KLASTER 1

SELAMAT DATANG
PROGRAM UPSKILLING DAN
RESKILLING BERSTANDAR INDUSTRI
2021
COMPANY PROFILE

PT CITRA PRESTASI GEMILANG (CPG) adalah lembaga profesional
yang berkhidmad di bidang pendidikan dan pelatihan yang melayani
seluruh lapisan masyarakat dalam peningkatan kualitas sumber daya
manusia. Lembaga ini juga memberikan dorongan bagi masyarakat
utamanya usia kerja untuk meningkatkan kualitas dan ketrampilan
sehingga dapat bersaing serta memenuhi kualifikasi yang dibutuhkan
dalam dunia kerja.
PT CITRA PRESTASI GEMILANG (CPG) is a professional institution
dedicated to education and training that serves all levels of society in
improving the quality of human resources. This institution also provides
encouregement for the community, especially those in working age, to
improve their quality and skill so they can compete and meet the
qualifications needed in work industry.

MISI:
VISI:
To be a proud able and sustainable training, coaching and learning institution that cre
The most preferable training, coaching and learning institution in
Indonesia the best learning experiences for our clients and participants so they can increase thei
contribution to their family, organization, and society for the better Indonesia.

LEGALITAS:
MOTTO:
Passion for Compassion PT CITRA PRESTASI GEMILANG
We serve with heart and love for the most training, coaching and
learning SK Kemenkumham : AHU-0024831.AH.01.01. TAHUN 2021
NOTARIS : HENDRO PRASETYO, SH
NIB : 1236002451699
NPWP : 42.103.314.3-652.000
KLASTER 1: Melakukan Pelayanan Prima
NO. KODE UNIT JUDUL UNIT
1. N.821100.029.02 Melakukan Komunikasi melalui Telepon
2. N.821100.030.01 Melakukan Komunikasi Lisan dengan Kolega/Pelanggan
3. N.821100.035.02 Melakukan Komunikasi Lisan dalam Bahasa Inggris pada Tingkat
Operasional Menengah
4. N.821100.041.02 Menulis Pesan Singkat dalam Bahasa Inggris
5. N.821100.044.02 Menerapkan Kerjasama dengan Kolega/Pelanggan
6. N.821100.045.02 Memberikan Layanan kepada Pelanggan
7. N.821100.046.02 Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas
8. N.821100.047.01 Menangani Konflik
9. N.821100.048.01 Memproses Keluhan Pelanggan
10. N.821100.049.02 Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
11. N.821100.051.01 Menerapkan Etika Profesi
12. N.821100.054.01 Menggunakan Peralatan Komunikasi
 Prinsip-prinsip Komunikasi

1. Kemudahan dalam pengiriman berita

atau informasi

2. Informasi harus mudah dimengerti

3. Kesamaan pengertian

4. Penggunaan alat komunikasi yang

sederhana

5. Bermanfaat dan menguntungkan.

PERHATIAN DALAM KOMUNIKASI
TELEPON….!!!

Jangan diucapkan : Sebaiknya diucapkan :

DO dan DON’T dalam
berkomunikasi bersama
Kolega/Pelanggan
 Teknik Memperlakukan Pelanggan
dengan Ramah dan Sopan

• Jangan S – O – K (Salahkan, Omelin,

Kritik)
• Berikan apresiasi/penghargaan kepada
orang lain
• Tunjukkan minat dengan penuh
semangat atau bersungguh-sungguh.
• Ingatlah nama orang lain
• Anggap semua orang penting
Komunikasi dalam Bahasa Inggris

Never practice in Practice makes perfect

englissh
 Prinsip Kerjasama dg Pelanggan

1. Attitude (sikap)
2. Attention (perhatian)
3. Action (tindakan)
4. Ability (kemampuan)
5. Accountability (tanggung jawab)
6. Appearance (penampilan)
 Unsur-UnsurKualitas
Pelayanan

1. Keandalan
(realiibility)
2. Ketanggapan
(responsiveness)
3. Keyakinan
(Assurance)
4. Empati (Empathy)
5. Berwujud
(Tangibles)

10
 Prosedurmemberikan
layananPelanggan

1. Mengidentifikasi
kebutuhan pelanggan
2. Menangani keluhan
sesuai SOP
3. Membangun hubungan
dengan pelanggan
4. Menggunakan Bahasa
dan sikap yang sesuai

11
 Cara MenghindariKesalahPahaman
PenyebabKonflik

1. Aktif mendengarkan
2. Menggunakan pemilihan
bahasa yang sesuai
3. Menghindari konfrontasi
4. Memahami metode
komunikasi yang baik

12
Etika utama bagi profesi sekretaris adalah dalam hal
KERAHASIAAN. Baik kerahasiaan pribadi pemimpin atau
kerahasiaan perusahaan. Disamping itu, wajib juga menjaga
kerahasiaan seluruh warga perusahaan seperti teman kerja dan
bawahan.

Hartiti Hendarto dan Tulusharyono, 2020

PERALATAN komunikasi
apa yang sering Anda
gunakan??
 Tindakan alternatif saat mengalami masalah
dalam penggunaan alat komunikasi

1. Melaporkan ke Teknisi
2. Menggunakan peralatan sesuai SOP
yang berlaku
3. Meninggalkan catatan pada peralatan
yang tidak berfungsi
4. Mengirim surat sebagai media
komunikasi jika peralatan komunikasi
tidak bersungsi
 DEMONSTRASI
1. Anda mendapatkan telepon dari PT Syney Land yang berlokasi di Australia,
penelepon ingin bertemu dengan pimpinan anda untuk complain bahwa barang
yang diterima dalam keadaan rusak. Bagaimana anda menangani kolege tersebut
dalam telepon? (Jika bisa gunakan dalam bahasa inggirs)
TERIMA KASIH