A.

Reliabilitas dan Validitas

1. Uji Validitas

Menurut Azwar (2012), validitas yang berasal dari kata validity merupakan hal yang

berkaitan dengan ketepatan dan kecermatan suatu instrument pengukuran (tes) dalam melakukan

fungsi ukurnya. Suatu tes dapat dikatakan mempunyai validitas yang tinggi apabila tes tersebut

menjalankan fungsi ukurnya, atau memberikan hasil ukur yang tepat dan akurat sesuai dengan

maksud dikenakannya tes tersebut.

Jenis validitas dalam penelitian ini adalah validitas isi. Validitas isi merupakan validitas

yang diestimasi lewat pengukuran terhadap isi tes dengan analisis rasional atau professional

judgment. Azwar (2012) dalam hal ini, professional judgment dilakukan oleh dosen

pembimbing dan narasumber seminar.

a. uji validitas skala kualitas pelayanan (X)

Item r hitung r tabel Keterangan

X1_1 .199 0,196 Valid
X1_3 .475 0,196 Valid
X1_4 .516 0,196 Valid
X1_5 .351 0,196 Valid
X1_6 .525 0,196 Valid
X1_7 .199 0,196 Valid
X1_8 .198 0,196 Valid
X1_9 .219 0,196 Valid
X1_10 .199 0,196 Valid
X1_11 .263 0,196 Valid
X1_12 .618 0,196 Valid
X1_13 .360 0,196 Valid
X1_14 .462 0,196 Valid
X1_15 .450 0,196 Valid
X1_16 .335 0,196 Valid
X1_17 .384 0,196 Valid
X1_18 .553 0,196 Valid
 Item r hitung r tabel Keterangan
X1_19 .619 0,196 Valid
X1_20 .609 0,196 Valid
X1_22 .682 0,196 Valid
X1_23 .461 0,196 Valid
X1_24 .520 0,196 Valid
X1_25 .343 0,196 Valid

Bedasarkan 25 aitem pernyataan terhadap 25 aitem < 0,196 dinyatakan valid, dan

terhadap 25 aitem pernyataan yang memiliki raiso >0,196 dinyatakan gugur, aitem yang gugur

tersebut . Dari hasil uji validitas kualitas pelayanan maka ditemukan nilai diatas < 0,196

berdasarkan hal tersebut maka dinyatakan 25 aitem pada variabel kualitas pelayanan valid.

b. uji validitas skala kepuasan pelanggan (Y)

Item r hitung r tabel Keterangan

X1_1 .607 0,196 Valid
X1_3 .691 0,196 Valid
X1_4 .675 0,196 Valid
X1_5 .690 0,196 Valid
X1_6 .425 0,196 Valid
X1_7 .484 0,196 Valid
X1_8 .270 0,196 Valid
X1_9 .275 0,196 Valid
X1_10 .446 0,196 Valid

Bedasarkan 10 aitem pernyataan terhadap 10 aitem < 0,196 dinyatakan valid, dan

terhadap 10 aitem pernyataan yang memiliki raiso >0,196 dinyatakan gugur, aitem yang gugur

tersebut . Dari hasil uji validitas kepuasan pelanggan maka ditemukan nilai diatas < 0,196

berdasarkan hal tersebut maka dinyatakan 25 aitem pada variabel kepuasan pelanggan valid.
 2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas berasal dari kata reliability, pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi

maksudnya adalah pengukuran yang dapat menghasilkan data yang reliabel. Walaupun

reliabilitas mempunyai berbagai nama lain seperti keterpercayaan, keajengan, konsistensi,

kestabilan, dan sebagainya namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil

suatu pengukuran dapat dipercaya (Azwar, 2012).

Dalam aplikasinya, reliabilitas dinyatakan oleh nilai koefisien reliabilitas yang angkanya

berada pada rentang 0-1,00. Semakin tinggi nilai koefisien reliabilitas mendekati angka 1,00,

maka semakin baik pula reliabilitasnya. Sebaliknya, semakin rendah nilai koefisien

reliabilitasnya mendekati angka nol, berarti semakin rendah pula reliabilitasnya (Azwar, 2012).

Analisis statistic menggunakan bantuan Statistical Product And Service Solution (SPSS) 22 For

Windows.

Perhitungan reliabilitas dihitung dengan menggunakan program komputer Statistical

Product and Service Solution (SPSS) 22 for windows. Dari perhitungan dengan menggunakan

program SPSS 22 for windows diketahui reliabilitas kepuasan pelanggan(Y) dari 25 aitem valid

dan realibilitas kualitas pelayanan (X) dari 10 aitem valid yakni pada tabel 3.12 berikut :

Tabel 3.12
Hasil Uji Reliabilitas Alat Ukur
Skala Koefisian Reliabilitas
Kepuasan pelanggan 0, 796
Kualitas pelayanan 0, 805
B. Hasil Uji Asumsi

Sebelum dilakukan analisis data lebih lanjut, terlebih dahulu perlu dilakukan pengujian

terhadap data yang ada. Pengujian dilakuan untuk mengetahui apakah data penelitian

berdistribusi secara normal dan liniear.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah distribusi data penelitian masing-

masing variabel menyebar secara normal. Dalam penelitian ini uji normalitas dilakukan

terhadap variabel kepuasan kerja, kompensasi finansial dan non finansial. Salah satu cara

yang dapat dilakukan untuk melihat sebaran data tersebut normal atau tidak adalah dengan

teknik statistik One sample kolmogorov-Smirnov test dengan nilai signifikansi besar dari 0,05

maka dapat disimpulkan bahwa data pada variabel berdistribusi normal.

Tabel 4.2 Uji Normalitas

Variabel Kolmogorov-Smirnov P Keterangan
Kepuasan Pelanggan 0,838 0,656 Normal
Kulitas pelayanan 0,997 0,673 Normal

Berdasarkan tabel Uji Normalitas diatas maka hasil yang didapat dari uji normalitas yang

dilakukan dengan bantuan SPSS 19,0 for windows, dapat dilihat bahwa signifikansi (Asymp

Sig) untuk variabel kepuasan pelanggan adalah 0,656 dan untuk variabel kualitas pelayanan

adalah 0,673. Dengan demikian p>0,05, dapat disimpulkan sebaran data penelitian

menunjukkan distribusi yang normal.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana hubungan linearitas dari variabel

bebas dan variabel terikat. Uji linearitas yang digunakan adalah uji F, data akan dikatakan

linear dengan ketentuan signifikansinya lebih kecil dari 0,00 (p<0,01) atau 0,05 (p<0,05).
 Tabel. 4.3 Uji Linearitas
Variabel F P Keterangan
Kepuasan pelanggan dengan 82,03 0,00 Linear
kualitas pelayanan

Berdasarkan table Uji Linieritas diatas maka hasil yang di dapat dari uji linearitas

terhadap data variabel Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dengan menggunakan

bantuan SPSS 19 for windows, diperoleh F sebesar 82,03 dengan taraf signifikan 0,00. Karena

p<0,01 maka hasil tersebut menunjukkan variabel Kepuasan pelanggan dengan kualitas

pelayanan memiliki hubungan yang linear .

C. Hasil uji hipotesis penelitian

1. Hasil uji korealasi product moment pearson

Bedarkan hasil koleasi untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan

bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara Kepuasan pelanggan dengan kualitas

pelayanan. Bedasarkan uji analisis yang diperoleh harga koefision sebesar 650 dengan

nilai p=0,00 (p<0,05). Hal ini menunjukan terdapat korelasi antara Kepuasan pelanggan

dengan kualitas pelayanan karena diperoleh nillai signifikan sebesar 0,000 yang artiny

kecil dari 0,05 dengan demikian hasil analisis data menunjukkan bahwa hipotesis

diterima yang menyebutkan bahwa adanya hubungan yang signifikan antara Kepuasan

pelanggan dengan kualitas pelayanan. Nilai korelasi yang dibentuk adalah positif, sehingga

semakin tinggi Kepuasan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kualitas pelayanan.

Berikut ini hasil pengelolahan uji korelasi pada tebel 4.6

 Tabel 4.6 Uji Korelasi

Correlations
kualitas kepuasan
kualitas Pearson Correlation 1 .650**
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
kepuasan Pearson Correlation .650** 1
Sig. (2-tailed) .000
N 100 100
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Hasil Uji Koefisien Determinasi

Koefisien deternimasi (r2 atau r squer) pada intinya mengukur seberapa besar

sumbangan efektif yang diberikan varibel-variabel bebas terhadap variable terikat.

Tabel 4.7 Uji Koefisien Determinasi

R R Squared Eta Eta
Squared
kepuasan * kualitas . 650 423 .822 .675

Berdasarkan table diatas diketahui nilai korelasi r sebesar 650 sehingga

diprerentasikan menjadi 65,0%. Variable kualitas pelayanan memberikan
sumbangan sebesar 65,0% % terhadap kepuasan pelanggan sementara 35 %
lainnya dipengaruhi oleh faktor lain.
pembahasan

Pada bab ini akan membahas temuan penelitian mengenai hubungan Kualitas Pelayanan

Pt Telkom (Indihome) dengan kepuasan Pelanggan Pada Masa Pandemi Covid-19 Di Wilayah

Depok. Persepsi adalah pengalaman tentang objek, persitiwa, atau hubungan-hubungan yang

diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Untuk mengukur

pelayanan IndiHome Telkom Regional Depok, Terdapat 5 dimensi utama sebagai penentu

kualitas pelayanan antara lain : Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),

Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangibels (Bukti Fisik), menurut Zeithaml, Berry,

dan Parasuraman yang dikutip oleh Tjiptomo (2009 : 14)

Secara keseluruhan pelanggan menilai kualitas pelayanan IndiHome Telkom Wilayah

depok sudah baik dengan rata-rata jawaban tertinggi sebanyak 41 sample dengan persentase

41% menjawab Agak setuju (AS). Para pelanggan Indihome wilayah kota depok merasa bahwa

karyawan indihome, sudah memberi informasi secara akurat dan karyawan indihome dapat

menangani masalah yg dihadapi. kemudian aspek yang kedua adalah tanggapan pelanggan

terhadappelayanan karyawan indihome wilayah depok. sebanyak 42 sampe dengan persentase

42% mengaku bahwa dapat mempercayai karyawan indihome kemudian karyawan indihome

sudah bersika dengan baik seperti sopan santun. selanjutnya adalah dimensi jaminan niai rata-

rata jawaban tertnggi adalah sebanyak 4 sample dengan persentase 47% mengaku bahwa

Karyawan IndiHome sangat komunikatif dalam memberikan informasi yang dibutuhkan

pelanggan. dimensi Empaty sebanyak 43 sample dengan persentase 43% mengaku bahwa

Ruangan kantor pelayanan IndiHome memiliki dekorasi yang menarik. dan terakhir adalah

dimensi bukti fisik sebanyak 40 smple dengan persentase 40% mengaku bahwa Saya merasa

nyaman berada di kantor indihome IndiHome .

 Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kualitas pelayanan

dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan

penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Apabila perceived performance

melebihi expectations, maka pelanggan akan merasa puas, tetapi apabila sebaliknya maka

pelanggan akan merasa tidak puas.

Pengaruh perceived performance tersebut lebih kuat daripada expectations didalam

penentuan kepuasan pelanggan. Kualitas jasa mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan. Maka, suatu perusahaan dituntut untuk memaksimalkan kualitas

pelayanannya agar mampu menciptakan kepuasan para pelanggannya.

Bedarkan hasil koleasi untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dilakukan bahwa

terdapat hubungan yang signifikan antara Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan.

Bedasarkan uji analisis yang diperoleh harga koefision sebesar 650 dengan nilai p=0,00

(p<0,05). Hal ini menunjukan terdapat korelasi antara Kepuasan pelanggan dengan kualitas

pelayanan karena diperoleh nillai signifikan sebesar 0,000 yang artiny kecil dari 0,05 dengan

demikian hasil analisis data menunjukkan bahwa hipotesis diterima yang menyebutkan bahwa

adanya hubungan yang signifikan antara Kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan. Nilai

korelasi yang dibentuk adalah positif, sehingga semakin tinggi Kepuasan pelanggan, maka akan

semakin tinggi pula kualitas pelayanan

Hasil penelitian terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan. Hasil ini menunjukkan bahwa berdasarkan kualitas pelayanan, pelanggan IndiHome

merasa tidak keberatan menunggu di ruang tunggu pelanggan Plaza Telkom karena ruang tunggu
tersebut sudah nyaman. Karyawan PT. Telkom Akses, Depok selalu memberikan layanan selama

24 jam untuk melayani complain pelanggan IndiHome secara akurat. Karyawan PT. Telkom

depok saat ini sudah dengan cepat menanggapi komplain pelanggan dan juga karyawan mudah

dalam menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan menimbulkan kepercayaan dari

pelanggan serta peduli karyawan. Hasil ini sesuai dengan penelitian Tanto et al (2012) dan Dewi

(2014) yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.