1.

Penanganan keluhan, penanganan produk kembalian (recall), penentuan kriteria retur,

dokumentasi retur dan recall, penanganan produk palsu (NIE, Logo, Kemasan, Dokumen
EXP NIE) sebagai penerapan CDOB VI
Jawaban :

Penanganan keluahan :

Keluhan merupakan salah satu aspek yang dibahas di dalam CDOB 2019, tepatnya pada Bab 6
mengenai Keluhan, Obat Kembalian, Diduga Palsu dan Penarikan Kembali.

Penerapan penanganan keluhan selain sebagai salah satu bentuk implementasi CDOB, juga
sebagai salah satu cara untuk mempertahankan mutu sebuah produk.

Pada CDOB 2019, keluhan dibagi menjadi dua yaitu keluhan terkait produk dan keluhan terkait
distribusi. Cara penanganan kedua keluhan tersebut harus tercantum di dalam prosedur tertulis
PBF dan ditangani oleh personil yang telah ditunjuk oleh PBF. Setiap keluhan yang masuk, harus
dicatat dan ditentukan waktu yang diperlukan untuk tindak lanjutnya. Kemudian, keluhan yang
telah dicatat tersebut dipilah, diklasifikasikan, dianalisa, lalu dibuat trend analysisnya. Jika tidak
dilakukan trend analysis, maka akan termasuk ke dalam temuan major pada saat BPOM
melakukan audit ke PBF.

Trend analysis berguna untuk mengetahui kendala operasional PBF yang diberikan kepada
pelanggan dan untuk melihat perkembangan dari setiap keluhan. Di dalam CDOB juga
disebutkan bahwa harus tersedia dokumentasi penanganan keluhan dan dilaporkan kepada pihak
terkait. Oleh karena itu, Apoteker Penanggung Jawab harus mendokumentasikan setiap keluhan
pelanggan yang diterima oleh PBF.

Dalam penanganan keluhan, perlu diperhatikan kecepatan dalam penanganan keluhan, kewajaran
atau keadilan dalam menangani keluhan, serta kemudahan bagi pelanggan dalam menghubungi
PBF. Agar penanganan keluhan dapat berjalan dengan efektif, maka perlu dilakukan identifikasi
sumber masalah yang menyebabkan pelanggan merasa tidak puas, menindak lanjuti sumber
masalah untuk meminimalisir masalah yang sama di masa yang akan datang, memeriksa apakah
tindakan perbaikan telah dilakukan dengan baik, melakukan analisis strategi terhadap keluhan
yang ada, serta mengembangkan sistem informasi manajemen, dimana perusahaan dapat
mendata setiap keluhan yang disampaikan dan dapat belajar dari kesalahan yang pernah ada.

Adapun langkah – langkah yang dilakukan dalam penanganan keluhan yaitu :

1. Customer Service PBF menerima keluhan dan melakukan pendataan terhadap keluhan
yang masuk
2. Atasan langsung (minimal supervisor) melakukan analisa terhadap keluhan yang diterima
3. Membuat tindakan koreksi dan melakukan konfirmasi kepada pelanggan dalam batas
waktu 3 x 24 jam
4. Tindakan preventif (minimal supervisor) diformulasikan pada setiap akhir minggu.
5. Atasan yang lebih tinggi lagi memeriksa dan memverifikasi penyelesaian keluhan dari
tindakan preventif dan disampaikan kepada bagian terkait.