Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer e-ISSN: 2548-964X

Vol. 2, No. 7, Juli 2018, hlm. 2801-2810 http://j-ptiik.ub.ac.id

Pengembangan Sistem Informasi E-Complaint Management (Studi Kasus :

Batching Plant Produksi Beton P.T. Holcim Indonesia Regional Jawa
Timur)
Yhouga Beta Evantio1, Retno Indah Rokhmawati2, Mochamad Chandra Saputra3
Program Studi Sistem Informasi, Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Email: 1yhouga.beta@gmail.com, 2 retnoindahr@ub.ac.id, 3 andra@ub.ac.id

Abstrak
Batching Plant PT. Holcim adalah bagian dari perusahaan PT. Holcim yang menangani distribusi,
produksi produk dan jasa siap pakai dari PT. Holcim, seperti beton, konsentrat semen siap pakai, dan
jasa konstruksi bangunan. Proses pemesanan produk dan jasa bisa dilayani oleh Batching Plant PT.
Holcim tanpa harus ke kantor pusat. Setiap layanan yang dihasilkan, pelanggan bisa melaporkan
keluhan apabila terjadi kesalahan prosedur pelayanan kepada Batch Plant PT. Holcim.
Permasalahannya adalah proses pencatatan keluhan masih dilakukan manual sehingga sales kesulitan
dalam mengolah data komplain. Selain itu sales juga kesulitan memberitahu leader untuk penugasan
pengerjaan komplain. Berdasarkan permasalahan tersebut dibutuhkan aplikasi CRM untuk membantu
sales dan leader dalam melakukan manajemen data komplain dengan tipe aplikasi operational CRM.
Aplikasi CRM ini berfungsi untuk melakukan pencatatan komplain secara otomatis, dan juga dapat
melakukan pemberitahuan kepada leader secara otomatis apabila komplain baru telah masuk dan
harus dikerjakan oleh leader tersebut. Sistem yang dibuat memiliki fitur-fitur seperti menyimpan
komplain baru, memberikan notifikasi kepada leader, dan memanajemen data komplain. Dalam
pengembangannya metode yang digunakan untuk mengembangkan sistem menggunakan framework
codeigniter. Kemudian sistem akan diuji dengan menggunakan metode Basis Path Testing, metode
User Acceptance Testing dan Utility Testing untuk menguji tingkat keberhasilan sistem dalam
memenuhi kebutuhan pengguna.
Kata kunci: customer relationship management (CRM), operational CRM, manajemen komplain,
codeigniter

Abstract
Batching Plant PT. Holcim is part of PT. Holcim which handle the distribution and production of PT.
Holcim’s products, such as concrete, ready made cement concentrate, and building construction
services. Customers can order the products and services at Batching Plant PT. Holcim without having
to go to headquarters of P.T Holcim. From each service provided by Batching Plant PT. Holcim,
customers can report complaints due to errors from service process to Batch Plant PT. Holcim
directly. The problem is the process of recording complaints are still done manually so it's difficult for
sales accommodate complaint data. In addition, sales are also difficult to tell the leader of the job
complaint must be done immediately. Based on the problem that CRM applications need to be able to
assist sales and leaders in performing complaint reporting processes with CRM operational
application types. The CRM application needed to record the complaint automatically. In addition,
CRM application required to help sales inform to the leader that new complaint must be done
immediately. Later on, the system has features such as make new complaint, make notification to the
leader, and managing complaint data. In its development the method used to develop the system using
codeigniter framework. Then the system will be tested using Base Path Testing, User Acceptance
Testing and Utility Testing for success level in fulfilling user's need.
Keywords: Customer Relationship Management (CRM), operational CRM, complaint management,
Codeigniter

Fakultas Ilmu Komputer

Universitas Brawijaya 2801
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2802

1. PENDAHULUAN drive akan muncul ketika terjadi hal-hal yang

tidak diinginkan pada server penyedia cloud
Setiap barang atau jasa yang ditawarkan
drive. Cara ini juga menimbulkan resiko data
oleh sebuah perusahaan, kita sebagai konsumen
yang ada pada cloud drive tersebut menjadi
berhak untuk melakukan penilaian seberapa
tidak konsisten karena banyak orang yang bisa
baik kualitas barang atau jasa yang diterimanya.
mengubah data pada cloud drive tersebut secara
Jika penilaian dari barang atau jasa yang
bersamaan.
diterima baik maka akan menjadi penilaian
Selain pendataan komplain yang masih
baik. Namun jika konsumen mendapatkan
manual, untuk penanganan komplain juga
barang atau jasa dengan kualitas buruk, maka
masih dirasa kurang cepat. Karena pemilihan
akan mendapatkan penilaian negatif dan
penanggung jawab pengerjaan proyek masih
konsumen akan melakukan komplain terhadap
menggunakan proses manual dengan
barang atau jasa yang didapatkan. Hal tersebut
mengontak secara langsung penanggung jawab
mengacu pada pengertian dari komplain
tersebut via bertemu tatap muka atau via
menurut Burhanudin (2006), komplain atau
telepon atau sms. Cara ini dinilai kurang cepat
keluhan adalah tanggapan yang disebabkan oleh
dan efisien karena sales memiliki tanggung
ketidakpuasan yang dirasakan seseorang ketika
jawab lain yang harus dilakukan seperti
melakukan pembelian (Burhanudin, 2006).
melakukan promosi, dan mengurus penjualan
Ketika manajemen komplain dilakukan
produk. Maka sering terjadi keterlambatan
dengan baik maka akan berdampak pada
penanganan komplain yang memakan waktu
meningkatnya loyalitas pelanggan. Karena
lama karena sales lupa untuk menghubungi
ketika komplain tidak segera ditangani dengan
leader. Untuk memantau status komplain juga
cepat akan menimbulkan biaya yang besar
masih sulit untuk dilakukan karena selain sales
dalam recovery-nya dan menyebabkan
harus rutin untuk mengecek file yang ada pada
perpindahan konsumen (Kotler, 2000; Maxham,
cloud drive, sales juga rutin untuk menanyakan
2001). Dengan memberikan pelayanan yang
status komplain pada leader.
optimal terhadap komplain, maka akan
Berdasarkan latar belakang masalah
meningkatkan loyalitas dari konsumen untuk
tersebut, peneliti mengembangan penelitian
terus melakukan pembelian terhadap barang
berupa aplikasi dengan judul “Pengembangan
atau jasa dari perusahaan serta dapat
Sistem Informasi E-Complaint Management
meminimalisir dampak kerugian lan yang
(Studi Kasus : Batching Plant Produksi Beton
ditimbulkan dari penanganan komplain yang
PT. Holcim Indonesia Regional Jawa Timur)”.
buruk. (Buttle, 2009)
Diharapkan hasil penelitian ini bisa membantu
Batching Plants PT. Holcim memproduksi
perusahaan dalam hal pencatatan laporan
hasil material bangunan siap pakai salah
komplain dan membantu dalam monitoring
satunya adalah beton dan konsentrat semen siap
status komplain.
pakai. Pada bagian batching plant juga
melayani jasa untuk pembuatan konstruksi
2. LANDASAN KEPUSTAKAAN
bangunan dan pengolahan semen cepat dengan
produk unggulannya yaitu MiniMix, 2.1 Kajian Pustaka
Speedcrete, ThruCrete, dan LiteCrete yang bisa Penelitian tentang pengembangan sistem
digunakan oleh pelanggan dengan membayar informasi manajemen komplain telah dilakukan
sewa peminjaman. sebelumnya dengan judul “Sistem Manajemen
Pelaporan komplain disediakan oleh Keluhan Mitra Kerjasama Berbasis Framework
Batching Plants PT. Holcim sebagai sarana Codeigniter dan SMS Gateway” yang dilakukan
bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengan oleh Dwiana Okviandini pada tahun 2014.
perusahaan jika terdapat kendala dan Dalam penelitian ini berfokus pada bagaimana
pengaduan terhadap kualitas barang dan jasa merancang sebuah sistem operasional CRM
yang diberikan oleh perusahaan. Komplain untuk mendukung operasional manajemen
yang diberikan oleh pelanggan tersebut komplain pelanggan pada perusahaan
disampaikan kepada sales untuk kemudian IPTEKnet. Sistem yang dikembangkan
dicatat dengan memanfaatkan media cloud digunakan sebagai jembatan antara pengguna
drive. Dengan menggunakan cara ini, resiko dan teknisi IPTEKnet dalam menerima dan
kerusakan file yang diunggah kedalam cloud

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
menangani komplian pelanggan (Okviandini,
2014).
Pada sistem manajemen komplain yang
akan dikembangkan pada perusahaan Holcim
memiliki perbedaan proses bisnis. Perbedaan
tersebut terletak pada proses pelaporan
komplain tidak dilakukan oleh pelanggan secara
langsung, namun melalui sales yang
bersangkutan dengan proyek yang dimiliki oleh
pelanggan tersebut. Perbedaan lain dengan
penelitian sebelumnya yaitu pada penelitian ini
menggunakan fitur email notification sebagai
sarana pemberitahuan kepada penanggung
jawab penanganan komplain dan kepada
pelanggan.
2.2 Holcim
Holcim adalah sebuah perusahaan berskala
internasional yang bergerak dalam bidang
produksi material bangunan, terutama penyedia
produk semen sebagai produk utama dari
Holcim. Dalam perkembangannya Holcim juga
melayani dalam jasa perancangan pembangunan
mulai dari tahap perencanaan, pengerjaan dan
pembangunan. Salah satu layanan yang
diberikan Holcim adalah adanya Batching Plant
yang menangani penjualan produk dari Holcim
dan sekaligus menawarkan jasa untuk
pembuatan konstruksi.
Dengan proses produksi dan pelayanan
yang diberikan oleh Holcim, Holcim sangat
terbuka dengan adanya komplain terhadap hasil
produk dan jasa yang diberikan. Pada bagian
atau titik Batching Plants dengan jenis produksi
yang dihasilkan adalah olahan beton, konsentrat
semen, jasa perancangan dan pembangunan,
dan jasa pengiriman dan penyewaan alat-alat
konstruksi bangunan. Pada setiap produk
memiliki kategori untuk mengelompokkan jenis
jenis komplain yang bisa diselesaikan oleh
Holcim, yaitu: Crack, Delivery, Long setting,
Low Strength Quality, Result Test, Surface
Defect, Volume
2.3 Customer Relationship Management
(CRM)
Customer Relationship Management
(CRM) adalah sebuah proses yang dilakukan
oleh perusahaan untuk memaksimalkan data
yang diperoleh dari konsumen sebagai usaha
untuk meningkatkan loyalitas konsumen
terhadap produk yang ditawarkan oleh
perusahaan tersebut dan menjaga hubungan
baik antara konsumen dan perusahaan sehingga
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
2803
bisa meningkatkan nilai dari pelanggan
terhadap perusahaan (Suresh, 2002).
2.4 Operational CRM
CRM Operasional merupakan tipe CRM
yang fokus pada otomatisasi proses dan
meningkatkan proses bisnis, baik dari segi
pelayanan kepada konsumen maupun dari segi
internal proses untuk menghasilkan produk atau
jasa yang dibutuhkan konsumen. Penerapan
aplikasi CRM bisa memungkinkan beberapa
proses internal perusahaan untuk saling
terintegrasi antara sales (pemasaran), sales
(penjualan) dan service (pelayanan) kepada
konsumen. (Buttle, 2009).
2.5 Service Automation
Service Automation (SA) atau otomatisasi
layanan adalah penerapan operational CRM
berbasis aplikasi komputer yang mendukung
kinerja dari staff dan manajemen dalam
menjalankan fungsi dan tugas mereka dalam
proses bisnis perushaan (Buttle, 2009).
Salah satu fungsi otomatisasi layanan yang
banyak digunakan adalah contact centre yang
terdapat aplikasi manajemen komplain
didalamnya. Syarat untuk sebuah aplikasi
dikatakan sebagai aplikasi manajemen
komplain adalah bisa memenuhi fungsionalitas
case assignment (penugasan terhadap petugas
pengerjaan komplain) dan case management
(penanganan data komplain).
2.6 CRM Implementation
Untuk mengimplementasikan sebuah
proyek CRM terdapat 5 fase utama.
Tujuannya adalah untuk memastikan hasil
produk dari proyek CRM tersebut bisa
memberikan nilai, tujuan dan sasaran yang
tepat sesuai dengan keinginnan dari pemilik
perusahaan yang akan menggunakan aplikasi
tersebut (Buttle, 2009)
Gambar 2.1 Implementasi CRM
(Sumber: Buttle, 2009)
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2804

2.7 Manajemen Komplain yang mudah dipahami dalam pembangunan

suatu sistem. UML memiliki berbagai jenis
Komplain adalah respon konsumen
diagram diantaranya use case diagram, activity
terhadap pelayanan produk atau jasa yang tidak
diagram, class diagram, dan sequence diagram.
memenuhi ekspektasi dari konsumen tersebut.
Komplain muncul ketika salah satu kondisi dari 2.10 Pengujian
dua kondisi dibawah ini terpenuhi (Buttle,
Pengujian dilakukan dengan menggunakan
2009):
2 konsep yaitu dengan konsep white box testing
1. Ekspektasi konsumen terhadap produk
untuk mengetahui apakah setiap unit program
atau pelayanan yang diberikan tidak
yang telah dibuat bisa berfungsi dan memenuhi
terpenuhi secara maksimal dan
standar yang ditentukan, dan konsep black box
melebihi batas toleransi dari konsumen
testing untuk menguji apakah program yang
2. Pelanggan merasa mereka tidak
dibuat sudah sesuai dengan kebutuhan yang
diperlakukan tidak adil.
diinginkan. Untuk pengujian white box testing
Komplain merupakan feedback yang
menggunakan metode basis path testing yang
diberikan konsumen terhadap barang atau jasa
bertujuan untuk menguji pada setiap alur
yang konsumen terima. Baik perusahaan skala
program yang mungkin terjadi dan tingkat
kecil sampai ke skala internasional tidak bisa
kompleksitas dari program. Untuk pengujian
menghindari adanya komplain. Karena
black box testing menggunakan metode user
komplain adalah bagian dari interaksi
acceptance testing untuk mengetahui apakah
konsumen kepada perusahaan untuk tetap
program yang telah dibuat diterima dengan baik
menjaga kualitas barang atau jasa yang
oleh stakeholder atau tidak (Hambling, 2013),
diberikan perusahaan kepada konsumen dan
dan metode utility testing untuk mengetahui
menjaga hubungan baik dengan konsumen.
seberapa jauh kemampuan dari sistem untuk
2.8 Level of Requirement memenuhi kebutuhan dari pengguna dan
membantu proses bisnis yang dijalankan oleh
Menurut (IBM Corporation Rational
pengguna (Kendall, 2007).
Software, 2011) ada dua tingkatan sudut
pandang dalam melakukan analisis kebutuhan
3. HASIL DAN PEMBAHASAN
yaitu bussines prespective dan user prespective.
Pada analisis business prespective bisa Berikut adalah hasil dari analisis
didapatkan masalah-masalah apa saja yang permasalahan, analisis kebutuhan, perancangan
dihadapi oleh organisasi dengan mengetahui sistem, implementasi dan pengujian dari sistem
proses bisnis yang sedang berjalan (baik itu beserta pembahasannya.
yang sudah ada maupun yang akan dibuat), dan
3.1. Analisis Domain Masalah
apasaja kebutuhan dari pemangku kepentingan.
Hasil analisis dari business prespective bisa Hasil analisis domain masalah didapat dari
dijawab dengan menggunakan anlisa user hasil wawancara yang dilakukan kepada salah
prespective dengan memberikan solusi-solusi satu pemangku kepentingan dari Batch Plant
yang sesuai dengan kebutuhan dari pemangku PT. Holcim. Berikut pada tabel 3.1 hasil
kepentingan. Pada analisis ini dihasilkan fitur, analisis permasalahan yang didapat.
rancangan kebutuhan fungsional dan non Tabel 3.1 Analisis Permasalahan
fungsional dan rancangan sistem yang bisa
memenuhi kebutuhan dari pemangku Masalah 1. Data yang masih disimpan
kepentingan. dalam file excel yang
diakses secara bersamaan
2.9 Unified Modeling Language (UML)
Unified Modeling Language (UML) adalah 2. Sales lupa menghubungi
sebuah bahasa standar untuk memodelkan leader untuk mengerjakan
perangkat lunak. UML dapat digunakan untuk komplain
menggambarkan, membangun, dan
mendokumentasikan artifak yang diperlukan 3. Sales sulit untuk
dalam proses pengembangan sistem (Pressman, melakukan monitoring
2010). Tujuan dari UML adalah untuk status pekerjaan komplain
menggambarkan sebuah mekanisme pemodelan

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2805

4. Pelanggan tidak karena komplain yang

mengetahui tentang tidak dengan cepat
komplain yang telah ditangani
dilaporkannya apakah
sudah ditangani atau Solusi 1. Menyediakan sistem
belum untuk pelaporan komplain

Memengaruhi Komplain dari pelanggan 2. Menyediakan sistem yang

bisa menghubungi leader
Dampak 1. Komplain membutuhkan secara otomatis dan leader
waktu yang lama untuk langsung mengetahui apa
ditangani yang harus dikerjakan

2. Perusahaan mengalami 3. Menyediakan sistem yang

kerugian karena komplain bisa memberikan
yang tidak tertangani dan informasi kepada sales,
komplain tersebut dan pelanggan terkait
mempengaruhi pengerjaan status pekerjaan komplain
proyek

3. Pelanggan tidak puas

3.2 Analisis Kebutuhan Pengguna
Berikut pada gambar 3.1 adalah hasil dari
intrepetasi analisis permasalahan kedalam
analisis kebutuhan sistem kemudian menjadi
use case diagram dari sistem.
Use case diagram pada gambar 3.1
menggambarkan interaksi antara pengguna
dengan sistem (Booch, et al., 2007). Didalam
diagram tersebut erdapat 15 fungsionalitas
sistem dan 3 aktor yang bisa berinteraksi
dengan sistem.

Gambar 3.1 Use Case Diagram

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Setelah didapat use case diagram,
kemudian dibuat activity diagram yang
menggambarkan aktivitas berurutan yang harus
dilakukan dan siapa yang bertanggun jawab
pada proses tersebut (Booch, et al., 2007).. Pada
gambar 3.2 adalah diagram aktifitas untuk
memasukan komplain.
Gambar 3.2 Activity Diagram Memasukan
Komplain
Pada gambar 3.2 menggambarkan
bagaimana proses untuk memasukan komplain
ke dalam sistem. setiap komplain yang
dimasukan dipisahkan berdasarkan kategori
komplainnya. Setelah data komplain dimasukan
oleh sales, maka sistem akan mengirimkan
notifikasi komplain baru telah dimasukan oleh
sales kepada leader dan pelanggan
3.2 Analisis Kebutuhan dan Perancangan
Sistem
Proses perancangan dimulai dengan proses
analisis dari activity diagram untuk mengetahui
apa saja komponen yang berperan didalam
sistem. Berikut pada gambar 3.3 adalah
collaboration diagram dari use case
memasukan pekerjaan komplain
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
2806
Gambar 3.3 Collaboration Diagram Memasukan
Pada gambar 3.3 berikut Pada bagian view
terdapat B_Dashboard berfungsi sebagai
tampilan untuk mengakses fungsi memasukan
komplain dan view komplain (B_Komplain)
untuk menampilkan form memasukan
komplain. Pada bagian controller terdapat
C_Dashboard yang berfungsi untuk
menampilkan halaman dashboard setelah
memasukan komplian, C_Komplaint berfungsi
untuk memproses komplain yang telah
dimasukan oleh sales dan controller pelanggan,
dan C_Pelanggan untuk mengolah data
pelanggan. Pada bagian model terdapat
M_Pelanggan untuk mengakses data pelanggan,
M_Komplain untuk menyimpan data komplain
yang telah dimasukan ke dalam tabel,
M_Leader untuk mengakses data leader yang
mengerjakan komplain dan M_Job untuk
menyimpan data penugasan kepada leader
tertentu.
Setelah seluruh komponen didapatkan,
kemudian dilakukan proses perancangan alur
program, yang bisa digambarkan dengan
sequence diagram. Berikut pada gambar 3.4
adalah sequence diagram mengubah data
kebutuhan pekerjaan komplain
Gambar 3.4 Sequence Diagram Mengubah Data
Kebutuhan Pekerjaan Komplain
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2807

Gambar 3.5 Physical Data Model Diagram (PDM)

Pada gambar 3.4 adalah diagram sequence

bagaimana leader megubah data pekerjaan 3.3. Implementasi Sistem
komplain. Data kebutuhan pekerjaan komplain Pada proses implementasi sistem,
akan menyesuaikan ketika ada penambahan dilakukan dengan menggunakan bahasa
item pada kebutuhan pekerjaan komplain, dan pemrograman PHP dengan menggunakan
juga leader bisa menghapus data kebutuhan framework Codeigniter. Untuk
pekerjaan komplain tersebut. mengimplementasikan antarmuka yang telah
Setelah seluruh alur dari sistem telah dirancang menggunakan HTML,CSS,javascript
dibuat, maka perancangan basis data dan menggunakan framework Bootstrap.
dibutuhkan. Basis data digunakan untuk Sedangkan untuk implementasi database
menyimpan keseluruhan data yang berperan menggunakan MySQL. Pada proses
dalam sistem seperti data komplain, data implementasi menggunakan Untuk library yang
pekerjaan komplain dan data pelanggan. Untuk digunakan adalah library dari email gateway
menggambarkan perancangan dari basis data, sebagai sarana untuk membuat notifikasi pesan.
digunakan diagram PDM (Physical Data Untuk menjelaskan proses apa saja yang
Model) untuk menjelaskan apa saja tabel yang ada pada fungsi tersebut ketika fungsi
dibutuhkan beserta relasi dan tipe data yang diimplementasikan menggunakan pseudocode.
dibutuhkan pada setiap kolom. Berikut pada Berikut pada tabel 3.2 adalah implementasi
gambar 3.5 di bawah adalah diagram PDM dari fungsi dari memasukan komplain.
sistem.
Pada gambar 3.5 terdapat 11 tabel yang Tabel 3.2 Pseudocode Memasukan Komplain
berperan dalam sistem. yaitu tabel level untuk
menyimpan data level pengguna sistem, tabel No. Pseudocode
1. Mulai
user untuk menyimpan data siapa saja yang bisa 2. Simpan nilai leader dari divisi
menggunakan sistem, tabel leader untuk 3. Jika isi dari variabel id leader
adalah ‘ ‘ maka
menympan data leader, tabel sales untuk 4. Tampilkan pesan leader harus
menyimpan data sales, tabel division untuk diisi terlebih dahulu
menyimpan data divisi yang ada pada 5. Lainnya
6. Jalankan fungsi ambil data
perusahaan, tabel category untuk menyimpan pelanggan
data kategori komplain, tabel complaint untuk 7. Jalankan fungsi simpan komplain
8. Jalankan fungsi kirim email
menyimpan data komplain, tabel customers kepada leader
untuk menyimpan data pelanggan, tabel job 9. Jalankan fungsi kirim email
untuk menyimpan data pekerjaan komplain, 10. kepada pelanggan
11. Jalankan fungsi simpan pekerjaan
tabel kebutuhan_job untuk menyimpan data komplain
kebutuhan pekerjaan komplain, dan tabel item 12. Kembali ke halaman dashboard
sales
untuk menyimpan data daftar item yang Selesai
disediakan oleh perusahaan.
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2808

Setelah melakukan implementasi fungsi, No. Nama Fungsi Tingkat Valid

kemudian dilakukan proses implementasi Kompleksitas
antarmuka dari sistem. Berikut adalah 3. Menambah 4 Valid
implementasi antarmuka dari proses Kebutuhan
memasukan komplain. Pekerjaan
Komplain
Gambar 3.6 Antarmuka Form Memasukan
Komplain Dari hasil pengujian basis path testing,
diperoleh hasil keseluruhan valid pada masing-
masing alur program yang memungkinkan
terjadi. Keseluruhan alur program yang diuji
cobakan mengacu pada hasil dari analisis dan
perancangan sistem yang dilakukan pada bab 4
dan 5. Kesimpulan tersebut diperoleh karena
pada setiap alur program,
Uji kasus yang dicoba ke dalam sistem
untuk mengetahui hasil keluaran dari sistem
sesuai dengan ekspektasi keluaran yang
Pada gambar 3.6 diatas adalah diharapkan oleh penguji sistem.
implementasi antarmuka dari form memasukan Pengujian User Acceptance Testing (UAT)
komplain ketika sales memilih tombol tambah digunakan untuk mengetahui apakah program
komplain. yang telah dibuat diterima dengan baik oleh
Pada halaman antarmuka form pengisian stakeholder atau tidak. Pengujian ini dilakukan
komplain, field kategori, select leader dan dengan menggunakan kuisioner yang diberikan
kebutuhan wajib diisi. Ketika kategori dipilih, kepada stakeholder setelah selesai
informasi dari kategori komplain muncul pada menggunakan aplikasi..
bagian kanan dari field kategori. Daftar pilihan Hasil yang didapatkan pada pengujian
pada field select leader akan menyesuaikan UAT mendapatkan hasil berbeda ketika sistem
dengan kategori yang dipilih, karena leader diuji cobakan pada sales dan leader. Pada hasil
memiliki divisi pekerjaannya masing masing, yang diujicobakan pada leader, secara
dan setiap kategori, ditangani oleh leader yang keseluruhan dapat menerima program tersebut.
sesuai dengan divisinya. Namun berbeda dengan sales yang masih
belum menerima program secara keseluruhan
3.4. Pengujian
dengan 3 poin yang mendapatkan jawaban tidak
Proses pengujian diawali dengan menguji diterima. Ketiga poin yang tidak diterima oleh
apakah fungsi dari program sudah berjalan sales tersebut adalah sebagai berikut.
dengan baik dengan menggunakan metode 1. Sistem belum memenuhi kebutuhan
Basis Path Testing. Metode ini diujikan pada dari sales
keseluruhan kemungkinan yang ada pada fungsi 2. Proses pencatatan komplain masih
tersebut. Pada pengujian ini juga diketahui belum berjalan dengan baik
tingkat kompleksitas dari program. Berikut 3. Informasi yang dimuat pada laporan
pada tabel 3.3 adalah hasil pengujian dan hasil masih belum lengkap
perhitunga kompleksitas dari fungsi Masing-masing poin tersebut belum
memasukan komplain, menerima pekerjaan memiliki alasan yang valid kenapa sales tidak
komplain, mengubah kebutuhan pekerjaan menerima poin pertanyaan yang diajukan oleh
komplain dan menyelesaikan pekerjaan kuisioner. Penjelasan tersebut bisa didapatkan
komplain. pada pengujian utility testing karena pada
Tabel 3.3 Hasil Uji Kompleksitas Basis Path Testing kuisioner tersebut terdapat pertanyaan terkait
kekurangan, rekomendasi dan saran bagi
No. Nama Fungsi Tingkat Valid pengembangan sistem kedepannya.
Kompleksitas Pengujian Utility Testing dilakukan untuk
1. Menambah 2 Valid mengetahui seberapa jauh kemampuan dari
Komplain
sistem untuk memenuhi kebutuhan dari
2. Menerima 4 Valid
Pekerjaan pengguna dan membantu proses bisnis yang
Komplain dijalankan oleh pengguna. Terdapat 6 aspek
yang harus dipenuhi oleh sistem yaitu aspek
Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya
 Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2809

possesion untuk melihat kesesuaian alamat proyek, dan nilai pengerjaan

penggunaan sistem dengan fungsi sistem, goal proyek harus disimpan didalam sistem.
untuk melihat apakah sistem bisa membantu 4. Bagi sales, terdapat kekurangan opsi
pengguna, place untuk melihat apakah sistem untuk memilih kategori lain-lain
memberikan informasi yang tepat, form untuk didalam sistem. kategori lain-lain
melihat apakah informasi yang ditampilkan dibutuhkan untuk menampung
sesuai dengan format yang diinginkan, komplain seperti sikap pekerja proyek,
actialization untuk melihat kualitas dari dan sikap supir truk yang kurang sopan
informasi yang didapat pengguna, dan time Hasil dari pengujian ini berkorelasi dengan
untuk melihat waktu yang dibutuhkan sistem pengujian user acceptance testing bahwa
untuk mengolah sudah sesuai atau tidak. kekurangan yang ada pada sistem yaitu sales
Berikut pada tabel 3.4 adalah intepretasi tidak bisa memasukan data detail dari proyek
nilai dari hasil pengujian. Tabel ini digunakan yang dimiliki oleh pelanggan tersebut, dan data
untuk menyimpulkan kevalidan dari aspek detail dari komplain yang tidak sampai detail ke
tersebut. proyek dari pelanggan dan sistem belum bisa
Tabel 3.4 Tabel Intrepetasi Nilai Utility Testing menampung kategori lain-lain untuk
menampung keluhan lain-lain yaitu kesopanan
Nilai Keterangan dari pegawai ketika berinteraksi dengan
0>Nilai<=2 Tidak Valid pelanggan.
2>Nilai<=3 Cukup Valid
4. KESIMPULAN
3>Nilai<=5 Valid
Berikut pada tabel 3.5 adalah hasil dari Berdasarkan hasil penelitian yang telah
pengujian utility testing. dilakukan, dapat diambil kesimpulan sebagai
berikut:
Tabel 3.5 Hasil Pengujian utility testing 1. Hasil analisis permasalahan pelaporan
komplain yang ada pada Batch Plant
Jawaban Rata PT. Holcim Indonesia bisa disimpulkan
No Aspek Hasil permasalahan utama yang ada pada
S L Rata
Possesion 2 4 3 Cukup proses pelaporan komplain yaitu:
1.
Valid a. Data masih disimpan dalam file
2. Goal 4 4 4 Valid excel dan file tersebut bisa
Place 2 3 2,5 Cukup diakses secara bersamaan,
3.
Valid sehingga data komplain bisa
4. Form 4 3,67 3,84 Valid diubah sewaktu-waktu tanpa
5. Actualization 2 5 3,5 Valid batasan siapa yang boleh
6. Time 4 3 3,5 Valid mengubah data komplain dan
tanpa sepengetahuan sales yang
Dari kuisioner utility testing, didapatkan bersangkutan
kesimpulan hasil pengujian bahwa sistem b. Sales lupa menghubungi leader
memiliki kelemahan sebagai berikut: untuk mengerjakan komplain,
1. Bagi leader, sistem tidak memiliki fitur sehingga komplain
untuk mengupload foto bukti bahwa membutuhkan waktu yang
komplain telah selesai dikerjakan lama untuk ditangani.
2. Bagi sales, sistem tidak memiliki fitur
untuk notifikasi melalui SMS untuk c. Sales sulit untuk melakukan
menyampaikan informasi penugasan monitoring status pekerjaan
pekerjaan komplain komplain, sehingga pelanggan
3. Bagi sales dan leader, data yang tidak mendapatkan informasi
disimpan didalam sistem kurang detail. yang pasti terkait status
Data yang dimaksud adalah data pengerjaan komplain.
tentang pemilik dari komplain masih d. Pelanggan tidak mengetahui
dirasa kurang lengkap, seperti data tentang komplain yang telah
nama proyek yang dimiliki pelanggan, dilaporkannya apakah sudah

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya

Jurnal Pengembangan Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer 2810

ditangani atau belum sehingga Pembelian Ulang dan Niat Melakukan

terjadi ketidakpuasan
pelanggan karena komplain
tidak dengan cepat ditangani
2. Hasil analisis kebutuhan aplikasi sistem
informasi didapatkan 15 kebutuhan
fungsional dari sistem, dan didapatkan
3 aktor yang berperan didalam sistem.
3. Hasil perancangan sistem, didapatkan
total terdapat 11 kelas yang didapatkan.
Hasil analisis kelas tersebut
berdasarkan dari proses analisis
kebutuhan yang digabungkan antara
keseluruhan komponen menjadi satu
analisis kelas. Untuk implementasi
basis data dapat disimpulkan terdapat
11 tabel yang dibutuhkan sistem.
Keseluruhan proses perancangan
diimplementasikan kedalam program
dengan menggunakan framework
Codeigniter.
4. Hasil pengujian UAT diperoleh hasil
bahwa sistem bisa diterima oleh
pengguna dari leader. Tetapi tidak
diterima secara kesuluruhan oleh sales.
Namun pada pengujian utility testing
diperoleh hasil bahwa leader dan sales
memberikan rata-rata nilai 4 poin untuk
hasil valid dan rata-rata nilai 2 poin
untuk hasil cukup valid terhadap
sistem. Beberapa poin dari UAT yang
belum bisa diterima secara keseluruhan
dari sales dijabarkan dengan rinci
didalam utility. Berdasarkan pengujuan
utility testing, penjelasan sales belum
menerima secara keseluruhan sistem
karena sistem masih memiliki
kekurangan dalam menyimpan data
detail complain dan kategori yang bisa
disimpan masih belum lengkap. Hasil
dari pengujian utility juga dijadikan
acuan untuk menentukan kelebihan dan
kekurangan dari sistem sebagai
rekomendasi pengembangan
selanjutnya.
Komplain, Jakarta : Ventura.
Buttle, F., 2009. Customer Relationship
Management Concepts and
Technology, 2nd ed.. Butterworth-
Heinemann: Burlington.
Hambling, B., van Goethem, P., 2013. USER
ACCEPTANCE TESTING A STEP-
BY-STEP GUIDE. Swindon.
Kendall K.,E., Kendall, J. E., 2007. Systems
Analysis and Design 7th Edition.
Patence-Hall.
Kotler, P., 2000. Marketing Management,
Upper Saddle River. New Jerset:
Prentice Hall.
Okviandini, D., 2014. SISTEM MANAJEMEN
KELUHAN MITRA KERJASAMA
BERBASIS FRAMEWORK
CODEIGNITER DAN SMS
GATEWAY (Studi Kasus Balai
IPTEKnet Badan Pengkajian dan
Penerapan Teknologi). Universitas
Diponegoro: Semarang
Pressman, R., 2010. SoftwareEngineering-
APractitionersApproach-7thEdition.
New York.
Suresh, H., 2002. “Customer relationship
management” An Opportunity for
Competitive Advantage. PSG Institute
of Management Articles.

5. DAFTAR PUSTAKA
Booch, et al., 2007. Object-Oriented Analysis
and Design with Applications Third
Edition. California.
Burhanudin, 2006. Analisis Atas Kepuasaffdan
Penyesalan Pada Niat Melakukan

Fakultas Ilmu Komputer, Universitas Brawijaya