BAB I

DEFINISI

Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi

dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain
tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampaian pikiran – pikiran
atau informasi. “(Komaruddin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Weihrich, 1988). Secara etimologis, kata efektif (effective) sering
diartikan dengan mencapai hasil yang diinginkan (producing desired result) dan
menyenangkan (having a pleasing effect).
Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau
informasi dari seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga
orang lain tersebut mengerti betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran –
pikiran atau informasi. “(Komarudin, 1994; Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994;
Koontz & Weihrich, 1988).
Pemberian informasi Rumah Sakit Mata Ramata adalah suatu proses
penyampaian pesan berupa data informasi tentang Rumah Sakit Mata Ramata
mengenai beberapa aspek dan proses pelayanan seperti; fasilitas, tarif, peraturan
rumah sakit, alur pelayanan dan informasi lainnya yang terkait dengan pelayanan
pasien, data pasien, perkembangan klinis pasien, hasil pemeriksaan penunjang
diagnosis, rencana pengobatan, rencana terapi, hasil asuhan/pelayanan yang
diharapkan maupun yang tidak diharapkan terjadi dan informasi lainnya kepada
pasien/penanggungjawab pasien yang dilakukan oleh dokter penanggung jawab
pasien, petugas kesehatan (dokter konsultan, perawat, bidan, petugas
laboratorium, petugas radiologi dan ahli gizi) yang terlibat dalam pelayanan
pasien serta pihak ketiga yang berkepentingan dan diberikan kewenangan untuk
mengakses data pasien.

1
 BAB II
RUANG LINGKUP

Adapun ruang lingkup dari pemberian informasi di Rumah Sakit Mata Ramata
adalah mencakup :
1. Informasi saat pendaftaran
a) Prosedur pendaftaran pasien:
 Petugas pendaftaran memberikan salam kepada pasien “Selamat pagi,
siang, sore/ malam” sesuai kondisi;
 Petugas bertanya “apa yang bisa kami bantu?”;
 Jika pasien datang untuk berobat petugas menanyakan “apakah
Bapak/Ibu/ Saudara/I, sudah pernah berobat ke Rumah Sakit Mata
Ramata?”;
 Jika pasien belum pernah berobat, petugas pendaftaran menyerahkan
formulir persetujuan umum pasien rawat jalan dan rawat inap “karena
Bapak/Ibu/Saudara/I belum pernah berobat ke Rumah Sakit Mata
Ramata mohon untuk dilengkapi formulir ini ya” dan menjelaskan apa
isi dari formulir tersebut setelah pasien sudah jelas isi dari formulir
tersebut, pasien diminta untuk tanda tangan dan menulis nama jelas;
 Petugas pendaftaran menyampaikan “mohon ditunggu, saya
registrasikan terlebih dahulu”
 Setelah nomor pendaftaran dicetak, pasien diberikan 1 (satu lembar)
“Bapak/Ibu/Saudara/I bisa langsung ke poliklinik. Apa ada yang mau
ditanyakan lagi? Atau sudah jelas? Terima kasih”.
b) Jika keluarga pasien datang menanyakan kamar pasien.
 Petugas pendaftaran atau customer care memberikan salam: “Selamat
pagi, siang, sore, malam” sesuai kondisi
 “Silahkan duduk“
 “Ada yang bisa saya bantu”
 “Pasien atas nama siapa?”

2
  “Mohon ditunggu saya cek dulu“
 Jika data sudah ketemu sampaikan “Bapak/Ibu/Saudara/i pasien atas
nama tersebut (sebutkan nama pasien yang ditanyakan), sedang
dirawat dikamar…..(sebutkan nomor), Bapak/Ibu/Saudara/i bisa
lewat tangga.
 “Ada yang bisa saya bantu lagi?”
 “Terima kasih”
2. Informasi saat rawat jalan
 Dokter dan perawat di ruang poliklinik memberikan salam
“pagi,siang,sore,malam” sesuai kondisi
 Mempersilahkan pasien duduk dan bertanya “apa keluhannya
bapak/ibu/saudara/i
 Dokter melakukan pemeriksaan sesuai prosedur
 Dari hasil anamnesa dan pemeriksaan yang didapat, dokter akan
menjelaskan kepada pasien “dari hasil pemeriksaan bapak/ibu/saudara/I
didiagnosa…..(menyebutkan diagnosa pasien)
 “Bapak/ibu/saudara/I saya berikan obat” (jelaskan obat yang diberikan
cara minum dan fungsi obat)
 Jika masih ada keluhan lagi…..hari, bisa datang kembali
 Dari apa yang sudah saya jelaskan ada yang kurang jelas dan ingin
ditanyakan kembali?
 Terima kasih
3. Informasi saat dan selama pasien dirawat inap
 Dokter dan perawat di ruang rawat inap memberikan salam “pagi, siang,
malam “ sesuai kondisi
 Perawat menanyakan nama pasien dan mencocokkan identitas yang
tercetak pada barcode yang terpasang pada gelang tangan pasien.
 Saat dokter melakukan visit atau perawat ke ruang perawatan pasien,
dokter atau perawat memperkenalkan diri “Saya dokter……
(menyebutkan nama), saya perawat…… (menyebutkan nama)

3
  Setiap akan melakukan pemeriksaan dokter harus menjelaskan maksud
dan tujuan dari pemeriksaan yang dilakukan “hari ini
bapak/ibu/saudara/I akan dilakukan cek lab oleh karena……(jelaskan
kenapa harus di cek lab) atau menjelaskan aturan minum obat dan
menjelaskan fungsi obat yang diminum
4. Informasi tentang alur pelayanan
5. Informasi sesaat sebelum pasien keluar Rumah Sakit / dipulangkan
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup Rumah Sakit Mata
Ramata yang ditujukan kepada :
1. Pemberi pelayanan/petugas Rumah Sakit saat memberikan / menerima
informasi lisan atau melalui telepon tentang pelayanan, jam operasional dan
proses untuk mendapatkan pelayanan di rumah sakit kepada pasien, keluarga
pasien dan masyarakat.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan diluar rumah sakit
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada
pelanggan
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan (dokter, dokter
gigi, perawat dan petugas medis lainnya), petugas laboratorium, petugas radiologi,
petugas informasi, pelaksana PKRS dan semua karyawan di rumah sakit.

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Prinsip Komunikasi Efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melalui prinsip sebagai
berikut :
1. Pemberi pesan secara lisan melalui telepon memberikan pesan, setelah
itu dituliskan secara lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
2. Isi pesan dibacakan kembali ( read back ) secara lengkap oleh penerima
pesan.
3. Pemberi pesan memverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
4. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi.
5. Dalam berkominikasi ada kalanya terdapat informasi yang kurang jelas atau
kesulitan dalam penulisan kalimat misalnya nama obat, nama orang dan lain –
lain, untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya
mengeja huruf demi huruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu
:
KARAKTER
KODE KARAKTER KODE
KODE
A ALFA N NOVEMBER
B BRAVO O OSCAR
C CARLIE P PAPA
D DELTA Q QUEBEC
E ECHO R ROMEO
F FOXTROT S SIERA
G GOLF T TANGO
H HOTEL U UNIFORM
I INDIA V VICTOR
J JULIET W WHISKEY
K KILO X XRAY
L LIMA Y YANKEE
M MIKE Z ZULU

5
B. Komunikasi Saat Memberikan Edukasi Kepada Pasien Dan Keluarganya
Berkaitan Dengan Kondisi Kesehatannya
Prosesnya :
1. Tahap Asesmen Pasien
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi
pasien dan keluarga berdasarkan :
 Keyakinan dan nilai – nilai pasien dan keluarga
 Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan
 Hambatan emosional dan motivasi ( emosional : depresi, senang dan
marah )
 Keterbatasan fisik dan kognitif
 Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.
Data ini didapatkan dari hasil asesmen wawancara dan pemeriksaan
terhadap pasien yang didokumentasikan dalam Rekam Medis ( RM ) pasien.
2. Tahap Cara Penyampaian Informasi dan Edukasi Yang Efektif
Setelah melalui tahap asesmen pasien, ditemukan :
 Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan
 Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan fisik ( tuna rungu
dan tuna wicara ), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan
leaflet kepada pasien dan keluarga sekandung ( istri, anak, ayah, ibu atau
saudara sekandung ) dan menjelaskan kepada mereka.
 Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien
(pasien marah atau depresi), maka komunikasi yang efektif adalah
memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.
Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bisa menghubungi
customer care.
3. Tahap Cara Verifikasi Pasien Dan Keluarga Menerima Dan Memahami
Edukasi Yang Diberikan

6
  Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
kondisi pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah
menanyakan kembali edukasi yang telah diberikan.
 Pertanyaannya adalah : “ Dari materi edukasi yang telah disampaikan,
kira – kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?”
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,
pasien mengalami hambatan fisik, maka verifikasinya adalah dengan
pihak keluarganya dengan pertanyaan yang sama : “ Dari materi edukasi
yang telah disampaikan, kira – kira apa yang bapak/ibu bisa pelajari ?”
 Apabila pasien pada tahap cara memberikan informasi dan edukasi, ada
hambatan emosional ( marah atau depresi ), maka verifikasinya adalah
dengan tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang
materi edukasi yang diberikan dan dipahami. Proses pertanyaan ini bisa
via telepon atau datang langsung ke kamar pasien setelah pasien tenang.
 Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan dapat diterapkan
oleh pasien. Dengan mengikuti semua arahan dari rumah sakit,
diharapkan dapat mempercepat proses penyembuhan pasien. Setiap
petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib mengisi
formulir edukasi dan informasi dan ditandatangani kedua belah pihak
antara petugas medis ( dokter, perawat ) dan pasien atau keluarga pasien.
Hal ini dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah
diberikan edukasi dan informasi yang benar.

C. Komunikasi Dalam Meningkatkan Keselamatan Pasien

1. Instruksi Lisan Atau Lewat Telepon
a) Penerima instruksi harus mencatat dengan lengkap instruksi yang
diterima.

7
 b) Penerima instruksi membacakan kembali instruksi yang diterima
( read back/ baca).
c) Pada keadaan emergensi penerima instruksi langsung mengulang
kembali instruksi dengan lengkap.
d) Instruksi atau hasil pemeriksaan dikonfirmasi ulang oleh pemberi
instruksi atau yang menyampaikan hasil pemeriksaan ( repeat
back/konfirmasi ).
e) Tidak boleh menerima instruksi melalui voice mail order.
f) Apabila instruksi diterima secara tidak langsung harus dilakukan
dikonfirmasi ulang dengan menelepon kembali pemberi instruksi.
g) Penerima instruksi mencatat tanggal dan jam instruksi diberikan
kemudian ditandatangani oleh penerima dan pemberi instruksi.
h) Dalam waktu 1 x 24 jam pemberian instruksi memverifikasi instruksi
yang sudah diberikan dengan member stempel dan tanda tangan.
2. Instruksi Tertulis
a) Instruksi ditulis dengan lengkap dan jelas
b) Dicatat tanggal dan jam instruksi yang diberikan, ditandatangani
oleh pemberi instruksi.
c) Penerima instruksi membaca kembali instruksi dengan baik
d) Apabila ada hal – hal yang kurang jelas, penerima instruksi harus
melakukan konfirmasi ulang kepada pemberi instruksi.
3. Saat Perawat/dokter Melaporkan Kondisi Pasien Ke DPJP Menggunakan
Tehnik SBAR (Situation – Background – Assesment – Recommendation)
S Situation/ Situasi
 Beri salam dan perkenalkan diri dengan menyebut nama penelpon,
nama rumah sakit, dan unit layanan.
 Klarifikasi nama dokter
 Sebutkan nama pasien, umur, diagnosa medis dan lokasi pasien
 Jelaskan secara singkat masalah kesehatan pasien atau keluhan utama
pasien

8
  Sebutkan kondisi pasien terakhir, vital sign termasuk status nyeri
(pain score) bila ada dan tingkat kesadaran pasien (GCS)
Background / Latar Belakang
B  Sebutkan cairan infus yang digunakan termasuk riwayat alergi dan
obat-obatan yang diberikan saat ini
 Sampaikan hasil pemeriksaan laboratorium dan penunjang lainnya
 Jelaskan secara lengkap pengkajian pasien terkini
A Assesment / Penilaian
Masalah yang saya pikirkan adalah : ( katakan apa masalah yang
anda pikirkan )
Masalahnya tampaknya adalah : jantung, infeksi, neurologis,
respirasi,……………..
Saya tidak yakin apa masalahnya tapi pasien memburuk.
Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk. Kita
perlu melakukan sesuatu, Dok.
R Recommendation / Rekomendasi
 Tanyakan kepada dokter mengenai tindakan/terapi/langkah
selanjutnya yang akan dilakukan.
 Catat semua instruksi dokter dicatatan perkembangan terintegrasi
dengan lengkap
 Untuk menghindari kekeliruan, ulangi membacakan instruksi dokter
(read back), bila perlu tulisan dieja
 Lakukan konfirmasi terhadap kebenaran instruksi, apabila dokter
sudah setuju pembicaraan dapat diakhiri

FORMAT SBAR
Keterangan :
Situation Dilaporkan situasi pasien saat itu.
Background Riwayat pasien meliputi nama, tanggal lahir, jenis
kelamin, tanggal masuk, diagnosa, pemeriksaan
penunjang, terapi, tindakan perkembangan selama
perawatan

9
 Assesment Penilaian terhadap kondisi pasien saat itu
Recommendation Usulan tindakan / pemeriksaan yang akan dilakukan

4. Saat Operan Shift Jaga Dan Transfer Pasien Antar Petugas Menggunakan
Tehnik SOAP ( Subjective – Objective – Assesment – Planning )
FORMAT SOAP
S Subjective Pernyataan atau keluhan dari pasien
O Objective Data yang diobservasi oleh dokter, perawat, petugas
kesehatan lainnya atau keluarga
A Analisis Kesimpulan dari objektif dan subjektif
P Planning Rencana tindakan yang akan dilakukan berdasarkan
analisis lakukan serah terima, verifikasi dan klarifikasi
langsung ke pasien

D. Komunikasi dalam Pemberian Informasi Hasil Kritis pada Pemeriksaan

Laboratorium, Radiologi, EKG, dan Tekanan Bola Mata Melalui Lisan atau
Telepon
1. Komunikasi efektif petugas laboratorium, radiologi dan perawat dilakukan
melalui prinsip sampaikan, baca ulang, terima, catat, verifikasi dan
klarifikasi.
2. Petugas laboratorium membacakan hasil laboratorium kepada penerima
pesan ( perawat atau dokter pemberi pelayanan ). Apabila hasil tersebut
adalah nilai kritis baca ulang ( Read Back ) jenis dan hasil pemeriksaan,
bila dimungkinkan ejalah menggunakan standar internasional alfabetis dan
angka.
3. Penerima informasi hasil laboratorium menuliskan secara lengkap isi
pesan tersebut dan hasil laboratorium dibacakan kembali ( Read Back )
secara lengkap oleh penerima. Bila hasil laboratorium adalah nilai kritis,
(Read Back ) dilakukan dengan mengeja hasil dan jenis pemeriksaan, bila
dimungkinkan gunakan singkatan alfabetis internasional.
4. Petugas laboratorium memverifikasi hasil laboratorium yang dibaca ulang
oleh penerima informasi.

10
 5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan
hasil verifikasi.

BAB IV
DOKUMENTASI

Setiap dilakukan komunikasi, informasi dan edukasi yang dilakukan di

Rumah Sakit Mata Ramata, didokumentasikan dalam formulir yang sudah tersedia
sesuai peruntukkannya, seperti dalam formulir pemberian Informasi RM.05.A

11
( Inform Consent ), Form Edukasi Pasien Terintegrasi B ( RM.04.C) dan Form
Edukasi Terintegrasi A (RM.04.B).

12