ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN DAN STRATEGI PEMASARAN

PO SINAR JAYA CABANG PATEMON

SKRIPSI

ALIVA AZALINA

NPM. 1722211001

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

STKIP PGRI BANGKALAN

TAHUN 2021
ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN DAN STRATEGI PEMASARAN
PO SINAR JAYA CABANG PATEMON

SKRIPSI

Diajukan Kepada STKIP PGRI Bangkalan Untuk Memenuhi Salah Satu

Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Pendidikan Pada
Program Studi Pendidikan Ekonomi

Aliva Azalina
NPM. 17222110001

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN EKONOMI

STKIP PGRI BANGKALAN
TAHUN 2021
 PERSETUJUAN
Proposal Skripsi oleh Aliva azalina, NPM 1722211001, dengan judul analisis pelayanan
dan strategi pemasaran PO Sinar Jaya cabang Patemon.

Pembimbing I Tanggal

Ika lis Mariatun, M.pd …….….…………_

NIDN. 0702038602

Pembimbing II Tanggal

Romiftahul Ulum, S.E., M.AK …….….…………_

NIDN. 0705027504

Mengetahui
Ketua Prodi Ekonomi

Ruski, M.Pd
NIDN. 0725108302

i
 PENGESAHAN

Skripsi oleh Durrotul Fadilah, NPM 1722211019, dengan judul Analisis Literasi
Keuangan Dalam Perspektif Siswa SMA (Studi Kasus SMA Informatika Desa
Kendaban Kecamatan Tanah Merah).

Tim Penguji
Nama Tanda Tangan Jabatan

Dr. Drs Musliki M.Ag.MM Penguji I

NIDN. 0285355001

Drs. R. Zaiful Arief, M.Si Penguji II

NIDN.0719095801

Mengetahui
Ketua STKIP PGRI Bangkalan

Didik Hermanto, S.T., M.Pd.

NIDN.0731076504

ii
 PERSEMBAHAN

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat allah SWT, karya sederhana ini
penulis persembahkan kepada:

1. Diri sendiri. Terimakasih sudah mampu mencapai titik ini mampu

menyelesaikan skripsi .

2. Bapak dan ibu serta Adikku. Terimakasih atas do’a dan segala dukungan
yang telah diberikan serta pengorbanan yang tiada batasnya saya ucapkan
terima kasih.

3. Anakku. terimakasih sudah menemani dari awal perjuangan membuat

skripsi dan terimakasih sudah menjadi menyemangat terbesar dalam
selesainya skripsi ini

4. Suamiku, terimakasih sudah mau menemani dan terimakasih atas do’a

serta dukungannya

5. Saudara-saudaraku, keluarga besar Terimakasih atas dukungan yang sudah

diberikan dan semoga keberkahan, kesehatan selalu menyertai kita.

6. Dosen-dosen STKIP PGRI Banglan terutama kepada ibu Ika Lis Mariatun
M.Pd dan bapak Romiftahul ulum S.E, M.Ak yang sudah membimbing
saya, Terimakasih banyak sudah menjadi dosen yang terbaik.

iii
 MOTTO

“Abdikan hidupmu kepada orang tua niscaya kau akan bahagia dalam dunia”

“Percayalah disetiap kejujuranmu dan niat baikmu dibalik itu akan allah ganti

dengan kemudahan dalam setiap langkah hidupmu”

“Sayangi keluargamu selagi dia masih hidup karna jika iya tiada maka akan

ada jarak dan perjumpaan yang mungkin atau tidak mungkin terjadi”

iv
v
 KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan atas kehadirat Allah SWT, atas
limpahan rahmat dan karunianya, sehingga penulis dapat merampung
skripsi dengan judul: analisis pelayanan dan strategi pemasaran po sinar
jaya cabang patemon. sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
program sarjana (S1) jurusan pendidikan Ekonomi di STKIP PGRI
Bangkalan.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak mungkin terselesaikan

tanpa adanya dukungan, bantuan dan bimbingan, serta doa dan nasehat
dari berbagai pihak selama penyusunan proposali ini. Pada kesempatan ini
penulis mengucapkan terima kasih setulus-tulusnya.

1. Bapak Dr.Didik hermanto S.T., M.Pd selaku Ketua STKIP PGRI

Bangkalan

2. Bapak Ruski M. Pd selaku ketua program pendidikan ekonomi

STKIP PGRI Bangkalan

3. Ibu Ika Lis Mariatun M.pd selaku dosen pembimbing I skripsi atas

segala bimbingan serta arahan dan saran yang diberikan kepada

penulis sehingga skripsi terselesaikan dengan baik.

4. Bapak Romiftahul Ulum S.E., M.AK. selaku dosen pembimbing II

skripsi atas segala bimbingan serta arahan dan saran yang

diberikan kepada penulis sehingga skripsi terselesaikan dengan

baik.

5. Orang tua, saudara yang telah memberikan dukungan dan yang

selalu memberikan kasih sayang, doa dan nasehat serta kesabaran

sehingga penulis bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini.

6. Sahabat dan teman-teman Ekonomi A’17 terimakasih atas doa dan

segala dukungan

Penulis mohon maaf apabila ada kesalahan yang pernah dibuat.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih jauh dari sempurna

iii
dikarenakan terbatas pengalaman dan pengetahuan yang dimilki penulis.
Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala bentuk saran serta masukan
bahkan kritik yang membangun yang sangat penulis harapkan. Akhir kata
semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis dan bagi pembaca.

Bangkalan, 10 april 2021

Peneliti

Aliva azalina
1722211001

iv
 ABSTRAK
azalina, Aliva. 2021. “analisis prosedur pelayanan dan strategi pemasaran po
sinar jaya cabang patemon”. skripsi program pendidikan ekonomi, STKIP
PGRI Bangkalan. Pembimbing : (I) Ika Lis Mariatun ,S.Pd dan (II)
Romiftahul Ulum , S.E ,M.AK.

Kata-kata kunci : prosedur pelayanan dan strategi pemasaran .

Dalam penelitian ini, peneliti ingin mengetahui prosedur pelayanan dan

strategi pemasaran po sinar jaya cabang patemon yang melibatkan banyak pihak
yakni pemilik agen po sinarjaya cabang patemon serta konsumen po sinar jaya.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan
dokumentasi. Analisis data yang dilakukan oleh peneliti adalah reduksi data,
model data atau penyajian data, dan terakhir penarikan kesimpulan. Sumber data
yang diperoleh adalah sumber data primer yaitu sumber data data yang bersumber
dari informan.
Dari penelitian ini diperoleh bahwa prosedur pelayanan po sinar jaya
cabang patemon dapat dikatakan “baik”. Hal ini karena sesuai dengan SOP
Pelayanan yang baik yakni meliputi Sederhana, Konsistensi, Partisipatif,
Akuntabel, Berkesinambungan, Transparansi, dan Keadilan. Sedangkan Strategi
pemasaran “kurang” dalam segi promosi. Artinya tidak menjalankan bauran
pemasaran dengan optimal.

v
vi
 SURAT PERNYATAAN
PERTANGGUNG JAWABAN PENULISAN SKRIPSI
Yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Aliva azalina
Tempat, Tanggal lahir : Bangkalan , 27 desember 1997
NPM : 1722211002
Program Studi : Pendidikan Ekonomi
Alamat : Desa poter kecamatan tanah merah
Nomor telepon/ HP : 085708771555
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa,
1. Skripsi yang diujikan adalah benar- benar hasil pikiran dan kerja saya
sendiri (bukan hasil jiplakan baik sebagian ataupun seluruhnya).
2. Apabila pada kemudian hari terbukti bahwa skripsi ini adalah hasil
jiplakan, maka saya akan menerima sanksi yang telah ditentukan oleh
program studi.
Demikian surat pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya.

Bangkalan, 18 Agustus2021gus

tus2
Dosen Pembimbing 1 Yang Menyatakan

Ika Lis Mariatun, M.P.d Aliva azalina

NIDN. 0702038602 NPM. 1722211001

vii
 PERSETUJUAN

Proposal Skripsi oleh Aliva Azalina NPM: 1722211001, dengan judul

“ANALISIS PROSEDUR PELAYANAN DAN STRATEGI PEMASARAN

PO SINAR JAYA CABANG PATEMON”

Pembimbing I Tanggal

Ika Lis Mariatun, M.Pd

NIDN. 0702038502

Pembimbing II Tanggal

Romiftahul Ulum SE, M.Ak

NIDN. 0705027504

Mengetahui
Ketua Prodi Pendidikan Ekonomi

Ruski, M.Pd
NIDN.0725108302

viii
 DAFTAR ISI

PERSETUJUAN.......................................................................................................i

PERSEMBAHAN....................................................................................................ii

KATA PENGANTAR............................................................................................iii

ABSTRAK...............................................................................................................v

SURAT PERNYATAAN......................................................................................vii

PERTANGGUNG JAWABAN PENULISAN SKRIPSI......................................vii

PERSETUJUAN...................................................................................................viii

DAFTAR ISI...........................................................................................................ix

Daftar Tabel............................................................................................................xi

Daftar Lampiran.....................................................................................................xii

BAB I PENDAHULUAN.......................................................................................1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................1

B. Rumusan Masalah.........................................................................................5

C. Tujuan Penelitian..........................................................................................5

D. Manfaat Penelitian........................................................................................6

E. Definisi Operasional.....................................................................................6

BAB II KAJIAN PUSTAKA...................................................................................8

A. Kajin Teoritis................................................................................................8

1. Prosedur.....................................................................................................8

2. Pelayanan.................................................................................................10

3. Prosedur Pelayanan.................................................................................12

4. Strategi.....................................................................................................17

5. Pemasaran................................................................................................19

6. Strategi pemasaran..................................................................................20

ix
 7. PO (perusahaan outobus).........................................................................25

B. Hasil Penelitian Yang Relevan...................................................................25

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................27

A. Pendekatan dan jenis penelitian..................................................................27

B. Rencana penelitian......................................................................................28

C. Populasi dan Sampel...................................................................................29

1. Populasi...................................................................................................29

2. Sampel.....................................................................................................31

D. Waktu dan Tempat Penelitian.....................................................................32

E. Teknik Pengumpulan Data..........................................................................33

F. Teknik Analisis Data...................................................................................34

BAB IV..................................................................................................................38

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.....................................................38

A.Hasil Penelitian...............................................................................................38

1. Deskriptif Objek Penelitian........................................................................38

2. Deskriptif Data Penelitian..............................................................................39

C. Pembahasan.................................................................................................42

BAB VI..................................................................................................................46

PENUTUP..............................................................................................................46

A. Kesimpulan....................................................................................................46

B.Saran...............................................................................................................48

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................49

x
 Daftar Tabel

Tabel 2.1 Penelitian Relevan................................................................................. 25

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian................................................................................... 33

Tabel 5.1 Simbol Informan.................................................................................... 40

xi
 Daftar Gambar

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix).................................................. 21

xii
Daftar Lampiran

Lampiran 1 struktur organisasi po sinar jaya cabang patemon ............................1

Lampiran 2 Instrumen Wawancara....................................................................... 3
Lampiran 3 Dokumentasi...................................................................................... 8

xiii
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pada era globalisasi, transportasi di Indonesian memegang peranan penting

sebagai sarana penghubung antar kota satu ke kota lainnya, transportasi darat

merupakan tranportasi bis yang menyediakan berbagai macam tawaran yang

menyesuaikan kebutuhan masyarakat. Dengan banyaknya persaingan transpotrasi,

mengharuskan pengusaha selalu mengetahui kebutuhan masyarakat akan sarana

transportasi yang baik dan meningkatkan pelayanan mereka dan akan

menciptakan kepuasan bagi konsumen perusahaan otobus (PO)

Masyarakat Madura terutama masyarakat kabupaten bangkalan merupakan

masyarakat yang banyak memilih untuk hidup merantau. Maka dengan banyaknya

masyarakat bangkalan yang memilih hidup merantau menyebabkan banyaknya

perusahaan yang bergerak dibidang transportasi terutama bis antar kota yang

masuk ke daerah bangkalan salah satunya PO sinar jaya, dimana perusahaan ini

merupakan perusahaan yang baru memasuki wilayah bangkalan . Menurut data

LIPUTAN6 (2019) mengungkapkan bahwa masyarakat Madura terutama

bangkalan banyak tersebar diberbagai daerah indonesia dan ini sudah menjadi hal

yang lumrah dan sudah banyak menjaditradisi dan sejarah orang Madura yang

terkenal di berbagai daerah. Dengan demikian menyebabkan kebutuhan akan

transportasi antar kota namun masyarakat lebih banyak memilih bis terbukti dari

banyaknya pilihan bis antar kota.

1
 2

Diketahui bahwa po.sinar jaya merupakan perusahaan transportasi yang

baru memasuki daerah patemon khususnya daerah bangkalan, PO sinar jaya

didirakan oleh bapak Herman Rusli(Alm) bersama dengan bapak H.Rasidin

Karyana pada tanggal 18 november 1982-Tambun, bekasi, indonesia saat ini Sinar

jaya Group adalah salah satu perusahaan transportasi terbesar di indonesia dalam

kategori bus antar kota antar provinsi dan jasa transportasi

Seiring dengan tingginya kebutuhan masyarakat akan jasa transporetasi

berdampak terhadap banyaknya perusahaan yang berdiri dibidang jasa

tranportasi.. Salah satunya yaitu yang biasa disebut dengan perusahaan otobus

(PO). Perusahaan otobus (PO) merupakan salah satu perusahaan jasa transportasi

yang melayani angkutan bus penumpang antar kota atau trans jawa. Dalam sebuah

perusahaan yang bergerak di bidang jasa tentunya kepuasan pelanggan merupakan

target terpenting bagi perusahaan.perusahaan pastinya akan senantiasa melakukan

perbaikan dan perubahan untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada

konsumen sebab akan berdampak signifikan terhadap peningkatan perusahaan itu

sendiri. Banyak perusahaan lebih memfokuskan perusahaannya terhadap

tingginya kepuasan pelanggan,sebab rendahnya kepuasan pelanggan akan

berdapak terhadap pendapatan perusahaan yang disebabkan oleh mudahnya

konsumenberubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik dari produk

perusahaan lain (Kotler, 2002). Pelanggan yang tidak puas akan mudah berpindah

ke perusahaan lain, hal ini justru akan menjadi masalah besar bagi perusahaan

ketika mereka kehilangan pelanggannya. Kepuasan merupakan perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/

kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Jika
 3

kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi

harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau

senang (Kotler, 2002: 42).Menjadi hal yang penting bagi perusahaan untuk

memperhatikan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggannya. Adanya

kondisi persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan

setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai

tujuan utama (Tjiptono, 1997: 23).Perusahaan harus berusaha keras untuk

mempelajari dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggannya (Shandra &

Murwatiningsih, 2016: 37). Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah

perusahaan pada akhirnya bermuara pada nilai yang akan diberikan oleh

pelanggan mengenai kepuasan yang dirasakan (Lupiyoadi, 2013).

Po sinar jaya merupakan perusahaan yang baru memasuki wilayah

bangkalan terutama patemon, sehingga dengan demikian banyak masyarakat yang

belum mengenal perusahaan yang bergerak dibidang otobus ini sehingga mau

tidak mau PO sinar jaya terutama cabang patemon melakukan strategi pemasaran

untuk mengenalkan jasa yang mereka tawarkan dengan memberikan kepercayaan

kepada pelanggan, dengan banyaknya perusahaan otobus yang sebelumnya sudah

banyak dan sudah dikenal oleh masyarakat maka akan menimbulkan persaingan

yang ketat .Minimnya informasi di masyarakat akan keberadaan PO sinar jaya

menyebabkan sedikitnya peminat masyarakat akan jasa yang ditawarkan

Menurut pengurus cabang PO. Sinar Jaya Cabang patemon , Bapak hidayat,

beliau menyampaikan bahwa dalam beroperasi perusahaan selalu mengutamakan

kepercayaan calon penumpangdan kenyamanan para penumpangnya dengan tidak

 4

menurunkan atau menaikan penumpang disembarang tempat serta tidak lupa

untuk mengingatkan kedatangan bis kepada penumpang dan mengantarkan ke

tempat tujuan sesuai tujuan masing-masing penumpang.

Keadaan tersebut berkaitan dengan kepercaan pelanggan, sebab kepercayaan

penumpang sangat berperan penting bagi kemajuan sebuah perusahaan , kondisi

ini akan diperoleh apabila pihak agen bekerjasa baik dengan perusahaan dalam

menjaga kpercayaan konsumen atau calon,perusahaan tentunya harus mampu

dalam menetapkan tariff yang bias bersaing dengan perusahaan lainnya dalam

bentuk standar ketatapan tarif yang mudah terjangkau. bahkan di kondisi tertentu

seperti hari raya tarif yang ditetapkan PO. Sinar Jaya Cabang patemon cenderung

lebih murah dibandingkan dengan PO. lainnya.

Pelayanan adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata atau

tidak dapat diraba yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan

yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan

Ratminto and Winarsih (2005). Bila pelayanan atas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan, maka kualitas pelayanan dikatakan baik. Sebaliknya bila pelayanan

atau jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas

dipersepsikan buruk. Dengan pelayanan yang baik dapat memberikan kepuasan

konsumen

Selain pelayanan, pemasaran juga sangat penting bagi penrusahaan untuk

mendapatkan kepercayaan atau minat para konsumen, agar tetap percaya atas

kelayakan pelayanan yang diberikan. Pemasaran merupakan proses mempelajari

kebutuhan keinginan konsumen dan memuaskan konsumen dengan produk, jasa

 5

atau pelayanan yang baik. Pemasaran adalah proses merencanakan dan

melaksanakan konsep, memberi harga, melakukan promosi, dan mendistribusikan

ide, barang atau jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi tujuan

individu dan organisasi. Pemasaran akan membuat perusahaan tersebut akan

mudah di kenal oleh masyarakat luas. Dengan kata lain, Pemasaran merupakan

salah satu hal yang sangat penting untuk menarik minat para konsumen.

Berdasarkan uraian di atas, maka penulis melakukan penelitian dan

menjadikan sebagai skripsi yang berjudul “ANALISIS PROSEDUR
PELAYANAN DAN STRATEGI PEMASARAN PO SINAR JAYA
CABANG PATEMON”

B. Rumusan Masalah

Adapun rumusan masalah penelitian adalah :

1. Bagaimana Prosedur Pelayanan PO sinar jaya cabang patemon ?

2. Bagaimana Strategi Pemasaran yang dilakukan oleh PO sinar jaya cabang

patemon?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan PO

sinar jaya cabang patemon.

2. Untuk mengetahui gambaran yang jelas mengenai strategi pemasaran bis

PO sinar jaya cabang patemon.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah sebagai berikut :

 6

1. Teoritis

Diharapkan dapat bermanfaat untuk ilmu pengetahuan yang berkaitan

dengan Ekonomi Pemasaran.

2. Praktis

a) PO sinar jaya cabang patemon

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu PO sinar jaya cabang

patemon dalam memberikan pelayanan yang baik dan merencanakan

strategi pemasaran dengan baik agar dapat menarik calon penumpang

khususnya di Kabupaten Bangkalan dengan efisien.

b) STKIP PGRI Bangkalan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah referensi bagi peneliti

selanjutnya, dengan melihat variabel yang signifikan dari objek yang

diteliti.

E. Definisi Operasional

Untuk menghindari terjadinya kesalahpahaman dan kekeliruan dalam

memahami judul serta permasalahan yang akan diteliti, maka penulis membuat

penegasan istilah sebagai berikut :

1. Prosedur

Menurut Mulyadi (2016) Prosedur adalah “Suatu urutan kegiatan klerikal,

biasanya melibatkan beberapa orang dalam satu departemen atau lebih, yang

dibuat untuk menjamin penanganan secara seragam transaksi perusahaan

yang terjadi berulang-ulang”.Maksudnya peneliti akan membahas tentang

prosedur pelayanan penumpang PO Sinar Jaya .

2. Pelayanan
 7

Menurut Kotler and Keller (2016) Pelayanan merupakan setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Maksudnya disini adalah peneliti meneliti prosedur pelayanan yang diberikan

kepada calon penumpang PO Sinar Jaya cabang patemon.

3. Strategi Pemasaran

Strategi pemasaran merupakan pola pikir yang akan digunakan untuk

mencapai tujuan pemasaran pada suatu perusahaan, bisa mengenai strategi

spesifik untuk pasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran dan besarnya

sebuah pengeluaran pemasaran Kotler and Armstrong (2014). Penelitian yang

dimaksud yakni meneliti strategi pemasaran PO Sinar jaya cabang patemon.

 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Kajin Teoritis

1. Prosedur

a. Pengertian Prosedur

Menurut Narko (2004) menjelaskan bahwa prosedur adalah urutan-

urutan pekerjaan klerikal yang melibatkan banyak orangyang disusun

untuk menjamin adanya perlakuan yang samaterhadap penanganan

transaksi perusahaan yang berulang-ulang .

Sedangkan menurut Cole (2003), prosedur adalah merupakan suatu

urutan-urutanpekerjaan-pekerjaan yang biasa melibatkan beberapa orang

dalam suatu bagian atau lebih disusun untukmenjamin adanya perlakuan

yang seragam transaksi-transaksi perusahaan.

b. Jenis Prosedur

Menurut Rasto (2015) ada dua jenis prosedur, yaitu prosedur

primer dan prosedur sekunder:

1) Prosedur primer, dimaksudkan untuk memperlancar penyelesaian

pekerjaan sehari-hari. Beberapa contoh dari jenis ini adalah prosedur

pesanan, penagihan, dan prosedur pembelian.

2) Prosedur sekunder, dimaksudkan untuk memfasilitasi pekerjaan yang

dilakukan oleh prosedur primer. Beberapa contoh dari jenis ini adalah

prosedur surat-menyurat layanan telepon, dan layanan arsip.

8
 9

c. Karakteristik Prosedur

Menurut Rasto (2015) prosedur dirancang harus memiliki

karakteristik sebagai berikut:

1) Efisien

Prosedur dikatakan efisien jika mencapai hasil yang diinginkan

dengan menggunakan waktu, upaya dan peralatan yang minimum.

Nilai output lebih besar dari nilai input.

2) Efektif

Prosedur dikatakan efektif jika dapat mencapai tujuan pekerjaan yang

telah ditetapkan.

3) Sederhana

Prosedur harus sederhana sehingga mudah dipahami dan diikuti.

Prosedur perlu didesain sedemikian rupa sehingga cocok dengan

persyaratan organisasi.

4) Konsisten

Prosedur harus memiliki hasil yang konsisten untuk setiap waktu. Jika

tidak, kehandalan prosedur dipertanyakan. Prosedur yang konsisten

memiliki jumlah kesalahan yang minimum.

5) Fleksibel

Prosedur harus didefinisikan dengan baik dan terstruktur. Prosedur

seharusnya tidak begitu kaku sehingga tidak menerima ide-ide

inovatif. Prosedur harus cukup fleksibel dengan perubahan organisasi.

 10

Prosedur juga harus fleksibel dihadapkan pada masalah yang luar

biasa.

6) Diterima

Prosedur harus dapat diterima oleh para pengguna. Oleh karena itu,

prosedur harus dirancang dengan memperhatikan unsur sumber daya

manusia.

2. Pelayanan

a. Pengertian Pelayanan

Menurut Moenir (2008) Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena itu merupakan sebagian proses. Sebagai proses pelayanan

yang berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh

organisasi.

Definisi pelayanan yang lebih rinci sebagaimana dikutip oleh Kotler

(2008) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh suatu pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan

tidak mengakibatkan kepemilikan apapun .

Dari dua pengertian tersebut dapat dijelaskan bahwa ciri pokok

pelayanan adalah kegiatan yang tak kasat mata yang mencakup beberapa

proses kegiatan dengan tidak mengakibatkan suatu kepemilikan apapun.

Menurut Moenir (2010), Pelayanan hakikatnya adalah serangkaian

kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses,

pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh

 11

kehidupan orang dalam masyarakat. Kunci keberhasilan dalam berbagai

usaha atau kegiatan yang bersifat jasa yaitu Pelayanan.

b. Bentuk Pelayanan

Bentuk pelayanan tidak terlepas dari 3 macam,yaitu:

1) Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas petugas sesuai

bidangnya masing-masing, bidang layanan informasi dan bidang-bidang

lain bertugas menyampaikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun

yang memerlukan. apabila pelayanan lisan ingin sampai dan dapat mudah

dipahami, maka terdapat syarat-syarat yang harus terpenuhi oleh pelaku

layanan. Layanan secara garis besar dari segi teknis pelaksanaan yang

terjadi langsung di lapangan, ada 4 syarat pokok yang dilakukan dalam

aktivitas pelayanan yaitu:

a) Bertingkah laku sopan, merupakan suatu bentuk nilai kesopanan

kepada orang lain dan juga sudah menjadi norma bagi masyrakat.

b) Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang

seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, cara penyampaian

sesuatu hendaknya memperhatikan pada prinsip sesuai dengan

ketentuan yang berlaku. Memahami benar masalah masalah yag

termasuk dalam bidang tugasnya

c) Mampu memahami informasi yang akan disampaikan kepada yang

membutuhkan
 12

d) Waktu menyampaikan yang tepat, waktu penyampaian atau

penerimaan dokumen sebagai produk dari pengelolaan masalah,

merupakan hal penting dalam rangkaian pelayanan. Mampu

memberikan penjelasan apa yang perlu dengan singkat tetapi jelas

sehingga dapat memuaskan bagi seseorang yang ingin memperoleh

kejelasan.

e) Keramah tamahan, baik dalam penyampaian lisan ataupun dalam via

telepon dan lain-lain. Gaya bahasa sopan dan benar.

2) Layanan melalui tulisan

Layanan tulisan, ada 2 jenis yaitu layanan dalam bentuk petunjuk

yang harus dan perlu diketahui umum dan layanan dalam bentuk surat

menyurat. Layanan dalam bentuk surat menyurat hendaknya mengikuti

pedoman yang berlaku dalam tata persuratan baik yang bersifat umum

maupun khusus.

3) Layanan dalam bentuk perbuatan

Adapun layanan dalam bentuk perbuatan, perlu disertai kesungguhan

dalam melakukan pekerjaan, keterampilan dan pelaksanaan pekerjaan dan

disiplin dalam hal waktu, prosedur, dan metode yang telah ditentukan, agar

hasilnya memenuhi syarat atau ketentuan agar hasilnya memenuhi syarat dan

dapat memuaskan bagi yang berkepentingan.

3. Prosedur Pelayanan

a. Pengertian Prosedur Pelayanan

 13

Prosedur adalah rangkaian proses atau tata kerja yang berkaitan satu

sama lain. Menurut Moenir (2010) Pelayanan hakikatnya adalah

serangkaian kegiatan, karena itu pelayanan merupakan sebuah proses.

Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan,

meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kunci keberhasilan

dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa yaitu Pelayanan. Jadi

dapat disimpulkan bahwa Prosedur Pelayanan adalah segala hal yang

mencakup berbagai proses dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau

konsumen yang berlaku dalam batas waktu yang ditentukan.Setiap

penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan yang

terjamin demi memastikan kenyamanyan konsumen. Standar pelayanan

merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan

publik yang wajib ditaanti oleh pemberi dan atau penerima pelayanan

menurut keputusan MENPAN Nomer 63 tahun 2004, standar pelayanan,

sekurang kurangnya meliputi :

1) Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan termasuk pengaduan.

2) Waktu penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk

pengaduan.

3) Biaya pelayanan
 14

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincianya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

4) Sarana dan prasarana

Penyedian sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

5) Produk pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan

perilaku yang dibutuhkan.

b. Standar Operasional Prosedur

Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah suatu alur atau cara

yang sudah ter-standarisasi, standar operasional prosedur ini memiliki

kekuatan sebagai suatu petunjuk. Menurut moekijat (2008) SOP adalah

urutan langkah-langkah atau pelaksanaan pekerjaan, dimana pekerjaan

tersebut dilakukan berhubung dengan apa yang dilakukan, bagai mana

melakukannya bilamana melakukannya, dimana melakukannyadan siapa

yang melakukannya.

SOP atau yang sering disebut sebagai prosedur tetap (protap) adalah

penetapan tertulis mengenai apa yang harus dilakukan, kapan, dimana dan

oleh siapa dan dibuat untuk menghindari terjadinya variasi dalam proses
 15

pelaksanaan kegiatan oleh pegawai yang akan mengganggu kinerja

organisasi (instansi pemerintah) secara keseluruhan. Dengan dikeluarkannya

UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dalam menyusun standar

pelayanan perlu memperhatikan prinsip :

1) Sederhana, standar pelayanan yang mudah dimengerti, mudah diikuti,

mudah dilaksanakan, mudah diukur, dengan prosedur yang jelas dan

biaya terjangkau bagi masyarakat maupun penyelenggara.

2) Konsistensi, dalam kasus penyusunan dan penerapan standar pelayanan

harus memperhatikan ketetapan dalam mentaati waktu, prosedur,

persyaratan, dan penetapan biaya pelayanan yang terjangkau.

3) Partisipatif, penyusunan standar pelayanan dengan melibatkan

masyarakat dan pihak terkait untuk membahas bersama dan mendapat

keselarasan atas dasar komitmen.

4) Akuntabel, hal-hal yang diatur dalam standar pelayanan harus dapat

dilaksanakan dan dipertangungjawabkan secara konsisten kepada pihak

yang berkepentingan.

5) Berkesinambungan, standar pelayanan harus dapat berlaku sesuai

perkembangan kebijakan dan kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan.

6) Transparansi, harus dapat dengan mudah diakses dan diketahui oleh

masyarakat.

7) Keadilan,. Standar pelayanan harus menjamin bahwa pelayanan harus

menjamin bahwa pelayanan yang diberikat dapat menjangkau semua

 16

masyarakat yang berbeda status ekonomi, jarak lokasi geografis dan

perbedaan kapabilitas fisik dan mental.

Dalam PERMENPAN PER/21/M-PAN/11/2008 disebutkan bahwa

penyusunan SOP harus memenuhi prinsip-prinsip antara lain: kemudahan

dan kejelasan, efisiensi dan efektivitas, keselarasan, keterukuran, dimanis,

berorientasi pada pengguna, kepatuhan hukum, dan kepastian hukum.

1) Konsisten. SOP harus dilaksanakan secara konsisten dari waktu ke waktu,

oleh siapapun, dan dalam kondisi apapun oleh seluruh jajaran organisasi

pemerintahan.

2) Komitmen. SOP harus dilaksanakan dengan komitmen penuh dari seluruh

jajaran organisasi, dari level yang paling rendah dan tertinggi.

3) Perbaikan berkelanjutan. Pelaksanaan SOP harus terbuka terhadap

penyempurnaan-penyempurnaan untuk memperoleh prosedur yang benar-

benar efisien dan efektif.

4) Mengikat. SOP harus mengikat pelaksana dalam melaksanakan tugasnya

sesuai dengan prosedur standar yang telah ditetapkan.

5) Seluruh unsur memiliki peran penting. Seluruh pegawai peran-peran tertentu

dalam setiap prosedur yang distandarkan. Jika pegawai tertentu tidak

melaksanakan perannya dengan baik, maka akan mengganggu keseluruhan

proses, yang akhirnya juga berdampak pada proses penyelenggaraan

pemerintahan.
 17

6) Terdokumentasi dengan baik. Seluruh prosedur yang telah distandarkan harus

didokumentasikan dengan baik, sehingga dapat selalu dijadikan referensi bagi

setiap mereka yang memerlukan.

4. Strategi

a. Pengertian Strategi

Strategi merupakan hal penting bagi ketercapaian sebuah tujuan

perusahaan dalam hal mencapai sasaran atau tujuan yang diharapkan

perusahaan. Strategi dilakukan untuk memperkecil dan menghadapi

masalah dan hambatan dari dalam atau luar perusahaan.

Menurut Siagian (2016) Strategi adalah serangkaian keputusan dan

tindakan mendasaryang dibuat oleh manajemen puncak dan

diimplementasikan olehseluruh jajaran organisasi dalam rangka mencapai

tujuan organisasi tersebut.

Menurut Craig dan Grant (2016) menyebutkan strategi adalah

penetapan sasaran dan tujuan jangka panjang ( targeting and long-tern

goals) sebuah perusahaan danalah tindakan serta alokasi sumber daya yang

diperlukan untuk mencapai sasaran dan tujuan.

b. Tingkatan Strategi

Menurut David (2011) terdapat beberapa fase tingkatan dalam

strategi pemasaran pada perusahaan besar, tiga strategi tingkatan

manajemen yang berkembang sesuai dengan perkembangan usaha

perusahaan yaitu :

1) Strategi Korporasi (Corporate strategy)

 18

Strategi korporasi Merupakan strategi yang mennggambarkan

bagaimana arah strategi sebuah perusahaan dan bertujuan

menciptakan pertumbuhan bagi perusahaan secara keseluruhan dan

manajemen berbagai macam bisnis lini produk.

terdapat 3 jenis strategi yang dapat digunakan pada strategi tingkat

korporasi , yakni strategi pertumbuhan (growth strategy) adalah strategi

yang lebih terfokuskan pada pertumbuhan yang sedang dilalui perusahaan.

Strategi stabilitas (Stability Strategy) adalah strategi dalam menangani

sebuah penurunan pendapatan yang sedang dihadapi oleh perusahaan. Dan

(retrenchment strategy) adalah strategi yang diterapkan untuk

memperkecil atau mengurangi usaha yang dilakukan perusahaan.

2) Strategi Bisnis (Business Strategy)

Merupakan strategi yang terjadi pada tingkat produk atau unit

bisnis dan merupakan strategi yang menekankan pada perbankan posisi

bersaing produk atau jasa pada spesifik industri atau segmen pasar

tertentu.

Ada tiga macam strategi yang dapat digunakan pada strategi

tingkat bisnis ini, yaitu Strategi Keunggulan Biaya, Strategi Diferensiasi

dan Strategi Fokus. Strategi fokus itu sendiri terdiri dari fokus biaya dan

fokus diferensiasi. Pada tingkat bisnis, strategi bersifat departemental.

Strategi pada tingkat ini dirumuskan dan ditetapkan oleh para manajer

yang diserahi tugas tanggung jawab oleh manajemen puncak untuk

 19

mengelola bisnis yang bersangkutan. Strategi yang diterapkan pada unit

bisnis sering disebut dengan generic strategy.

Strategi bisnis merupakan dasar dari usaha yang dikoordinasikan

dan ditopang, yang diarahkan terhadap pencapaian tujuan usaha jangka

panjang. Strategi bisnis menunjukkan bagaimana tujuan jangka panjang

dicapai. Dengan demikian, suatu strategi bisnis dapat didefinisikan sebagai

suatu pendekatan umum yang menyeluruh yang mengarahkan tindakan –

tindakan utama suatu perusahaan.

c. Strategi Fungsional (Functional Strategy)

Merupakan strategi yang terjadi di level fungsional seperti,

operasional, pemasaran, keuangan, sumber daya manusia. Riset dan

pengembangan dimana strategi ini akan meningkatkan area fungsional

perusahaan sehingga mendapat keunggulan bersaing. Strategi ini harus

mengacu pada strategi bisnis dan strategi korporasi.Memfokuskan pada

memaksimumkan produktivitas sumber daya yang digunakan dalam

memberikan value terbaik untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan

(customer).

5. Pemasaran

a. Pengertian pemasaran

Pemasaran merupakan hal yang terpenting bagi sebuah perusahaan

pemasaran sendiri dilakukan dalam rangka mencapai tujuan perusahaan

dan memajukan perusahaan. Pemasaran juga memiliki peranan dalam

keberlangsungan hidup dan berperan serta dalam penda[atan laba

 20

perusahaan, pemasaran juga ditargetkan untuk memenuhi kepuasan

konsumen dengan produk dan pelayanan yang baikserta memberikan

gambaran yang baik bagi konsumen..

b. Menurut Hasan (2013) Pemasaran adalah proses mengidentifikasi,

menciptakan dan mengomunikasikan nilai, serta memelihara hubungan

yang memuaskan pelanggan untuk memaksimalkan keuntungan

perusahaan. Konsep pemasaran ialah sebuah falsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat

ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.

c. Sedangkan meurut Kotler and Armstrong (2014) menyatakan The

process by which companies create value for custumers and build

strong custumer relationships in order to capture value from custumers

in return. Definisi di atas mengartikan bahwa Pemasaran merupakan

suatu proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan

membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan

menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

d. Dari beberapa definisi pemasaran diatas yang telah dijelaskan oleh para

ahli, dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu proses

sosial yang dilakukan oleh organisasi bisnis yang disusun mencakup

perencanaan, penentuan harga, promosi dan pendistribusian barang

demi tercapainya target seta tujuan perusahaan.

6. Strategi pemasaran

a. Pengertian Strategi Pemasaran

 21

Strategi Pemasaran pada dasarnya adalah penyusunan rencana usaha

yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran.

Menurut Tjiptono et al. (2012), strategi pemasaran merupakan

rencana yang menjabarkan ekspektasi perusahaan akan dampak dari

berbagai aktivitas atau program pemasaran terhadap permintaan produk

atau lini produknya di pasar sasaran tertentu. Program pemasaran meliputi

tindakan-tindakan pemasaran yang dapat mempengaruhi permintaan

terhadap produk, diantaranya dalam hal mengubah harga, memodifikasi

kampanye iklan, merancang promosi khusus, menentukan pilihan saluran

distribusi, dan sebagainya.

Menurut (Kotler & Keller, 2016), Bauran pemasaran terdiri dari

empat kelompok variabel yang disebut “empat P” yaitu sebagai berikut:

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Sumber : Kotler & Keller, 2016

1) Produk

Produk berarti kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan

perusahaan kepada pasar sasaran. Yang termasuk dalam bauran produk

antara lain ragam produk, kualitas, design, fitur, nama merek, kemasan,

serta layanan.
 22

2) Harga

Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk

memperoleh produk. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran

yang menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur-unsur lainnya

menghasilkan biaya.

3) Promosi

Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen

untuk mengomunikasikan manfaat dari produknya, membujuk, dan

mengingatkan para konsumen sasaran agar membeli produk tersebut.

4) Tempat

Tempat atau saluran pemasaran meliputi kegiatan perusahaan yang

membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Saluran distribusi

adalah rangkaian organisasi yang saling tergantung yang terlibat dalam

proses untuk menjadikan suatu produk atau jasa siap untuk digunakan

atau dikonsumsi.

b. Hal Yang Mengganggu Pemasaran

Terdapat beberapa hal yang dapat mengganggu pemasaran pada

suatu Lembaga adalah :

1) Kendala Internal

a) Perencanaan Strategi Pemasaran Tidak Matang

Pihak perusahaan tidak melakukan pemasaran produk atau jasa

yang dimiliki tanpa memperlihat aspek-aspek pemasaran tertentu dan

tidak diiringi dengan perencanaan yang baik. Dengan kurangnya

 23

strategi pemasaran yang baik akan berdapak pada target perusahaan

yang kurang baik salah satunya menyebabkan produk tersebut tidak

beredar dengan baik.

b) Manajemen Yang Tidak Terorganisir

Hal terpenting bagi perusahaan atau sebuah lembaga apabila

memproduksi sebuah sebuah barang atau jasa tentunya dengan

membagi tanggung jawab dalam perencanaan pemasaran. Banyak

pemasaran yang di keluarkan tanpa melakukan strategi apapun. Hal ini

berdampak fatal bagi Lembaga atau perusahaan.

c) Tidak melaksanakan bauran pemasaran (Marketing Mix) secara

maksimal

Yakni pemilik lembaga atau perusahaan tidak melakukan uji

efektifitas terhadap iklan, harga, dan bentuk jasa yang ditawarkan.

Dalam sebuah lembaga pembuatan apabila terdapat iklan tidak

efektif, atau bias dikatakan keberadaan iklan tersebut tidak mampu

menarik konsumen terhadap barang dan jasa tertentu. Selain itu sebuah

perusahaan biasanya tidak dapat mengetahui apa saja yang dibutuhkan

konsumen. Meskipun harga yang ditawarkan terbilang terjangkau

dengan barang yang berkualitas, terkadang peusahaan atau lembaga

tidak memberikan pelayanan terbaik dan memuaskan. Selain hal

tersebut perusahaan juga harus memilih dan memperhatikan tempat atau

lokasi di dalam hal penawaran produknya padahal hal ini sangatlah

 24

penting sebagai pendukung tingginya tingkat penghasilan suatu

perusahaan.

2) Kendala Eksternal

a) Timbulnya Rasa Persaingan

Biasanya rasa persaingan akan timbul terhadap lembaga atau

perusahaan yang memiliki produk atau jasa yang memiliki kesamaan. Ini

akan memicu rasa persaingan untuk mengembangkan perusahaan atau

lembaga demi berjalannya perusahaan dalam mencapai tujuan,, dengan

demikian lembaga maupun perusahaan harus memiliki persiapan terhadap

ancaman persaingan .

b) Kurang Tersedianya Informasi Pasar

Informasi pasar adalah faktor terpenting untuk menentukan dimana,

mengapa dan apa yang di produksi bagaimana dan untuk siapa produk

dijual Dengan keuntungan terbaik. Oleh sebab itu, informasi pasar yang

tepat dapat mengurangi resiko usaha sehingga Lembaga dapat beroperasi

dengan margin pemasaran yang rendah dan memberikan keuntungan bagi

Lembaga itu sendiri dan konsumen.

c) Kurang Jelasnya Jaringan Pemasaran

Sebuah Perusahaan di daerah sulit untuk dijangkau jaringan

pemasaran yang ada di daerah lain karena pihak-pihak yang terlibat dalam

jaringan pemasaran tersebut dan tempat kegiatan berlangsung tidak

 25

diketahui. Dengan demikian menyebabkan kurangnya informasi terhadap

jasa yang diberikan terhadap konsumen.

7. PO (perusahaan outobus)

A. Pengertian PO

PO. (Perusahaan Otobus) merupakan salah satu bidang usaha yang

bergerak pada jasa transportasi angkutan umum yang dalam

pengoperasiannya secara tetap dan terus menerus melayani penumpang

pada wilayah operasi yang sama, sehingga disebut angkutan sewa

khusus. Salah satu faktor penting dalam pengelola angkutan jasa

transportasi angkutan umum Bis AKAP (Antar Kota Antar propinsi)

adalah tarif. Penetapan tarif dimaksudkan untuk menjamin

kelangsungan penyelenggaraan tranportasi dengan mutu jasa yang

sesuai standar keselamatan, dengan mempertimbangkan daya beli

masyarakat serta pengaruhnya terhadap harga produksi.

B. Hasil Penelitian Yang Relevan

Adapun beberapa penelitian terdahulu yang menjadi acuan penelitian ini

adalah sebagai berikut :

Tabel 2.1 Penelitian Relevan

No Nama
Beda
Pengarang Judul Penelitian Hasil Penelitian
Penelitian
dan Tahun
 26

1 Winahyuning Pengaruh Kepercayaan Penelitian ini Terletak pada

sih (2010 Dan Kualitas menunjukan bahwa harga dan
Pelayanan Terhadap kepercayaan kepuasan
Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap pelanggan
Pada Hotel Griptha kepuasan konsumen
Kudus

2 Khakim, dkk. Pengaruh Kualitas Hasil penelitian Tidak

(2014) Pelayanan, Harga, Dan diketahui bahwa menjelaskan/
Kepercayaan Terhadap kepercayaan membahas
Loyalitas Pelanggan berpengaruh terhadap tentang
Dengan Variabel kepuasan pelanggan strategi
Kepuasan Pelanggan pemasaran
Sebagai Variable
Intervening Pada Pizza
Hut Cabang Simpang
Lima

3 Darwin&Kun Analisis Pengaruh Independen = Kualitas Tidak

to (2014) Kualitas Layanan layanan membahas
Terhadap Loyalitas tentang
Pelanggan Dengan Intervening = Kepuasan prosedur
Kepuasan Dan pelayanan PO
Intervening =
Kepercayaan sinar jaya
Kepercayaan pelanggan
Pelanggan Sebagai
Variable Intervening Dependen = Loyalitas
Pada Asuransi Jiwa pelanggan
Manulife Indonesia-
Surabaya

Sumber : Diolah Peneliti.

 C. Kerangka Konseptual
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

Po sinar jaya

pelayanan pemasaran

jasa target

Nilai kepuasan pelanggan

Dapat di jelaskan dalam kerangka konseptual di atas bahwa sanya penelitian ini
bersifat kualitatif yang bertujuan dalam meneliti pelayanan dan pemasaran dari
P.o Sinar Jaya dimana nantinya peneliti akan menggali infomasi dari pemilik agen
P.o Sinar Jaya cabang Patemon. Dimana nantinya informasi tentang pelayanan
serta pemasaran akan di ambil melalui sistem wawancara dengan tiga sumber
informan yang pertama yakni pemilik agen sendiri yakni bapak abdul cholil yang
kedua bagian pemasaran yakni bapak abdul hidayat serta bagian loket yakni bapak
amir.
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. Pendekatan dan jenis penelitian

Menurut jenisnya, penelitian ini merupakan penelitian kualitatif, dimana

nantinya peneliti harus memiliki peran penting sebagai instrumen, peneliti harus
mengikuti data. Dalam upaya mencapai wawasan imajinatif ke dalam dunia
responden, peneliti diharapkan untuk bersikap fleksibel dan reflektif tetapi dari
kejauhan. Pada dasarnya penelitian kualitatif ini digunakan karena didasarkan
pada pertimbangan antara lain. Pertama, menyesuaikan metode kualitatif yang
lebih mudah bila menggunakan data yang telah diambil melalui wawancara
langsung. Kedua, metode penelitian ini dilakukan dengan wawancara langsung
antara peneliti dan responden. Ketiga, dengan wawancara langsung akan
memperjelas fakta dan pernyataan yang diberikan. Cara ini lebih peka dan lebih
mampu beradaptasi dengan berbagai penajaman pengaruh timbal balik dan pola
nilai yang dihadapi. Menurut Bogdan dan Taylor sebagaimana dikutip oleh Lexy
J. Moleong, mendefinisikan metodologi kualitatif sebagai prosedur penelitian
yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-
orang dan perilaku yang dapat diamati.2 Jadi penelitian kualitatif adalah penelitian
yang akan menghasilkan teori dan bersifat deskriptif.
 29

B. Rencana penelitian

1. Pemilihan Lokasi

Lokasi dalam Penelitian ini adalah cabang PO sinar jaya yang berlokasi di

patemon tepatnya di Jln. Pasar patemon Kec. Tanah merah, Kabupaten

Bangkalan, Jawa Timur 69172.

2. Subjek Penelitian

Subjek penelitian atau responden adalah orang yang diminta untuk

memberikan keterangan tentang suatu fakta atau pendapat. Sebagaimana

dijelaskan oleh Arikunto (2006) subjek penelitian adalah subjek yang dituju untuk

diteliti oleh peneliti. Jadi, subjek penelitian itu merupakan sumber informasi yang

digali untuk mengungkap fakta-fakta di lapangan. penentuan subjek penelitian

dalam penelitian ini digunakan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan

secara jelas dan mendalam. Penentuan subjek penelitian atau responden dalam

penelitian ini dilakukan dengan cara purposive sampling. Purposive sampling

menurut Satori (2007) merupakan teknik pengambilan sampel yang ditentukan

dengan menyesuaikan pada tujuan penelitian atau pertimbangan tertentu. Peneliti

menentukan subjek penelitian berdasarkan permasalahan yang akan diteliti

tentang Prosedur Pelayanan dan Strategi Pemasaran PO Sinar Jaya, subjek

penelitiannya yaitu Seksi Pemilk cabang PO sinar jaya cabang bangkalan.

Pemilihan subjek penelitian atau responden berdasarkan orang yang dianggap

paling tahu dan atas pertimbangan tertentu memiliki informasi yang dibutuhkan

oleh peneliti. maka, alasan pengambilan pemilik cabang PO sinar jaya patemon ini
 30

diharapkan dapat mengungkapkan informasi dan data yang lengkap dan terperinci

tentang Prosedur Pelayanan dan Strategi Pemasaran PO Sinar Jaya.

3. Penjajakan Awal

a) Tahapan Pendahuluan

Pada tahapan ini penulis melakukan penjajakan awal dengan membuat

surat ijin observasi/penelitian ke Kantor cabang PO sinar jaya

patemon. Setelah diterima dan disetujui kemudian penulis

berkonsultasi dengan dosen pembimbing skripsi

b) Tahapan Pengumpulan Data

Pada tahapan ini penulis berusaha untuk mencari data-data dan

informasi sebanyak-banyaknya yang dibutuhkan untuk masalah

prosedur pelayanan dan pemasaran dengan pemilik cabang PO sinar

jaya patemon.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Dalam penelitian kualitatif tidak menggunakan populasi karena penelitian

kualitatif berangkat dari kasus tertentu yang ada pada situasi sosial tertentu dan

hasil kajiannya tidak akan diberlakukan ke populasi, tetapi ditransferkan ke

tempat lain pada situasi sosial yang memiliki kesamaan dengan situasi sosial pada

kasus yang dipelajari. Menurut Satori (2007) Populasi atau sampel pada

pendekatan kualitatif lebih tepat disebut sumber data pada situasi sosial tertentu .

Spradley dalam Sugiyono (2007) menegaskan bahwa situasi sosial terdiri dari tiga
 31

elemen yaitu : tempat (Place), Pelaku (Actors), dan Aktivitas (Activity) yang

berinteraksi secara sinergis.

Sumber data diperoleh dan didapatkan sendiri oleh peneliti. Sumber data

.dibagi menjadi dua yaitu:

a. Sumber Data Primer

Data primer adalah data yang bersumber dari informan yang mengetahui

secara jelas dan rinci mengenai masalah yang diteliti. Sedangkan informan adalah

orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi

yang dijadikan obyek penelitian. Pada metode ini penulis melakukan observasi

langsung ke Cabang PO Sinar Jaya Patemon.

Informan / Narasumber dari pemilik cabang PO Sinar jaya patemon

adalah sebagai berikut:

a) Hj.Abdul cholil

Informan pemilik dari PO Sinar Jaya cabang patemon

b) Abdul Hidayat

Informan pengurus PO Sinar jaya cabang patemon dan data pelayanan

dan pemasaran PO Sinar jaya

c) Amir

Informan administrasi (loket pemesanan tiket) calon penumpang PO

Sinar jaya.

b. Sumber data Sekunder

Data sekunder adalah data dari hasil penelitian yang didapatkan saat

melakukan penelitian secara tidak langsung (melalui media perantara atau

diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa hasil
 32

catatan yang tersusun kedalam arsip yang terpublikasikan dan tidak

terpublikasikan. Dalam penelitian ini, sumber data meliputi tiga unsur, yaitu:

a. People (orang), yaitu sumber data yang biasanya memberikan informasi secara

lisan yang dikumpulkan atau dicatatdalam bentuk data dan diperoleh saat

wawancara.

b. Place (tempat), yaitu data yang diperoleh pada saat wawancara yang berupa

sumber data yang menyajikan data berupa keadaan diam dan bergerak.

c. Paper (kertas), yaitu sumber data yang pembahasannya berupa huruf, angka,

gambar, atau simbol-simbol lain, yang diperoleh dalam bentuk metode

dokumentasi yang berasal dari kertas-kertas (buku, majalah, dokumen, arsip, dan

lain-lain), papan pengumuman, papan nama, dan sebagainya. Dalam hal ini untuk

pengambilan sumber data sekunder, yaitu data-data yang berasal dari sumber

kedua atau dari instasi seperti dokumen.

2. Sampel

Sampel dalam penelitian kualitatif tidak dinamakan responden tetapi

sebagai narasumber atau informan, teman dan guru dalam penelitian. Menurut

Kasiram (2010) Informan adalah orang dari lokasi penelitian yang dianggap

paling mengetahui dan bersedia untuk dijadikan sumber informasi, bersedia

bekerja sama , mau diajak berdiskusi dan membahas hasil penelitian dan

memberikan petunjuk kepada siapa saja, peneliti bisa menggali informasi lebih

mendalam tentang suatu masalah. Sampel dalam penelitian kualitatif juga bukan

disebut sampel statistik melainkan sampel teoritis karena tujuan penelitian

kualitatif adalah untuk menghasilkan teori. Data atau sumber data yang saya

peroleh dari informan yaitu pemilik cabang PO Sinar Jaya Patemon, informan
 33

pengurus PO Sinar jaya cabang patemon, informan administrasi pembayaran

calon penumpang PO Sinar Jaya .

D. Waktu dan Tempat Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu peneliti yang digunakan untuk penelitian ini dilaksanakan sejak

tanggal dikeluarkannya ijin penelitian dalam kurun waktu kurang lebih 2 minggu

pengumpulan data dan 1 minggu pengolahan data yang meliputi penyajian dalam

bentuk skripsi dan proses bimbingan berlangsung

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian.

No Maret April
Uraian
Minggu ke

3 4 5 1 2 3 4 5

1 Pembuatan Surat ijin penelitian di

STKIP PGRI Bangkalan.

2 Menyetor surat ijin penelitian ke

cabang PO sinar jaya patemon.

3 Pemberian Surat ijin penelitian oleh

pemilik cabang PO sinar jaya
patemon.

4 Proses pengumpulan data (data primer

& data sekunder)

5 Proses pengolahan dan penyajian data

Sumber: diolah peneliti

2. Tempat Penelitian

Tempat pelaksanaan penelitian ini adalah di cabang PO sinar jaya patemon

tepatnya di Jln. Pasar patemo, kec. Tanah merah , Kabupaten Bangkalan, Jawa

Timur 69172.
 34

E. Teknik Pengumpulan Data

Untuk mendukung keperluan penganalisisan dan penelitian ini, penulis

memerlukan sejumlah data baik dari dalam maupun luar perusahaan. Menurut

Sugiyono (2016), teknik pengumpulan data adalah cara-cara untuk memperoleh

data dan keterangan-keterangan yang mendukung dalam penelitian ini.

1. Metode Observasi

Observasi merupakan metode pengumpulan datayang pengambilan datanya

dilakukan dengan cara mengamati atau meninjau secara langsung ke lokasi

penelitian untuk mengetahui kondisi yang terjadi atau bias disebut pembuktian

kebenaran sebuah penelitian.

Teknik pengumpulan data ini berfungsi untuk pengumpulan data yang diperlukan

untuk kelengkapan data hail wawancara. Dimana penulis melakukan pengamatan

langsung ke lokasi penelitian untuk memastikan secara langsung , yang digunakan

sebagai data penjelas terhadap hasil wawancara dan dokumentasi. Dalam hal ini

peneliti langsung datang ke cabang PO sinar jaya patemon.

2. Metode Wawancara Mendalam

Wawancara mendalam merupakan salah satu metode pengambilan atau

pengumpulan data yang sering digunakan dalam penelitian kualitatif. Wawancara

mendalam secara umum adalah proses memperoleh informasi untuk tujuan

penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara

dengan informan atau orang yang diwawancarai

Menurut Sutrisno Hadi, metode interview adalah metode untuk

mengumpulkan data dengan jalan tanya jawab sepihak yang dikerjakan secara

sistematis dan berlandaskan pada penyelidikan, pada umumnya dua orang atau
 35

lebih hadir secara fisik dalam proses tanya jawab. Agar wawancara dapat

berlangsung dengan baik sehingga diperoleh data yang diinginkan, maka petugas

wawancara atau peneliti harus menciptakan suasana yang akrab sehingga tidak

ada jarak dengan petugas wawancara dengan orang yang diwawancarai. Adapun

kelebihan pengumpulan data dengan cara wawancara adalah data yang diperlukan

langsung diperoleh sehingga lebih akurat dan dapat dipertanggung jawabkan

Sedangkan Menurut Esterberg dalam Sugiyono (2013), wawancara

merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya

jawab, sehingga dapat dikontruksikan makna dalam suatu topik tertentu.

3. Metode Dokumentasi

Dokumentasi yaitu mencari data atau pengumpulan data dengan cara

meninjau secara langsung atau mencatat suatu laporan yang sudah tersedia.

Teknik atau metode ini dilihat dengan melihat dokumen-dokumen resmi seperti

monografi, catatan-catatan serta buku-buku yang ada. Metode pengumpulan data

ini yaitu mempelajari dokumen–dokumen yang ada dan melakukan pencatatan

data yang tersedia di cabang PO Sinar Jaya Patemon.

F. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja

dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang

dapat dikelola, mensistensikannya, mencari dan menemukan apa yang penting dan

apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang

lain. Setelah data terkumpul, dilakukan pemilihan secara selektif disesuaikan

dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian. Setelah itu, dilakukan

pengolahan dengan proses editing, yaitu dengan meneliti kembali data-data yang
 36

didapat, apakah data tersebut sudah cukup baik dan dapat segera dipersiapkan

untuk proses berikutnya.

Dalam penelitian ini, yang digunakan dalam menganalisa data yang sudah

diperoleh adalah dengan cara descriptif (non statistik), yaitu penelitian yang

dilakukan dengan menggambarkan data yang diperoleh dengan kata-kata atau

kalimat yang dipisahkan untuk kategori memperoleh kesimpulan. Yang

bermaksud mengetahui keadaan sesuatu mengenai apa dan bagaimana, berapa

banyak, sejauh mana, dan sebagainya.

Pada umumnya penelitian desktiptif merupakan penelitian non hipotesis.

Penelitian descriptif dibedakan dalam dua jenis penelitian menurut sifat-sifat

analisa datanya, yaitu riset descriptif yang bersifat eksploratif, dan riset dercriptif

yang bersifat developmental

Dalam proses analisis data dilakukan secara stimulan dengan pengumpulan data,

artinya dalam penelitian ini tentunya peneliti juga menganalisis data yang

diperoleh di lapangan. Aktivitas dalam analisis data yaitu: data reduction, data

display, dan conclution drawing/verification.Langkah-langkah analisis

ditunjukkan pada gambar berikut:

1. Reduksi Data
 37

Reduksi data merupakan proses pemilihan, pemusatan perhatian,

penyederhanaan, pengabstrakan, dan transparansi data kasar yang muncul dari

catatan lapangan. Oleh karena itu, peneliti akan melakukan perampingan data

dengan cara memilih data yang penting kemudian menyederhanakan dan

mengabstraksikan. Dalam reduksi data ini, peneliti melakukan proses living in

(data yang terpilih) dan living out (data yang terbuang) baik dari hasil

pengamatan, wawancara, maupun dokumentasi.

Proses reduksi data ini akan dilakukan secara terus menerus dan tidak

dilakukan pada awal dan akhir penelitian saja dan akan dilakukan saat proses

pengambilan data berlangsung sebab reduksi data ini bukan sebuah kegiatan yang

terpisah dan berdiri sendiri dari proses analisis data, akan tetapi merupakan bagian

dari proses analisis itu sendiri.

2. Sajian Data (display data)

Display data adalah suatu proses pengelompokan data agar data dapat dengan

mudah di analisis dan disimpukan dengan mudah. Penyajian data dalam Data

penelitian ini berbentuk uraian narasi serta dapat diselingi dengan gambar, skema,

matriks, tabel, rumus, dan lain-lain. Hal ini disesuaikan dengan jenis data yang

terkumpul dalam proses pengumpulan data, baik dari hasil observasi partisipan,

wawancara mendalam, maupun studi dokumentasi.

Penyajian data ini merupakan hasil reduksi data yang telah dilakukan

sebelumnya agar menjadi sistematis dan bisa diambil maknanya, karena biasanya

data yang terkumpul tidak sistematis.

 38

3. Verifikasi dan Simpulan Data

Verifikasi data simpulan merupakan langkah ketiga dalam proses analisis.

Dimana kesimpulan yang padamulanya masih kabur dan belum tentu kejelasan

atau kebenaran datanya, maka dengan adanya verivikasi data yang diperoleh

dengan cara peninjauan langsung akan menghasilkan data menjadi lebih

grounded. Dimana kegiatan ini merupakan proses pemeriksaan dan menguji

kebenaran data yang telah dikumpulkan sehingga kesimpulan akhir didapat sesuai

dengan fokus penelitian.

Simpulan ini merupakan proses pengecekan kembali yang dilakukan peneliti

selama penelitian dengan cara mencocokkan data dengan catatan-catatan yang

telah dibuat peneliti dalam melakukan penarikan simpulan-simpulan awal. Karena

pada dasarnya penarikan simpulan sementara dilakukan sejak awal pengumpulan

data. Data yang telah diverifikasi, akan dijadikan landasan dalam melakukan

penarikan simpulan.

Simpulan awal yang telah dirumuskan telah dicek kembali (verifikasi) pada

catatan yang telah dibuat oleh peneliti dan selanjutnya menuju ke arah simpulan

yang mantap. Simpulan merupakan intisari dari hasil penelitian yang

menggambarkan pendapat terakhir peneliti. Simpulan ini diharapkan memiliki

relevansi sekaligus menjawab fokus penelitian yang telah dirumuskan sebelumnya

 BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.Hasil Penelitian

1. Deskriptif Objek Penelitian

Agen PO Sinar Jaya cabang Patemon bertempat di di Jln. Pasar patemon

Kec. Tanah merah, Kabupaten Bangkalan, Jawa Timur 69172.

Struktur Agen PO Sinar Jaya Patemon terdiri dari pemilik agen dari PO

Sinar Jaya cabang patemon, pengurus agen po sinar jayang cabang patemon,

administrasi loket tiket po sinar jaya.

Pada Penelitian ini peneliti fokus pada satu sumber informan yaitu pemilik

agen po sinar jaya cabang patemon, pengurus agen po sinar jaya cabang patemon

serta administrasi loket tiket po sinar jaya .

1. Profil Informan / Narasumber

Peneliti bertujuan untuk mendapat informasi tentang prosedur pelayanan

dan strategi pemasaran agen po sinar jaya cabang patemon. Observasi yang

dilakukan secara langsung dan wawancara secara mendalam yang dilakukan

terhadap pengurus agen po sinar jaya serta bagian administrasi pembayaran

39
 40

Tabel 5.1 Simbol Informan

No. Nama Simbol

1. pemilik agen dari PO Sinar Jaya cabang patemon PA

2. pengurus agen po sinar jayang cabang patemon PC

.3. administrasi loket tiket po sinar jaya. PL

Sumber : Diolah Peneliti

2. Informan / Narasumber

a. Hj.Abdul cholil

Informan pemilik agen dari PO Sinar Jaya cabang patemon

b. Abdul Hidayat

Informan pengurus agen PO Sinar jaya cabang patemon dan data

pelayanan dan pemasaran PO Sinar jaya

c. Amir

Informan administrasi (loket pemesanan tiket) calon penumpang PO

Sinar jaya.

2. Deskriptif Data Penelitian

Data penelitian yang diperoleh merupakan hasil dari tehnik wawanmcara.

Dimana hasil penelitian ini menjelaskan data yang diperoleh oleh informan

mengenai prosedur pelayanan dan stratewgi pemasaran agen PO Sinar Jaya

cabang patemon.. Data yang didapatkan berupa jawaban dan informasi dari

informan atas beberapa pertanyaan yang di ajukan oleh peneliti melalui

 41

wawancara yang dilakukan secara daring dengan responden,kemudian data awal

yang diperoleh merupakan informasi yang di peroleh dari responden dengan

berupa jawaban atas pertanyaan yang dilakukan saat wawancara

Hasil mengenai prosedur pelayanan dan strategi pemasaran agen PO Sinar

Jaya cabang patemon melalui wawancara mendalam dari beberapa Informan atau

Narasumber adalah sebagai berikut:

1. Pemilik agen PO Sinar Cabang patemon

Yang Pertama dilakukan wawancara terhadap pemilik agen PO Sinar Jaya

cabang patemon yaitu Bapak H. Abdul cholil

Saya : Apa saja bentuk pelayanan yang diberikan kepada calon penumpang PO
Sinar Jaya ?

H. Abdul cholil : Untuk bentuk pelayanan kita berbeda dengan po lainnya

dimana dimana po sinar jaya merupakan bis dengan full melewati tol dengan
demikian akan menghemat waktu. Untuk konsumsi sendiri bagi penumpang akan
diberikan makanan ringan serta minuman di saat pemberangkatan awal . untuk
istirahat bagi penumpang sendiri po sinar jaya akan berhenti di km.385 disana
kami menyediyakan makanan bagi penumpang yang berupa makan jalan di salah
satu rumah makan. Untuk keamanan dalam perjalanan sendiri, po sinar jaya
menempatkan 2 supir serta 1 kernet dimana bertujuan untuk kenyamanan dan
keamanan penumpang po sinar jaya

Sesuai wawancara diatas, bentuk pelayanan dan prosedur pendaftaran

calon penumpang po sinar jaya dikatakan “baik” karena sudah sesuai dengan

prosedur dari pusat yang menerapkan pelayanan terpadu dan sistem pelaporan

pelayanan terintegrasi dengan baik.

 42

2. Informan pengurus agen PO Sinar Jaya cabang patemon

Setelah itu wawancara mendalam juga dilakukan kepada bapak abdul

Hidayat yang merupakan pengururs agen PO Sinar Jaya cabang patemon , dimana

beliau merupakan penanggung jawab pemasaran PO Sinar jaya.

Saya : Apa saja cara yang dilakukan dalam mempromosikan PO Sinar Jaya
serta bagaimana cara dalam memberikan kepercayaan kepada calon penumpang
serta strategi apa yang dilakukan PO Sinar jaya dalam meningkatkan pelayanan
bagi penumpang ?

Abdul hidayat : saya mengenalkan po sinar jaya dengan 2 cara yakni melalui
media sosial dan media lainnya seperti spanduk yang saya tempatkan di depan ,
sedangkan untuk kepercayaan sendiri disini po sinar jaya memiliki armada bis
yang tentunya terjamin keamanannya serta fasilitas pemberentian di tol dengan
menu makan terbaik di restoran terbaik tentunya serta tiket harga yang
terjangkau dengan pelayanan terbaik.

Dalam hal pelayanan sesuai wawancara di atas dapat dikatakan bahwa

pelayanan yang diberikan baik ini dapat terlihat dari cara memberikan

kepercayaan dan pelayanan yang baik yakni dimana penumpang diberikan

fasilitas terbaik seperti tempat istirahat di told an fasilitas makan di restoran

terbaik.

3. Informan administrasi (loket pemesanan tiket) calon penumpang PO Sinar

jaya.

Wawancara berikutnya kepada bapak Amir yang bertugas sebagai

administrasi (loket pemesanan tiket ) calon penumpang PO Sinar Jaya .

Saya : Bagaimana alur pendaftaran calon penumpang PO Sinar Jaya ?

Amir : jadi untuk pendaftaran calon penumpang sendiri tentunya harus mendaftar
ke agen dengan pembayaran tunai untuk mendapatkan tiket penumpang PO Sinar
jaya. Untuk penempatan kursi penumpang sendiri tentunya berurutan sesuaui
waktu pendaftaran. Jika penumpang ingin duduk dikursi depan tentunya harus
mendaftar jauh hari. Setelah pembayaran tiket lalu tiket akan diberikan dan akan
 43

diberi penjelasan tentang penempatan kursi penumpang serta waktu kedatangan

bis .

Dalam hal pendaftaran calon penumpang PO Sinar Jaya melakukan

pendaftaran dengan cara mendaftar langsung ke tempat agen langsung kemudian

transaksi berlanjut dengan pemberian tiket dan waktu kedatangan bis.

D. Pembahasan
Setelah melakukan penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam skripsi

dalam bentuk deskriptif kualitatif dan didapatkan hasil penelitian yaitu, penelitian

ini memaparkan bentuk kualitatif terhadap objek yang disasarkan dengan sesuai

kenyataan dan kebenaran yang diperoleh sehingga data yang diperoleh

menggunakan bentuk analisis deskriptif kualitatif yaitu menganailisis data yang

diperoleh dengan bertumpu pada kejadian yang kemudian dikaitkan dengan teori

pendapat yang telah ada, karna itu penelitian ini bersifat deskripotif kualitatif

yaitu dengan cara wawancara serta data informan atau narasumber secara

menyeluruh.

Dengan dikeluarkannya UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik.

Dalam menyusun standar pelayanan perlu memperhatikan prinsip Standar

Operasioal Prosedur (SOP) Pelayanan yang baik yakni meliputi, Sederhana,

Konsistensi, Partisipatif, Akuntabel, Berkesinambungan, Transparansi, dan

Keadilan. Sederhana, Pelayanan yang diberikan penumpang BisPO Sinar Jaya

mulai dari pendaftran tiket yang dijelaskan dengan mudah serta dengan biaya

yang telah ditetapkan dan tentunya terjangkau yakni dua ratus delapan puluh ribu

rupiah. . Konsistensi, pelayanan terhadap calon penumpang bis PO Sinar Jaya

dapat dibilang baik karena PO Sinar jaya menjamin dalam pelayanan saat
 44

pendaftran maupun saat diperjalanan sampai tujuan . Partisipatif, PO sinar jaya

juga melibatkan masyarakat demikian terlihat dari banyaknya agen yang terdapat

di bangkalan membuktikan bahwa masyarakat memiliki kepercayaan terhadap

PO Sinar Jaya. Akuntabel, untuk pengelolaan strtegi pemasaran di masyarakat

sendiri agen PO Sinar jaya cabang patemon tentunya telah mengikuti aturan atau

kebijakan yang diberikan oleh PO. Berkesinambungan, PO Sinar Jaya cabang

patemon merupakan agen PO yang berdiri kurang dari satu tahun, nam,un untuk

kualitas pelayanan terbilang cukup baik dimana terihat dari bis yang full tol serta

pemberhentian bis untuk istirhaat serta pemberian konsumsi di rumah makan yang

terjamin. Transparansi, dalam pengelolaan keuangan tiket calon penumpang bis,

pihak agen tentunya memiliki aturan tersendiri yakni keuangan akan dikelola oleh

pihak kedua lalu akan disetorkan kepada pemilik agen PO .Keadilan, agen PO

Sinar Jaya cabang paatemon dalam hal pelayanan baik mulai pendaftaran hingga

pemberangkatan memberikan pelayanan yang baik dan profesional serta tidak

membedakan status dan golongan.

Starategi adalah hal penting dalam keberlangsungan sebuah perusahaan

strategi digunakan untuk mencapai tujuan begitu juga starategi pemasaran seperti

bauran pemasaran. Untuk hasil “Analisis Prosedur Pelayanan dan Strategi

pelayanan PO Sinar Jaya Cabang Patemon” dilihat dari Bauran Pemasaran

menurut Kotler dan Keller (2016) bauran pemasaran (Marketing Mix) yaitu

Produk, Harga, Promosi dan Tempa.

Yang termasuk dalam bauran Produk antara lain ragam produk, kualitas,

design, fitur, nama merek, kemasan, serta layanan. PO Sinar Jaya Cabang

Patemon memberikan berbagai macam produk jasa pelayanan bis dengan berbagai
 45

tujuan di Indonesia. PO Sinar Jaya Cabang Patemon juga memberikan kualitas

dan layanan yang baik serta mengikuti sistem pelayanan yang sesuai dengan

peraturan PO pusat. Harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang

menghasilkan pendapatan, sedangkan unsur-unsur lainnya menghasilkan biaya.

Dalam bauran Harga, PO Sinar Jaya Cabang Patemon juga memberikan harga

yang standar dan juga bisa terjangkau dengan ketentuan yang telah ditetapkan .

Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen untuk

mengomunikasikan manfaat dari produknya dan mengingatkan para konsumen

sasaran agar membeli produk tersebut. Dalam bauran Promosi, PO Sinar Jaya

Cabang Patemon secara promosi memang kurang karena tidak ada strategi khusus

untuk mempromosikan bis Sinar jaya. Tempat atau saluran pemasaran meliputi

kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.

Dalam bauran Tempat, atau lokasi PO Sinar Jaya Cabang Patemon sangat

strategis karena berada di samping jalan raya. Hal ini memudahkan para calon

penumpang untuk mendaftarkan diri menjadi calon penumpang dengan akses

yang mudah.

Strategi Pemasaran yang baik membuat calon penumpang kembali

mempecayai jasa yang diberikan. Namun ada beberapa hal yang dapat

mengganggu pemasaran yakni Kendala Internal yang meliputi perencanaan

strategi kurang matang, manajemen tidak terorganisir dan tidak melaksanakan

bauran pemasaran dengan optimal. Sedangkan untuk “Kendala yang dihadapi

dalam Strategi Pemasaran” adalah kendala internal yaitu tidak melaksanakan

bauran pemasaran atau marketing mix secara optimal, dari keempat analisis terkait

produk, price, place tidak mempunyai masalah yang dapat menganggu jalannya
 46

strategi pemasaran. Namun pasalnya PO Sinar Jaya Cabang Patemon masih

kurang dalam hal promotion, dimana kurang luasnya jaringan pemasaran yang

terbatas hanya di wilayah patemon, serta kurangnya hubungan dengan pihak-

pihak yang dapat meningkatkan promosi PO Sinar Jaya Cabang Patemon seperti,

kepala desa, pihak kecamatan dan pihak travel agency lainnya.

 BAB VI
PENUTUP

A. Kesimpulan
Setelah melihat data-data wawancara dengan pihak Informan atau

Narasumber di PO Sinar Jaya Cabang Patemon mengenai Analisis Prosedur

Pelayanan dan Strategi Pemasaran yang telah diuraikan dan dibahas pada bab-bab

sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan yaitu Prosedur Pelayanan yang

dilakukan oleh PO Sinar Jaya Cabang Patemon terkait jasa pelayanan bis antar

kota “Baik”, hal ini berdasarkan atas UU No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan

publik tentang Standar Operasional Prosedur (SOP) Pelayanan yang baik dan

telah mencakup prinsip yang ditetapkan yaitu Sederhana, Konsistensi, Partisipasif,

Akuntabel, Berkesinambungan, Transparansi dan Keadilan.

Strategi Pemasaran yang dilakukan oleh PO Sinar Jaya Cabang Patemon terkait

jasa pelayanan bis antar kota “Kurang”, hal ini karena pihak PO Sinar Jaya

Cabang Patemon kurang memperhatikan serta mengoptimalkan pentingnya

Bauran Pemasaran atau Marketing Mix terutama segi promosi yang mana bauran

pemasaran terdiri atas Harga, Produk, Promosi dan Tempat. Dimana Bauran

Pemasaran adalah kunci dari strategi untuk memasarkan suatu produk atau

promosi terkaitjasa pelayanan bis antar kota. Kendala yang dihadapi oleh PO

Sinar Jaya Cabang Patemon dalam segi memasarkan jasa pelayanan bis antar kota

adalah kendala internal dan kendala eksternal. Kendala internalnya adalah

perencanaan strategi pemasaran yang tidak matang, manajemen pemasaran yang

47
 48

kurang baik dan tidak melaksanakan bauran pemasaran (marketing mix) dengan

optimal. Kendala Eksternalnya adalah kurang jelasnya jaringan pemasaran

sehingga sulit untuk mempromosikan program jasa pelayanan bis antar kota.
 49

B.Saran
Berdasarkan kesimplan di atas ada beberapa saran yang ingin peneliti simpulkan

yaitu:

1. Sebaiknya lebih meningkatkan lagi promosi atau strategi pemasaran yang

lebih matang dengan memaksimalkan marketing mix seperti strategi yang

lebih matang dalam promosi program pelayanan bis antar kota dan lebih

mempromosikan tidak hanya diwilayah patemon.

2. Terus tingkatkan dalam hal kualitas pelayanan salah satunya dengan

sosialisasi calon penumpang terkait informasi waktu pemberangkatan .

 DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Azmi, A. K. (2014). Analisis Pelayanan KBIH Terhadap Kepuasan Jamaah Haji
Pada KBIH Baitul Atiq – Tegal.
David, F. R. (2011). Strategic Management (12 ed.). Jakarta.
Dewi, I. C. (2011) Pengantar Ilmu Administrasi (pp. 20). Jakarta: PT. Prestasi
Pustaka Karya.
Emzir. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis Data. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Hasan, A. (2013) Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan (pp. 4). Yogyakarta: Media
Pressindo.
Kasiram, M. (2010). Metodologi Penelitian Kualitatif - Kuantitatif. Malang: UIN
Maliki Press.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2014) Pedoman Praktis Memahami Laporan
Keuangan (pp. 27). Jakarta: Andi Publisher.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016) Manajemen Pemasaran (pp. 35-47). Jakarta:
Erlangga.
Laksmi, F. B. (2008) Manajemen Perkantoran Modern (pp. 52). Jakarta: Penerbit
Pernaka.
Moenir. (2010) Maajemen Pelayanan Umum di Indonesia (pp. 26). Jakarta: PT.
Bumi Aksara.
Mulyadi. (2016) Sistem Akuntansi (pp. 4). Jakarta: Salemba Empat.
Putri, D. (2017). Analisis Sistem dan Prosedur Pelayanan Haji pada seksi
Penyelenggaraan Haji dan Umroh Kantor Kementerian Agama Kabupaten
Kampar.
Rasto. (2015). Paradigma Baru Manajemen Perkantoran (pp. 49-53). Bandung:
CV. Alfabeta.
Ratminto, & Winarsih, A. S. (2005). Manajemen Pelayanan Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen's Charter dan Standar Pelayanan
Minimal (pp. 62). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Satori, D. a. (2007). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Sekolah Pascasarjana
Universitas Pendidikan Indonesia.
Sayudi, M. Y. (2013). Analisis Strategi Bauran Pemasaran Haji & Umrah Pada
PT. NRA Tour & Travel Jakarta Selatan.
Siregar, A. M. (2018). Analisis SWOT Terhadap Pelayanan Haji dan Umroh
Kementerian Agama Kabupaten Deli Serdang.
Sugiyono. (2007). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. (2013) Metode Penelitian Bisnis (pp. 213). Bandung: Alfabeta.

50
 51

Sugiyono. (2016) Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D (pp. 2-

137). Bandung: Alfabeta.
Thania, A. (2012). Analisis Program Pelayanan Jama'ah Haji dan Umroh PT.
Arminareka Perdana.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, G. (2012) Pemasaran Strategik (pp. 93).
Yogyakarta: ANDI.

51
 52

52
 LAMPIRAN I

STRUKTUR ORGANISASI PO SINAR JAYA CABANG PATEMON

1
 2

STRUKTUR PO SINAR JAYA CABANG PATEMON

No. Nama Nama

1. pemilik agen dari PO Sinar Jaya H. Abdul Cholil

cabang patemon

2. pengurus agen po sinar jayang Abdul Hidayat

cabang patemon

.3. administrasi loket tiket po sinar Amir

jaya.
 3

LAMPIRAN II

INSTRUMEN WAWANCARA
 4

Lampiran 1
Draft Wawancara (Instrumen Penelitian)

Peneliti memiliki peran sebagai instrument pengumpulan data. Dalam

pengumpulan data tersebut juga digunakan perangkat Bantu. Perangkat Bantu
yang digunakan adalah panduan wawancara (interview guide). Dalam hal ini
peneliti melakukan wawancara dengan bapak H. Abdul cholil selaku
pemilik age PO Sinar Jaya Cabang Patemon, bapak abdul hidayat selaku pengurus
agen PO Sinar Jaya Cabang Patemon dan bapak amir selaku administrasi loket
pembayaran tiket agen PO Sinar Jaya Cabang Patemon

Adapun draft wawancara yang digunakan adalah sebagai berikut:

1. Draft wawancara untuk bapak H. Abdul cholil

a. Terkait dengan fasilitas apa saja yang diberikan PO Sinar Jaya
terhadap Penumpang?
b. Apa saja bentuk pelayanan yang diberikan kepada penumpang ?
c. Daerah mana saja yang menjadi tujuan pemberhentian PO Sinar Jaya?
d. Daerah mana yang banyak menjadi tujuan penumpang PO Sinar Jaya?
e. Jika perjalanan jauh apakah bis akan melakukan pemberhentian atau
tidak ?
f. Di kilo meter berapakah bis PO Sinar jaya melakukan pemberhentian
bis?

2. Draft wawancara untuk bapak abdul hidayat

a. Apa saja yang dilakukan dalam mempromosikan PO Sinar Jaya?
b. Bagaimana cara dalam memberikan kepercayaan kepada penumpang
PO Sinar Jaya?
c. Bagaimana cara PO Sinar Jaya dalam meningkatkan pelayanan bagi
penumpang?

3. Draft wawancara untuk bapak amir

 5

a. Bagaimana alur pendaftaran calon penumpang tiket PO Sinar Jaya?

b. Bagaiman pembagian kursi dalam bis PO Sinar Jaya?
c. Berapa harga tiket PO sinar jaya ?
Lampiran 2

LAPORAN PENELITRIAN
(HASIL INTERVIEW)
Tanggal : 15 juni 2021
Obyek : H. Abdul Cholil
Jabatan : Pemilik agen PO Sinar Jaya cabang Patemon

a. Fasilitas yang diberikan yakni berupa armaa bis yang layak serta nyaman
serta bis yang melawati tol untuk mempercepat waktu perjalanan
b. Banyak pelayanan yang PO Sinar jaya berikan yang berupa bentuk
pelayanan yang baik saat melakukan pemesanan tiket, tiket yang
berbentuk barkot untuk menjaga keamanan,serta harga bis yang terjangkau
dan tergolong lebih murah disbanding harga tiket bis lainnya
c. Bis PO Sinar Jaya merupakan bis trans jawayang bertujuan di antaranya
jawa tengah yang terbagi daerah solo dan semarang, Jakarta timur yang
terbagi pulo gebang dan Tantung priok dan Jawa barat yakni daerah
Cirebon, brebes,cikampek dan subang .
d. Khusus untuk PO Sinar Jaya cabang patemon kebanyakan calon
penumpangnya bertujuan menuju Jakarta timur
e. Bis PO Sinar Jaya akan melakukan pemberhentian untuk istirahat dan
makan dimana biaya makan sudah di tanggung oleh bis dan tentunya
dengan rumah makan yang layak dan terjamin kebersihannya . untuk
pemberhentian istirahat bis akan sedikit keluar tol menuju tempat
peristirahatan yang disertai rumh makan dan akan melanjutkan perjalanan
dengan memasuki tol kembali
f. Bis akan berhenti atau turun di km.385 daerah semarang
 6

Lampiran 2

LAPORAN PENELITRIAN
(HASIL INTERVIEW)
Tanggal : 15 juni 2021
Obyek : Abdul Hidayat
Jabatan : pengurus agen PO Sinar Jaya cabang Patemon

a. Yang pertama iyalah dengan memasang sepanduk yakni bentuk

promosi supaya calon penumpang mengetahui adanya PO Sinar Jaya
Cabang Patemon, yang keddua melalui media sosial seperti what app
serta instagram
b. Kami memberi kepercayaan kepada penumpang dengan memberikan
pelayanan yang baik serta armada bis yang layak dan juga tempat
pemberentian istirahat yang memadai serta menu makanan dan
minuman yang layak di konsumsi
c. Kami selalu memperbaiki sistem pelayanan bis terlihat dari bentuk
tiket sendiri salah satu contonya yang berupa barkot

LAPORAN PENELITRIAN
(HASIL INTERVIEW)
Tanggal : 15 juni 2021
Obyek : Amir
Jabatan : administrasi (loket pemesanan tiket) calon penumpang PO Sinar jaya.

a. Calon penumpang melakukan pemesanan di agen maka bagian loket

pembayaran akan menjelaskan berapa harga tiket kemudian calon
penumpang dapat memilih kursi yang berada di bis tentunya kursi
yang belom di pesan oleh penumpang sebelumnya selanjutnya
penumpang akan di jelaskan pemberangkatan bis dan memberikan
tiket bis PO Sinar Jaya
 7

b. Dalam pembagian kursi tentunya calon penumpang yang terlebih

dahulu memesan atau jauh hari sebelum keberangkatan akan
mendapat banyak pilihan kursi dan dapat memilih kursi yang belum di
pesan namun sebaliknya penumpang berikutnya tidak dapat memilih
kursi yang sudah di pesan oleh penumpang sebelumnya
c. Harga tiket PO Sinar jaya yakni RP. 270.000,00
 8

LAMPIRAN III

DOKUMENTASI
9
10
11
12
13
14
15