HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT

RACHMA HUSADA BANTUL

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Mencapai Gelar Sarjana Keperawatan

Stikes Jendral Achmad Yani Yogyakarta

LENI FITIA
2213021

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN
JENDRAL ACHMAD YANI
YOGYAKARTA
2017

i
ii
iii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan rahmatnya
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Kualitas
Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
Umum Rachma Husada Bantul Yogyakarta”

Skripsi ini dapat diselesaikan atas bimbingan, arahan, dan bantuan berbagai
pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu, dan pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih dengan setulus tulusnya kepada:

1. Dr. Kuswanto Hardjo, M.Kes selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu

Kesehatan Jendral Achmad Yani Yogyakarta
2. Tetra Saktika Adinugraha, M.Kep.,Sp.Kep.,MB selaku Ketua Program
Studi Ilmu Keperawatan Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Jendral Achmad
Yani Yogyakarta.
3. Sujono Riyadi, S.Kep,Ns, M.Kes selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan saran, bimbingan, serta semangat kepada penulis
4. Rahayu Iskandar, S.Kep,Ns, M.Kep selaku penguji yang telah
memberikan saran yang bertujuan agar penulis jadi lebih baik lagi.
5. Rumah Sakit Rachma Husada yang telah memberikan izin untuk
melakukan penelitian
6. kepada Responden yang bersedia berpartisipasi dalam penelitian yang
berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rachma Husada.
7. Segenap staf pengajar Program Studi Ilmu Keperawatan Stikes Jendral
Achmad Yani Yogyakarta
8. Rekan-rekan mahasiswa stikes jendral Achmad Yani Yogyakarta angkatan
2013 terima kasih atas dukungan dan sarannya
9. Orang tua dan keluarga yang selalu mendukung saya yang tak terhingga
atas doa, semangat, kasih sayang, pengetahuan, dan ketulusan dalam

iv
 mendampingi penulis. Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan
rahmat dan ridho-nya kepada keduanya.
10. Terimakasih kepada saudara-saudari yang saling mendukung semoga
Allah SWT senantiasa melimpahkan kebaikan kepada semuanya, atas
segala amal kebaikan dan bantuannya. Akhirnya besar harapan penulis
semoga karya tulis ilmiah ini berguna bagi semua.

Yogyakarta, Oktober 2017

Penyusun

Leni Fitia

v
 DAFTAR ISI

Hal

HALAMAN JUDUL...............................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN..................................................................................ii
KATA PENGANTAR...........................................................................................iii
DAFTAR ISI...........................................................................................................v
DAFTAR LABEL................................................................................................vii
DAFTAR GAMBAR...........................................................................................viii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................ix

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................1
` A. Latar Belakang......................................................................................1
B. Rumusan Masalah................................................................................3
C. Tujuan Peneitian...................................................................................3
D. Manfaat Penelitian................................................................................4
E. Keaslian Penelitian................................................................................4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...........................................................................6

A. Kualitas Pelayanan...............................................................................6
B. Kepuasan Pasien................................................................................14
C. Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit....................................................18
D. Kerangka Teori..................................................................................27
E. Kerangka Konsep...............................................................................28
F. Hipotesis............................................................................................28

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................................29.

A. Rancangan Penelitian........................................................................29
B. Lokasi dan Waktu..............................................................................29
C. Populasi dan Sample..........................................................................29
D. Variabel Penelitian.............................................................................31
E. Definisi Operasional..........................................................................31
F. Alat dan Metode Pengumpulann........................................................32
G. Validitas dan Reliabilitas...................................................................35
H. Metode Pengelolaan dan Analisa Data..............................................35
I. Etika Penelitian..................................................................................37
J. Rencana Pelaksanaan Penelitian........................................................38

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN....................................41

A. Hasil...................................................................................................41
1. Gambaran Umum Penelitian........................................................41
2. Analisa Hasil Penelitian...............................................................43
B. Pembahasan........................................................................................46
C. Keterbatasan Penelitian......................................................................51

vi
BAB V PENUTUP...............................................................................................52
A. Kesimpulan........................................................................................52
B. Saran..................................................................................................52

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii
 DAFTAR TABEL

Hal

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel Penelitian......................................32

Tabel 3.2 Kisi-kisi Kualitas Pelayanan keperawatan....................................34
Tabel 3.3 Kisi-kisi Kuesioner Kepuasan Pasien...........................................34
Tabel 4.1 Karateristik Pasien Rawat Inap......................................................43
Tabel 4.2 Gambaran Kualitas Pelayanan Keperawattan dengan Kepuasan
Pasien Rawat Inap.........................................................................44
Tabel 4.3 Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Kepuasan
pasien..............................................................................................45

viii
 DAFTAR GAMBAR

Hal

Gambar 2.1 Kerangka Teori...............................................................................27

Gambar 2.2 Kerangka Konsep...........................................................................28

ix
 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Permohonan Menjadi Responden

Lampiran 2 Persetujuan Responden (Informed Consent)
Lampiran 3 Karakteristik Responden
Lampiran 4 Kuesioner Kualitas Pelayanan
Lampiran 5 Kuesioner Kepuasan Pasien
Lampiran 6 Uji Analisa Chi-Square
Lampiran 7 Data Karakteristik Responden
Lampiran 8 Etika Penelitian (Ethical Clearance)
Lampiran 9 Surat Izin Studi Pendahuluan
Lampiran 10 Surat Izin Penelitian

x
 HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KEPERAWATAN DENGAN
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
RACHMA HUSADA BANTUL

Leni Fitia1, Sujono Riyadi2

INTISARI

Latar Belakang: Kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu
citra institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena
keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan
dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang di alami
pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu
adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau
tidak.
Tujuan Penelitian: Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas
pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Rachma Husada Bantul Yogyakarta.
Metode Penelitian: Jenis penelitian adalah kuantitatif dengan desain penelitian
deskriftif korelatif menggunakan pendekatan cross-sectional. Penelitian ini
dilakukan pada tanggal 7-12 september 2017 di Bangsal Arofah kelas 2, dan 3
Bangsal Roudho kelas 3, Bangsal Armina kelas 3 dan Ruang Isolasi di Rumah
Sakit Rachma Husada.
Hasi Penelitian: Sebagian besar pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan
di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta dalam kategori baik 47
(63,5%). Sebagian besar tingkat kepuasan pasien dalam kategori tinggi 54
(73,0%).
Kesimpulan: Kesimpulan berdasarkan hasil penelitian dimana kesimpulan besar
pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul dalam kategori baik 47 (63,5%). Sebagian besar tingkat kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dalam kategori tinggi 56
(73,0%). Terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul
dengan keeratan hubungan sebesar (43,8%).

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien

1
Mahasiswa Keperawatan Stikes Jenderal Achmad Yani Yogyakarta
2
Dosen Keperawatan Departemen Manajemen Stikes Jenderal Achmad Yani
Yogyakarta

xi
 The Correlation Between Nursing Care Quality and Inpatient’s Satisfaction
In Rahcma Husada Hospital of Bantul

Leni Fitia 1, Sujono Riyadi 2

ABSTRACT

Backgroud : Health care quality is regarded as one of influentail factors of health

care institutional image among public. This is due to nursing as a dominant health
care which is closely engaged with suffering, morbidity, or misery experienced by
patients and families. One of indicators of nursing care quality is patient’s
satisfaction level.

Objective : This study was aimed to identify The Correlation between Nursing
Care Quality and Inpatient’s Satisfaction in Rachma Husada Hospital of Bantul.

Method : The type of this study was quantitative with descriptive and correlative
design and cross sectional approach. This study was carried out during 7-12
september 2017 in arofah second class ward, and 3 roudho third class ward,
Armina third class ward, and isolation ward in Rachma Husada Hospital.

Result : The majority of fatients assume thad nursing care quality in Rachma
Husada Hospital was in good caregory as many as 47 respondents (63,5%). Most
of patien’s satifaction level was in high category as many as 54 respondents
(73,0%).

Conclusion : Most of patiens assumed that nursing care quality in Rachma

Husada Hospital of Bantul was in good category as many as 47 respondents
(63,5%). Most of inpatien’s satisfaction level in Rachma Husada Hospital of
Bantul was in high category as many as many as 56 respondents (73,0). There
were significant correlations between nursing care quality and inpatients’s
satisfaction level in rachma Husada Hispotital of Bantul with significance level of
(0,000).

Keywords : Care Quality,Patient’s Satisfaction.

1
A student of S1 Nursing Study Program in Jendral Achmad Yani School of
Health Science of Yogyakarta
2
A Nursing lecturer of Management Departement in Jendral Achmad Yani
School of Health Science of Yogyakarta

xii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Indonesia sehat 2015 merupakan pembangunan kesehatan yang tercermin
dalam program kesehatan guna mewujudkan masyarakat, bangsa, dan negara
yang sehat, memiliki kemampuan menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu
secara adil dan merata serta memiliki darajat kesehatan yang setinggi-tingginya di
seluruh wilayah republik Indonesia. Program pembangunan kesehatan yaitu
melaksanakan upaya promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif disemua tempat
pelayanan kesehatan baik puskesmas maupun rumah sakit. (Kemenkes RI, 2015).

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UUD No 44, 2009). Rumah sakit
sebagai salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang memberikan
pelayanan kesehatan yang komprehensif mencakup aspek promotif, preventif,
kuratif dan rehabilitatif bagi seluruh lapisan masyarakat, yang sering mengalami
permasalahan yang menyangkut tentang mutu pelayanan rumah sakit yang di
anggap kurang memadai atau memuaskan. Dalam rangka menjaga dan
meningkakan mutu pelayanan, maka salah satu aspek yang perlu mendapatkan
perhatian adalah kualitas pelayanan keperawatan (Depkes RI, 1994 dalam
Hidayah, 2014). Kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk aktualisasi
kegiatan pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan yang
ditentukan dalam lima unsur yaitu sesuai dengan daya tanggap (responsiveness),
membutuhkan adanya jaminan (Asurance), menunjukan bukti fisik (tangible),
menunjukan empati (empathy), dan orang-orang yang memberikan pelayanan
sesuai dengan keaandalan (Reliability) yang diberikan secara konsekuensi untuk
memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam, 2014).
Kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra institusi
pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena keperawatan
merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling depan dan terdekat

1
 2

dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang di alami pasien dan

keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan keperawatan itu adalah
apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu memuaskan pasien atau tidak.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang kita
berikan dan kepuasan suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak lagi
dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan
menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan
lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak orang lain untuk
menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien yang loyal adalah
sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan meningkatkan daya jual
institusi pelayanan kesehatan demikian, juga kemampuannya untuk berlaba
(profitabilitas meningkat). Dengan demikian subsidi silang untuk meningkatkan
kualitas pelayanan maupun imbalan yang diberikan pada seluruh SDM di institusi
pelayanan kesehatan tersebut juga akan dapat lebih meningkat, kesejahteraan
meningkat, gairah kerja tenaga kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan
untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya. Kinerja akan semakin meningkat
dimana pelayanan kepada pasien menjadi semakain baik, akibatnya pasien akan
menjadi semakin puas dan bila pasien tersebut membutuhkan pelayanan kesehatan
lagi dan dia akan mengunakan kembali pelayanan yang sama (Nursalam, 2016).
Pasien adalah makhluk Bio-Psiko-Sosial-Ekonomi-Budaya, artinya dia
memerlukan terpenuhnya kebutuhan, keinginan dan harapan dari aspek biologis
(kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-ekonomi (papan, sandang,
pangan dan afiliasi sosial), dan aspek budaya. Siapapun yang mengetahui secara
khusus kebutuhan, keinginan ataupun harapan pelanggan atau pasien, maka dialah
yang mempunyai keuntungan berhubungan dengan pelanggan (Nursalam, 2016).
Dari hasil data kunjungan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul Yogyakarta dari bulan Januari sampai dengan April 2017, pada bulan
januari terdapat 300 pengunjung, bulan Februari 299 pengunjung, bulan Maret
275 pengunjung dan bulan April 253 pengunjung rawat inap.Berdasarkan hasil
wawancara terhadap lima pasien rawat inap satu klien mengatakan puas dengan
pelayanan keperawatan yang dilakukan, dua klien mengatakan kurang puas dan
 3

dua klien di antaranya tidak puas dengan pelayanan keperawatan yang di berikan.
Pasien yang kurang puas dan tidak puas menyatakan saat akan melakukan
tindakan keperawatan, perawat memberikan obat, perawat tidak menjelaskan
tujuan pemberian obat dan efek samping pemberian obat, perawat tidak
memberikan informasi tentang fasilitas yang tersedia di rumah sakit saat masuk
bangsal, serta kebersihan dan kelengkapan fasilitas rumah sakit yang kurang
seperti tidak ada selimut, tisu toilet dan hand scrub (sabun cuci tangan) di toilet,
dan sprei sudah tiga hari tidak di ganti. Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit rachma husada.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah

penelitian “Apakah ada Hubungan Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul
Yogyakarta”?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma
Husada Bantul Yogyakarta.
2. Tujuan khusus
a. Mengetahui karakteristik responden di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul Yogyakarta
b. Mengetahui kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma
Husada Bantul Yogyakarta.
c. Mengetahui tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul Yogyakarta.
 4

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi ilmu pengetahuan

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan wawasan untuk
perkembangan ilmu bidang manajemen Rumah Sakit.
2. Bagi pihak Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi rumah sakit untuk
meningkatkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat, agar masyarakat
dapat merasa puas dengan pelayanan keperawatan yang diberikan.
3. Bagi perawat
Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan dalam memberikan
pelayanan yang lebih baik bagi pasien
4. Bagi penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermafaat dan menjadi acuan bagi
peneliti yang mempunyai minat melakukan penelitian pada bidang manajemen
rumah sakit khususnya tindakan keperawatan.

E. Keaslian Penelitian

1. Andriani (2009) dengan judul “Hubungan Kualitas Layanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Layanan Kesehatan Rumah
Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang”. Penelitian ini merupakan
penelitian yang bersifat deskriftif analitik non eksperimental dengan
pendekatan penelitian Cross sectional. Metode Pengumpulan data dengan
memberikan kuesioner kepada 192 pasien yang di pilih secara probability
sample atau Random sample. Hasil penelitian menunjukan hasil penelitian
kualitas pelayanan bahwa 159 orang (83 %) sangat baik, 33 orang (17%)
menyatakan Baik, sedangkan hasil dari data penelitian kepuasan pasien rawat
inap diperoleh bahwa 79 orang (41%) menyatakan sangat puas dan 19 orang
(10%) menyatakan cukup puas. Persamaan penelitian ini terletak pada varabel
terikat yaitu kepuasan pasien rawat inap dan penelitian ini menggunkan
 5

metode cross sectional, sedangkan perbedaan pada penelitian ini terletak pada,
besar sample, lokasi, dan waktu penelitian.
2. Rahmawati (2014) dengan judul “ Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan
Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Kabupaten Gersik”. Pengambilan sample
sebanyak 30 orang yang dilakukan dengan teknik sampling purposif sampling.
Hasil penelitian mutu pelayanan keperawatan menunjukan dari 31 pasien
sebagian besar menyatakan baik sebanayak 20 orang (65%), sedangkan
sebagian kecil mengatakan kurang 2 0rang (6%), sedangakan hasil penelitian
kepuasan menunjukan dari 31 pasien sebagaian besar menyatakan puas
sebayak 19 orang (61%), dan yang menyatakan tidak puas sebanayak 3 orang
(10%). Persamaan dalam penelitian ini adalah terletak pada variabel bebas
yaitu kualitas pelayanan keperawatan dan meenggunakan metode cross
sectional. Perbedaan dalam penelitian ini terletak pada jumlah sample, waktu
dan tempat penelitian.
3. Magriroh (2014) dengan judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan
dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan di Puskesmas Lemba sada Kabupaten
Donggala”. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional study melalu metode observasional, pengambilan
sample sebanyak 95 orang yang dilakukan dengan cara accidental sampling.
Hasil penelitian menunjukan bahwa hubungan kualitas pelayanan akses
keterjangkauan dengan kepuasan sebanyak 25 orang (55,6%), kurangnya alat
trasnsportasi yang ada di desa sehingga sulit untuk menjangkau pelayanan
kesehatan , 20 orang (44,4%) mengatakan kurang puas kearena berada pada
akses yang sulit terjangkau (akses geografis yang sulit), 17 orang (34,0%)
mengatakan kurang puas karena ketersedian toilet bersih yang masih kurang,
33 orang (66,0%) meyatakan puas karena dapat terjangkau dengan mudah.
Persamaannya dalam penelitian ini adalah terletak pada salah satu variabel
yaitu kualitas pelayanan, perbedaannya, lokasi dan waktu penelitian.
 41

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Hasil
1. Gambaran Lokasi Penelitian
Rumah sakit umum rachma husada adalah rumah sakit umum yang
bedasarkan surat Ijin Operasional Nomor: 159/02/DP/IV/2016 tanggal 10 April
2016 berlaku sampai dengan 10 April 2021 oleh keputusan Kepala Dinas
Perijinan Kabupaten Bantul, dimana sebelumnya merupakan Rumah Sakit
Khusus Ibu dan Anak yang kemudian dalam proses perkembangannya menjadi
Rumah Sakit Umum seiring dengan kebutuhan masyarakat akan pelayanan
kesehatan di Rumah Sakit Umum Rachma Husada. Rumah Sakit Umum
Rachma Husada dikelola sesuai kepemilikan oleh Yayasan Bina Mitra Husada,
yang berada tepat di jalan utama parangtritis km 16, dusun Gerselo, Patalan,
Kecamatan Jetis, Kabupaten Bantul. Sehingga letaknya sangat strategis karena
tepat berada di pinggir jalan utama parangtritis. Tujuan Rumah Sakit Rachma
Husada adalah:
1. Membantu program pemerintahan dalam meningkatkan taraf kesehatan
masyarakat melalui pendekatan preventif, promotif, kuratif dan
rehabilitatif yang dilaksanakan secara menyeluruh.
2. Mewujudkan Rumah Sakit Umum Rachma Husada sebagai rumah sakit
dengan pelayanan yang optimal masa kini dan dimasa mendatang
3. Mewujudkan sumber daya manusia dan sumber daya rumah sakit yang
berkualitas dan sejahtera sehingga diharapkan mendukung custamer
oriented
4. Mewujudkan masyarakat Bantul khusunya dan masyarakat pada
umumnya agar sehat jasmani dan rohani.

Visi Rumah Sakit Rachma Husada Bantul adalah menjadi rumah sakit yang
diminati masyarakat bantul dan sekitarnya. Sedangkan Misi Rumah Sakit Rachma
Husad Bantul adalah:

40
 42

1. Memberikan pelayanan kesehatan yang optimal dan profesional, serta

terjangkau bagi masyarakat
2. Memberikan pelayanan dasar dan lanjutan sesuai yang di tetapkan dan
mengutameningkatkan makan keselamatan pasien di rumah sakit
3. Meningkatkan kesenjangan karyawan dan keluarga.
Ada beberapa bangsal yang ada di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul antara
lain:
1. Bangsal Arafah, (ruang perawatan)
2. Bangsal Roudhoh (ruang perawatan bedah)
3. Bangsal Armina ( ruang perawatan dalam)

2. Analisi Univariat
a. Karatkteristik Responden
Berdasarkan penelitian yang dilakukan di Rumah Sakit Rachma
Husada Bantul dengan jumlah sampel sebanyak 74 orang. Penelitian
dilakukan selama 6 hari dari tanggal 7 sampai 12 September terhadap
pasien rawat inap. Dengan pengambilan data tentang kualitas pelayanan
keperawatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Rachma Husada Bantul. Karakteristik responden berdasarkan umur,
jenis kelamin, pendidikan dan lama kerja di sajikan pada tabel berikut:

Tabel 4.1 Karakteristik pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma

Husada Bantul Yogyakarta (n=74)

Karakteristik Jumlah Persentase

Jenis kelamin Laki-laki 47 63,5%
Perempuan 27 36,5%
Total 74 100,00
Umur Remaja akhir (17-25 tahun) 11 14,9%
Dewasa awal (26-35 tahun) 18 24,3%
Dewasa akhir (36-45 tahun) 17 23,0%
Lansia awal (46-55 tahun) 25 33,8%
Lansia akhir (56-65 tahun) 3 4,1%
Total 74 100,00
Suku Jawa 74 100,0%
 43

Luar jawa 0 0,0%

Total 74 100,00
Pendidikan SD 12 16,2%
SMP 17 23,0%
SMA 38 51,4%
PT 7 9,5%
Total 74 100,00
Pekerjaan Tidak bekerja 5 6,8%
PNS 4 5,4%
Karyawan swasta 11 14,9%
Petani 37 50,0%
Pedagang 12 16,2%
Buruh 5 6,8%
Total 74 100,00
Penghasilan > UMK 18 24,3%
< UMK 56 75,7%
Total 74 100,00
Lama rawat 3-7 hari 74 100,00
> 7 hari 0 0,0%
Total 74 100,00
Sumber: Data Primer 2017

Berdasarkan tabel 4.1 di atas diketahui bahwa sebagian besar pasien

rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta adalah
laki-laki 47 (63,5%). Umur terbanyak kategori lansia awal 25 (33,8%).
Seluruh pasien berasal dari suku jawa. Separuh pasien berpendidikan
SMA 38 (51,4%) dengan pekerjaan petani 37 (50,0%). Sebagian besar
penghasilan pasien < UMK 56 (75,7%). Lama rawat inap seluruh pasien
berkisar 3-7 hari.

b. Variabel Penelitian
Gambaran variabel penelitian tentang kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul Yogyakarta diuraikan sebagai berikut:

Tabel 4.2 Gambaran kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma
Husada Bantul Yogyakarta (n=74)
 44

Variabel penelitian Jumlah (n) Persentase (%)

a. Kualitas Pelayanan
Baik 47 63,5
Sedang 27 36,5
Buruk 0 0,0
Total 74 100,00
b. Kepuasan Pasien
Tinggi 54 73,0
Sedang 20 27,0
Rendah 0 0,0
Total 74 100,00

Berdasarkan tabel 4.2 diketahui sebagian besar pasien menilai

kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul
Yogyakarta dalam kategori baik 47 (63,5%). Sebagian besar tingkat
kepuasan pasien dalam kategori tinggi 54 (73,0%).
c. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan
pasien

Analisis hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien menggunakan Uji Chi-Square yang disajikan pada
tabel berikut:

Tabel 4.3. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul Yogyakarta

Kepuasan pasien
Kualitas p value Total
Tinggi Sedang Rendah
pelayanan
f % f % f %
Baik 42 56,8 5 6,8 0 0,0 0,000
Sedang 12 16,2 15 20,3 0 0,0
Buruk 0 0,0 0 0,0 0 0,0
Total 54 72,2 20 27,8 0 0,0 74
 45

Berdasarkan tabel 4.3 diketahui dari 47 pasien yang menilai kualitas

pelayanan keperawatan dalam kategori baik sebanyak 42 (56,8%) memiliki
tingkat kepuasan yang tinggi, sedangkan dari 27 pasien yang menilai kualitas
pelayanan keperawatan dalam kategori sedang sebanyak 15 (20,3%) memiliki
tingkat kepuasan sedang. Analisis dengan menggunakan uji Chi-Square
diperoleh nilai χ2 hitung 17,543 > nilai χ2 tabel 3,841 atau p=0,000 (p<0,05)
yang berarti terdapat hubungan yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien Hal ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas
pelayanan keperawatan meningkatkan kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta.

B. Pembahasan

1. Gambaran Karakteristik Responden

a. Jenis kelamin
Berdasarkan hasil karakteristik responden diketahui bahwa
sebagian besar pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada
Bantul Yogyakarta adalah laki-laki sebanyak 47 responden (63,5%).
Umur terbanyak kategori lansia awal sebanyak 25 respoden (33,8%).
Seluruh responden berasal dari suku jawa. Hal ini menunjukkan
bahwa tingginya angka kesakitan paling banyak adalah laki-laki pada
kategori lansia awal dan berasal dari suku jawa
b. Pendidikan
Separuh pasien berpendidikan SMA sebanyak 38 responden
(51,4%) hal ini menunjukkan tingkat pendidikan mempengaruhi apa
yang akan dilakukan yang tercermin dari pengetahuan. Pengetahuan
akan mempengaruhi perilaku individu terhadap pelayanan yang
diterimanya.
c. Pekerjaan
Pekerjaan adalah kegiatan yang dilakukan responden secara rutin
untuk menghasilkan uang baik secara formal maupun secara informal.
 46

Pekerjaan yang paling mendominasi yaitu petani dengan sebanyak 37

responden (50,0%) secara langsung pekerjaan akan mempengaruhi
status ekonomi seseorang.
d. Penghasilan
Sebagian besar penghasilan responden <UMK sebanyak 56
reponden (75,7%) hal ini menunjukkan seseorang yang
berpenghasilan diatas rata-rata mempunyai minat yang lebih tinggi
dalam memilih pelayanan kesehatan (Trisnantoro, 2006).
e. Lama Rawat Inap
Lama rawat inap seluruh pasien berkisar 3-7 hari hasil ini berbeda
dengan pendapat Rangkuti (2006) bahwa periode waktu yang dihitung
sejak pasien terdaftar resmi sebagai pasien rawat inap. Semakin lama
waktu perawatan yang dibutuhkan untuk mengatasi masalah
kesehatan, maka pasien akan cenderung merasa tidak puas.

2. Kualitas Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta
Sebagian besar pasien menilai kualitas pelayanan keperawatan di Rumah
Sakit Rachma Husada Bantul Yogyakarta dalam kategori baik sebayak 47
responden (63,5%). Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan
nyaman dan terlindungi pada setiap pasien yang sedang menjalani proses
penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi
pelayanan dan harapan yang akan menimbulkan perasaan puas pada diri
pasien (Pramono, 2008 dalam Triwibowo, 2013). Hasil penelitian ini sesuai
dengan Rahmawati (2014) hasil penelitian mutu pelayanan keperawatan
menunjukan dari 31 pasien sebagian besar menyatakan baik sebanyak 20
orang (65%).
Kualitas pelayanan keperawatan yaitu terdiri dari sejumlah keistimewaan
produk, baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan atraktif yang
memenuhi harapan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas
 47

penggunaan produk tersebut (Sedarmayanti, 2000 dalam Triwibowo, 2013).

Kualitas pelayanan meliputi ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan
waktu tunggu dan proses, ketepatan pelayanan, kesopanan dan keramahan
pelaku bisnis, tanggung jawab penanganan keluhan pelanggan, lokasi, ruangan
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk atau
panduan, kebersihan ruang tunggu, fasilitas AC, alat komunikasi dan lain-lain
(Herlambang, 2016).
Kualitas yang berkaitan dengan pemberian layanan kesehatan ini harus
tersedia, dapat diterima, menyeluruh, berkelanjutan dan didokumentasikan,
bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, kualitas lebih terkait pada dimensi
ketanggapan petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramahan petugas
dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita
pasien, menurut (american health insurers dalam Triwibowo, 2013).

3. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul

Yogyakarta
Sebagian besar tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma
Husada Bantul Yogyakarta dalam kategori tinggi sebanyak 54 responden
(73,0%). Hasil penelitian ini sesuai dengan Andriani (2009) hasil menunjukan
kepuasan pasien rawat inap diperoleh bahwa 79 responden (41%) menyatakan
sangat puas dan 19 responden (10%) menyatakan cukup puas. Kepuasan
pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja layanan kesehatan yang diperolehnnya setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapakan (Pohan, 2015). Kepuasan dimulai dari
penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien
meninggalkan rumah sakit. Pelayanan dibentuk berdasarkan lima prinsip
Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan, keamanan, keramahan dan
kenyamanan layanan (Anjaryani, 2009. dalam Adhytyo, 2013).
Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan
yang diberikan walaupun subyektif tetap ada dasar objektifnya, artinya
walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu pasien, pendidikan
 48

pasien, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu
(Sabarguna, 2008). Kepuasan pasien pada dasarnya memuaskan pasien dengan
harapan dan memahami kebutuhan pasien. Pasien lama yang berkunjung
kembali ke rumah sakit dapat mempengaruhi kualitas pelayanan kesehatan
(Raheem, et al, 2014) Pasien dikatakan puas jika pelayanan yang diterima oleh
pasien sesuai dengan harapan pasien atau melampaui harapan yang pasien
inginkan dan jika pelayanan yang diterima oleh pasien tidak sesuai harapan
maka sebaliknya pasien tidak puas (Ehsan, et al, 2014).

4. Hubungan antara kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien

Dari 47 responden yang menilai kualitas pelayanan keperawatan dalam
kategori baik sebanyak 42 (56,8%) memiliki tingkat kepuasan yang tinggi,
sedangkan dari 27 responden yang menilai kualitas pelayanan keperawatan
dalam kategori sedang sebanyak 15 (20,3%) memiliki tingkat kepuasan sedang.
Analisis dengan menggunakan uji Chi-Square diperoleh nilai χ2 hitung 17,543
> nilai χ2 tabel 3,841 atau p=0,000 (p<0,05) yang berarti terdapat hubungan
yang signifikan kualitas pelayanan keperawatan dengan kepuasan pasien. Hal
ini berarti bahwa semakin tinggi kualitas pelayanan keperawatan meningkatkan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul
Yogyakarta. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Andriani, (2009)
hasil penelitian menunjukan hasil penelitian kualitas pelayanan bahwa 159
orang (83 %) sangat baik, 33 orang (17%) menyatakan Baik, sedangkan hasil
dari data penelitian kepuasan pasien rawat inap diperoleh bahwa 79 orang
(41%) menyatakan sangat puas dan 19 orang (10%) menyatakan cukup puas.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan
pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat (UUD No 44, 2009).
Rumah sakit sebagai salah satu bentuk organisasi pelayanan kesehatan yang
memberikan pelayanan kesehatan yang komprehensif mencakup aspek
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif bagi seluruh lapisan masyarakat,
yang sering mengalami permasalahan yang menyangkut tentang mutu
 49

pelayanan rumah sakit yang di anggap kurang memadai atau memuaskan.

Dalam rangka menjaga dan meningkakan mutu pelayanan, maka salah satu
aspek yang perlu mendapatkan perhatian adalah kualitas pelayanan
keperawatan (Depkes RI, 1994 dalam Hidayah, 2014).
Kualitas layanan adalah menunjukan segala bentuk aktualisasi kegiatan
pelayanan yang memuaskan orang-orang yang menerima pelayanan yang
ditentukan dalam lima unsur yaitu sesuai dengan daya tanggap
(responsiveness), membutuhkan adanya jaminan (Asurance), menunjukan
bukti fisik (tangible), menunjukan empati (empathy), dan orang-orang yang
memberikan pelayanan sesuai dengan keaandalan (Reliability) yang diberikan
secara konsekuensi untuk memuaskan yang menerima pelayanan (Nursalam,
2014). Kualitas pelayanan kesehatan menjadi salah satu faktor penentu citra
institusi pelayanan kesehatan di mata masyarakat. Hal ini terjadi karena
keperawatan merupakan kelompok profesi dengan jumlah terbanyak, paling
depan dan terdekat dengan penderitaan, kesakitan, serta kesengsaraan yang di
alami pasien dan keluarganya. Salah satu indikator dari mutu pelayanan
keperawatan itu adalah apakah pelayanan keperawatan yang diberikan itu
memuaskan pasien atau tidak.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator kualitas pelayanan yang
kita berikan dan kepuasan suatu modal untuk mendapatkan pasien lebih banyak
lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal (setia). Pasien yang loyal akan
menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka
membutuhkan lagi. Bahkan telah diketahui bahwa pasien loyal akan mengajak
orang lain untuk menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama. Pasien
yang loyal adalah sarana promosi yang murah. Memiliki pasien loyal akan
meningkatkan daya jual institusi pelayanan kesehatan demikian, juga
kemampuannya untuk berlaba (profitabilitas meningkat). Dengan demikian
subsidi silang untuk meningkatkan kualitas pelayanan maupun imbalan yang
diberikan pada seluruh SDM di institusi pelayanan kesehatan tersebut juga
akan dapat lebih meningkat, kesejahteraan meningkat, gairah kerja tenaga
kesehatan semakin meningkat termasuk kemauan untuk meningkatkan
 50

kepuasan pelanggannya. Kinerja akan semakin meningkat dimana pelayanan

kepada pasien menjadi semakain baik, akibatnya pasien akan menjadi semakin
puas dan bila pasien tersebut membutuhkan pelayanan kesehatan lagi dan dia
akan mengunakan kembali pelayanan yang sama (Nursalam, 2016).

C. Keterbatasan Penelitia

1. Pada penelitian ini hanya membahas kualitas pelayanan keperawatan yang

meliputi lima dimensi yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), empati (emphaty) dan jaminan (assurance).
Seluruh variabel independen tersebut belum bisa menjelaskan hubungan
dimensi kualitas pelayanan keperawatan terhadap masing-masing bagaian
pelayanan yang terkait dengan kepuasan
2. Penelitian ini belum bisa sepenuhnya mengendlikan faktor yang
mempengaruhi tingkt kepuasan seperti harga, kualitas produk, lokasi dan
fasilitas.
3. Penelitian ini hanya dilaksanakan di kelas II dan III saja tidak dilakukan di
ruang inap kelas VIP dan kelas I
 51

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Hasil penelitian tentang hubungan kualitas pelayanan keperawatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul, maka peneliti
dapat menarik kesimpulan:

1. Didapatkan hasil karakteristik responden yang di rawat inap di rumah sakit

Rachma Husada Bantul adalah jenis kelamin laki-laki lebih banyak
dibandingkan perempuan yaitu 47 pasien (63,5%), sebagian besar umur
antara 56-65 tahun yaitu 25 pasien (33,8%), berpendidikan SLTA
sebanyak 38 pasien (51,4%), pekerjaan petani sebanyak 37 pasien
(50,0%), penghasil <UMK sebanyak 56 (75,7%), dan lama rawat 3-7 hari
sebanayak 74 pasien (100%)
2. Kualitas pelayanan keperawatan di Rumah Sakit Umum Rachma Husada
Bantul termasuk dalam kategori baik 47pasien (63,5%)
3. Kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Rachma Husada Bantul dalam
kategori tinggi 56 pasien (73,0%)
4. Ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan keperawatan
dengan kepuasan pasien rawat inap. Dengan diperoleh nilai X2 tabel 3,842
atau p=0,000 (p<0,05) yang berarti terdapat hubungan yang signifikan.

B. Saran

Berdasarkan dari hasil penelitian yang diperoleh, maka disarankan kebeberapa

pihak yang terkait seperti dibawah ini:

1. Bagi rumah sakit

Pihak rumah sakit diharapkan dapat mempertahankan dan meningkatkan
kualitas pelayananya terutama dari dimensi bukti langsung dan daya
tanggap yang meliputi: kebersihan rumah sakit, saranan dan prasarana

50
 52

pemeriksaan, komunikasi dokter dan perawat, kecepatan petugas dan

pelayanan dan pasien tidak menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan.
Pihak rumah sakit diharapkan melakukan survei kualitas pelayanan dan
kepuasan pasien secara berkala dan upaya peningkatan mutu layanan
keperawatan.
2. Bagi perawat
Hasil penelitian ini dapat sebagai bahan masukan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan keperawatan dalam memberikan pelayanan yang lebih
bagi bagi pasien.
3. Bagi Institusi Pendidikan
Hasil penelitian ini dapat memperkaya referensi atau wacana ilmiah yang
dapat dipergunakan untuk melakukan penelitian-penelitian selanjutnya
yang berkaitan dengan kualitas pelayanan keperawatan dan kepuasan
pasien
4. Bagi penelitian selanjutnya
Diharapkan peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian dengan
melihat faktor-faktor lain yang mempengaruhi kepuasan pasien tentang
kualitas pelayanan Keperawatan, selain yang telah dilakukan dalam
penelitian ini yaitu antara lain: harga, kualitas produk/jasa, lokasi dan
fasilitas.
5. Bagi peneliti sendiri
Menambah pengetahuan peneliyi yang juga sebagai calon perawat tentang
dimensi kualitas pelayanan kesehatan yang dapat meningkatkan kepuasan
pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Andriani, Susi, dan Sunarto. (2009) . Hubungan Kualitas Lyanan Kesehatan

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Badan Layanan Kesehatan
Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Magelang.
https://publikasiilmiah.ums.ac.id/handle/11617/2067 di akses tanggal
28 mei 2017

Azwar, Saifuddin. (2010). Metode Penelitian . Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Herlambang, Susatyo. (2016). Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Yogyakarta: Gosyen Publising

Hidayah. (2014). Manajemen Modal Asuhan Keperawatan Profesional (MAK)

Tim dalam Peningkatan Kepuasan Pasien di Rumah Sakit. Volume VII
Nomor 2, 2014.

Kementerian Kesehatan RI. ( 2015). Rencana Strategis Kementerian Kesehatan .

Jakarta : Kementerian Kesehatan RI

Markus. (2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan. Jakarta:EGC

Magfirah, Nizmayanun & Adhar Arifuddin. (2014). Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Rawat jalan di
Puskesmas Lemba sada Kabupaten Donggala.
http://jurnalunismuhpalu.org/index.php/PJKM/article/view/68 di akses
28 mei 2017.

Mubarak. (2012).Ilmu Keperawatan Komunitas.Jakarta:Salemba Medika.

Muninjaya, A.A., Gde. (2011). Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Jakarta:EGC.

Nursalam. (2007). Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Professional. Jakarta: Salemba Medika.

.(2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional , Edisi3. Jakarta: Salemba Medika.

. (2013). Konsep dan Penerapan Metode Penelitian Ilmu Keperawatan.

Jakarta: Salemba Medika.

. (2014). Management Keperawatan Aplikasi dalam Praktek

Keperawatan Profesional. Jakarta: Salemba Medika
 . (2016). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik
Keperawatan Profesional . Edisi 5. Jakarta: Salemba Medika.

Notoatmodjo, S . (2012). Metodelogi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka

Cipta.

Raharjanti, Triani. (2014). Hubungan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah

Sakit Umum Bethesda Lempuyangwangi Yogyakarta. Di kutip dari
sekripsi pada tanggal 17 juli 2017.

Rahmawati, Rita. (2014). Kualitas Pelayanan Keperawatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien.Volume 2 Nomor 1, 2014.

R, Heriyanto. (2011). Pengaruh Kepemimpinan Transformasional dan Kohesivitas

Tim terhadap Kualitas Pelayanan Perawat Rumah Sakit ibu dan anak
Bunda alia Pondok Bambu Jakarta timur. Tesis Universitas Gajah Mada
(UGM) di kutip pada tanggal 12 agustus 2017.

Rangkuti, (2006). Teknik Pengukuran dan Strategi Meningkatkan Kepuasan

Pelanggan dan Analisa. Jakarta: Gramedika Utama.

Risky, A.D., dan Mulyaningsih.( 2013). Reliabilitas Mempengaruhi Kepuasan

Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan di Salah Satu Puskesmas
Kabupaten Ngawi.. Jurnal ilmiah keperawatan.Volume 10 Nomor 2.
http://jurnal.stikes-aisyiyah.ac.id/index.php/gaster/article/view/52 di
akses 18 mei 2017

Sabarguna. B.S. (2004). Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit.Yogyakarta:

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY

Simamora. H. R,. (2012).Buku Ajar Manajemen Keperawatan. Jakarta:EGC

Simamora. H (2004).Manajemen Sumber Daya Manusia.Edisi Ke-3. STIE

YKPN. Yogyakarta.

Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif. Bandung: CV Alfa Beta.

Triritya, M. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Word

ofMount.http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/Ekonomi/article/view/135
2 di akses tanggal 28 mei 2017

Trisnantoro, L. (2006). Memahami Penggunaan Ilmu Ekonomi Dalam

Manajemen Rumah Sakit. Yogyakarta: Gadjah Mada University Press.
https://journal.ugm.ac.id/jmpk/article/viewFile/2745/2467 .di akses 28
mei 2017
Triwibowo, C.( 2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan Di Rumah Sakit.
Jakarta: TIM

Undang-undang Dasar No 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.

Pohan.I.S. (2012) . Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. Jakarta: Penerbit EGC

Yamit,Zulian. (2013). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta:

L
A
M
P
I
R
A
N
 A. KARAKTERISTIK RESPONDEN

Petunjuk : berikan tanda “(√)” pada pilihan yang disediakan sesuai dengan
jawaban anda.
1. No Responden
2. Jenis kelamin :
a. Laki-laki
b. Perempuan
3. Umur :..................Tahun
4. Suku bangsa :
a. Jawa
b. Lainnya, sebutkan:..............
5. Pendidikan:
a. SD
b. SLTP
c. SLTA
d. PT
6. Pekerjaan :
a. TNI/POLRI
b. PNS
c. Karyawan swasta
d. Petani
e. Pedagang
f. Buruh
7. Penghasilan dalam sebulan (UMK............2017):
a. > Rp. 1.127.000
b. <Rp. 1.127.000
8. Lama dirawat :
a. 3-7 hari
b. >7 hari
 B. KUALITAS PELAYANAN
Berikan penilaian Bapak/Ibu/ Saudara dengan memberikan tanda centang (√)
pada kolom yang tersedia. Jawaban yang Bapak/Ibu/ Saudara berikan
mengambarkan kualitas pelayanan, Alternatif pilihan jawaban adalah sebagai
berikut:

Keterangan:

Sl : Selalu
Sr :Sering
Kd :Kadang-kadang
J :jarang
Tp :Tidak pernah

No Pernyataan Jawaban
Sl Sr Kd J Tp
Bukti Fisik
1 Perawat berpenampilan rapi dalam bekerja
2 Perawat mengenakan atribut-atribut seperti kartu
identitas saat bekerja
Keandalan
3 Perawat dapat menepati hal-hal apa saja yang
telah di janjikan kepada pasien
4 Perawat menjalankan pelayanan secara
profesional
5 Perawat melakukan pencatatan data-data pasien
secara akurat
6 Perawat menunjukan itikad baik untuk ikut
memecahkan masalah pasien
7 Perawat tepat waktu dalam memberikan
pelayanan
8 Perawat siap sedia membantu pasien
Daya tanggap
9 Perawat secepatnya memberikan pertolongan
ketika pasien datang
10 Perawat menunjukan nomor telepon atau tempat
kepada pasie atau keluarganya agar dapat
menghubungi saya ketika membutuhkan
11 Perawat tidak akan menunda-nunda untuk
memberikan perawatan kepada pasien
12 Perawat cepat tanggap dengan keluhan-keluhan
pasien
13 Perawat bersikap sopan kepada pasien
Jaminan
14 Perawat memberikan perasaan terlindung bagi
pasien
15 Perawat memberikan pelayanan kepada pasien
tanpa membeda-bedakan status sosial
16 Perwat menanamkan rasa optimisme dalam diri
pasien
17 Perawat dapat menjawab dengan baik hal-hal
yang ditanyakan pasien atau keluarganya
Empati
18 Perawat aktif menanyakan perkemabnagan pasien
19 Perawat ikut merasakan kesediahan dengan rasa
sakit yang diderita pasien
20 Perawat menunjukan perhatian secara individu
terhadap pasien
21 Perawat memperlakukan seperti keluarga sendiri
ketika merawat pasien
22 Perawat berusaha menedegarkan dengan baik
keluhan-keluhan pasien
 C. KEPUASA PASIEN RAWAT INAP
Berikan penilaian Bapak/Ibu/ Saudara dengan memberikan tanda centang (√)
pada kolom yang tersedia. Jawaban yang Bapak/Ibu/ Saudara berikan
mengambarkan kepuasan pasien rawat inap. Alternatif pilihan jawaban adalah
sebagai berikut:

SKB :Sangat Kurang Baik

KB :Kurang Baik
B :Baik
SB :Sangat Baik

No Pertanyaan SKB KB B SB

Pendaftaran
1 Kecepatan pendaftaran
2 Keramahan petugas pendaftaran
Dokter
3 kecepatan dokter dalam menangani keluhan
penyakit pasien
4 Keramahan dokter dalam melayani dan memeberikan
informasi
5 Tanggapan dokter terhadap keluhan pasien
Perawat
6 Kecepatan perawan untuk memberikan bantuan
ketika pasien memerlukan bantuan
7 Keramahan perawat
8 Kurangnya penjelasan informasi tentang tindakan-
tindakan perawat yang akan dilakukan
9 Keteraturan pengukuran tekanan darah dan suhu
tubuh
Makanan
10 Menu yang dihidangkan memenuhi gizi
11 Penataan makanan atau penampilan makanan
menarik
12 Ketepatan waktu penyajian makanan
Kenyamanan dan kebersihan
13 Kebersihan ruangan, kamar mandi/WC Kurang
terjaga
14 Terdapat kebisingan kendaraan lalau lintas
15 Adanya gangguaan dari nyamuk
16 perapihan tempat tidur
17 Penerangan dikamar pasien memadai
18 Air keran tidak lancar di kamar mandi/WC
19 Lantai kamar mandi/ toilet licin seperti jarang
dibersihkan
Saranan Medik
20 Kecukupan peralatan di RS untuk pemeriksaan/
mengobati penyakit pasien
21 Kelengkapan obat oleh rumah sakit
22 Kecepatan petugas dalam melayani administrasi
keuangan
23 Kejelasan perincian biaya
24 Kesesuain harga obat-obatan