sifat tamu, seperti:
kebiasaan tamu, tingkah laku, sikap, dan lainnya. Berbagai kendala dihadapi oleh petugas,
baik kendala yang bersifat eksternal maupun kendala yang bersifat internal.
3.4.1 Kendala Eksternal
Kendala-kendala eksternal yang dialami oleh kantor depan dari keluhan tamu adalah
sebagai berikut:
(1) Keluhan atas fasilitas yang kurang memadai
Keinginan tamu untuk mendapatkan fasilitas yang lengkap seharusnya terpenuhi, karena
tamu sudah membayar mahal untuk menginap. Misalnya, keluhan terjadi apabila AC di
kamar kurang dingin atau fasilitas sandal tidak ada.
(2) Keluhan atas pelayanan yang diterima oleh tamu
Keluhan atas pelayanan yang diberikan kepada tamu kurang cepat ditanggapi sehingga
membuat tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan. Misalnya,
permintaan tamu agar kamarnya segera dibersihkan, tetapi kamar baru dibersihkan
setelah menunggu lebih dari satu jam, karena petugas baru memenuhi permintaan tamu
yang lain.
(3) Keluhan atas keinginan yang tidak terpenuhi
Keluhan ini cenderung disebabkan oleh ketidakcermatan petugas hotel dalam menangani
berbagai keinginan tamu. Misalnya, kamar yang sudah dikonfirmasi pihak hotel ternyata
tidak tersedia ketika tamu check in.
(4) Keluhan atas produk yang diterima
Keluhan terhadap produk jelas membawa efek yang kurang baik bagi hotel. Hal ini
disebabkan oleh kelalaian petugas hotel. Misalnya, makanan yang dipesan tamu tidak
sesuai dengan keinginannya: tamu meminta makanan yang tidak pedas, tetapi diberi
makanan yang pedas.
(5) Keluhan atas ketidakcakapan orang yang melayani
Pelayanan yang diberikan kepada tamu oleh petugas hotel kurang baik, tidak cakap, atau
kurang profesional. Misalnya, waiters melayani permintaan tamu dalam pencatatan menu
makanan.
Langkah-langkah yang ditempuh Bagian Kantor Depan Rumah Turi dalam menangani
kendala-kendala keluhan tamu adalah sebagai berikut:
(1) Meminta maaf
Petugas meminta maaf kepada tamu atas ketidaknyamanan yang dialaminya meskipun
itu bukan kesalahan petugas.
(2) Mendengarkan keluhan tamu
Petugas mendengarkan keluhan tamu dengan baik dan penuh perhatian di saat tamu
menyampaikan keluhannya, tidak menyela atau membantah pernyataannya, dan waktu
tamu berbicara, sikap tubuh petugas menghadap ke arah tamu.
(3) Menerima keluhan tamu dengan tenang

138
Petugas berusaha memahami, merasakan, serta menerima dengan tenang semua
keluhan tamu, tidak mudah terpancing emosinya, meskipun tamu terkadang
menggunakan kata-kata kasar dan makian.
(4) Menanggapi keluhan tamu
Petugas mempelajari penyebab utama munculnya keluhan yang dialami tamu. Apabila
penyebabnya adalah dari tamu itu sendiri petugas tetap tidak menyalahkan tamu, dan
menjelaskan kembali agar tamu mengerti dengan persoalan yang sebenarnya. Pihak
hotel segera menanggapi keluhan tamu dan menganggap keluhan tamu sebagai
kesempatan untuk menciptakan hubungan yang lebih baik untuk tamu. Dalam
memberikan tanggapan, petugas menunjukkan sikap terpuji dengan tetap bersikap ramah
dan sopan.
(5) Mencatat keluhan tamu
Petugas mencatat keluhan tamu. Apabila kesalahan dilakukan oleh pihak hotel, keluhan
tamu itu dapat menjadi pembelajaran petugas agar kesalahan itu tidak terulang lagi dalam
melayani tamu selanjutnya.
3.4.2 Kendala Internal
Kendala-kendala internal yang dialami kantor depan dari karyawan hotel adalah sebagai
berikut:
(1) Kurangnya komunikasi antarpetugas hotel dalam satu departemen atau
antardepartemen.
(2) Sifat arogan yang timbul pada setiap petugas hotel karena ia merasa ahli dalam
bidangnya, dan hal itu kadang-kadang menimbulkan persaingan yang tidak sehat di
antara staf di lokasi kerja.
(3) Kurangnya rasa tanggung jawab dalam menjalankan pekerjaannya masing- masing.
(4) Minimnya pengetahuan tentang bahasa Inggris, sehingga terkadang terjadi
kesalahpahaman karena yang diberikan kepada tamu tidak sesuai dengan yang
diinginkan.
Langkah-langkah penanganan kendala internal yang dihadapi oleh petugas adalah
sebagai berikut:
(1) Pimpinan mengadakan briefing sebelum melakukan pekerjaan pada waktu
pergantian shift.
(2) Petugas selalu membaca log book setiap akan terjadi pergantian shift supaya yang
bersangkutan mengetahui apa yang terjadi di shift sebelumnya.
(3) Petugas meningkatkan rasa saling percaya dan melakukan kerja sama yang baik.
(4) Pihak manajemen mengadakan kursus bahasa Inggris seminggu sekali bagi petugas
yang terkait.

BAB IV PENUTUP
1. Simpulan
Dari pelaksanaan kegiatan praktik kerja di Rumah Turi Eco Boutique Hotel dapat
dikemukakan beberapa simpulan sebagai berikut:
(1) Semua kegiatan di Front Office atau Kantor Depan berhubungan dengan tamu,
baik secara langsung maupun tidak langsung. Mahasiswa yang melakukan
praktik kerja menyadari bahwa hal ini juga berlaku di Kantor Depan Rumah Turi
Eco Boutique Hotel.
(2) Kantor Depan Rumah Turi Eco Boutique Hotel mempunyai peran dan tanggung
jawab yang sangat penting dalam memberikan pelayanan yang baik kepada
tamu untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasaan.

139
 (3) Mahasiswa yang melakukan praktik kerja dapat berbagi peran dan tanggung
jawab seperti yang dimaksud.
(4) Petugas di Kantor Depan harus mempunyai kriteria sebagai berikut: memiliki
pengetahuan yang cukup tentang kondisi dan fasilitas hotel, ramah dan sopan
dalam melayani tamu, berkepribadian yang baik, mempunyai loyalitas dan
disiplin yang tinggi, bersikap efisien dalam melakukan tindakan, jujur dalam
melaksanakan tugasnya, mempunyai rasa percaya diri yang tinggi, dan
menguasai bahasa asing. Mahasiswa yang melakukan praktik kerja berusaha
untuk menyesuaikan diri dan memenuhi kriteria tersebut.
(5) Kendala-kendala yang dialami Kantor Depan dalam meningkatkan kenyamanan
dan kepuasan tamu di Rumah Turi dapat digolongkan menjadi kendala eksternal
dan kendala internal. Kendala eksternal berkaitan dengan keluhan-keluhan dari
tamu yang menginap, dan kendala internal berkaitan dengan kekurangan-
kekurangan yang dimiliki oleh petugas. Mahasiswa yang melakukan praktik kerja
dapat belajar bahwa kedua jenis kendala tersebut ditangani dengan menerapkan
langkah-langkah pemecahan yang cukup memadai.
2. Saran
Perkembangan hotel di Solo sangat pesat sehingga persaingan dalam mencari tamu akan
terasa berat. Untuk menjadi hotel yang lebih baik lagi, penulis mengajukan saran-saran
yang mungkin dapat dijadikan masukan kepada manajemen Rumah Turi Eco Boutique
Hotel demi terciptanya kenyamanan dan kepuasan bagi tamu. Adapun saran-saran itu
adalah:
(1) Perlu dilakukan training ke hotel lain bagi karyawan untuk menambah
pengetahuan dan keterampilan.
(2) Perlu peningkatan pelayanan dalam hal fasilitas kamar dan fasilitas hotel lainnya
untuk mengurangi keluhan tamu.
(3) Perlu peningkatan koordinasi antara shift dalam satu departemen dan shift
antardepartemen agar pelayanan yang diberikan berkesinambungan, sehingga
segala kebutuhan tamu tetap terlaksana dan terpenuhi.
(4) Perlu dilaksanakan kursus bahasa Inggris bagi karyawan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan.

DAFTAR PUSTAKA

Agus Anwar. 2004. Resepsionis Hotel. Jakarta: Gramedia

Bagyono. 2003. Istilah-istilah Kantor Depan. Bandung: Alfabeta.
............... 2006. Teori dan Praktek Hotel Front Office. Bandung; Alfabeta.
Endar Sugiarto. 1998. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: Gramedia.
............... 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia.
Oka A. Yoeti. 1999. Psikologi Pelayanan Wisata. Jakarta: Gramedia.
Richard Sihite. 2000. Front Office. Surabaya: SIC.

(Diadaptasi dan dimodifikasi dari Widodo, 2013)

140
2. Menganalisis Hubungan Genre pada Setiap Tahapan Teks Laporan
Setelah Anda menelusuri teks laporan penelitian dan laporan kegiatan di atas,
tahapan-tahapan struktur teks apa yang Anda dapatkan dari masing-masing
laporan? Sesungguhnya dengan memahami materi pada Bab III, Anda telah
mendapatkan gambaran tentang sebagian isi laporan penelitian dan laporan kegiatan
pada Bab IV ini. Bagian-bagian tertentu pada laporan mengandung isi yang sama
dengan proposal. Bagian-bagian itu membentuk tahapan-tahapan struktur teks.
Di Subbab 2.1 dan Subbab 2.2, Anda diajak untuk menganalisis apakah setiap
tahapan diungkapkan dengan genre mikro yang sesuai.

a. Menganalisis Hubungan Genre pada Setiap Tahapan Teks Laporan

Penelitian

1) Abstrak
Abstrak merupakan bagian yang sangat penting dalam laporan penelitian. Kenyataan
itu tampak jelas pada definisi yang dikemukakan oleh the American National
Standards Institute (dalam Clark, 2007) bahwa “an abstract is an abbreviated accurate
representation of contents of document, preferably prepared by its author(s) for
publication with it”. Pada laporan penelitian, abstrak adalah genre mikro yang berisi
ringkasan seluruh penelitian yang dilaporkan. Pada konteks ini, abstrak juga disebut
ringkasan atau intisari.
Abstrak menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari laporan itu sendiri secara
keseluruhan. Oleh sebab itu, sebagai ringkasan, abstrak berfungsi secara sosial untuk
menjelaskan keseluruhan isi penelitian, yang meliputi: (1) masalah yang diteliti (dan
atau tujuan penelitian), (2) metodologi penelitian, (3) temuan yang dihasilkan dan
pembahasan, serta (4) simpulan, implikasi, dan atau saran. Melalui poin-poin
tersebut, abstrak dapat memotivasi pembaca untuk membaca lebih lanjut laporan
penelitian yang lengkap. Dari abstrak pembaca dapat mengetahui gambaran umum
tentang penelitian itu. Apabila sesuai dengan yang diinginkan, pembaca kemudian
menindaklanjutinya dengan mengulas seluruh penelitian tersebut dan
menjadikannya sebagai referensi. Inisiatif untuk melakukan penelitian baru sering
muncul atas dasar inspirasi yang diperoleh dari abstrak penelitian yang telah
dilakukan terdahulu.
Selain sebagai bagian dari laporan penelitian–seperti akan Anda pelajari pada Bab V–
abstrak dapat menjadi bagian dari artikel ilmiah. Bahkan dapat berdiri sendiri sebagai
tulisan yang dikumpulkan pada prosiding atau kompilasi abstrak. Akan tetapi, pada
umumnya abstrak disajikan dalam satu kesatuan dengan artikelnya atau tulisan
induknya. Dengan demikian, abstrak menjadi nama genre tersendiri dan sekaligus
nama bagian artikel atau tulisan. Apabila abstrak dilepaskan dari keseluruhan laporan
penelitian, judul dan nama peneliti harus ditampilkan pada bagian awalnya.

141