PANDUAN KOMUNIKASI STAF UGD

RS ISLAM YOGYAKARTA PDHI

Bismillahirrahmanirrahim

Panduan Komunikasi Staf UGD

Segala puji dan sanjungan bagi Allah subhanahu wa ta’ala, pemelihara seluruh alam. Shalawat dan salam
semoga senantiasa Allah berikan kepada panutan kita, Rasulullah shallallahu ‘laihi wasallam.

Berbuat ihsan adalah sifat para hamba Allah Ta’ala. Dalam diri mereka selalu tertanam untuk berbuat
ihsan dalam segala tindakan, sebagaimana tuntunan sang teladan, Rasulullah shallalahu ‘alaihi wasallam.
Dalam hal interaksi dengan sesama makhluk, terdapat kaidah singkat namun komprehensif dari
Rasulullah shallallahu ‘alaihi wasallam. Beliau ajarkan untuk memperlakukan orang lain sebagaimana
kita ingin diperlakukan.

Beliau bersabda, “Siapa yang ingin dijauhkan dari neraka dan dimasukkan ke dalam surga, hendaklah ia
mati dalam keadaan beriman kepada Allah dan hari akhir, dan hendaknya ia memperlakukan manusia
sebagaimana ia suka diperlakukan demikian.” (HR. Muslim No. 1884).

Dalam konteks pelayanan pasien, memperlakukan orang lain sebagaimana ingin diperlakukan insyaAllah
dapat dicapai dengan memberikan pelayanan yang memuaskan. Pada konteks pelayanan UGD, tiga faktor
utama yang mempengaruhi kepuasan ialah1: 1) skill interpersonal/persepsi terhadap sikap staf, 2)
pemberian informasi/penjelasan, 3) hal-hal terkait waktu tunggu.

Oleh karena itu untuk meningkatkan kepuasan pasien langkah-langkah yang dapat dilakukan di
antaranya:
1. Meningkatkan skill interpersonal, sikap, dan komunikasi staf ruang gawat darurat.
2. Penyediaan informasi dan penjelasan yang lebih memadai.
3. Mengurangi kesan menunggu lama.

Dengan melaksanakan tiga hal di atas, diharapkan terwujud pelayanan UGD yang CEPAT, EMPATI,
JELAS.

Apa sikap dan informasi yang diharapkan oleh pasien?

Sebuah studi menunjukkan beberapa hal yang secara signifikan diharapkan oleh pasien 2:
1. Lebih dilibatkan dalam menentukan rencana perawatan dan pengobatan.
2. Mendapatkan perawatan secara terhormat dan bermartabat di rumah sakit.
3. Keluarga atau orang dekat berkesempatan untuk berdiskusi dengan dokter.
4. Staf RS menjelaskan tanda bahaya terkait penyakit maupun pengobatan yang harus diperhatikan saat
pasien pulang.

Standard Komunikasi Perawat dan Dokter UGD

Dalam rangka mewujudkan pola komunikasi serta komponen informasi yang standar di unit gawat
darurat, maka disusunlah suatu panduan standard komunikasi. Standard berikut ini diharapkan menjadi
acuan dalam komunikasi dengan pasien atau keluarga.

1. Setelah melakukan pemeriksaan (DOKTER)

a. Menyampaikan hasil pemeriksaan dan diagnosis kerja sementara
 b. Menyampaikan rencana perawatan selanjutnya (pemeriksaan penunjang/terapi
sementara/observasi/konsultasi/rawat inap)

Contoh :
Bapak/ Ibu kami sudah melakukan pemeriksaan awal terhadap bapak/ibu…. dengan hasil
pemeriksaan…..
Selanjutknya kami akan memberikan terapi berupa. … dan pemeriksaan … Waktu tunggu sekitar …
menit/jam. Setelah itu akan kami sampaikan hasil pemeriksaan … / kami periksa ulang. Mohon ditunggu,
kami persiapkan obat/pemeriksaan.

2. Menyampaikan rencana rawat inap/rawat jalan/rujuk (DOKTER)

a. Rawat inap
● Menyampaikan hasil pemeriksaan, diagnosis kerja, dan ddx (jika ada)
● Menyampaikan hasil terapi (sementara) di UGD
● Menyampaikan rencana dan indikasi rawat inap
● Menyampaikan nama DPJP, rencana perawatan (detail ataupun global)

Contoh :
Bapak Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah kami lakukan bahwa kondisi pasien
a.n….adalah ……. Tadi sudah kami berikan terapi sementara … Selanjutnya pasien
memerlukan perawatan lebih lanjut dengan tujuan/indikasi ….. Gambaran rencana
perawatan adalah … (global ataupun detail). Apakah Bapak/ Ibu setuju?

Dokter DPJP insyaAllah adalah dr……. ya Pak/ Ibu.

Apakah ada yang perlu ditanyakan Bapak/Ibu? Jika tidak ada, mohon bapak ke admisi untuk
proses pendaftaran kamar! Setelah itu, akan kami proses ranap dan kemungkinan masih perlu
perawatan di UGD selama… menit/jam lagi. Terimakasih

b. Rawat jalan
● Menyampaikan hasil pemeriksaan, diagnosis kerja, dan ddx (jika ada)
● Menyampaikan hasil terapi di UGD
● Menyampaikan rencana pengobatan rawat jalan
● Menyampaikan tanda bahaya atau indikasi perlu ke RS kembali (jika ada).
● Contoh :
Bapak Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah kami lakukan bahwa kondisi pasien
a.n….adalah …….selanjutnya pasien telah kami berikan terapi berupa…. Saat ini kondisi
pasien ...

Pasien diperbolehkan pulang. Mohon di rumah (yg harus dilakukan ketika di rumah)……….

Jika nantinya kondisi pasien (tanda-tanda bahaya).... Mohon segera dibawa ke rumah sakit
kembali.

Mohon maaf Bapak/ Ibu apakah ada yang perlu ditanyakan lagi? Jika tidak ada, silahkan
Bapak/ Ibu menuju ke loket farmasi/ kasir dan mari sama-sama berdoa, semoga pasien
….lekas diberikan kesembuhan ya. Terimakasih

c. Rujuk (DOKTER)
● Menyampaikan hasil pemeriksaan, diagnosis kerja, dan ddx (jika ada)
 ● Menyampaikan hasil terapi sementara di UGD
● Menyampaikan indikasi merujuk dan tujuannya.
● Menyampaikan proses perujukan secara umum.

Contoh :
Bapak Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah kami lakukan bahwa kondisi pasien
a.n….adalah …….dan pasien telah kami berikan terapi berupa….

Dengan kondisi pasien yang seperti ini maka perlu kami rujuk ke…..untuk mendapatkan
pemeriksaan dan terapi lebih lanjut berupa….. Apakah Bapak/ Ibu setuju?

Selanjutnya akan kami carikan rujukan ke RS yang sesuai dan kami siapkan proses rujukan.
Waktu yang dibutuhkan sesuai dengan respon RS rujukan, bisa sekitar 30 menit sampai
beberapa jam. Setelah diterima oleh RS tujuan, nanti pasien akan diantar oleh staf kami
menggunakan ambulans.

Apakah ada yang hendak ditanyakan? Jika tidak ada, mohon bapak/ibu menunggu di samping
pasien, jika proses rujuknya sudah siap maka akan kami hubungi kembali. Terima kasih.

3. Edukasi pada kondisi pasien rencana menolak tindakan atau rawat inap (DOKTER)
a. Menyampaikan hasil pemeriksaan dan kondisi pasien
b. Menyampaikan indikasi tindakan atau rawat inap
c. Menyampaikan risiko jika tidak dilakukan tindakan
d. Menyampaikan bahwa pasien berhak menolak tindakan dengan konsekuensinya
e. Menyampaikan alternatif pelayanan dan pengobatan (jika ada)
f. Meminta pasien/keluarga untuk menandatangani formulir penolakan tindakan

Contoh :
Bapak Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah kami lakukan bahwa kondisi pasien
a.n….adalah …….selanjutnya pasien memerlukan perawatan lebih lanjut berupa…..sehingga
pasien perlu rawat inap atau mondok. Apakah Bapak/ Ibu setuju?

Bapak/ Ibu ternyata tidak berkenan untuk mondok/ Rawat inap dan menghendaki untuk rawat
jalan, kami perlu menyampaikan sebenarnya pasien berhak untuk menerima/ menolak
tindakan yang kami berikan beserta konsekuensinya.

Namun kami perlu menyampaikan risiko yang dapat terjadi: …. (resiko penolakan tindakan).

Jika bapak/ibu tetap menolak untuk rawat inap, alternatif yang kami sarankan ialah ....
(jelaskan alternatif pelayanan/ pengobatan [jika ada]).

Mohon maaf kami konfirmasi lagi, apakah Bapak/ Ibu tetap menolak untuk rawat inap/
mondok?

Baiklah, karena Bapak/ Ibu tetap menolak untuk rawat inap/ mondok maka mohon berkenan
untuk menandatangani surat penolakan tindakan ini …

Selanjutnya jika nantinya kondisi pasien (tanda-tanda bahaya).... Mohon segera dibawa ke
rumah sakit kembali. Terimakasih
4. Menyampaikan bahwa kasus tidak tertanggung BPJS (kasuistik) (DOKTER DAN
PERAWAT/BIDAN)
a. Menyampaikan hasil pemeriksaan, diagnosis kerja, dan ddx (jika ada)
b. Menyampaikan edaran BPJS atau dokumen lain tentang kondisi gawat darurat yang ditanggung
oleh BPJS
c. Menyampaikan kesimpulan bahwa kasus tidak tertanggung BPJS dan konsekuensinya

Contoh :
Mohon maaf Bapak/ Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan bahwa kondisi pasien a.n …..adalah
………dan mohon maaf untuk kondisi pasien yang seperti ini tidak termasuk kategori yang
tertanggung BPJS sehingga mohon berkenan untuk melakukan pembayaran di kasir. (sembari
memperlihatkan peraturan direktur BPJS tentang kriteria kegawatdaruratan yang ditanggung).

5. Meminta keluarga mendaftarkan pasien (PERAWAT/BIDAN)

(untuk menghindari kesan pasien tidak dilayani sebelum mendaftar, keluarga diminta mendaftar setelah
pasien dilakukan pemeriksaan vital sign oleh perawat)
a. Setelah dilakukan pemeriksaan vital sign, perawat menyampaikan bahwa pasien akan dilakukan
pemeriksaan oleh dokter.
b. Perawat mengedukasi keluarga untuk melakukan pendaftaran dan menunjukkan letak loket
pendaftaran.

Contoh :
Bapak/Ibu, pasien sudah kami tangani dan akan dilakukan pemeriksaan oleh dokter. Selanjutnya
mohon Bapak/ Ibu mendaftar di loket pendaftaran. Lokasinya di ……

6. Menegur pasien atau keluarga yang mengambil gambar (DOKTER DAN PERAWAT/BIDAN)
Menegur pasien/keluarga sebaiknya dilakukan dari jarak dekat (tidak berteriak).

Contoh :
“Mohon maaf Bapak/ Ibu…untuk kenyamanan pasien dan petugas mohon untuk tidak mengambil gambar
maupun video. Terimakasih …”

7. Menegur pasien atau keluarga yang berkerumun (lebih dari 1 pendamping) (DOKTER DAN
PERAWAT/BIDAN)
Menegur pasien/keluarga sebaiknya dilakukan dari jarak dekat (tidak berteriak).

Contoh :
“ Mohon maaf Bapak/ Ibu…untuk mempercepat pemeriksaan dan memberikan ketenangan kepada
pasien mohon yang mendampingi pasien cukup 1 orang ya dan yang lain mohon menunggu di ruang
tunggu. Terimakasih.”

8. Edukasi observasi di rumah dan tanda bahaya. (DOKTER)

a. Menyampaikan hasil pemeriksaan, diagnosis kerja, dan ddx (jika ada)
b. Menyampaikan tanda bahaya atau indikasi kembali ke RS
c. Edukasi lain terkait kegawatdaruratan (jika ada)
Contoh :
Bapak Ibu berdasarkan hasil pemeriksaan yang telah kami lakukan bahwa kondisi pasien
a.n….adalah …….selanjutnya pasien telah kami berikan terapi berupa….

Nanti pasien diperbolehkan pulang mohon untuk (yg harus dilakukan ketika di rumah)……….

Jika nantinya kondisi pasien (tanda-tanda bahaya).... Mohon segera dibawa ke rumah sakit
kembali.

Apakah ada yang ditanyakan? Jika tidak ada, silahkan Bapak/ Ibu menuju ke loket farmasi/
kasir dan mari sama-sama berdoa, semoga pasien ….lekas diberikan kesembuhan ya. Terima
kasih

9. Menjawab pertanyaan pasien atau keluarga, “Kapan diantar ke bangsal?” (DOKTER DAN
PERAWAT/BIDAN)
a. Menyampaikan proses yang sedang/akan dilakukan sehingga pasien belum bisa diantar ke
bangsal (misal: perbaikan hemodinamik, konsultasi DPJP, persiapan kamar rawat inap, dll).
b. Menyampaikan estimasi waktu tunggu.

Contoh 1:
Saat ini kami sedang proses konsultasi ke DPJP, bapak/ibu; dan saat ini kami masih
memberikan terapi untuk stabilisasi pasien. Jika proses ini sudah selesai akan segera kami
antar ke bangsal. Kemungkinan masih membutuhkan waktu sekitar satu jam lagi sebelum
diantar ke ruang rawat inap. Mohon ditunggu.
Contoh 2:
Saat ini kami sedang proses persiapan ruang rawat inap. Kemungkinan masih membutuhkan
waktu sekitar tiga puluh menit lagi untuk diantar ke ruang rawat inap. Mohon ditunggu.

Referensi
1 Taylor, C & Benger, JR 2003, Patient satisfaction in emergency department, Emergency Medical
Journal, 21:528–532.
2 Eliza L.Y. Wong, Michael C.M. Leung, Annie W.L. Cheung, Carrie H.K. Yam, E.K. Yeoh, Sian
Griffiths, A population-based survey using PPE-15: relationship of care aspects to patient satisfaction in
Hong Kong, International Journal for Quality in Health Care, 23(4):390–396.