The Rules of Engagement

Oleh karena itu, media sosial menawarkan banyak kesempatan bagi konsumen untuk
keterlibatan dan kesadaran akan merek, tetapi dalam ruang terbuka dan dinamis seperti itu
penting untuk mempertimbangkan dengan cermat apa yang sedang anda lakukan. Media sosial
adalah konsumen yang didorong oleh konsumen, dan karakteristik yang membuatnya sebagai
proposisi yang menarik bagi pemasar — sifat pengguna daring yang saling terhubung, dan
kecepatan yang mengejutkan dimana informasi melintasi jaringan — dapat dengan mudah
menjadi bumerang.
'aturan' dari media sosial sebenarnya adalah tentang menerapkan sedikit akal sehat pada apa
yang pada dasarnya adalah hubungan antarmanusia. Hal kunci untuk diingat adalah bahwa ini
adalah media sosial - orang akan online untuk berinteraksi dan bertukar informasi dan konten
dengan yang sama, orang-orang yang berpikiran sama. Mereka tidak mungkin tertarik pada
promosi penjualan terakhirmu, dan mereka tentu saja tidak tertarik pada promosi yang
berlebihan. Mereka ingin menarik, menyenangkan, informatif, kustom, adiktif … Apapun yang
membuat mereka bergairah.
Mengenai media sosial, anda tidak hanya menyampaikan pesan, anda mengundang
tanggapan, dan apa yang anda dapatkan mungkin tidak seperti yang anda harapkan. Anda
memerlukan sebuah rencana untuk terlibat dalam pemasaran media sosial, namun anda juga
perlu bersikap fleksibel dan menanggapi masyarakat:
1. Berdasarkan apa yang sudah kamu ketahui: kamu sudah memiliki banyak pengetahuan
tentang pelangganmu — siapa mereka, apa yang mereka suka lakukan, di mana mereka
berkeumpul di internet. Oke, jadi salah satu alasan utama anda terlibat dalam media
sosial adalah untuk mengenal mereka sedikit lebih baik - tapi intinya adalah bahwa anda
tidak akan menjadi buta ini. Gunakan pengetahuan itu: terapkan apa yang telah anda
ketahui tentang pelanggan anda, bisnis anda dan merek anda pada strategi media sosial
anda. Seraya anda belajar lebih banyak, perbaikilah apa yang anda lakukan sesuai dengan
itu. (
2. Jangan melompat tanpa persiapan: miliki rencana yang jelas sebelum anda memulai —
kenali dengan siapa anda mencoba untuk terlibat dan apa yang ingin anda capai.
Tentukan cara untuk mengukur dan mengukur kesuksesan anda, dengan sering
mengadakan pencatatan untuk membantu anda tetap berada di jalur yang benar. Tetapi
 ingatlah untuk bersikap fleksibel, dan modifikasi rencana anda jika diperlukan dalam
menanggapi umpan balik masyarakat.
3. Lihat, dengarkan, dan pelajari:
sebelum Anda terlibat dalam pemasaran media sosial, luangkan waktu untuk 'mengintai'
(berkeliaran tanpa berkontribusi). Biasakan diri Anda dengan berbagai jenis situs media
sosial yang ingin Anda targetkan. Pergi dan gunakan situsnya, baca blognya ... benamkan
diri Anda di media. Lihat, dengarkan dan pelajari. Sama seperti dalam kehidupan nyata,
setiap komunitas online berbeda. Biasakan diri Anda dengan berbagai nuansa sebelum
Anda menyelami.
4. Bersikaplah terbuka, jujur, dan otentik: tidak ada istilah 'pengungkapan penuh' yang lebih
tepat daripada di media sosial. Jangan online dengan berpura-pura -menjadi penumpang
independen yang memuji keunggulan merek Anda. Anda akan ketahuan, dan ketika Anda
melakukannya perusahaan Anda akan menjadi 'viral' karena semua alasan yang salah.
Ada beberapa contoh perusahaan terkenal yang melakukan kesalahan spektakuler ini,
dengan hasil yang menghancurkan. Jangan pernah berpura-pura menjadi seseorang atau
sesuatu yang bukan Anda.
5. Jadilah relevan, menarik dan menghibur: segala sesuatu yang anda lakukan hendaknya
menambah nilai bagi masyarakat, juga menggerakkan anda menuju tujuan bisnis anda.
Jadilah berguna, jadilah konstruktif, jadilah menarik dan menghibur — bergabunglah
dalam percakapan, tawarkan nasihat yang berharga, yang berwibawa dan berbobot.
Berusahalah sungguh-sungguh untuk terlibat dengan masyarakat menurut cara mereka,
dan anda biasanya akan menemukan mereka lebih dari senang untuk terlibat dengan anda
sebagai balasannya.
6. Jangan memaksakan pesan 'spammy' : jangan bergabung dengan situs media sosial hanya
untuk mengirimkan satu ton tautan dan mendorong informasi tentang produk anda
sendiri, atau membanjiri masyarakat dengan postingan tentang mengapa perusahaan anda
adalah hal terbaik sejak roti teriris. Ini seperti spam, dan tak ada tambahan pada
percakapan. Setidaknya masyarakat akan mengabaikan anda … Yang terburuk, kita
kembali pada efek virus negatif lagi
7. Hormati 'aturan': jika situs yang Anda kunjungi memiliki kebijakan, pedoman, dan aturan
- baca dan patuhi mereka.
8. Hormatilah orang: hormatilah selalu sesama anggota masyarakat. Itu tidak berarti anda
harus selalu setuju dengan mereka; Debat yang sehat baik dalam komunitas manapun.
Namun, jika anda tidak setuju, bersikaplah selalu sopan dan respek kepada orang lain.
Mereka memiliki hak atas pendapat mereka seperti yang anda lakukan untuk anda.
Jangan jadikan masalah pribadi.
9. Tanggapi umpan balik: jika pengguna memberi Anda umpan balik, ini sangat berharga.
Biarkan mereka tahu bahwa Anda menghargainya, bahwa Anda tertarik pada apa yang
mereka katakan. Jadilah responsif, dan tunjukkan kepada mereka bagaimana Anda telah
menggunakan umpan balik itu secara konstruktif

Adding Social Media to your own site

Ingat, media sosial bukan provinsi eksklusif untuk website spesialis sosial dan komunitas.
Anda dapat mengintegrasikan komponen media sosial ke situs web anda sendiri dan mulai
memanfaatkan bakat kolektif dan kecerdasan dari komunitas pengguna yang hidup. Mungkin
contoh yang paling jelas adalah ulasan dan sistem rating Amazon — yang ditiru di sekitar
web — yang memungkinkan konsumen untuk meninjau buku dan produk lain yang dijual
situs tersebut.

Bidang lain di mana media sosial benar-benar datang ke sendiri adalah dalam
memungkinkan konsumen anda untuk bekerja sama dengan anda. Berbagai format seperti
IdeaStorm Dell (www.ideastorm.com), misalnya, yang memungkinkan pelanggan untuk
menyarankan dan memberikan suara pada ciri-ciri yang ingin mereka lihat
diimplementasikan pada produk pabrik komputer. Ini seperti kotak saran bisnis generasi
berikutnya dan grup fokus menjadi satu. Ide-ide yang mendapatkan suara paling banyak dari
komunitas IdeaStorm naik ke atas tumpukan, banyak yang sama dengan item pada media
sosial situs pengajuan seperti Digg. Ide-ide utama kemudian dievaluasi oleh perusahaan dan
dipilih untuk masuk ke dalam produksi.

Melalui IdeaStorm, pelanggan Dell memiliki pengaruh langsung, positif dan nyata pada
desain dan pengembangan produk Dell (lihat gambar 6.4). Konsumen merasa lebih terlibat
dan koneksi dengan merek, sementara perusahaan menikmati reputasi yang lebih baik dalam
masyarakat dan pada akhirnya memberikan produk akhir yang lebih baik kepada
pelanggannya. Ini skenario win-win klasik. Kemudian, tentu saja, ada forum dukungan
pelanggan - dimana masyarakat dapat menjawab pertanyaan masing-masing tentang produk
dan jasa anda. Orang-orang mendapatkan jawaban cepat atas pertanyaan-pertanyaan mereka,
dan seiring waktu anda membangun suatu landasan pengetahuan yang tak ternilai, yang
dimanfaat-manfaat dari solusi untuk masalah umum

Karena konsumen menanggapi pertanyaan masing-masing, anda meningkatkan

keseluruhan pengalaman dukungan pelanggan, sementara mengurangi beban pada sumber
dukungan anda sendiri … Lagi-lagi menguntungkan. Ada ratusan cara untuk menggunakan
media sosial untuk memanfaatkan kecerdasan kolektif, pengalaman dan bakat laten dari
pelanggan anda dan komunitas daring yang lebih luas. Imajinasi, keterbukaan, dan kesediaan
untuk terlibat dengan dan belajar dari orang lain adalah semua yang diperlukan.

Apa pun strategi sosial media yang anda pilih untuk menerapkan, ingatlah bahwa bahkan
ketika anda menjadi tuan rumah komponen media sosial di situs anda sendiri, aturan
keterlibatan yang sama berlaku: terbuka, jujur, bertimbang rasa … Dan yang paling
mendengarkan pelanggan anda, mendengar apa yang mereka katakan dan menanggapi
dengan cara yang proaktif dan positif