JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016

ISSN 2354-5682 33

ANALISIS PENGARUH FAKTOR KETEPATAN WAKTU

DAN TARIF PENGIRIMAN BARANG ATAU JASA
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Kasus Pada PT Kerta Gaya Pusaka)
NOVA LISNASARI
ANGGO RUDI
DINI PRATIWI

Management Program
STIE-IBEK Bangka Belitung
Pangkal Pinang, Indonesia
e.jurnal@stie-ibek.ac.id

Abstract- The author in doing this study is to provide empirical
evidence about the influence of the analysis of timeliness and delivery
rates of goods or services to customer satisfaction pt kerta heritage
style. The data used are primary data. The results indicate the
timeliness and rates pengriman goods or services and significant
positive effect on customer satisfaction proved to be simultaneously
obtained Fcount (7.102)> F table (3.32) which means that H 1 is
accepted. Partially, Timeliness a significant influence on customer
satisfaction with the acquisition value (2.786)> ttable (1.70113), which
means that H 1 is accepted, price has a significant influence on
customer satisfaction with the acquisition tcount (2.352)> t table (1,
70113), which means that H 1 is accepted. That simultaneously R
value of R2 of 73.8%, meaning that the effect of timeliness and price
together have a positive and significant impact on customer
satisfaction, the remaining 26.2% by other variables that are beyond
the scope of this study. With a coefficient of determination R2 73.8%
Customer Satisfaction variables can be explained by Accuracy and
fare together, the remaining 26.2% by other variables that are not
addressed in this discussion.
Keywords: Timeliness, Rates and Customer Satisfaction
I. PENDAHULUAN
Setiap perusahaan senantiasa mengharapkan adanya
keuntungan agar dapat menjamin kelangsungan dagangannya.
Kenyataan yang tidak dapat dielakkan bahwa kunci kejelian
pemimpin dalam menentukan kebijaksanaan pemasaran yang
strategis.
Berkembangnya suatu perusahaan yang bergerak
dibidang pemasaran jasa (jasa ekspedisi) sangat bergantung
pada faktor kecepatan dan ketepatan waktu pengiriman.
Kepercayaan pelanggan sangat ditentukan oleh tingkat
kepuasan pelanggan.
Kepuasan Pelanggan menurut kotler (2000), adalah
perasaan senang atau kekecewaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya. Harapan pelanggan umunya
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterima, pelayanan merupakan presepsi terhadap
kualitas kinerja yang diterima mengkonsumsi jasa/produk
tersebut.
Kepuasan pelanggan yang ditinjau dari sisi pelanggan
yaitu mengenai apa yang telah dirasakan pelangg an atas
pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis
www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Hal
ini memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan
antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
reko mendasi dari mu lut ke mu lut yang menguntungkan
perusahaan.
PT. Kerta Gaya Pusaka cabang Pangkalpinang adalah
suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa ekspedisi yang
melayani pengiriman dan penerimaan barang maupun
dokumen dari dan ke berbagai kota/kabupaten/kecamatan di
seluruh Indonesia. Dalam pengiriman jasa ditentukan oleh
faktor ketepatan waktu dan harga, ketepatan waktu hantaran
adalah satu hal yang paling pentik ketika memilih jasa
pengiriman cargo. Ketepatan waktu sangat dipengaruh oleh
jenis transportasinya, melalai darat, laut ataukah udara. Tentu
ketiga hal tersebut akan berdampak pada masalah tarif /harga.
Tarif sering kali diart ikan sebagai daftar harga (sewa, ongkos
dan sebagainya) sehingga dari pengertian tersebut dapat
disimpulkan bahwa tarif sama dengan harga. Menurut Basu
Swastha (2005: 137) Harga adalah “Suju mlah uang yang
dibutuhkan untuk mendapat ko mbinasi dari barang beserta
pelayanannya. Dalam perusahaan, harga merupakan satu -
satunya unsur bauran pemasaran yang menghasilkan
pendapatan penjualan karena unsur yang lain adalah
mengeluarkan biaya.
Tarif yang ditetapkan oleh PT Kerta Gaya Pusaka
berebeda antara daerah yang satu dengan lainnya yaitu
berdasarkan daerah dan jarak pengiriman barang tersebut.
Ketepatan waktu sangat dipengaruhi oleh modal
transportasinya, melalui udara, laut ataukah darat.
Untuk dapat melihat bagaimana faktor ketepatan waktu dan
harga terhadap kepuasaan pelanggan, maka dalam kesempatan
ini penulis ingin mengangkat permasalah ini sebagai bahan
pembahasan dalam penelitian. Adapun tujuan dari penelitian
ini adalah:
a) Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu pengiriman
barang atau jasa terhadap kepuasaan pelanggan PT.kerta
Gaya Pusaka
b) Untuk mengetahui pengaruh tarif pengiriman barang atau
jasa terhadap kepuasaan pelanggan PT.kerta Gaya Pusaka
c) Untuk mengetahui pengaruh ketepatan waktu dan tarif
pengririman barang atau jasa terhadap kepuasan PT.kerta
Gaya Pusaka.
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682 34

II. LANDASAN TEORI GAM BA R I.

KERANGKA PEMIKIRAN
1. Ketepatan waktu
Definisi ketepatan waktu (timeliness) menurut Chairil Faktor Ketepatan
dan Ghozali (2001)dalam Ukago (2005) adalah “ timeliness waktu
adalah suatu pemanfaatan informasi oleh pengambil (X1 ) Kepuasan
keputusan sebelum informasi tersebut kehilangan kapasitas
Pelanggan
atas kemampuannya untuk mengambil keputusan” Ketepatan
Harga (Y)
waktu bagi pemakai informasi sangat penting, informasi yang
(X2)
tepat waktu berarti jangan sampai informasi yang disampaikan
sudah basi atau sudah menjadi rahasia u mu m.
Definisi tepat waktu menurut Baridwan (1997) dalam
Anastasia dan Mukhlisin (2003)“ in formasi harus
disampaikan sedini mungkin agar dapat digunakan sebagai Sumber : Data gambar diolah peneliti
dasar didalam pengambilan keputusan– keputusan ekonomi
dan untuk menghindari tertundanya pengambilan keputusan 5. Hipotesis
tersebut”. Berdasarkan kerangka berfikir teoritis diatas, maka
terdapat hasil jawaban sementara hipotesis, antara lain yaitu
2. Tarif /Harga sebagai berikut:
Pengertian tarif sering kali diart ikan sebagai daftar harga
(sewa, ongkos dan sebagainya) sehingga dari pengertian Hipotesis I
tersebut dapat disimpulkan bahwa tarif sama dengan harga.
Pengertian harga menurut Basu Swastha (2005: 137) H0 = Tidak ada pengaruh ketepatan waktu dan tarif
“Suju mlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat kombinasi pengiriman barang atau jasa terhadap kepuasan
dari barang beserta pelaynannya. pelanggan pada PT Kerta Gaya Pusaka.
Menurut definisi diatas, kebijakan mengenai harga H1 = Terdapat pengaruh ketepatan waktu dan tarif
sifatnya hanya sementara, berarti p rodusen harus mengikuti pengiriman barang atau jasa terhadap kepuasan
perkembangan harga dipasar dan harus mengetahui posisi pelanggan pada PT Kerta Gaya Pusaka.
perusahaan dalam situasi pasar secara keseluruhan
Hipotesis II
3. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan Pelanggan menurut kotler (2000), adalah H0 = Tidak ada pengaruh ketepatan waktu pengiriman
perasaan senang atau kekeewaan seseorang setelah barang atau jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan Kerta Gaya Pusaka.
dibandingkan dengan harapannya. Jika kinerja produk atau H1 = Terdapat pengaruh ketepatan waktu pengiriman barang
jasa lebih rendah dari harapan, konsumen akan merasa tidak atau jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kerta
puas. Jika kinerja sesuai harapan maka konsumen akan merasa Gaya Pusaka.
puas, jika kinerjasampai melebih i harapan, maka konsumen
akan merasa sangat puas (delighted) (Kotler; 2001). Hipotesis III
Konsep kepuasan pelanggan bersifat abstrak. Banyak
pakar yang memberikan defin isi mengenai kepuasan H0 = Tidak ada pengaruh tarif pengiriman barang atau jasa
pelanggan. Day (dalam Tjiptono,2004:146), mendefin isikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kerta Gaya
kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan adalah Pusaka.
respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang H1 = Terdapat pengaruh tarif pengiriman barang atau jasa
dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kerta Gaya
produk atau jasa yang dirasakan setelah pemakaian. Pusaka.

4. Kerangka Pemikiran III. METODODOLOGI PENELITIAN

Adapun kerangka pemikiran dari penelitian ini terdapat
pada gambar berikut: Penelit ian adalah akt ivitas yang sistematis, terarah, dan
bertujuan, maka data yang diku mpulkan harus sesuai dengan
persoalan atau permasalahan yang dihadapi dan yang ingin
dicari. Intinya data tersebut harus benar-benar akurat dan baru,
dan memang relevan dengan persoalan yang dihadapi dan bisa
dipecahkan.Waktu yang digunakan untuk melakukan proses
penelitian ini adalah selama 2 bulan (dua) bulan, dari bulan
April sampai dengan bulan Mei 2016.Tempat penelitian ini
adalah di PT. Ke rta Gaya Pusaka perwakilan Pangkalp inang,
yang beralamat di Jl. Kapten Munzir Talib No.132
Pangkalpinang.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682 35

1. Pengamatan (Observasi) TABEL I.

Merupakan teknik pengumpulan data dan dilakukan Operasional Variabel
dengan mengadakan langsung ke objek penelit i. Observasi ini
No. Variabel Indikator Pengukuran
lebih menekankan pada proses pengamatan dimana
Penelit ian
selanjutnya pengamata tersebut ditindaklanjuti dengan
1. Ketepatan 1) Jarak yang Skala
pencatatan data secara cermat dan sistematis secara
dokumentasi yang baik, hamdani dalam (Tony S. Waktu ditempuh Likert
Gu lto m:2014) menurut Chairil 2) Estimasi barang
dan Ghozali sampai
2. Pertanyaan (Quesioner) (2001)dalam kepenerima
Data yang diku mpulkan dalam penelitian akan digunakan Ukago (2005) 3) Transportasi yang
digunakan
untuk memecah kan masalah yang ada sehingga data-data
tersebut harus benar-benar dapat dipercaya dan akurat. Data
yang digunakan dalam penelitian ini dipero leh melalui metode 2. Tarif / Harga 1) Keterjangkauan Skala
kuisioner yaitu metode pengumpulan data dengan cara menurut Basu tarif / harga Likert
membag i daftar pertanyaan kepada responden agar responden Swastha (2005: 2) Kesesuian tarif
tersebut memberikan jawabannya (Sulianto:2006) 137) dengan manfaat
Dalam penelit ian in i penelit i menggunakan kuisioner yang diterima
tertutup dimana kusioner ini jawaban sudah disediakan oleh 3) Kesesuaian tarif
peneliti sehingga responden tinggal memilih. Penelit i memilih dengan fasilitas
kuesioner tertutup karena jawaban akan lebih sesuai dengan 4) Kesesuian tarif
kebutuhan dalam riset (Suliyanto:2006) dengan jarak
Kuesioner ini nantinya terdapat rancangan pertanyaan yang ditempuh
yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian dan 3 Kepuasan 1) Complaint and Skala
tiap pertanyaan merupakan jawaban-jawaban yang Pelanggan suggestion systen Likert
mempunyai makna salam menguji h ipotesis. Dibandingkan menurut kotler (sistem keluhan
dengan interview guide, daftar petanyaan atau kuesioner lebih (2000) saran)
terperinci dan lengkap Variabel-variabel yang digunakan 2) Customer
dalam penelitian ini adalah sebgai berikut: satisfaction
survey (survei
3. Variabel Bebas X (Independen Variabel X) kepuasan
Vatiabel in i sering disebut sebagai variabel stimulus, pelanggan)
predictor, antecedent. Dalam bahasa indonesia sering dis ebut 3) Ghost shopping
variabel bebas. Variabel bebas merupakan variabel yang (pembeli
mempengaruhi atau yang men jadi sebab perubahannya atau bayangan)
timbulnya variabel dependen (terikat) (Sugiono:2009) 4) Lost customer
Maka yang menjadi variabel bebasnya adalah variabel uyang analysis (analisis
mempengaruhiminta pembeli, yang meliputi: pelanggan yang
a. Faktor Ketepatan Waktu (X1 ) lari)
b. Tarif (X2 ) Sumber : Data diolah peneliti

4. Variabel Terikat (Y) (Dependen Variabel Y) 5. Instrumen Penelitian

Variabel in i sering disebut variabel output,kriteria, Instrumen pokok yang dipergunakan dalam penelitian ini
konsekuen. Dalam bahasa indonesia sering disebut berbentuk kuesioner. Adapun format jawaban dari kuesioner
sebagaivarriabel terikat. Variabel terikat merupakan variabel ini menurut skala likert dengan 5 (lima) alternatif jawaban.
yang mempenagruhi atau yang menjadi akiba, karena adanya Setiap alterntif jawaban itu diberi skor, dengan nilai skala
variabel bebas (Sugiono:2009). Variabel dependen dalam sebagai berikut:
penelitian ini adalah keputusan pembelian (Y). 1. Untuk kategori sangat setuju : diberi skor 5
2. Untuk kategori setuju : diberi skor 4
3. Untuk kategori ku rang setuju : diberi skor 3
4. Untuk kategori tidak setuju : diberi skor 2
5. Untuk kategori sangat tidak setuju : diberi skor 1

6. Teknik Analisa Data

Agar data yang dikumpulkan dapat dimanfaatkan, maka
data tersebut diolah dan dianalisis terlebih dahulu, sehingga
dapat dijadikan sebagai dasar dalam pengambilan keputusan.
Adapun analisis yang digunakan sebagai berikut:

a) Analisis Data Kualitatif

Analisis data kualitatif adalah sebuah variabel yang
tidak b isa diukur secara nu merik tetapi b isa digolongkan
www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682
dalam katagori. Data kualitatif ini merupakan data yang
hanya dapat diukur secara langsung (Hakim, 2010). Fungsi
memberikan penjelasan secara deskriptif terhadap hasil-
hasil yang diperoleh dari analisis kuantitatif.
b) Analisis kuantitatif
Analisis Kuantitatif yaitu sebuah variabel yang bisa
diukur secara numerik. Analisis kuantitatif menekankan
pada pengujian teori melalu i pengukuran variabel
penelitian dengan angka dan melakukan analisis data
dengan prosedur statistik (Hakim, 2010). Metode ini
digunakan untuk mengetahui hubungan variabel terikat (Y)
dengan variabel bebas (X) serta mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel-variabel bebas terhadap variabel terikat
baik secara parsial maupun secara simultan (bersama-
sama).
7. Analisis Regresi Berganda
Pengujian terhadap hipotesis dalam penelit ian ini
menggunakan analisi regresi berganda. Analisis regeresi
berganda ini digunakan untuk mengetahui pengaruh ketepatan
waktu dan tarif pengiriman dan kepuasan pelanggan. Untuk
mencari, digunakan ru mus sebagai berikut:
Y= a + b 1 X1 + b 2 X2 + e
Keterangan:
a : Konstanta
b1 : Koefisien regresi ketepatan waktu
b2 : Koefisien regresi tarif
X1 : Ketepatan waktu
X2 : Tarif
Y : Kepuasan Pelanggan
e : ero r
8. Analisa Determinasi
Menurut (Imam Gho zali:2005) Koefisien determinasi
menunjukan suatu proposi dari varian yang dapat diterangi
oleh persamaan regresi terhadap varian total. Nilai koefisien
korelasi lebih bebas dapat menjelaskan variabel terikat dengan
baik atau kuat (signifikan), sama dengan 0,5 atau ku rang dari
0,5 relatif kurang baik (Suharyadi:2004). Ru mus yang
digunakan sebagai berikut :
Kd = R2 = (r2 ) x100%
Keterangan :
R2 = Koefisien Determinasi
r = Koefisien Korelasi
9. Uji t (t-Test)
Uji t dilaku kan untuk mengetahui signifikan variabel
bebas terikat secara parsial. Berikut formu lasi H0 dan H1 :
a) X1 H1 : b 1 ≠0, artinya ada pengaruh yang berarti antara
Variabel X1 dan Variabel Y.
b) X2 H1 : b 2 ≠0, artinya ada pengaruh yang berarti antara
Variabel X2 dengan Variabel Y.
Analisis kuantitatif menekankan pada kuantitatif dalam
rankgka mengukur variabel yang telah terdefinisi, dengan
mengetahui pembukt ian atas pernyataan sementara (hipotesis)
yang telah dinyatakan, oleh peneliti. Demikian selaras dengan
pernyataan Ghozali (2005); Hakim (2010), maka dalam
www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
36
rangka mengambil keputusan untuk pembuktian h ipotesis .
Dengan membandingkan nilai t hitung dengan ttabel .
Apabila t tabel > t hitung, maka H0 diterima dan H1
ditolak. Apabila t tabel < t h itung, Maka H0 ditolak dan H1
diterima. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikasi.
Apabila angka probabilitas signifikansi > 0,005 maka H 0
diterima dan H1 ditolak. Apabila angka probabilitas
signifikansi < 0,005 maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Pengujian melalui u ji t dilakukan dengan
membandingkan besarnya nilai t hitunga dengan t tabel pada a
= 5%
1. H0 ditolak apabila t hitung > t tabel atau probablitas < 0,05.
H1 diterima, artinya variabel bebas (X) secara parsial
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel
terikat (Y) pada tingkat kepuasan pelanggan 5%
2. H0 diterima apabila t hitung < t tabel atau probablitas >
0,05.
H1 ditolak, art inya varibel bebas (X) secara parsial tidak
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap varibael
terikat (Y) pada tingkat kepuasan pelanggan 5%
10. Uji F (F-Test)
Jika F hitung > F tabel, maka H0 ditolak dan H1 diterima.
Sebelu mnya untuk menguji signifikan persamaan regresi lin ier
berganda pada uji F. Untuk menguji apakah variabel faktor
ketepatan waktu dan tarif pengiriman barang atau jasa
terhadap kepusan pelanggan PT Kerta Gaya Pusaka.
Formulasi H0 dan H1 adalah sebagai berikut:
H0 : Artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara
variabel X1 , X2 secara simu ltan terhadap variabel Y
H1 : Artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel X 1 ,
X2 secara simu ltan terhadap variabel Y
IV. PEMBA HASAN
Semua info rmasi mengenai hasil penelit ian dan informasi
responden tersebut diperoleh dari hasil kuesioner yang
diperoleh kembali. Distribusi hasil penelit ian ini disajikan
berikut ini.
1. Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis kelamin dapat mempengaruhi terhadap persaaan
dan kesenangan diri indiv idu atas suatu hal. Hal ini
selanjutnya akan berpengaruh terhadap sikap mereka atas
suatu produk. Gambaran mengenai jenis kelamin sebagai
berikut:
TABEL II
DATA RESPONDEN BERDASARKAN J ENIS KELAM IN
JENIS JUM LAH PERSENTASE %
KELAMIN
Laki-laki 20 66,67
Perempuan 10 33,33
Total 30 100
Sumber : Data yang diolah peneliti
Tabel II menunjukan bahwa responden laki-laki lebih
banyak dibanding permpuannya yaitu 20 orang (66,67%)
Laki-laki dan 10 orang (33,3 %) perempuan. Nampaknya ada
perbedaan proporsi responden berdasarkan jenis kelamin. Hal
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682 37

ini dapat dikarenakan laki-laki lebih banyak menggunakan TABEL V

jasa pengiriman DATA RESPONDEN BERDASRKA N PENDIDIKAN
. Pendidikan Jumlah Persentase %
2. Responden Menurut Usia SMU/Sederajat 25 83,33
Umur sering kali memiliki keterkaitan dengan prilaku D1/ D2 0 0
konsumen misalnya sebagai penentu atas tindakan adalam D3 0 0
menetukan sesuatu pembelian atau penggunaan suatu prouk S1 5 16,67
tertentu yang sesuai dengan kebutuhannya. Tabulasi umur S2 0 0
responden dapat dilihat sebagai berikut: S3 0 0
Total 30 100
TABEL III Sumber : Data yang diolah peneliti
DATA RSPONDEN BERDASARKAN USIA
USIA JUM LAH PERSENTASE % Tabel V menunjukan bahwa reponden yang
berpendidikan SMU/ Sederajat yaitu 22 orang (73,33%),. Hal
20-30 19 63,33 ini menunjukan responden yang berpendidikan
31-40 10 33,33 SMU/Sederajat leb ih banyak menggunakan jasa pengiriman
41-50 1 3,33 barang atau jasa pada PT Kerta Gaya Pusaka.
JUM LAH 30 100
Sumber : Data yang diolah peneliti 5. Uji Valid itas
Setelah dilaku kan perhitungan dengan teknik korelasi
Berdasarkan tabel III daat diketahui bahwa untuk usia “product moment” diperoleh koefisien korelasi butir (r-hitung )
responden yang terbanyak adalah berusia antara 20-30 tahun dengan sampel sebanyak 30 orang (n = 30 o rang). Untuk
sebanyak 19 orang ( 63,33 %), pada usia responden 31 -40 perbandingan menggunakan (r-tabel ) dengan  = 0.05 pada
sebanyak 10 orang ( 33,3%) dan pada usia 41-50 sebanyak 1 derajat bebas (df) terdapat pembilang (28) penyebut, terdapat
orang (3,33 %). Proporsi demikian menunjukan adanya nilai (r-tabel ) sebesar 0,361, (Nugroho, 2005). Apabila (r-hitung )
ndistribusi usia yang mencolok pada kisaran usia 20-30. Hal < (r-tabel ), maka butir instrument tersebut (tidak valid), Apabila
ini dikarenakan keinginan seseorang untuk mengirimkan (r-hitung ) > (r-tabel ), maka butir instrument tersebut dapat
paket/dokument pada usia relatif muda,dibandingkan sesorang digunakan (valid). Tabulasi gambaran umu m n ilai koefisien
yang sudah berusia tua dalam mengguakann jasa pengiriman. korelasi untuk uji valid itas instrument setiap variabel faktor
ketepatan waktu, tarif dan kepuasan pelanggan pada PT Kerta
3. Responden Berdasarkan Pekerjaan Gaya Pusaka, adalah sebagai berikut:
Pekerjaan dapat menjelaskan kemampuan seseorang
untuk melakukan keputusan dan penggunaan suatu produk. 6. Uji Valid itas Ketepatan waktu (X1 )
Tabulasi responden mengenai pekerjaan sebagai berikut. Untuk menggambarkan hasil ujivaliditas data penelitian
variabel Ketepatan waktu (X1 ) di PT Kerta Gaya Pusaka,
TABEL IV dapat disajikan dalam bentuk distribusi ujivaliditas sebagai
DATA RESPONDEN BERDASRKA N PEKERJAAN berikut:
Pekerjaan Jumlah Persentase
PNS 3 10 TABEL VI
Karyawan Swasta 17 56,57 REKAPITULASI NILAI r
Gu ru/dosen 5 16,67 UJI VA LIDITAS Ketepatan waktu (X1 )
TNI/polri 0 0 No mor Item r-hitung r-tabel
Pengusaha 2 6,67 α 5% Keterangan
Kuesioner
Lain-lain 3 10
P1 0,429 0,361 Valid
ju mlah 30 100
Sumber : Data yang diolah peneliti P2 0,529 0,361 Valid

Tabel IV menunjukan bahya maoritas pekerjaan dari P3 0,426 0,361 Valid

responden adalah karyawan swasta yaitu sebanyak 17 orang.
Hal ini menujukan pekerjaan karyawan swasta lebih banyak
menggunakan jasa pengiriman pada PT Kerta Gaya Pusaka.
4. Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan juga dapat menjelaskan kemampuan untuk
melakukan keputuasan dalam memilih penggunaan barang
atau jasa. Tabulasi responden mengenai pendidikan sebagai
berikut.
Sumber: Data Output SPSS V. 22 diolah peneliti
Berdasarkan tabel VI tersebut bahwa terdapat nilai
koofisien korelasi untuk uji validitas instrumen variabel
ketepatan waktu (X1 ), mempero leh hasil nilai rata-rata (r-
hitung) lebih besar dibandingkan dengan (r-tabel)
7. Uji Valid itas Tarif (X2 )
Untuk menggambarkan hasil u ji validitas data penelitian
variabel Tarif pengiriman barang atau jasa (X2 ) di pada PT
Kerta Gaya Pusaka, dapat disajikan dalam bentuk distribusi
ujivaliditas sebagai berikut:

www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682 38

TABEL VII Berdasarkan tabel IX hasil uji reliabilitas di atas, dapat

REKAPITULASI NILAI r diketahui bahwa seluruh variabel yang digunakan menurut
UJI VA LIDITAS TA RIF (X2 ) kriteria Triton (2006) dinyatakan reliable (layak) karena
No mor Item r-hitung r-tabel memiliki nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dikisaran
Keterangan
Kuesioner α 5% besaran 0,60 s.d 0,80. Hal ini dapat disimpulkan bahwa ketiga
P1 0,361 Valid variabel (layak) untuk dilanjutkan kedalam pengujian secara
0,411
regresi linier berganda.
P2 0,411 0,361 Valid
P3 0,361 Valid 10. Analisis Statistik Uji Asumsi Klasik
0,417
Uji asumsi klasik merupakan persyaratan analisis regresi
P4 0,533 0,361 Valid berganda. Dalam uji asumsi klasik ini meliputi uji normalitas,
Sumber: Data Output SPSS V. 22diolah peneliti uji multikolinieritas dan uji heteroskedastisitas, maka perlu
adanya perbaikan model regresi dengan cara mentransformasi
Berdasarkan tabel VII tersebut bahwa terdapat nilai data dalam bentuk logarit ma. Data hasil transformasi terseb ut
koofisien korelasi untuk uji validitas instrumen Tarif (X2 ), selanjutnya dianalisis kembali menggunakan analisis regresi.
memperoleh hasil nilai rata-rata (r-h itung) lebih besar Apabila data masih mengandung mult ikolinieritas maka salah
dibandingkan dengan (r-tabel), art inya seluruh instrumen satu variabel bebas harus dihilangkan.
sebanyak 4 pertanyaan dengan 30 responden dapat dikatakan
semua vailid. GAM BA R II
NORMA LITAS DATA PENELITIAN
8. Uji Valid itas Kepuasan Pelanggan (Y)
Untuk menggambarkan frekuensi hasil data penelitian
variable Kepuasan Pelanggan (Y), dapat disajikan dalam
bentuk distribusi frekuensi sebagai berikut:

TABEL VIII
REKAPITULASI NILAI r
UJI VA LIDITAS KEPUASAN PELA NGGA N (Y)
No mor Item r-hitung r-tabel
Keterangan
Kuesioner α 5%
P1 0,593 0,361 Valid
P2 0,469 0,361 Valid
P3 0,670 0,361 Valid
P4 0,416 0,361 Valid
Sumber: Data Output SPSS V. 22 diolah peneliti Sumber: Data Output SPSS V. 22diolah peneliti

Berdasarkan tabel VIII tersebut bahwa terdapat nilai
koofisien korelasi untuk uji validitas instrumen variabel
Kepuasan Pelanggan (Y), memperoleh hasil nilai rata-rata (r-
hitung) lebih besar dibandingkan dengan (r-tabel), art inya
seluruh instrumen sebanyak 4 pertanyaan dengan 30
responden dapat dikatakan semua vailid.
9. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat kositensi suatu
pengukuran dari variabel Ketepatan waktu,tarid dan Kepuasan
Pelanggan. Suatu pengukuran dapat dikatakan dan dapat
diandalkan apabila memiliki koofisien Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,60 s/d 0,80. Triton (2006). Adapun dari hasil
output program SPSS Versi.22 sebagai berikut:
Langkah Olah data dengan melihat grafis mirip dengan
Kolomogrov smirnov dengan korelasi Liliefors. Garis diagonal
dalam grafis ini menggambarkan ideal dari data yang
mengikuti distribusi normal. Titik-t itik d isekitar garis adalah
keadaan data yang diuji. Jika keberadaan titik-tit ik sangat
dekat dengan garis atau bahkan menempel pada garis maka
data yang ada pada PT Kerta Gaya Pusaka maka berd istribusi
normal.
GAM BA R III

TABEL IX
UJI RELIA BILITAS DATA INSTRUM EN
Keterangan Cronbach’s Keterangan
Alpha
Ketepatan Waktu 0,637 Reliable
Tarif 0,742 Reliable
Kepuasan Pelanggan 0,659 Reliable
Sumber: Data Output SPSS V. 22 diolah peneliti
Sumber: Data Output SPSS V. 22diolah peneliti

www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
 JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682
Berdasarkan gambar diatas bahwa P-P Plot normalitas 2.
model regresi terlihat dari grafis. Pola penyebaran titik-t itik
mendekat i dan mengelilingi garis diagonal yang berarti bahwa
model regresi berdistribusi normal. Di samping dari P-P Plot,
kenormalan model regresi dapat dilihat dari n ilai skewknes
dan kurtosis. Imam Ghozali (2005). Hal ini dijelaskan dari
hasil uji Scatterplot dengan demikian dapat disimpulkan
bahwa data yang kita miliki mempunyai distribusi normal.
Dasar pengambilannya apabila sebaran nilai residual
terstandar tidak membentuk pola tertentu namun tampak
random dapat dikatakan bahwa model regresi bersifat
homogen atau tidak mengandung heteroskedastisitas. Terlihat
dari Scatterplot titik-titik tersebar disekitar nol pada sumbu
vertikal dan tidak membentuk pola tertentu atau terlihat acak,
sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi t idak
mengandung heteroskedastisitas atau bersifat homogeny.
11. Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah 2
(dua) variabel bebas dan 1 (1) variabel terikat. Kedua variabel
bebas tersebut dari masing-masing variabel yaitu Ketepatan
Waktu (X1 ) dan Tarif (X2 ) sedangkan yang dijadikan sebagai
variabel terikat adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Data hasil
penelitian yang disajikan melalui pengolahan data dengan
bantuan program SPSS Versi.22.
12. Persamaan Regresi
Hasil perh itungan dengan menggunakan bantuan
ko mputer, diperoleh n ilai persamaan regresi linier berganda
antara variabel bebas (X), yaitu Ketepatan Waktu (X1 ) dan
Tarif (X2 ), sedangkan variabel terikat yaitu nilai dari
Kepuasan Pelanggan (Y). Untuk lebih jelasnya nilai-n ilai dari
koofisien masing-masing variabel dapat dijelaskan sebagai
berikut:
TABEL X
KETEPATA N WAKTU DA N TA RIF TERHADAP
KEPUASAN PELANGGA N
Coefficientsa
Unstandardize Standardized Collinearity
d Coefficients Coefficients Statistics
Std. Tolera
M odel B Error Beta t Sig. nce VIF
1 (Constant) 4,186 3,576 1,170 0,252
Ketepatan
0,664 0,238 0,502 2,786 0,010 0,749 1,336
Waktu
Tarif 0,621 0,264 0,144 2,352 0,014 0,749 1,336
a. Dependent Variable: Kepuasan pelanggan
Sumber : Data output SPSS V.11 diolah peneliti
Dari tabel V.10. koefisien tersebut diatas, maka nilai
persamaan regresi berganda dan nilai VIF dapat diuraikan
sebagai berikut:
Y = a + b 1 X1 +b 2 X2
Y = 4,186 + 0,664 + 0,621
(0,252) (0,010) (0,014)
Koefisien d iatas menunjukkan hasil nilai VIF dengan
hasil sebagai berikut:
1. Untuk nilai VIF variabel Ketepatan Waktu adalah sebesar
1,336
www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
39
Untuk nilai VIF variabel Tarif adalah sebesar 1,336
Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa variabel
Ketepatan waku dan tarif terbebas dari asumsi klasik
mu ltikolnearitas, karena hasilnya lebih kecil dari 10. Art inya
dari hasil tersebut diatas bahwa nilai VIF dan Tolerance
adalah disekitar angka 0,749, s ehingga dapat disimpulkan
bahwa hasil score jawaban responde n diPT Kerta Gaya
Pusaka dalam persamaan regresi, merupakan persamaan
regresi yang baik.
Angka-angka yang terdapat dalam kurung adalah
merupakan besarnya nilai signifikan dari masing-masing
variabel bebas dimana koefisien regresi < α (0,05) berart i
pengaruh signifikan variabel Ketepatan waktu dan tarifi
nilainya adalah positif, artinya hubungan tersebut dengan
Kepuasan pelanggan adalah searah, sehingga apabila variabel-
variabel bebas tersebut mengalami kenaikan, maka n ilai
variabel terikat juga mengalami kenaikan atau sebaliknya.
Sedangkan nilai konstan dan nilai koefisien dari masing-
masing variabel diantaranya Ketepatan waktu ( X1 ), tarif (X2 )
dan Kepuasan pelanggan (Y). Dalam persamaan tersebut
diatas dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Untuk nilai konstan : 4,186, art inya menyatakan bahwa
jika t idak ada variabel Ketepatan waktu ( X1 ) dan tarif
(X2 ), maka Kepuasan pelanggan di PT Kerta Gaya Pusaka
adalah 4,186 satuan.
b) Untuk nilai Ketepatan waktu ( X1) adalah 0,664, art inya
apabila variabel ketepatan waktu meningkat 1 satuan,
maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan (Y) sebesar
0,664 satuan.
c) Untuk nilai Tarif ( X2) adalah 0,621, artinya apabila
variabel Tarif meningkat 1 satuan, maka akan
men ingkatkan kepuasan pelanggan (Y) sebesar 0,621
satuan
13. Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui
seberapa besar tingkat pengaruh atau tinggi rendahnya
pengaruh antara ketepatan waktu dan tarif sebagai variabel
independen terhadap kepuasan pelanggan
Melalui pengujian simultan dapat diketahui besarnya
koefisien determinasi R Square sebesar 0,738. Dari koefisien
determinasi R sebesar 0,859a . Sepert i yang disajikan pada
tabel berikut:
Tabel XI
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of Durbin-
M odel R R Square Square the Estimate Watson
1 0,859a 0,738 0,296 1,907 1,401
Sumber : Data output SPSS V.11 diolah peneliti
Terlihat dari tabel bahwa nilai R = 0,859, artinya
Ketepatan Waktu dan Tarif secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan. Hasil dari tabel tersebut diperoleh koefisien
determinasi (R Square) sebesar 0,738. Nilai ini dapat
didefinisikan bahwa 73,8% variabel Kepuasan Pelanggan
dapat dijelaskan oleh Ketepatan Waktu dan Tarif secara
bersama-sama, sisanya 26,2% o leh variabel lain yang tidak
dimasukkan dalam penelit ian in i.
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682 40

TABEL XIII
14. Pengujian Hipotesis TA RIFT ERHA DA P K EPUA SA N P ELA N GGA N
Pengujian dilakukan terhadap masing-masing hipotesis Coefficients a
dengan langkah sebagai berikut: Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
a) Uji t b 1 M odel B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 4,186 3,576 1,170 ,252
Uji t, b 1 dilakukan untuk menguji hipotesis pertama,
yaitu: Tarif ,621 ,264 ,144 2,352 ,014
H0 Diduga tidak terdapat pengaruh Ketepatan waktu Sumber : Output SPSS Versi.22
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT
Kerta Gaya Pusaka Tabel XIII d iatas diperoleh persamaan regresi Y =
H1 Diduga terdapat pengaruh Ketepatan Waktu secara 4,186+ 0,621X2 . Persamaan in i menjelaskan bahwa setiap
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Kerta peningkatan 1 satuan ketepatan waktu akan meningkatkan
Gaya Pusaka. kepuasan pelanggan sebesar 0,621satuan.
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai t hitung sebesar
Jika nilai sigifikan < 0,05, maka keputusannya H0 2,352 , sedangkan ttabel dengan derajat bebas 28 pada α
ditolak dan H1 diterima, atau membandingkan nilai t hitung > (0,05) sebesar 1,70113. Dengan demikian t hitung (2,352) >
ttabel , maka keputusannya H0 ditolak H1 d iterima. t tabel (1,70113), sehingga jelas H0 ditolak dan H1 diterima
Adapun gambaran hipotesis hasil uji t untuk b 1 dapat atau jika melihat nilai signifikan sebesar 0,014. Dengan
disajikan sebagai berikut: demikian keputusannya jelas H0 ditolak dan H1 d iterima.
Hal ini menunjukkan bahwa tarif mempunyai pengaruh
TABEL XII yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
K ET EPA TA N W A KTU PT Kerta Gaya Pusaka.
TERHA DA P K EP UA SA N P ELA N GGA N
Unstandardized Standardized c) Uji F Secara Simu ltan
Coefficients Coefficients Uji F dilakukan untuk menguji secara simu ltan dari
M ode B Std. Error Beta t Sig. hipotesis ke tiga yaitu:
1 (Constant) 4,186 3,576 1,170 ,252 H0 Tidak terdapat pengaruh ketepatan waktu dan tarif
Ketepatan secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT
Waktu 0,664 0,238 0,502 2,786 ,010
Kerta Gaya Pusaka
Sumber : Output SPSS Versi.22 H1 Terdapat pengaruh ketepatan waktu dan tarif secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT Kerta
Dari tabel XI diatas diperoleh persamaan regresi Y = Gaya Pusaka.
4,186+ 0,664X1 . Persamaan in i menjelaskan bahwa setiap
peningkatan 1 satuan ketepatan waktu akan Peningkatkan Jika nilai sigifikan < 0,05, maka keputusannya H0
kepuasan pelanggan sebesar 0,664satuan. ditolak dan H1 diterima, atau membandingkan nilai Fhitung >
Dari hasil perhitungan diperoleh nilai thitung sebesar Ftabel , maka keputusannya H0 ditolak H1 diterima.
2,786, sedangkan ttabel dengan derajat bebas 28 pada α Adapun gambaran hipotesis ketiga dari hasil uji F
(0,05) sebesar 1,70113. Dengan demikian t hitung (2,786) > dapat disajikan sebagai berikut
ttabel (1,70113), sehingga jelas H0 ditolak dan H1 diterima
atau jika melihat nilai signifikan sebesar 0,010. Dengan TABEL XIV
demikian keputusannya jelas H0 ditolak dan H1 d iterima. K ET EPA TA N W A KTU DA N TA RI FT ER HA DA P
Hal in i menunju kkan bahwa Ketepatan waktu mempunyai K EPUA SA N P ELA N GGA N
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan DI PT K ERTA GA YA P USA KA
pelanggan PT Kerta Gaya Pusaka. ANOVA a
M ean
b ) Uji t b 2 M odel Sum of Squares df Square F Sig.
Uji t, b 2 dilakukan dalam menguji hipotesis yang ke 1 Regression 51,663 2 25,831 7,102 0,003b
dua yaitu: Residual 98,204 27 3,637
H0 Diduga tidak terdapat pengaruh Tarif secara signifikan Total 149,867 29
terhadap terhadap kepuasan pelanggan PT Kerta
Gaya Pusaka. Sumber : Output SPSS Versi.22
H1 Diduga terdapat pengaruh Tarif secara sign ifikan
terhadap signifikan terhadap terhadap kepuasan Set elah dilakukan perhitungan dengan
pelanggan PT Kerta Gaya Pusaka. menggunakan program SPSS Versi.22 diperoleh nilai
Fhitung sebesar 7,102 seperti terlihat pada tabel V.14
Adapun gambaran hipotesis hasil uji t untuk b 2 dapat sedangkan harga krit is nilai Ftabel dengan derajat bebas
disajikan sebagai berikut: pembilang 2 dan penyebut 28 pada α (0,05) sebesar 3,32.
Dengan demikian Fhitung (7,102) < Ftabel (3,32), sehingga
jelas H0 ditolak H1 diterima demikian juga jika
menggunakan membandingkan n ilai signifikan sebesar
0,003b. Hal ini menunjukkan bahwa secara bersama -sama
www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
JURNAL ILMIAH PROGRESIF MANAJEMEN BISNIS (JIPMB), Volume 13, Nomor 2, November 2016
ISSN 2354-5682
Ketepatan Waktu dan Tarif berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kerta Gaya Pusaka.
Pengujian F untuk mengetahui hubungan kondisional
variabel Ketepatan Waktu dan Tarif secara bersama-sama
terhadap terhadap kepuasan pelanggan pada PT Kerta
Gaya Pusaka. Dalam konteks ini, b ila Tarif baik serta
didukung dengan ketepatan waktu baik, maka Kepuasan
Pelanggan PT Kerta Gaya Pusaka meningkat.
V. PENUTUP
1. Kes i mp u lan 7]
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan oleh
penulis maka, kesimpulan dalam penelit ian ini adalah sebagai
berikut:
a) Ketepatan Waktu memberikan pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan dengan perolehan nilai t hitung
(2,786) > t tabel (1,70113 )yang berarti H1 diterima dan H0
ditolak. Tarif mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap Kepuasan pelanggan dengan perolehan nilai t hitung
(2,352) > t tabel (1,70113), yang berarti H1 diterima dan H0
ditolak.
b) Ketepatan waktu dan tarif pengriman barang atau jasa
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan terbukti secara simultan diperoleh F hitung (7,102)
> Ftabel (3,3 2 ) yang berarti H1 diterima.
c) Dari kesimpulan ini variabel yang lebih berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel ketepatan
waktu dengan nilai t hitung (2,786) > t tabel (1,70113 ).
2. Saran
a) PT Kerta Gaya Pusaka, dalam pengiriman paket atau
document harus terus memberikan pelayanan yang baik
berupa ketepatan waktu barang sampai kepenerima.
Sehingga pelanggan merasa puas dan tidak komp lain
terhadap keterlambatan pengiriman paket atau
document yang dikirim.Hasil penelit ian ini bisa
dijadikan sebagai masukan dan menentukan kebijakan
menyusun strategi untuk memberikan pelayanan
dengan ketepatan waktu antaran di PT Kerta Gaya
Pusaka.
b) Tarif yang ditawarkan PT Kerta Gaya Pusaka harus
sesuai dengan pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sengigga pelaggan akan merasa puas dengan
kesesuaian manfaat yang diterima dari perusahaan.
Hasil penelit ian ini bisa dijadikan sebagai masukan dan
menentukan kebijakan menyusun strategi dalam
perusahaan.
DAFTAR PUSTA KA
1] Adam, Muhammad, Manajeman Pemasaran Jasa. Teori
dan Aplikasi. A lfabeta, Bandung, 2015.
2] Anoraga, Pandji, Manajemen Bisnis. Cetakan ket iga. PT
RINEKA CIPTA, Jakarta,2004.
3] Agnes, Angelin. “Faktor-faktor ketepatan waktu
pengiriman, keamanan barang, dan tarif terhadap
tingkat kepuasan pelanggan cv. Star Cargo pada masa
kerusuhan di kota Ambon – Maluku”
http://www.scribd.co m [diunduh : 29 Maret 2011,
19:55] 2010.
www.stie-ibek.ac.id
© 2016, Jurnal Progresif Manajemen Bisnis STIE-IBEK
41
4] Atmawat i, Rustika. “Analisis Pengaruh Faktor Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada
Matahari Departement Store Di Solo”.
http://www.scribd.co m. Universitas Muhammadiyah,
Surakarta.
5] Basarta. “Tepat Waktu Dalam Jasa Pengiriman
Barang”. [January 25, 2015]
6] Burhanudin. “Analisis Pengaruh Keandalan, Jaminan,
Dan Daya Tanggap Kepuasan Pelanggan Dalam
Menggunakan Jasa PT Apex Semarang”. Fakultas
Ekonomika Un iversitas Diponegoro, Semarang, 2012
8] Fandi. “Kerangka Berpikir,Landasan Teori Dan
Hipotesis”. Faku ltas ekonomi Universitas Brawijaya.
http://www.scribd.co m. 2010
9] Harun, Haidir. “Analisi faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan untuk meningkatkan
loyalitas pelanggan telkom” . Universitas Diponegoro
Semarang, 2006.
10] Harjanto, Ryan. “Analisis Pengaruh Harga, Produk,
Kebersihan, dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan”. http://www.scribd.co m ,2010.
11] Karlina, Dewi. “Pengaruh Penetapan Harga Terhadap
Volume Penjualan Pada Perusahaan Jasa Pengiriman
Barang Lancar Abadi Express”. Universitas Sebelas
Maret Surakarta, 2010
12] Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane., Manajemen
Pemasaran edisi 12. Jilid 2. Edisi Bahasa Indonesia PT
Indeks,2007
13] Kotler, Ph ilip. 1997. Manajemen Pemasaran: Analisis,
Perencanaan,implementasi, dan pengendalian Jilid 1.
Jakarta: Prenhallindo
14] Marasabessy.S. “Pengaruh Faktor Ketepatan Waktu
Pengiriman Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
Pada PT Titipan Kilat (Tiki) Cabang Ambon ”.
Http://www.Scribd.com Skripsi, Fakultas Ekono mi
Universitas Darussalaam A mbon .
15] Respati, Nov ita WenmgTyas . “Faktor-Faktor Yang
Berpengaruh Terhadap Ketepatan Waktu Pelaporan
Keuangan: Studi Empiris Dl Bursa Efek Jakarta.
Masters thesis, program Pascasarjana Universitas
Diponegoro, 2000
16] Sunyoto, Danang, Manajemen Pemasaran jasa.
Merencanakan, mengelola, dan membid ik Pasar Jasa.
Cetakan Pertama. PT BUKU SERU, 2015
17] Utami, Sri. “Analisis Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Konsumen Dalam Mempergunakan Jasa
Transportasi PT Solo”. http://www.scribd.co m. Faku ltas
Ekonomi Universitas Slamet Riyadi Surakarta