Skripsi: Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS MEDAN JOHOR KEPADA
PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana

Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Program Studi Ilmu Administrasi Publik
Oleh:
AMANDA FAIRUZ HARRIS

150903106
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
Universitas Sumatera Utara

HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa:
1. Karya tulis saya, skripsi ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk
mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Sumatera Utara
maupun di perguruan tinggi lain.
2. Karya tulis ini adalah murni gagasan, rumusan dan penelitian saya sendiri
tanpa bantuan pihak lain, kecuali antara Dosen Pembimbing dan Dosen
Penguji.
3. Dalam karya tulis ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis
atau dipublikasikan oleh orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas
dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama
pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian
hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,
maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar
yang telah diperoleh karena karya ini, serta sanksi lainnya dengan norma
yang berlaku pada perguruan tinggi.
Medan, November 2019

Yang membuat pernyataan
Amanda Fairuz Harris

NIM: 150903106

ABSTRAK
Puskesmas Medan Johor merupakan salah satu upaya pelayanan kesehatan

yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat yang dapat melayani pasien
dengan menggunakan asuransi kesehatan sepeti Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN). Namun, pada proses pelayanannya belum optimal ini terlihat pada
ketersidaan obat yang kurang lengkap, sistem jaringan portal pendaftaran yang
lemah dan kurangnya sosialisasi tentang sistem rujukan berjenjang. Tujuan
penelitian ini ialah untuk mendeskripsikan bagaimana kualitas pelayanan
Puskesmas Medan Johor kepada pasien Jaminan Keseharan Nasional (JKN).
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif, yang menggunakan teknik pengumpulan data dengan wawancara,
dokumentasi dan observasi. Data yang diperoleh kemudian dianalisis
menggunakan teknik analisis Miles dan Huberman. Teori yang digunakan adalah
teori Zeithaml yang dimana terdapat 5 dimensi yaitu, Tangible (berwujud),
Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan),
Emphaty (empati).
Dari 5 indikator, Terdapat beberapa indikator yang ditemukan masih perlu
peningkatan kualitas pelayanan seperti indikator tangible (bukti fisik) ruang
tunggu yang berada di halaman luar, ruang rawat umum yang kurang luas, masih
ada petugas yang kurang mampu menggunakan komputer, tidak ada jaminan
biaya dan jaminan waktu pelayanan yang diberikan pada pasien.
Kata Kunci: Kualitas, Pelayanan, JKN, dan Puskesmas Medan Johor.
i
ABSTRACT
Medan Johor Health Center is one of the efforts of health services

provided by the government to the community that can serve patients using health
insurance such as the National Health Insurance (JKN). However, the service
process is not optimal, as seen in the absence of incomplete drugs, a weak
registration portal network system and the lack of socialization about a tiered
referral system. The purpose of this study is to describe how the quality of
services in Medan Johor Health Center to patients of the National Health
Insurance (JKN).
This research uses a descriptive method with a qualitative approach, which
uses data collection techniques through interviews, documentation and
observation. The data obtained were then analyzed using Miles and Huberman
analysis techniques. The theory used is the Zeithaml theory where there are 5
dimensions, namely, Tangible (tangible), Reliability (reliability), Responsiveness
(responsiveness), Assurance (assurance), Emphaty (empathy).
From 5 indicators, there are several indicators found that still need to
improve the quality of service such as tangible indicators (physical evidence)
waiting rooms in the outside yard, general care rooms that are less extensive, there
are officers who are less able to use computers, there is no guarantee of costs and
guaranteed service time provided to patients.
Keywords: Quality, Service, JKN, and Medan Johor Health Center.
ii
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.
Segala puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, karena berkat
rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kepada Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN)” dengan baik dan tepat waktu. Sholawat dan salam
tidak lupa penulis ucapkan keharibaan junjungan Nabi Besar Muhammad SAW.
Penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan
Program Sarjana (S1) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Studi
Ilmu Administrasi Publik.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan,
baik dari segi ini maupun segi bahasa dan penulisan yang digunakan karena masih
terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Secara khusus penulis,
mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah
terlibat dalam penyusunan skripsi ini. Banyak masukan, motivasi dan do’a yang
diberikan kepada penulis hingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara,
Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si.
2. Wakil Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara, Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP.
iii
3. Bapak Dr. Tunggul Sihombing, M.A selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Dra. Asima Yanti S. Siahaan, M.A, Ph.D selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara dan merupakan dosen pembimbing pada saat
PKL di Balige.
5. Abangda Rudi Kristian P Manurung S.Sos, M.A selaku Dosen
Pembimbing yang telah banyak memberikan sumbangan pemikiran,
masukan, dan meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan
penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
6. Seluruh Dosen FISIP USU Program Studi Ilmu Administrasi Publik yang
telah banyak memberikan pengetahuan dan petunjuk selama penulis
mengikuti pendidikan sehingga memberikan wawasan yang luas dalam
menyelesaikan skripsi ini.
7. Seluruh pegawai pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Terima
kasih kepada Kak Dian dan Bang Suhendrik yang telah banyak membantu
penulis mulai dari proses penyusunan administrasi dari awal perkuliahan
hingga saat ini.
8. Penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua tersayang ayah
dan bunda yang sudah mendoakan dan menyemangati penulis setiap hari.
Terimakasih untuk bunda yang sudah menemani penulis pada saat
melakukan penelitian.
iv
9. Terimakasih untuk tanteku drg.Eka yang banyak membantu penulis saat
melakukan penelitian di Puskesmas Medan Johor.
10. Kepada petugas dan kepala Puskesmas Medan Johor saya ucakapkan
terimakasih sudah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di
Puskesmas Medan Johor.
11. Kepada adik-adik tersayang Nella dan Farel yang selalu mendukung dan
membantu penulis dalam mengerjakan skripsi
12. Terimakasih kepada Muhammad Fadhil yang sudah setia menemani
penulis dari semester empat hingga saat kita menyusun skripsi bersama.
Terimakasih atas doa dan semangat yang diberikan selama ini kepada
penulis, semoga kita kelak menjadi orang yang sukses.
13. Terimakasih kepada sahabat tersayang, Sasha Trinatasha yang sudah
menemani penulis dari semester satu hingga saat ini dalam keadaan senang
ataupun susah. Terimakasih sudah banyak membantu penulis dalam
menyusun skripsi dan menjadi teman terbaik selama 4 tahun ini.
14. Kepada teman-teman PKL, Eny, Ruth, Fica, Gonada, Sasha, Kristina,
Reza, Pemli dan Kristina terimakasih sudah menemani hari-hari selama
dua bulan di balige hingga saat ini.
15. Terimakasih kepada “Sensasi Squad” Bella, Irna, Tita, Vany, Sasha dan
Yessy sudah menemani mulai dari semester satu hingga saat ini.
Terimakasih sudah mau menjadi pendengar dan penasihat selama ini dan
kepada temanku fifi terimakasih sudah menjadi teman yang baik dan
menjadi teman curhat terbaik.
v
Penulis mengucapkan terima kasih kepada seluruh pihak yang membantu
dan terlibat dalam penyusunan skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu
persatu,Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh sebab
itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Medan, November 2019
Penulis
Amanda Fairuz Harris
vi
DAFTAR ISI
ABSTRAK...............................................................................................................i
KATA PENGANTAR...........................................................................................iii
DAFTAR ISI..........................................................................................................iv
DAFTAR TABEL .............................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR..............................................................................................x
DAFTAR LAMPIRAN.........................................................................................vi
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
1.1 Latar belakang ....................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................. 7
1.3 Tujuan penelitian ................................................................................... 7
1.4 Manfaat Penelitian................................................................................. 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 9
2.1 Pelayanan Publik .................................................................................. 9
2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik ....................................................... 9
2.1.2 Unsur-Unsur Pelayanan Publik ................................................. 10
2.1.3 Klasifikasi Pelayanan Publik ..................................................... 11
2.2 Kualitas Pelayanan Publik ................................................................... 12
2.3 Pelayanan Kesehatan ........................................................................... 14
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan ............................................... 14
2.3.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan ................................................... 15
2.3.3 Jenis Pelayanan Kesehatan ........................................................ 16
2.5 Definisi konsep .................................................................................... 20
2.6 Hipotesis Kerja .................................................................................... 21
BAB III METODE PENENLITIAN ................................................................. 22
3.1 Bentuk Penelitian ................................................................................ 22
3.2 Lokasi Penelitian ................................................................................. 22
3.3 Informan Penelitian ............................................................................. 23
3.3.1 Matriks informan penelitian ...................................................... 24
3.4 Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 28
3.5 Teknik Analisis Data ........................................................................... 30
3.6 Teknik Keabsahan Data....................................................................... 31
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 34
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ................................................... 34
vii
4.1.1 Gambaran Puskesmas Medan Johor .......................................... 34
4.1.2 Visi, Misi dan Motto Puskesmas Medan Johor ......................... 34
4.1.3 Jenis Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Johor
Kecamatan Medan Johor .................................................................... 35
4.1.4 Sarana dan Prasarana ................................................................ 36
4.1.5 Fasilitas Gedung Puskesmas Medan Johor ............................... 39
4.1.7 Ketenagaan Puskesmas Medan Johor ....................................... 41
4.1.8 Program Kegiatan yang dilaksanakan di Puskesmas Medan
Johor Kecamatan Medan Johor .......................................................... 42
4.1.9 Alur Pelayanan Pasien ............................................................... 43
4.1.10 Alur Pendaftaran Pasien .......................................................... 44
4.1.11 Hak dan Kewajiban Pasien ...................................................... 45
4.1.12 Peraturan Internal Puskesmas Medan Johor............................ 46
4.2 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pada Pasien JKN di Puskesmas
Medan Johor .......................................................................................................... 48
4.2.1 Tangible (berwujud) .................................................................. 49
4.2.2 Reliability (kehandalan) ............................................................ 82
4.2.3 Responsiveness (ketanggapan) .................................................. 97
4.2.5 Emphaty (empati) .................................................................... 115
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ 129
5.1 Kesimpulan........................................................................................ 129
5.1.1 Dimensi Tangible (Bukti Fisik)............................................... 129
5.1.2 Dimensi Reliability (Kehandalan) ........................................... 129
5.1.3 Dimensi Responsiveness (ketanggapan).................................. 130
5.1.4 Dimensi Assurance (Jaminan)................................................. 131
5.1.5 Dimensi Emphaty (Empati) ..................................................... 131
5.2 Saran .................................................................................................. 132
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 134
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Jenis Pelayanan dan Jadwal Puskesmas Medan Johor Kecamatan Medan
Johor.......................................................................................................................35
Tabel 4.2 Sarana Transportasi Puskesmas Medan Johor.......................................36
Tabel 4.3 Sarana Komunikasi dan Promosi Kesehatan Puskesmas Medan
Johor.......................................................................................................................37
Tabel 4.4 Fasilitas Gedung Puskesmas Medan Johor............................................39
Tabel 4.5 Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Medan Johor.........................41
Tabel 4.6 Aturan pakaian Dinas Puskesmas Medan Johor....................................51
Tabel 4.7 Tata Tertib Jam Kerja Puskesmas Medan Johor....................................73
Tabel 4.8 Fasilitas Alat-alat Bantu.........................................................................79
Tabel 4.9 Alat-alat Medis Puskesmas Medan Johor..............................................81
Tabel 4.10 Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Medan Johor.......................97
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar 4.1 Alur Pelayanan Pasien........................................................................43
Gambar 4.2 Alur Pendaftaran Pasien.....................................................................44
Gambar 4.3 Pegawai Pelayanan bagian BPJS........................................................53
Gambar 4.4 Ruang Tunggu Puskesmas Medan Johor...........................................55
Gambar 4.5 Ruang Tunggu...................................................................................56
Gambar 4.6 Ruang Rawat Umum..........................................................................57
Gambar 4.7 lokasi diluar Ruang Rawat Umum ....................................................57
Gambar 4.8 lokasi lahan parkir sepeda motor........................................................59
Gambar 4.9 Loket Pengambilan Obat....................................................................61
Gambar 4.10 Pusat Informasi Puskesmas Medan Johor........................................65
Gambar 4.11 Informasi Pendaftaran......................................................................65
Gambar 4.12 Jenis dan Jadwal Pelayanan..............................................................67
Gambar 4.13 Alur Pendaftran................................................................................68
Gambar 4.14 Alur Pelayanan Pasien......................................................................69
Gambar 4.15 Jadwal Pelayanan.............................................................................71
Gambar 4.16 Informasi Jam Istirahat Petugas Puskesmas Medan Johor...............76
Gambar 4.17 Pegawai menggunakan alat bantu....................................................78
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Pedoman wawancara...........................................................................2
Lampiran 2. Pedoman Observasi...........................................................................10
Lampiran 3. Pedoman Dokumentasi......................................................................11
Lampiran 4. Transkrip Wawancara........................................................................12
Lampiran 5. Transkrip Observasi...........................................................................66
Lampiran 6. Transkrip Dokumentasi.....................................................................67
xi
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar
(asset) dalam melakukan segala sesuatu oleh karena itu, Departemen Kesehatan
terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan
bangsa. Salah satu upaya yang ditempuh adalah mencanangkan Visi Indonesia
sehat 2010 dengan bukti adanya program Indonesia sehat dengan sasaran
meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi masyarakat melalui upaya
kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang di dukung dengan
perlindungan finansial dan Pemerataan pelayanan kesehatan.
(http://www.depkes.go .id /article /print /17070700004 /program- indonesia-sehat-
dengan- pendekatan-keluarga/di akses pada tanggal 12 Februari pukul 14.35).
Keberhasilan pembangunan kesehatan sangat dipengaruhi oleh tersedianya
sumberdaya manusia yang sehat, terampil dan ahli dalam satu program kesehatan.
Pentingnya arti hidup sehat telah menjadikan kesehatan sebagai kebutuhan hidup
manusia yang utama disamping kebutuhan hidup lainnya.
Memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat Indonesia yang
jumlahnya menurut BPS mencapai 265 juta jiwa tentu bukanlah hal yang mudah.
Pembangunan kesehatan nasional bertujuan untuk meningkatkan kesadaran,
kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang. Peningkatan derajat
kesehatan masyarakat dapat terwujud dengan perilaku hidup sehat, mampu
menjangkau pelayanan kesehatan secara adil melalui terciptanya masyarakat,
1
bangsa dan negara Indonesia yang ditandai oleh penduduknya yang hidup dengan
perilaku dan dalam lingkungan sehat dan mampu menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu. (http://www.depkes.go.id/resources/ download/info-
publik/Renstra-2015/diakses pada tanggal 12 Februari pukul 15.31).
Menurut UU No.25 Tahun 2009 pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang dan jasa, dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Pada saat ini pemerintah telah berusaha
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang optimal dengan adanya
penyelenggaraan berbagai upaya kesehatan. Salah satu bentuk upaya pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah adalah dengan meningkatkan
pelayanan kesehatan kepada masyarakat dimana peran serta masyarakat juga
dilibatkan yaitu melalui suatu wadah yang disebut Puskesmas.
Institusi pelayanan kesehatan seperti puskesmas, yang merupakan ujung
tombak dalam pelayanan langsung kepada masyarakat pengguna, mempunyai
karakteristik yang berbeda dengan institusi lainnya. Dalam Permenkes Nomor:
1457 Tahun 2003 (tentang standar pelayanan minimal bidang kesehatan di
Kabupaten/Kota), Puskesmas merupakan salah satu sarana pelayanan publik yang
sacara langsung dapat dirasakan masyarakat pengguna, khususnya dalam
pelayanan kesehatan perorangan, berbeda dengan pelayanan publik lainnya.
Fenomena yang berkembang di masyarakat adalah semakin meningkatnya
biaya kesehatan (berobat), berdampak pada ketidak mampuan masyarakat,
2
khususnya masyarakat miskin untuk memperoleh pelayanan kesehatan. Kondisi
ini menyebabkan masyarakat miskin yang berobat sangat sedikit jumlahnya
kerena tidak mampu membayar biaya kesehatan. Selama periode September
2017–Maret 2018 menurut Badan Pusat Statistik, jumlah penduduk miskin di
daerah perkotaan 10,14 juta orang pada Maret 2018 sementara di daerah
perdesaan 15,81 juta orang pada Maret 2018). ( https :// www.bps
.go.id/pressrelease /2018/07/16/1483 /persentasependudukmiskin -maret-2018-
turun-menjadi-9-82-persen.html/diakses pada tanggal 12 Februari 2019 pukul
17.31)
Kemiskinan berdampak pada rendahnya kesehatan, begitupula dengan
rendahnya tingkat kesehatan merupakan salah satu pemicu terjadinya kemiskinan.
Hal ini dapat dijelaskan bahwa tingkat kesehatan masyarakat yang rendah akan
menyebabkan tingkat produktivitas rendah. Tingkat produktivitas yang rendah
lebih menyebabkan pendapatan rendah. Pendapatan yang rendah menyebabkan
terjadinya kemiskinan, kemiskinan tersebut menyebabkan seseorang tidak mampu
membayar biaya pemeliharaan dan perawatan kesehatan, Hardiyansah (2011:21).
Terkait dengan masalah yang dihadapi oleh masyarakat mengenai
pelayanan kesehatan terutama lebih banyak dihadapi oleh masyarakat miskin di
Indonesia, Sehingga pada tahun 2014 pemerintah melaksanakan program Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN). Sebagaimana kita ketahui JKN dimaksudkan agar
akses dan mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dapat ditingkatkan,
sehingga tidak ada lagi masyarakat miskin yang kesulitan memperoleh kesehatan
karena alasan biaya.
3
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah jaminan berupa perlindungan
kesehatan agar peserta memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan &
perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yg diberikan kepada
setiap orang yg telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial
Nasional (SJSN) yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme asuransi
kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory). (http://
jkn.jamsosindonesia.com /jkn/ detail/pusat-informasi-jkn/diakses pada 13
Februari 2019 Pukul 18.58).
Tujuan Program Jaminan Kesehatan adalah menjamin peserta memperoleh
manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan
dasar kesehatan (UU No. 40 Tahun 2004 Pasal 19 Ayat 2). Sebelum adanya
program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), pemerintah telah berupaya merintis
beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan, antara lain Askes Sosial bagi
Pegawai Negeri Sipil (PNS), penerima pensiun dan veteran, Jamsostek bagi
pegawai BUMN dan swasta, serta jaminan kesehatan bagi TNI dan Polri. Untuk
masyarakat miskin dan tidak mampu, sejak tahun 2005 Kementerian Kesehatan
telah melaksanakan program Jaminan Kesehatan Sosial, yang awalnya dikenal
dengan nama program Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin
(JPKMM), atau lebih populer dengan nama program Askeskin (Asuransi
Kesehatan Bagi Masyarakat Miskin). Kemudian sejak tahun 2008 sampai dengan
tahun 2013, program ini berubah nama menjadi program Jaminan Kesehatan
Masyarakat (Jamkesmas).
4
Seiring dengan dimulainya Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) per 1
Januari 2014, semua program jaminan kesehatan yang telah dilaksanakan
pemerintah tersebut diintegrasikan ke dalam satu Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan). Jadi keberadaan institusi bernama BPJS
(Badan Penyelenggara Jaminan Sosial) adalah salah satu cara untuk dapat
memenuhi kebutuhan dasar hidup yang layak dan meningkatkan martabatnya
menuju terwujudnya masyarakat Indonesia yang sejahtera, adil dan makmur.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 28
Tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan Program Jaminan Kesehatan Nasional
menyebutkan bahwa terdapat 2 kelompok peserta Jaminan Kesehatan Nasional
yaitu Peserta Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan Peserta Bukan Penerima Bantuan
Iuran. Peserta PBI adalah masyarakat miskin atau orang tidak mampu dimana
iurannya dibayarkan oleh pemerintah. Sedangkan, peserta bukan PBI adalah
pekerja penerima upah dan anggota keluarganya, Pekerja bukan penerima upah
dan anggota keluarganya, serta bukan pekerja dan anggota keluarganya.
Secara umum permasalahan pada Jaminan kesehatan Nasional yang Sering
ditemukan adalah peserta yang ditolak oleh rumah sakit maupun puskesmas,
kekosongan stok obat, dan juga masalah pelayanan, masalah pelayanan adalah
masalah yang paling banyak dikeluhkan peserta jasa pelayanan kesehatan yaitu
sering kali terdengar keluhan bahwa mereka mendapat pelayanan yang kurang
menyenangkan, bila dibanding sesama pasien yang membayar tunai seperti pasien
umum. Pemeriksaan dilakukan terburu-buru dan diobati seadanya. Tak jarang,
pasien masih harus mengeluarkan sejumlah uang karena obat tertentu tidak di-
cover oleh BPJS kesehatan. (http://m.tribun news .com /amp/nasional/2018/02/07/
5
keberlanjutan-program-jaminan-kesehatan-nasional-jkn-jadi-sorotan/ di akses
pada 13 februari 2019 pukul 18.32). Selain itu ada permasalahan yang paling inti,
yaitu kurangnya sosialisasi dan promosi tentang program JKN dari fasilitas
kesehatan rumah sakit atau puskesmas sehingga berdampak ada masyarakat tidak
tahu info yang benar tentang pemanfaatan dan mekanisme JKN, sehingga pasrah
saja ketika dimintai biaya tambahan yang tak ada aturannya dan masyarakat juga
pasrah saat diberikan obat untuk dikonsumi 3-7 hari saja sementara obat tersebut
diberikan untuk kurun waktu 30hari.(http://lifestylekompas .com/read
/2014/02/06/0845292 /fasilitas.kesehat.diharapkan.ikut.sosialisasi.jkn/diakses
pada tanggal 18 Februari 2019, pukul 16.50)
Gotesh dan Davis (Tjiptono, 2002: 51) mengemukakan bahwa kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Maka
untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi tingginya melalui
upaya kesehatan seperti yang dicantumkan dalam Peraturan Menteri Kesehatan
Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat
(Puskesmas) perlu adanya pelayanan kesehatan yang baik dan berkualitas oleh
penyelenggara kesehatan, oleh sebab itu dituntut kinerja yang tinggi dari
penyelenggara kesehatan itu sendiri.
Dari hasil pra penelitian pada tanggal 14 juni 2019 yang dilakukan oleh
penulis dengan mewawancarai beberapa pasien JKN dan petugas di Puskesmas
Medan Johor Kecamatan Medan Johor ditemukan adanya keluhan seperti,
ketersediaan obat yang kurang lengkap sehingga pasien pengguna JKN harus
membeli obat sendiri, sistem jaringan portal pendaftaran yang terkadang lemah
6
sehingga pelayanan yang diberikan menjadi lambat. Adapun permasalahan
lainnya yaitu tentang kurangnya sosialisasi tentang sistem rujukan berjenjang,
banyak pasien yang tidak menerima sistem rujukan berjenjang sehingga sering
terjadi cekcok antara petugas dengan pasien yang ingin langsung dirujuk ke
rumah sakit tanpa melakukan pengobatan tingkat pertama yaitu puskesmas.
Berdasarkan dari hal tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti lebih
jauh tentang kualitas pelayanan kesehatan kepada pasien JKN dan mengetahui
upaya-upaya yang dilakukan oleh Puskesmas Medan Johor untuk meningkatkan
kualitas pelayanannya, mengingat ada instansi kesehatan lain yang memberikan
pelayanan yang sama, dan untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi
dalam upaya pelaksanaan tersebut serta cara mengatasinya.
Berdasarkan pemaparan diatas, penulis terdorong untuk melakukan
penelitian dengan judul: "Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor
Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diungkapkan diatas, maka
dalam penelitian ini dapat dirumuskan masalah sebagai berikut: “Bagaimana
Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor kepada pasien JKN?”.
1.3 Tujuan penelitian
Setiap penelitian yang diajukan mempunyai sasaran yang hendak dicapai
atau apa yang menjadi tujuan penelitian. Suatu riset khusus dalam pengetahuan
dalam pengetahuan empiris pada umumnya bertujuan untuk Mendeskripsikan
7
Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kecamatan Medan Johor Kepada
Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari Penelitian ini adalah:
a. Secara Teoritis, menambah pengetahuan, pengalaman dan wawasan, serta
bahan dalam penerapan ilmu Metode Penelitian, khususnya mengenai
Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kecamatan Medan Johor
Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
b. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
bagi Akademisi/pihak-pihak yang berkompeten dalam pencarian informasi
atau sebagai referensi untuk penelitian selanjutnya tentang Kualitas
Pelayanan Puskesmas Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan Publik
2.1.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan Pelayanan, bahkan secara
ektrim dapat dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan
kehidupan manusia (Sinambela, 2008:3). Sampara (dalam Sinambela, 2008:5)
berpendapat, pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi
dalam interkasi langsung antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara
fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Sementara itu istilah publik berasal
dari bahasa inggris publik yang berarti umum, masyarakat, negara. Kata publik
sebenarnya sudah di terima menjadi bahasa Indonesia baku menjadi publik yang
berarti umum, orang banyak, ramai. Oleh karena itu, menurut Sinambela (2008:5)
pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang menguntungkan dalam
suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya
tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Rohman (2008:3) mengemukakan bahwa pelayanan publik (Public

Service) adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat yang berupa
penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun nonjasa, yang dilakukan
oleh organisasi publik dalam hal ini adalah suatu pemerintahan. Dalam
pemerintahan, pihak yang memberikan pelayanan adalah aparatur pemerintah
beserta segenap kelengkapan kelembagaannya.
Moenir (2006:26-27) mengemukanan bahwa pelayanan publik adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
9
faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya.
Berdasarkan beberapa uraian di atas, maka pelayanan publik diartikan
segala kegiatan atau pelayanan yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
dalam rangka pemenuhan kebutuan dasar sesuai dengan hak-hak dasar setiap
warga negara atas suatu barang dan jasa.
2.1.2Unsur-Unsur Pelayanan Publik
Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau
unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut Barata (2004:11) terdapat
empat unsur penting dalam proses pelayanan publik,yaitu:
1. Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan

tertentu kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
dan penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services).
2. Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen
(costomer) atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyedia
layanan.
3. Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan.
4. Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyedia layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas
barang dan atau jasa yang mereka
Berdasarkan uraian diatas, terdapat unsur penting dalam proses pelayanan
pub;ik yang terdiri dari penyediaa layanan, penerimaan layanan, jenis layanan
yang diberikan dan kepuasan penerima layanan/pelanggan.
Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar dapat mendukung
pelayanan yang diinginkan. Ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki
unsur-unsur sebagai berikut (Kasmir, 2006:34):
10
1. Tersedianya karyawan yang baik.
2. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik.
3. Bertanggung jawab kepada setiap nasabah (pelanggan) sejak awal hingga
akhir.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat.
5. Mampu berkomunikasi.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.
8. Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan).
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Berdasarkan penjelasan di atas dapat dikatakan bahwa unsur-unsur
pelayanan publik sangat diperlukan dalam pelaksanaan pelayanan publik agar
kebutuhan masyarakat sebagai penerima layanan dapat terwujud dan berjalan
efektif sesuai dengan keinginan dan harapan.
2.1.3 Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan publik yang harus diberikan pemerintah dapat diklasifikasikan
kedalam dua kategori utama, yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan
umum. Menurut Mahmudi dalam Hardiyansyah (2011:20-23), dijelaskan sebagai
berikut:
1. Pelayanan kebutuhan dasar Pelayanan kebutuhan dasar yang harus

diberikan oleh pemerintah tersebut meliputi: kesehatan, pendidikan dasar,
dan bahan kebutuhan pokok masyarakat.
2. Pelayanan umum Selain pelayanan kebutuhan dasar, pemerintah sebagai
instansi penyedia pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan
umum kepada masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan
pemerintah terbagi dalam tiga kelompok yaitu: a) pelayanan administratif,
b) pelayanan barang, c) pelayanan jasa yang jika dijelaskan sebagai
berikut:
a. Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan Kartu
Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian,
paspor dan lain sebagainya.
b. Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk/jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya: jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan jasa
11
Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa
yang dibutuhkan publik, misalnya pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos,
penanggulangan bencana serta pelayanan sosial.
Berdasarkan uraian di atas maka klasifikasi pelayanan publik terdiri dari
pelayanan kebutuhan dasar yang dibutuhkan masyarakat meliputi kesehatan,
misalnya: pemberian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) melalui suatu wadah
yang diberikan oleh pemerintah yaitu puskesmas dan pelayanan umum yang
terdiri dari pelayanan administrasi berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen
yang dibutuhkan oleh publik misalnya pembuatan Kartu Tanda Penuduk (KTP),
Surat Izin Mengemudi (SIM) dan lain sebagainya. Pelayanan barang yakni
pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan publik,
misalnya: pendidikan, pemeliharaan kesehatam, penyelenggaraan transportasi dan
lain sebagainya.
2.2 Kualitas Pelayanan Publik
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Adam,
2015:11) Kualitas pelayanan adalah penyampaian yang sangat baik atau unggul
sesuai harapan pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan, pelanggan akan menilai hasil dari pelayana
yang didapatkan sudah terpenuhi dengan baik akhirnya akan dikembalikan pada
konsumen karena pandangan konsumen akan berbeda-beda sesuai dengan
keinginan dan harapan konsumen.
12
Berdasarkan penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan
merupakan suatu pemenuh kebutuhan kepada pelanggan/masyarakat dengan
memberikan pelayanan yang terbaik sehingga dapat menciptakan kepuasan
berdasarkan penilaian dari pelanggan/masyarakat sebagai pengguna layanan.
Selanjutnya Croshy (dalam Waluyo, 2007) mendefinisikan kualitas
pelayanan adalah penyesuaian terhadap perincian-perincian dimana kualitas ini
dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai, dilakukan kontrol terus
menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam ramgka memenuhi
kebutuhan pengguna jasa. Kulitas menurut Tjiptono (2004:2) adalah:
1. Kesesuaian dengan persyaratan

2. Kecocokan untuk pemakaian
3. Perbaikan berkelanjutan
4. Bebas dari kerusakan/cacat
5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan seja awal dan setiap saat
6. Melakukan segala sesuatu secara benar dan
7. Sesuatu yang bisa mmembahagiakan.
Berdasarkan beberapa uraian di atas, kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan
berdasarkan kesesuaian antara apa yang diharapkan dengan kenyataan sebenarnya.
Zeithaml (dalam Haridansyah, 2011:46) kualitas pelayanan dapat diukur
dari 5 dimensi, yaitu tangible (berwujud), reliability (keandalan),
responsiviness(ketanggapan), assurance (jaminan), dan empathy (empati).
Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai berikut
1. Tangible (berwujud) kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik

perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, dan tempat
informasi. Yang dimaksud disini yaitu setiap instansi harus
memperhatikan dan mempersiapkan penampilan sarana dan prasarana fisik
dan keadaan lingkungan yang ada disekitarnya sebagai bukti nyata
pelayanan yang diberikan.
13
2. Reliability (kehandalan) kemampuan dan kehandalan instansi untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Artinya setiap instansi harus terbuka dan transparan dalam
memberikan pelayanan untuk memberikan rasa kepercayaan kepada
masyarakat.
3. Responsiveness (ketanggapan) kesanggupan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
(masyarakat), dengan penyampaian informasi yang jelas. Merespon
dengan baik keluhan-keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan yang
dilakukan.
4. Assurance (jaminan) Jamiman dan kepastian yang diberikan berupa
pengetahuan, kesopansantunan, keramahan dan kemampuan para pegawai
zdalam instansi dalam menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada
instansi
5. Emphaty(empati) Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang di berikan kepada masyarakat dengan berupaya
memahami keinginan masyarakat.
Berdasarkan uraian di atas, untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh konsumen dapat diketahui melalui dimensi kualitas
pelayanan yang terdiri dari berwujud, kehandalan, jaminan dan empati.
2.3 Pelayanan Kesehatan
2.3.1 Pengertian Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan dapat dijelaskan sebagai upaya yang diselenggarakan
sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta
memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun
masyarakat (Levey dan Loomba, 1973, dalam Azwar, 2010). Sedangkan Azwar
(2010) menjelaskan dalam bukunya bahwa jenis pelayanan kesehatan bermacam-
macam, dalam pengklasifikasiannya dapat ditentukan dengan tiga hal berikut,
yaitu:
1. Pengorganisasian pelayanan. Dapat dilaksanakan secara sendiri atau secara

bersama-sama dalam suatu organisasi.
14
2. Ruang lingkup kegiatan. Dapat mencakup kegiatan pemeliharaan
kesehatan, peningkatan kesehatan, pencegahan penyakit, penyembuhan
penyakit, pemulihan kesehatan, atau kombinasi dari padanya.
3. Sasaran pelayanan kesehatan. Dapat ditujukan untuk perseorangan,
keluarga, kelompok, ataupun untuk masyarakat secara keseluruhan.
Secara umum, jenis pelayanan kesehatan pada fasilitas/ sarana kesehatan
dibagi menjadi dua (Syafrudin dan Hamidah, 2009), yaitu:
1. Rawat inap, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien diinapkan di
fasilitas kesehatan karena kondisinya yang membutuhkan pemantauan
tenaga medis setiap saat.
2. Rawat jalan, adalah pelayanan kesehatan dimana pasien mendapatkan
penatalaksanaan medis tanpa menginap di fasilitas kesehatan.
Berdasarkan pemaparan diatas pelayanan kesehatan adalah upaya yang
diselenggarakan secara individual atau bersama-sama agar dapat meningkatkan
kesehatan dan mencegah penyakit serta dapat melakukan pemulihan terhadap
masyarakat yaitu perseorangan maupun kelompok. Jenis pelayanan kesehatan
pada fasilitas/sarana kesehatan dibagi menjadi dua bagian yaitu, rawat inap dan
rawat jalan.
2.3.2 Tujuan Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan adalah sebuah konsep yang digunakan dalam
memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat dan pelayanan kesehatan
merupakan konsep yang digunakan untuk memberikan layanan secara terus
menerus kepada publik dan masyarakat. Adapun tujuan pelayanan menurut
Maulana (2013) tujuan pelayanan kesehatan, antara lain adalah:
1. Promotif (memelihara dan meningkatkan kesehatan), hal ini diperlukan

misalnya dalam peningkatkan gizi, perbaikan sanitasi lingkungan
15
2. Preventif (pencegahan terhadap orang yang berisiko terhadap penyakit),
terdiri dari
a. Preventif primer terdiri dari program pendidikan, seperti imunisasi,
penyediaan nutrisi yang baik dan kesegaran fisik
b. Preventif sekunder terdiri dari pengobatan penyakit pada tahap dini
untuk membatasi kecacatan dengan cara menghindari akibat yang
timbul dari perkembangan penyakit tersebut
c. Preventif tersier
d. Pembuatan diagnose ditunjukan untuk melaksanakan tindakan
rehabilitasi pembuatan diagnosis dan pengobatan.
3. Kuratif (penyembuhan penyakit)
4. Rehabilitasi (pemulihan), usaha pemulihan seseorang untuk mencapai
fungsi normal atau mendekati normal setelah mengalami sakit fisik atau
mental, cedera atau penyalahgunaan.
diagnosis penyakit
2.3.3 Jenis Pelayanan Kesehatan
Bentuk dan jenis pelayanan kesehatan banyak macammnya namun jika
disederhanakan secara umum dapat dibedakan atas 2, menurut pendapat Hodgetts
dan Casio (dalam Azwar 1994: 43) bahwa bentuk dan jenis pelayanan kesehatan
tersebut terbagi menjadi dua yaitu:
1. Pelayanan Kedokteran
Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kedokteran (medical services) ditandai dengan cara pengorganisasian yang
dapat bersifat sendiri (solo practice) atau secara bersama-sama dalam satu
organisasi (institution), tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit
dan memilihkan kesehatan serta sasarannya terutama untuk perorangan
dan keluarga.
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan yang termaksud dalam kelompok pelayanan
kesehatan masyarakat (publik health services) ditandai dengan cara
16
pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu
organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan
kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasarannya terutama untuk
kelompok dan masyarakat.
Berdasarkan pemaparan diatas jenis pelayanan kesehatan dapat dibedakan
dalam 2 jenis yaitu Pelayanan kedoketeran dan pelayanan kesehatan masyarakat
seperti puskesmas, puskesmas adalah Pusat Kesehatan Masyarakat yang
bertanggung jawab untuk menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau
sebagian wilayah kecamatan yang mempunyai fungsi sebagai pusat pembangunan
kesehatan masyarakat, pusat pemberdayaan masyarakat, dan pusat pelayanan
kesehatan tingkat pertama.
2.4 Penelitian Terdahulu
No Judul dan Nama Metode Hasil Penelitian
Penulis Penelitian
1 Pelaksanaan Program Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan
Jaminan Kesehatan bahwa Jaminan RSU Haji
Nasional (JKN) dalam Surabaya memuaskan pasien
peningkatan kualitas peserta JKN dalam memberikan
pelayanan Kesehatan, pelayanan kepada pasien peserta
oleh Qhisti sabrina JKN.
(201
2 Analisis Kualitas Kualitatif Hasil penelitian menunjukkan
Pelayanan di bahwa kualitas pelayanan yang
17
Puskesmas Batang I diberikan Puskesmas Batang 1
kabupaten batang, Kabupaten Batang masih belum
oleh mujadid optimal serta belum dapat
khoirunnas, Endang memenuhi kepuasan pelanggan
larasati, s. Hardi secara optimal. Hal tersebut dapat
warsono (2015). dilihat melalui dimensi kualitas
pelayanan yang belum terlaksana
secara optimal yaitu dimensi
tangible, responsiveness, dan
assurance. Adapun dimensi yang
mendukung kualitas pelayanan
adalah dimensi reliability dan
empathy.
3 Tingkat kepuasan Kuantitatif Hasil penelitian menunjukkan
pasien peserta JKN bahwa sebagian besar pasien
terhadap kualitas peserta JKN merasa puas
pelayanan kesehatan terhadap pelayanan kesehatan gigi
gigi dan mulut di dan mulut di Poliklinik Gigi
Poliklinik Gigi Puskesmas I Denpasar Timur
Puskesmas 1 Denpasar dengan persentase sebesar 77,3%.
Timur, oleh Ida Ayu Pasien cenderung merasa lebih
Indira sarasija, puas terhadap aspek struktur
Steffano Aditiya pelayanan dibandingkan proses
18
Handoko, Ni Made pelayanan yang diberikan. Skor
Nopiyani (2018 kepuasan tertinggi terdapat pada
elemen Administrasi dan elemen
Reaktivitas serta Interaksi
memiliki skor kepuasan
terrendah.
1. Perbedaan yang terdapat dalam penelitian Qhisti Sabrina (2015) dengan
penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah peneliti tersebut meneliti
tentang pelaksanaan program atau implementasi pada Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) dan melakukan riset di Rumah Sakit. Sedangkan penulis
membahas tentang kualitas pelayanan pasien JKN riset di Puskesmas..
2. Perbedaan yang terdapat dalam penelitian ini dengan penelitian Endang
Larasati, Hadi Warsono (2015) adalah menyangkut pada permasalahan
yaitu kurangnya kecepatan penanganan pasien pada puskesmas Batang I
dikarenakan SDM diwilayah Puskesmas Batang I masih kurang memadai
sehingga menghambat kinerja dan proses pemberian pelayanan, sedangkan
permasalahan yang akan diteliti oleh peneliti yaitu pada Puskesmas Medan
Johor tempat penulis melakukan riset berdasarkan hasil wawancara tidak
terstruktur terdapat permasalahan yang sama tetapi berbeda dengan
alasannya yaitu dikarenakan lemahnya sistem jaringan pada portal saat
sedang memasukkan data pasien, sehingga membuat pasien menunggu
lama
19
3. Perbedaan yang terdapat dalam penelitian Ida Ayu Indira Sarasija,
Steffano Aditiya Handoko dan Ni Made Nopiyani (2018) dengan
penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah peneliti tersebut tersebut
menggunakan metode kuantitatif dan hanya berfokus pada permasalahan
pasien JKN gigi dan mulut saja. Sedangkan penulis menggunakan metode
penelitian kualitatif dan membahas tentang permasalahan secara umum
tentang pasien JKN .
2.5 Definisi konsep
Definisi konsep merupakan batasan terharap masalah-masalah variabel
yang dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga akan memudahkan dalam
mengoprasionalkannya di lapangan. Menurut Singarimbun dan Effendi (2009),
Konsep adalah generalisasi dari sekelompok fenomena tertentu, sehingga dapat
dipakai untuk menggambarkan berbagai fenomena yang sama. Untuk memahami
dan memudahkan dalam menafsirkan banyak teori yang ada dalam penelitian ini,
maka akan ditentukan beberapa definisi konseptual yang berhubungan dengan
yang akan diteliti, antara lain:
1. Kualitas pelayanan diartikan sebagai segala sesuatu yang mampu
memenuhi keinginan pelanggan dan dapat memberikan kepuasan sesuai
dengan harapan pelanggan.
2. Pelayanan Publik merupakan suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antar seseorang dengan orang lain yang dilakukan oleh
pemerintah. Pelayanan publik yang diberikan pemerintah salah satunya
adalah pelayanan kebutuhan dasar yang dibutuhkan masyarakat, yaitu
meliputi kesehatan, misalnya: pemberian Jaminan Kesehatan Nasional
20
(JKN) melalui suatu wadah yang diberikan oleh pemerintah yaitu
puskesmas
2.6 Hipotesis Kerja
Hipotesis kerja disusun berdasarkan teori sehingga akan menjadi pedoman
dalam penelitian yang akan dilakukan yaitu Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan
Johor Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) terkait dengan 5
kategori meliputi yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Ketanggapan), Assurance ( Jaminan), dan Emphaty (Empati).
21
BAB III
METODE PENENLITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif
dengan jenis penelitian deskriptif. Patton (1980) dalam Ahmadi (2014:15)
mengemukakan metode kualitatif digunakan untuk memahami fenomena yang
sedang terjadi secara alamiah (natural) dalam keadaan-keadaan yang sedang
terjadi secara alamiah. Data kualitatif adalah apa yang dikatakan oleh orang-orang
yang diajukan seperangkat pertanyaan oleh peneliti.
Sedangkan penelitian deskriptif merupakan penelitian yang dilakukan
untuk mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih
(independen) tanpa membuat perbandingan, atau penghubungan dengan variabel
lain (Nasir, 2011:132).
Metode penelitian deskriptif kualitatif dipilih agar hasil penelitian yang
dilakukan dapat memberikan gambaran Kualitas Pelayanan Puskesmas medan
Johor Kecamatan Medan Johor Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) secara objektif pada masa sekarang.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian merupakan suatu tempat atau wilayah dimana penelitian
tersebut akan dilakukan. Adapun penelitian yang akan dilakukan oleh penulis
mengambil lokasi di Puskesmas Medan Johor yang terletak di Jln.Karya Jaya no.5
Kelurahan Pangkalan Masyhur, Kecamatan Medan Johor. Penulis melakukan
22
penelitian di puskesmas tersebut, karena Puskesmas ini membawahi 3 kelurahan,
yaitu Kelurahan Pangkalan Masyhur yang terdiri dari 15 lingkungan, Kelurahan
Kwala Bekala yang terdiri dari 20 lingkungan dan Kelurahan Gedung Johor yang
terdiri dari 13 lingkungan yang tentunya akan menjadi tujuan akhir pasien di
setiap daerah tersebut tidak terkecuali adalah pasien JKN. Dengan adanya 3
kelurahan yang dipegang oleh Puskesmas Medan Johor tidak menutup
kemungkinan adanya berbagai masalah seperti ketersediaan obat yang kurang
lengkap, sistem jaringan portal pendaftaran yang terkadang lemah. Adapun
permasalahan lainnya yaitu tentang kurangnya sosialisasi tentang sistem rujukan
berjenjang, banyak pasien yang tidak menerima sistem rujukan berjenjang
sehingga sering terjadi cekcok antara petugas dengan pasien yang ingin langsung
dirujuk ke rumah sakit tanpa melakukan pengobatan tingkat pertama yaitu
puskesmas.
Adapun beberapa permasalahan tersebut dapat menghambat kualitas
pelayanan puskesmas tersebut. Untuk itu peneliti tertarik menjadikan Puskesmas
Medan Johor Kecamatan Medan Johor sebagai Lokasi penelitian.
3.3 Informan Penelitian
Informan merupakan orang yang mengetahui atau pelaku yang terlibat
langsung dengan permasalahan penelitian. Menurut Moleong (2012:97) informan
adalah orang yang mampu memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar
belakang penelitian. Teknik penarikan informan, dalam penelitian ini
menggunakan teknik purposive sampling, sebagaimana yang disampaikan dengan
sugiyono (2012:54) yakni teknik pengambilan sampel sumber data dengan
23
pertimbangan tertentu. Pertimbangan tertentu ini, misalnya orang tersebut yang
dianggap paling tahu tentang apa yang kita harapkan, atau mungkin dia sebagai
penguasa sehigga akan memudahkan peneliti menjelajahi objek/situasi social yang
diteliti. Informan yang dimaksud adalah informan yang dianggap memiliki
kemampuan dan mengerti permasalahan terkait Kualitas Pelayanan Puskesmas
Medan Johor kepada pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
3.3.1 Matriks informan penelitian
No Informan Informasi yang di butuhkan Jumlah
1  Kepala 1.Tangible: 5
Puskesmas
a. Untuk mengetahui bagaimana
Kecamatan
penampilan berseragam pegawai dan
Medan Johor
dokter pada saat bekerja melayani
 Ketua Mutu
pasien pengguna JKN
Pelayanan
b. Untuk mengetahui apakah ruang
Puskesmas
tunggu, ruang perawatan dan yang
Medan Johor
lainnya sudah nyaman dan bersih
 Petugas c. Untuk mengetahui apakah pada saat
Pelayanan melakukan proses pelayanan pegawai
Puskesmas maupun dokter memberikan
Medan Johor kemudahan dalam memberikan
 Dokter pelayanan
Puskesmas d. Untuk mengetahui bagaimana
Medan Johor kedisiplinan pegawai atau dokter dalam
melayani pasien pengguna JKN
e. Untuk mengetahui apakah sarana dan
prasarana seperti alat-alat medis, ruang
tunggu, papan pengumuman, tempat
parkir, sistem keamanan serta kamar
mandi sudah tersedia dan memadai
2. Reliability
a. Untuk mengetahui apakah pegawai
dan dokter sudah cermat dan paham
ketika melayani pasien pengguna
JKN
b. Untuk mengetahui apakah dalam
melakukan pelayanan pegawai dan
dokter sudah sesuai dengan standar
24
pelayanan yang diberlakukan
dipuskesmas Medan Johor
c. Untuk mengetahui kemampuan
pegawai maupun dokter dalam
menggunakan alat bantu saat
melakukan pelayanan pada pasien
pengguna JKN
d. Untuk mengetahui keahlian
pengguna JKN
3. Responsiviness
maupun dokter25sudah dapat
merespon keluhan-keluhan pasien
pengguna JKN dengan baik
b. Untuk mengetahui apakah pegawai
dan dokter sudah memberi
pelayanan dengan cepat
c. Untuk mengetahui apakah pegawai
atau dokter sudah memberi
pelayanan dengan tepat
4. Assurance
a. Untuk mengetahui apakah pihak
puskesmas sudah mempunyai
jaminan waktu pelayanan kepada
pasiennya
b. Untuk mengetahui apakah pihak
puskesmas sudah memberikan
jaminan biaya kepada pasiennya
5. Empathy
a. Untuk mengetahui apakah ada
pegawai atau dokter yang
mendahulukan kepentingan
pengguna layanan dari pada
kepentingan pribadi
atau dokter sudah melayani pasien
pengguna JKN dengan ramah dan
sopan
c. Untuk mengetahui apakah dalam
proses pelayanan adakah pegawai
dan dokter dipuskesmas Medan
Johor melakukan tindakan
diskriminatif atau membeda-
25
bedakan
d. Untuk mengetahui apakah pegawai
atau dokter dapat melayani dan
menghargai setiap pasien pengguna
JKN
2  Masyaratat 1.tangible 10
pengguna
layanan JKN a. Untuk mengetahui bagaimana
penampilan berseragam pegawai
dan dokter pada saat bekerja
melayani pasien pengguna JKN
b. Untuk mengetahui apakah ruang
tunggu, ruang perawatan dan yang
lainnya sudah nyaman atau belum
c. Untuk mengetahui apakah pada saat
melakukan proses pelayanan
pegawai maupun dokter
memberikan kemudahan dalam
memberikan pelayanan
d. Untuk mengetahui bagaimana
kedisiplinan pegawai atau dokter
dalam melayani pasien pengguna
JKN
e. Untuk mengetahui apakah sarana
dan prasarana seperti alat-alat
medis, ruang tunggu, papan
pengumuman, tempat parkir, sistem
keamanan serta kamar mandi sudah
tersedia dan memadai
2. Reliability

dan dokter sudah cermat dan paham
ketika melayani pasien pengguna
JKN
b. Untuk mengetahui apakah dalam
melakukan pelayanan pegawai dan
dokter sudah sesuai dengan standar
pelayanan yang diberlakukan
dipuskesmas Medan Johor
c. Untuk mengetahui kemampuan
pengguna JKN
d. Untuk mengetahui keahlian
26
pengguna JKN
3. Responsiviness

maupun dokter sudah dapat
merespon keluhan-keluhan pasien
pengguna JKN dengan baik
dan dokter sudah memberi
pelayanan dengan cepat
c. Untuk mengetahui apakah pegawai
atau dokter sudah memberi
pelayanan dengan tepat
4. Assurance

pengeluaran biaya saat pasien
pengguna JKN melakukan
pengobatan pada Puskesmas Medan
Johor
b. Untuk mengetahui apakah pihak
puskesmas sudah memberikan
jaminan biaya kepada pasiennya
5. Emphaty

pegawai atau dokter yang
mendahulukan kepentingan
pengguna layanan dari pada
kepentingan pribadi
atau dokter sudah melayani pasien
pengguna JKN dengan ramah dan
sopan
c. Untuk mengetahui apakah dalam
proses pelayanan, pegawai dan
dokter dipuskesmas Medan Johor
melakukan tindakan diskriminatif
atau tidak
d. Untuk mengetahui apakah pegawai
atau dokter dapat melayani dan
menghargai setiap pasien pengguna
27
JKN
Jumlah 15
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Pengumpulan data biasanya menghasilkan catatan tertulis yang sangat banyak,
transkrip wawancara yang diketik, atau via pita audio/video tentang percakapan
yang berisi penggalan data yang jamak nantinya dipilah.-pilah dan dianalisis, Mc
Millan dan Schumacher (dalam Suharsaputra, 2014:209) mengemukakan
beberapa instrument untuk mengumpulkan data dalam penelitian kualitatif antara
lain observasi partisipan, observasi bidang/lapangan, wawancara mendalam,
dokumen dan artefak dan teknik tambahan seperti bentuk audio visual. Dari
beberapa teknik pengumpulan data dalam penelitian kualitatif, tampak bahwa
instrumen utamanya adalah peneliti itu sendiri, sehingga mutu dan validitas data
yang dikumpulkan sangat tergantung pada bagaimana peneliti melaksanakan
pengumpulan data tersebut dengan menggunakan teknik yang telah disebutkan.
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan teknik pengumlulan data dengan tiga
cara, antara lain:
1. Wawancara
Metode pengumpulan data melalui wawancara dalam penelitian kualitatif
umumnya dimaksudkan untuk mendalami dan lebih mendalami suatu
kejadian atau kegiatan subjek penelitian. Metode wawancara dalam
penelitian ini yaitu dengan wawancara mendalam dan wawamcara
bertahap. Burhan bungin (2007:108) mengatakan untuk tujuan penelitian
28
dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara
dengan informan atau orang yang diwawancarai dengan atau tanpa
menggunakan pedoman (guide) wawancara, dimana pewawancara dan
informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama.sedangkan
wawancara bertahap ini adalah dilakukan secara bertahap dan
pewawancara tidak harus terlibat dalam kehidupan sosial informan.
Metode wawancara menggunakan alat yaitu pedoman wawancara.
2. Observasi
Cartwright & Cartwright dalam Suharsaputra (2014:209) mengdefinisikan
observasi sebagai suatu proses melihat, mengamati dan mencermati serta
merekam perilaku secara sistematis untuk suatu tujuan tertentu. Observasi
dapat dilakukan dengan cara ikut berpartisipasi dalam kegiatan yang
diobservasi ataupun tidak, yang jelas observasi merupakan teknik
pengumpulan data yang penting dalam penelitian kualitatif. Metode
observasi menggunakan alat yaitu pedoman observasi.
3. Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpulan data dengan menggunakan catatan atau
dokumen-dokumen dan foto-foto yang ada dilokasi penelitian serta
sumber-sumber lain yang relevan dengan objek penelitian. Hasil penelitian
dari observasi maupun wawamcara akan lebih kredibel/dapat dipercaya
apabila didukung oleh dokumen foto atau karya tulis akademik yang telah
ada. Tetapi perlu dicermati bahwa tidak semua dokumen memiliki
kredibilitas yang tinggi. Sebagai contoh banyak foto yang tidak
29
mencerminkan keadaan aslinya karena foto dibuat untuk kepentingan
tertentu.
3.5 Teknik Analisis Data
Menurut Patton (dalam Afrizal, 1980:295) mengemukakan bahwa analisis
data kualitatif yang dihimpun dari wawancara mendalam dan catatan lapangan
yang berasal dari pertanyaan-pertanyaan yang dihasilkan pada proses yang paling
awal dalam penelitian, pembuatan konseptual, dan fase pertanyaan yang berfokus
pada penelitian. Sedangkan bodgan (dalam sugiyono, 2014:244) menyatakan
bahwa dalam hal analisis data kualitatif, analisis data adalah proses mencari dan
menyusun secara sistematis data yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan
lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya
dapat diinformasikan kepada orang lain. Analisis data dilakukan dengan
mengorganisasikan data, menjabarkannya ke dalam unit-unit, melakukan sintesa,
menyusun ke dalam pola, memilih mana yang penting dan akan dipelajari, dan
membuat kesimpulan yang dapat diceritakan kepada orang lain. Dalam melakukan
analisis data, ada langkah-langkah yang dilakukan menurut Miles dan Huberman (
dalam Moleong 2005:178):
1. Kodifikasi/ Reduksi Data
Data yang di peroleh segera oleh peneliti dalam analisis melalui kodifikasi
atau reduksi data mereduksi berarti mencari tema dan pola, menulis dan
merangkum catatan dilapangan, memilih hal-hal yang pokok,
mengidentifikasi serta memfokuskan yang penting, hal ini mempermudah
peneliti melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila
diperlukan.
30
2. Penyajian Data
Setelah direduksi, maka langkah selanjutnya adalah menyajikan data.
Dalam penelitian kualitatif, penyajian data bisa dilakukan dalam bentuk
uraian singkat, bagan dan hubungan dengan pengelompokan atau kategori.
Dengan menyajikan data maka akan mempermudah untuk memahami apa
yang terjadi, dan merencanakan kerja selanjutnya berdasarkan apa yang
telah dipahaminya tersebut.
3. Penarikan Kesimpulan
Tahap penarikan kesimpuan atau verifikasi merupakan suatu tahap
lanjutan dimana pada tahap ini peneliti menarik kesimpulan dari temuan
data. Artinya, interpretasi penelitian atas temuan dari suatu wawancara
atau sebuah dokumen. Setelah kesimpulam diambil, peneliti kemudian
mengecek lagi keaslian interpretasi dengan cara mengecek ulang proses
reduksi dan penyajian data untuk memastikan tidak ada kesalahan yang
dilakukan. Jadi, teknik analisa terhadap masalah yang ditemukan
dilapangan, sehingga diperoleh gambaran yang jelas tentang objek yang
diteliti kemudian menarik kesimpulan.
3.6 Teknik Keabsahan Data
Data yang sudah terkumpul merupakan modal dalam suatu penelitian dan
akan dilakukan analisis yang digunakan sebagai masukan untuk penarikan
kesimpulan. Untuk itu, dalam kegiatan penelitian kualitatif dilakukan upaya
validasi data. Objektivitas dan keabsahan data penelitian dilakukan dengan
melihat reliabilitas dan validitas data yang diperoleh (Idrus, 2009:145).
31
Agar data yang diperoleh dijamin keabsahannya sehingga dapat
dipertanggung jawabkan hasil penelitiannya, maka perlu melakukan triangulasi.
Menurut Wirawan (2012:156) Triangulasi adalah suatu metode yang untuk
mengukur validitas dan reabilitas dalam penelitian kualitatif dalam penelitian
dapat digunakan lima jenis triagulasi, yaitu :
1. Triangulasi Data
Triangulasi data adalah mempergunakan berbagai sumber
data/informasi.Dalam teknik triagulasi ini adalah mengelompokkan para
pemangku kepentingan program dan mempergunakannya sebagai sumber data
atau informasi.Evaluator harus mempergunakan sebanyak mungkin kelompok-
kelompok dan para anggota kelompok pemangku kepentingan dalam evaluasi.
2. Triangulasi Penelitian
Dalam teknik triagulasi ini diperlukan sejumlah evaluator atau tim
evaluator dalam suatu proyek evaluasi. Para evaluator mempergunakan metode
kualitatif uang sama misalnya wawancara, observasi, studi kasus, kelompok fokus
dan informan kunci. Jika temukan dari berbagai evaluator menghasilkan
kesimpulan sama maka validitas temukan dapat di tetapkan. Jika temuka para
evaluator berbeda satu sama lain maka diperlukan studi lebih lanjut untuk
menentukan perbedaan tersebut.
3. Triangulasi Teori
Triangulasi teori adalah penelitian dengan mempergunakan berbagai latar
belakang ilmu pengetahuan untuk menilai suatu set data atau informasi. Jika
evaluator dari berbagai disiplin ilmu menginterpretasikan data atau informasi
dengan cara yang sama dan mengambil kesimpulan yang sama, makan validitas
data atau informasi dicapai. Data atau informasi dikumpulkan secata bersama-
sama.Jika antara para pakar tersebut terdapat kesepakatan jawaban, makan
validitas hasil evaluasi ditentukan.Akan tetapi, dalam hal ini sulit tercapai dengan
mudah karena teori ilmu sosial yang dipergunakan evaluator berbeda.
4. Triagulasi Metode
Triangulasi metode adalah pemakaian berbagai metode-metode kuantitatif
dan atau metode kualitatif untuk mengevaluasi program. Jika kesimpulan dari
setiap metode sama, maka validitas penelitian ditetapkan. Misalnya, evaluasi
dilaksanakan untuk menilai perubahan kehidupan pendidikan gratis, dan asuaransi
kesehatan orang miskin selama satu tahun.Untuk itu evaluator menerapkan
berbagai metode, misalnya survei untuk mengumpulkan data mengenai jumpah
keluarga uang mendapatkan perlakuan dan presepsi mereka mengenai perlakuan
tersebut. Evaluator juga melakukan observasi, wawancara, kelompok fokus untuk
mengumpulkan data atau informasi mengenai proses dan akibat perlakuan.
Triangulasi metode merupakan triangulasi yang bajuak diterapkan karena
menghasulkan informasi yang kaya, rinci dan valid.Akan tetapi, triangulasi ini
memerlukan banyak sumber dan waktu penelitian.
32
5. Triangulasi Lingkungan
Triangulasi jenis ini mempergunakan berbagai lokasi yang berbeda dan
faktor-faktor lainnya yang berhubungan dengan lingkungan dimana penelitian
mengambil tempat seperti waktu suatu hari, hari suatu minggu atau kusim dalam
suatu tahun.Kuncinya adalah mengidentifikasi faktor-faktor lingkuanhan mana
yang mempengaruhi data atau informasi dalam penelitian.Jila temuan tetap dalam
situasi berbagai faktor lingkungan maka validitas temuan telah ditentukan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan jenis triagulasi sumber data,
triangulasi metode dan triangulasi teori. Teknik triangulasi dilakukakan dengan
membandingkan data yang diperoleh melalui wawancara terhadap informan
dengan hasil pengamatan peneliti yang berkaitan dengan Kualitas Pelayanan
Puskesmas Medan Johor Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
33
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Puskesmas Medan Johor
Puskesmas Medan Johor merupakan Puskesmas yang berada di wilayah
kerja Dinas Kesehatan Kota Medan yang dilengkapi dengan fasilitas dan
merupakan Puskesmas non perawatan atau disebut sebagai Puskesmas rawat jalan.
Puskesmas Medan Johor berdiri sejak tahun 1979/1980 yang diresmikan oleh
Bapak Walikota Rangkuti, yang terletak di jalan Karya Jaya no. 5 Kelurahan
Pangkalan Masyhur Kecamatan Medan Johor, Puskesmas Medan Johor memiliki
batas wilayah sebagai berikut:
Sebelah Utara : Kecamatan Medan Polonia
Sebelah Timur : Kecamatan Medan Amplas
Sebelah Selatan : Kecamatan Namorambe
Sebelah Barat : Kecamatan Medan Selayang/ Medan Tuntungan.
Luas wilayah kerja Puskesmas Medan Johor adalah 1.265 Ha, yang
memiliki 48 lingkungan, dengan jumlah penduduk 100.913 jiwa, dengan jumlah
KK 20.968.
4.1.2 Visi, Misi dan Motto Puskesmas Medan Johor
1. Visi:
Masyarakat Kecamatan Medan Johor yang Sehat dan Sejahtera
34
2. Misi:
a. Menggerakkan pembangunan berwawasan kesehatan
b. Mendorong kemandirian hidup sehat bagi keluarga dan masyarakat
c. Pelayanan yang bermutu, terjangkau, adil dan merata yang bermuara
pada kepuasan
d. Meningkatkan kesehatan perorangan, keluarga dan masyarakat.
3. Motto
Melati (Melayani Segenap Hati)
4.1.3 Jenis Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan Johor Kecamatan
Medan Johor
Jenis pelayanan kesehatan di Puskesmas Medan Johor dapat dilihat dari
tabel dibawah ini:
Tabel 4.1 Jenis Pelayanan dan Jadwal Puskesmas Medan Johor Kecamatan
Medan Johor
JENIS PELAYANAN HARI PELAYANAN JAM
Loket Informasi Senin-Sabtu 08.00-13.00
Loket Pendaftaran Senin-Sabtu 08.00-17.00
Loket Rujukan Senin-Jumat 08.00-13.00
Sabtu 08.00-12.00
Pemeriksaan Umum Senin-Sabtu 08.00-17.00
Pemeriksaan Gigi dan Senin-Sabtu 08.00-13.00
Mulut
Pemeriksaan KIA dan Senin-Sabtu 08.00-13.00
35
KB
Imunisasi Sesuai jadwal Posyandu 09.00-12.00
TB Paru Senin-Sabtu 08.00-13.00
Pengambilan Sputum Senin-Jumat 08.00-13.00
Khusus Ambil Obat TB Selasa 08.00-13.00
Paru
Laboratorium Senin-Sabtu 08.00-13.00
Pojok Gizi Senin-Sabtu 08.00-13.00
Prolanis Senin-Jumat 08.00-13.00
Farmasi Senin-Sabtu 08.00-17.00
Tata Usaha Senin-Sabtu 08.00-13.00
Sumber: Profile Puskesmas Medan Johor 2019
4.1.4 Sarana dan Prasarana yang dimiliki
1) Sarana Transportasi Puskesmas Medan Johor
Tabel 4.2 Sarana Transportasi Puskesmas Medan Johor
NAMA NO NO
NO KET
KENDARAAN .MESIN .RANGKA
Sepeda Motor
MH34ST 20
1 Yamaha Vega 4ST1412865 APBD
85KO5439
R/
Bebek 2005
BK 3774 K
Sepeda Motor MH1HB

2 HB41E- APBD
Honda 2006 41156K773078
17711129
BK 5253 K
Sepeda Motor MH1HB PEMKO

3
Honda Bebek HB71E 71197K026909 MEDAN
2007 1031331
BK 5320 K
36
Sepeda Motor MH1HB PEMKO
4
Honda Bebek HB71E 71107K30119 MEDAN
2007 1036696
BK 5321 K
Mobil
Penumpang MHKV1BA1JK PEMKO
5 DL 42793
Daihatsu Xenia 008015 MEDAN
FMC
x MT 1,3 2012
BK 1596 L
Sumber : Profile Puskesmas Medan Johor 2018
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa Puskesmas Medan Johor
mempunyai 5 fasilitas sarana transportasi yang terdiri dari 4 sepeda motor dan 1
mobil.
2) Sarana Komunikasi dan Promosi Kesehatan Puskesmas Medan Johor
Tabel 4.3 Sarana Komunikasi dan Promosi Kesehatan Puskesmas Medan
Johor
Tahun Jumlah Keadaan Barang

No. Nama Barang/Jenis
Pembuatan/ Barang/Regist Ket.
Urut Barang B KB RB
Pembelian rasi
1 Komputer Accer 2014 1 B BPJS
2 Flashdisk Kingstone 2014 1 B BPJS
3 Flashdisk Kingstone 2014 1 B BPJS
4 Speaker 2014 1 B BPJS
5 Harddisk 2014 1 B BPJS
6 Posbindu PTM 2014 1 B BPJS
Tensi Meter Air

7 2014 1 B BPJS
Raksa
8 Steteskop 2014 1 B BPJS
37
9 Penlight 2014 1 B BPJS
Thermometer Air
10 2014 1 B BPJS
Raksa
11 Printer 2014 1 B BPJS
12 Tensimeter 2014 1 B BPJS
13 Steteskop 2014 1 B BPJS
14 Meja
15 Kursi
16 Lemari arsip
17 Kartu berobat pasien
18 Family Folder
19 Rekam medic
Laporan formulir
20
kegiatan
Buku laporan
21
kegiatan

Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa Puskesmas Medan Johor
sudah menyediakan sarana berupa alat bantu sebagai penunjang komunikasi dan
promosi kesehatan.
3) Sarana Fisik Puskesmas
Puskesmas Induk : 1 buah
Puskesmas Pembantu : 2 buah
Rumah Dinas : 3 buah
38
4.1.5 Fasilitas Gedung Puskesmas Medan Johor
Tabel 4.4 Fasilitas Gedung Puskesmas Medan Johor
NO. FASILITAS JUMLAH
1 Ruangan Pendaftaran dan Rekam Medik 1
2 Ruangan Kepala Puskesmas 1
3 Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut 1
4 Ruangan Pemeriksaan Umum 1
5 Ruangan KIA/KB 1
6 Ruangan Tindakan 1
7 Ruangan Gawat Darurat 1
8 Pojok Gizi 1
9 Pojok Promkes 1
7 Ruangan Laboratorium/TB 1
8 Ruangan Administrasi 1
9 Ruang Farmasi 1
10 Gudang Obat 1
11 Rumah Dinas 1
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa Puskesmas Medan Johor
sudah menyediakan ruangan sesuai dengan jenis pelayanan yang diberikan kepada
pasien.
39
4.1.6 Struktur Organisasi Puskesmas Medan Johor
Ke pala Puske smas
dr. Hj. Marlina
Kasubbag Tat a Usaha
Nurzakiah S.Kep., Ners
Sist e m Info rmasi Puske smas Ke pe gaw aian Rumah Tangga Ke uangan
Santi Adelina Ketaren, AMKG Renny Zakhrani, SKM Tetty Ernita Sianipar, S.Kep 1. Erna Laely Dalimunthe, SKM
2. Ira Indah Putri Purba
UKM Es s e ns ial dan Ke pe rawatan Ke s mas UKM Pe nge mbangan UKP, Ke farmasian dan Labo rat o rium Jaringan Pe layanan Puske smas dan Je jaring Fasyanke s
Ahmad Suriadi, S.Kep., Ners drg. Ekariny Prasetya Situmorang drg. Marintan Silaban dr. Dina Lolita Daulay
Ke s. Lingkungan Pro mke s Ke se hat an Jiw a Ke se hat an Inde ra Pe me riksaan Umum Gaw at Darurat Pusling Je jaring Fasyanke s
Ernawati Sitanggang, AMKL Meilati Pardosi, SKM Vestina Br Ginting, AMK Rika Afriliza, S.Kep., Ners dr. Elisabeth M. Gea dr. Sri Ratna Dewi Lisna Sari Nst
Lastri Girsang
Ke se hat an Tradisio nal Ke se hat an Lansia
Renny Zakhrani, SKM Juliana Tarigan, S.Kep., Ners KIA

Gizi KIA Pe me riksaan Ke sh Gigi & Mulut Fatimah, SST
Citia Miranda, A.Md. Gizi Fatimah, SST MTBS/ DDTK Ke se hat an Olah Raga drg. Marintan Silaban KB
KB Avita Melyani, S.Kep., Ners Ahmad Suriadi, S.Kep., Ners Karina Nola A. Sinaga, AM.Kep
Karina Nola A. Sinaga, AM.Kep
Usaha Ke se hat an Ke se hat an Ke rja Ke farmasian Labo rat o rium
Gigi dan Mulut dr. Nurhamisah lubis Tekini Desi Arina, SKM
Ke pe raw at an Ke smas P2 P drg. M. Reza Harahap
Sri Mahyuni Lubis, AMK Eva Devianti Bangun, S.Kep UKS
Erna Laely Dalimunthe, SKM
P2 TB DBD Re gist e r - Re kam Me dik Rujukan
Sridiyah Prihatin, S.Kep., Ners Susilawati Magdalena Tarigan, S. Kep., Ners dr. Dina Lolita Daulay
P2 ISPA - Pne mo nia Surve ilanc e
Etty Ramsauli Sidabalok Yuni Afrida Rangkuti, SKM
Diare / He pat it is P2 Kust a dan Rabie s
Irma Ariyanti Lubis, Am. Keb Rini Herawati
Pe nge ndalian PTM Imunisasi
Lenni Sari Harahap, AM.Kep Ira Indah Putri Purba, AM. Keb
PMS dan HIV/AIDS

Eva Devianti Bangun, S.Kep
Pust u Ge dung Jo ho r Pust u Kw ala Be kala
dr. Juliany Agustina dr. Sari Novita Ginting
40
4.1.7 Ketenagaan Puskesmas Medan Johor
Tabel 4.5 Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Medan Johor Tahun
2018
NO Jabatan Jumlah
1 Dokter Umum 6
2 Dokter Gigi 3
3 Perawat 16
4 Asisten Apoteker 2
5 Bidan 8
6 Perawat Gigi 2
7 Ahli Gizi 1
8 Kesehatan Mayarakat 4
9 Analis 2
10 Sanitasi 1
11 Honorer 4
Total 49
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa jumlah tenaga kesehatan
di Puskesmas Medan Johor terdiri dari 49 petugas sebagai berikut: dokter umum 6
orang, Dokter Gigi 3 orang, Perawat 16 orang, Asisten Apoteker 2 orang, Bidan 8
orang, Perawat Gigi 2 orang, Ahli Gizi 1 orang, Kesehatan Masyarakat 4 orang,
Analis 2 orang, Sanitasi 2 orang dan Honorer 4 orang.
41
4.1.8 Program Kegiatan yang dilaksanakan di Puskesmas Medan Johor
Kecamatan Medan Johor
1. Program wajib Puskesmas yang dilaksanakan di Pukesmas Medan Johor
antara lain:
a) Promosi Kesehatan
b) Kesehatan Lingkungan
c) Kesehatan Ibu dan Anak (KIA)
d) Peningkatan gizi
e) Program Pencegahan Penyakit (P2P)
f) Pengobatan
g) Pencatatan dan Laporan
2. Program pengembangan Puskesmas Medan Johor ada enam program
yaitu:
a) Usaha Kesehatan Sekolah (UKS)
b) Usaha kesehatan olahraga
c) Perawatan Kesehatan Masyarakat (PERKESMAS)
d) Kesehatan Usia Lanjut
e) Program Pendukung laboratorium
f) Usaha Kesehatan Gigi dan Mulut
42
4.1.9 Alur Pelayanan Pasien
Gambar 4.1 Alur Pelayanan Pasien
PASIEN
DATANG
RUANGAN
INFORMASI
TINDAKAN
LOKET
PENDAFTARAN
RUANG
TUNGGU
RUJUKAN UNIT PELAYANAN
- RUANGAN
PEMERIKSAAN UMUM
- RUANGAN KESEHATAN
GIGI DAN MULUT
- RUANGAN KIA/KB LABORATORIUM

RUMAH
SAKIT
RUANGAN
FARMASI
PASIEN
PULANG
Sumber: Puskesmas Medan Johor 2019
43
4.1.10 Alur Pendaftaran Pasien
Gambar 4.2 Alur Pendaftaran Pasien
INFORMASI
NOMOR ANTRIAN
BEROBAT JALAN RUJUKAN
LOKET
PENDAFTARAN
PASIEN DIPANGGIL SESUAI
NOMOR URUT
PASIEN DIDAFTAR
MENUNGGU DI
RUANG TUNGGU
44
4.1.11 Hak dan Kewajiban Pasien
1. Hak Pasien
a. Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang
berlaku di Puskesmas
b. Memperoleh tentang hak dan kewajiban pasien
c. Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa
diskriminasi
d. Memperoleh layanan kesehatan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya.
e. Mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita
termasuk data-data medisnya
f. Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tindakan medis,
resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi
g. Memberikan persetujuan dan menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan
h. Didampingi keluarganya dalam keadaan klinis
i. Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di Puskesmas
j. Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Puskesmas
terhadap dirinya
2. Kewajiban Pasien
a. Menaati segala peraturan dan tata tertib Puskesmas
b. Mematuhi segala instruksi dokter dan perawat dalam
pengobatannya
45
c. Memberikan informasi dengan jujur dan selengkapnya tentang
penyakit yang diderita kepada dokter yang merawat
d. Menyelesaikan dan memenuhi semua ketentuan administrasi
pelayanan Puskesmas
e. Memenuhi hal-hal yang telah disepakati/ perjanjian yang telah
dibuat/ ditanda tangani.
Sumber: profile Puskesmas Medan Johor
4.1.12 Peraturan Internal Puskesmas Medan Johor
1. Setiap pegawai wajib mematuhi jam kerja mulai jam 08.00 WIB sampai
dengan jam 14.30 WIB dengan melakukan finger print pada saat masuk
dan pulang.
2. Pegawai tidak boleh meninggalkan ruangannya atau kosong pada saat jam
pelayanannya, apabila ingin meninggalkan ruangan harus memberi tahu
dan mendapatkan izin langsung dari atasan.
3. Daftar hadir adalah daftar finger print pegawai Puskesmas Medan Johor
yang pada akhir bulan selalu di rekap dan dilaporkan ke Dinas Kesehatan
Kota Medan dengan disertai data pendukung (sakit, cuti, dan dinas
luar/pelatihan).
4. Aturan pakaian dinas pegawai Puskesmas Medan Johor:
a. Senin dan Selasa
Pria memakai kemeja lengan pendek/panjang dan celana panjang
warna khaki. Wanita memakai kemeja lengan pendek/panjang dan
rok/celana pendek/panjang warna khaki.
b. Rabu
46
Memakai kemeja lengan pendek/panjang warna putih dan celana/rok
panjang/pendek warna hitam.
c. Kamis
Memakai pakaian batik dengan celana atau rok yang tidak berbahan
jeans
d. Jumat
Memakai pakaian olahraga Puskesmas Medan Johor
e. Sabtu
Berpakaian bebas namun rapi dan sopan
f. Memakai atribut (papan nama, logo) lengkap dan tidak menggunakan
perhiasan berlebihan.
5. Waktu istirahat, sholat dan makan bergantian. Tidak dibenarkan makan di
jam pelayanan dan di ruangan pelayanan.
6. Tidak dibenarkan menggunakan handphone pada saat pelayanan.
7. Petugas yang mengikuti rapat dinas tidak wajib absen ke puskesmas tetapi
wajib menunjukkan bukti ikut rapat (buku kerja ditandatangani pemimpin
rapat).
8. Yang berhak memberikan izin adalah Kepala Puskesmas, kecuali
berhalangan maka digantikan oleh Kepala Tata Usaha.
Sumber: Manual Mutu Puskesmas Medan Johor 2019
47
4.2 Kualitas Pelayanan Puskesmas Pada Pasien JKN di Puskesmas Medan
Johor
Untuk mengetahui kualitas pelayanan bisa diketahui melalui kepuasan
yang dirasakan oleh pengguna pelayanan kesehatan (pasien) atas pelayanan yang
diberikan oleh setiap instansi publik, karena pengguna pelayanan kesehatan
(pasien) sebagai unsur utama dalam proses pelayanan kesehatan yang dapat
dimaknai dan merasakan layanan jasa yang telah diterima. Jika jasa yang diterima
atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dapat dianggap baik atau berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih
buruk dari pada apa yang diharapkan, maka pelayanan yang diberikan dapat
dianggap buruk atau tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Kepuasan pengguna pelayanan kesehatan (pasien) sebagai penerima jasa
puskesmas akan terpenuhi apabila pihak puskesmas memberikan pelayanan
dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan atau mengoptimalkan
pelayanannya. Peningkatan pelayanan kesehatan dapat dilakukan dalam berbagai
cara salah satunya yaitu memperbaiki sekaligus menambah sarana dan prasarana
penunjang kinerja untuk memperlancar pemberian pelayanan kesehatan kepada
pasien. Pasien sebagai sasaran yang utama atas jasa pelayanan yang diberikan
oleh instansi kesehatan pemerintah dalam hal ini adalah Puskesmas Medan Johor
Kecamatan Medan Johor, maka pasien akan menjadi faktor penentu atas
keberhasilan pemberian jasa di Puskesmas Medan Johor Kecamatan Medan Johor.
Dalam mengukur pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Puskesmas Medan
Johor, penelitian ini menggunakan teori Zeithaml (dalam Hardiansyah, 2011:46)
kualitas pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu tangible (berwujud),
48
reliability (keandalan), responsiviness(ketanggapan), assurance (jaminan), dan
empathy (empati). Masing-masing dimensi memiliki indikator-indikator sebagai
berikut:
4.2.1 Tangible (berwujud)
Kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, komputerisasi
administrasi, ruang tunggu, dan tempat informasi. Yang dimaksud disini yaitu
setiap instansi harus memperhatikan dan mempersiapkan penampilan sarana dan
prasarana fisik dan keadaan lingkungan yang ada disekitarnya sebagai bukti nyata
pelayanan yang diberikan. Jika dimensi ini dirasakan oleh masyarakat sebagai
pengguna layanan sudah baik maka masyarakat akan menilai baik dan merasakan
kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai maupun dokter di
Puskesmas Medan Johor namun sebaliknya jika dimensi ini dirasakan oleh
masyarakat buruk, maka masyarakat akan menilai buruk dan tidak akan merasa
puas terhadap pelayanan yang diberikan pegawai maupun dokter. Untuk
mengukur dimensi tangible dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan
Puskesmas Medan Johor kepada pasien JKN dapat diukur melalui indikator
sebagai berikut:
4.2.1.1 Penampilan petugas dalam melayani pengguna layanan
Penampilan petugas pelayanan merupakan penilaian yang utama dan
tentunya akan dinilai oleh setiap pasien yang datang ke puskesmas jika
penampilan petugas saja sudah tidak menarik dan rapih pasti akan membuat
pasien merasa tidak nyaman untuk datang dan berobat ke puskesmas tersebut
tentunya akan berdampak kepada kualitas puskesmas itu sendiri.
49
Penampilan petugas dapat dilihat dari kunjungan pasien yang datang
berobat ke Puskesmas Medan Johor setiap harinya. Berikut hasil wawancara yang
diungkapkan oleh Ibu Anisa salah satu pasien JKN mengenai persepsi pasien
terhadap indikator penampilan pegawai
“Menurut saya penampilan setiap petugas maupun dokter di puskesmas

ini sopan dan rapih dan juga sudah tertib, karena setiap saya berobat di
puskesmas ini saya tidak melihat adanya dokter atau pegawai yang
menggunakan seragam yang lain dari pada yang lain”. (Wawancara
tanggal 08 Juli 2019).
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Laila yang juga merupakan pasien
JKN di Puskesmas Medan Johor:“Menurut saya petugas di sini sudah rapih kok
dek. Sudah berseragam dengan sesuai setiap harinya dan gak ada yang
menggunakan sendal ketika jam kerja ya udah rapih kali lah dek”. (Wawancara
pada tanggal 09 Juli 2019).
Merujuk pada pernyataan pasien pengguna JKN di atas, pasien atas nama
Ibu Rora juga mengemukakan pendapat yang sama sebagai berikut:“Menurut
saya penampilan udah rapih dek dan gak ada masalah lagi dengan itu ya udah
berseragam dan tidak menggunakan sandal ketika proses pelayanan
berlangsung”. (Wawancara pada tanggal 10 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara dari beberapa informan pasien di atas, dapat
diketahui bahwa petugas pelayanan di Puskesmas Medan Johor sudah
menggunakan seragam dengan sopan dan rapih sesuai dengan aturan pakaian
dinas yang sudah ditetapkan oleh pihak Puskesmas Medan johor sebagai berikut:
50
Tabel 4.6 Aturan pakaian Dinas Puskesmas Medan Johor
Senin dan Selasa Pria memakai kemeja lengan pendek/panjang
dan celana panjang warna khaki. Wanita
memakai kemeja lengan pendek/panjang dan
rok/celana pendek/panjang warna khaki.
Rabu Memakai kemeja lengan pendek/panjang
warna putih dan celana/rok panjang/pendek
warna hitam
Kamis Memakai pakaian batik dengan celana/rok
yang tidak berbahan jeans
Jumat Memakai pakaian olahraga Puskesmas Medan
Johor
Sabtu Berpakaian bebas namun rapih dan sopan
NB Memakai atribut (papan nama, logo) lengkap
dan tidak menggunakan perhiasan berlebihan.

Tabel di atas menunjukkan bahwa Puskesmas Medan Johor sudah
mempunyai aturan internal tentang aturan pakaian dinas petugas yang harus
dipatuhi oleh semua petugas di Puskesmas Medan Johor tanpa terkecuali. Aturan
tersebut dapat menjadi acuan setiap pegawai dalam berseragam sehingga tidak ada
pegawai yang menggunakan seragam yang berbededa atau menggunakan baju
bebas saat proses pelayanan berlangsung terkecuali di hari sabtu.
51
Untuk lebih mengetahui lebih lanjut mengenai penampilan petugas,
peneliti juga mewawancari kepala Ibu Marlina selaku Kepala Puskesmas Medan
Johor hal ini sesuai dengan pernyataan beberapa informan di atas:
“Penampilan sangat berpengaruh besar dalam proses pelayanan karena

penampilan merupakan salah satu unsur yang nanti mendukung untuk
memberikan pelayanan, sikap dan penampilan petugas merupakan kesan
pertama bagi pasien yang datang ke Puskesmas ini. Jika penampilan
petugas maupun dokter disini tidak menarik, maka pasien juga tidak akan
tertarik untuk berobat disini. Jadi menurut saya penampilan itu sangat
penting dan saling berkaitan dengan kualitas Puskesmas. Petugas disini
menggunakan aturan internal sebagai acuan dalam berseragam setiap
harinya.”. (Wawancara pada tanggal 19 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara, penampilan petugas merupakan unsur yang
akan mendukung kualitas pelayanan yang nantinya akan dapat dinilai dari apa
yang dilihat oleh pasien dan akan memberikan tingkat kepuasan tersendiri bagi
pasien tersebut. Petugas di Puskesmas Medan Johor menggunakan aturan internal
yang sudah ditetapkan sebagai acuran penggunaan seragam setiap harinya.
Selanjutnya peneliti mewawancarai Ibu Eka selaku Ketua Mutu Pelayanan
Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Ya pasti karena kalau penampilannya pegawainya bagus pastinya juga

enak dilihat sama setiap pasien yang datang karena penampila juga bisa
mengambarkan bagaimana kualitas dari Puskesmas ini, oleh karena itu
seragam pegawai disini sudah sesuai dengan hari kerja”. (Wawancara
pada tanggal 23 Juli 2019)
Berdasarkan hasil dari wawancara, penampilan pegawai akan
menggambarkan bagaimana kualitas dari Puskesmas Medan Johor sehingga, s
petugas pelayanan harus berseragam sesuai dengan aturan yang ada agar dapat
penilaian yang baik dari pasien yang datang dan akan membuat kualitas di
Puskesmas Medan Johor menjadi lebih baik. Penggunaan seragam yang sudah
sesuai dengan aturan dapat dibuktikan dengan gambar berikut:
52
Gambar 4.3 Pegawai Pelayanan bagian BPJS
Sumber: Dokumentasi Peneliti, 2019
Berdasarkan hasil dokumentasi peneliti, dapat dilihat dari salah satu
seragam yang digunakan petugas dihari rabu sudah sesuai dengan aturan
berpakaian Dinas Puskesmas Medan Johor yaitu menggunakan atasan lengan
panjang/pendek yang berawarna putih dan menggunakan rok/celana berwarna
hitam. Dari hasil observasi yang peneliti lakukan bahwa setiap harinya petugas di
Puskesmas Medan Johor sudah menggunakan seragam sesuai dengan aturan yang
berlaku.
Penampilan memang sangat berkaitan dalam proses pelayanan agar
menimbulkan kesan yang baik. Petugas pelayanan akan memaksimalkan
penampilannya demi pelayanan yang berkualitas bagi pengguna layanan sehingga
tujuan akhir kepuasan dapat tercapai.
Berdasarkan wawancara dan observasi peneliti dapat disimpulkan bahwa,
penampilan petugas di Puskesmas Medan Johor sudah sesuai dengan aturan
internal yang sudah ditetapkan oleh Puskesmas Medan Johor. Tidak ditemukan
adanya keluhan pasien mengenai penampilan petugas saat memberikan pelayanan.
53
4.2.1.2 Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
Kenyamanan tempat dalam proses pelayanan sangat penting bagi pasien
yang datang untuk berobat mulai dari menyediakan tempat yang nyaman, tidak
panas, luas dan aman bagi para pasien mulai dari mengantri sampai dengan
pemeriksaan selesai agar pasien merasa nyaman dan puas berobat di Puskesmas.
Kenyamanan tempat pelayanan sangat berkaitan dengan proses pelayanan.
Pihak Puskesmas harus lebih memperhatikan kenyamanan untuk pasien yang
datang. Apabila tempat yang disediakan oleh puskesmas baik, maka pengguna
layanan atau pasien akan merasa nyaman. Namun sebaliknya jika tempat yang
disediakan tidak layak maka pengguna layanan tidak akan merasa nyaman. Pada
indikator ini kenyamanan tempat seperti ruang tunggu, ruang rawat umum, serta
semua bangunan yang ada di Puskesmas Medan Johor.
Berikut hasil wawancara mengenai kenyamanan tempat yang disediakan
oleh Puskesmas Medan Johor, Ibu Mira sebagai pasien yang merasakan langsung
kenyamanan tempat di Puskesmas Medan Johor berpendapat sebagai berikut:
“kondisi lingkungan kurang nyaman dek karena ruang tunggu disini

terbuka sekali yang ketutup hanya setengah saja seharusnya ada atap
yang menutupi tempat duduk yang ada diruang tunggu ini karena kan
kasian pasien yang duduk agak dibelakang pasti akan kena panas. Akan
lebih baik juga kalau ruang tunggu difasilitasi tv agar kami tidak bosan
menunggu antrian pendaftaran yang panjang. Kipas angin juga menurut
saya seharusnya ada disini walaupun keadaan ruang tunggunya terbuka
tapi kan pasien juga akan merasakan panas karena atapnya Cuma
setengah Kalau ruang rawat umum hanya kurang lebar dan juga panas
menurut saya harus ditambah kipas angin agar tidak panas dan kamar
mandi sudah bersih dan nyaman kok”. (wawancara pada tanggal 08 Juli
2019)
Hal senada juga disampaikan oleh pak putra mengenai tempat pelayanan
yang disediakan oleh Puskesmas Medan Johor:
54
“kalau ruang perawatan, kamar mandi sudah bersih dan saya rasa cukup
puas untuk digunakan. Tetapi ruang tunggunya belum maksimal karena
terbuka sekali disini selain itu ruang perawatan juga terlalu kecil untuk
pasien karena didalam ramai”. (Wawancara pada tanggal 08 Juli 2019)
Merujuk pada pernyataan pengguna JKN di atas, seorang pasien JKN atas
Kiki juga mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:
“Tempat pelayanan disini belum nyaman, karna ruang tunggu terbuka

diluar seperti ini jadi para pasien yang menunggu antrian yang duduk
dibelakang agak kepanasan karna atapnya hanya ada setengah. Kalau
soal ruang rawat didalam gak ada masalah ya nyaman-nyaman aja kok
hanya saja ruang rawat umum terlalu kecil dan panas karena mungkin
sangking ramainya. Kebersihan disini juga udah oke kok”. (Wawancara
Berdasarkan hasil wawancara, ruang tunggu yang disediakan Puskesmas
Medan Johor sangat terbuka. Selain berada diluar, ruang tunggu juga hanya
memiliki setengah atap penutup sehingga jika pasien mendapatkan bangku
dibagian belakang akan merasakan panas. Selain itu, ruang rawat umum juga
terlalu kecil sehingga jika pasien yang ada diruang rawat umum ramai akan terasa
panas.
Gambar 4.4 Ruang Tunggu Puskesmas Medan Johor
55
Berdasarkan dari hasil dokumentasi penelitian terhadap fasilitas ruang
tunggu di atas terlihat pasien yang sedang menunggu nomor antrian dihalaman
luar Puskesmas Medan Johor untuk masuk kedalam ruang rawat umum dengan
keadaan ruang tunggu yang sangat terbuka dan hanya memiliki setengah atap
penutup dan tidak disediakan alat pendingin seperti kipas angin, sehingga
membuat pasien menunggu antrian merasa tidak nyaman. Dari hasil observasi
peneliti menemukan hal yang sama dengan keluhan pasien terkait ruang tunggu
yang terbuka, dan ketika siang hari akan terkena panas dan hanya memiliki
setengah atap penutup sehingga pasien merasakan panas.
Gambar 4.5 Ruang Tunggu
Sumber: Dokumentasi Peneliti,2019
Berdasarkan gambar di atas dapat diketahui bahwa ruangan tunggu yang
terbuka akan terkena paparan sinar matahari ketika disiang hari sehingga, pasien
yang duduk dikursi yang tidak beratap akan merasa panas.
Selain ruang tunggu yang kurang nyaman, fasilitas ruang rawat umum
juga membuat pasien merasa kurang nyaman dikarenakan ukuran ruangan yang
56
kecil untuk digunakan sebagai ruang rawat umum yang akan digunakan oleh
banyak pasien dapat dilihat dari gambar berikut:
Gambar 4.6 Ruang Rawat Umum
Berdasarkan dokumentasi peneliti ruang perawatan umum yang kurang
memadai, seperti ukuran ruangan yang kecil dan ketersediaan kursi yang hanya
sedikit. Sehingga, pasien yang akan diobati di ruang rawat umum harus menunggu
dengan keadaan berdiri. Dari hasil observasi peneliti dilapangan kondisi ruang
rawat umum yang kecil dan minimnya ketersediaan kursi terkadang menyebabkan
pasien menunggu didepan ruang rawat umum dikarenakan kursi dan ruangan yang
tidak memadai pasien. hal ini dapat dibuktikan dengan gambar berikut:
Gambar 4.7 lokasi diluar Ruang Rawat Umum
Sumber: Dokumentasi peneliti, 2019
57
Berdasarkan gambar di atas, dapat dilihat bahwa pasien yang sedang
menunggu diruang rawat umum mengantri dengan keadaan berdiri dikarenakan
jumlah kursi yang disediakan hanya sedikit. Selain itu, ruang rawat umum yang
kecil membuat pasien akan mengantri hingga depan pintu ruang rawat umum.
Pihak puskesmas harus lebih mementingkan kenyamanan tempat yang
akan digunakan oleh pasien, adapun keluhan lain dari pasien terkait kenyamanan
fasilitas tempat. Ibu bariyem mengungkapkan pendapatnya terkait lokasi parkir
yang disediakan puskesmas sebagai berikut:
“Menurut saya selain ruang tunggu yang panas dan berada diluar, lahan
parkir juga harus diperhatikan lagi. Lokasi parkir sepeda motor yang
ditempatkan digang terletak disebelah gedung puskesmas, dapat kita lihat
sangat sempit sehingga mau mutar kereta pun sulit. Selain itu lokasi
parkir untuk mobil juga tidak disediakan sehingga yang datang
menggunakan mobil harus parkir dipinggir jalan sehingga jadi macet”.
(Wawancara, 09 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara, lokasi parkir yang disediakan puskesmas
untuk pasien pengguna sepeda motor sempit dan terletak tepatnya digang sebelah
gedung Puskesmas Medan Johor. Selain itu, tidak tersedianya lahan parkir untuk
pengguna roda empat mengakibatkan keadaan jalan didepan Puskesmas Medan
Johor menjadi macat.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Risky yang mempunyai keluhan
mengenai lokasi parkir yang disediakan oleh Puskesmas Medan Johor sebagai
berikut:
“Menurut saya Puskesmas ini udah bersih dek gak ada sampah gak
berserak juga tata ruangannya. Hanya saja di ruang tunggu ini menurut
saya panas karena gak ada atap dan juga diruang rawat umum terlalu
kecil untuk pasien karena didalam ramai dan panas juga. Saya juga
pernah masuk di poli gigi disitu juga sangat kecil ruangannya tambah lagi
alat-alat disitu besar jadi sempit jadinya. Lokasi parkir disini juga minim
sekali, jadi kalau pasien sedang ramai pasti tempat parkir pun jadi padat
58
sehingga saya juga susah mau parkir. Seharusnya puskesmas ini punya
lahan parkir yang besar jadi disitu bisa semuanya parkir mulai dari mobil
hingga pasien yang menggunakan motor”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, selain ruang tunggu yang terletak diluar halaman,
ruang rawat umum yang terlalu kecil dan juga ruangan poli gigi dengan ukuran
kecil karena didalamnya terdapat alat medis yang cukup besar yang digunakan
untuk memeriksa pasien sehingga ruangan diunit poli gigi menjadi sempit. Selain
itu, lahan parkir yang disediakan untuk pasien yang datang menggunakan motor
kurang luas.
Gambar 4.8 lokasi lahan parkir sepeda motor
Sumber: Dokumentasi Penelitian, 2019
Berdasarkan hasil dokumentasi peneliti, dapat dilihat bahwa lahan parkir
yang disediakan berada tepatnya disebelah gedung puskesmas yang akan
digunakan oleh pasien maupun petugas. Selain itu, tidak tersedianya halaman
parkir untuk mobil mengakibatkan pasien yang menggunakan mobil parkir ditepi
jalan Puskesmas Medan Johor. Berdasarkan observasi peneliti, lokasi parkir
Puskesmas Medan Johor terlalu kecil mengingat ramainya pasien yang
berkunjung setiap hari dan tidak tersedia lahan parkir untuk pasien yang datang
menggunakan mobil sehingga pasien yang datang menggunakan mobil parkir
ditepi jalan tepatnya didepan Puskesmas Medan Johor.
59
Terkait dengan banyaknya keluhan pasien mengenai minimnya ruangan
yang disediakan Puskesmas Medan Johor, Kepala Puskesmas sudah mencoba
untuk mengajukan permohonan perbaikan puskesmas agar puskesmas segera
diperbaiki namun tidak direspon seperti yang diungkapkan oleh Ibu Marlina
selaku kepala Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“kenyamanan tempat juga sangat mempengaruhi kualitas dari pelayanan

publik karena jika pasien harus menunggu dengan suasana ruangan yang
tidak nyaman maka pasien pun akan menjadi tidak nyaman. Jika pasien
harus mengantri dengan suasana nyaman dan bersih maka pasien akan
bersedia untuk bersabar. Tetapi sebaliknya, jika proses pelayanan lama
dan tempat pelayanan kurang nyaman serta tidak bersih maka pasien
tidak akan merasa nyaman. Oleh karena itu, masih terdapat keluhan
pasien terkait kenyamanan tempat pelayanan seperti ruang tunggu yang
terbuka dan hanya ada atap yang menutupi sebagian tempat saja dan
sebenarnya kita juga udah coba menyurati agar puskesmas kami ini
direhab dan dibesarkan lagi namun, ada kendala sehingga puskesmas ini
tidak jadi untuk direhab”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara, Puskesmas Medan Johor sudah pernah
mengajukan perbaikan gedung namun pada saat itu ada kendala yang
mengakibatkan proses perbaikan dibatalkan. Sehingga, sampai saat ini Puskesmas
Medan Johor masih berdiri dengan keterbatasan ruangan.
Selain itu peneliti juga mewawancarai Ibu Sri selaku dokter diruang rawat
umum mengatakan bahwa:
“Ya jelas mempengaruhi dek, karena tempat itu juga yang bisa dijadikan
acuan penilaian bagi pasien yang datang berobat kesini nyaman atau
tidaknya. Ya seperti yang kita lihat sama-sama disini bagaimana kondisi
di ruang rawat umum ini dan kebetulan saya di tempatkan disini saya
sendiri jujur kurang nyaman dengan ruangan yang menurut saya masih
kurang luaslah karena lihat sendiri disini pasien ramai sekali dan ketika
pasien masuk itu kita belum bisa langsung menanganinya ya jadi didalam
sini juga ngantri dan menunggu bayangi aja nunggu disini dan
pemeriksaan disini itu pasti sangat sempit dan akhirnya jadi gak kondusif
pasien marah-marah komplain karena merasa lama ditangani tapi ya mau
gimana lagi ruangan inikan juga salah satu fasilitas dari pemerintah.
Kalau soal ruang tunggu pasien yang berada diluar karena kan kalau
60
semua ada didalam semua takutnya jadi sumpek dan udara juga pasti
kurang sehat karena semua ada didalam lagian juga ruangannya kurang
memadai takutnya penyakit kan pasti ngumpul juga didalam yang ada
kalau pasien dibuat ruang tunggu didalam yang ada tadinya pasien mau
berobat malah dapat penyakit yang baru, jadi makanya ruang tunggu
dibuat diluar dan terbuka jadi udara juga segar tapi ya menurut saya
harus ada tambahan atap di ruangan tunggu tersebut”. (Wawancara, 23
Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara, pasien yang dipanggil masuk kedalam
ruang rawat umum untuk menjalani pengobatan pasien tersebut tidak langsung
ditangani oleh dokter dan harus mengantri lagi dikarenakan ramainya pasien yang
datang dan menyebabkan keadaan ruangan yang kecil menjadi tidak kondusif
sehingga pasien merasa tidak dilayani.
Gambar 4.9 Loket Pengambilan Obat
Selain ruang tunggu yang berada diluar halaman puskesmas, loket
pengambilan obat juga terletak dihalaman luar Puskesmas Medan Johor. Loket
obat yang berada diluar halaman tidak menjadi kendala bagi pasien yang sedang
mengantri untuk pengambilan obat. Berikut adalah hasil wawancara terhadap
pasien yang sedang mengantri obat di Puskesmas Medan Johor:
61
Ibu Fina selaku pasien JKN mengemukakan pendapatnya mengenai loket
pengambilan obat di Puskesmas Medan Johor:
“Masih kurang nyaman karena ruang tunggunya terbuka dan diluar dari
Puskesmas gak ada atap juga jadi panas tapi disini kebersihannya sudah
oke kok. Ruang rawat juga kurang nyaman karena terlalu kecil dan
didalam ramai sekali jadi pengap juga dan panas. Kalau diloket
pengambilan obat gakmasalah kok kalau ditempatkan diluar seperti ini
karena pengambilan obat hanya sebentar kok dan pelayanannya juga
cepat”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, loket pengambilan obat yang terletak tepatnya
dihalaman luar puskesmas yang bersebelahan dengan ruang tunggu tidak
dipermasalahkan oleh pasien karena proses pelayanan di loket pengambilan obat
hanya sebentar. Berbeda saat menunggu nomor antrian diruang tunggu yang
memakan waktu lama sehingga pasien merasa kepanasan.
Adapun pendapat berbeda yang disampaikan Ibu Laila mengenai loket
pengambilan obat sebagai berikut:
“Kalau ruang perawatan menurut saya terlalu kecil karena pasien disini
ramai sekali setiap harinya jadi diruangan itu panas dan pengap, kamar
mandi juga bersih gak bau. Tapi kalau ruang tunggu sangat tidak nyaman
soalnya seperti ini saya bawa bayi saya yang lagi sakit tempatnya sangat
terbuka dengan atap yang hanya separuh saja hanya bisa melindungi
pasien yang dapat tempat duduk didepan saja sementara saya datang
agak siang gini jadi saya dapat tempat duduk agak di belakang yang gak
ada atapnya jadi saya kasian sama anak saya jadi kepanasan. Mengenai
loket obat memang letaknya ada diluar tapi itu gak masalah karenapun
menunggu antrian pengambilan obat tidak selama menunggu nomor
antrian diruang tunggu. Tapi keluhan saya kenapa loket pengambilan obat
kehabisan stok obat, saya pernah mau menebus obat disini ada beberapa
obat hanya saja obat ada dua obat yang stoknya kosong sehingga saya
harus membeli obat lagi diapotik.” (Wawancara, 09 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, loket pengambilan obat yang terletak tepatnya
disebelah ruang tunggu yang berada diluar halaman puskesmas sudah
memuaskan. Selain mengenai lokasi loket pengambilan obat yang berada
62
dihalaman luar, stok obat yang disediakan puskesmas masih kurang lengkap atau
habis sehingga pasien harus mengeluarkan uang untuk membeli obat diapotik
Berdasarkan wawancara dan observasi bahwa kenyamanan tempat yang
diberikan kepada pasien masih memiliki banyak keluhan-keluhan seperti ruang
tunggu yang kurang memuaskan dikarenakan berada diluar halaman Puskesmas
Medan Johor dan hanya memiliki setengah atap penutup saja. Keluhan berikutnya
dapat dilihat dari ruang tunggu yang kurang memadai, dikarenakan diruang rawat
umum terlalu kecil dan hanya mediakan sedikit kursi sehingga jika sedang ramai
pasien akan menunggu dengan keadaan berdiri dan adanya keluhan terkait dengan
kenyamanan tempat yaitu, kurangnya lahan parkir yang disediakan oleh pihak
puskesmas khususnya untuk kendaraan berroda dua. Keluhan terakhir mengenai
pengambilan obat yang kurang memuaskan pasien dikarenakan stok obat yang
habis sehingga pasien harus mengeluarkan biaya untuk membeli obat diluar.
4.2.1.3 Kemudahan dalam proses pelayanan
Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan yaitu terkait dengan
kemudahan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dari petugas
puskesmas .
Dalam mendapatkan pelayanan kesehatan yang prima tentulah ditunjang
dengan pemberian pelayanan kesehatan yang cepat tanggap kepada pasien.
Apakah pemberi pelayanan dalam hal ini dokter maupun pegawai dapat
menunjukkan sikap terbaik ketika ada pasien yang sedang membutuhkan bantuan.
Kemudahan dalam memperoleh pelayanan dalam indikator ini yaitu terkait
dengan kemudahan pasien dalam mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter
63
maupun pegawai puskesmas. Dalam acuannya yaitu sikap tanggap,
mendengarkan, dan merespon pasien dalam upaya memuaskan kebutuhan pasien.
Berkaitan dengan kemudahan dalam proses pelayanan Ibu Bariyem
mengatakan bahwa:
“Sudah memberikan kemudahan kok misalnya seperti kita yang baru

pertama kali mau berobat di puskesmas ini jadi syarat-syarat mendaftar
rujukan itu sudah ditempelkan di papan ruang tunggu jadi semua bisa
membacanya . informasi tersebut sudah sangat membantu pasien baru
maupun pasien lama yang membutuhkan rujukan”. (Wawancara pada
tanggal 09 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara, Puskesmas Medan Johor memberikan
informasi berupa syarat-syarat mendaftar bagi pasien baru. Informasi tersebut
dapat dilihat pasien diruang tunggu.
Hal senada juga disampaikan dengan Ibu Laila mengenai informasi-
informasi yang dapat mempermudah pasien sebagai berikut:
“Soal kemudahan udah sangat membantu kali dek, kalau kita bertanya
pasti diarahkan sama petugasnya begitu juga dokternya dan juga kalau
kita bingung mengenai alur pelayanan kita bisa baca diruang tunggu
disitu ada tertulis jelas mengenai alur pelayanan pada puskesmas ini”.
(Wawancara pada tanggal 09 Juli 2019).
Berdasarkan hasil wawancara, Puskesmas Medan Johor sudah
memberikan kemudahan bagi pasien yang datang seperti papan informasi yang
ada diruang tunggu.
64
Gambar 4.10 Pusat Informasi Puskesmas Medan Johor
Berdasarkan dokumentasi penelitian, Puskesmas Medan Johor
menyediakan pusat informasi untuk memberikan informasi kepada pasien, pusat
informasi ini juga digunakan untuk pasien mengambil nomor antrian. Pusat
informasi selalu digunakan untuk pasien bertanya atau mencari informasi
mengenai proses pelayanan di Puskesmas Medan Johor. Dari hasil observasi
penelitian, penulis melihat adanya informasi-informasi yang diberikan Puskesmas
Medan Johor untuk memudahkan setiap pasien dalam urusannya pada papan
informasi yang terletak diruang tunggu sehingga semua pasien dapat
membacanya.
Gambar 4.11 Informasi Pendaftaran
Sumber: dokumentasi Penelitian, 2019
65
Berdasarkan gambar di atas, informasi berupa syarat-syarat mendaftar
dapat memudahkan pasien baru maupun pasien lama yang ingin membuat
rujukan. Adanya informasi mengenai syarat-syarat mendaftar rujukan akan
memudahkan pasien sehingga pasien tidak lagi bertanya pada petugas pelayanan.
pelayanan rujukan merupakan salah satu jenis pelayanan yang setiap harinya akan
dibuat oleh pasien yang ingin dirujuk ke rumah sakit. Berdasarkan hasil observasi
penelitian, pelayanan rujukan adalah satu pelayanan yang ramai setiap harinya.
Adanya informasi mengenai rujukan akan memudahkan pasien untuk
mempersiapkan syarat-syarat yang dibutuhkan.
Merujuk pada pernyataan pengguna JKN di atas, seorang pasien JKN atas
nama Ibu Renata juga mengemukakan pendapatnya mengenai kemudahan yang
diberikan pegawai kepada pasiennya sebagai berikut:
“Udah memberikan kemudahan kok saya selama disini berobat gak

pernah dipersulit walaupun saya pasien yang menggunakan kartu JKN
padahal bisa dibilang semuanya serba geratis tapi ya alhamdulillah
belum pernah dipersulit sama petugas kalaupun mau ngurus surat rujukan
juga pasti diarahkan kok sama pegawainya”. (Wawancara, 09 Juli 2019).
Hal yang senada juga dikemukakan oleh Ibu Eka selaku ketua mutu
pelayanan di Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Sebenarnya kita itu sangat berusaha memberikan kemudahan pada

setiap pasien karena prosedur BPJS itu sangat rumit dan panjang sekali
mulai dari pendaftaran sampai diruang pelayanan kan banyak yang harus
dilewati jadi pasien dituntut harus sabar dan pegawai dituntut cekatan
untuk membantu pasien. Kami sudah menyediakan berbagai informasi di
papan informasi yang terletak di papan informasi jadi pasien gak
bertanya lagi bagaimana cara buat surat rujukan, informasi mengenai
jadwal pelayanan juga ada kita informasikan diruang tunggu selain itu
denah puskesmas juga ada kita info dipapan informasi”. (Wawancara
66
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor diharuskan
untuk cekatan dalam membantu apa saja yang dibutuhan oleh pasien. kemudahan
yang dapat membantu pasien selain dari petugas yaitu dari papan informasi yang
ada diruang tunggu.
Selain itu peneliti juga mewawancarai Ibu Juliana sebagai petugas yang
bertugas sebagai pendataan pasien JKN dari BPJS mengatakan:
“Kita sudah memberikan kemudahan dan sangat membantu setiap pasien

yang datang, kita juga menerangkan ke pasien kalau misalnya ada
kendala dan kita juga memberikan penjelasan yang maksimal lah kepada
pasien agar pasien juga merasa senang dan puas ketika kesini jadi
ngerasa pelayanan disini itu gak dipersulit. Kita selalu bertanya apa
kebutuhan mereka, apa yang bisa kita bantu. Bekerja di bagian pelayanan
memang dituntut mempunyai jiwa melayani yang tinggi”. (Wawancara
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor selalu
memberikan kemudahan untuk pasien yang ingin mendapatkan pelayanan. jika
pasien merasa pelayanan di Puskesmas Medan Johor mudah dan tidak sulit maka
pasien akan merasa puas.
Gambar 4.12 Jenis dan Jadwal Pelayanan
67
Berdasarkan dokumentasi peneliti, terdapat informasi jenis dan jadwal
pelayanan yang dapat dilihat di ruang tunggu, sehingga mempermudah setiap
pasien yang akan berobat tergantung dengan jenis pelayananya sehingga tidak
membuat pasien bertanya lagi pada pegawai di puskesmas tersebut. Dari hasil
observasi, jenis jadwal pelayanan sudah membantu pasien untuk mengetahui jam
berapa pelayanan dimulai dan selesai. Selain informasi mengenai jenis dan jadwal
pelayanan, alur pendaftaran juga dijadikan informasi yang berupa pajangan yang
dapat dilihat oleh setiap pasien sebagai berikut:
Gambar 4.13 Alur Pendaftran
Berdasarkan dokumentasi penelitian, bahwa Puskesmas Medan Johor
sudah memberikan kemudahan untuk semua pasien maupun pasien baru yang
berobat di Puskesmas Medan Johor agar dapat mengetahui bagaimana alur
pendaftaran mulai dari mengambil nomor antrian sampai dengan masuk ke ruang
rawat umum. Berdasarkan hasil observasi penelitian pasien terbantu dengan
68
adanya alur pendaftaran yang dipajang diruang tunggu sehingga pasien
mengetahui bagaimana alur mulai dari pasien datang hingga selesai. Adanya alur
pendaftaran juga pasti akan dilengkapi dengan adanya informasi terkait dengan
alur pelayanan yang diinformasikan kepada pasien berupa pajangan sebagai
berikut:
Gambar 4.14 Alur Pelayanan Pasien
Berdasarkan dokumentasi penelitian, terdapat informasi mengenai alur
pelayanan pasien yang dapat dibaca oleh pasien diruang tunggu. Informasi
tersebut bertujuan agar pasien mengetahui bagaimana alur pelayanan pasien mulai
dari pasien datang sampai dengan masuk ke ruang rawat umum. Berdasarkan hasil
observasi, pasien merasa terbantu dengan adanya informasi mengenai proses
pelayanan.
Berdasarkan pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa bahwa
Puskesmas Medan Johor sudah memberikan kemudahan untuk semua pasien
69
dengan cara memberikan informasi-informasi tentang pelayanan yang dapat
dibaca oleh setiap pasien diruang tunggu.
Kemudahan dalam proses pelayanan ini sangat diperlukan agar pengguna
layanan yaitu pasien tidak merasa kesulitan dan kebingungan dalam mengurus
urusannya atau ingin berobat di Puskesmas Medan Johor.
4.2.1.4 Kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan
Disiplin kerja sangat dibutuhkan oleh setiap petugas dalam melaksanakan
pelayanan. Disiplin menjadi persyaratan bagi pembentukan sikap, perilaku dan
tata kehidupan yang akan membentuk kepribadian petugas yang penuh tanggung
jawab dalam bekerja, dengan begitu akan menciptakan suasana kerja yang
kondusif dan mendukung usaha pencapaian tujuan. Apalagi dalam proses
pelayanan, petugas disiplin dalam segi waktu maupun disiplin kerja, khususnya
dalam mengerjakan keperluan pasien. Petugas harus mementingkan keperluaan
pengguna layanan di atas kepentingan pribadinya karena pekerjaan pelyanan
merupakan pekerjaan yang mengedepankan kepentingan umum, dengan kata lain
kepentingan pasien harus diprioritaskan oleh pegawai maupun dokter.
Berkaitan dengan kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan
Ibu Renata mengemukakan pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas maupun
Dokter di Puskesmas Medan Johor sebagai berikut: “setauku sih udah disiplin
yang ku lihat disini petugas gak telat dokter juga gak telat jadi kalau kita datang
pagi juga mereka udah ada ditempat jadi gak nunggu-nunggu lagi”. (Wawancara,
09 Juli 2019)
70
Berdasarkan wawancara, petugas pelayanan di Puskesmas Medan Johor
sudah ada ditempat pada pukul 08.00 Wib sehingga pasien tidak lagi merasa
kecewa karena petugas maupun dokter tidak ada ditempat.
Hal senada juga ditambahkan oleh Mbak Kiki sebagai beikut:
“Sudah disiplin kok dek. Sudah sesuai jadwal yang digantung diruang
tunggu jadi kita bisa tau jam berapa aja dokternya ada dan alhamdulilah
selama saya berobat disini dokter selalu ada ditempat walaupun saya
datang lebih awal”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, Puskesmas Medan Johor sudah memberikan
informasi terkait dengan jadwal pelayanan yang bisa dibaca oleh setiap pasien
diruang tunggu. Petugas maupun dokter sudah datang tepat waktu sesuai dengan
jadwal yang tertera
Gambar 4.15 Jadwal Pelayanan

Berdasarkan dokumentasi penelitian, Puskesmas Medan Johor sudah
memberikan informasi berupa jadwal dan jenis pelayanan yang dapat dibaca oleh
71
setiap pasien diruang tunggu. Berdasarkan hasil observasi, petugas maupun dokter
sudah ada seblum jam 08.00 Wib, pelayanan akan berlangsung mulai pukl 08.00
wib oleh sebab itu petugas maupun dokter sudah ada diunit pelayanannya masing-
masing.
Disiplin waktu sangat penting bagi petugas pelayanan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien. adanya aturan internal akan menjadi acuan utama bagi
petugas di Puskesmas Medan Johor untuk datang tepat waktu sehingga pasien
tidak akan merasa kecewa dengan pelayanan yang diberikan. Hal tersebut senada
dengan yang diungkapkan oleh Ibu Marlina selaku Kepada Puskesmas:
“Secara umum kedisiplinan penting apalagi disiplin waktu. Kita sudah

sama-sama saling mengingatkan, kalau kita masuk 08.00 jadi sebelum
jam 08.00 setiap pegawai maupun dokter disini sudah harus ada disetiap
meja kerjanya masing-masing agar ketika pasien datang pagi pas awal
loktet buka jadi pasien sudah bisa langsung dilayani karena kan loket
mulai buka jam 08.00 Wib sesuai dengan peraturan internal Puskesmas
Medan Johor tentang tata tertib jam kerja. Sejauh ini petugas disini selalu
tepat waktu. Kalaupun ada petugas yang mau keluar dijam kerja juga
harus izin dulu dan alasannya juga harus jelas”. (Wawancara 19 Juli
2019)
Berdasarkan wawancara, petugas pelayanan maupun dokter harus tiba
sebelum jam 08.00 wib dikarenakan loket pendaftaran pasien akan buka mulai
dari jam 08.00 Wib sehingga, petugas dan dokter sudah harus ada disetiap unitnya
masing-masing. Petugas tidak dibolehkan untuk keluar pada saat jam kerja
terkecuali mempunyai alasan yang jelas dan juga mendapatkan izin.
Hal yang sama juga dikemukakan oleh Ibu Sri dokter yang bertugas
diruang rawat umum sebagai berikut:
“Ya sangat penting, jadi kita finger itu setiap hari jam 8 pagi ya jadi ya
sebelum jam 8 harus udah ada di Puskesmas. Peraturan itu menurut saya
juga sangat berpengaruh ke pasien jadi kalau udah ditetapkan jam 8 itu
72
udah harus finger otomatis gak akan telat datang kan jadi ketika loket
udah buka jadi dokter juga udah standby di ruangan sehingga pasien juga
gak ngerasa terabaikan karena udah datang pagi udah antri gaktaunya
dokter gak ada didalam”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas maupun dokter harus melakukan absen
melalui finger print sebelum pukul 08.00 wib hal tersebut sesuai dengan aturan
tata tertib petugas pelayanan di Puskesmas Medan Johor. Pasien yang datang
pukul 08.00 wib sudah langsung dapat mengantri dan mendaftarkan diri ke loket
pelayanan.
Disiplin merupakan modal dasar yang harus dimiliki oleh petugas
terutama dibagian pelayanan guna menunjukkan kinerja, sikap, perilaku dan pola
kehidupan yang baik. Disiplin dilakukan agar pasien merasakan kepuas dengan
apa yang pegawai maupun dokter kerjakan sehingga kualitas pelayanan akan
tercapai dengan nilai yang positif dari pasien. Aturan internal tentang tata tertib
petugas maupun dokter menjadi acuan utama untuk datang tepat waktu.
Tabel 4.7 Tata Tertib Jam Kerja Puskesmas Medan Johor:
1. Setiap pegawai wajib mematuhi jam kerja mulai jam 08.00 WIB
sampai dengan jam 14.30 WIB dengan melakukan finger print pada
saat masuk dan pulang.
2. Pegawai tidak boleh meninggalkan ruangannya atau kosong pada saat
jam pelayanannya, apabila ingin meninggalkan ruangan harus memberi
tahu dan mendapatkan izin langsung dari atasan.
73
3. Daftar hadir adalah daftar finger print pegawai Puskesmas Medan
Johor yang pada akhir bulan selalu direkap dan dilapoprkan ke Dinas
Kesehatan Kota Medan dengan disertai data pendukung (sakit,cuti dan
dinas luar/pelatihan)
Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa Puskesmas Medan Johor sudah
mempunyai aturan tata tertib yang harus dipatuhi oleh setiap petugas maupun
dokter di Puskesmas Medan Johor, sehingga tidak ada petugas maupun dokter
yang terlambat datang atau tidak ada ditempat. Kedisiplinan pegawai berkaitan
dengan kualitas pelayanan jika petugas maupun dokter tidak disiplin waktu sesuai
dengan jadwal pelayanan yang dijanjikan maka, pasien tidak merasa puas
sehingga kualitas pelayanan di Puskesmas Medan Johor tidak tercapai dengan
baik dan akan mendapat penilaian negatif dari pasien pengguna layanan.
Kedisiplinan petugas juga dapat dilihat dari jam istirahat yang sudah
sesuai dengan peraturan yang berlaku, seperti yang di ungkapkan oleh Ibu Anisa
sebagai berikut:
“Seperti yang saya lihat dan yang saya alami langsung dokter disini udah
disiplin kok setiap saya berobat belum pernah gak ada dokter di ruang
rawat umum dan saya juga gak pernah terlambat ditangani karna dokter
gak ada. Petugas lainnya juga menurut saya juga udah disiplin dimeja nya
masing-masing dengan tugas masing-masing juga. Selain itu jam istirahat
disini sudah sesuai dengan apa yang sudah diinformasikan di loket
informasi bahwa pada pukul 12.00 s/d 13.00 wib adalah jam istirahat
petugas maupun dokter”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, jam istirahat petugas maupun dokter di
Puskesmas Medan Johor sudah sesuai dengan jadwal istirahat pukul 12.00 wib
74
yang diinformasikan dibagian loket informasi dan pelayanan kembali dibuka
setelah jam istirahat pukul 13.00 wib.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Mira sebagai berikut:
“Menurut ku kedisiplinan disini sudah dapat dikatakan baik ya dek,

karena sudah sesuai dengan apa yang mereka janjikan seperti jadwal
pelayanan mulai buka jam berapa dan selesai jam berapa kemudian jam
istirahat disini juga sudah sesua. Jam 12.00 wib itu mereka tutup karena
jam istirahat kemudian pelayanan dilanjutkan lagi setelah jam istirahat
selesai yaitu pukul 13.00 wib”. (Wawancara 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pelayanan di Puskesmas Medan Johor sudah
sesuai dengan apa yang dijanjikan oleh pihak puskesmas seperi jadwal pelayanan
yang dibuka pukul 08.00 wib sampai selesai kemudian jadwal istirahat pukul
12.00 s/d 13.00 wib.
Selanjutnya Ibu Juliana selaku petugas pelayanan bagian BPJS juga
mengemukakan pendapatnya mengenai kedisiplinan petugas di Puskesmas Medan
Johor sebagai berikut:
“Ya kedisiplinan hal utama yang harus diperhatikan dan diutamakan oleh
pegawai-pegawai di Puskesmas ini apa lagi disiplin waktu itu sangat
penting karena jika pegawai terlambat datang otomatiskan pasien juga
akan terlambat dapat pelayanan kan. Kami selalu mengedepankan pasien
agar pasien setelah berobat disini akan merasa puas dan tidak merasa
kecewa. Kami selalu berpedopan dengan peraturan tata tertib jam kerja
yaitu diwajibkan sudah ada di puskesmas sebelum pukul 08.00 wib
kemudian jam istirahat sesuai dengan surat edaran walikota tentang jam
istirahat ASN seperti yang bisa pasien baca diloket informasi yaitu pukul
12.00 wib s/d 13.00 wib”.
Berdasarkan wawancara, petugas maupun dokter di Puskesmas Medan
Johor berpedoman pada peraturan tata tertib jam kerja yang berlaku yaitu pukul
08.00 wib petugas sudah wajib ada di puskesmas sampai dengan jam pelayanan
berakhir. Selain itu, jam istirahat petugas maupun dokter juga sudah sesuai dengan
surat edaran wali kota yaitu pukul 12.00 s/d 13.00 wib.
75
Berdasarkan wawancara dari beberapa informan di atas diketahui bahwa,
petugas maupun dokter di Puskesmas Medan Johor sudah disiplin sesuai dengan
aturan tata tertib jam kerja yang berlaku yaitu pukul 08.00s/d kemudian jam
istirahat petugas maupun dokter sudah sesuai dengan Surat Edaran Wali Kota
Medan Nomor 800/3808 tentang Jam Istirahat ASN dilingkungan Pemerintah
Kota Medan yaitu pukul 12.00 wib s/d 13.00 wib.
Gambar 4.16 Informasi Jam Istirahat Petugas Puskesmas Medan Johor

Berdasarkan dokumentasi peneliti, Puskesmas Medan Johor berpedoman
pada Surat Edaran Walikota Medan Nomor: 800/3808 tentang Jam Istirahat ASN
dilingkungan Pemerintah Kota Medan bahwa jam istirahat ASN mulai dari pukul
12.00 wib s/d 13.00 wib. Dari hasil observasi, pelayanan di Puskesmas Medan
Johor akan dijeda pada pukul 12.00 wib untuk istirahat dan pelayanan akan
dimulai kembali pada pukul 13.00 wib sudah sesuai dengan jam istirahat yang
diinformasikan kepada pasien diloket informasi.
Berdasarkan hasil dari wawancara dan observasi yang peneliti lakukan
dapat disimpulkan bahwa petugas maupun dokter di Puskesmas Medan Johor
76
sudah disiplin dalam waktu, dapat dilihat dari petugas maupun dokter sudah wajib
ada di Puskesmas sebelum pukul 08.00 wib dikarenakan batas fingerprint pukul
08.00. kedisiplinan petugas maupun dokter juga dapat dilihat dari jam istirahat
yang sudah sesuai dengan surat edaran walikota tentang jam istirahat ASN yaitu
pukuk 12.00 wib s/d 13.00 wib. Tidak ditemukan adanya keluhan pasien
mengenai kedisiplinan waktu petugas di Puskesmas Medan Johor.
4.2.1.5 Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Alat bantu dalam proses pelayanan sangat dibutuhkan demi kelancaran
proses pelayanan. Penggunaan alat bantu sangat penting dikarenakan dapat
mempermudah setiap pekerjaan dan pelayanan yang akan diberikan kepada
pasien.
Terkait dengan indikator penggunaan alat bantu dalam pelayanan Ibu Fina
sebagai pasien JKN mengatakan: “Sudah menggunakan. Setahu saya alat bantu
yang digunakan di Puskesmas ya palingan laptop/komputer dan juga alat-alat
medis di ruang rawat umum”. (Wawancara pada Tanggal 10 Juli 2019).
Berdasarkan wawancara, alat bantu yang digunakan oleh petugas
pelayanan berupa komputer untuk membantu proses pelayanan mulai dari
pendaftaran pasien sampai dengan melihat riwayat pasien selanjutnya, alat bantu
yang digunakan di Puskesmas Medan Johor berupa alat-alat medis yang akan
digunakan untuk memeriksa pasien diruang rawat umum maupun diruang poli
gigi.
Adapun pendapat yang senada dengan pasien diatas yang dikemukakan
oleh Ibu Mira mengenai penggunaan alat bantu yang di gunakan oleh petugas
77
maupun dokter di Puskesmas: “Yang ku lihat sih udah, ada komputer ada speaker
dan mik untuk manggil pasien dan ada alat-alat medis yang digunakan sama
dokter di ruang rawat”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, adapun alat bantu selain komputer dan alat medis
yaitu mic dan speaker yang digunakan untuk mempermudah petugas memanggil
nomor antrian diloket pendaftaran.
Gambar 4.17 Pegawai menggunakan alat bantu
Berdasarkan dokumentasi penelitian, alat bantu utama yang digunakan
petugas pelayanan dan dokter di Puskesmas Medan Johor yaitu komputer.
Komputer digunakan petugas untuk mempercepat proses pelayanan. berdasarkan
hasil observasi, disetiap unit pelayanan sudah terdapat alat bantu berupa komputer
untuk mempercepat proses pelayanan disetiap unit.
Alat bantu seperti komputer akan membuat proses pelayanan semakin
efisien dan efektif karena akan membantu dokter maupun petugas dalam
menjalankan pekerjaannya, sama halnya seperti yang dikatakan oleh Ibu Eka
sebagai Ketua Pelayanan Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
78
“Petugas disini dalam pelayanannya menggunakan komputer/laptop.
Karena mulai dari pendaftaran itu menggunakan komputer untuk
membuka folder-folder untuk melihat rekam medik pasien jadi sudah ada
komputer disetiap ruangan. Komputer adalah alat bantu yang sangat
membantu petugas maupun dokter karena kalau melakukan apapun
seperti mendata itu udah gak mungkin dilakukan secara manual lagi.
Selain alat bantu komputer, dokter juga menggunakan alat bantu medis
disetiap unit pelayanan yang digunakan untuk kepentingan pasien yang
berobat”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, selain alat bantu komputer , Puskesmas Medan
Johor sudah menyediakan alat medis yang lengkap untuk digunakan dokter
sebagai alat bantu memeriksa pasien. setiap unit pelayanan sudah disediakan alat
medis yang lengkap sehingga proses pemberian pelayanan terhadap pasien akan
lebih efektif.
Kelengkapan alat bantu akan memberikan kepuasan terhadap pasien
berupa komputer yang akan membantu cepatnya proses pelayanan berlangsung,
jika proses pelayanan dilakukan secara manual atau tidak menggunakan komputer
akan memperlambat pelayanan. selain itu, alat medis disetiap unit juga harus
lengkap agar memudahkan dokter untuk memeriksa pasien. alat bantu yang
disediakan Puskesmas Medan Johor dapat dilihat dari tabel berikut:
Tabel 4.8 Fasilitas Alat-alat Bantu
Nama
No.
Barang/Jenis Tahun Pembuatan/Pembelian
Urut
Barang
1 Komputer Accer 2014

Flashdisk
2 2014
Kingstone
Flashdisk
3 2014
Kingstone
79
4 Speaker 2014
5 Harddisk 2014
6 Posbindu PTM 2014
Tensi Meter Air
7 2014
Raksa
8 Steteskop 2014
9 Penlight 2014
Thermometer Air
10 2014
Raksa
11 Printer 2014
12 Tensimeter 2014
13 Steteskop 2014
14 Meja 2014
15 Kursi 2014
16 Lemari arsip 2014
Kartu berobat
17 2014
pasien
18 Family Folder 2014
19 Rekam medic 2014
Laporan formulir
20 2014
kegiatan
Buku laporan
21 2014
kegiatan
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat fasilitas alat bantu yang dapat
membantu proses pelayanan. fasilitas tersebut digunakan untuk memenuhi
kebutuhan pasien. Terkait dengan alat bantu dalam proses pelayanan Ibu Sri
sebagai dokter yang juga menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan sebagai
berikut:
“Ya pastinya menggunakan alat bantulah karena juga gak mungkin

seperti menginput data itu kita gak menggunakan komputer hanya tulis
80
tangan kan jadi repot dan gak rapih juga. Seperti saya juga gak mungkin
dong meriksa pasien disini gak menggunakan alat-alat bantu medis yang
ada nanti jadi gak akurat pemeriksaannya pasiennya juga pasti ngerasa
kita meriksa mereka hanya seadanya aja dan gak serius. Alat-alat medis
disini sudah lengkap seperti alat usg itu sudah ada, alat-alat medis berat
dipoli gigi juga udah lengkap ya alhamdulillah lah dek karena kita
sebagai dokter juga akan merasa kurang puas kalo meriksa pasien dengan
keterbatasan alat medis”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawamcara, selain alat bantu komputer yang akan digunakan
disetiap unit, alat bantu medis juga sangat diperlukan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien. Puskesmas Medan Johor sudah melengkapi alat-alat
medis yang akan digunakan dokter diruang rawat umum dan juga diruang poli
gigi.
Dari hasil wawancara beberapa informan di atas dapat diketahui bahwa
setiap proses pelayanan pegawai maupun dokter di Puskesmas Medan Johor sudah
menggunakan alat-alat bantu untuk memudah dan mempercepat proses pelayanan.
Fasilitas yang dimiliki oleh Puskesmas Medan Johor sangat penting untuk
mendukung kualitas pelayanan agar pelayanan berjalan lebih efektif. Adapun
fasilitas yang menunjang proses pelayanan di Puskesmas Medan Johor sebagai
berikut:
Tabel 4.9 Alat-alat Medis Puskesmas Medan Johor
No Nama Alat-alat Kesehatan

1 Alat-alat Pemeriksaan Kesehatan
2 Alat-alat Pertolongan Persalinan
3 Alat-alat P3K
4 Timbangan Dewasa dan Bayi
5 Alat-alat perawatan Gigi
6 USG
Dapat dilihat dari tabel di atas bahwa Puskesmas Medan Johor sudah
melengkapi alat-alat kesehatan seperti alat pemeriksa kesehatan, alat-alat
81
pertolongan pertama, alat-alat P3K, timbangan dewasa dan bayi, alat-alat
perawatan gigi dan USG.
Dari hasil wawancara dan obsevasi yang peneliti lakukan dapat ditarik
kesimpulan bahwa dalam proses pelayanan petugas Puskesmas Medan Johor
sudah menggunakan alat-alat bantu, setiap unit pelayanan didalamnya sudah
tersedia komputer untuk membantu proses pelayanan. selain alat bantu komputer,
alat bantu medis juga sudah dilengkapi diruang rawat dan juga dipoli gigi.
4.2.2 Reliability (kehandalan)
Kemampuan dan kehandalan instansi untuk memberikan pelayanan sesuai
yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Artinya setiap instansi harus terbuka
dan transparan dalam memberikan pelayanan untuk memberikan rasa kepercayaan
kepada masyarakat. Dimensi ini juga merupakan kemampuan penyedia layanan
untuk memberikan pelayanan secara tepat waktu dan konsisten. Kehandalan dapat
diartikan mengerjakan dengan benar sesuai dengan prosedur kerja, standar
pelayanan dan waktu yang telah dijanjikan. Pemenuhan pelayanan yang tepat dan
memuaskan meliputi ketepatan waktu, kecakapan dalam memberikan layanan
serta kecakapan dalam memberikan dalam menanggapi keluhan jika ada keluhan
yang masuk dari pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
Untuk mrngukur dimensi Reliability dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan
publik di Puskesmas Medan Johor dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
4.2.2.1 Kecermatan petugas dalam melayani pengguna layanan
Kecermatan atau ketelitian petugas dalam melayani pengguna layanan
sangat penting bagi proses pelayanan. Jika petugas tidak cermat dalam melayani
82
masyarakat maka akan terjadi kesalahan dan menimbulkan pekerjaan baru.
Ketidak cermatan petugas akan menimbulkan pekerjaan baru yang seharusnya
tidak perlu dilakukan oleh petugas, serta akan menimbulkan penilaian yang
kurang baik oleh pengguna layanan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Maka dari itu petugas harus cermat dalam mengerjakan tanggung jawab tugas
khususnya yang berkaitan dengan pelayanan agar tercipta pelayanan yang baik
dan pasien akan menilai baik.
Terkait dengan kecermatan pegawai dalam melayani pengguna layanan bu
Anisa sebagai pasien berpendapat bahwa: “Menurut saya udah cermat dek karna
saya belum pernah menemukan kesalahan yang dilakukan pegawai maupun
dokter selama saya menjadi pasien disini”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Mira sebagai pasien: “Menurutku
sudah cermat karna selama aku berobat disini gak pernah terjadi kesalahan yang
dilakukan oleh petugas maupun dokternya, ya menurutku pegawai dan dokter
disini sudah cermat dalam melakukan tugas-tugasnya. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Merujuk dengan pendapat pasien diatas Mbak Kiki menyampaikan
pendapatnya sebagai berikut: “Menurut saya petugas disini selama melayani saya
gak pernah ada kejadian yang aneh atau salah. Menurutku udah cermat kok
petugas disini”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor tidak pernah
melakukan kesalahan dalam melayani pasien. Hal tersebut berbeda dengan yang
disampaikan Ibu Marlina selaku Kepala Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Ya kalau menurut saya pegawai disini sudah cermat kok, hanya saja
pasti sesekali pernah mengalami kesilapan misalnya seperti kecolongan
83
surat sakit, jadi ketika dicek pasien tersebut tidak pernah berobat di
Puskesmas. Seharusnya pegawai bisa lebih teliti lagi dan tidak lengah
agar tidak ada lagi kejadian seperti itu”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor sudah cermat
namun, petugas masih belum teliti pada saat memberikan surat sakit sehingga
pasien yang belum pernah berobat atau tidak terdata di Puskesmas Medan Johor
mendapatkan surat sakit.
Pendapat yang sama juga disampaikan oleh Ibu Eka selaku ketua umum
pelayanan Puskesmas menambahkan:
“Ya namanya manusia juga secermat-cermatnya juga pasti pernah keliru

juga tapi sejauh ini kita juga sudah berusaha meningkatkan kecermatan
pegawai. Tapi pernah kejadian gini bahwasanya pasien mau berobat ke
poli gigi tapi statusnya diantar ke poli umum kadang-kadang masih ada
mau kejadian seperti itu”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor sudah cermat
dalam bekerja hanya saja petugas harus lebih teliti pada saat melakukan pendataan
pasien agar tidak terjadi kesalahan.
Berdasarkan wawancara dari beberapa informan di atas dapat diketahui
bahwa petugas di Puskesmas Medan Johor sudah cermat dalam melayani pasien
hanya saja petugas harus lebih teliti pada saat melakukan pendataan terhadap
pasien.
84
Gambar 4.18 Tata Nilai Budaya Keselamatan Puskesmas Medan Johor

Berdasarkan dokumentasi peneliti, Puskesmas Medan Johor sudah
memberikan informasi mengenai tata nilai budaya keselamatan pada point ke tiga
yaitu “Medical record is the key” dengan tujuan agar petugas selalu menulis data
pasien secara lengkap untuk menghindari adanya kesalahan. Dari hasil observasi,
disetiap unit pelayanan sudah ditampilkan informasi mengenai tata nilai budaya
keselamatan Puskesmas Medan Johor.
Dari hasil wawancara dan observasi yang peneliti lakukan, bahwa petugas
dalam memberikan pelayanan pada pasien di Puskesmas Medan Johor sudah
cermat dalam arti cepat tanggap dan mengerti apa saja yang dibutuhkan oleh
pasien namun, masih ada beberapa petugas yang lalai dalam melakukan pendataan
terhadap pasien.
4.2.2.2 Memiliki standar pelayanan yang jelas
Standar pelayanan merupakan suatu standar dengan batas-batas tertentu
untuk mengukur kinerja penyelenggaraan kewenangan wajib daerah yang
berkaitan dengan pelayanan dasar kepada masyarakat yang mencakup jenis
85
pelayanan, indikator dan nilai. Standar pelayanan juga dapat digunakan sebagai
pedoman pengukuran kinerja penyelenggaraan bidang kesehatan.
Seperti yang diungkapkan oleh Ibu Anisa sebagai berikut: “Saya kurang
tahu dek kalau soal standar. Belum pernah baca dan tidak pernah dengar atau
tahu juga”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien tidak mengetahui adanya standar
pelayanan di Puskesmas Medan Johor. Informasi terkait dengan standar pelayanan
juga tidak ada ditampilkan dipapan informasi seperti informasi-informasi lainnya.
Pendapat yang sama juga diungkapkan oleh Ibu Renata sebagai
berikut:“Mungkin ada pasti, tapi saya gak tau standar pelayanannya seperti apa.
Kalaupun ada seharusnya itu ditampilkan sebagai informasi kepada pasien yang
datang, agar kami mengetahui tentang standar pelayanan itu. (Wawancara, 09
Juli 2019
Berdasarkan wawancara, standar pelayanan seharusnya ditampilkan
sebagai informasi kepada pasien sehingga pasien dapat mengetahui bagaimana
pelayanan yang seharusnya diperoleh pasien.
Untuk memerkuat pernyataan di atas bahwa pasien tidak mengetahui
tentang standar pelayanan di Puskesmas Medan Johor, Ibu Risky juga
mengungkapkan pendapatnya sebagai berikut:
“Pasti mempunyai gak mungkin tidak, karena standar pelayanan itu

seperti acuan utama yang akan digunakan oleh pihak puskemas dalam
memberikan pelayanan kepada setiap pasien yang datang berobat ke sini.
Saya udah lumayan sering berobat disini sampai sejauh ini tidak pernah
melihat atau membaca ada informasi yang ditampilkan disini mengenai
86
standar pelayanan atau sop. Kalaupun ada sudah seharusnya ditampilkan
di ruang tunggu agar pasien dapat membaca”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, standar pelayanan merupakan acuan untuk
petugas maupun dokter dalam memberikan pelayanan. standar pelayanan
seharusnya ditampilkan sebagai informasi kepada pasien dengan tujuan agar
pasien dapat mengetahui bagaimana pelayanan yang harus didapatkan oleh pasien
Gambar 4.19 Maklumat Pelayanan

Berdasarkan dokumentasi peneliti, terdapat informasi yang ditampilkan
diruang tunggu mengenai maklumat pelayanan yang berisi “Dengan ini kami
pimpinan dan seluruh pegawai UPT Puskesmas Medan Johor menyatakan
sanggup memberikan pelayanan masyarakat sesuai dengan janji dan standart
pelayanan yang telat ditetapkan sesuai dengan kewajiban dan akan melakukan
perbaikan secara terus menerus”. Berdasarkan observasi, tidak ditemukan adanya
informasi terkait dengan standart pelayanan
Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
87
Ibu Marlina sebagai kepala Puskesmas Medan Johor mengungkapkan
pendapatnya terkait dengan standar pelayanan di Puskesmas Medan Johor sebagai
berikut:
“Kami melayani setiap pasien sesuai dengan SOP internal yang berlaku
pada pelayanan kesehatan SOP ini berfugsi sebagai pedoman dalam
bekerja baik itu dari prosedur kerja sampai dengan prosedur pelayanan
dan alhamdulillah pegawai maupun dokter disini sudah menggunakan
SOP yang berlaku dalam menangani pasien yang ingin berobat di
puskesmas ini kami juga menggunakan standar pelayanan minimal (SPM)
yang diturunkan dari Dinas Kesehatan”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Johor sudah menggunakan SOP dalam melayani pasien. setiap unit pelayanan
mempunyai SOP masing-masing dengan ketentuan yang berbeda-beda.
Puskesmas Medan Johor menggunakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dari
Dinas Kesehatan Kota Medan.
Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Ibu Eka sebagai Ketua Mutu
Pelayanan Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Setiap unit mempunyai SOP masing-masing misalnya unit poli gigi

mempunyai SOP tersendiri begitu juga di Poli Umum. Kalau ditotal jumlah SOP
disini itu kurang lebih ada 200, jadi gak mungkin kalau misalkan 200 SOP itu kita
informasikan ke semua pasien di puskesmas ini. Kami sebaik mungkin
memberikan pelayanan yang baik kepada pasien berdasarkan SOP. Selain itu,
kpeami menggunakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) keputusan Kepada
Dinas Kota Medan” (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, setiap pelayanan di Puskesmas Medan Johor
mempunyai SOP masing-masing disetiap unit pelayanan. Puskesmas Medan Johor
menggunakan Standar Pelayanan Minimal (SPM) keputusan Kepala Dinas Kota
Medan.
Berdasarkan hasil wawancara dari beberapa informan di atas dapat
diketahui bahwa dalam melakukan setiap pelayanan menggunakan SOP sebagai
88
acuan pelayaan. Puskesmas Medan Johor menggunakan Standar Pelayanan
Minimal (SPM) keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan.
Gambar 4.20 Standar Pelayanan Minimal (SPM)
Berdasarkan dokumentasi peneliti, Puskesmas Medan Johor menggunakan
SPM Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota Medan Nomor: 800/64.83/II/2019
tentang Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan di Kota Medan Tahun
2019. Dari hasil observasi, tidak ditemukan adanya informasi mengenai SPM di
papan informasi sehingga banyak pasien yang tidak mengetahui mengenai standar
pelayanan Puskesmas Medan Johor.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa
Puskesmas Medan Johor menggunakan Keputusan Kepala Dinas Kesehatan Kota
Medan Nomor Nomor: 800/64.83/II/2019 tentang Standar Pelayanan Minimal
Bidang Kesehatan di Kota Medan Tahun 2019. Kurangnya informasi mengenai
89
standar pelayanan membuat pasien tidak mengetahui tentang standar pelayanan
yang digunakan oleh Puskesmas Medan Johor.
4.2.2.3 Kemampuan menggunakan alat bantu pelayanan
Kemampuan pegawai menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan
merupakan modal yang sangat penting dalam menunjang kualitas pelayanan.
Kemampuan setiap petugas maupun dokter berpengaruh penting dalam
memberikan pelayanan terhadap pasien yang datang, jika masih ada terdapat
pegawai yang masih belum mampu menggunakan alat bantu seperti komputer
pastinya akan menghambat pekerjaan yang lainnya dan juga akan membuat setiap
pasien akan menunggu lama.
Terkait dengan indikator kemampuan petugas maupun dokter dalam
menggunakan alat bantu saat proses pelayanan Ibu Rora sebagai pasien JKN di
Puskesmas Medan Johor mengemukakan pendapat sebagai berikut:
“Ada petugas yang memang udah mahir menggunakan alat bantu seperti
laptop ada juga pegawai yang masih bisa dibilang tidak mengerti
menggunakan laptop dapat kita lihat seperti ada pegawai yang itu-itu saja
yang menggunakan laptop untuk memasukkan data padahal dimeja itu
ada 4 pegawai lainnya tapi hanya 1 pegawai saja yang mampu
mengoprasikan laptop itu. Kalau dokter gak ada masalah saya rasa semua
udah memang benar-benar mengerti cara menggunakan laptop maupun
alat-alat medis”. (Wawancara,10 Juli 2019).
Berdasarkan wawancara, petugas yang mampu menggunakan alat bantu
seperti komputer masih sebagian saja. Beberapa pegawai belum mampu
menggunakan komputer. Penggunaan alat bantu seperi komputer dapat membantu
proses pelayanan menjadi lebih efektif .
90
Hal senada juga disampaikan dengan Pak Putra terkait dengan kemampuan
petugas dalam menggunakan alat bantu sebagai berikut:
“Menurut saya masih ada beberapa petugas yang usia nya bukan lagi
muda masih kurang mengerti mengaplikasikan komputer tetapi kalau
dokter disini sudah sangat mengerti dengan posisinya sebagai dokter yang
harus setiap saat menggunakan alat-alat medis dan laptop. Proses
pelayanan terkesan menjadi lebih lama karena petugas yang
menggunakan komputer hanya ada beberapa saja”. (Wawancara, 08 Juli
2019)
Berdasarkan wawancara, kemampuan penggunaan alat bantu berupa
komputer merupakan penunjang utama untuk memberikan pelayanan yang cepat.
Oleh karena itu jika petugas tidak mampu menggunakan komputer sebagai alat
bantu maka proses pelayanan akan menjadi lambat.
Tidak semua petugas di Puskesmas Medan Johor tidak mampu dalam
menggunakan alat bantu. Kemampuan petugas ketika menggunakan alat bantu
berupa komputer ataupun alat-alat medis lainnya merupakan suatu penunjang
kualitas pelayanan di Puskesmas Medan Johor.
Adapun pendapat lain yang dikemukakan oleh Ibu Bariyem dengan
beberapa pasien sebelumnya terkait dengan kemampuan pegawai dalam
menggunakan alat bantu sebagai berikut:
“Sudah pasti mampu, saya belum pernah melihat pegawai disini

kesusahan atau kebingungan menggunakan komputer/laptop sehingga
terjadi kesalahan. Dokter disini juga menurut saya sudah sangat mampu
menggunakan alat bantu seperti alat-alat yang digunakan untuk
memeriksa pasien”. (Wawancara, 09 Juli 2019)
Hal senada juga disampaikan dengan Ibu Laila sebagai pasien JKN
sebagai berikut: “Menurut saya udah mampu dek, selama saya disini berobat
atau ada keperluan lain saya belum pernah melihat pegawai disini susah
menggunakan komputer”. (Wawancara, 09 Juli 2019)
91
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor sudah
mampu dalam menggunakan alat bantu seperti komputer dan alat-alat medis yang
digunakan pasien untuk melakukan pemeriksaan terhadap pasien.
Gambar 4.21 Penggunaan Alat Bantu Komputer
Sumber: Dokumentasi penelitian, 2019

Berdasarkan hasil dokumentasi, terlihat petugas di loket pendaftaran
menggunakan alat bantu seperti komputer untuk memasukkan data pasien. semua
proses pelayanan di Puskesmas Medan Johor tidak dilaksanakan secara manual
karena akan memakan waktu yang lama sehingga komputer merupakan alat bantu
utama yang akan digunakan pada proses pelayanan yang berlangsung. Dari hasil
observasi penulis melihat bahwa petugas sudah mampu menggunakan alat bantu
seperti komputer untuk membantu proses pelayanan menjadi lebih cepat, namum
tidak semua petugas yang mampu menggunakan komputer. Masih ada beberapa
petugas yang belum mampu menggunakan alat bantu seperti komputer tetapi
cenderung lebih banya petugas yang berkemampuan menggunakan komputer.
92
Dengan memperkuat adanya keluhan mengenai kemampuan pegawai
dalam menggunakan alat bantu, peneliti mewawancarai Ibu Sri selaku dokter
diruang rawat umum sebagai berikut:
“Belum semua pegawai di Puskemas Medan Johor mampu dalam

menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan. Disini saya ada
pegawai memang khusus untuk membantu dokter menginput data dan
sebagainya tapi yang mampu menggunakan alat bantu seperti laptop itu
hanya saya jadi kadang kalau pasien sedang ramai itu juga yang buat jadi
lama, karena saya yang harus entry data,meriksa riwayat pasien dan
mengobati pasien juga saya jadi lama. Terkait alat medis yang disediakan
disini alhamdulillah sudah lengkap”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, kegunaan komputer sangat membantu petugas
untuk input data, memerika riwayat pasien. ketidak mampuan petugas akan
menggunakan alat bantu akan membuat pelayanan menjadi lambat seperti, dokter
harus memeriksa pasien dengan alat medis namun sebelumnya dokter juga harus
mendata pasien, melihat riwayat pasien.
Hal senada dengan yang disampaikan sebelumnya, Ibu Marlina selaku
Kepala Puskesmas yang mengatakan bahwa:
“Tidak semua petugas disini mampu menggunakan alat bantu,

kebanyakan pegawai yang usianya sudah tua tidak mengerti
menggunakan laptop oleh karena itu pegawai yang muda lah yang ikut
membantu. Jadi ketika pegawai yang muda tidak ada ditempat maka
pekerjaan yang menggunakan alat bantu tersebut menjadi sedikit
tertunda”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, tidak semua petugas tidak mampu menggunakan
alat bantu. Rata-rata petugas sudah mampu, hanya saja masih ada pegawai yang
masih tidak mampu menggunakan komputer sehingga pelayanan menjadi
tertunda.
Berdasarkan hasil wawancara dari beberapa informan diatas dapat
disimpulkan bahwa, petugas yang mampu menggunakan alat bantu hanya
93
sebagian saja. Hal tersebut juga menjadi salah satu masalah yang berdampak pada
lambatnya pasien mendapatkan pelayanan. Hal tersebutlah yang seharusnya cepat
ditangani dan dievaluasi oleh pihak puskesmas agar pasien tidak merasa
menunggu lama atau mendapatkan pelayanan yang lama.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang peneliti lakukan dapat
disimpulkan bahwa, petugas sudah mampu menggunakan alat bantu berupa
komputer sebagai alat bantu utama dan alat medis sebagai alat yang digunakan
untuk memeriksa pasien. Tidak semua petugas pelayanan mampu menggunakan
komputer namun lebih cenderung petugas mampu menggunakan alat bantu.
4.2.2.4 Keahlian petugas menggunakan alat bantu pelayanan
Selain kemampuan, keahlian dalam menggunakan alat bantu juga perlu
dimiliki oleh dokter maupun petugas layanan dalam melayani pasien. Dokter
maupun petugas pelayanan harus mempunyai keahlian dalam menguasai alat
bantu dalam proses pelayanan agar dapat membantu sehingga proses pelayanan
lebih cepat dan tidak mengandalkan orang lain dalam menggunakan alat bantu
tersebut.
Terkait dengan keahlian petugas dalam menggunakan alat bantu Mbak
Kiki sebagai pasien mengemukakan pendapat sebagai berikut:
“Kalau petugas belum semuanya bisa menggunakan alat bantu, tapi kalau
dokter sudah sangat mengerti menggunakan alat-alat medis yang ada
didalam ruangan rawat umum karena saya lihat sendiri mereka tidak
pernah bingung dan tidak lagi bertanya kepada dokter yang lainnya
tentang bagaimana cara menggunakan alat bantu medis atau laptop”.
94
Berdasarkan wawancara, dokter di Puskesmas Medan Johor sudah
mengerti dan ahli menggunakan alat medis namun beberapa petugas masih ada
yang belum mampu menggunakan komputer.
Hal senada yang disampaikan oleh Ibu Anisa sebagai berikut:
“Menurut saya sudah dek karna pasti setiap tugas sudah ditetapkan oleh
pihak puskesmas kepada petugas maupun dokter sesuai dengan
keahliannya. Tetapi masih ada petugas yang memang belum bisa
menggunakan komputer jadi kadang suka lama nunggunya”. (Wawancara,
08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, adanya petugas yang belum ahli dalam
menggunakan komputer menyebabkan pelayanan menjadi lambat.
Merujuk dengan pernyataan beberapa pasien sebelumnya Ibu Mira sebagai
pasien juga mengemukakan pendapat yang sama sebagai berikut:
“Menurutku sih kalau petugas masih belum, karna yang kulihat dimeja
pengentrian data ada 4 petugas tetapi yang selalu megang laptop itu
hanya petugas itu saja. Sedangkan dokter disini menurut ku udah mampu
karna aku percaya dokter disini semuanya adalah dokter yang
berpendidikan dan terpilih”. (08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, penyebab proses pelayanan menjadi lambat
dikarenakan adanya petugas yang belum ahli menggunakan alat bantu seperti
komputer.
Tidak semua petugas di Puskesmas Medan Johor tidak ahli dalam
menggunakan alat bantu seperi yang disampaikan oleh Ibu bariyem sebagai
pasien mengemukakan pendapat sebagai berikut:
“Sudah pasti ahli, saya belum pernah melihat petugas disini kesusahan
atau kebingungan menggunakan komputer/laptop sehingga terjadi
kesalahan. Dokter disini juga menurut saya sudah sangat mampu
menggunakan alat bantu seperti alat-alat yang digunakan untuk
memeriksa pasien”. (Wawancara, 09 Juli 2019)
95
Berdasarkan wawancara, pasien belum pernah melihat adanya petugas
yang tidak ahli dalam menggunakan alat bantu seperti komputer selanjutnya,
dokter di Puskesmas Medan Johor sudah cukup ahli dalam menggunakan alat
medis untuk memeriksa pasien.
Hal senada disampaikan oleh Ibu Laila terkait keahlian pegawai
menggunakan alat bantu sebagai berikut:
“Kalau soal keahlian seperti sudah ahli sih dek karna kan disini petugas
harus menginput data dan dokter nya juga setiap meriksa pasien juga
pasti menggunakan alat-alat medis kesehatan dan saya sendiri belum
pernah melihat adanya dokter atau pegawai yang kesulitan menggunakan
alat bantu”. (Wawancara, 09 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas di Puskesmas Medan Johor sudah ahli
menggunakan komputer dapat dilihat dari petugas harus terus menerus melakukan
pendataan terhadap pasien dan dokter sudah ahli menggunakan alat-alat medis
digunakan untuk memeriksa pasien.
Pelatihan kuhusus IT bagi setiap petugas perlu dilakukan agar petugas
mampu menggunakan komputer dengan baik sehingga mempemudah proses
pelayanan, seperti yang dikatakan oleh Ibu Eka selaku Ketua Mutu Pelayanan
Puskesmas sebagai berikut:
“Saya sebagai ketua mutu yang saya inginkan itu sebenarnya adalah yang
mencetuskan pegawai yang melayani di bagian BPJS agar dilatih IT nya
karena kan kita disini semua terkait dengan kompuer ke komputer data ke
data jadi dari dulu sampai sekarang ini belum ada jadi ya keahlian
pegawai disini masih kurang jadi ya akibatnya adalah proses pelayanan
jadi lama”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Dalam melihat keahlian pegawai maupun dokter dapat dilihat dari jumlah
tenaga kerja di Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
96
Tabel 4.10 Jumlah Tenaga Kesehatan di Puskesmas Medan Johor
NO Jabatan Jumlah
1 Dokter Umum 6
2 Dokter Gigi 3
3 Perawat 16
4 Asisten Apoteker 2
5 Bidan 8
6 Perawat Gigi 2
7 Ahli Gizi 1
8 Kesehatan Masyarakat 4
9 Analis 2
10 Sanitasi 1
11 Honorer 4
Total 49
Dapat dilihat dari tabel diatas jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas
Medan Johor berjumlah 49 orang dan sudah disesuaikan dengan keahlian di
bidangnya masing-masing. Dari hasil observasi yang peneliti lakukan jumlah
tenaga kesehatan di Puskesmas Medan Johor sudah baik karena sudah
ditempatkan dengan keahlian dibidangnya masing-masing. Tetapi masih ada
pegawai yang belum ahli dalam bidang teknologi informasi seperti menggunakan
komputer untuk mendata pasien dan yang lainnya sehingga membuat pelayanan
menjadi lama dan tertunda.
Berdasarkan hasil dari wawancara dan observasi keahlian pegawai dalam
menggunakan alat bantu sudah baik, hanya saja masih ada beberapa pegawai yang
belum ahli dalam menggunakan komputer.
4.2.3 Responsiveness (ketanggapan)
Kesanggupan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan (masyarakat), dengan penyampaian informasi yang jelas.
97
Merespon dengan baik keluhan-keluhan masyarakat terhadap proses pelayanan
yang dilakukan. Dimensi ini memiliki indikator sebagai berikut:
4.2.3.1 Merespon setiap pasien
Petugas layanan wajib merespon pasien yang datang. Pasien akan merasa
dihargai oleh petugas layanan ketika petugas layanan dapat memberikan respon
yang baik. Merespon pasien pengguna layanan dapat menimbulkan efek positif
bagi kualitas pelayanan di Puskesmas Medan Johor.
Respon yang baik dari petugas pelayanan sesuai dengan keinginan pasien
adalah tugas utama dari seorang petugas pelayanan kesehatan. Petugas pelayanan
kesehatan dalam hal ini dokter maupun petugas sangat dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan mampu memberikan pelayanan kesehatan yang
baik dan benar kepada pasien. Pemberian pelayanan kesehatan yang baik juga
terkait dengan pemenuhan kebutuhan pasien serta sikap dan tanggung jawab
seorang petugas pelayanan kesehatan, apakah pelayanan yang diberikan sudah
baik ataupun tidak.
Untuk mengukur sejauh mana kuliatas pelayanan apakah baik ataupun
tidak dapat dilihat dari kesopanan dan keramahan pegawai pelayanan kesehatan
dalam merespon pasien hal ini terkait dengan sikap dan kesopanan dokter maupun
pegawai dalam memberikan pelayanan kesehatan, apakah petugas pelayanan
kesehatan sudah bersikap ramah dan sopan kepada pasien ataupun sebaliknya.
Merujuk dari penjelasan di atas Ibu Mira sebagai pasien mengungkapkan
pendapatnya sebagai berikut:
“Responnya baik, dokter baik petugas nya juga baik kalau aku bertanya
dijawab sopan baik gitu juga dokternya tiap aku masuk ke ruang rawat
langsung ditanya keluhannya apa, karna itulah aku suka berobat ke
98
puskesmas ini karena menurutku dokternya ramah dan perduli dengan
pasien”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Johor memberikan perhatian kepada pasiennya dengan cara menanyakan apa saja
keperluan pasien dan dokter bersikap sopan dan ramah kepada pasien.
Hal senada juga disampaikan dengan Ibu Kiki sebagai berikut:“Responnya
sudah baik,sopan dan tanggap kok dek, contoh ketika saya meminta surat
rujukan. Pegawai dengan tanggapan yang baik memberitahu apa saja
syaratnya”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas maupun dokter sudah cepat tanggap
dalam melayani pasien. petugas dan dokter di Puskesmas Medan Johor sudah
dapat merespon pasien dengan baik, sopan dan ramah.
Pemberian pelayanan kesehatan yang baik juga terkait dengan pemenuhan
kebutuhan pasien serta sikap dan tanggung jawab seorang petugas pelayanan
kesehatan, apakah pelayanan yang diberikan sudah baik ataupun tidak. Kepuasan
pasien akan berdampak positif bagi kualitas pelayanan di Puskesmas Medan
Johor. Sudah seharusnya petugas pelayanan memberikan yang terbaik untuk
pasien sebgai pengguna layanan.
Merujuk dari beberapa pernyataan beberapa pasien sebelumnya Ibu
Bariyem mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:“Responnya baik kok dek
gak pernah ada yang gimana-mana ya kan memang seharusnya pegawai
pelayanan itu memang harus bersikap baik dan ramah kepada semua pasien”.
99
Berdasarkan wawancara, petugas pelayanan dituntut agar memberikan
pelayanan yang baik terhadap pasien seperti memberikan respon yang baik
terhadap pasien seperti sopan dan ramah.
Terkait dengan respon pegawai pada pasien pengguna layanan Ibu Eka
sebagai Ketua Mutu Pelayanan Puskesmas mengungkapkan pendapat sebagai
berikut:
“Soal respon kita biasanya selalu tanggap ya ke pasien, belum pernah ada
kejadian di Puskesmas ini ada pegawai yang bermasalah dengan pasien
karena pasien merasa dicuekin,tidak direspon atau tidak ditanggapi. Jadi
kita sebagai pegawai disini sudah berusaha memberikan yang terbaik
kepada pasien sesuai dengan Motto Puskesmas Medan Johor yaitu
MELATI melayani segenap hati” (Wawancara, 23 Juli 2019)
Selanjutnya Ibu Marlina selaku Kepala puskesmas juga berpendapat
terkait respon petugas pada pasien pengguna layanan sebagai berikut:
“Menurut saya itu kembali ke pendapat individu pasien karena kami

selalu merespon baik setiap pasien yang datang tapi terkadang pasien
yang datang kesini juga ingin selalu cepat dilayani sementara kita harus
mengikuti prosedur untuk mengantri jadi pasien itu merasa sudah
mengantri lama tapi tidak dipanggil-panggil jadi itu yang membuat
pasien sering marah-marah”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
diketahui bahwa pegawai layanan di Puskesmas Medan Johor sudah dapat
merespon dengan baik, sopan, ramah dan tanggap pada pasien pengguna layanan.
Gambar 4.22 Visi, Misi dan Motto Puskesmas Medan Johor
100
Berdasarkan hasil dokumentasi peneliti, terdapat pajangan berupa
informasi mengenai tata nilai petugas pelayanan di Puskesmas Medan Johor yaitu
SIAP S= Senyum, Sapa, Sopan, Santun, I= Iklhas, A= aktif, P= Profesional, yang
akan menjadi acuan petugas pelayanan untuk memberikan respon yang baik
sesuai dengan tata nilai yang dijanjikan oleh Puskesmas Medan Johor.
Berdasarkan informasi, petugas maupun dokter sudah bersikap sesuai dengan tata
nilai yang yang dijanjikan kepada pasien.
ditarik kesimpulan bahwa petugas maupun dokter sudah dapat merespon pasien
dengan baik sesuai dengan tata nilai Puskesmas Medan Johor ini dapat dilihat
dari tidak adanya keluhan dari pasien tentang respon pegawai maupun dokter
selama proses pelayanan berlangsung. Hal ini sudah sesuai dengan Motto
Puskesmas Medan Johor.
4.2.3.2 Petugas melakukan pelayanan dengan cepat dan tepat
Pengguna layanan akan merasa senang ketika pegawai layanan melakukan
proses pelayanan dengan cepat dan tepat. Tepat dapat diartikan pegawai
memberikan layanan sesuai dengan keperluan pengguna layanan. Pelayanan yang
tepat merupakan kesesuaian antara pelayanan yang diberikan dengan keperluan
pengguna layanan sehingga keperluan yang dihadapi pengguna layanan dapat
terselesaikan dengan baik dan pada akhirnya kepuasan masyarakat tercapai.
Terkait dengan indikator pelayanan yang cepat dan tepat, Ibu Anisa
sebagai pasien pengguna JKN mengemukakan pendapat sebagai berikut:
“Sudah tepat dan cepat kok dek,saya gitu sampai di Puskesmas ini
langsung ambil no antrian diloket informasi dan melakukan pendaftaran
di loket pendaftaran setelah it, masuk diruang perawatan umum walaupun
101
ramai tapi saya tetap langsung dipriksa dokternya kok”. (Wawancara, 08
Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pelayanan di Puskesmas Medan Johor
menggunakan sistem nomor antrian. Pengambilan nomor antrian merupakan
langkah pertama dari alur pelayanan. pasien di layani sesuai dengan nomor antrian
pendaftaran, sehingga pelayanan yang didapatkan pasien cepat dan tepat.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Mira sebagai pasien pengguna JKN:
“Menurut ku sudah cepat dan tepat, petugas dan dokter disini melayani
pasien dengan cepat memang tapi tidak asal-asalan. Dokter memeriksa
selalu menanyakan dulu keluhan saya dan selalu menggunakan alat medis
jadi dokter tidak menebak-nebak apa penyakit pasien menurutku”.
Berdasarkan wawancara, pelayanan yang diberikan dokter tidak
sembarangan melaikan menggunakan alat bantu medis yang digunakan sesuai
dengan kebutuhan untuk memeriksa pasien sehingga diagnosa yang diberikan oleh
dokter tepat.
Merujuk beberapa pernyataan dari pasien-pasien sebelumnya Ibu Bariyem
juga mengmukakan pendapatnya sebagai berikut:“Menurut saya sudah cepat kok
dek kita pasien didalam ruang tunggu itu tidak menunggu lama dan langsung
ditangani dengan dokternya seperti biasanya”. (Wawancara, 09 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien yang sudah dipanggil untuk masuk
keruang rawat umum akan langsung ditangani oleh dokter sehingga pelayanan
yang diberikan oleh petugas maupun dokter sudah cepat dan tepat.
Adapun pendapat yang berbeda disampaikan oleh Ibu Rora
mengemukakan pendapat sebagai berikut: “Udah cepat tapi menurut saya mereka
jadi terburu-buru menangani pasien karena di ruang rawat umum itu ramai
102
sekali jadi dokter juga jadi buru-buru saat meriksa kita jadi menurut saya masih
belum tepat dek”. (Wawancara, 10 Juli 20190
Berdasarkan wawancara, pelayanan yang diberikan oleh dokter belum
tepat dikarenakan saat memberikan pelayanan dokter terkesan terburu-buru
dikarenakan ramainya pasien diruang rawat umum.
Hal senada dengan pendapat pasien sebelumnya Ibu Fina mengemukakan
pendapat sebagai berikut:“Pelayanannya sudah cepat dan tepat dek, asal ada
petugas yang membantu mengentry data pasien aja” (Wawancara, 10 Juli 2019).
Berdasarkan wawancara, pelayanan akan cepat dan tepat jika diruang
rawat umum dokter dibantu oleh petugas untuk entry data pasien.
Salah satu kendala adanya keluhan pasien mengenai kecepatan dan
ketepatan dokter maupun petugas dalam memberikan pelayanan adalah adanya
ketidak mampuan petugas dalam penggunaan alat bantu yaitu komputer, sehingga
pelayanan menjadi lama, sama halnya seperi yang diungkapkan oleh Ibu Eka
selaku Ketua Mutu Pelayanan di Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Kalau menurut saya kendala disini itu karena petugas ada yang belum
bisa menggunakan alat bantu, jadi ya hanya yang bisa saja yang bekerja
sehingga pembagaian kerja juga tidak merata. Menurut saya jadi karena
adanya kenadala tersebut proses pelayanan juga jadinya lama, pasien
juga menunggu lama dan gak bisa cepat jadinya menangani pasien”.
Berdasarkan wawancara, kendala yang menyebabkan pelayanan menjadi
tidak cepat dan tepat dikarenakan adanya pembagian kerja yang tidak merata hal
tersebut disebabkan oleh adanya petugas yang belum mampu menggunakan alat
bantu seperti komputer sehingga, hanya petugas yang mampu saja yang dapat
menggunakan komputer tersebut.
103
Pelayanan yang cepat dan tepat merupakan hal penting yang harus
dilakukan sebagai bentuk responsiviness terhadap pengguna layanan akan tetapi
selain cepat pelayanan juga harus dilakukan dengan tepat. Jika pegawai sudah
memberikan pelayanan dengan cepat dan teliti maka pegawai layanan sudah
menjalankan tugas dengan profesional sehingga pengguna layanan akan merasa
senang.
Dari hasil wawancara dan observasi yang peneliti lakukan dapat
disimpulkan bahwa, pelayanan di Puskesmas Medan Johor sudah cepat dan tepat
hal tersebut didukung oleh adanya sistem nomor antrian yang bertujuan agar
pelayanan lebih cepat dan tepat sehingga pemanggilan pasien untuk masuk
keruang rawat umum adil dan merata sesuai dengan nomor antrian pasien namun,
masih ditemukan adanya keluhan pasien mengenai pelayanan yang belum cepat
dan tepat dikarenakan masih ada petugas yang belum mampu menggunakan alat
bantu komputer sehingga pelayanan menjadi lambat.
4.2.3.3 Petugas melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat
Waktu yang tepat untuk menyelesaikan pekerjaan dalam suatu proses
pelayanan merupakan hal yang penting, karena dengan menyelesaikan dengan
tepat waktu maka tidak akan membuat pengguna layanan menjadi menunggu.
Tetapi tidak semua pekerjaan dapat diselesaikan dengan tepat waktu.
Terkait dengan indikator petugas memberikan pelayanan dengan waktu
yang tepat, Mbak Kiki sebagai pasien pengguna JKN mengemukakan pendapat
sebagai berikut:“Dokter disini setau saya dan pengalaman berobat disini gak
pernah telat datang atau tidak ada diruangan. Pegawai juga selalu ada
104
dibagiannya masing-masing jadi menurut saya pelayanan disini udah tepat kok”.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Anisa sebagai pasien pengguna
JKN:“Sudah tepat mbak, ketika saya masuk diruang rawat umum, doktenya
langsung persilahkan saya duduk dan langsung menanyakan keluhan dan
memeriksa saya”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Ibu Rora juga mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:“Pelayanan
yang diberikan oleh petugas maupun dokter disini selalu tepat waktu kok dek,
saya termasuk pasien rutin disini saya gak pernah merasa tidakdapat pelayanan
dikarenakan dokter tidak ada ditempat”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Hal senada terkait dengan indikator pegawai melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat, Ibu Risky juga mengemukakan pendapat yang sama sebagai
berikut: “Menurut saya selalu tepat waktu sesua dengan jadwal pelayanan yang
mereka janjikan kepada pasien, saya gak pernah kecewa berobat disini karena
yang paling penting menurut saya yaitu dokternya selalu ada”. (Wawancara 10
Juli 2019)
Puskesmas Medan Johor sudah mempunyai aturan internal mengenai
jadwal pelayanan hal tersebut disampaikan oleh Ibu Eka selaku Ketua Mutu
Pelayanan Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Kami selalu berusaha selalu tepat waktu sesuai dengan peraturan

internal kami yaitu sebelum jam 08.00 semua pegawa maupun dokter
sudah ada di tempat, karena fingerprint tidak boleh lewat di atas jam
tersebut. Jadi, di Puskesmas ini sampai saat ini tidak pernah ada yang
namanya dokter tidak ada ditempat atau pegawai tidak ada dimeja”.
105
Berdasarkan hasil wawancara dari beberapa informan di atas diketahui
bahwa menurut informan, pelayanan yang diberikan pada pasien sudah sesuai
dengan jadwal yang ada. Tidak ditemukan adanya keluhan tentang tidak tepatnya
pelayanan yang diberikan oleh pegawai maupun dokter saat proses pelayanan
berlangsung.
Dari hasil observasi yang peneliti lakukan dapat diketahui bahwa pegawai
maupun dokter di Puskesmas Medan Johor sudah ada disetiap unit pelayanan
sebelum pukul 08.00 wib, dikarenakan fingerprint tidak boleh lewat dari jam
08.00 wib.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa
pegawai sudah ada unit pelayanan masing-masing sesuai dengan jadwal
pelayanan. Tidak ada ditemukan keluhan dari pasien terkait dokter tidak ada
ditempat saat proses pelayanan berlangsung.
4.2.3.4 Respon keluhan pelanggan
Keluhan akan terjadi jika pegawai layanan tidak melaksanakan proses
pelayanan dengan baik. Puskesmas Medan Johor sebagai penyedia layanan belum
menyediakan sarana untuk menyampaikan keluhan jika ada pengguna layanan
yang mempunyai keluhan terkait proses pelayanan.
Terkait dengan indikator respon pegawai pada keluhan pasien, Ibu Anisa
mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:
“ Kalau keluhan kepada petugas sih hanya terkait rujukan saja dek, tapi
langsung direspon baik kok sama pegawainya. Kalau terkait keluhan sama
dokter nya juga menurut saya sudah baik, karna sebagai dokter harus
tahu apa keluhan pasien yang datang berobatkan. Kalau keluhan khusus
untuk pelayanan JKN dsih saya belum pernah menyampaikan ya karena
ribet dek pake aplikasi lagi saya gak ngerti yang beginian. (Wawancara,
08 Juli 2019)
106
Berdasarkan wawancara, secara langsung petugas maupun dokter di
Puskesmas Medan Johor sudah dapat merespon keluhan pasien dengan baik. BPJS
menyediakan aplikasi KESSAN ( kesan pesan setelah layanan) sebagai wadah
resmi bagi pasien yang ingin menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan yang
didapatkan, aplikasi tersebut dapat di download di playstore bagi pasien yang
menggunakan android dan bagi pasien yang menggunakan iphone akan
mendapatkan aplikasi tersebut di appstore.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Laila terkait tidak adanya kotak
saran maupun angket yang tersedia di Puskesmas:
“Selama ini saya belum pernah menyampaikan keluhan saya dek, karena
masih bingung juga mau menyampaikannya kemana soalnya kotak saran
dan angket juga gak tersedia disini, kalau menyampaikan keluhan ke
website resmi BPJS nya belum pernah dek karena saya tidak memakai hp
canggih”. (Wawancara, 09 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, Puskesmas Medan Johor tidak menyediakan
sarana untuk menyampaikan keluhan seperti kotak sarn maupun angket yang
dapat digunakan oleh pasien. tidak semua pasien JKN bisa mengakses website
resmi yang diberikan BPJS untuk menyampaikan keluhannya.
Merujuk dengan beberapa pendapat pasien sebelumnya, Ibu Mira juga
mengemukakan pendapatnya tentang respon pegawai pada keluhan pasien sebagai
berikut:
“Kalau respon petugas disini baik-baik ya karna tiap aku nanya jawabnya
gak sinis.kalau ramah sih bisa dibilang iya karna pegawainya murah
senyum. Dokter disini juga baik dalam menanggapi keluhan-keluhan ku
dan juga saat melakukan perawatan itu dokternya ramah mau nasihati
aku seputaran penyakit yang ku keluhkan. Saya juga pernah meninggalkan
kessan di aplikasi KESSAN yang disediakan pihak BPJS namun, pihak
puskesmas juga harus tetap menyediakan kotak saran untuk pasien JKN
yang tidak dapat mengakses aplikasi tersebut”. (Wawancara, 08 Juli
2019)
107
Berdasarkan wawancara, pihak puskesmas harus menyediakan kotak saran
untuk pasien yang tidak dapat mengakses aplikasi KESSAN sehingga pasien yang
lainnya tetap bisa menyampaikan keluhan maupun saran terhadap pelayanan JKN.
Gambar 4.24 Aplikasi Kesan Pesan Setelah Layanan (KESSAN)
Berdasarkan dokumentasi, Puskesmas Medan Johor memberikan
informasi mengenai situs resmi BPJS yang dapat digunakan oleh pasien JKN agar
dapat menyampaikan keluhan ataupun saran setelah mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Medan Johor. Dari hasil observasi, Puskesmas Medan Johor tidak
menyediakan kotak saran maupun angket yang dapat digunakan oleh pasien untuk
menyampaikan keluhannya terhadap pelayanan di Puskesmas Medan Johor selain
aplikasi KESSAN yang disediakan oleh BPJS.
Adapun pendapat dari Ibu Eka selaku Ketua Mutu Pelayanan sebagai
berikut:
“Semua keluhan dari pasien pasti akan kita dengarkan dan kita tanggapi
dengan baik, walaupun terkadang pasien berbicara dengan kami dengan
tidak sopan tapi kami sebagai pegawai pelayanan tentunya selalu
memberikan respon yang baik kepada pasien-pasien kami maupun itu
keluhan yang buruk agar dapat mengadakan perbaikan secara bertahap”.
108
Berdasarkan wawancara, sebagai petugas pelayanan merespon keluhan
maupun menerima keritikan atau saran dari pasien pengguna layanan adalah hal
yang wajib dilakukan oleh petugas dengan tujuan agar dapat melakukan perbaikan
secara bertahap.
Ibu Sri selaku dokter juga menyampaikan hal yang sama terkait respon
pegawai pada keluhan pasien sebagai berikut:
“Menurut saya, keluhan, keritik dan saran merupakan masukan yang akan
membangun pelayanan di puskesmas ini agar lebih baik lagi kedepannya
malah kalau tidak ada pasien yang memberikan masukan berupa
kritik,saran bagaimana kami tahu apa saja yang seharusnya kami ubah
untuk meningkatkan pelayanan di puskesmas ini. Oleh karena itu, kami
selalu terbuka kalau ada pasien yang mau menyampaikan keluhan atau
masukan kepada kami”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, adanya keluhan, kritik dan saran merupakan
suatu masukan yang dapat mengubah pelayanan di Puskesmas Medan Johor untuk
kedepannya agar lebih baik
Berdasarkan wawancara dari beberapa informan di atas dapat diketahui
bahwa Puskesmas Medan Johor sudah memberikan informasi untuk
menyampaikan keluhan pasien JKN yaitu melalui aplikasi yang merupakan wadah
resmi dari BPJS untuk menyampaikan keluhan, kritik dan saran dengan aplikasi
KESSAN yang dapat di download oleh pasien di playstore atau appstore. Namun,
tidak semua pasien mengerti menggunakan aplikasi tersebut sehingga, dibutuhkan
kotak saran untuk pasien yang tidak menggunakan aplikasi kessan agar
keluhannya tetap tersampaikan.
Keluhan dari pengguna layanan merupakan suatu keadaan yang akan dapat
membantu Puskesmas Medan Johor untuk melakukann perbaikan secara terus
109
menerus agar kualitas pelayanan di Puskesmas Medan johor akan lebih baik lagi.
Hal tersbut sesuai dengan komitmen petugas Puskesmas Medan Johor yaitu,
“Kami akan meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas Medan
Johor secara Konsisten dan Berkesinambungan”.
Berdasarkan kutipan di atas, dapat dilihat bahwa petugas di Puskesmas
Medan Johor dapat menerima keluhan, kritik dan saran dari pasien dengan tujuan
untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas Medan Johor.
disimpulkan bahwa, Puskesmas Medan Johor dapat menerima keluhan, kritik dan
saran dari pasien JKN melalui aplikasi resmi dari BPJS yaitu KESSAN yang
dapat di download oleh pasie pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Dari
hasil observasi, penulis tidak menemukan adanya kotak saran maupun angket
untuk digunakan pasien yang tidak menggunakan aplikasi KESSAN.
4.2.4 Assurance (jaminan)
Jamiman dan kepastian yang diberikan berupa pengetahuan,
kesopansantunan, keramahan dan kemampuan para pegawai dalam instansi dalam
menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi. Untuk mengukur dimensi
Assurance dalam upaya mengetahui kualitas pelayanan publik di Puskesmas
Medan Johor dapat diukur melalui indikator sebagai berikut:
4.2.4.1 Jaminan tepat waktu
Jaminan tepat waktu sangat penting bagi pasien pengguna layanan
sehingga pasien mengetahui ketetapan waktu saat proses layanan berlangsung
mulai dari mengantri sampai selesai proses pelayanan.
110
Terkait dengan indikator jaminan waktu dalam proses pelayanan masih
banyak pasien yang tidak mengetahui apa itu jaminan tepat waktu seperti yang
diungkapkan oleh, Ibu Anisa sebagai berikut:“Menurut saya jaminan tepat waktu
di Puskesmas ini yaitu jadwal pelayanan yang ada diruang tunggu jadi setiap
pasien bisa tahu kapan mulai dokter datang”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien tidak mengetahui mengenai jaminan tepat
waktu yang diberikan puskesmas kepada pasien. Pasien berasumsi bahwa jadwal
pelayanan merupakan jaminan waktu.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Mira yang tidak paham dengan
jaminan tepat waktu berpendapat sebagai berikut sebagai berikut :“Ada dek,
sesuai dengan jadwal yang ada ditempelkan di dinding itu” (Wawancara, 08 Juli
2019)
Merujuk beberapa pendapat pasien diatas terkait jaminan tepat waktu, Ibu
Laila berpendapat sebagai berikut:
“Selama saya berobat dipuskesmas saya tidak pernah mengetahui dan

membaca adanya jaminan tepat waktu yang ada di puskesmas ini karena
kalaupun ada jaminan tepat waktu pasti ada dibuat diruang tunggu ini dek
jadi kami sebagai pasien bisa semua membaca tapi sampai sekarang saya
tidak pernah baca”. (Wawancara, 09 Juli 20190
Berdasarkan wawancara, jaminan tepat waktu seharusnya ditampilkan
sebagai informasi kepada pasien agar pasien dapat mengetahui bagaimana
semestinya minimal waktu yang wajar dalam setiap pelayanan.
Jaminan waktu merupakan komitmen yang diberikan puskesmas terhadap
pasien agar pasien mengetahui mengenai berapa lama waktu yang dijanjikan pada
setiap pelayanan mulai dari melakukan pendaftaran sampai dengan menjalani
pemeriksaan.
111
Selanjutnya Ibu Rora sebagai pasien juga berpendapat sebagai berikut:
“Saya gak tau dek, kalau pun ada seharusnya itu di publish di ruangan
tunggu ini jadi setiap pasien yang datang bisa baca jadi tahu berapa-berapa
menitnya waktu saat melakukan pemeriksaan, saat menunggu no antrian jadi kita
tahu”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Adapun pendapat lain yang dikemukakan oleh Ibu Marlina sebagai kepala
Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
“Jaminan waktu dulu pernah ada, tapi sampai sekarang belum berjalan
masih banya faktor penghambat yang membuat standar waktu pelayanan
itu tidak terpenuhi mungkin salah satu faktornya adalah masih ada
beberapa pegawai yang usianya sudah tua tidak mengerti
mengaplikasikan komputer untuk mendata, melihat rekam medik pasien
jadi itulah kadang yang membuat lama proses pelayanan tersebut”.
Berdasarkan wawancara, Puskesmas Medan Johor dulu pernah
menggunakan jaminan waktu namun, tidak berjalan dengan baik. Proses
pelayanan tersebut tidak sesuai dengan jaminan waktu yang diberikan kepada
pasien sehingga jaminan waktu tersebut ditiadakan. Salah satu penyebab jaminan
waktu tersebut tidak berjalan dengan baik adalah adanya beberapa petugas yang
belum mampu menggunakan komputer.
Hal senada disampaikan oleh Ibu Eka selaku Ketua Pelayanan Mutu
sebagai berikut:
“Jadi gini sebenarnya itu dulu ada udah pernah dibuat dimanual mutu itu
misalnya pendaftaran berapa menit, pencabutan gigi berapa menit tapi
sejauh ini belum bisa ditepati. Jadi ya jaminan waktu di Puskesmas ini
sebenarnya sudah ada tapi memang belum bisa untuk ditepati karena ya
itu masih ada beberrapa petugas yang belum mampu dibidang IT
sehingga proses pelayanan itu tertunda jadi lambat”. (Wawancara, 23 Juli
2019)
Berdasarkan wawancara, ketidak mampuan petugas dalam bidang IT dapat
menghambat beberapa proses pelayanan salah satunya adalah jaminan waktu.
112
Beberapa petugas yang belum mampu menggunakan komputer dapat
menyebabkan proses pelayanan menjadi melambat.
bahwa, Puskesmas Medan Johor belum memberikan jaminan tepat waktu kepada
pasien. ketidak mampuan petugas dalam menggunakan komputer menyebabkan
pelayanan menjadi lama sehingga jaminan tepat waktu belum berjalan dengan
maksimal.
4.2.4.2 Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
Setiap pasien yang menggunakan kartu JKN yang dikeluarkan oleh BPJS
tidak akan dikenakan biaya selama berobat sampai dengan pengambilan obat,
semuanya akan ditanggung oleh pihak BPJS. Terkait dengan jaminan biaya Ibu
Anisa mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:“Gak ada sama sekali dek
sudah digratiskan semua dari mulai .kontrol sampai mengambil obat dibagian
farmasi”. (Wawamcara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien JKN tidak mengeluarkan biaya apapun
dari mulai pemeriksaan hingga pengambilan obat ditanggung oleh BPJS.
Selain itu adanya pendapat yang senada terkait jaminan biaya oleh Ibu
Mira sebagai berikut:“Kalau menggunakan JKN semua pengobatan ditanggung
oleh BPJS dek jadi kita hanya membayaran iuran perbulan saja selain itu, obat
juga ditanggung BPJS jadi kita gak perlu beli obat di apotik lagi”.(Wawancara,
08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien pengguna JKN tidak dipungut biaya
apapun pada saat melakukan pengobatan hingga pengambilan obat difarmasi.
Semua biaya pengobatan akan ditanggung oleh pihak BPJS.
113
Merujuk beberapa pendapat pasien sebelumnya Ibu Rora juga berpendapat
yang senada sebagai berikut:“selama saya berobat disini saya gak pernah
dimintain biaya apapun karena saya pengguna JKN jadi semuanya ditanggung
oleh BPJS”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien JKN tidak mengeluarkan biaya apapun
pada saat menjalani pengobatan di Puskesmas Medan Johor selain itu,
pengambilan obat difarmasi juga diberikan secara geratis dan semuanya akan
ditanggung oleh BPJS.
Gambar 4.25 Pelayanan yang dijamin dan tidak dijamin oleh JKN
Berdasarkan dokumentasi peneliti, Puskesmas Medan Johor sudah
memberikan jaminan kepada pasien JKN sesuai dengan tingkat yang pasien ambil.
Informasi tersebut dapat dilihat oleh pasien dipapan informasi , selain itu
puskesmas juga memberikan informasi mengenai pelayanan yang tidak dijamin.
Dari hasil observasi, pasien JKN di Puskesmas Medan Johor sangat terbantu
dengan adanya jaminan bagi pengguna pelayanan JKN sehingga pasien dapat
mengetahui bagaimana pelayanan yang seharusnya diperoleh pasien.
114
Adapun pendapat yang dikemukakan oleh Ibu Marlina selaku Kepala
Puskesmas sebagai berikut:“Kalau soal biaya tergantung dengan pasien yang
berobat memilih menggunakan jalur apa, kalau menggunakan JKN semua pasti
tercover oleh BPJS jadi biaya pengobatan dan biaya pengambilan obat juga
digeratiskan”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien di Puskesmas Medan Johor akan
dikenakan biaya sesuai dengan jalur yang digunakan pasien saat melakukan
pengobatan. Pasien JKN tidak dikenakan biaya apapun hingga pengambilan obat
dan jika pasien menggunakan jalur umum akan dikenakan biaya sesuai dengan
jenis pelayanan yang pasien gunakan.
Selanjutnya pendapat yang senada juga disampaikan oleh Ibu Eka selaku
Ketua Pelayanan Mutu Puskesmas sebagai berikut:
“Untuk pasien JKN itu gak ada mengeluarkan biaya sama sekali semua
geratis sampai dengan pengambilan obat. Pasien hanya harus membayar iuran
bulanan yang sudah ditetapkan oleh pihak BPJS setelah dari itu pasien tidak
dikenakan biaya pada saat berobat”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien JKN hanya mengeluarkan biaya iuran
kepada BPJS sesuai dengan iurannya masing-masing. Pasien Penerima iuran
(PBI) akan ditanggung oleh pemerintah setiap bulannya.\
Berdasarkan wawancara dari beberapa informan dan observasi dapat
diketahui bahwa, Puskesmas Medan Johor sudah memberikan jaminan biaya
terhadap pasien JKN.
4.2.5 Emphaty (empati)
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
yang di berikan kepada masyarakat dengan berupaya memahami keinginan
masyarakat. Dimensi ini memiliki indikator sebagai berikut:
115
4.2.5.1 Mendahulukan kepentingan pengguna layanan
Pengguna layanan dalam proses pelayanan merupakan prioritas utama
dalam pelayanan. Apapun keperluan pengguna layanan terkait pelayanan di
Puskesmas Medan Johor harus mendapat prioritas utama dan harus sesuai dengan
apa yang diperlukan oleh pasien pengguna layanan.
Seperti yang dikemukakan dengan Ibu Mira sebagai berikut:“Lebih
mementingkan dan mengutamakan pasien. Tapi kalau kepentingannya sangat
mendesak seperti ada telfon yang penting pasti dokter maupun pegawainya minta
izin sama pasien dan aku pasti maklum kok”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Johor lebih mementingkan kepentingan pasien dapat dilihat dari petugas maupun
dokter tidak mengangkat telfon pada saat jam pelayanan masih berjalan.
Hal senada juga dikemukakan dengan Mbak Kiki sebagai berikut:“Ya
pasti kepentingan pasiennya dulu. Gak mungkin dokter maupun petugas disni
sedang menangani pasien tiba-tiba angkat telfon atau keluar dari ruangan
perawatan kalau ada pasien yang sedang ditangani”
Berdasarkan wawancara, petugas maupun dokter tidak pernah mengangkat
telfon sembarangan dan meninggalkan ruangan untuk kebutuhan pribadi petugas
maupun dokter pada saat jam pelayanan masih berlangsung.
Mendahulukan kepentingan pengguna layanan memang penting karena
pengguna layanan merupakan prioritas pegawai layanan. Jika pengguna layanan
tidak merasa didahulukan akan timbul keluhan dan akan memberikan citra yang
buruk bagi bagian pelayanan.
116
Adapun pendapat yang dikemukakan oleh Ibu Marlina selaku Kepala
“Saya rasa tergantung dengan kepentingannya, petugas juga pasti akan

melihat kepentingannya. Jika memang ada telepon yang tidak penting ya
bisa ditunda dulu untuk mengangkat telepon karena sedang melayani. Jika
memang teleponnya sangat penting, pegawai harus meminta izin kepada
pasien terlebih dahulu. Petugas tidak dibenarkan bermain handphone
pada saat jam pelayanan berlangsung aturan tersebut sudah ada di aturan
internal Puskesmas Medan Johor”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Johor sudah mengacu terhadap aturan internal Puskesmas Medan Johor yaitu,
petugas tidak dibenarkan untuk keluar dari ruangan pada saat jam pelayanan dan
petugas tidak dibenarkan untuk memegang handphone pada saat jam pelayanan
berlangsung.
diketahui bahwa menurut informan, petugas maupun dokter lebih mementingkan
keperluan pasien, tidak ditemukan adanya keluhan dari pasien mengenai pegawai
maupun dokter mengangkat telfon atau keluar dari ruangan karena kepentingan
pribadinya saat menangani pasien.
4.2.5.2 Petugas melayani dengan ramah dan sopan santun
Keramahan petugas pelayanan sangat diperlukan dalam proses pelayanan.
Jika pegawai pelayanan ramah maka akan memberikan penilaian yang baik dari
pasien pengguna layanan, karena pada dasarnya semua orang akan menyukai
tempat pelayanan yang didalamnya banyak terdapat orang yang ramah. Orang
yang ramah berati orang yang tanggap dengan keperluan orang lain. Selain ramah,
sikap sopan santun juga sangat diperlukan oleh pegawai layanan untuk melayani
pengguna layanan.
117
Terkait dengan indikator tersebut, Mbak Kiki mengemukakan
pendapatnya sebagai berikut:“Petugas disini sudah bisa dibilang sopan dan
ramah tapi terkadang juga masih ada yang ketus dan kurang ramah sama pasien
jadi langsung nanya apa keperluannya tanpa ada sapaan terlebih dahulu”.
Berdasarkan wawancara, petugas puskesmas dalam memberikan
pelayanan belum semua dapat memberikan kesan sopan dan ramah terhadap
pasien hasi tersebut dapat dilihat dari cara petugas bertanya mengenai keperluan
pasien dengan nada ketus.
Hal senada juga disampaikan dengan Ibu Laila sebagai berikut:“Ada yang
ramah dan ada yang tidak ramah, tapi kalau dokter disini ramah-ramah sama
pasien jadi pasien tiap mengeluh gak canggung karna dokternya baik dan
ramah”. (Wawancara, 09 Juli 20190
Berdasarkan wawancara, dokter di Puskesmas Medan Johor sudah dapat
memberikan kesan sopan dan ramah pada saat melakukan pemeriksaan terhadap
pasien sehingga pasien merasa nyaman. Namun, belum semua petugas dapat
memberikan kesan sopan dan ramah kepada pasiennya.
Merujuk beberapa pendapat pasien sebelumnya, Ibu Anisa juga
berpendapat senada sebagai berikut:“Kalau dokter disini sudah sangat ramah dek,
tapi kalau pegawainya ada yang ramah dan juga ada pegawai yang cuek dan
kurang ramah sama pasien”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, dokter di Puskesmas Medan Johor sudah
memberikan kesan sopan dan ramah terhadap pasien namun, masih ada beberapa
petugas yang masih bersikap cuek dan kurang ramah terhadap pasien.
118
Adapun pendapat yang berbeda yang dikemukakan dengan Pak putra
sebagai berikut:“Sudah ramah kok dek, saya selama berobat disini belum pernah
dicuekin petugas atau diperlakukan tidak baik. Menurut saya semua petugas dan
dokter disini sudah ramah dan sopan”.
Berdasarkan wawancara, selama proses pelayanan berlangsung petugas
dan dokter di Puskesmas Medan Johor sudah memberikan kesan ramah dan sopan
terhadap pasien.
Hal senada juga disampaikan dengan Ibu Risky sebagai berikut:
“Selama saya berobat disini, petugas disini baik kok sopan juga. Saya
belum pernah diperlakukan tidak baik disini. Dokter disini baik kok ramah
sekali sebelum saya menceritakan keluhan saya dokternya diluan bertanya
mengenai keluhan saya apa saja”. (Wawancara, 10 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, dokter di Puskesmas Medan Johor ramah dan
sopan hal tersebut dapat dilihat dari cara dokter menanyakan keluhan pasiennya.
Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai sikap sopan dan keramahan
petugas terhadap pasien Ibu Eka selaku Ketua Mutu Pelayanan menyampaikan
pendapatnya sebagai berikut:
“Menurut saya sejauh ini gak ada pegawai yang bermasalah dengan
pasien, mulai dari etika berbicara. Tapi terkadang kita sudah sopan dan
ramah malah pasien yang marah-marah dan berbicara kurang sopam
terhadap pegawai disini. Kami selalu berusaha melayani pasien sebaik
mungkin dseperti motto Puskesmas Medan Johor yaitu MELATI melayani
segenap hati”. (Wawancara, 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas melayani pasien dengan sebaik mungkin
dan sesuai dengan motto Puskesmas Medan Johor yaitu, MELATI melayani
segenap hati.
Selanjutnya hal senada juga disampaikan dengan Ibu Marlina selaku
Kepala Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
119
“kami selalu mengutamakan sikap sopan dan ramah terhadap pasien
namun, sikap setiap orang berbeda-beda dek tapi saya selalu menekankan
kepada petugas dan dokter agar menerapkan tata nilai dan motto
Puskesmas Medan Johor”.
Berdasarkan wawancara, dalam melayani pasien petugas dan dokter
menerapkan tata nilai dan motto Puskesmas Medan Johor.
bahwa menurut informan, pegawai pelayanan sudah bersikap sopan dan santun
hanya saja masih ada beberapa pegawai pelayanan yang belum menerapkan
keramahan pada pasien.
Gambar 4.26 Motto dan Tata Nilai Puskesmas Medan Johor
Berdasarkan dokumentasi peneliti, Puskesmas Medan Johor mempunyai
motto pelayanan yaitu MELATI melayani segenap hati dengan arti petugas dan
dokter dapat melayani setiap pasien dengan segenap hati. Puskesmas Medan Johor
juga mempunyai tata nilai yaitu SIAP senyum, ikhlas, aktif dan profesional dalam
artia petugas dan dokter melayani pasien dengan senyum, ikhlas, aktif dan juga
memberikan pelayanan secara profesional. Dari hasil observasi penulis diketahui
bahwa petugas dan dokter sudah menerapkan motto dan tata nilai puskesmas
120
namun, masih ada petugas yang bersikap tidak sesuai dengan motto dan tata nilai
yang ada sehingga masih ditemukan adanya keluhan dari pasien mengenai sikap
petugas.
Keramahan dan sikap sopan santun memang sangat penting dimiliki oleh
pegawai pelayanan dalam proses pelayanan dalam melayani pengguna layanan
agar pengguna layanan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
disimpulkan bahwa petugas maupun dokter di Puskesmas Medan Johor sudah
melayani pasien dengan ramah dan sopan, namum masih ada beberapa pegawai
yang masih belum menerapkan motto dan tata nilai puskesmas sehingga masih
ada beberapa petugas bersikap cuek dan ketus terhadap pasien.
4.2.5.3 Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (Membeda bedakan)
Dalam proses pelayanan, tidak hanya keramahan dan sikap sopan santun,
tetapi sikap tidak membeda-bedakan juga sangat perlu untuk diterapkan. Sikap
tidak membeda bedakan maksudnya, ketika melayani pegawai tidak
mendahulukan pengguna layanan yang sudah kenal saja misalnya keluarga atau
teman dekat. Semua harus dilayani dengan sama dan harus sesuai nomor antrian.
Terkait dengan indikatot tersebut, Ibu Mira sebagai pasien mengemukakan
pendapat sebagai berikut:“Sepertinya gak ada ya. Karna yang kita lihat disini
semua sama rata seperti ruang tunggu,ruang rawat digunakan dengan pasien
umum dan JKN juga kok. Jadi ya sama semua kok rata”. (Wawancara, 08 Juli
2019)
Berdasarkan wawancara, pihak Puskesmas Medan Johor tidak membeda-
bedakan pasien umum dan pasien yang menggunakan Jaminan Kesehatan
121
Nasional (JKN) hal tersebut dapat dilihat dari ruang tunggu, ruang rawat umum
dan ruangan yang lainnya digunakan bersama untuk pasien umum maupun pasien
pengguna JKN.
Pasien pengguna Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) mempunyai hak
yang sama dengan pasien yang menggunakan jalur umum dimana pasien tersebut
membayar uang tunai sesuai dengan jenis pelayanan yang mereka gunakan, sama
halnya seperti yang disampaikan dengan pak putra sebagai berikut:
“Tidak ada menurut saya setiap pasien disini mempunyai hak yang
sama antara pasien yang menggunakan program JKN dengan pasien
yang berobat umum tujuannya kan satu sama-sama ingin mendapatkan
pelayanan yang maksimal. Selama saya berobat disini saya belum
pernah merasa tidak dilayani dan melihat pasien umum lebih
diutamakan disini”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas maupun dokter tidak melakukan
tindakan diskriminatif atau membeda-bedakan karena setiap pasien mempunyai
hak yang sama antara pasien JKN maupun pasien yang menggunakan jalur umum.
Setiap pasien mempunyai tujuan yang sama yaitu, ingin mendapatkan pelayanan
yang maksimal.
Merujuk pernyataan pasien sebelumnya, Mbak Kiki juga berpendapat
sebagai berikut:
“saya tidak melihat adanya tindakan diskriminatif antara pasien JKN

dengan pasien umum, kalau ada tindakan seperti itu yang dilakukan oleh
petugas atau dokter disini tentunya akan terlihat dengan sendirinya.
Selama saya berobat disini saya belum pernah melihat ada dokter yang
lebih care sama pasien umum atau pelayan yang lebih mengistimewakan
pasien umum dibandingan pasien JKN, saya lihat disini semua sama rata
mulai dari antri nomor, mendaftar dan sama sama ditangani oleh dokter
sesuai dengan pelayanan masing-masing”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Johor tidak melakukan tindakan diskriminatif antara pasien JKN dengan pasien
122
jalur umum. Semua pasien mendapatkan pelayanan dan tahap yang sama mulai
dari mengantri nomor antrian sampai dengan ditangani oleh dokter.
Pasien mempunyai hak dan kewajiban sesuai dengan Undang-Undang No
36 tahun 2009 tentang hak dan kewajiban pasien sebagai berikut:
Gambar 4.27 Hak dan Kewajiban Pasien
Dapat di lihat dari gambar di atas semua pasien mempunyai hak yang
sama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang maksimal tanpa ada
diskriminasi atau tindakan membeda-bedakan sesuai dengan Undang-Undang
No.36 tahun 2009 yaitu:
a) Memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku
di Puskesmas
b) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien
c) Memperoleh pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa
diskriminasi
d) Memperoleh layanan kesehatan penyakit yang diderita termasuk data-
data medisnya
123
e) Mendapatkan privasi dan kearahsiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya
f) Mendapat informasi yang meliputi diagnosis dan tindakan medis, resiko
dan komplikasi yang mungkin terjadi
g) Memberikan persetujuan dan menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan
h) Didampingi keluarganya dalam keadaan klinis
i) Memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam
perawatan di Puskesmas
j) Mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan Puskesmas terhadap
dirinya.
Ibu Marlina sebagai Kepala Puskesmas mengemukakan pendapat sebagai
berikut:
“Kami tidak pernah membeda-bedakan dalam melayani pasien yang

datang dek maupun dia menggunakan kartu JKN ataupun pasien umum
dan kami sudah menerapkan bahwa setiap pasien yang datang tidak di
beda-bedakan di Puskesmas ini semua pasien yang datang ke Puskesmas
Medan Johor mempunyai hak dan kewajiban yang sama sesuai dengan
Undang-Undang No.36 tahun 2009”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, pasien mempunyai hak dan kewajiban yang sama
sesuai dengan UU No 36 tahun 2009 sehingga tidak ada perbedaan dalam
melayani pasien JKN dengan pasien yang menggunakan jalur umum.
Hal senada juga dikemukakan dengan Ibu Sri selaku Dokter Pelayanan
“Saya sangat tidak suka dengan diskriminatif kepada pasien. Karena

menurut saya pasien itu mempunyai hak yang sama maupun dia berobat
disini geratis menggunakan kartu JKN ataupun berobat disini bayar
karena hak pasien itu sama sama ingin mendapatkan pelayanan yang
124
terbaik, jadi menurut saya sama aja ya semuanya sama sekali gak ada
membeda-bedakan pasien”. (Wawancara. 23 Juli 2019)
Berdasarkan wawancara, petugas maupun dokter memberikan pelayanan
yang baik kepada semua pasien baik itu pasien JKN maupun pasien dari jalur
umum.
diketahui bahwa menurut informan, tidak ada tindakan diskriminatif atau
membeda-bedakan antara pasien satu dengan pasien yang lainnya atau antara
pasien umum dengan pasien pengguna JKN. Semua pasien selalu dilayani dengan
adil dan merata sesuai dengan Undang-Undang No 36 Tahun 2009 tentang Hak
dan Kewajiban Pasien.
Selain mengacu kepada Undang-Undang No 36 Tahun 2009 tentang hak
dan kewajiban pasien. Puskesmas Medan Johor juga memberikan hak dan
kewajiban pasien JKN secara lebih spesifik dapat dilihat dari gambar berikut:
Gambar 4.28 Hak dan Kewajiban Peserta JKN
125
Dapat dilihat dari gambar di atas, bahwa pasien JKN mempunyai hak dan
kewajiban yang dapat diperoleh pasien selama menjalani pengobatan,
menyampaikan keluhan, kritik dan saran merupakan salah satu hak peserta JKN
yang dapat disampaikan oleh pasien secara lisan atau tertulis ke kantor BPJS
kesehatan.
Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa,
petugas maupun dokter di Puskesmas Medan Johor tidak membeda-bedakan
pasien saat memberikan pelayanan antara pasien umum dengan pasien yang
menggunakan jaminan kesehatan seperti JKN. Semua pasien mempunyai hak
yang sama untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang maksimal sesuai dengan
Undang-Undang No 36 Tahun 2009 tentang hak dan kewajiban pasien. Tidak
ditemukan adanya keluhan tentang petugas maupun dokter yang memberikan
pelayanan dengan tindak diskriminatif atau membeda-bedakan pasiennya atau
lebih mementingkan pasien umum yang tidak menggunakan jaminan kesehatan.
4.2.5.4 Melayani dan menghargai setiap pasien
Sikap menghargai dalam melayani juga hampir sama dengan sikap sopan
santun. Sikap menghargai dapat dilakukan dengan menyapa serta tersenyum
dengan pengguna layanan, menanyakan dan mencatat keperluan pasien,
memberikan penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pasien, dan berusaha
agar kebutuhan pasien dapat terpenuhi. Sikap ini harus dimiliki oleh petugas
layanan.
Terkait dengan sikap petugas melayani dan menghargai pasien, Ibu Mira
sebagai pasien Seperti mengemukakan pendapatnya sebagai berikut:
“Menurut saya, petugas dan dokter di puskesmas ini sudah melayani

pasien dengan baik dan sopan terhadap pasien-pasiennya. Saya gak
126
pernah lihat ada pasien yang dimarahin atau dikasarin sama petugas
disini”. (Wawancara, 08 Juli 2019)
Hal senada dikemukakan oleh Mbak Kiki sebagai berikut:
“Sudah menghargai kok dek. Misalnya seperti kita nunggu nomor antrian
terkadang mau gak dengar ketika dipanggil masuk oleh pegawai tapi
kalau gak dengar mau dipanggilnya lagi sampai dua atau tiga kali
panggilan sampai kita dengar”.
Untuk lebih mengetahui bagaimana sikap petugas maupun dokter terhadap
pasien penulis mewawancarai Ibu Sri selaku dokter di Puskesmas Medan Johor
sebagai berikut:
“Iya dek kami sebisa mungkin melayani dan menghargai dengan baik
para pasien yang datang ke Puskesmas Medan Johor ini misalnya dengan
mendengarkan keluhan penyakit yang diderita pasien saya selalu dengarin
sampai pasien ngerasa kalau keluhannya itu udah semua keluar”.
Hal senada juga disampaikan oleh Ibu Marlina selaku Kepala Puskesmas
sebagai berikut:
“Kami selalu menekankan pegawai pelayanan untuk menghargai pasien

yang datang karena dengan kita menghargai pasien yang datang maka
pasien akan merasa senang dan itu memberikan poin yang baik untuk
Puskesmas Medan Johor”. (Wawancara, 19 Juli 2019)
Berdasarkan hasil wawancara dari beberapa informan di atas dapat
diketahui bahwa menurut informan, petugas maupun dokter dapat mengghargai
pasien dalam melakukan proses pelayanan.
Melayani dan menghargai setiap pasien adalah kewajiban bagi setiap
pegawai maupun dokter agar pasien merasa puas dan nyaman ketika datang untuk
berobat di Puskesmas Medan Johor, sesuai dengan Kebijakan Mutu Puskesmas
Medan Johor, yaitu:
1. Kami jajaran pengelola dan seluruh karyawan Puskesmas Medan Johor

berkomitmen “Kami akan meningkatkan mutu pelayanan di Puskesmas
Medan Johor secara Konsisten dan Berkesinambungan”.
127
2. Menetapkan kebijakan mutu Puskesmas Medan Johor sebagai berikut:
a) Berorientasi pada kepuasan pelanggan
b) Memberikan pelayanan yang berkualitas dan profesional
c) Mengadakan perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan secara
kontinyu dan berkesinambungan
d) Mematuhi peraturan dan standar yang berlaku
e) Menetapkan sasaran mutu dan mengevaluasi hasil pencapaian
Memberikan pelayanan yang berkualitas sudah menjadi kewajiban bagi
petugas pelayanan, sesuai dengan kebijakan mutu pelayanan Puskesmas Medan
Johor maka dari itu petugas akan menghargai pasien yang datang untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas dan profesional.
Dari beberapa pemaparan di atas dapat disimpulkan bahwa pegawai
maupun dokter dalam sikap melayani dan menghargai setiap pasien sudah sesuai
dengan kebijakan Mutu Puskesmas Medan Johor untuk meningkatkan mutu
pelayanan.
128
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah
dilakukan mengenai kualitas pelayanan Puskesmas Medan Johor kepada pasien
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
5.1.1 Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
Penilaian kualitas tangible (bukti fisik) terkait dengan penamipilan
petugas, kenyamanan tempat, kemudahan proses pelayanan, kedisiplinan pegawai
dan penggunaan alat bantu dapat dikategorikan cukup baik. Masih adanya keluhan
mengenai kenyamanan tempat seperti ruang tunggu yang berada di halaman luar
dan hanya ada setengah atap untuk menutupi kursi-kursi yang ada. Sebagian
pasien yang duduk dibagian belakang merasa panas dan tidak nyaman. Selain itu,
ruang rawat umum yang besarnya kurang memadai membuat pasien merasa
kurang nyaman. Petugas maupun dokter sudah memberikan kemudahan pada
pasien serta disiplin sesuai dengan peraturan yang ada. Pegawai maupun dokter
juga sudah menggunakan alat bantu seperti komputer untuk memaksimalkan
proses pelayanan.
5.1.2 Dimensi Reliability (Kehandalan)
Penilaian kualitas reliability (kehandalan) terkait dengan kecermatan
pegawai, standar pelayanan yang jelas, kemampuan pegawai menggunakan alat
bantu, keahlian pegawai menggunakan alat bantu dapat dikatakan cukup baik.
129
Puskesmas Medan Johor belum mempunyai standar pelayanan yang jelas.
Pegawai maupun dokter sudah mampu dan ahli menggunakan alat bantu seperti
komputer dan alat medis hanya ada beberapa pegawai yang bukan usia muda
belum mampu dan tidak ahli dalam menggunakan komputer. Pegawai maupun
dokter sudah dianggap cermat dalam dalam arti cepat tanggap dan mengerti apa
saja yang dibutuhkan oleh pasien.
5.1.3 Dimensi Responsiveness (ketanggapan)
Penilaian kualitas Responsiveness terkait dengan merespon setiap pasien,
pelayanan dengan cepat dan tepat, pelayanan dengan waktu yang tepat dan respon
keluhan pasien dapat dikategorikan cukup baik. Pegawai maupun dokter sudah
dapat merespon pasien dengan baik sesuai dengan Motto Puskesmas Medan Johor
yaitu MELATI melayani segenap hati. Pegawai selalu ada dimeja pelayanan dan
dokter sudah melayani pasien sesuai dengan jadwal pelayanan. Pegawai maupun
dokter selalu terbuka untuk menerima keluhan, kritik dan saran mengenai
pelayanan yang diberikan agar dapat terus menerus melakukan perbaikan-
perbaikan sehingga dapat meningkat kualitas Puskesmas Medan Johor agar
menjadi lebih baik lagi hanya saja pihak puskesmas belum menyediakan kotak
saran, angket maupun website online untuk digunakan setiap pasien
menyampaikan keluhan, kritik dan saran. Selain itu masih adanya keluhan pasien
mengenai pelayanan yang belum cepat dan tepat dikarenakan masih ada pegawai
yang belum mampu menggunakan komputer dengan baik sehingga pasien tidak
mendapatkan pelayanan dengan cepat.
130
5.1.4 Dimensi Assurance (Jaminan)
Penilaian kualitas Assurance (Jaminan) terkait dengan jaminan tepat waktu
dan jaminan biaya dapat dikategorikan kurang memuaskan, dikarenakan
Puskesmas Medan Johor belum mempunyai jaminan tepat waktu yang dapat
menjamin berapa lama minimal waktu pelayanan dari mulai pasien datang
mengantri sampai dengan pasien ditangani. Selain itu Puskesmas Medan Johor
juga belum mempunyai jaminan biaya yang jelas dan tertulis sehingga pasien
dapat mengetahui berapa biaya yang harus dikeluarkan, namun walau tidak
mempunyai jaminan biaya yang jelas pasien JKN tidak dikenakan biaya apapun.
Pasien umum akan dikenakan biaya sesuai dengan jenis pelayanan yang
digunakan oleh pasien.
5.1.5 Dimensi Emphaty (Empati)
Penilaian kualitas Emphaty (Empati) terkait dengan mendahulukan
kepentingan pasien, melayani dengan ramah dan sopan, melayani dengan tidak
diskriminatif, melayani dan menghargai setiap pasien dapat dikategorikan baik.
Pegawai maupun dokter sudah melayani pasien dengan sikap ramah dan sopan
dan selalu mendahulukan kepentingan pasien. Puskesmas Medan Johor tidak
menerapkan pelayanan diskriminatif antara pasien pengguna jaminan kesehatan
nasional (JKN) dengan pasien umum yang membayar setiap melakukan pelayanan
pengobatan sesuai dengan jenis pelayanan yang pasien gunakan, dapat dilihat dari
ruang tunggu, ruang rawat umum dan unit pelayanan lainnya yang dipergunakan
oleh semua pasien termasuk pasien yang menggunakan jalur umum. Selain itu
pegawai maupun dokter di Puskesmas Medan Johor sudah menghargai seiap
131
pasien yang datang sesuai dengan Kebijakan Mutu Puskesmas Medan Johor untuk
meningkatkan mutu pelayanan yang.
5.2 Saran
Saran yang dapat diberikan oleh penulis terkait dengan kualitas pelayanan
Puskesmas Medan Johor kepada pasien Jaminan Kesehatan (JKN) yaitu:
1. Puskesmas Medan Johor harus lebih memperhatikan ruang tunggu yang
berada di halaman luar puskesmas agar pasien tidak kepanasan lebih baik
jika atap yang hanya ada setengah agar lebih diperlebar hingga menutupi
semua kursi yang ada, sehingga pasien merasa nyaman dan tidak
kepanasan. Selain itu, ruang rawat umum juga harus lebih diperhatikan
luas dan lebarnya agar jika pasien mulai ramai tidak akan merasa pengap
dan panas. Kursi di ruang rawat umum juga harus ditambahkan lagi
jumlahnyaPihak Puskesmas Medan Johor harus lebih memperjelas tentang
standar pelayanan yang digunakan oleh puskesmas agar setiap pasien
mengetahui bagaimana standar pelayanan yang seharusnya diberikan oleh
pegawai maupun dokter.puskesmas harus menyediakan kotak saran,
angket maupun website online untuk pasien menyampaikan kritik, saran
dan juga keluhan-keluhan terkait dengan pelayanan di Puskesmas Medan
Johor.
2. Pihak Puskesmas Medan Johor harus lebih memperhatikan ketepatan dan
kecepatan pelayanan yang diberikan untuk pasien, agar pelayanan menjadi
lebih tepat dan cepat pihak puskesmas harus menambahkan jumlah
pegawai yang mampu menggunakan komputer atau mengadakan
132
pembelajaran khusus untuk pegawai yang belum mampu menggunakan
komputer agar pelayanan menjadi lebih tepat dan cepat.
3. Pihak Puskesmas Medan Johor harus lebih memperjelas mengenai jaminan
tepat waktu, agar setiap pasien dapat mengetahui berapa lama minimal
waktu pelayanan yang digunakan dari mulai pasien datang mengantri
sampai dengan pasien berada tangani. Pihak puskesmas juga harus
memperjelas jaminan biaya agar pasien dapat mengetahui berapa biaya
yang harus dikeluarkan oleh setiap pasien.
133
DAFTAR PUSTAKA
Abdul Nasir, Abdul Muhith, Ideputri. 2011.Metodologi Penelitian Kesehatan.

Yogjakarta : Mulia Medika.
Alamsyah, Dedi, 2012.Manajemen Pelayanan Kesehatan.Jakarta.Nuha Media
Afrizal. 2016.metode penelitian kualitatif. Depok: Raja Grafindo persada
Azwar, azrul. 2010. Pengantar administrasi kesehatan. Tanggerang: Bina Rupa

Aksara
Barata, Atep. 2004. Dasar-dasar pelayanan prima. Jakarta: Alex Media

Komputindo
Bungin, Burhan. 2008. Penelitian Kualitatif. Jakarta: Kencana prenda Media

Group
Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama
Hardiansyah. 2011. Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gava Media
Idrus, Muhammad. 2009. Metode Penelitian Ilmu Sosial, Pendekatan Kualitatif

dan Kuantitatif, Jakarta : Erlangga
Kasmir. 2006. manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Kotler, P, & Amstrong,G. 2012. Prinsip-prinsip pemasarana edisi 13 . Jakarta:

Erlangga
Moeloeng, lexy J. 2005. Metode penelitian kualitatif. Bandung: PT. Remaja

Rosdakarya
Saleh, Muafik. 2010. Public service communication. Malang: UMM press
Maulana, A. A. 2013. Sistem Pelayanan Kesehatan, Tujuan Pelayanan

Kesehatan. Jakarta: EGC.
Muninjaya, AAG. 2004. Manajemen kesehatan edisi 2. Jakarta: EGC
Moenir, HAS. 2006. Manajemen pelayanan umum di indonesia. Jakarta: Bumi

Aksara
Notoadmojo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rienka

Cipta
134
Rohman, Ahmad Ainur, Dkk. 2008. Reformasi Pelayanan Publik. Malang:
Averroes Press
Sinambela, Poltak, lijan. 2008. Reformasi Pelayanan Publik Teori, Kebijakan,

dan Implementasi. Jakarta: PT. Bumi Aksara
Sugiyono.2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta
Suharsaputra, Uhar. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif & tindakan.

Bandung: PT. Rafika Aditama
Sulastomo, 2007. Manajemen Kesehatan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Umum
Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
Wirawan. 2012.Evaluasi: Teori, Model, Standar, Aplikasi, dan Profesi. Jakarta:

Rajawai press
Skripsi dan jurnal:
Khoirunnas,M., Larasati, E,. & Warono, H. 2015. Analisis Kualitas Pelayanan

dipuskesmas Batang I kabupaten Batang. Universitar Diponegoro:
Semarang.
Sarasija I, A,. Handoko, A, S,. Nopiyani, S, M, i,. 2018. Tingkat kepuasan pasien
peserta JKN terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut
dipoliklinik gigi puskesmas I Denpasar Timur. Bali Dental Journal.
Denpasar Timur.
Sabrina, Qhisti. 2015. Pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di RSU Haji Surabaya.
Universitas Airlangga. Surabaya.
Dokumen:
Undang-Undang No 24 Tahun 2011 tentang BPJS
Undang-Undang No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik
Peraturan MenteriKesehatan No 28 tahun 2014 tentang Pedoman Pelaksanaan

Program JKN
Peraturan Menteri kesehatan No 71 tahun 2013 Tentang Pelayanan Kesehatan

pada JKN
135
Peraturan Menteri Kesehatan No 69 tahun 2013 Tentang Standar Tarif Pelayanan
Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama & Fasilitas
Kesehatan Tingkat Lanjutan dalam Penyelenggaraan Program JKN
Peraturan Presiden No 12 Tahun 2013 Tentang JKN
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63 Tahun 2007 Tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Sumber Internet:
http://www.depkes.go.id/article/print/17070700004/program-indonesia-sehat-
dengan-pendekatan-keluarga/di akses pada tanggal 12 Februari pukul 14.35
http://www.depkes.go.id/resources/download/info-publik/Renstra-2015/diakses
pada tanggal 12 Februari pukul 15.31
http://jkn.jamsosindonesia.com/jkn/ detail/pusat-informasi-jkn/diakses pada

1Februari 2019 Pukul 18.58
http://lifestylekompas.com/read/2014/02/06/0845292/fasilitas.kesehat.diharapkan.
ikut.sosialisasi.jkn/diakses pada tanggal 18 Februari 2019, pukul 16.50
136
LAMPIRAN
1
Lampiran 1
PEDOMAN WAWANCARA
KEPALA PUSKESMAS KECAMATAN MEDAN JOHOR
A. Tujuan
Untuk mengetahui bagaimana Kualitas Pelayanan Puskesmas Kecamatan Medan
Johor kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
B. Pertanyaan Panduan
a. Identitas Diri:
1. Nama Responden:
2. Jabatan:
3. Waktu Wawancara:
b. Pertanyaan Penelitian
Dimensi Tangible (Berwujud)
1. Apakah penampilan mempengaruhi kualitas publik?
2. Menurut Bapak/ibu, apakah kenyamanan tempat juga mempengaruhi
proses pelayanan?
3. Apakah pegawai pelayanan memberikan kemudahan dalam melayani
pengguna layanan dalam proses pelayanan?
4. Apakah kedisiplinan pegawai penting dalam melakukan proses pelayanan?
5. Apakah dalam melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan alat
bantu?
2
B. Dimensi Reliability (Kehandalan)
1. Bagaimanakah kecermatan pegawai dalam melayani proses
pelayanan?Apakah Puskesmas Medan Johor memiliki standar pelayanan
yang jelas?
2. Bagaimana kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu yang
digunakan dalam proses pelayanan?
3. Bagaimana keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan?
C. Dimensi Responsivines (Respon)
1. Menurut Bapak, bagaimana respon atau tanggapan Puskesmas Medan
Johor dalam menanggapi keluhan pengguna layanan?
2. Apakah pegawai layanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan
tepat?
3. Apakah pegawai melayani dengan tepat waktu dalam proses pelayanan?
4. Apakah semua keluhan pengguna layanan di respon oleh pegawai
pelayanan?
D. Dimensi Asurance (Jaminan)
1. Apakah ada jaminan tepat waktu dalam pelayanan?
2. Apakah ada jaminan biaya dalam pelayanan?
E. Dimensi Emphaty (Empati)
1. Ketika memberikan layanan, apakah pegawai mendahulukan kepentingan
pengguna layanan dari pada kepentingan pribadi?
3
2. Apakah pegawai sudah melayani pengguna layanan dengan sopan santun
dan ramah?Apakah pegawai melayani dengan tidak diskriminatif atau
membedabedakan?
3. Apakah pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang
datang?
4
PEDOMAN WAWANCARA
PETUGAS PELAYANAN PUSKESMAS KECAMATAN MEDAN JOHOR
A. TUJUAN
untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan Puskesmas Kecamatan
Medan Johor kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
B. Pertanyaan Panduan:
a. Identitas Diri:
1. Nama responden:
2. Jabatan:
3. Waktu Wawancara:
b. Pertanyaan Penelitian:
A. Dimensi Tangibel (Berwujud)
1. Apakah penampilan mempengaruhi kualitas publik?
2. Menurut Bapak, apakah kenyamanan tempat juga mempengaruhi
proses pelayanan?
3. Apakah pegawai pelayanan memberikan kemudahan dalam melayani
pengguna layanan dalam proses pelayanan?
4. Apakah kedisiplinan pegawai penting dalam melakukan proses
pelayanan?
5. Apakah dalam melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan
alat bantu?
1. Bagaimanakah kecermatan pegawai dalam melayani proses pelayanan?
2. Apakah Kecamatan Pengasih memiliki standar pelayanan yang jelas?
5
3. Bagaimana kemampuan pegawai dalam menggunakan alat bantu yang
digunakan dalam proses pelayanan?
C. Dimensi Ressponsivines (Respon)
1. Bagaimana keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan?
2. Menurut Bapak, bagaimana respon atau tanggapan Puskesmas Medan
Johor dalam menanggapi keluhan pengguna layanan?
3. Apakah pegawai layanan sudah melakukan pelayanan dengan cepat dan
tepat?
4. Apakah pegawai melayani dengan tepat waktu dalam proses pelayanan?
5. Apakah semua keluhan pengguna layanan di respon oleh pegawai
pelayanan?
D. Dimensi Assurance (Jaminan)
1. Apakah ada jaminan tepat waktu dalam pelayanan?
2. Apakah ada jaminan biaya dalam pelayanan?
1. Ketika memberikan layanan, apakah pegawai mendahulukan kepentingan
pengguna layanan dari pada kepentingan pribadi?
2. Apakah pegawai sudah melayani pengguna layanan dengan sopan santun
dan ramah?
3. Apakah pegawai melayani dengan tidak diskriminatif atau
membedabedakan?
4. Apakah pegawai melayani dan menghargai setiap pengguna layanan yang
datang
6
PEDOMAN WAWANCARA
MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN KESEHATAN JKN DI
PUSKESMAS MEDAN JOHOR
A. Tujuan
Untuk mengetahui tanggapan masyarakat tentang bagaimana kualitas
pelayanan Puskesmas Kecamatan Medan Johor Kepada Pasien JKN.
B. Pertanyaan Panduan:
a. Identitas Diri:
1. Nama Responden:
2. Jabatan:
3. Waktu Wawancara:
b. Pertanyaan Penelitian:
A. Dimensi Tengibel (Berwujud)
1. Bagaimana penampilan pegawai pelayanan Puskesmas Medan Johor
ketika melayani masyarakat dalam proses pelayanan?
2. Bagaimana kondisi lingkungan tempat pelayanan di Puskesmas Medan
Johor? Sudah nyaman atau belum?
3. Apakah Puskesmas Medan Johor memberikan kemudahan dalam proses
pelayanan?
4. Bagaimanakah kedisiplinan pegawai dalam melakukan proses pelayanan?
5. Apakah dalam melakukan proses pelayanan, pegawai menggunakan alat
bantu?
7
1. Apakah pegawai sudah cermat bekerja ketika melayani Anda dalam proses
pelayanan?
2. Menurut Bapak/Ibu, Apakah Puskesmas Medan Johor mempunyai standar
pelayanan yang jelas dalam melakukan proses pelayanan?
3. Bagaimana kemampuan pegawai di Puskesmas Medan Johor dalam
menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan?
4. Bagaimana keahlian pegawai di Puskesmas Medan Johor ketika melayani
pengguna layanan dengan menggunakan alat bantu dalam proses
pelayanan?
C. Dimensi Responsiviness (Respon)
1. Bagaimana respon pegawai ketika melayani masyarakat yang ingin
mendapatkan pelayanan?
2. Apakah pegawai pelayanan Puskesmas Medan Johor sudah melakukan
pelayanan dengan cepat?
3. Apakah pegawai pelayanan Puskesmas Medan Johor sudah melakukan
pelayanan dengan tepat?
4. Apakah pegawai melakukan pelayanan dengan waktu yang tepat?
1. Apakah Puskesmas Medan Johor memberikan jaminan waktu dalam
proses pelayanan?
2. Apakah Puskesmas Medan Johor memberikan jaminan biaya dalam
proses pelayanan?
8
D. Dimensi Emphaty (Empati)
1. Apakah pegawai mendahulukan kepentingan pengguna layanan dalam
proses pelayanan?
2. Bagaimanakah sikap pegawai dalam memberikan pelayanan? Sudah ramah
dan sopan santun atau belum?
3. Apakah Anda pernah merasa pegawai pelayanan melayani dengan
diskriminatif atau membeda-bedakan?
4. Apakah dalam melayani pegawai menghargai pengguna layanan?
9
Lampiran 2
PEDOMAN OBSERVASI
Dalam pengamatan (observasi) yang dilakukan adalah mengamati
Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kecamatan Medan Johor Kepada
Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
A. Tujuan
Untuk memperoleh informasi dan data baik mengenai kondisi fisik
maupun non fisik Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kecamatan
Medan Johor Kepasa Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
B. Aspek yang diamati:
1. Kondisi fisik lingkungan
2. Sarana dan Prasarana
3. Proses pelayanan
4. Sikap pegawai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
10
Lampiran 3
PEDOMAN DOKUMENTASI
A. Tujuan:
Untuk memperoleh dokumen-dokumen mengenai Kualitas Pelayanan
Puskesmas Medan Johor Kecamatan Medan Johor Kepada Pasien Jaminan
Kesehatan Nasional (JKN)
B. Aspek Dokumentasi
1. Dokumen Arsip
2. Struktur Organisasi
3. Visi dan Misi
4. Kondisi Lingkungan Puskesmas Medan Johor
5. Sarana dan Prasarana
6. Gambar pelayanan
11
Lampiran 4 Transkrip Wawancara
Informan Kepala Puskesmas Medan Johor

Nama : dr. Hj. Marlina
Jabatan : Kepala Puskesmas Medan Johor
Tanggal Wawancara : 19 Juli 2019
No Keterangan Informasi
1 Pewawancara Menurut ibu, sebagai kepala Puskesmas Medan johor apakah
penampilan itu mempengaruhi kualitas Puskesmas Medan
Johor?
Informan Penampilan sangat berpengaruh besar dalam proses

pelayanan karena penampilan merupakan salah satu unsur
yang nanti mendukung untuk memberikan pelayanan, sikap
dan penampilan petugas merupakan kesan pertama bagi
pasien yang datang ke Puskesmas ini. Jika penampilan
petugas maupun dokter disini tidak menarik, maka pasien
juga tidak akan tertarik untuk berobat disini. Jadi menurut
saya penampilan itu sangat penting dan saling berkaitan
dengan kualitas Puskesmas. Petugas disini menggunakan
aturan internal sebagai acuan dalam berseragam setiap
harinya
2 Pewawancara Menurut ibu, apakah kenyamanan tempat mempengaruhi
proses pelayanan?
Informan kenyamanan tempat juga sangat mempengaruhi kualitas dari
pelayanan publik karena jika pasien harus menunggu dengan
suasana ruangan yang tidak nyaman maka pasien pun akan
menjadi tidak nyaman. Jika pasien harus mengantri dengan
suasana nyaman dan bersih maka pasien akan bersedia untuk
bersabar. Tetapi sebaliknya, jika proses pelayanan lama dan
tempat pelayanan kurang nyaman serta tidak bersih maka
pasien tidak akan merasa nyaman. Oleh karena itu, masih
terdapat keluhan pasien terkait kenyamanan tempat
pelayanan seperti ruang tunggu yang terbuka dan hanya ada
atap yang menutupi sebagian tempat saja dan sebenarnya
kita juga udah coba menyurati agar puskesmas kami ini
direhab dan dibesarkan lagi namun, ada kendala sehingga
puskesmas ini tidak jadi untuk direhab.
3 Pewawancara Apakah petugas pelayanan memberikan kemudahan dalam
melayani pasien pengguna JKN?
Informan Kalau menurut saya sebagai kepala puskesmas pegawai
disini sudah memberikan kemudahan terhadap pasien yang
berobat di Puskesmas ini. Contohnya dalam pengurusan
surat rujukan atau apa saja yang pasien butuhkan kami pasti
tidak akan mempersulitnya. Selain itu, kami sudah
12
menyediakan pusat informasi yaitu tempat untuk setiap
pasien jika ada yang ingin ditanyakan mengenai pelayanan
disini.
4 Pewawancara Menurut ibu, apakah kedisiplinan pegawai penting dalam
melakukan proses pelayanan?
Informan Secara umum kedisiplinan penting apalagi disiplin waktu.
Kita sudah sama-sama saling mengingatkan, kalau kita
masuk 08.00 jadi sebelum jam 08.00 setiap pegawai
maupun dokter disini sudah harus ada disetiap meja kerjanya
masing-masing agar ketika pasien datang pagi pas awal
loktet buka jadi pasien sudah bisa langsung dilayani karena
kan loket mulai buka jam 08.00 Wib sesuai dengan peraturan
internal Puskesmas Medan Johor tentang tata tertib jam
kerja. Sejauh ini petugas disini selalu tepat waktu. Kalaupun
ada petugas yang mau keluar dijam kerja juga harus izin dulu
dan alasannya juga harus jelas.
5 Pewawancara Alat bantu apa saja yang digunakan dalam pemberian
layanan kepada pasien?
Informan Kami menggunakan banyak alat bantu salah satunya yang
paling sering digunakan disini komputer karena digunakan
untuk mendaftar pasien dan yang lain-lain. Selain itu kami
juga sudah menggunakan alat medis dengan lengkap untuk
pemeriksaan pasien disini
6 Pewawancara Menurut Ibu, apakah petugas di Puskesmas Medan Johor
sudah cermat dalam melayani pasien?
Informan Ya kalau menurut saya pegawai disini sudah cermat kok,
hanya saja pasti sesekali pernah mengalami kesilapan
misalnya seperti kecolongan surat sakit, jadi ketika dicek
pasien tersebut tidak pernah berobat di Puskesmas.
Seharusnya pegawai bisa lebih teliti lagi dan tidak lengah
agar tidak ada lagi kejadian seperti itu.
7 Pewawancara Standar pelayanan apa yang dijadikan acuan petugas maupun
dokter di Puskesmas Medan Johor dalam melayani pasien?
Informan Kami melayani setiap pasien sesuai dengan SOP internal
yang berlaku pada pelayanan kesehatan SOP ini berfugsi
sebagai pedoman dalam bekerja baik itu dari prosedur
kerja sampai dengan prosedur pelayanan dan alhamdulillah
pegawai maupun dokter disini sudah menggunakan SOP
yang berlaku dalam menangani pasien yang ingin berobat di
puskesmas ini kami juga menggunakan standar pelayanan
minimal (SPM) yang diturunkan dari Dinas Kesehatan
8 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana kemampuan petugas pelayanan
dalam menggunakan alat bantu?
Informan Tidak semua petugas disini mampu menggunakan alat bantu,
kebanyakan pegawai yang usianya sudah tua tidak mengerti
menggunakan laptop oleh karena itu pegawai yang muda lah
yang ikut membantu. Jadi ketika pegawai yang muda tidak
ada ditempat maka pekerjaan yang menggunakan alat bantu
13
tersebut menjadi sedikit tertunda.
9 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana keahlian petugas maupun dokter di
Puskesmas Medan Johor?
Informan Saya rasa para petugas dan dokter disini sudah semuanya
ahli dalam menggunakan alat bantu ya. Karena kami sudah
menempatkan petugas di bidangnya masing-masing Namum
masih juga ada petugas yang belum mampu menggunakan
komputer sehingga menghambat proses pelayanan
10 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana respon setiap petugas dan dokter di
Puskesmas Medan Johor pada saat melayani pasien?
Informan Menurut saya itu kembali ke pendapat individu pasien
karena kami selalu merespon baik setiap pasien yang datang
tapi terkadang pasien yang datang kesini juga ingin selalu
cepat dilayani sementara kita harus mengikuti prosedur
untuk mengantri jadi pasien itu merasa sudah mengantri
lama tapi tidak dipanggil-panggil jadi itu yang membuat
pasien sering marah-marah.
11 Pewawancara Menurut Ibu, apakah dalam proses pelayanan petugas di
Puskesmas Medan Johor sudah melayani pasien dengan
cepat dan tepat?
Informan Menurut saya sebagai kapus disini pastinya kita ingin
memberikan yang terbaik untuk pasien yang datang kesini,
tapi kadangkan disini ramai sekali apa lagi kalau mulai siang
pasti ramai sekali kadang pasien gak sabar nunggu antrian
yang ada marah-marah. Ya jadi mau gimana lagikan kalau
memang ramai ya kita proses sesuai dengan nomor antrian.
12 Pewawancara Menurut Ibu, apakah petugas pelayana dan dokter di
Puskesmas Medan Johor sudah memberikan pelayanan
dengan tepat?
Informan ya pasti tepat waktu dan sesuai jadwal. Jadi gak pernah
pasien gitu masuk gak ada dokter diruangan karena petugas
disini sudah mematuhi peraturan internal tentang tata tertib
pelayanan dimana petugas harus ada di puskesmas sebelum
jam 08.00 wib
13 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana respon petugas dan dokter ketika
ada pasien mengeluh mengenai pelayanan yang diberikan
oleh petugas dan dokte?
Informan Pastinya kita selalu tanggap dalam melayani pasien disini
mau itu keluhan terhadap pelayanan, kritik ataupun saran.
Selain menerima keluhan secara langsung pasien juga bisa
menyampaikan keluhannya lewat aplikasi KESSAN bagi
pasien pengguna JKN
14 Pewawancara Apakah pasien JKN mendapatkan jaminan waktu pada saat
pelayanan berlangsung?
Informan Jaminan waktu dulu pernah ada, tapi sampai sekarang belum
berjalan masih banya faktor penghambat yang membuat
standar waktu pelayanan itu tidak terpenuhi mungkin salah
satu faktornya adalah masih ada beberapa petugas yang
14
usianya sudah tua tidak mengerti mengaplikasikan komputer
untuk mendata, melihat rekam medik pasien jadi itulah
kadang yang membuat lama proses pelayanan tersebut
15 Pewawancara Apakah ada jaminan biaya yang diberikan kepada pasien?
Informan Kalau soal biaya tergantung dengan pasien yang berobat
memilih menggunakan jalur apa, kalau menggunakan JKN
semua pasti tercover oleh BPJS jadi biaya pengobatan dan
biaya pengambilan obat juga digeratiskan
16 Pewawancara Menurut Ibu, petugas dan dokter di Puskesmas Medan Johor
lebih mementingkan keperluan pribadi atau keperluan
pasien?
Informan Saya rasa tergantung dengan kepentingannya, petugas juga
pasti akan melihat kepentingannya. Jika memang ada telepon
yang tidak penting ya bisa ditunda dulu untuk mengangkat
telepon karena sedang melayani. Jika memang teleponnya
sangat penting, pegawai harus meminta izin kepada pasien
terlebih dahulu. Petugas tidak dibenarkan bermain
handphone pada saat jam pelayanan berlangsung aturan
tersebut sudah ada di aturan internal Puskesmas Medan Joho
17 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana sikap petugas pelayanan dan dokter
pada saat melayani pasien? apakah petugas sudah
menerapkan kesopanan dan keramahan kepada pasien?
Informan Kami selalu mengutamakan sikap sopan dan ramah terhadap
pasien namun, sikap setiap orang berbeda-beda dek tapi saya
selalu menekankan kepada petugas dan dokter agar
menerapkan tata nilai dan motto Puskesmas Medan Johor.
18 Pewawancara Menurut Ibu, apakah ada petugas dan dokter di Puskesmas

Medan Johor melayani pasien dengan membeda-bedakan
antara pasien JKN dengan pasien jalur umum?
Informan Kami tidak pernah membeda-bedakan dalam melayani
pasien yang datang dek maupun dia menggunakan kartu JKN
ataupun pasien umum dan kami sudah menerapkan bahwa
setiap pasien yang datang tidak di beda-bedakan di
puskesmas ini semua pasien yang datang ke Puskesmas
Medan Johor mempunyai hak dan kewajiban yang sama
sesuai dengan Undang-Undang No.36 tahun 2009
19 Pewawancara Menurut Ibu, apakah petugas dan dokter di Puskesmas
Medan Johor sudah menghargai pasien?
Informan Kami selalu menekankan petugas pelayanan untuk
menghargai pasien yang datang karena dengan kita
menghargai pasien yang datang maka pasien akan merasa
senang dan itu memberikan poin yang baik untuk Puskesmas
Medan Johor
Informan Ketua Mutu Pelayanan
15
Nama : drg. Ekariny Prasetya Situmorang
Jabatan : Ketua Mutu Pelayanan
1 Pewawancara Menurut ibu, sebagai Ketua Mutu Pelayanan Puskesmas
Medan johor apakah penampilan itu mempengaruhi kualitas
Informan Ya pasti karena kalau penampilannya pegawainya bagus
pastinya juga enak dilihat sama setiap pasien yang datang
karena penampila juga bisa mengambarkan bagaimana
kualitas dari Puskesmas ini, oleh karena itu seragam pegawai
disini sudah sesuai dengan hari kerja
proses pelayanan?
Informan Iya sangat berpengaruh, karena kalau gak nyaman tempatnya
pasiennya pun kesabarannya kurang untuk menunggu.
Karena pelyanan BPJS itu banyak prosedurnya kita harus
entry data dulu, harus ngelihat lagi faskesnya dan harus
menulis manual lagi jadi pasien disitu suka marah-marah
karena gak nyaman menunggu diruang tunggu panas dan
terbuka
Informan Sebenarnya kita itu sangat berusaha memberikan kemudahan
pada setiap pasien karena prosedur BPJS itu sangat rumit
dan panjang sekali mulai dari pendaftaran sampai diruang
pelayanan kan banyak yang harus dilewati jadi pasien
dituntut harus sabar dan pegawai dituntut cekatan untuk
membantu pasien. Kami sudah menyediakan berbagai
informasi di papan informasi yang terletak di papan
informasi jadi pasien gak bertanya lagi bagaimana cara buat
surat rujukan, informasi mengenai jadwal pelayanan juga ada
kita informasikan diruang tunggu selain itu denah puskesmas
juga ada kita info dipapan informasi
Informan wajiblah pegawai memang harus disiplin harus tepat waktu
datangnya kalau sejauh ini kita sudah menekankan sekali
kedisiplinan itu. Apel pagi itu jam 8 kurang 15 jadi sebelum
jam 08.00 komputer itu sudah harus nyala dan siap karena
pendaftaran dimulai dari jam 08.00 pagi. Kalau ada pegawai
telat apel pagi pastinya ada sanksinya salah satunya seperti
teguran dari atasan sampai juga itu ke potongan-potongan
jadi kalau sudah diatas jam 08.00 kita tidak finger print
otomatis langsung terpotong itu
16
Informan Petugas disini dalam pelayanannya menggunakan
komputer/laptop. Karena mulai dari pendaftaran itu
menggunakan komputer untuk membuka folder-folder untuk
melihat rekam medik pasien jadi sudah ada komputer
disetiap ruangan. Komputer adalah alat bantu yang sangat
membantu petugas maupun dokter karena kalau melakukan
apapun seperti mendata itu udah gak mungkin dilakukan
secara manual lagi. Selain alat bantu komputer, dokter juga
menggunakan alat bantu medis disetiap unit pelayanan yang
digunakan untuk kepentingan pasien yang berobat
Informan Ya namanya manusia juga secermat-cermatnya juga pasti
pernah keliru juga tapi sejauh ini kita juga sudah berusaha
meningkatkan kecermatan pegawai. Tapi pernah kejadian
gini bahwasanya pasien mau berobat ke poli gigi tapi
statusnya diantar ke poli umum kadang-kadang masih ada
mau kejadian seperti itu
Informan Setiap unit mempunyai SOP masing-masing misalnya unit
poli gigi mempunyai SOP tersendiri begitu juga di Poli
Umum. Kalau ditotal jumlah SOP disini itu kurang lebih ada
200, jadi gak mungkin kalau misalkan 200 SOP itu kita
informasikan ke semua pasien di puskesmas ini. Kami sebaik
mungkin memberikan pelayanan yang baik kepada pasien
berdasarkan SOP. Selain itu, kpeami menggunakan Standar
Pelayanan Minimal (SPM) keputusan Kepada Dinas Kota
Medan
Informan Masih ada yang belum mampu menggunakan alat bantu,
apalagi kita harus entry setiap harikan jadi masih ada petugas
ini yang sama sekali membuka komputer/laptop belum bisa
jadi hanya yang mampu aja yang memegang komputer
tersebut jadinyakan repot dokter juga yang mengentry dokter
juga yang meriksa pasien dokter juga yang mengelolah data
jadi pembagian kerja juga tidak merata otomatis yang
mengerti dan mampu saja yang bisa mengelolah komputer
tersebut apalagi yang sudah umur 50 tahun keatas pastinya
juga sulit menggunakan komputer
Informan Saya sebagai ketua mutu yang saya inginkan itu sebenarnya
adalah yang mencetuskan pegawai yang melayani di bagian
BPJS agar dilatih IT nya karena kan kita disini semua terkait
dengan kompuer ke komputer data ke data jadi dari dulu
17
sampai sekarang ini belum ada jadi ya keahlian pegawai
disini masih kurang jadi ya akibatnya adalah proses
pelayanan jadi lama
Informan Soal respon kita biasanya selalu tanggap ya ke pasien, belum
pernah ada kejadian di Puskesmas ini ada pegawai yang
bermasalah dengan pasien karena pasien merasa
dicuekin,tidak direspon atau tidak ditanggapi. Jadi kita
sebagai pegawai disini sudah berusaha memberikan yang
terbaik kepada pasien sesuai dengan Motto Puskesmas
Medan Johor yaitu MELATI melayani segenap hati
cepat dan tepat?
Informan Kalau menurut saya kendala disini itu karena petugas ada
yang belum bisa menggunakan alat bantu, jadi ya hanya
yang bisa saja yang bekerja sehingga pembagaian kerja juga
tidak merata. Menurut saya jadi karena adanya kenadala
tersebut proses pelayanan juga jadinya lama, pasien juga
menunggu lama dan gak bisa cepat jadinya menangani
pasien
dengan tepat?
Informan Kami selalu berusaha selalu tepat waktu sesuai dengan
peraturan internal kami yaitu sebelum jam 08.00 semua
pegawa maupun dokter sudah ada di tempat, karena
fingerprint tidak boleh lewat di atas jam tersebut. Jadi, di
Puskesmas ini sampai saat ini tidak pernah ada yang
namanya dokter tidak ada ditempat atau pegawai tidak ada
dimeja
oleh petugas dan dokter?
Informan Semua keluhan dari pasien pasti akan kita dengarkan dan
kita tanggapi dengan baik, walaupun terkadang pasien
berbicara dengan kami dengan tidak sopan tapi kami sebagai
pegawai pelayanan tentunya selalu memberikan respon yang
baik kepada pasien-pasien kami maupun itu keluhan yang
buruk agar dapat mengadakan perbaikan secara bertahap
Informan Jadi gini sebenarnya itu dulu ada udah pernah dibuat
dimanual mutu itu misalnya pendaftaran berapa menit,
pencabutan gigi berapa menit tapi sejauh ini belum bisa
ditepati. Jadi ya jaminan waktu di Puskesmas ini sebenarnya
sudah ada tapi memang belum bisa untuk ditepati karena ya
18
itu masih ada beberrapa petugas yang belum mampu
dibidang IT sehingga proses pelayanan itu tertunda jadi
lambat
Informan Untuk pasien JKN itu gak ada mengeluarkan biaya sama
sekali semua geratis sampai dengan pengambilan obat.
Pasien hanya harus membayar iuran bulanan yang sudah
ditetapkan oleh pihak BPJS setelah dari itu pasien tidak
dikenakan biaya pada saat berobat
pasien?
Informan Pasti lebih mendahulukan kepentingan pasiennya itu sudah
sangat pasti
Informan Menurut saya sejauh ini gak ada pegawai yang bermasalah
dengan pasien, mulai dari etika berbicara. Tapi terkadang
kita sudah sopan dan ramah malah pasien yang marah-marah
dan berbicara kurang sopam terhadap pegawai disini. Kami
selalu berusaha melayani pasien sebaik mungkin dseperti
motto Puskesmas Medan Johor yaitu MELATI melayani
segenap hati
Informan Selama ini disini gak pernah ada diskriminatif dengan
pasien, semua sama rata kok sama-sama mempunyai hak
yang sama
Informan ya pasti, kami selalu menghargai setiap pasien yang datang
kesini karena itu memang sudah tugas kami sebagai pegawai
pelayanan
Informan Dokter Pelayanan Puskesmas Medan Johor
19
Nama : Sri Mahyuni Lubis, AMK
Jabatan : Dokter Puskesmas Medan Johor
1 Pewawancara Menurut ibu, sebagai dokter di Puskesmas Medan johor
apakah penampilan itu mempengaruhi kualitas Puskesmas
Medan Johor?
Informan Ya pasti sangat berpengaruh dek, karena yang dilihat sama
pasien yang pertama itu adalah tampilan dari para pegawai
dan dokter-dokter di Puskesmas ini jadi kalau pegawai dan
dokter menggunakan seragam dengan rapih,bersih dan
harum pasien pun senang dan nyaman juga untuk dekat
dengan kita. Ya alhamdulillah disini pegawai maupun
dokternya juga udah bisa dibilang udah tertib dalam
berseragam.
proses pelayanan?
Informan Ya jelas mempengaruhi dek, karena tempat itu juga yang
bisa dijadikan acuan penilaian bagi pasien yang datang
berobat kesini nyaman atau tidaknya. Ya seperti yang kita
lihat sama-sama disini bagaimana kondisi di ruang rawat
umum ini dan kebetulan saya di tempatkan disini saya
sendiri jujur kurang nyaman dengan ruangan yang menurut
saya masih kurang luaslah karena lihat sendiri disini pasien
ramai sekali dan ketika pasien masuk itu kita belum bisa
langsung menanganinya ya jadi didalam sini juga ngantri
dan menunggu bayangi aja nunggu disini dan pemeriksaan
disini itu pasti sangat sempit dan akhirnya jadi gak kondusif
pasien marah-marah komplain karena merasa lama
ditangani tapi ya mau gimana lagi ruangan inikan juga salah
satu fasilitas dari pemerintah. Kalau soal ruang tunggu
pasien yang berada diluar karena kan kalau semua ada
didalam semua takutnya jadi sumpek dan udara juga pasti
kurang sehat karena semua ada didalam lagian juga
ruangannya kurang memadai takutnya penyakit kan pasti
ngumpul juga didalam yang ada kalau pasien dibuat ruang
tunggu didalam yang ada tadinya pasien mau berobat malah
dapat penyakit yang baru, jadi makanya ruang tunggu
dibuat diluar dan terbuka jadi udara juga segar tapi ya
menurut saya harus ada tambahan atap di ruangan tunggu
tersebut”.
20
Informan Saya sebagai dokter disini tentunya ingin sekali selalu dapat
membantu setiap pasien yang berobat disini jadi bukan
terkhusus pada pasien umum maupun JKN semua nya saya
ingin berikan yang terbaik. Tapi kembali lagi ke penilaian
pasien gimana ke kita kalau saya ditanya pasti selalu
membantu dan memberikan kemudahan kepada setiap
pasien yang saya tangani di ruang rawat umum ini.
Informan Ya sangat penting, jadi kita finger itu setiap hari jam 8 pagi
ya jadi ya sebelum jam 8 harus udah ada di Puskesmas.
Peraturan itu menurut saya juga sangat berpengaruh ke
pasien jadi kalau udah ditetapkan jam 8 itu udah harus
finger otomatis gak akan telat datang kan jadi ketika loket
udah buka jadi dokter juga udah standby di ruangan
sehingga pasien juga gak ngerasa terabaikan karena udah
datang pagi udah antri gaktaunya dokter gak ada didalam
Informan Ya pastinya menggunakan alat bantulah karena juga gak
mungkin seperti menginput data itu kita gak menggunakan
komputer hanya tulis tangan kan jadi repot dan gak rapih
juga. Seperti saya juga gak mungkin dong meriksa pasien
disini gak menggunakan alat-alat bantu medis yang ada
nanti jadi gak akurat pemeriksaannya pasiennya juga pasti
ngerasa kita meriksa mereka hanya seadanya aja dan gak
serius. Alat-alat medis disini sudah lengkap seperti alat usg
itu sudah ada, alat-alat medis berat dipoli gigi juga udah
lengkap ya alhamdulillah lah dek karena kita sebagai dokter
juga akan merasa kurang puas kalo meriksa pasien dengan
keterbatasan alat medis
Informan kami berusaha untuk cermat dalam melayani semua pasien
yang datang kemari dengan berbagai keperluan. Kami
mengecek lagi data-data atau riwayat pasien yang datang
agar tidak terjadi kesalahan
7 Pewawancara Standar pelayanan apa yang dijadikan acuan petugas
maupun dokter di Puskesmas Medan Johor dalam melayani
pasien?
Informan Dalam melayani pasien, kami menggunakan SOP internal
21
yang dibuat oleh Puskesmas Medan Johor
Informan Belum semua pegawai di Puskemas Medan Johor mampu
dalam menggunakan alat bantu dalam proses pelayanan.
Disini saya ada pegawai memang khusus untuk membantu
dokter menginput data dan sebagainya tapi yang mampu
menggunakan alat bantu seperti laptop itu hanya saya jadi
kadang kalau pasien sedang ramai itu juga yang buat jadi
lama, karena saya yang harus entry data,meriksa riwayat
pasien dan mengobati pasien juga saya jadi lama. Terkait
alat medis yang disediakan disini alhamdulillah sudah
lengkap
Informan kalau keahlian dokter sudah pasti itu mampu menggunakan
alat bantu seperti alat-alat medis dan komputer. Tapi kalau
pegawai masih ada yang tidak mampu menggunakan alat
bantu seperti laptop/komputer. Saya berharap pegawai
disini mampu menggunakan alat tersebut jadi yang tugas
mengentry data tidak hanya itu-itu saja dan seharusnya
dokter juga tidak ikut mengentry data pasien agar tidak jadi
keterlambatan penanganan
Informan Kami merespon langsung jika ada pasien yang memberikan
keluhan langsung dengan pelayanan yang kami berikan
cepat dan tepat?
Informan Kami sudah berusaha cepat dan tepat waktu dalam
memberikan pelayanan pada setiap pasien yang ada diruang
rawat umum ini, tapi mengingat juga ruangan yang sempit
dan kecil ini pasien juga ada lagi yang mengantri didalam
sini karena belum selesai pasien udah ada yang dipanggil
masuk lagi jadi makin sempit dan karena itu juga pasien
jadi marah-marah semua mau cepat.
dengan tepat?
Informan Kami sudah berusahalah untuk tepat waktu meriksa pasien
22
agar pasien juga merasa puas dengan pelayanan kami.
Informan Menurut saya, keluhan, keritik dan saran merupakan
masukan yang akan membangun pelayanan di puskesmas
ini agar lebih baik lagi kedepannya malah kalau tidak ada
pasien yang memberikan masukan berupa kritik,saran
bagaimana kami tahu apa saja yang seharusnya kami ubah
untuk meningkatkan pelayanan di puskesmas ini. Oleh
karena itu, kami selalu terbuka kalau ada pasien yang mau
menyampaikan keluhan atau masukan kepada kami
Informan Sejauh ini kami belum memberikan jaminan tepat waktu
kepada pasien
Informan Untuk pasien JKN pelayanan tidak dikenakan biaya. Jika
pasien menggunakan jalur umum akan dikenakan biaya
sesuai dengan pelayanan yang digunakan
16 Pewawancaea Menurut Ibu, petugas dan dokter di Puskesmas Medan
Johor lebih mementingkan keperluan pribadi atau keperluan
pasien?
Informan seharusnya ya seperti itu dek, karena tujuan kami disini
adalah melayani pasien jadi ya kami harus mendahulukan
kepentingan pasien
17 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana sikap petugas pelayanan dan
dokter pada saat melayani pasien? apakah petugas sudah
Informan Seharusnya ya seperti itu dek, karena tujuan kami disini
adalah melayani pasien jadi ya kami harus mendahulukan
kepentingan pasien
Informan Saya sangat tidak suka dengan diskriminatif kepada pasien.
Karena menurut saya pasien itu mempunyai hak yang sama
maupun dia berobat disini geratis menggunakan kartu JKN
ataupun berobat disini bayar karena hak pasien itu sama
sama ingin mendapatkan pelayanan yang terbaik, jadi
menurut saya sama aja ya semuanya sama sekali gak ada
23
membeda-bedakan pasien
Informan iya dek kami sebisa mungkin melayani dan menghargai
dengan baik para pasien yang datang ke Puskesmas Medan
Johor ini misalnya dengan mendengarkan keluhan penyakit
yang diderita pasien saya selalu dengarin sampai pasien
ngerasa kalau keluhannya itu udah semua keluar
Informan Dokter Puskesmas Medan Johor
24
Nama: Dr. Fauziah Fachriani
Jabatan: Dokter Puskesmas Medan Johor
Tanggal Wawancara: 23 Juli 2019
1 Pewawancara Menurut ibu, sebagai Ketua Mutu Pelayanan Puskesmas
Medan johor apakah penampilan itu mempengaruhi kualitas
Informan Menurut saya, penampilan itu adalah sesuatu yang paling
utama akan dinilai oleh pasien yang datang berobat kesini.
Jadi jika penampilan saja sudah tidak rapih apa lagi
kerjaannya pasti juga tidak akan maksimal kan juga
sebaliknya kalau penampilan pegawai maupun dokter disini
rapih,bersih,harum tentunya juga penilaian pasien pasti
kualitas pegawai dan dokter disini juga sudah pasti
berkualitas. Jadi menurut saya penampilan itu sangat
penting
proses pelayanan?
Informan kenyamanan tempat juga sangat mempengaruhi kualitas
Puskesmas, seperti ruang tunggu,ruang rawat, kamar mandi
dan yang lainnya. Menurut saya itu pasti akan dirasakan
langsung oleh pasien yang datang misalnya seperti ruang
tunggu didepan yang terletak diluar saya tahu kok itu
sebenarnya tidak nyaman untuk pasien karena tempat
terbuka apalagi kalau panas pasti sangat tidak nyaman apa
lagi kalau hujan pasti lebih tidak nyaman. Terkait dengan
kenyamanan tempat juga ya bisa dilihat ruang rawat umum
ini segini ramainya pasien tapi ruangan umum kita sangat
kecil dan seadanya seperti ini panas juga pasti pasien juga
tidak nyaman. Tapi mau gimana lagi ini juga fasilitas dari
pemerintah
Informan Pasti lah, saya sebagai dokter disini sama sekali tidak
pernah mempersulit pasien disini malah kadang saya yang
menanyakan diluan apa aja keluhan pasien tersebut
4 Pewawancara Menurut ibu, apakah kedisiplinan pegawai penting d
alam melakukan proses pelayanan?
Informan Iya pasti sangat penting sekali, jika tidak disiplin kan yang
akan jelek citra Puskesmas Medan Johor dan kami pasti
25
akan menjaga nama baik puskesmas.
Informan kalau pegawai didepan menggunakan laptop/komputer
untuk memasukkan data kalau kami diruang rawat juga
menggunakan laptop dan juga alat-alat medis untuk
memeriksa pasien
Informan Menurut saya sih sudah cermat ya karena jarang juga ada
pasien yang keliru ada masalah saat pendataan atau
pemeriksaam
7 Pewawancara Standar pelayanan apa yang dijadikan acuan petugas
maupun dokter di Puskesmas Medan Johor dalam melayani
pasien?
Informan Kami selama memberikan pelayanan kepada pasien sesuai
dengan SOP yang berlaku
Informan Kalau sebagian besar pastinya sudah mampu menggunakan,
tetapi masih ada juga yang belum bisa menggunakan sampai
sekarang tapi ya gak banyak kok seperti pegawai yang
sudah tua itu pasti perlu bantuan dari pegawai yang masih
muda.
Informan Yang ahli hanya beberapa aja dek, jadi itu jugalah faktor
yang menyebabkan lambatnya proses pelayanan
Informan Kami pasti selalu merespon baik pasien jika ada yang
mengeluh dan bertanya kita gak akan cuek kok pasti kita
tanggapi dengan baik juga
cepat dan tepat?
Informan Jadi gini dek, proses pengobatan itu sangat ribet apa lagi
untuk pasien yang menggunakan kartu JKN yang
dikeluarkan oleh BPJS itu sangat banyak proses yang harus
26
pasien lewati seperti entry data dan yang lainnya sementara
pegawai disini hanya beberapa saja yang mampu
menggunakan komputer tersebut jadinya yang entry data
dokter yang meriksa dokter jadi itulah kadang yang terjadi
disini makanya pasien juga lambat mendapatkan pelayanan
12 Pewawancara Menurut Ibu, apakah petugas pelayanan dan dokter di
dengan tepat?
Informan Kami doker maupun pegawai sudah ada di Puskesmas
sebelum jam 08.00 pagi karena jam 08.00 sudah fingerprint.
Jadi ketika loket buka jam 08.00 kami sudah ada dimeja
masing-masing
Informan Iya pastinya semua keluhan apapun itu pasti kita respon dan
kita berikan penjelasan dengan baik. Kemudian ada juga
aplikasi yang dapat digunakan oleh pasien untuk
menyampaikan keluhan , aplikasi tersebut resmi dari BPJS
untuk pasien pengguna JKN disini
Informan Kami belum ada jaminan waktu untuk proses pelayanan
dek.
Informan Pasien yang datang menggunakan kartu JKN semua akan
ditanggung oleh BPJS sampai obat-obatannya. Jadi tidak
ada biaya dalam proses pengobatan
pasien?
Informan Kita selalu mementingkan pasien disini jadi misalnya jika
ada telfon yang kiranya kurang penting ya kita gak angkat
dan kalaupun ada yang sangat penting dan mendesak sekali
kita pasti akan meminta izin terlebih dahulu ke pasien yang
ada diruang rawat
17 Pewawancara Menurut Ibu, bagaimana sikap petugas pelayanan dan
dokter pada saat melayani pasien? apakah petugas sudah
Informan Kita selalu mementingkan pasien disini jadi misalnya jika
ada telfon yang kiranya kurang penting ya kita gak angkat
dan kalaupun ada yang sangat penting dan mendesak sekali
27
kita pasti akan meminta izin terlebih dahulu ke pasien yang
ada diruang rawat
Informan Sopan santun dan keramahan itu adalah suatu hal yang
menurut saya wajib untuk kita lakukan karena kita disini
sebagai petugas pelayanan untuk masyarakat
Informan Menghargai pasien itu ya pastilah udah bisa dibilang tugas
nya kami disini.
Informan Petugas Pelayanan pasien BPJS
28
Nama: JulianaTarigan, S.Kep,Ners
Jabatan: Petugas PIC
Tanggal Wawancara: 17 Juli 2019
1 Pewawancara Menurut ibu, sebagai petugas pelayanan Puskesmas Medan
johor apakah penampilan itu mempengaruhi kualitas
Informan Ya pasti mempengaruhilah misalnya pegawainya
bersih,rapih kan penilaian pasien pasti bagus jadi pasien juga
senang
proses pelayanan?
Informan Sangat mempengaruhi terkait dengan lingkungan mengenai
ruang tunggu yang ada diluar itu ya sebenarnya kurang
nyaman untuk pasien karena puskesmas kita ini terbatas
sekali tempatnya jadi kami juga menyesuaikan sekali dengan
keadaan Puskesmas kita kalaupun kita satukan ruangan
tunggu didalam ruangan sempit ini takutnya berbaur dengan
penyakit-penyakit lainnya
Informan “Kita sudah memberikan kemudahan dan sangat membantu
setiap pasien yang datang, kita juga menerangkan ke pasien
kalau misalnya ada kendala dan kita juga memberikan
penjelasan yang maksimal lah kepada pasien agar pasien
juga merasa senang dan puas ketika kesini jadi ngerasa
pelayanan disini itu gak dipersulit. Kita selalu bertanya apa
kebutuhan mereka, apa yang bisa kita bantu. Bekerja di
bagian pelayanan memang dituntut mempunyai jiwa
melayani yang tinggi
4 Pewawancara Menurut ibu, apakah kedisiplinan pegawai penting d
alam melakukan proses pelayanan?
Informan kedisiplinan hal utama yang harus diperhatikan dan
diutamakan oleh pegawai-pegawai di Puskesmas ini apa lagi
disiplin waktu itu sangat penting karena jika pegawai
terlambat datang otomatiskan pasien juga akan terlambat
dapat pelayanan kan. Kami selalu mengedepankan pasien
agar pasien setelah berobat disini akan merasa puas dan tidak
merasa kecewa. Kami selalu berpedopan dengan peraturan
tata tertib jam kerja yaitu diwajibkan sudah ada di
29
puskesmas sebelum pukul 08.00 wib kemudian jam istirahat
sesuai dengan surat edaran walikota tentang jam istirahat
ASN seperti yang bisa pasien baca diloket informasi yaitu
pukul 12.00 wib s/d 13.00 wib.
Informan kami disini menggunakan alat bantu , salah satunya seperti
komputer karena kita untuk proses entry data
Informan Kalau menurut saya sudah cermatla, tapi terkadang kalau
disini lagi ramai mau juga kadang ada keliru tapi ya gak
seringlah
Informan Semua pelayanan dilakukan sesuai SOP
Informan Sudah mampu, tapi beberapa juga masih ada yang belum
bisa mengoperasionalkan komputer jadi agak susah ya.
Informan Kalau soal keahlian juga hanya ada beberapa lah yang belum
ahli dalam menggunakan komputer
Informan Kami sudah sebisa mungkin untuk berperilaku baik kepada
pasien apalagi dalam hal merespon, kami selalu tanggap
dengan ramah soal itu walaupun terkadang cara pasien
pasien berbicara masih kurang sopan sama kami
cepat dan tepat?
Informan Kami sudah melayani pasien dengan cepat dan tepat dek
dengan tepat?
Informan Ya pasti, karena sudah seharusnya dokter maupun pegawai
30
disini memberikaan pelayanan yang tepat kepada pasien agar
pasien merasa puas dan senang maka itu juga bisa
berpengaruh ke kualitas Puskesmas ini
Informan Iya pasti kami selalu menanggapi keluhan dari pasien dengan
baik
Informan Sejauh ini belum ada dek
Informan Kalau untuk pasien pengguna kartu JKN pastinya semua
ditanggung oleh pihak BPJS dek gak ada mengeluarkan
biaya sedikitpun begitu juga dengan obatnya
pasien?
informan Ya kalau itu sudah pasti setiap pegawai akan lebih
mendahulukan pasien
Informan Kami selalu berusahalah agar setiap pasien yang datang ke
Puskesmas ini puas dengan pelayanan kami maka dari itu
sopan dan santun itu selalu kami terdepankan
Informan
Informan
Informan Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)
31
Nama : Ibu Anisa
Pekerjaan : Dosen
Peserta : Non PBI
1 Pewawancara Menurut ibu, bagaimana penampilan petugas dan dokter di
Puskesmas Medan Johor pada saat jam pelayanan
berlangsung?
Informan Menurut saya penampilan setiap petugas maupun dokter di
puskesmas ini sopan dan rapih dan juga sudah tertib, karena
setiap saya berobat di puskesmas ini saya tidak melihat
adanya dokter atau pegawai yang menggunakan seragam
yang lain dari pada yang lain
2 Pewawancara Menurut ibu, apakah tempat yang disediakan oleh
Puskesmas Medan Johor sudah nyaman untuk digunakan
oleh pasien?
Informan kalau menurut yang saya lihat dan yang saya rasakan setiap
berobat disini ya yang membuat kurang nyaman ya di ruang
tunggu ini dek, seperti yang kita lihat kondisi ruang tunggu
disini atapnya hanya menutupi separuh tempat- tempat para
pasien yang sedang menunggu antrian panggilan jadi kalau
lagi rame ya yang bisa duduk dengan nyaman ya hanya
bangku didepan aja karna ada atapnya jadi kalau yang pasien
yang duduknya agak kebelakang ya kalau panas kepanasan
dan kalau hujan ya berabe juga dek. Kalau ruang
perawatannya sih menurut saya sudah nyaman tidak ada
masalah juga. Disini juga bersih kok dari mulai kamar mandi
dan ruang rawat umum Cuma agak panas sedikit karena
diruangan rawat umum itu lumayan ramai jadi kipas
anginnya gak kerasa.
3 Pewawancara Apakah petugas di Puskesmas Medan Johor memberikan
kemudahan untuk pasien dalam proses pelayanan?
Informan sudah sangat membantu sekali dek, kadang menurut ku
malah pasien yang terkadang suka-sukanya aja kayak yang
pernah kuliat sebelumnya disini pedahal udah dikasih tau
sama petugas harus ngambil no antri dulu sebelum berobat
tapi dia langsung duduk aja terus akhirnya ngamuk- ngamuk
karna ngerasa gak dipanggil- panggil sama petugas.
4 Pewawancara Menurut ibu, apakah petugas dan dokter sudah disiplin pada
saat jam pelayanan berlangsung?
32
Informan Seperti yang saya lihat dan yang saya alami langsung dokter
disini udah disiplin kok setiap saya berobat belum pernah
gak ada dokter di ruang rawat umum dan saya juga gak
pernah terlambat ditangani karna dokter gak ada. Petugas
lainnya juga menurut saya juga udah disiplin dimeja nya
masing-masing dengan tugas masing-masing juga. Selain itu
jam istirahat disini sudah sesuai dengan apa yang sudah
diinformasikan di loket informasi bahwa pada pukul 12.00
s/d 13.00 wib adalah jam istirahat petugas maupun dokter
5 Pewawancara Apakah petugas dan dokter menggunakan alat bantu pada
saat proses pelayanan berlangsung?
Informan yang saya lihat sih pegawai sudah menggunakan alat bantu
seperti laptop,mic untuk manggil pasien dan dokter juga
menggunakan alat-alat medis saat memeriksa pasien disini.
Medan Johor sudah cermat dalam melayani pasien?
Informan Menurut saya udah cermat dek karna saya belum pernah
menemukan kesalahan yang dilakukan pegawai maupun
dokter selama saya menjadi pasien disini
7 Pewawancara Menurut Ibu, apakah pelayanan yang diberikan oleh petugas
dan dokter sudah sesuai dengan standar pelayanan yang
ada?
Informan Saya kurang tahu dek kalau soal standar. Belum pernah baca
dan tidak pernah dengar atau tahu juga
Informan Menurut saya dan yang saya pernah lihat sih kalau dokter ya
sudah sangat mampu dan sudah sangat mengerti sekali cara
menggunakan alat- alat medis diruang rawat umum. Tapi
masih ada pegawai yang belum mampu dalam menggunakan
komputer,saya pernah ngurus surat rujukan dan itu lama
sekali sepertinya pegawai tersebut belum mampu
menggunakan laptop.
Informan Menurut saya sudah dek karna pasti setiap tugas sudah
ditetapkan oleh pihak puskesmas kepada petugas maupun
dokter sesuai dengan keahliannya. Tetapi masih ada petugas
yang memang belum bisa menggunakan komputer jadi
kadang suka lama nunggunya
33
Informan Responnya sudah baik mbak.
cepat dan tepat?
Informan Sudah tepat dan cepat kok dek,saya gitu sampai di
Puskesmas ini langsung ambil no antrian diloket informasi
dan melakukan pendaftaran di loket pendaftaran setelah it,
masuk diruang perawatan umum walaupun ramai tapi saya
tetap langsung dipriksa dokternya kok
dengan tepat?
Informan Sudah tepat mbak, ketika saya masuk diruang rawat umum,
doktenya langsung persilahkan saya duduk dan langsung
menanyakan keluhan dan memeriksa saya
Informan Kalau keluhan kepada petugas sih hanya terkait rujukan saja
dek, tapi langsung direspon baik kok sama pegawainya.
Kalau terkait keluhan sama dokter nya juga menurut saya
sudah baik, karna sebagai dokter harus tahu apa keluhan
pasien yang datang berobatkan. Kalau keluhan khusus untuk
pelayanan JKN dsih saya belum pernah menyampaikan ya
karena ribet dek pake aplikasi lagi saya gak ngerti yang
beginian
14 Pewawancara Apakah ada jaminan tepat waktu yang diberikan oleh
Puskesmas Medan Johor kepada pasien JKN pada saat
proses pelayanan berlangsung?
Informan Menurut saya jaminan tepat waktu di Puskesmas ini yaitu
jadwal pelayanan yang ada diruang tunggu jadi setiap pasien
bisa tahu kapan mulai dokter datang
15 Pewawancara Apakah ada jaminan biaya yang diberikan kepada pasien
JKN?
Informan Menurut saya jaminan tepat waktu di Puskesmas ini yaitu
jadwal pelayanan yang ada diruang tunggu jadi setiap pasien
bisa tahu kapan mulai dokter datang.
pasien?
34
Informan pastinya mendahulukan kepentingan pasien dek
Informan Kalau dokter disini sudah sangat ramah dek, tapi kalau
pegawainya ada yang ramah dan juga ada pegawai yang
cuek dan kurang ramah sama pasien
Informan Menurut saya tidak ada ya membeda-bedakan antara pasien
JKN dengan pasien yang berobat umum disini. Semua sama
aja dapat pelayanan
Informan Pegawai dan dokter disini menurut saya udah menghargai
saya ya, dokter disini menanyakan keluhan saya dan pegawai
disini juga kalau ditanyai misalnya kita ada yang gak tahu
atau gak ngerti mereka juga langsung bantu saya.
35
Nama : Mira
Pekerjaan : Pegawai swasta
Peserta : Non PBI
berlangsung?
Informan Menurut ku petugas disini dan dokternya udah rapih dalam
berseragam.
oleh pasien?
Informan Kondisi lingkungan kurang nyaman dek karena ruang tunggu
disini terbuka sekali yang ketutup hanya setengah saja
seharusnya ada atap yang menutupi tempat duduk yang ada
diruang tunggu ini karena kan kasian pasien yang duduk
agak dibelakang pasti akan kena panas. Akan lebih baik juga
kalau ruang tunggu difasilitasi tv agar kami tidak bosan
menunggu antrian pendaftaran yang panjang. Kipas angin
juga menurut saya seharusnya ada disini walaupun keadaan
ruang tunggunya terbuka tapi kan pasien juga akan
merasakan panas karena atapnya Cuma setengah Kalau
ruang rawat umum hanya kurang lebar dan juga panas
menurut saya harus ditambah kipas angin agar tidak panas
dan kamar mandi sudah bersih dan nyaman kok
Informan sudah memberikan kemudahan kok dek, kalau ada yang mau
ditanyakan pasien bisa tanya kepada pusat informasi selain
itu papan informasijuga banyak memuat informasi seperti
syarat rujukan, jadwal pelayanan dan yang lainnya.
Informan Menurut ku kedisiplinan disini sudah dapat dikatakan baik
ya dek, karena sudah sesuai dengan apa yang mereka
janjikan seperti jadwal pelayanan mulai buka jam berapa dan
selesai jam berapa kemudian jam istirahat disini juga sudah
sesua. Jam 12.00 wib itu mereka tutup karena jam istirahat
kemudian pelayanan dilanjutkan lagi setelah jam istirahat
36
selesai yaitu pukul 13.00 wib
Informan Yang ku lihat sih udah, ada komputer ada speaker dan mik
untuk manggil pasien dan ada alat-alat medis yang
digunakan sama dokter di ruang rawa
Informan Menurutku sudah cermat karna selama aku berobat disini
gak pernah terjadi kesalahan yang dilakukan oleh petugas
maupun dokternya, ya menurutku pegawai dan dokter disini
sudah cermat dalam melakukan tugas-tugasnya
ada?
Informan kurang tahu kalau soal standar pelayanan
Informan Menurutku sih sudah mampu ya karna pasti yang
dipekerjakan di Puskesmas ini juga orang-orang terpilih dan
berpendidikan, tapi juga masih ada kok pasti yang belum
bisa menggunakan laptop seperti pegawai-pegawai yang
sudah bukan di usia muda lagi
Informan Menurutku sih kalau petugas masih belum, karna yang
kulihat dimeja pengentrian data ada 4 petugas tetapi yang
selalu megang laptop itu hanya petugas itu saja. Sedangkan
dokter disini menurut ku udah mampu karna aku percaya
dokter disini semuanya adalah dokter yang berpendidikan
dan terpili
Informan Responnya baik, dokter baik petugas nya juga baik kalau aku
bertanya dijawab sopan baik gitu juga dokternya tiap aku
masuk ke ruang rawat langsung ditanya keluhannya apa,
karna itulah aku suka berobat ke puskesmas ini karena
menurutku dokternya ramah dan perduli dengan pasien
37
cepat dan tepat?
Informan Menurut ku sudah cepat dan tepat, petugas dan dokter disini
melayani pasien dengan cepat memang tapi tidak asal-asalan.
Dokter memeriksa selalu menanyakan dulu keluhan saya dan
selalu menggunakan alat medis jadi dokter tidak menebak-
nebak apa penyakit pasien menurutku
dengan tepat?
Informan Menurutku sudah tepat karna dokternya tidak ragu-ragu atau
kebingunan saat meriksa aku
Informan Kalau respon petugas disini baik-baik ya karna tiap aku
nanya jawabnya gak sinis.kalau ramah sih bisa dibilang iya
karna pegawainya murah senyum. Dokter disini juga baik
dalam menanggapi keluhan-keluhan ku dan juga saat
melakukan perawatan itu dokternya ramah mau nasihati aku
seputaran penyakit yang ku keluhkan. Saya juga pernah
meninggalkan kessan di aplikasi KESSAN yang disediakan
pihak BPJS namun, pihak puskesmas juga harus tetap
menyediakan kotak saran untuk pasien JKN yang tidak dapat
mengakses aplikasi tersebut
Informan Ada dek, sesuai dengan jadwal yang ada ditempelkan di
dinding itu
JKN?
Informan Kalau menggunakan JKN semua pengobatan ditanggung
oleh BPJS dek jadi kita hanya membayaran iuran perbulan
saja selain itu, obat juga ditanggung BPJS jadi kita gak perlu
beli obat di apotik lagi
pasien?
Informan Lebih mementingkan dan mengutamakan pasien. Tapi kalau
kepentingannya sangat mendesak seperti ada telfon yang
penting pasti dokter maupun pegawainya minta izin sama
pasien dan aku pasti maklum kok
38
Informan
Informan Sepertinya gak ada ya. Karna yang kita lihat disini semua
sama rata seperti ruang tunggu,ruang rawat digunakan
dengan pasien umum dan JKN juga kok. Jadi ya sama semua
kok rata
Informan Menurut saya, petugas dan dokter di puskesmas ini sudah
melayani pasien dengan baik dan sopan terhadap pasien-
pasiennya. Saya gak pernah lihat ada pasien yang dimarahin
atau dikasarin sama petugas disini
39
Nama : Ibu Renata
Pekerjaan : Pembantu Rumah Tangga
Peserta : PBI
berlangsung?
Informan Udah rapih dan tidak menggunakan baju sehari-hari ke sini
oleh pasien?
Informan Ruangan rawat udah nyaman standart lah gak panas,gak
pengap dan terlalu bising. Kalau ruang tunggu ya nyaman
lah dari pada didalam kayak dulu ramai-ramai rasanya
pengap sumpek tapi kalau diluar gini udah enaklah rasanya
juga gak sumpek karna diruangan terbuka tapi saranku ya di
atapilah ini karna kalau panas kasian pasien yang duduk
dibagian belakang kepanasan
Informan Udah memberikan kemudahan kok saya selama disini
berobat gak pernah dipersulit walaupun saya pasien yang
menggunakan kartu JKN padahal bisa dibilang semuanya
serba geratis tapi ya alhamdulillah belum pernah dipersulit
sama petugas kalaupun mau ngurus surat rujukan juga pasti
diarahkan kok sama pegawainya
Informan setauku sih udah disiplin yang ku lihat disini petugas gak
telat dokter juga gak telat jadi kalau kita datang pagi juga
mereka udah ada ditempat jadi gak nunggu-nunggu lagi
Informan Yang saya tahu komputer dek
40
Informan Udah cermat kok dek, kalau gak cermat pastinya gak akan
kerja disini.
ada?
Informan Mungkin ada pasti, tapi saya gak tau standar pelayanannya
seperti apa. Kalaupun ada seharusnya itu ditampilkan
sebagai informasi kepada pasien yang datang, agar kami
mengetahui tentang standar pelayanan itu
Informan Belum semua petugas mampu kok dek.
Informan Belum semua ahli dalam menggunakan alat bantu
Informan Responnya baik dek
cepat dan tepat?
Informan Belum dek
dengan tepat?
Informan Belum tepat dikarenakan beberapa petugas masih belum
mampu menggunakan komputer shingga pelayanan menjadi
lambat
Informan baik kok dek mau mendengarkan dan merespon dengan baik.
Informan Pelayanan disini sesuai dengan jadwal pelayanan kok dek
41
JKN?
Informan Setahu saya sih gak ada dek, kalau ada pasti pasiennya
komplain karna kan udah pakai asuransi jadi gak mungin
lagi ada biaya yang dikeluarkan, beda dengan saya kalau
saya serba bayar karna saya pasien umum dan tidak
menggunakan JKN.
pasien?
Informan iya dek lebih mentingkan kepentingan pasien.
Informan kalau ramah relatif dek, tapi kalau sopan udah kok.
Informan
Informan Udah sangat menghargai.
42
Nama : Bapak Putra
Pekerjaan : karyawan rumah makan
Peserta : Non PBI
berlangsung?
Informan
oleh pasien?
Informan
Informan
Informan
Informan
Informan
ada?
Informan
Informan
43
Informan
Informan
cepat dan tepat?
Informan
dengan tepat?
Informan
Informan
Informan
JKN?
Informan
pasien?
Informan
Informan
Informan
44
Informan
45
Nama : Ibu Bariyem

Pekerjaan : Ibu Rumah Tangga
Peserta : Non PBI
Tanggal Wawancara : 09 Juli
berlangsung?
Informan Sudah rapih dek, seragam yang digunakan sudah sama rata.
oleh pasien?
Informan Menurut saya selain ruang tunggu yang panas dan berada
diluar, lahan parkir juga harus diperhatikan lagi. Lokasi
parkir sepeda motor yang ditempatkan digang terletak
disebelah gedung puskesmas, dapat kita lihat sangat sempit
sehingga mau mutar kereta pun sulit. Selain itu lokasi parkir
untuk mobil juga tidak disediakan sehingga yang datang
menggunakan mobil harus parkir dipinggir jalan sehingga
jadi macet
Informan sudah memberikan kemudahan kok misalnya seperti kita
yang baru pertama kali mau berobat di Puskesmas ini jadi
syarat-syarat mendaftarnya itu sudah ditempelkan di papan
ruang tunggu jadi semua bisa membacanya
Informan sudah disiplin saya tidak pernah merasa tidak dilayani karna
petugas atau dokternya tidak ada.
Informan Ya dek bermacam-macam alat bantu
Informan Sudah cermat tapi ya kadang juga pernah kejadian gini saya
46
mau tebus resep ke farmasi jadi mungkin entah karena lagi
ramai jadi pegawainya salah kasih obat ke saya untungnya
saya periksa lagi obat nya jadi ya langsung saya minta tukar
tapi pegawainya minta maaf Cuma itulah selama saya
berobat disini perrnah kejadian ada yang salah gitu
ada?
Informan Kurang tahu ibu kalau soal itu
Informan Sudah pasti mampu, saya belum pernah melihat pegawai
disini kesusahan atau kebingungan menggunakan
komputer/laptop sehingga terjadi kesalahan. Dokter disini
juga menurut saya sudah sangat mampu menggunakan alat
bantu seperti alat-alat yang digunakan untuk memeriksa
pasien
Informan Sudah pasti ahli, saya belum pernah melihat petugas disini
kesusahan atau kebingungan menggunakan komputer/laptop
sehingga terjadi kesalahan. Dokter disini juga menurut saya
sudah sangat mampu menggunakan alat bantu seperti alat-
alat yang digunakan untuk memeriksa pasien
Informan Responnya baik kok dek gak pernah ada yang gimana-mana
ya kan memang seharusnya pegawai pelayanan itu memang
harus bersikap baik dan ramah kepada semua pasien
cepat dan tepat?
Informan Menurut saya sudah cepat kok dek kita pasien didalam ruang
tunggu itu tidak menunggu lama dan langsung ditangani
dengan dokternya seperti biasanya
dengan tepat?
Informan Sudah dek, belum pernah selama berobat disini ada masalah.
47
Informan kalau soal kita mengeluh sih saya rasa memang sudah tugas
mereka (pegawai dan dokter) merespon dengan baik.
Informan Saya kurang tahu dek apa itu jaminan tepat wakti
JKN?
Informan kalau biaya sih gak ada, karna saya menggunakan kartu JKN
dari BPJS yang pastinya akan gratis semuanya begitu juga
obat.
pasien?
Informasi Iya dek lebih mentingkan pasien kok dari pada kepentingan
pribadi pegawai maupun dokter, saya pernah waktu ada
didalam ruang perawatan jadi dokter yang meriksa saya itu
handphone nya lagi bunyi kayaknya sih ada telfon masuk
tetapi lrespon dokternya dia ambil hp dan dimatikan
telfonnya dan lanjut meriksa saya.
Informan sudah lumayan kok dek. Menurut saya tidak masalah selagi
masih sopan. Kalau soal ramah itu kan sifat orang masing-
masing berbeda mungkin ada yang emang sifatnya seperti itu
jadi saya ngersa maklum aja kok dek yang penting disini
pegawai maupun dokternya sopan-sopan.
Informan Gak ada diskriminatif sepertinya dek, semua sama aja kok
Informan Sudah menghargai dek
48
Nama : Ibu Laila

Pekerjaan : PNS
Peserta : Non PBI
berlangsung?
Informan Menurut saya petugas di sini sudah rapih kok dek. Sudah
berseragam dengan sesuai setiap harinya dan gak ada yang
menggunakan sendal ketika jam kerja ya udah rapih kali lah
dek
oleh pasien?
Informan Kalau ruang perawatan menurut saya terlalu kecil karena
pasien disini ramai sekali setiap harinya jadi diruangan itu
panas dan pengap, kamar mandi juga bersih gak bau. Tapi
kalau ruang tunggu sangat tidak nyaman soalnya seperti ini
saya bawa bayi saya yang lagi sakit tempatnya sangat
terbuka dengan atap yang hanya separuh saja hanya bisa
melindungi pasien yang dapat tempat duduk didepan saja
sementara saya datang agak siang gini jadi saya dapat tempat
duduk agak di belakang yang gak ada atapnya jadi saya
kasian sama anak saya jadi kepanasan. Mengenai loket obat
memang letaknya ada diluar tapi itu gak masalah karenapun
menunggu antrian pengambilan obat tidak selama menunggu
nomor antrian diruang tunggu. Tapi keluhan saya kenapa
loket pengambilan obat kehabisan stok obat, saya pernah
mau menebus obat disini ada beberapa obat hanya saja obat
ada dua obat yang stoknya kosong sehingga saya harus
membeli obat lagi diapotik
Informan Soal kemudahan udah sangat membantu kali dek, kalau kita
bertanya pasti diarahkan sama petugasnya begitu juga
dokternya dan juga kalau kita bingung mengenai alur
pelayanan kita bisa baca diruang tunggu disitu ada tertulis
49
jelas mengenai alur pelayanan pada puskesmas ini
Informan Sudah disiplin selama berobat disini saya gak pernah pas
mau berobat dokternya gak ada
Informan Iya menggunakan alat bantu
Informan Sudah cermat dek
ada?
Informan Pasti mempunyai gak mungkin tidak, karena standar
pelayanan itu seperti acuan utama yang akan digunakan oleh
pihak puskemas dalam memberikan pelayanan kepada setiap
pasien yang datang berobat ke sini. Saya udah lumayan
sering berobat disini sampai sejauh ini tidak pernah melihat
atau membaca ada informasi yang ditampilkan disini
mengenai standar pelayanan atau sop. Kalaupun ada sudah
seharusnya ditampilkan di ruang tunggu agar pasien dapat
membaca
Informan Menurut saya udah mampu dek, selama saya disini berobat
atau ada keperluan lain saya belum pernah melihat pegawai
disini susah menggunakan komputer
Informan Kalau soal keahlian seperti sudah ahli sih dek karna kan
disini petugas harus menginput data dan dokter nya juga
setiap meriksa pasien juga pasti menggunakan alat-alat
medis kesehatan dan saya sendiri belum pernah melihat
adanya dokter atau pegawai yang kesulitan menggunakan
alat bantu
Informan Menurut saya semua pegawai pelayanan disini udah baik dan
50
sopan kok dek sama semua pasien
cepat dan tepat?
Informan Pelayanannya sudah cepat dan tepat dek, asal ada petugas
yang membantu mengentry data pasien aja
dengan tepat?
Informan Udah tepat dek
Informan Selama ini saya belum pernah menyampaikan keluhan saya
dek, karena masih bingung juga mau menyampaikannya
kemana soalnya kotak saran dan angket juga gak tersedia
disini, kalau menyampaikan keluhan ke website resmi BPJS
nya belum pernah dek karena saya tidak memakai hp
canggih
Informan Selama saya berobat dipuskesmas saya tidak pernah
mengetahui dan membaca adanya jaminan tepat waktu yang
ada di puskesmas ini karena kalaupun ada jaminan tepat
waktu pasti ada dibuat diruang tunggu ini dek jadi kami
sebagai pasien bisa semua membaca tapi sampai sekarang
saya tidak pernah baca
JKN?
Informan gak ada biaya lagi yang saya keluarkan di Puskesmas ini dek
semua gratis karna saya menggunkan program JKN begitu
juga obat semua gratis.
pasien?
Informasi pasti mendahulukan kepentingan pasien dek dibandingkan
kebutuhannya sendiri
51
Informan Ada yang ramah dan ada yang tidak ramah, tapi kalau dokter
disini ramah-ramah sama pasien jadi pasien tiap mengeluh
gak canggung karna dokternya baik dan ramah
Informan Gak ada dek, semua sama rata sepertinya
Informan Iya petugas disini sudah menghargai pasien yang datang.
52
Nama : Ibu Risky

Pekerjaan : Penjualan Sarapan
Peserta : Non PBI
berlangsung?
Informan Sudah cukup rapih dalam berpakaian
oleh pasien?
Informan Menurut saya puskesmas ini udah bersih dek gak ada
sampah gak berserak juga tata ruangannya. Hanya saja di
ruang tunggu ini menurut saya panas karena gak ada atap
dan juga diruang rawat umum terlalu kecil untuk pasien
karena didalam ramai dan panas juga. Saya juga pernah
masuk di poli gigi disitu juga sangat kecil ruangannya
tambah lagi alat-alat disitu besar jadi sempit jadinya. Lokasi
parkir disini juga minim sekali, jadi kalau pasien sedang
ramai pasti tempat parkir pun jadi padat sehingga saya juga
susah mau parkir. Seharusnya puskesmas ini punya lahan
parkir yang besar jadi disitu bisa semuanya parkir mulai dari
mobil hingga pasien yang menggunakan motor
Informan Saya tidak pernah merasa kebingungan selama berobat
disini. Ya kalau ada yang gak tau ya tinggal tanya aja sama
petugas yang ada di pusat informasi
Informan pegawai maupun dokter disini sudah disiplin dalam
melakukan proses pelayanan. Disiplin yang saya tahu ketika
melayani pasien sesuai dengan antrian kedatangan. Petugas
melayani siapa diluan yang datang ke Puskesmas untuk
berobat
53
Informan Ya sudah menggunakan alat bantu
Informan Sudah cermat dek petugas disini.
ada?
Informan Saya tidak tahu mengenai standar pelayanan disini. Gak
pernah membaca juga
Informan Setahu saya sih udah mampu ya
Informan Sepertinya sudah ahli ya dek
Informan Pegawai disini sudah respon kok dek. yang jelas setiap saya
datang kesini pegawai yang melayai saya pasti menanggapi
saya dengan sopan dan ramah.
cepat dan tepat?
Informan Pelayanannya sudah cepat dan tepat dek, asal ada banyak
pegawai yang membantu mengentry data pasien aja
dengan tepat?
Informan Menurut saya selalu tepat waktu sesua dengan jadwal
pelayanan yang mereka janjikan kepada pasien, saya gak
pernah kecewa berobat disini karena yang paling penting
menurut saya yaitu dokternya selalu ada
Informan Sudah baik
54
Informan Saya kurang tahu soal standar pelayanan
JKN?
Informan Pengguna JKN gak mengeluarkan biaya lagi sedikitpun dek,
ambil obat juga geratis
pasien?
Informasi Lebih mementingkan pasien dek, tapi kalau keperluan
petugas atau dokter nya mungkin terdesak ya paling merka
permisi dulu sama pasien yang lagi tangani mereka
Informan Selama saya berobat disini, petugas disini baik kok sopan
juga. Saya belum pernah diperlakukan tidak baik disini.
Dokter disini baik kok ramah sekali sebelum saya
menceritakan keluhan saya dokternya diluan bertanya
mengenai keluhan saya apa saja
Informan Tidak ada dek, semuanya sama rata
55
Nama : Ibu Fina

Pekerjaan : Tukang Sampah
Peserta : PBI
berlangsung?
Informan Sudah cukup rapih dalam berpakaian sesuai dengan seragam
oleh pasien?
Informan Masih kurang nyaman karena ruang tunggunya terbuka dan
diluar dari Puskesmas gak ada atap juga jadi panas tapi disini
kebersihannya sudah oke kok. Ruang rawat juga kurang
nyaman karena terlalu kecil dan didalam ramai sekali jadi
pengap juga dan panas. Kalau diloket pengambilan obat
gakmasalah kok kalau ditempatkan diluar seperti ini karena
pengambilan obat hanya sebentar kok dan pelayanannya juga
cepat
Informan Sudah memberikan kemudahan kok, gak pernah dipersulit
Informan Sudah disiplin
Informan Sudah menggunakan. Setahu saya alat bantu yang digunakan
di Puskesmas ya palingan laptop/komputer dan juga alat-alat
medis di ruang rawat umum
Informan Setahu saya sudah dek
56
ada?
Informan Saya tidak tahu tentang standar pelayanan dek
Informan Sudah mampu
Informan Mungkin sudah ahli dek
Informan Responnya baik dek
cepat dan tepat?
Informan Sudah cepat dan tepat
dengan tepat?
Informan Menurut saya mungkin sudah dek
Informan Kalau ada keluhan kita sampaikan pasti akan direspon
dengan baik kok dek
Informan Saya kurang tahu
JKN?
Informan Saya gak bayar apapun dek selama berobat karena
menggunakan JKN
pasien?
57
Informasi Mementingkan pasien
Informan Sudah ramah dan sopan dek
Informan Sepertinya enggak dek, semua sama rata
Informan Sudah menghargai pasien kok
58
Nama : Ibu Rora

Pekerjaan : karyawan swasta
Peserta : Non PBI
Tanggal Wawancara : 10 Ju;i 2019
berlangsung?
Informan Menurut saya penampilan udah rapih dek dan gak ada
masalah lagi dengan itu ya udah berseragam dan tidak
menggunakan sandal ketika proses pelayanan berlangsung
oleh pasien?
Informan kalau terkait dengan lingkungan disini menurut saya ruang
tunggu yang terbuka seperti ini sangat tidak nyaman dan
menurut saya masih belum layak dijadikan ruang tunggu
yang kadang harus menunggu selama 20 menit ya jelas
panas dan ketika kita dipanggil untuk masuk ke ruang
perawatan umum juga harus nunggu lagi dengan keadaan
ruang rawat yang menurutku masih bisa dibilang sempit dan
juga panas itu sangat membuat kita sebagai pasien sangat
tidak nyaman dengan keadaan yang harus menunggu lagi di
ruang rawat umum itu bukan langsung duduk dan diperiksa.
Kalau kamar mandi gak ada masalah udah standart lah,
parkiran motor yang sempit juga sangat tidak layak dengan
keadaan pasien yang rata-rata datang ke Puskesmas ini
menggunakan motor jadi sempit.
Informan Sudah memberi kemudahan dek karena disitu ada pusat
informasi untuk tempat bertanya
Informan Sudah disiplin dek
59
Informan Didalam petugasnya menggunakan laptop dan alat-alat untuk
memeriksa pasien
Informan Sudah cermat
ada?
Informan Kurang tahu dek
Informan Ada petugas yang memang udah mahir menggunakan alat
bantu seperti laptop ada juga pegawai yang masih bisa
dibilang tidak mengerti menggunakan laptop dapat kita lihat
seperti ada pegawai yang itu-itu saja yang menggunakan
laptop untuk memasukkan data padahal dimeja itu ada 4
pegawai lainnya tapi hanya 1 pegawai saja yang mampu
mengoprasikan laptop itu. Kalau dokter gak ada masalah
saya rasa semua udah memang benar-benar mengerti cara
menggunakan laptop maupun alat-alat medis
Informan Menurut saya belum semua petugas mampu
Informan Baik dek responnya
cepat dan tepat?
Informan Udah cepat tapi menurut saya mereka jadi terburu-buru
menangani pasien karena di ruang rawat umum itu ramai
sekali jadi dokter juga jadi buru-buru saat meriksa kita jadi
menurut saya masih belum tepat dek”
dengan tepat?
Informan Pelayanan yang diberikan oleh petugas maupun dokter disini
selalu tepat waktu kok dek, saya termasuk pasien rutin disini
saya gak pernah merasa tidakdapat pelayanan dikarenakan
60
dokter tidak ada ditempat
Informan Saya belum pernah mengeluh sih dek kalau soal pelayanan
Informan Saya gak tau dek, kalau pun ada seharusnya itu di publish di
ruangan tunggu ini jadi setiap pasien yang datang bisa baca
jadi tahu berapa-berapa menitnya waktu saat melakukan
pemeriksaan, saat menunggu no antrian jadi kita tahu
JKN?
Informan Saya tidak pernah dimintai biaya dek karena pasien JKN
ditanggung sama BPJS
pasien?
Informasi Mementingkan keperluan pasien
Informan Sudah sopan dan ramah dek
Informan Gak dek, semua sama kok
Informan Sudah menghargai pasien
61
Nama : Ibu Kiki

Pekerjaan : PNS
Peserta : Non PBI
berlangsung?
Informan Sudah berseragam dengan rapih dek
oleh pasien?
Informan Tempat pelayanan disini belum nyaman, karna ruang tunggu
terbuka diluar seperti ini jadi para pasien yang menunggu
antrian yang duduk dibelakang agak kepanasan karna
atapnya hanya ada setengah. Kalau soal ruang rawat didalam
gak ada masalah ya nyaman-nyaman aja kok hanya saja
ruang rawat umum terlalu kecil dan panas karena mungkin
sangking ramainya. Kebersihan disini juga udah oke kok
Informan Sudah memberikan kemudahan dek
Informan Sudah disiplin kok dek. Sudah sesuai jadwal yang digantung
diruang tunggu jadi kita bisa tau jam berapa aja dokternya
ada dan alhamdulilah selama saya berobat disini dokter
selalu ada ditempat walaupun saya datang lebih awal
Informan Sudah menggunakan laptop dan alat-alat medis dek. Itu yang
saya lihat aja, kalau alat bantu yang lainnya saya kurang
tahu.
Informan Menurut saya petugas disini selama melayani saya gak
62
pernah ada kejadian yang aneh atau salah. Menurutku udah
cermat kok petugas disini.
ada?
Informan Tidak ada informasi terkait dengan standar pelayanan yang
digunakan di Puskesmas ini dek
Informan Rata-ratanya ya udah bisa dibilang mampu, karna setahu
saya ada pegawai yang masih belum mengerti menggunakan
laptop mungkin karna faktor usia. Dokter-dokter disini
menurut saya sudah mampu kok menggunakan alat
medisnya terlihat dari cara dokter tersebut meriksa pasien
sudah tidak kebingungan
Informan Kalau petugas belum semuanya bisa menggunakan alat
bantu, tapi kalau dokter sudah sangat mengerti menggunakan
alat-alat medis yang ada didalam ruangan rawat umum
karena saya lihat sendiri mereka tidak pernah bingung dan
tidak lagi bertanya kepada dokter yang lainnya tentang
bagaimana cara menggunakan alat bantu medis atau laptop
Informan Responnya sudah baik,sopan dan tanggap kok dek, contoh
ketika saya meminta surat rujukan. Pegawai dengan
tanggapan yang baik memberitahu apa saja syaratnya
cepat dan tepat?
Informan Menurut saya belum cepat dan tepat karena diruangan rawat
umum sangat ramai sekali pasien dan kita masih harus
menunggu giliran tidak langsung ditangani
dengan tepat?
Informan Dokter disini setau saya dan pengalaman berobat disini gak
pernah telat datang atau tidak ada diruangan. Pegawai juga
selalu ada dibagiannya masing-masing jadi menurut saya
63
pelayanan disini udah tepat kok
Informan Kalau dokter ya udah pasti memang harus menanyakan
keluhan pasiennya dek menurut saya dokter disini baik kok
dan selalu nanya diluan keluhan saya apa sebelum saya
mengeluh. Kalau pegawai juga selalu nanya saya apa
keperluan saya, kalau misalnya kita mengeluh atau
menyampaikan ada yang salah gitukan entah dalam
pembuatan surat rujukan pegawai pasti respon kok dengan
baik.
Informan sudah, karna dokter disini ada sesuai dengan jadwal kerjanya
dan bisa para pasien lihat di ruang tunggu disitu ada
tercantum jam berapa aja dokter ada ditempat dek.
JKN?
Informan Saya gak pernah dimintai biaya selama berobat di puskesmas
ini
pasien?
Informasi Lebih mementingkan pasien dek
Informan Petugas disini sudah bisa dibilang sopan dan ramah tapi
terkadang juga masih ada yang ketus dan kurang ramah sama
pasien jadi langsung nanya apa keperluannya tanpa ada
sapaan terlebih dahulu
Informan saya tidak melihat adanya tindakan diskriminatif antara
pasien JKN dengan pasien umum, kalau ada tindakan seperti
itu yang dilakukan oleh petugas atau dokter disini tentunya
akan terlihat dengan sendirinya. Selama saya berobat disini
saya belum pernah melihat ada dokter yang lebih care sama
pasien umum atau pelayan yang lebih mengistimewakan
64
pasien umum dibandingan pasien JKN, saya lihat disini
semua sama rata mulai dari antri nomor, mendaftar dan sama
sama ditangani oleh dokter sesuai dengan pelayanan masing-
masing
65
Lampiran 5. Transkrip Observasi
No Aspek yang Hasil Observasi

diamati
1 Kondisi fisik Berdasarkan hasil pengamatan pada tanggal 08 Juli
lingkungan 2019, kondisi fisik lingkungan Puskesmas Medan Johor
terlihatkurang memdai, terdapat ruang tunggu diluar
halaman puskesmas dan hanya memiliki setengah
penutup atap sehingga kursi dibagian belakang tidak
tertutup oleh atap selain itu ruang rawat yang terlihat
kurang besar sehingga pasien didalam ruangan rawat
terdesak sehingga susah untuk berjalan, lokasi parkir
sepeda motor yang terlalu kecil untuk menampung
kendaraan pasien yang setiap harinya ramai dan tidak
tersedianya lahan parkir untuk pasien yang datang
menggunakan mobil sehigga pasien parkir mobil ditepi
jalan Puskesmas Medan Johor.
2 Sarana dan Berdasarkan hasil pengamatan pada tanggal 08 Juli
prasana 2019, sarana dan prasarana di Puskesmas Medan Johor
sudah memadai hal tersebut dapat dilihat dari
kelengkapan alat bantu dan alat medis yang digunakan
oleh dokter
3 Proses Pelayanan Berdasarkan hasil pengamatan pada tanggal 09 Juli
2019, proses pelayanan di Puskesmas Medan Johor
sudah sesuai dengan jadwal pelayanan yang ditetapkan
oleh puskesmas, tidak ada petuas yang datang di atas
pukul 08.00 wib dikarenakan batas fingerprint tidak
boleh lewat dari jam 08.00 wib. Selain itu jam istirahat
juga sudah sesuai dengan Surat Edaran Wali Kota
Medan tentang jam istirahat ASN Kota Medan yaitu
mulai dari pukul 12.00 s/d 13.00 wib hal tersebut sudah
sesuai, pelayanan dimulai kembali pada puku; 13.00.
4 Sikap petugas Berdasarkan hasil pengamatan pada tanggal 09 Juli
dalam 2019, sikap petugas dalam memberikan pelayanan
memberikan kepada pasien JKN sudah sopan dan ramah. Tidak ada
pelayanan pada tindakan diskriminatif atau membedakan pasien JKN
pasien JKN dengan pasien jalur umum selain itu. Terdapat pusat
informasi untuk pasien JKN jika ingin bertanya
66
Lampiran 6. Transkrip Dokumentasi
Pusat Informasi Puskesmas Medan Johor
Kamar Mandi Puskesmas Medan Johor
Tampak dalam Puskesmas Medan Johor
67

Skripsi: Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Skripsi: Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kepada Pasien Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

KUALITAS PELAYANAN PUSKESMAS MEDAN JOHOR KEPADA

PASIEN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana

AMANDA FAIRUZ HARRIS

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI PUBLIK

Universitas Sumatera Utara

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

mendapatkan gelar akademik (sarjana), baik di Universitas Sumatera Utara

maupun di perguruan tinggi lain.

dicantumkan sebagai acuan dalam naskah dengan disebutkan nama

pengarang dan dicantumkan dalam daftar pustaka.

4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini,

maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar

yang berlaku pada perguruan tinggi.

Medan, November 2019

Amanda Fairuz Harris

Universitas Sumatera Utara

Puskesmas Medan Johor merupakan salah satu upaya pelayanan kesehatan

Medan Johor Health Center is one of the efforts of health services

Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh.

rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Kualitas Pelayanan Puskesmas Medan Johor Kepada Pasien Jaminan

Ilmu Administrasi Publik.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan,

terbatasnya kemampuan dan pengetahuan penulis. Secara khusus penulis,

Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

Bapak Dr. Muryanto Amin, S.Sos, M.Si.

Utara, Bapak Husni Thamrin, S.Sos, MSP.

Administrasi Publik, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas

Universitas Sumatera Utara dan merupakan dosen pembimbing pada saat

5. Abangda Rudi Kristian P Manurung S.Sos, M.A selaku Dosen

Pembimbing yang telah banyak memberikan sumbangan pemikiran,

masukan, dan meluangkan waktu untuk membimbing dan mengarahkan

penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

telah banyak memberikan pengetahuan dan petunjuk selama penulis

mengikuti pendidikan sehingga memberikan wawasan yang luas dalam

menyelesaikan skripsi ini.

7. Seluruh pegawai pada Program Studi Ilmu Administrasi Publik. Terima

penulis mulai dari proses penyusunan administrasi dari awal perkuliahan

hingga saat ini.

Terimakasih untuk bunda yang sudah menemani penulis pada saat

melakukan penelitian di Puskesmas Medan Johor.

terimakasih sudah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di

Puskesmas Medan Johor.

membantu penulis dalam mengerjakan skripsi

12. Terimakasih kepada Muhammad Fadhil yang sudah setia menemani

penulis, semoga kita kelak menjadi orang yang sukses.

13. Terimakasih kepada sahabat tersayang, Sasha Trinatasha yang sudah

ataupun susah. Terimakasih sudah banyak membantu penulis dalam

menyusun skripsi dan menjadi teman terbaik selama 4 tahun ini.

Reza, Pemli dan Kristina terimakasih sudah menemani hari-hari selama

dua bulan di balige hingga saat ini.

menjadi teman curhat terbaik.

itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran.

Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh

Medan, November 2019

Amanda Fairuz Harris

1.1 Latar belakang

Bangsa Indonesia menyadari arti penting kesehatan sebagai modal dasar

terus menerus melakukan reformasi dalam rangka peningkatan derajat kesehatan

meningkatkan derajat kesehatan dan status gizi masyarakat melalui upaya

kesehatan dan pemberdayaan masyarakat yang di dukung dengan