TUGAS

PASANGER AND BAGGAGE HANDLING

Nama : Budi Aji Laksana

Course : OBU 16
NIT : 15112010004

POLITEKNIK PENERBANGAN NDONESIA - CURUGTAHUN

AKADEMIK 2020/2021

1
 Bagaimana manajemen gangguan penerbangan yang efektif

dapat menjadi pendorong nilai bagi penumpang dan maskapai

Dalam beberapa tahun terakhir, gangguan penerbangan telah mempengaruhi lebih

banyak penumpang daripada sebelumnya. Mengingat bahwa volume penumpang akan terus
meningkat di masa depan, pembalikan tren yang tajam tampaknya tidak mungkin terjadi.
Hingga tahun 2037, diperkirakan jumlah rata-rata pergerakan pesawat akan meningkat sebesar
2% setiap tahun, dan jumlah penumpang di seluruh dunia akan hampir dua kali lipat menjadi
sekitar 8,2 miliar penumpang per tahun. Akibatnya, semakin jelas bahwa manajemen
penyimpangan yang efektif sangat penting untuk memastikan operasi penerbangan berjalan
lancar. Volume lalu lintas udara yang berkembang pesat telah mendorong wilayah udara dan
bandara di Eropa hingga batas kapasitasnya. Selain itu, penyimpangan keamanan, pemogokan,
dan kurangnya staf baru-baru ini menimbulkan tantangan lebih lanjut bagi infrastruktur yang
sudah kelebihan beban. Pada saat yang sama, konsep manajemen gangguan juga dapat
ditransfer ke industri lain. Industri penerbangan telah mengumpulkan banyak wawasan dalam
berurusan dengan pelanggan, dan banyak dari keahlian ini relevan untuk perusahaan kereta api,
operator pariwisata, dan penyedia layanan mobilitas lainnya juga.

           Gangguan penerbangan (operasi tidak teratur, atau IROPS) biasanya diklasifikasikan
sebagai karena faktor eksternal (misalnya cuaca, pemogokan) atau faktor internal maskapai
(misalnya masalah teknis, masalah operasional). Dalam kedua kasus tersebut, gangguan itu
sendiri biasanya merupakan peristiwa yang tidak terduga dan jarang terjadi, terjadi dalam
waktu 72 jam sebelum jadwal keberangkatan. Bagaimana gangguan penerbangan berdampak
pada pengalaman pelanggan bagi penumpang, Dalam konteks ini, ada tiga aspek yang
umumnya dianggap tidak menyenangkan oleh penumpang.

1.     Komunikasi: Sering tertunda, tidak dapat diandalkan, atau bahkan kontradiktif –

penumpang kehilangan komunikasi yang transparan, proaktif, dan konsisten dari maskapai
melalui semua saluran yang relevan (SMS, email, aplikasi seluler/messenger, media sosial,
panggilan telepon, dll.).

2.     Kompensasi: Maskapai penerbangan sering kali mengeluarkan voucher untuk makan

atau akomodasi berdasarkan permintaan saja, atau dengan cara yang tidak sistematis –
kompensasi lebih dilihat sebagai kewajiban hukum daripada kesempatan untuk
mempertahankan pelanggan.

3.     Pilihan individu: Tempat duduk pada penerbangan berikutnya atau penyediaan mobil
sewaan tidak selalu menjadi solusi yang tepat bagi setiap penumpang – wisatawan menghargai
diberikan alternatif dan kebebasan untuk membuat keputusan sendiri (layanan mandiri).

Berdasarkan pengalaman proyek untuk berbagai maskapai, PwC telah mengembangkan

dan menerapkan kerangka kerja manajemen ketidakteraturan terintegrasi yang
mempertimbangkan empat dimensi utama: fokus pelanggan, proses operasional, dukungan
sistem TI, dan pengukuran kinerja. Penanganan penumpang yang proaktif, transparan, dan
berfokus pada pelanggan selama gangguan merupakan produk inti dan proposisi penjualan
yang unik pada saat yang sama – dan sering kali merupakan peluang yang diremehkan untuk
memenangkan pelanggan. Penumpang mengharapkan tingkat layanan biasa jika penerbangan
2
mereka tidak berjalan sesuai rencana, tetapi mereka menghargai bonus tambahan dalam hal
layanan yang dipersonalisasi – terutama di segmen premium – dan menganggap ini sebagai
pendorong nilai. Manajemen gangguan penerbangan yang efektif memerlukan proses
operasional yang secara cepat memulihkan tingkat layanan bagi penumpang (misalnya
pemesanan ulang, pengorganisasian transportasi alternatif, akomodasi hotel). Hal ini menjadi
sangat relevan ketika terjadi beberapa ketidakberesan (gangguan massal), seperti dalam kasus
penutupan landasan pacu sementara. Tantangannya terletak pada menemukan keseimbangan
antara ruang lingkup untuk tindakan yang fleksibel dan instruksi yang jelas bagi para operator.
Insiden jarang dapat diprediksi sepenuhnya, tetapi perencanaan skenario yang dipertimbangkan
dengan baik membuat seluruh proses menjadi lebih mudah ketika itu benar-benar muncul.

 
Proses ini biasanya dibagi menjadi lima langkah utama. Dengan jelas mendefinisikan langkah-
langkah ini dan menetapkan tanggung jawab mengurangi waktu tunggu, memfasilitasi
pengambilan keputusan yang seragam, dan meminimalkan 

Upaya yang diperlukan untuk koordinasi internal. Persyaratan lebih lanjut dari proses
manajemen adalah harus mampu memetakan implementasi produk 'pelayanan
ketidakteraturan'. Implementasi yang konsisten memungkinkan organisasi memproses kasus
standar dengan cepat dan bereaksi secara fleksibel dalam skenario luar biasa. Teknologi
modern dan sistem TI memungkinkan peningkatan jumlah aplikasi baru di seluruh proses
manajemen gangguan penerbangan, terutama dalam hal komunikasi pelanggan, distribusi
voucher makan digital, penanganan swalayan, dan akomodasi penumpang. Penggerak inti
untuk kasus penggunaan tersebut adalah otomatisasi proses penanganan dan kemampuan
penumpang untuk bertindak secara independen. Dalam hal dukungan sistem TI, berbagai
penyedia telah memantapkan diri di pasar, menggabungkan beberapa kasus penggunaan dalam
rangkaian IROPS dan dengan demikian mengurangi jumlah sistem yang diperlukan untuk
maskapai penerbangan. Yang sangat penting di sini adalah antarmuka antara solusi perangkat
lunak ini dan sistem inti maskapai lainnya (terutama sistem layanan penumpang dan sistem
perencanaan penerbangan). Hanya ketika mereka bekerja bersama – dan penerbangan serta data
penumpang tersedia dengan lancar (termasuk Catatan Nama Penumpang) – solusi tersebut
dapat mencapai potensi penuhnya.