NEW PLN

MOBILE
SUPERAPPS DIGITAL SOLUTION

GROUP 2
UDIKLAT MAKASSAR
My Team
Kelompok 2

• SUPRIADI

• ANGGIH PRASETYA

• ACHMAD FADLI

• NURHAMON S.RH (KETUA)

• ANDI INSYIRAH I

• ISMAIL MALOHO

• NIVO NELAKRESNA L

• RIZKI PUTRA R

• KADRI SY. ISHAK

• RAHMAT HIDAYAT P

• RAYKI ADRIAN L

• THOFAN

• KRISLI RIVAN T

• BILLY MARAMIS

• RUNGKAT I. TENGOR S

www.pln.co.id |
LATAR
BELAKANG
Megatrend dan Revolusi industry 4.0
Orientasi kepada digitalisasi proses
memanfaatkan Kecerdasan buatan, deep
learning & Machine learning

Aspirasi Transformasi Costumer Focused

Dalam Aspirasi Customer Fokus dimana terdapat
Breaktrhrough initiative digital enabler

Power Utility & Beyond kWh

meningkatkan kualitas Pelayanan & kemudahan mendapatkan
listrik shg bisa meningkatkan customer experience

OUTPUT

Relaunch Aplikasi New PLN Mobile

Implementasi Outage Management

www.pln.co.id |
> Output
Peningkatan
Kepuasan
Pelanggan & UX

Efisiensi

Layanan Kecepatan
Ketenaga Pelayanan &
listrikan Informasi

Potensi

> 78 Juta PLN

Mobile
Pelanggan PLN *
New
Revenue
Beyond Stream
kWh

www.pln.co.id ||4
 Fokus Customer
Internal : Eksternal

Supply Aksesbilitas
Kemampuan Pasokan listrik yang Kemudahan dalam getting electricity
memadai

Keandalan harga
Harga pemasangan listrik tidak
Keandalan ketersediaan terjamin mengalami kenaikan
karena infrastruktur lengkap
Harga terjangkau

www.pln.co.id |
What Does Costumer expect?

Pwc Analysis (2019) : 15.000 consumers of 12 countries

www.pln.co.id |
 Customer Pain (expektasi VS realita)
Ekspektasi
Customer menginginkan kecepatan & progres dalam
Kecepatan dalam pelayanan
pelayanan Pemasangan Baru
Customer menginginkan promo BP, transparasi biaya
Kemudahan Pembayaran
penyambungan & kemudahan pembayaran
Customer menginginkan dilayani oleh karyawan
Tenaga yang berkompeten
berkompeten dan customer service oriented
Customer menginginkan kenyamanan & kemudahan
Kenyamanan
dalam hal pengaduan & keluhan PLN
Customer menginginkan pelayanan yang ramah shg
Pelayanan yang ramah
meningkatkan customer engagement
Customer menginginkan menggunakan teknologi yang
Teknologi terkini tinggi sprti live chat yantek/CS untuk informasi
progres
Interaksi Sosial Customer menginginkan Interaksi yang menyenangkan
Realita
Pelanggan tidak bisa memantau progres
penyambungan pasang baru
Belum terdapat standar harga yang jelas,
dan belum adanya metode cicilan
Pihak swasta dengan tenaga kerja
terbatas & belum tersertifikasi
Pelanggan belum mengetahui prosedur
pengaduan melalui contact center/PLN
Mobile
Kebanyakan orang teknik yang melayani
sehingga cenderung kaku dalam
pelayanan
Peralatan teknologi yang ada masih ada
celah untuk dikembangkan
Tidak adanya standar & fasilitas dalam
www.pln.co.id |
interaksi
Produk/Jasa Inovasi (Drive Solution)

www.pln.co.id |
New PLN Mobile :

What’s New ?

Pasang Baru Pengaduan & EV

Perubahan Keluhan Infrastructure
Daya

Pengajuan Stroomnet ListriQu

Renewable
Energy
Certificate

Fitur Unggulan Saat Ini

Fitur Ketenagalistrikan Fitur Beyond kWh
• Pembayaran Tagihan Listrik & Token • Stroomnet Meningkatkan
• Outage Management • ListriQu User
• SwaCAM • Advertising & Market Place Experience
• EV Infrastructure • Logistic
• Perubahan Daya
• Partnership
• Pengaduan dan Keluhan
• Other Service
• Informasi Lainnya
• Pasang Baru

www.pln.co.id |6
|
1
0 ITS ABOUT TRANSPARENCY OF INFORMATION

Home Page SwaCAM Informasi Tagihan Detail Pembayaran

& Biaya Layanan
Customer Experience & Pain Point
Pain Point Outage Management :
1. Tidak adanya Outage Notification (pada saat padam dan
nyala)
2. Sulit menghubungi PLN untuk melakukan complaint
3. Tidak adanya tracking petugas untuk kepastian
penyelesaian complaint

www.pln.co.id |
Customer Experience (1)
80% Kecepatan dalam pelayanan
Layanan 1 pintu untuk Penyambungan baru di Amanah
akomodir dan progress kecepatan layanan Berkomitmen
bisa dipantau melalui aplikasi New PLN memenuhiTingkat
MutuPelayanan
Mobile

95% Kemudahan Pembayaran Kolaboratif

Memiliki kerjasama dengan banyak Berkolaborasiuntuk
Payment Poin Bank, sehingga mendukung
memudahkan dalam pembayaran kemudahanlayanan

75% Karyawan Berpengetahuan

Memiliki karyawan yang terus
Kompeten
Tenaga berkompeten
dikembangkan dalam kompetensi dan dibidangnya &
mempunyai semangat continues learning mampumenjawab
tantangan

95% Kenyamanan Harmonis

Dengan SDM & Infrastruktur yang ada, Meningkatkan
PLN menjadi pilihan dalam kenyamanan customer engagement

www.pln.co.id |
Customer Experience (2)

80% Pelayanan yang ramah Kolaboratif

Kolaborasidgn
SDM yang dibekali dengan tata nilai stakeholder untuk
perusahaan yang sejalan dengan keinginan meningkatkan
pelanggan customer experience

95% Teknologi terkini

Aplikasi New PLN Mobile semakin Adaptif
berkembang dengan banyaknya fitur yang Melakukanperbaikan
mengikuti
ada pada 1 aplikasi sehingga memudahkan
perkembangan
bagi pelanggan teknologi

75% Interaksi Sosial Loyal

Menjunjung tatanilai AKHLAK sehingga Menjaga&
sangat mumpuni dalm hal interaksi sosial ImplementasiNilai
budayaperusahaan

www.pln.co.id |
 TERIMA KASIH

Listrik untuk Kehidupan yang Lebih Baik