KARTU SOAL PILIHAN GANDA

SMKS KESEHATAN DURI

SEMESTER GANJIL TP. 2017/ 2018

MATA PELAJARAN : Melaksanakan pekerjaan dalam lingkup pengerjaan yang berbeda

KOMPETENSI KEAHLIAN : Analis Kesehatan
KELAS : X ( Sepuluh )
NAMA GURU MAPEL : Liza Susanti, Amd.AK

STANDAR NOMOR
KUNCI JAWABAN BUKU SUMBER
KOMPETENSI: SOAL
Melaksanakan 1, 2, 3 dan 4 B, E, D, dan A https://www.slideshare.net/ferdhyblackbone/
memberikan-bantuan-kepada-kolega-dan-
pekerjaan dalam pelanggan
lingkup pekerjaan
RUMUSAN BUTIR SOAL
yang berbeda
1. Ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara persepsi
KOMPETENSI dan ekspektasi pelanggan disebut dengan …..
DASAR: a. Tanggapan
b. Keluhan
Menanggapi
c. Komunikasi
keluhan konsumen
d. Cara pandang
dan masyarakat
e. Hayalan
pengguna
2. Berikut ini yang merupakan jenis complain antara lain, kecuali ….
a. Service/ layanan
MATERI:
b. Fasilitas yang disediakan
Keluhan konsumen c. Staff
dan masyarakat d. Own complain
pengguna e. Keluhan
INDIKATOR SOAL:
3. (1) Tunjukkan empati
(2) Konfirmasikan detail
Jenis Complein (3) Follow up
(4) Win win solution
(5) Mendengarkan
Urutan langkah menangani keluhan konsumen adalah ….
a. 5 – 4 – 2 – 1 – 3
b. 1 – 2 – 3 – 4 – 5
c. 4 – 5 – 1 – 2 – 3
d. 5 – 1 – 2 – 4 – 3
e. 3 – 1 – 2 – 4 – 5

4. Berikut ini cara menangani keluhan yang benar adalah, kecuali ….

a. Memberikan bonus
b. Katakana maaf
c. Percepat solusi
d. Puji konsumen
e. Tanggapi konsumen
STANDAR NOMOR
KUNCI JAWABAN BUKU SUMBER
KOMPETENSI: SOAL
Melaksanakan 5 dan 6 B, dan C https://www.slideshare.net/ferdhyblackbone/me
mberikan-bantuan-kepada-kolega-dan-
pekerjaan dalam pelanggan
lingkup pekerjaan
RUMUSAN BUTIR SOAL
yang berbeda
5. Standar sikap dalam melayani keluhan konsumen adalah,
KOMPETENSI kecuali …..
DASAR: a. Jangan menyalahkan rekan kerja
Menanggapi b. Menyalahkan rekan kerja
keluhan konsumen c. Jangan menyalahkan tamu
dan masyarakat d. Berikan rencana tindakan yang akan diambil
pengguna e. Jangan menyalahkan keadaan

MATERI: 6. Cara menangani keluhan dengan metode HEAT, kecuali…

a. Mendengarkan dengan seksama
Keluhan konsumen b. Menunjukkan rasa empati
dan masyarakat c. Memberikan potongan harga
pengguna d. Meminta maaf
e. Segera ambil tindakan

INDIKATOR SOAL:
Standar sikap
dalam melayani
keluhan konsumen

STANDAR NOMOR
KUNCI JAWABAN BUKU SUMBER
KOMPETENSI: SOAL
Melaksanakan 7 B https://www.slideshare.net/ferdhyblack
bone/memberikan-bantuan-kepada-
pekerjaan dalam kolega-dan-pelanggan
lingkup pekerjaan
RUMUSAN BUTIR SOAL
yang berbeda
7. Faktor- faktor yang menentukan kebutuhan dan harapan
KOMPETENSI pelanggan adalah ….
DASAR: a. Faktor budaya, suku dan kesehatan
Melakukan b. Faktor social ekonomi, usia dan minat
komunikasi dengan c. Faktor waktu yang tersedia, jenis kelamin dan usia
kolega dan d. Faktor kepribadian, suku dan social ekonomi
pelanggan dari e. Faktor jenis kelamin, budaya dan usia
lingkup pekerjaan
yang berbeda
MATERI:
Kebutuhan dan
harapan pelanggan
INDIKATOR SOAL:
Factor-faktor
kebutuhan dan
harapan pelanggan

STANDAR NOMOR KUNCI JAWABAN BUKU SUMBER

KOMPETENSI: SOAL
Melaksanakan 8, 9, 10 dan C, B, D dan A https://www.slideshare.net/ferdhyblack
bone/memberikan-bantuan-kepada-
pekerjaan dalam 11 kolega-dan-pelanggan
lingkup pekerjaan
RUMUSAN BUTIR SOAL
yang berbeda
Untuk soal nomor 8 sampai 11
KOMPETENSI (1) Layanan cermat dan privacy
DASAR: (2) Hiburan dan aktifitas olahraga
Melakukan (3) Pengurusan anak dan nilai uang
komunikasi dengan (4) Perhatian ekstra, pelayanan cepat, dan suhu udara yang
kolega dan nyaman
pelanggan dari (5) Perhatian khusus, hadiah dan kata- kata manis
lingkup pekerjaan (6) Akses bagi penderita cacat dan menu makanan khusus
yang berbeda (7) Layanan cepat dan ketersediaan layanan/ dukungan
kesekretariatan
MATERI: 8. Contoh kebutuhan/ harapan tipe pelanggan kelompok keluarga
Kebutuhan dan adalah …
harapan pelanggan a. Nomor 1
b. Nomor 2
INDIKATOR SOAL: c. Nomor 3
Mengidentifikasi d. Nomor 4
tipe pelanggan dan e. Nomor 5
harapan umum
9. Contoh kebutuhan/ harapan tipe pelanggan orang muda lajang
adalah….
a. Nomor 1
b. Nomor 2
c. Nomor 4
d. Nomor 5
e. Nomor 6

10. Contoh kebutuhan/ harapan tipe pelanggan orang tua adalah…

a. Nomor 3
b. Nomor 4
c. Nomor 5
d. Nomor 6
e. Nomor 7

11. Contoh kebutuhan/ harapan tipe pelanggan wanita hamil

adalah….
a. Nomor 4
b. Nomor 5
c. Nomor 6
d. Nomor 7
e. Nomor 1

STANDAR NOMOR KUNCI JAWABAN BUKU SUMBER

KOMPETENSI: SOAL
Melaksanakan 12, E, https://www.slideshare.net/ferdhyblack
bone/memberikan-bantuan-kepada-
pekerjaan dalam kolega-dan-pelanggan
lingkup pekerjaan
RUMUSAN BUTIR SOAL
yang berbeda
12. Yang merupakan kebutuhan dasar pelanggan adalah,
KOMPETENSI kecuali…
DASAR: a. Kebutuhan untuk dipahami
Melakukan b. Kebutuhan untuk diterima
komunikasi dengan c. Kebutuhan merasa penting
kolega dan d. Kebutuhan akan kenyamanan
pelanggan dari e. Kebutuhan untuk dilayani
lingkup pekerjaan
yang berbeda
MATERI:
Kebutuhan dan
harapan pelanggan
INDIKATOR SOAL:
Kebutuhan dasar
pelanggan

STANDAR NOMOR
KUNCI JAWABAN BUKU SUMBER
KOMPETENSI: SOAL
Melaksanakan 13, 14 dan C, B dan A http://staff.uny.ac.id/sites/default/files/p
endidikan/Siti%20Umi%20Khayatun
pekerjaan dalam 15 %20Mardiyah,%20M.Pd./Materi
lingkup pekerjaan %2014%20&%2015_Standar
yang berbeda %20Penampilan%20Pribadi.pdf

RUMUSAN BUTIR SOAL

13. Kesehatan pribadi atau perorangan disebut dengan…..

KOMPETENSI a. Personal
DASAR: b. Hygiene
Melakukan standar c. Personal hygiene
penampilan diri d. Kebersihan
e. Penampilan diri

MATERI: 14. Cara untuk memiliki kesehatan mental yang baik adalah,
kecuali….
Penampilan diri a. Bersikap sportif
b. Berpenampilan menarik
c. Memiliki rasa percaya diri
INDIKATOR SOAL: d. Berfikiran positif
Kesehatan pribadi e. Bersikap terbuka
atau perorangan
15. Beberapa hal yang menunjang kesehatan lingkungan kerja
adalah, kecuali ….
a. Tersedianya tempat pencucian tangan
b. Meja kerja yang terawat dan tertata dengan baik
c. Peralatan yang tidak berdebu
d. Perlengkapan kerja yang rapid an bersih
e. Ruang kerja yang bersih dan nyaman