Latsar Agenda Iii - Bahan Tayang - Pelayanan Publik - Sally

PELAYANAN
PUBLIK
LATSAR CPNS
BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DAERAH

PEMERINTAH PROVINSI NUSA TENGGARA BARAT
2
BIODATA
Sally Salsabila, S.STP, M.P.P.
WIDYAISWARA AHLI MADYA
Pontianak, 4 November 1980

Master of Public Policy
The Australian National University
BPSDMD Povinsi NTB
Jl. Lembu Sari II, Narmada
sallysalsabila@gmail.com
081805289989
3
TUJUAN PEMBELAJARAN
¡ Memahami konsep dan prinsip pelayanan publik
¡ Memahami pola pikir ASN sebagai pelayan publik
¡ Mempraktikkan etiket pelayanan publik
4
PROLOG
5
6
1. KONSEP DAN
PRINSIP PELAYANAN
7
CURAH PENDAPAT
Apa definisi
Pelayanan Publik?
8
MELAYANI dan PELAYANAN

¡ “MELAYANI”
¡ adalah “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang” (KBBI)
¡ “PELAYANAN”
¡ adalah “usaha melayani kebutuhan orang lain” (KBBI)
9
PELAYANAN PUBLIK
¡ “PELAYANAN PUBLIK”
¡ “kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan
bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik” (Pasal 1 (1) UU 25/2009)
¡ “MASYARAKAT”
¡ “seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang-
perseorangan, kelompok, maupun badan hukum yang berkedudukan
sebagai penerima manfaat pelayanan publik, baik secara langsung
maupun tidak langsung.” (Pasal 1 (6) UU 25/2009)
10
JENIS BARANG
Non-Excludable Excludable
Barang Semi Publik Barang Privat

Rival (Common Goods) (Private Goods)
ex. air bersih, hasil hutan ex. rumah, mobil
Barang Publik Barang Semi Privat

Non-
Rival (Public Goods) (Club Goods)
ex. air sungai, udara ex. jalan tol, tv kabel
PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK 11
(Denhardt and Denhardt, “The New Public Service: Serving, Not Steering”, 2000, p.554)
Old Public New Public New Public Service

Administration Management (2003-now)
(1887-1937) (1992-2000s)
Penggagas W.Wilson, et. al. Osborn, Gaebler Denhardt, Denhardt
Landasan teori Teori Politik Teori Ekonomi Teori Demokrasi
Rasionalitas Rasionalitas teknis- Rasionalitas strategis,
Rasionalitas dan Model
administratif, ekonomis, kepentingan warga
Perilaku Manusia
kepentingan publik kepentingan pribadi negara
Peran pemerintah “rowing” “steering” “serving”
Model Struktur Birokrasi Desentralisasi Kolaborasi
Pendekatan
Hirarkis Hasil dorongan pasar ASN
akuntabilitas
Motivasi ASN Kewajiban Kewirausahaan Pelayanan Publik
Sasaran Klien dan konstituen Konsumen Warga negara
12
CURAH PENDAPAT
Apa perbedaan
Pelayanan Publik dan
Pelayanan Privat?
PELAYANAN 13
PUBLIK vs PRIVAT
Pelayanan Publik CIRI-CIRI Pelayanan Privat
Barang publik, semi publik,
Sifat Barang/Jasa Barang privat
memiliki eksternalitas
Resiko kegagalan
Kolektif Perseorangan
penyelenggaraan
Tanggung jawab negara Akses terhadap pelayanan Tanggung jawab warga
Keterkaitan dengan
Rendah dan tidak
Tinggi dan langsung pencapaian tujuan dan nilai
langsung
negara
Kebijakan publik Dasar penyelenggaraan Kesepakatan
Instansi pemerintah dan Korporasi, lembaga
Lembaga penyelenggara
non pemerintah nirlaba, BUMN, BUMD
Kekayaan negara yang
Anggaran, subsidi
Sumber pembiayaan dipisahkan, hasil
pemerintah, user free
penjualan, user free
14
15
CURAH PENDAPAT
1. Cermati video berikut!
2. Apakah video tersebut
menggambarkan praktik
penyelenggaraan
pelayanan publik yang
baik?
3. Jika “Ya”, apa alasannya?
4. Jika “Tidak”, apa
alasannya?
16
17
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

1 SEDERHANA 6 TANGGUNG JAWAB
Tidak berbelit-belit, mudah dilaksanakan Penyelenggaraan, penanganan keluhan
2 JELAS 7 LENGKAP
Persyaratan, biaya Sarpras dan peralatan kerja
3 PASTI 8 MUDAH
Waktu penyelesaian Dapat dijangkau masyarakat
4 AKURAT 9 DISIPLIN & RAMAH
Benar, tepat, sah/legal Budaya pelayanan (3S, 5S)
5 AMAN 10 NYAMAN
Kepastian hukum Tertib, teratur, bersih, rapi, indah
(Kep. MENPAN No. 63 Tahun 2003)

18
Partisipatif
Mudah & murah
Transparan
Aksesibel
Berkeadilan PELAYANAN
PRINSIP PRIMA
Akuntabel
Tidak diskriminatif
Responsif Efektif & efisien
19
20
2. POLA PIKIR ASN SEBAGAI

PELAYAN PUBLIK
21
PENGERTIAN POLA PIKIR

¡ adalah “pola yang menetap dalam pikiran bawah sadar seseorang”
(“Mind Setting”, LPCD, 2005)
¡ merupakan pola-pola dominan yang menjadi acuan utama seseorang untuk

bertindak
PEMBENTUKAN POLA PIKIR

¡ terbentuk karena imprint, yakni peristiwa masa lalu yang
membekas, baik peristiwa positif maupun negatif
¡ Imprinting merupakan satu reaksi tingkah laku yang diperoleh

orang selama usia masih sangat muda dalam kehidupan
(JP Chaplin dalam Kartini Kartono, Kamus Lengkap Psikologi, 2006)
22
23
24
CITRA PELAYANAN PUBLIK INDONESIA?
25
PATOLOGI BIROKRASI
26
BIROKRASI GENDUT, DUPLIKASI TUSI & KONFLIK

KEWENANGAN
27
BUREACRATIC RED TAPE
Cara kerja BIROKRASI

dipandang
prosedural,
lamban, dan
berbelit-belit
28
KORUPSI, KOLUSI, NEPOTISME
29
INGIN
PERUBAHAN,
TAPI
ENGGAN
BERUBAH…
30
POLA PIKIR ASN SEBAGAI PELAYAN PUBLIK

Nilai Dasar :
jujur, tanggap, cepat, tepat, akurat,
berdaya guna, berhasil guna, santun.
Kode Etik :
hormat, santun, sopan, tanpa tekanan
Fungsi ASN :
pelaksana kebijakan publik, pelayanan
publik, perekat dan pemersatu bangsa
31
DISKUSI KELOMPOK: 32
PEMBAHASAN ARTIKEL
1. Cermati artikel berikut
secara berkelompok!
2. Identifikasi patologi
birokrasi yang
ditunjukkan dalam kasus
tersebut!
3. Identifikasi faktor
penyebabnya!
4. Solusi apa yang dapat
direkomendasikan?
33
KPK Tahan 6 Tersangka Kasus Dugaan Suap

Perizinan Meikarta
JAKARTA, KOMPAS.com — Komisi Pemberantasan Korupsi ( KPK) menahan enam tersangka kasus dugaan
suap terkait proses perizinan proyek Meikarta. Mereka adalah pegawai Lippo Group Henry Jasmen, konsultan
Lippo Group Taryudi dan Fitra Djaja Purnama, Kepala Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Bekasi
Jamaluddin, serta Kepala Dinas Pemadam Kebakaran Sahat MBJ Nahor. Kemudian, Kepala Dinas Penanaman
Modal dan Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Bekasi Dewi Tisnawati. "Dilakukan penahanan 20 hari
pertama," kata Juru Bicara KPK Febri Diansyah dalam keterangan tertulisnya, Senin (15/10/2018) malam.
Henry dan Sahat ditahan di Polres Metro Jakarta Timur, Taryudi dan Jamaluddin ditahan di Polres Jakarta
Pusat, serta Fitra dan Dewi ditahan di Polres Metro Jakarta Selatan. Dalam kasus ini, Bupati Bekasi Neneng
Hassanah Yasin diduga dijanjikan uang Rp 13 miliar oleh pengembang Lippo Group. Namun, saat KPK
menggelar operasi tangkap tangan, Neneng dan pejabat lainnya baru menerima Rp 7 miliar.
Wakil Ketua KPK Laode Muhammad Syarif mengatakan, jumlah Rp 13 miliar tersebut merupakan
kesepakatan fee untuk perizinan lahan seluas 84,6 hektar. Menurut Syarif, masih ada dua tahap perizinan
lainnya yang belum disepakati. "Pemberian dalam perkara ini diduga sebagai bagian dari komitmen fee fase
proyek pertama," ujar Syarif dalam jumpa pers di Gedung KPK Jakarta. Menurut Syarif, pengembang Lippo
Group sedang mengurus izin-izin untuk proyek Meikarta yang total luasnya mencapai 774 hektar. Namun,
pemberian fee kepada bupati dan pejabat lainnya diduga dibagi menjadi tiga tahap.
34
3. ETIKET PELAYANAN
35
PENGERTIAN ETIKET
¡ Etika berasal dari bahasa Yunani kuno, yakni “ethos” ,
yang berarti “watak kesusilaan atau adat kebiasaan”.
¡ Diperkenalkan pertama kali oleh Aristoteles melalui

karyanya yang berjudul “Nicomachean Ethics”.
¡ Etiket berasal dari bahasa Perancis, yakni

“etiquette”, yang berarti ”aturan sopan santun dan
tata cara pergaulan yang baik antara sesama manusia”
36
ETIKA ETIKET
• Etika menyangkut pilihan apakah • Etiket menyangkut cara suatu
suatu perbuatan boleh dilakukan perbuatan harus dilakukan secara
atau tidak boleh dilakukan. tepat atau sesuai dengan yang
diharapkan oleh kalangan tertentu.
• Etika bersifat absolut. Prinsip- • Etiket bersifat relatif. Hal yang
prinsipnya tidak dapat ditawar- dianggap tidak sopan dalam satu
tawar, harus diterima dan kebudayaan, boleh jadi diangap
dilaksanakan. sopan dalam kebudayaan yang lain.
• Etika berlaku kapanpun dan • Etiket hanya berlaku dalam
dimanapun. Tidak bergantung pada pergaulan. Bila tidak ada saksi mata,
ada atau tidak adanya kesaksian maka etiket tidak berlaku.
seseorang atasnya.
• Etika memandang manusia dari sisi • Etiket hanya memadang manusia
batiniah. dari sisi lahiriah saja.
37
DASAR-DASAR ETIKET
POLITENESS
RESPECTFUL
ATTENTIVE
COOPERATIVE
TOLERANCE
INFORMALITY
SELF CONTROL
38
MANFAAT ETIKET
1 COMMUNICATIVE
2 ATTRACTIVE
3 RESPECTABLE
4 SELF CONFIDENCE
39
ETIKET PELAYANAN : “SERVICE”

¡ Smile for everyone
¡ Eye contact that shows we care
¡ Reaching out to everyone with hospitality
¡ Viewing each customer as special
¡ Inviting costumer to return with a sincere
¡ Creating a warm atmosphere of hospitality
¡ Excellence in everything we do
40
ETIKET
BERTEGUR SAPA
¡ Tersenyum
¡ Bersikap ramah
¡ Jangan bersikap tidak acuh
¡ Jika dalam keadaan duduk, bangun
¡ Hindari penggunaan kata “Kamu”
¡ Menatap wajah lawan bicara dengan
lembut
¡ Menggunakan kata yang sopan dan
santun
41
LEMAH, menunjukkan:
¡ Rasa percaya diri kurang ETIKET
¡ Tampak malas BERSALAMAN
¡ Kurang menunjukkan minat
SENTUH UJUNG JARI, menunjukkan:

¡ Lemas
¡ Tidak ada niat
FULL CONTACT
¡ Kepercayaan diri
¡ Niat melayani
¡ Keramahan
42
ETIKET
MENERIMA
TAMU
¡ Segera bangun dari tempat duduk
¡ Tersenyum
¡ Menyapa pengguna jasa
¡ Menanyakan keperluan
¡ Apabila ingin bertamu ke pimpinan,
minta ia mengisi buku tamu
¡ Meminta maaf apabila ia harus
menunggu
¡ Mengantarkan ke ruangan pimpinan
43
ETIKET
BERTELEPON
¡ Mengucapkan “salam”
¡ Menyebutkan identitas
¡ Mengucapkan “maaf” apabila
penelpon harus menunggu
¡ Mengucapkan “terima kasih” atas
kesabaran penelpon
¡ Mengucapkan “terima kasih” dan
“salam” di akhir pembicaraan
44
ETIKET
MENANGANI
KELUHAN
¡ Mendengarkan dengan baik
¡ Biarkan penelpon berbicara
¡ Meminta maap dengan tulus
¡ Menanyakan harapan mereka
terhadap perbaikan layanan yang
dikeluhkan
¡ Meyakinkan mereka bahwa
masalah akan diperbaiki
¡ Mengucapkan “terima kasih”
45
46
ROLE PLAY
¡Bentuklah 4 (empat)
kelompok!
¡Perankan skenario role
play etiket pelayanan
berikut:
1. Etiket bertegur sapa dan
bersalaman
2. Etiket menerima tamu
3. Etiket menerima telepon
4. Etiket menangani
keluhan
QUIZ: BENAR / SALAH 47
1 Rumah adalah contoh
barang publik. SALAH
2 Transparan dan reaktif
adalah beberapa prinsip SALAH
pelayanan prima.
3 Red Tape adalah istilah

cara kerja birokrasi yang BENAR
dipandang prosedural,
lamban, dan berbelit-belit.
4 Menegur pengguna jasa
dengan sebutan “kamu” tidak SALAH
menyalahi etiket pelayanan.
48
EPILOG
49
“Sebaik-baik manusia adalah yang paling bermanfaat bagi sesama”
(HR. Ahmad, ath-Thabrani, ad-Daruqutni)
sallysalsabila@gmail.com 50
51

Latsar Agenda Iii - Bahan Tayang - Pelayanan Publik - Sally

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Latsar Agenda Iii - Bahan Tayang - Pelayanan Publik - Sally

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PELAYANAN

BADAN PENGEMBANGAN SUMBER DAYA MANUSIA DAERAH

Pontianak, 4 November 1980

¡ Memahami pola pikir ASN sebagai pelayan publik

¡ Mempraktikkan etiket pelayanan publik

MELAYANI dan PELAYANAN

Barang Semi Publik Barang Privat

Barang Publik Barang Semi Privat

Old Public New Public New Public Service

PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

(Kep. MENPAN No. 63 Tahun 2003)

Responsif Efektif & efisien

2. POLA PIKIR ASN SEBAGAI

PENGERTIAN POLA PIKIR

¡ merupakan pola-pola dominan yang menjadi acuan utama seseorang untuk

PEMBENTUKAN POLA PIKIR

¡ Imprinting merupakan satu reaksi tingkah laku yang diperoleh

CITRA PELAYANAN PUBLIK INDONESIA?

BIROKRASI GENDUT, DUPLIKASI TUSI & KONFLIK

BUREACRATIC RED TAPE

Cara kerja BIROKRASI

KORUPSI, KOLUSI, NEPOTISME

POLA PIKIR ASN SEBAGAI PELAYAN PUBLIK

KPK Tahan 6 Tersangka Kasus Dugaan Suap

¡ Diperkenalkan pertama kali oleh Aristoteles melalui

¡ Etiket berasal dari bahasa Perancis, yakni

ETIKET PELAYANAN : “SERVICE”

SENTUH UJUNG JARI, menunjukkan:

3 Red Tape adalah istilah

Anda mungkin juga menyukai