PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT

NU CABANG BURNEH BANGKALAN

SKRIPSI

Oleh:

Arifah Meilani

NIM. 201693290192

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM DARUL HIKMAH

BANGKALAN

2020
PENGARUH PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DI BMT
NU CABANG BURNEH BANGKALAN

SKRIPSI

Diajukan Kepada Prodi Ekonomi Syariah

untuk memenuhi salah satu persyaratan guna

memperoleh gelar sarjana ekonomi

Oleh:

Arifah Meilani

NIM. 201693290192

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH

SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM DARUL HIKMAH

BANGKALAN

2020
 PERSETUJUAN PEMBIMBING

Skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT

NU Cabang Burneh Bangkalan” yang ditulis oleh Arifah Meilani, NIM.
201693290192 ini telah diperiksa dan disetujui, serta layak diujikan.

Bangkalan, 04 Agustus 2020

Pembimbing,

Musohhihul Hasan Mpd.I

NIDN/ NIY.

Mengertahui,

Ketua Prodi Ekonomi Syariah

Juhari, S,Ag., M.E.I

NIDN/NIY. 990004008
 PENGESAHAN PENGUJI

Skipsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT NU Cabang
Burneh Bangkalan” Yang ditulis oleh Arifah Meilani, NIM. 201693290192 ini telah
dipertahankan didepan dewan penguji pada : Tanggal :15 Bulan : Agustus Tahun : 2020 dan
telah dinyatakan diterima sebagai salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar sarjana
Ekonomi Syariah.

Dewan Penguji Tanda Tangan

Penguji I :

H. Muhammad Munif, S.H, M.H.I

NIY 990004009 ………..………………….

Penguji II :

Mushohihul Hasan, M.pd.I

NIDN 2124048501 …………………………..

Sekertaris :

NIDN/NIY……………….. …………………………..

Mengetahui, Mengesahkan,

Ketua STAI Darul Hikmah Ketua Program Studi Ekonomi Syariah

KH. Bustomi Arishandi, SH, MH. Juhari, S.Ag, M.E.I

NIDN 2115058001 NIY 990004008

 MOTTO

“Setinggi dan seluas apapun ilmu yang kamu cari jika akhlak dan etika sopan
santun mu tak kamu miliki maka akan sia-sia yang kamu dapatkan selama ini,
karena penilaian utama seseorang tergantung bagaimana kamu menghargai dan
menjaga etika mu saat berkata dan bermusyawarah dengan sesama ”
 PERSEMBAHAN

Sujud syukur ku persembahkan kepada ALLAH S.W.T, berkat dan rahmat detak
jantung, denyut nadi, nafas dan putaran roda kehidupan yang diberikan-Nya hinga
saat ini saya dapat mempersembahkan skripsi ku pada orang-orang tersayang:
Kedua orang tua saya bapak (Muhammad Huzaini Hayat) dan mama saya
(Robiatul Hasanah) yang tercinta yang tak pernah lelah membesarkan saya dengan
penuh kasih sayang, serta memberikan dukungan do’a, motivasi dan
mengorbankan banyak hal untuk masa depan saya. dan juga kepada kedua saudara
saya (Imanuddin dan Siti.sofiyah) serta semua keluarga tercinta yang selalu
berada didekatku untuk memberikan semangat.
 KATA PENGANTAR

puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT atas kelimpahan rahmat,taufik,dan

hidayahnya kepada kita semua sehingga dapat menjalankan aktivitas sehari-sehari dan
khususnya kepada penulis,yang selalu di beri kelancaran sehingga bisa menyelesaikan tugas
skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT NU
Cabang Burneh Bangkalan”

Dan tak lupa sholawat serta salam akan tetap tercurahkan keharibaan nabi kita
Muhammad SAW . Segala bentuk bantuan, bimbingan, motivasi yang diberikan dari berbagai
pihak yang selalu mengalir kepada penulis,sehingga dapat membantu dalam kelancaran
penyusunan skripsi ini. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak-banyak terima
kasih semoga Allah SWT yang membalasnya dengan beribu-ribu kebaikan dan
kenikmatan.Amin ya robbal alamin. khususnya :

1. Ketua Dekan Sekolah Tinggi Islam Darul Hikmah KH.Bustomi Arisandhi SH.MH.serta
sekaligus pengasuh pondok pesantren Darul Hikmah yang selalu taati, cinta dan sayangi
2. Alm. KH. Ahmad Djauhari Aris Al fannani yang sangat kami cinta sayangi yang sangat
berjasa terhadap kami.
3. Bapak dosen pembimbing Musohihul Hasan, M.pd.I
4. Seluruh dosen disekolah Tinggi Agama Islam Darul Hikmah yang telah memberikan ilmu-
ilmunya kepada penulis.
5. para staf akademik disekolah Tinggi Islam Darul Hikmah
6. Kedua orang tuaku ayah dan ibu tercinta yang telah mengasuh dan mendidik serta tidak
henti-hentinya memberikan dukungan dan doa kepada penulis
7. Saudara-saudara dan keluarga dekatku yang telah memberi semangat dalam menyelesaikan
skripsi ini.
8. Kepada tunangan ku dan juga sahabat-sahabat ku yang telah meluangkan waktunya untuk
memberikan dukungan, semangat dan ikut membantu saya dalam menyelesaikan skripsi
ini sampai selesai.
 Tiada kata yang dapat penulis ungkapakan sebagai balas budi selain haturan dan doa
semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan dihapus segala dosa serta diberikan
petunjuk pada jalan yang diridhoi-Nya.
Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna karena
mengingat penulis hanyalah manusia yang tak luput dari kata salah dan keterbatasan
kemampuan yang penulis miliki. Sehingga demi kesempurnaan skripsi ini penulis sangat
mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak. Penulis berharap semoga skripsi ini
mempunyai nilai manfaat bagi seluruh manusia, bagi para pecinta ilmu, bagi para pelajar
khususnya para pencari ilmu.
Bangkalan, 28 juli 2020

Penulis

Arifah Meilani
NIM. 201693290192
 DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM…………………………………………………………. i

PERSETUJUAN PEMBIMBING……………………………………. …… ii

PENGESAHAN TIM PENGUJI……………………….…………………... iii

KATA PENGANTAR……………………………….………………..……. vi

DAFTAR ISI…………………………………………..…………………… viii

DAFTAR TABEL………………………………………………………..…. xi

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………..……. xii

DAFTAR TRANSLITERASI………………………………………………. xiii

ABSTRAK ………………………………………….……………..………... xiv

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………… 1

B. Rumusan Masalah…………………………….…………....………. 4

C. Tujuan Dan Manfaat Penelitian…………………….…………….... 4

D. Penegasan Istilah Judul…………………………….……………..... 5

E. Sistematika Pembahasan…………………………...……………... 7

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pelayanan ………………………………………..………….….. 9

B. Kepuasan ………………….…………………….………….…... 13

C. Kearangka Pikir ………………………………………………… 19

D. Hipotesis Penelitian ……………………………………………. 20

BAB III METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian………………….. …………….………………… 21

 B. Populasi Dan Sampel…………………………….……………….. 21

C. Data Dan Sumber Data……………………………....…………... 22

D. Teknik Pengumpulan Data……………..……………….………... 23

E. Instrumen Penelitian…………………………………….……….. 24

F. Uji Validitas Dan Reabilitas ………………………….…………. 25

1. Uji Validitas ……………………………………….………… 25

2. Uji Reabilitas …………………………………..…………….. 26

G. Uji Asumsi Klasik …………………………………..…………… 26

1. Uji Normalitas……………………………………...………… 26

2. Uji Heteroskedastisitas…………………………….………..... 27

H. Teknik Analisa Data ……….……...…………………….……….. 27

1. Uji Hipotesis ……………………………………….…………. 28

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Deskripsi Lokasi Penelitian……………………………….…….... 30

1. Sejarah Singkat BMT NU Cabang Burneh ……………….…. 30

2. Visi Misi BMT Nu Cabang Burneh …..….………………..… 31

3. Legalitas BMT NU Cabang Burneh …………………………. 32

4. Struktur Organisasi BMT NU Cabang Burneh ……...……….. 33

5. Kegiatan Umum Perusahaan …..……………………………. 34

B. Penyajian Data Dan Analisa Data ………………………………. 38

a. Penyajian Data …………………………………………… 38

1. Karakteristik Responden ………………………..…… 38

b. Analisa Data ……………………………………………… 39

 1. Deskripsi Hasil Jawaban Responden …………………. 39

2. Uji Validitas …………………………………….…….. 44

3. Uji Reabilitas …………………………………………. 46

4. Uji Asumsi Klasik …………………………………….. 47

a.) Uji Normalitas …………………………………….. 47

b.) Uji Heterodastisitas ……………………………….. 48

5. Analisis Regresi Linier Sederhana ……………..…….. 49

6. Uji Hipotesis (Uji T) ………………………………….. 50

C. Pembahasan ……………………………………………………….. 51

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………………..……… 53

B. Saran…………………………………………………….………... 53

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………….………… 54
 DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Instrumen Penelitian………………………………………..…………… 25

Tabel 4.1. Karakteristik Responden …………………………………..…………… 38

Tabel 4.2 Deskripsi Hasil Jawaban Responden Variabel X ………………………. 39

Tabel 4.3 Deskripsi Hasil Jawaban Responden Variabel Y …………………..…... 42

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X ……………………………………….………. 45

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Y ………………………………………………. 46

Tabel 4.6 Uji Reabilitas ………………………………………………………….. 47

Tabel 4.7 Uji Normalitas …………………………………………...……………. 47

Tabel 4.8 Uji Heterokadastisitas …………………………………………………. 48

Tabel 4.9 Regresi Linier Sederhana …………………………………...………… 49

Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Sederhana …………………………………… 50

Tabel 4.11 Uji Hipotesis (Uji T) …………………………………………………. 51

 DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Pernyataan Keaslian Tulisan

Lampiran 2 Daftar Riwayat Hidup

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian

Lampiran 4 Surat Pernyataan Penelitian

Lampiran 5 Daftar Pernyataan

Lampiran 6 Deskripsi Hasil Jawaban Responden

Lampiran 7 Uji Validitas Variabel X, Uji Validitas Variabel Y Dan Uji Reabilitas

Lampiran 8 Uji Normalitas

Lampiran 9 Uji Heterokadastisitas Dan Regresi Linier Sederhana

Lampiran 10 Analisis Regresi Linier Sederhana

lampiran 11 Uji Hipotesis (Uji T)

Lampirab 12 R tabel

Lampiran 13 T tabel

Lampiran 14 Sertifikat Cek Plagiasi

Lampiran 15 Kartu Konsultasi Bimbingan

Lampiran 16 Dokuentasi Penelitian

 DAFTAR TRANSLITERASI

Arab Indonesia Arab Indonesia

‫ا‬ ..’ ‫ط‬ T}
‫ب‬ B ‫ظ‬ Z}
‫ت‬ T ‫ع‬ ‘...
‫ث‬ S/ ‫غ‬ GH
‫ج‬ J ‫ف‬ F
‫ح‬ H} ‫ق‬ Q
‫خ‬ KH ‫ك‬ K
‫د‬ D ‫ل‬ L
‫ذ‬ DH ‫م‬ M
‫ر‬ R ‫ن‬ N
‫ز‬ Z ‫و‬ W
‫س‬ S ‫ه‬ H
‫ش‬ SY ‫ء‬ ...’
‫ص‬ S} ‫ي‬ Y
‫ض‬ D}

Vokal Tunggal
Nama Huruf Latin Nama
Fath}hah} a a
Kasrah i i
D{amah u u

Vokal Rangkap
Nama Huruf Latin Nama
Fath} dan Ya ai a dan i
Fath}ah dan Wau au a dan u

Vokal Maddah
Nama Huruf Latin Nama
Fath}ah dan Alif a>> a dan garis atas
Kasrah ya i> i dan garis atas
D{amah wau u> u dan garis atas
 ABSTRAK

Nama : Arifah Meilani

NIM : 201693290192

Judul : Pengaruh Pelayanan di BMT NU Cabang Burneh Bangkalan.

Kata Kunci: Pelayanan, Kepuasan Nasabah

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah Di BMT NU Cabang Burneh Bangkalan. Jenis penelitian ini

yaitu kuantitatif regresi linier sederhana, dengan jumlah sampel sebanyak 45

responden, menggunakan skala likert, dengan teknik pengambilan sampel yaitu

Probability Sampling dengan jenis Probability Clustur Sampling. Berdasarkan

hasil penelitian pembahasan menunjukkan bahwa variabel bebas mempunyai

pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat. Hal ini dapat dilihat dari hasil

uji t hitung 1.228 lebih besar dari taraf signifikan 0,05.

 BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Masyarakat Di Negara maju yang berkembang sangat membutuhkan bank sebagai

tempat melakuan transaksi keuangan. Mereka menganggap bank merupakan lembaga

keuangan yang aman untuk melakukan berbagai macam aktifitas keuangan. Aktifitas

keuangan yang dilakukan masyarakat di negara maju yang berkembang diantaranya

ialah aktifitas menyimpan dan penyaluran dana.

Di Indonesia yang termasuk negara berkembang, yang mana kebutuhan masyarakat

terhadap bank tidak hanya terbatas pada penyimpanan dana dan penyaluran dana saja

akan tetapi juga terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh bank.1

Semakin pesatnya persaingan lembaga keuangan konvensional dengan lembaga

keuangan syariah membuat masyarakat berfikir berkali-kali untuk menentukan pilihan

karena sudah terlalu banyak isu-isu yang teredar dalam kalangan masyarakat

bahwasanya pelayanan yang diberikan oleh lembaga keuangan konvensional lebih

berkualitas dan lebih memuaskan dibandingkan lembaga keuangan syariah. Dalam hal

ini, semakin tinggi pelayanan jasa yang diberikan, akan menambah minat masyarakat

untuk menyimpan uangnya. Oleh karena itu, pihak perbankan harus memberikan

berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk

menanamkan dananya.2 Selain bank syariah yang akhir-akhir ini banyak bermunculan Di

1
Ismail,“ Perbankan Syariah” (Jakarta, 2011)
2
Kasmir “ Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya” ( Jakarta, Edisi Revisi 2014)
 Indonesia, banyak pula bermunculan lembaga keuangan swasta sejenis yang berprinsip

syariah. Diantaranya adalah baitul maal wat tamwil (BMT).3

Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) atau sering disebut balai usaha mandiri terpadu

adalah lembaga keuangan mikro yang dioperasikan dengan prinsip bagi hasil, menumbuh

kembangkan bisnis usaha mikro dalam rangka mengankat derajat dan martabat serta

membela kepentingan kaum fakir miskin, ditumbuhkan atas prakarsa dan modal awal

dari tokoh-tokoh masyarakat setempat dengan berlandaskan pada sistem ekonomi yang

salaam/keselamatan (berintikan keadilan), kedamaian dan kesejahteraan BMT sesuai

namanya terdiri dari dua fungsi utama yaitu pertama baitul tamwil (rumah

pengembangan harta), Maka BMT melakukan pengembangan usaha-usaha produktif dan

investasi dalam meningkatkan kualitas ekonomi pengusaha mikro dan kecil dengan

antara lain mendorong kegiatan menabung dan menunjang, pembiayaan kegiatan

ekonomi, fungsi yang kedua adalah baitul maal (rumah harta), yaitu menerima titipan

zakat, infak dan sedekah serta mengoptimalkan distribusinya sesuai dengan peraturan

dan amanahnya.4

Keberadaan Baitul Maal Wat Tamwil (BMT) menjadi sebuah harapan bahwa

lembaga tersebut mampu menangani perekonomian masyarakat menengah kebawah atau

kecil dengan berlandaskan sistem syariah dengan sistem bagi hasil yang dirancang untuk

terbinanya kebersamaan dalam menanggung resiko usaha dan bagi hasil antar pemilih

dana (shahibul mal) dan mengelola dana (mudharib).5

3
Mahbub, “ Pengaruh Pembiyaan Mudharabah Terhadap Pendapatan BMT UGT Sidogiri Capem Segon Kabupaten
Banyuangi” , Istiqro’ : Jurnal Hukum Islam, No. 2:63-80, Juli 2016, ISSN: 2460-0083
4
M. Nur Rianto Al Arif, “ Lemabaga Keuangan Syariah” (Bandung, CV Pustaka Setia ,2017)
5
Hendi, Suhendi, “Fiqih Muamalah”, (Jakarta, PT.Raja Garafindo Pesada,2016), Hlm.28.
 Produk-produk BMT yang bermacam-macam disediakan untuk masyarakat,

misalnya bagi hasil atau pembiayaan yang diberikan kepada sektor pertanian, industri,

perdagangan barang dan jasa, koperasi, pedagang kecil dan lainnya. Produk-produk

berbasis syariah memiliki karasteristik seperti, tidak memungut bunga dalam berbagai

bentuk karena riba, menetapkan uang sebagai alat tukar bukan sebagai komoditas yang

diperdagangkan. Adapun pelayanan yang diberikan pihak BMT terkait dengan kepuasan

nasabah ialah dengan melakukan pelayanan cepat, mudah, tanggap dan tidak sulit serta

pelayanan yang dilakukan dalam sistem tabungan yaitu dengan jemput bola dimana

dengan adanya pelayanan ini nasabah akan merasa puas dengan sistem pelayanan yang

diberikan pihak BMT karena nasabah tidak perlu repot-repot keluar rumah.6

Puasnya pelayanan yang diperoleh nasabah akan menjadi pendorong kepercayaan

nasabah pada kualitas pelayanan di lembaga keuangan syaria’ah karena masyarakat

sudah percaya terhadap lembaga keuangan untuk menjadi anggotanya, sebab pelayanan

yang diberikan oleh lembaga keuangan syaria’ah memang sudah benar-benar sesuai

dengan syaria’ah islam, oleh karena itu dalam pelayanan lembaga keuangan memang

harus benar-benar menjaga kualitasnya untuk mempertahankan dan meningkatkan

kepercayaan nasabah terhadap lembaga keuangan syariah.

Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Di BMT-

NU Cabang Burneh Bangkalan”.

6
Muhri, “Interview” BMT NU Cabang Burneh Bangkalan 2020.
B. RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka penulis

merumuskan masalah sebagai berikut.

1. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT-NU

Cabang Burneh Bangkalan?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT-NU

Cabang Burneh Bangkalan?

C. TUJUAN DAN MANFAAT

a. Tujuan

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penulis memaparkan tujuan dalam

penelitian ini sebagai:

1. Untuk mengetahui adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah di BMT-NU Cabang Burneh Bangkalan.

2. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap

kepuasan nasabah di BMT-NU Cabang Burneh Bangkalan

b. Manfaat

Hasil yang diharapkan peneliti mampu memberikan manfaat dan dapat berguna

dalam dua aspek antara lain:

1. Manfaat Toritis

Bagi seseorang yang ingin pengembangkan ilmunya semoga hasil

pengetahuan dari penelitian ini dapat dijadikan sebagai referensi atau

perbandingan untuk penelitian-penelitian yang selanjutnya dan dapat

membentuk pengembangan ilmu manajemen kinerja keuangan.

 2. Manfaat Praktis

a. Bagi Peneliti

Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan

dan pengalaman baru serta menerapkan ilmu yang sudah didapatkan di

bangku kuliah.

b. Bagi Akademis

Hasil dari penelitian ini diharapakan dapat memberikan kontribusi

khasanah ilmu pengetahuan kepada mahasiswa terutama jurusan ekonomi

syariah agar dapat mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah serta dapat menjadi referensi atau literature penelitian lebih

lanjut lagi dengan judul atau tema yang sejenis.

c. Bagi BMT NU Cabang Burneh Bangkalan

Hasil dari penelitian ini dapat dijadikan masukan kepada pihak

pimpinan BMT NU Cabang Burneh Bangkalan untuk meningkatkan

layanan yang terdapat di lembaga tersebut.

D. PENEGASAN ISTILAH JUDUL

Untuk mempermudah dalam memahami isi dari penelitian ini, penulis menjelaskan

dari beberapa istilah sebagai berikut antara lain:

1. BMT ( Baitul Maal Wat Tamwil)

BMT ialah lembaga keuangan syariah non perbankan yang cara

pengoprasiannya dengan prinsip-prinsip bagi hasil, menumbuh kembangkan

bisnis usaha mikro dalam rangka mengangkat derajat dan martabat serta

membela kepentingan kaum fakir miskin dengan kegiatan mengembangkan

 usaha-usaha produktif dan investasi dalam meningkatkan kualitas kegiatan

ekonomi pengusaha kecil bawah dan kecil, antara lain dengan mendorong

kegiatan menabung dan menunjang pembiayaan kegiatan ekonominya7.

2. Pelayanan

Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang

lain8. Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat

tidak kasat mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan.9

Pelayanan adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau

pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan juga dapat di artikan sebagai suatu kegiatan yang terjadi dalam

interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain.10

Adapun pelayanan yang dimaksud disini hanya fokus pada pelayanan yang

dilakukan oleh karyawan BMT NU terkait dengan sistim antar jemput tabungan.

3. Kepuasan

Kepuasan merupakan upaya pemenuhan suatu barang dan jasa atau dapat

juga diartikan membuat sesuatu menjadi memadai, sedangkan definisi kepuasan

konsumen merupakan hasil perbandingan harapan konsumen sebelum membeli

dengan hasil yang didapatkan yang dirasakan oleh konsumen terhadap suatu

produk11.

77
M. Nur Rianto Al Arif, “ Lemabaga Keuangan Syariah” (Bandung, CV Pustaka Setia ,2017)
8
Atep Adya “Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua” (Jakarta, Elex Media Komputindo, 2006),27.
9
Daryanto, Setyobudi Ismanto “Konsumen Dan Pelayanan Prima” (Malang, Gava Media, 2014).
10
Atep Adya, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ke II” (Jakarta:Elex Media Komputindo 2006), 27.
11
Philip Kottler & Keller “Manajemen Pemasaran” (Jakarta,Erlangga, 2008), 139.
 Jadi berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan terhadap

kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui

aktivitas orang lain dalam mewujudkan sesuatu menjadi memadai.

E. SISTIMATIKA PEMBAHASAN

Adapun sistimatika secara keseluruhan dalam penelitian ini terdiri 5 bagian antara

lain :

1. BAB I PENDAHULUAN

Terdiri dari:

a. Latar belakang

b. Rumusan masalah

c. Tujuan dan manfaat

d. Penegasan istilah judul

e. Sistimatika pembahasan

2. BAB II LANDASAN TEORI

Terdiri dari:

a. Pengertian pelayanan

b. Pengertian kepuasan

c. Kerangka pikir

d. Hipotesis penelitian

3. BAB III METODELOGI PENELITIAN

Terdiri dari:

a. Jenis penelitian

b. Populasi dan sampel

 c. Data dan sumber data

d. Teknik pengumpulan data

e. Instrumen penelitian

f. Uji validitas dan reliabilitas

g. Uji asumsi klasik

h. Teknik analisis data

4. BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Terdiri dari:

a. Deskripsi lokasi penelitian

b. Penyajian data dan analisa data

c. Pembahasan

5. BAB V PENUTUP

Terdiri dari:

a. Kesimpulan

b. Saran
 BAB II

LANDASAN TEORI

A. PELAYANAN

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat

mata yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-

hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan.12

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau

pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki.

Pelayanan juga dapat di artikan sebagai suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi

langsung antara seseorang dengan orang lain.13

Kasmir mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan oleh

seseorang atau organisasi yang tujuannya memberikan kepuasan pada nasabah ataupun

anggota. Tindakan tersebut mampu dilakukan secara langsung untuk melayani

pelanggan.14

Definisi lain menyebutkan pelayanan ialah tindakan nyata seseorang dalam

menolong orang lain disertai dengan senyuman yang ramah dan tulus.15

Pelayanan adalah semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak

kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun produksinya dapat atau tidak terkait dengan produksi fisik.

12
Daryanto, Setyobudi Ismanto “Konsumen Dan Pelayanan Prima” (Malang, Gava Media, 2014).
13
Atep Adya, “Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Ke II” (Jakarta:Elex Media Komputindo 2006), 27.
14
Kasmir “Etika Costamer Service” (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006)
15
Abdul Suharto Majid “Costamer Service Dalam Bisnis Jasa Transprotasi”,(Jakarta: Rjawali Pre,2009),35
 Selain definisi di atas, kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan

yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan

meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 16

a. Keterampilan dasar pelayanan

Adapun keterampilan pelayanan antara lain sebagai berikut:

1.) Pusatkan perhatian pada nasabah, cara yang dapat ditempuh:

- Mendengarkan dengan penuh perhatian dan jangan sekali-sekali

memotong pembicaraan.

- Perhatikan sikap tubuh dan bertindak secara rileks.

- Menatap pelanggan saat berbicara dan tersenyum

2.) Memberikan pelayanan yang efisien.

3.) Meningkatkan harga diri pelanggan dengan cara segera mengenali

pelanggan.

4.) Membina hubungan baik dengan pelanggan.

5.) Mengalihkan pelayanan kepada orang lain, dengan cara:

 Bila seorang pelanggan meminta pelayanan diluar kemampuan yang

anda miliki, cara terbaik adalah mengalihkan pelayanan tersebut

kepada orang lain yang lebih mampu.

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau kemudahan yang

disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa, kemudahan, kecepatana,

hubungan, kemampuan dan keramah tamahan yang ditunjukan melalui sikap

dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan.

16
Phillip Kotler, Kevin Lane Keller “Manajemen Pemasaran” Edisi 3 ,(Jakarta:Erlangga,2009).
 b. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik

Adapun ciri-ciri pelayanan yang baik sebagai berikut:

1.) Adanya karyawan yang baik.

2.) Adaanya sarana dan prasarana yang baik.

3.) Bertanggung jawab kepada setiap nasabah sejak awal sampai akhir.

4.) Melayani secara cepat dan tepat, dan mudah berkomunikasi.

5.) Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik.

6.) Berusaha memahami kebutuhan nasabah.

7.) Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah.17

c. Dimensi kualitas pelayanan

Beberapa dimensi yang dikemukakan oleh Zetlhaml, Parasuraman, dan

berry sebagai berikut:

1.) Bukti langsung

Bukti langsung merupakan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensi kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

dan prasarana, fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya

adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa,

yang meliputi fasilitas fisik. Perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan serta penampilan pegawainya.18

2.) Kehandalan

Kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan

pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan percaya, kinerja

17
Kasmir, “Etika Costumer Service”, (Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2006), 34.
18
Rambat Lupiyodi,” Manajemen Pemasaran Jasa”. (Jakarta:Selemba Empat, 2006)
 harus sesuai dengan harapan nasabah yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama, untuk samua konsumen tanpa kesalahan, sikap

yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

3.) Daya tanggap

Daya tanggap ialah kemampuan dalam membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada nasabah, dengan

menyampaikan informasi yang jelas.19

4.) Jaminan

Jaminan didefinisikan sebagai pengetahuan, kesopan santunan,

dan kemampuan para pegawai dalam perusahaan untuk menumbuhkan

rasa percaya nasabah pada perusahaan..20

5.) Empati

Empati ialah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi, yang diberikan perusahaan terhadap nasabah

dengan memahami keinginan nasabah dan memahami kebutuhan

nasabah secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang

nyaman kepada nasabah.21

d. Indikator Pelayanan

Menurut lupiyoadi dan hamdani terdapat beberapa dimensi atau atribut

yang perlu diperhatikan didalam kualitas pelayanan yaitu22:

19
Tjiptono, “Manajemen Jasa” (Yogyakarta:Andi Offset,2017)
20
Phillip Kotler “Manajemen Pemasaran” (Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2005)
21
Rambat Lupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa”, (Jakarta:Selemba Empat, 2006)
22
Meithiana Indrasari “Pemasaran Dan Kepuasab Pelanggan”, (Surabaya, Unitomo Press, 2019)
 1.) Kehandalan (Reability)

Kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang

telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan

harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang

sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

2.) Kesadaran (Awareness)

Kesadaran karyawan terhadap konsumen yang membutuhkan

bantuan.

3.) Perhatian (Attection)

Perhatian berupa informasi atau tindakan kepada konsumen agar

mebuat konsumen nyaman dalam pelayanan.

4.) Ketepatan (Acuracy)

Ketepatan dalam memberi pelayanan kepada konsumen dengan

baik.

B. KEPUASAN

Seperti yang dikutip oleh bernes, Richard oliver berpendapat bahwa kepuasan adalah

tanggapan pelanggan terhadap kebutuhan-kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian

terhadap suatu bentuk keistimewan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat

kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan

kebutuhan yang dibawah maupun harapan nasabah.23

Menurut penelitian kepuasan pelanggan dapat dianggap sebagai investasi usaha atau

bisnis. Pelanggan bagi perusahaan adalah aset, karena itu peningkatan kualitas

23
Daryanto, Setyobudi Ismanto “Konsumen Dan Pelayanan Prima” (Yogyakarta: Gava Media, 2014)
 pelayanan diupayakan terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan dan harapan

pelanggan/nasabah. Kepuasan pelanggan adalah resepsi pelanggan bahwa harapannya

telah terpenuhi dan terlampaui.24

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan

antara apa yang dia terima sesuai harapannya. Seorang pelanggan, jika puas dengan nilai

yang diberikan oleh produk dan jasa sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan

dalam waktu lama.25

Menurut wilkie, kepuasan ialah tanggapan emosional pada evaluasi terhadap

pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, sementara itu engel, at all mengatakan

kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidak puasan nasabah

timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.26

Dari definisi di atas peneliti menyimpulkan kepuasan nasabah itu ialah perasaan

yang timbul setelah mengkonsumsi barang disertai dengan terpenuhinya harapan pada

pembeliannya atau aktivitasnya.

Setelah mengetahui definisi kepuasan nasabah, langkah selanjutnya adalah

mengetahui unsur-unsurnya, karena unsur-unsur ini yang menjadi bahan untuk

menganalisis permasalahan kepuasan nasabah.

24
Ricard F. Gerson, Ph. D, “Mengukur Kepuasan Pelanggan” (Jakarta: Victory Jaya Abadi,2010)
25
Husein Umar, “Studi Kelayakan Bisnis” (Jakarta: Gramedika Pustaka Utama, 2007).
26
Rambat Lupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa”, (Jakarta: Selemba Empat, 2006).
 a. Unsur-unsur kepuasan nasabah

Wilkie menyatakan bahwa terdapat lima elemen pada kepuasan nasabah

yaitu:27

1.) Expectations (Harapan)

Harapan konsumen terhadap suatu barang dan jasatelah dibentuk

sebelum konsumen mebeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses

pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang

mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan, dan keyakinan mereka.

2.) Performance (Kinerja)

Merupakan pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang

atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi harapan mereka selama

mengkonsumsi suatu produk atau jasa. Konsumen menyadari kegunaan

produk aktual dan menerima kinerj produk tersebut sebagai dimensi yang

penting bagi konsumen.

3.) Comparison (Perbandingan)

Setelah mengkonsumsi barang atau jasa maka konsumen

membandingkan harapan terhadap kinerja barang atau jasa sebelum

membeli dengan kinerja actual barang atau jasa tersebut.

4.) Confirmation Disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalam mereka terhdap

penggunaan mereka dari barang atau jasa yang berbeda atau dari

pengalaman orang lain. Melalui penggunaan merk lain dan komunikasi

27
Emmita Devi Hari Putri, “Pengantar Akomodasi Dan Restoran”, Ed. 1 (Yogyakarta: Depublish, 2016).
 dari perushaan serta orang lain, konsumen membandingkan harapan

kinerja barang atau jasa yang dibeli dengan kinerja actual barang atau

jasa tersebut. Confirmation terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja

actual produk. Disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau

lebih rendah kinerja actual produk. konsumen akan merasa puas ketika

terjadi confirmation dan disconfirmation yaitu ketika harapan melebihi

kinerja actual barang atau jasa.

5.) Discrepancy (Ketidaksesuaian)

Mengindikasikan bagaimana perbedaan antara level kinerja dengan

harapan. Negatif disconfirmation yaitu ketika kinerja actual berada

diwilayah level harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan

mengakibatkan tingginya level ketidakpuasan. Sebaliknya positive

disconfirmation yaitu ketika kinerja actual berada diatas level harapan

ketika konsumen puas, maka konsumen akan menggunakan barang atau

jasa yang sama dan ketika konsumen merasa tidak puas maka konsumen

akan menuntut perbaikan atau komplin terhadap perusahaan.

b. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Secara umum terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan yaitu28:

1.) Dimensi kualitas produk

Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan

produk yang ternyata memiliki kualitas yang baik.

28
Handi Irawan, “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, (Jakarta: PT. Elex Media Kompitindo,2007).
 2.) Dimensi harga/biaya

Untuk pelanggan yang sensitif, harga yang murah biasanya adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value

foer money yang tinggi. Komponen harga tidak penting bagi mereka yang

tidak sensitif terhadap harga.

3.) Dimensi kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem,

teknologi, dan manusia.

4.) Dimensi emosional

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup, seperti

mobil, kosmetik, dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang

paling penting untuk menentukan kepuasan nasabah. rasa bangga, rasa

percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan

sebagainya adalah contoh-contoh nilai emosional yang mendasari

kepuasan pelanggan.

5.) Dimensi kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila merasa nyaman dan puas dalam

mendapatkan produk atau pelayanan yang mudah29.

c. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Adapun pengukur kepuasan nasabah menurut Phillip kotler sebagai

berikut30:

29
Daryanto, Setyobudi Ismanto “Konsumen Dan Pelayanan Prima” (Yogyakarta: Gava Media, 2014)
30
Muhammad Adam “Manajemen Pemasaran Jasa”,(Bandung: Alfabeta, 2015).
 1.) Kesetiaan

Kesetiaan seseorang pada suatu layanan ialah repleksi dari hasil

pelayanan yang memuaskan. Kepuasan seseorang dapat diukur dari

kesetianya menggunakan produk/jasa tersebut.

2.) Keluhan (Komplin)

Keluhan diartikan sebagai suatu keadaan dimana pelanggan merasa

tidak puas dengan barang yang diterima dari sebuah produk tau jasa

tertentu sehingga dapat menimbulkan larinya pelanggan ketempat lain

apabila keluhan ini tidak ditanggapi segera.

d. Indikator Kepuasan Nasabah

Adapun indikator-indikator pada kepuasan nasabah sebagai berikut31:

1.) Kesesuaian harapan

2.) Minat bekunjung kembali

3.) Kesediaan merekomendasikan

e. Manfaat Kepuasan Nasabah

Adapun manfaat kepuasan nasabah sebagai berikut32:

1.) Hubungan perusahaan dengan konsumen menjadi lebih harmonis.

2.) Memberikan lelayanan yang baik bagi pelanggan agar melakukan

pembelian uang.

3.) Mampu mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

31
Meithiana Indrasari, “Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan”, (Surabaya. Unitomo Press, 2019)
32
Nur Liana, “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko Busana Di Aditya Jaya
Arosbaya Bangkalan”, (Proposal: STAI Darul Hikmah Langkap Burneh Bangkalan, 2019).
 C. KERANGKA PIKIR

Kasmir mendefinisikan pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan oleh

seseorang atau organisasi yang bertujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan atau

nasabah ataupun anggota. Tindakan tersebut dapat dilakukan secara langsung untuk

melayani pelanggan.33

Kotler pun ikut mendefinisikan pelayanan sebagai kegiatan yang menguntungkan

dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya

tidak terikat pada suatu produk secara fisik. 34

Bernes, Richard oliver berpendapat bahwa kepuasan adalah tanggapan pelanggan

terhadap kebutuhan-kebutuhannya. Hal ini berarti penilaian terhadap suatu bentuk

keistimewan dari suatu barang atau jasa, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait

dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang dibawah

maupun harapan nasabah.35

Wilkie, mendefinisikan kepuasan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi

terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa, sementara itu engel, at all

menyatakan bahwa kepuasan nasabah merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif

yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan nasabah, sedangkan

ketidak puasan nasabah timbul apabila hasil tidak memenuhi harapan.36 Sedangkan

menurut peneliti pelayanan terhadap kepuasan nasabah dapat diartikan sebagai proses

pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain dalam mewujudkan sesuatu menjadi

memadai.

33
Kasmir “Etika Costamer Service” (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2006)
34
Phillip Kotler, Kevin Lane Keller “Manajemen Pemasaran” Edisi 3 ,(Jakarta:Erlangga,2009).
35
Daryanto, Setyobudi Ismanto “Konsumen Dan Pelayanan Prima” (Yogyakarta: Gava Media, 2014)
36
Rambat Lupiyoadi “Manajemen Pemasaran Jasa”, (Jakarta: Selemba Empat, 2006).
 D. HIPOTETIS PENELITIAN

Hipotetis dalam bahasa kamus, berasal dari kata hypo berarti kurang diri, dan thesis

yang diartikan pendapat. Jadi hipotetis didefinisikan suatu pendapat atau kesimpulan

yang sifatnya masih sementara yang masih perlu diuji kebenarannya37. Sedangkan secara

statistic hipotesis diartikan sebagai pernyataan mengenai keadaan populasi (parameter)

yang akan diuji kebenarannya berdasarkan data yang diperoleh dari sampek penelitian.38

Berdasarkan uraian diatas, maka hipotetis dalam penelitian ini adalah

Ha: Ada Pengaruh Yang Signifikan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan nasabah Di

BMT NU Cabang Burneh Bangkalan.

Ho: Tidak Ada Pengaruh Yang Signifikan Antara Pelayanan Terhadap Kepuasan

nasabah Di BMT NU Cabang Burneh Bangkalan.

37
Mahdiyah “Statistik Pendidikan, Rosda Karya” (Universitas Negeri Jakarta, 2014)
38
Sugiono,” Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D” (Bandung: Alfabeta, CV, 2016).
 BAB III

METODE PENELITIAN

A. JENIS PENELITIAN

Dalam penelitian peneliti menggunakan penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif

merupakan penelitian dengan meneliti seberapa besar pengaruh variabel bebas

(independent) terhadap variabel terikat (dependent).39 Metode penelitian kuantitatif

juga diartikan sebagai metode yang berpangkal dinyatakan dengan angka.40

Dalamepenelitian iniopeneliti manggunakan metode pandekatan lapangan.

Observasi,oKuesioner atau dokumentasi.i

B. POPULASI DAN SAMPEL

1. Populasi

Populasi ialah wilayah atau generalisasi yang terdiri dari objek dan subjek yang

memiliki kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik sebuah kesimpulan. Dengan demikian populasi

bukan sekedar jumlah yang ada pada subjek atau objek yang dipelajari, tetapi

meliputi seluruh karasteristik yang dimiliki.41

Adapun keseluruhan populasi di BMT NU Cabang Burneh adalah 450 Nasabah.

2. Sampel

Sampel menurut sugiano ialah jumlah dari sebagian karasteristik yang dimiliki

oleh populasi. Sedangkan menurut kotler dan amstrong sampel adalah suatu segmen

39
Sugiono, “Statistik Untuk Penelitian”, (Bandung,: Alfabeta, 2016)
40
Batubara Mustopa Marli, “Metode Penelitian Sosial Ekonomi” , (Palembang, Universitas Muhammadiyah
Palembang, 2011)
41
Ahmad Tnzeh, Sayitno, “Dasar-Dasar Penelitian”, (Surabaya, eLKAF, 2006).
 dari populasi yang dipilih dalam pelaksanaan riset pemasaran untuk mewakili

populasi secara keseluruhan.42

Sedang pengambilan sampel yang telah dnyatakan oleh suharsimi arikunto ialah:

Untuk sekedar ancer-ancer maka subjek kurang dari 100, lebih baik di ambil

semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi, selanjutnya jika

jumlah subjeknya besar dapat diambil 10-15% atau 10-25% atau lebih.43

Bersadarkan definisi populasi di atas peneliti dapat mengambil sebagian dari

jumlah populasi ialah menggunakan teknik Probability sampling dengan jenis sampel

“Probabity Cluster Sampling”.

Adapun pengambilan sampel dalam penelitian ini diambil 10% yaitu 450x10%=

45 nasabah.

C. DATA DAN SUMBER DATA

1. Sumber data

a. Pengertian Data

Data ialah sekumpulan informasi yang bisa memberikan gambaran tentang

suatu keadaan. Informasi pada umumnya dapat diperoleh melalui beberapa cara

seperti observasi yang dilakukan pada sekumpulan individu. Informasi yang

diperoleh memberikan keterangan, gambaran dan fakta mengenai persoalan dan

kategori, huruf, atau bilangan.44

42
Ylianto Nur Achmat, “Metodelogi Penelitian Bisnis”, (Malang: Polinema Press, 2017).
43
Suharsimi Arikunto, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”, (Jakarta: Rineka Cipta, 2006).
44
Sugiarto,”Metode Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi”, (Jakarta:, PT. Gramedia Pustaka Utam,2016).
 b. Sumber Data

Setelah mengetahui pengertian data maka secara umum sumber data yang

bisa diperoleh dengan dua metode pengambilan yaitu: yang pertama sumber data

primer dan yang kedua sumber data skunder. Adapun penelitian ini menggunakan

sumber data primer. Sumber data primer ialah data yang didapat dari sumber

pertama, dari individu seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner

yang biasa dilakukan peneliti.45

Dalam melakukan penelitian ini peneliti akan mengumpulkan data dengan

cara membagikan kuesioner kepuasan pelayanan kepada nasabah di BMT NU

Cabang Burneh Bangkalan.

D. TEKNIK PENGUMPULAN DATA

1. TeknikoPengumpulaneData

Dalam penelitianeini peneliti menggunakanepenelitian kuantitatif dimana

peneliti manggunakan banyak cara untuk mengumpulkan dan mendapatkan data

yang jelas secara spesifik. Adapun teknik pengumpulan data dalam penelitian ini

fokus dalam pencarian datanya dengan menggunakan observasi, dokumentasi dan

kuesioner. Berikut penjelasan dari masing-masing teknik pengumpulan datanya

sebagaiwberikut:

a. Observasi

Observasi yaitu pengamatanwyang dilakukan paneliti secara langsung dan

tidakelangsung dalam panelitian.46

45
Ibid.
46
Juliansyah Noor, “Metodelogi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiyah”, (Jakarta: Kencana
Prenada Media Group,2011).
 Adanyawobservasi bartujuan untuk manyajikan gambaranosecara realistis

pada kajadian yang tarjadi dilapangan, mnjawab pertanyaan-pertanyaan,

menganalisiswperilaku atau mengevaluasiwuntuk pengukuran aspekotertentu.

b. Dokumentasi

Dokumemtasi adalah mencari data mengenai variabel yang berupa catatan,

transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen rapat, agenda dan

sebagainya.47

Adanya dokumentasi bertujuan untuk mendapatkan informasi terkait dengan

sejarah BMT NU Cabang Burneh Bangkalan.

c. Kuesioner

Kuesioner adalah sebuah cara atau teknik yang digunakan seorang peneliti

untuk mengumpulkan data dengan menyebarkan selembar kertas yang berisi

pertanyaan-pertanyaan yang harus dijawab oleh para responden.48

Adanya kuesioner bertujuan untuk mendapatkan informasi terkait dengan

kepuasanwnasabah terhadapopelayanan dari BMToNU Cabang Burneh

Bangkalan.i

E. INSTRUMENT PENELITIAN

1. INSTRUMENT PENELITIAN

Dalam sebuah penelitian instrument merupakan keharusan yang dipersiapkan

untuk mendapatkan hasil yang maksimal agar validitas penelitian tidak diragukan

lagi. Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data penelitian disebut instrument

47
Suharsimi Arikuto, Prosedur…,
48
Kun Maryati, “Sosiologi Untuk SMA dan MA” (Jakarta: Erlangga, 2007).
 Alat bantu yang digunakan dalam penelitian ini adalah observasi, dokumentasi dan

kuesioner.

Gempur santoso berpendapat “ Kualitas data yng sangat menentukan kualitas

penelitian. Kualitas data tergantung dari dari alat (instrument) yang dipakai untuk

mengumpulkan data”.49

Tabel 3.1 Instrument Penelitian

No Indikator Pelayanan No Indikator Kepuasan Nasabah

1. Kehandalan 1. Kesesuaian harapan

2. Kesadaran 2. Minat berkunjung kembali

3. Perhatian 3. Kesediaan merekomendasikan

4. Ketepatan

F. Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Uji validitas merupakan alat yang mengukur koefisien korelasi antara skor

dengan nilai indikator yang diuji atau skort total pada variabel. Untukomenentukan

apkah suatuoitem layak digunakan dan tidak yaitu dengan melakukanouji signifikan

koefisienwkorelasi pada tarafosignifikansi 0,05 (. = 5%), yang artinyaesuatu item

dianggapevalid jika berkorelasiwsingnifikan terhadap skor total item. Hasil dari

49
Gempur Santoso, “Metode Penelitian Kuantitatif”, (Jakarta: Prestasi Pustaka Publiser, 2005).
 validitasnya dapat diketahui pada semua item pertanyaan, jika R tabel< R hitung

maka valid.50

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas yaitu tingkat konsistensioinstrument yeng kita gunakan, artinya

apabilaodilakukan pengukuranepada objek yangosama maka akan menghasilkan

pengukuran yang sama pula51.

Angka r hasil ialah angka Alpha Dengan ketentuan sebagai berikut:

1.) Apabila r Alpha positif dan r Alpha> r tabel maka butir angket

dinyatakan reabel .

2.) .Apabila r Alpha negative dan r Alpha < r tabel maka butir angket

dinyatakan tidak reabel.

G. Uji Asumsi Klasik

Adapun analisis uji asumsi yang digunakan sebagai berikut:

a. Uji Normalitas

Alat yang mengukur apakah data yang dikumpulkan berdistribusi normal

atau tidak normal dikatakan uji normalitas, sehingga pemilihan statistic dapat

dilakukan dengan tepat.52

Adapun kriteria penguji pada uji normalitas adalah sebagai berikut:

1.) Jika angka signifikasi uji lilliefors Sig > 0,05 maka nilai data tersebut

dinyatakan berdistribusi normal.

50
Vivi Herlina, “Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan Spss”, (Jakarta: PT. ElEX Media
Komputindo,2019), Hal. 58
51
Ibid.
52
Slamet iyanto & Aglis Andhita Hatmawan, “Metode Riset Penelitian Kuntitatif Penelitian Dibidang
Manajemen, Teknik, Pendidikan, Dan Eksperimen”, (Yogyakarta: CV. Budi Utama, 2020).
 2.) Jika ngka signifikasi uji lilliefors Sig < 0,05 maka nilai data tersebut

dinyatakan tidak berdistribusi normal.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terdapat ketidaksamaan

varians (Jumlah kuadrat semua deviasi nilai-nilai individual terhadap rata-rata

kelompok) dari residual satu pengamatan kepengamatan yang lain.53

Cara untuk mengetahui ada atau tidaknya heteroskedastisitas ialah sebagai

berikut:

1.) Apabila nilai signifikansi (Sig.) lebih besar dari 0,05 maka dapat disimpulkan

bahwa terjadi gejala heteroskedastisitas dalam model regresi.

2.) Apabila nilai signifikansi (Sig.) lebih kecil dari 0,05 maka dapatodisimpulkan

bahwa tidak tarjadi gejalaoheteroskedastisitas dalam regresi.

H. TEKNIKoANALISAeDATA

Teknikwanalisa yangodigunakan dalamemenganalisis data variabel penelitian ialah

menggukanan regresi linier sederhana. Uji Regresi linier sederhana merupakan hubungan

yang linier antara satu variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Adapun

rumus regresi linier sederhana ialah sebagai berikut:

Y= a + b X

Keterangan

Y= Variabel terikat

a= Variabel bebas

b= Konstanta

53
Nikoluas Duli,”Metode Peneleitian Kuantitatif”, (Yogyakarta: CV. Budi Utama, 2019).
 X= Koefisien regresi (Nilai peningkatan atau penurunan)

1. Uji Hipotesis

Uji T (Uji parsial)

Uji persial merupakan uji statistic secara individu untuk mengetahui pengaruh

masing-masing variabel, variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji t digunakan

untuk menguji pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara persial

(sendiri-sendiri). Pengujian ini dilakukan dengan cara aembandingkan nilai t tabel,

apabila t tabel t hitung signifikan dibawah 0,05 (5%) maka secara persial variabel

bebas berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat begitu juga sebaliknya.

Langkah-langkah dari uji T sebagai berikut :

1.) Menentukan t hitung dengan menggunakan rumus sebagai berikut

𝑏𝑖
𝑠𝑏𝑖

Artinya:

bi= Koefisien regresi

sbi= Standart eror variabel i

2.) Cara menentukan ttabel dengan mencari besarnya ttabel pada derajat

kebebasan (df) :

α = 5% dan df = b - k – 1

Keterangan :

α = tingkat signifikan

df = derajat kebebasan
 n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas

Model analisis yang digunakan adalah :

Ho : b1,b2,b3, = 0, berarti secara persial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : b1,b2, b3, ≠ 0, berarti secara parsial terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Adapun kriteria pengujian yang digunakan dalam uji t ini adalah:

Apabila T hitung> Ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Apabila Thitung< Ttabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Hal ini juga bisa diukur dengan nilai signifikan T hitung yang akan

dibandingkan dengan taraf signifikan sebesar 5% (α = 5%) dengan kriteria :

Hipotesa Ho diterima dan Ha ditolak, apabila Sig.thitung> 5%

Hipotesa Ho ditolak dan Ha diterima, apabila Sig. thitung< 5%

 BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN

1. Sejarah KSPPS BMT NU Cabang Burneh

Koperasi Jasa Keuangan Syariah Baitul Maal Wat Tamwil Nahdlatul Ulama

(KJKS BMT NU) Gapura di Sumenep, adalah salah satu koperasi yang awalnya

bergerak di bidang bagi anggota. Semangat dan motivasi tinggi dari pengurus

koperasi yang awal pembentukannya ditujukan untuk membantu pedagang kecil,

seperti penjual rujak dan soto, terlepas dari jeratan rentenir, akhirnya berbuah manis.

Semula kami diminta pengurus MWC NU Gapura untuk mengelola koperasi

pada 2004 guna 'berperang' melawan praktik rentenir maupun “bank harian” yang

menjerat ribuan pedagang kecil di sekitar kami. "Ujar direktur KJKS. Menurut dia,

saat itu (pertengahan 2004) sesuai informasi yang diterimanya, sebanyak 3.311

pedagang kecil di wilayah Gapura dan sekitarnya terjerat praktik rentenir maupun

"bank harian".

Kami mulai mengelola koperasi ini bersama dua orang. Saat ini, kami sudah

memiliki 48 karyawan untuk menjalankan koperasi ini beserta unit usaha lainnya,

ucapnya. Masyudi mengatakan, hingga sekarang, dirinya bersama dua rekannya

masih ingat masa sulit menjalankan koperasi pada tahun pertama berdirinya

koperasi. "Kami hampir putus asa, karena hingga Maret 2004 ternyata tidak ada

penabung. Bagi kami, itu salah satu indikator warga belum percaya pada koperasi
 kami. Namun, kami akhirnya bisa melalui masa sulit dan hingga sekarang tetap

eksis.

Saat ini (hingga akhir 2012), KJKS BMT NU Gapura memiliki nasabah tabung

sebanyak 7.081 orang dengan nilai tabungan sebesar Rp2,8 miliar, dan nasabah

pembiayaan (peminjam) sebanyak 8.092 orang dengan nilai kredit sekitar Rp4,1

miliar.Pada 2010-2011, kami berusaha membuka kantor cabang dan hingga sekarang

sudah terealisasi di beberapa tempat salah satunya di KSPPS BMT NU Cabang

Burneh.

BMT NU Cabang Burneh didirikan pada tanggal 03 mei 2018 di desa temor

lorong kecamatan burneh kabupaten bangkalan. BMT NU ini lahir atas dasar

keinginan serta persetujuan MWC NU burneh dengan pihak BMT NU pusat agar

didaerah burneh terdapat lembaga keuangan yang bisa menghimpun dana

masyarakat sekitar berlandaskan prinsip syariah. Setelah sepakat maka berdirilah

KSPPS BMT NU Cabang Burneh.54

2. VISI DAN MISI BMT NU

a. Visi

Terwujudnya BMT NU yang jujur, amanah dan professional sehingga anggun

dalam layanan. Unggul dalam kinerja menuju terbentuknya 100 kantor cabang

pada tahun 2026 untuk memandirikan dan kesejahteran anggota.55

b. Misi

1.) Memberikan layanan prima. Bina usaha dan solusi kepada anggota

sebagai pilihan utama menerapkan dan mengembangkan nilai-nilai

54
Wawancara, Moh Sahal ”Kepala Cabang BMT NU Burneh”, ( Burneh Bangkalan: 17 juni 2020).
55
Blog BMT NU jawa timur, diakses pada 29 juni 2020, https://bmtnujatim.com/blog/.
 syariah secara murni dan konsekuensi sehingga menjadi acuan tata kelola

usaha yang professional dan amanah.

2.) Mewujudkan pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan

menuju berdirinya menuju berdirinya 100 kantor cabang pada tahun 2026.

3.) Mengutamakan penghimpunan dana atas dasar ta’awun dan penyuluran

pembiayaan maupun berbisnis jamaah.

4.) Mewujudkan prnghimpunan dan penyuluhan zakat, infaq, shadaqah, dan

waqaf.

5.) Menyiapkan dan mengembangkan SDI yang berkualitas, professional dan

memiliki integritas tinggi.

6.) Mengembangkan budaya dan lingkungan kerja yang ramah dan sehat

serta manajemen yang sesuai prinsip kehati-hatian.

7.) Menciptakan kondisi terbaik bagi SDI sebagai tempat kebanggaan dalam

mengabdi tanpa batas dan melayani dengan ikhlas sebagai perwujudan

ibadah.

8.) Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab kepada lingkungan dan

jamaah.

3. Legalitas BMT NU

Berikut beberapa legalitas BMT NU jawa timur cabang burneh dibawah ini: 56

a. Akte pengesahan pendirian BMT NU Jawa Timur Cabang Burneh Dengan

No: 21

56
Data diperoleh dari BMT NU cabang burneh
 b. Badan Hukum Nomor: 188.4/11/BH/XVI.26/435.113/2007

c. SIUP Nomor: 503/6731/SIUP-K/435.114/2007

d. TDP Nomor: 123125200588

e. NPWP Nomor: 02.599.962.4-608.00

4. Struktur Organisasi BMT NU Cabang Burneh

RAPAT
ANGGOTA

PENGURUS
PUSAT

DIREKSI

MANAGER
AREA

MWC NU
BURNEH

PENGAWAS KEPALA CABANG DEWAN SYARIAH

BURNEH MOHAMMAD SAHAL S.AG CABANG

BAGIAN KEUANGAN & ADMIN BAGIAN TABUNGAN BAGIAN PEMBIAYAAN

WILDATUL FAJRIYAH, S.HI BETA JAUVAN FERDIANTO M. MUCHTAR, SH

TELLER JURU TABUNGAN JURU LASISMA

SYARA AULIA RAHMA S.EI KUSWANTO RUSLAN

ANGGOTA
5. Kegiatan Umum Perusahaan

BMT NU Cabang Burneh mengaplikasikan produk dan fasilitas hampir sama

seperti bank Syariah lainnya diseluruh indonesia sehingga layanan yang dilakukan

BMT NU Cabang burneh lebih universal dan memiliki pekerjaan yang sangat

luas.

BMT NU Cabang burneh menjalankan sistem perbankkan dengan tiga jenis,

yakni Tabungan,Pembiayaan,Dan Keuangan/jasa.

 Jenis Tabungan

Tabungan di dalam BTM NU Cabang Burneh

a. Siaga (simpanan anggota)

Siaga adalah Simpanan Anggota yang disadikan untuk anda yang

berminat menjadi ANGGOTA sekaligus PEMILIK BMT NU dengan

Bagi Hasil yang menguntungkan yaitu 70% dari SHU dengan

menggunakan Akad Musyarakah. Siaga terdiri dari SIAGA Pokok,

SIAGA Wajib dan SIAGA Khusus.

b. Sidik fatonah

Simpanan bagi anda yang meraih cita-cita pendidikan secara

sempurna dengan bagi hasil 45% yang menguntungkan. Menggunakan

akad mudlarabah muthlaqah setoran kapa saja dan penarikan pada

tahun ajaran baru dan semesteran.Sertoran awalRp. 2.500 dan

selanjutnya Rp. 500

c. Sajadah (Simpanan Berjangka Wadi’ah Behadiah)

 Sajadah adalah simpanan dengan keuntungan yang dapat

dinikmati diawal dengan memperoleh hadiah langsung dengan tanpa

diundi. Menggunakan akad wadi’ah al-dhammanahdan dapat ditarik

pada waktu berdasarkan ketentuan yang berlaku.

d. Siberkah (Simpanan Berjangka Mudlarabah)

Siberkah adalah simpanan yang menguntungkan dengan bagi hasil

65%menggunakan akad mudlarabah muthlaqah. Setoran minimal

Rp5.000.000 dengan jangka minimal 1(Satu) tahun.

e. Sahara (Simpanan Haji Dan Umroh)

Sahara adalah simpanan yang mempermuda anda menunaikan haji

dan umroh dengan memperoleh keuntungan yang melimpah dengan

bagi hasil 65% sebagai bekal tambahan berangkat haji dan

umroh.Menggunakan akad mudlarabah muthlaqah.Setoran awal

minimal Rp.1.000.000 dan setoran selanjutnya sesuai kemampuan

nasabah.Setoran kapan saja dan penarikan hanya dapat dilakukan

ketika akan melaksanakn haji dan umroh kecuali udzur syar’i.

f. Sabar (Simpanan Lebaran)

Sabar adalah simpanan yang mempemudah anda memenuhi

kebutuhan lebaran dengan memperoleh keuntungan dari bagi hasil

55%. Menggunakan akad mudlarabah muthalaqah dengan setoran awal

Rp. 25.000 dan setoran selanjutnya minimal Rp. 5.000 seotran kapan

saj dan penarikan hanyabisa dilakukan setiap bulan ramadhan.

 g. Tabah (Tabungan Mudlarabah)

Tabah adalah simpanan yang permudah anda memenuhi

kebutuhan sehari-hari karena setoran dan penarikan bisa dilakukan

kapan saja dan memperoleh keuntungan bagi hasil 40%. Menggunakan

akad mudlarabah muthlaqah. Setoran awal Rp.10.000 dan selanjutnya

minimal Rp.2.500

h. Tarawi (Tabungan Ukhrawi)

Tarawi adalah tabungan sekaligus beramal karena bagi hasil

tabungan anda menggunakan akad mudlarabah muthlaqoh dengan

setoran awal Rp. 25.000 dan selanjurnya minimal Rp. 5.000dengan

bagi hasi 50%57.

 Jenis Pembiayaan

Pembiayaan merupakan aktivitas bmt dalam menyalurkan dana

kepada lain berdasarkan prinsip syariah.Produk Pembiayaan BMT NU

Cabang Burneh antara lain

a. Al- Qordun Hasan

Pembiayaan dengan jasa seikhlasanya dengan jangaka waktu

maksimal 36 bulan dengan angsuran mingguan,bulanan,4 bulan’ 6

bulan, (Ba’i Bitsamanil Ajil) dan cash tempo (murabahah)

b. Murabahah Dan Bai Bitsamanil Ajil

Pembiayaan dengan pola jual beli barang.harga pokok diketahui

bersama dengan harga jual berdasarkan kesepakatan.Selisih harga

57
Dokumentasi brosur BMT NU Cabang Burneh
 pokok jual merupakan margin / keuntungan BMT NU.Jangka waktu

maksimalal 36 bulanan(bai’ bitsamanil aji) dan cash tempo

(murabahah)

c. Mudharabah dan Musyarakah

Pembiayaan seluruh mudal kerja yangdibutuhkan mudlarabah)

atau sebagai mudal kerja (musyarakah) denga pola bagi hasil. Bagi

hasil dihitung berdasarkan keuntungan yang sebenarnya dengan bagi

hasil berdasarkan (musyarakah). Jangka waktu maksimal 36 bulan

dengan angsuran bulanan,4 bulanan,6 bulanan atau cash tempo.

d. Rahn/Gadai

Pembiayaan dengan menyerahkan barang atau bukti kepemilikan

barang sebagai tanggungan pinjaman dengan nilai pinjaman 80% dari

harga barang. Masa pinjaman 4 (empat) bula dan pinjaman maksimal

3(tiga) kali. Barang yang diserahkan barang berhaga seperti emas dan

sebagainya. Biaya taksir dan uji barang ditanggung oleh pemilik

barang. BMT NU mendapatkan ujroh/ongkos penitipan Setiap harinya

sebesar Rp.6 untuk setiap kelipatan Rp.10.000 dari harga barang.

e. Pembiayaan Tanpa Jaminan

Layanan berbasis jamaah (Lasisma) merupakan layanan

pembiayaan atau pinjaman tanpa jaminan bagi anggota yang

berpengasilan rendah dengan membentuk kelompok.

 f. Pembiayaan Sehidup Sehati

Pembiayaan hidup sehati islamy (Hidup Sehat) disiapkan bagi

anggota yang belum memiliki toilet dan air bersih yang sehat dengan

menggunakan akad mudlarabah.

 Jenis Produk Jasa/ Keuangan

a. Transfer atau kiriman uang antar bank dalanm dan luar negeri.

b. Pendaftaran haji dan umroh.

c. Pembayaran tagihan, PLN, BPJS, Telepon, Pulsa, DLL.

d. Pembayaran biaya pendidikan penrguruan tinggi.

B. PENYAJIAN DATA DAN ANALISA DATA

a. Penyajian data

 Karakteristik responden

Tabel 4.1 Hasil Karakteristik Responden

No Karakteristik Keterangan Reasponden Persentase

Responden (%)

1. Jenis Laki-Laki 7 16%

Kelamin Perempuan 38 84%

Jumlah 45 100%

2. 17-25 8 18%

Usia 26-35 25 56%

36-45 7 16%

46-60 5 11%
 Jumlah 45 100%

3. SD - 0%

SMP 7 16%

Pendidikan SMA 33 73%

Terakhir Sarjana 4 9%

Lainnya 1 2%

Jumlah 45 100%

4. Pelajar/ 8 18%

Mahasiswa

Pekerjaan Ibu Rumah 28 62%

Tangga

Wiraswasta 9 20%

Lainnya - 0%

Jumlah 45 100%

b. Analisa Data

 Deskripsi Hasil Jawaban Responden

- Variabel X (Pengaruh pelayanan)

1) Skor untuk jawaban SS (Sangat Setuju) ialah 5

2) Skor untuk jawaban S (Setuju) ialah 4

3) Skor jawaban RG (Ragu) ialah 3

4) Skor untuk jawaban TS (Tidak Setuju) ialah 2

5) Skor untuk jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) ialah 1

 Adapun hasil jawaban dari responden sebagai berikut:

Tabel 4.2 Hasil Jawaban Responden Variabel X

Nomor Item Pertanyaan

Responden 1 2 3 4 X

X1 4 5 3 3 15

X2 4 5 3 4 16

X3 2 5 2 5 14

X4 4 5 2 4 15

X5 3 5 3 4 15

X6 4 5 3 4 16

X7 5 5 5 5 20

X8 4 5 4 4 17

X9 4 5 3 3 15

X10 3 5 3 3 14

X11 2 5 2 3 12

X12 5 5 4 4 18

X13 4 5 5 4 18

X14 3 5 3 3 14

X15 4 5 4 3 16

X16 3 5 4 4 16

X17 3 5 3 3 14

X18 4 5 3 4 16
X19 4 5 3 3 15

X20 4 5 4 3 16

X21 3 5 3 3 14

X22 4 5 4 4 17

X23 3 5 2 2 12

X24 4 5 3 5 17

X25 4 5 2 3 14

X26 4 5 4 5 18

X27 4 5 3 3 15

X28 4 5 5 5 19

X29 4 5 3 4 16

X30 4 5 5 3 17

X31 4 5 3 5 17

X32 4 5 4 4 17

X33 4 5 3 3 15

X34 3 5 3 3 14

X35 3 5 3 2 13

X36 3 5 3 1 12

X37 4 5 3 1 13

X38 5 5 4 2 16

X39 5 5 4 5 19

X40 4 5 3 4 16
 X41 4 5 4 5 18

X42 4 5 4 5 18

X43 3 5 4 3 15

X44 4 5 3 3 15

X45 5 5 3 3 16

- Variabel Y (Kepuasan Nasabah)

1) Skor untuk jawaban SS (Sangat Setuju) ialah 5

2) Skor untuk jawaban S (Setuju) ialah 4

3) Skor jawaban RG (Ragu) ialah 3

4) Skor untuk jawaban TS (Tidak Setuju) ialah 2

5) Skor untuk jawaban STS (Sangat Tidak Setuju) ialah 1

Adapun hasil jawaban dari responden sebagai berikut:

Tabel 4.3 Hasil Jawaban Responden Variabel Y

Nomor Item Pertanyaan

Responden 1 2 3 Y

Y1 4 5 4 13

Y2 5 5 5 15

Y2 4 4 5 13

Y4 5 5 4 14

Y5 5 5 3 13

Y6 5 5 5 15

Y7 5 4 5 14
Y8 5 4 4 13

Y9 4 5 3 12

Y10 5 5 5 15

Y11 4 4 4 12

Y12 5 5 4 14

Y13 4 3 5 12

Y14 4 4 4 12

Y15 4 4 4 12

Y16 3 5 4 12

Y17 3 4 4 11

Y18 4 5 5 14

Y19 4 4 4 12

Y20 4 5 5 14

Y21 5 4 3 12

Y22 5 4 3 12

Y23 4 4 4 12

Y24 4 4 4 12

Y25 5 5 5 15

Y26 4 5 4 13

Y27 4 4 4 12

Y28 5 5 3 13

Y29 5 5 4 14
 Y30 4 4 4 12

Y31 3 5 3 11

Y32 5 5 5 15

Y33 4 4 4 12

Y34 4 4 3 11

Y35 4 3 3 10

Y36 4 4 4 12

Y37 5 4 4 13

Y38 4 4 4 12

Y39 4 5 4 13

Y40 5 5 3 13

Y41 5 5 4 14

Y42 4 4 3 11

Y43 4 5 3 12

Y44 5 5 4 14

Y45 4 5 3 12

a) Uji Validitas

Dalam penelitian ini peneliti meggunakan uji validitas untuk mengukur

tingkat kevalitan atau kesehatan suatu instrument. Untuk menentukan

validitas instrument ini menggunakan aplikasi IBM SPSS v. 16.0.

 - Validitas Pelayanan

Tabel 4.4 Uji Validitas Variabel X

Correlation r hitung r tabel Keterangan

Pearson 0.2940
.693**
Correlation

Item 1 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
.780
Item 2 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
**
.768
Correlation

Item 3 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
.764**
Correlation Valid

Item 4 Sig. (2-tailed) .000 0.05

N 45 45

Sumber: SPSS v 16.0

 - Validitas Pelayanan

Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Y

Correlation r hitung r tabel Keterangan

Pearson 0.2940
.687**
Correlation

Item 1 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
**
.647
Correlation

Item 2 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Item 3 Pearson 0.2940

**
.525
Correlation

Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Sumber: SPSS v 16.0

b) Uji Reabilitas

Untuk menguji reabel tidaknya suatu tes maka diperlukan menggunakan

aplikasi IBM SPSS v 16.0.

 Tabel 4.6 Uji Reabilitas

Cronbach's

Alpha N of Items

.524 7

Sumber: SPSS v16.0

c) Uji Asumsi Klasik

Setelah melakukan pengolahan data yang menggunakan aplikasi IBM SPSS

v. 16.0 maka hasil yang diperoleh dari data kuesioner, uji normalitas ini berguna

untuk mengetahui instrument yang diberikan berdistribusi normal atau tidak

normal, dengan kriteria signifikan 0,05 jika yang diperoleh > 0,05 maka sampel

yang diambil berasal dari populasi yang berdistribusi normal, jika sebaliknya

yang diperoleh < 0,05 maka sampel yang digunakan tidak berasal dari populasi

yang berdistribusi normal.

1. Uji Normalitas

Tabel 4.7 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 45

Normal Mean .0000000

Parametersa Std. Deviation 1.77183259

Most Extreme Absolute .145

Differences Positive .092

Negative -.145

Kolmogorov-Smirnov Z .972

Asymp. Sig. (2-tailed) .301

a. Test distribution is Normal.

Sumber: SPSS v 16.0

2. Uji Heterokadastisitas

Untuk menguji apakah ada ketidasamaan variabel dengan residual untuk

semua pengamatan pada model regresi linier dibutuhkan uji

heteroskadastisitas dengan menggukan aplikasi IBM SPSS v16.0

Tabel 4.8 Uji Heterokadastisitas

 d) Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji pengaruh

pelayanan terhadap kepuasan nasabah. Adapun rumus regresi linier sederhana

sebagai berikut:

Y= a + Bx

Tabel 4.9 Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1(Constant) 9.834 2.250 4.371 .000

PELAYANAN .175 .143 .184 1.228 .226

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber: SPSS 16.0

Y= a + b X

Y= 9.834 + 175x
 Tabel 4.10 Analisis Regresi Linier Sederhana

Model Summaryb

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson

1 .184a .034 .011 1.792 1.621

a. Predictors: (Constant), PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Berdasarkan hasil dari tabel 4.10 nilai koefisiendeterminasi yang merukan hasil dari R

squart ialah 0,034 x 100% = 0,34% jadi dari hasil determinasi ialah sebesar 0,34% yang

menejelaskan bahwa pelayanan (X) kepuasan (Y) adalah 0,34% dan sisanya ialah 99,6%

dipengaruhi oleh variabel lain.

e) Uji Hipotesis (Uji T)

Untuk menguji hipotesis menggunakan uji t yang menunjukkan pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam penelitian ini peneliti juga

mencantumkan uji t sesuai dengan tujuan peneliti yang pertama ialah

mengetahui apakah variabel bebas pelayanan (X) mempunyai pengaruh yang

signifikan atau tidak terhadap kepuasan nasabah (Y).

 Tabel 4.11 Uji Hipotesis (Uji T)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1(Constant) 9.834 2.250 4.371 .000

PELAYANAN .175 .143 .184 1.228 .226

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Sumber: SPSS v 16.0

Berdasarkan hasil tabel uji t di atas menjelaskan bahwa variabel pelayanan

didapat t hitung sebesar 1.228> dari taraf signifikan 0,05 maka Ho ditolak dan Ha

diterima. Artinya variabel pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah.

C. PEMBAHASAN

Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah di BMT NU Cabang Burneh

Berdasarkan kuesioner angket yang telah diseberkan terhadap responden hasil

yang didapatkan berdasarkan jumlah rsponden menurut kriteria jenis kelamin laki-laki

16% dan perempuan 84%, menurut kriteria usia responden dari usia 17-25 tahun 18%,

usia 26-35 tahun 56%, usia 36-45 tahun 16%, dan usia 45-60 tahun 11%,berdasarkan

kritria pendidikan SMP 16%, SMA 73%, Sarjana 9%, tidak sekolah 2%, dan menurut
kriteria pekerjaan mahasiswa/pelajar 18%, sebagai ibu rumah tangga 62%, dan

wiraswasta 20%.

Sedangkan berdasarkan hasil data yang diperoleh dari jawaban responden yang

telah dipaparkan di atas diperoleh hasil uji validitas dan reabilitas dari bantuan alat IBM

SPSS v.16.0 di mana uji validitas disini dengan kriteria pengujian jika r hitung> rtabel dengan

sig. 0,05 maka dinyatakan valid. Hasil perhitungan dari uji validitas r hitung sebesar .687>>

rtabel sebesar 0.2940 maka dapat disimpulkan data dikatakan valid. Sedangkan uji

reabilitas yang dihasilkan dengan kriteria pengujian apabila r alpha> rtabel dengan sig. 0,05

maka data akan dikatakan reabel. Hasil yang diperoleh oleh bantuan IBM SPSS v.16

rAlpha sebesar 0.524 > rtabel sebesar 0.2940 maka dapat disimpulkan bahwa hasil skala

kepuasan nasabah memiliki tingkat reabilitas.

Sedangkan hasil yang diperoleh dari data uji normalitas dan heterokadastisitas

yang dibantu dengan IBM SPSS v.16 di mana uji normalitas dengan kriteria jika taraf

signifikan yang diperoleh > 0,05 maka data angket berdistribusi normal. Pengujian ini

dilakukan pada taraf pelayanan 0,05 dari tabel karena memenuhi kriteria 4.7 dapat

disimpulkan bahwa angket berdistribusi normal karena telah memenuhi kriteria 0,301 >

0,05. Sedangkan hasil heterokadastisitas telah menyebar rata diatas dn dibawah angka 0

dengan penyebaran yang tidak membentuk pola maka dapat disimpulkan bahwa tidak

terjadi heterokadastisitas pada data.

Berdasarkan hasil data uji T yang telah dibantu menggunakan IBM SPSS v16.0

pada tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa tHitung sebesar 1.228 > taraf signifikan 0,05

maka Ho diterima dan Ha ditolak.

 BAB V

PENUTUP

A. KESIMPULAN

Berdasarkan uji hipotesis yang diajukan dalam penelitian serta analisis data yang

diajukan dalam penelitian ini, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Berdasarkan uji T pada tabel 4.11 dapat disimpulkan bahwa t hitung sebesar

1.228 > dari taraf signifikan 0,05 maka HO diterima dan Ha ditolak . Artinya

Variabel pelaynan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.

2. Berdasarkan hasil dari tabel 4.10 nilai koefisiendeterminasi yang merukan

hasil dari R squart ialah 0,034 x 100% = 0,34% jadi dari hasil determinasi

ialah sebesar 0,34% yang menejelaskan bahwa pelayanan (X) kepuasan (Y)

adalah 0,34% dan sisanya ialah 99,6% dipengaruhi oleh variabel lain.

B. SARAN

Sesuai dengan hasil yang telah ditemukan dalam penelitian ini maka peneliti dpat

mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:

a. Bagi Peneliti yang akan datang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada peneliti

lain yang akan datang untuk dijadikan referensi.

b. Bagi BMT NU Cabang Burneh Bangkalan

Hasil penelitian ini dihrapakan dapat digunakan sebagai masukan kepada

pihak pimpinan BMT NU Cabang Burneh Bangkalan untuk mengevaluasi dan

meningkatkan layanan yang terdapat di lembaga tersebut.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdul Suharto Majid, 2019“Costamer Service Dalam Bisnis Jasa Transprotasi”,Jakarta: Rjawali

Pre.

Ahmad Tnzeh, Sayitno, 2006“Dasar-Dasar Penelitian”, Surabaya, Elkaf.

Atep Adya, 2006 “Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Cetakan Kedua” Jakarta, Elex Media

Komputindo.

Batubara Mustopa Marli, 2011“Metode Penelitian Sosial Ekonomi” , Palembang, Universitas

Muhammadiyah Palembang.

Blog BMT NU jawa timur, diakses pada 29 juni 2020, https://bmtnujatim.com/blog/.

Daryanto, Setyobudi Ismanto, 2014 “Konsumen Dan Pelayanan Prima” Yogyakarta: Gava

Media.

Dokumentasi brosur BMT NU Cabang Burneh

Emmita Devi Hari Putri, 2016“Pengantar Akomodasi Dan Restoran”, Ed. 1 Yogyakarta:

Depublish.

Freddy Rangkuti, 2006“Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN;JP”, Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.

Gempur Santoso, 2005“Metode Penelitian Kuantitatif”, Jakarta: Prestasi Pustaka Publiser.

Handi Irawan, 2007“10 Prinsip Kepuasan Pelanggan”, Jakarta: PT. Elex Media Kompitindo.

Hendi, Suhendi, 2016“Fiqih Muamalah”, Jakarta, PT.Raja Garafindo Pesada.

Husein Umar, 2007“Studi Kelayakan Bisnis” ,Jakarta: Gramedika Pustaka Utama.

Ismail, 2011“ Perbankan Syariah” Jakarta.

Juliansyah Noor,2011 “Metodelogi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiyah”,

Jakarta: Kencana Prenada Media Group.

Kasmir, 2014 “ Bank Dan Lembaga Keuangan Lainnya” ,Jakarta.

Kasmir, 2006 “Etika Costamer Service” ,Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kun Maryati, 2007“Sosiologi Untuk SMA dan MA” ,Jakarta: Erlangga.

La Ode Almana Dkk, 2018”Tata Kelola Perguruan Tinggi Berbasis Akreditasi”, Penjaminan

Mutu Dan Pengelolaan Pengetahuan Pendidikan Tinggi, Yogyakarta: Grup.

M. Nur Rianto Al Arif, 2017“ Lemabaga Keuangan Syariah” Bandung, CV Pustaka Setia.

Mahbub,2016 “ Pengaruh Pembiyaan Mudharabah Terhadap Pendapatan BMT UGT Sidogiri

Capem Segon Kabupaten Banyuangi” , Istiqro’ : Jurnal Hukum Islam, No. 2:63-80.

Mahdiyah, 2014 “Statistik Pendidikan, Rosda Karya” ,Universitas Negeri Jakarta.

Meithiana Indrasari, 2019 “Pemasaran Dan Kepuasab Pelanggan”, Surabaya, Unitomo Press.

Muhammad Adam 2015 “Manajemen Pemasaran Jasa”,Bandung: Alfabeta.

Muhri, 2020“Interview” BMT NU Cabang Burneh Bangkalan.

Nikoluas Duli, 2019”Metode Peneleitian Kuantitatif”, Yogyakarta: CV. Budi Utama.

Nur Liana, 2019 “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Toko

Busana Di Aditya Jaya Arosbaya Bangkalan”, Proposal: STAI Darul Hikmah Langkap Burneh

Bangkalan.

Philip Kottler & Keller, 2008 “Manajemen Pemasaran” Jakarta,Erlangga.

Phillip Kotler 2005 “Manajemen Pemasaran” Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia, 2005.

Phillip Kotler, Kevin Lane Keller, 2019 “Manajemen Pemasaran” Edisi 3 ,Jakarta:Erlangga.

Rambat Lupiyodi, 2006” Manajemen Pemasaran Jasa”. Jakarta:Selemba Empat.

Ricard F. Gerson, Ph. D, 2010“Mengukur Kepuasan Pelanggan” Jakarta: Victory Jaya Abadi.

Slamet iyanto & Aglis Andhita Hatmawan, 2020“Metode Riset Penelitian Kuntitatif Penelitian

Dibidang Manajemen, Teknik, Pendidikan, Dan Eksperimen”, Yogyakarta: CV. Budi Utama.

Sugiarto,2016”Metode Statistika Untuk Bisnis Dan Ekonomi”, Jakarta:, PT. Gramedia Pustaka

Utama.

Sugiono, 2016 “Statistik Untuk Penelitian”, Bandung,: Alfabeta.

Sugiono, 2016” Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D” Bandung: Alfabeta, CV.

Suharsimi Arikunto, 2006“Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”, Jakarta: Rineka

Cipta.

Tjiptono, 2017“Manajemen Jasa” ,Yogyakarta:Andi Offset.

Vivi Herlina, 2019 “Panduan Praktis Mengolah Data Kuesioner Menggunakan Spss”, Jakarta:

PT. ElEX Media Komputindo.

Wawancara, Moh Sahal ,2020”Kepala Cabang BMT NU Burneh”,Burneh Bangkalan: 17 juni.

Ylianto Nur Achmat, 2017“Metodelogi Penelitian Bisnis”, Malang: Polinema Press.

LAMPIRAN-LAMPIRAN
 PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN

Saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama : Arifah Meilani

NIM : 201693290192

Program Study : Ekonomi Syariah

Menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan

Nasabah Di BMT NU Cabang Burneh Bangkalan” ini secara keseluruhan adalah hasil

penelitian/karya saya sendiri, kecuali pada bagian-bagian yang dirujuk sumbernya, dan bebas

dari plagiarism. Jika di kemudian hari terbukti bukan karya sendiri atau melakukan plagiasi,

maka saya siap ditindak sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Bangkalan, 28 Juli 2020

Saya membuat pernyataan,

Arifah Meilani

201693290192
 DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. Identitas Diri

Nama : Arifah Meilani

Tempat/Tgl Lahir : Bangkalan, 03 Mei 1998

Alamat Rumah : DSN. Telaga Nangka Kec. Burneh Kab. Bangkalan

Telpon/Hp : 085230803025

Email : Meilani@Darul-Hikmah.com

Nama Ayah : Muhammad Huzaini Hayat

Nama Ibu : Robiatul Hasanah

B. Riwayat Pendidikan

SD/MI : SDN Burneh 03 (2010)

SMP/MTs : SMP Darul Hikmah (2013)

SMA/MA : SMA Darul Hikmah (2016)

C. Prestasi/Penghargaan

1. Rangking 2 kelas VII SMP Darul Hikmah 2011

2. Rangking 2 kelas VIII SMP Darul Hikmah 2012

3. Rangking 1 kelas IX SMP Darul Hikmah 2013

4. Rangking 2 kelas X SMA Darul Hikmah 2014

5. Rangking 2 kelas XI SMA Darul Hikmah 2015

6. Rangking 1 kelas XII SMA Darul Hikmah 2016

7. Juara 1 seni jahit UPTD BLK Dinsos Bangkalan 2016

8. Juara 2 seni batik UPT PSBR Pamekasan 2017

Kuesioner ”Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan Nasabah Di BMT NU Cabang Burneh”

Adapun indikator yang sudah dijelaskan peneliti menyimpulkan beberapa pertanyaan dengan

memilih salah satu alternatif untuk setiap pertanyaan berdasarkan pendapat anda dengan

memberikan tanda (√). Setiap pertanyaan terdiri dari 5 pilihan jawaban sebagai berikut:

5= SS (Sangat setuju)

4= S (Setuju)

3= RG (Ragu)

2= TS (Tidak setuju)

1= STS (Sangat tidak setuju)

1. Pelayanan
No Indikator Pernyataan Variabel (X) SS S RG TS STS
Pelayanan
1. Kehandalan Setiap karyawan di BMT
NU Cabang Burneh
memiliki kehandalan
yang sesuai dengan
kemampuan masing-
masing
2. Kesadaran Rasa kesadaran akan
tanggung jawab setiap
karyawan terhadap
nasabah sangatlah
penting untuk
kenyamanan dan
kesetian setiap nasabah
3. Perhatian Setiap karyawan di BMT
NU Cabang Burneh slalu
memperhatikan nasabah
yang sedang
membutuhkan bantuan
4. Ketepatan Ketepatan waktu yang
diberikan karyawan
dalam menjemput
tabungan sangat lah
sesuai dengan yang
dijanjikan
2. Kepuasan
No Indikator Pernyataan Variabel (Y) SS S RG TS STS
Kepuasan
1. Kesesuaian Produk-produk yang di
harapan jelaskan karyawan BMT
NU Cabang Burneh
sesuai dengan harapan
masyarakat selama ini
2. Minat Minat berkunjung
berkunjung kembali nasabah
kembali dikarnakan fasilitas dan
pelayanan yang
diberikan BMT NU
Cabang Burneh sudah
baik dan sesuai
3. Kesediaan Saya bersedia
merekomen merekomendasikan BMT
dasikan NU Cabang Burneh
sebagai tempat
penyimpanan uang yang
baik karna fasilitas dan
pelayanannya sangat
memuaskan
 Data Jawaban Responden

Nomor Item Item

Responden Pertanyaan Pertanyaan

Variabel (X) Variabel

(Y)

1 2 3 4 X 5 6 7 Y

X1 4 5 3 3 15 4 5 4 13

X2 4 5 3 4 16 5 5 5 15

X3 2 5 2 5 14 4 4 5 13

X4 4 5 2 4 15 5 5 4 14

X5 3 5 3 4 15 5 5 3 13

X6 4 5 3 4 16 5 5 5 15

X7 5 5 5 5 20 5 4 5 14

X8 4 5 4 4 17 5 4 4 13

X9 4 5 3 3 15 4 5 3 12

X10 3 5 3 3 14 5 5 5 15

X11 2 5 2 3 12 4 4 4 12

X12 5 5 4 4 18 5 5 4 14

X13 4 5 5 4 18 4 3 5 12

X14 3 5 3 3 14 4 4 4 12

X15 4 5 4 3 16 4 4 4 12
X16 3 5 4 4 16 3 5 4 12

X17 3 5 3 3 14 3 4 4 11

X18 4 5 3 4 16 4 5 5 14

X19 4 5 3 3 15 4 4 4 12

X20 4 5 4 3 16 4 5 5 14

X21 3 5 3 3 14 5 4 3 12

X22 4 5 4 4 17 5 4 3 12

X23 3 5 2 2 12 4 4 4 12

X24 4 5 3 5 17 4 4 4 12

X25 4 5 2 3 14 5 5 5 15

X26 4 5 4 5 18 4 5 4 13

X27 4 5 3 3 15 4 4 4 12

X28 4 5 5 5 19 5 5 3 13

X29 4 5 3 4 16 5 5 4 14

X30 4 5 5 3 17 4 4 4 12

X31 4 5 3 5 17 3 5 3 11

X32 4 5 4 4 17 5 5 5 15

X33 4 5 3 3 15 4 4 4 12

X34 3 5 3 3 14 4 4 3 11

X35 3 5 3 2 13 4 3 3 10

X36 3 5 3 1 12 4 4 4 12

X37 4 5 3 1 13 5 4 4 13
X38 5 5 4 2 16 4 4 4 12

X39 5 5 4 5 19 4 5 4 13

X40 4 5 3 4 16 5 5 3 13

X41 4 5 4 5 18 5 5 4 14

X42 4 5 4 5 18 4 4 3 11

X43 3 5 4 3 15 4 5 3 12

X44 4 5 3 3 15 5 5 4 14

X45 5 5 3 3 16 4 5 3 12
 Validitas Variabel X

Correlation r hitung r tabel Keterangan

Pearson 0.2940
.693**
Correlation

Item 1 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
.780
Item 2 Correlation

Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
**
.768
Correlation

Item 3 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
.764**
Correlation Valid

Item 4 Sig. (2-tailed) .000 0.05

N 45 45
 Uji Validitas Variabel Y

Correlation r hitung r tabel Keterangan

Pearson 0.2940
.687**
Correlation

Item 1 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Pearson 0.2940
.647**
Correlation

Item 2 Sig. (2-tailed) .000 0.05 Valid

N 45 45

Item 3 Pearson 0.2940

Correlation .525**

Valid

Uji Reabilitas

Cronbach's Alpha N of Items

.524 7
 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 45

Normal Mean .0000000

Paramet Std. Deviation

1.77183259
ersa

Most Absolute .145

Extreme Positive .092

Differen Negative
-.145
ces

Kolmogorov-Smirnov Z .972

Asymp. Sig. (2-tailed) .301

a. Test distribution is Normal.

 Uji Heterokadastisitas

Regresi Linier Sederhana

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 9.834 2.250 4.371 .000

PELAYANAN .175 .143 .184 1.228 .226

a. Dependent Variable: KEPUASAN

Y= a + b X

Y= 9.834 + 17X
 Analisis Regresi Linier Sederhana

Model Summaryb

Std. Error of the

Model R R Square Adjusted R Square Estimate Durbin-Watson

1 .184a .034 .011 1.792 1.621

a. Predictors: (Constant), PELAYANAN

b. Dependent Variable: KEPUASAN

Uji Hipotesis (Uji T)

Coefficientsa

Unstandardized Standardized

Coefficients Coefficients

Std.

Model B Error Beta T Sig.

1(Constant) 9.834 2.250 4.371 .000

PELAYANAN .175 .143 .184 1.228 .226

a. Dependent Variable: KEPUASAN